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PRODUÇÃO TEXTUAL GESTÃO E NEGÓCIOS: O CLIENTE

TEM SEMPRE RAZÃO? (2020)
GESTÃO COMERCIAL 2º/3º SEMESTRE

INSTITUIÇÃO: ANHANGUERA E UNOPAR

MODALIDADE: EM GRUPO E INDIVIDUAL

VALOR: R$ 50,00

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 UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERP
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM XXXX

NOME DO ACADÊMICO E RA:

XXXXXXX - XXXXXXX

PRODUÇÃO TEXTUAL

TUTOR (A) A DISTÂNCIA: XXXXXXXX

RIO DE JANEIRO - RJ
2020
NOME DO ACADÊMICO E RA:
XXXXXXX - XXXXXXX

PRODUÇÃO TEXTUAL

Produção Textual do Curso Superior em xxxx

da Uniderp, como requisito parcial à obtenção
de notas das disciplinas. Orientador por: Tutor
(a) a Distância: XXXXXX.

RIO DE JANEIRO - RJ
2020
 SUMÁRIO

INTRODUÇÃO.........................................................................................................................3

1. DESAFIO 1.............................................................................................................................4

2. DESAFIO 2.............................................................................................................................6

3. DESAFIO 3.............................................................................................................................8

4. DESAFIO 4 ............................................................................................................................9

5. DESAFIO 5...........................................................................................................................11

CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................................................................14
REFERÊNCIAS......................................................................................................................15
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INTRODUÇÃO

Este trabalho tem com essa temática objetivamos possibilitar a aprendizagem

interdisciplinar de conteúdos contemplados nas disciplinas desse semestre.
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PRODUÇÃO TEXTUAL
INTERDISCIPLINAR PRODUÇÃO TEXTUAL
INDIVIDUAL – PTI

INTERDISCIPLINAR
INDIVIDUAL – PTI

CURSO: GESTÃO COMERCIAL

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PRODUÇÃO TEXTUAL
INTERDISCIPLINAR
INDIVIDUAL – PTI

Curso: Gestão Comercial Semestre: 3º e 2º Flex

Disciplinas:  Composto mercadológico;
 Estratégia Econômica e Empresarial;
 Gestão de Serviços e Varejo;
 Negociação e Gestão de Conflitos;
 Sistema de Informações Gerenciais
Professores  Nicole Cerci Mostagi – Composto Mercadológico
 Alexander Luis Montini – Estratégia Econômica Empresarial
 Iolanda C. Sanches Catarino – Sistemas de Inf. Gerencial
 Eduardo de Faria Nogueira – Gestão de Serviços e Varejo
 Dalila Gimenes da Cruz – Negociação e Gestão de Conflitos
Competências:  Desenvolver a capacidade crítico-analítica de avaliação,
quanto às implicações organizacionais.
 Desenvolver a iniciativa, criatividade, determinação, vontade
política e administrativa, bem como a vontade de aprender.
 Desenvolver capacidade para realizar consultoria em gestão
e administração, pareceres e perícias administrativos,
gerenciais, organizacionais, estratégicos e operacionais.
 Entender o processo de negociação e a importância da
comunicação em qualquer negociação considerando um
contexto sistêmico, especialmente nas relações entre
empresas e seus clientes.
Habilidades: Ao concluir as etapas propostas neste desafio, você terá
desenvolvido as seguintes competências e habilidades:
 Possibilitar o desenvolvimento de trabalhos em grupo,
promovendo a capacidade de adaptação, comunicação e
integração do espírito de equipe.
 Fornecer sólida formação humanística e visão global que
habilite o acadêmico a compreender os meios social,
político, cultural e econômico.
 Promover formação teórico-prática possibilitando a vivência
concreta nas organizações, estimulando uma postura
investigativa e de análise crítico-reflexiva.
 Formar profissionais com visão integral, capacidade de
adaptação e flexibilidade, que atuem de forma
interdisciplinar.
 Capacitar para que os indivíduos possam tomar decisões
complexas com ética e responsabilidade.
 Permitir que os indivíduos consigam ampliar sua visão de
forma competitiva, promovendo melhorias nas
organizações.
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PRODUÇÃO TEXTUAL
INTERDISCIPLINAR
INDIVIDUAL – PTI

Objetivos da A produção textual é um procedimento metodológico de ensino

Aprendizagem: aprendizagem que tem por objetivos:
• Favorecer a aprendizagem.
• Estimular a corresponsabilidade do aluno pelo
aprendizado eficiente e eficaz.
• Promover o estudo dirigido a distância.
• Desenvolver os estudos independentes, sistemáticos e o
auto aprendizado.
• Oferecer diferentes ambientes de aprendizagem.
• Auxiliar no desenvolvimento das competências
requeridas pelas Diretrizes Curriculares Nacionais dos
Cursos de Graduação.
• Promover a aplicação da teoria e conceitos para a
solução de problemas práticos relativos à profissão.
• Direcionar o estudante para a busca do raciocínio crítico
e a emancipação intelectual.

Prezado(a) aluno(a),
Seja bem-vindo(a) a este semestre!

A proposta de Produção Textual Interdisciplinar terá como temática: “Gestão e negócios: O

Cliente tem sempre razão?”. Escolhemos esta temática para possibilitar a aprendizagem interdisciplinar
dos conteúdos desenvolvidos nas disciplinas desse semestre. As organizações, sejam elas públicas ou
privadas, passam por inúmeros desafios no seu dia-a-dia. A maior parte desses desafios envolvem os
relacionamentos internos e externos. A maneira como os gestores lidam com os seus negócios envolve
também a forma como tratam seus funcionários, fornecedores, clientes, investidores e a comunidade
em que está inserida, ou seja, seus stakeholders.

Gerir relacionamentos, envolve gerir conflitos, pois esses fazem parte do âmbito
organizacional e para gerenciar esses conflitos são necessárias habilidades de negociação. A
negociação faz parte das nossas vidas, em todos os âmbitos e contextos, e para isso é preciso saber
como se comunicar, já que a comunicação só será eficaz se for compreendida pelo receptor. No caso
das organizações é preciso ter uma boa comunicação com todos os stakeholders. A gestão do
relacionamento com o cliente é essencial para que a empresa alcance bons resultados e para isso é
importante ter um bom sistema de informação gerencial.
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PRODUÇÃO TEXTUAL
INTERDISCIPLINAR
INDIVIDUAL – PTI

Na atual realidade, com o avanço das tecnologias e especialmente com as redes de

relacionamentos, os clientes se comunicam e fazem negócios autonomamente, uns influenciando
outros, avaliando empresas e atendimento. Toda essa realidade oferece grandes oportunidades
para o varejo e a prestação de serviços, mas também exige esforços para gerir de forma efetiva o
relacionamento com os clientes. Para tanto, apresentamos a seguir as orientações da atividade.

1. Orientações da Produção Textual

 A produção textual é um trabalho original e, portanto, não poderá haver trabalhos idênticos
ao de outros alunos.

 O trabalho deverá ser postado na pasta específica (na pasta atividades interdisciplinares)
obedecendo o prazo limite de postagem conforme disposto no cronograma do curso. Não existe
prorrogação para a postagem da atividade.
 É importante que você leia os materiais disponíveis das disciplinas do semestre;

 Além da pesquisa nos materiais das disciplinas, lembre-se de que a Biblioteca Digital tem
excelentes obras que tratam dos temas propostos. (A pesquisa é fundamental para o bom
desenvolvimento do trabalho);

 A Produção Textual deverá ser desenvolvida inteiramente dentro das Normas da ABNT (Capa,
Folha de rosto, Sumário, Desenvolvimento, Conclusão, Referências, etc).

2. Leitura e interpretação da SGA (Situação Geradora de Aprendizagem)

Analise a seguinte situação-problema:

Regina é uma cliente assídua da loja E-Store, uma loja física, onde compra roupas
esportivas para ela e toda família. Sempre gostou do atendimento da vendedora Silmara, que além
de muito atenciosa, já conhece seus gostos e preferências. A loja não faz vendas pela internet, mas
criou uma conta no facebook e outra no instagran para divulgar as novidades que chegam na loja.
Regina tem duas filhas, Luísa e Patrícia. Patrícia é professora de Educação Física, trabalha em várias
academias e por isso Regina sempre compra roupas esportivas para ela.
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PRODUÇÃO TEXTUAL
INTERDISCIPLINAR
INDIVIDUAL – PTI

Porém, na semana passada Regina comprou algumas calças esportivas para sua filha na
Loja E-Store, como de costume, e quando chegou em casa a jovem percebeu que duas das calças
estavam com defeitos que pareciam ser de fabricação. Regina foi até a loja e procurou pela
vendedora Silmara, porém ela estava de folga, e Vera, outra vendedora da loja a atendeu. Ao relatar
o que havia ocorrido e mostrar as calças, a vendedora olhou para as peças com olhar de
desconfiança e disse a Regina que aquilo não era defeito e sim mau uso das calças, alegando que a
filha dela deveria ter comprado um número menor e por isso esgarçou-as na hora de vestir.

Regina ficou muito chateada, porém foi muito educada e disse que não era isso que tinha
acontecido, mas a vendedora insistiu e começou a falar mais alto. Regina ficou constrangida, pois a
loja estava cheia e vários clientes ficaram olhando. Ela também ficou nervosa e tentou argumentar
com a vendedora. Os outros vendedores presenciavam a situação, mas não interferiram. A gerente
da loja percebeu a confusão/ discussão e foi ver o que estava acontecendo, argumentou que não
era um problema da loja e sim da fábrica, por isso não poderia trocar sem antes enviar as peças
para fábrica. Regina teria que esperar o parecer deles para depois efetuar a troca. Ela disse que iria
conversar com sua filha primeiro, pois não achava justo, ela que era uma cliente fiel ser atendida
daquela maneira.

Patrícia ficou muito incomodada com a atitude da vendedora e da loja, e resolveu

compartilhar com seus amigos nas redes sociais, além de fazer comentários nas páginas do
Facebook e do Instagran da E-Store. Além disso, fez uma reclamação no site ReclameAqui. Seus
amigos ficaram indignados com tal situação. Alguns eram clientes da loja, outros já tinham feito
algumas compras e alguns apenas tinham ouvido falar a respeito. A grande maioria dissera não ter
mais interesse em comprar na E-Store e além disso, vários compartilharam com outras pessoas de
suas redes de contato.

Diante desse contexto, qual deveria ser a atitude da vendedora? Como essa situação
poderia ser resolvida? Como a loja pode se redimir diante da cliente? E qual deve ser a sua atitude
perante as redes sociais? Como isso pode impactar a imagem da loja?
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PRODUÇÃO TEXTUAL
INTERDISCIPLINAR
INDIVIDUAL – PTI

Agora é com você!

Partindo da situação-problema supracitada, elabore uma Produção Textual, fundamentada teórica

e metodologicamente. Realize a leitura dos materiais sugeridos, utilize outras referências (se for o
caso), assista aos vídeos indicados e articule esta temática com a sua área de conhecimento. Em seu
texto, você deve procurar atender aos seguintes questionamentos.

1. COMPOSTO MERCADOLÓGICO
Quase tudo que diz respeito a uma marca, a um produto ou a um serviço comunica algo para

o consumidor. De tal modo, cada simples ponto de contato entre empresa e consumidor pode
construir, alterar ou fortalecer a imagem dessa marca/empresa, produto ou serviço na mente do
consumidor. Na situação-problema percebemos que o contato com o produto e o serviço levaram
ao enfraquecimento da marca. Para resolver esse problema, podemos usar a Comunicação
Integrada de Marketing (CIM).

Com a desígnio de superar desafios, a CIM tem por objetivos, segundo Kotler e Keller
(2012): fixar o produto na mente do consumidor; oferecer informações e incentivos; gerar atitudes
favoráveis; assegurar a transmissão de uma mensagem única, coerente e crível sobre a marca e/ou
produto/serviço; criar uma imagem sustentável para esses elementos e posicionar estrategicamente
a marca. Para isso, há oito etapas recomendadas por Kotler e Keller (2012) para o desenvolvimento
de uma comunicação eficaz.
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PRODUÇÃO TEXTUAL
INTERDISCIPLINAR
INDIVIDUAL – PTI

Figura 1 – Etapas para elaboração do CIM

Fonte: elaborada pela autora (2019).

 Sabendo do problema que a Loja E-Store está passando, e como isso está afetando a
imagem da empresa, elabore um plano de Comunicação Integrada de Marketing (CIM)
com as 8 etapas.
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PRODUÇÃO TEXTUAL
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INDIVIDUAL – PTI

2. ESTRATÉGIA ECONÔMICA E EMPRESARIAL

A loja E-Store, visando ampliar sua carteira, está lançando um novo produto no mercado:
camisetas ecológicas. Um dos seus desafios é precificar as novas camisetas para o início da
comercialização. Para isso, o responsável pela empresa levantou informações sobre custos,
despesas, lucro e despesas fiscais.
Os dados levantados, são dados a seguir:
Descrição Valor
Custo de Aquisição dos Short R$80,00
Frete do Fornecedor para a Loja 7%
Alíquota ICMS 9%
Comissões de Vendas 8%
Despesas Fixas Estimadas 20%
Taxa de lucro 10%

 Nesse contexto, sua tarefa é ajudar o responsável pela loja a precificar o preço de venda à
vista do produto, aplicando o Mark Up (multiplicador) sobre o custo de aquisição.
Portanto, responda: Qual o preço de venda à vista da camiseta ecológica?

Em um segundo momento, é importante destacar alguns pontos operacionais do

proprietário da loja.
o As projeções indicam que as camisetas vão ficam 50 dias em estoque até
a venda;
o Os clientes ganham prazos para pagamento de 45 a 60 dias;
o Custo de oportunidade de 4% a.m. (na hora do cálculo não esqueça de tirar
o valor da proporção “percentual”, ou seja, utilizar 0,04);
o As compras dos materiais de seus fornecedores são realizadas com prazo
médio para pagamento de 30 dias.
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PRODUÇÃO TEXTUAL
INTERDISCIPLINAR
INDIVIDUAL – PTI

 Com base nestas informações, qual deverá ser o preço de venda que a loja deverá ofertar
suas camisetas, quando os clientes optarem por pagamento em 45 ou 60 dias?

3. GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO

Um dos aspectos principais relacionados a gestão de serviços é a fidelização de clientes. Para

tanto, é essencial que a organização construa uma boa estrutura para gerenciar os serviços
oferecidos. Diante da intensa concorrência entre as marcas e ofertas de serviços, a exigência por
parte dos consumidores também aumenta consideravelmente. Qualidade e bom atendimento são
fatores essenciais para a avaliação da prestação de um serviço. Sendo assim, com base no contexto
apresentado sobre a varejista E-Store, avalie e reponta os seguintes pontos:

 A equipe de vendas (vendedores e gerência) agiu corretamente ao responder os

questionamentos das clientes? As respostas foram compatíveis com os princípios de
cordialidade e perspectiva de fidelização dos clientes? Aponte as reações da equipe de
vendas, destaque seu posicionamento a respeito e justifique sua resposta.

 Se coloque na posição de um Consultor de Relacionamento com o Cliente: quais seriam

suas recomendações para a equipe de vendas, sobre a situação ocorrida? Como seria sua
resposta nas Redes Sociais (enquanto empresa) para justificar o ocorrido? Elabore suas
recomendações e digite um texto de no máximo 07 linhas, que a empresa poderia publicar
no Facebook, como forma de justificar a situação ocorrida com as clientes.

4. NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS.

De acordo com Wanderley (1998), negociação é o processo para alcançar objetivos por meio
de um acordo nas situações em que existam interesses comuns, complementares e opostos. Como
no caso apresentado, conflitos nos processos de negociação são comuns em virtude de opiniões ou
pontos de vista divergentes ou maneiras diferentes de interpretar algum acontecimento e, se não
forem resolvidos rapidamente, podem gerar custos monetários e emocionais.

Quando Regina foi até a E-Store para fazer a troca das calças acabou se envolvendo em uma
negociação conflituosa. Ela acreditava ser justa a troca das mercadorias, mas a vendedora e a
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PRODUÇÃO TEXTUAL
INTERDISCIPLINAR
INDIVIDUAL – PTI

gerente, além de colocarem a palavra da cliente sob suspeita sugerindo que o problema foi causado
por mau uso, se eximiram de realizar a troca, transferindo a responsabilidade para a fábrica. As
publicações feitas por Patrícia nas redes sociais também causaram prejuízos e desgastaram a
imagem da E-Store. Considerando a importância de habilidades na condução de negociações,
responda as questões a seguir:

 Os conflitos podem ser funcionais ou disfuncionais: classifique o tipo de conflito ocorrido

entre Regina e a gerente da loja E-Store. Justifique a resposta.

 Saber conduzir um diálogo é uma importante habilidade de todo gestor para contornar
problemas. O diálogo efetivo é a primeira e mais importante ferramenta a ser aplicada na
resolução de um conflito. Em um primeiro momento Regina e a vendedora Vera não se
entenderam e a insatisfação da cliente acabou chegando às redes sociais. Conflitos deste tipo
podem geram custos de imagem e reputação, prejudicando a credibilidade da empresa. Com
base nas habilidades que os gestores precisam desenvolver para resolver conflitos por meio do
diálogo efetivo, explique de que forma a gerente da E-Store poderia ter conduzido
a situação.
Figura – Construindo um diálogo efetivo

Fonte: Burbridge, (2012).

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PRODUÇÃO TEXTUAL
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INDIVIDUAL – PTI

5. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL.

Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) proporcionam aos gerentes o controle e

monitoramento das operações, e apoiam o planejamento e a tomada de decisão. Os SIG geram

informações das diversas áreas funcionais de uma organização, a partir da integração com os
Sistemas de Processamento de Transações (SPT) e com os Sistemas de Planejamento de Recursos
Empresariais (ERP). Considerando o contexto da SGA, os gestores da loja E-Store decidiram investir
na reestruturação dos sistemas de informação e para isso, definiram a implantação de um Sistema
de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM - Customer Relationship Management) como
ferramenta indispensável para assegurar inteligência competitiva e estabilidade de sua posição no
mercado, diante da satisfação e fidelização de seus clientes.

Agora, é o momento de você elaborar um plano para a implantação do CRM, considerando

os principais objetivos de um CRM, que poderão auxiliar a organização no tratamento das
informações antes, durante e após a comercialização de novos produtos da E-Store. O plano deve
contemplar:

 A descrição dos benefícios e melhorias que o CRM proporcionará para a loja e

principalmente para gerenciar relacionamentos com os clientes.

 A descrição do processo de gestão e das funcionalidades do CRM Operacional e Analítico

que o sistema CRM contemplará;

 A descrição das ferramentas e recursos tecnológicos que o CRM adotará, considerando

principalmente as tendências de inteligência artificial e análise de dados;

Orientações adicionais para a elaboração do caso

A resolução da situação-problema deverá ser registrada em forma de um relatório

descritivo, que deverá ser postado em seu ambiente virtual.
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PRODUÇÃO TEXTUAL
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INDIVIDUAL – PTI

4 - Critérios avaliativos
Apresentamos os critérios avaliativos que nortearão a devolutiva escrita e a pontuação a
ser dados pelo tutor a distância.

Critério Significado
Coerência, clareza e coesão A produção textual apresenta uma linguagem de fácil
compreensão, apresentando os argumentos de modo claro e
coeso.

Aplicação dos conteúdos No texto escrito (com as justificativas e argumentações) as ideias

interdisciplinares no texto apresentam relação direta com a situação descrita e explicitam
argumentativo conteúdos trabalhados em TODAS as disciplinas do semestre.

Riqueza de argumentação O conteúdo tem relação direta com o tema, traduz uma reflexão
crítica e contempla os pontos estabelecidos no roteiro.

Organização dos conteúdos O desenvolvimento do trabalho deve seguir uma sequência que
incorpore os conteúdos apresentados de forma condizente.

Normalização Respeito às normas da ABNT, respeito à escrita ortográfica e

estrutura solicitada.

OBSERVAÇÃO: O seu tutor a distância estará à disposição para orientações sobre a Produção Textual
por meio do sistema de mensagens.
Um ótimo trabalho!
Equipe de professores

REFERÊNCIAS:

RACKHAM, Neil. Alcançando excelência em vendas: SPIN Selling: construindo relacionamentos de

alto valor para seus clientes. São Paulo: MBooks, 2010.

BRUNI, A. L.; FAMÁ, R. Gestão de custos e formação de preços: com aplicações na calculadora hp
12C e excel. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2012. (Minha biblioteca)

BURBRIDGE, R. Marc; BURBRIDGE, Anna. Gestão de conflitos: desafios do mundo corporativo. São
Paulo: Saraiva, 2012.
 18

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INTERDISCIPLINAR
INDIVIDUAL – PTI

COSTA, Julio Cesar da. Negociação e gestão de conflitos. Londrina: Editora e Distribuidora
Educacional, 2018.

FARIAS, Luiz Alberto de; FORNI, João José. Comunicação em tempos de crise. Organicom, v.4, n. 6, p.
197-211, 2007.

GARBELINI, V. M. P. Negociação e conflitos. Curitiba: InterSaberes, 2016.

GARCIA, R.; CARDOSO JUNIOR, L. D.; PROENÇA, F. R. Estratégia econômica e empresarial. 1.Ed. São
Paulo: Editora e Distribuidora Educacional S.A, 2015, 192p.

GORDON, Steven R. Sistemas de informação: uma abordagem gerencial. Rio de Janeiro: LTC, 2013.
Disponível em < http://bit.ly/CRM-Gordon_MHisa > acesso em 30 jan. 2020.

LEWICKI, R. J.; SAUNDERS, D. M.; BARRY, B. Fundamentos de negociação. 5. ed. Porto Alegre:
Bookman, 2014.

LOVELOCK, C; WIRTZ, J; HEMZO, M. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e

estratégia. 7a ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.

MARTINELLI, D. P. Negociação empresarial: enfoque sistêmico e visão estratégica. 2. ed. Barueri,

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O’BRIEN, James A. Administração de sistemas de informação. 15 ed. Porto Alegre: AMGH, 2013.
Disponível em < http://bit.ly/CicloDesenv_MHisa > acesso em 30 jan. 2020.
STAIR, Ralph M.; REYNOLDS, George W.. Princípios de sistemas de informação. 11 ed. São Paulo:
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PARENTE, Juracy; EDGARD, Barki. Varejo no Brasil gestão e estratégia. São Paulo: Atlas S.A, 2014.

VALLE, R.; OLIVEIRA, S. B. (Org.). Análise e modelagem de processos de negócio: foco na notação
BPMN (Business Process Modeling Not.. São Paulo: Atlas, 2013. Disponível em <
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/books/9788522479917 > acesso em 30 jan. 2020.