UNIVERSIDAD PRIVADA FRANZ TAMAYO SEDE EL ALTO GV.EA.D.

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FACULTAD DE INGENIERIA
CARRERA INGENIERIA DE SISTEMAS
ASIGNATURA: ADMINISTRACION GENERAL

NOMBRE: AJLLAHUANCA LUCANA FRANZ JUNIOR C.I.: 9878549 SEMESTRE: PRIMERO

DOCENTE: ING. JAIME DIEGO MARTINEZ FECHA: /11/2019

ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL (INFORME)

La administración de la calidad total es un método relativamente nuevo en el arte de la administración

que trata de mejorar la calidad de un producto y/o servicio y aumentar la satisfacción del cliente
mediante la reestructuración de las prácticas de administración acostumbrada.
Un atributo esencial de la administración de la calidad total es el entendimiento general de que el
cliente es el árbitro (mediador) final de la calidad. La administración de la calidad total se basa en la
premisa de que el cliente es quien impone y define la calidad. La calidad del producto y del servicio
que note el cliente hará aumentar su satisfacción y, finalmente, la demanda.

Características importantes de la Administración de la Calidad Total

 La satisfacción del cliente es esencial para mantener una posición competitiva en el mercado.
En definitiva, la satisfacción del cliente, en el plano interno y externo, es la fuerza motriz de los
esfuerzos por la calidad. Por consiguiente, las empresas deben determinar cuáles son las
necesidades de los clientes e implantar procedimientos que permitan satisfacerlas.
 Los directivos principales deben actuar con determinación para establecer la calidad como valor
fundamental que ha de incorporarse a las normas administrativas de la compañía.
 Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a todas las
actividades de la compañía.
 Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que permita la
participación de todos los empleados para mejorar la calidad.
 Las compañías deben dirigir su atención a la participación del personal, el trabajo colectivo y la
capacitación en todos los niveles. Esta atención deberá reforzar el compromiso del personal a
mejorar constantemente la calidad.
 Los sistemas de Administración de la Calidad Total, para que tengan éxito, deben basarse en
un método continuo y sistemático de recopilación, evaluación y administración de datos.
  Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administración de la Calidad. La
estrecha relación entre proveedores y productores es mutuamente beneficiosa.

Principios de la Calidad total

Estos principios son de validez universal, tanto para empresas como para cualquier otro tipo de
organizaciones. La Calidad Total está en continua evolución y estos principios se van modificando y
matizando con el paso del tiempo.
 Orientación hacia los resultados.
 Orientación al cliente.
 Liderazgo y coherencia en los objetivos.
 Gestión por procesos y hechos.
 Desarrollo e implicación de las personas.
 Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos.
 Desarrollo de Alianzas.
 Responsabilidad Social.

Cultura de la Calidad
El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad de las personas y por tanto
una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en práctica una gestión
participativa y una revalorización del personal no aplicada en los modos de administración tradicional.
Hay que establecer la mentalidad de cero defectos. Esto tiene el propósito de erradicar el desperdicio,
en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no agregan valor. «Cero
defectos» consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-error. No se trata de perseguir a los
subalternos porque cometen errores, ya que eso mataría su iniciativa, de lo que se trata es de
despertar la conciencia de no equivocarse.
La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo cambio organizacional donde se premien las
aptitudes para el aprendizaje y el compromiso, tanto en términos individuales como organizacionales.
Un cambio organizacional orientado hacia la calidad privilegiará aspectos como los siguientes:

 Compromiso y consenso con visiones, misiones y objetivos estratégicos.

 Promoción y estímulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje.
 Favorecer la conversión de los valores a acciones proactivas.
 Fomentar y entrenar equipos autónomos con capacidad de autodirigirse.
 Promover el comportamiento comprometido y dinámico frente al pasivo.
 Establecer objetivos comunes que estimulen antes que empujen.
 Dar autonomía dinámica, delegación y enriquecimiento de puestos y tareas.
 Estimular la creencia de que puede llevarse a cabo cualquier objetivo.
 Ejercer un liderazgo que estimule la mejora en continuidad.
 Valorar y promover la formación continua del personal.
  Crear factores de evaluación de desempeño basados en la creatividad e innovación.
 Proponer programas permanentes de capacitación y entrenamiento.

Implantación
Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo único, ya que, en principio, cada
organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su propia realidad.
Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se incluyen acciones como:

 El desarrollo de las actividades de liderazgo

 El compromiso de los más altos directivos de la organización
 El desarrollo de todo el personal
 El enfoque hacia los clientes
 El desarrollo de los proveedores
 La planificación de la calidad
 El mejoramiento del trabajo diario
 El aseguramiento de la calidad
 El programa de reducción de costos, etc.

Gestión de la Calidad Total

La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestión empresarial, en la medidas que sus
conceptos modifican radicalmente los elementos característicos del sistema tradicionalmente utilizado.
La satisfacción del cliente es el corazón del concepto de calidad, por eso el sistema productivo de la
empresa debe basarse en una retroalimentación continua desde los clientes.
La Gestión de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que pretende tener en cuenta,
simultáneamente, todos los aspectos de una organización productiva. Lo esencial del concepto de
GCT se deriva de la siguiente doble consideración: Los proveedores y los clientes forman parte del
sistema productivo.

Los principios básicos en que se fundamenta una GCT son:

 Satisfacción del cliente: es el corazón del concepto de calidad que debe implementarse en
una organización que aspire a la calidad total, lo que implica, entre otras muchas cosas, abrir el
mayor número de cauces posibles para conocer bien la opinión de nuestros clientes sobre
nuestros productos.
 Mejora continua: cuando el producto llega a manos del cliente, está todavía en la fase de
diseño y desarrollo, es decir, que el sistema productivo de la empresa debe basarse en una
retroalimentación continua desde los clientes, adaptándonos constantemente a sus opiniones,
incorporando continuamente las mejoras que nos soliciten y, por tanto, no dando nunca por
finalizado o por definitivo a ninguno de los procesos productivos de la organización.
  Gestión basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre cualquier aspecto del
sistema productivo deben estar basadas en hechos, no en opiniones; deben ser medibles
numéricamente, de modo que sean aceptadas por toda la organización.
 Gestión basada en personas: una organización son proveedores, trabajadores y clientes, pero
nadie conoce mejor la relación entre proveedores, sistema productivo y clientes, que los propios
trabajadores.

El liderazgo es un punto de acuerdo general entre las distintas metodologías para la implantación de
una GCT en una organización: el Consejo de Dirección es quien lidera la introducción de la CGT. La
filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la
organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente
interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo
directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado,
incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

Costo de Calidad
No hay visión uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este término. Las
ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rápidamente en los últimos años.
Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el departamento de aseguramiento de
la calidad, la detección de costos de desecho y costos justificables. Actualmente, se entienden como
costos de calidad aquéllos incurridos en el diseño, implementación, operación y mantenimiento de los
sistemas de calidad de una organización, aquellos costos de la organización comprometidos en los
procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios
frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el éxito que se esperaba.
Se utilizan cuatro categorías para identificar los componentes de los Costos Totales de la Calidad, a
saber:

 Los Costos de Prevención son definidos como aquellos en que se incurre al intentar reducir
o evitar los fallos, o sea, son costos de actividades que tratan de evitar la mala calidad de los
productos o servicios (funcionamiento del departamento de calidad, costos de formación,
revisión, mantenimiento preventivo, etc.).
 En el caso de los Costos de Evaluación se refieren a aquellos que se producen al garantizar
la identificación antes de la entrega a los clientes, de los productos o servicios que no cumplen
las normas de calidad establecidas (costos de medición, análisis e inspección).
 Los Costos de Fallos Internos están asociados con defectos, errores o no conformidad del
producto o servicio, detectados antes de transferirlo al cliente y que por tanto éste no percibe y
no se siente perjudicado (desperdicios, repetición de los procesos, reinspecciones, etc.).
 Los Costos de Fallos Externos que se asocian con aquellos que perciben los clientes, con lo
que ello implica para la falta de confianza y satisfacción de los mismos, convirtiéndose
 normalmente en reclamaciones, devoluciones. Incumplimiento de garantías y pago de
penalizaciones. A diferencia de los anteriores costos, los relacionados con Fallas Externas,
están vinculados con problemas que se encuentran después de enviado el producto o brindado
el servicio al cliente.

Recomendación
Como resumen por señalar como muy útil para conseguir, en el personal de cualquier organización
empresarial, una buena sensibilización y motivación hacia la aplicación de la filosofía de la Calidad
Total, la utilización de lemas y frases objetivo, como: “LA CALIDAD EMPIEZA EN UNO MISMO” y la
de “NO REPETIR ERRORES”.
Un concepto que he aplicado con éxito ha sido el proponer al personal que realicen su trabajo con
CALIDAD ARTESANAL, consiguiendo que entendieran mejor la filosofía que implica la Calidad Total.