Qué es el TRASU

Mediante Resolución de Consejo Directivo N° 013-95-CD/OSIPTEL, publicada el 24 de

septiembre de 1995 en el Diario Oficial “El Peruano”, se creó el TRASU, como última
instancia administrativa para la solución de reclamos de usuarios de servicios públicos de
telecomunicaciones.

Corresponde al TRASU resolver en última instancia los recursos de apelación y las quejas
presentadas por los usuarios ante las Empresas Operadoras respecto de las materias de
su competencia, imponiendo las sanciones correspondientes ante las infracciones
cometidas por las Empresas Operadoras dentro de un procedimiento de solución de
reclamos, conforme a lo dispuesto por el Reglamento General de Infracciones y
Sanciones; así como la expedición de las resoluciones que constituyen precedentes de
observancia obligatoria en materia administrativa, y los lineamientos que orienten a los
usuarios y a las Empresas Operadoras sobre los alcances y criterios de interpretación de
las normas que regulan la prestación de servicios públicos de telecomunicaciones, en los
aspectos que fueren de su competencia.

En cuanto a la actuación procesal del TRASU, ésta se rige, fundamentalmente, por las
disposiciones contenidas en N° 015-99-CD/OSIPTEL, Directiva que establece las normas
aplicables para los procedimientos de atención a los reclamos de usuarios de servicios
públicos de telecomunicaciones y sus correspondientes modificatorias (Directiva de
Reclamos), en las Resoluciones N° 01-98- LIN/TRASU-OSIPTEL, N° 01-99-LIN/TRASU-
OSIPTEL, N° 01-2000-LIN/TRASU-OSIPTEL, N° 01-2004-LIN/TRASU-OSIPTEL y N° 001-
2007-LIN/TRASU-OSIPTEL (Lineamientos Resolutivos del Tribunal Administrativo de
Solución de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL), en las Resoluciones N° 01-99-
MP/TRASU-OSIPTEL y N° 001-2006-MP/TRASU-GUS-OSIPTEL (Relación de Medios
Probatorios que serán actuados por las Empresas Operadoras) y en del Consejo Directivo
N° 003-2003-CD/OSIPTEL y sus modificatorias (Reglamento de Organización y
Funciones del TRASU).

Procedimiento de reclamo

 Ante algún problema con los servicios públicos de telecomunicaciones

contratados, el titular del servicio (abonado) o el usuario tiene derecho a reclamar.

 El procedimiento de reclamo es gratuito y no se necesita abogado.

 El reclamo puede presentarse por teléfono, página web o personalmente ante la

empresa prestadora del servicio. La empresa está obligada a asignar un código o
número correlativo para el reclamo.

 Si presentas tu reclamo personalmente, exige una constancia, si es por teléfono,

solicita el código de reclamo, y si lo realizas por escrito, solicita el cargo de
recepción del documento presentado.

 La empresa operadora está obligada a recibir y atender tu reclamo.

  Mientras el reclamo esté en trámite, debes pagar sólo el monto de la factura con el
que sí estás de acuerdo.

 El procedimiento de reclamo tiene etapas y plazos que deben cumplir las

empresas y los usuarios.

 Los plazos en el procedimiento de reclamo son considerados en días hábiles, es

decir, no se cuentan sábados, domingos, ni feriados.

Materias sobre las que se puede reclamar

Conforme lo establece el artículo 28° del Reglamento, el TRASU es competente para
pronunciarse respecto de las siguientes materias:

1. Facturación
2. Cobro del servicio
3. Calidad o idoneidad en la prestación del servicio
4. Veracidad de la información brindada por la empresa operadora al usuario
5. Falta de entrega o copia del recibo o de la facturación detallada
6. Incumplimiento de ofertas y promociones vinculadas a la prestación del servicio público
de telecomunicaciones
7. Suspensión, corte o baja injustificada del servicio
8. Instalación o activación del servicio
9. Baja o desactivación del servicio
10. Traslado del servicio
11. Tarjetas de pago físicas o virtuales
12. Contratación no solicitada
13. Incumplimiento de condiciones contractuales
14. Incumplimiento de los derechos reconocidos en la normativa sobre usuarios de servicios
públicos de telecomunicaciones
15. Cualquier materia relacionada directamente con la prestación del servicio público de
telecomunicaciones contratado
16. Otras materias que señale el Consejo Directivo del OSIPTEL.

Plazos para reclamar

Según establecen los artículos 50° y 51° del Reglamento, el reclamo podrá ser
presentado telefónica, personalmente, por escrito o por página Web de Internet; teniendo
en cuenta los siguientes plazos:

a. En el caso de reclamos por facturación, hasta dos (02) años después de la fecha
de vencimiento del recibo que contiene el concepto que se reclama.
 b. En el caso de cobro del servicio, hasta dos (02) años después de requerido el
cobro por el concepto reclamado o de notificado el documento donde se consigna
el cobro de los montos supuestamente adeudados.

c. En los demás casos, en tanto subsista el hecho que motiva el reclamo.

Vencidos los plazos previstos en el presente artículo, el usuario tiene expedito su derecho
para recurrir directamente a la vía judicial o arbitral, por los conceptos mencionados
anteriormente.

Recursos

Contra la resolución de la Empresa Operadora que deniega el reclamo presentado, el

abonado o usuario reclamante tendrá un plazo máximo de quince (15) días hábiles
contados desde el día siguiente de la notificación al usuario de la resolución de primera
instancia para presentar el siguiente recurso administrativo:

1. Recurso de Apelación: Se interpone a efectos que sea el TRASU quien se

pronuncie sobre el caso examinando la validez legal y la idoneidad técnica de los
fundamentos y términos de la resolución de la Empresa Operadora. En este caso
el usuario puede solicitar que el TRASU actúe una nueva prueba en segunda
instancia, de acuerdo a lo dispuesto por el Reglamento del OSIPTEL.

La Empresa Operadora cuenta con cinco (5) días hábiles para elevar el recurso de
Apelación al TRASU conjuntamente con sus descargos y el expediente de reclamo. El
TRASU cuenta con veinticinco (25) días hábiles para resolver el recurso. Además, de un
plazo máximo de cinco (5) días hábiles para notificar las resoluciones emitidas.Si la
Empresa Operadora no cumpliera con elevar el recurso de Apelación en el plazo indicado,
el abonado o usuario reclamante podrá presentar ante el TRASU copia del cargo de
recepción del recurso por parte de la Empresa Operadora, acompañando la resolución
impugnada.

Para la presentación del recurso de Apelación, el artículo 59° del Reglamento prevé los
siguientes requisitos:

1. Nombres y apellidos completos del usuario y el número de su documento legal de

identificación (Documento Nacional de Identidad, Carné de Extranjería, Registro
Único de Contribuyentes). El recurso de apelación presentado por representante,
deberá consignar, adicionalmente, los datos de éste.

2. Número o código del reclamo.

3. Número o código del servicio o del contrato de abonado.

4. Número de la carta que resuelve el reclamo o resolución que se impugna y su

fecha de emisión.
 5. Solicitud expresa y clara al TRASU, asi como los fundamentos que motivan la
interposición del recurso; y,

6. Fecha y firma del usuario o del representante, de ser el caso.

Procedimiento de Queja
Conforme lo dispone el artículo 70° del Reglamento, el usuario podrá presentar una queja
en los siguientes casos:

1. Cuando haya operado el silencio administrativo positivo.

2. Suspensión o corte del servicio durante el procedimiento de reclamo, salvo que se
proceda conforme al artículo 30° del Reglamento.
3. Por el requerimiento de pago del monto reclamado; o por la negativa a recibir el pago a
cuenta del monto que no es materia de reclamo.
4. Por la negativa a recibir el reclamo, recurso o queja; o por la negativa a otorgar el
número o código de identificación del reclamo, recurso o queja.
5. Cualquier otro defecto de tramitación que implique una transgresión normativa durante
el procedimiento de reclamo.

Requisitos para presentar una queja

De acuerdo a lo dispuesto en el artículo 72° del Reglamento, la queja deberá ser
presentada ante la empresa operadora debiendo cumplir con los siguientes requisitos:

1. Nombres y apellidos completos del usuario y el número de su documento legal de

identificación (Documento Nacional de Identidad, Carné de Extranjería, Registro Único
de Contribuyentes). La queja presentada por representante, deberá consignar,
adicionalmente, los datos de éste.
2. Número o código de reclamo, según corresponda.
3. Solicitud expresa y clara que se hace al TRASU indicando la transgresión cometida por
la empresa operadora durante el procedimiento de reclamo, de acuerdo a lo establecido
en el artículo 70º.
4. Fecha y firma del usuario o del representante, según corresponda.

Requisitos para reclamar

Conforme lo establecido en el artículo 49° del Reglamento, los requisitos para la
presentación de reclamos son los siguientes:

1. Nombres y apellidos completos del usuario.

2. Número del documento legal de identificación del usuario (Documento Nacional de
Identidad, Carné de Extranjería, Registro Único de Contribuyentes). En los reclamos
presentados por representante deberá consignarse, adicionalmente, los datos de éste,
 así como el poder correspondiente, conforme a lo dispuesto en los artículos 26° y 27°
del Reglamento.
3. Número o código del servicio o del contrato de abonado.
4. Motivo del reclamo y solicitud concreta.
5. Firma del usuario o del representante, cuando corresponda.
6. En los reclamos por facturación, el usuario deberá indicar la fecha o mes de emisión o
vencimiento del recibo que cuestiona, o el número del recibo objeto de reclamo.