CURSO PROFISSIONAL TÉCNICO AUXILIAR DE SAÚDE – CICLO DE FORMAÇÃO – 2º ANO

COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES INTERPESSOAIS – UFCD 6559: COMUNICAÇÃO NA PRESTAÇÃO DE CUIDADOS DE SAÚDE

FICHA INFORMATIVA Nº2: ATENDIMENTO TELEFÓNICO
ANO LETIVO 2019_2020

1. O que é o Atendimento?

Atender é dar atenção a um problema/necessidade de um cidadão dedicando-lhe algum do seu tempo

no sentido da superação.

Para atendermos bem deveremos considerar (as sete “virtudes” do atendimento):

• Competência (conhecimento, experiência e segurança).
• Credibilidade (confiança e honestidade).
• Disponibilidade (predisposição para ajudar e servir).
• Comunicação (informação adequada e completa).
• Iniciativa (adaptação a situação novas).
• Cortesia (educação, respeito e cordialidade).
• Flexibilidade (nas atitudes).

O que não devemos fazer:

• Apatia – sensação de quem está “desligado” do que está a fazer.
• Dispensa – qualquer atitude, mesmo que diligente, para se ver livre do cidadão.
• Frieza – O cidadão é tratado como mais um que só vem dar trabalho.
• Condescendência – tratamento paternalista como se o cidadão não percebesse nada do assunto.
• Automatismo – “Obrigado tenha um bom dia – PRÓXIMO”, tipo cassete despersonalizada.
• Livros de Regras – Cumprir manuais ou regulamentos não pode ser cegamente obrigatório retirando
a autonomia de bom senso aos funcionários.
• Jogo de “empurra” – Desculpe mas não é aqui. O cidadão dá voltas sem que ninguém lhe resolva a
situação.

A insatisfação é a diferença entre a expectativa do cidadão e a realidade que ele constatou.

2. Atendimento telefónico

O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de

eficácia e capacidade de organização. O atendimento telefónico requer um
elevado sentido de responsabilidade e profissionalismo.

Situações a que se destina (quando se contacta alguém telefonicamente):

• Informações rápidas, assuntos prioritários e simples.
• Contactar pessoas muito ocupadas.
Nota: Deve saber-se exatamente o que se vai dizer e com quem se pretende falar.

Não deve utilizar-se:

• Quando os assuntos são confidenciais ou sem interesse para o serviço.
• Quando os assuntos carecem de documentação de apoio.
• Transmissão de informação para muitas pessoas.
• Convocação de várias pessoas para eventos (formações, reuniões, palestras).

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Quando decidir deixar mensagem:
• Identifique-se o melhor possível.
• Deixe os seus contactos (telefone, telemóvel, fax, e-mail).
• Deixe uma mensagem curta e clara.
• Solicite que o interlocutor repita a mensagem, de forma a verificar se a mesma foi bem percebida.
• Despeça-se com cortesia e agradeça.

Elementos chave no atendimento telefónico

Um telefonema deve ser conduzido pelas mesmas regras de cortesia e eficiência do atendimento
presencial, mas como a sua tradução é feita, apenas, através da voz, requer uma atenção particular.

Lembre-se que o seu estado de espírito se reflete na voz.

O seu sorriso ouve-se ao telefone. Sorria ao levantar o auscultador e verá como a sua amabilidade
pode ser contagiosa.

Regras a seguir se receber um telefonema

Atenda prontamente e com clareza

• Logo que possível atenda a chamada (preferencialmente até ao terceiro toque).
• Faça gestão do tempo, não prolongue a conversa, alguém pode estar à espera.
• Utilize o seu estilo mais cortês no contacto adaptando-o ao conteúdo do telefonema.
• Fale somente o necessário.

Fale naturalmente (não esqueça a CORTESIA)

• Utilize uma voz adequada.
• Não grite, não sussurre, não fale de forma afetada, não fale demasiado depressa, não fale como se
estivesse a ler, nem seja monocórdico.
• Altere a sua voz de acordo com a importância da mensagem.
• Varie o volume, a ênfase e o ritmo da sua voz.
• Não interrompa o seu interlocutor.
• Faça pausas em função do seu discurso.
• Transmita segurança e motivação.
• Nunca mastigue pastilha elástica, rebuçados ou outro qualquer alimento enquanto fala.

Preocupe-se com a articulação das palavras

• Exprima-se com clareza e num português correto.
• Articule bem as palavras.
• Fale calma e pausadamente.

Seja atencioso e amável (lembre-se da CORTESIA)

• A cortesia é fundamental para atender todos os telefonemas.
• Seja agradável e educado dando-lhe atenção.
• Siga este princípio desde o início até ao momento de desligar, incluindo o modo como desliga e
pousa o aparelho.
• Execute apenas uma tarefa de cada vez.
• Disponibilize toda a sua atenção, quando está a atender um telefonema.
• Utilize palavras como: Obrigado; por favor; importar-se-ia de? Desculpe.

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 • Não atenda o telefone, se estiver a manter outra conversa. Levantar o auscultador e continuar a
conversa para o lado, traduz uma imagem de desrespeito e ineficiência.
• Faça a pessoa sentir-se especial.

Identifique a sua instituição

• Identifique a sua instituição e o seu serviço, o interlocutor precisa de saber se ligou para o sítio
pretendido.
• Se tiver de encaminhar a chamada, indique ao interlocutor o nome e a categoria profissional da
pessoa para quem vai passar a chamada; de seguida indique ao profissional quem pretende falar com
ele.
• Se a chamada foi canalizada (pelo telefonista ou outra pessoa), comece por identificar o serviço e
depois o funcionário e a sua categoria profissional.

Por exemplo: Quem atende o telefone vindo do exterior

A telefonista deve referir: “Município de Viana do Castelo, bom dia, fala”

(primeiro e último nome do colaborador). “Em que posso ser útil?”

Noutros casos em que a chamada não vem do exterior

Identificação do serviço, “bom dia”, identificação do funcionário e categoria

profissional (“Administrativo”, “Assistente Social”, “Estagiária de Serviço”

Preocupe-se a identificar o interlocutor

• Saber a identificação do seu interlocutor deve ser a sua tarefa inicial.
• Se colocar bem a questão, a resposta será imediata.
• Agradeça a amabilidade.

Exemplos de abordagens corretas:

"Com quem estou a falar, por favor?"

"Desculpe, não ouvi corretamente. É capaz de soletrar o seu apelido?”
“Pode repetir por favor?"
"Quem devo anunciar?
“Pode dizer-me o seu nome?"

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Não faça esperar o seu interlocutor
• Faça com que o tempo de espera seja o mais curto possível.
• Quando a extensão está ocupada ou aparece “a música”, contacte com o interlocutor de 20
em 20 segundos, perguntando se pode continuar a aguardar.
• Mantenha o interlocutor informado dos esforços que está a desenvolver para encontrar a
pessoa com quem deseja falar.
• Use sempre o bom senso: se a espera é superior a 5 minutos, tome a iniciativa de pôr à
consideração do interlocutor se ele prefere:
Esperar uns minutos.
Ligar mais tarde.
• Deixar mensagem para ser contactado mais tarde
• Se prometeu voltar a ligar faça-o.

Interrupção de um Telefonema
• Não deve interromper um discurso, quando mantém conversação com o interlocutor.
• Responder a outras solicitações ou a dar instruções, transparece falta de atenção/cuidado na
prestação do atendimento.
É desagradável verificar que, não lhe é atribuída a atenção devida.
• Quando se verificar extremamente necessário, interromper decurso da conversa, deve sempre,
avisar o interlocutor da interrupção.

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Se for extremamente necessário interromper o telefonem, deverá:
• Avisar que vai interromper a chamada.
• Não tape o auscultador. Trata-se de uma questão de cortesia.
• Se a chamada for abaixo, quem fez o telefonema é quem tem de voltar a ligar.
• Para tal, deixe o telefone livre para que a conversação possa ser retomada.

Transferência de chamadas
• Não deixe a pessoa “pendurada”, encaminhe a chamada e informe que o vai fazer: “Aguarde
um instante, por favor, vou passar a chamada; não desligue”.
• Não o faça bruscamente, dê tempo a que agradeçam e agradeça também.
• Certifique-se que está a passar a chamada para a extensão correta.

Utilize o nome do interlocutor

• Faça um atendimento personalizado, utilize o nome do interolocutor: Em vez de “…vou
verificar isso…”. Utilize: “…vou verificar isso mesmo agora Sr…”.
• Sempre que tenha conhecimento do grau académico/patente militar, faça preceder o nome
do seu interlocutor do respetivo título;
• Usar o nome do interlocutor cria empatia, torna a chamada mais pessoal e ajuda a relembrar
mais facilmente o assunto do telefonema.

Demostre atenção
• Cumprimente com cortesia e educação.
• Escute atentamente.
• Durante o discurso, se este se alongar, utilize expressões como: Sim, Exato; Com certeza.
• Escute atentamente para evitar repetições.
• Tome notas para evitar esquecimentos e confusões.

Verificação da Informação
• Assegure-se de que todas as informações prestadas são corretas e adequadas.
• Registe o conteúdo principal da informação num bloco para anotações, para que não se
perca informação, pois não deve confiar na memória.
• Mantenha sempre perto de si uma caneta e papel.
• Certifique-se que responde às questões: O quê? Quando? Onde? Como? Quanto? Porquê?
• Recolha todas as informações pertinentes da mensagem, confirmando nomes, moradas,
emails e números que lhe sejam transmitidos.
• Recapitule com o interlocutor as informações, certificando-se do conteúdo fundamental .

Não deve permitir-se: Fazer juízos de valor; transmitir opiniões; elaborar suposições ou rumores.
Utilizando conhecimentos/informações que dispõe no serviço.

Concluir o telefonema
• Despeça-se ao concluir o telefonema, para que o seu interlocutor se aperceba de que este
terminou.
• Finalize o contacto como começou, de uma forma agradável, com simpatia e disponibilidade.
• Tome, cuidadosamente, algumas atitudes que encorajem o interlocutor a terminar ou
abreviar o seu discurso quando este se alonga.
• Permita que quem efetuou a chamada telefónica, desligue em primeiro lugar.
• Não desligue bruscamente o telefone, pouse sempre o auscultador suavemente.

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O segredo da boa comunicação é saber que a forma como dizemos qualquer coisa é mais importante
do que aquilo que dizemos!

Como temos pouco tempo para passar a mensagem e não podemos mostrar documentos, fazer
demostrações ou apoiarmo-nos na linguagem não-verbal, as palavras que empregamos são
determinantes.

Regras básicas para uma comunicação telefónica eficaz:

➢ Sorria.
➢ Pratique a empatia.
➢ Faça o utente sentir-se importante: seja cortês.
➢ Mantenha por perto um bloco de notas e faça registos.
➢ Personalize o atendimento (identifique-se e trate o
utente pelo nome).
➢ Mantenha um discurso claro e coerente.
➢ Fale devagar.
➢ Demostre interesse.
➢ Pratique a escuta ativa.
➢ Não deixe o utente “pendurado” ofereça opções.
➢ Antes de terminar o contacto, agradeça e seja o último a
desligar.

Nunca
➢ Utilize uma linguagem íntima com o utente: fofa, querida, linda, etc.
➢ Invente o que não sabe.
➢ Deixe de fazer o que prometeu.
➢ Deixe de retornar chamadas.
➢ Adie resolver problemas.
➢ Comente problemas internos.
➢ Atenda ligações particulares em detrimento das de serviço.

Momentos críticos no atendimento telefónico

Reclamação
➢ Atue com naturalidade.
➢ Escute atentamente.
➢ Mostre-se interessado, mas neutral.
➢ Tenha em atenção que um cliente que reclama pode estar mal informado. Mas pode ter
razão.
➢ Não atue de forma precipitada

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Atenção: Lembre-se que uma reclamação é: uma oportunidade para evoluir e uma possibilidade de
melhorar a imagem da organização/serviço.

Resolução de casos típicos de atendimento telefónico

Atendimento Incorreto Atendimento Correto

Ao atender um telefonema… “Organização + cumprimento + identificação”
“Alô”
“Está lá” Exemplo: Centro de Saúde de Barcelos, boa
“Tá lá” tarde, fala a Mariana Castro, em que posso ser
“Estou” útil?"
“Tou”
“Diga”
“Sim”
“Quem fala?” “Quem devo anunciar, por favor?”
“Não ouço nada” “A comunicação parece não estar boa e não ouvi
“O que é que disse?” o que acabou de dizer. Por favor, não se importa
de repetir?”
“Espere” “Um momento, por favor!”
“Aguarde!”
“Não desligue!”
“Essa informação só a posso dar “A informação pretendida é de caráter
presencialmente” confidencial, pelo que só a podemos
disponibilizar presencialmente, mediante
identificação do próprio”
“Pode dar-me o seu número de “Qual o seu contacto mais direto e mais rápido
telefone/telemóvel?” para voltar a falar com o senhor(a)”
“Um momentinho” “Um momento, por favor”
“Um minutinho” “Obrigado(a)”
“Obrigadinho(a)” “Gostaria de lhe colocar uma pergunta”
“Uma perguntinha”
“Percebeu?” “Estou a ser claro no que estou a transmitir?”
“Diga?” “Há algo mais que podemos fazer por si?”
“Isso não é comigo” “Irei de seguida pô-lo em contacto com a pessoa
mais indicada para resolver a situação”
“Isso é impossível” “Essa situação é nova para nós. Por favor
explique melhor…”
“Não sei” “Vou informar-me, pois de momento não lhe
consigo responder”
“É tudo?” “Tive todo o prazer em ouvi-lo, contacte-nos
sempre que desejar”
“Adeus” “Adeus, obrigado(a) por ter telefonado, e até
breve”