CASO PRÁCTICO CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

UNIDAD 1

YADIRA FIGUEROA MOSQUERA

*DANIEL ROJAS REYES

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA ASTURIAS

FACULTAD DE ESTUDIOS EN AMBIENTES VIRTUALES

ADMINISTRACCIÓN DE EMPRESAS

BOGOTA D.C

2020

*Profesor
INTRODUCCIÓN

El CRM, es una estrategia empresarial cuya finalidad es la captación, satisfacción, fidelización y

rentabilización del cliente, mediante la recolección y análisis de gran cantidad de datos apoyándose
en el uso de las tecnologías de la comunicación. En este documento enunciaremos algunas de las
múltiples ventajas que presenta su implementación para las empresas.

ENUNCIADO

El CRM y las Ventajas que Ofrece su Aplicación

En la actualidad las compañías buscan obtener un conocimiento más profundo relacionado con los
clientes potenciales y los actuales. Esto también incluye personalizar el trato que se debe dar a cada
uno teniendo en cuenta casos particulares. Se puede llegar a la conclusión de que cuando las
empresas se proponen introducir una solución como se puede entonces identificar y conocer de
manera más adecuada a los clientes y, por tanto, personalizar con mayor precisión y acierto las
ofertas que se saquen al mercado y el trato impartido. Es bien sabido que el CRM contiene una
extensa información relacionada con los clientes, dicha información incluye entre otros aspectos:
datos personales, los servicios y los productos contratados, la frecuencia con la que realizan las
compras, los lugares donde realizan dichas compras, todos aquellos canales de contacto que
normalmente se utilizan, entre otros. De igual manera, al aplicar CRM las organizaciones pueden
conocer la rentabilidad en términos presentes y futuros, así como el nivel de fidelización que han
logrado. Lo anterior se puede ver reflejado en la centralización de toda aquella información con la
que se cuentan los clientes permitiendo que la información sea veraz, actualizada y pertinente.
Todo el conocimiento que se obtenga de los clientes es fundamental ya que constantemente aporta
información que permite en cierta medida tomar decisiones en las empresas. Dada toda la
información recolectada, las organizaciones pueden llegar a personalizar ciertas ofertas y de esta
forma conocer de manera más profunda todos aquellos factores que dan satisfacción a los clientes
y aquellos que producen un efecto contrario, lo anterior trae como conclusión aumentar las
relaciones entre los clientes, aumento del nivel de satisfacción y fidelización. De la fidelización se
debe rescatar que un cliente satisfecho y fidelizado, puede recomendar con mayor facilidad los
servicios de la compañía entre sus amigos, familiares y conocidos .Otro factor a tener en cuenta
radica en que todo aquel conocimiento profundo y actualizado de los clientes permite que las
compañías apliquen la estrategia de personalización de propuestas de valor agregado llegando a los
consumidores con productos que realmente estén necesitando y los cuales suplirán las necesidades
presentadas. La satisfacción del cliente en cuanto al cubrimiento de las necesidades trae como
consecuencia que el cliente vuelva a querer pasar por aquella experiencia de compra y a su vez esto
es beneficioso para la empresa ya que aumenta sus niveles de ventas. La fidelización de los clientes
también trae como resultado menores inversiones relacionadas con la atención de los clientes esto
es debido a que el cliente satisfecho conoce las políticas, la calidad, los precios del producto o
servicio que acostumbra a comprar y por esta razón requiere de una menor atención por parte del
departamento de servicio al cliente, como evidencia se puede observar que los call center en cierta
medida serán los beneficiados ya que el cliente fidelizado no llamara molesto o con constantes
inquietudes. Finalmente, otro de los factores beneficiosos del CRM radica en la baja rotación que
se da respecto al personal que labora en la empresa, ya que todo se registra en las bases de datos,
dejando constancia de cada aspecto importante que se pueda presentar con los clientes. Esto se
puede evidenciar cuando un empleado deja una vacante en servicio al cliente ya sea porque lo
ascendieron o porque se fue de la empresa y llega otra persona a ocupar dicho lugar, la persona
nueva no ve afectada su labor diaria ya que cuenta con bases actualizadas que le permiten retomar
donde se dejó el proceso y seguir con la atención a los clientes sin abandonar su puesto de trabajo.

CUESTIONES

De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:

1 En un cuadro mencione los cuatro principales beneficios que trae la aplicación del CRM en las
organizaciones y describa cada uno de ellos. (Tener en cuenta: Mayor conocimiento del cliente,
Aumento en la satisfacción y fidelización del cliente, Aumento en las ventas y la reducción de
costos).

2 Enumere de acuerdo a su criterio el orden de importancia de los cuatro beneficios y explique el

porqué de dicho orden.

DESARROLLO

1 En un cuadro mencione los cuatro principales beneficios que trae la aplicación del CRM en las
organizaciones y describa cada uno de ellos.
 Principales Beneficios aplicación CRM

Mayor conocimiento del cliente Al permitir recolectar y analizar gran

información acerca del cliente entre la que
se cuenta información psicográfica,
demográfica y otras, posibilita a la
empresa su conocimiento profundo.

Aumento en la satisfacción y fidelización Si conocemos gustos y preferencias,

podemos adecuar a las necesidades del
cliente nuestra oferta posibilitando
satisfacer a plenitud dichas necesidades,
con la satisfacción el deseo de repetir la
experiencia y con ello la fidelización del
cliente.

Aumento en las ventas Un cliente satisfecho es la mejor

propaganda para todo negocio, no solo
porque en adelante nos seguirá buscando
sino porque ha de contar su experiencia a
otros quienes por curiosidad o por el
entusiasmo del que promociona solicitará
nuestro producto brindándonos la
oportunidad de captarlo y fidelizarlo.

Reducción de costos Las estrategias de marketing son más

acertadas y personalizadas, lo que nos
ahorra esfuerzo y claro costos.

Al permitirnos identificar los clientes con

mayor rentabilidad permite reducir los
costes que se han de generar en segmentos
poco rentables.
2 Enumere de acuerdo a su criterio el orden de importancia de los cuatro beneficios y explique el
porqué de dicho orden.

a. Mayor conocimiento del cliente: es la base para todo lo demás, si no conocemos al cliente
no podemos adecuar nuestra oferta a sus necesidades por tanto las posibilidades de
captación y posterior fidelización disminuyen.
b. Aumento de la satisfacción y fidelización: es lo que se espera obtener una vez logremos el
conocimiento del cliente.
c. Aumento de las ventas que llega con la experiencia favorable del cliente y por último
d. Reducción de costos

No podemos pensar en poner en primer lugar lo económico pues esta estrategia y la tendencia
actual tienen una clara orientación hacia el cliente y la relación cliente – empresa, lo económico
podríamos decir es una consecuencia de dicha orientación y relación.

BIBLIOGRAFIA

 https://mba.americaeconomia.com/articulos/reportajes/10-beneficios-de-utilizar-crm-en-
tu-empresa
 https://www.centrovirtual.com/campus/pluginfile.php/43309/mod_scorm/content/3/conte
nt/pdfs/caso_enunciado.pdf