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Assistenti sociali professionisti

Zilanti e Rovai

Parte prima
Strumenti e strategie operative nella relazione di aiuto alle persone

Capitolo 1
L'assistente sociale e il sistema politico e istituzionale

Il filo rosso del servizio sociale professionale.

Il tentativo di dare delle giuste risposte ai bisogni delle persone è stato il filo rosso che
ha accompagnato, negli anni del dopoguerra, l'elaborazione e la definizione di politiche
sociali e l'affermarsi della cultura del servizio sociale.
La costruzione dei moderni servizi sociali ha incontrato difficoltà e i servizi stessi degli
anni cinquanta e sessanta del secolo scorso rispecchiavano l'insufficiente e inadeguata
legislazione e l'incerta elaborazione teorica delle discipline sociali,
In quegli anni eravamo ben lontani da proposte organizzative in grado di affrontare i
bisogni delle persone nella loro complessità e globalità.
In quella stessa epoca l'importazione dai paesi anglosassoni delle teorie del servizio
sociale e delle professionalità che istituzionalizzavano l'aiuto dette vita a un fermento
nuovo da cui sorsero le prime esperienze dei servizi sociali organizzati, oltre all'avvio di
percorsi formativi con le prime scuole per assistenti sociali.
Da quell'epoca il servizio sociale professionale diventa ambito di dibattito e
l'elaborazione teorica si arricchisce di contributi significativi che sono spunto e impulso
per politiche riformatrici.

Il reciproco influenzamento tra servizio sociale e politica e l'intreccio ed evoluzione del


concetto di servizio sociale trova numerose testimonianze anche nella letteratura.

Si è infatti affermato che: “l'influenza pervasiva dell'azione sociale sulla costruzione e


realizzazione di politiche sociali non va sottovalutato.
Una pratica generativa di risorse che sviluppa sapere e competenza, ha un effetto
moltiplicatore che dà voce a fasce di popolazione prima silenziose che si mobilitano per
condizionare positivamente l'agire politico”.
L'evoluzione del servizio sociale professionale è infatti legata ai profondi cambiamenti
della politica e dell'organizzazione socio-assistenziale.

La professione, d'altra parte, è costruita su principi etici che mettono al centro l'uomo
con la sua dignità, con il suo essere parte della storia; l'agire professionale di
conseguenza ha puntato a riscattarne la potenzialità e la forza, agendo sulle cause della
marginalità per ridurre gli ostacoli che si frappongono al riconoscimento della
“cittadinanza sociale”.

Nel tempo la professione ha dovuto rivedere la propria metodologia, la propria


collocazione nei servizi, ma i principi e i valori non sono mai mutati.
La promozione dell'autodeterminazione è sempre stata un fine da raggiungere per il
servizio sociale professionale.
Dal Pra Ponticelli, già nel 1990 affermava che: “aiutare una persona significa
soprattutto sostenerla nel suo sforzo di essere se stessa, di realizzarsi nella propria
individualità piuttosto che nelle azioni necessarie per soddisfare i propri bisogni.
Questo, in termini di operatività professionale, significa passare da una logica di un
lavoro professionale consistente del “dare”prestazioni e servizi per colmare carenze, alla
logica di un lavoro che tende a formulare con l'utente progetti fondati su una
negoziazione di obiettivi e compiti, su un' intersoggettività di desideri e di scelte”.

Gli assistenti sociali non sono cambiati nel corso degli anni, semmai si sono modificate
le istituzioni ed è cresciuto il desiderio, da parte dei cittadini, di essere protagonisti del
proprio benessere.
La legislazione ha dato sostanza a forme di solidarietà con percorsi meno frammentati e
più orientati a obiettivi di benessere condiviso, mentre il percorso della professione è
stato in senso evolutivo, disponibile a rivedersi per adeguarsi alle nuove complessità
sociali.

Esiste un filo rosso che guida gli assistenti sociali e che si snoda continuamente per
avviare nuovi percorsi.
La creatività, la flessibilità, la voglia di contribuire nell'edificazione di una società più
giusta e solidale sono i dati caratteristici di una professione che anche oggi afferma la
sua forza strategica.
Gli assistenti sociali devono oggi far fronte a nuove grandi complessità; devono
confrontarsi con bisogni nuovi, con le aspettative di cittadini sempre più competenti e
con l'incontro tra culture diverse.
Devono quindi meritare il riconoscimento accademico e il titolo professionale che li
qualifica come esperti per elaborare processi di inclusione sociale rivolti a gruppi,
persone e comunità, capaci di creare condizioni di apprendimento sociale per
promuovere autonomia nei cittadini.

1.2. Il servizio sociale professionale: definizione, obiettivi e funzioni

Il servizio sociale professionale è il complesso di attività fondato su principi,


conoscenze, tecniche, metodi, abilità, comportamenti dell'assistente sociale, volto ad
affrontare i bisogni/problemi delle persone, dei gruppi, delle comunità di un
determinato sistema sociale per migliorarne le condizioni di vita e promuoverne
l'adeguata realizzazione.

Si distingue dai servizi sociali che, diversamente, contemplano organizzazioni semplici e


complesse, strutture tecnico-amministrative di pubblica utilità, rivolte alla generalità dei
cittadini e preposte al loro sostegno e tutela; possono essere di natura pubblica e
privata e possono avvalersi di strumenti specifici, professionisti e operatori di
appartenenza diversa secondo l'ambito cui sono preposti.

Quando si rivolgono alle persone, i servizi sociali assumono la denominazione di


“servizi alla persona”: si tratta di servizi territoriali che non sono di esclusiva pertinenza
del comparto sociale, sanitario ed educativo, ma includono le opportunità trasversali di
risorse diverse; rappresentano il sistema integrato di una rete a disposizione del
cittadino e includono l'insieme delle attività che coinvolgono gli operatori in un
rapporto diretto con i beneficiari.
I servizi alla persona sono quindi la risultante di politiche integrate destinate agli
individui e alle comunità di un determinato territorio; l'enfasi posta sul termine
persona ne focalizza il bersaglio, ovvero la persona e il suo contesto di vita, intendendo
porsi come supporto e strategie che, insieme, producono effetti di appartenenza e
cittadinanza sociale.

Il titolo di assistente sociale si consegue oggi dopo un corso di laurea triennale in


Scienze del servizio sociale e, successivamente al superamento dell'esame di stato, con
l'iscrizione alla sezione B dell'albo presso l'Ordine professionale degli assistenti sociali
della propria regione.
Questa iscrizione è rappresentativa e al tempo stesso titolo necessario per il
professionista in quanto ne caratterizza le competenze, le metodologie, le funzioni, il
mandato di fronte ai destinatari degli interventi, ai cittadini, alle istituzioni.
Con l'introduzione della laurea magistrale e attraverso il superamento di uno specifico
esame, l'operatore può iscriversi alla sezione A dell'albo e assumere la connotazione di
assistente sociale specialista.

In Italia la prima definizione di assistente sociale è stata quella elaborata dalla


Commissione nazionale di studio per la definizione dei profili e dei requisiti per la
formazione istituita nel 1982 dal ministero dell'Interno : “L'assistente sociale è un
professionista che, agendo secondo i principi, le conoscenze e i metodi specifici della
professione, svolge la propria attività nell'ambito de sistema organizzato delle risorse
messe a disposizione della comunità, a favore degli individui, gruppi, famiglie, per
prevenire e risolvere situazioni di bisogno, aiutando l'utenza nell'uso personale e sociale
di tali risorse, organizzando e promuovendo prestazioni e servizi per una maggiore
rispondenza degli stessi alle particolari situazioni di bisogno e alle esigenze di
autonomia e responsabilità delle persone, valorizzando a questo scopo tutte le risorse
della comunità”.

L'assistente sociale ha subito la sua vicinanza ai soggetti deboli, che troppo spesso
l'hanno spinto alla compulsività del fare; più di altre figure professionali, ha vissuto le
contraddizioni sociali, l'incertezza della politica, con un'insufficiente difesa da parte
delle organizzazioni di lavoro le quali, talvolta, ne hanno fatto uno “scudo” per
contenere l'insoddisfazione degli utenti di fronte a servizi insufficienti o inappropriati.

La particolarità della professione, data dalla capacità di tradurre i principi e i valori in


azioni concrete ha rappresentato il suo punto di forza ma, allo stesso tempo, di
debolezza.
Il punto di forza sta proprio nella capacità di concretizzare in interventi pratici principi
apparentemente solo filosofici.
Il punto di debolezza, paradossalmente, risulta essere proprio quello stesso agire pratico
che, per la sua concretezza nella realizzazione di interventi immediatamente operativi,
ha offuscato la forza di teorie fondate su un profondo apparato valoriale.
Il bisogno di agire dell'assistente sociale, sebbene sia guidato da un principio di bene da
raggiungere, ha spesso favorito una connotazione minimalista e portato verso azioni
residuali.

L'assistente sociale è quindi un professionista che trae spunto da un corpo disciplinare


e che si realizza in azioni operative, entrambi fondati su valori che, nel corso del tempo,
hanno poi trovato difficoltà per la loro concreta affermazione.
L'impegno del servizio sociale professionale, infatti, ha dovuto rinnovarsi
continuamente, sia per contrastare gli effetti negativi di cambiamenti sociali, sia per
evitare un approccio rountinario e burocratico come difesa al crescere di una domanda
di aiuto sempre più complessa dei contenuti e incerta nelle risposte.

La difficoltà di trovare una giusta dimensione, ha così generato interpretazioni del


ruolo improntato sul “fare” quotidiano, seppure creativo e teso alla risoluzione dei
problemi.
Il centro di interesse dell'azione professionale è comunque rimasto la persona collegata
all'ambiente.

1.3. Crisi del welfare state e politiche sociali

La rapida crescita del welfare state sia in Italia che in Europa non era stata
accompagnata da una “ri-progettazione” organica delle politiche sociali.
Le politiche, infatti, sono state frammentate e i bisogni delle persone affrontati in
maniera avulsa ed isolata.
Il welfare state denunciava così la sua crisi: la frammentazione dei servizi e degli
interventi alimentava una spesa sociale incontrollata, mentre gli utenti reclamavano
forme di soggettività.
Lo Stato pertanto erogava servizi, gli utenti ricevevano prestazioni e gli operatori, in
particolare gli assistenti sociali, si affannavano a definire interventi il più possibile
adeguati alle persone, seppure nei loro segmenti.

In questo scenario il ruolo delle persone come parte di gruppi, come portatori di
interessi, come sistema di riferimento per la reinterpetazione del bisogno non poteva
trovare collocazione e riconoscimento.

Il servizio sociale professionale, tuttavia, non era indifferente a un ripensamento


organico della politica e ha dato, nel tempo, un contributo prezioso nel dar voce al
malessere sociale e toglierlo dalla residualità.
In Italia, le istanze per superare un welfare state burocratizzato e puntare verso una
welfare society hanno i loro presupposti nelle riforme degli ultimi anni settanta del
secolo scorso.

Il servizio sociale professionale aveva dunque tenuto il passo per accompagnare il


rinnovamento che si andava prefigurando.
La politica si interrogava su nuove strategie e gettava le basi per il riconoscimento di
bisogni/diritti; i professionisti del lavoro sociale, ridimensionavano i modelli cognitivi e
di intervento per una connotazione dell'assistente sociale come specialista nel campo
degli interventi sociali; le organizzazioni ridefinivano i modelli di riferimento
innestandosi con il territorio.

Come si è detto, il welfare state aveva esaurito il suo compito denunciando le


contraddizioni che portava con sé.
L'incapacità di promuovere un intreccio tra istituzioni, servizi e cittadini, insieme alla
dispersione di risorse impotenti a fronteggiare una domanda crescente, determinarono
la fine di un sistema incentrato sul monopolio pubblico, su servizi organizzati per
tamponare danni già avvenuti.
Lo scenario politico istituzionale si preparava a trasformazioni che avrebbero ribaltato
le antiche organizzazioni, restituendo dignità e centralità alla persona quale espressione
di necessità, ma anche di risorse.

Si rendeva ormai necessario un approccio impostato sulla prevenzione, senza


dimenticare l'importanza della cura e della riabilitazione.
Si profilano quindi nuove formule organizzative aperte a nuovi attori, quali il privato
sociale e il mercato, formule che prevedono un concorso di forze che agiscono là dove
nasce la domanda, dove sorge il disagio.
La risposta pubblica non è più adeguata e le tendenze degli ultimi decenni hanno dato
ragione a soluzioni più aderenti ai bisogni, più attente alle nuove fragilità e
diseguaglianze sociali.
Lo sforzo della politica è stato dunque verso interventi di inclusione e di valorizzazione
della società civile che hanno determinato veri e propri patti di cittadinanza e di
solidarietà fra ceti, generazioni e soggetti sociali ed economici.

1.4. La professione nel nuovo welfare comunitario

I nuovi welfare hanno determinato quel salto di mentalità e una riappropriazione e


revisione metodologica che già nei decenni precedenti veniva invocata.
La sussidiarietà e la solidarietà non sono più enunciazioni ma mezzi, strumenti che
aprono la strada al rinnovamento culturale, a un impulso a correggere una metdologia
che aveva privatizzato l'aiuto.

L'ottica plurale invoca modelli di un nuovo co-costruzionismo sociale, nuove


collaborazioni per co-definire processi di cambiamento e progetti di aiuto sociale.
L'assistente sociale, nei futuri welfare plurali, è in grado di accompagnare meccanismi
di crescita e di far sì che la “funzione di cerniera”, il “punto di snodo”, possa diventare
la stessa comunità territoriale.

1.5. Professioni sociali e mandato: la funzione strategica dell'assistente sociale nei


percorsi di aiuto e di cura

Nel corso degli anni la questione del mandato si è estesa, oltre che al mandato
professionale ed istituzionale, al mandato sociale, per enfatizzare il ruolo dei cittadini
come destinatari degli interventi e al contempo portatori di interessi.

Su questo tema, già nel 1990, Stefanini ha posto interessanti riflessioni; l'autore ricorda
che i valori e i principi che sono alla base dell'intervento sociale trovano nella
Costituzione indicazioni precise: la centralità dell'uomo, sia come singolo che nelle
formazioni sociali ove si svolge la sua personalità.
Esiste un mandato di fondo che si salda con i principi costituzionali e con gli obiettivi
della legislazione sociale e che sono punto di riferimento costante nell'operatività
perché in essi è contenuta la ragione dell'essere professionista dell'aiuto alla persona e
di servizio alla comunità locale, in una prospettiva definita dal legislatore.
I vincoli istituzionali comprimono l'autonomia e l'azione professionale, ma al tempo
stesso ne sostanziano la capacità di agire sul piano reale e non utopico.
I mandati conferiti all'assistente sociale esercitano progressivamente una spinta
regolativa tesa a contemperare richieste giuridico-normative, aspettative delle persone e
comportamenti e atteggiamenti professionali.

Le tre forme di mandato richiamano la tridimensionalità che molti autori ritengono


distintiva dell'assistente sociale che opera in in un'ottica trifocale.
Il mandato risulta essere un'autorità, un incarico al servizio sociale professionale che si
distingue in tre sensi:
• Mandato istituzionale: il complesso delle funzioni che un professionista tenuto
a svolgere sulla base della normativa generale e specifica che informa
l'organizzazione alla quale appartiene ed alla quale deve rispondere nel suo
operato; indica le competenze, i contenuti, le modalità attraverso cui può e deve
operare a favore dei fruitori del servizio che eroga;
• Mandato professionale: i contenuti della professione (principi e valori,
metodologia e modelli di riferimento, deontologia) storicamente definiti dalla
comunità professionale di riferimento nelle sue diverse espressioni;
• Mandato sociale: le indicazioni che provengono da ciò di cui la comunità
necessita e ciò che la comunità richiede attraverso la domanda esplicita o
implicita, recepita nel sistema normativo fondato sui principi costituzionali che
può essere rappresentata più o meno adeguatamente dalle istituzioni preposte e
che si rivolge direttamente ad esse, oppure alle istituzioni politiche, o alla
comunità scientifica, alle comunità professionali, con ciascuno dei quali esercita
un ruolo attivo.

I tre mandati, che si stimolano e si interrogano a vicenda, devono trovare una sintesi
che recuperi il giusto equilibrio tra il sé professionale, l'autonomia operativa degli
assistenti sociali e le aspettative di utenti sempre più stretti dall'incalzare di bisogni ed
esigenze nuove nel confronto con la limitatezza di risorse e un ordine istituzionale che
deve disciplinare l'aiuto.

1.6. Professioni di aiuto e servizio sociale professionale

Le cosiddette “professioni di aiuto” sono numerose nei servizi alla persona in ambito
sociale, sanitario e sociosanitario.
Comprendono professioni mediche, infermieristiche, educative, psicologiche, sociali.
Le professioni sociali sono perciò parte delle professioni di aiuto, e come tali sono
rivolte sia ai singoli sia ai gruppi sia alla comunità.

Queste professioni prendono campo nei sistemi di welfare, laddove si rendeva


necessario organizzare l'intervento pubblico in termini di assistenza sociale con una
prospettiva di prevenzione e tutela del bisogno.

La figura dell'assistente sociale ha rappresentato la “professionalizzazione dell'aiuto


pubblico”.
Il servizio sociale professionale trova oggi la sua piena affermazione nella legge 328/00
che lo definisce livello essenziale, quindi indispensabile propulsore di azioni di salute.

La posizione di ruolo degli assistenti sociali si articola nei livelli organizzativi e la


convivenza con altri operatori, se da un lato stimola problemi identitari, dall'altro
arricchisce la cultura professionale e la stessa capacità di agire.

Alcuni elementi caratterizzanti la professione sono:


• la dimensione collettiva;
• l'adesione a principi e valori rintracciabili nel codice deontologico;
• la capacità di agire entro margini di autonomia e discrezionalità;
• il rispetto responsabile del mandato, nella sua triplice committenza;
• l'identità professionale, con la consapevolezza di avere un'operatività competente,
capace di ridefinirsi sulla base delle trasformazioni sociali;
• la cultura professionale quale esito di elaborazioni teoriche, conoscenze
specifiche e patrimonio di esperienze maturate e verificate.

La consapevolezza di essere una professione sociale di aiuto, insieme ad altri


professionisti di specialità diverse, può rappresentare al tempo stesso un elemento di
forza e di debolezza.
Questa sorta di “affollamento” nei servizi alla persona ha fatto perdere le antiche
certezze di essere titolari della cura del malessere sociale, delle risposte ai bisogni degli
utenti.
Il percorso identitario fatto dagli assistenti sociali, nondimeno, ha ridefinito gli
assistenti sociali come professionisti in grado di cooperare e, talvolta, di coordinare
processi di cura, di coniugare gli interessi degli utenti con quelli della comunità e delle
organizzazioni di lavoro attraverso un approccio unitario e con la metodologia
processuale.

1.7. L'etica del lavoro con le persone

Per “deontologia” si intende l'insieme delle norme relative ai doveri strettamente


inerenti l'attività professionale.
Per Bentham, filosofo inglese, è lo studio di particolari situazioni sociali e fornisce un
orientamento generale individuando i confini dell'azione.
Parlare di etica, invece, è più complesso perché questa riguarda i valori e i principi su
cui si fonda la condotta dell'assistente sociale.

Da un punto di vista deontologico, l'assistente sociale è chiamato ad assumersi


responsabilità rispetto alle azioni in virtù di un mandato conferito da un ente: dal
punto di vista etico, invece, la responsabilità è definita in senso motivazionale e
psicologico.
L'intervento dell'assistente sociale deve sempre privilegiare l'aiuto alla persona in
quanto il lavoro sociale è per eccellenza al servizio dell'uomo e, come sosteneva
Blondel, gli assistenti sociale sono gli “specialisti dell'umano”.

L' etica è sempre stata oggetto di particolare discussione nel servizio sociale
professionale: il rapporto con l'organizzazione, con la persona, con i colleghi, con le
prassi burocratiche e amministrative, l'uso delle risorse, la riservatezza e il segreto
professionale, l'autodeterminazione sono sicuramente i nodi etici con cui oggi
l'assistente sociale deve fare i conti ogni giorno.
Il servizio sociale, come altre professioni, è stato investito da questo interesse.

La professione dell'assistente sociale comporta particolari responsabilità, sia per


l'immediatezza, la totalità, l'intimità del rapporto, sia perché l'assistente sociale stesso è
“metro e strumento del proprio lavoro”.
Il professionista è chiamato ad affrontare principi morali e filosofici che regolano la
crescita della persona, principi professionali come il rispetto dell'autodeterminazione,
oltre alla comprensione dell'organizzazione in cui opera.

Gli atteggiamenti e i comportamenti professionali propri del professionista assistente


sociale sono:
• il rispetto: ogni individuo ha il diritto a un'uguale offerta delle medesime
opportunità; chi parte svantaggiato ha il diritto di essere aiutato e sostenuto con
disponibilità e comprensione professionale;
• l'accettazione: consiste in un “sentire professionale” che favorisce nella persona
una crescita di fiducia in se stessa, che incoraggia la spontaneità dei sentimenti e
la collaborazione per uscire dalla situazione problematica, ma soprattutto
contribuisce a elevare l'intensità del rapporto che si viene a stabilire in ogni
relazione di aiuto;
• l'autodeterminazione: è il rispetto della facoltà della persona di decidere e
scegliere secondo i propri parametri culturali e sociali; per questo motivo, ogni
intervento, ogni atto e decisione che la riguardano sono soggetti al suo
deliberato consenso;
• l'individualizzazione: è il riconoscimento dell'unicità di ogni individuo; nella
pratica professionale questo principio implica che l'assistente sociale sappia
modulare ogni proposta di intervento sulla peculiarità di ciascun individuo,
globalmente inteso, che esprime un definito bisogno.
Queste premesse fanno sì che:
• il segreto professionale, oltre che un obbligo giuridico e deontologico, sia anche
la giusta corrispondenza verso la fiducia della persona/utente;
• l'assistente sociale intraprenda una ricerca verso un'approfondita conoscenza di
sé: nel suo percorso formativo e di aggiornamento professionale deve sempre
tendere verso un'approfondita conoscenza del proprio “sé professionale” per
saper migliorare il proprio “saper essere professionale”;
• vi sia un'effettiva disponibilità alla collaborazione con gli altri professionisti e
all'interdiscpilinarità: l'assistente sociale deve rendere disponibili le proprie
conoscenze condividendo con altri le stesse responsabilità.

L'etica che sorregge il servizio sociale può, quindi, definirsi:


• razionale: la morale è il regno del dialogo razionale tra individualità diverse che, in
quanto tali, esprimono pensieri, argomenti, valori differenti;
• categorica: intendendola, in quanto tale, non vaga, ipotetica o impossibile;
• universale e immutabile: si rivolge, infatti, a tutti e non si modifica secondo tempi e
luoghi sebbene siano le persone a darne interpretazioni diverse;
• oggettiva: i principi dell'etica professionale riguardano tutti coloro che operano nei
servizi alla persona.

Il professionista assistente sociale è legato da vincoli etici nei confronti di:


• persona:
1. disponibilità ad accogliere le richieste di aiuto prendendosi cura della persona
attraverso un progetto condiviso;
2. offerta di un ventaglio di risposte appropriate e ricercate nel suo mondo vitale;
3. tutela della riservatezza e utilizzo esclusivo delle informazioni necessarie alla
soluzione dei problemi;

• organizzazione:
1. utilizzo degli strumenti e delle tecnologie finalizzato esclusivamente all'attività
professionale;
2. rispetto delle norme e delle politiche organizzative anche nei rapporti esterni e
del proprio rapporto di dipendenza dall'organizzazione;
3. rispetto del segreto d'ufficio;

• comunità/società:
1. ricerca di un buon uso delle risorse economiche disponibili mediante interventi
efficienti ed efficaci;
2. attuazione di forme di empowering sociali, ricercando e attivando reti in grado
di restituire forme di autonomia nel prendersi cura;
• professione:
1. capacità di rinnovare il proprio approccio verso le trasformazioni e i
cambiamenti sociali, contrastando l'autoreferenzialità;
2. disponibilità a cooperare con altri soggetti e reti di aiuto, a valorizzare la
metodologia e l'interdisciplinarietà;
3. conoscenza del proprio “sé professionale” per gestire e controllare il proprio
“saper essere” e “saper fare”.

Le qualità distintive dell'etica professionale dell'assistente sociale possono così


rappresentarsi:
• competenza: la formazione e l'aggiornamento devono accompagnare tutto il
percorso dell'assistente sociale in uno scambio continuo di conoscenze con altri,
nella consapevolezza delle proprie potenzialità;
• coscienza dei valori: i valori della persona sono quelli che afferiscono alla
persona e alla sua dignità e integrità, alla qualità dell'esistenza, al benessere e alla
giustizia sociali;
• coerenza del comportamento: i valori e i principi della professione si realizzano
nella pratica operativa; la pratica professionale deve rendere organico il percorso
di aiuto evitandone la frammentazione attraverso progetti partecipati con gli
interessati e con tutte le reti disponibili.

L'assistente sociale e la metodologia

2.2. Il metodo e la metodologia: l'evoluzione verso un approccio unitario

Per metodologia si intende la riflessione, il ragionamento intorno al metodo di una


determinata scienza e può essere definita come quel processo logico che orienta le
procedure e/o le azioni finalizzate alla conoscenza scientifica o alla realizzazione di un
azione.
Precede il metodo, che possiamo invece definire come “un insieme organico di regole e
principi in base al quale si svolge un'attività teorica o pratica: modo di procedere
razionale per raggiungere determinati obiettivi”.
Operare secondo un metodo significa dunque procedere con un ordine logico,
sequenziale e razionale che non lascia spazio all'intuito o all'improvvisazione.

Ciò è di particolare importanza nel servizio sociale professionale che si trova ad operare
in contesti sociali dinamici, mutevoli e talvolta contraddittori e dove il suo intervento
mira a produrre cambiamenti definiti in precedenza secondo piani di lavoro
preordinati.
L'azione dell'assistente sociale dovrà seguire un ordine logico e sequenziale, e ciò sarà
utile sia per raggiungere gli obiettivi prefissati, sia per l'elaborazione teorica che “a
partire dalle esperienze pratiche permette di ritrovare i punti comuni tra situazioni
diverse, di ritrovare il generale, partendo dal particolare”, percependo il lavoro svolto
non più come fatto di atti isolati, ma come una sequenza logica e coerente di azioni
collegate l'una all'altra e tendenti a uno scopo.

Nel corso dei primi anni del Novecento, il servizio sociale come professione si basava su
basi debolmente scientifiche.
Nel tentativo di elaborare una modalità operativa con una valida “razionalità
scientifica”, il servizio sociale approfondì le diverse teorie delle scienze sociali e i diversi
schemi metodologici che si andavano affermando in quegli anni ed elaborò,
inizialmente, un metodo per la dimensione individuale (casework) dell'operatività;
considerata elemento fondamentale del servizio sociale soprattutto nei paesi
anglosassoni.
L'orientamento del servizio sociale nella dimensione individuale utilizzò, inizialmente,
un'impostazione di tipo psicoanalitico, espressa dalla c.d scuola diagnostica.
A metà degli anni cinquanta venne introdotto in Italia il group work che inizialmente
sembrò corrispondere alle esigenze dei nuovi servizi ma che, nel nostro paese, incontrò
diverse difficoltà di applicazione mancando i presupposti socioculturali dell'ambiente
in cui era nato.
La riflessione sulla metodologia entrò quindi in una fase critica e di ripensamento.
In quegli anni poi, sviluppandosi l'interesse per la ricerca pratica, si valorizzò
l'intervento sulle famiglie e sui gruppi (group work).
Alla fine degli anni cinquanta l'interesse metodologico si spostò verso la dimensione
collettiva del lavoro sociale, accogliendo il metodo del community work e componendosi
una sorta di tripartizione metodologica.
Ai tre metodi di intervento se ne affiancarono presto ben presto altri due:
l'organizzazione dei servizi sociali, interessato al ruolo dell'assistente sociale all'interno
dei servizi sociali e delle politiche sociali in genere, e la ricerca sociale, che
approfondiva le conoscenze utili per analizzare i bisogni che si presentavano nei
contesti sociali e comunitari.

Intorno alla fine degli anni sessanta iniziò in Italia una revisione critica dei tre metodi
di servizio sociale (grazie alle teorie sistemiche ed ecologiche) orientandosi verso un
approccio olistico e unitario con una metodologia propria che si consolidò durante
tutti gli anni ottanta.
Il metodo unitario divenne sia un modo di interpretare la realtà sia una modalità
operativa che in Italia trovò un terreno particolarmente fertile e coerente con
l'organizzazione territoriale dei servizi.
I principi sui quali si fonda sono la globalità della persona e l'attenzione al contesto di
tutte le dimensioni in gioco(persona, ambiente, ente e risorse): l'azione dell'assistente
sociale si sviluppa verso queste tre dimensioni (persona, organizzazione/ente,
territorio/ambiente) in un'ottica trifocale.
2.3. La globalità dell'intervento sociale all'interno dei contesti di vita.

Il servizio sociale è orientato a prendere in considerazione tutti i tipi di problemi di


natura sociale utilizzando il medesimo procedimento metodologico, adottando strategie
di compito e strategie di rete particolarmente proficue quando si deve lavorare sul
territorio con soggetti collettivi e nel caso in cui si vogliano ricostruire
complessivamente le attività svolte.

Il decentramento amministrativo ed il trasferimento delle competenze in materia dallo


Stato alle Regioni hanno inserito definitivamente il servizio sociale sul territorio, ed il
concetto di territorio, come afferma Dal Pra Ponticelli, non deve mai venire meno,
anche se in questi ultimi anni si assiste ad un ritorno alla categorizzazione dei servizi
(ad esempio, SERT).

2.3.1 L'integrazione professionale.

L'assistente sociale che lavora nei servizi alla persona non può affrontare in solitudine i
molteplici aspetti della situazione problematica.
L'integrazione tra professioni diverse rappresenta un mezzo, una metodologia ed una
risorsa per il servizio sociale professionale che consente di raggiungere obiettivi
multiformi nella globalità dei bisogni, evitando agli operatori l'isolamento professionale
e il rischio di “burn out”.

Il lavoro integrato tra professioni diverse si realizza:


• nel raccordo e condivisione di strategie operative;
• nella costruzione di gruppi professionali omogenei in rapporto di
complementarietà;
• nella realizzazione di un approccio comune per una visione unitaria dei bisogni
delle persone e del contesto territoriale;
• nella definizione di codici comunicativi comuni;
• nell'intesa unitaria di perseguire obiettivi condivisi con le persone, verificandone
e rimodulandone gli esiti a seconda delle necessità.

L'integrazione tra professioni negli anni settanta assume connotazioni specifiche e nei
servizi sociali e sanitari prende spazio il lavoro d' équipe.
Il professionista deve ricercare la collaborazione con gli altri con senso di autocritica,
evitando comportamenti difensivi o conflittuali.
Per ottenere risultati positivi i gruppi non possono autogestirsi, ma dovranno
individuare un operatore che avrà il compito di coordinarne le attività.
Le azioni e le strategie di risoluzione dovranno rappresentare una sintesi delle
conoscenze competenze di ciascuno.

Il lavoro d' équipe ha preso forza dapprima con le esperienze dei consultori familiari,
poi con la riforma sanitaria (legge 833/1978) che legittimava l'integrazione tra ambito
sociale e sanitario indicando il territorio, e più nello specifico il distretto, come ambito
privilegiato per prese in carico multiprofessionali.

Nel corso degli anni la fisionomia del distretto si è in parte modificata, pur rimanendo:
• polivalente: promuove la visione globale dei problemi;
• pluriprofessionale: comprende operatori di professioni diverse;
• plurifunzionale: svolge una pluralità di funzioni.

2.4. La relazione e il processo di aiuto

La relazione di aiuto può essere definita come l'insieme delle azioni professionali
indirizzate al rapporto con la persona, il contesto di appartenenza e l'organizzazione di
riferimento, connotandosi in base al rapporto interpersonale e alle aspettative
reciproche di scambio e di comunicazione.
La relazione di aiuto nasce da una domanda che è espressione di un bisogno non
soddisfatto.
Generalmente, le persone chiedono aiuto perché la loro capacità di risolvere i problemi
da sole è venuta meno, perché non hanno risorse a disposizione o non hanno la
possibilità di confrontarsi con nessuno rispetto al problema da risolvere.

Ogni richiesta di aiuto attiva un'interazione, dove il clima di fiducia che si instaurerà
all'interno della relazione sarà determinante da ambo le parti: la fiducia verso il
professionista significa riconoscerne la competenza ed aprire la strada alla costruzione
di un processo di aiuto condiviso, sperimentare la fiducia dell'assistente sociale può dar
vita a future relazioni interpersonali con altri, in una sorta di processo di
apprendimento relazionale.

Lavorare con una persona all'interno di una relazione d'aiuto significa partecipare in
modo empatico ai problemi della sua vita per aiutarla a risolverli.

Per il servizio sociale professionale aiutare una persona significa:


• sostenerla nello sforzo di togliere gli ostacoli che impediscono il pieno sviluppo
della sua personalità ed il contatto con gli altri;
• sostenerla nello sforzo di ritrovare la capacità di risolvere da sola i propri
problemi (autodeterminazione);
• sostenerla nello sforzo di essere ciò che deve: una persona libera e responsabile.

La relazione di aiuto si realizza in un contesto specifico che resta sempre professionale


in quanto chi aiuta si assume la responsabilità di prendersi cura dell'altro e quindi la
relazione non può essere reciproca.
Dovrà porre la persona al centro dell'attenzione, quindi l'assistente sociale deve saper:
• ascoltare più che parlare;
• tenere un atteggiamento empatico cercando di capire/comprendere ciò che
l'altro sente, non averne pietà o compassione;
• porsi al “servizio” della persona: aiutandola a trovare le soluzioni più appropriate
ai suoi problemi (autodeterminazione); l'assistente sociale non deve risolvere il
problema senza il consenso, la partecipazione attiva e l'intervento della persona;
• tenere un atteggiamento “maieutico”: aiutando la persona a esprimere le sue
migliori qualità e potenzialità;
• fare da specchio: aiutando la persona a riflettere oggettivamente sulla situazione
problematica.

La relazione d'aiuto sarà uno spazio relazionale in cui la persona si sentirà accettata con
i suoi limiti e le sue fragilità.
L'atteggiamento dell'assistente sociale non dovrà essere direttivo: occorre guidare la
persona creando quel circolo di fiducia in grado di infondere la volontà a cambiare la
situazione preesistente attraverso un processo di autodeterminazione.
L'assistente sociale utilizza la relazione d'aiuto in maniera diversificata secondo la
posizione di ruolo che che interpreta e così diventa: case manager, guida relazionale,
accompagnatore di processi ovvero assume la funzione di accompagnamento/affiancamento
della persona.
Nel nuovo welfare l'assistente sociale non è l'operatore che offre soluzioni assistenziali
preconfezionate; la presa in carico sarà l'esito di una relazione dove ciascuno assume la
propria responsabilità in una divisione di compiti condivisa nel rispetto del principio
di autodeterminazione.

La relazione d'aiuto si sostanzia nel processo d'aiuto, che è il procedimento attraverso il


quale il servizio sociale professionale comprende i problemi e reperisce le soluzioni per
risolverli.
L'obiettivo del processo di aiuto è aiutare gli individui, i gruppi o le comunità ad
affrontare e a risolvere ciò che per loro costituisce un problema, a capire meglio la
situazione, a ricercare soluzioni adeguate con l'uso delle risorse disponibili e/o attivabili
(istituzionali e non).

È un processo che si sviluppa nel tempo, centrato sulla persona, con la sua decisione e
il suo consenso.
2.5. Il procedimento metodologico

Per procedimento metodologico si intende uno schema di riferimento concettuale che


guida scientificamente l'azione professionale dell'assistente sociale, che serve a orientare
la sua azione e a qualificare un intervento di tipo professionale.

Il procedimento metodologico deve tradursi in una forma mentis che l'assistente sociale
dovrà utilizzare sempre qualunque sia il suo intervento, pur mutando le tipologie di
utenza.
Infatti, nel servizio sociale professionale si parla di procedimento metodologico
unitario e si intende lo svolgimento delle stesse tappe logiche anche se si tratta di
oggetti di analisi e di intervento diversi.
Il procedimento metodologico dell'assistente sociale non persegue la conoscenza solo
per la conoscenza bensì la conoscenza orientata all'azione: lo si usa per modificare le
situazioni problematiche o per cercare le soluzioni più adeguate nella progettazione e
organizzazione dei servizi, nell'analisi dei problemi sociali.
Il procedimento metodologico è induttivo: parte cioè dall'analisi di un fenomeno della
realtà sociale per giungere a eventuali generalizzazioni che servono a formulare ipotesi
sul modo migliore per affrontarlo, secondo lo schema classico del realismo critico
“prassi teoria prassi”.
La sequenza tipo inizia dall'analisi del contesto interessato, osservato attraverso le
conoscenze teoriche e i modelli teorici di riferimento, per definire il problema e
formulare delle ipotesi di intervento che troveranno attuazione con l'utilizzo delle
tecniche proprie del servizio sociale professionale.
Il modello teorico di riferimento, che consente di interpretare la realtà sociale, è un
mezzo per costruire ipotesi utili per pianificare l'intervento.

2.5.1. Le fasi del processo metodologico

Tali fasi non possono prescindere dal momento dell'accoglienza e dell'ascolto della
domanda della persona.

L'attenzione posta dalle moderne politiche ai servizi di prima accoglienza e di ascolto


(segretariato sociale) può indurre a delegare ad altri la fase di accoglienza e ascolto, che
sono prioritari e dovranno essere un continuum della relazione.
Il procedimento metodologico si realizza in un ordine logico e sequenziale e si divide in
fasi che, nella pratica, possono fondersi o sovrapporsi.

Le prime due fasi corrispondono al cosiddetto contesto informativo, la terza al contesto


valutativo, la quarta al contesto progettuale/contrattuale, la quinta e la sesta al contesto di
trattamento, e l'ultima al contesto valutativo/conclusivo.

Le fasi si possono elencare secondo un ordine logico e sequenziale:


1. Accoglienza della domanda e identificazione del problema;
2. Studio e analisi della situazione;
3. Valutazione della situazione;
4. Definizione ed elaborazione del progetto di intervento e stesura del contratto;
5. Attuazione del piano di intervento;
6. Valutazione dei risultati;
7. Chiusura dell'azione.

1. Accoglienza della domande e identificazione del problema (fase conoscitivo-


descrittiva

E' in questa fase che viene definito l'oggetto di analisi attraverso l'osservazione e
l'interpretazione dei dati raccolti.

È in questa fase che avviene il primo incontro con la persona e con la famiglia, che
l'assistente sociale si adopererà per mettere a proprio agio.
Sarà necessario chiarire se la persona si è rivolta spontaneamente al servizio o se è stata
inviata da altri individui, operatori o istituzioni.
Infatti, è certamente maggiore la collaborazione di coloro che si presentano al servizio
spontaneamente o su suggerimento di un amico o un familiare rispetto a quella di
coloro che sono stati inviati da altri servizi o coattivamente dall'autorità giudiziaria.

In quest'ultimo caso il rapporto tra la persona e l'assistente sociale avrà una doppia
valenza: di aiuto ma più marcatamente di controllo (in questo caso precisando che è
tenuto a relazionare l'andamento della situazione all'autorità inviante).
A questo punto l'assistente sociale deve identificare il bisogno della persona allo scopo
di verificarne la pertinenza con il proprio servizio e le risorse disponibili, fornendo in
caso contrario le informazioni per inviare la persona al servizio competente.

2. Studio e analisi della situazione (fase descrittiva)

L'assistente sociale raccoglie tutte le informazioni sulla situazione della persona per
selezionare quelle significative all'approfondimento delle condizioni della persona e
della situazione problematica, evidenziando i tentativi che la persona ha messo in atto
per migliorare la situazione di disagio.
Il principale strumento di raccolta delle informazioni per fornire una valutazione è il
colloquio professionale.

L'assistente sociale a questo punto deve riflettere sulle informazioni di cui è a


conoscenza, coinvolgendo la persona stessa, nell'analisi della situazione per avviare un
processo di collaborazione.
Dovranno essere evidenziate in questa fase le risorse disponibili sia delle persone e del
loro contesto di vita sia del servizio di appartenenza dell'assistente sociale.

In tal modo la presa in carico si realizza compiutamente.


La presa in carico rappresenta il mandato formale e istituzionale per prendersi cura
della persona e della sua situazione problematica, l'assistente sociale ne diventa il
referente e ne assume sia le responsabilità professionali che di ordine amministrativo.
La presa in carico può essere coatta per mandato dell'autorità giudiziaria.

3. Valutazione della situazione (fase valutativa)

Vengono valutati i dati, individuati gli obiettivi e formulate ipotesi per la ricerca di
strategie attraverso un confronto con le prospettive teoriche e con i modelli di
riferimento.
È essenziale escludere dalla valutazione professionale qualsiasi tipo di giudizio morale,
pertanto essa dovrà essere formulata attraverso uno studio ponderato della situazione,
ricostruendo la storia della persona e della sua famiglia attuale e di origine.

4. Definizione ed elaborazione del progetto di intervento e stesura del contratto (fase


decisionale attuativa)
Vengono prese decisioni e definito un piano di azione.
Si fissano degli obiettivi e si monitora il piano d'azione per valutarne la congruenza.

Il piano di lavoro o progetto deve comprendere:


• le strategie operative;
• i tempi di realizzazione dei traguardi intermedi e del progetto complessivo;
• costi per l'organizzazione e per la persona/utente;
• l'indicazione delle persone e delle organizzazioni coinvolte;
• risorse disponibili e attivabili (dall'ente, dalla comunità, ecc);
• indicatori di verifica dei risultati di volta in volta raggiunti.

L'elaborazione del piano di intervento dovrà scaturire dalla collaborazione tra


l'assistente sociale e la persona, in un patto di reciprocità: la definizione degli impegni
reciproci avviene attraverso il contratto, cioè un accordo tra le due parti in cui vengono
stabilite regole da rispettare e azioni da eseguire.
Il contratto, oltre ad attivare l'autodeterminazione della persona, serve all'assistente
sociale per valutare il percorso effettuato e, inoltre, chiarisce le reciproche aspettative,
definendo cosa l'assistente sociale può fare e quali opportunità può generare.

5. Attuazione del piano di intervento


Viene attuato il progetto di intervento attraverso una serie di attività e specifiche
tecniche (colloqui, attivazioni reti ecc).

6. Valutazione dei risultati (fase verifica)

Vengono verificati i risultati raggiunti e l'efficacia delle strategie attuate.


La valutazione dei risultati non avviene unicamente alla fine dell'azione sull'insieme
degli interventi professionali, al contrario è una “valutazione di percorso”,
un'osservazione costante che misura gli effetti possibili del progetto di intervento
complessivo nelle sue diverse tappe.
Solo l'attuazione di un continuo feedback permette, infatti, di ritornare alle fasi
precedenti qualora siano intervenute carenze, incertezze, lacune o sia necessario
cambiare lo stesso obiettivo stabilito.
La fase finale dovrà, in ogni caso, prevedere un momento di verifica specifico che si
attuerà ripercorrendo tutto il piano di lavoro, confrontando gli obiettivi prefissati con i
risultati ottenuti anche rispetto al miglioramento delle “condizioni determinanti” del
contesto di vita e del beneficio realmente ottenuto dalla persona anche in termini di
dipendenza dai servizi.

7. Chiusura dell'azione (fase di conclusione)

Conclusione del piano di azione o eventuale formulazione di nuovi piani di fronte a


valutazioni negative.
La fine dell'intervento professionale può avvenire per il raggiungimento dell'obiettivo o
per la conclusione del rapporto professionale specifico.

2.5.2. Il progetto individuale di intervento

L'operatività dell'assistente sociale si traduce in un metodo di lavoro per progetti dove


l'operatore predispone, insieme alla persona, un piano assistenziale personalizzato
finalizzato a un miglioramento della qualità della vita e non più solo a soddisfare un
determinato bisogno.

È una modalità di lavoro che ben si attaglia a principi quali personalizzazione,


autodeterminazione, pluridimensionalità e globalità della presa in carico ed è sempre
più richiesta dall'impostazione di un welfare mix locale che esige la partnership di
risorse istituzionali e comunitarie, formali ed informali.
Il progetto personalizzato di intervento rappresenta la soluzione negoziale e processuale
per lo più utilizzata in ambito sociosanitario per affrontare e prendersi cura di un
bisogno complesso di un individuo.
Il progetto deve fondarsi sulla negoziazione continua del percorso, delle sue tappe e dei
tempi per raggiungerle e la negoziazione deve sempre attuarsi con le persone, per
trovare uno spazio comune nel quale si co-definiscono e con-dividono i soggetti che
possono concorrere alla cura, gli obiettivi da perseguire, le risorse da mettere in campo,
i tempi entro i quali raggiungere le mete prefissate, le verifiche utili a modificarlo
nell'evoluzione del progetto stesso.

Il progetto individualizzato è un percorso cognitivo che si caratterizza per:


• parzialità: valorizzazione dei diversi punti di vista;
• co-costruzione di ipotesi e strategie;
• flessibilità: aggiornamento e modifica di obiettivi e scelte operative;
• ampliamento delle opportunità: offerta alle persone di una varietà di alternative;
• fattibilità: analisi realista di vincoli (economici, organizzativi, temporali, ecc) e
risorse;
• co-progettazione con tutti gli attori coinvolti nel progetto e con le persone e/o la
sua rete;
• confrontabilità e riproducibilità;
• intenzionalità: il percorso è possibile se è voluto da tutti gli attori;
• verificabilità e valutabilità.

Il progetto individualizzato pone l'attenzione sulla persona, nel suo contesto, con le sue
molteplici dimensioni cognitivo-comportamentali, funzionali, organiche, ambientali e
socio-relazionali.
I bisogni, infatti, sono derivazioni dell'insieme di queste dimensioni; le parti mancanti,
pertanto, possono essere adeguatamente affrontate solo se i bisogni vengono affrontati
tenendo conto della persona che li esprime.
Il riferimento concettuale di una progettazione individualizzata si ritrova nella
classificazione ICF che evidenzia l'impostazione di un approccio integrato che prenda
in considerazione gli aspetti contestuali della persona permettendo la correlazione tra
stato salute e ambiente, arrivando a definire la disabilità come una condizione di salute
in un ambiente sfavorevole, evidenziando non quello che manca ma una scelta di
valutazione sullo stato di salute.

Per tanto il progetto:


• assicura la differenziazione delle attività e delle prestazioni;
• impedisce la predisposizione di interventi standardizzati;
• integra e promuove le potenzialità/capacità residue della persona;
• integra le risorse delle reti comunitarie;
• assicura la verifica e il controllo degli interventi di ciascuno;
• assicura la condivisione e la responsabilità dei risultati.

Il processo metodologico si caratterizza per l'analisi multifattoriale e/o


multidimensionale del bisogno che deve considerare la pluralità delle dimensioni della
persona nella sua storia, nel suo contesto socio-ambientale, familiare e relazionale.

I progetti individualizzati prevedono una documentazione integrata, e i passaggi


fondamentali per garantire una riuscita positiva sono quelli della valutazione; si deve
valutare, infatti, nel corso del processo per evidenziare la praticabilità e la validità del
progetto stesso.
Un fattore costitutivo del lavoro per progetti è la valutazione di efficacia che può
rilevare se i cambiamenti avvenuti sono quelli attesi.

3 La relazione professionale di aiuto

3.1. La comunicazione umana

Comunicare significa “rendere comune” nel senso sia di far sapere/conoscere qualcosa
a qualcuno sia di mettersi in relazione con altri.
Ogni comunicazione è uno scambio sociale poiché ogni segno è leggibile solo
all'interno di un'esperienza comune o di un sistema basato su consuetudini culturali
comuni.

Potremmo quindi definire la comunicazione come “uno scambio interattivo osservabile


fra due o più partecipanti, dotato di intenzionalità reciproca e di un certo livello di
consapevolezza, in grado di far condividere un determinato significato sulla base di
sistemi simbolici e convenzionali di significazione e di segnalazione secondo la cultura
di riferimento”.
La comunicazione è, pertanto, un processo a spirale con caratteristiche di reciprocità in
cui le informazioni inviate da un emittente a un destinatario producono delle
retroazioni che ritornano come nuove informazioni al primo interlocutore, che diventa
nuovamente potenziale emittente di nuove informazioni.

Gli elementi fondamentali di ogni processo comunicativo sono:


• l'emittente: è il soggetto che comunica il messaggio;
• il ricevente o destinatario: è il soggetto che riceve il messaggio;
• il messaggio: è il contenuto di ciò che si comunica;
• il codice: è sistema di segni che si usa quando si comunica;
• un trasmittente: ovvero il canale scelto per trasmettere il messaggio;
• la codifica: è il processo attraverso cui l'emittente trasforma idee e immagini
mentali in un messaggio comunicabile attraverso il codice;
• la decodifica: è il processo inverso alla codifica, attraverso il quale il destinatario
trasforma attraverso il codice le idee, le immagini mentali e i concetti che gli
arrivano dall'emittente;
• il feedback: è l'interscambio che avviene tra ricevente ed emittente, cioè
l'informazione di ritorno che permette all'emittente di percepire se il messaggio è
stato compreso dal destinatario;
• il contesto/ambiente: è il luogo fisico o sociale dove avviene la comunicazione ed
influisce sulla comunicazione stessa incentivando o al contrario disincentivando
lo scambio interattivo.

Il processo comunicativo è un sistema aperto in continua interazione con l'ambiente


nel quale si realizza, perché in esso intervengono stimoli esterni (input) e da esso
partono stimoli che possono influenzare l'ambiente esterno (output).
A livello psicologico la comunicazione è stata studiata in particolar modo da
Watzlawick, della scuola di Palo Alto, che considera tutto il comportamento umano
come un atto comunicativo e, pertanto, individua nel primo assioma che “non si può
non comunicare”.
Non può esistere cioè una non-comunicazione in quanto non può esistere un non-
comportamento, sottolineandosi con questo assioma la natura intrinsecamente sociale,
relazionale e comunicativa degli esseri umani: anche l'isolamento, il non voler
interagire, è una forma di comunicazione che viene recepita e interpretata dagli altri in
modo preciso.
Nel secondo assioma Watzlawick asserisce che “ogni comunicazione ha un aspetto di
contenuto ed uno di relazione”.
Infatti in ogni scambio comunicativo troviamo un messaggio di contenuto che si
riferisce alle informazioni che gli interlocutori si scambiano circa l'oggetto della loro
comunicazione intenzionale, che utilizza sia il linguaggio verbale che non verbale, il
quale esprime sempre qualcosa sulla relazione tra i due interlocutori.
Il messaggio di relazione è quello che si riferisce alle informazioni che gli interlocutori
si scambiano sulle loro persone, cosa è l'uno per l'altro e viceversa, e che utilizza il
linguaggio non verbale.
Il messaggio di relazione generalmente non è l'oggetto della comunicazione ma ne
costituisce lo sfondo e influisce notevolmente sul contenuto.
Il contenuto può esprimersi in forma verbale e non verbale ed è quest'ultimo che
definisce la relazione tra i due interagenti.
Pertanto in una comunicazione può esserci accordo sul contenuto ma confusione sul
tipo di relazione, che sarà, quest'ultima, ulteriormente chiarita dal contesto in cui
avviene la comunicazione.
La metacomunicazione (comunicazione sulla comunicazione) servirà a chiarire la
relazione e a far sì che la comunicazione/relazione sia sana ed efficace.

I messaggi di relazione possono essere di tre tipi:


• conferma: per me tu vali;
• rifiuto: per me tu non vali;
• disconferma: per me non esisti.
Il terzo assioma afferma che “la natura di una relazione dipende dalla punteggiatura
delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti”: quando si comunica si è inseriti in
un circolo che afferisce a una logica di tipo sistemico circolare-retroattiva (feedback):
ogni evento è causa ma anche effetto di altri eventi ed è impossibile stabilirne l'origine.
Nel quarto assioma si afferma che “tutti gli scambi comunicativi sono simmetrici o
complementari a seconda che siano basati sull'eguaglianza o sulla differenza”.
La relazione simmetrica si basa su modelli in cui un interlocutore rispecchia il
comportamento dell'altro; la relazione complementare, invece, si fonda su modelli in
cui un interlocutore completa il comportamento dell'altro.

3.1.1. La comunicazione verbale e non verbale

Per “comunicazione verbale” si intende quella che usa il canale verbale per comunicare
(linguaggio orale o scritto).
È sempre intenzionale, cioè è espressione di una precisa volontà di colui che emette il
messaggio, anche se talvolta non c'è consapevolezza dell'intenzione.
Per “comunicazione non verbale” si intendono tutte quelle risposte che non possono
essere descritte come parole espresse in modo manifesto, ed assume una particolare
rilevanza nelle relazioni interpersonali: consente di cogliere la congruenza fra ciò che la
persona dice con la persona e ciò che invece esprime con il corpo.
È spesso inconsapevole ed è legata all'apprendimento sociale e alle relazioni che la
persona instaura durante tutto l'arco della vita.
Tra i comportamenti non verbali si possono indicare:
• comportamenti cinesici: gesticolazioni, movimenti del corpo, espressioni facciali,
postura.
Possono a loro volta essere distinti in diverse categorie:
• comportamenti emblematici: comportamenti non verbali il cui significato
simbolico è perfettamente definito all'interno di una determinata cultura (es.
linguaggio gestuale dei sordomuti), sono sempre coscienti;
• comportamenti illustrativi: correlati al linguaggio verbale o che lo accompagnano
direttamente, servono a illustrare ciò che viene comunicato verbalmente
(accentuano o sottolineano una frase, indicano un oggetto presente o assente,
ecc) e sono coscienti, ma in misura minore dei precedenti;
• display affettivi: le espressioni facciali che indicano gli stati affettivi.
Possono essere né intenzionali né coscienti: spesso sottolineano ciò che viene
detto verbalmente ma possono anche contraddirlo;
• comportamenti di regolazione: azioni non verbali che sostengono e regolano
l'alternarsi del discorso tra due persone, consistono principalmente in
movimenti oculari e della testa (segnalano di ripetere, di continuare ecc);
• comportamenti di adattamento: si sviluppano durante l'infanzia come sforzi
adattivi nel tentativo di soddisfare bisogni, eseguire azioni, controllare emozioni
ecc. (ad esempio i movimenti delle gambe possono rivelare residui mascherati di
aggressività o di fuga) e chi li compie ne è del tutto inconsapevole.

Altri comportamenti non verbali:


• caratteristiche fisiche: rimangono relativamente immodificate nel periodo
dell'interazione e hanno in comune il fatto di essere importanti stimoli non
verbali non legati ai movimenti che incidono sulla qualità della relazione;
• paralinguaggio: ci si riferisce al modo in cui un messaggio verbale viene emesso e
non al suo significato.
Può essere distinto in:
1. qualità della voce (tono, ritmo del discorso);
2. vocalizzazioni (ridere, piangere, sospirare);
3. qualificatori vocali (intensità della voce, modo di emettere le parole);
4. segregati vocali (interlocuzioni “Uhm”, “Ah ah”);
• prossemica: lo studio dell'uso che l'uomo fa del suo spazio personale e sociale e
della percezione che ne ha;
• uso di artefatti: tutti quegli oggetti la cui manipolazione o contatto possono
partecipare alla trasmissione di messaggi non verbali.

Anche i fattori ambientali rilevano nella comunicazione, pur senza farne parte
direttamente.
I segnali non verbali si situano su tre differenti livelli funzionali:
• definiscono, condizionano e limitano il sistema comunicativo: tempo, luogo e
situazione possono dare ai soggetti che interagiscono delle indicazioni su quali
saranno le interazioni prevedibili e su qual è il contenuto più appropriato della
comunicazione;
• contribuiscono a regolare il sistema, indicando la gerarchia e la priorità tra gli
interlocutori, fornendo metacomunicazione e feedback;
• comunicano il contenuto, a volte in modo più efficiente dei segnali linguistici,
ma per lo più in maniera complementare e ridondante rispetto al flusso verbale.

Il comportamento non verbale si manifesta rispetto alla comunicazione verbale


secondo sei funzioni:
• ripetizione: si ripete semplicemente quanto viene detto a livello verbale;
• contraddizione: il messaggio verbale contraddice quello non verbale (in questo
caso è opportuno dare maggiore credibilità a quelli non verbali, più spontanei);
• sostituzione: il comportamento non verbale può sostituire quello verbale;
• complementazione: il comportamento non verbale modifica o integra il
messaggio verbale;
• accentuazione: comportamento non verbale accentua il messaggio verbale;
• relazione e regolazione: il comportamento non verbale viene utilizzato per
regolare il flusso comunicativo tra i partecipanti all'interazione (es, per
controllare se l'altro presta attenzione al discorso).
3.1.2. I disturbi nei processi comunicativi e le strategie per facilitare la
comunicazione

Si definisce rumore qualsiasi interferenza o barriera che impedisce o disturba la


comunicazione durante le fasi del processo comunicativo.
Poiché la comunicazione è uno scambio interattivo, si ritiene che nel corso di tali
processi gli interlocutori attivino delle competenze per il trattamento e l'elaborazione
delle informazioni stesse e ciò dà luogo a un'interpretazione.
Il messaggio può essere male organizzato, troppo prolisso o troppo stringato; il
ricevente può essere distratto, o il canale trasmissivo scadente.
Persone con caratteristiche, orientamenti e reti sociali di appartenenza diversi, quindi,
interpretano gli stessi contenuti in modo molto differente.
Poiché la mente di ciascuno elabora i messaggi che riceve secondo le proprie “mappe
del mondo”, la comunicazione è il prodotto del vissuto del ricevente e quello che
comunichiamo, in realtà, è ciò che l'altro ha capito e non quello che noi pensiamo di
aver comunicato.
Esistono diversi tipi di barriere comunicative, causate da:
• fattori oggettivi, generalmente legati al canale: rumori, interferenze;
• fenomeni psicologici e/o percettivi;
• insufficienza di informazioni.
Alcuni tipi di barriere sono:
• Modo in cui il messaggio viene percepito: la percezione umana è condizionata
dall'esperienza e fa spesso ricorso a stereotipi, influenzando la comunicazione;
• Percezione selettiva: barriera che riguarda il modo in cui gli schemi di
riferimento limitano il modo delle persone di percepire gli eventi, le situazioni,
gli altri e gli oggetti; l'individuo, spesso, non riesce ad afferrare nella sua interezza
la situazione in cui si trova in un determinato momento ma presta attenzione a
determinati aspetti e non ad altri;
• status di chi comunica: il messaggio viene valutato secondo le caratteristiche di
colui che lo emette e soprattutto secondo la sua attendibilità, che dipende
soprattutto dal grado di “competenza” e di sincerità che a quella persona viene
attribuito da colui che lo riceve;
• carenze d'ascolto: molte persone non pongono una reale attenzione;
• imprecisioni di linguaggio: molto spesso una parola ha significati diversi;
• malintesi linguistici: la varietà delle culture e dei linguaggi presenti oggigiorno
rende più complesso comunicare;
• fenomeno della saturazione: può dipendere dall'eccessivo affaticamento del
ricevente, dalla perdita di informazioni dovuta alla lunghezza del messaggio, ecc.

Le barriere più rilevanti sono quelle di carattere psicologico, tra cui la distrazione.
Parry, nel 1967, aveva enumerato sette barriere che impediscono o riducono
l'accuratezza dell'informazione:
• la limitatezza delle capacità del ricevente;
• la distrazione;
• il presupposto non formulato;
• l'incompatibilità degli schemi, dei significati;
• l'influenza di meccanismi in parte inconsci, in parte coscienti;
• la presentazione confusa;
• la mancanza di canali di comunicazione.

Più avanti, lo stesso autore individua quattro tipi di distrattori:


• lo stimolo concorrente: in situazioni di rumore fisico o in un ambiente troppo
caldo o troppo freddo, l'attenzione del soggetto può essere rivolta più agli
elementi disturbanti che al messaggio;
• la tensione ambientale;
• la tensione del soggetto;
• l'ignoranza del mezzo di comunicazione (ad es una conversazione in lingua
straniera).

Altri distrattori emergono quando una persona parla attraverso presupposti che non
ritiene necessario rendere espliciti, dando per scontato che l'interlocutore sia a
conoscenza dell'argomento trattato, o nel caso dell'incompatibilità degli schemi,
quando cioè si ritiene che lo schema di riferimento dell'altro rispecchi il proprio.
Alcuni “rimedi” ai rischi di distorsioni comunicative sono:
• sul piano delle modalità comunicative: esprimere con precisione semantica e
sintattica il proprio pensiero, accompagnando le parole con i gesti, così da
renderle più significative;
• sul piano personale: dare la precedenza ai fatti piuttosto che alle opinioni ed
evitare i giudizi di merito; aumentare costantemente la conoscenza di sé per non
essere vittima di pregiudizi; tendere a una maggiore empatia con l'interlocutore,
riconoscendo a quest'ultimo la possibilità di avere un'altra visione dei problemi;
• sul piano psico-sociologico: definire chiaramente il proprio ruolo nel contesto in
cui si effettua la comunicazione e l'obiettivo che si desidera perseguire;
• riguardo al ricevente: essere disponibile alla comunicazione; avere capacità di
ascolto; capire anche i significati simbolici del messaggio; tentare di uscire dai
propri schemi di riferimento per identificarsi con quelli dell'emittente.

Saper comunicare efficacemente significa:


• fare attenzione al contenuto del messaggio verbale;
• osservare i messaggi non verbali dell'interlocutore;
• fare attenzione alla congruenza tra messaggi verbali inviati e quelli non verbali;
• adattare il linguaggio all'interlocutore per evitare distorsioni;
• controllare il tono della voce;
• controllare le pause e la velocità dell'eloquio;
• controllare la postura, la mimica, la partecipazione emotiva.

3.2. Il colloquio professionale di servizio sociale

Il colloquio professionale nel servizio sociale rappresenta il mezzo privilegiato attraverso


il quale l'assistente sociale entra in relazione con la persona.
Assume il valore di tecnica specifica con caratteristiche peculiari che lo differenziano
dal colloquio utilizzato da altre professioni di aiuto.
È volto a: instaurare una relazione significativa con la persona, raccogliere informazioni
utili alla conoscenza della situazione problematica, formulare valutazioni professionali,
progettare interventi concertati e condivisi con la persona e verificarne i risultati.

Il colloquio si realizza e matura gradualmente attraverso l'incontro fra l'assistente


sociale e la persona e/o le persone che si rivolgono ad essa.
È un “dialogo speciale dove si incontrano ruoli precisi e diversi, ma entrambi attivi e
dove si trovano regole definite dal contesto stesso in cui avviene il colloquio stesso,
regole che vanno esplicitate per essere condivise”.
La complementarietà di base (l'assistente sociale per la sua collocazione istituzionale
assume una posizione “up”) che connota il colloquio dell'assistente sociale, è legata alla
responsabilità della conduzione del colloquio stesso e alla consapevolezza dell'operatore
di finalizzarlo verso una relazione di aiuto.
Una buona parte del colloquio, pertanto, dovrà essere improntata all'ascolto dell'altro,
offrendo uno spazio adeguato al suo modo di presentarsi e di presentare i suoi
problemi.
Dare spazio all'altro significa porsi in un atteggiamento di chi vuole capire e non di chi
ha la soluzione pronta in qualsiasi situazione; capire l'altro, poi, significa mettersi nella
prospettiva della persona utente, cercando di gestire i propri pregiudizi e sentimenti
negativi.
Il colloquio, quale principale veicolo di conoscenza tra l'assistente sociale, la persona e
il servizio, è lo strumento principale attraverso il quale l'assistente sociale effettua
un'analisi approfondita della situazione globale dell'individuo, tenendo in
considerazione anche il suo contesto sociale e relazionale.
Il colloquio di servizio sociale è un incontro formalizzato e deve avvenire
preferibilmente su appuntamento; ciò per garantire uno spazio di tempo adeguato e
sufficiente per dedicare la necessaria attenzione ai temi presentati dalle persone.

3.2.1. Differenze tra il colloquio di servizio sociale professionale e altri tipi di


comunicazioni

Il colloquio di servizio sociale deve essere centrato sulla persona che si rivolge al
servizio, non deve essere totalmente direttivo ma neppure lasciato al caso.

Colloquio e conversazione

Come analizzato da Kadushin, entrambi questi tipi di comunicazioni implicano uno


scambio sia verbale sia non verbale, ma nel colloquio di servizio sociale professionale,
l'interazione è volta a raggiungere uno scopo scelto coscientemente, un obiettivo.
È proprio sull'obiettivo che l'assistente sociale stipula il contratto con la persona.
Il contenuto del colloquio deve essere scelto per facilitare il raggiungimento
dell'obiettivo stesso, in una conversazione, invece, gli argomenti possono essere vari e
scollegati tra di loro e l'interazione non ha obiettivi definiti.
Per raggiungere lo scopo, l'assistente sociale deve assumersi la responsabilità di dirigere
il colloquio, che è “un incontro formale organizzato, per cui si stabiliscono un
momento, un luogo ed un periodo di tempo definiti, al contrario di quanto succede
nella conversazione”.
Nel colloquio si dovranno affrontare soprattutto fatti e sentimenti spiacevoli; è un
mezzo per esplicitare il processo d'aiuto e, pertanto, deve rendere possibile sia
l'emersione del problema, sia la sua messa a fuoco.
Rispetto alla conversazione, quindi, richiede una struttura più formale, una divisione
dei ruoli chiaramente definita, un diverso insieme di norme che regolano il processo di
interazione (oltre al fatto che l'interazione è orientata ad uno scopo conscio e
reciprocamente accettato)

Colloquio e discussione

In una discussione i partecipanti all'interazione cercano di sostenere le proprie ipotesi


ed ogni partecipante è chiamato di volta in volta ad “attaccare” o a “difendersi” in una
relazione alternativamente di “up”/”down” dove non si potrà mai avere una
comprensione tra i partner.
Nel colloquio di servizio sociale professionale, invece, è sempre l'assistente sociale che
assume una posizione complementare (up) rispetto alla persona; è quest'ultima, infatti,
che parla di sé mentre l'assistente sociale deve formulare delle domande per riuscire a
comprenderne la situazione.
Il contesto in cui si svolge il colloquio di servizio sociale professionale è quindi di
comprensione dell'altro e di empatia (a differenza di una discussione).

Colloquio e intervista

L'intervista è orientata a rilevare opinioni, atteggiamenti, comportamenti


dell'intervistato e non a produrre un cambiamento.
Il contesto, dunque, non è di comprensione empatica ma soltanto di interesse per ciò
che l'intervistato dice di sé.
Nel colloquio di servizio sociale, invece, l'assistente sociale deve saper porre le domande
per produrre un cambiamento nella persona, porsi in un atteggiamento di ascolto
empatico, essenziale per stabilire una relazione d'aiuto efficace con l'altro.

Colloquio e interrogatorio

Nell'interrogatorio si presuppone una situazione di inferiorità dell'interrogato, le


domande sono solitamente di tipo accusatorio e inducono una reazione di difesa
nell'altro, in un contesto di solito ostile.
Nel colloquio di servizio sociale, invece, l'assistente sociale deve saper porre le domande
in modo che la persona non si senta “sopraffatta” e “accusata” ma capita e compresa,
senza essere giudicata per la propria situazione.

Colloquio e confessione

Il contesto comunicativo nel quale avviene una confessione implica sempre, da parte
del confessore, un giudizio di tipo moralistico.
Nel colloquio professionale di servizio sociale è essenziale, invece, non giudicare.

3.2.2. Caratteristiche e fasi del colloquio

Il colloquio professionale è caratterizzato innanzitutto dalla presenza di due persone, il


conduttore e l'interlocutore.
Il conduttore è l'assistente sociale, che ha la responsabilità professionale di dirigerlo e
di organizzare un setting che possa facilitare lo sviluppo di una relazione empatica.
L'interlocutore è invece la persona che si presenta al servizio sociale.
Le caratteristiche personali dell'interlocutore, così come quelle del conduttore,
influenzano e incidono sull'andamento del colloquio e sulla relazione che si instaurerà
tra i due partecipanti.

Il colloquio rappresenta la fonte primaria per raccogliere le informazioni socio-


economiche e il mezzo attraverso il quale si arriva ad una valutazione professionale.
Il colloquio deve avere dei tempi (il tempo del processo d'aiuto), degli spazi (un setting:
l'ufficio dell'assistente sociale, l'abitazione o altri luoghi di vita della persona), un
contenuto (l'aiuto centrato sulla persona).
Molto importante è il primo colloquio, in quanto, generalmente, la sua efficacia
contrassegna positivamente o negativamente la relazione che si sta instaurando.

Didatticamente è possibile suddividere il colloquio in diverse fasi:


1. La fase dell'accoglienza: serve a mettere a proprio agio la persona; è una fase di
“socializzazione” che non deve essere né troppo lunga né troppo breve, e che
consente di conversare brevemente su argomenti generali che permettano alla
persona di familiarizzare con l'assistente sociale.
L'inizio del colloquio vero e proprio si apre con frasi più centrate a chiarire la
propria funzione e la necessità di una maggiore conoscenza: si porranno
domande, alcune più generiche e altre più personali, per ricostruire una
biografia personale e il contesto familiare e di vita in modo da contestualizzare
gli eventi significativi e le connessioni con i problemi e le difficoltà insorte.
L'assistente sociale dovrà anche analizzare attentamente l'invitante, ovvero chi ha
invitato a colloquio la persona, per valutare la reale motivazione della persona
stessa al cambiamento, che sarà maggiore qualora si sia presentata
spontaneamente.
2. La fase di sviluppo: è il fulcro del colloquio; vengono affrontati gli argomenti sui
quali i due interlocutori si sono accordati.
L'assistente sociale deve cercare di stimolare la persona a parlare di sé e usare la
sua abilità per guidare l'interazione verso gli scopi prefissati.
L'assistente sociale, inoltre, ha la responsabilità che l'interazione emotiva sia
efficace e soddisfacente e che si sviluppi e permanga una relazione positiva,
dovrà quindi condurre sapientemente l'interazione sapendo affrontare gli
argomenti spiacevoli se possono contribuire al raggiungimento dell'obiettivo.
Durante un colloquio può essere necessario cambiare argomento, tenendo però
conto che lo spostamento continuo di tecnica può significare che l'assistente
sociale ha scarsa abilità nella conduzione del colloquio e incertezza sugli
obiettivi.
L'ascolto durante è il colloquio è molto importante; è la capacità di sentire ciò
che l'altro racconta con empatia; attraverso l'ascolto si può riprendere ciò che è
stato detto dall'interlocutore per farlo riflettere sui contenuti e per dimostrare
partecipazione attiva a ciò che ha detto usando le stesse parole.
L'assistente sociale mentre ascolta deve collegare quanto la persona dice per
impostare le ipotesi sulle quali potrà proporre alla persona il progetto di
intervento.
3. La conclusione del colloquio: durante il colloquio, soprattutto se sono stati
affrontati argomenti carichi di tensione emotiva, sarà necessario attenuarne
l'intensità prima della conclusione.
A tale scopo l'assistente sociale dovrà:
• ricapitolare brevemente i temi trattati durante il colloquio;
• ripuntualizzare il contratto, i problemi da risolvere, i passi da compiere, le
procedure da seguire.
Anche al termine del colloquio può essere necessario chiudere l'incontro con
una breve conversazione su temi generali meno pertinenti con lo scopo
individuato, per dare modo alla persona di riprendere padronanza di sé.

I colloqui successivi al primo dovranno avere una continuità tematica: l'assistente


sociale deve assumersi la responsabilità di dirigere i colloqui, avendo sempre chiaro lo
scopo e il metodo per raggiungerlo.
Il colloquio può avvenire anche attraverso il telefono: talvolta può risultare asettico per
la mancanza di vicinanza con la persona, tuttavia, proprio questa assenza fisica può
facilitare la persona con il problema, evitandole gli imbarazzi e l'emotività del primo
incontro.
Il telefono, inoltre, può diventare un elemento di disturbo: rispondere alle telefonate
mentre si conduce il colloquio significa inviare all'interlocutore messaggi di squalifica.

3.2.3. Le tecniche per la conduzione di un colloquio

L'incontro per un colloquio deve essere sempre formalmente organizzato, sia


nell'orario, sia nel setting.
Iniziare con una breve conversazione iniziale serve a mettere a proprio agio la persona.

L'assistente sociale dovrà mostrare interesse verso la persona non solo prestandole la
dovuta attenzione, ma anche prendendo appunti su quanto viene detto.
Le espressioni di interesse possono essere anche non verbali, come ad esempio
atteggiamenti di consenso e di partecipazione che danno impulso al flusso
comunicativo (“sì, certo”, “capisco”).
Qualora il colloquio sia condotto con due o più persone contemporaneamente (coppia,
famiglia), l'assistente sociale dovrà vigilare sul proprio e altrui linguaggio non verbale
per evitare strumentalizzazioni e alleanze inopportune.

Ascoltare è la tecnica fondamentale in un colloquio professionale di servizio sociale.


L'ascolto deve essere sempre empatico, attento e partecipe perché solo così è possibile
mostrare interesse e disponibilità verso l'altro.
Ascoltare e non giudicare sono, infatti, le parole chiave che l'assistente sociale deve
sempre tenere presente, evitando atteggiamenti e comportamenti moralistici.
Ascoltare l'altro, con uno sforzo finalizzato a capirlo, significa implicitamente
comunicargli la nostra stima e la nostra fiducia nelle sue possibilità e risorse interne.
L'ascolto è soprattutto uno strumento di gestione relazionale, perché attraverso di esso
si valorizza la persona.
Nell'ascolto attivo, quindi, l'attenzione viene centrata non tanto su sé stessi e sulle
proprie modalità espressive, ma sull'interlocutore e sulle sue reazioni.

Di fronte a una persona che è in relazione con noi, abbiamo tre possibili alternative:
• accettare la sua comunicazione
• rifiutarla
• disconfermare o squalificare la persona;

Le prime due forme equivalgono all'ascolto dell'interlocutore, sebbene con esiti


differenti.
Nel primo caso ci si accorda su una comune e condivisa definizione del problema e
della relazione, nel secondo caso si mette in discussione la proposta dell'altro, dopo
averlo ascoltato.
Nella disconferma il messaggio che si manda all'altro è di squalifica in quanto persona:
è come se gli si dicesse “tu non esisti, non conti, non vali”.
Sul piano del comportamento la squalifica può assumere varie forme: contraddirsi,
guardare altrove, fare altro mentre si sta parlando, non accorgersi di ciò che l'altro ha
detto o fatto.

Durante un colloquio è molto importante che l'assistente sociale sappia osservare tutto
ciò che non viene detto ma si manifesta con il comportamento non verbale.
Tale osservazione serve all'assistente sociale per incrementare le informazioni sulla
persona e quindi formulare una valutazione professionale corretta.

Ascolto e osservazione rappresentano le capacità base per la gestione delle relazioni


interpersonali e per stabilire rapporti costruttivi.
Sono momenti essenziali sia per l'acquisizione di informazioni sui problemi delle
persone al fine di capirne meglio le difficoltà e le motivazioni al cambiamento, sia per
fornire una prima risposta, basata sulla comprensione, alle stesse difficoltà.
Anche l'interpretazione del silenzio è importante.

Un'altra tecnica molto importante è la chiarificazione.


È spesso necessario chiedere chiarimenti qualora non si sia ben compreso ciò che è
stato detto, ma anche per sottolineare alcuni aspetti importanti e far riflettere
sull'argomento.
L'assistente sociale deve esprimere con parole diverse ciò che è stato detto dalla
persona, magari in modo confuso, chiarificando il concetto.
L'assistente sociale utilizza anche la tecnica della restituzione, cioè restituisce al suo
interlocutore i messaggi che da lui ha ricevuto, aiutandolo a rivederne i contenuti, i
sentimenti, le riflessioni e i significati seguendo i tempi della persona, senza procedere
frettolosamente e dandole il tempo di riflettere.
Dopo aver raccolto e restituito alla persona i diversi elementi, l'assistente sociale dovrà
operare una selezione dei contenuti del colloquio, metterà in ordine la sequenza degli
eventi raccontati, ricomponendo la situazione ed elaborandone una sintesi.
L'assistente sociale, durante il colloquio, per chiarire al suo interlocutore cosa intende
dire utilizza le metafore che uniscono un messaggio semplice a un'immagine visiva.
Questo linguaggio semplice fatto di immagini permette di comunicare messaggi anche
complessi che possono essere compresi da tutti.

Anche ricapitolare quanto è stato detto è fondamentale.


La ricapitolazione è una sintesi da effettuare per terminare ogni colloquio, utile per
dare senso ai passi compiuti e per stimolare la partecipazione attiva,
l'autodeterminazione e l'impegno a proseguire nel progetto di aiuto.
Durante il colloquio sarà anche necessario rispettare ogni persona, valorizzandone
l'unicità, l'identità e i differenti bisogni (rispettandone, ad esempio, l'appartenenza
culturale, le abitudini ecc).
È altresì importante che il colloquio non sia impostato come un arido spazio dedicato a
domande e risposte, ma rendendolo un incontro fecondo che avvicina i due
interlocutori.

Esistono diverse tecniche che consentono all'assistente sociale di formulare domande


pertinenti all'interno del colloquio professionale:
• chiarezza di contenuto: le domande devono essere chiare e pertinenti,
facilmente comprensibili, non ambigue e corte;
• controllare il tono della voce: l'assistente sociale deve controllare e modulare il
tono della voce con il quale si pongono le domande (essendo un messaggio non
verbale, il tono può indicare sentimenti diversi da quelli che vengono espressi
dal contenuto verbale);
• porre le domande in modo relazionale: ad esempio “in che modo lei crede che
io possa aiutarla?” o “lei che cosa crede di poter fare per risolvere il problema?”.
È importante che l'assistente sociale faccia sempre esplicitare alla persona le
aspettative nei propri confronti e verso il servizio, per misurarne insieme le
possibilità di risposta, così da attivare la sua autodeterminazione.

Le domande che, invece, devono essere evitate sono:


• quelle che presuppongono una risposta unica, come “sì” o no;
• quelle che suggeriscono la risposta;
• quelle doppie, cioè più domande insieme;
• quelle tendenziose;
• quelle che iniziano con perché, e non con “come” o “che cosa”.
3.2.4. I vari tipi di colloquio

Il colloquio di servizio sociale professionale non è strumento rivolto limitatamente alle


persone che versano in situazioni di bisogno.
I differenti obiettivi delle interlocuzioni definiscono, pertanto, la natura e i contenuti
delle varie forme di colloquio.
• Colloqui informativi o di segretariato sociale: brevi colloqui finalizzati a
decodificare la domanda della persona, a fornire ai cittadini che le richiedono
informazioni pertinenti, complete, aggiornate e funzionali sulle procedure e
prassi amministrative, sui servizi e sulle modalità di accesso ad essi.
Attraverso il colloquio di segretariato sociale, l'assistente sociale si pone i
seguenti obiettivi:
1. accogliere, elaborare e decodificare la domanda per comprendere il bisogno
espresso;
2. fornire informazioni chiare sulle prestazioni e sulla competenza del servizio;
3. valutare la rispondenza tra domanda espressa e competenze, strumenti e risorse
del servizio;
4. fornire una prima risposta oltre a interventi di urgenza;
5. inviare la persona al servizio competente per la presa in carico.
Il segretariato sociale costituisce uno dei livelli essenziali delle prestazioni sociali (legge
328/00).
L'assistente sociale che svolge questo tipo di colloquio deve avere un'attenta capacità di
ascolto per capire realmente di quali informazioni necessita la persona aiutandola a
utilizzare queste informazioni nel modo più corretto possibile “accompagnandola”
verso i servizi più adeguati ai suoi bisogni.
Se il primo colloquio è sempre di segretariato sociale e fornisce informazioni pertinenti
per la presa in carico, non è detto che tutti i colloqui di segretariato sociale sfocino
nella presa in carico.
Essendo, infatti, un colloquio informativo, è rivolto a tutti i cittadini che necessitano di
informazioni e non solo a coloro che si trovano in una situazione di bisogno.

• Colloqui valutativi: sono finalizzati all'elaborazione di una valutazione


professionale e richiedono, di norma, una o due sedute.
Sono la base per l'elaborazione di eventuali progetti di intervento e di aiuto e
vengono svolti generalmente nella fase “valutativa” del procedimento
metodologico, con l'obiettivo di restituire alla persona gli elementi della
valutazione stessa, illustrandone il percorso e i motivi che la sostengono.
Questo tipo di colloqui deve essere accuratamente preparato: devono essere
controllate la correttezza e la coerenza della valutazione, evitando atteggiamenti
giudicanti.
Deve essere inoltre chiaro all'assistente sociale a chi comunicare la valutazione.

• Colloqui di negoziazione: l'obiettivo è quello di raggiungere un accordo tra due


parti che hanno punti di vista diversi sul modo di vedere o di affrontare una
situazione problematica e sulla sua risoluzione.
L'assistente sociale ha quindi la funzione di “mediatore”.
Può essere definito colloquio di negoziazione anche quello che che viene
generalmente svolto nella fase “contrattuale” del procedimento metodologico, in
quanto è finalizzato all'assunzione reciproca di impegni per fronteggiare il
problema della persona,
• Colloqui di trattamento psicosociale: rappresentano la realizzazione di progetti
di aiuto metodologicamente ordinati per la rimozione del disagio dell'individuo
operando sul suo contesto di vita;
• Colloqui terapeutici: tendono a effettuare un cambiamento nella persona
migliorandone la rispondenza alle aspettative sociali.
• Colloqui di indagine psicosociale: sono quelli mirati a un'inchiesta eziologica
accurata, con “prognosi” del problema; in genere vengono effettuati su richiesta
degli organi giudiziari;
• Colloqui di consulenza: sono deputati a fornire chiarimenti e pareri
professionali ai cittadini, a organi scolastici, giudiziari, istituzioni sociosanitarie,
colleghi e altri operatori, a soggetti di vario tipo.
3.2.5. Colloqui e setting

E' molto importante, durante il colloquio, non sottovalutare il setting in cui avviene.
Si deve ricevere la persona possibilmente sempre nello stesso luogo, che dovrebbe
essere il più possibile accogliente e rispettoso della privacy.
L' uso di tale spazio influenza in maniera positiva o negativa la persona e la sua idea di
fiducia/sfiducia dell'assistente sociale.
Lo spazio diventa così luogo di incontro tra persone diverse che interagiscono in una
relazione con stili e ruoli diversi, ma in un contesto rispettoso, di comprensione e di
reciproca accettazione.
Durante il colloquio è rilevante che l'assistente sociale osservi, qualora le persone siano
più di uno, la loro disposizione spaziale: ciò metterà subito in evidenza eventuali
alleanze o distanze tra i membri così come le caratteristiche individuali rispetto ai ruoli
di ciascuno.

Gli ambienti dove gli assistenti sociali generalmente effettuano i colloqui sono:
• la sede del servizio: svolgere il colloquio presso la propria sede o ufficio consente
all'assistente sociale di controllare il setting, in modo da garantire tutte le
caratteristiche auspicabili per un buon colloquio: accoglimento, continuità di
contesto, controllo del tempo, disponibilità della documentazione.
• Il domicilio ella persona/famiglia: il colloquio dovrà tenere conto di fattori che
possono influenzarlo, come ad esempio la ricerca di familiarità e coinvolgimenti
personali, che, se da un lato possono facilitare la relazione tra persone e
professionisti, dall'altro possono deviare un corretto progetto di intervento;
• strutture ospedaliere, di ricovero protetto, di detenzione ecc: sono spesso
luoghi di colloquio con le persone che in queste soggiornano temporaneamente
o permanentemente.
In tali situazioni l'assistente sociale dovrà utilizzare le tecniche professionali
adeguate, dal momento che manca un setting adeguato.
È utile ricordare che i messaggi analogici inviati dall'ambiente fisico influenzano
il modo di relazionarsi dei soggetti, oltre a definire il comportamento che
dovranno tenere.
Ad esempio il colloquio in carcere è molto difficile da gestire, in quanto i vincoli
istituzionali rigidi inibiscono la spontaneità del rapporto e la fluidità della
relazione.
Le barriere fisiche rappresentano un ostacolo che non deve inibire l'assistente
sociale, ma solo dirigerlo verso atteggiamenti consoni.

L'altra variabile da tenere presente è il tempo.


L'assistente sociale dovrà rispettare la puntualità degli appuntamenti per i colloqui; il
tempo del colloquio stesso non è infinito e l'assistente sociale deve saperlo organizzare e
finalizzare.
La durata di un colloquio dipende dallo scopo e dagli argomenti da trattare, oltre che
dalla capacità dell'assistente sociale di mantenere costante l'attenzione e lo svolgimento
emotivo del colloquio.

3.2.6. Lasciare memoria del colloquio: la registrazione

La registrazione del colloquio professionale è un aspetto molto importante e deve


essere fatta sempre dopo che il colloquio è terminato.
Durante il colloquio è possibile trascrivere alcune informazioni di carattere generale,
come nome, cognome, data di nascita, eventuali patologie ecc. ma la vera registrazione
va fatta al termine del colloquio; infatti, registrare il colloquio durante il suo
svolgimento inficerebbe un'efficace comunicazione.
Tuttavia, l'intervallo di tempo fra il colloquio e la registrazione deve essere il più breve
possibile, affinché non vengano perdute informazioni preziose.
La registrazione, quindi, rappresenta un resoconto permanente, un documento
indispensabile per la cartella sociale professionale, e garantisce, inoltre, la continuità
del servizio, anche se cambiano gli operatori.
Deve contenere i dati significativi della persona e della sua situazione, limitandoli a
quelli essenziali che permettano all'assistente sociale di riprendere il filo conduttore e
riesaminare la situazione.

3.3. La visita domiciliare

La visita domiciliare viene effettuata ogniqualvolta si renda necessaria per conoscere e


approfondire aspetti relazionali, segmenti di vita della persona e della sua famiglia, per
contestualizzarli e ricostruirne la biografia.

Le visite domiciliari, se opportunamente programmate e condivise, sono un veicolo di


informazioni e di costruzione di nuove relazioni che permettono di ridefinire la
situazione problematica e la stessa presa in carico; spesso, in occasione di una visita
domiciliare, si generano occasioni di alleanze con familiari e con reti di prossimità che
possono dare impulso ad azioni di cambiamento, inoltre, l'osservazione diretta della
persona nel suo spazio, allontana da impressioni soggettive del professionista legate alla
sola narrazione.
Inoltre, la visita domiciliare permette di avvicinare persone coinvolte nella situazione
problematica che difficilmente si sarebbero recate presso la sede del servizio per
impossibilità oggettive (malati gravi, anziani, ecc.).
La visita domiciliare, quindi, consente all'assistente sociale di addentrarsi nella vita
della persona da “osservatore partecipe”.

Il contesto in cui avviene l'interazione è importantissimo: infatti, quando essa avviene


nella sede del servizio, è l'assistente sociale che lo controlla, conoscendone regole e
limiti che è in grado, perciò, di ridurre o limitare mantenendo il controllo della
relazione; al domicilio della persona, viceversa, è quest'ultima ad avere il controllo della
situazione perché ha maggiore familiarità con il proprio ambiente, cosa che gli consente
di usare eventuali disturbi come mezzi per ottenere il controllo della relazione.

Le persone spesso si sentono gratificate da una visita presso il loro domicilio perché
sono portate a leggerla come una dimostrazione di serio interessamento alla loro
situazione problematica.
Può accadere, talvolta, che la visita domiciliare scaturisca effetti regressivi nelle persone
seguite, perché alimenta l'inerzia di affrontare l'impegno di colloqui programmati
presso la sede del servizio.
In realtà, la visita è un passaggio strategico che fa parte di un disegno operativo
intenzionale che non subentra ai vincoli degli utenti, semmai li sostiene alla luce di
conoscenze nuove e di nuove possibili sinergie.

In alcune particolari situazioni che esprimono complessità e difficoltà operative,


l'assistente sociale elude gli interventi effettuati presso il domicilio dell'utente,
ritenendoli minacciosi poiché meno rassicuranti della sede del proprio servizio; in
questi casi se ne deve valutare la reale utilità, avvalendosi di confronto inter-
professionale per studiare le modalità più idonee come visite congiunte con altri
operatori, condivisione con alcuni familiari, o, semplicemente, spostamento nel tempo
per definire le condizioni propizie a un positivo intervento.
Il timore e la suggestione che provocano gli interventi fatti al domicilio sono legati sia
alla difficoltà di controllare variabili sconosciute sia al rischio di “invischiamento” in
situazioni coinvolgenti per gli assistenti sociali stessi.
È chiaro che il rischio di situazioni impreviste e incontrollabili non va sottovalutato;
per questo ogni visita domiciliare deve scaturire da un progetto ben pensato,
strutturato e verificabile nel suo impatto, e quindi non deve essere mai occasionale.

In alcune situazioni l'intervento a domicilio si profila come un dovere burocratico per


facilitare l'ottenimento di certe prestazioni (ad es. per l'attivazione del servizio di
assistenza domiciliare) ovvero rappresenta una procedura legata a un intervento
disciplinato dalle istituzioni giudiziarie (ad es. dal Tribunale per i minorenni per i
coniugi aspiranti all'adozione).
In tali casi l'assistente sociale è investito di una funzione di verifica e controllo che non
prevede la condivisione dell'intervento.

• Contenuti metodologici: la visita domiciliare è parte del procedimento


metodologico e si traduce in un intervento professionale che si avvale
dell'osservazione e del colloquio come tecniche fondamentali.
L'assistente sociale integra il proprio intervento con una visita domiciliare,
allorché si renda utile per approfondire la situazione sociale e familiare della
persona.
L'assistente sociale deve agire in una logica progettuale, evitando improvvisazioni
o comportamenti routinari che trattano l'intervento a domicilio come passo
sempre coerente da svolgere in maniera sistematica.
Prima di effettuare una visita domiciliare è opportuno valutare:
1. da chi è richiesta (istituzioni, vicino di casa, persona/utente);
2. se la persona è impossibilitata a recarsi presso la sede di servizio per un
colloquio;
3. quali effetti può generare alla persona seguita, al servizio stesso, alla relazione di
aiuto in quel momento;
4. se è opportuno un intervento congiunto di operatori della stessa professione o di
altre discipline.

• Buone prassi per lo svolgimento delle visite domiciliari: la visita domiciliare,


nella maggior parte dei casi, deve essere effettuata solo dopo aver conosciuto la
persona e aver instaurato una relazione che si configuri come un processo di
aiuto.
1. Concertare e rispettare un orario compatibile con le esigenze della persona e con
le prospettive che si prefigge l'intervento a domicilio;
2. Informare la persona dell'intenzione di recarsi al domicilio, la visita senza
preavviso è possibile in un rapporto consolidato, laddove essa rappresenta una
modalità ricorrente;

• Finalità della visita domiciliare:


1. completamento e integrazione delle informazioni ottenute tramite i precedenti
colloqui e incontri;
2. verifica della congruità delle informazioni ottenute attraverso altre fonti;
3. osservazione dell'ambiente sociale e familiare;
4. esame delle condizioni e del tenore di vita utile a ipotizzare la condizione
economica;
5. indagini socio-familiari per adozioni e affido;
6. inchieste disposte dall'autorità giudiziaria legate ad accertare situazioni
particolari (ad es. abusi su minori); queste sono prevalentemente effettuate senza
preavviso, con un'azione orientata prevalentemente al controllo.

• Le visite presso strutture e presidi “protetti”: molto spesso si rendono


necessarie visite presso strutture residenziali per anziani, ospedali, luoghi di
detenzione, comunità terapeutiche, luoghi di accoglienza per minori ecc.
Questa forma di visita è spesso trascurata dagli assistenti sociali che, troppo
spesso, trattano le situazioni con i familiari o con altri operatori, ma raramente
con i diretti interessati.
La doverosa attenzione ai principi etici che attengono al farsi garante della
continuità assistenziale richiama gli assistenti sociali a una riconsiderazione di
interventi quali visite e incontri nei luoghi ove, temporaneamente o stabilmente,
soggiornano persone in carico ai servizi.
Oltre ai colloqui di sostengono e recupero relazionale con gli interessati diretti, si
renderanno necessari incontri con i responsabili dei diversi presidi (ospedali,
residenze ecc.) per verificare l'andamento del progetto assistenziale.

4 La documentazione come strumento professionale

4.1. Comunicare attraverso la documentazione

Il termine “documentare” significa trasmettere in forma scritta informazioni, notizie


per accrescere conoscenze sia negli altri che in noi stessi.
È dunque un complesso di attività occorrenti per raccogliere e classificare materiale che
può essere bibliografico, informativo o dimostrativo.
Si usa la scrittura per osservare e mantenere memoria delle osservazioni ed è attraverso
la scrittura che l'esperienza diventa condivisibile.
È l'insieme degli strumenti atti a facilitare il lavoro, intervenire in maniera adeguata,
programmare e verificare l'attività professionale in base ai principi di appropriatezza,
efficacia ed efficienza.

Anche nella documentazione è presente una fonte (o emittente) che è rappresentato


dal soggetto che crea il documento; un codice, i simboli (linguaggio scritto) che servono
a rappresentare la realtà; un messaggio, l'informazione prodotta e/o trasferita secondo
quanto stabilito dal codice; un contesto: l'ambito dove viene inserito il messaggio; un
mezzo, lo strumento attraverso cui il messaggio viene trasmesso; un ricevente, il
soggetto a cui è destinata l'informazione.
Il ricevente è colui che decodifica il messaggio, lo comprende in base alla propria
cultura, esperienze e conoscenza e in tal modo lo interpreta.

Per comunicare adeguatamente attraverso la documentazione, l'assistente sociale deve


aver presente che ogni documentazione deve avere un contenuto, un destinatario, un
fine; cioè deve sempre tenere in debita considerazione il soggetto a cui si rivolge,
adeguando il linguaggio utilizzato, il contenuto del documento e lo scopo della
comunicazione al destinatario del documento stesso per farsi comprendere
adeguatamente.
L'assistente sociale deve saper utilizzare la documentazione per favorire sia processi di
verifica e di controllo della propria azione sia processi di valutazione, distinguendone la
differente natura:
• la verifica è un atto che mette in rapporto situazioni diverse, la valutazione
sviluppa un lavoro di analisi e di giudizio;
• la verifica ha bisogno di oggettivare le cose, la valutazione ha bisogno di mettere
in gioco la soggettività professionale;
• la verifica descrive i cambiamenti, la valutazione fornisce giudizi professionali
tecnici sui cambiamenti.
La documentazione è lo strumento base per attivare entrambi i processi e per esercitare
un'efficace attività di controllo, parte integrante del lavoro dell'assistente sociale (su
minori, famiglie ecc).
È importante ricordare che il controllo è comunque parte dell'aiuto, in quanto sostiene
processi di crescita e di autonomia, conducendo all'autodeterminazione.
Documentare, quindi, permette di guidare l'attività complessiva del servizio sociale
professionale.

4.1.1. La documentazione come strumento di auto-riflessione e di


progettualità

Documentare è un processo che si situa tra l'esperienza e la riflessione su di essa, e


costituisce la memoria; documentare permette un'effettiva circolazione delle esperienze
e del materiale prodotto all'interno dei servizi, affina le capacità dell'operatore di
comprendere le esperienze degli altri confrontandole con le teorie e le scelte
metodologiche, aiuta a sostenere la propria identità professionale attraverso la
riflessione sul fare.
Memoria e identità professionale sono, infatti, strettamente collegate: la memoria è un
aspetto fondamentale per costruire l'identità professionale, ma non deve essere soltanto
burocratica, al contrario, attraverso l'attività del documentare si costruisce un luogo di
memoria viva che aiuta a tenere insieme il senso e il valore di ciò che di buono e di
meno buono è stato fatto; inoltre, documentando è possibile “rivisitare” ogni percorso
e ogni intervento e attivare spazi di confronto e condivisione per “riflettere” insieme ed
eventualmente “aggiustare il tiro” nel presente per trasferire l'esperienza maturata nel
futuro.
Documentare scrivendo può diventare per l'assistente sociale un atto di auto-
riflessione, permettendogli di instaurare un dialogo con sé stesso.
Inoltre, scrivere per documentare può diventare un processo contenitivo delle ansie e
delle emozioni scatenate dall'essere quotidianamente a contatto con situazioni
problematiche.
L'assistente sociale, infine, scrivendo e documentando compie un atto interpretativo
delle situazioni che si trova davanti.
4.2. Gli strumenti di raccolta dell'informazione sociale

Con il termine “documentazione” si fa riferimento all'insieme di documenti per per la


raccolta, la diffusione, la gestione dell'informazione sociale: ne esistono varie tipologie,
ma la più importante è senz'altro la cartella professionale, comunemente definita
“cartella sociale”.
Possiamo definire la documentazione nel servizio sociale professionale come l'insieme
degli strumenti atti a facilitare il lavoro professionale, a intervenire adeguatamente con
i cittadini/utenti, a programmare correttamente le attività del servizio, a verificare e
valutare l'intervento messo in atto in base ai principi di efficacia/efficienza
rispondendo agli obiettivi prefissati con il minor costo.
Quindi la documentazione consente l'esercizio della professione: garantisce la qualità
dei servizi; è utile per il monitoraggio della domanda, dei problemi sociali, degli
interventi, dei risultati; è memoria e archivio dell'intervento del professionista.
Si ritiene che la documentazione sia uno strumento per garantire la qualità delle
prestazioni e degli strumenti professionali perché è memoria delle informazioni
necessarie per il governo del sistema sociosanitario; serve a raccogliere sistematicamente
dati e informazioni per dare continuità al proprio lavoro anche in caso di turnover
degli operatori; migliora quindi la propria professionalità ed è è utile per promuovere
processi di verifica e di valutazione.
Possiamo classificare la documentazione del servizio sociale professionale attraverso
diversi sistemi.
Innanzitutto è utile distinguerla in documentazione di esercizio e documentazione di
governo.
• Documentazione di esercizio: rappresenta il processo di aiuto; è volta a facilitare
soluzioni di problemi e a tenere sotto controllo l'intervento professionale.
Ha anche una funzione di monitoraggio, è una guida operativa, documenta
l'auto-riflessione e serve per la riflessione condivisa con altri operatori.
Gli strumenti di questo tipo di documentazione sono:
1. la cartella di servizio sociale professionale individuale o familiare;
2. i verbali per il lavoro con i gruppi e con le espressioni della comunità;
3. le relazioni di varia destinazione: per l'interno e per l'esterno, per il caso, per
l'analisi e la valutazione di aspetti particolari del lavoro, dell'ambiente sociale,
delle risorse ecc.

• Documentazione di governo: attiene all'organizzazione della struttura in cui è


inserito l'assistente sociale.
Questo tipo di documentazione comprende dati e informazioni necessarie per
l'operatività a livello di coordinamento e tra questi si ricordano i regolamenti, i
piani, le istruzioni e i regolamenti dei servizi, i progetti, i protocolli operativi.
Questi ultimi, in particolare, sono molto importanti e consistono in un
complesso di norme e di regole che indicano comportamenti e modalità per
l'esecuzione di interventi e di attività; sono elaborati a livello di governo per
stabilire i rapporti sia tra professionisti, per ricomporre un sistema assistenziale
unitario, sia tra servizi diversi e tra enti diversi, per combinare azioni
coordinandole e orientarne il tragitto.

Bini distingue altri due aspetti della documentazione all'interno di ogni organizzazione
di un servizio di assistenza sociale: gli atti che escludono la componente professionale, e
gli atti esclusivamente professionali.
Ancora, Ducci individua due aspetti dal punto di vista etico-deontologico inerenti il
ruolo dell'assistente sociale:
• la responsabilità dell'assistente sociale verso l'utente: la documentazione di
questo tipo deve avere uno stile comunicativo, un'informazione trasparente, non
ambigua, non riduttiva, incentrata non solo sui bisogni e sui rischi, ma anche
sulla condizione esistenziale del bisognoso;
• la responsabilità dell'assistente sociale verso l'organizzazione: la documentazione
deve essere più formale, ma non per questo meno importante.

Riassumendo, potremmo individuare due tipi di documentazione:


• una documentazione orientata a facilitare l'esercizio professionale
dell'assistente sociale e a verificare l'intervento: la documentazione
professionale, la documentazione di esercizio, e quella che rappresenta la
responsabilità dell'assistente sociale verso l'utente; questo tipo di
documentazione è utilizzata prevalentemente a livello operativo;
• una documentazione orientata a produrre informazioni utili per il governo del
servizio e dell'organizzazione: la documentazione di governo, quegli atti che
escludono la componente professionale, quella che prevede la responsabilità
dell'assistente sociale verso l'organizzazione; questo tipo di documentazione è
utilizzata prevalentemente a livello di coordinamento.

Esiste anche una documentazione amministrativa che serve soprattutto per comunicare
informazioni che attengono alla responsabilità di governo della struttura e per
comunicare nell'organizzazione e dall'organizzazione.
Il posto centrale è tuttavia occupato dalla documentazione per rappresentare il
processo di aiuto, che ha lo scopo di controllare l'andamento del processo e svolge una
funzione di monitoraggio continuo di ogni intervento.
Esistono diversi tipi di documenti che possono essere ricondotti a quest'ultima
categoria:
• la cartella sociale;
• la relazione professionale;
• la registrazione del colloquio;
• il diario dell'attività giornaliera;
• il verbale.
4.2.1. La cartella sociale professionale

E' lo strumento fondamentale per rappresentare il processo di aiuto.


È strutturata spesso diversamente nei differenti enti e servizi, ma rappresenta sempre
un contenitore nel quale ritroviamo le note, le osservazioni, le informazioni, le
conoscenze dei professionisti.
La cartella sociale professionale contiene e descrive tutto ciò che riguarda la persona e
in essa si devono evidenziare la costruzione di ipotesi, proposte progettuali, percorsi di
intervento, relazioni sinergiche.
Dal Pra Ponticelli afferma che la cartella sociale professionale è lo strumento essenziale
nella raccolta di informazioni utili per la valutazione della situazione dell'utente, per la
definizione degli obiettivi che l'assistente sociale e l'utente intendono raggiungere.
Per Bini rappresenta l'unità di base dell'archivio del servizio sociale e rappresenta il
luogo della raccolta di tutti i documenti prodotti dall'assistente sociale nella sua
attività professionale.

La cartella è uno strumento su cui annotare ciò che si sta facendo, ciò che si è fatto, ciò
che si farà, gli obiettivi che ci si propone e le verifiche previste.
Essa è, dunque, l'insieme degli inserti e delle schede che contribuiscono a ricostruire il
percorso sociale e sociosanitario della persona/utente/cittadino intesa nella sua
globalità e nel suo contesto di vita, rappresenta la sintesi del piano di intervento
individualizzato ed è un importante filo conduttore del percorso assistenziale quando
questo coinvolge più operatori e/o più istituzioni.
Si tratta di uno strumento professionale che ha come fine garantire la qualità delle
prestazioni, intercettare i problemi del contesto, verificare l'esito e l'impatto degli
interventi; è indispensabile per effettuare ricerche sociali.

La cartella sociale deve essere facilmente fruibile e disponibile per tutti gli operatori, le
informazioni che contiene devono essere chiare e comprensibili, corrette e pertinenti,
idonee e adeguate.
Affinché le informazioni possano essere utilizzate rapidamente è necessario: usare uno
schema standard e uniforme, evidenziare i punti chiave, raccogliere solo le informazioni
necessarie, disporre di un archivio ben organizzato.

Per Dal Pra Ponticelli, la cartella sociale è un contenitore che deve sempre includere:
• i dati di base: nome, cognome, data di nascita, indirizzo, domicilio, ecc;
• la situazione socio-ambientale;
• la situazione familiare;
• la situazione economica;
• la situazione sanitaria;
• la situazione culturale;
• i problemi sociali: la valutazione professionale del problema, le priorità da
affrontare, l'individuazione delle risorse utilizzabili da attivare;
• i progetti individualizzati di intervento: con l'indicazione degli impegni assunti
dai soggetti coinvolti, dei tempi, delle risorse, degli strumenti e delle modalità di
verifica e di valutazione;
• il diario del processo di aiuto: ovvero la registrazione cronologica degli interventi
effettuati, delle prestazioni erogate da parte di altri servizi;
• le registrazioni o le sintesi dei colloqui più significativi intercorsi con la persona
e/o con i suoi familiari o con le persone di riferimento (rete sociale);
• i verbali delle riunioni e gli incontri effettuati con altri operatori e servizi;
• le copie delle relazioni professionali inviate al responsabile o ad altri enti per
descrivere la situazione, per ottenere benefici (ad es. all'Ufficio casa per ottenere
una casa popolare) o per ottenere un provvedimento (alla magistratura);
• le indicazioni sulla conclusione del processo di aiuto, i risultati raggiunti, anche
rispetto ai benefici ottenuti e alla soddisfazione degli utenti, le previsioni di
impegni da assolvere in futuro.

La cartella sociale professionale ha anche un'importante valenza di carattere


amministrativo.
La modulistica amministrativa è costituita dall'insieme dei documenti necessari per
l'istruttoria di pratiche assistenziali.
In sintesi, la cartella sociale professionale è l'insieme di:
1. una modulistica di gestione: funge da contenitore di diari, relazioni, documenti
a uso degli operatori preposti alla gestione del caso consistente, generalmente,
in:
• un inserto professionale: contiene diari per la registrazione cronologica dei
colloqui, l'evoluzione del piano di intervento e le verifiche;
• un inserto amministrativo: contiene tutti i documenti necessari per l'esecuzione
delle procedure secondo l'iter amministrativo definito dall'organizzazione;
• una scheda/modulo di proposta di un beneficio: oltre a fornire i dati anagrafici
dell'utente e una sintesi valutativa del bisogno, deve indicare la prestazione
richiesta e l'eventuale definizione e accoglimento della domanda;

2. una modulistica di flusso che traccia le procedure di rilevazione


dell'informazione sociale;
3. una modulistica interprofessionale (di gestione e di flusso) per la ricostruzione
multidimensionale: un inserto di gestione e uno di flusso, ad esempio, degli
assistenti domiciliari e di ogni altra specifica professione che concorre alla presa in
carico del “caso” in un'ottica multidimensionale.
È importante sottolineare che la legge 328/00 dispone l'attivazione, nei servizi di
assistenza sociale, di appositi sistemi informativi; oggigiorno, infatti, la cartella sociale
informatizzata costituisce uno strumento fondamentale del lavoro degli assistenti
sociali, perché oltre a quantificare e a qualificare le prestazioni, è un valido supporto
alla programmazione, alla gestione e alla valutazione dei servizi.
Essa garantisce la circolazione delle informazioni tra i vari livelli (operativo,
amministrativo, dirigenziale, politico), consente di storicizzare e di archiviare gli
interventi effettuati e le prestazioni rese e permette di mantenere memoria dei percorsi
dei servizi.

4.2.2. La relazione scritta di servizio sociale professionale

La relazione scritta di servizio sociale professionale è uno dei documenti tecnico-


professionali più utilizzati e necessari.
In essa l'assistente sociale deve riassumere i dati essenziali da comunicare a un preciso
destinatario, in merito a una specifica situazione e per uno scopo definito.
Per Hamilton la relazione scritta è quello strumento di comunicazione atto a
trasmettere gli esiti dei processi tecnico-professionali di analisi, valutazione e
progettazione; per l'autore nessuna descrizione orale degli avvenimenti, neppure la più
accurata, può sostituirsi a un testo scritto.
Una copia di questo documento deve essere inserita nella cartella sociale per
mantenere traccia e memoria delle richieste effettuate e delle informazioni fornite.
L' assistente sociale, durante lo svolgimento della propria attività professionale produce
vari tipi di relazioni che si diversificano tra loro in base agli obiettivi che si intendono
perseguire:
• relazioni di apertura di un caso;
• relazioni atte a riferire un'indagine svolta;
• relazioni di aggiornamento di una situazione.

Le relazioni di apertura di un caso dovranno riportare tutti i dati di base relativi alla
persona/famiglia, i motivi che hanno generato la richiesta di aiuto, la descrizione del
problema, tutte le eventuali informazioni relative ai servizi intervenuti in precedenza.
Le relazioni atte a riferire un'indagine svolta vengono generalmente redatte
dall'assistente sociale a seguito di una richiesta formale, per lo più dell'autorità
giudiziaria; oltre ai dati di base dovranno riportare la valutazione professionale della
situazione esaminata e indicazioni utili per la realizzazione del progetto di intervento.
Le relazioni di aggiornamento di una situazione hanno lo scopo di riferire ad altri (es.
colleghi, responsabili del servizio, autorità giudiziaria ecc.) informazioni sulle situazioni
che si protraggono per un tempo abbastanza lungo (es. affidamento preadottivo).

In ogni caso, esistono delle norme redazionali comuni a tutte le tipologie di redazioni
che l'assistente sociale produce nella sua attività lavorativa.
Innanzitutto, è necessario aver presente il destinatario, il contesto e l'oggetto della
relazione stessa, un'attenzione particolare è volta allo scopo, vale a dire la motivazione
professionale che prescrive la necessità di inviare una relazione a un preciso destinatario
(la relazione può avere fini conoscitivi tra i servizi, di segnalazione di situazioni che
richiedono sorveglianza ad esempio agli organi giudiziari ecc).

La relazione ha la struttura interpretativo-analitica, per cui risulta prioritario definire


con precisione lo scopo e la finalità della relazione.
Rispetto alle finalità, all'interno di una relazione si incontrano vari elementi:
• informativi: sono finalizzati a illustrare semplicemente una situazione-problema,
un disagio attraverso una semplice analisi e osservazione dei fatti, oppure si
tratta di trasmettere informazioni di carattere tecnico-operativo;
• valutativi: operano valutazioni delle informazioni che già si possiedono;
• descrittivi: rappresentano i fatti, le situazioni, le persone in maniera dettagliata,
con contenuti ricchi di particolari e di caratteristiche comunque attinenti agli
obiettivi da raggiungere, nel rispetto delle normative che regolano la diffusione
di dati sensibili;
• propositivi: la relazione valuta anche cause e conseguenze, propone soluzioni,
formula considerazioni;
• amministrativi: le relazioni si prefiggono anche di assolvere a determinati compiti
burocratici e a carattere tecnico-amministrativo.

Lo scopo principale della relazione è assolvere a un atto rispondente, allo stesso tempo,
al proprio mandato professionale, ma anche istituzionale e sociale; mediante tale
strumento l'assistente sociale trasferisce valutazioni professionali e in alcuni casi
proposte all'interlocutore e al richiedente, interpretando i fatti e operando di
conseguenza.

Risulta fondamentale, quando si scrive una relazione, tener conto di:


• storia familiare e sociale, biografia della persona;
• rischi per la salute particolari, disabilità, malattie sognificative;
• ambiente e condizioni di vita;
• eventuali interventi fatti e/o necessari;
• ipotesi sul problema e sui progetti per risolverli.

Ecco le fasi del processo operativo per la stesura di una relazione:


• definizione dell'oggetto e del contesto della relazione;
• definizione di destinatari e scopi;
• raccolta e selezione delle informazioni;
• preparazione della relazione con definizione degli obiettivi e delle ipotesi di lavoro;
• fase propositiva e interpretativa;
• interpretazione ed elaborazione delle proposte.

Quindi, le caratteristiche che deve possedere una relazione sono:


• costruzione sistematizzata e il più possibile completa delle informazioni;
• rappresentazione fedele dei fatti e delle situazioni;
• pertinenza e significatività;
• definizione chiara e sintetica dei contenuti e dell'intera struttura del testo;
• capacità del testo di far compenetrare i contenuti in maniera efficace.

La relazione deve contenere le generalità dello scrivente, il suo recapito e la funzione


svolta e, qualora provenga da un ente pubblico e sia inviata all'esterno dell'istituzione,
deve essere trasmessa dal responsabile/dirigente del servizio di appartenenza.
Il linguaggio dovrà essere adeguato al destinatario.

4.2.3 La registrazione del colloquio

La registrazione del colloquio è uno strumento utilizzato dall'assistente sociale per


descrivere, attraverso un resoconto scritto, lo sviluppo e le dinamiche di un colloquio
professionale.
È parte integrante della cartella sociale e la sua funzione è quella di raccolta dati e
informazioni da utilizzare per il monitoraggio del processo di aiuto e per la valutazione
dell'efficacia degli interventi.
Registrare un colloquio significa descrivere, a posteriori, le interazioni avvenute durante
lo stesso (o indicando le domande e le risposte o con un semplice riassunto del suo
andamento); è anche importante riportare, in calce alla descrizione, le osservazioni
rispetto alla comunicazione non verbale , gli atteggiamenti relazionali tra assistente
sociale e persona (tentativi di alleanze, squalifiche) e tra persona e altri operatori e
servizi coinvolti nel processo di aiuto (critiche, accuse).

Linee guida per la redazione di una registrazione di colloquio:


• dati di contesto, data, persone presenti, luogo e scopo;
• argomenti trattati;
• definizione del problema, differenti posizioni espresse;
• programmi ed eventuali compiti attribuiti;
• clima emotivo;
• interazioni verbali;
• giochi e scambi relazionali.

4.2.4. Il diario dell'attività giornaliera


All'interno del diario, l'assistente sociale registra quotidianamente i fatti principali, le
proprie riflessioni, le idee da sviluppare, le varie comunicazioni da fare e da non
dimenticare.

Le caratteristiche principali di questo strumento sono la descrittività e la sinteticità


delle annotazioni.
La formulazione delle notizie deve essere sufficientemente breve e al tempo stesso
possedere tutti gli elementi essenziali per consentire, a chi legge, la comprensione
dell'importanza della notizia e di decidere se approfondirla o meno.

È quindi uno strumento molto agile, di immediata fruibilità, e risulta utile soprattutto
per riflettere sulle dinamiche relazionali, sui propri limiti, stereotipi e pregiudizi.
È utile anche per tenere sotto controllo tutte le attività, le scadenze, gli impegni assunti,
gli appuntamenti con l'indicazione dei partecipanti, le telefonate fatte o ricevute, la
partecipazione a riunioni e incontri con gruppi, con l'indicazione della sede, dell'ora,
del contenuto dell'incontro.

4.2.5. Il verbale

Per verbale si intende una descrizione scritta che riporta ciò che è stato detto in una riunione,
in un incontro all'interno dell'organizzazione del servizio o presso altri enti e/o istituzioni.
Esso deve contenere i nomi dei presenti, la data, il luogo, l'orario, l'ordine del giorno, il nome
di chi presiede o modera, il nome di chi redige il verbale.
È un atto amministrativo e serve come strumento di controllo, pertanto non deve rilevare
valutazioni, osservazioni e giudizi personali di chi lo redige.
Può avere anche una funzione di verifica e valutazione svolta da un' equipé di lavoro rispetto
agli obiettivi e ai compiti assegnati ai vari componenti, agli errori commessi, alle difficoltà
incontrate, alle strategie operative adottate.

4.3. Il sistema informativo socioassistenziale

Il sistema informativo è definibile come l'insieme di tutti gli strumenti, le procedure, i


metodi per raccogliere, classificare, conservare, reperire le informazioni sociali di cui
nessun servizio di assistenza sociale può ormai fare a meno.

Un SI è un sistema di gestione delle informazioni e si articola in due componenti


essenziali:
• metodi e procedure formali (scritte, cartacee, strutturate);
• metodi e procedure informali (ad es. la memoria dell'operatore).
Possiamo poi evidenziare che un SI è un sistema di parti collegate tra loro:
• l'informazione (i dati);
• le procedure per il trattamento dei dati;
• le persone a supporto delle procedure;
• i mezzi e gli strumenti utilizzati.

Il sistema informativo opera a diversi livelli e in diverse fasi, deve produrre le


informazioni necessarie a ogni livello della struttura aziendale, ossia a chi necessita
delle informazioni per:
• operare: livello operativo;
• valutare: livello dirigenziale;
• decidere: livello politico.

È quindi sia uno strumento di lavoro, sia uno strumento che supporta le decisioni.
Deve inoltre offrire ai sistemi delle risorse e dei servizi strumenti per interpretare i
fenomeni sociali e, sulla base di tali dati, attivare gli interventi più idonei.
A livello politico spettano le funzioni di pianificazione: si tratta essenzialmente di
attività politiche volte a prendere decisioni sugli obiettivi da perseguire, le risorse da
utilizzare, sulla formulazione dei piani e dei progetti.
A livello dirigenziale si cerca di valutare che le risorse siano utilizzate per il reale
raggiungimento degli obiettivi del progetto.
Il livello operativo è l'insieme delle attività preposte all'esecuzione e allo svolgimento
delle mansioni che attengono all'erogazione dei servizi.
L'assistente sociale, quale referente tecnico di vaste aree di bisogno, è l'operatore
privilegiato per la raccolta dell'informazione sociale.

Egli, infatti, è inserito in un complesso sistema di rapporti che condizionano la sua


attività:
• i rapporti con l'utente, basati su un reciproco scambio di informazioni, con la sua
famiglia e con l'ambiente sociale in cui vive;
• i rapporti con gli altri operatori, per un'attività coordinata e integrata;
• i rapporti con la direzione e gli amministratori per un reciproco scambio di
informazioni in relazione alle specifiche competenze.

Gli obiettivi che un sistema informativo nel servizio sociale professionale deve
possedere sono:
• qualificare e quantificare l'utenza;
• qualificare e quantificare le problematiche sociali;
• qualificare e quantificare gli interventi sociali;
• qualificare e quantificare le risorse disponibili;
• valutare e verificare l'efficacia e l'efficienza dei servizi sociali;
• tendere a una corretta gestione amministrativa e finanziaria;
• migliorare il servizio al cittadino;
• pianificare e programmare servizi, risorse e interventi.

I soggetti che interagiscono con l'informazione sono:


• la comunità portatrice di bisogni, di informazioni e di risorse attraverso i cittadini
e il privato sociale;
• l'ente erogatore di prestazioni e deputato alla programmazione che agisce
attraverso:
1. operatori territoriali (assistenti sociali), che corrispondono al livello operativo:
chi si trova a questo livello ha mansioni specifiche e svolge un'attività che stra tra
la struttura e la persona; l'assistente sociale è deputato a rilevare il bisogno e a
rispondere ad esso attraverso piani di intervento individualizzati attingendo alle
risorse messe a disposizione dai diversi enti/associazioni.
2. Operatori amministrativi che corrispondono al livello
burocratico/amministrativo: chi opera a questo livello si compenetra e supporta
gli altri livelli e settori al fine di organizzare gli aspetti di carattere amministro.
3. Dirigenti (ad es. assistenti sociali specialisti) che corrispondono al livello
dirigenziale: chi opera a questo livello ha il compito di controllare i servizi e le
attività, di assicurare che le risorse siano efficaci ed efficienti e di verificare
costantemente gli obiettivi.
4. Amministratori che corrispondono al livello politico: chi opera a questo livello
ha il compito della pianificazione e della programmazione per il raggiungimento
degli obiettivi generali dell'organizzazione di appartenenza e necessita di dati
prospettici, analisi ambientali e comparabili con altre realtà non omogenee.

È evidente che ciascun livello dovrà avvalersi di supporti informativi e di informazioni


diverse, in quanto diverse sono le loro competenze.
Il sistema informativo, infatti, per rispondere alle molteplici necessità deve basarsi sulla
omogeneità delle rilevazioni, con criteri sempre uguali a sé stessi, per garantire la
riproducibilità e la continuità delle singole operazioni a prescindere dagli
avvicendamenti delle persone che le eseguono.
Il servizio sociale professionale deve tenere il passo e accogliere favorevolmente il
prezioso aiuto che può portare un efficace SI, contribuendo anche a elaborarlo e
aggiornarlo per renderlo fruibile all'interno del sistema dei servizi, in un'ottica di
miglioramento orientata alla qualità, alla trasparenza e alla partecipazione.

5 L'assistente sociale verso un approccio globale e riflessivo: interdisciplinarità e


lavoro di gruppo e con i gruppi

5.1. L'interdisciplinarità come metodologia


Fin dalla sua origine il servizio sociale professionale ha avuto una prospettiva
interdisciplinare.
La concezione dell'unicità della persona, inserita nel suo contesto familiare e sociale,
infatti, ha rappresentato il principio base sul quale pianificare gli interventi
professionali.
Negli anni settanta del secolo scorso il dibattito che ha interessato la professione ha
evidenziato, nondimeno, che l'artificiosità di approcci differenti non otteneva il
risultato di un'efficace ricomposizione del bisogno, osservato in maniera disarticolata.
L'unitarietà del metodo ha pertanto rappresentato una presa di coscienza che ha
conciliato i principi e i valori del servizio sociale con approcci e metodologie coerenti e
appropriati.
L'approccio unitario, infatti, orienta i professionisti verso la globalità della persona,
osservata nelle sue dimensioni, nel contesto di vita, con le sue interrelazioni.

L'apertura verso l'interdisciplinarità, pertanto, è già parte del metodo unitario del
servizio sociale professionale, che pianifica la conoscenza del bisogno/problema,
tenendo conto di tutti i fattori che lo determinano senza eleggere forme specifiche di
lettura professionale, semmai avvalendosi di tecniche idonee e di collaborazioni diverse.
La ricerca di letture integrate, che rappresentino il bisogno della sua complessità, ha
promosso nel corso degli anni forme di lavoro di gruppo, ancorché non codificate.

La costituzione di équipe professionali in molte aree di attività dei servizi alla persona
ha facilitato l'operatività degli assistenti sociali che ricercavano la disponibilità di altri
professionisti, e di altre istituzioni, per poter progettare interventi coordinati,
complessivi e personalizzati.
Con il termine “équipe” si “definisce un gruppo di compito in cui intenzionalmente
sono aggregati soggetti che hanno diverse competenze e diverse funzioni che si debbono
a vicenda integrare”.

Nell'attuale realtà dei servizi sociosanitari vi sono équipe multi-professionali anche


appartenenti a istituzioni diverse, indispensabili per pianificare una presa in carico
integrata e orientata non solo ad affrontare un problema, ma anche a sviluppare
proposte di prevenzione primaria, secondaria e terziaria e per garantire una necessaria
continuità assistenziale.
L'integrazione è un approccio globale e paritetico che non permette supremazie, né di
persone, né di enti.
L'integrazione professionale non è facile da ottenere, ma la si può apprendere
sviluppando la capacità di ascolto, di condivisione, di stima reciproca.
Una metodologia operativa realmente integrata supera divisioni e organizzazioni per
costruire percorsi assistenziali globali che sanno sanno cogliere la multi-dimensionalità
delle persone, vale a dire le molteplici dimensioni compongono la sfera individuale di
ciascuno nel suo ambiente di vita.

5.2. Riflessività e confronto inter-professionale

Gli assistenti sociali che operano nei territori dei moderni welfare si misurano
costantemente con l'ambiguità di essere servizi troppo spesso terminali, non più in
grado di rispondere all'aumento di nuove domande degli utenti.
La società dell'incertezza ha ormai coinvolto i sistemi dei servizi e con essi i
professionisti che non riescono a rintracciare modelli di riferimento idonei per
costruire piste di lavoro adeguate.
L'elaborazione teorica, peraltro, non sempre tiene il passo con la realtà della pratica, il
distacco tra disciplina e professione dell'assistente sociale, tra realtà operativa e mondo
accademico è ancora una costante.

In questo percorso, l'assistente sociale deve allentare la continua tensione originata


dalla domanda e concentrarsi sulla natura dei bisogni, sul “come” si manifestano e
“come” gli operatori stessi li osservano e interpretano.
Nel lavoro frenetico quotidiano, fermarsi a pensare può sembrare un paradosso,
tuttavia l'assistente sociale (come ricorda Dal Pra Ponticelli) deve pensare
deduttivamente, sistematicamente, criticamente di fronte alla realtà delle situazioni
sociali.
L'approccio riflessivo è dunque condizione necessaria non solo per ragionare su cosa e
come si fa, ma anche per creare intenzionalità e senso all'intervento professionale.

Prendiamo in esame due tra le principali correnti di pensiero: il realismo od


oggettivismo e il costruzionismo sociale.
Il realismo oggettivismo ha più declinazioni che fanno riferimento al realismo ingenuo
o positivismo e realismo critico o postpositivismo ed assume che la realtà è oggettiva e
può essere conosciuta e spiegata attraverso una metodologia sperimentale volta a
verificare le ipotesi che possono lasciare spazio alle probabilità.
Questo, nel settore dei servizi sociali, significa approfondimento e studio con una netta
divisione fra professionisti osservatori e “operatori della pratica”.
Il costruzionismo sociale assume che non vi è mai oggettività, e pone quindi
l'attenzione su come noi conosciamo la realtà sociale, sulla costruzione che noi
facciamo attraverso il linguaggio, i concetti e le rielaborazioni, per cui la realtà sociale
non è mai assoluta.
Questo approccio nel servizio sociale privilegia dunque l'ascolto, il dialogo, la
narrazione, la razionalità, l'esperienza per ricercare nuove opportunità, per definire
“come fare”, come poter cambiare, anziché ricercare il “cosa fare”, avvalorando il c.d
“sapere pratico” fondato, oltre che sulla conoscenza logico-teorica, anche sulla
relazione.
Tra le varie analisi è interessante quella che concepisce l'azione professionale come una
combinazione di sapere in azione, riflessione in azione per poi avere una riflessione
sull'azione.
Il sapere in azione è una performance spontanea e competente che realizziamo ma che,
tuttavia, non siamo in grado di definire; la riflessione in azione si effettua nella trama
delle risposte istintive e consuetudinarie, allorché fatti imprevisti mettono sottosopra le
nostre conoscenze implicite obbligandoci a riflettere, a provare qualcosa di nuovo per
risolvere il dilemma incontrato; la riflessione sull'azione è, infine, il processo attraverso
cui attribuiamo significato a un'azione solo dopo il suo svolgimento, che ci permette
nuovi apprendimenti proprio grazie all'esperienza.

La sostanza del lavoro dell'assistente sociale è di entrare in dialogo con situazioni


magmatiche, indefinite, confuse e fluttuanti, per di più viste in modo diverso dai
soggetti coinvolti.
La pratica riflessiva spinge il servizio sociale professionale a superare la routine, a non
dare nulla per scontato, a rileggere la propria conoscenza, a indagare come si
costruiscono una pratica professionale e una relazione con l'utente dei servizi, un
rapporto con un gruppo o una comunità.
La riflessività deve riguardare tutti gli operatori e gli utenti stessi, condividendo la
conoscenza e costruendo insieme, per giungere a una riflessività condivisa e quindi a
una intenzionale co-costruzione di progetti orientati alla soluzione di problemi e a un
miglioramento complessivo.

5.3. Specificità e dimensione collettiva del lavoro sociale

L'assistente sociale svolge un ruolo di mediazione attiva tra i bisogni e la domanda


sociale da un lato, e risorse disponibili e attivabili dall'altro, all'interno di
un'organizzazione di lavoro.
Egli trova la sua peculiarità proprio nella sua capacità di intermediazione tra bisogni e
risorse, nella competenza che ne fa un sensore di istanze capace di intercettarle per
diventare portavoce di malessere, canale necessario tra territorio e istituzioni.
La specificità dell'assistente sociale si esplicita, pertanto, nella capacità di essere un
agente facilitatore in grado dare impulso alla creazione di sinergie tra reti e risorse,
potenziando gli stessi soggetti portatori di bisogno verso l'autonomia.

5.4. Lavoro di gruppo e con i gruppi: lavorare per percorsi

Il gruppo, così come definito da Lewin, è una totalità dinamica basata


sull'interdipendenza dei suoi membri.
Parlare di lavoro di gruppo nel servizio sociale equivale a ritornare a un'epoca passata,
che individuava il group work come uno dei metodi preferenziali per affrontare
problematiche di gruppo per lo più marginali.
Il lavoro di gruppo, introdotto in Italia negli anni cinquanta, successivamente risultò
strumento per la promozione di una mentalità cooperativa, fino a diventare una sorta
di propulsore per forme di “educazione popolare”.
Il servizio sociale di gruppo entrò quindi nelle istituzioni ospedaliere ed educativo-
assistenziali per sviluppare le relazioni interpersonali nelle istituzioni stesse; entrò
anche nelle fabbriche per intermediare difficoltà e conflitti con la direzione.
La funzione preminente era pertanto di tipo “adattivo” verso le diverse istituzioni e
sistemi.

Nel corso degli anni la professione ha potuto però svincolarsi da logiche adattive,
inoltre la visione unitaria della persona e dei suoi bisogni hanno fatto superare
approcci separati; il lavoro di gruppo e con i gruppi è ormai diventato una pratica
operativa, una strategia necessaria per coinvolgere risorse e creare connessioni.
L'evoluzione metodologica ha portato a decentrare la posizione dell'assistente sociale
che, anche nei gruppi con in quali interagisce, svolge una funzione maieutica, di
accompagnatore, rinunciando al ruolo di conduttore-animatore.
Un esempio sono i gruppi di auto-mutuo-aiuto, che l'assistente sociale coinvolge e
sollecita ma che devono avere spazi di autonomia e di crescita indipendenti.
Questo rinnovamento culturale che ha dato spazio al protagonismo dei cittadini non
esime l'assistente sociale dall'interpretare anche un ruolo più attivo all'interno dei
gruppi.
L'intento di generare e/o restituire alle persone competenze alla partecipazione
presume che l'assistente sociale stesso possa costruire, facilitare e partecipare “processi
di gruppo” anche guidandone lo sviluppo e facendo da modello e da specchio per
l'apprendimento collettivo di tecniche, quali ad esempio la conduzione di riunioni.
Si pensi alla presa in carico di persone con disabilità, che richiedono momenti di
incontro con i familiari, con gruppi portatori di interesse, con amministratori locali e
professionisti diversi.
Saper condurre una riunione significa dar spazio ai diversi punti di vista senza, tuttavia,
perdere mai la centratura dell'obiettivo e senza dimenticare la scansione delle fasi della
riunione stessa in un tempo prefissato.
Le strategie del lavoro di gruppo, quindi, continuano ad accompagnare il lavoro sociale
seppure in un'ottica diversa, più volta al decentramento dell'assistente sociale.

5.5. Principali gruppi di lavoro negli attuali welfare

Negli attuali sistemi di welfare, dove la principale modalità operativa, stante la


complessità dei bisogni, è quella del lavoro di gruppo (équipe), si assiste a un'incongrua
divisione dei gruppi in aree di lavoro che in parte sono calibrate sul ciclo di vita delle
persone (area minori, area anziani ecc.) e in parte sulle difficoltà e/o problemi
(tossicodipendenza, malattia mentale ecc).
La divisione per aree fondate sul ciclo vitale scaturisce dalle normative di settore, ma, se
da un lato ha prodotto una migliore visione delle problematiche connesse a una
determinata fase del ciclo vitale, dall'altro ha generato una nuova frammentazione che
rischia di mettere a repentaglio l'unitarietà del servizio sociale professionale.

Ecco le principali aree di intervento in cui sono divisi gli attuali servizi sociosanitari:
• area handicap;
• area anziani;
• area salute mentale;
• area tossicodipendenza;
• area minori;
• area adulti.

I principali gruppi operativi multidisciplinari negli attuali sistemi di welfare sono


conseguentemente così definiti:
• il gruppo per l'intervento sulla disabilità;
• l'unità di valutazione multidimensionale per gli anziani;
• il gruppo per l'intervento sulla malattia mentale;
• il gruppo operativo per le tossicodipendenze (SERT);
• il gruppo per l'intervento sull'abuso, maltrattamento, abbandono di minori;
• il gruppo per le adozioni.

Il gruppo di lavoro nell'area dell'handicap: laddove non è presente un servizio


apposito di segretariato sociale, la domanda di aiuto viene generalmente rivolta al
medico specialista e/o allo psicologo.
La presa in carico avviene quindi da parte del gruppo multidisciplinare (generalmente
composto, a seconda dell'età e della patologia prevalente, da neuropsichiatra infantile,
psichiatra, fisiatra, psicologo, assistente sociale, fisioterapista, educatore professionale)
che elabora un progetto di intervento integrato.
Il gruppo multidisciplinare provvederà a formulare la cosiddetta diagnosi funzionale,
strumento interdisciplinare che descrive la situazione della persona nel suo contesto di
vita, formulata dall'èquipe nel suo insieme e dinamica, in quanto la diagnosi viene
periodicamente ridefinita.

Il gruppo di lavoro nell'area degli anziani: laddove non non vi sia un servizio di
segretariato sociale, l'interessato o i suoi familiari si rivolgono al medico di famiglia o
all'assistente sociale, se il problema è prevalentemente di ordine sanitario o sociale.
Se il problema è solo di tipo sanitario e la persona anziana ha bisogno di prestazioni
infermieristiche o riabilitative, il medico prescrive gli interventi e invia l'interessato al
distretto sociosanitario che né promuoverà l'erogazione.
Se le problematiche sono soltanto sociali, l'assistente sociale definirà il piano
individualizzato di intervento per l'attivazione delle prestazioni di tipo sociale, come
l'assistenza economia, i pasti a domicilio, gli aiuti domestici ecc.
In molti casi, tuttavia, i problemi non possono essere prioritariamente definiti come
sociali o sanitari e richiedono quindi interventi integrati; l'interessato e/o i suoi
familiari si rivolgono perciò al distretto socio-sanitario, o al presidio individuato dalle
organizzazioni locali per l'accoglienza e la presa in carico.
La competenza per la valutazione della situazione è multidisciplinare e per lo più
ricompresa nel gruppo UVM (unità di valutazione multidimensionale), composto da:
medico geriatra e/o di distretto, assistente sociale, infermiere professionale,
fisioterapista.
Il piano di intervento si caratterizza a seconda delle finalità: riparativo, se si propone di
risolvere lo stato di bisogno; preventivo, qualora dia vita a strategie antagoniste
all'aggravamento o all'insorgere di patologie sociali; promozionale, qualora pianifichi
interventi volti a migliorare le condizioni economiche, psicosociali, relazionali.
Il progetto individualizzato prevederà pertanto interventi domiciliari, semi-residenziali
o residenziali, in relazione al bisogno.
I gruppi multidisciplinari rappresentano anche la congiunzione tra il territorio e
l'ospedale affinché sia garantita la continuità assistenziale anche durante periodi di
ricovero ospedaliero.
La valutazione complessiva si prefigge di accertare il grado di autonomia, il grado di
decadimento cognitivo, psicologico e sociale, la necessità di assistenza infermieristica e
sanitaria, anche in rapporto alla presenza o meno di altre reti di supporto.
Il lavoro di gruppo nell'area della salute mentale: in questi casi prendersi cura
significa operare per integrare le varie risorse, istituzionali e non, per fornire risposte
globali ai bisogni delle persone con malattia mentale.
Il gruppo multidisciplinare rappresenta l'ambito operativo e il punto di
coordinamento di tutte le attività organizzate ed erogate sul territorio; l'èquipe è
composta da: psichiatri, psicologi, assistenti sociali, educatori, infermieri, operatori
addetti all'assistenza, assistenti domiciliari, con compiti di: assistenza ambulatoriale,
interventi a domicilio, rapporti a fini terapeutici con nuclei familiari o gruppi,
formulazione di piani di intervento individualizzati e integrati, attivazione di
programmi specifici di recupero, reinserimento sociale e lavorativo, sensibilizzazione
della popolazione sui temi della salute mentale, organizzazione di programmi
risocializzanti e riabilitativi, interventi integrati con altri servizi.
Le funzioni del Dipartimento per la Salute mentale possono essere, infatti, così
riassunte:
• curare: recuperare la condizione di normalità dell'individuo;
• prendersi cura: ridurre il disagio avendo come obiettivo il miglioramento e non la
guarigione;
• riabilitare: ridurre gli effetti invalidanti della cronicità;
• fare profilassi: prevenire le ricadute;
• prevenire: bloccare l'insorgenza della malattia (prevenzione primaria) o
incrementare le competenze della persona (prevenzione secondaria);
• promuovere: progettare interventi per il miglioramento della salute mentale della
popolazione attraverso azioni che incidono sul benessere generale.

Accanto all'équipe territoriale, per garantire una continuità terapeutica, troviamo:


• Servizio psichiatrico diagnosi e cura: è il servizio ospedaliero per i trattamenti
psichiatrici volontari e obbligatori;
• day hospital: è una struttura semiresidenziale nella quale vengono attuate
prestazioni diagnostiche-terapeutiche-riabilitative e farmacologiche a breve e
medio termine, ha il compito di evitare il ricovero a tempo pieno.

Il gruppo di lavoro per le tossicodipendenze: il SERT si configura come gruppo


operativo interdisciplinare che ha sede nel distretto sociosanitario e comprende le
competenze professionali del campo medico, infermieristico, sociale, psicologico,
educativo.
Il suo obiettivo è quello di aiutare e accompagnare le persone che vogliono uscire da
qualsiasi forma di dipendenza e le sue attività possono essere così elencate:
• ambulatoriali: trattamenti individuali di tipo sanitario, psicologico, socio-
riabilitativo (ad es. miglioramento della qualità delle relazioni sociali e familiari
in vista del reinserimento);
• programmi terapeutici riabilitativi: percorsi in strutture residenziali e
semiresidenziali (comunità terapeutiche) per offrire un ambiente favorevole alla
disintossicazione e facilitare idonei percorsi di riabilitazione;
• gruppi di sostegno psicologico: rivolti sia ai tossicodipendenti stabilizzati con
metadone sia ai loro familiari;
• interventi di prevenzione e di educazione alla salute: attività educative (filmati,
attivazione di gruppi) mirate alla prevenzione di condizioni di disagio fra i
giovani, facilitanti il rischio dell'uso di sostanze stupefacenti.
Gli interventi sono diretti agli adolescenti, ai genitori, agli insegnati.
La prevenzione comprende anche il lavoro delle cosiddette “unità di strada”: si
tratta di educatori professionali che operano nei quartieri maggiormente a
rischio con finalità di prevenzione e socializzazione;
• attività alcologica territoriale: è rivolta alle persone con problemi legati all'uso di
sostanze alcoliche e alle loro famiglie, con l'obiettivo di affrontare e risolvere
situazioni di dipendenza.
Vengono effettuati trattamenti specifici individuali di tipo sanitario, psicologico
e socioriabilitativo.

I gruppi multidisciplinari nell'area minori e famiglie: si tratta di tutti quei gruppi


multidisciplinari (composti generalmente da assistenti sociali, psicologi ed educatori)
che affrontano le problematiche sempre più complesse dell'abuso, del maltrattamento,
dell'abbandono dei minori oppure dell'adozione e dell'affidamento familiare, nonché
delle situazioni di disagio delle famiglie multiproblematiche.
• Azioni di promozione: da più parti si sta tentando di sviluppare progetti che si
muovano prevalentemente nell'ambito della prevenzione primaria;
• azioni di prevenzione: si tratta di quel complesso di iniziative di appoggio alle
famiglie nelle sue molteplici funzioni di cura ed educazione, affinché, di fronte a
difficoltà e problemi, riconoscano nella comunità punti di riferimento
competenti e coordinati che le aiutino a trovare le giuste opportunità e soluzioni
prima che il disagio divenga problema;
• azioni di tutela: sono tutti gli interventi di prevenzione terziaria, di cura e di
reinserimento attivati nel contesto sociale rivolti a famiglie già alle prese con
problemi conclamati di una certa gravità; ci si pone l'obiettivo di rimuovere le
cause di disagio e soprattutto di mettere a disposizione le opportunità e gli aiuti
necessari per un progetto di reinserimento attivo della persona nella società
valorizzando le sue capacità, le sue risorse, i suoi talenti.

Tali azioni vanno a concretizzarsi in interventi concreti che possono essere delineati
come segue:
• interventi di sostegno alle famiglie tesi a garantire i diritti dell'infanzia e
dell'adolescenza: ci riferiamo agli aiuti finanziari quali l'assistenza economica di
base, il sostegno per l'affido e a servizi quali ad esempio l'ospitalità della madre e
del neonato in difficoltà presso famiglie e comunità; ci riferiamo a forme di
accoglienza in servizi residenziali per minori nei momenti di difficoltà
temporanea della loro famiglia, ad interventi per il sostegno educativo familiare
nei casi di carenze dei genitori e così via.
• Interventi per l'età adulta: interventi di prevenzione, di accompagnamento per le
coppie che intendono adottare un bambino, corsi di preparazione per le famiglie
affidatarie, interventi di mediazione familiare nei confronti di coppie in via di
separazione ecc.

6 Lavoro di rete e servizio sociale professionale

6.2. Teorie e reti sociali verso un nuovo paradigma

La crisi dei sistemi di welfare e l'inadeguatezza degli operatori sociali rispetto alla
complessità dei bisogni attuali hanno sollecitato, nel tempo, attenzione alle “reti
sociali”.
Gli operatori dell'aiuto, influenzati da teorie di comunicazione, di ispirazione
ecologica, hanno ricercato varie forme di intervento che tenessero conto delle
complesse interazioni della persona/utente.
La teoria matematica dei grafi progetta la rete come realtà puntiforme a identificare
ambiti relativi a comunità, istituzioni e anche altri di tipo fisico, biologico, tecnico e
organizzativo.
Tale teoria fa riferimento al filone di ricerca della network analisys che, attraverso
tecniche di ricerca empirica, si propone di analizzare fenomeni e comportamenti
individuali e collettivi quali risultati della struttura che li genera.
Questo approccio prende in considerazione i legami tra le unità anziché la loro natura;
la realtà si configura come un intreccio di relazioni umane, condizionatesi
vicendevolmente in una struttura complessa di negoziazioni.
Uno dei massimi esponenti di questo orientamento è l'antropologo Mitchell.

Un altro approccio teorico è quello della sociologia relazionale: secondo Donati le reti
sono delle realtà sociali in relazioni di circolarità tra reti primarie (naturali) e reti
secondarie (artificiali), un sistema questo che permette di separare la sfera formale
(relativa alle istituzioni) dalla sfera informale (relativa alla comunità).

Nella prospettiva sistemico-relazionale le reti sono sottosistemi (parti) del sistema


sociale (tutto) e assumono un forte rilievo dal punto di vista dell' interazione
comunicativa, fino a incidere sul benessere delle persone.

Secondo gli studi del social support, le reti sono intese come legami significativi con
una funzione di supporto alla persona intra ed extra familiare.
Gli approcci teorici di questo orientamento sono:
• antropologico: evidenzia le relazioni tra i legami affettivi interpersonali e
l'adattamento sociale;
• psicodinamico: evidenzia la relazione fra legami di coppia e familiari e
l'adattamento sociale;
• psicoanalitico: evidenzia gli effetti del sostegno a livello intrapsichico e protettivo.

Vi è inoltre una prospettiva teorica in cui le reti sociali svolgono una funzione di
promozione del benessere collettivo e si identificano in una terza dimensione o terzo
settore.
Donati mette in evidenza come la sociologia contemporanea abbia “spezzettato” i
diversi aspetti delle reti sociali, differenziando il legame di rete in aspetti psicoculturali
intersoggettivi e strutturali, e distinguendo le funzioni delle reti formali (istituzionali)
da quelle informali (spontanee).
Queste differenziazioni hanno generato una reciproca auto-esclusione, tant'è che nella
network analisys, ad esempio, il legame è analizzato solo da un punto di vista
strutturale senza considerare gli aspetti psicoculturali.
La teoria relazionale del noto sociologo propone il superamento della contrapposizione
tra società e comunità attraverso un processo di ridefinizione dei reciproci equilibri e
interdipendenze, processo dentro il quale le relazioni sociali assumono un carattere di
circolarità, ricostruendo “l'unità del fenomeno sociale”.

In un'analisi approfondita, Folgheraiter individua le basi teoriche dell'approccio di rete


nell'ottica ecologica e nelle teorie di scambio delle risorse.
In ambito sociale, quindi, si ottiene la correlazione dei problemi e del benessere
individuale con l'ambiente di vita e, attraverso le relazioni, le persone sono di fatto
costrette a comunicare.

6.3. Modello di rete e reti sociali

Il modello di rete che negli ultimi anni ha trovato un ampio consenso fra gli assistenti
sociali ed altri professionisti dell'aiuto si sviluppa nell'evoluzione del modello del
problem solving e di quello cognitivo umanistico.
Con questo modello si possono potenziare e integrare risorse diverse e
contemporaneamente rinforzare e promuovere abilità e competenze di tutti i soggetti
della rete (nodi).
L'operatore diventa una guida relazionale che accompagna le persone e le stesse reti
verso relazioni positive per conseguire il benessere; le reti sociali, pertanto,
rappresentano occasioni per rivitalizzare il territorio come ambito di risorse e
competenze e non solo come ambito di contraddizioni e problemi.
In uno studio introspettivo, è dunque utile approfondire la conoscenza delle reti
sociali.
Negli anni cinquanta nei paesi del Nord Europa alcuni studiosi introducono il termine
“rete” per rappresentare la trama dei rapporti costruiti dalle persone nella vita
quotidiana.
Nel 1957, Bott, della scuola antropologica dell'università di Manchster, prende in
esame vecchie famiglie inglesi di ceto medio per studiare il rapporto esistente tra ruoli
coniugali e interazioni sociali.

Bott distingue tra:


• relazioni coniugali separate, caratterizzate da rigida divisione dei ruoli familiari;
• relazioni coniugali congiunte, che si ispirano a un criterio di condivisione e
partecipazione.

Opera quindi una distinzione:


• reti a maglia chiuse in cui i soggetti si conoscono e si frequentano e sono pochi;
• reti a maglia aperte, in cui, al contrario, sono molti coloro che si frequentano e si
conoscono.

Da ciò deriva l'ipotesi che le reti a maglia chiusa rinforzino la divisione dei compiti tra i
coniugi, mentre in quelle a maglie aperte è possibile lo sviluppo di ruoli congiunti.
Le prime quindi subiscono la pressione sull'osservanza di norme e adesione ai valori,
contrariamente alle secondo in cui è possibile individuare modalità più consone.

Speck Ross, nel 1966 introdusse l'intervento di rete per affrontare e risolvere i problemi
delle persone.
Le reti sociali includono tutti i rapporti che una persona instaura con gli altri e si
orientano, in un contesto di influenza reciproca, a qualificare queste relazioni come
possibilità e opportunità per affrontare, contenere e risolvere i problemi; il concetto di
rete sottende che l'uomo è un soggetto in interazione con altri, capace nello stesso
tempo di influenzarli e di esserne influenzato.

Le reti si distinguono in:


• temporali: relazioni tra diverse generazioni di una famiglia estesa;
• spaziali: relazioni tra amici, vicini di casa, colleghi di lavoro.
La rete temporale e la rete spaziale costituiscono per tanto la rete sociale di un
individuo.
La classificazione più comune in letteratura è la seguente:
• reti informali o primarie: familiari, amici, colleghi, vicini di casa; rapporti basati
sulla reciprocità e affettività che svolgono una funzione protettiva di sostegno
dell'identità;
• reti secondarie formali: istituzioni ed enti pubblici che producono servizi e
prestazioni in sostegno dei bisogni espressi; sono rapporti di tipo asimmetrico e i
contenuti sono di tipo professionale (assistente sociale/utente ad es);
• reti secondarie informali: volontari appartenenti alle reti informali primarie che
sentono la necessità di unire le proprie azioni per offrire aiuto e sostegno; i
principi a cui essi si riferiscono sono la condivisione, la solidarietà e la
responsabilità collettiva;
• reti artificiali: appendici delle reti informali, come gruppi di auto-mutuo-aiuto che
si caratterizzano per la condivisione di una situazione comune per dare aiuto e
sostegno;
• reti non profit: includibili nelle reti informali, comprendono organizzazioni non
profit basate su norme e regole che ne condizionano i tipi di intervento e le
forme di solidarietà.

Una rete particolarmente utile all'aiuto sociale è il cosiddetto reticolo personale: esso
rappresenta la persona nella sua “nicchia esistenziale”in cui può riconoscere la sua
identità, la sua autonomia, la sua socialità, nella sua distanza/vicinanza con gli altri; il
reticolo personale permette di:
• comprendere il disagio in una visione relazionale;
• interpretare il comportamento sociale;
• conoscere le risorse possibili e potenziali della persona e del suo ambiente
ecologico;
• evidenziare i legami ambivalenti, quali possibili generatori di disagio;
• creare e sostenere una o più reti di supporto.

Ecco ora delle tipologie di reti sociali che si connotano in base alla presenza degli
individui al loro interno:
• rete coesa o omogenea: un solo grande gruppo indifferenziato comprendente
famiglia estesa, amici, colleghi e vicini di casa.
È una rete chiusa e poco disponibile ad apprendere nuovi comportamenti,
norme o valori e, conseguentemente, a essa non fanno riferimento sottogruppi
indipendenti.
Ha il vantaggio di essere coinvolta emotivamente in prima persona e quindi
disponibile rapidamente; il coinvolgimento personale può, però, diventare un
limite per il gruppo stesso perché potrebbe indurre a non rispettare le norme
rischiando così un espulsione dalla rete;
• rete frammentata: è composta da sottogruppi- famiglia, amici, ecc- relativamente
indipendenti gli uni dagli altri e la cui conoscenza è condizionata
dall'appartenenza al medesimo sottogruppo.
I contatti tra sottogruppi sono generalmente poco frequenti e la rete è più
mobile e flessibile (permette quindi di accedere a nuovi rapporti sociali e nuovi
ruoli ma tende a offrire un sostegno emotivo meno stabile ed equilibrato);
• rete dispersa: la maggior parte delle persone che ne fanno parte non si conoscono
fra loro (es. pazienti psichiatrici); le relazioni tendono a non durare e a essere
unilaterali.

In conclusione, le reti sociali sono una medaglia a “doppia faccia”: da una parte sono
occasione di miglioramento delle condizioni di vita attraverso aiuto e sostegno,
dall'altra possono creare dipendenza, emarginazione ed atteggiamenti devianti e, infine,
allentarsi fino a scomparire.

6.4. Il lavoro sociale di rete e la partnership sociale

Ferrario identifica il lavoro di rete come l'insieme degli interventi di connessione di


risorse e strategie, tese a produrre concatenazioni di relazioni significative e finalizzate a
migliorare il benessere delle persone e della collettività.
Fare lavoro di rete, pertanto, consiste nell'operare per creare e rinforzare legami, per
promuovere integrazioni e nuove opportunità di comunicazione fra persone,
istituzioni, e altre risorse allo scopo di farle tutte convergere in azioni condivise,
creando quelle che sono definite “partnership sociali”.

Per quanto riguarda l'orientamento metodologico si possono distinguere quattro


indirizzi:
1. lavoro di rete a indirizzo terapeutico: la rete è una realtà curante e curabile;
• terapia di rete: basata sull'approccio sistemico-relazionale;
• terapia di sostegno: approccio psicoanalitico e teorie di “social support”;
• rete curante: si fonda sulla teoria dei grafi.

2. lavoro a indirizzo organizzativo: indica le reti come unità di offerta o risorse e


si identifica con il lavoro sul territorio; molto utile per la promozione di
intese, collaborazioni per azioni di promozione/prevenzione;
3. lavoro a indirizzo comunitario: si riferisce alle pratiche di community care e
di social networking per identificare il network su cui intervenire e valutare le
relazioni in vista delle strategie necessarie a favorire le connessioni utili;
4. lavoro a indirizzo relazionale: intervento di rete che mira a favorire
cambiamenti nella rete sociale di una o più persone, aprendo nuovi canali
per superare il disagio/problema.

Il metodo di lavoro può inoltre distinguersi in lavoro di rete, lavoro con la rete e lavoro
in rete.
L'approccio in rete, di rete e con la rete è un mutamento filosofico che è oggi possibile
non solo per il cambiamento culturale che ricerca una comunità competente, ma
anche grazie alla legislazione degli ultimi anni, soprattutto con la legge 328/00, che ha
introdotto il concetto di partnership quale strategia dei nuovi modelli di welfare dando
impulso a inedite forme di compartecipazione di attori formali e informali.
La cooperazione e la sussidiarietà si realizzano attorno a obiettivi comuni, attraverso
una concertazione reale e una definizione di reciproci compiti e responsabilità in un
reticolo interorganizzativo ove ciascuno è visibile e riconoscibile; chi fa che cosa, con
quali responsabilità e vincoli, con quali tempi, per quali obiettivi, con quali risorse.

Tabella 6.1. La rete di lavoro: diverse accezioni/diverso rapporto

Lavoro di rete: azione di raccordo finalizzata a facilitare i sincronismi e le sinergie tra


molteplici realtà/risorse in funzione dell'aiuto alla persona; supporto alle reti esistenti e
promozione di nuove reti nella comunità locale con coinvolgimento anche delle
amministrazioni locali.
L'organizzazione del lavoro è tale da ottenere non una somma di azioni, ma una sola
risultante progettuale e l'operatore è parte del sistema di rete in posizione simmetrica
rispetto ai diversi componenti dello stesso.
Lavoro con la rete: azione di guida “blanda” esercitata all'interno della rete, in genere
dall'operatore, affinché la rete possa attivarsi, funzionare, autoregolarsi e divenire
autonoma.
L'operatore non ha un compito direttivo e non agisce con finalità di controllo, ha una
funzione di regia e si pone a “latere” della rete.
Lavoro in rete: azioni di coordinamento tra professionisti per evitare disfunzioni,
sovrapposizioni, sprechi di risorse ecc.
Sono quindi azioni volte alla razionalizzazione degli interventi stessi e delle risorse, gli
operatori mantengono la loro posizione funzionale e istituzionale separata, ma operano
di concerto in funzione di progetti o di trattamento di casi mediante una struttura
organizzativa (es. l' équipe) che può essere formalizzata sulla base di protcolli, intese ecc.

6.5. Servizio sociale professionale e modello di rete

Le professioni di aiuto avvertono le difficoltà dovute al superamento dei vecchi sistemi


di welfare a cui non sono seguite azioni alternative valide.
Comprensibilmente, il quadro delineatosi genera incertezza fra gli operatori, i quali, in
mancanza di appropriati modelli organizzativi di riferimento, si sono ritrovati a
fronteggiare gli interventi con azioni non sempre efficaci, coerenti e capaci di
sintetizzare le complesse esigenze delle persone, oltretutto con risorse insufficienti.

Si deve comunque registrare che, negli ultimi anni, i professionisti del servizio sociale
sono riusciti a riappropriarsi della specificità dell'intervento su e con il territorio.
La parziale definizione dei ruoli e la ripartizione dei compiti ha permesso, in qualche
modo, di riequilibrare l'approccio dell'assistente sociale che non è più l'operatore
solitario che fronteggia la complessità dei problemi delle persone, bensì è in grado di
agire in sinergia con altre figure attive (psicologi, psichiatri, educatori ecc.).
In questo modo si è superata l'incertezza di interventi troppo sbilanciati sul versante
individuale, come il casework, e gli assistenti sociali hanno potuto ri-acquisire una
propria dimensione, che è quella collettiva con funzioni di aiuto e di guida alle
persone, alle comunità e alle stesse organizzazioni di lavoro.

Il ruolo così definito si è dimostrato particolarmente affine con il paradigma di rete.


Nel modello di rete l'assistente sociale rappresenta la figura in grado di esplorare la
presenza di risorse umane, di intrecciare relazioni utili a creare un supporto a chi
esprime disagio.
In riferimento a questo modello di rete l'assistente sociale può avvalersi di una serie di
strumenti e tecniche specifici che in una prospettiva di lavoro più ampia indirizzano il
cammino per la costruzione dell'aiuto sociale:
• diario di bordo: documento prezioso per registrare colloqui, impressioni,
osservazioni, il tutto al fine di ottenere uno strumento indispensabile per la
riflessione del gruppo di lavoro;
• lista degli attori: redazione di un elenco di soggetti chiamati a farsi carico in prima
persona del percorso di aiuto e che sono parte integrante delle reti, sia primaria
che secondaria;
• carte di rete: ipotesi grafiche per individuare le categorie di rete, le relazioni fra le
reti, utili per una rappresentazione globale della situazione su cui si interviene
(carta di rete a forma di torta o a forma di bolla le più famose).
Questi strumenti si rivelano un valido supporto per un approccio professionale che
deve continuamente conoscere le persone che chiedono aiuto, il territorio, intessere
trame e interagire con tutti i soggetti possibili per conoscere e negoziare, per
promuovere e catalizzare risorse positive.
Lavorare secondo un'ottica di rete significa spostare il baricentro dell'aiuto verso la
persona, adottandosi ai tempi e ai ritmi di coloro che sono parti delle reti.
Gli assistenti sociali, attraverso una mentalità di rete, recuperano la dimensione
collettiva e, utilizzando la propria metodologia, rivitalizzano valori quali
l'autodeterminazione, perché la persona possa riappropriarsi delle sue capacità di
fronteggiamento.
Il lavoro di rete, in conclusione, rappresenta la sintesi di un approccio di aiuto che
combina la riparazione e la cura con azioni di potenziamento e di sviluppo di risorse.
Una “mentalità” di rete, attraverso l'intreccio tra il formale e l'informare, facilita la
ricomposizione dei bisogni e l'integrazione con tutti coloro che sono in qualche modo
coinvolti nel “prendersi cura”.
L'approccio di rete è impulso ad azioni coordinate che vedono l'assistente sociale nel
suo ruolo di promotore di sinergie e di mediatore sociale.

6.6. Community care ed empowerment

Le prospettive comunitarie, o “cura della comunità” rappresentano la capacità d auto-


cura, cioè la cura della comunità verso sé stessa.
Il lavoro sociale di rete è uno dei mezzi per promuovere lo sviluppo di comunità, tanto
da renderla capace e competente a farsi carico di sé stessa.

La prospettiva della community care non è una forma residuale di cure poste a carico
della famiglia, della parentela e delle reti primarie in assenza dello Stato e del mercato,
bensì è l'intreccio di tutti questi soggetti.
Una prospettiva così intesa porta verso il concetto di “normalizzazione” e al “mutuo
aiuto” che, insieme all' empowerment, rappresentano le basi della care nella comunità.
La normalizzazione è, infatti, il tentativo di reinserire il disagio nella rete di
appartenenza, per offrire condizioni e opportunità che lo reintegrino nella vita
normale, anche attraverso un reciproco mutuo aiuto.
Il mutuo aiuto fa parte delle reti secondarie informali in questo caso dette “artificiali”.
Ha come finalità quella di produrre aiuto e sostegno da parte di coloro che vivono una
stessa condizione o problema, si basa sull'interazione e sulla condivisione sia per dare
che per ricevere un aiuto supplementare; si tratta di strutture di piccoli gruppi a base
volontaria, costituiti da “pari”.

L' empowerment, definibile come acquisizione e consapevolezza di contare di più, di


avere maggior potere, promuove nella comunità la comprensione, la coscienza, la
capacità e la possibilità di influenzare le decisioni e le azioni che hanno un riflesso sulla
vita della comunità stessa.

7 Assistenti sociali e lavoro di comunità

7.2. La prospettiva di comunità nel lavoro sociale

“Comunità” e “società” risultano ancora paradigmi di riferimento per comprendere ciò


che si intende per bisogno di relazione e necessità di regole che diano sostegno alla
convivenza tra le persone.
Oltre un secolo fa, Tonnies teorizzava i due concetti rilevandone la sostanziale
differenza: la comunità esprime ogni forma di convivenza che fonda la sua unità su
legami affettivi, intimi; la società rappresenta l'insieme delle individualità ordinata da
regole di convivenza per fini essenzialmente utilitaristici.

Il contributo della sociologia ha oggi evidenziato che la comunità richiede una diversa
forma di analisi: la comunità può essere anche ambito di esclusione, nondimeno, non
può essere riferibile ad un unico contesto geografico.
La nostra realtà sociale, infatti, è spesso espressione di una pluralità di convivenze nello
stesso territorio, così come ogni individuo appartiene contemporaneamente ad altre
“microcomunità”.
La comunità, infatti, non è un soggetto statico, bensì è è una realtà composita,
dinamica, in continua trasformazione; in essa si intersecano e convivono interessi e
valori talvolta diversi che devono ridefinirsi per trovare una sintesi in grado di produrre
comunanza di intenti, valorizzando la diversità, in un processo evolutivo.

7.3. Servizi alla persona e community care

I moderni welfare e servizi alla persona si confrontano ormai in una dimensione


plurale e le istanze societarie si relazionano con quelle comunitarie in una ricerca di
sintesi tra:
• riconoscimento e responsabilizzazione delle differenti sfere sociali, anche in ambito
pubblico;
• valorizzazione dei saper locali ed ambientali;
• attribuzione di senso al vivere civile.
7.3.1. Servizio sociale di comunità

Il metodo unitario del servizio sociale professionale è il risultato di una rilettura critica
dei cinque metodi che differenziavano l'approccio degli assistenti sociali e delle tre
dimensioni del servizio sociale individuale, di gruppo e di comunità.
Tuttavia, il servizio sociale di comunità ha precorso i tempi, in un certo qual modo, la
prospettiva del lavoro sul territorio, tipico di oggi.

È anche opportuno ricordare, a tal proposito, che il Convegno di Tremezzo del 1946
riconosce il servizio sociale di comunità come strategia sia di promozione e sviluppo di
processi democratici sia di responsabilizzazione della comunità nei confronti dei suoi
problemi.
Questo approccio, che presupponeva l'inserimento degli assistenti sociali in aree
territoriali critiche, ha dato vita a importanti esperienze.

Nel dopoguerra il lavoro comunitario degli assistenti sociali di realizzava nei centri
sociali che rappresentavano gli spazi destinati alla vita associativa.
L'attenzione del servizio sociale è pertanto posta sullo “sviluppo” di aree degradate,
facendo leva sulle risorse del territorio comunque presenti, oltre che su quelle delle
persone da indirizzare e potenziare.
Si tratta in ogni caso di “partecipazione indotta o provocata da agenti esterni che
possono essere assistenti sociali, animatori o altri”.
Si deve arrivare agli anni ottanta, con il Convegno di Verona, per individuare il punto
di convergenza della metodologia del servizio sociale professionale.
Il dibattito, infatti, evidenzia che l'apporto delle diverse discipline produce una sintesi
unitaria e “il punto focale del servizio sociale si individua nel processo di aiuto a singoli
cittadini, famiglie, gruppi, collettività per la promozione e valorizzazione delle risorse
personali, sociali informali e istituzionali”.
La revisione operata si basa sull'unitarietà di un procedimento che si sviluppa in una
logica processuale valida per tutti i sistemi che interagiscono nel processo di aiuto.

7.4. Verso la community care

L'ambito locale e municipale è individuato come ideale per la pianificazione e la


realizzazione di interventi coerenti con i reali bisogni dei cittadini, i quali devono essi
stessi concorrere al proprio benessere.
L'organizzazione dei servizi alla persona si realizza sulla base di una prospettiva
territoriale; il lavoro sociale di rete, l'abitudine e lo sviluppo di collaborazioni con nuovi
soggetti prima solo destinatari di interventi sono stimolo verso forme di community
care.

Le prime esperienze di community care vengono dalla Gran Bretagna alla fine degli
anni cinquanta; il termine significa letteralmente “cura della comunità”, una cura che
si intende quindi rivolta verso se stessa.
Il cambiamento della politica sociale è evidente: si apre uno scenario che intreccia i
diversi tipi di assistenza formale con quello informale, con il rischio, nondimeno, di
una pericolosa regressione verso politiche sociali residuali, venendo meno le
responsabilità pubbliche.
In realtà la community trae forza dalla capacità di fronteggiamento e soluzione che può
avere in termini di efficacia il carer informale.
In Italia, le prime esperienze di community care si hanno nell'area della salute mentale
alla fine degli anni settanta, quando si comprende che coloro che sono più deboli e
svantaggiati necessitano di sostegno e accudimento diretto da parte di chi ha vincoli
affettivi per legami familiari o per istanze solidaristiche e interessi comuni.

La communuty care è oggi parte di programmi che, facendo leva sul principio di
sussidiarietà orizzontale, coopera per intercettare i bisogni al loro insorgere, per
individuare le possibili risposte nel luogo fisico più vicino e con le modalità che
scaturiscono dal fluire naturale delle risorse umane.
Una prospettiva di community care evita l'appiattimento sui servizi, ma non esonera la
responsabilità pubblica; il principio di sussidiarietà orizzontale depone infatti per
un'alleanza strategica tra pubblico e privato dove il pubblico mantiene il governo, la
regia di programmi e azioni progettuali partecipati e condivisi con i privati in un patto
solidale di reciprocità.

7.5. La lettura della comunità come base per il lavoro sociale

La programmazione degli interventi rivolti alla comunità richiede una lettura attenta
sia delle sue risorse che dei suoi bisogni e problemi.
La comunità locale è un sistema complesso poiché composto da diverse unità
(territoriale, sociale, politica, associativa ecc.) correlate e interagenti tra loro e
funzionanti come un “tutto” che, in quanto sistema, è diverso dalla sommatoria delle
sue parti.
Il tentativo è, quindi, quello di individuarne gli elementi costitutivi e strutturali per
fornire informazioni utili alla programmazione e alla gestione dei servizi sociali.

Gli elementi fondamentali per definire una comunità:


• il territorio: inteso sia come ambiente fisico naturale sia come ambiente costruito
dall'uomo che garantisce le risorse necessarie allo sviluppo della comunità e che
dispone le possibilità e i vincoli che condizionano le comunicazioni e i rapporti
sociali;
• il legame sociale: vale a dire i legami di solidarietà, i legami di solidarietà,
l'identificazione e il conflitto che sfociano in una forma di organizzazione sociale
che caratterizza la popolazione compresa in quel territorio.

Tuttavia è molto difficile riconoscere tutte le forze in campo che operano al di là degli
elementi strutturali: la loro azione, infatti, è in costante divenire.
Da un punto di vista metodologico e operativo, per leggere una comunità, Martini e
Sequi suggeriscono di farne una ricostruzione attraverso sette “profili” che descrivono
le caratteristiche del contesto della comunità presa in esame.
1. Il profilo territoriale: analizza tutti gli elementi che definiscono la comunità
esaminata da un punto di vista morfologico, fisico e geografico.
Sarà pertanto necessario individuare, innanzitutto, gli aspetti strutturali e
tracciarne l'aspetto esteriore attraverso la descrizione dei suoi confini e della sua
estensione.
Conoscere la delimitazione territoriale di una comunità permette anche di
comprendere la comunità da un punto di vista psicologico: i confini, infatti,
legittimano nelle persone il senso di appartenenza.
Anche gli elementi idrografici, orografici e climatici, la presenza o assenza di
risorse naturali sono aspetti anch'essi molto importanti perché permettono di
comprendere perché una comunità ha sviluppato determinate attività
economiche, certi servizi, una cultura.
Parallelamente devono essere considerati gli elementi semistrutturali (cioè
quegli elementi che vanno a costituire l'ambiente costruito dall'uomo), come la
rete delle vie di comunicazione che permettono di comprendere come e quanto
una comunità è collegata ed è in relazione con le altre.
Invece attraverso l'analisi della densità abitativa, della dislocazione dei luoghi di
lavoro e degli spazi verdi, delle zone storiche e di valore artistico, dei luoghi di
ritrovo, possiamo comprendere il fabbisogno di abitazioni, l'esistenza di sotto-
comunità, la presenza di risorse culturali che sfociano in risorse economiche (es.
turismo) fonte talvolta di disagio per la popolazione, l'uso degli spazi territoriali
della comunità per il tempo libero.
2. Il profilo demografico: descrive le caratteristiche della popolazione della
comunità oggetto di studio sia da un punto di vista strutturale (ammontare della
popolazione, distribuzione per sesso e per età) sia da un punto di vista dinamico
(incremento, decremento, mortalità, livello di istruzione ecc).
Attraverso le rilevazioni strutturali siamo in grado di comprendere quanto è forte
il senso di appartenenza della comunità (più alto è il numero degli abitanti,
minore è la possibilità di sentirsi appartenenti a quella comunità), attraverso le
rilevazioni dinamiche è possibile stimare il fabbisogno di abitazioni, servizi
sociali, occupazione.
3. Il profilo delle attività produttive: analizza la comunità da un punto di vista
economico; si tratta di operare un'analisi approfondita della distribuzione
dell'occupazione nei diversi settori (primario, secondario, terziario) e la posizione
ricoperta dagli occupati nei settori stessi.
Particolare attenzione dovrà essere data ai problemi connessi alla disoccupazione
che risultano essere strettamente connessi al senso di comunità: l'incertezza
rispetto al proprio futuro impedisce di viverlo serenamente.
4. Il profilo dei servizi: descrive le caratteristiche istituzionali ed organizzative dei
servizi che costituiscono un indicatore significativo del grado di civiltà di una
comunità, rispetto a come essa si struttura per rispondere ai bisogni dei suoi
membri.
Per “servizi” si intende l'insieme dei “servizi sociali” che comprendono quelli
socio-assistenziali, sanitari, socio-educativi, ricreativo-culturali analizzandone la
tipologia, la distribuzione numerica, le dimensioni, la collocazione territoriale.
Un'analisi approfondita deve essere dedicata alla tipologia di utenza che afferisce
al servizio sociale professionale, in modo da disegnare una mappa delle
problematiche che si riscontrano più frequentemente su quel territorio.
5. Il profilo istituzionale: per “istituzioni” si intendono quelle statali (Comuni,
aziende sanitarie), quelle politiche (partiti, associazioni), quelle giudiziarie (uffici
giudiziari, carceri), quelle religiose (chiese o istituzioni di altre religioni), quelle
economiche (banche, imprese).
Dall'analisi del profilo istituzionale, oltre a coglierne la presenza sul territorio, la
dislocazione, la composizione, la dimensione, sarà necessario individuarne i
valori e i modelli di comportamento che propongono ai loro membri.
6. Il profilo antropologico-culturale: descrive la storia della comunità oggetto di
studio; si ottiene raccogliendo dati significativi circa i valori culturali, gli usi, i
costumi.
Per analizzare i valori culturali sarà necessario studiare gli atteggiamenti e le
reazioni dei singoli e dei gruppi nei confronti delle situazioni di crisi e/o
conflitto.
7. Il profilo psicologico e sociale: analizza le dinamiche affettive delle persone che
compongono la comunità quali il senso di appartenenza, i processi di
identificazione collettiva, la vita affettiva dei gruppi e le relazioni tra questi.
Dovranno essere presi in considerazione i comportamenti collettivi, le loro
motivazioni e i loro esiti.
È dalla conoscenza approfondita dei gruppi che compongono la comunità che è
possibile comprendere la vita della comunità stessa; occorre infine descrivere i
legami sociali (vincoli affettivi e interessi comuni) in quanto la prevalenza degli
uni sugli altri determina il tipo di comunità che si sta analizzando, la sua capacità
di fornire aiuto ai propri membri, la solidarietà e la coesione interna.

7.6. Il Servizio sociale professionale nel processo di empowerment della comunità


Il lavoro sociale di rete può dare impulso a progetti di community care per sviluppare
processi relazionali entro i quali può realizzarsi la cura.
La comunità non viene intesa come bacino di utenza in questa prospettiva, bensì come
soggetto e attore del proprio processo di sviluppo; ciò significa creare condizioni di
progresso sociale ed economico attraverso il reale sviluppo della comunità partendo
dalle singole comunità o sub-comunità dei nostri territori.

L'assistente sociale assume così un ruolo di animatore, facilitatore, promuovendo non


solo lo sviluppo delle capacità individuali dei soggetti ma soprattutto il loro senso di
comunità, vale a dire quel “sentimento che i membri di una comunità hanno di
appartenere e di essere importanti gli uni per gli altri e per il gruppo ed una fiducia
condivisa che i bisogni dei membri saranno soddisfatti dal loro impegno di stare
insieme”.
Promuovere senso di comunità significa sviluppare l'appartenenza, il senso del noi, ma
anche il potere inteso come possibilità di produrre o impedire cambiamenti.
Significa anche “integrazione e soddisfazione dei bisogni” attraverso la condivisione di
un sistema simbolico di valori e infine “connessione emotiva condivisa” intesa come
percezione di essere legati gli uni agli altri.
Occorre poi che gli assistenti sociali sollecitino la competenza delle comunità stesse
affinché siano in grado di riconoscere i bisogni e i problemi e riescano a impiegare le
risorse necessarie per soddisfarli.
L' empowerment sociale significa facilitare lo sviluppo di una comunità competente,
capace di scegliere e di decidere, di identificare bisogni e problemi e di mobilitare
risorse per la loro soluzione.
L'empowerment di comunità permette propone un'ottica multidimensionale e una
visione reticolare della realtà sociale.
Gli assistenti sociali assumono così la funzione di “assistenti di processi”: si tratta di
formulare con le persone, con le sue reti, progetti di aiuto co-determinati che
coinvolgono risorse personali, formali e informali, per rafforzare il potere, le abilità sia
delle persone stesse sia delle reti per fronteggiare e gestire difficoltà.

8 Lavorare per progetti

8.1. Il lavoro per progetti nei moderni welfare

Le trasformazioni dei sistemi di welfare a partire dagli ultimi due decenni fino ai nostri
giorni hanno sviluppato i concetti di pianificazione, programmazione e progettazione.
Si rende quindi necessaria una precisazione dei sostantivi che indirizzano l'azione nelle
tre diverse forme:
• piano: attiene all'individuazione degli obiettivi generali, con la definizione delle
strategie, delle politiche e dei programmi per conseguirli;
• programma: attiene all'individuazione degli obiettivi specifici da conseguire
attraverso un efficiente e appropriato uso delle risorse disponibili al momento e
nel futuro;
• progetto: attiene a un insieme di attività predisposte per realizzare un obiettivo
specifico entro un lasso di tempo prescritto e un ammontare definito di risorse.

I progetti sono, o dovrebbero essere, l' unità minima della programmazione da


realizzarsi all'interno di un piano prestabilito.
Nel sistema dei servizi, tuttavia, i progetti tendono talvolta ad avere un'autonomia che
rischia di favorire sovrapposizioni di azioni tra azioni e progetti, indebolendo il sistema
di programmazione comune.

L'interconnessione tra la programmazione e la progettazione è indispensabile per la


regolazione del sistema.
Per progettazione si intende, in senso lato, un'attività orientata all'invenzione e alla
realizzazione di artefatti anche complessi.
Nel progetto vengono sistematizzate connessioni, intuizioni, ipotesi nate in modo
scomposto e no, con sequenze lineari; si dà una forma comunicabile ai propri
proponimenti e ai percorsi dell'agire che si intendono perseguire.
La progettazione rappresenta la prefigurazione dell'azione: significa ideare, immaginare
iniziative volte al futuro, elaborate nel presenta ma basate anche su esperienze passate;
si evidenzia quindi che il “pro-getto”, inteso come capacità di produrre è esso stesso
“pre-visivo”, anticipatore di soluzioni possibili, in grado di convogliarle per affrontare la
complessità dei problemi e dei bisogni sociali.

8.1.1. La progettazione sociale nella complessità

I servizi alla persona devono confrontarsi con fenomeni di trasformazione, nuovi


bisogni, una pluralità di culture e attori, con una restrizione di risorse.
La trasformazione della società e le nuove proposte normative hanno messo a fuoco
che:
• non vi è coerenza con il binomio normalità/anormalità;
• si deve perseguire l'inclusione sociale e il “ben-essere”;
• il servizio e le prestazioni non riescono a fronteggiare il disagio e le differenze
sociali.
Ciò comporta innovazione, sperimentazione e verifica.
Le nuove organizzazioni possono sviluppare intese e collaborazioni tra istituzioni
diverse formali e informali realizzando un lavoro di rete, sussidiario e solidale.
I servizi alla persona stanno delineandosi in formule organizzative che contemplano la
partecipazione come approccio culturale e metodologico, necessaria per dare impulso
ad azioni di prevenzione e di presa in carico organica di situazioni di rischio e di disagio
sociale diffuse.
La prospettiva di sistemi di servizi locali comunitari denuncia l'inadeguatezza di
interventi preordinati, tuttavia, esprime la possibilità di costruire competenze non solo
nella rilevazione dei bisogni, ma anche nella definizione dei progetti utili ad affrontarli.

Il lavoro per progetti, in una società complessa e in evoluzione continua, permette


l'individuazione e l'analisi dei bisogni reali, la proposizione di interventi definiti
all'interno di vincoli normativi, organizzativi, economici e strutturati con un ordine
temporale, in modo tale da risultare efficaci.
Il lavoro per progetti prende atto della complessità e incertezza del contesto in cui si
opera, cerca di produrre un cambiamento attraverso la sperimentazione che, fornendo
dati e informazioni, consente di progettare in maniera non ripetitiva ma innovativa.
L'azione consente di conoscere (prima e meglio) e la conoscenza consente di rivedere e
migliorare l'azione, in un processo circolare e ricorsivo di sviluppo personale e delle
organizzazioni.
L'innovazione deve diventare, pertanto, un fatto normale, regolare, continuo.
La progettazione sociale permette di evitare l'appiattimento sui servizi e interventi e
facilita la loro de-burocratizzazione.
8.2. Il lavoro per progetti nell'operatività del servizio sociale professionale

La metodologia del lavoro per progetti sta prendendo campo nei servizi alla persona; i
professionisti dell'aiuto, quindi, hanno ricercato modalità di approccio improntate
sull'ottica progettuale.
Ciò ha comportato una revisione nel processo di elaborazione e costruzione degli
interventi: l'attitudine alla progettualità degli assistenti sociali, insieme a una rinnovata
attenzione politica verso le comunità locali, ha contribuito a imprimere forza al
cambiamento culturale e metodologico di professionisti e soggetti variamente implicati
nei servizi alla persona.
Nel corso degli anni, gli assistenti sociali si erano attestati in una logica di
adempimenti.
Questa logica, di fatto, ribaltava la stessa metodologia del processo di aiuto alla
persona, caratterizzato da con-divisione, dinamicità e flessibilità.
L'approccio progettuale presuppone prioritariamente atteggiamenti professionali
disponibili al confronto con i destinatari degli interventi per conoscere i significati dei
bisogni nei luoghi ove si generano: lavorare per progetti significa altresì co-definire un
percorso intenzionale e razionale per ottenere scopi, obiettivi, raggiungibili e
perseguibili; significa coordinare le attività e le singole azioni realizzate attraverso una
partnership solidale che ne verifica il percorso, ne controlla l'impatto e gli esiti.

La dimensione collettiva degli assistenti sociali, inoltre, permette di coordinare azioni


di cambiamento di tipo micro all'interno di programmi di aree di livello macro.
L'approccio metodologico che viene a instaurarsi è dunque di reciproco
influenzamento: gli stessi progetti individualizzati, in quest'ottica, hanno come cornici
progetti che affrontano unitariamente i temi comuni alla persona nelle aree di rischio e
disagio, così come l'insieme di più progetti delle varie aree di un intero territorio, di
una comunità locale, costruiscono un continuum in grado di ricomporre programmi
più ampi, esito di una pianificazione globale.

Il lavoro per progetti nel servizio sociale si accorda bene con la metodologia
professionale degli assistenti sociali, che sviluppa percorsi di aiuto personalizzati
“lanciando antenne” sugli ambienti di vita, sui cosiddetti mondi vitali.
Il lavoro per progetti trova coerenza con principi e valori, quali ad esempio
l'autodeterminazione, altresì con un processo che dà centralità al “contratto” tra la/e
persona/e per co-costruire un aiuto condiviso, solidale, responsabile e al tempo stesso
in grado di rendere trasparente e verificabile ogni azione.

8.3. Il progetto e la sua metodologia

Il progetto rappresenta la proiezione di un'idea da realizzare, dopo la qual cosa l'evento


si conclude.
Esso quindi ha un inizio e una fine e di configura come un insieme di attività definite,
intenzionali e limitate, con adeguato grado di coerenza interna, basato sulla
relazionalità di soggetti diversi, attraverso i quali affronta problemi anche inediti con
interventi innovativi, sinergici, rivolti a coloro che beneficeranno degli esiti.

In sintesi, gli elementi chiave e distintivi sono:


• l'intenzionalità;
• la temporalizzazione (inizio e fine);
• il coinvolgimento responsabile e solidale di soggetti diversi;
• la definizione di obiettivi unitari perseguibili e di traguardi intermedi e tangibili;
• l'individuazione di strumenti e mezzi per raggiungere gli obiettivi e i traguardi
intermedi;
• l'innovazione e la flessibilità;
• la determinazione di risorse, costi da sostenere e finanziamenti di cui disporre;
• il raggiungimento di risultati verificabili e valutabili da parte dei beneficiari.

Il progetto, inoltre, possiede alcuni caratteri distintivi:


• ha specifiche connotazioni di predittività:
1. è orientato sui compiti;
2. è coniugato al futuro;
3. è un contenitore organizzativo
• ha come ambito un campo strutturato che comprende:
1. le finalità istituzionali;
2. le indicazioni di programma;
3. le professionalità degli operatori e le abilità/competenze dei soggetti del gruppo
di progetto;
4. la realtà ambientale e sociale di riferimento;
5. la domanda sociale.

Il responsabile è il referente unitario necessario per verificare e monitorare l'evoluzione


del processo nelle sue fasi, per assicurare visibilità, trasparenza di un agire collettivo
democratico orientato costantemente ai beneficiari dell'intervento globale.

8.3.1. L'approccio alla progettazione e il suo sviluppo

L' approccio alla progettazione può diversificarsi rispetto al peso, alla rilevanza che
assumono le fasi in cui si sviluppa il progetto.
• Approccio sinottico relazionale: si riferisce a un orientamento di tipo
meccanicista con una causalità lineare la cui tappa centrale è la progettazione;
ipotizza infatti che sia possibile programmare e prevedere il cambiamento
proprio in base a nessi di causalità lineari.
Questa formulazione comprende presupposti quali l'ambiente predeterminato,
descritto da vincoli e parametri che restano fissi nel corso della procedura, la
trasparenza degli obiettivi non soggetti a interpretazioni, la chiarezza del
problema data come prevista, l'individuazione delle strategie, la classificazione
delle priorità, l'ipotesi in merito alle conseguenza, la decisione scaturita da
valutazioni quantitative e qualitative.
Questa impostazione comporta un'accentuata semplificazione delle situazioni
che il progettista si trova a dover affrontare, laddove i problemi non sono
definiti con chiarezza, l'ambiente è ancora confuso, gli obiettivi espressi
genericamente e con approssimazione.
L'approccio sinottico relazionale, inoltre, si fonda sulla neutralità del progettista
rispetto al contesto e al problema, ritenuto ben conoscibile e quindi
efficacemente affrontabile attraverso fasi sequenziali: l'abilità del progettista di
muoversi tra le singole fasi determina la riuscita del progetto.
La linearità di questo orientamento, in verità, non coglie la complessità delle
organizzazioni né le dinamiche innescate dallo svolgersi dei processi
interpersonali; inoltre, non esprime la dinamicità del contesto di riferimento,
viceversa facilmente interpretabile perché statico e immutabile.

Queste considerazioni portano a sostituire la razionalità assoluta con una


razionalità limitata, certamente più consona alla realtà dei servizi sociali: in
quest'ottica la progettazione è vista come problem solving, come ricerca
orientata a risolvere problemi, attraverso le vie possibili in un contesto
organizzativo aperto nel quale le variabili non possono essere predefinite e
controllabili.
Il problema non è definito a priori, bensì viene identificato nel corso del
processo di interazione sociale entro cui si svolge la progettazione, che implica
un coinvolgimento permanente di tutti gli attori coinvolti .
L'approccio della razionalità limitata , tuttavia, riscontra critiche per l'eccessiva
convinzione che tutti i problemi possano essere risolti con competenze
specialistiche e anche per il metodo della scomposizione dei problemi in fattori
più semplici; questa scomposizione, in particolare, rischia di far perdere la
visione globale del problema affrontato in maniera affrontata anziché con
soluzioni unitarie.

• Approccio concertativo partecipato: è caratterizzato dall'interazione di tutti i


soggetti impegnati in ogni fase del progetto.
In esso assume forza il concetto di partnership: si muove dalla critica
dell'approccio sinottico relazionale che non considera il carattere processuale, il
livello di interazione/relazione sociale e quello cognitivo-emotivo.
Questo orientamento, pertanto, sostiene che sia il problema sia l'ambiente non
sono definiti a priori come fatti oggettivi; il processo di interazione tra gli attori
coinvolti nella progettazione si svolge in tutte le tappe e ogni attore, pur
condividendo un impianto logico comune, continua a essere portatore di
aspettative e posizioni di potere differenti, con ampi margini di
autodeterminazione.
I problemi sociali non sono dunque caratterizzati da una causalità lineare.

L' approccio concertativo enfatizza il ruolo dei servizi e degli operatori come
agenti propulsori in grado di valorizzare le potenzialità delle persone che
possono auto-organizzarsi, generare risorse impegnandosi in azioni e progetti di
cui comprendono l'utilità.
Il ruolo attivo dell'operatore è quindi volto alla condivisione, alla co-
progettazione in grado di sviluppare un'interazione continua, un processo
dialogico e di empowerment.

• Approccio euristico: la progettazione rappresenta il prodotto di un percorso che


può sviluppare diversi nuclei progettuali connessi tra loro.
Tale approccio, infatti, si caratterizza per l'attivazione del processo partendo da
metodologie come la ricerca-azione e per la centralità riconosciuta al prodotto
finale.
Diversamente da quello concertativo, che realizza una progettazione flessibile
con alcuni obiettivi definiti e altri lasciati indeterminati, non individua obiettivi
specifici, ponendo in primo piano l'attenzione verso i processi; la centratura su
traguardi predefiniti può infatti porre in secondo piano il “come” si realizzano
le cose.
Questa visione evidenzia che il lavoro progettuale deve sempre tener presente la
possibile dipendenza dei beneficiari; il rischio di dare vita a nuove forme di
assistenzialismo pianificate induce così verso forme di progettazione che
privilegino lo sviluppo della conoscenza e della partecipazione.
Il progetto così risulta essere un insieme di risorse e attività coordinate e
convogliate temporaneamente per raggiungere un obiettivo, un'iniziativa
composita sia tecnica che organizzativa volta verso il traguardo stabilito.
Il raggiungimento dell'obiettivo rappresenta il termine del processo progettuale,
non prevedendo ulteriori sequenze uguali.

Ciascuno di questi orientamenti prevede una simile evoluzione traducendosi in una


sequenza di cinque tappe o fasi:

1. Ideazione: si ipotizza la messa in opera di una iniziativa;


2. Attivazione: si verifica l'iniziativa ipotizzata sulla base della sua fattibilità, si
definiscono i ruoli e le risorse umane e finanziarie.
Si prende in esame la domanda del “commitente” e si elaborano le strategie per
ottenere il consenso, soprattutto dei beneficiari;
3. Progettazione: si riferisce all'elaborazione cartacea, alla redazione del progetto, in
cui si stabiliscono le fasi con l'indicazione dei tempi, del personale necessario,
dei mezzi ecc;
4. Realizzazione: si dà inizio alle attività ipotizzate, si sviluppano i processi di
confronto e verifica rispetto ai cambiamenti per le opportune verifiche;
5. Verifica: rappresenta la tappa fondamentale per accertare l'avvenuta conclusione
del progetto, viceversa, per ridefinirlo e/o riformularlo.

La stesura rappresenta la formalizzazione del progetto, definendone l'intero percorso;


deve essere precisa e puntuale, e rispondere al requisito di logicità e congruenza tra le
diverse parti che lo compongono.

Essa può essere così rappresentata:


1. definizione e analisi del problema: si devono esplicitare in sintesi la definizione e
l'analisi del problema, ovvero la sua conoscenza anche in riferimento a come si
manifesta nelle persone, nei gruppi, nel territorio;
2. identificazione degli obiettivi: occorre identificare i diversi obiettivi che si
vogliono perseguire congruentemente all'analisi del problema;
3. beneficiari dell'intervento: già nel momento in cui si delinea lo scopo generale,
devono essere individuati i beneficiari, cioè su quale popolazione sono attesi i
cambiamenti desiderati;
4. modello di intervento usato e attività che verranno svolte: devono essere definite
le ipotesi causali, quelle di intervento e di azione; devono essere fissate le
strategie di intervento e le attività che vengono proposte dal progetto;
5. valutazione: sarà necessario stabilire se e con quali modalità verranno intrapresi
percorsi valutativi; ciò servirà per stimare costi e risorse e per valutare l'efficacia;
6. mezzi e risorse: sviluppo del piano per organizzare concretamente le diverse
azioni.
Deve essere effettuata anche una stima delle risorse e dei mezzi necessari per
attuare il progetto.

Il progetto si costruisce fin dalla sua denominazione o titolo, che deve in qualche modo
rappresentarlo nei contenuti rendendolo interessante e conoscibile.
Risulta poi fondamentale indicare a chi si rivolge il progetto, chi sono coloro che ne
beneficeranno, chi intende cogliere nel segno, quale gruppo, quale popolazione
(bersaglio/target) attraverso la sua realizzazione.
Ogni progetto, nondimeno, nel rivolgersi a un target influenza anche una fascia di
popolazione in maniera indiretta, ad esempio se il target sono i giovani adolescenti a
rischio sociale il subtarget può essere la famiglia ecc.

Grande importanza assume la “committenza”: il committente è il soggetto “ordinatore”


del progetto, ad esempio il Comune, il cui mandato andrà rispettato in tutte le fasi del
processo di progettazione.

Gli obiettivi, altra parte essenziale della progettazione, si suddividono in generali e


specifici.
Gli obiettivi generali sono quelli che possono definirsi di sviluppo, nel senso che lo
sviluppo e la realizzazione del progetto contribuiscono a migliorare, o a modificare,
strutture, sistemi, persone che si avvalgono proprio dell'applicazione degli interventi.
Gli obiettivi specifici sono quelli che definiscono con chiarezza quali sono i
cambiamenti senza dare spazio a interpretazioni soggettive.

La metodologia di lavoro si riferisce alle modalità tecniche operative utilizzate, ad


esempio il lavoro di gruppo.
Le azioni si riferiscono alle attività mediante le quali si realizzano i risultati attesi.
Nella definizione del progetto è poi necessario descrivere i tempi e le fasi per
identificare i periodi nei quali le attività si svolgeranno e con quale consequenzialità,
per dare certezza dello sviluppo progettuale.
Si devono quindi indicare le risorse strutturali, umane, finanziarie e strumentali.

Il progetto, come si è detto,è un'iniziativa volta al futuro, pertanto deve pre-vedere


risultati che producano un miglioramento; i risultati attesi rappresentano l'aspettativa
intenzionale in grado di rispondere alla committenza e di soddisfare i beneficiari.
Gli indicatori di verifica rappresentano gli strumenti quali-quantitativi, oggettivi,
verificabili, che misurano i risultati del progetto.
Il piano finanziario rappresenta il bilancio economico del progetto, che definisce la
sua concreta fattibilità.

8.4. La valutazione nel lavoro sociale

Il termine “valutazione”, nell'ambito dei servizi alla persona, rappresenta uno


strumento di riflessione sugli esiti dei programmi e dei progetti per comprenderne
l'efficacia e l' appropriatezza, per migliorarli adeguatamente.
La valutazione prende le mosse da molto lontano: è negli Stati Uniti, negli anni
sessanta, che si sviluppa per dare scientificità a programmi di ambito sociale e per
convalidarne l'efficacia anche in termini di costi sostenuti.
Le prime esperienze italiane risalgono alla fine degli anni settanta con un progressivo
cambiamento di prospettiva, per comprendere anche la capacità di soddisfare i
beneficiari e non solo per pure verifiche di programmi.
Dagli anni novanta la valutazione entra a far parte dei sistemi organizzativi anche per
uno spostamento del ruolo del servizio pubblico con il suo orientamento al
contenimento della spesa, alla responsabilità rispetto ai risultati, al decentramento dei
poteri che richiedono un'oculata pianificazione.

La valutazione si può definire “un'attività cognitiva volta a fornire un giudizio su di


un'azione (o complesso di azioni coordinate) intenzionalmente svolte o che si intende
svolgere, destinata a produrre effetti esterni e che segue procedure rigorose e
codificabili”.
Valutare significa analizzare se un'azione intrapresa per uno scopo corrispondente a un
interesse collettivo abbia ottenuto gli effetti desiderati o altri, esprimendo un giudizio
sullo scostamento che normalmente si verifica, per proporre eventuali modifiche che
tengono conto delle potenzialità manifestatasi.
Si evidenzia poi che il concetto di valutazione ricerca la valorizzazione degli aspetti
imprevisti per sviluppare processi migliorativi.
In altre parole, la valutazione fa parte del processo e disegno progettuale, rappresenta
un giudizio rispetto a un programma e al suo avvio, al suo svolgimento, al suo
completamento.
8.4.1. La valutazione del progetto personalizzato

Il lavoro per progetti individualizzati conferisce all'assistente sociale la capacità di


sviluppare percorsi di aiuto personalizzati.
L'approccio progettuale assume quindi la valutazione per esplicitare l'intero percorso di
presa in carico, fin dalla domanda di aiuto.
Si ha così una valutazione che si svolge nel tempo, preliminare, operativa, dei risultati e
una valutazione rispetto al contenuto, dinamica, clinica, eziologica.
Nelle diverse fasi del processo di aiuto la valutazione va sempre condivisa con la
persona/utente: assumerne il punto di vista, infatti, consente di rivedere criticamente e
analiticamente il complesso rapporto tra utente medesimo, operatore e struttura e, in
ultima analisi, valutare la qualità dell'intervento.

L'orientamento al lavoro progettuale incentivato in Italia dalla legislazione introduce la


metodologia valutativa nel settore dei servizi sociali, inizialmente privilegiando la
valutazione in itinere ed ex post, successivamente, con la riforma sanitaria e con la
legge 328/00, facendo entrare la valutazione a pieno titolo in ogni fase del processo.
Il cambiamento culturale provocato rivoluziona l'impianto metodologico dei sistemi di
welfare che adottano la funzione valutativa, nelle politiche, nei servizi e nella presa in
carico dei “casi” per accertare l'efficienza, l'efficacia e la qualità.
La valutazione risulta uno strumento indispensabile per ottenere l'auspicata
riorganizzazione dei servizi, in senso più competitivo e verificabile da parte dei
portatori di interesse.

8.4.2. La valutazione dei progetti di comunità

La valutazione introduce la “comparazione” come attività necessaria per ottenere un


feedback in grado di evidenziare i cambiamenti ottenuti, ma anche i possibili errori
commessi nell'impianto, nelle diverse fasi progettuali.
Il processo di valutazione accompagna e sostiene i progetti durante tutto il loro ciclo
vitale, dalla fase di ideazione (valutazione ex ante) a quello di attuazione (valutazione in
itinere), a quella finale (valutazione ex post) e di eventuale ri- progettazione.

La valutazione può essere di tipo qualitativo, quantitativo e quali-quantitativo.


Nell'ambito dei servizi sociali l'attenzione si centra su ciò che pensano le persone
interessate.
I cosiddetti stakeholder, ovvero i portatori di interesse, determinano profondamente
l'orientamento decisionale e la progettazione in ambito sociale si avvale pertanto di
approcci di tipo qualitativo o meglio quali-quantitativo.
La metodologia qualitativa, infatti, ricerca i diversi punti di vista evidenziando le stesse
posizioni contraddittorie, ritenute necessarie per realizzare una progettazione realmente
efficace.
La valutazione quantitativa e sperimentale, nondimeno, ha il valore di dare scientificità
e rigore metodologico, in grado di supportare processi di miglioramento e di
conoscenza.
La combinazione dei due approcci introduce rigore e flessibilità, studio e conoscenza
supportati da strumenti e tecniche di rilevazione specifiche.

Scheda 8.3. Il percorso della valutazione

Ex ante: si rivolge al contesto, alla domanda e all'intero impianto progettuale; essa


permette di garantire la rilevanza e la coerenza di un programma, evidenzia i punti di
forza e quelli di debolezza del contesto a cui si rivolge, formula un giudizio preliminare
nella correttezza della diagnosi, sulla rilevanza della strategia e sull'adeguatezza degli
obiettivi e, infine sull'attendibilità degli esiti e sull'impatto che produce la realizzazione
del progetto.
In itinere: con essa si sorveglia lo stato di avanzamento del progetto; in questa fase
valutativa si mettono in luce le modifiche necessarie rispetto al progetto iniziale, anche
in relazione ai primi feedback degli operatori e dei beneficiari, sui risultati ottenuti.
La valutazione in itinere evidenzia le eventuali anomalie e stabilisce i possibili correttivi
attraverso un'analisi dei primi out-put.
Ex post: si effettua alla conclusione dell'intervento.
In realtà questa forma di valutazione si renderà possibile in maniera organica e
completa solo dopo un lungo periodo, sia per accertare l'effettiva efficacia ed efficienza
dei risultati ottenuti nella popolazione beneficiaria e nel contesto territoriale in cui si è
svolto l'intervento, sia per comprendere la possibile riproducibilità del progetto.
Nel breve periodo è possibile infatti rilevare le principali realizzazioni ottenute rispetto
risorse impiegate, fare un primo bilancio delle iniziative; la valutazione al termine del
progetto si struttura dunque come una valutazione finale, mentre la vera e propria
valutazione ex-post potrà svolgersi dopo un periodo di tempo che può durare due o tre
anni.
Le modifiche che si sono prodotte, gli eventuali fallimenti, l'efficacia complessiva del
progetto potranno essere accertati quando i risultati avranno stabilizzato i loro effetti.

Il processo valutativo, infine, si realizza attraverso l'utilizzo di strumenti quali scale,


focus group, questionari sia con metodologie tipo l'analisi SWOT, attraverso appositi
indicatori che rappresentano la descrizione puntuale, misurabile e verificabile di ogni
fattore che raffigura il progetto.
L'indicatore deve risultare chiaro, comprensibile e, nel contempo, capace di
rappresentare il fenomeno.
Vi sono indicatori di tipo più marcatamente valutativo, che misurano il
raggiungimento degli obiettivi, e indicatori di processo, che valutano le modalità di
implementazione del progetto.
Vi sono infine indicatori di esito utili alla valutazione ex post, che a loro volta si
suddividono in indicatori di efficacia, di impatto, di efficienza.

È utile sottolineare in che cosa la valutazione differisce dal monitoraggio.


Il monitoraggio è un'attività che non mira a esprimere un giudizio, che non dà valore
all'attività svolta (che invece compete alla valutazione), ma che nondimeno fa parte del
processo valutativo perché si realizza e si sviluppa nell'informazione che è in gradi di
captare.
L'attività di monitoraggio offre una visione, nei vari momenti, sullo stato di
implementazione del progetto, che può essere valutato attraverso opportuni “indicatori
di processo”; essa raffigura termini di confronto utili a individuare le attività più
necessarie e ottenere i primi feedback dei beneficiari.
La buona riuscita di un progetto, infine, si ottiene se l'analisi costante tra risultati attesi
e ottenuti permette le modifiche e le correzioni opportune.

8.5. Management sociale e case management nel servizio sociale professionale

La managerialità ha introdotto la cultura del controllo dell'intervento sociale, della sua


organicità, di un approccio verso logiche di disposizione alla valutazione del proprio
operato da parte degli utenti/fruitori di servizi.
La complessità del lavoro sociale, infatti, richiede un insieme di atteggiamenti/abilità
che possono combinare progetti di aiuto fondati sulla persona intesa nella sua dignità e
globalità e al tempo stesso rispondenti alle organizzazioni di lavoro dei nuovi welfare.

8.5.1. Case menagement e assistenti sociali

La funzione manageriale degli assistenti sociali è stata riconosciuta progressivamente,


Barneschi ricorda che per effetto del D.P.R. 616/1977 al servizio sociale sono state
assegnate funzioni:
• di natura professionale: di prevenzione e di intervento precoce, interventi sulle
situazioni personali e familiari e crisi di disagio;
• di natura gestionale: assunzioni di responsabilità programmatorie, di
coordinamento e di sviluppo dei servizi sociali, collaborazioni alle funzioni di
programmazione, coordinamento e sviluppo dei servizi sociali.
Nel corso degli anni l'attribuzione di funzioni manageriali agli assistenti sociali si è
rinforzata.

Il case management fa riferimento ad una metodologia di lavoro professionale degli


operatori sociali che allarga i tradizionali impegni di erogazione diretta, per utilizzare le
competenze manageriali nella gestione dei casi, vala a dire la capacità di produrre beni
assistenziali complessi attraverso l'assemblaggio discrezionale di varie prestazioni
necessarie, fornite da providers esterni.
Il case management è la metodologia fondamentale per l'applicazione delle politiche di
decentramento e territorializzazione dell'assistenza che vanno sotto il nome di
community care.
I servizi di case management sono attività volte ad assicurare il collegamento tra la rete
dei servizi e il destinatario e a coordinare le differenti componenti della rete per fornire
un servizio adeguato al destinatario.

I compiti fondamentali del case manager sono i seguenti:


• risolvere le problematiche;
• assicurare la continuità delle cure e/o degli interventi;
• contrastare la rigidità delle reti e la frammentazione dei servizi e degli interventi;
• rendere accessibili le cure e appropriato l'utilizzo delle risorse presenti.

Il case management definito come gestione del caso è un modello di intervento


comparso circa vent'anni fa negli Stati Uniti, e poco dopo in Gran Bretagna con le
politiche di community care.
Il case manager, secondo la letteratura di riferimento:
• è un ruolo;
• è una componente di ruolo;
• è una funzione;
• è una strategia;
• è uno strumento;
• è un modello.

Nel nostro paese il case management si è imposto per la territorializzazione dei servizi,
per il riconoscimento dell'unitarietà del bisogno e delle differenze individuali, per la
necessità di integrare risposte professionali diverse, per privilegiare un' “operatività
reticolare”, nondimeno, per garantire una gestione oculata delle risorse disponibili.
Il case management si propone, quindi, come strategia non solo in grado di erogare
prestazioni coordinate, ma anche capace di rispondere a esigenze qualitative, tarate sui
bisogni.
Vi sono diversi modelli di case management definiti come management
imprenditoriale, di intermediazione, multi-professionale, ovvero management
mediatico, integrato, di brokeraggio.
Le fasi in cui si sviluppa l'intervento sono sostanzialmente simili:
• assessment e valutazione;
• definizione del piano assistenziale;
• implementazione del piano con negoziazione e acquisto delle prestazioni da
provider esterni;
• monitoraggio.

Fazzi indica un processo che si basa su cinque elementi principali, inserendo la verifica
e la valutazione nell'ultima fase:
• individuazione dei casi;
• valutazione multidimensionale;
• progettazione dei piani individualizzati di intervento;
• monitoraggio e feedback;
• verifica finale ed eventuale chiusura del caso.

I nostri sistemi di welfare hanno introdotto la figura del case manager in specifiche aree
di complessità sociale e socio-sanitaria per facilitare l'accesso ai servizi da parte delle
persone interessate e per ricondurre a unità interventi calibrati sui bisogni da parte di
professioni diverse e di altri attori informali.
Questa funzione di “facilitare la prossimità” dei cittadini ai servizi e di coordinare gli
interventi assume una connotazione “di regista” del progetto assistenziale.
Gli assistenti sociali sono chiamati, da recenti normative nazionali e locali, ad assumere
il ruolo di case manager in particolari situazioni di disagio.
L'assistente sociale è in definitiva una “guida alla rete” che collega, vigila e accompagna
l'intero percorso progettuale, rappresentando gli interessi degli utenti e delle loro
famiglie evitando, tuttavia, la dipendenza assistenziale attraverso processi di
chiarificazione e negoziazione continui.
L'approccio progettuale evita rischi di forme di managerialismo esasperate che
comprimono il bisogno entro logiche di mercato, mortificando gli assistenti sociali in
un ruolo di “controllore della spesa pubblica con funzioni solo procedurali.
In questa visione, viceversa, lo stesso riferimento a a un definito budget sviluppa
un'attitudine alla pianificazione negoziata di un'offerta di risposte certe e appropriate.
L'assistente sociale case manager, in definitiva, afferma la sua metodologia e la sua
dimensione comunitaria, inserendosi in una prospettiva di community care per
orientare e accompagnare le persone in percorsi di cura consapevoli.

Tabella 8.2. I principali modelli di case management a confronto

Modello medico Modello integrato Modello di brokeraggio


Obiettivi Contenimento dei costi Riduzione dei costi per Supporto degli utenti
Deistituzionalizzazione l'assistenza a persone che desiderano
di anziani lungodegenti con problemi di salute aumentare il controllo
mentale/organizzazione sulla loro vita
di un servizio erogato
da una serie di
operatori professionisti
in modo congruente
Tipologia di utenza Anziani lungodegenti Disabili di tutte le età, Persone non
prevalente ricoverati in strutture anziani non autosufficienti
residenziali e autosufficienti che
ospedaliere, persone necessitano di
con problematiche prestazioni sociali e
psichiatriche sanitarie
Motivo di utilizzo del Razionalizzazione Razionalizzazione Sostegno
case management all'empowerment
Ambiti di utilizzo del Deistituzionalizzazione Frammentazione dei Quasi mercato
case management medicina del territorio servizi di welfare mix
Tipo di operatori Direttamente il Operatore chiave (key- In genere operatore
coinvolti e case personale medico o un worker) sia sanitario dell'ente pubblico in
manager operatore sociale o che sociale in base ai preferenza assistente
sanitario appartenente problemi sociale
alla struttura sanitaria
Fonte di autorità Amministrazione Accordi istituzionali tra La legittimazione
sanitaria (per la settore sanitario e risiede nell'attrattiva
responsabilità clinica sociale esercitata su molti
del medico) utenti
Responsabilità dei Salute del paziente, Valutazione integrata Valutazione del rischio
servizi continuità assistenziale, del bisogno, e monitoraggio della
coordinamento dei coordinamento dei gravità della situazione
servizi di monitoraggio servizi, ottimizzazione
costi
Tipo di integrazione Professionale, talvolta Istituzionale, Professionale
richiesta gestionale gestionale,
professionale

9 La complessità del lavoro sociale nella società contemporanea

9.2. La complessità dei bisogni nella società attuale

La società contemporanea è attraversata da fenomeni che ne stanno progressivamente


trasformando la fisionomia.
Questa dinamica sociale che coinvolge l'individuo, la famiglia e la sua comunità rende
sempre più complicata la stessa lettura dei bisogni e la definizione di modelli
organizzativi in grado di trovare una corrispondenza tra problemi e risposte.

La crescita delle aspettative di vita porta con sé valori e risorse, ma anche fragilità e
mancanza di autonomia che si ripercuotono su famiglie dalla struttura ridotta e,
talvolta, limitata nella capacità finanziaria.
L'incerto futuro dei giovani e la precarietà portano con sé un senso di provvisorietà e
un'elevata condizione di rischio.
A queste nuove condizioni di fragilità sociale ed economica, si affiancano nuove grandi
incertezze e povertà, per il flusso migratorio di popoli che da condizioni di miseria
cercano il riscatto anche attraverso la clandestinità prodroma di devianza ed
emarginazione; l'immissione nelle nostre comunità di donne e minori privi di mezzi di
sussistenza, spesso maltrattati, non si accompagna con forme di accoglienza solidale.

La pressione costante di domande tanto diversificate raramente trova corrispondenza


in interventi appropriati.
La complessità dei bisogni, inoltre, non si riferisce soltanto al loro emergere in forme
diverse e plurali per i motivi menzionati, ma è anche legata a fenomeni non sempre
riconoscibili poiché meno evidenti e connessi a microrealtà di gruppi e individui
singoli che convivono con le contraddizioni di una società instabile.
La società contemporanea richiede nuove formule di convivenza e differenti strategie
per recuperare un dialogo con la sua nuova identità in trasformazione, tuttavia rivela la
presenza di risorse e sinergie che attendono di essere messe a frutto.

9.3. Il servizio sociale professionale nella sfida alla complessità

La vulnerabilità di persone e comunità rendono fragili gli stessi sistemi dei servizi e con
essi i professionisti dell'aiuto.
La pressione della domanda e la necessità di rendere tempestivi gli interventi rischiano
di promuovere nuove formule standardizzate in pacchetti di risposte integrate che,
ancora una volta, istituzionalizzano e spersonalizzano l'aiuto.

L'accento posto sull'approccio multi-professionale e multidimensionale nei progetti di


intervento, nondimeno, dà impulso ad azioni mirate, concertate tra operatori e
condivisi con gli interessati.
La sfida della complessità sociale si gioca difatti in una differente operatività, che
scaturisce da forme di apprendimento, di metodologie e strumenti di lettura condivisa
dei bisogni, nella loro diversità rispetto a ogni individuo.

La complessità è “lo stato di un sistema caratterizzato da un numero tanto elevato di


relazioni e componenti tali che non si dà o non è reperibile un'unica descrizione del
sistema stesso.
Complessità è quindi sinonimo di irriducibilità a un unico criterio di indagine
conoscitiva.
La complessità sociale, quindi, enfatizza l'approccio professionale dell'assistente sociale
che si fonda sull'interazione con le persone e con la loro ecologia e so realizza in azioni
che si modificano e si adattano continuamente al modificarsi delle persone stesse, dei
gruppi e dell'ambiente.
Questo processo di influenzamento continuo mette a fuoco l'importanza del
rinnovamento della conoscenza nel fluire generativo della pratica.
Gli assistenti sociali devono rinforzare il loro sapere, ricostruendolo continuamente
nell'incontro con punti di vista diversi, per generare nuove opportunità per coloro che
necessitano di aiuto.
Il servizio sociale è al tempo stesso pensiero e azione, conoscenza e intervento e si
realizza in un processo circolare che sviluppa, all'interno di una riflessione continua,
un'azione professionale competente.
Attraverso la relazione gli assistenti sociali sono in grado di intessere quel dialogo tra
soggetti diversi, in un confronto e una negoziazione continui per concordare obiettivi,
azioni e strumenti, per sollecitare relazioni nuove in un ambiente che può rivelarsi esso
stesso nutritivo.

I professionisti assistenti sociali possono assumere la sfida della complessità costruendo


un sapere aperto, diffuso, generatore di competenze inedite.

9.4. Assistenti sociali e rischio di burnout

La sindrome del burnout, detta anche “sindrome dell'operatore bruciato” è


caratteristica delle cosiddette professioni di aiuto.
Il primo autore che ha utilizzato questo termine per indicare “uno stato di
affaticamento o frustrazione nato dalla devozione a una causa, un modo di vita o una
relazione che hanno mancato di produrre la ricompensa attesa”, fu lo psicoanalista
Freundenberg.
In tal senso il termine “burnout” indica “uno stato di insoddisfazione lavorativa, in
termini fisici, psicologici, secondaria al mancato raggiungimento di un obiettivo
prefissato dal soggetto”.

Fu osservando il comportamento di alcuni volontari che operavano all'interno di un


servizio sanitario di base che Freundenberg riuscì a mettere in evidenza, per la prima
volta, tale sindrome.
Le successive richieste si focalizzarono, quindi, proprio sulle professioni di aiuto,
ritenendole più esposte al rischio di incorrere nella sindrome, non tanto per le attività
stressanti che svolgevano, quanto per l'alto coinvolgimento emotivo per soddisfare i
bisogni degli altri.
Cercare di attivare infinite risorse senza poi giungere a una soluzione o vedere distrutto
ogni tentativo riabilitativo, terapeutico o di reinserimento sociale dalle difficoltà legate
alle patologie della persona e/o dalle difficoltà del contesto sociale, infatti, possono
causare tale sindrome.
Essa presenta una serie di sintomi che possono essere sovrapponibili alla condizione di
stress ed esaurimento psicologico che colpisce un operatore quando gli vengono a
mancare le risorse per affrontare situazioni dolorose.
Quando si presenta questa sindrome, l'operatore non riesce più ad aiutare le persone,
non riesce più a entrare in contatto empatico con loro e, quindi, lavora con un
atteggiamento di distacco, di cinismo, con una sensazione di non avere più niente da
offrire agli altri.

I modelli teorici più esplicativi sul fenomeno sono quelli elaborati da Cherniss e da
Maslach e Jackson.
Il primo lo definisce come “una strategia di adattamento che ha conseguenze negative
sia per la persona sia per l'organizzazione”.
Il burnout sarebbe, dunque, una modalità errata di adattamento allo stress lavorativo
messa in atto da operatori che non dispongono delle risorse per fronteggiarlo
determinata sia da fattori personali, sia da variabili relative al lavoro stesso nella sua
organizzazione.
Il modello proposto invece da Maslack e Jackson scompone il concetto di burnout in
tre dimensioni:
1. esaurimento emotivo, sensazione di essere inaridito, esaurito dal proprio lavoro;
2. depersonalizzazione, risposta fredda e impersonale nei confronti degli utenti e
del proprio servizio;
3. realizzazione personale, sensazione relativa alla propria competenza e al desiderio
di successo nel lavorare con gli altri.

La sindrome del burnout è un processo che segue tre fasi:


1. stress lavorativo: nel quale si evidenziano gli squilibri tra le risorse disponibili
dell'operatore e richieste delle persone/utenti;
2. esaurimento: nel quale si manifesta una risposta emotiva allo squilibrio (ad es.
tensione nervosa);
3. reazione difensiva: nel quale si manifestano cambiamenti nell'atteggiamento e
nel comportamento (ad es. distacco emotivo, cinismo).

Concorrerebbero nell'insorgenza della sindrome cause sia individuali che ambientali.


Per quanto riguarda le prime, si ritiene che i soggetti a rischio siano empatici,
umanitari, impegnati, people oriented, ma anche ansiosi, introversi, ossessivi.
Per quanto concerne le cause ambientali, i fattori scatenanti possono essere la
mancanza di autonomia, la carenza di formazione e/o di supporto di tipo psicologico
e/o di supervisione, il mancato riconoscimento da parte degli utenti, le risorse
insufficienti.
Operatori con queste caratteristiche personali che si trovano a lavorare in ambienti
come quelli descritti metterebbero dunque in atto una serie di meccanismi difensivi per
fronteggiare la propria ansia, manifestando i comportamenti caratteristici della
sindrome di burnout: la scissione del rapporto operatore/persona, il distacco (emotivo
e fisico), la negazione dei sentimenti, il tentativo di eliminare le decisioni tramite
l'esecuzione ritualizzata dei compiti.
Questi operatori si sentono spesso delusi non tanto dalla mancanza effettiva di risorse
personali, quanto da ciò che, secondo loro, non offre l'organizzazione dei servizi, che
generalmente privilegia obiettivi quantitativi piuttosto che la qualità del servizio e
dell'intervento.
Questo è, dunque, il nodo principale intorno al quale si scontrano le problematiche
personali (personalità, aspettative frustrate ecc.) e quelle ambientali.

Poiché l'assistente sociale agisce processi di aiuto tramite la relazione, il burnout,


inficiando la capacità di gestire le relazioni stesse, “mina” alla base l'dentità
professionale (Albano).
Sono stati messi in evidenza anche altri motivi per i quali l'assistente sociale sarebbe
una delle professioni più a esposte rischio di burnoute:
• assunzione di sempre maggiori responsabilità;
• delegittimazione di ruolo imposta dal sistema lavorativo;
• un sistema di valori individuali non sempre in linea con gli obiettivi di efficacia ed
efficienza degli enti nella logica aziendale oggi imperante;
• un immagine sociale della professione spesso negativa o distorta, talvolta
subordinata ad altre professioni d'aiuto o associata alla benficenza;
• essere in una condizione di svolgere una professione che, più di ogni altra, si trova
in continua ridefinizione poiché strettamente connessa con i mutamenti sociali;
• le irrealistiche aspettative di cui sono spesso caricati gli aspiranti assistenti sociali
che poi li inducono con difficoltà a conciliare le aspettative con la realtà
lavorativa;
• basso riconoscimento rispetto ad altri professionisti in termini sia economici, sia di
status, sia di ruolo;
• stereotipi attribuiti alla figura dell'assistente sociale dall'immaginario collettivo
dell'utenza che minano il benessere lavorativo dell'operatore inducendolo a
considerarsi non più tanto come professionista ma piuttosto come un
“volontario” di buon cuore.

Il burnout non solo è una sindrome che provoca disagio e malessere per l'operatore, ma
causa un danno per la stessa utenza, per la cittadinanza nonché per la qualità del
servizio.
9.5. Assistenti sociali e supervisione professionale

Gli assistenti sociali hanno assunto nel tempo un ruolo frontale con i malesseri della
società.
La relazione diretta con le persone/utenti mette a dura prova questi professionisti, che
devono allo stesso tempo ricercare un rapporto empatico ma sufficientemente
distaccato con gli utenti per facilitare processi di crescita antagonisti di forme di
dipendenza assistenziale.

Gli assistenti sociali vivono spesso una condizione di solitudine operativa che neppure
progetti di aiuto concordati e condivisi riescono a evitare.
La ricerca continua di compatibilità tra risorse e bisogni, di consenso e collaborazione
tra soggetti e istituzioni, la richiesta di competenze manageriali nei gruppi di lavoro dai
contorni ancora indefiniti rendono questi operatori vulnerabili e necessitanti di punti
di sostegno e di spazio riflessivo.
La ricerca di efficacia ed efficienza dell'intervento professionale è sentita fortemente
dagli operatori che, non rinunciando al ruolo di mediatori-negoziatori di presidi per
risolvere il disagio, chiedono essi stessi un aiuto competente in grado di comprendere la
condizione di fragilità di una professione sovraesposta per restituirle forza.

La supervisione professionale rappresenta quindi quell'aiuto competente per orientare


la pratica professionale.
I progetti di supervisione sono sempre più richiesti nei servizi e favoriti dalle stesse
istituzioni che ne intravedono anche un mezzo per sostenere organizzazioni deboli e/o
per modificare strutture operative obsolete, per perseguire qualità.
La qualità del servizio, peraltro, si consegue attraverso il buon livello non solo della
singola prestazione ma del sistema di aiuto nel suo complesso.

L'insoddisfazione dell'utente/cliente è quindi una minaccia costante in grado di


destabilizzare un sistema di aiuto dei servizi alla persona.
Migliorare il rapporto con i cittadini contrattandone le risorse disponibili è un
obiettivo possibile se la comunicazione e la relazione risultano efficaci.
È basilare quindi puntare sugli operatori e in particolare su quelli di front line come gli
assistenti sociali, per esercitare una nuova contrattualità con cittadini sempre più
competenti.

La richiesta di aiuto, verifica e controllo del proprio operato degli assistenti sociali da
parte di esperti qualificati si concilia bene con la necessità del sistema dei servizi alle
persone di rimodellare gli interventi verso la loro qualità arricchendoli di quella
indispensabile dose di umanizzazione e personalizzazione, in opposizione alle offerte
burocratiche e tecnicistiche ancora troppo abituali.
Le capacità umane e relazionali degli operatori sono fattori fondamentali per
determinare lo stato di benessere di un individuo, perché incidono pesantemente sulla
qualità della prestazione erogata.
Per questo motivo coloro che, come gli assistenti sociali utilizzano quale strumento
principale del lavoro proprio la “relazione umana” necessitano di recuperare spazi e
tempi per pensare e progettare al fine di ricercare un alto livello di competenza e di
flessibilità; tutto ciò all'interno di organizzazioni disponibili essere stesse a migliorare la
qualità complessiva.

La supervisione diventa quindi un investimento per l'organizzazione di lavoro, un


plusvalore per i professionisti e una garanzia di offerta qualificata per le
persone/utenti.

9.5.1. Dalla formazione alla consulenza, alla supervisione

La formazione cui ci riferiamo non è quella relativa al periodo accademico, bensì quella
che si effettua in servizio, indispensabile per aggiornare e approfondire tematiche
particolari.
La consulenza rispetto alla formazione entra direttamente nella pratica operativa e
viene effettuata da colleghi esperti anche di altre professioni, da superiori e/o da
professionisti esterni in grado di sciogliere nodi problematici contingenti.
Si riferisce a una consultazione su segmenti dell'agire professionale per suggerire prassi,
è caratterizzata da brevità temporale e specificità di contenuti e obiettivi.

La supervisione è invece lo strumento che permette la rielaborazione e


l'approfondimento dell'esperienza professionale, in un contesto separato da quello
caotico dell'operatività quotidiana.
Essa si basa sulla rielaborazione tecnica dell'esperienza per sviluppare il saper essere e il
saper fare; per la sua peculiarità di incidere sul sé professionale è affidata a esperti della
stessa professione.

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