MC-03-01 Manual de Calidad

MANUAL DE CALIDAD Código: MC-03-01 Versión: 04
GESTIÓN DE CALIDAD Fecha de Aprobación:
DESCRIPCIÓN DE LAS REVISIONES
REVISIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN OBSERVACIONES
01 27/07/2011 Documento original Primera emisión
02 31/10/2011 Correcciones de edición, cambios en Cambios como

la codificación de los documentos. resultado de la
auditoría interna.
03 28/11/2011 Correcciones de edición, redacción y Cambios como
ortografía y revisión de los resultado de revisión
documentos referidos. por parte de la alta
dirección.
04 Cambios de forma para cumplir con Cambios Generales
los lineamientos del Procedimiento de
control de documentos PG-03-06.
ELABORA REVISA APRUEBA
Nombre: Juan Camilo León Silva Nombre: Miguel Tovar Nombre: Dr. Jairo Malaver
Cargo: Líder de Calidad Cargo: Rep. de la Dirección Cargo: Presidencia
“Documento para uso interno – Prohibida su Reproducción Parcial o Total sin Previa Autorización ESTILO INGENIERÍA S.A.” Página 1 de 31
CONTENIDO
DESCRIPCION DE LAS REVISIONES .................................................................................................. 1

1. OBJETIVO .................................................................................................................................. 5
2. PRESENTACION DE LA EMPRESA .......................................................................................... 5
3. PRINCIPIOS DE ESTILO INGENIERIA S.A. ............................................................................... 6
3.1. Principios Estratégicos ................................................................................................................ 6
3.2. Principios Del Sistema De Gestión De La Calidad ...................................................................... 7
3.2.1. Enfoque al Cliente ....................................................................................................................... 7
3.2.2. Liderazgo .................................................................................................................................... 7
3.2.3. Participación del Personal .......................................................................................................... 8
3.2.4. Enfoque Basado en Procesos .................................................................................................... 8
3.2.5. Enfoque de Sistema para la Gestión .......................................................................................... 9
3.2.6. Mejora Continua ......................................................................................................................... 9
3.2.7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones .............................................................. 9
3.2.8. Relación Mutuamente Beneficiosa con los Proveedores ........................................................... 10
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ................................................................................ 10
4.1. Requisitos Generales ............................................................................................................... 10
4.2.1. Generalidades .......................................................................................................................... 12
4.2.2. Manual De Calidad ................................................................................................................... 12
4.2.3. Control De Documentos ........................................................................................................... 12
4.2.4. Control De Los Registros ......................................................................................................... 13
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ................................................................................ 14
5.1. Compromiso De La Dirección ................................................................................................... 14
5.2. Enfoque Al Cliente .................................................................................................................... 14
5.3. Política De Calidad ................................................................................................................... 14
5.4. Planificación ............................................................................................................................. 15
5.4.1. Objetivos De Calidad ................................................................................................................ 15
5.4.2. Planificación Del Sistema De Gestión De Calidad .................................................................... 15
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación ............................................................................ 16
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad .................................................................................................... 16

5.5.2. Representante De La Dirección ................................................................................................ 16
5.5.3. Comunicación Interna............................................................................................................... 16
5.6. Revisión Por La Dirección ........................................................................................................ 17
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ............................................................................................... 17
6.1. Provisión De Los Recursos ...................................................................................................... 17
6.2.1. Generalidades .......................................................................................................................... 17
6.2.2. Competencia, Formación Y Toma De Conciencia .................................................................... 18
6.3. Infraestructura .......................................................................................................................... 18
6.4. Ambiente De Trabajo................................................................................................................ 19
7. REALIZACION DEL PRODUCTO ............................................................................................ 19
7.1. Planificación De La Prestación Del Servicio ............................................................................. 19
7.2. Procesos Relacionados Con El Cliente .................................................................................... 19
7.2.1. Determinación De Los Requisitos Relacionados Con El Servicio ............................................. 19
7.2.2. Revisión De Los Requisitos Relacionados Con El Servicio ...................................................... 20
7.2.3. Comunicación Con El Cliente ................................................................................................... 20
7.3. Diseño Y Desarrollo.................................................................................................................. 21
7.4. Compras................................................................................................................................... 21
7.4.1. Proceso De Compras ............................................................................................................... 21
7.4.2. Información De Las Compras ................................................................................................... 21
7.4.3. Verificación De Los Productos Comprados .............................................................................. 22
7.5. Producción Y Prestación Del Servicio ...................................................................................... 22
7.5.1. Control De La Producción Y De La prestación Del Servicio ...................................................... 22
7.5.2. Validación De Los Procesos De La Producción Y De La prestación De Servicio ...................... 22
7.5.3. Identificación Y Trazabilidad ..................................................................................................... 23
7.5.4. Propiedad Del Cliente............................................................................................................... 23
7.5.5. Preservación Del Producto ....................................................................................................... 23
7.6. Control De Los Equipos De Seguimiento Y Medición ............................................................... 23
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA ......................................................................................... 24
8.1. Generalidades .......................................................................................................................... 24
8.2. Seguimiento Y Medición ........................................................................................................... 24
8.2.1. Satisfacción Del Cliente............................................................................................................ 24
8.2.2. Auditoria Interna ....................................................................................................................... 24

8.2.3. Seguimiento Y Medición De Los Procesos ............................................................................... 25
8.2.4. Seguimiento Y Medición Del Producto ..................................................................................... 25
8.3. Control De Producto No Conforme ........................................................................................... 25
8.4. Análisis De Datos ..................................................................................................................... 26
8.5. Mejora ...................................................................................................................................... 26
8.5.1. Mejora Continua ....................................................................................................................... 26
8.5.2. Acción Correctiva ..................................................................................................................... 26
8.5.3. Acción Preventiva ..................................................................................................................... 26
ANEXO 1 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS ........................................................................... 27
ANEXO 2 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES .................................................................................. 28
ANEXO 3 ORGANIGRAMA ESTILO INGENIERIA .............................................................................. 28
ANEXO 4 MATRIZ DE COMUNICACIONES ....................................................................................... 29
1. OBJETIVO
El objetivo del manual de calidad de ESTILO INGENIERÍA S.A es describir las directrices que
permiten a la compañía desarrollar su actividad económica. Dando cumplimiento a todos los requisitos
de la norma ISO 9001:2008, así como a las leyes, los reglamentos y las necesidades establecidas por
nuestros clientes para la prestación del servicio de mantenimiento de los equipos de transporte
vertical.
2. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
ESTILO INGENIERÍA S.A, fue fundada el 17 de octubre de 1980, es una compañía colombiana
comprometida a ofrecer a sus clientes seguridad, calidad, tranquilidad, soporte, confianza y confort en
el uso, funcionamiento y atención de los equipos de transporte vertical, suministrados y mantenidos
por su equipo humano.
Representó a la marca GoldStar de Corea (LG) entre 1982 y Junio de 1995. El éxito de su gestión
motivó la decisión del representado de realizar una inversión directa en el país. Si bien, y como es de
esperar, en los primeros cinco años ejecutó ventas que tan solo permitían la presencia de la marca en
el mercado, en los siguientes ocho años y medio consiguió una cifra record de ventas, contra todo
pronóstico, dada su juventud.
Hoy, dieciséis años después de esa primera etapa, ESTILO INGENIERÍA S.A se ha integrado al
avance tecnológico siendo representante exclusivo en Colombia de la marca HOSTING. Esto ha
permitido cubrir satisfactoriamente las necesidades de los clientes y dar valor agregado a sus
productos, al contar con el aporte tecnológico de proveedores internacionales de primera línea.
Para esta primera etapa, de certificación del servicio de mantenimiento en Bogotá, la compañía ha
ajustado sus procesos a los lineamientos de la norma ISO 9001:2008 para darle un marco a su
operación de mantenimiento acorde con las exigencias del mercado y con las normas internacionales.
Dentro de la trayectoria de calidad que ha sostenido la organización en el curso de su historia,
transmitida desde el inicio por su presidente y fundador, se han definido estrategias para censar y
advertir la forma de sentir, de vivir y de trabajar de directivos y empleados. Eso junto con la realidad
del mercado y del entorno ha permitido plasmar una cultura corporativa precisada para este proceso
de certificación.
El construir un criterio claro de calidad y de enfoque por procesos, hoy definidos como Directivos,
Misionales y de Apoyo, ha permitido que ESTILO INGENIERÍA S.A migre gradualmente de ser una
pequeña empresa, a ser hoy, en su tercera década de operación, una organización con criterio
corporativo, de talla internacional, digna de servir al mercado constructor en cualquier país de
Latinoamérica, con posibilidad de responder a las exigencias de múltiples compañías actuales y
potenciales que puede atender con productos y servicios, tanto en Colombia como en el exterior, así
como la gestión directa adelantada en Panamá y Costa Rica lo confirman.
La empresa ha redimensionado su cubrimiento y logística de operación para responder cabalmente a
los compromisos adquiridos con cada cliente y cada equipo, en lo referente a insumos, repuestos,
personal, comunicación, sistemas, soporte, transporte e infraestructura, entre otros. Al presente,
atiende cerca de 800 compañías constructoras, 1.200 compañías administradoras inmobiliarias y en la
operación nacional atiende 34 ciudades y/o municipios de Colombia, con personal directamente
contratado por la compañía.
La capacitación y la formación del personal, inspirada en la filosofía de servicio y de alta estabilidad
laboral, se ajusta periódicamente a los estándares de calidad definidos para el mantenimiento. Para
esto se dispone de entrenamiento local e internacional buscando cumplir con la responsabilidad de
seguridad que asumimos frente a los usuarios tanto contractual como profesionalmente.
La mayor fortaleza de la compañía en su proceso de certificación es contar con toda la voluntad y la
disposición de cada uno de los directivos y colaboradores, al ejecutar su trabajo con la conciencia de
calidad que se requiere, cumplir los protocolos de trabajo exigidos, apoyar, en forma permanente, la
mejora continua de la organización y verificar que en cada servicio la compañía es digna de ser
contemplada como proveedor de confianza.
La certificación bajo la norma ISO 9001:2008 para ESTILO INGENIERÍA S.A es un paso
imprescindible para asegurar que la operación logre una relación comercial que dé continua
satisfacción a sus clientes, consiguiendo hacer en cada uno de ellos, un amigo corporativo.
3. PRINCIPIOS DE ESTILO INGENIERÍA S.A.
3.1. Principios Estratégicos
Los principios estratégicos de ESTILO INGENIERÍA S.A han sido plasmados en la misión, la visión y
los valores institucionales. Es un compromiso de la alta dirección y de cada uno de los colaboradores
entenderlos y regir sus actividades basados en éstos.
MISIÓN
ESTILO INGENIERÍA S.A. es una organización orientada a ofrecer un servicio seguro, confiable y
confortable a los constructores y usuarios de los equipos de transporte vertical que comercializa,
instala y mantiene.
VISIÓN
Para el año 2016 lograr la permanencia y el reconocimiento de la marca de ascensores ESTILO, en el

sector constructor y entre los usuarios, de los países latinoamericanos en los que se encuentra
establecida.
VALORES INSTITUCIONALES
Honestidad
Lealtad
Perseverancia
Respeto
Responsabilidad
Aplicados en:
Compromiso
Competencia Profesional
Determinación
Excelencia humana
Vocación de servicio
3.2. Principios Del Sistema De Gestión De La Calidad
3.2.1. Enfoque al Cliente
ESTILO INGENIERÍA S.A tiene como razón de ser la satisfacción de sus clientes, por lo que busca
comprender sus necesidades actuales y futuras.
La aplicación de este principio implica lo siguiente:
 Buscar una relación estrecha entre la organización y el cliente.
 Determinar las necesidades y expectativas de los clientes.
 Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a todos los niveles de la organización.
 Asegurar que se cumplan los objetivos y metas de la organización de acuerdo con las
necesidades y expectativas del cliente.
 Medir la satisfacción del cliente.
 Establecer respuesta inmediata frente a una queja o reclamo (PQR).
Para gestionar cualquier inquietud sobre la prestación de los servicios la organización tiene definido
dentro de su Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) el proceso de “Relaciones Corporativas” y el
proceso “Comercial”.
La información y los datos acopiados se analizan con el fin de detectar oportunidades de mejora para
lograr el mejor desempeño de sus productos y servicios.
3.2.2. Liderazgo
Con el liderazgo se busca asegurar el cumplimiento de los objetivos y metas estratégicas. Para esto,
los líderes de cada proceso establecen un propósito alineado con los objetivos y metas de la alta
dirección.
 Considerar las necesidades de todas las partes interesadas: clientes, accionistas,
colaboradores, comunidad y sociedad.
 Establecer una visión clara del futuro de la organización.

 Crear y mantener valores compartidos y modelos éticos de comportamiento en todos los
niveles de la organización.
 Crear confianza para trabajar en equipo y apuntar en la misma dirección.
 Proporcionar al personal los recursos necesarios como entrenamiento y libertad para actuar
con responsabilidad y autonomía.
 Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.
Estos mecanismos aseguran que los colaboradores estén involucrados en la consecución de los
objetivos y metas, creando el ambiente de trabajo propicio y requerido para esta finalidad.
3.2.3. Participación del Personal
ESTILO INGENIERÍA S.A se asegura que su personal participe activamente con autonomía e
independencia en su nivel jerárquico, haciendo posible que se integren al mejoramiento de las distintas
actividades.
 Todo el personal es consciente de la importancia de su contribución y su papel en la
organización.
Identificar y suplir las limitaciones que puede presentar el colaborador en el trabajo.
 Buscar activamente las oportunidades para aumentar el conocimiento, la experiencia y la
competencia de sus colaboradores.
 Evaluar los resultados alcanzados por los colaboradores.
 Buscar soluciones a los problemas en equipo.
Los mecanismos que se utilizan para generar la participación del personal en los procesos son los
siguientes:
 Correo electrónico abierto, a través del cual el personal puede dirigirse y expresar sus
inquietudes e ideas.
 Reuniones permanentes con los colaboradores a nivel operativo y administrativo, para analizar
resultados, establecer directrices y conciliar diferencias.
 Comité de Calidad.
 Capacitaciones del personal.
3.2.4. Enfoque Basado en Procesos
ESTILO INGENIERÍA S.A ha organizado las diferentes actividades como partes integrales de
procesos identificados, propiciando así la cohesión de éstas. Entre los procesos se asegura una
adecuada y oportuna interrelación. A través del monitoreo y control se busca mejorar la rentabilidad del
negocio, hacer uso efectivo de los recursos, disminuir los costos, optimizar los tiempos de respuesta y
mejorar continuamente.
 Definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr los resultados esperados.
 Establecer responsabilidades claras y dar indicaciones para gestionar dichas actividades.
 Comprender y medir la capacidad de los procesos.
 Enfocar la gestión sobre factores tales como: recursos, métodos y materiales.

 Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de las actividades…
3.2.5. Enfoque de Sistema para la Gestión
ESTILO INGENIERÍA S.A se concibe como un sistema. Una cadena en la que cada actividad o
proceso agrega valor a los requisitos y necesidades del cliente. Los procesos se han identificado,
entendido y gestionado de manera interrelacionada. La aplicación de este principio implica la definición
de puntos de control e indicadores que faciliten el monitoreo y contribuyan a la eficacia y eficiencia en
la consecución de los objetivos de calidad.
3.2.6. Mejora Continua
La mejora continua es un principio permanente de ESTILO INGENIERÍA S.A. Se aplica buscando

incrementar las ventajas competitivas y con flexibilidad para reaccionar a diversas oportunidades. La
aplicación de este principio implica lo siguiente:
 Definir las estrategias necesarias para la mejora continua.
 Definir los métodos y herramientas necesarios para la mejora continua.
 Hacer que la mejora continua sea un objetivo de cada uno de los integrantes de la
organización.
 Reconocer y aceptar propuestas de mejora en cualquier nivel.
Los mecanismos que se utilizan para identificar las oportunidades de mejora son los siguientes:
 Resultados de auditorías.
 Aplicación de acciones correctivas y preventivas.
 Control del producto no conforme.
 Resultados de las revisiones del sistema de gestión de la calidad.
 Evaluación de los proveedores.
 QR y medición de la satisfacción del cliente.
 Seguimiento a los procesos.
3.2.7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
En ESTILO INGENIERÍA S.A para la toma de decisiones eficaces, se recopilan y analiza datos e
información previa que afecten el sistema de gestión de la calidad (indicadores, registros), y
posteriormente se estudian las tendencias para tomar decisiones basadas en esto.
Los mecanismos que utiliza para la toma de decisiones son los siguientes:
 Asegurar que los datos y la información sea precisa y fiable.
 Hacer que los datos sean accesibles para aquellos que los requieran.
 Analizar los datos y sacar conclusiones utilizando métodos válidos.
3.2.8. Relación Mutuamente Beneficiosa con los Proveedores
ESTILO INGENIERÍA S.A aplica este principio entendiendo la interdependencia entre proveedor y
cliente, por lo que busca una relación mutuamente beneficiosa que aumente la capacidad de ambas
partes para crear valor.
Los mecanismos son los siguientes:
 Evaluar y seleccionar los proveedores.
 Crear comunicaciones claras y abiertas.
 Compartir información y planes futuros.
 Establecer actividades conjuntas de mejora.
 Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los proveedores
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La organización ha definido su sistema de gestión de la calidad con el objetivo de aumentar la

satisfacción de sus clientes, a través del cumplimiento de los requerimientos establecidos por la norma
ISO 9001:2008. Asegurando así la conformidad del servicio prestado con los requisitos del cliente, los
legales y los reglamentarios aplicables.
El alcance definido para el sistema de gestión de calidad en ESTILO INGENIERÍA S.A es: “Prestación
del servicio de mantenimiento de ascensores y escaleras eléctricas en la ciudad de Bogotá”.
EXCLUSIONES: En el desarrollo de las actividades de mantenimiento que realiza ESTILO

INGENIERÍA S.A se aplican todos los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2008,
exceptuando el numeral 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO y sus respectivas subdivisiones (7.3.1 a la
7.3.7), porque en el desarrollo de las actividades de mantenimiento, no se involucran cambios que
sugieran el establecimiento de un nuevo diseño. Las exclusiones definidas no afectan la capacidad, ni
la responsabilidad de la empresa para proporcionar un servicio de mantenimiento que cumpla con los
requisitos de los clientes, los legales y los reglamentarios.
4.1. Requisitos Generales
El sistema de gestión de la calidad de ESTILO INGENIERÍA S.A es el conjunto ordenado de recursos,

métodos y procesos que permiten a la organización asegurar la calidad en sus productos y/o servicios.
Los procesos del sistema de gestión de la calidad que ESTILO INGENIERÍA S.A ha definido son once
y están representados, con sus interacciones, en el Mapa de Procesos (figura 1).
Ç+ PROCESOS DIRECTIVOS
PLANEACION ESTRATEGICA RELACIONES CORPORATIVAS MEDICION ANALISIS Y MEJORA
SATISFACCION DEL CLIENTE

REQUISITOS DEL CLIENTE
PROCESO COMERCIAL
PROGRAMACION Y PLANEACION DE
RECURSOS EN MANTENIMIENTO
MANTENIMIENTO
PROCESOS MISIONALES
LOGISTICA Y ADMINISTRATIVO FINANCIERO GESTIÓN GESTIÓN

ABASTECIMIENTO HUMANA DOCUMENTAL
PROCESOS DE APOYO
Figura 1.
El mapa integra los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a
través de toda la organización. Los procesos se encuentran distribuidos en tres niveles. El nivel
directivo, el nivel misional y el nivel de apoyo.
En el nivel directivo hay tres procesos. Planeación Estratégica que define las políticas y directrices a
seguir por toda la organización. Relaciones Corporativas que mide la satisfacción del cliente y
Medición, Análisis y Mejora que mide el desempeño de los procesos.
En el nivel misional se ubican los procesos que son la razón de ser de la organización, aquellos por
medio de los cuales se aporta valor agregado al producto y/o servicio. El proceso Comercial que
establece los requisitos del cliente. Programación y Planeación de Recursos de Mantenimiento que
programa y Mantenimiento que ejecuta las actividades necesarias para asegurar que el producto y/o
servicio que llega al cliente es el adecuado y atiende a sus expectativas.
En el nivel de apoyo se encuentran los procesos Logística y Abastecimiento, Administrativo,

Financiero, Gestión Humana y Gestión Documental, todos soportan el sistema suministrando
diferentes clases de recursos, para la prestación del servicio.
La caracterización de los procesos describe, para cada uno de ellos, su objetivo y alcance, la
interacción con otros procesos, los responsables de la ejecución de las actividades, los riesgos y los
puntos de control que contribuyen a evitar tales riesgos. También se precisan los recursos necesarios
para su buen funcionamiento y los documentos que soportan el proceso, así como, los indicadores
definidos para su evaluación y seguimiento, de manera que se asegure mediante su cumplimiento el
logro del objetivo del proceso, así como la contribución a los objetivos de calidad definidos para todo el
sistema (anexo 1).
El monitoreo y seguimiento se realiza a través de los indicadores de gestión de cada uno de los
procesos, donde se obtiene información que permite identificar fortalezas y oportunidades para el
mejoramiento del sistema de gestión de la calidad. Si el monitoreo realizado orienta a la necesidad de
establecer acciones de mejora o acciones correctivas, éstas se precisan y se busca ejecutarlas de

manera efectiva y oportuna.
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1. Generalidades
La organización ha definido toda la documentación del sistema de gestión de la calidad atendiendo la

naturaleza de las operaciones, el funcionamiento del negocio y los requisitos de la norma ISO
9001:2008. Conservando la siguiente estructura:
NIVEL 1
MANUAL DE CALIDAD
NIVEL 2
PLANES DE CALIDAD Y
PROCEDIMIENTOS
NIVEL 3
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
NIVEL 4
REGISTROS COMO EVIDENCIA DEL
CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS
4.2.2. Manual De Calidad
ESTILO INGENIERÍA S.A ha establecido este manual de calidad para describir las directrices
organizacionales que le permiten desarrollar su actividad económica. En él se especifican los
lineamientos de la empresa para la prestación y desarrollo del servicio de acuerdo con la política de
calidad definida. Incluye el alcance del sistema y las exclusiones aplicadas, hace referencia a los
planes de calidad, los procedimientos documentados y los instructivos establecidos. Igualmente hace
referencia a los documentos relacionados con la organización y que de una u otra forma son
aplicables.
4.2.3. Control De Documentos
ESTILO INGENIERÍA S.A ha establecido el procedimiento documentado PG-11-01 “Control de

Documentos” en el cual se establecen las actividades de control que ejerce la organización sobre toda
la documentación que integra el sistema de gestión de la calidad. Con el propósito de mantener
actualizada la documentación la revisión, de ésta, se hace mínimo una vez al año.
4.2.3.1 La clasificación de los documentos:

 Documentos internos del sistema de gestión de la calidad.
 Documentos de origen externo.
 Registros del sistema de gestión de la calidad.
4.2.3.2 El control de los documentos internos ocurre:

 Durante la elaboración, revisión y aprobación.
 Durante la implementación y mantenimiento del sistema.
 Durante las modificaciones y adecuaciones a las que haya lugar, incluyendo la eliminación de
las versiones obsoletas.
El control documental se registra en el FO-11-03 “Listado Maestro de Documentos” en el cual aparece

el código, nombre del documento y la versión actualizada.
4.2.3.3 Respecto al control de documentos de origen externo:

Es responsabilidad de cada líder de proceso mantener actualizado el listado de documentos externos
que se manejan al interior de su proceso, así como el disponer de la versión actualizada de los
mismos. En dicho listado se definen los lineamientos a seguir para su identificación, archivo y consulta.
4.2.3.4 Correspondencia:
La organización ha definido el instructivo IT-11-03 “Radicación de Correspondencia”, mediante el cual
se gestionan la entrada y salida de documentos de la organización.
4.2.4. Control De Los Registros
ESTILO INGENIERÍA S.A ha definido el procedimiento documentado PG-11-02 “Control de los

Registros”, en el cual se establecen los controles y directrices necesarias para el manejo de los
registros del sistema de gestión de la calidad, como son:
a. Identificación y almacenamiento de los registros.
b. Protección de los registros.
c. Archivo y organización de los registros.
d. Préstamo y consulta de los registros.
e. Disposición final de los registros.
f. Recuperación de los registros.
Para garantizar la integridad de los registros digitales, la organización ha definido el instructivo IT-08-
02 “Instructivo para Copias de Seguridad”.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1. Compromiso De La Dirección
La alta dirección de ESTILO INGENIERÍA S.A está conformada por los siguientes cargos: presidente,
gerente general, gerente administrativo y financiero, gerente operativo, director de mantenimiento y
profesional de auditoría interna.
La alta dirección ha creado diferentes mecanismos para lograr la difusión y apropiación por parte de
todo el personal, de la importancia de cumplir con los requisitos del cliente, los legales y los
reglamentarios. Para esto ha dispuesto los recursos necesarios y ha organizado diferentes estrategias
tales como:
- Eventos de sensibilización en el tema de calidad.
- Eventos de capacitación sobre la norma ISO 9001:2008.
- Concursos entre los colaboradores de la organización.
- Material publicitario como carteleras y folletos.
Para garantizar que la Organización cuente con los recursos necesarios para la ejecución de todas sus
actividades, ESTILO INGENIERÍA S.A trabaja en varios sentidos. Gestiona el recaudo de toda la
cartera generada a partir de los servicios que presta, siguiendo las pautas descritas en el PG-09-01
“Procedimiento de Recaudo de Cartera”. Para sus obligaciones ha establecido guías en los
procedimientos PG-09-02 “Pago de Obligaciones” y PG-09-03 “Procedimiento de Causación”.
El líder de cada proceso es responsable de identificar las necesidades y solicitarlas al Proceso
Administrativo para su trámite. Si los valores son de una gran cuantía, esto pasa a un análisis de la
gerencia administrativa y financiera o la alta dirección y se le da un trámite lo más pronto posible.
5.2. Enfoque Al Cliente
ESTILO INGENIERÍA S.A se asegura que los requisitos del cliente se determinan, disponiendo de un
Proceso Comercial al cual llegan las solicitudes de los clientes para concertar los parámetros de la
prestación del servicio. Para garantizar el cumplimiento de los requisitos se han definido canales de
comunicación que permiten el flujo de la información por la organización. Dichos canales de
comunicación se encuentran establecidos en la matriz de comunicaciones (anexo 4), en la cual se
especifican los medios utilizados, los responsables y el asunto a comunicar.
5.3. Política De Calidad
De acuerdo con los principios y valores institucionales, la misión y la visión de la compañía, la alta
dirección estableció la política de calidad que a su vez hace de marco de referencia para los objetivos
de calidad, de la siguiente manera:
“Para ESTILO INGENIERÍA S.A. es fundamental la satisfacción de sus clientes, proporcionándoles
productos y servicios de calidad; disponiendo de personal debidamente capacitado, tecnología y los
recursos necesarios para el mejoramiento continuo de los procesos.
Es básico para ESTILO dar respuesta oportuna a las necesidades del cliente, con el compromiso de
asegurar un funcionamiento ininterrumpido de los equipos”.
Para asegurar que la política de calidad sea conocida y entendida, se llevan a cabo las estrategias
referidas en el numeral 5.1 del presente manual.
Anualmente se debe realizar una revisión de la política de calidad para su continua adecuación a las
circunstancias de la organización. La responsabilidad de la revisión será del comité de calidad con la
participación de la alta dirección.
La política de calidad de la organización está plasmada en el documento PO-01-02 “Política y
Objetivos de Calidad”.
5.4. Planificación
5.4.1. Objetivos De Calidad
A partir de la Política de Calidad establecida y en consideración a los elementos que la integran se

han definido Tres Objetivos de Calidad:
DESPLIEGUE OBJETIVOS DE CALIDAD

ESTILO INGENIERIA S.A.
DIRECTRICES POLÍTICA DE FRECUENCIA FECHA
OBJETIVOS INDICADOR META RESPONSABLE
CALIDAD MEDICIÓN INICIO
Lograr un indice de
promedio calificacion de encuesta
Servicio al Cliente satisfacción de los 80% TRIMESTRAL Alejandro Stozitzky 01/04/2011
satisfaccion de clientes.
Clientes del 80%
Lograr que el indice de

# de solictudes atendidas
oportunidad en la
Respuesta oportuna oportunamente/# de solicitudes 80% TRIMESTRAL Miguel Tovar 01/04/2011
respuesta sea superior al
recibidas
80%.
Disminuir el nivel de
Servicios de calidad.y interrupciones
# de fallas por malas intervenciones /#
funcionamiento ininterrumpido ocasionadas por malas 80% TRIMESTRAL Miguel Tovar 01/04/2011
de fallas totales
de los equipos intervenciones.
Los objetivos de calidad de la organización están plasmados en el documento PO-01-02 “Política y

Objetivos de Calidad”.
5.4.2. Planificación Del Sistema De Gestión De Calidad
ESTILO INGENIERÍA S.A en su constante interés por atender los requisitos establecidos por los
clientes y en la búsqueda del mejoramiento continuo de sus procesos, en octubre de 2010, decidió
implementar el sistema de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001:2008. Para esto diseñó un
plan de implementación, cuyo control está a cargo del representante de la dirección y el líder de
calidad. Ellos deben garantizar la ejecución de todas las actividades allí propuestas con el apoyo de la
alta dirección y el comité de calidad.
La planificación para el mantenimiento del sistema de gestión de la calidad está plasmada en el PL-11-
01 “Plan de Calidad de ESTILO INGENIERÍA S.A.”. En este se especifican los requisitos que deben
cumplir todos los procesos, el sistema de control y los responsables de conseguirlo.
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad
La alta dirección de ESTILO INGENIERÍA S.A ha definido las responsabilidades y funciones

específicas de todo el personal cuyas actividades puedan afectar los servicios que la organización
presta, a través de varias herramientas como la matriz de responsabilidades (anexo 2), en la cual se
expone la relación entre los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 y los diferentes niveles de
responsabilidad y autoridad que se tienen definidos en la empresa.
En la matriz de responsabilidades la responsabilidad principal (P) se refiere al compromiso directo en
el cumplimiento de los requisitos del numeral respectivo, ya sea por el nivel que posee en la
organización, por la autoridad delegada para definir y asignar los recursos o por la ejecución directa de
las acciones planeadas. En cuanto a la responsabilidad de apoyo (A) es quien asesora y provee
información para el desarrollo de las disposiciones y su relación es de carácter indirecto.
La empresa posee un “Perfil de Cargo” para cada puesto. La estructura básica de la organización se
aprecia en el “Organigrama”, el cual permite visualizar los niveles de jerarquía y el grado de
interrelación (anexo 3).
5.5.2. Representante De La Dirección
La alta dirección ha designado formalmente al Director de Mantenimiento como su representante para

garantizar que los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, estén establecidos,
implementados y se mantengan. Así como para que mantenga informada a la alta dirección sobre el
desempeño del sistema de gestión de la calidad, actividad que realiza periódicamente a través del
comité de gerencia, o cuando lo considere necesario.
Igualmente está entre sus responsabilidades asegurar que el comité de calidad trabaje para que en
todos los niveles de la organización se tenga conciencia sobre la importancia del sistema de gestión de
la calidad y se trabaje para cumplir con los requisitos y expectativas del cliente oportunamente y con
eficacia.
5.5.3. Comunicación Interna
ESTILO INGENIERÍA S.A ha establecido los procesos de comunicación dentro de la organización

para garantizar que la comunicación sea efectiva y contribuya a la eficacia del sistema de gestión de la
calidad. Esto queda reflejado en la matriz de comunicaciones (anexo 4) en donde se observa cómo,
cuándo, qué y los medios con los cuales se genera la comunicación.
5.6. Revisión Por La Dirección
Mínimo una vez al año o en el momento que se requiera, se lleva a cabo la revisión por la dirección
con el propósito de evaluar la efectividad, adecuación y conveniencia de todas las acciones de la
organización teniendo en cuenta las condiciones del mercado.
Para esta revisión, los líderes de los procesos preparan los informes relativos a:
 Los resultados de la medición de la satisfacción del cliente.
 Los resultados de auditorías internas de calidad.
 Los resultados de los procesos teniendo en cuenta sus indicadores, periodicidad de medición,
análisis y los planes de acción originados cuando los resultados no fueron favorables.
 Eficacia de las acciones correctivas y preventivas originadas durante el periodo y el estado en
que se encuentras (ejecutadas o pendientes).
 Propuestas de mejoramiento planteadas por los integrantes de la organización que puedan
afectar a futuro el sistema de gestión de la calidad.
Una vez analizada la totalidad de la información, se toman decisiones que conducen a acciones a
ejecutarse y que permitirán mejorar el sistema de gestión de la calidad. De la revisión y las decisiones
tomadas en ésta se deja evidencia en el FO-01-02 “Formato Informe Revisión por la Dirección.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1. Provisión De Los Recursos
La alta dirección está comprometida en implementar, mantener y mejorar el sistema de gestión de la

calidad, proveyendo los recursos necesarios para que esto suceda, así como los que permitan
asegurar e incrementar la satisfacción del cliente. La identificación de los recursos necesarios se lleva
a cabo en diferentes espacios como son las revisiones por la dirección, los comités de diferente índole,
a través de las gerencias, los jefes de área y los líderes de proceso. Además de los recursos físicos,
financieros, técnicos y tecnológicos, la Organización cuenta con personal calificado para la ejecución
de las actividades necesarias dentro de la organización. Dentro de su capital humano hay
profesionales, tecnólogos, técnicos y personal especializado.
El responsable de asignar los recursos físicos, financieros, técnicos, tecnológicos y humanos es el
presidente de la compañía y su control y monitoreo se da en las diferentes dependencias o gerencias y
a nivel de costos en la gerencia administrativa y financiera.
6.2. Recursos Humanos
6.2.1. Generalidades
Las gerencias, direcciones, jefes de área y líderes de proceso son quienes identifican las necesidades
de personal y hacen las solicitudes de éstas formalmente al proceso de Gestión Humana, para que se
proceda a su selección y contratación. Los lineamientos para la ejecución de estas labores están
definidos en el procedimiento PG-10-01 “Selección y Contratación”.
6.2.2. Competencia, Formación Y Toma De Conciencia
Para determinar la competencia necesaria del personal ESTILO INGENIERÍA S.A define cuáles deben
ser las capacidades y habilidades necesarias teniendo en cuenta el cargo a desempeñar. Para esto se
elaboran los perfiles de cargo, cuya responsabilidad es del jefe de gestión humana en conjunto con los
gerentes, directores, jefes de área o líderes de proceso.
La inducción y la capacitación del personal se hacen siguiendo los parámetros definidos en el
procedimiento PG-10-02 “Inducción, Formación y/o Capacitación”. Para la evaluación del desempeño
se sigue el instructivo IT-10-01 “Instructivo Evaluación de Desempeño”.
Adicionalmente, el jefe de gestión humana es responsable por la elaboración y ejecución del plan de
capacitación. Éste se elabora anualmente de acuerdo a las necesidades; una vez elaborado debe ser
aprobado por la alta dirección. El control de ejecución de este plan y cualquier modificación que se
pueda presentar es responsabilidad del jefe de gestión humana.
Los registros de educación, formación, habilidades y experiencia reposarán en la hoja de vida de cada
persona, y la información allí contenida seguirá los lineamientos definidos para los registros del
sistema de gestión de la calidad.
6.3. Infraestructura
Para proporcionar y mantener la infraestructura necesaria, ESTILO INGENIERÍA S.A divide su control
en tres partes:
 Mantenimiento de espacios físicos
Para el mantenimiento de los espacios físicos donde se desarrollan las diferentes actividades de la
organización se elabora el plan de mantenimiento de infraestructura a cargo del líder del proceso de
gestión administrativa, quien también controla su ejecución. La aprobación del plan es responsabilidad
del gerente financiero. El plan de la Planta lo ejecuta el jefe de compras y el de la sede administrativa
el coordinador administrativo, adicionalmente, éste último centraliza la información y el control de
ambas sedes. Toda la evidencia de la ejecución seguirá los lineamientos definidos para el control de
los registros del sistema de gestión de la calidad y será controlada por el coordinador administrativo.
 Mantenimiento de equipos de cómputo y solicitud de correo electrónico

El mantenimiento de los equipos de cómputo tanto software como hardware estará a cargo del área de
sistemas en cabeza del jefe de sistemas. Para el mantenimiento de equipos de cómputo se definieron
dos tipos de mantenimiento: el correctivo y el preventivo.
El mantenimiento preventivo se realiza de acuerdo al plan de mantenimiento de equipos de cómputo.
Tanto para la elaboración del programa como para el control de la ejecución de este, se usa el formato
FO-08-12 “Plan y Control de Mantenimiento Equipos de Cómputo”. El mantenimiento correctivo de los
equipos se realiza de acuerdo a los lineamientos definidos en el PG-08-03 “Procedimiento Solicitud de
Mantenimiento de Software y Hardware”, este procedimiento aplica tanto para mantenimiento de
software como de hardware.
Si es requerido un cambio en el sistema de información Novasoft se debe realizar la solicitud y esta

será atendida según las pautas definidas en el PG-08-04 “Procedimiento Solicitud o Modificación al
Sistema de Información”. En cuanto al correo electrónico, para solicitud o modificación de cuentas se
procede de acuerdo con lo definido en el instructivo IT-08-03 “Instructivo Solicitud Modificación o
Eliminación de Cuentas de Correo”.
 Transporte y medios de comunicación

La empresa provee a su personal de herramientas de comunicación como celulares y correo
electrónico. Para el suministro de celular se siguen los lineamientos definidos en el procedimiento PG-
08-02 “Gestión de Solicitudes”. Los recursos monetarios en efectivo se asignan para cubrir las
necesidades de transporte de los técnicos; para ello cada responsable de caja menor debe seguir los
lineamientos de gastos que son definidos por la gerencia administrativa y financiera. Referente a la
presentación de la solicitud y su trámite, se siguen las reglas descritas en el procedimiento PG-08-01
“Gestión de Cajas Menores”.
6.4. Ambiente De Trabajo
ESTILO INGENIERÍA S.A con el apoyo de la Administradora De Riesgos Profesionales (ARP) ha

elaborado el panorama de riesgos de la empresa con el objetivo de garantizar un ambiente de trabajo
adecuado que cuente con las condiciones mínimas de seguridad y de salud ocupacional para el
desarrollo de sus actividades. El coordinador de salud ocupacional elabora anualmente el “programa
de salud ocupacional” este programa es revisado por el jefe de recursos humanos y aprobado por la
gerencia general. El control de ejecución del programa está a cargo del coordinador de salud
ocupacional. Adicionalmente se realiza una evaluación anual del clima organizacional, la evaluación, el
plan de mejoramiento y su ejecución son responsabilidad del jefe de gestión humana, el plan se realiza
anualmente y se conoce como programa de bienestar, este debe ser aprobado por la alta dirección.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1. Planificación De La Prestación Del Servicio
La planificación esta especificada en el PL-06-01 “Plan de Calidad de Mantenimiento” en el cual se

registran las actividades necesarias para la prestación del servicio, los responsables, los recursos
necesarios, los requisitos a cumplir, el sistema de control y las acciones a tomar en caso de cumplirse.
Los procesos necesarios para la prestación del servicio son “Programación y Planificación de
Recursos” y “Mantenimiento”.
7.2. Procesos Relacionados Con El Cliente
7.2.1. Determinación De Los Requisitos Relacionados Con El Servicio
El proceso comercial es el encargado de recibir los requisitos del cliente; éstos pueden llegar por
cualquier medio y son traducidos como solicitudes. El proceso comercial presenta la propuesta para la
contratación del servicio de mantenimiento, en ésta se especifican los requisitos explícitos del servicio
que ESTILO INGENIERÍA S.A ofrece. Una vez el cliente aprueba la propuesta se hace la contratación
del servicio mediante un contrato que debe ser firmado por ambas partes.
La gestión de la propuesta así como la contratación del servicio se especifica en el procedimiento PG-
04-01 “Contratación Servicio de Mantenimiento”. Para los equipos que están bajo un contrato, los
clientes pueden en cualquier momento realizar solicitudes de servicios, repuestos o productos, los
cuales son tramitados de acuerdo a los lineamientos del procedimiento PG-04-02 “Suministros”. En
cualquier modalidad de servicio o suministro solicitado por el cliente, el proceso comercial verifica con
las partes implicadas, la capacidad para suministrarlo, antes de firmar.
En cuanto a los requisitos legales y reglamentarios ESTILO INGENIERÍA S.A cumple con las norma
NTC 2503 Mantenimiento de Ascensores y Escaleras Mecánicas. Reglas para Instrucciones de
Mantenimiento. Los requisitos implícitos del servicio, se precisan en los procedimientos e instructivos
de mantenimiento que se relacionan en el numeral 7.5.1 de este manual.
7.2.2. Revisión De Los Requisitos Relacionados Con El Servicio
Los requisitos del servicio son tenidos en cuenta desde el mismo momento en que se inicia el contacto
comercial o la solicitud por parte del cliente. Además se asegura que:
 ESTILO INGENIERÍA S.A disponga de los recursos y experiencia para cumplir los
requerimientos.
 Cualquier requerimiento contractual que difiera de la propuesta o cualquier ambigüedad o
inconsistencia sea aclarada antes de firmar el contrato.
 Se confirme con el cliente el alcance del trabajo y las excepciones antes de firmar el contrato o
la aprobación de la cotización.
Toda modificación al contrato u orden de servicio derivada de situaciones de orden legal, operativo o
de fuerza mayor se produce de común acuerdo entre ESTILO INGENIERÍA S.A y el cliente. Para el
caso de la contratación del servicio se acepta con la firma del gerente comercial y se estipula en los
“otrosí” o comunicaciones pertinentes teniendo en cuenta los siguientes aspectos cuando sean
aplicables:
 Alcance del servicio.
 Especificaciones técnicas.
 Presupuestos.
 Plazos.
 Cronograma.
 Legalizaciones.
El contrato y los “otrosí” del mismo, se mantienen como parte de los registros del sistema de gestión
de la calidad.
7.2.3. Comunicación Con El Cliente
En las propuestas se establecen los canales de comunicación internos y externos con el cliente, en
temas relacionados entre otros con:
 Cualquier información relativa al servicio.

 Solución de diferencias.
 Modificaciones al contrato u órdenes de servicio.
Para la retroalimentación del cliente incluyendo sus quejas y/o reclamos ESTILO INGENIERÍA S.A ha
constituido un área específica para la recepción y direccionamiento de estas, cuyo responsable es el
profesional de servicio al cliente quien basado en los lineamientos definidos en el procedimiento PG-
02-02 “Gestión de Quejas y Reclamos”, gestiona la solución de cualquier tipo de QR que llegue a sus
manos.
7.3. Diseño Y Desarrollo
Tal como se indicó en el numeral 4 de este manual, la cláusula de diseño y desarrollo no aplica para la
prestación del servicio de mantenimiento.
7.4. Compras
7.4.1. Proceso De Compras
La metodología para la adquisición de productos y/o servicios nacionales o internacionales está

contenida en el PG-07-02 “Procedimiento de Compras”. Adicionalmente en el caso de las compras
internacionales se tienen los procedimientos PG-07-04 “Procedimiento para Importaciones de Equipos
y Repuestos” y PG-07-05 “Procedimiento para Importaciones de Repuestos y Partes” según sea el
caso.
Los proveedores se seleccionan por su capacidad para suministrar productos o servicios de acuerdo
con los requisitos exigidos por ESTILO INGENIERÍA S.A. Para tal fin, se mantiene una lista de
proveedores adecuada y actualizada. El jefe de compras es responsable del seguimiento y
actualización del registro de proveedores aceptados.
Para la selección, evaluación y reevaluación de proveedores se han definido los criterios y la
metodología para hacerlo en el PG-07-03 “Procedimiento de Selección, Evaluación y Reevaluación de
Proveedores”. Para aquellos que llevan un tiempo considerable con la empresa y han mostrado un
buen desempeño, no se aplica la selección a los proveedores, pero se lleva a cabo el seguimiento
detallado de su desempeño; de esta forma se determina si continúan bajo condiciones normales o si
deben realizar ajustes para corregir las debilidades detectadas, o en caso extremo si se deben retirar
del “listado de proveedores seleccionados”.
7.4.2. Información De Las Compras
Las solicitudes de compra de los diferentes procesos llegan a través del almacén y se gestionan de
acuerdo a los lineamientos definidos en el procedimiento PG-07-01 “Recepción y Despacho de
Solicitudes”. Una vez gestionadas las solicitudes, las órdenes de compra deben especificar las
características del producto o servicio requerido.
En caso de que hayan dudas sobre las características o especificaciones del producto, el jefe de
compras consulta con el director de logística y abastecimiento o el solicitante para despejarla; todo con
el fin de evitar errores en las órdenes de compra.
7.4.3. Verificación De Los Productos Comprados
ESTILO INGENIERÍA S.A verifica la conformidad del producto o servicio de acuerdo con lo establecido
en la orden de compra. El personal responsable de la recepción de los elementos debe guiarse por el
procedimiento PG-07-01 “Recepción y Despacho de Solicitudes” o por el IT-07-06 “Instructivo de
Recepción de Mercancías”, según sea el caso. Cuando se requiera llevar a cabo la verificación de algo
en las instalaciones del proveedor, el jefe de compras debe programar la reunión con éste, dejando
registro en el formato FO-07-10 “Visita a Instalación de Proveedor”.
7.5. Producción Y Prestación Del Servicio
7.5.1. Control De La Producción Y De La prestación Del Servicio
Para la planificación del servicio de mantenimiento la organización dispone del proceso de

programación y planeación de recursos en el cual se identifican las actividades y las metodologías de
las que ESTILO INGENIERÍA S.A dispone.
A nivel documental están registradas en el PG-06-01 “Procedimiento para la Programación y
Planeación”, y en los instructivos IT-06-06 “Instructivo para la Planeación y Programación del
Mantenimiento Preventivo” y IT-06-05 “Recepción, Asignación y Control de Llamadas de Emergencia o
Solicitudes”.
Para la ejecución de los trabajos realizados en el proceso de mantenimiento se tiene el procedimiento

PG-06-02 “Ejecución del Mantenimiento” y los instructivos de trabajo: IT-06-01 “Instructivo de
Mantenimiento Preventivo”, IT-06-02 “Ejecución de las Reparaciones – Suministros”, IT-06-03
“Diagnóstico y Solución de Llamada o Solicitud” y IT-06-04 “Ejecución de la Recepción de Equipos”. La
información sobre las características del servicio está incluida en el PL-06-01 “Plan de Calidad de
Mantenimiento”.
Para la ejecución de la prestación del servicio ESTILO INGENIERÍA S.A pone a disposición de sus
colaboradores los equipos de seguimiento y medición necesarios para la ejecución de sus trabajos. El
control y el seguimiento de éstos se establecen en el numeral 7.6 del presente manual. La
implementación del seguimiento y medición de la ejecución de los trabajos así como las actividades de
liberación y entrega, son definidas en el instructivo IT-06-07 “Validación de la Prestación del Servicio
de Mantenimiento”.
7.5.2. Validación De Los Procesos De La Producción Y De La prestación De Servicio
ESTILO INGENIERÍA S.A siempre ha motivado la cultura del autocontrol en cada uno de sus
colaboradores, para esto entrena a su personal con el fin de que tengan la capacidad de ejecutar los
trabajos de tal forma que sean conformes con los requisitos del cliente. El personal posee listas de
chequeo relacionadas en los procedimientos e instructivos nombrados en el numeral 7.5.1 de este
manual.
Adicional a esto, el proceso de mantenimiento ha documentado el control que realiza a través de todo
el proceso en el instructivo de control IT-06-07 “Validación de la Prestación del Servicio de
Mantenimiento”, asegurando así que el servicio de mantenimiento alcance los resultados proyectados.
7.5.3. Identificación Y Trazabilidad
En ESTILO INGENIERÍA S.A la identificación y trazabilidad del servicio y/o producto, se realiza de la
siguiente manera:
 En la parte operativa
Todo equipo tiene un número único que se asigna cuando se vende o moderniza un equipo. Del
código de contrato “AE-XXXX,” el número “XXXX” es irrepetible y se convierte en la base para
designar el equipo, así “XXXX-YY” en donde “XXXX” es el número de contrato y “YY” el número del
ascensor o escalera. Por ejemplo, si se venden dos ascensores dentro del contrato AE-780, un equipo
se numera como 780-01 y el otro 780-02. En la parte operativa el archivo se lleva por equipo (“XXXX-
YY”).
 En la parte comercial
Se busca mantener un código único igual que en el caso anterior “XXXX,” pero este puede variar
cuando equipos de un mismo conjunto residencial o proyecto tengan contratos diferentes, por haberse
construido en diferentes momentos del tiempo. En este caso por cada contrato comercial, se asocian
los números de equipos que correspondan, dejando registro de esta liga, y así puede realizarse total
trazabilidad. Por otro lado, la forma en que se lleva el archivo y la conservación de los registros se
encuentran en el procedimiento PG-11-02 “Control de los Registros”.
7.5.4. Propiedad Del Cliente
El servicio de mantenimiento que ESTILO INGENIERÍA S.A presta es ejecutado sobre propiedad del
cliente. Por esto el personal es consciente de la importancia de proteger y salvaguardar estos bienes.
Para esto antes de intervenir el equipo durante cualquier tipo de ejecución, el operario, debe informar
cualquier anomalía u observación pertinente. Por ejemplo, de un espejo roto, paños rayados, etc. La
información se dejará por escrito de acuerdo con los formatos descritos en los procedimientos e
instructivos de mantenimiento. Si el cliente decide cancelar el contrato de mantenimiento, ESTILO
INGENIERÍA S.A, entregará el equipo por medio de un acta, haciendo claridad del estado en que
queda el equipo.
7.5.5. Preservación Del Producto
La identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección de los productos se constituye

en un aspecto determinante para la calidad de los repuestos, productos o servicios suministrados.
Para asegurar la preservación del producto se deben seguir los lineamientos precisados en el
procedimiento PG-07-01 “Recepción y Despacho de Solicitudes”, los instructivos IT-07-02 “Instructivo
de Empaque” y IT-07-05 “Creación de Códigos en el Sistema”.
7.6. Control De Los Equipos De Seguimiento Y Medición
ESTILO INGENIERÍA S.A en sus actividades de inspección, tiene especial cuidado con los
dispositivos de seguimiento y medición necesarios para cumplir con los requisitos del producto o
servicio. Para el proceso de mantenimiento, el dispositivo que puede afectar la conformidad del
servicio es el “multímetro digital”.
En el procedimiento PG-03-03 “Control de los Dispositivos de Seguimiento y Control” están descritas
las pautas para garantizar que:
 Los dispositivos de seguimiento se encuentren debidamente identificados.
 Los dispositivos sean verificados a intervalos periódicos.
 Los dispositivos se encuentren protegidos contra los daños.
Los multímetros son protegidos contra caídas y condiciones perjudiciales por una funda
suministrada por el fabricante. Estos elementos no pueden ser alterados, ni ajustados por el
responsable del dispositivo.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades
ESTILO INGENIERÍA S.A ha planificado la forma de realizar las actividades de seguimiento, medición,
análisis y mejora del sistema de gestión de la calidad, a través de la creación del proceso de medición,
análisis y mejora que debe asegurar la eficacia del sistema así como promover el mejoramiento
continuo de la organización. Asimismo evaluar periódicamente la percepción que tiene el cliente con
relación al cumplimiento de sus requisitos.
8.2. Seguimiento Y Medición
8.2.1. Satisfacción Del Cliente
Para ESTILO INGENIERÍA S.A, es vital evaluar y conocer el nivel de satisfacción del cliente para
tomar decisiones que permitan mejorar constantemente la calidad del servicio que presta. Con eso en
mente, la organización dispone del proceso de relaciones corporativas cuya función es medir la
satisfacción de los clientes y atender sus quejas y reclamos.
La medición de la satisfacción del cliente es responsabilidad del profesional de servicio al cliente, quien
puede realizarla por tres medios diferentes:
 Vía telefónica.
 Correo Electrónico.
 Visita Personal.
La metodología para medir la satisfacción del Cliente se describe en el procedimiento PG-02-01

“Medición de Satisfacción del Cliente”. El propósito es realizar la encuesta por lo menos una vez al año
a todos los clientes activos.
8.2.2. Auditoria Interna
Las auditorías internas se realizan teniendo en cuenta el FO-03-07 “Programa Anual de Auditorías”
preparado por el líder de calidad y aprobado por la gerencia general. También se pueden ejecutar
auditorías adicionales o extraordinarias cuando sea requerido por el cliente o por pedido de la alta
dirección.
ESTILO INGENIERÍA S.A capacita, entrena y evalúa constantemente a su equipo auditor para
garantizar la objetividad e imparcialidad durante el proceso de auditoría, los registros de estas
acciones están bajo la responsabilidad del líder de calidad.
Los lineamientos sobre como planificar y ejecutar las auditorías internas se encuentran definidos en el
procedimiento documentado PG-03-04 “Procedimiento de Auditorías Internas”. Los resultados de las
auditorías internas se recopilan y analizan y hacen parte de la revisión por la dirección (ver numeral
5.6.2).
8.2.3. Seguimiento Y Medición De Los Procesos
Para llevar a cabo el seguimiento de los procesos y verificar si alcanzan los resultados esperados y si
son eficaces, se definieron indicadores de gestión para cada uno de los procesos que se pueden
conocer en la caracterización de cada uno de ellos y en la cartilla de indicadores. Los indicadores
implementados mantienen relación directa con las políticas de medición provenientes de la alta
dirección.
Para cada indicador se describen el nombre, sistema de cálculo y meta establecida. Conforme al
formato FO-03-13 “Hoja de Indicadores”, se realiza el seguimiento incluyendo el análisis de causas
que dieron lugar a resultados no favorables y si es necesario se establece un plan de mejoramiento.
Este formato debe ser puesto a disposición del líder del proceso de medición, análisis y mejora, quien
será el responsable de compilar los datos y realizar los informes para la posterior revisión por la
dirección.
8.2.4. Seguimiento Y Medición Del Producto
ESTILO INGENIERÍA S.A hace el seguimiento al servicio que presta con el fin de garantizar que se
cumplen los requisitos del servicio establecidos. Esto se garantiza gracias a los indicadores de gestión
específicos del proceso de mantenimiento.
8.3. Control De Producto No Conforme
El producto no conforme corresponde a servicios, productos o equipos, entre otros, que no cumplen
con los requerimientos del cliente o con los especificados al interior del sistema de gestión de la
calidad de ESTILO INGENIERÍA S.A.
Todo lo referente a la identificación, análisis y documentación del producto o servicio no conforme se
encuentra en el procedimiento PG-03-01 “Control de Producto No Conforme”. La responsabilidad por
la custodia de dichos registros está a cargo del líder de calidad. Siempre que se presente la
declaratoria de producto no conforme, se deben plantear y ejecutar acciones frente a las causas reales
o potenciales que pueden dar lugar a la no conformidad.
8.4. Análisis De Datos
La información generada por el desempeño de cada uno de los procesos representada en los
indicadores de gestión, la conformidad del servicio, la medición de la satisfacción del cliente, la
selección, evaluación y seguimiento a los proveedores, entre otros, son manifestación valiosa que
orienta a la alta dirección para tomar decisiones.
Esta información es analizada en escenarios como los comités de calidad y la revisión por la dirección,
para analizar el desempeño de la organización, detectar oportunidades de mejora, establecer la
satisfacción del cliente, conocer el desempeño de los proveedores y definir acciones de mejoramiento.
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora Continua
ESTILO INGENIERÍA S.A y en particular la alta dirección busca mejorar la eficacia del sistema de
gestión de la calidad mediante el uso y revisión periódica de su política de calidad, los objetivos de
calidad, los resultados de las auditorías, el establecimiento de indicadores de gestión para cada uno de
los procesos, el análisis de datos y las acciones correctivas y preventivas.
8.5.2. Acción Correctiva
La identificación de las causas de una no conformidad, sin importar su origen, ya sea manifestada por
un colaborador, un cliente o los resultados de las auditorías son de vital importancia para el desarrollo
del sistema de gestión de la calidad. ESTILO INGENIERÍA S.A ha definido una metodología para el
tratamiento de acciones correctivas en el procedimiento PG-03-02 “Acciones Correctivas y
Preventivas”.
Los gerentes, directores y jefes son responsables de la implementación de las acciones correctivas
que surjan tras una de las auditorías internas o externas de calidad o la revisión por la dirección. Las
acciones correctivas deben plantearse de inmediato, de manera que se facilite su seguimiento. La
información sobre las acciones correctivas y sus efectos en el sistema de gestión de la calidad hacen
parte del informe para la revisión por la dirección y su supervisión está bajo el líder de calidad.
8.5.3. Acción Preventiva
El análisis de los datos mencionado en el numeral 8.4 de este manual es una fuente utilizada por
ESTILO INGENIERÍA S.A para identificar la necesidad de ejecutar acciones preventivas. La
metodología permite analizar las posibles repercusiones que se tendrían en la organización si no se
toman las acciones adecuadas, determinar la necesidad de tomar acciones preventivas, emprender
controles para garantizar que se tomen dichas acciones y que éstas sean eficaces. El procedimiento
documentado PG-03-02 “Acciones Correctivas y Preventivas” establece los pasos a seguir para la
toma de dichas acciones.
La empresa realiza actividades de sensibilización con el propósito de que las diferentes áreas,
analicen las actividades diarias y vean la posibilidad de plantear una o varias acciones que permitan a
la organización mejorar la forma de prestar el servicio o el resultado de un proceso.
ANEXO 1 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS

1.1 Planeación Estratégica
1.2 Relaciones Corporativas
1.3 Medición Análisis Y Mejora
1.4 Comercial
1.5 Programación y Planeación de Mantenimiento
1.6 Mantenimiento
1.7 Logística y Abastecimiento
1.8 Administrativo
1.9 Proceso financiero
1.10 Proceso Gestión Humana
1.11 Gestión Documental
ANEXO 2 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
ANEXO 3 ORGANIGRAMA ESTILO INGENIERÍA S.A
ANEXO 4 MATRIZ DE COMUNICACIONES

MC-03-01 Manual de Calidad

Caricato da

Informazioni sul documento

Descrizione originale:

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

MC-03-01 Manual de Calidad

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

MANUAL DE CALIDAD Código: MC-03-01 Versión: 04

GESTIÓN DE CALIDAD Fecha de Aprobación:

DESCRIPCIÓN DE LAS REVISIONES

REVISIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN OBSERVACIONES

01 27/07/2011 Documento original Primera emisión

02 31/10/2011 Correcciones de edición, cambios en Cambios como

ELABORA REVISA APRUEBA

Cargo: Líder de Calidad Cargo: Rep. de la Dirección Cargo: Presidencia

GESTIÓN DE CALIDAD Fecha de Aprobación:

DESCRIPCION DE LAS REVISIONES .................................................................................................. 1

GESTIÓN DE CALIDAD Fecha de Aprobación:

5.5.1. Responsabilidad y Autoridad .................................................................................................... 16

GESTIÓN DE CALIDAD Fecha de Aprobación:

8.2.2. Auditoria Interna ....................................................................................................................... 24

GESTIÓN DE CALIDAD Fecha de Aprobación:

GESTIÓN DE CALIDAD Fecha de Aprobación:

3. PRINCIPIOS DE ESTILO INGENIERÍA S.A.

3.1. Principios Estratégicos

Para el año 2016 lograr la permanencia y el reconocimiento de la marca de ascensores ESTILO, en el

GESTIÓN DE CALIDAD Fecha de Aprobación:

3.2. Principios Del Sistema De Gestión De La Calidad

3.2.1. Enfoque al Cliente

GESTIÓN DE CALIDAD Fecha de Aprobación:

 Establecer una visión clara del futuro de la organización.

3.2.3. Participación del Personal

3.2.4. Enfoque Basado en Procesos

GESTIÓN DE CALIDAD Fecha de Aprobación:

 Enfocar la gestión sobre factores tales como: recursos, métodos y materiales.

3.2.5. Enfoque de Sistema para la Gestión

3.2.6. Mejora Continua

La mejora continua es un principio permanente de ESTILO INGENIERÍA S.A. Se aplica buscando

3.2.7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

GESTIÓN DE CALIDAD Fecha de Aprobación:

3.2.8. Relación Mutuamente Beneficiosa con los Proveedores

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La organización ha definido su sistema de gestión de la calidad con el objetivo de aumentar la

EXCLUSIONES: En el desarrollo de las actividades de mantenimiento que realiza ESTILO

4.1. Requisitos Generales

El sistema de gestión de la calidad de ESTILO INGENIERÍA S.A es el conjunto ordenado de recursos,

GESTIÓN DE CALIDAD Fecha de Aprobación:

SATISFACCION DEL CLIENTE

LOGISTICA Y ADMINISTRATIVO FINANCIERO GESTIÓN GESTIÓN

En el nivel de apoyo se encuentran los procesos Logística y Abastecimiento, Administrativo,

GESTIÓN DE CALIDAD Fecha de Aprobación:

establecer acciones de mejora o acciones correctivas, éstas se precisan y se busca ejecutarlas de

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

La organización ha definido toda la documentación del sistema de gestión de la calidad atendiendo la

4.2.2. Manual De Calidad

4.2.3. Control De Documentos

ESTILO INGENIERÍA S.A ha establecido el procedimiento documentado PG-11-01 “Control de

GESTIÓN DE CALIDAD Fecha de Aprobación:

4.2.3.1 La clasificación de los documentos:

4.2.3.2 El control de los documentos internos ocurre:

El control documental se registra en el FO-11-03 “Listado Maestro de Documentos” en el cual aparece

4.2.3.3 Respecto al control de documentos de origen externo:

4.2.4. Control De Los Registros

ESTILO INGENIERÍA S.A ha definido el procedimiento documentado PG-11-02 “Control de los

GESTIÓN DE CALIDAD Fecha de Aprobación:

5.1. Compromiso De La Dirección

5.2. Enfoque Al Cliente

5.3. Política De Calidad

GESTIÓN DE CALIDAD Fecha de Aprobación: