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Auxiliares
Administración
General del Estado
CONVOCATORIA 2016
14.La Atención al público 2
⦁ Acogida e información a ciudadanos y usuarios
⦁ Atención a personas con discapacidad

1. Consideraciones Previas
⦁ Gobierno à Mejora de relación Administración « Público
⦁ Idea:
⦁ Administración à Público
⦁ Servicio à Cliente
⦁ Art. 103.1 Constitución à “La administración Pública sirve con objetividad
los intereses generales”

• OCDE à Organización de Cooperación y Desarrollo Económico

• Principios tradicionales Administración
(Eficacia, Jerarquía, Sometimiento a la Ley,…)
• Piden sumar concepto RECEPTIVIDAD ADMINISTRATIVA (informe
1987, Administración al Servicio del Público) ß Mejora de las
relaciones de comunicación Administración « Ciudadano.
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⦁ Derecho del ciudadano

• Sea comprensible y claro el formato
• Accesible, espacial, temporal y materialmente
• Facilidad de acceso a prestaciones

⦁ Para OCDE à “CLIENTE” à Incluye empresas (“ciudadano”, excluye)

⦁ “CLIENTE” à Paga con sus impuestos.
⦁ “CLIENTE” à Actitud + activa y exigente VS “USUARIO” o “ADMINISTRADO”
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2. ACOGIDA E INFORMACIÓN EN GENERAL

• 2.1. ACOGIDA
⦁ Contacto Personalizado
ADMINISTRACIÓN « CIUDADANO
(SERVIDORES,
FUNCIONARIO)
⦁ EXIGE: Escucha Activa
Empatía (ACTITUD de servicio)

• 2.2. INFORMACIÓN
⦁ Objetivo de la atención Información clara y fiable
(orientado a la solución de SU caso)
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3. Acogida e información según la legislación

• 3.1. Ley 40/2015 de 1 de Octubre, Régimen Jurídico Sector Público (LRJ SP)
⦁ Las Administraciones Públicas Sirven con objetividad los intereses
generales.
Principios: Eficacia, Jerarquía, Descentralización, Desconcentración y
coordinació
Sometimiento Constitución, a la Ley y al Derecho: servicio efectivo,
simple, claro, próximo al ciudadano, participativo, objetivo y transparente.
 6
• 3.2. Ley 39/2015 de 1 de Octubre del Procedimiento Administrativo Común de las
Administraciones Públicas.
⦁ Artículo 14
• Derecho ciudadanos relación Adm Pública por medios electrónicos.
⦁ Regulado en Ley 11/2007 de 22 de Junio de Acceso Electrónico de los ciudadanos a
Servícios Públicos
⦁ en la que las Personas Físicas podrán elegir medios electrónicos salvo
obligación y podrá ser modificado en cualquier momento
⦁ La Administración podrá obligar a efectuar electrónicamente determinados
procedimientos, ciertos colectivos, en función:
• capacidad económica
• capacidad técnica
• dedicación profesional
• etc. (acreditados acceso y disposición de medios)
• 3.3. Real Decreto 208/1996 de 9 de Febrero, regula los servicios de Información Administrativa y
Atención al Ciudadano (funciones de la atención personalizada) 7
a. Recepción y acogida. Facilidad orientación y ayuda en el momento inicial de
su visita y referente a la localización de las dependencias y los funcionarios.
b. Orientación e información. Aclaraciones y ayuda práctica sobre
procedimientos, trámites y requisitos, además de documentación requerida
para el disfrute del servicio público o prestación (no entraña interpretación
normativa ni consideración jurídica o económica)
c. De gestión. Recepción y actuaciones de trámite
d. De recepción de iniciativas o sugerencias tanto de ciudadanos cómo de
empleados públicos que:
mejoren calidad de servicio
simplifiquen trámites
aumenten el grado de satisfacción de la sociedad relacionada con la
Administración General del Estado
e. De recepción de quejas y reclamaciones por tardanza, desatención o
diferentes actuaciones irregulares.
f. De asistencia a los Ciudadanos ejerciendo el DERECHO DE PETICIÓN
(artículos 29 y 77 Constitución)
 • Se deben elevar a los órganos competenetes las peticiones recibidas sin 8
destinatario o erróneo.

4. Deberes y funciones del Personal de las Administraciones Públicas

respecto a la sociedad y el ciudadano.
• 4.1. Deberes genéricos de los funcionarios
• Fidelidad a la Constitucion
• Fiel desempeño de la función o cargo, (juramento o promesa en la
posesión).
• Colaboración leal
• Cooperación en el mejoramiento de los servicios hacia los fines de la
Unidad Administrativa.
• De residencia en el término municipal de la oficina o dependencia,
(autorizable diferente si es compatible con las tareas del cargo)
• Respeto y obediencia autoridades y superiores jerárquicos
• Conducta de máximo decoro
• Asistencia puntual y permanencia en el puesto de trabajo.
• 4.2. Ley 39/215 Deberes frente a los ciudadanos
⦁ Arts. 13 y 53 derechos de los coiudadanos 9
• Facilitar el acceso al conocimiento por los interesados, así como facilitar
copias de documentos contenidos.
• Deber de identificarse
• Facilitar información requisitos jurídicos
• Facilitar acceso a Registros en casos previstos en la Constitución o Leyes
• Obligación de resolver expresamente las solicitudes a la Administracióm
• Resolver los asuntos respetando el orden de presentación ante la
Administración

• 4.3. Responsabilidad de las autoridades y del personal al servicio.

⦁ Deberá repercutir, de oficio, dicha exigencia, una vez indemnixados os lesionados, al
funcionario o autoridad responsable por dolo, culpa o negligencia grave, valorando:
1. Resultado dañoso producido
2. Existencia de intencionalidad
3. Responsabilidad profesional de personal al servicio de las
Administraciones Públicas
4. Relación con la producción del resultado dañoso.
5. Colaboración y comparecencia de los ciudadanos
Arts 18 y 19 LPA (Ley de Prodedimiento Administrativo) 10
• 5.1. Colaboración
⦁ Las personas colaborarán con la Administración en los términos previstos en la Ley,
facilitarán a la Administración informes, inspecciones y otros actos de investigación
que requieran, salvo que atentara contra el honor, la intimidad personal o familiar o
supusieran la comunicación de datos confidenciales de terceros de los que tengan
conocimiento por la prestación de servicios profesionales de diagnóstico,
asesoramiento o defensa.
⦁ En el caso de requerir la entrada en el domicilio del afectado o en los restantes
lugares que requieran autorización del titular, se estará a lo dispuesto en el Art. 100.

• 5.2. Comparecencia
⦁ La comparecencia sólo será obligatoria si está previsto en una norma con rango de
Ley.
⦁ En la citación: lugar, fecha, hora, medios disponibles y objeto de la comparecencia y
los efectos de no atenderla.
⦁ Las Administraciones Públicas entregarán al interesado certificación acreditativa de
la comparececia cuando así lo solicite.
6. Atención de personas con discapacidad
• 6.1. Real Decreto 366/2007 de 16 de marzo
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• 6.1.1. Introducción
• BOE de 24 de marzo de 2007 Recoge las condiciones de accesibilidad y no discriminación
de las personas con discapacidad.
• Artículo 9.2 Corresponde a poderes públicos promover las condiciones de libertad e igualdad.
• Artículo 49 Mandato política de integración para disfrute de los derechos reconocidos en el
Título I de nuestra Carta Magna.
• Ley 13/1982 de 7 de abril, de Integración Social de los Minusválidos, complementada por
51/2003 de 2 de diciembre, de Igualdad de Oportunidades, no Discriminación y Accesibilidad
Universal de las Personas con Discapacidad.
• Real Decreto Legislativo 1/2013 de 29 de noviembre, aprueba texto refundido de
Ley General de Derechos de las Personas con Discapacidad y de su Inclusión
Social y deroga 13/1982 y 51/2003
• Ley 6/1997 de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administracion General
del Estado, artículo 4, debe asegurar la efectividad de sus derechos, y que desarrollará su
actividad y organizará dependencias administrativas (sobretodo periféricas), de manera que
los ciudadanos puedan resolver sus asuntos, ser auxiliados y recibir información de interés
general por medios telefónicos, informáticos y telemáticos.
* DEROGADA 2 de octubre de 2016 por 40/2015 de 1 de octubre
i. Medidas de accesibilidad de las Oficinas de Atención al
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Ciudadano, que garantizan real y efectiva relación con la
Administración (principio de no discriminación y accesibilidad)

1. Ubicación de las Oficinas de Atención al Ciudadano.

2. Acceso a las Oficinas de Atención al Ciudadano.
3. Recepción en las Oficinas de Atención al Ciudadano
4. Señalización Interior de las oficinas
5. Configuración de los puestos de atención
6. Sistemas interactivos de información
7. Elementos accesorios en las Oficinas de Atención al Ciudadano

ii.Medidas para garantizar la accesibilidad en relación con los

impresos y documentos administrativos.

iii.Medidas para garantizar la accesibilidad en la prestación de

servicios al ciudadano.
• 6.1.2. Objeto y ámbito de aplicación
Regula condiciones de accesibilidad y no discriminación personas con discapacidad 13
específicamente en impresos y medios preferentes de relación.
a. Oficinas de Atención al Ciudadano: dedicadas esxclusiva o prioritariamente
al contacto directo con los ciudadanos y sus representantes, información,
orientación y asesoramiento sobre prestaciones, servicios y
procedimientos; recepción de documentación solicitudes y
comunicaciones; comparecencias personales interesados/as y gestiones
directamente relacionadas.
b. Modelos Normalizados: A disposición de los ciudadanos para formular
solicitudes, declaraciones, alegaciones, recursos, pretensiones o
manifiestos de voluntad.
⦁ Medios restantes regidos por normativa general y principio de igualdad de oportunidades y
no discriminación de las personas con discapacidad. (artículos 22 a 29 Real Decreto
Legislativo 1/2013)

• 6.2. Accesibilidad en las Oficinas de Atención al Ciudadano

La Administración General del Estado mediante la Secretaría de Estado competenete,
determinará las Oficinas que habrán de ajustarse a las condiciones de accesibilidad previstas.
• 6.2.1. Ubicación de las Oficinas de Atención al Ciudadano. 14
La Administración General del Estado garantizará el acceso a personas con discapacidad.

a. Preferentemente en planta a nivel de la vía pública, o bien disponer

rampas de acceso o ascensores con características que permitan su uso
autónomo y seguro.
b. Señalización visual desde el exterior de manera inteligible y comprensible
por personas con discapacidad intelectual.
c. Norma Une 41510:2002 Accesibilidad en la Edificación. Espacios de
Comunicación Horizontal, Al menos uno de los itinerarios con la via pública
y aparcamientos o edificios anexos accesible según “condiciones de
itinerario urbano accesible”
d. En caso de disponerlas, reserva de plazas de aparcamiento suficientes y
convenientemente señalizadas para personas con movilidad reducida
garantizando el acceso lateral y posterior al vehículo.
⦁ Las Oficinas con especialidades se les aplicarán las singularidades o excepciones necesarias
sin menoscabo de los derechos de las personas con discapacidad.
• 6.2.2. Acceso a las oficinas
Deben facilitar la utilización por personas con diacapacidad de puertas, intercomunicadores 15
y sistemas de aviso o llamada.
a. Espacio adyacente puerta de acceso horizontal sin obstáculos
b. Suelo contínuo y enrasado con el pavimento
c. Junto a la entrada principal preferiblemente a la derecha, cartel indicativo
del número y letra del portal así como del uso.
d. Intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada accesibles en modo de uso y
localización.
e. Puertas de entrada accesibles a los usuarios
Apartado 6 Norma UNE 41520: Accesibilidad en la Edificación. Espacios de
comunicación vertical.
f. Puertas automáticas que eliminen riesgos de atrapamiento o golpeo (norma anterior).
g. Puertas cortavientos con espacio para maniobrabilidad, aproximación y apertura.
h. Puertas acristaladas o de vidrio protegidas a roturas por impacto; señalizadas con dos
bandas horizontales de contraste cromático, de 20 cm de ancho, entre 100 y 120 cm
la primera, y 150 y 170 cm la segunda. Se evitarán también cristales que produzcan
reflejos.
• 6.2.3. Recepción en las Oficinas de Atención al Usuario 16
Vestíbulos, sistemas de control de aceso y seguridad, así como las zonas y sistemas de
recepción deben garantizar el uso por personas con discapadidad.
a. Sistemas de control de acceso no supondrán obstáculo para la
circulación de sillas de ruedas, otros dispositivos de ayuda a la
movilidad como perros guía o de asistencia o bastón de movilidad,
ni inerferirán con dispositivos personales electromagnéticos
(marcapasos, prótesis auditivas)
b. Cuando el sistema no tenga las dimensiones suficientes se
tendrán previstas medidas o medios alternativos
c. Sistemas de seguridad debidamente señalizados y con
indicaciones precisas sobre qué hacer en casos particulares.
d. El vestíbulo de recepción facilitará la orientación a los usuarios,
con señalizaciones visuales y táctiles en los recorridos, núcleos de
comunicación vertical, además de accesos y salidas del inmueble.
e. La zona de espera contará con mobiliario concebido con arreglo a
criterios de diseño para todos.
• 6.2.4. Señalización interior accesible
Teniendo en cuenta los usos y las características de la dependencia.
a. Paneles de información gráfica situados paralelamente a la dirección de la marcha sin 17
estar ocultos ni obstaculizar.
b. Contenido de la información conciso, básico y con símbolos sencillamente comprensibles
c. La información relevante se dispondrá en dos de las tres modos sensoriales: Visual,
acústica y táctil (altorrelieve o Braille)
d. La señalización visual irá acompañada de símbolos o caracteres gráficos estandarizados
internacionalmente y se diferenciará del entorno usando colores de mayor contraste.
e. Para usuarios de prótesis auditivas, la señalización acústica será en una gama audible y
no molesta y se usará señal de atención, visual y acústica previa al mensaje.
Nivel de presión sonora superior al de fondo
Megafonía con bajo nivel sonoro bien distribuido por la estancia y acondicionada a
personas usuarias de audífonos
Toda la información emitida por megafonía estará en paneles textuales bien visibles.
f. Señalización táctil: Texturas rugosas y caracteres o símbolos en altorelieve y braille
g. Sistemas de recogida de número plenamente accesibles y con medios de información
visuales y sonoros.
h. Sistemas de aviso deben ser emitidos simultáneamente por medios sonoros y visuales
fácilmente comprensibles y reconocibles.
• 6.2.5. Configuración de los puestos de atención
Serán fácilmente localizables, que no obstruyan o entorpezcan la circulación y que permitan
18
la aproximación y uso a todos los usuarios

a. Referente a la altura de los mostradores y puntos de información, al

menos una parte debe esta a la altura de uan mesa de trabajo
b. Elm espacio de circulación inmediato libre de obstáculos y disponer de
espacio de maniobra
c. Los mostradores y puntos de atención no dispondrán de vidrios u
otros obstáculos que dificultan la transmisión del sonido y la
comunicación visual entre el usuario y el empleado.
d. Los mostradores y puntos de atención deberán contar con sistemas de
bucle de inducción magnética, debidamente señalizados, para permitir
a usuarios de prótesis auditivas la mejor audición y comprensión
posibles.
e. Los puntos de información telefónica estarán dotados con sistemas de
telefonía de texto, fax y de permitirlo técnicamente de videotelefonía
para facilitar la lectura labial, además de personal formado para ello.
• 6.2.6. Sistemas interactivos de información
Los puntos de información no atendidos estarán dotados de sistemas de información
complementaria.
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a. Su ubicación será accesible y fácilmente localizable
b. Su altura y demás dimensiones deberán ser las adecuadas.
c. La información en formato texto debe estar en modo sonoro
d. La información sonora debe estar en formato texto
e. Dispositivos audiovisuales deben contar con sistemas de amplificación
y mejora de la señal auditiva.
f. Confirmación con mensajes sonoros
g. Los mandos, el teclado y los botones deberán estar adaptados con
etiquetas o iconos de alto contraste, letras grandes, en altorelieve y
braille.
h. Pantallas antirreflectantes y de buen contraste.
i. Información clara, sin demasiadas opciones, permitiendo un dilatado
tiempo de respuesta.
j. Las pantallas táctiles tendrán un sistema alternativo, se basará en la
vebalización de las distintas opciones de información, activándose
desde la parte inferior izquerda, etiquetado con “uso fácil”.
• 6.2.7. Elementos complementarios de accesibilidad en las Oficinas de Atención al 20
Ciudadano
Disposición final segunda Real Decreto 366/2007 de 16 de marzo que especifica
características y especificaciones técnicas para:

• Deberán contar al menos con un área higiénico-sanitaria accesible.

• Colocación del Pavimento
• Sistemas de seguridad contra incendios.

• 6.2.8. Excepciones
⦁ Las condiciones de accesibilidad y no discriminación parcialmente exceptuadas
cuando concurran circunstancias de infraestructura o protección del patrimonio
que hagan imposible su aplicación material o económicamente.
⦁ La Administración General del estado mediante Resolución de la Secretaría
General para la Aministración Pública establecerá la excepciones.
⦁ Las excepciones se atendrán a los criterios expresados en la letra c) y en el
antepenúltimo párrafo del artículo 7 de la Ley 51/2003 de 2 de diciembre que
define lo que se entiend por ajuste razonable y carga desproporcionada.
• 6.3. Condiciones de accesibilidad en los impresos y documentos
• 6.3.1. Disponibilidad de documentos e impresos.
21
⦁ Se garantizará la disponibilidad de los documentos e impresos destinados al ciudadano
en plena accesibilidad para personas con discapacidad que permitan la máxima
autonomía de estas personas para obtenerlos.
⦁ A requerimiento de la persona con discapacidad, se ofrecerán en formatos alternativos
utilizando tipografías grandes o ampliadas, en braille, o bien se contará de personal de
apoyo para facilitar su cumplimentación
⦁ Además deberán estar en todo caso disponibles en las correspondientes páginas web y
en formato electrónico accesible.

• 6.3.2. Accesibilidad del contenido y estructura de documentos e impresos

⦁ Los documentos e impresos estarán redactados con un lenguaje simple y directo. Lod
documentos básicos deberán contar con versiones simplificadas para personas con
discapacidades intelectuales o problemas de comprensión escrita

⦁ En impresos destinados a cumplimentación por los ciudadanos se reservarán espacios

apropiados en tamaño para ser rellenados con comodidad.
 22

• 6.4. Condiciones de accesibilidad en la prestación de servicios de atención

⦁ Prestación de servicios Verbales: Especificaciones técincas de accesibilidad orden
ministerial conjunta en materia de Administraciones Públicas y de Servicios Sociales
previa audiencia del Cosejo Nacional de la Discapacidad.
⦁ En la formación del personal de la Administración General del estado se atenderá
especialmente al conocimiento de las distintas discapacidades y sus consecuencias en el
desarrollo de los servicios de atención, en el trato e interacción con las personas con
discapacidad y en el uso de medios auxiliares facilitadores de dicho trato.
⦁ Al amparo de la disposición transitoria única del presente Real Decreto, la Secretaría de
Estado competente en materia de Administraciones Públicas, debía determnar las
condiciones previstas en su capítulo segundo con anterioridad al 4 de diciembre de
2012. Se establecerá un calendario de adaptación gradual de las Oficinas.
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• 6.5. El Real Decreto 1494/2007 de 12 de noviembre, por el que se aprueba el
Reglamento sobre las condiciones básicas para el acceso de las personas con
discapacidad a las tecnologías, productos y servicios relacionados con la sociedad
de la información y medios de comunicación social.
⦁ Establece criterios y condiciones básicos para garantizar el acceso de las personas con
discapacidad a las tecnologías, de acuerdo con los principios de igualdad de
oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal.
⦁ Las Administraciones Públicas , los operadores de telecomunicaciones, los prestadores
de servivios de la sociedad de la información y los titulares de medios de comunicación
social que presten sus servicios bajo la jurisdicción española deberán cumplir las
condiciones básicas de accesibilidad que se establecen en el presente reglamento.
⦁ Asímismo, los operadores deberán facilitar a los abonados con discapacidad visual que lo
soliciten, en condiciones y formatos accesibles, los contratos, facturas, y demás
información suministrada a todos los abonados.
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• 6.6. Real Patronato sobre Discapacidad

⦁ Creado en su configuración actual por la Lay 14/2000 de 29 de diciembre, de Medidas
Fiscales, Administrativas y de Orden Social (Artículo 57)
⦁ Tiene como misión promover la prevención de deficiencias, la rehabilitación y la
inserción social de las personas con discapacidad; facilitar el intercambio y la
colaboración entre las distintas Administraciones Públicas, así cómo entre éstas y el
sector privado, tanto en el plano nacional cómo el internacional; prestar apoyos a
organismos, entidades, especialistas y promotores en materia de estudios, investigación
y desarrollo, información, documentación y formación, y emitir dictámenes técnicos y
recomendaciones sobre materias relacionadas con la discapacidad.