Intro SGC

FACILITADOR: Ing.
William Villa
DIPLOMADO DE ESPECIALIZACIÓN EN SISTEMAS

DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ALINEADO CON LA NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2015
MÓDULO 1
INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
• Comprender los fundamentos de los

Sistemas de Gestión de la Calidad.
• Reconocer los beneficios de implantar un

Sistema de Gestión de la Calidad.
• Comprender la lógica de implantar un

Sistema de Gestión de la Calidad.
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SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
AGENDA:
1. Introducción a la norma ISO 9001

2. Gestión Basada en Procesos
3. Contexto y Partes Interesados
4. Liderazgo, Riesgos y Estructura

INTRODUCCIÓN A LA NORMA ISO 9001:2015

PORQUÉ UN SISTEMA DE GESTIÓN
Las organizaciones necesitan lograr sus fines haciendo

uso eficaz y eficiente de los recursos o medios.
Estos medios incluyen:
• Estructuras organizacionales
• Planificación
• Responsabilidades
• Recursos
• Procesos
• Procedimientos
...para realizar sus políticas y alcanzar sus objetivos.

QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN
Conjunto de elementos de una organización

interrelacionados o que interactúan para
establecer políticas, objetivos y procesos para
lograr estos objetivos.
Involucra un conjunto de actividades

coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a un tema
específico.

¿Por qué CALIDAD?

Con la calidad se logra mejorar:
• La satisfacción del cliente
• La competitividad
• La productividad
• La rentabilidad
• El ambiente laboral
• El desarrollo del espíritu de equipo
• Las relaciones con proveedores
• La imagen de la organización

Es un sistema de gestión para dirigir y controlar

una organización con respecto a la calidad.
Es un enfoque sistémico para la gestión de la
calidad con la finalidad de mejorar la satisfacción
del cliente.
Es un conjunto de políticas, procedimientos e
instrucciones que establecen reglas internas que
regirán en la organización para indicar cómo
crear y entregar productos o servicios a los
clientes.

BENEFICIOS DE IMPLANTAR UN SGC
• Métodos de trabajo preventivos
Organizacionales • Colaboradores motivados

• Gestión basado en procesos
• Mejora continua
Económicos • Reducción de costos de la mala calidad (reprocesos, quejas…)

• Mayores oportunidades en licitaciones
Legales • Evaluación y acciones de mejora frente a los requisitos

legales, asociados a su producto.
• Genera confianza en clientes
imagen • Mejora comunicación con clientes

• Opción de desarrollar campañas que resalten el SGC
desarrollado

QUÉ ES ISO 9001
ISO 9001 es una norma internacional

reconocida que especifica los requisitos para
establecer, implementar y mantener un
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en
una organización.
La norma ISO 9001 especifica qué debe ser

logrado; no especifica los detalles técnicos de
cómo deben hacerse las cosas.
“ISO 9001 Sistemas de Gestión de

Calidad – Requisitos”
LA NORMA ISO 9001:2015
La norma ISO 9001 es un estándar

internacional para SGC publicada por la ISO.
La actualización más reciente de esta norma
fue en 2015, y se la conoce como ISO
9001:2015.
• La norma está compuesta por 11 cláusulas.

• Las cláusulas 0 a 3 describen norma.
• Las cláusulas 4 a 10 establecen los
requisitos para los SGC.

NORMAS RELACIONADAS CON SGC
MEJORAMIENTO CONTINUO
ISO 10005: Planes de calidad
ISO 10013: Documentación de un SGC
ISO 10014: Beneficios financieros y económicos
GESTIÓN DE RECURSOS
ISO 10015: Formación
ISO 10019: Selección de consultores de SGC
ISO/CD 10018: Implicación del personal y competencias
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
ISO 10006: Gestión de la calidad en proyectos
ISO 10007: Gestión de la configuración
MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA
ISO 19011: Auditorías de sistemas de gestión
ISO/TS 10004: Satisfacción del cliente
ISO 10012: Requisitos para los procesos y equipos de medición
ISO 10007: Directrices en técnicas estadísticas
PARTES INTERESADAS
ISO 10001: Código de conducta de las organizaciones
ISO 10002: Tratamiento de quejas
ISO 10003: Resolución de conflictos

FAMILIAS DE LA NORMA ISO 9001
ISO 9000
Fundamentos y
vocabulario
ISO 9001 Requisitos ISO 9004 Directrices

del SGC para la mejora
ISO 19011
Auditorías

EVOLUCIÓN DE LA NORMA ISO 9001
Versiones de la norma ISO 9001
ISO 9001:87 ISO 9001:94 ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
ISO 9002:87 ISO 9002:94
ISO 9003:87 ISO 9003:94
PUBLICACIÓN PUBLICACIÓN PUBLICACIÓN PUBLICACIÓN PUBLICACIÓN

15/03/1987 1/07/1987 15/12/2000 18/11/2008 23/09/2015
1ra versión 2da versión 3ra versión 4ta versión 5ta versión

EVOLUCIÓN DE LA NORMA ISO 9001
“Luego de 30 años se tiene más de un

millón de organizaciones certificadas
en más de 180 países de todo el
mundo”.

LA NORMA ISO 9001:2015
La ISO 9001 especifica los requisitos para

establecer, implementar y mantener un SGC.
Para cumplir con la norma se debe

implementar todos los requisitos señalados.
La norma ISO 9001 es implementado y

mantenido a través del ciclo de mejora
continua PHVA; acrónimo de Planificar, Hacer,
Verificar y Actuar.

CICLO DE MEJORA CONTINUA
Actuar Planificar
• Cerrar la brecha entre lo • Qué hacer y cómo
que se planificó y lo que hacerlo.
se alcanzó.
Verificar Hacer
• Confirmar si se hizo de • Implementar lo que se
acuerdo a lo planificado planificó.
y si los objetivos fueron
alcanzados.

ISO 9001:2015 | OBJETO
La norma ISO 9001 especifica los requisitos

para establecer, implementar y mantener un
SGC para cualquier organización que:
• Necesita demostrar su capacidad para
proporcionar regularmente productos que
satisfagan los requisitos del cliente, los
legales y los reglamentarios aplicables.
• Aspira a aumentar la satisfacción del cliente,
a través de la aplicación eficaz del sistema.

ISO 9001:2015 | APLICABILIDAD
Es aplicable a cualquier tipo de organización

independientemente del tipo, tamaño y
productos que suministra.
Todos sus requisitos son genéricos y aplicables

a cualquier organización.

ISO 9001:2015 | EXCLUSIONES
Esta norma establece que cuando uno o

varios de sus requisitos no se puedan
aplicar debido a la naturaleza de la
organización y de su producto, pueden
considerarse para su exclusión.

ISO 9001:2015 | ANEXO SL
Define la estructura y el formato común para todas

las nuevas normas de sistemas de gestión ISO y
revisiones de las normas existentes. La estructura
de alto nivel contiene ahora:
• Cláusula 1 – Alcance
• Cláusula 2 – Referencias normativas
• Cláusula 3 – Términos y definiciones
• Cláusula 4 – Contexto de la Organización
• Cláusula 5 – Liderazgo
• Cláusula 6 – Planificación
• Cláusula 7 – Apoyo
• Cláusula 8 – Operación
• Cláusula 9 – Evaluación del desempeño
• Cláusula 10 – Mejora

2. Gestión Basada en Procesos

QUÉ SIGNIFICA IMPLANTAR UN SGC
“Diga lo que hace, haga lo que

dice, demuestre que funciona y
mejórelo continuamente”.

QUÉ SIGNIFICA IMPLANTAR UN SGC
• La adopción de un SGC debe ser una decisión

estratégica.
• La adopción de la norma ISO 9001 es voluntaria
• El diseño y la implementación del SGC de una
organización están influenciados por:
a) El entorno de la organización, los cambios en ese
entorno y los riesgos asociados con ese entorno,
b) Sus necesidades cambiantes,
c) Sus objetivos particulares,
d) Los productos y servicios que proporciona,
e) Los procesos que emplea,
f) Su tamaño y la estructura de la organización.<

GESTIÓN BASADA EN PROCESOS
La organización debe determinar los procesos

necesarios para el SGC y su aplicación a través
de la organización.
Para ello:
• Defina el propósito de la organización y el
alcance de su SGC.
• Identifique clientes, así como sus requisitos,
necesidades y expectativas.
• Defina sus productos y servicios.

QUÉ ES UN PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto.
Proceso A Proceso C
Proceso B Proceso D

QUÉ ES UN PROCESO
Por lo general la salida de un proceso es la

entrada de otro proceso, es decir… no operan
de manera aislada.
OBJETIVOS Resultados de Resultados de RESULTADOS

otros procesos otros procesos
¿Qué se quiere? ¿Qué se logra?
Proceso A Proceso B Proceso N
Dependen de todos los procesos que

están en secuencia o en flujo.
¡Solo los buenos procesos producen buenos

resultados!
GESTIÓN BASADA EN PROCESOS
CATÁLOGO DE PROCESOS
Procesos
- Subprocesos
Inventario de Mapa de
Procesos Procesos
Identificación de Clasificación de Caracterización

Procesos Procesos de Procesos
Procesos Estratégicos
identificar todos los procesos de la
organización independientemente de Procesos Operativos
su tamaño, jerarquía o importancia.
Procesos de Apoyo

DESPLIEGUE DE PROCESOS Y DOCUMENTACIÓN
Empresa Macroproceso
Ejemplo
Macro proceso de la Empresa
Procesos
Mapeo de Procesos
Sub procesos
Actividades
Flujogramas (tareas)

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
Todo proceso debe ser:

Entendido
• Propósito y descripción básica
• Propietario / Líder / Responsable
• Alcance / Límites (dónde empieza y dónde termina)
• Clientes / Proveedores
• Entradas / Salidas
• Recursos
• Controles
• Desempeño
• Registros / Documentación complementaria
Documentado
• Mapa de procesos
• Diagramas de flujo
• Fichas de proceso
Medido
• Indicadores de rendimiento
• Decisiones de mejora

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
SÍMBOLO SIGNIFICADO DESCRIPCIÓN
Se utiliza para iniciar o finalizar un proceso. Dentro del

INICIO / FIN símbolo se indica si es de FIN o INICIO.
Para nombrar actividades. Indica una actividad específica.

ACTIVIDAD
Cuando se tenga que definir entre más de un camino. También se

DECISIÓN utiliza para verificaciones.
Al costado de actividades cuando se desee definir que hay

DOCUMENTO documentos entrantes o salientes.
Indica la secuencia lógica del proceso.

LÍNEA DE FLUJO
Indica un seccionamiento del flujograma

CONECTOR
Hace mención a un proceso completo que es referido dentro de

PROCESO otro proceso.

EJEMPLO DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL
ENTRADAS: SALIDAS:
Requerimiento de un nuevo personal Personal contratado
Perfil de Puesto File de personal con documentación de la
PROVEEDORES: contratación e inducción
Jefes o supervisores que solicitan nuevo CLIENTES:
personal Gerentes, Jefes, Supervisores (quienes
solicitaron requerimiento
de personal)
Asistente de Personal
RESPONSABLE PROCESO
Jefe de Personal Recibe y analiza requerimiento. Dependiendo del puesto, procede a la búsqueda
directa o a la contratación de un Head Hunter, a quien hace entrega del Perfil de
Puesto.
Comité evaluador Evalúa currículos vitae y selección de la terna.
Comité evaluador Entrevista personal que cubre perfil de puesto.
Jefe de Personal Contrata personal.
Jefe directo Realiza inducción al personal contratado.
Asistente de Personal Completa registro de inducción y genera file de personal.

3. Contexto de la Organización y Partes

Interesadas

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
1. Enfoque
al cliente
7. Gestión
de las 2. Liderazgo
relaciones
Principios
de la
6. Toma de 3.
decisiones calidad Compromiso
basada en la de las
evidencia personas
4. Enfoque a
5. Mejora
procesos

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Comprensión de la organización y de su contexto
Requisitos
legales y
regulatorios
Ambiente Ambiente
social económico
Contexto
externo
Ambiente Ambiente
competitivo político
Ambiente
cultural

Comprensión de la organización y de su contexto
Conocimiento
organizacional
Recursos Estructura
disponible organizacional
Contexto
interno
Infraestructura Valores
TIC organizacionales
Cultura
organizacional

Matriz FODA
DEBILIDADES
FORTALEZAS
¿En qué debes

¿En qué eres bueno?
mejorar?
¿Por qué eres
¿Qué tienes menos
diferente?
que los otros?
OPORTUNIDADES AMENAZAS
¿Qué puede suceder ¿Qué puede suceder

– que no dependa de – que no dependa de
ti – que te beneficie? ti – que te perjudica?

Matriz FODA
FACTORES INTERNOS Fortalezas Internas (S) Debilidades Internas (W)
Por ejemplo: cualidades Por ejemplo: debilidades en las

administrativas, operativas, áreas incluidas en el cuadro de
financieras, de comercialización, “fortalezas”
investigación y desarrollo,
FACTORES EXTERNOS ingeniería
Oportunidades externas (O) Estrategia SO: Maxi-maxi Estrategias WO: Mini-maxi
Por ejemplo: condiciones Potencialmente la estrategia más Por ejemplo: estrategias de

económicas presentes y futuras, exitosa, que sirve de las fortalezas desarrollo para superar debilidades
cambios políticos y sociales, nuevos de la organización para aprovechar a fin de aprovechar oportunidades
productos las oportunidades
Amenazas externas (T) Estrategia ST: Maxi-mini Estrategia WT: Mini-mini
Por ejemplo: escasez de Por ejemplo: uso de fortalezas para Por ejemplo: atrincheramiento,
energéticos, competencia y áreas enfrentar o evitar amenazas liquidación o sociedad en
similares a las del cuadro superior participación
“oportunidades’’

PARTES INTERESADAS
Comprensión de sus necesidades y expectativas
Accionistas
Proveedores Colaboradores
Partes
interesadas
Clientes Gobierno
Sociedad

ALCANCE DEL SGC
Se debe determinar y documentar el alcance

del SGC, que establece los límites del SGC y se
incluye en el certificado ISO 9001.
Para definir el alcance del SGC se debe tomar

en cuenta lo que la organización desea
alcanzar así como los resultados del análisis
previo de aspectos y partes interesadas.
Por lo general incluye los servicios o productos

que la organización ofrece, sedes, etc.

4. Liderazgo, Riesgos y Estructura

LIDERAZGO Y COMPROMISO
ESTRATEGIA
PROPÓSITO MISIÓN VISIÓN
CORPORATIVA
Política de
Calidad
Objetivos de
Calidad

COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN
La alta dirección debe proporcionar evidencia

de su compromiso con el desarrollo e
implementación del SGC, así como con la
mejora continua de su eficacia.
• Estableciendo la Política de la Calidad

• Asegurando que se establecen Objetivos de
la Calidad
• Asegurando la disponibilidad de recursos
• Realizando las revisiones por la Dirección
• Comunicando importancia de satisfacer
requisitos
POLÍTICA DE LA CALIDAD
Se debe documentar una política de la calidad,

distribuirla a todos los empleados y hacerla
disponible a las partes interesadas.
Refleja las intenciones de la organización con

respecto al SGC y debe mostrar el compromiso
de la alta dirección en satisfacer los requisitos
aplicables y mejorar continuamente el SGC.
Establece las bases del SGC y debe impartir las

instrucciones para establecer los objetivos de
la calidad.
POLÍTICA DE LA CALIDAD
La alta dirección debe asegurarse de que la

política de la calidad:
 Es adecuada al propósito de la
organización.
 Incluye un compromiso de cumplir con los
requisitos y la mejora continua.
 Es marco de referencia para fijar los
objetivos.
 Es comunicada y entendida en la
organización.
 Es revisada para su continua adecuación.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Son importantes porque representan la base

para el mejoramiento continuo del SGC y de
alguna manera definen las prioridades para la
gestión de calidad.

 Deben estar alineados con la Política de la

calidad.
 Deben ser fácilmente medibles.
 Deben tomar en cuenta las necesidades de
la organización.
 Deben ser actualizados para reflejar la
situación de la organización y su SGC.
 Deben ser comunicados a las partes
interesadas.

Para asegurar el cumplimiento de los

objetivos la organización debe planificar cómo
alcanzarlos.
Es importante que planificar el logro de los

objetivos incluya determinar los recursos
requeridos, responsabilidades, fechas y
métodos de evolución.
La organización también debe determinar

cómo serán evaluados los resultados.
Política: nos comprometemos a satisfacer las

necesidades de los clientes en forma constante.
Objetivo: disminuir el número de reclamos no

resueltos en un 5% el segundo semestre del 2017
respecto del primer semestre.
Fórmula: …… es la idea.
Reclamos = ((no resueltos(t)/no resueltos (t-1))*100
Meta: disminución de 5% reclamos.
Comparar primer semestre con el segundo semestre

para ver si cumplo con la meta del objetivo.

ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES
Es necesario que la alta dirección defina las

responsabilidades y autoridades para los roles
relevantes en al gestión de la calidad y se
comunique a toda la organización.
Al asignar roles y responsabilidades todos

sabrán lo que se espera de ellos, cual es su
impacto en el SGC y como pueden contribuir.

ENFOQUE BASADO EN RIESGOS
La norma ISO 9001:2015 incorpora la gestión

del riesgo en los requisitos para el SGC.
 El riesgo es el efecto de la incertidumbre

sobre un resultado esperado.
 El grado de riesgo lo determina la
organización.
 La metodología a utilizar lo define la
organización; por ejemplo se puede utilizar
la metodología AMFE: Análisis Modal de
Fallos y Efectos.
La organización debe determinar los riesgos y

oportunidades a su SGC, y su habilidad para
obtener los resultados previstos.
Los riesgos y oportunidades emergen del

contexto externo e interno de la organización,
así como de los requerimientos de las partes
interesadas.

El propósito de abordar riesgos y

oportunidades es principalmente asegurar
que el SGC alcanzará los resultados previstos
y, prevenir y reducir efectos no deseados.
Se debe prevenir cualquier cosa que evite que

la organización entregue productos o servicios
de calidad y potenciar los efectos deseados
para alcanzar el mejoramiento.

ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS
La compañía debe decidir qué riesgos y

oportunidades son significativos.
Las opciones para abordar los riesgos pueden
incluir:
• Evitar el riesgo
• Tomar el riesgo
• Eliminar la fuente del riesgo
• Cambiar la ocurrencia o consecuencias
• Compartir el riesgo
• Retener el riesgo

Estructura de la Norma ISO 9001:2015
Sistema de Gestión de la Calidad (4)
Organización y
su contexto Apoyo
(4) (7),
Operación
(8) Satisfacción
Planificar Hacer del cliente
Evaluación
Requisitos Planificación Liderazgo del Resultados
del cliente (6) (5) desempeño del SGC
(9)
Actuar Verificar Productos y

servicios
Mejora
Expectativas y (10)
necesidades de las
partes interesadas
pertinentes
(4)

Estructura de la Norma ISO 9001:2015
Planificar Hacer Verificar Actuar
4. Contexto de la 9. Evaluación del

5. Liderazgo 6. Planificación 7. Soporte 8. Operación 10. Mejora
organización desempeño
4.1 Organización y su 5.1 Liderazgo y 6.1 Acciones para 7.1 Recursos 8.1 Planificación y 9.1 Seguimiento, 10.2 No conformidad
contexto compromiso tratar riesgos y 7.1.2 Personas control operacional medición, análisis y y acción correctiva
4.2 Partes 5.1.2 Enfoque oportunidades 8.2 Determinación evaluación 10.3 Mejora continua
7.1.3 Infraestructura
interesadas clientes 6.2 Objetivos y de requisitos 9.1.2 Satisfacción del
planificación 7.1.4 Ambiente para cliente
4.3 Alcance 5.2 Política de operación de los 8.2.1 Comunicación
4.4 SGS y sus calidad 6.3 Planificación de procesos con el cliente 9.2 Auditoría interna
procesos 5.3 Roles, cambios 8.2.2 Determinación 9.3 Revisión por la
7.1.5 Recursos de
responsabilidad y seguimiento y de los requisitos de dirección
autoridad medición productos y servicios
7.1.6 Conocimientos 8.2.3 Revisión de los
organizativos requisitos
7.2 Competencia 8.3 Diseño y
desarrollo
7.3 Toma de
conciencia 8.4 Control de
productos y servicios
7.4 Comunicación suministrados
7.5 Información externamente
documentada 8.5 Producción y
prestación de
servicios
8.6 Liberación de
productos y servicios

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• Comprender los fundamentos de los

• Reconocer los beneficios de implantar un

• Comprender la lógica de implantar un

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1. Introducción a la norma ISO 9001

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INTRODUCCIÓN A LA NORMA ISO 9001:2015

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Las organizaciones necesitan lograr sus fines haciendo

Estos medios incluyen:

...para realizar sus políticas y alcanzar sus objetivos.

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Conjunto de elementos de una organización

Involucra un conjunto de actividades

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¿Por qué CALIDAD?

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Es un sistema de gestión para dirigir y controlar

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• Métodos de trabajo preventivos

Organizacionales • Colaboradores motivados

Económicos • Reducción de costos de la mala calidad (reprocesos, quejas…)

Legales • Evaluación y acciones de mejora frente a los requisitos

• Genera confianza en clientes

imagen • Mejora comunicación con clientes

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ISO 9001 es una norma internacional

La norma ISO 9001 especifica qué debe ser

“ISO 9001 Sistemas de Gestión de

La norma ISO 9001 es un estándar

• La norma está compuesta por 11 cláusulas.

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ISO 9001 Requisitos ISO 9004 Directrices

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Versiones de la norma ISO 9001

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“Luego de 30 años se tiene más de un

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La ISO 9001 especifica los requisitos para

Para cumplir con la norma se debe

La norma ISO 9001 es implementado y

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La norma ISO 9001 especifica los requisitos

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Es aplicable a cualquier tipo de organización

Todos sus requisitos son genéricos y aplicables

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Esta norma establece que cuando uno o

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Define la estructura y el formato común para todas

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2. Gestión Basada en Procesos

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“Diga lo que hace, haga lo que

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• La adopción de un SGC debe ser una decisión

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La organización debe determinar los procesos