Realiza un mapa tipo sol con los principales causas

1. de insatisfacción del cliente. Pag 40

2. Con la pag 45, realiza un verdadero mapa conceptual

Firmas: 45 50%

Trabajo en Equipo 10%

Diagrama 5%

Video 2 20%

Conexo 5%

El servicio se
Brinda de una
Manera poco
El precio
profesional
pagado
Fue mayor que “He sido
el tratado como
Que se pacto un objeto,
al No como una
principio persona

Principales
El servicio no Causas de
se presto con Insatisfacció El servicio no
el plazo ha
n
previsto Sido efectuado
Del cliente Correctamente
la
Primera vez

El servicio se
“He sido tratado presto en forma
con mala Incompetente
La situación
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empeoro en forma
Pésimos
incompetente
resultados.
depues del servicio
 Las grandes
Empresas y el
Servicio al
consumidor

Toda persona
que trabaja
Intangible: dentro de una Comunicación
no se puede empresa y verbal saludarno
Cuando al
Por lo general cliente con calidez.
Ellas
servicio
El pequeñas
servicio
Caracteristica
tocar, sentir, Atención
toma al La comunicación
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del Servicio
Variable: Publico
contacto con Noefectuada
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alguien no
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-Cortesía
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solamente
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emitimos de
condiciones decuando
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prestaciones ycompra.
como se aparece mensaje también
de ganar una -Atención - Comunicación no
que el ofrece. identificada recibimos una
batalla Inseparable: personal verbal.
cliente Perecedero: como si fuera respuesta y
competitiva fabrica y se - Personal bien
espero No se puede la nuevamente
basada en los consume al informado
además del almacenar. organización comunicamos
precios. - Simpatía
mismo misma
producto o
Equipo no. 2

*Atento*

Es una de las compañías mas importantes del mundo cail center es

responsable por la relación entre empresas, sus clientes usuarios atreves de
una plataforma tecnológica y de procesos de permitir la interacción atreves
de variados canales de atención con una amplia presencia geográfica, es
líder en los mercados de idioma hispano y portugués, sus plataformas de
servicio cuentas con modernas instalaciones de tecnología de punta y
profesionales capacitados y motivados.

Atento ofrece soluciones completas y a medida para el mercado por ofrecer

un extenso portafolio de productos y servicios innovadores y de calidad
corroborado por grandes corporaciones globales y regionales.

Es hoy la referencia en su segmento además de tener un importante papel

económico y social en los países en donde esta.

CREDITO, RIESGO Y COBRO.

La gestión de datos de cifras por recibir es uno de los principales destinos

para las empresas esta cuenta con:

• Solución de crédito

• Fideliza a sus clientes

• La contabilidad de las transacciones

 ATENTO

Equipo 2

Responsable

Interacción con canales y servicios innovadores

de calidad

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portuges

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completas ya
medidaplataformas
para
modernas
el mercado
EQUIPO 4
CAPTA

es la selección de datos que se hace de acuerdo con

nuestras habilidades cognitivas, con nuestra capacidad
para detectar lo que nos interesa y que puede ser
considerado como accesorio en un circunstancia concreta.
de esta forma personas diferentes elegirán diferentes
grupos de datos como capta.

Esto se debe a que la gran cantidad de datos que se tiene

que trabajar nos lleva automáticamente a rechazar una
parte para concentrarnos en los que nos aportan más
relevancia en el momento y la situación correcta en las que
nos encontramos.

El hecho de capas de elegir los datos adecuados de entre

todos los accesibles con una habilidad informacional muy
importante.

Se trata de simplificar el proceso informático deteniendo 3

conexo.
Secuencia no.3

El uso de la tecnología en la Comunicación Avanzada

Concepto Fundamental: Realizar el seguimiento de las

ventanas por teclado, internet y fax.

Concepto Subadiarlo

Promover los bienes o servicios con los clientes actuales y

potenciales

Verificar envíos: dejar mensajes y recordar pagos.

Técnicas de comunicación

Todos conocemos y podríamos litar en teoría cuales son los

principios básicos para lograr una correcta comunicación.
Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan
sencillas como las siguientes:

La Escucha Activa

Uno de los principios mas importantes y difíciles del

proceso comunicativo es el saber escuchar la falta de
comunicación que se sufre hoy en día se debe en gran
parte a que no se sabes escuchar a los demás.

Existe la creencia de que se escucha de forma automática

pero no es asi.

Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al

hablar y también del que se ejerce al escuchar sin
interpretar lo que se oye.

La escucha activa significa escuchar y entender la

comunicación desde el punto de vista que se habla.

¿Cuál es la diferencia entre oír y el escuchar?

 Existen grandes diferencias el oir es simplemente percibir
vibraciones de sonido, mientras que escuchar es entender,
comprender o dar sentido a lo que se oye.

Elementos que
facilitan la
escucha activa

Disposición
Expresar al otro que le
Psicológica prepararse escuchas
anteriormente para comunicación verbal
Escuchar, observar al (ya veo, umn, hb, etc)
otro: identificar el y no verbal(contacto
contenido de lo que se visua, gestos,
dice, los adjetivos y inclinación de cuerpo,
sentimientos etc.)

Elementos a
evitar en la
Escucha Activa

No distraernos
No contar “tu
historia” cuando
el otro necesita
hablarte

No interrumpir al
No contra
que esta
argumentar por
hablando, no
ejemplo el otro dice
juzgar
“me siento mal y tu
respondes yo

No rechazar lo que
Evita el “síndrome del el otro este
Experto” ya tienes la sintiendo por
respuesta al problema ejemplo “no te
de la otra persona, antes preocupes” eso no
incluso de que te haya es nada
contado la mitad
 Guiones de las llamadas
El agente debe guiarse con los siguientes guiones:

• Realizacion de llamada

Al realizar una llamada el agente deberá identificarse de la siguiente

manera:

Cuando atiende el correo de voz de la empresa a la cual se está llamando:

2. Buenos días mi nombre es Jose Luis Gomez Valdovinos le estoy

llamando de Turistitlan y deseo comunicarle que el gerente de
compras (o de mercadeo o de ventas o gerente general
dependiendo de a quien se esta llamando) para hablarle sobre
nuestra comunidad de negocios y viajes interactivos, ofrecerles las
ventajas de asociarse y hacerle una invitación para una
presentación que vamos a realizar, por favor comuníquese con
(nombre del agente) de Turistitlan a los teléfonos. 30-93-41-98 y
98-91-53-12.

3. Cuando atiende el asistente personal de la persona a quien se

esta llamando:

Buenos días mi nombre es Jose Luis Gomez Valdovinos le estoy

llamando de Turistitlan somos los creadores de visitas la cual es
una empresa de negocios interactivos y me gustaría hablar con el
gerente de compras para hacerle una invitación para la realización
de una visita.

Has una pausa y escucha lo que te dice….. si te va a comunicar

con la persona que tu quieres, solo si te vas a esperar y pasa al
siguiente guion, si ella tiene algún rechazo.

La cual es una comunidad de negocio literatura y me gustaría

hablar con el gerente de finanzas para hacerle una invitación para
presentación de nuestro producto.

Si te dice que la persona con quien y no puede atenderte por el

momento déjale sabes que es MUY IMPORTANTE QUE ES QUE LA
PERSONA TE DEVUELVA LA LLAMADA, que requieres de su ayuda
de la asistente personal para que la persona te devuelva la
llamada deja tu nombre apellido, nombre de la empresa y los
números telefónicos por os cuales te puede contactar, pregúntale
la hora que ella cree que la persona estará disponible toma nota
de todos los datos y anótalos en tu base de datos.
 Realizar un guion de llamada en el que invites al prospecto de
cliente a la presentación de un nuevo producto o servidor
indicándole fecha, hora y lugar de la presentación.

Buenos días (buenas tardes) mi nombre es Jose Luis Gomez

Valdovinos. Con quien tengo el gusto …… le estoy llamando de la
empresa Turistitlan somos creadores de servicio al cliente en
visitas guiadas, el objetivo de la llamada en invitar al gerente
general a una presentación que será en el Estado de Chiapas a las
2:30 p.m. Esperando la puntual asistencia del gerente general.

Dialogo 1

Envio de producto Margarita Gómez

Ruiz

1. Hola bueno días mi nombre es Jose Luis Gomez Valdovinos con quien
tengo el gusto.

R--- con Rebeka

Hola señorita Rebeka me comunico con usted para informarle que su

producto ya esta en camino y llega en aproximadamente en una hora no se
si tenga alguna dudo sobre la llegada se du producto.

Rebeka----- no ninguna

Bueno eso seria todo muchas gracias por su atención

Si gracias

Que tenga un buen dia y hasta luego

Rebeka: si hasta luego y gracias.

2. Hola buenos días mi nombre es Jose Luis Gomez Valdovinos

con quien tengo el gusto…..

con Daniel Romero Trejo

Hola mucho gusto Daniel me comunico con usted para comunicarle

que su producto esta en camino y llegara en aproximadamente en 45
minutos.

Daniel: ¡a que bien!

No se si tenga alguna duda sobre su producto

 Daniel – no ninguna

Recado

¡Buenos días! Mi nombre es Jose Luis Gomez Valdovinos le estoy llamando

de Hoteles Fiesta creadores de los hoteles mas innovadores la cual es una
comunidad de negocios interactivos y me gustaría hablar con el gerente de
ventas para hacerle una invitación.

El gerente en este momento no se encuentra pero le puede dejar un recado.

Bueno te podría decir que es muy urgente que se comunique conmigo mi

nombre es Jose Luis Gomez Valdovinos y los teléfono en os cuales me puede
contactar son:

Realizar el Ejercicio 12 de la guía de aprendizaje que contemplo las páginas

46 a la 50.

Hojas membretadas 12

Hoja de integración 10

Notas de crédito 6

Contra recibo 10

Formato de Cheque 1

Factura 30

Estado de Cuenta 6
 Cuestionario
¿Cuál es una de las formas de tomar contacto con el cliente?

Mediante el uso del teléfono

¿Las adjeciones que expresan?

Expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar
la compra.

¿Qué serie de requisitos se deben cumplir para la buena

atención telefónica?

• Comprender todas las funciones del teléfono

• Contestar el teléfono tan pronto sea posible

• Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y

hablar con claridad.

• Evitar los ruidos innecesarios.

¿Qué se evalúa en las llamas telefónicas?

Lo que decimos y como lo decimos

¿En caso de que el encargado de ventas no se encuentre que

se debe hacer?

Tomar el nombre y teléfono del cliente

¿Qué es el fax y para qué sirve?

Se utiliza para enviar y recibir documentos atreves de impulsos

electrónicos y se utiliza una línea telefónica.

¿Para qué sirve el E-mail?

Para enviar información a varios destinatarios a la vez se puede

enviar a cualquier hora

Anota medios externos de la empresa y su definición.

Privado: son las empresas de mensajera o paquetería que efectúan sus

entregas en función del ámbito geográfico.
Publico: se utilizan para enviar documentos, correspondencia o mercancías.
¿Cuáles son los servicios telegráficos?

El telegrama, fax y buro fax

¿Cuáles son los equipos complementarios?

• Megafonos o grabadoras * Interfon

• Dictafonos * Busca personas

Tipos de publicidad

Publicidad de
Publicidad de
Detalle
Marca

Publicidad por
directorio

Publicidad Politica

Publicidad de
Negocio a Negocio

Publicidad de Respuesta
Directa

Publicidad Institucional
Publicidad de Servicio
Publico
 Pagina HTML

HTML, siglas de HyperText Markup Language (Lenguaje de Marcado de

Hipertexto), es el lenguaje de marcado predominante para la elaboración de páginas
web. Es usado para describir la estructura y el contenido en forma de texto, así como
para complementar el texto con objetos tales como imágenes. HTML se escribe en
forma de "etiquetas", rodeadas por corchetes angulares (<,>). HTML también puede
describir, hasta un cierto punto, la apariencia de un documento, y puede incluir un
script (por ejemplo Javascript), el cual puede afectar el comportamiento de navegadores
web y otros procesadores de HTML.

HTML también es usado para referirse al contenido del tipo de MIME text/html o
todavía más ampliamente como un término genérico para el HTML, ya sea en forma
descendida del XML (como XHTML 1.0 y posteriores) o en forma descendida
directamente de SGML (como HTML 4.01 y anteriores).

La primera descripción de HTML disponible públicamente fue un documento llamado

HTML Tags (Etiquetas HTML), publicado por primera vez en Internet por Tim Berners-
Lee en 1991.[1] [2] Describe 22 elementos comprendiendo el diseño inicial y
relativamente simple de HTML. Trece de estos elementos todavía existen en HTML 4.[3]

Berners-Lee consideraba a HTML una ampliación de SGML, pero no fue formalmente

reconocida como tal hasta la publicación de mediados de 1993, por la IETF, de una
primera proposición para una especificación de HTML: el boceto Hypertext Markup
Language de Berners-Lee y Dan Connolly, el cual incluía una Definición de Tipo de
Documento SGML para definir la gramática.[4] El boceto expiró luego de seis meses,
pero fue notable por su reconocimiento de la etiqueta propia del navegador Mosaic
usada para insertar imágenes sin cambio de línea, reflejando la filosofía del IETF de
basar estándares en prototipos con éxito. [5] Similarmente, el boceto competidor de Dave
Raggett HTML+ (Hypertext Markup Format) (Formato de marcaje de hipertexto), de
1993 tardío, sugería, estandarizar características ya implementadas tales como tablas.[6
 Credito y Cobranza
Credito es una operacion a plazo con el fin de ganar dinero en un momento
futuro.
La operacion es realizada siempre con ese fin (fin lucrativo)
Esta operacion consiste basicamente en desprenderse de billetes y
monedas propias ( o de cualquier otro activo propio, por ej:
bienes,servicios,titulos,acciones,etc) ,con el fin de que a una fecha fijada,se
pueda cobrar el valor entregado mas los intereses a favor.
Los intereses se generan a favor del colocador (el que se desprendio de su
dinero)
Esta operacion de credito la vemos a diario,por ej: en el prestamo que
realiza un banco,o en el prestamo que nosotros le podemos hacer al banco
a traves de un deposito a plazo fijo en el cual,cuando se cumple el
plazo,cobramos el prestamo concedido mas los intereses correspondientes.
Tambien la podemos ver en una compra a credito,en la cual nace una
obligacion para el comprador ,de pagar un monto ,en un momento futuro.
La ganancia que se genera en la operacion a credito justamente es
consecuencia de haber sacrificado una parte del dinero, prestandoselo a
otro y el interes es una obligacion que nace para la otra parte,por tener
durante un tiempo,dinero ajeno.Para el colocador el interes es el beneficio o
ganancia que le genera la operacion de credito.
En toda opeacion a credito hay 2 partes.El sujeto activo (persona que tiene
derecho a recibir futuramente el dinero o activo que haya dado a otra
persona fisica o juridica mas la ganancia correspondiente)
El sujeto pasivo (es la persona fisica o juridica que se convierte en deudor
por tener dinero o cualquier otro activo que le corresponde a otra persona)
El sujeto activo se denomina Acreedor y el sujeto Pasivo se denomina
deudor.El vinculo que los une es una operacion a plazo,la cual es una
operacion de credito ,en la que se beneficia en un primer momento el
deudor,pero luego en un momento futuro,el acreedor se benefiara aun mas
que la otra parte,ya que recuperara su activo
(dinero,bien,acciones,titulos,etc) y ademas obtendra una ganancia
adicional.
 Scrip de llamadas
Un script (cuya traducción literal es guión) o archivo de órdenes o
archivo de procesamiento por lotes es un programa usualmente simple,
que por lo regular se almacena en un archivo de texto plano. Los script son
casi siempre interpretados, pero no todo programa interpretado es
considerado un script. El uso habitual de los scripts es realizar diversas
tareas como combinar componentes, interactuar con el sistema operativo o
con el usuario. Por este uso es frecuente que los shells sean a la vez
intérpretes de este tipo de programas.

Los archivos script suelen ser identificados por el sistema a través uno de
los siguientes encabezamientos en el contenido del archivo, conocido como
shebang:

Ante la dura competencia que se presenta hoy en día en los mercados, da igual el sector
que sea, ofrecer a nuestros clientes el mejor precio por el producto o el servicio que
desean no es suficiente. Para poder posicionarnos en una posición ventajosa ante
nuestros competidores, además de un buen precio, tenemos que ofrecer una calidad
excelente en todos nuestros productos, y esto en el caso de los servicios se transforma
en: amabilidad, trato personalizado, ambiente agradable, atención rápida,
comodidad, etc.

Muchas veces en nuestras organizaciones no podemos ofrecer productos a precios

competitivos por diferentes motivos como el tipo de mercado, imposibilidad de reducir
márgenes o algo tan simple como por la imagen que debemos desprender ante nuestro
perfil de usuario. Pero si que podemos ganar competencia por el servicio que
prestamos a nuestros clientes, de esta manera ganaremos cuota de mercado y los
fidelizaremos.
 Técnicas para dar Atencion al cliente
Amabilidad: Siempre debemos mostrarnos amables con todos nuestros clientes,
siempre debemos saludar, mostrar una sonrisa, y decir “gracias”. Siempre debemos
hacerle notar que estamos para servirlo, que estamos interesados en su satisfacción, pero
mostrando un interés genuino que no sea forzado ni artificial, pues el cliente se dará
cuenta de ello y puede molestarlo o incomodarlo.

Ambiente agradable: Tener un ambiente agradable hará que nuestros clientes se

sientan a gusto con nosotros, hará que nuestros clientes vuelvan a visitarnos, no sólo por
nuestros productos, sino también por el placer que sienten al visitarnos, un ambiente
agradable implica una buena decoración, una buena disposición de la iluminación, una
buena disposición de los elementos, un personal amigable.

Confortabilidad: Cada vez que nuestros clientes nos visiten, deben tener todas las
comodidades posibles, deben sentirse como si estuvieran en casa, debemos contar con
espacios amplios, estacionamiento vehicular, sillas cómodas, un lugar donde puedan
dejar sus pertenencias.

Rapidez en el servicio: Siempre debemos atender lo más pronto posible al cliente,

debemos crear procesos simples y eficientes, por ejemplo, a través de la instalación de
programas informáticos que nos permitan recibir más rápidamente los pedidos del
cliente o para resolver las transacciones de nuestros servicios.

Imagen: No sólo debemos contar con un local limpio en general, sino también con
empleados que tenga el uniforme limpio, que estén bien presentables, bien aseados.

Seguridad: Debemos contar con todas las medidas de seguridad posibles, no sólo para
que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino para que el cliente esté
consciente de ellas y se sienta seguro con nosotros, para ello debemos contar con
suficiente personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar vías de
escape, contar con botiquines, salidas de escape, y todo lo necesario para darle la mayor
seguridad posible. No solo hay que ser seguros sino “demostrarlo”.

Nunca decir “no”: Nunca debemos decir “no” de manera rotunda cuando un cliente
nos pida algo, siempre debemos estar dispuestos a hacer excepciones y no ceñirnos
mucho a las reglas, por ejemplo, no debemos decir que no aceptamos un determinado
tipo de moneda o que el menú de nuestro restaurante no puede ser cambiado, siempre
debemos estar dispuesto a aceptar cualquier pedido del cliente cuando creamos
conveniente, pero decir un “sí” convincente, mostrando confianza y no dudas. Cuando
nos pidan algo que no tenemos, no responder que no tenemos dicho producto, sino, por
ejemplo, decirle al cliente: “por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a
conseguir”.