ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERÍA

UNIDAD 3: FASE 4 - IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA

EVALUACIÓN DEL SERVICIO

FASE COLABORATIVA

CURSO SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

MIRIAM BOLAÑOS

CODIGO 1089077222

TUTORA

MIGUEL EDUARDO RAMIREZ

GRUPO: 75

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA- UNAD

2019
 INTRODUCCION

Por medio del presente trabajo, se busca identificar, entender,

comprender y aprender cómo se puede aplicar los modelos y técnicas
que permiten medir y evaluar la calidad del servicio al cliente con el
fin de captar las alternativas de solución en el ámbito empresarial
teniendo en cuenta la gestión de la calidad y responsabilidad ética y
social.
 OBJETIVOS

Identificar las técnicas de evaluación del servicio, así como su ciclo de

vida para aplicarlo al desarrollo de la actividad fase 4.

OBJETIVOS ESPECIFIOS

Comprender lo que es la calidad total en el servicio con el fin de

desarrollar una estrategia de mejoramiento continuo mediante el
PHVA en la fase colaborativa.
 ACTIVIDAD A DESARROLLAR

1. Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de servicio que

mejor se ajustan al escenario propuesto.

La técnica que se propone para el caso de OPTICA LM es la encuesta

de satisfacción:

¿Demostramos bien con usted para asegurarnos exactamente cuáles son sus necesidades y
expectativas al hacernos un pedido?
Totalmente en Medianamente de Totalmente de
Desacuerdo De acuerdo
desacuerdo acuerdo acuerdo

¿Cómo evidencio usted el costo de los servicios que le prestamos?

Demasiado caros Algo caros Aceptables Costo Un buen precio
Razonable

¿Lo mantenemos bien informado sobre el estado del producto adquirido

con nosotros?
En absoluto Algo Generalmente En pequeño Completamente
grado

¿Con cuánta frecuencia cumplimos las fechas de entrega acordadas?

Nunca Raras veces A veces Generalmente Siempre

¿Cómo calificaría la calidad del trabajo que le completamos?

Muy malo Malo Regular Bueno Excelente

2. Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación

del PHVA, buscando con las estrategias que proponen, mejorar la
calidad del servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente
y presentan su trabajo en un blog de manera creativa y dinámica.

https://servicioalclientejhulieandreabordac.blogspot.com/2019/04/es
cuela-de-ciencias-basicas-tecnologiae.html
 CONCLUSIONES

Es muy importante conocer los diferentes conceptos en el tema del

curso, como es el proceso PHVA, cultura de evaluación, métodos y
modelos de evaluación para así lograr dimensionar su impacto en una
organización. Se concluye que la calidad en el servicio es un factor
determinante para el posicionamiento competitivo de la organización
en los mercados.
 BIBLIOGRAFIA

Begoña, V. (2009). Marketing Relacional y CRM. Bogotá: ICMeD.

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso

comercial: actividades administrativas en la relación con el cliente.
“Satisfacción”. Málaga, ES: IC Editorial. Página 70 – 77. Recuperado
de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?d
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Setó, D. (2004). De la Calidad de Servicio a la Fidelidad del Cliente.

Madrid: ESIC.

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad. Bogotá, CO: Ediciones de la U. Página 117 – 127.
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https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?d
ocID=3198545#