UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE COMUNICACIONES
Comunicación y Marketing

CURSO
Estudio y Análisis de Base de Datos (IM38-00)

SECCIÓN
US51

PROFESOR DEL CURSO

Perea Málaga, Rodolfo Alejandro

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
Factores principales que determinan la preferencia de comprar en línea sobre las tiendas
físicas por departamento nacionales en los estudiantes de pregrado entre 18 a 25 años de la
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.

TRABAJO PRESENTADO POR LOS ALUMNOS

Benites Mendoza, Elias Alejandro - (u201613538)
Mogollón Hidalgo, Melany Gianella - (u201612633)
Pérez Cortez, Valeria Cristina - (u201614767)
Sandoval Ochoa, Hans Daniel - (u201617112)
Takahasi Hirano, Jiro Alonso - (u20161c186)
Torres Pinguz, José María - (u20151a113)

Lima, 4 de mayo de 2019

Índice

Resumen 2

1. ​Introducción 3
1.1. ​Pregunta o problema de investigación 5
1.2. ​Objetivos generales y específicos 5

2. ​Marco teórico 6

3. ​Metodología 13
3.1. ​Población de estudio 13
3.2. ​Técnica utilizada 13
3.3. ​Diseño de muestra 14
3.4. ​Fecha de campo 14

4.​ ​Hallazgos o resultados 14

5. ​Conclusiones 2​6

6. ​Referencias bibliográficas 2​8

Anexos 30

Cuestionario 30

1
Resumen

En el siguiente trabajo de investigación se enfatizará en determinar el tema de compras en

línea por parte de jóvenes universitarios. Para ello, se realizó los siguiente: se recolectó la
información por medio de las encuestas de manera virtual, que se aplicaron a estudiantes de
la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas de la sede de San Miguel y San Isidro.

El propósito de lo mencionado anteriormente es corroborar el por qué las personas prefieren

comprar de manera virtual frente a lo tradicional, ya que al comprobar las causas podemos
ver si los jóvenes tiene una preferencia especial o algo que los impulse a ir a una tienda física,
y esto nos va a dar una conclusión de que las tiendas físicas son un medio de compra de
antaño. Además, esto se está convirtiendo en una tendencia debido que está siendo impulsada
mediante diversas plataformas en dónde cambiar la perspectiva del consumidor.

Por último, en esta investigación se propuso conocer el por qué los jóvenes estudiantes
prefieren comprar online en tiendas por departamento que comprar en tiendas físicas. Esto va
ser justificado mediante la frecuencia en la que los usuarios realicen sus comprar en línea o
ingresen para buscar la disponibilidad de un producto. Un claro ejemplo de ello puede ser las
ventajas de realizar comprar en línea, en la que se llegó a la conclusión de que es por los
precios bajos y ofertas con las que se encuentra el catálogo online y lo más importante que es
el ahorro del tiempo que te evita estar haciendo cola, ya que todo lo puede hacer con solo
hacer un clic y así evitas tener que realizar diversos trámites para obtener tu compra o
esperar cierto tiempo para ser atendido.

2
 1. Introducción

Actualmente, los países con mayores ventas en el mercado de comercio electrónico a nivel
mundial son Estados Unidos y China, ya que ambos facturan anualmente más de un billón de
1
dólares y además es una cifra que está cada vez aumentando . En caso del sector peruano, el
comercio electrónico está creciendo cada vez más con cada año que pasa; este tipo de
comercio, también conocido como e-commerce, está aumentando en el sector peruano debido
a que se están promoviendo las compras por Internet mediante el lanzamiento de ofertas
exclusivas, descuentos, liquidaciones, entre otras, de las marcas más importantes a nivel
internacional en sus principales medios de e-commerce; por lo que los compradores son
incentivados a comprar a través de este medio. Según Interactive Advertising Bureau Perú
(IAB Perú) y Kantar Millward Brown, en el Perú hay más de 5 millones de peruanos que
compran habitualmente por medio del e-commerce; además, existen 16,608,775 de peruanos
2
que son potenciales compradores para este medio online .

Las personas que suelen realizar sus compras a través de este medio, el 32% de estas suelen
empezar comprando por el medio offline, el cual es observar de manera física el producto del
3
cual el consumidor desea adquirir . Este comprador además de investigar o informarse por
internet sobre los productos que desea, hay algunos de estos que prefieren primero ir a la
tienda física para poder revisar y tener mayor conocimiento sobre sus productos de los cuales
suelen ser cuatro categorìas en específico las cuales son artículos de belleza, accesorios,
4
artículos de aseo y cuidado personal, y ropa . Además, según IAB Perú, en un estudio que
realizaron pudieron encontrar que el 72% de los peruanos cuenta con un dispositivo
smartphone y además tiene acceso a internet a través de dicho dispositivo. Por lo que el
e-commerce, el cual es el comercio electrónico por medio de un dispositivo móvil o
smartphone, adquiere mayor fuerza gracias a este dato debido a que las personas tienden a
usar los smartphones y es por ello que las marcas publicitan sus productos y aplicaciones
móviles a través de esos dispositivos para generar mayores intenciones de compra. Además,
existen factores que se pudieron encontrar en este estudio de IAB Perú que muestran que los
peruanos que nunca han realizado una compra por internet es debido a razones como no tener

1
Andina (2019)
2
Publimetro (2018)
3
Publimetro (2018)
4
Publimetro (2018)

3
acceso al internet, no tener conocimiento sobre cómo comprar por ese medio, desconfianza
5
hacia la plataforma y el miedo a ser estafados al momento de efectuar el pago . Por ello, las
empresas y marcas buscan cambiar esas paradigmas a través de las impulsaciones de ofertas y
descuentos, tips para comprar por internet, les muestran a sus clientes cómo utilizar sus
plataformas y estas últimas además son más amigables para con el cliente. En adición a esto,
los peruanos aún valoran la experiencia de comprar por el medio físico, ya que estos aún no
logran cubrir todas sus necesidades de información sobre el producto que deseen adquirir por
medio del e-commerce, es por ello que este se sigue enfrentando a una barrera que evita que
se desarrolle este mercado de comercio electrónico en el sector peruano. La plataforma digital
es percibida como un espacio para conocer el precio del producto, pero no sobre cómo es el
6
producto .

En un estudio reciente realizado por la Fundación País Digital con la colaboración de Ipsos
Perú en el presente año, se pudo encontrar que tanto Colombia, México y Perú son los países
en latinoamérica con mayor oportunidad de progreso en el sector electrónico. Además,
Euromonitor menciona, según la declaración de Víctor Vargas quien es Gerente General de
Lumingo, que el mercado de comercio electrónico en el Perú logrará duplicarse dentro de los
próximos cinco años, siendo las categorías de calzado, moda y otros productos de consumo
7
electrónico las principales en comercializarse. Esto se puede evidenciar gracias a la misma
empresa Lumingo que en tan solo ocho meses dentro del sector de empresas que
comercializan a través de este medio han logrado incrementar en 240% en sus ventas; por lo
que este rubro de e-commerce en el Perú puede ser considerada como una buena oportunidad
8
en crecimiento .

En los últimos años, se ha visto el aumento de las compras mediante vías online en el Perú,
esto debido a diversos factores que influyen a dichos usuarios de este sector. En el siguiente
trabajo de investigación se buscará profundizar en este tema con la finalidad de resolver a la
pregunta o problema de investigación el cual es: ¿Cuáles son los principales factores que
determinan la preferencia de los jóvenes estudiantes de la Universidad Peruana de Ciencias
Aplicadas de entre 18 a 25 años para comprar en tiendas por departamentos de manera online

5
Publimetro (2018)
6
Publimetro (2018)
7
Andina (2019)
8
Andina (2019)

4
antes que realizarlo de manera física en dichas tiendas? Esto con la finalidad de determinar
dichos factores que lo generan y analizar cada uno de estos a través de un estudio cuantitativo
sobre cada una de las variables recopiladas en la realización del trabajo. Los
comportamientos debido a un mundo globalizado han emergido en nuevas conductas a los
usuarios frente a las compras. Por ello, este tipo de investigaciones ayudarán a esclarecer un
tema que ha estado evolucionando con el tiempo.

1.1. Pregunta o problema de investigación

¿Cuáles son los principales factores que determinan la preferencia de los jóvenes estudiantes
de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas de entre 18 a 25 años para comprar en
tiendas por departamentos de manera online antes que realizarlo de manera física en dichas
tiendas?

1.2. Objetivos generales y específicos

1.2.1. Objetivo General

- Analizar los factores principales que determinan la preferencia de comprar en

línea sobre las tiendas físicas por departamento nacionales en los estudiantes
de pregrado entre 18 a 25 años de la Universidad Peruana de Ciencias
Aplicadas.

1.2.2. Objetivos Específicos

- Determinar el impacto de la influencia que disponen las redes sociales frente a

la decisión de comprar online.
- Identificar la principal ventaja que más influye en los compradores online para
preferir esta modalidad de compra.
- Definir el principal inconveniente y desventaja que el público objetivo percibe
en las plataformas para comprar online.
- Evaluar los perfiles el estilo de vida de las personas que prefieren la
modalidad de las compras online frente a las compras físicas.

5
 - Determinar los factores que intervienen en el proceso de decisión de compra
en línea en el público objetivo según su género.

2. Marco teórico

La compra de productos y servicios ha ido evolucionando en los últimos años. En la

actualidad, esta acción se puede realizar vía web, es decir virtual. Esta actividad se ha
convertido muy popular en las personas, ya que las compras en línea ofrecen beneficios como
los precios más bajos, evita la incomodidad al momento de buscar lo que necesiten en
9
diversas tiendas, la prevención de las largas colas, etc . Para conocer a profundidad este tema,
se detallarán en los siguientes capítulos la definición de compras en línea, el sector de la
categoría en general de las compras vía web en el Perú, las ventajas y desventajas de esta
acción virtual, la influencia en la decisión de compra online y las creencias de las personas
ante esta actividad.

- Capítulo 1 : Definición de compras en línea

Una compra en línea es la acción que se hace por medio de internet, a cambio de un precio;
10
con la finalidad de conseguir un bien o un servicio a distancia . Esta actividad forma parte
importante del comercio electrónico. Este concepto se refiere al proceso de compra y venta de
productos por medios aplicativos o internet. En los últimos años, este nuevo canal ha
incrementado radicalmente, llegando al punto de reemplazar a muchos negocios o tiendas
11
físicas (tradicionales) . Para que ocurra una compra en línea, debe existir un vendedor, un
comprador, objeto o servicio, precio y autorización. Las ventas a distancia que se realizan por
medio de este formato online, se consideran legales siempre y cuando haya una serie de
derechos en la contratación a distancia para los consumidores y usuarios. Estos códigos se
encargan de legalizar la compra online sin que el comprador se encuentre presente; asimismo,
12
estos se pueden agrupar en antes, durante y después de la compra . En el siguiente párrafo se
detallará cada concepto mencionado anteriormente.

9
Cfr. Diccionario de Leyes (S/F)
10
Cfr. Consumoteca (S/F)
11
Cfr. Ecommerce platforms (2019)
12
Cfr. Consumoteca (S/F)

6
En primer lugar, con relación a antes de la compra, el cliente o usuario posee el derecho de
saber quién es el encargado de la venta online. Algunos datos relevantes son el nombre de la
empresa, número telefónico que permite el contacto, dirección, entre otros. En segundo lugar,
también se requiere de elementos importantes durante la compra, como la correcta
información de lo que se está solicitando (productos o servicios). Es por ello, que es
indispensable la descripción del producto o servicio; esto se puede realizar por medio de
fotografías, etc. Del mismo modo, el precio se debe de mostrar con claridad y sobre todo, no
se debe de insertar cualquier tipo de engaño al cliente. Otro derecho importante que se toma
en cuenta durante esta acción de compra, es que la introducción de datos personales al
momento de la inscripción en la tienda online sea en páginas seguras, estas son las que
inician con “https”, para respetar la privacidad del consumidor. De igual forma, la persona,
tanto el vendedor como el comprador, deben conocer las condiciones generales de
contratación. Por otro lado, las formas de pago que la tienda online permite deben ser
seguras. En tercer lugar, después de la compra en línea, el cliente tiene el derecho de
desistimiento.​ Esto quiere decir que la persona que ha comprado a distancia el producto o
adquirido algo que aún no ha podido probar o ver, tiene el derecho de ver o probar lo
solicitado durante un rango de tiempo aproximativo. Con la finalidad de que este pueda
analizar si el servicio o producto por el cual ha depositado un dinero, cumple a sus
13
expectativas .

En síntesis, la compra online es una actividad que forma parte del comercio electrónico y se
caracteriza por facilitar el proceso de compra. Sin embargo, para realizar dicha acción se
requiere de algunos requisitos a respetar por parte del vendedor, siendo estos los derechos del
comprador ya mencionados anteriormente.

- Capítulo 2 : Sector de compras en línea

El sector de las compras en línea en el Perú ha aumentado considerablemente en los últimos

años. Este formato de compras ha sido recibido de manera positiva por el público peruano
viéndose reflejado en la cantidad de usuarios que adquieren sus productos en este formato,
adicionando los nuevos usuarios se van uniendo día a día. Las ventas y visitas de las tiendas

13
Cfr. Consumoteca (S/F)

7
online se incrementan notablemente cuando aparecen grandes ofertas por temporada,
incluyendo los cyberdays, cierre de temporada, black friday, entre otros, en donde existe
mayor demanda en el cual los consumidores aprovechan la rebaja de precios que existen en
este canal moderno. Según un artículo del Diario Gestión, señala que, este comercio
14
electrónico mueve US$ 2,800 millones al año . Adicional a ello, el estudio de Interactive
Advertising Bureau Perú (IAB) señala que, en el año 2018, 5,1 millones de peruanos ya
compran en el canal online, en donde el 31% de los peruanos han comprado por internet en
15
los últimos 12 meses. Asimismo, existen 16 608 775 potenciales compradores e-Commerce .
Del mismo modo, la Cámara de Comercio de Lima (CCL) afirma que, en el 2019 se ha
incrementado a seis millones de peruanos que realizan compras por internet al año, en donde
las compras más solicitadas están relacionadas a pasajes para viajes, productos de tecnología,
moda, belleza, servicios de salud y de restaurantes. Asimismo, mencionó que el ticket de
16
compra se está incrementando en porcentaje de 15% a 20% este presente año .

Con respecto a los consumidores online de este sector, el 32% de ellos inician en el canal
offline, es decir en las tiendas físicas. Cabe destacar que, la mayoría de compradores online
prefieren investigar previamente en la página web sobre el producto que desean comprar, así
como también existen usuarios que prefieren revisar físicamente el producto que van a
17
comprar por Internet . No obstante, la principal barrera que afronta este sector en línea es
que muchos aún no migran de la tienda física a la virtual principalmente porque consideran
que la vía online no ofrece la información suficiente que los consumidores quieren saber
acerca de los productos que van a adquirir. Además siguen acostumbrados a la experiencia
18
física de comprar un producto de manera tradicional .

Dentro del negocio retail, las tiendas por departamentos tuvieron una constante batalla
comercial en el mercado peruano. Los espacios que ocupaban dichas tiendas eran muchas
veces más cercanos, con la finalidad de ver cuál generaba mayor número de ventas y ofertas
para atraer más clientes. Sin embargo, actualmente esa competencia pasó al canal online, en
19
donde el precio o la mejor oferta no es lo que manda . En el Perú, las principales tiendas por

14
Cfr. Gestión (2019)
15
Cfr. El Comercio (2018)
16
Cfr. Gestión (2019)
17
Cfr. El Comercio (2018)
18
Cfr. El Comercio (2018)
19
Cfr. Gestión (2018)

8
departamento que actualmente manejan canales online en las ventas de sus productos son los
siguientes: ​Falabella ​(​https://www.falabella.com.pe/falabella-pe/​), ​Ripley
(​https://simple.ripley.com.pe/​), ​Oechsle (​ ​https://www.oechsle.pe/​) y ​Estilos
(​https://www.estilos.com.pe/​). En este caso, no se consideró a ​Paris debido a que no dispone
de una tienda para realizar compras en línea. Dentro de esta categoría, según lo indica un
estudio de Arellano, las marcas en donde se han ingresado más consumidores a través de las
páginas web o aplicativos móviles son Falabella con 77%, Ripley con 71% y Oeschle con
20
53% . Cabe destacar que, las mejores tiendas online de comercio electrónico de todas las
categorías que existen en el Perú, según los buscadores, se encuentran principalmente las
21
tiendas por departamento Falabella y Ripley . En el caso de Falabella, esta es la tienda por
departamento online líder que mantiene un total de aproximadamente 675 000 visitas
mensuales por buscadores, en donde sus principales categorías son grandes ofertas, cierra
22
puertas, electro hogar, Nike, celulares y smartphones . Por otro lado, Ripley es la segunda
tienda por departamento virtual con mayor volumen de visitas, siendo estas de 425 000
visitas mensuales por buscadores, en donde sus principales categorías son árboles de navidad,
23
zapatillas Nike, hogar, Nike y laptops . Con ello se puede afirmar que ambas marcas se
encuentran bien posicionadas en este sector online y son las principales tiendas que generan
mayores ingresos y visitas en el e-commerce en el Perú.

Con ello, se demuestra que rápidamente las compras en el canal en línea están logrando tener
una gran acogida por el público peruano y no cabe duda que, con el transcurso de los años,
este sector seguirá en en aumento.

- Capítulo 3 : Ventajas y desventajas de comprar en línea

La compra en línea no es una acción de consumo que lleve muchos años ejerciéndose por
numerosas empresas, aún es una experiencia de navegación en un proceso de adaptación en el
cual se pueden identificar ciertas ventajas o desventajas sobre esta nueva experiencia para
muchos de los consumidores. Las empresas deben de tomar en cuenta cada uno de estos

20
Cfr. Arellano (2018)
21
Cfr. Vex Soluciones (2017)
22
Cfr. Agencia MK (2019)
23
​Cfr. Agencia MK (2019)

9
factores con la finalidad de poder mejorar su proceso de compra online y que sea mucho más
fácil de realizar y entender para sus consumidores.

Entre las ventajas que se tienen sobre el uso de este medio de consumo es la conectividad y
personalización que recibe el cliente, debido a que el internet le proporciona al cliente cierto
grado de interactividad lo cual les permite reforzar sus vínculos con la empresa, quien les
ofrece propuestas comerciales mucho más directas y adaptadas a sus necesidades, ya que
toman en cuenta las características, comportamientos, cualidades, etc, de cada uno de los
24
consumidores . Otro punto a favor a considerar es la conveniencia y la economía, ya que
muchas de las empresas que poseen plataformas de compras en línea ofrecen precios menores
a las de las tiendas físicas, esto debido a que no se está haciendo uso de un establecimiento en
físico ni se cuenta con un personal de ventas, entre otras cosas, por lo que los costos
operativos se reducen significativamente, al igual que el consumidor evita ciertas acciones de
25
compra como las colas, las multitudes, desplazarse dentro de una tienda, el horario, etc .
Estos factores son importantes al momento de la compra en línea y las que más refuerzan las
empresas para que de esa manera se siga usando ese medio de compra y poder crear una
nueva experiencia de compra.

Por otra parte, las desventajas que tiene este tipo de consumo está la confianza y seguridad
percibida, ya que los consumidores muestran cierta preocupación por las consecuencias
inherentes que les puede generar una compra en línea, tales como son los fraudes en las
tarjetas de crédito o débito, que sus productos no lleguen o sí pero no era lo que esperaban,
26
etc . Por lo que estas empresas que incitan este medio de compra buscan brindar credibilidad
para que de esa manera puedan obtener la confianza de su público objetivo. Otro factor que se
tiene en contra sobre el uso de este medio es la complejidad de su uso, debido a que los
consumidores tienen que interactuar con una página web para llevar a cabo una compra, por
lo que tienen que mostrar características propias de un usuario con conocimiento básico en la
informática, lo cual complica su uso por parte de consumidores que no poseen este
conocimiento, ya que están acostumbrados a un sistema de compra con otro tipo de
organización, muchas veces ayudados por carteles y otros tipos de merchandising; a
diferencia del sistema merchandising virtual cuyo uso es percibido por ellos como complejo y

24
Cfr. Inmaculada Rodríguez (2006)
25
Cfr. Inmaculada Rodríguez (2006)
26
Cfr. Inmaculada Rodríguez (2006)

10
 27
desconocido . Por último, existe el factor de las emociones asociadas a la compra, la cual
consta de que el consumidor al no estar presente en un establecimiento en físico, le impide a
este no poder analizar el producto que desean adquirir y solo poseen algunas representaciones
limitadas de estos productos como sus descripciones, fotografías, animaciones, entre otras,
por lo que desaparecen algunas actitudes vinculadas a la experiencia que tiene el consumidor
28
con el cliente . Estas limitaciones producen que el consumidor no pueda medir la calidad del
producto y su implicación emocional en la experiencia de compra, lo cual genera que su
predisposición a seguir comprando se vea afectado.

Todos estos puntos deben ser tomados en cuenta por parte de todas las empresas para poder
mejorar la experiencia de compra de los consumidores y que estos no se vean afectados por el
cambio de método de compra, de un medio en físico a uno en línea, y que empiecen a hacer
uso de este medio que brinda ventajas significativas y que muchos de los consumidores
buscan como atributo diferencial al momento de realizar sus compras.

- Capítulo 4 : Influencia en la decisión de compra en línea

Dentro de la decisión de compra en línea se presentan factores que en muchas ocasiones

pueden ser completamente diferentes a los factores en la compra presencial. Si bien es cierto,
las marcas tienen un nuevo reto en esta plataforma puesto que no está a su alcance el utilizar
todas las herramientas que disponen en sus locales físicos, se debe tomar en cuenta que en
esta nueva plataforma el público tiene otras necesidades, requiere de otros estímulos y por
tanto requiere de nuevas herramientas para captar su atención y posteriormente persuadir en
su decisión de compra. Múltiples estudios señalan que, en primer lugar, se debe de tomar en
cuenta que el perfil del público online de por sí está delimitado debido a que, precisamente,
deben de ser usuarios electronales. Además, en general, al ser un proceso completamente
diferente el de comprar de manera online al de comprar en una tienda física, el ​customer
journey del público objetivo acostumbra a tener una sección dedicada exclusivamente a los
touchpoints online.​ Dentro del proceso de compra del usuario Online se encuentra la
identificación de la necesidad, busqueda de informacion de la marca, contacto con los

27
​Cfr. Inmaculada Rodríguez (2006)
28
​Cfr. Inmaculada Rodríguez (2006)

11
 29
influenciadores, elección eCommerce y finalmente la evaluación de postventa ​. Por otro
lado, las compras online son influidos por factores diferentes a las compras convenciones.
Según un estudio de IAB Spain del 2018, los factores que más influyen en la compra online
son los precios competitivos, el buen servicio al cliente, la calidad de los productos y
finalmente la facilidad del uso de la interfaz de la página web.

Título: ​Los aspectos más relevantes de un eCommerce

Fuente: ​IAB (2018)

El éxito en el comercio Online tiene como una de sus mayores preocupaciones el poder que
los consumidores tienen sobre las marcas. La percepción que la personas tienen sobre las
marcas es básicamente de lo que depende la decisión de compra. Por ende que las personas
tengan el poder de influir en la percepción de las marcas es básicamente un factor que puede
actuar tanto en contra como a favor de la marca. Por lo tanto, para profesional de las redes
sociales y de la comunicación es indispensable el comercio online. Siendo este el caso, hay
algunas actividades que el consumidor realiza para informarse por las redes sociales
previamente antes de definir su decisión de compra. Tanto a las redes sociales como su fácil
acceso a través de sus dispositivos móviles han fortalecido está comunicación entre
consumidores. Actualmente alrededor del 80% de la población reconoce que las redes
30
sociales influyen en el proceso de compras tanto online como offline .

29
Cfr. IAB Spain (2018)
30
Cfr. Linkeados (2019)

12
 - Capítulo 5 : Creencias sobre las compras en línea

Si bien es cierto, las comprar en línea son el futuro, para muchos aún es un mecanismo
sumamente dudoso en algunos aspectos. Esto debido que las personas poseen muchos mitos y
creencias que les impide o les facilita realizar sus comprar en aquel medio. Uno de estos
mitos son que comprar online es peligroso, ya que en internet hay diversos medios para
realizar una estafa de transacción comercial, que esto consiste en robar dinero de una tarjeta
de crédito o débito después de haber robado la información personal del usuario. Es por ello
que sus plataformas deben de ser super seguras y confiables, porque sino los usuarios no van
31
a querer realizar ninguna compra por miedo al engaño o el robo en sus tarjetas de crédito .

Sin embargo, las personas que realizan compras de manera cotidiana indican que prefieren
últimamente más las compras online debido a que, con el comercio electrónico consigues lo
que necesitas desde la comodidad de tu hogar y así evitas realizar grandes colas en tienda, y
también que traigan el producto a tu casa o recogerlo en la tienda. Asimismo, te ofrecen
32
ofertas exclusivos que sólo pueden ser adquiridas desde su plataforma virtual .

3. Metodología

3.1. Población de estudio

Todos los estudiantes de pregrado entre 18 a 25 años de la Universidad Peruana de Ciencias

Aplicadas que tienen preferencia por comprar en línea sobre las tiendas físicas por
departamento nacionales.

3.2. Técnica utilizada

Para obtener los datos estadísticos que se necesitan para el presente estudio, la técnica a
utilizar será emplear encuestas vía formato online, específicamente en la plataforma de
Google Forms. Posterior a ello, los datos serán colocados en excel para luego ser pasados a
una base de datos en SPSS correspondiente al cuestionario realizado.

31
Cfr. El Comercio (2017)
32
Cfr. El Comercio (2018)

13
 3.3. Diseño de muestra

Algunos estudiantes de pregrado entre 18 a 25 años de la Universidad Peruana de Ciencias

Aplicadas que tienen preferencia por comprar en línea sobre las tiendas físicas por
departamento nacionales. Durante este trabajo, se entrevistarán a 300 estudiante de pregrado
de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas de las sedes San Miguel y San Isidro entre
18 a 25 años que dicen tener preferencia por comprar en línea sobre a comprar en tiendas
físicas por departamento.

3.4. Fecha de campo

Las fechas en las que se realizarán las encuestas estarán programadas para la primera semana
del mes de junio, siendo desde el lunes 3 hasta el domingo 9 de junio. Estas encuestas se
llevarán a cabo en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, específicamente en las
sedes San Miguel y San Isidro.

14
 4. Hallazgos o resultados

- Objetivo específico 1: Determinar el impacto de la influencia que disponen las redes

sociales frente a la decisión de comprar online.

​ istribución porcentual de encuestados según el impacto de la influencia de las

Tabla n°1: D
redes sociales para determinar sus decisiones de compra en línea por la red social en donde
ha encontrado mayor información sobre las tiendas por departamento online.

Con respecto a las redes sociales, ¿En cuáles de ellas ha

encontrado mayor información sobre las tiendas por
departamento en línea?

Facebook Youtube Instagram Otros Total

1 0.0% 0.0% 1.9% 0.0% 0.3%

En la escala de 1 al 5, donde 1
en nada influyente y 5 muy 2 3.0% 2.9% 1.9% 0.0% 2.7%
influyente ¿Qué tan influyentes
consideras que son las redes 3 13.1% 31.4% 9.6% 7.1% 14.3%
sociales para determinar sus
4 52.8% 48.6% 51.9% 50.0% 52.0%
decisiones de compra en línea?
5 31.2% 17.1% 34.6% 42.9% 30.7%

Total 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

Fuente: ​Elaboración propia

Tabla n°2:​ Distribución de encuestados según el impacto de la influencia de las redes

sociales para determinar sus decisiones de compra en línea por la red social en donde ha
encontrado mayor información sobre las tiendas por departamento online.

Con respecto a las redes sociales, ¿En cuáles de ellas ha

encontrado mayor información sobre las tiendas por
departamento en línea?

Facebook Youtube Instagram Otros Total

1 0 0 1 0 1
En la escala de 1 al 5, donde 1
en nada influyente y 5 muy 2 6 1 1 0 8
influyente ¿Qué tan influyentes
3 26 11 5 1 43

15
 consideras que son las redes 4 105 17 27 7 156
sociales para determinar sus
decisiones de compra en línea? 5 62 6 18 6 92

Total 199 35 52 14 300

Fuente: ​Elaboración propia

Para determinar nuestro primer objetivo específico, se obtuvo que la red social que las
personas más utilizan para informarse sobre las tiendas por departamento en linea,
actualmente es Facebook teniendo un total de 199 personas. Se ha hallado que en general
estas personas ​sí se ven influenciadas por esta red social, ya que los resultados están
compuestos principalmente por la escala 4 que significa que lo consideran una red social
influyente con un 52.8% y la escala 5 que es muy influyente con un 31.2%. Con respecto a
Instagram, esta es la siguiente red social más utilizada por nuestros encuestados, abarcando
un total de 52 personas. En ella han podido encontrar también mayor información sobre las
tiendas por departamento en línea. Se pudo hallar, que este público ​sí se ve influenciado por
esta red social, ya que los resultados están compuestos principalmente por la escala 4 que
significa que lo consideran una red social influyente con un 51.9% y la escala 5 que es muy
influyente con un 34.6%. Asimismo, del 100% de encuestados que han encontrado mayor
información sobre las tiendas por departamento en línea en Youtube, siendo un total de 35
individuos, se puede demostrar que, a comparacion de Facebook e Instagram, el porcentaje de
personas que consideran influyente y muy influyente a este sitio web es más reducido,
abarcando un 48.6% y 17.1% respectivamente. Por último, se obtuvo que 14 personas han
utilizado otras redes sociales para encontrar información sobre las tiendas por departamento
en linea. Esta cantidad de individuos es más escasa a comparación de las demás, por lo que se
puede observar que el 50% de los mismos han marcado una escala de 4 que significa que
consideran a las redes sociales influyentes y una la escala 5 que es muy influyente con un
42.9%.

Con todo lo visto anteriormente, se puede concluir que las redes sociales son influyentes en la
gran mayoría de personas al momento de tomar decisiones de compra en linea. Además, se

16
pudo observar que la mayor parte de las personas encuestadas, encuentran mayor información
sobre las tiendas por departamento en línea en la red social Facebook, seguido de Instagram.

- Objetivo específico 2: ​Identificar la principal ventaja que más influye en los

compradores online para preferir esta modalidad de compra.

Gráfico n°1:​ Distribución porcentual de encuestados según la principal ventaja que

consideran al comprar en línea.

Fuente: ​Elaboración propia

Con respecto al análisis que se pudo realizar a través del cuadro mostrado anteriormente nos
pudimos dar cuenta para los usuarios, la principal ventaja de hacer compras en línea son los
precios más bajos con un 44%. Luego, con un 34.67% las personas indicaron el ahorro de
tiempo como segundo factor al comprar en línea, ya que les ahorra tener que ir hasta la tienda
física para realizar su compra.
Por otro lado, como tercera ventaja de realizar comprar en línea tenemos la prevención de
largas colas con un 9.33%, que esto quiere decir que no es un factor importante tener que
hacer cola en tienda. Asimismo, las entregas a domicilio no lo ven tan relevante, ya que
cuenta con un 10% por parte de los votantes. Por último, se encuentra el factor de
disponibilidad con un 2%, esto se debe a que en su gran mayoría de establecimientos cuentan

17
con el producto tanto en tienda con online, por lo que no es una ventaja tan relevante de
comprar en línea.
Por lo que, a partir de este análisis, se puede concluir que gran parte de las personas
encuestadas coincide en la principal ventaja de hacer compras en línea son los precios más
bajos con un 44%; siendo la que posee mayor porcentaje frente a las demás ventajas
presentadas.

- Objetivo específico 3: ​Definir el principal inconveniente y desventaja que el público

objetivo percibe en las plataformas para comprar online.

Gráfico n°3:​ Distribución porcentual de encuestados según el principal inconveniente que han tenido
al momento de comprar en línea.

Frecuencia Porcentaje

El tiempo de espera. 96 44.7%

La interfaz o la optimización de la página web. 36 16.7%

La cantidad de productos en stock. 48 22.3%

Los precios de los productos a disposición. 26 12.1%

La limitación de los medios de pago. 9 4.2%

Total 215 100.0%

Fuente: ​Elaboración propia

Con respecto al análisis realizado a partir del cuadro mostrado, del total de encuestados, el
71.7% de ellos siendo estos 215 estudiantes, afirman que sí han tenido inconvenientes al
momento de comprar en línea, siendo este una cantidad de personas bastante alta y relativa
con respecto al total de encuestados. De ese porcentaje de personas, se pudo determinar que
el principal inconveniente de los usuarios al momento de realizar compras en línea es el
tiempo de espera, con un 44.7%. Posterior a ello, el 22.3% de los jóvenes encuestados
afirman que otro inconveniente es la cantidad de productos en stock, así como el 16.7% ha

18
tenido problemas con la interfaz o la optimización de la página web, el 12.1% con los precios
de los productos a disposición y el 4.2% con respecto a la limitación de medios de pago.
Por lo que, a partir de este análisis, se puede concluir que la mayor parte del público
estudiado coincide en el que el tiempo de espera es una desventaja e inconveniente relevante
y frecuente entre los compradores al momento de realizar compras en línea; siendo la que
posee mayor porcentaje frente a los demás inconvenientes.

Gráfico n°2:​ Distribución porcentual de encuestados según la principal ventaja que

consideran al comprar en línea.

Fuente: ​Elaboración propia

De acuerdo a el gráfico presentado anteriormente, se puede determinar que la principal

desventaja de comprar en línea de acuerdo a los encuestados es que no exista contacto real
con el producto, con un 47.33%. Esto genera un disgusto al usuario, debido a que no lo
puede percibir de manera directa en sus manos. Asimismo, la segunda desventaja más
representativa es la falta de comunicación con un personal especializado. Esta opción cuenta
con un 23.67% . Esta desventaja es notable debido a que el usuario, en diversas ocasiones,
desea preguntar dudas específicas al personal especializado sobre el producto interesado en

19
adquirir. Del mismo modo, el 13% considera que su principal desventaja es con respecto a las
webs saturadas de información y el 12.67% considera a la dependencia del internet una gran
desventaja de las compras en línea frente a las compras físicas. Por último, como menor
magnitud, solo el 3.33% ha tenido como principal desventaja a las tarifas altas de tarjetas de
crédito.

Por lo que, a partir de este análisis, se puede concluir que gran parte de las personas
encuestadas coincide en el que el no existir un contacto real con el producto es la principal
desventaja relevante entre los compradores al momento de realizar compras en línea; siendo
la que posee mayor porcentaje frente a las demás desventajas presentadas.

- Objetivo específico 4: Evaluar los perfiles el estilo de vida de las personas que
prefieren la modalidad de las compras online frente a las compras físicas.

Gráfico n°4:​ ​Distribución porcentual de encuestados que sí prefieren comprar en las tiendas
por departamento en linea que ir a las tiendas físicas según las actividades que
realizan en su tiempo libre por su género.

Género

¿Prefiere comprar en las tiendas por departamento en

Mujer Hombre Total
linea que ir a las tiendas físicas?

35 35
Leer algún libro, artículo, revista,
70
periódico. 34.3% 26.9%

64 75
Revisar las redes sociales. 139
62.7% 57.7%

Actividades 55 62
realiza en Ver televisión, películas o series. 117
Sí su tiempo 53.9% 47.7%
libre
30 38
Salir a caminar. 68
29.4% 29.2%

35 51
Escuchar música. 86
34.3% 39.2%

20
 17 47
Jugar videojuegos. 64
16.7% 36.2%

20 39
Practicar algún deporte o ir al
59
gimnasio. 19.6% 30.0%

38 36
Salir con familiares y/o amigos. 72
35.2% 27.7%

Total 102 130 232

Fuente: ​Elaboración propia

Gráfico n°5:​ ​ Distribución porcentual de encuestados que no prefieren comprar en las

tiendas por departamento en linea que ir a las tiendas físicas según las actividades
que realizan en su tiempo libre por su género.

Género

¿Prefiere comprar en las tiendas por departamento en

Mujer Hombre Total
linea que ir a las tiendas físicas?

14 8
Leer algún libro, artículo, revista,
22
periódico. 37.8% 25.8%

22 18
Revisar las redes sociales. 40
59.5% 58.1%

27 16
Ver televisión, películas o series. 43
73.0% 51.6%

8 11
Salir a caminar. 19
Actividades 21.6% 35.5%
realiza en
No
su tiempo 17 16
libre Escuchar música. 33
45.9% 51.6%

4 8
Jugar videojuegos. 12
10.8% 25.8%

21
 3 10
Practicar algún deporte o ir al
13
gimnasio. 8.1% 32.3%

14 8
Salir con familiares y/o amigos. 22
37.8% 25.8%

Total 37 31 68

Fuente: ​Elaboración propia

Para poder evaluar los perfiles de las personas que prefieren la modalidad de las compras
online frente a las compras físicas, se segmentó las personas que respondieron que sí o no de
la variable si las personas prefieren comprar en línea que ir a una tienda física, y posterior a
ello, se realizó una tabla cruzada en donde se consideraron la variable de actividad que
realizan en su tiempo libre como fila de la tabla y la variable de género en columna.

A partir de esta tabla, se puede observar que, del total de encuestados, 232 estudiantes sí
prefieren la modalidad de las compras online frente a las compras físicas, siendo este el
77.3% de la muestra total y una cantidad de personas bastante alta y relativa con respecto al
total de encuestados. De dicho porcentaje de encuestados, las actividades que más prefieren
estas son revisar sus redes sociales, ver televisión, películas o series, y escuchar música, el
dato más elegido en la encuesta es el de utilizar las redes sociales en su tiempo libre el cual
representa el 59.9% del cual del total de mujeres representa el 62.7% y del total de hombres
representa el 57.7%; también se tiene que la segunda opción más seleccionada es si prefieren
ver televisión, películas o series con un 50.4% de las personas encuestadas, del total de
mujeres de estas personas es representado por el 53.9% y en el caso del total de los hombres
representa un 47.7%; y la tercera actividad más elegida fue la respuesta escuchar música en
su tiempo libre con un total de 37.1% del total de personas que respondieron que sí a la
compra en línea, de estas del total de mujeres es representado por el 34.3% y del total de los
hombres es el 39.2%.

Por otro lado, se puede observar que, del total de encuestados, 68 estudiantes no prefieren la
modalidad de las compras online frente a las compras físicas, siendo este el 22.7% de la
muestra total. De dicho porcentaje de encuestados, las tres actividades que más prefieren

22
realizar en su tiempo libre, al igual que en el caso de las personas que prefieren primero
comprar online, son revisar sus redes sociales, ver televisión, películas o series, y escuchar
música; la actividad más elegida fue ver televisión, películas o series con un 63.2% de
personas del total que respondieron que no preferían comprar online antes que en físico, del
cual el 73% son del total de mujeres y el 51.6% representan del total de hombres; la segunda
actividad más elegida fue revisar las redes sociales con un 58.8% de las personas de este
segmento, del cual del total de mujeres representa el 59.5% y en el caso de los hombres es el
58.1%; y la tercera actividad más elegida fue escuchar música en su tiempo libre el cual
representa el 48.5% de las personas de este segmento, del total de mujeres de este es
representado por un 45.9%, mientras que, en el caso del total de los hombres representa un
51.6%.

Por lo que se puede concluir a partir de estos datos recopilados que tanto las personas que
prefieren como de las que no prefieren comprar online antes de realizarlo en una tienda física,
tienen como actividades principales en sus tiempos libres revisar sus redes sociales, ver
televisión, películas o series, y escuchar música. Esto debido a que en ambos casos estas
alternativas fueron las tres primeras respuestas más seleccionadas y con mayores porcentajes.
Además, en el caso de las personas que prefieren comprar primero de manera online antes
que en físico son en su gran mayoría hombres; mientras que, de las personas que no prefieren
comprar primero en el medio online sino por medio de una tienda física, son mujeres en su
mayoría.

23
 - Objetivo específico 5: ​Determinar los factores que intervienen en el proceso de
decisión de compra en línea en el público objetivo según su género.

Gráfico n°6:​ ​ Distribución porcentual de encuestados según el factor influyó en ellos

para realizar su primera compra en línea por su género.

Género

Mujer Hombre Total

38 62
Recomendación de familiares y/o
100
amigos. 37.3% 38.5%

68 73
Publicidad online y/o offline. 141
48.9% 45.3%
¿Qué factor influyó 33 43
en usted para Curiosidad. 76
realizar su primera 23.7% 26.7%
compra en línea?
69 62
Descuentos. 131
49.6% 38.5%

2 5
Otros. 7
1.4% 3.1%

Total 139 161 300

Fuente: ​Elaboración propia

Tras el análisis realizado, se pudo observar que los factores más importantes, para los
encuestados que compran online, que intervienen en el proceso de decisión de compra en
línea son la publicidad online y/o offline que encuentran en Internet (47%), los descuentos
que poseen las tiendas por departamento en sus sitio webs (44%) y por las recomendación de
algún y/o amigos (33%). De estos factores se debe recalcar que, según los encuestados, los
hombres son quienes presentan en repetidas resultados como el género que más compra
online (53.6%); mientras que, en el caso de las mujeres es ligeramente menor (46.4%). Sin

24
embargo, el único factor, el cual es uno de los tres más importantes mencionados
anteriormente, el cual es el factor descuento (49.6%), es el único factor por el cual las
mujeres representan en una cantidad ligeramente mayor al de los hombres; y además la
publicidad online y/o offline también es uno de los factores liderados por el género femenino
(48.9%). Por lo que el descuento es un factor muy importante para los compradores en línea,
siendo las mujeres las que utilizan este factor como causa.

Gráfico n°7:​ ​Distribución porcentual de encuestados según la decisión que toma en cuenta al
momento de escoger en qué tienda por departamento en línea comprar por su género.

Género

Mujer Hombre Total

Posee precios aceptables. 41.0% 33.5% 37.0%

Con respecto a la
decisión de La página posee un buen 21.6% 29.8% 26.0%
compra, ¿Qué servicio al cliente.
toma en cuenta al
momento de Los productos que se venden 25.2% 26.1% 25.7%
escoger en qué en ese medio son de calidad.
tienda por
La navegabilidad de la página 10.1% 9.9% 10.0%
departamento en
web es muy fácil de utilizar.
línea comprar?
Otros. 2.2% 0.6% 1.3%

Total 100.0% 100.0% 100.0%

Fuente: ​Elaboración propia

Tras el análisis realizado se puede apreciar de con respecto a la decisión de compra las
personas tienen diversos factores al momento de escoger la tienda por departamento en línea.
Por un lado, las mujeres tienen como prioridad tomar en cuenta los precios bajos (41%) con
lo que cuenta la plataforma como el factor más importante. Además, el factor que tiene menor
importancia para ellas es que la plataforma web sea muy fácil de utilizar (10.1%). Por otro
lado, para el lado de los hombres, indican también que los precios bajos (33.5%) es un factor
importante para escoger en que tienda por departamento comprar. Además, el servicio al

25
cliente (9.9%) de la plataforma virtual no es un factor importante para realizar su compra en
una tienda por departamento al igual que para las mujeres.

Por lo que, a partir de este análisis se puede concluir que, con los anteriores factores
mencionados en el marco teórico con el estudio realizado por IAB Spain del 2018, el factor
más importante es con respecto a los precios (57%) tal como se puede apreciar en las
encuestas realizadas (37%) teniendo similitud entre ambos estudios como factor principal.
Por otro lado, el segundo factor más influyente entre ambos estudios (47% - IAB Spain y
26% - estudio propio) es el buen servicio al cliente. Con respecto al tercer factor influyente,
siendo este el de calidad de productos, para IAB Spain tiene un puntaje de 43% y para el
estudio propio de 25.7%. Como último factor, se tiene a la facilidad de uso web, en donde
para IAB Spain es de 36% y para el estudio propio de 10%. En síntesis, se podría concluir
que existe cierta similitud entre el modelo de decisión de compra mostrado por IAB Spain del
2018 con respecto al estudio realizado en el presente trabajo de investigación, debido a que
tienen resultados en proporciones similares y que por lo tanto se podría inferir resultados
similares; sin embargo, algunos de los porcentajes disminuyen de manera considerable con
respecto al estudio mencionado.

5. Conclusiones

- Objetivo específico 1: Como conclusión a dicho objetivo, se puede afirmar que existe
un alto impacto en la influencia que disponen las redes sociales frente a la decisión de
comprar online. Esto debido a que, según el análisis de las encuestas realizadas, se
pudo apreciar que la gran mayoría de estas personas han marcado entre una escala de
4 y 5, representando que las redes son influyentes para determinar en sus decisiones
de compra online. Además, se pudo observar que la mayor parte de las personas
encuestadas, encuentran mayor información sobre las tiendas por departamento en
línea en la red social Facebook, seguido de Instagram. Además, en el caso de
Youtube, del total de personas encuestadas, 35 de ellas consideran que es una red
social influyente, por lo que se puede recalcar que esta red social no es una de las
redes sociales con mayor influencia, a diferencia de las otras dos mencionadas
anteriormente.

26
- Objetivo específico 2: ​Como conclusión a dicho objetivo, se puede afirmar que la las
personas aprecian como principal ventaja que más influye en la compra online para
preferir este medio son los precios más bajos que ofrecen las tiendas por
departamento en línea, con un 44%; siendo la que posee mayor porcentaje frente a las
demás ventajas presentadas. Sin embargo, también ven el ahorro de su tiempo con una
ventaja importante ya que cuenta con un 34,67% de preferencia. Por otro lado las
ventajas que no son relevantes para el consumidor son las entregas a domicilio con un
10% y la disponibilidad con un 2%. Ante ello llegamos a la afirmación que nuestro
público recurre más a la plataforma por lo precios accesibles con los que cuenta allí
frente a la tienda física que viene a ser una gran diferencia. Además de ello, el
consumidor se encuentra realizando diversas actividades durante el día, pero siempre
queriendo dar un gusto. Es por ello que el tiempo es muy valiosos para ellos y
mediante esta plataforma va poder encontrar lo que le gusta con un solo clic.

- Objetivo específico 3: ​Como conclusión a dicho objetivo, se puede afirmar que el

principal inconveniente es el tiempo de espera, con un 47.7% del total de encuestados
que sí contaban con inconvenientes siendo estos de 215. Además, la principal
desventaja que el público objetivo percibe en las plataformas para comprar online es
que, gran parte de las personas encuestadas coincide en el que el no existir un
contacto real con el producto es la principal desventaja relevante entre los
compradores al momento de realizar compras en línea; siendo la que posee mayor
porcentaje frente a las demás desventajas presentadas con un 47.33%. Asimismo, la
falta de comunicación con un personal especializado es la segunda mayor desventaja
con un 23.67%; mientras que, la menor de menor porcentaje que se pudo encontrar
fue si una de las principales desventajas eran las tarifas altas de las tarjetas crédito,
con un 3.33%, por lo que es un factor que no se representa como una gran desventaja
frente a las demás presentadas.

- Objetivo específico 4: Como conclusión a dicho objetivo, se puede determinar que,

según el análisis de las encuestas realizadas, tanto las personas que prefieren como de

27
 las que no prefieren comprar online antes de realizarlo en una tienda física, tienen
como actividades principales en sus tiempos libres revisar sus redes sociales, ver
televisión, películas o series, y escuchar música. Esto debido a que en ambos casos
estas alternativas fueron las tres primeras respuestas más seleccionadas y con mayores
porcentajes. Sin embargo, las personas que prefieren comprar online antes que ir a
una tienda física, que cabe resaltar que en su mayoría son hombres, su principal
actividad la cual fue la más elegida, es revisar sus redes sociales; mientras que, la gran
mayoría de las personas que no prefieren comprar online antes de una ir a una tienda
en físico, que en su mayoría son mujeres, eligieron como primera opción el ver
televisión, películas o series.

- Objetivo específico 5: ​Como conclusión a dicho objetivo, se puede determinar que,

los principales factores que intervienen en el proceso de decisión de compra en línea
en el público objetivo son los precios aceptables con un 40.5 % en las mujeres y un
33.5 % En los hombres,seguido de la atención al cliente y los productos de calidad
que tiene en sus plataformas. Esto debido a que son las más mencionadas por el
consumidor y son de suma importancia para preferir lo virtual frente a lo tradicional
que es ir a la tienda física. Asimismo, con respecto al servicio hacia el cliente los
hombres tiene mayor preferencia a ese factor frente a las mujeres debido a que
necesitan un medio de comunicación con la empresa en caso de tener un problema o
reclamo, con un 29.8% frente a 21.6% de las mujeres. Por otro lado, nuestro público
no le toma importancia a la navegabilidad de la página web ya que tanto hombres y
mujeres cuentas con 2.2% y 0.6 % , por lo que llegamos a la conclusión que ellos no
ven necesario una guía para aprender a realizar compras o ser asesorado.

28
Referencias bibliográficas

AGENCIA MK (2019) Tiendas online Perú: ¿Cuáles son las mejores según los buscadores?
(Consulta: 1 de mayo del 2019) En: (​https://www.agenciamk.com/blog/tiendas-online-peru​)

ARELLANO (2018) Crece interacción de tiendas por departamentos en canal online.

(Consulta: 1 de mayo del 2019) En:
(​https://www.arellano.pe/crece-interaccion-tiendas-departamentos-canal-online/​)

CONSUMOTECA (S/F) Compra online. (Consulta: 1 de mayo del 2019) En:

(​https://www.consumoteca.com/comercio/comercio-electronico/compra-online/​)

CONSUMOTECA (S/F) Todo lo que tienes que saber sobre el derecho de desistimiento en
tus compras. (Consulta: 1 de mayo del 2019) En:
(​https://www.consumoteca.com/comercio/venta-a-distancia/todo-lo-que-tienes-que-saber-sob
re-el-derecho-de-desistimiento-en-tus-compras/​)

DICCIONARIO DE LEYES (S/F) ¿Qué es compras en línea? (Consulta: 1 de mayo del

2019) En: (​https://espanol.thelawdictionary.org/compras-en-linea/​)

29
ECOMMERCE PLATFORMS (2019) Definición de comercio electrónico. ¿Qué es el
comercio electrónico? Comercio electrónico explicado para 2019. (Consulta: 1 de mayo del
2019) En: (​https://ecommerce-platforms.com/es/glossary/ecommerce​)

EL COMERCIO (2018) Black Friday: Cuatro datos sobre las compras online en el Perú.
(Consulta: 1 de mayo del 2019) En:
(​https://elcomercio.pe/economia/negocios/black-friday-cuatro-datos-compras-online-peru-not
icia-579071?foto=2​)

EL COMERCIO (2018) Más de 5 millones de peruanos compran por internet. (Consulta: 1 de

mayo del 2019) En:
(​https://elcomercio.pe/economia/mercados/5-millones-peruanos-compran-internet-noticia-53
7715​)

El COMERCIO (2017) Tres mitos de las compras online (Consulta: 1 de mayo del 2019) En:
(​https://elcomercio.pe/tecnologia/tres-mitos-compras-online-440908​)

El COMERCIO (2018) Cuatro mitos al realizar compras online (Consulta: 1 de mayo del
2019) En:
(​https://elcomercio.pe/economia/personal/cuatro-mitos-realizar-compras-internet-cyber-wow-
cyber-days-noticia-534820?foto=5​)

GESTIÓN (2018) Tiendas por departamentos trasladan competencia de los espacios físicos a
venta online. (Consulta: 1 de mayo del 2019) En:
(​https://gestion.pe/economia/tiendas-departamentos-trasladan-competencia-espacios-fisicos-v
enta-online-242612​)

GESTIÓN (2019) CCL: Ticket de compra por canal online se incrementa entre 15% a 20% al
año. (Consulta: 1 de mayo del 2019) En:
(​https://gestion.pe/economia/empresas/cyber-days-peru-camara-comercio-lima-ticket-compra
-canal-online-incrementa-e-commerce-15-20-ano-264903?href=tepuedeinteresar​)

IAB SPAIN (2018) Estudio Anual eCommerce 2018. (Consulta: 31 de mayo del 2019) En:
(​https://iabspain.es/wp-content/uploads/estudio-ecommerce-iab-2018_vcorta.pdf​)

30
RODRÍGUEZ ARDURA, INMACULADA (2006) Experiencias óptimas de navegación y
compra en línea: una aproximación al comportamiento del consumidor en la Red a través del
concepto de flujo. (Consulta: 1 de mayo del 2019) En:
(​https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2100855​)

VEX SOLUCIONES (2017) Las mejores tiendas online de comercio electrónico en el Perú.
(Consulta: 1 de mayo del 2019) En:
(​https://www.vexsoluciones.com/ecommerce/las-mejores-tiendas-online-de-comercio-electro
nico-en-el-peru/​)

Anexos

- Cuestionario

P1. Género Leer algún libro, artículo, revista, 1

periódico.
Hombre 1
Revisar las redes sociales. 2
Mujer 2
Ver televisión, películas o series. 3
P2. ¿Entre qué rango de edad te Salir a caminar. 4
encuentras?
Escuchar música. 5
18 - 19 años 1
Jugar videojuegos. 6
20 - 21 años 2
Practicar algún deporte o ir al 7
22 - 23 años 3 gimnasio.

24 - 25 años 4 Salir con familiares y/o amigos. 8

P3. ¿Qué actividades realiza en su P4. ¿A qué medios de comunicación

tiempo libre? consideras que estás más expuesto
durante tu día a día?

31
 Redes sociales 1 P9. ¿Con qué frecuencia realiza sus
compras en línea?
Televisión 2
1 a 2 veces al mes 1
Radio 3
3 a 4 veces al mes 2
Prensa (Periódico, revistas) 4
5 a 6 veces al mes 3
Medios digitales 5
6 a más veces al mes 4
P5. ¿Compras en tiendas por
departamento? P10. ¿En qué tienda por departamento
en línea compra con mayor frecuencia?
Sí 1
Falabella 1
No 2
Ripley 2
P6. ¿Compras en tiendas por Oechsle 3
departamento en línea?
Estilos 4
Sí 1
Otros 5
No 2
P11. ¿Qué tipo de productos adquiere
P7. ¿Prefiere comprar en las tiendas por en las tiendas por departamento en
departamento en línea que ir a la tienda línea?
física?
Ropa 1
Sí 1
Calzado 2
No 2
Productos electrónicos 3

P8. ¿Qué factor influyó en usted para Juguetes 4

realizar su primera compra en línea?
Artículos para el hogar 5
Recomendación de familiares y/o 1
Productos de belleza 6
amigos
Otros 7
Publicidad online y/o offline 2

Curiosidad 3 P12. ¿Qué maneras de pagos utiliza al

momento de su compra en línea?
Descuentos 4

Otros 5 Tarjeta de crédito/débito 1

Pay Pal 2

32
 Transferencia bancaria 3 1 2 3 4 5

Pagos a través del móvil 4

P17. ¿Ha tenido algún inconveniente al
Contra reembolso o contra entrega 5 momento de comprar en línea?

Otros 7 Sí 1

P13. ¿Qué tan satisfecho se siente al No 2

realizar una compra en línea?
P17A. Si la respuesta fue “Sí”, ¿Cuál
Totalmente satisfecho 1 considera que fue su principal
inconveniente?
Satisfecho 2
El tiempo de espera. 1
Indiferente 3
La interfaz o la optimización de la 2
Insatisfecho 4
página web.
Totalmente insatisfecho 5
La cantidad de productos en stock. 3

P14. De la escala del 1 al 5, donde 1 es Los precios de los productos a 4

nada sencillo y 5 muy sencillo, ¿Cómo disposición.
consideró su experiencia al completar la
La limitación de medios de pago. 5
compra en línea?

1 2 3 4 5 P18. ¿Cuál considera que es la principal

ventaja de comprar en línea?
P15. ¿Está de acuerdo que la interfaz de
la página web en donde usualmente Precios más bajos 1
compra en línea es fácil de entender? Ahorro de tiempo 2

Totalmente de acuerdo 1 Prevención de largas colas 3

De acuerdo 2 Entregas a domicilio 4

Ni de acuerdo ni desacuerdo 3 Disponibilidad 5

En desacuerdo 4
P19. ¿Cuál considera que es la principal
Totalmente en desacuerdo 5 desventaja de comprar en línea?

P16. En la escala de 1 al 5, donde 1 en Dependencia del internet. 1

nada importante y 5 muy importante, Webs saturadas de información 2
¿Qué tan importante considera para
usted realizar compras en línea? Falta de comunicación con personal 3
especializado.

33
No existe un contacto real con el 4 Casi Nunca 4
producto.
Nunca 5
Tarifas altas de tarjetas de crédito. 5
P23. En la escala de 1 al 5, donde 1 en
P20. ¿Mediante qué medios se informa nada influyente y 5 muy influyente
principalmente sobre los productos de ¿Qué tan influyentes consideras que son
las tiendas por departamento en línea? las redes sociales para determinar sus
decisiones de compra en línea?
Redes sociales 1
1 2 3 4 5
Televisión 2

Radio 3 P24. Con respecto a la decisión de

compra, ¿Qué toma en cuenta al
Prensa (Periódico, revistas) 4 momento de escoger en qué tienda por
Medios digitales 5 departamento en línea comprar?

Posee precios aceptables 1

P21. Con respecto a las redes sociales,
¿En cuáles de ellas ha encontrado La página posee un buen servicio al 2
mayor información sobre las tiendas por cliente
departamento en línea?
Los productos que se venden en ese 3
Facebook 1 medio son de calidad

Youtube 2 La navegabilidad de la página web es 4

muy fácil de utilizar
Instagram 3
Otros 5
Twitter 4

Otros 5 P25. ¿Uno de los factores más

P22. Antes de realizar una compra en
línea, ¿Qué tan seguido investiga a la
marca a través de sus redes sociales?
importantes por el cuál se basa su
decisión de compra es la percepción que
tiene usted sobre la marca?
Sí 1

Siempre 1 No 2

Casi siempre 2

A veces 3

34