ITIL 4

Principios Básicos
1. Enfocarse en el valor
2. Empieza donde estás
3. Progreso iterativo con retroalimentación
4. Colaborar y promover la visibilidad
5. Pensar y trabajar de forma holística
6. Mantener lo simple y práctico
7. Optimizar y automatizar
7 Principios Básicos
Las 4 dimensiones de la gestión de servicio Actividades de la Cadena de Valor
1. Organizaciones y Personas 1. Plan
2. Información & Tecnología 2. Mejora
3. Socios y proveedores 3. Participación
4. Cadena de valor & procesos 4. Diseño y transición
5. Obtener/Construir
6. Entrega y Soporte

Las 4 dimensiones de la gestión del servicio 6 Actividades de la cadena de valor

ITIL 4
Principios Básicos

1. Enfocarse en el valor

2. Empieza donde estás

3. Progreso iterativo con retroalimentación

4. Colaborar y promover la visibilidad

5. Pensar y trabajar de forma holística

6. Mantener lo simple y práctico

7. Optimizar y automatizar

7 Principios Básicos
 Descripción
• Saber cómo los consumidores de los servicios usan cada uno de estos.
• Fomentar un enfoque en el valor entre todo el personal.
• Centrarse en el valor durante la actividad operativa normal, así como durante las iniciativas de mejora
• Incluir el enfoque en el valor en cada paso de cualquier iniciativa de mejora.

• Observa lo que existe, utilizando el resultado deseado, como punto de partida

• Cómo se pueden replicar o ampliar las prácticas o servicios exitosos
• Aplicar habilidades de gestión de riesgos
• Reconocer si nada del estado actual puede ser reutilizado

• Comprender el todo, pero hacer algo

• El ecosistema está cambiando constantemente, por lo que la retroalimentación es esencial
• Rápido no significa incompleto.

• Colaboración no significa consenso.

• Comunicarse de manera tal que la audiencia pueda escuchar.
• Solo se pueden tomar decisiones sobre datos visibles.

• Reconocer la complejidad de los sistemas.

• La colaboración es clave para pensar y trabajar de manera holística.
• Donde sea posible, busca patrones en las necesidades e interacciones entre los elementos del sistem
• La automatización puede facilitar el trabajo holístico.

• Asegurar el valor.
• La simplicidad es la máxima sofisticación.
• Haz menos cosas, pero hazlas mejor.
• Respeta el tiempo de las personas involucradas.
• Mientras más fácil de entender, más probabilidades de adoptar.
• La simplicidad es la mejor ruta para lograr ganancias rápidas.

• Simplificar y/u optimizar antes de automatizar.

• Definir tus métricas.
• Utilizar los otros principios básicos.
- Progreso iterativo con feedback
- Mantenerlo simple y práctico
- Enfocarse en el valor
- Empieza donde estás
ITIL 4
Las 4 dimensiones de la gestión de servicio

1. Organizaciones y Personas

2. Información & Tecnología

3. Socios y proveedores

4. Cadena de valor & procesos

Las 4 dimensiones de la gestión del servicio

• Roles y Responsabilidades.
• Estructura Formal de la Organización.
• Cultura.
• Personal Requerido y Competencias.
• Información y Conocimiento.
• Tecnologías.
• Relación entre los diferentes componentes del SVS
o Entradas y salidas de actividades y prácticas.
• Estrategia de Abastecimiento
o SIAM (donde se requiera).
• Evaluación de contratos.
• Gestión de Contratos.

Cadena de Valor
Una serie de pasos que una organización realiza para crear y entregar productos y servicios a los
consumidores.
Área de Enfoque
• Integración coordinación
Procesos
Un conjunto de actividades interrelacionadas o interactivas que transforman entradas en salidas
Área de Enfoque
• Organización de Actividades
• Eficiencia y efectividad de las actividades.
ITIL 4
Actividades de la
Cadena de Valor

1. Plan

2. Mejora

3. Participación

4. Diseño y transición

5. Obtener/Construir
 6. Entrega y Soporte

6 Actividades de la cadena de valor

 Propósito

Asegurar un entendimiento compartido de la visión, el estado actual y la

dirección de mejora para las cuatro dimensiones y todos los productos y
servicios en toda la organización.

Asegurar la mejora continua de los productos, servicios y

prácticas en todas las actividades de la cadena de valor y las cuatro
dimensiones de la administración del servicio

Proporcionar una buena comprensión de las necesidades de

los interesados, la transparencia y el compromiso continuo y las buenas
relaciones con todos los interesados

esta actividad de la cadena de valor garantiza que los

productos y servicios cumplan con las expectativas de los interesados
en cuanto a calidad, costos y tiempo de comercialización

Garantizar que los componentes del servicio estén

disponibles cuando y donde se necesiten, y que cumplan con las
especificaciones acordadas
 Garantizar que los servicios sean entregados y soportados
de acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectativas de las
partes interesadas

cadena de valor
 Entrada
• Políticas
• Requerimientos
• Iniciativas de mejora
• Productos Nuevos y Modificados.
• Comentarios de las
• Partes Interesadas
• Información de desempeño y oportunidades
de mejora
• Productos Nuevos y
• Modificados
• Portafolios de productos y servicios
• Demanda de Servicios y Productos
• Solicitud de Servicio e Incidentes
• Información de Rendimiento del Servicio
• Iniciativas de Mejora y Estado
• Portafolio de Decisiones
• Arquitecturas y políticas
• Requisitos de Productos y Servicios
• Iniciativas de mejora y planes.
• Informes de mejora de estado.
• Desempeño del Servicio
• Componentes de Servicio
• Productos y servicios Nuevos y Modificados
• Arquitectura y Políticas
• Contratos y Acuerdos
• Bienes y Servicios
• Requisitos y especificaciones
• Iniciativas de mejora
• Solicitud de cambio
Producto/Salida
• Planes
• Arquitecturas y
• políticas
• Oportunidades de
• mejora
• Portafolio de productos y servicios.
• Planes e Información de Mejora
• Información de Rendimiento
• Estado de mejora
• Requisitos del Contrato
• Oportunidades de mejora
• Comentarios de las partes
interesadas
• Solicitud de cambio
• Informes de rendimiento del
servicio para el cliente
• Productos y requisitos de servicio
• Tarea de soporte al usuario
• Requisitos y Especificaciones
• Contrato y requisitos del acuerdo.
• Productos y servicios nuevos y
modificados.
• Información del desempeño y
oportunidades de mejora
• Componentes de servicio
• Conocimiento e Información
• Contrato y acuerdos
• Información de rendimiento
• Oportunidades de mejora
• Productos y servicios nuevos y modificados.
• Prestación de servicios
• Contratos y acuerdos
• Finalización de la tarea del usuario
• Componentes de servicio
• Información de rendimiento del
• Iniciativas de mejora
servicio
• Tarea de soporte al usuario
• Solicitud de cambio
• Conocimiento e información sobre los
• Oportunidades de mejora
componentes del servicio
ITIL 4
Prácticas generales de Gestión

1. Gestión de la arquitectura
2. Mejora Continua
3. Gestión de la seguridad de la información
4. Conocimiento administrativo
5. Medición y reporte
6. Gestión del cambio organizacional
7. Gestión de portafolios
8. Gestión de proyectos
9. Gestión de relaciones
10. Gestión de riesgos
11. Servicio de gestión financiera
12. Gestión de la estrategia
13. Gestión de proveedores
14. Mano de Obra y gestión del talento

14
34 practicas

ITIL 4
General management practices

1. Architecture management
2. Continual improvement
3. Information security management
4. Knowledge management
5. Measurement and reporting
6. Organizational change management
7. Portfolio management
8. Project management
9. Relationship management
10. Risk management
11. Service financial management
12. Strategy management
13. Supplier management
14. Workforce and talent management
 14
34 practices
 Prácticas de gestión de servicios

15. Gestión de la disponibilidad

16. Análisis de negocios
17. Gestión de capacidad y rendimiento
18. Control de Cambios
19. Gestión de incidentes
20. Gestión de activos de TI
21. Seguimiento y gestión de eventos
22. Manejo de Problemas
23. Gestión de lanzamiento
24. Gestión de catálogo de servicios
25. Gestión de la configuración de servicios
26. Gestión de la continuidad del servicio
27. Diseño del servicio
28. Mesa de servicio
29. Gestión del nivel de servicio
30. Gestión de la solicitud del servicio
31. Servicio de validación y pruebas
17

Service management practices

15. Availability management

16. Business analysis
17. Capacity and performance management
18. Change control
19. Incident management
20. IT asset management
21. Monitoring and event management
22. Problem management
23. Release management
24. Service catalogue management
25. Service configuration management
26. Service continuity management
27. Service design
28. Service desk
29. Service level management
30. Service request management
31. Service validation and testing
17
 Prácticas de gestión técnica

32. Gestión de la impementación

33. Gestión de infraestructuras y plataformas
34. Desarrollo y gestión de software

Technical management practices

32. Deployment management

33. Infrastructure and platform management
34. Software development and management
3
 PRÁCTICA
1 Gestión de la arquitectura

2 Mejora Continua

3 Gestión de la seguridad de la información

4 Conocimiento administrativo
5 Medición y reporte
6 Gestión del cambio organizacional
7 Gestión de portafolios
8 Gestión de proyectos
9 Gestión de relaciones
10 Gestión de riesgos
11 Servicio de gestión financiera
12 Gestión de la estrategia

13 Gestión de proveedores

14 Mano de Obra y gestión del talento

15 Gestión de la disponibilidad
16 Análisis de negocios
17 Gestión de capacidad y rendimiento

18 Control de Cambios

19 Gestión de incidentes

20 Gestión de activos de TI

21 Seguimiento y gestión de eventos

22 Manejo de Problemas

23 Gestión de lanzamiento
24 Gestión de catálogo de servicios
25 Gestión de la configuración de servicios

26 Gestión de la continuidad del servicio

27 Diseño del servicio

28 Mesa de servicio

29 Gestión del nivel de servicio

30 Gestión de la solicitud del servicio

31 Servicio de validación y pruebas

32 Gestión de la impementación

33 Gestión de infraestructuras y plataformas

34 Desarrollo y gestión de software
 PROPÓSITO

El propósito de la práctica de mejora continua consiste en alinear las prácticas y los servicios de la
organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la mejora continua de
productos, servicios, prácticas o cualquier elemento involucrado en la gestión de productos y servicios"

El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información consiste en proteger la

información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales

El propósito de la práctica de gestión de relaciones consiste en establecer y promover vínculos entre la

organización y otras partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos.

El propósito de la práctica de gestión de proveedores consiste en asegurar que los proveedores de

una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el
suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones"

El propósito de la práctica de control de cambios consiste en maximizar el número de cambios de

productos y servicios exitosos al asegurar que los riesgos se evalúen de manera apropiada, autorizar
que los cambios procedan y gestionar el calendario de cambios
El propósito de la práctica de gestión de incidentes consiste en minimizar el impacto negativo de los
incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible

El propósito de la práctica de gestión de activos de TI consiste en planear y gestionar el ciclo de vida

completo de todos los activos de TI, para ayudar a la organización a: maximizar el valor, controlar los
costos, gestionar los riesgos.
El propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos consiste en observar de manera
sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de determinados
cambios de estado identificados como eventos.
El propósito de la práctica de gestión de problemas consiste en reducir la probabilidad y el impacto de
incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones
temporales y errores conocidos
El propósito de la práctica de gestión de liberaciones consiste en hacer que funciones y servicios, tanto
nuevos como modificados, estén disponibles para usarse
El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios consiste en asegurar que la
información precisa y confiable sobre la configuración de servicios, y los elementos de configuración
detrás de estos, esté disponible en el momento y lugar que se requiera.

El propósito de la práctica de mesa de servicios consiste en registrar peticiones para resolver

incidentes y solicitudes de servicio. Asimismo, debe ser el punto de entrada y el punto de contacto
único entre el proveedor de servicios y todos sus usuarios
El propósito de la práctica de gestión de niveles de servicio consiste en definir con claridad los
objetivos de desempeño comercial de los servicios, de modo que se puedan usar para evaluar,
monitorear y gestionar adecuadamente la entrega de un servicio
El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio consiste en respaldar la calidad
acordada de un servicio mediante el manejo sencillo y eficaz de las solicitudes de servicio predefinidas
e iniciadas por el usuario.

El propósito de la práctica de gestión del despliegue consiste en mover hardware, software,

documentación, procesos o cualquier otro componente nuevo o modificado a entornos de producción
Utilidad : "Funcionalidad de un producto o servicio"
Garantía: "Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados"
Un servicio es un "medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean
obtener sin que estos asuman costos ni riesgos específicos