Seguimiento y medición de procesos –

Sistema de Bibliotecas
FTC-45-1-03-04
FECHA PUBLICACIÓN 23/01/2017
MACROPROCESO NIVEL 1 NIVEL 2
Sistema de Gestión del Sistema de
Efectividad Institucional Sistema de Calidad Institucional
Bibliotecas

Tabla de Contenido
1. OBJETIVO ..................................................................................................................................... 2
2. ALCANCE ...................................................................................................................................... 2
3. NORMATIVIDAD .......................................................................................................................... 2
3.1. Directrices ........................................................................................................................... 2
3.2. Lineamientos ....................................................................................................................... 2
4. RESPONSABILIDADES................................................................................................................... 2
4.1. Responsable del Proceso..................................................................................................... 2
4.2. Responsabilidades ............................................................................................................... 2
5. DEFINICIONES .............................................................................................................................. 3
6. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES ................................................................................................... 3
6.1. Descripción de actividades – Seguimiento y medición de procesos ................................... 3
7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA .................................................................................................. 4
8. RIESGOS ....................................................................................................................................... 4
9. CONTROL DE CAMBIOS ............................................................................................................... 5
10. APROBACIÓN ............................................................................................................................... 5

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MACROPROCESO
Efectividad Institucional
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Sistema de Calidad Institucional
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1. OBJETIVO
Asegurar la correcta definición y medición de los procesos del sistema de gestión de calidad del
Sistema de Bibliotecas, con el fin de garantizar que el sistema de gestión de calidad se lleve a cabo
de una forma eficiente.

2. ALCANCE
Inicia con la identificación de los procesos y finaliza con la definición de acciones correctivas a
implementar, a partir del análisis de resultados de los indicadores.

3. NORMATIVIDAD
3.1. Directrices
 Manual de Calidad del Sistema de Bibliotecas
 Norma ISO 9001 2015, NUMERAL 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.
 PDI 2016-2020 Sistema de Bibliotecas: Implementar el Sistema de Gestión de Calidad para
los procesos y la gestión del Sistema de Bibliotecas con miras a lograr la certificación de
calidad bajo la norma ISO 9001:2015

3.2. Lineamientos
.
 Para cada proceso deben quedar claros el responsable, objetivo del proceso, documentos
de apoyo, indicadores y lineamientos.
 Los indicadores deben escogerse teniendo en cuenta la facilidad en la recolección de datos
y su análisis.
 No es obligatorio que todos los procesos tengan indicadores, pero pueden ser revisados
para identificar mejoras.
 Todos los procesos están sometidos a un control continuo a través del análisis de
incidencias, auditorías internas y externas e inspección general de los procesos.

4. RESPONSABILIDADES
4.1. Responsable del Proceso
Coordinador de calidad

4.2. Responsabilidades
Coordinador de calidad:

 Comunicar los resultados obtenidos en los Comités que aborden el proceso de

seguimiento y medición de procesos.
 Documentar los objetivos y metas aprobadas tras la revisión.

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 Realizar comunicados de la planificación.

Responsables de área:

 Aplicar medidas aprobadas durante las revisiones del sistema de gestión de calidad.

5. DEFINICIONES
 Medición: Proceso para determinar cierto valor.
 Monitoreo: El estado de un sistema, proceso o actividad.
 Inspección: Determinación de la conformidad con los requisitos especificados.

6. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
6.1. Descripción de actividades – Seguimiento y medición de procesos – Sistema de
Bibliotecas

ENTRADA Necesidad de seguimiento de procesos

PROVEEDOR Coordinador de calidad
SALIDA Análisis de indicadores y acciones correctivas
CLIENTE Sistema de Gestión de Calidad del Sistema de Bibliotecas

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE SISTEMA DOCUMENTOS

Los procesos del sistema deben estar
identificados en un mapa de
procesos. Así mismo, se deben
determinar aquellos procesos y
Determinar procesos actividades que puedan impactar la
Coordinador de
1 del sistema calidad de los servicios que ofrece el
Calidad
sometidos a medición Sistema de Bibliotecas. Para cada
proceso del sistema deben definirse
los responsables, la finalidad del
proceso, los recursos necesarios y la
documentación de apoyo.
Para cada proceso del sistema, se
deben definir los aspectos que van a
ser medidos y controlados. Para esto, Coordinador de
Identificar aspectos
se sugiere responder las siguientes Calidad/
2 del proceso a
preguntas ¿Qué relación tiene cada Responsable del
controlar
proceso con la satisfacción de los proceso
clientes? ¿Qué resultados se esperan
del proceso? Algunos de los aspectos

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a medir pueden ser por ejemplo, el

tiempo de respuesta, el porcentaje de
éxito en las operaciones, entre otros.
A cada aspecto a controlar
Coordinador de
identificado previamente, se debe
Asociar indicador a Calidad/
3 asociar uno o varios indicadores
aspectos a controlar Responsable del
medibles para poder realizar el
proceso
seguimiento.
Una vez definidos los indicadores de
los procesos, es necesario determinar
la metodología que se implementará
para realizar su medición y
seguimiento. Se requiere definir
Determinar valores aspectos como las responsabilidades
Coordinador de
esperados y sobre la medición, el origen de los
4 Calidad/Responsa
metodología de datos, la frecuencia de la medición y
ble del proceso
medición el soporte o registro en el que se
anotarán los resultados.

Así mismo, cada indicador debe tener

asociados unos valores óptimos o
deseables.
Con la frecuencia definida para cada Coordinador de
Realizar seguimiento FOR-45-1-03-12
indicador deben realizarse las Calidad/
5 y medición del Hoja de vida de
mediciones y el análisis de los Responsable del
indicador indicador
resultados. proceso
En caso de que el indicador este fuera Coordinador de
Analizar datos y
de los valores óptimos o deseables, Calidad/
6 realizar apertura de
se deben definir e implementar Responsable del
acciones correctivas
acciones correctivas. proceso

7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

INTERNOS (Cadena de Valor) EXTERNOS (Unidad académica, administrativa, entidad)

 Manual de Calidad del Sistema de

FOR-45-1-03-12 Hoja de vida de indicador Bibliotecas
 Norma ISO 9001 2015

8. RIESGOS
OPERATIVO
 No identificar todos los procesos del sistema.
 Establecer indicadores que no son necesarios o pertinentes.
 Establecer indicadores difíciles de medir por falta de información.

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 Establecer metas o valores deseados de los indicadores, poco realistas.

9. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN ACTUALIZACIÓN FECHA
Elaboración 19/10/2015
0
Publicación 13/07/2016
Elaboración 10/01/2017
1
Publicación 23/01/2017

10. APROBACIÓN
NOMBRE CARGO FECHA

ELABORÓ Manuela Peña Infante Ingeniera de Procesos 10/01/2017

Eliana Arciniegas Auxiliar Bibliotecas 10/01/2017

REVISÓ
Jefe Administrativo Sistema de
Liliana Caballero 17/01/2017
Bibliotecas

APROBÓ Angela María Mejía Directora Sistema de Bibliotecas 17/01/2017

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