IMPORTANCIA DE LA

IMPLEMENTACIÓN DE LOS
SISTEMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD EN LAS EMPRESAS

ING. LUIS ARTURO ESPINOZA TORRES

 Introducción
¿Como hacen las empresas para mantenerse en el mercado?

Sean más
productivas

Hacen
que las
empresas

Se diferencien de
sus competidores
Introducción

¿Cómo ser
más
productivo?
Productividad = Productos obtenidos
Recursos utilizados
7M
Materia prima
Mano de obra
Maquinaria
Metodología
Medio Ambiente
Mentalidad
Moneda
Introducción

¿Cómo ser
diferente a
nuestra
competencia?
Introducción

Una de las formas es Orientado

teniendo un sistema a la
de gestión Calidad
 Definición de sistema de gestión de calidad

Conjunto de elementos (7M) que

interactúan para administrar una empresa
cumpliendo las necesidades y expectativas
del cliente.
Importancia de implementar un sistema de
gestión de calidad
¿Por qué consideran es importante implementar un SGC?

Esta enfocada en los procesos

Esta orientada hacia la mejora continua

Importancia de Aumenta el grado de satisfacción del

implementar un cliente
Sistema de
Permita dar respuesta inmediata a las
Gestión de la
solicitudes de los clientes
Calidad
Permite elaborar un producto o un servicio
de acuerdo a las “normas establecidas”
Marca una ventaja competitiva de la
empresa en el mercado
Relación entre un sistema de gestión de calidad
y la norma ISO 9001:2008

La certificación del sistema de gestión

de calidad se obtiene en base a los
“requisitos de la Norma ISO 9001:2008”

La implementación de
un sistema de gestión
de calidad se basa en
los “requisitos de la
Norma ISO 9001:2008”

La certificación del sistema de gestión

de calidad no es obligatoria.
Relación entre un sistema de gestión de calidad
y la norma ISO 9001:2008
Requisitos del sistema de gestión de calidad y requisitos
del producto
La familia de normas ISO 9000 La norma ISO 9001 no
distingue entre requisitos para el establece “requisitos
sistema de gestión de calidad y para los productos”
requisitos para los productos
 Alcance de un sistema de gestión de calidad

¿Qué será el alcance de un SGC?

Que partes de la organización

Hay que delimitar el Consiste (áreas) se incluyen en sistema
alcance del sistema en tratar de gestión de calidad a
de gestión de calidad de implementar
definir
Que líneas de procesos
estarán cubiertos
Caso de éxito de empresa que implemento un
sistema de gestión de calidad “Limpiamas S. A.”

1. Determinar las Necesidades del Cliente

No haya retrasos en el servicio de
recolección de residuos sólidos
Las calles y avenidas estén limpias
• Requisitos explícitos de residuos sólidos
• Requisitos implícitos Brindar solución a sus quejas con la
• Requisitos legales y mayor prontitud
reglamentarios
Modernizar los procesos de barrido
de calles y recolección de residuos
Procesar los residuos sólidos en un
relleno sanitario
2. Establecer la Política y Objetivos de Calidad
de la Organización

Otorgar un servicio de calidad a nuestros

clientes y proveedores buscando su satisfacción
permanente
Política Mantener un personal capacitado y evaluado,
de que permita cumplir con una gestión de calidad
calidad
Involucrarse en el mejoramiento continuo de
nuestros procesos operativos
Cumplir con los aspectos legales vigentes y
la preservación de un medio ambiente saludable

Figura Nº 12
Objetivos de Calidad

Lograr una mayor satisfacción del

cliente
Poner en optimas condiciones todos
nuestros servicios de limpieza publica
Determina
sus objetivos Mejorar la relación cliente – proveedor
de calidad (de servicios y productos)
Modernizar nuestros métodos de trabajo

Incrementar nuestra cartera de clientes

3. Identificar los Procesos y Determinar la
Secuencia e Interacción Entre Ellos
4. Determinar los Criterios (documentar) y
Métodos Necesarios
¿Qué documentos hay en una empresa?
5. Asegurarse de la Disponibilidad de los
Recursos
¿Quién debe proporcionar los recursos en una empresa?

Durante la Los recursos económicos serán brindados por

implementación
ellos, para lo cual realizará una inversión.
La alta del SGC
dirección
dispone Los recursos serán aprovisionados a través de
que Una vez una partida mensual y los recursos propios
implementado generados por la implementación (incremento de
el SGC clientes, disminución de re trabajos, disminución de
tiempo recolección, etc.).
 6. Realizar Seguimiento, la Medición de los
Procesos
¿Cómo podemos medir un proceso?

SERVICIO NOMBRE DEL

FORMULA OBJETIVO RESPONSABLE
OFRECIDO INDICADOR
Nº de Km. -
Barrer los Km.,
lineales barrido x
área, zonas
SERVICIO DE día / Nº de Km. - SUPERVISOR
Avance de asignadas según
BARRIDO DE lineales de DE BARRIDO
Barrido (Km.-L) contrato dentro
CALLES barrido planeado DE CALLES
de un periodo
x día *100 (en
establecido.
todas las zonas)

Nº ton.recolect SUPERVISOR
SERVICIO DE Cantidad de Toneladas
diarias / Nº DE
RECOLECCIÓN toneladas diarias de
toneladas diarias RECOLECCIÓN
Y recolectadas acuerdo al
planeadas a Y
TRANSPORTE según contrato contrato
recolectar TRANSPORTE
7. Implementar Acciones Necesarias para Alcanzar
los Resultados Esperados y la Mejora Continua

Acciones correctivas y preventivas

Encuesta de satisfacción del cliente

Auditorias internas

Revisiones gerenciales
Resultado de la Solución Planteada
Clientes conformes y satisfechos

Clientes
conformes con
el servicio

Más clientes
satisfechos
Estandarización de Procesos

Recogiendo
bolsas durante el
trayecto en las
calles de poco
tránsito de
vehículos

Recojo de puntos
en las avenidas de
alto tránsito de
vehículos
Estandarización de Procesos

Método para
barrido de pistas
de poco tránsito
vehicular

Método para
barrido de pistas
de alto tránsito
vehicular
Modernizando los métodos de trabajo

Aspirado de papeles y arena

Barrido mecánico

Camiones adaptados
para contenedores de
residuos
Incremento de la Cartera de Clientes
 Conclusiones
Para obtener resultados favorables en la
implementación del Sistema de Gestión de Calidad es
indispensable que la alta dirección se encuentre
comprometida desde un inicio a ayudar en la
resolución de los problemas que se presenten.
La implementación del Sistema de Gestión de Calidad
Conclusiones nos permite definir y controlar los procesos, así como
integrar los productos o servicios que brindamos “con
los requisitos del cliente”.
El Sistema de Gestión de Calidad parte de la idea que
si mis “procesos son buenos” en consecuencia mis
“productos o servicios serán buenos”.

La metodología explicada en este informe ha demostrado ser efectiva

para lograr la implementación y posterior certificación del Sistema de
Gestión de Calidad en la empresa Limpiamas S.A.
Síntesis
La implementación del Sistema de Gestión de Calidad
hace posible diferenciarnos de nuestra competencia.

La implementación del Sistema de Gestión de Calidad

del cliente, nos permite ofrecer productos o servicios
de buena calidad y de acuerdo con los requisitos del
cliente.
El buen uso de un Sistema de Gestión de Calidad me
permite incrementar mi cartera de clientes.

Evaluamos el Sistema de Gestión de Calidad, con

auditorias, revisiones por la dirección y
autoevaluaciones.
La certificación del sistema de gestión de calidad no es
obligatoria.
Reto

Implementen un Sistema de Gestión de Calidad en sólo un área de

su empresa.
Referencias Bibliográficas

Administración de Calidad: un modelo de Calidad total para las empresas.

Sosa Pulido, Demetrio

Administración y Control de la Calidad. James R. Evans

Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Camisón Cesar

Calidad total y productividad. Gutiérrez Pulido, Humberto

Preguntas
 Datos de contacto

Ing. Luis Arturo Espinoza Torres plespino@cibertec.edu.pe