ISO 9000:2000

Qualidade e Competitividade

Prof. Saulo Barbará

sboliver@terra.com.br
saulo@pep.ufrj.br
 Sumário

• O que é ISO?
• Objetivo da ISO?
• A Norma ISO 9000
• Por que usá-la?
• A Família de Normas
• A Questão do Padrão
• Os Comitês Técnicos
• Benefícios
• Estrutura
• Modelo de Gestão
• Fases da Certificação

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 O Que é ISO?
1º.
• Três significados
– Termo derivado da palavra grega “isos”,
que significa igual

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 O Que é ISO?
2º.
– International Organization for
Standardization
• Organismo não-governamental
• Coordena a elaboração e distribuição de
normas técnicas internacionais

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 O Que é ISO?

– Fundada em 23/02/47 (Nações Unidas)

• Sede: Genebra (suíça)
• Mais de 130 países membros
• 90% da produção industrial
• ABNT (Representante do Brasil)

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 O Que é ISO?
3º.
– Conjunto de Normas
• Internacionalmente reconhecidas que definem
os requisitos considerados por uma
organização a fim de garantir um nível de
qualidade aos seus produtos ou serviços;
• Representam os requisitos usados no Sistema
de Gestão da Qualidade e que abrangem
desde os estágios de recebimento até a
entrega do produto final ao cliente.

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 Objetivo da ISO?

• Organização (ISO)
– Estabelecer normas que representem
o consenso dos diferentes países
• Consenso:
–discussão e debates entre membros

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 A ISO 9000

• Conjunto de documentos que especificam

as normas de Qualidade;
• Seu principal objetivo é a garantia da
qualidade;
• Implicam na implementação e operação
de um Sistema de Gestão da Qualidade
eficaz.

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 A Família ISO 9000

• Versão 2000/2005
– NBR ISO 9000:2005 – Fundamentos e
Vocabulário
– NBR ISO 9001:2000 – Requisitos do Sistemas
de Gestão da Qualidade (Certificável)
– NBR ISO 9004:2000 – Diretrizes para a
melhoria do desempenho;
– NBR ISO 19011 – Diretrizes para auditoria.

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 A Família ISO 9000

• Se aplica a todos os setores

– Indústria
– Comércio
– Serviços
• Força o uso de padrões
– Compatibilidade
– Qualidade
• Aproveita a experiência da
comunidade internacional
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 Os Comitês Técnicos
TC-176 (ISO)
CB-25 (ABNT)
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ESTRUTURA

DO COMITÊ

Padronização Qualidade

Produtividade Segurança Competitividade Sobrevivência

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 Histórico da ISO-9000

2000
2a. Guerra
1994
1987
1947
1939-1945

Desenvolvimento de Publicação da ISO-9000:2000

Normas militares ISO-9000 Ver. 3
sobre Qualidade International Ver. 1 ISO-9000
Organization for Ver. 2
Standardization

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 A Questão do Padrão

• Um padrão seria o mínimo aceitável de

qualidade, aquilo que deve ser seguido
– “documento aprovado por um organismo
reconhecido que provê, pelo uso comum e
repetitivo, regras, diretrizes ou características
de produtos, processos ou serviços cuja
obediência não é obrigatória”;
• A padronização pode melhorar a
competição por preço e qualidade, pois
permite a produção em série.
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 A Questão do Padrão

• Entre as vantagens da adoção de padrões

– A padronização das bitolas permite que uma
locomotiva se desloque de um ponto a outro
do país, e muitas vezes até mesmo entre
países diferentes, sem a necessidade de troca
de vagões e do conseqüente
descarregamento e re-carregamento de suas
cargas;
– A padronização do diâmetro da boca do
tanque de combustível permite abastecer seu
carro em qualquer posto de gasolina de todo o
país, pois o, independente da marca, modelo
ou ano do carro, será sempre compatível com
o bico da bomba do posto de gasolina.
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 A Questão do Padrão

• A padronização das pilhas

– Você pode comprar uma pilha tamanho
AA para o seu controle remoto que,
independe do país onde a mesma foi
produzida e do país de procedência do
controle, esta servirá como reposição
das existentes.

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 A Questão do Padrão

• A ISO possibilitou, pela criação de

padrões técnicos aceitos
internacionalmente, minimizar as
barreiras comerciais em todo o
mundo.

ISO

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 Gestão da Qualidade Total

• A partir de 1987, com a publicação da

ISO 9000, surgiu o conceito GQT
– GQT (Gestão pela Qualidade Total)
• Um modelo padrão de gerenciamento;
• Utilização de princípios e teorias
tradicionais, junto a novos conceitos de
gestão;
• Preocupação com a satisfação dos
clientes.
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 O Que é Qualidade?

• A ISO 9000:2000 define Qualidade

como
– “Grau no qual um conjunto de
características inerentes atende
requisitos”.

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 O Que é Qualidade?

• Para ter qualidade, o que deve ser

considerado
– Clientes
– Processos
– Produtos
– Custos
– Necessidades de uso
– Conformidade com os requisitos
– Não aceitar falhas
– Dar ênfase na prevenção
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 Evolução da Qualidade

• Conforme as versões da ISO-9000

– 1a. Versão: 1987 – Controle (Reativa)

– 2a. Versão: 1994 – Garantia (Preventiva)
– 3a. Versão: 2000 – Gestão (Pró-ativa)

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 Para Que Serve a ISO 9000?

• Demonstrar qualidade
• Facilitar negociação
comercial
• Reduzir
– Riscos
– Desperdícios
– Custos

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 Para Que Serve a ISO 9000?

• Demonstrar que seus

produtos e serviços têm
qualidade assegurada, de
forma sistemática e
planejada
• Manter e conquistar
clientes
• Fazer prova em justiça,
nos casos de
reclamações de clientes
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 Benefícios da ISO 9000

• Transparência organizacional, pela

definição de funções e responsabilidades;
• Melhoria do fluxo de trabalho e
informações e respectivo ganho em
produtividade;
• Fixação de procedimentos e
correspondente melhoria dos processos,
reduzindo desperdício, re-trabalho, falhas
e erros;
• Maior envolvimento dos colaboradores;
• Diferenciação da concorrência, permitindo
melhorar a competitividade.
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 Estrutura da ISO 9000

• Parte I – Fundamentos e Vocabulário

• Parte II – Diretrizes para melhorias (Requisitos)
• Princípios e Fundamentos
– Foco no cliente
– Liderança
– Envolvimento de pessoas
– Abordagem de processos
– Abordagem sistêmica da gestão
– Melhoria contínua
– Abordagem factual para a tomada de decisões
– Benefícios mútuos nas relações com fornecedores
• Requisitos
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 Estrutura da ISO 9000

• Requisitos (forma de garantir o padrão)

– Abordagem de Processos (4)
– Responsabilidade da Direção (5)
– Gestão de Recursos (6)
– Realização do Produto (7)
– Medição, Análise e Melhoria do
Desempenho (8)

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Modelo de Gestão de Processos
NBR ISO 90001:2000

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

5 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
CLIENTES (Requisitos)

CLIENTES (satisfação)
6 GESTÃO DE RECURSOS

7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO

4
ENTRADAS

SAÍDAS
Especificações PROCESSOS Atendimento

8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

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 Documentação dos Processos

Abrangência da Documentação
Manual da Qualidade Descreve, de forma geral, o Sistema de
Garantia da Qualidade
• Macro-processos organizacionais
– Política, Diretrizes e Estratégias,
– Visão, Missão, Objetivos e Valores
Manual da Unidade de Descrevem os processos daquela UN
Negócio
Manual de procedimentos Descrevem os procedimentos de cada
processo daquela UN
Documentos de Instruções Descrevem as instruções de cada
de Trabalho procedimento daquela UN

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 Documentação dos Processos
Processos Procedimentos

1.1
1
Preparar
para usinar
Instruções
Usinar
1.1.1
1.2
Obter informações
Preparado? Não
2 sobre usinagem

1.3 Sim 1.1.2

Pintar
Parar
Usinar Máquinas
3 1.6 1.1.3
1.4 Controle de
Não Liberar
Montar Conforme? Produtos
Máquinas
Não-conformes
1.5 Sim
Enviar para Fim
Fim pintura

Oliveira et al. (2006) Fim

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 Certificação - Autoridades

• Dois tipos de organismos

– Credenciamento e Certificação (OCCs)

– Inspeção (OI) ou LABs.

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 Certificação - Brasil

• Representante do Brasil: ABNT

Normas
Normas brasileiras

REGISTRO

ABNT INMETRO

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 Certificação - Brasil

• A ABNT (Associação Brasileira de Normas

Técnicas)
– Representante brasileiro na ISO e responsável
pela distribuição da norma no País, sob o título
NBR ISO 9000.

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 OCCs: Alguns dos Credenciados
pelo INMETRO

• ABTN (Associação Brasileira de

Normas Técnicas)
• ABS/QE (American Bureau of
Shipping Quality Evaluations)
• BVQI (Bureau Veritas Quality)
• IBQN (Instituto Brasileiro de
Qualidade Nuclear)
• FCAV (Fundação Carlos Alberto
Vazolini - USP)
• UCIEE (União de Certificação da
Insdústria Eletro-Eletrônica)

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 OCCs: Alguns dos Estrangeiros com
Escritório no Brasil
• AFACE INA
• BSI-QA
• DQS (Alemanha)
• IMQ (Istituto Italiano del
Marchio de Qualità)
• LNQA (National Quality
Assurance)
• SABS (África do Sul)
• SQS (Suíça)
• QMI (Canadá)
• TUV American Inc.
• UL (Underwriters Laboratories)
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 Passos para a Certificação

• Preparação da organização para ser

certificada
– Diagnóstico da estrutura organizacional;
– Análise dos custos e benefícios;
– Decisão pela certificação
• Estabelecimento de metas;
• Padronização
• Melhoria do(s) processo(s);
• Acompanhamento (auditorias).

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 Fases da Certificação

• Pré-Certificação
• Certificação
• Pós-Certificação

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 Fases da Certificação

• Pré-Certificação
– Colocação de ordem na casa
– Elaboração/Atualização do MSQ
– Implantação dos procedimentos
– Pré-Auditoria (Opcional)
• Pessoal da casa ou externo

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 Fases da Certificação

• Certificação
– Seleção do organismo certificador
– Contrato do serviço de certificação
– Entrega do MSQ
– Visita dos examinadores
– Auditoria na empresa (unidade)

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 Fases da Certificação

• Relatório de auditoria de
certificação
– Não concedida
(Ressalvas críticas)
– Concedida
• Provisória (Com prazo de
re-exame das ressalvas)
• Plena (Com validade de 3
anos, renovável a cada
ano)
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 Fases da Certificação

• Pós-Certificação
– Não concedida (Ressalvas críticas)
– Concedida
• Provisória (Com prazo de re-exame das
ressalvas)
• Plena (Com validade de 1 a 3 anos,
renovável a cada ano)

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 Consultas

• www.inmetro.gov.br
• www.normalizacao.cni.org.br
• www.abnt.org.br/cb25

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 Bibliografia
• CAMPOS, José Antonio. Cenário Balanceado: painel de indicadores para a gestão
estratégica dos negócios. São Paulo: Aquariana, 1998.
• CARVALHO, Alexandre Bruno de. Envolvimento de pessoas e Abordagem de
Processos. Banas Qualidade – Gestão, Processos e Meio Ambiente. SP: Revista
Banas, ago/2002.
• GONÇALVES, José Ernesto Lima. As Empresas são Grandes Coleções de
Processos. ERA – Revista de Administração de Empresas / EAESP / FGV. São
Paulo, Vol. 40 No. 1, pp. 6-19
• HAMMER, Michael e CHAMPY, James. Reeengineering The Coorporation. New
York: HarperBusiness, 1994.
• KENN, Peter G. The process edge. Cambridge: Harvard Business School Press,
1997.
• MELO, Carlos Henrique Pereira e al. ISO 9001:2000 – Sistema de Gestão da
Qualidade para Operações de Produção e Serviços. SP: Atlas, 2002.
• OLIVEIRA, Saulo Barbará e outros. Gestão Por Processos: fundamentos, técnicas
e modelos de implementação. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
• PBQH. Proposta de Definição de Itens e Requisitos do Sistemas de
Qualificação de Empresas de Projeto. Manual do Programa Brasileira de
Qualidade Habitacional. SP, 2000.
• ZHUGE, Hai. A Process Matching for Flexible Workflow Process Reuse.
Information and Software Technology Journal. No. 44, pp. 445-450, 2003.

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 Obrigado

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