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UNIDADES 1, 2 Y 3: FASE 5 - PLANTEAR ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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Liliana María Soto

Servicio al Cliente

Universidad Nacional Abierta y a Distancia.

MAYO 2019
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INTRODUCCION

Debido a que los clientes son la razón de ser de las organizaciones, es importante brindarles
un buen servicio, un reclamo es una forma de decir a la empresa que lo puede hacer mejor. Si
se atiende, el cliente permanecerá y la empresa encontrará su diferencia competitiva, si no se le
atiende y se generan motivos para que el cliente reclame, se pierde imagen y credibilidad, lo cual
trasciende a potenciales clientes. Por esta razón se ha considerado importante evaluar la calidad
del servicio al cliente, para que una vez evaluado el servicio se identifiquen las falencias y sea
posible proponer soluciones para contrarrestar las causas de las debilidades en esta área. De
esta manera, será posible proponer puntos de mejoramiento en la calidad y satisfacción de los
clientes actuales y el mejoramiento de la imagen empresarial frente a estos y los futuros clientes.
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OBJTIVO GENERAL

• Diseñar una propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente, con

base en una evaluación previa de la situación actual del servicio.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Establecer un diagnóstico, en lo pertinente a su desempeño con respecto al servicio

al cliente, con el fin de conocer su situación actual en este tema.

 Establecer la percepción actual de los clientes sobre la atención que reciben,

mediante el diseño y aplicación de un instrumento de medición.

 Analizar los resultados de la aplicación del instrumento y emitir un diagnóstico para

establecer los principales problemas y causas objeto de mejoramiento.

 Diseñar una propuesta de mejoramiento del servicio con base en el diagnóstico.

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CUERPO DEL TRABAJO (LINK DE CONEXIÓN)

https://www.youtube.com/watch?v=Z0DJzXdunlk
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CONCLUSIÓN

El desarrollo de este ejercicio nos permitió de manera práctica obtener un mayor conocimiento
y aprendizaje acerca del tema SERVICIO AL CLIENTE, un área que a nuestro parecer es
bastante compleja pero de suma importancia, ya que se encarga de estudiar y analizar el
comportamiento del cliente o usuario, y de esta manera tomar decisiones; es una herramienta
necesaria, ya sea para la introducción de un nuevo producto en el mercado o un plan de
estrategias cuyo fines mejorar un producto o servicio, como fue nuestro caso. En el transcurso
del desarrollo de este ejercicio confirmamos lo importante que es realizar este tipo de trabajos, y
que pese a las adversidades a las cuales quizás nos enfrentamos todo está en hacer uso
adecuado de las herramientas que nos provee esta área, desde el momento en que analizamos
la problemática, en el que elegimos el tipo de encuestas a realizar, el identificar la población y
muestra a estudiar, hasta determinar las estrategias a seguir. Aprendimos que toda información
que sea bien recolectada y analizada, nos permite llegar de una manera más clara a nuestro
objetivo final.
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BIBLIOGRAFÍA

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 García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el

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 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 83-
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