UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES

ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDAD FASE 2 - IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO

TUTORA:
ALEXA MILENA NEIRA

PRESENTADO POR:
WILLIAM FERNANDO ARDILA Código:
OSCAR JAVIER DELGADO Código: 80217860
ALEJANDRO MARTINEZ TABARES Código: 79993022
LUZ JANETH RUEDA BERGAÑO Código:

GRUPO: 102609_40

INGENIERIA DE SISTEMAS
CEAD JOSE ACEVEDO Y GOMEZ
BOGOTA D.C MARZO DE 2019
 INTRODUCCION

El desarrollo de esta actividad es conocer todo lo relacionado con el

cliente, las clases y el servicio, reconociendo los conceptos de la unidad 1
que son importantes para que se pueda contar con herramientas para
brindar un servicio con calidad.
Objetivo General

 Reconocer los conceptos del cliente

Objetivos Específicos

 Desarrollar la actividad de acuerdo con la guía de actividades

 Participar de forma activa en el entorno colaborativo

Objetivo General

Identificar los aspectos importantes del escenario seleccionado en cuanto

al servicio al cliente.

Objetivos Específicos

Identificar los tipos de clientes del escenario seleccionado

grupalmente.

Explicar las fases de la atención a la cliente planteada en el

escenario.

Indicar cada una de las características que comprenden el triángulo

del servicio y como se presentan en el caso seleccionado.

 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

1.Revisan cada uno de los casos propuestos por sus compañeros y

escogen el caso que consideren más apropiado o interesante para
trabajar, así mismo las respuestas que este dio para el escenario y/o caso,
si son acordes las temáticas abordadas en la Unidad, ya que sobre ese
escenario y estas respuestas desarrollaran esta fase.

ESCENARIO A – Óptica LM

2. Una vez escogen el caso a trabajar, realizan un análisis de la situación

y de las respuestas que dio su compañero al respecto de ese caso, deben
responder los siguientes interrogantes:

a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento

y comente adicional si está de acuerdo con la respuesta de su
compañero.

Se brinda un mal servicio porque una vez el cliente escoge su producto

que son las gafas y regresa para recogerlas es cuando se presenta esta
falla en la atención, porque desde todos los integrantes de la óptica se les
presenta una dificultad en donde finalmente el cliente se va sin las gafas
Con respecto a la respuesta del compañero estoy de acuerdo ya que
también influye la mala actitud de la persona que lo esta atendiendo.

Se brinda un mal servicio ya que no fueron claros con el cliente en el

momento que llegó a recoger las gafas, un error de despacho se puede
tener, lo que es inamisible en esta situación es que no hayan sido claros
con el cliente desde el principio y lo hubieran puesto esperar presumiendo
que sus gafas estarían en el lote que tuvo errores de despacho.

b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los

clientes actores que identificó su compañero, que otros clientes
se pueden identificar en el escenario?

De acuerdo con la clasificación se integran todos los clientes en el

escenario.

Considero que los clientes fueron identificados correctamente en la

respuesta del compañero Oscar Javier Delgado

c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero

en el caso propuesto? ¿Sí o no y por qué?
Si porque incluye todas las fases de la atención las cuales son importantes
en el momento de atención al cliente.

Las fases de atención están bien explicadas y argumentadas, pero

agregaría lo siguiente en la siguiente fase:

Seguimiento: Claramente no existe seguimiento por parte de la óptica

ya que están dejando en espera a los clientes que van a reclamar sus
lentes formulados, y se están enfocando únicamente en ventas nuevas o
clientes nuevos, ocasionando molestias por parte de los clientes .se
evidencia la falta de seguimiento ya que no hay un proceso de supervisión
en el laboratorio al no haber detectado a tiempo los errores en las
fórmulas, solo fue detectado cuando los compradores llegaban a recoger
los productos, si hubiera existido un seguimiento apropiado a los procesos
se hubiera detectado a tiempo y comunicado a los clientes evitando así
que se desplazaran a la óptica y hacerles perder el tiempo.

Con las demás fases estoy de acuerdo con lo expuesto por el compañero

d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las

estrategias del triángulo del servicio? ¿Sí o no y por qué?

Si estoy de acuerdo con las estrategias del triángulo del servicio ya que
la óptica presenta muchas fallas en atención al cliente y en el trabajo del
compañero muestra lo que sucede en cada estrategia, además este
escenario tiene la posibilidad de evidenciar en donde se encuentra el mal
servicio que brinda la óptica y por qué está sucediendo esa situación.

Si estoy de acuerdo con lo expuesto por el compañero, es importante

indicar que la principal falla es en los sistemas, ya que no detectan fallas
a tiempo y desencadena toda la problemática evidenciada en el ejercicio,
sumado a la falta de pericia del personal de vitrina para manejar este tipo
de situaciones.

3. A partir del principal problema que se presenta en el caso escogido por

el equipo, elaboran una historieta por medio de la herramienta Pixton,
donde plasman la situación o escenario escogido, pueden complementar
o agregar diálogos entre los personajes de acuerdo al escenario escogido.
Para visualizarlo mejor entrar al link: https://Pixton.com/es/:luf2ry9k
 CONCLUSIONES

Es importante tener presente al cliente en todas las actividades que

se realizan ya que él es la razón de ser de la empresa, por tal motivo
se aplica que el cliente siempre tiene la razón.

El triángulo de servicio es necesario en el servicio al cliente ya que,

si alguno llega fallar, se puede ir el cliente.

Los consumidores siempre estarán satisfechos con los vendedores

demuestren que los valoran y les brinden una atención de calidad,
se abstendrán de comprarle a quienes los traten con tosquedad o
indiferencia, o dejarán de comprarle para irse a la competencia.
 BIBLIOGRAFÍA

 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad (pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U.
Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action
?docID=3198545

 Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video].

Recuperado de:http://hdl.handle.net/10596/18252

 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad (pp. 83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la
U. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.acti
on?docID=3198545