República Bolivariana de Venezuela

Universidad Valle del Momboy

Vicerrectorado
Escuela de Ingeniería Industrial
Carvajal Estado Trujillo

Sistema De Gestión De La Calidad Basado En La Norma ISO-9001:2008 Para La Empresa

Distribuidora Y Servicios Venezuela. C.A. (DISERVENCA)

AUTORES:

Br. Ricardo Santiago

Tutores:

Liliana Rivera
Carvajal, Octubre 2018
Wilmer Méndez
 CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

- Área de Corte y empaquetado del producto.

- No cumplimiento con la normativa ISO 9001:2008

- Inexistencia de un sistema de gestión de la calidad.

CONTOL DE CALIDAD
 CAPÍTULO I
FORMULACION DEL PROBLEMA

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Qué hacer para que la Empresa Distribuidora y Servicios Venezuela C.A
(DISERVENCA), ubicada en Carvajal, estado Trujillo, se pueda adaptar a los
requisitos de la Norma ISO 9001:2008.?

Objetivo general
Proponer la implementación de un Sistema de
gestión de la calidad Según la norma ISO-9001:2008.

Objetivos Específicos
1. Diagnosticar la situación actual de la empresa DISERVENCA.

2. Identificar según la normativa ISO 9001:2008 qué procesos de calidad se

llevan a cabo dentro de la empresa.

DISEÑO, Objetivo específico

3. Diseñar los procesos de la empresa Distribuidora y Servicios Venezuela
(DISERVENCA) de acuerdo al “Enfoque basado en procesos” para los sistemas de
gestión.
3
 Mapa De Variables
CAPITULO II

Objetivo General: Proponer la implementación de un sistema de gestión de la calidad según la Norma ISO 9001:2008, en la Empresa Distribuidora y Servicios
Venezuela C.A (DISERVENCA).

Objetivos Específicos Variable Dimensión Indicadores Instrumento/Técnicas ITEMS

• Satisfacción y desempeño del personal. Instrumento: Matriz FODA

1. Diagnosticar la Sistema De Gestión Situación actual de la
situación actual de la • Eficacia en el desempeño de la organización
De La Calidad (SGC) empresa DISERVENCA Técnicas:
empresa DISERVENCA • Políticas de Calidad.
• Seguimiento del Producto. •Entrevista estructurada
• Planificación de la Calidad. •Observación directa.
• Compromiso con la dirección. •Revisión de
documentación.
Instrumento: lista de
2. Identificar según la • Sistema de Gestión de la Calidad ITEM 1- ITEM 29
Cumplimiento de la verificación. Normativa ISO.
normativa ISO Sistema De Gestión • Responsabilidad de la Dirección ITEM 30 - ITEM 64
empresa DISERVENCA
9001:2008 que procesos De La Calidad (SGC) - Gestión de los Recursos ITEM 65 - ITEM 77
con los procesos de la Técnicas :
de calidad se llevan a normativa ISO - Realización del Producto ITEM 78 - ITEM 179
•Entrevista
cabo dentro de la 9001:2008 - Medición, análisis y mejora ITEM 180-ITEM 231
•Observación directa.
empresa. •Revisión de documentación.

3. Diseñar los procesos

de la empresa
DISERVENCA de acuerdo
al “Enfoque basado en
Este objetivo se alcanzará una vez logrados los objetivos anteriores
procesos” para los
sistemas de gestión.
DIAGNÓSTICO Y VERIFICACIÓN
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

OBJETIVOS ESPECIFÍCOS

CAPÍTULO IV

2
1
Identificar según la normativa
Diagnosticar la situación
ISO 9001:2008 que procesos de
actual de la empresa
calidad se llevan a cabo dentro
DISERVENCA
de la empresa.
 FORTALEZAS
MATRIZ FODA OPORTUNIDADES
CAPÍTULO IV

• Estructura organizativa apropiada. • Crecer más cómo industria y dejar de ser una
• Buena ubicación de la planta industrial. empresa de tipo micro.
• Precio competitivo del producto • Ofrecer un producto de mejor calidad.
• Personal con experiencia. • Ofrecer otro tipo de producto para la higiene
• La Empresa tiene más de 20 años de
experiencia en la elaboración de jabón
artesanal.
F O personal.
• Mejores alianzas con proveedores.
• Certificación del sistema de gestión basado
• Gerencia con visión de negocio con enfoque en la ISO 9001:2008
al cliente y a sus necesidades.

DEBILIDADES AMENAZAS

• Trabajadores sujetos a la renovación del contrato.

• No cuenta con planes estratégicos ni operativos.
D A
• No hay elaboración de perfiles ni descripción de
cargos (en proceso)
• Hay poca claridad respecto a las funciones y alcance
de cada departamento.
• No cuenta con un plan de capacitación.
• No cuenta con un sistema de gestión y de información
que permita llevar la planificación y control efectivo
de los procesos en general.
• Incumplimiento de las normativas emanadas por la
ley para productos envasados.
• Desabastecimiento y falta de materia prima.
• Inestabilidad del clima laboral (pérdida o despido de
trabajadores)
• Falta de compromiso por parte de los proveedores
• El pago retardado e inoportuno del cliente
6
 Normativa ISO 9001:2008
CAPÍTULO IV
NORMATIVA ISO:
Apartado: Medición, análisis y mejora
NOTA: 1. Campo de aplicación Generalidades, Seguimiento y
2. Referencias normativas medición, Control del producto no
3. Términos y definiciones
conforme, Análisis de datos, Mejora

Gestión de los Recursos

Provisión de recursos, Recursos
humanos, Infraestructura,
Ambiente de trabajo.
Sistema de Gestión de la Calidad
Requisitos generales, Requisitos
de la documentación. Realización del Producto
Planificación de la realización del producto, Procesos
relacionados con el cliente, Diseño y desarrollo,
Compras, Producción y prestación del servicio.

Responsabilidad de la Dirección
Compromiso de la dirección, Enfoque al cliente,
Política de la calidad, Planificación, Responsabilidad,
autoridad y comunicación, Revisión por la dirección.
7
 REQUISITO: 4 Lista De Verificación
ITEMS: 1-29 CAPITULO IV INFORMACIÓN GENERAL
LEYENDA:
• Preguntas dicotómicas
SI:
• Ítems totales: 29
NO: POBLACIÓN : 5 PERSONAS
• Promedio total SI, requisito 4
1) 0,2
2) 0,2
3) 0,4
4) 0,2
4. Sistema de Gestión de la Calidad 5) 0,5
Promedio respuestas SI totales: 9
4.1 Requisitos generales Promedio respuestas NO totales: 2O
ITEM 1
La empresa DISERVENCA establece, documenta,
implementa y mantiene un sistema de gestión de la
calidad de acuerdo con los requisitos de esta norma
Promedio Por
internacional. Índice Aproximado 1. 0
2. 0
3. 0
4.2 Requisitos de la documentación Respuestas 4. 0
ITEM 2 Dentro de la documentación del sistema de gestión de SI NO. 5. 1
la calidad llevado a cabo en la empresa se incluye las
declaraciones documentadas de una política de la 1. Trabajador 5 24
2. Trabajador 7 22
calidad y de objetivos de la calidad.
3. Trabajador 13 16
LISTA DE VERIFICACION 4. Trabajador 7 22
ANEXO 1
5. Trabajador 14 15
 REQUISITO: 5 Lista De Verificación
ITEMS: 30-64 CAPITULO IV INFORMACIÓN GENERAL
LEYENDA:
• Preguntas dicotómicas
SI:
• Ítems totales: 34
NO: POBLACIÓN : 5 PERSONAS
• Promedio total SI, requisito 5
1) 0,3
2) 0,2
3) 0,2
4) 0,5
5. Responsabilidad De La Dirección 5) 0,5
Promedio respuestas SI totales: 12
5.1 compromiso de la dirección Promedio respuestas NO totales: 23
ITEM 1
La dirección de la empresa proporciona evidencia de su
compromiso con el desarrollo e implementación de un
SGC, así como con la mejora continua de su eficacia.
Promedio Por 1. 0
5.4 Planificación Índice Aproximado 2. 0
ITEM 2 La alta dirección de la empresa asegura que los 3. 0
objetivos de la calidad, incluyendo los necesarios para 4. 1
Respuestas 5. 1
cumplir los requisitos del producto, se establecen en SI NO.
las funciones y niveles pertinentes dentro de la
organización. 1. Trabajador 10 24
2. Trabajador 8 26
3. Trabajador 7 27
ANEXO 1 LISTA DE VERIFICACION 4. Trabajador 16 18
5. Trabajador 17 17
 REQUISITO: 6 Lista De Verificación
ITEMS: 65-77 CAPITULO IV INFORMACIÓN GENERAL
LEYENDA:
• Preguntas dicotómicas
SI:
• Ítems totales: 12
NO: POBLACIÓN : 5 PERSONAS • Promedio total SI, requisito 6
1) 0,2
2) 0,4
3) 0,7
4) 0,5
6. Gestión De Los Recursos 5) 0,2
Promedio respuestas SI totales: 5
6.1 Provisión de recursos. Promedio respuestas NO totales: 8
ITEM 1
La organización determina y proporciona los recursos
necesarios para: implementar y mantener un SGC.
. Promedio Por
Índice Aproximado 1. 0
6.2 Recursos Humanos. 2. 0
ITEM 2 3. 1
4. 1
Si el personal realiza trabajos que puedan afectar la Respuestas 5. 0
conformidad con los requisitos del producto, lo hacen SI NO.
de una forma consciente, competente con base en la
1. Trabajador 3 9
educación, formación, habilidades y experiencia 2. Trabajador 5 7
apropiadas. 3. Trabajador 9 3
ANEXO 1 LISTA DE VERIFICACION 4. Trabajador 7 5
5. Trabajador 3 9
 REQUISITO: 7
ITEMS: 78-179
Lista De Verificación
CAPITULO IV INFORMACIÓN GENERAL
LEYENDA:
• Preguntas dicotómicas
SI:
• Ítems totales: 101
NO: POBLACIÓN : 5 PERSONAS
• Promedio total SI, requisito 7
1) 0,3
2) 0,4
3) 0,4
4) 0,5
7. Realización del Producto 5) 0,3
Promedio respuestas SI totales: 38
7.1 Planificación de la realización del producto. Promedio respuestas NO totales: 63
ITEM 1
La organización planifica y desarrolla todos los
procesos necesarios para la realización del producto.
Promedio Por 1. 0
Índice Aproximado 2. 0
7.3 diseño y desarrollo.
ITEM 2 3. 0
4. 1
La organización planifica y controla el diseño y Respuestas 5. 0
desarrollo del producto SI NO.
1. Trabajador 28 73
2. Trabajador 37 64
3. Trabajador 45 56
ANEXO 1 LISTA DE VERIFICACION 4. Trabajador 48 53
5. Trabajador 34 67
 REQUISITO: 8
ITEMS: 180-231
Lista De Verificación
CAPITULO IV INFORMACIÓN GENERAL
LEYENDA:
• Preguntas dicotómicas
SI:
• Ítems totales: 51
NO: POBLACIÓN : 5 PERSONAS
• Promedio total SI, requisito 8
1) 0,3
2) 0,3
3) 0,4
4) 0,5
8. Medición, Análisis y Mejora 5) 0,2
Promedio respuestas SI totales: 18
8.1 Generalidades. Promedio respuestas NO totales: 34
ITEM 1 Se planifica e implementa los procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la
conformidad con los requisitos del producto Promedio Por
Índice Aproximado 1. 0
2. 0
8.2 Seguimiento y medición
ITEM 2 3. 0
8.2.2 Satisfacción del cliente 4. 1
Se realiza el seguimiento de la percepción del cliente Respuestas 5. 0
con respecto al cumplimiento de sus requisitos SI NO.
1. Trabajador 14 37
2. Trabajador 16 35
3. Trabajador 23 28
ANEXO 1 LISTA DE VERIFICACION 4. Trabajador 24 27
5. Trabajador 12 39
 Confiabilidad Y Validez
Kuder Richardson Variables:
n : Será igual al total de los
KR20: PPIA, es decir 5 en total.
vt : 2,8
SUJETOS PPIA 1 PPIA 2 PPIA 3 PPIA 4 PPIA 5 TOTAL ∑pq: 0,96

01 0 0 0 0 0 0

02 0 0 0 0 0 0 𝑛 𝑣𝑡− 𝑝𝑞
𝑟𝑡𝑡 = ∗
0 1 0 0 1 𝑛−1 𝑣𝑡
03 0

1 4
04 0 1 1 1
5 2,8−0,96
𝑟𝑡𝑡 = ∗
05 1 1 0 0 0 1 5−1 2,8
varianza
Promedio 0,2 0,4 0,6 0,2 0,2 2,8
𝑟𝑡𝑡 = 0,82 =82%
q (q=1-p) 0,8 0,6 0,4 0,8 0,8

pq 0,16 0,24 0,24 0,16 0,16 ∑pq 0,96

82% de confiabilidad
 Medición De Resultados
CAPITULO IV
Media de respuesta afirmativa y negativa por índice

SUJETOS
Media de Media de Media de Media de Media de Promedio y afinidad de cada sujeto por
respuesta I1 respuesta I4
respuesta I2 respuesta I3 respuesta I5 apartado
01 5 10 3 28 14

02 7 8 5 37 16 SUJEJO P. INDICE P. INDICE P. INDICE P. INDICE P. INDICE

1 2 3. 4 5
13 7 9 45 23 0,2
03 1 0,2 0,3 0,3 0,3

2 0,2 0,2 0,4 0,4 0,3

04 7 16 7 48 24
3 0,4 0,2 0,7 0,4 0,4
05 14 17 3 34 12
4 0,2 0,5 0,5 0,5 0,5
9 12 5 38 18 5 0,5 0,5 0,2 0,3 0,2
Promedio SI
TOTAL 0,3 0,3 0,4 0,4 0,3
Promedio NO 20 22 8 63 33
ITEMS totales
29 34 12 101 51
por índice

ITEMS totales 227

 Cumplimiento Normativa ISO
NORMATIVA ISO 9001:2008

63
70

60

50
38
33
40
20
22
30 18
12
20 9
5 7
10

0
Sistema de Gestion Responsabilidad de la Gestión de los Realización del Medición, análisis y
de Calidad Dirección Recursos Producto mejora.

SI NO

Evaluación de afinidad y no afinidad de la empresa DISERVENCA respecto al instrumento en forma de lista de verificación de la normativa ISO
9001:2008. 15
 Afinidad Normativa ISO
Capitulo iv

CLAUSULAS/ REQUISITOS RESPONDE % DE RESPUESTA SI RESPUESTA NO

SI NO AFINIDAD
4.Sistema de Gestión
de la Calidad 9 20 20%
(29 requisitos)

5.Responsabilidad de la
Dirección (34 requisitos) 12 23 30%
35% 65 %
6.Gestión de los Recursos
(12 requisitos) 5 8 40%

7.Realización del Producto

(101 requisitos) 38 63 40%

8.Medición, análisis y Resultado de

mejora 18 34 40% Cumplimiento de la
incumplimiento
(51 requisitos) empresa respecto a los 5
notablemente alto respecto
Total requisitos (227) 82 148 35% apartados evaluados en el
a los 5 apartados de la
instrumento
normativa ISO 9001:2008

16
 Análisis Cualitativo
CAPÍTULO IV

NORMATIVA ISO 9001:2008 5. Enfoque De Sistema Para La Gestión

1. Enfoque Al Cliente NO CUMPLE
NO CUMPLE No se evidencia ningún enfoque, ni se gestiona los
No se hace seguimiento del cumplimiento de los requisitos procesos interrelacionados como un sistema de
de los clientes No existe una comunicación de las gestión.
necesidades de parte de los clientes para la organización.
6. Mejora Continua
2. Liderazgo NO CUMPLE
No se evidencia pero existen iniciativas de mejoras.
SI CUMPLE
No se cumple el ciclo de Deming sobre planificar-
Dentro de la empresa existe la misión, visión y política hacer-verificar- actuar en los procesos de la empresa.
de la calidad. No cuenta con un plan donde se vean los
objetivos de la calidad ni sus valores.
7. Toma De Decisión
SI CUMPLE
3. Participación del Personal
NO CUMPLE La Gerencia General de la empresa realiza
revisiones, semanales y mensuales, de la gestión,
No existe una cultura de participación de todos los niveles de la a través de la entrega reportes dados por el área
organización debido a la falta de personal operativo. de producción.

4. Enfoque Basado en Procesos 8. Relaciones Beneficiosas Con El Proveedor

NO CUMPLE SI CUMPLE
Ninguno de los procesos está definido. Estos van desde las interrelaciones,
entradas, actividades y salidas, responsabilidades, métodos y por ultimo Hay fallos en términos de entrega por parte de los
mediciones. proveedores- El servicio que ofrecen está ligado
directamente a la disponibilidad de materia prima. 17
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
DISEÑO BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008

Diseñar los procesos de la empresa

OBJETIVO DISERVENCA de acuerdo al “Enfoque basado
ESPECÍFICO en procesos” para los sistemas de gestión
CAPÍTULO V

CONTOL DE CALIDAD
 Sistema De Gestión De La Calidad, “Enfoque Basado En Procesos”, ISO 9001:2008

Partes interesadas: Clientes, Proveedores, Organismos Públicos, Accionistas,

Partes interesadas: Clientes, Proveedores, Organismos Públicos, Accionistas, Responsabilidad De La Dirección
Satisfacción
Información PLANIFICACIÓN REVISIÓN POR LA
ESTRATÉGICA DIRECCIÓN

Gestión De Los Recursos COMUNICACIÓN GESTIÓN DE LA Medición Análisis Y Mejora

ADMINISTRACIÓN INTERNA CALIDAD
DE LOS AUDITORÍA Seguimiento Y Mejora De
RECURSOS PLANIFICACION DE INTETNA La Satisfacción Del Cliente
TALENTO LA PRODUCCIÓN

Trabajadores
COMPRAS
Trabajadores

HUMANO ANÁLISIS DE Seguimiento y medición

DATOS del servicio

Seguimiento Y Medición De
MEJORA CONTINUA Los Procesos

FLUJO DEL PROCESO

ENTRADA PROCESO SALIDA

Recepción, Revisión Y Producto Final,

Almacenamiento De Materia Producción Operaciones
Jabón Artesanal
Prima

Procesamiento de la materia prima Producto

Requisitos
para realizar el jabón artesanal

DETERMINACIÓN Y REVISIÓN DE CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA DE HIGIENE Y SEGURIDAD

LOS REQUISITOS MEDICION LOS EQUIPOS INDUSTRIAL

CONTRALORÍA INTERNA PREVENCIÓN LABORAL COMUNICACIÓN CON EL SEGURIDAD FÍSICA

CLIENTE
 Proceso: Planificación Estratégica CICLO PHVA
P H
Dueño del proceso: Gerente general Planeación estratégica Hacer seguimiento de
para lograr una buena dicha planeación.

Propósito
Evaluar sistemáticamente la naturaleza del negocio para la
definición de objetivos, estrategias, metas y políticas, que
P H producción.
V A
permitan la competitividad y rentabilidad de la organización.
Verificar la planeación Actuar seguidamente
A V estratégica del jabón de lo planeado.
Indicadores: Cumplimiento del plan operativo anual artesanal.

Procesos Para La Gestión De Una

Organización
ELEMENTOS DE ENTRADA ACTIVIDADES ELEMENTOS DE SALIDA
• Requisitos de los clientes o partes • Análisis de las fortalezas, • Plan estratégico: Misión, Visión, 1) Planificación estratégica.
interesadas. oportunidades, debilidades, Valores, Políticas, objetivos. 2) Revisión por la dirección.
amenazas.
• Resultados de los procesos de 3) Gestión de la calidad
• Estrategias, Plan operativo anual
seguimiento, medición y mejora. • Seguimiento del plan operativo 4) Planificación de la producción.
anual. • Acciones. 5) Comunicación interna
• información del entorno competitivo,
económico, legales. • Revisión y actualización de la
planeación estratégica.

Proveedores: Clientes y partes Clientes : Todo el público en general

interesadas Recursos: Materia Prima, Equipo,
Procesos relacionados: Todos los personal. Procesos relacionados: Todos los
procesos procesos
 Proceso: Administración De Los Recursos CICLO PHVA
P H
Dueño del proceso: Gerente de Administración Planificación de Hacer cronogramas

Definir las actividades relacionadas a la administración de

P H estrategias financieros.
económicas.
Propósito los recursos para la implementación del Sistema de Gestión
V A
de la Calidad y aumentar la satisfacción del cliente..
A V Verificación de datos Actuar a medida que la
correspondientes a empresa obtenga
Indicadores: Control de la disponibilidad presupuestaria, Monto cancelado/ Monto Total por pagar, Monto
producción con el área mayores ganancias.
cancelado/ Monto por cobrar.
indicada.

Procesos Para La Gestión De Los

Recursos Y De Apoyo

ELEMENTOS DE ENTRADA ACTIVIDADES ELEMENTOS DE SALIDA

• Facturación. • Facturación de las ventas. 1. Administración de los recursos.
• Recursos económicos por ventas.
2. Contraloría interna.
• Cargar las cuentas por pagar. • Cheques, comprobante de pago y
• Factura de ventas. 3. Seguridad física.
retenciones.
• Cargar las cuentas por cobrar. 4. Control de los dispositivos de
• Resumen de nómina y relación de pagos
semanal y quincenal. • Pago de nóminas. medición.
• Pago de nóminas.
5. Prevención laboral
• Ley del IVA, Ley del ISLR. • Pago oportuno y eficaz a
• Control de materiales de oficina. proveedores. 6. Comunicación con el cliente.

7. Limpieza de los equipos

Proveedores: Producto DISERVENCA,
operaciones, Recursos Humanos
Procesos relacionados: Compras,
Operaciones, Gestión del Recurso
Humano.
Recursos: Equipos, personal del
área necesario, material de oficina,
financieros.
Clientes : Producto DISERVENCA, 8. Higiene y seguridad industrial
operaciones, Recursos Humanos.
Procesos relacionados: Todos los
procesos.
Proceso: Recepción Y Almacenamiento De Materia Prima CICLO PHVA
P H
Dueño del proceso: Jefe de compras.
Planificar las Hacer el pedido con

Atender los requerimientos de las distintas áreas en cuanto al

P H requisiciones. anterioridad.

Propósito suministro de materiales y mercancía del almacén, cumpliendo V A

con los requisitos calidad, oportunidad y cantidad.
A V Verificar las facturas Actuar en el
de proveedores. inventario semanal.
Indicadores: Cantidad de materia prima despachada por rubro. Devoluciones de materia prima no apta.

Procesos De La Realización Del

Servicio/Producto

ELEMENTOS DE ENTRADA ACTIVIDADES ELEMENTOS DE SALIDA

1) Recepción, revisión almacenamiento de
• Recibir la mercancía. • Factura de proveedor.
• Información de la llegada de materia materia prima.
prima.
• Verificación de facturas: cantidades, • Nota de entrega como soporte de 2) Producción.
características. recepción de mercancía.
• Certificado de calidad de los 3) Operaciones.
proveedores.
• Entrega y despacho de materia • Devoluciones de mercancía no apta. 4) Producto final, jabón artesanal.
prima.
• Requisiciones.
• Reporte de materia prima faltante.
• Llenar formato de entrada de la
mercancía.

Proveedores: Empresas proveedoras. Clientes : Gerencia de producción,

Procesos relacionados: Compras.
Recursos: Equipos y materiales de
oficina, talento humano,
herramientas y equipos de trabajo.
gerencia de operaciones
Procesos relacionados: Compras,
producción, gerencia de
operaciones
 Proceso: Auditoría Interna CICLO PHVA
P H
Dueño del proceso: Coordinador de calidad
Planificar la Hacer gestiones de

Establecer un proceso para realizar el seguimiento de la

P H elaboración de los Calidad a beneficio del
informes de auditoría producto a elaborar.
Propósito información relativa a la percepción de los clientes con
respecto al cumplimiento de sus requisitos. interna.
A V V A
Verificar la normativa Actuar con las
Indicadores: Total de no conformidades, Cumplimiento de acciones correctivas y preventivas..
a implementar. herramientas
necesarias.

Procesos De Medición, Análisis Y

Mejora
ELEMENTOS DE ENTRADA ACTIVIDADES ELEMENTOS DE SALIDA
• Norma ISO 9001:2008. • Informe de Auditoria.
• Programa de auditoria. 1) Auditoría interna

• Plan de Auditoria. 2) Seguimiento y medición del servicio.

• Política y objetivos de la calidad. • Reporte de no Conformidad.
3) Seguimiento y
• Auditorías internas. • Minutas de reunión de apertura y
• Manual de Gestión de la Calidad. medición de la
cierre de la auditoria.
• Ficha de Observaciones. satisfacción del
• Documentos del SGC.
cliente
• Entrada de la mercancía.
4) Seguimiento y
medición de los
Proveedores: Coordinación de Clientes : Sistema de gestión de la procesos
Calidad. Recursos: Equipos y materiales de calidad 5) Mejora continua

Procesos relacionados: Compras. oficina, talento humano.. 6) Análisis de datos

Procesos relacionados: Todos los
procesos.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIÓNES
INTERPRETACIÓN DE LA INFORMACIÓN

OBJETIVOS
El diagnóstico realizado en la empresa
DISERVENCA permitió determinar el
grado de cumplimiento que la misma
tiene según los parámetros
establecidos en esta normativa.

La propuesta de la implementación de
un sistema de gestión de calidad, es
pues, un requisito indispensable para
asegurar que la empresa pueda
mantenerse y crecer en el tiempo.
CAPÍTULO VI
2
1
 Conclusiones Implementar un SGC
De acuerdo al total de requisitos de la
CAPÍTULO V Norma ISO 9001:2008, el grado de
cumplimiento de la empresa DISERVENCA es
Resultados No Consistentes del 35% que corresponde a la respuesta
La forma de gestión en los procesos “Si”. Por otra parte presenta un 65% a la
dentro de la empresa Indica que existe respuesta “No” de incumplimiento o no
una notable falta de pertinencia, poca conformidad.
motivación hacia la calidad, quejas no Sin principios de Calidad
resueltas, falta de control en los procesos,
poca comunicación, y decisiones no La empresa no tiene puesta en
consistentes en el tiempo. práctica los principios de la calidad,
que permiten conducir a la
organización hacia una mejora en el
desempeño, la calidad y la eficiencia.
Matriz FODA
Del análisis F.O.D.A en su apartado
OPORTUNIDAD, se propone implementar Sistema de gestión de la Calidad
un sistema de gestión de la calidad basado
en la Norma ISO 9001:2008 para la Se determinó el mapa del Sistema de Gestión de la
empresa DISERVENCA. Calidad siendo un total de cinco (05) procesos para
la gestión de la organización, doce (12) para la
gestión de los recursos y apoyo, cuatro (04) para la
realización de servicio Y seis (06) procesos para el
Enfoque Basado En Procesos
seguimiento, medición y mejora, con un total de
Se debe mejorar la satisfacción del cliente, mantener un veintisiete (27) procesos identificados y
buen clima laboral, un proceso de producción óptimo y por caracterizados respectivamente.
último, estar en el mercado aplicando la normativa ISO
9001:2008 con un enfoque basado en procesos.
25
Recomendaciones
CAPÍTULO V

Comunicación Asertiva
La empresa DISERVENCA, debe mantener a su
personal siempre informado de todos los cambios
que se pretendan realizar, lograr que cada
trabajador tenga un sentido de pertenencia y esté
dispuesto a seguir la filosofía empresarial.

Mejoras a la Producción
Implementar un mejor sistema de cortado
y empaquetado de producto. Este sistema
de gestión de calidad permite de una
manera fácil identificar los procesos con
fallas para asegurar la mejora continua a
través del ciclo PHVA.

Satisfacción del cliente

Se debe generar un mejor enfoque en cuanto a la
satisfacción del cliente, es necesario hacer que el
cliente se involucre más en la manera en que
quiere que el producto sea realizado, a través de
recomendaciones y sugerencias.
26
 “La planificación a largo plazo no es pensar en
decisiones futuras, sino en el futuro de las
decisiones presentes. ”

- Peter Druker (1990) -

“El camino a la excelencia NUNCA tiene

límite de velocidad”

- David Johnson (2003) -

- Junior maddix -