Demanda, calidad del servicio educativo y satisfacción en estudiantes

de ingeniería civil- Región Junín

Carmen Beatriz Soto Bogado
carmen_beatriz64@hotmail.com

Resumen
El proyecto de tesis tiene el propósito de determinar la relación que existe
entre la demanda de admisión, la calidad del servicio educativo y la
satisfacción en estudiantes respecto a la formación que reciben en la
carrera profesional de ingeniería civil en las universidades de la Región
Junín.

La investigación será de tipo aplicada, con el método descriptivo y diseño

correlacional. La muestra estimada es de 300 estudiantes de la carrera
ingeniería civil que estudian en el periodo 2018-I y 2018-II en las
Universidades de Alas Peruanas, Continental, Los Andes y UNCP con sede
en la Región Junín. Respecto al recojo de información, las técnicas a ser
utilizadas será l a encuesta y como instrumento se ha de utilizar el
cuestionario sobre calidad del servicio educativo y la escala de satisfacción de
los estudiantes. La demanda de admisión se determinará con el análisis de
postulantes, ingresantes y matriculados del I semestre.
El proyecto se ejecutará durante el año 2018 y tiene un costo total de 8000.00
soles.

Palabras claves: demanda de admisión, calidad de servicios educativos y

s atisfacción de los estudiantes.
 Resumo

O projecto de tese destina-se a determinar a relação entre a procura de

admissão, a qualidade do serviço educativo e a satisfação dos estudantes no
que diz respeito à formação que recebem na carreira profissional de
engenharia civil no Região de Junín. A pesquisa será de tipo aplicado, com
o método descritivo e o delineamento correlacional. A amostra estimada é de
300 estudantes da carreira de engenharia civil estudando no período 2018-I
e 2018-II nas universidades peruana, continental, los Andes e UNCP com
base na região de Junín. No que se refere à coleta de informações, as
técnicas a serem utilizadas serão a pesquisa e, como instrumento, o
questionário sobre qualidade do serviço educacional e a escala de satisfação
do aluno devem ser utilizados. O pedido de admissão será determinado pela
análise dos candidatos, matrículas e inscrições do semestre I. O projeto será
implementado durante 2018 e tem...

Palavras-chave: demanda por admissão, qualidade dos serviços

educacionais e satisfação do aluno.

Introducción

Uno de los enfoques que ha emprendido el sector universitario para

hacer frente a los inminentes cambios que le exige la sociedad, es la
adopción de modelos de gestión de comprobado éxito en el sector
empresarial. Modelos de sistemas de gestión como ISO 9001, así como
los requerimientos gubernamentales específicos del sector universitario,
plantean la medición de la calidad del servicio como herramienta de soporte
al control y a la toma de decisiones. Con la evaluación de la calidad del
servicio se busca contribuir al desarrollo de un sistema de gestión de la
calidad en una organización. La calidad del servicio, en términos
generales, es el resultado de comparar lo que el cliente espera de un servicio
con lo que recibe en el contexto de cada institución.

En el Perú, el sistema de educación superior ha experimentado cambios

significativos en los últimos años, al igual que en la mayoría de los países
latinoamericanos. Se han creado nuevas universidades públicas y privadas.
El progreso del conocimiento y el desarrollo tecnológico, han hecho que el
nivel de exigencias de calidad en educación sea hoy mayor que en el pasado.

La nueva Ley universitaria 30220 establece exigencias de calidad a los

programas de estudio y universidades a través del proceso de licenciamiento
y acreditación para la formación profesional. El modelo de acreditación
(CONEAU, 2008) establecía un promedio de 97 estándares para las carreras
universitarias y el nuevo Modelo de acreditación para los programas de
estudio de educación superior universitaria (SINEACE, 2016) plantea 34
estándares de calidad en las dimensiones de gestión estratégica, formación
integral, soporte institucional y resultados. En este contexto, la pregunta es:
cómo se está implementando estas exigencias de calidad en las diversas
universidades del país, cuál es el avance de los procesos de acreditación, de
qué manera se materializa estas normas en la práctica de la formación
profesional universitaria.

Particularmente, parece ser que existe una alta demanda de admisión en las
carreras de ingeniería civil en la región central, junto con las de Medicina y
otras. Pero, en qué medida esa demanda y expectativa con las que ingresan
los estudiantes son correspondidas con los servicios educativos de calidad en
cada universidad, y concordante con ello, cuál será el grado de satisfacción
que genera en ellos. Se observa que el problema se encuentra al momento
de ofrecer los servicios educativos a los estudiantes como una educación de
calidad, es difícil decidir entre llenar las expectativas del estudiante o las del
mercado que los empleará cuando se conviertan en egresados.

Aunque la satisfacción en el trabajo ha sido ampliamente estudiada, la

literatura sobre la satisfacción con la enseñanza es muy limitada. Algunas
teorías como la teoría de la carrera se han utilizado para explicar la forma en
cómo las variables de la demanda pueden influir en las actitudes hacia las
carreras. Desde este punto de vista las variables y dimensiones para la calidad
del servicio, se han de tomar bajo los siguientes parámetros: Asociado a las
condiciones de infraestructura. Proceso de enseñanza aprendizaje. Atención
administrativa. Investigación. Proyección social y extensión cultural.

Las realidad de la universidad nacional y particular son diferentes en varios

aspectos; pero presentan el mismo fin que es la formación de profesionales
en ingeniería civil que hoy en día tienen que garantizar y acreditar sus
servicios profesionales en forma eficiente, efectiva y eficaz debido a la
competitividad y al mundo globalizado.

Ante esta problemática se ha formulado el siguiente problema de

investigación:

¿Qué relación existe entre la demanda de admisión, la calidad del

servicio educativo y la satisfacción en estudiantes de las carreras de
ingeniería civil en las universidades de la Región Junín?

Método

Cabe resaltar que la definición de calidad, por el carácter subjetivo de su

acepción, no suele ser precisa.
Si nos referimos a un producto, la calidad apunta a lograr una diferenciación
de tipo cualitativo y cuantitativo en relación a algún atributo requerido. En
cuanto al usuario, la calidad implica satisfacer sus expectativas y anhelos.
 Esto quiere decir que la calidad de un objeto o servicio depende de la forma
en que éste consiga cubrir las necesidades del cliente. También puede decirse
que la calidad consiste en añadir valor al consumidor o usuario.
La satisfacción, es la acción o razón que se responde a una queja o razón
contraria. Ejemplo, la Empresa invierte millones para la satisfacción de las
necesidades de los estudiantes de la escuela profesional de ingeniería civil.
Satisfacer a los demás es muy importante, pero solo debe hacerse una vez
que logramos sentirnos a gusto con nosotros mismos y cubrir nuestras
necesidades.
Para estar en condiciones de ayudar a nuestro entorno debemos aprender a
respetarnos y darnos lo que nos hace bien.

El tipo de investigación es aplicada, el método es descriptivo y el diseño

correlacional.

Se ha tomado en cuenta a la población total de estudiantes de los últimos

semestres periodo lectivo 2018-1 de ingeniería civil.

La muestra es de 300 estudiantes de la carrera de ingeniería civil, utilizando la

técnica mediante encuestas. Los instrumentos a utilizar será un cuestionario
referente a la calidad del servicio educativo y la escala de satisfacción del
estudiante de la carrera de ingeniería civil.

La técnica de análisis, serán los postulantes, ingresantes y matriculados del

primer semestre.

Marco teórico

Kotler, D. Clarke, J. (1987) define satisfacción como la que siente una

persona que tiene experiencia en el desempeño. La satisfacción es una
función del nivel relativo de las expectativas y percepción del rendimiento.
 Tantas, (2009) refiere a la Evaluación de Calidad de Enseñanza desde
la perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la
Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo
Palma.

Pichardo (2007) refiere que el estudio de las expectativas en educación

ha experimentado un cambio en los últimos años. El nuevo marco teórico
está fuertemente influido por las investigaciones realizadas en el ámbito de
los negocios, y ha suscitado un mayor interés en las expectativas de los
universitarios como variable a considerar en la mejora de la calidad
universitaria y de la satisfacción de los estudiantes. El aumento de los
estudios destinados a conocer qué espera el alumnado y qué desea de la
institución universitaria, provoca la necesidad de analizar las diferentes
líneas de investigación desarrolladas a este respecto y los hallazgos más
significativos; para, a partir de aquí, extraer las conclusiones que ayuden a
desarrollar y avanzar en el estudio de las expectativas de los universitarios.
El objetivo de su trabajo se centra en realizar dicho análisis y aportar
conclusiones que ayuden a establecer nuevas líneas de investigación en
este tópico de estudio.

Mejías (2005) realiza una investigación para lo cual desarrolla un modelo

para medir la calidad de los servicios universitarios de postgrado como base
para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en dichas
organizaciones. Tiene como soporte teórico, el modelo SERVQUAL,
adaptado a la realidad universitaria, y considerando sólo las percepciones
de la calidad de servicio. Se hace énfasis en la validación del instrumento
para futuras aplicaciones en el sector universitario. Adicionalmente, se
determinaron las dimensiones subyacentes a la calidad de servicio
prestado en los programas bajo estudio, mediante el uso de métodos
estadísticos multivariados como el método de componentes principales y
el análisis de factores. Los resultados indicaron que la escala obtenida es
un instrumento fiable y válido para evaluar la calidad percibida en los
servicios prestados en el Postgrado de Ingeniería de la Universidad de
Carabobo, y que puede aplicarse en otros programas de estudios
universitarios. Finalmente, se presenta un modelo que plantea una visión
global del proceso de medición de la calidad del servicio que incluye la
mejora continua, y que puede ser aplicado a otros programas universitarios.

La descripción de las diferentes investigaciones sobre satisfacción

estudiantil, fueron resumidas, tratando de obtener solo los datos más
importantes que pudieran ser comparados con nuestra investigación por lo
cual las citas que a continuación se mencionan no son textuales.

Un instrumento establecido para la medición de la satisfacción del cliente

es el SERVQUAL: que fue desarrollado a principios de los años 80 por
Valirie A Zeithalm, A.

Parasuraman et al., (1985), citado por Orrego (2004), propusieron

como dimensiones subyacentes integrantes del constructo calidad del
servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la
seguridad y la empatía, como las dimensiones definitivas para SERVQUAL.

Este instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente, fue diseñado

para los servicios que ofrecen las empresas y representa mucha
subjetividad en sus dimensiones por lo cual aunado el excesivo número de
ítems, podemos considerar que es difícil que los estudiantes al ser
interrogados sobre su satisfacción a los servicios que reciben de la
universidad mediante este instrumento, difícilmente lo llenarían por ser tan
abultado, además la escala de Likert que utiliza es de siete diferentes
apreciaciones lo que acrecienta la duda o indefinición para emitir un valor.
 Debido al comentario anterior es necesario apuntar que en la realización
de estudios de satisfacción del estudiante a servicios universitarios es más
conveniente utilizar algunos cuestionarios ya referenciados en el ámbito
educativo, aun viendo al estudiante como un cliente.

Lealtad del cliente, servicio, apoyo, realimentación, calidad, satisfacción, recompensa

6.-Referencias

 Kotler, P. y Clarke, RN (1987). Marketing para organizaciones de atención

médica . Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
 Tantas, ( 2009). Satisfacción de los estudiantes de una facultad de
medicina peruana.
 Pichardo, M. C., García Berbén, A. B., De la Fuente, J. y Justicia, F. (2007).
El estudio de las expectativas en la universidad: análisis de trabajos
empíricos y futuras líneas de investigación. Revista Electrónica de
Investigación Educativa, 9.
 Mejías Agustín y Martínez Domelis. Docencia Universitaria, Vol. X, Nº
2(2009), Desarrollo de un Instrumento para Medir la Satisfacción Estudiantil
en Educación Superior.
 Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of
Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of
Marketing, 49(4), 41-50.