LOGÍSTICA Y CADENAS DE SUMINISTRO

Tarea 3 – Abordando la Gestión del servicio al cliente en una

empresa

Tutor

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

Barrancabermeja
2019.
 Introducción

Este trabajo está orientado a identificar el nivel de cumplimiento del Modelo

Referencial en Logística y de sus elementos (tecnología de almacenaje, tecnología
de transporte interno, tecnología de transporte externo.), con el fin de construir un
conocimiento amplio y claro sobre Logística de suministro de la Empresa Tienda
Ropa Colombiana

Con los hallazgos encontrados, se tendrá una importante información para formular
estrategias planes de formación logística y, en general para tomar decisiones
orientadas al mejoramiento de la competitividad de la empresa.
 OBJETIVOS.

General.

interpretar los conceptos de la Gestión de Servicio al Cliente para estructurar

acciones de mejora a fin de alcanzar una ventaja competitiva en una empresa.

Específicos.

 Conocer la terminología y como se aplica la logística en una red adaptativa

de una empresa.

 Conocer y manejar los conceptos de gestión de los canales de distribución.

 Conocer y Comprender los modos, medios y estrategias de Transporte.

 Reforzar las bases para el trabajo en equipo, Interactuando con nuestros

compañeros y de esta forma realizar la actividad.
 Aportes individuales (Gráficas y análisis de la caracterización del
transporte) presentados por cada uno de los integrantes.

 Descripción de la empresa.

Aporte

Tienda Ropa Colombiana By Victoria Herrera, empezó como un proyecto en el

que poder disfrutar con pasión la moda.

Así, en 2001, nace Tienda Ropa Colombiana, donde comenzó con la venta de
ropa por catálogo teniendo sinergia con varias empresas fabricantes, fue
ampliando su operación y en 2004 inicio la tienda virtual, actualmente donde se
realizan ventas al por mayor y detal, teniendo un impacto y acogida en Colombia,
a la fecha cuenta con un aproximado de 10.782 vendedoras y diariamente puede
alcanzar a recepcionar 300 órdenes de pedidos nacionales e internacionales.

Cuenta con un talento humano capacitado y profesional el cual vela por el

excelente servicio al cliente día a día.

Aporte

Es una empresa colombiana de bebidas con sede en Bogotá, Colombia. Fue

fundada a finales del siglo XIX por inmigrantes alemanes. Es constituida como
una sociedad comercial anónima mediante la escritura pública número 3111 del
4 de noviembre de 1930 bajo el nombre legal Consorcio de Cervecería Bavaria
S.A. El 29 de Mayo de 1959, mediante la escritura pública número 1971, la
sociedad cambia su nombre a Bavaria S.A y finalmente el 27 de diciembre del
2002, la sociedad absorbe por fusión las sociedades Malterías de Colombia S.A
 y Cervecería Águila S.A establecido en la escritura pública número 2828. Tiene
como objeto social la fabricación de cervezas por medio de la producción y
transformación de bebidas alimenticias, fermentadas o destiladas. Además,
comercializa, distribuye, exporta y almacena sus propios productos. Se
encuentra sometida bajo el control de la Superintendencia Financiera
contemplado en los estatutos de la sociedad, los cuales tienen duración hasta el
31 de octubre de 2030 El representante legal actual de Bavaria S.A es Karl
Gunter Lippert. La empresa tiene, en Colombia, 4.518 empleados directos y
4.075 personas de compañías de prestación de servicios.

Grafica de

Figure 1
Grafica de
BAVARIA
M ODELO REFERENCIAL Vs. EM PRESA

ELEMENTO DEL MODELO CALIFICACION MINIMA MAXIMA MEDIA DES.ESTANDAR OBSERVACION

CONCEPTO LOGISTICO 0 0,00 0,00 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!

ORGANIZACION Y GESTION LOGISTICA 0 0,00 0,00 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!

TECNOLOGIA DE MANIPULACION 0 0,00 0,00 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!

TECNOLOGIA DE ALMACENAJE 5 5,00 5,00 5,00 0,00 Fortaleza

TECNOLOGIA DE TRANSPORTE INTERNO 5 5,00 5,00 5,00 0,00 Fortaleza

TECNOLOGIA DE TRANSPORTE EXTERNO 5 5,00 5,00 5,00 0,00 Fortaleza

TECNOLOGIA DE INFORMACION 0 0,00 0,00 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!
TECNOLOGIA DE SOFTWARE 0 0,00 0,00 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!

TALENTO HUMANO 0 0,00 0,00 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!

INTEGRACION DEL SUPPLY CHAIN 0 0,00 0,00 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!

BARRERAS DEL ENTORNO 0 0,00 0,00 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!

MEDIDA DEL DESEMPEÑO LOGISTICO 0 0,00 0,00 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!

LOGISTICA REVERSA 0 0,00 0,00 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!

Calificación Final Vs. Modelo 1,15 5,00 5,00 5,00 0,00 Fortaleza

Para ver Gráfico del Elemento haga Clic en el Elemento Para ver Detalle de la Calificacion Haga Clic en la Calificación

Figure 2.1
 Figure 2
Tienda Ropa Colombiana, según la calificación (Fig. 2) general de la gestión,
muestra que tienen fortalezas en el desarrollo de sus actividades convirtiéndolos en
una organización competitivos en el mercado actual; más sin embargo los procesos
de algunas variables externas hacen que los procesos tengan demoras.

Grafica de

Figure 2.1
Bavaria según la calificación (Fig. 2) general de la gestión, muestra que tienen
fortalezas en el desarrollo de sus actividades y se caracteriza por su dinamismos y
alta capacidad de reacción, teniendo una estrategia de ejecución de procesos
basado en la toma de decisión, partiendo de una base documental donde se
compilan políticas, objetivos estratégicos, mapas de procesos, procedimientos y
normas.

 TECNOLOGIA DE ALMACENAJE

Grafica

Figure 3

Esta grafica se evidencia que la empresa tiene gran cantidad de pedidos los cuales
en su despacho deberían tener más rapidez para llegar a ser altamente eficientes a
su vez contar con un supernumerario para ayudar en el momento que entren más
ordenes de lo normal, donde también se implementen métodos de manipulación de
cargas, y tener un correcto cálculo de los productos que se encuentran hace más
de seis meses implementando una estrategia para que estos productos sean
ofertados y así tener control del inventario, actualmente no tienen un programa de
capacitación para las personas en la gestión y operación de almacenaje algo más
que se puede decir en este análisis es que la administración es una combinación de
centralización y descentralización.

Grafica de

Tecnología del Almacenaje

18
17
16
15
14
13
12
11
Pregunta

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 1 2 3 4 5
Calificación

Figure 3.1

Esta grafica se evidencia que la empresa Bavaria tiene en sus bodegas o almacenes
medios que permiten la utilización máxima de altura y área, con una alta
organización de las bodegas y almacenes, con una debida identificación de los
productos materiales que garantiza el despacho rápido, cuenta sistemas de
información y comunicación que garantiza la visibilidad de todos los productos.
Tienen programas de formación y capacitación continua en sus colaboradores, y
entre sus pilares esta la de respetar las normas que protegen el medio ambiente.
  TECNOLOGIA DE TRANSPORTE INTERNO

Grafica de

Figure 4

En este ámbito de tecnología de transporte interno la tienda ropa colombiana tiene

un desempeño medio en el cual las tareas se hacen de forma combinada manual y
mecanizada, donde también falta más identificación de todas las cargas en todo el
proceso para tener una excelencia en el proceso según la demanda de los
productos por medio de códigos de barras, a su vez la cantidad de personal en los
días críticos de operación no da abasto generando cansancio y formas de trabajo
inadecuadas, en procura de las buenas prácticas debería haber un programa de
capacitación formal el cual permita a todos los involucrados mejorar su desempeño.
Grafica de

Tecnología Transporte Interno

16
15
14
13
12
11
10
Pregunta

9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 1 2 3 4 5
Calificación

Figure 4.1
En este concepto la empresa Bavaria se encuentra en un alto grado de asertividad
ya que cuenta con todas las condiciones de la gestión formal del flujo del transporte
interno que garantizan una elevada oportunidad en la satisfacción de las demandas
de transporte y con un nivel de tecnología que garantiza la práctica de métodos de
producción, aprovisionamiento y distribución. Donde el transporte interno se
mecanizado totalmente, y se cuenta con el personal idóneo. Esto debido también a
la formación de los involucrados en cada área de trabajo, resaltando siempre la alta
protección al personal que opera y al resto del personal que opera con el mismo en
el que se demuestran 0 accidentes.

 TECNOLOGIA DE TRANSPORTE EXTERNO

 Grafica de

Figure 5

Se hace necesario el implementar un sistema gestión de costos de transporte el

cual permita tener un máximo provecho de cada unidad de transporte, y debido a
que no se ha realizado una acertada capacitación a los colaboradores para
indicarles los procedimientos y debido al crecimiento de la operación no se ha
realizado un estudio que indique cual es la cantidad de personal necesario para la
operación, se hace necesario implementar el 100% de una aplicación TMS la cual
permitirá fortalecer la cadena de suministro y hacer la planeación del transporte más
conveniente, realizando en tiempo real una simulación del costo y tiempo de la
operación evitando retrasos en la entrega de la mercancía, equivocaciones en el
suministro de las cargas y costos elevados por operación.
Grafica de

Tecnología Transporte Externo

19
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16
15
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13
12
11
Pregunta

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 1 2 3 4 5
Calificación

Figure 5.1
En el estudio de esta grafica podemos determinar que la existencia de la
planificación y control del transporte externo ha incrementado los índices de
eficiencia y eficacia de la operación aprovechando la flexibilidad de los mismos. La
coordinación es posible en tanto existe integración en tecnología de información y
sistemas de información, estandarización en la tecnología e identificación de las
cargas. Existe una coordinación sistemática entre los clientes, en el canal de
comercialización, que facilita la programación y control del proceso de distribución
y mejora del servicio al cliente.
2. Matriz Servicio al Cliente (grupal)

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA TIENDA ROPA COLOMBIANA

ESTUDIAN FALENCIA
ACCIÓN DE MEJORA INDICADOR DESCRIPCIÓN
TE ENCONTRADA

Implementas una disminuir costos

aplicación TMS que logísticos y
No cuentan un
permita q haya una Indicador de mejorar la
programa de rutas
mejora continua de los gestion calidad del
y combinación de
procesos del administrativa servicio.
recorridos.
transporte y establecer
sinergias para

El colaborador
estará integrado
La empresa no Implementar y tendrá el
cuenta con programas de conocimiento
Indicador de
programas capacitación del necesario de su
gestión
formales de personal en todas las trabajo con el fin
administrativa
capacitación al áreas de gestión de comprender
personal. analizadas. las relaciones
con el proveedor
y cliente

La Organización Implementar una Indicador de De este modo,

no cuenta con la encuesta se gestión es posible
medición de los satisfacción y servicio administrativa evaluar la
índices de al cliente satisfacción de
satisfacción y los usuarios en
calificación del diferentes
 servicio por parte puntos claves
del cliente del ciclo de vida
del cliente y
recibir
valoraciones
sobre el
asesoramiento,
el proceso de
compra, la
calidad de los
productos o sus
nuevas
características o
la atención al
cliente.

Establecer un Implementar Indicador de son los que

servicio postventa descuentos, ofertas, gestión están
concursos o sorteos a administrativa relacionados con
aquellos clientes la promoción de
frecuentes ventas.

3. Sistema JIT Justo a Tiempo:

El JIT es una política de mantenimiento de inventarios al mínimo nivel posible donde

los suministradores entregan justo lo necesario en el momento necesario para
completar el proceso productivo.

Involucra todo un sistema de gestión, control de flujo de materiales, inventarios,

desperdicios y una filosofía administrativa.
  Eliminación del desperdicio.
 Reducción de distancias.
 Tecnología de almacenamiento.
 Capacitación de los empleados.
 Control de Calidad.
 Flexibilidad.

JIT es de gran importancia en la Tienda Ropa Colombiana ya que favorecerá a la

aumentar la capacidad y los operarios, la rección de los tiempos de preparación,
reduciendo las esperas, mejorando los procesos y relación con los proveedores y
clientes.

Este es un método que permite adaptarse a los cambios de demanda y busca que
el plan maestro de la producción disminuya la producción de unidades innecesarias.

Permitiendo así la reducción del tiempo de operación de cada proceso, transporte

entre los procesos con una producción equilibrada entre los procesos con el mínimo
de operarios asumiendo la estandarización de las operaciones

Aporte

A la vista de lo expuesto, el método Just In Time se muestra como uno de

los sistemas más apropiados para empresas que tienen ciclos productivos
repetitivos ya que permite optimizar el tiempo y los recursos invertidos en la
producción pero, como todo, presenta una serie de ventas e inconvenientes, por lo
que puede resolver algunos problemas, pero también puede generar otros y con un
adecuado análisis de los métodos, procedimientos y sistemas de cada caso
concreto, será la mejor opción para encontrar la solución los cuales serán
pertinentes para la Tienda ropa colombiana promoviendo iniciativas de mejoras
continuas en prácticamente todas las áreas del sistema productivo.

Conclusiones
 Aporte
Este trabajo podemos concluir, que los modelos referenciales logísticos
analizados constituyen un propósito de incrementar la competitividad de una
empresa con el fin de tener un conocimiento de cómo está funcionando
dentro de la organización para formular estrategias en logística articuladas a
las estrategias en Supply Chain Management y, a la estrategia del negocio o
de la industria, para formular planes de formación y capacitación en logística
y, en general para tomar decisiones orientadas al mejoramiento de la
competitividad de las empresa

 Aporte

Por medio del presente trabajo puedo concluir la importancia de los

elementos del marco referencial en la logística los cuales permiten una
hipótesis en la investigación sobre el estado de la logística en una red
adaptativa y el resultado de su aplicación, es una representación objetiva del
sistema implementado en una empresa.
Ha servido para mí, en tener conocimientos en el nivel de cumplimiento,
formular estrategias en logística encaminadas a las estrategias del Supply
Chain management siendo aplicadas en la empresa para la mejora y
competitividad.

BIBLIOGRAFIA
 Servicio al cliente en la Logística

4. Bowersox, D. (2007). Administración y Logística en la Cadena de

Suministros. [Versión Digital PDF]. (pp. 44-62) Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?il=273

 Just in Time - JIT

5. Cuatrecasas, A. L. (2012). Logística: gestión de la cadena de suministros. (pp.

542-546) Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search.ebscohost.com/lo
gin.aspx?direct=true&db=edselb&AN=edselb.3229529&lang=es&site=eds-live