IDENTIFICAR

MOTIVAÇÕES E
NECESSIDADES DE
CADA CLIENTE
 É a prestação de serviço ao cliente, antes, durante e depois da compra.

O Sucesso desta interação pode derivar de variados fatores, mas depende principalmente dos Assistentes de
Venda, que devem, identificar as necessidades e motivações, e, ajustar-se à personalidade do consumidor.

Numa época em que a sociedade se apresenta cada vez mais competitiva é imperativo para um Bom Atendimento,
a conciliação de importantes fatores como Marketing, Logística, Organização, Formação de Produto,
Operações/Sistemas e Processo de vendas.

Atualmente são vários os Canais de venda, dos quais destacamos:

 Loja física ou ponto de venda

 Venda direta
 Telemarketing
 E-commerce/ Marketplace/ E-mail marketing /Redes socias
 Métodos de Vendas utilizados a nível global

Direta Consignada
É aquela que se ajusta no conceito alvo a que a empresa se
propõe. Neste metodo é importante enaltecer a empresa e a
qualidade do produto, face á concorrencia,
O vendedor só paga por aquilo que consegue vender. O
Existem dois tipos de venda direta: a ativa e a passiva. que não é vendido é devolvido à origem.
Na forma ativa, o vendedor ou a equipe de vendas sai ao
encontro das oportunidades de venda, seja por telefone, e- Este tipo de venda geralmente é aplicado em pequenos
mail ou B2B. Na forma passiva o cliente é quem mostra o negócios que não visao ficar com mercadorias em
interesse pela aquisição e dirige-se a sitios fisicos tal. stock, como ex : papelarias,etc.
Em ambos os casos a argumentação é um fator-chave para o
sucesso da Venda.

Vendas

Cruzada
Ou cross-selling, é praticada por empresas que Consultiva
comercializam mais do que um tipo de produto ou serviço.
Geralmente é aplicada no ramo B2B (comercial)
Após selecionado pelo cliente um item específico, o vendedor
cria a oportunidade e necessidade de vender outros produtos Onde o vendedor age enquanto consultor e promotor. O
relacionados ao artigo já proposto a venda. vendedor deve ser um expert no produto e ao apresentar as
sua propostas. Gere uma carteitra de clientes e está a par de
Existe uma extensão deste tipo de venda chamada up- todo o pós-venda. O objetivo deste tipo de venda é conquistar
selling, onde o vendedor encoraja o cliente a gastar um os clientes e fidelizá-los.
pouco mais afim de ter um produto melhor do que o que ele
pretende levar.

Uma boa experiência de atendimento pode mudar toda a perceção que o cliente tem em relação ao produto,
serviços e empresa.
 “Fica cinco vezes mais barato manter os clientes que
já conquistamos do que sair à procura de novos”
– Omar Souki

Destacamos alguns conceitos chave para um bom Desempenho:

ATITUDE/COMPORTAMENTO
DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES
ORIGEM DAS MOTIVAÇÕES/NECESSIDADES
ABORDAGEM INICIAL
PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
DESPEDIDA

OPERAÇÕES DE CAIXA

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
A área de vendas é muito mais técnica do que a maioria das pessoas costuma supor, e, além das metodologias,
que permitem que os vendedores alcancem bons resultados, algumas atitudes contribuem para a formação de
profissionais vencedores.

Acredite no Produto

• Acredite na Formação

Acredite na Empresa

• Acredite em Si mesmo

Um vendedor de sucesso, é antes de mais, um Mediador entre os interesses da empresa e os do cliente, e a 1ª

face do produto que promove.

Deve reunir um conjunto de competências técnicas e comportamentais.

Competências técnicas, destacamos a Qualidade no atendimento, a Organização e gestão de tempo, e ainda a

busca constante de Formação e Qualificação, sendo que são uma mais valia para alcançar uma Vantagem
competitiva, sem descurar dos Propósitos e Ética da Empresa.

Competências de comunicação, saiba ouvir, saiba diagnosticar a tipologia de cliente, e quais as suas
necessidades de forma a oferecer o melhor negócio. Tenha em atenção a linguagem corporal, o contacto
visual, os gestos das mãos e o tom de voz, são fatores decisivos na imagem de clareza e concisão que
passa de si e sobre o produto.

Competências comportamentais, salientamos a resiliência e a flexibilidade, são extremamente requeridas num

vendedor, a capacidade de adaptação constante, assim como o aceitar de cada desafio, fazem um profissional de
sucesso.

Seja equilibrado emocionalmente, organizado, e criativo e nunca descure da sua Etica Profissional.

Pratique a Empatia com o cliente, assim como com os colegas e superiores, seja comprometido com o todo e
focado no objetivo maior da Negociação, o crescimento e a liderança.

Um conjunto de fatores leva o consumidor até si, um deles é a “necessidade” de adquirir determinado produto
ou serviço, entender essa necessidade ajuda a direcionar o processo de venda.
Conheça bem o objetivo e dinâmica da empresa, domine o produto e tenha conhecimento das ofertas
concorrência. Conheça de antemão o Público Alvo, e após receção proativa inicie o Reconhecimento de
Necessidades.

Com recurso a escuta ativa, e questionamento assertivo, identifique a necessidade e o estágio do processo de
compra em que o cliente se encontra e propor a solução mais eficiente.

Estágio de Consciência
Identificação das necessidades.
O cliente entende mais sobre o assunto
e apresenta necessidade de uma
solução/produto

Estágio de Consideração
Superação de objeções e resistências.
Mostra vontade de adquirir solução/produto,
e de que compreendeu o valor/satisfação

Estágio de Decisão
Concretização da venda.
Cliente dá sinais de estar decidido a
comprar.
Propor cross selling/up selling
ou Fechar Venda.

Acompanhamento pós-venda.

Devemos ouvir o cliente com toda a atenção, fazendo as perguntas necessárias, sendo assertivo nas perguntas e
seguro nas respostas, para que o cliente não possa ter dúvidas, realçando sempre o que o nosso produto tem de
bom, nunca falando mal da concorrência.

Um Diagnostico de Necessidades bem efetuado, pode resultar numa recomendação de confiança, por parte do
cliente satisfeito, a outros clientes. Este tipo de divulgação mostra se credível e muito vantajosa para a expansão
do negócio, visto a ter por base relatos fidedignos em relação atendimento.
 Motivos Motivos Necessidades Motivos
primários secundários universais indefinidos

Existem vários tipos de necessidades e motivos.

Os motivos primários são baseados em necessidades biológicas e de sobrevivência.

Motivos secundários são responsáveis pelas atividades observáveis inatas (consumismo), como exemplo,
marketing publicidade, vendas em massa.

As necessidades universais são àquelas comuns a todas as pessoas (ex : imóveis, mobiliário, etc)

Existem também os motivos indefinidos, necessidades que não possuem nenhum tipo de imprescindibilidade,
criados ou gerados por necessidades insaciáveis, como exemplo consumidor compulsivo, consumidor
Eclético, etc.

Os estudos das necessidades e motivos, são interessantes para a sociedade de consumo, pois identificam o que o
público-alvo procura, e o que os leva a escolher determinados produtos para satisfazer as suas necessidades.

Este é o tipo de motivações e necessidades, engloba hábitos orientados por normas, princípios e valores
espelhados a uma determinada sociedade ou grupo social, sendo, portanto, de origem psicológica e/ou social.

Com toda a educação, postura, simpatia e profissionalismo, devemos transmitir ao cliente que estamos no nosso
posto, para lhe resolvermos com eficiência as situações ou problemas que ele apresentar.
 Priorize o
cliente

 Transmita ao cliente que é bem-vindo

 Mostre-se ativo
 Dê tempo ao cliente, deixe o à vontade para avaliar os produtos e
 Disponibilize-se inteiramente para o cliente
 Escute com atenção e empatia
 Personalize o atendimento de acordo com o cliente
 Crie uma ligação apesar de cordial, próxima com o cliente, se possível trate o pelo nome
 Ofereça soluções assertivas sem desperdiçar o tempo do cliente

O primeiro impacto que o cliente tem, quando nos olha pela primeira vez, é muito importante, e por vezes
decisivo no sucesso de uma futura relação comercial. Assim devemos ter sempre em conta várias coisas: uma
apresentação cuidada; educação e simpatia q.b.; dar toda a atenção ao cliente (caso o vendedor esteja ocupado,
ter o cuidado de pedir ao cliente para aguardar um momento para poder atendê-lo com o devida atenção) e
então, mostrando todo o interesse, tentar perceber a tipologia do cliente, com perguntas naturais, para podermos
partir para o diálogo comercial.

Crie empatia e compromisso, execute todos os processos de forma eficiente e segura, de forma a fidelizar o
cliente, e angariar, através de um bom atendimento, uma carteira clientes crescente, sólida e lucrativa.

Um bom serviço de atendimento ao cliente tem o poder de satisfazer e fidelizar os consumidores.

O serviço de atendimento ao cliente é um dos principais canais de
• Ofereça um serviço de
comunicação entre um consumidor e a empresa e, por isso, deve ser
considerado uma ferramenta poderosa e eficaz no que diz respeito qualidade ao
à imagem transmitida para o público. consumidor

• Conheça bem o
Um bom vendedor mostra-se assim como um colaborador Conceito da Empresa,
multitask., que intervém como Mediador, ao procurar satisfazer as Produto e Cliente Alvo
necessidades claras do consumidor, mas também com o que lhe é
requerido pela empresa, apresentando resultados positivos e • Comprometa-se em
crescentes, como Representante e Promotor sendo que é quem deixar o cliente
aborda, fornece informações, articula o processo de venda e por satisfeito
vezes respetivo pós-venda.
• Tenha processos bem-
estruturados e
Deve ainda obter feedbacks dos clientes para avaliar e melhorar a transparentes
prestação, algumas das métricas que deve ter em conta são:
• Cumpra o que promete
 tempo médio de resposta,
 tempo total do atendimento, • Apresente sempre a
 pontuação da satisfação do cliente melhor solução

Uma Prestação de Serviços frutífera, deve mostrar-se com um desafio constante para conquistar e ultrapassar,
metas em alteração constante.

Deve ser feita com todo o cuidado, não saindo do que o cliente quer, salvo melhor solução, sendo necessário,
nesse caso, devemos estarmos bem alicerçados nessa mesma solução, e se a proposta do cliente não for de todo
realizável ou não aconselhável. Devemos ter em conta que a prestação de qualquer serviço, exige sempre um
bom pós-venda, para garantirmos, assim, a fidelidade do cliente.
  Confirme se não ficaram dúvidas ou pendencias em relação á venda/cliente
 Que o processo ficou totalmente finalizado
 Seja criativo e adeque também a despedida ao tipo de cliente
 Convide a uma nova visita
 Se possível acompanhe até à porta

Nunca nos devemos despedir de um cliente sem termos a certeza de que tudo o que o trouxe até nós, ficou bem
resolvido, e sem margem para dúvidas.
Nem dizer adeus, mas sim até breve, para assim criarmos um laço de compromisso para que o cliente volte.

No setor das vendas nem tudo é só conversa

São vários os procedimentos e processos em front office ou back office que auxiliam à
concretização e controlo de vendas.
Front office
Abertura de Caixa
Inicia e dá entrada do colaborador, na área de registos. Normalmente dispõe de um fundo, que deve ser
confirmado pelo operador, ficando assim à sua responsabilidade.

Registo de Transações
Após a abertura do caixa, o valor em dinheiro e em cartão de todos os pedidos que o operador receber serão
registados no movimento de caixa, que pode ser consultado, e impresso sempre que necessário.
O operador tem ainda a opção de adicionar entradas ou saídas/sangrias (retiradas de valores) no decorrer do
turno, em caso de paragem para hora de refeição, ou retirada de valores por ordem superior.

Registo de Vendas
O operador para efetuar pagamento de valores e saída de itens deve registar os mesmos.
Picking de artigos a vender
Totalizar conta
Selecionar Método e Meio de Pagamento
Impressão de Fatura
Registo de Despesas
No caso que seja necessário utilizar dinheiro da caixa para o pagamento de despesas de economato e
consumíveis.
Deve efetuar registo de saída de valor e em observações a descrição conveniente
Imprimir Talão que deve ir junto ao talão de fecho de turno.

Anulação de vendas
Com Autorização superior o operador pode anular vendas, deve justificar no campo observações e juntar ao
talão de fecho de turno.

Fecho de Caixa
No fim do turno, o colaborador deve efetuar o fecho de caixa.
Confirmar valores, e imprimir todos comprovativos diários e demais recibos.

Back office
Podem ser retirados todos os relatórios de caixa.
Resumos diários, semanais, mensais, gerais e por operador.
São apuradas e justificadas falhas.
Podem ainda em alguns sistemas efetuar reservas ou pedidos de artigo, assim como a receção dos mesmos.

Todas as áreas de Negócio, estão inevitavelmente sujeitas a Reclamações, contudo até as situações mais
negativas podem ter benefícios.
Veja na reclamação um desafio, no qual terá a oportunidade de reverter e melhorar uma falha da sua empresa.
Esta pode ser a sua oportunidade de “brilhar”.
  Rececione a reclamação com a maior  Mas para fazer com que o cliente se sinta
brevidade possível apreciado e necessário ao negócio
 Peça desculpa pelo inconveniente,  Recupere e fidelize o cliente
antecipadamente  Uma boa gestão de reclamação pode ser por
 Mostre atenção e compreensão ao que o Muito mais proveitosa para fidelizar um
cliente lhe transmite. cliente, do que uma venda.
 Não adote um comportamento defensivo
 Não perca o foco da resolução do problema
 Mantenha uma postura calma, e atenta
 Identifique o que é importante para o cliente
 Se não tiver como dar resolução á
reclamação, encaminhe a com a maior
brevidade possível a um superior ou
departamento específico
 Não faça o cliente esperar ou repetir o que já
relatou
 Retenha o cliente
 Após verificar o problema, ofereça
resolução concisa e assertiva
 Use as vantagens que dispõe, (descontos,
ofertas, etc), não como moeda de troca

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Dissertação de Técnicas de Venda e Atendimento por

Catarina C Castelinhos
José Manuel Pinheiro
https://www.marketing-vendas.pt/2017/08/17/10-dicas-gerir-reclamacoes-clientes/
https://www.neoassist.com/2017/10/11/servico-de-atendimento-ao-cliente-apaixona-clientes/
http://blog.gazinatacado.com.br/abordar-os-clientes-que-entram-na-loja/
https://pt.wikipedia.org/wiki/