Universidad Galileo

Proyecto Final
Herramientas de Negociación

PROYECTO FINAL 2019

El tratamiento y resolución de conflictos
Aspectos importantes a tomar en cuenta en la realización del proyecto:

1. DEBE USAR EL FORMATO CORRESPONDIENTE. No se aceptarán proyectos en otro formato que no sea el establecido.
2. Recuerde que tiene que entregar DOS CASOS utilizando el formato anterior.
3. Los casos a desarrollar deben ser problemas reales que USTED esté enfrentando en este momento y USTED debe ser una de las partes
que negocia.
4. NO SEA BREVE para explicar y describir el problema. Debe extenderse lo necesario para que la situación quede completamente clara
para el lector.
5. El formato del proyecto está en WORD para que usted pueda editarlo y ampliar los espacios de tal forma que se acomoden a las
explicaciones que usted ofrezca. Si el espacio es pequeño no quiere decir que usted explique poco. ES MEJOR SI USTED SE
EXTIENDE MAS EN LAS EXPLICACIONES.
6. Las explicaciones deben ser con datos exactos, amplias, claras, descriptivas. No deje lugar a dudas.
7. En el análisis cultural debe analizar las 5 dimensiones culturales de Hofstede y no solo algunas de ellas.
8. No olvide dar una explicación del rol que juega cada uno de los actores dentro de la negociación. NO solamente los enumere.
9. Contexto y proceso son diferentes: el contexto se refiere al lugar donde está sucediendo problema y las circunstancias del entorno que
están incidiendo directamente EN ESTE MOMENTO en cambio, el proceso son los ANTECEDENTES del problema, es decir, qué sucedió
ANTES y cómo evolucionó el problema hasta convertirse en lo que es hoy.
10. En “móviles” implica describir cuáles son las diferencias que existen en los puntos de vista de las partes que hacen que el conflicto
permanezca y justificar de forma contundente cuál es la razón por la cual usted TIENE que negociar esto con esa persona en particular y
no con otra.
11. ¡¡EXPLIQUE LOS VALORES!! No solo los enumere. Si es un valor es porque es algo importante para usted que no es negociable y que
sustentará sus opciones y decisiones.
12. Recuerden que el anclaje es la primera solución propuesta. NO SE REFIERE A LA PRIMERA PERSONA QUE HABLA sino a la primera
opción que una de las partes plantea para resolver el problema.
13. El acuerdo DEBE APARECER EN LA LISTA DE LAS PROPUESTAS PLANTEADAS. Un acuerdo antes de serlo fue una propuesta de
solución.
14. Los compromisos deben presentar datos puntuales, claros, objetivos y exactos. Debe estar claro qué le corresponde hacer a cada uno
para cumplir el acuerdo.
15. Ser objetivo al evaluar, identificar errores cometidos o aspectos a mejorar. No hay negociación perfecta, SIEMPRE hay algo que se
pueda sugerir para mejorar como negociadores. NO SEA BREVE para explicar.
16. El proyecto se calificará atendiendo la siguiente rúbrica:

Caso 1 Caso 2
ASPECTOS A EVALUAR Valor
Desarrollo: ¿El seguimiento del caso está completo?
2pts.
Análisis: ¿Argumenta con solidez?
3pts.
Aplicación y comprensión: ¿Aplica adecuadamente los conceptos aprendidos?
3pt.
Seguimiento de instrucciones: ¿sigue las indicaciones dadas?
2pt.
Presentación General: ¿la presentación es adecuada y en el formato establecido?
(Si no cumple con una presentación adecuada se restará de los puntos ya obtenidos)
Ortografía: ¿tiene menos de 10 faltas de ortografía?
(Si tiene más de 10 faltas de ortografía se restará de los puntos ya obtenidos)

Total, de cada caso 10 pts.

NOTA TOTAL DEL PROYECTO 20 pts.

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PROYECTO FINAL 2019

El tratamiento y resolución de conflictos
Caso # 1
A. Planteamiento del Problema:

Hace un par de semanas decidí comprar un par de zapatos, visite el establecimiento donde los
estaban vendiendo, verifique los zapatos que había visto me los probé y decidí comprarlos, en el
transcurso de dos días de haberlos comprado el zapato del pie derecho se rompió, Derivado a
esta situación decidí visitar nuevamente el establecimiento donde compré los zapatos en ese
momento me atendió una persona que acababa empezar a laborar en esa tienda , le comenté la
situación y ella me contesto de una manera muy prepotente y abusiva de que yo había roto el
zapato, y que por ende los zapatos no tenían cambio. Fue una cuestión demasiado incómoda le
expuse mis argumentos y de todos modos se negó apoyarme en el cambio de los zapatos.
Transcurrieron aproximadamente 15 minutos y la joven seguía en la misma posición yo me
había molestado, por lo tanto, empecé a atacarla verbalmente y a exigirle el cambio de los
mismos. Transcurrió una hora y la joven se cerró de que no me cambiaría los zapatos me
moleste aún más, y procedí a denunciar este hecho en el libro de quejas de esta tienda, al
realizar esta acción no pude solventar nada realmente los zapatos no fueron cambiados y
quedaron inservibles, lamentablemente es dinero perdido que ya no se puede recuperar de
ninguna manera cabe de mencionar que no se logró ningún proceso de negociación.

DISTANCIA DE En cuanto a Distancia de Poder Consideró que no se aplicó la distancia de poder, ya que en
PODER ningún momento se interpuso o se demostró la diferencia de clases sociales entre la empleado
y mi persona.
INDIVIDUALISMO Consideró que en esta situación tanto la joven que me atendió, la cual labora para la
DIMENSIONES CULTURALES

/ COLECTIVISMO organización y yo que era la compradora practicamos el individualismo ya que ambos

queríamos ganar a toda costa sin importar que la otra parte saliera perjudicada.
MASCULINIDAD / En este Problema tenía que ser fría, practica y directa ,consideró que ambas partes aplicamos
FEMINIDAD la feminidad, ya que ninguna de nosotras daba nuestro brazo a torcer y siempre buscamos la
manera de imponernos ante la otra parte, con el objetivo de ganar a toda costa.
EVITACION DE Consideró que apliqué hasta cierto punto la evitación de la incertidumbre, ya que a la hora de
LA que sucedió esta situación cuando fue que se me rompió el zapato, durante la semana empecé
INCERTIDUMBRE a planificar qué acciones iba a realizar a la hora de que fuera a reclamar mi derecho como
clienta y qué acciones iba a tomar si en un tal caso se complicará las cosas.
ORIENTACION A Consideró que la orientación fue a corto plazo, ya que mi posición era buscar el beneficio la
CORTO O buena relación interpersonal entre la parte vendedora y yo como clienta y porque no podía
LARGO PLAZO esperar más.

NIVEL DE Consideró que el nivel de conflicto aplicado en este problema era alto , ya que ninguna
CONFLICTO de las partes en la negociación dio su brazo a torcer de primera mano, siempre se
ANALISIS DEL

buscó la manera de ganar sin importar qué tan afectado saldría la otra parte, y derivado
CONFLICTO

de ello ambas partes querían tener la razón.

TIPO DE A pesar de los altos niveles de Conflicto Consideró que el tipo de conflicto aplicado acá
CONFLICTO fue el de quimera, ya que ninguna de las partes buscaba la manera dé solucionar este
problema sí no que realmente a sentarse en su posición para no dar su brazo a torcer,

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con la finalidad de que esa parte no tuviera pérdidas, lo cual constituyó a una pérdida
tanto dinero como del artículo está en todo el proceso.
NIVEL DE Esta situación me genero ansiedad, y tención Consideró que el nivel de conflicto sólo
ESCALONAMI alcanzó dos pasos en la mayoría del tiempo se mantuvo animadversión, Pero cuando
ENTO DEL surgió el aviso por mi parte a la parte vendedora de que iba a acudir a las autoridades
CONFLICTO pertinentes considero que se volvió en el bloque de amenazas.
¿QUE LE Considero de lo que más me interesa en este proceso de negociación es el resultado,
INTERESA? ya que realmente quiero saber cuánto fue lo que perdí netamente a la hora de ver el
proceso de compra.
ESTILO DE Considero que el estilo de gestión del conflicto fue el de colaboración, ya que deseaba
GESTION DEL solventar esta falla y que ambas partes salieran ganando.
CONFLICTO

B. Fase de Diagnóstico

ACTORES 1. El vendedor: en este caso era la joven que me atendió a la hora que fui a
reclamar el defecto de los zapatos.
2. La compradora: en este caso era yo era la persona que había sido afectada por el
deterioro de los zapatos.
CONTEXTO El problema se suscitó en la sexta calle 2-00 zona 10 de la ciudad de Guatemala,
realmente la conexión entre las partes involucradas del conflicto no tiene relación alguna
son totalmente desconocidas y las únicas normas o leyes que se trabajan, son las de la
dirección atención al consumidor.
PROCESO 1. Vi lo zapatos en próceres.
2. Pregunte en establecimiento si había esos zapatos en mi talla.
3. Me informaron que, si había, y procedí a probarme los mismos.
4. Pague los zapatos.
5. Llevé los zapatos a mi casa y procedí a probármelos, en ese momento se
rompieron.
6. Lleve los zapatos a un zapatero para ver había sucedido, y me informo que
sucedió.
7. Llegue nuevamente al establecimiento a reclamar la falla.
8. Me informaron que no tienen cambio.
9. Empezó el proceso de discusión.
10. Me retiro del establecimiento después de una hora y media de discusión.
MOVILES Realmente el conflicto todavía se mantiene, sin embargo, he decidido dejarlo así ya que el
argumento de la institución donde compre los zapatos aseguran de que fue por
ACPMS

negligencia de mi persona la destrucción de los zapatos por lo cual informaron que no

habría cambio de los mismos.

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SOLUCIONES Una de las soluciones intentadas por parte de mi persona antes de acudir al
INTENTADAS establecimiento donde había adquirido los zapatos, fue visitar un zapatero que me pudiera
indicar realmente que había sucedido con los zapatos esto con la finalidad de poder tener
una idea clara qué fue lo que sucedió y saber si realmente fue mi culpa el daño de los
mismos.

INTERESES El objetivo principal que deseaba lograr es poder tener un par de zapatos de buena
calidad
NECESIDADES Mi necesidad mira la de poder calzarme como un zapato qué fuera de calidad y que
soportará mis labores diarias
VALORES Los valores que aplicó en esta negociación son:
 Reconocimiento: Considero que es un valor fundamental, ya que nos ayuda a
reconocer nuestras fallas y nuestros aciertos lo cual me ha ayudado a poder
reconocer hasta cierto punto la falla en esta negociación.
 Compromiso: considero que es otro valor que me ayudó en esta negociación ya
que el compromiso a la hora de vender este aparato me ayudó a concretar una
venta, aunque esta saliera mal.
INVAG

GUSTOS Lo que deseo o más bien lo que deseaba era de qué me pudieran apoyar proveyéndome
un par de zapatos de calidad, y que reconocieron la falla que había sucedido

C. Fase de Planeación
N.B,N Lo único que poseo actualmente es un par de zapatos inservibles, ya que no se logró concretar
ninguna negociación, y derivado de ello sigo con esos zapatos.
F.O.N Considero que el mejor escenario ante esta situación hubiera sido de que la persona que me
vendió los zapatos hubiera asumido la responsabilidad, me hubiera otorgado la oportunidad de
expresarme y analizar la situación, además que el expresara también sus opiniones y llegar a un
INDICADORES

punto en que me pudiera hacer una devolución de los zapatos que salieron defectuosos, así
como ver la manera en cómo quedar bien conmigo
MAAN Consideró que la única manera de solventar esto es comprar un nuevo par de zapatos, pero
Cabe mencionar que debe ser en una institución distinta ya que debo cubrir con mi necesidad,
pero además necesito que sea un calzado de calidad.
PODER Consideró que la aparte que tenía más poder en la negociación era yo la parte compradora, ya
que yo soy la clienta y tenía los argumentos justos para poder demostrar la falla de ellos, pero
lamentablemente no pudimos lograr nada y la negociación fue un fracaso.

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D. Fase de Negociación:

1. Calentamiento El proceso a la hora que inició la negociación fue, que yo propuse buscar
una solución inmediata para que no nos afectara y que no se nos saliera
el problema de las manos, la postura de ambas era muy dura y
complicada, pero poco a poco buscamos como solucionar el problema.
2. Sondeo Cabe de mencionar que ninguna de las partes de la negociación se abrió
fácilmente en otorgar información, ya que se consideraba un método de
debilidad que podría ser utilizado por la otra parte que está involucrada
con la finalidad de ganar y perjudicar a la otra parte.
Actitud en la negociación. Considero que ambas partes trabajamos como un negociador de
independencia, ya que ambos queríamos ganar.
Tipo de Negociador Cabe de mencionar que la parte vendedora era un negociado duro,
mientras tanto yo (la parte compradora) era un negociador por principios.
3. Negociación La primera persona en proponer una solución, fui yo y lo primero que
propuse fue revisar los zapatos y ver las fallas que tenían.
 Devolución del dinero en Considero que las propuestas que realice eran ganar-ganar, sin
efectivo, por los zapatos embargo, la parte vendedora no lo consideraba de esa manera y se
MESA DE NEGOCIACION.

dañados (esta propuesta rehusó a aceptar esos términos.

fue hecha por la parte
compradora, ósea yo)
 Cambio de los zapatos
dañados por una misma
o mejor categoría (esta
propuesta fue hecha por
el comprador).
Tácticas Las tácticas engañosas fueron:
 Guerra psicológica: Esta práctica surgió, ya que la parte
compradora amenazó en denunciarme con las autoridades
competentes.
 Tácticas de Presión: Esta táctica fue utilizada por mi persona ya
que tome la decisión de presionarlo en qué me dieron la
respuesta concreta de que había sucedido con el zapato,
derivado de esa respuesta le propuse una solución para que
decidiera tomarla o dejarla definitivamente.
4. Intercambio No se logró ningún acuerdo.
Compromisos No se logró ningún compromiso, ya que no hubo ningún acuerdo.
5. Cierre Lamentablemente la negociación termino mal, no se logro solucionar
nada y lamentablemente se perdió el dinero, cabe de mencionar que la
forma en que nos despedimos fue complicada, ya que fue a base de
insultos y malos gestos.

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E. Fase de Evaluación
RELACIÓN. Realmente en todo el proceso de negociación no se buscó la manera de
crear una relación armónica entre las partes involucradas.
INTERESES. Los intereses de ambas partes eran totalmente diferentes, ya que la parte
compradora deseaba la equidad y lo correcto, mientras la parte vendedora
no quería saber nada y mucho menos quería hacerse responsable.
COMUNICACIÓN. El proceso de comunicación en este proceso de negociación fue realmente
complicado, ya que fue una negociación difícil por el motivo de que ambas
RICCOLA (EVALUACIÓN DE LOS ELEMENTOS UNA NEGOCIACIÓN)

partes teníamos como objetivo no hablar de más, por el motivo de que esta
información nos pudiese perjudicar.
COMPROMISO. Realmente no existieron compromisos, ya que no se logro solucionar nada.
OPCIONES.  Devolución del dinero en efectivo, por los zapatos dañados
(esta propuesta fue hecha por la parte compradora, ósea yo)
 Cambio de los zapatos dañados por una misma o mejor
categoría (esta propuesta fue hecha por el comprador).
LEGITIMIDAD. Considero que fue trato fue injusto, ya que se desligo de una obligación neta
que tenía como comerciante y vendedor.
ALTERNATIVAS. Consideró que la única manera de solventar esto es comprar un
nuevo par de zapatos, pero Cabe mencionar que debe ser en una
institución distinta ya que debo cubrir con mi necesidad, pero además
necesito que sea un calzado de calidad.
CONCLUSIONES Considero que se debe mejorar lo siguiente:
FIANLES.  Mejorar el proceso de comunicación.
 La parte vendedora debe crear conciencia de sus actos.
 La mejora radical en la forma de trato de ambas partes.
 Saber escuchar y comprender a la otra parte involucrada.

Considero que el resultado fue injusto, pero realmente esto sirvió de

experiencia en el proceso de negociación, por cual esta negociación fallida
no debe de volver a suceder.

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