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Recepcionista de hotel
Autor: paola medina
[Ver curso online]
Conoce las nociones en general del ramo hotelero así como de todos sus
departamentos.
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[http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/opiniones]
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[18/07/05]
1. Concepto de empresa
[ http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/concepto-empresa]
Antes de ingresar al mundo de la hotelería, es importante tener conocimientos de
conceptos generales.
Por ejemplo, un hotel es una EMPRESA, pública ó privada que se dedica a brindar
SERVICIOS DE HOSPEDAJE Y ALIMENTOS Y BEBIDAS.
Definición de Empresa:
Sistema organizado de producción que combina capital, recursos humanos,
recursos naturales, tecnología, para obtener
BIENES y/o prestar SERVICIOS.
BIENES SERVICIOS
Tangibles Intangibles
Acumulables Perecederos
Al vender; distribuye, presta, coloca servicios en el mercado.
Busca satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor meta, a través de
ventajas y beneficios de los productos, logrando clientes habituales y fieles.
El objetivo de las EMPRESAS TURÍSTICAS es vender el mayor número de servicios
2. Concepto de hotel
[ http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/concepto-hotel ]
HOTEL
Palabra de origen francés y derivada del latín "HOSPEDÉS" que significa "PERSONA
ALBERGADA EN CASA" (huésped).
Definición:
Institución de carácter publico, que ofrece alojamiento, alimentos y bebidas,
entretenimientos y otros servicios complementarios (piscina, spa, cancha paddle,
etc.).
EMPRESA HOTELERA
Como toda empresa tiene estos objetivos:
SOCIAL: fuente de empleos directos e indirectos
ECONOMICO: resultados y utilidades
SERVICIO A LA COMUNIDAD
Pero también características propias:
Pertenece al sector servicios
Necesita rápidas innovaciones
Permanente actualización
Necesidades de RRHH
Logra un encuentro directo entre producto y consumidor
Personal estrechamente relacionado entre sí y dependientes en sus tareas
Repercuten en la empresa acontecimientos externos (políticos, naturales, etc.).
Industria de producción limitada (cantidad habitaciones, etc.)
El producto tiene carácter consumible y no es almacenable.
ESTRUCTURA HOTELERA
Para construirla se contemplan:
UBICACIÓN GEOGRAFICA
NECESIDADES DE FUTUROS USUARIOS
ACTIVIDADES SOCIALES Y ECONOMICAS
En la mayoría de los países existen distintas disposiciones que regulan su
construcción.
Por ejemplo: en algunos lugares balnearios en el mundo, la estructura de un hotel
debe ser horizontal, no vertical.
Existen CADENAS HOTELERAS que mantienen una misma estructura en todas sus
sucursales que veremos en el capítulo siguiente.
3. Cadenas hoteleras
[ http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/cadenas-hoteleras]
Más de 2 hoteles que pertenecen y son administrados por una misma compañía.
Las principales cadenas tienen entre 300 y 500 unidades.
Existen 2 tipos de cadena:
- CADENA DE PROPIETARIOS:
Cuando todos los hoteles que integran la cadena pertenecen a una misma compañía.
- CADENA DE COOPROPIETARIOS:
Cuando la propiedad es compartida. Los inversionistas financian y la compañía
construye y administra.
PROPIEDAD Y ADMINISTRACIÓN
Existen 3 tipos:
- ADMINISTRADOS POR EL MISMO DUEÑO:
Es una ó más propiedades administradas directamente por el mismo dueño (persona
física ó jurídica).
- FRANQUICIA:
Una cadena franquiciada es cuando las propiedades tienen mismo nombre y diseño,
pero pertenecen a distintos dueños.
Estos hoteles pueden ser administrados por diferentes operadores.
La FRANQUICIA es la autorización que da una compañía, para utilizar ideas, marcas,
métodos, tecnología de la empresa en un emprendimiento a cambio de una cuota
("ROYALTY").
- CONTRATO DE ADMINISTRACIÓN:
Es cuando el dueño de un hotel contrata a una empresa administradora para operar
la propiedad (la empresa recibe un porcentaje de las ganancias).
Su gran ventaja radica en que las grandes cadenas se liberan de administrar cientos
de hoteles en todo el mundo. Descentralizan.
Cuando se contrata una cadena para administrar se obtiene administración
expediente, capacitación del personal y reconocimiento y prestigio del nombre de la
cadena.
5. Tipos de hoteles
[ http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/tipos-hoteles]
DISTINTOS SEGMENTOS
Los distintos segmentos en el hospedaje son:
1- HOTELES ECONÓMICOS O DE SERVICIO LIMITADO:
- habitación con baño privado
- mobiliario y decoración sencillos
- TV., teléfono, frigobar
- Escasos puestos de trabajo
- Tarifa aproximadamente 45 % menos que un hotel de 1ª categoría.
2- HOTELES DE MEDIANA CATEGORÍA O CLASE TURISTA O ESTÁNDAR:
- habitaciones muy cómodas
- servicios de alimentos y bebidas
- además de recepcionista, mucamas y gerentes, tienen botones
- decoración y mobiliario bastante lujoso
- buena ubicación, "vista"
3 - HOTELES DE SUITES:
- brindan habitación con baño y sala
- puede tener kitchenet
- los hay de servicios limitados y no tanto
- ofrecen muy buenas habitaciones a precios muy accesibles.
- HOTELES DE CONDOMINIO: complejo de apartamentos equipados, se rentan
por una semana como mínimo, se ubican en áreas de descanso. Generalmente
pertenecen a inversionistas individuales.-
4 - HOTELES DE PRIMERA CLASE O PARA EJECUTIVOS:
- son lujosos y cómodos
- personal altamente especializado y sumamente cortés
- alimentos y bebidas de la mejor calidad y diversidad (más de dos
restaurantes)
- varias suites de lujo
- excelentes vistas
- Ejemplo: "París hotel Ritz", "Ritz Carlton", "Tour seasons".
TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS:
· HOTELES TRADICIONALES:
- habitación con baño privado
- recepción, botones, alimentos y bebidas
· MOTELES:
- acceso directo desde la carretera
- amplio estacionamiento con acceso directo a la habitación
- generalmente no cuentan con botones, ni alimentos y bebidas (si tienen
recepción y botones pasa a denominarse MOTOR HOTEL, generalmente con más de
50 habitaciones).-
· RESORTS:
FUNCIONARIOS
RRHH
ALIMENTOS
Y
BEBIDAS
COCINA
MANTENIMIENTO
AMA
DE
LLAVES
SEGURIDAD
Recepcionistas
Cajeros
Reservas
SUBDIRECTOR
RECEPCIÓN
CONSERJERÍA
MANO CTE.
ALIMENTOS
BEBIDAS
MANTENIMIENTO
GOBERNANTA
MARKETING
SEGURIDAD
restorant
bares
cocina
mayordomía
COMPRAS
INTERVENCIÓN
RRHH Y RRPP
Economato y bodega
ORGANIGRAMA JERÁRQUICO LINEAL Y STAFF
La configuración se usa para los departamentos que son centros de conducción.
La configuración en staff se usa en los departamentos que supervisan a los
anteriores, se llaman centros de servicios.
CENTROS DE PRODUCCIÓN: recepción, reservas, mano cte., central telefónica,
conserjería, obernanta, alimentos y bebidas, bac y cafetería. Son los departamentos
relacionados con la prestación del servicio.
CENTROS DE SERVICIOS: RRHH, RRPP, administración, contabilidad,
mantenimiento, marketing, economato, almacén, etc..
ORGANIGRAMA FUNCIONAL
Indica las funciones que realiza cada departamento en particular
9. Conserjería
[ http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/conserjeria]
Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene
el huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía.
Se encuentra, junto con Recepción, en el lobby del hotel.
CONSERJES:
Secundan al Primer Conserje.
INTERPRETES:
Traductores de idiomas.
Como debes de imaginar sirven para lograr una comunicación fluida y clara entre
el hotel y el huésped cuando es necesario. Pero también, cuando el huésped lo
requiere, sirven de guías y acompañante a este.
CAPITAN PORTERO:
Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel.
Informa sobre el desplazamiento de los huéspedes. Los recibe y despide.
BOTONES / BELLBOYS:
Acompaña al huésped hasta la habitación. Le lleva el equipaje, consulta si desea que
le abra el equipaje, verifica que todo en la habitación funcione a la perfección, etc.
MALETERO:
Saca las maletas del auto y las lleva hasta la habitación.
GARAGISTA:
Se ocupa de los vehículos, darles ubicación en el parking, estacionarlos, orden,
CAMARERO:
Traen pedidos de los huéspedes: periódicos, compras, etc.
Hace de mensajero.
ASCENSORISTA:
Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los huéspedes al piso
correspondiente.
Conserjería
Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene
el huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía.
Se encuentra, junto con Recepción, en el lobby del hotel.
CONSERJES:
Secundan al Primer Conserje.
INTERPRETES:
Traductores de idiomas.
Como debes de imaginar sirven para lograr una comunicación fluida y clara entre
el hotel y el huésped cuando es necesario. Pero también, cuando el huésped lo
requiere, sirven de guías y acompañante a este.
CAPITAN PORTERO:
Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel.
Informa sobre el desplazamiento de los huéspedes. Los recibe y despide.
BOTONES / BELLBOYS:
Acompaña al huésped hasta la habitación. Le lleva el equipaje, consulta si desea que
le abra el equipaje, verifica que todo en la habitación funcione a la perfección, etc.
MALETERO:
GARAGISTA:
Se ocupa de los vehículos, darles ubicación en el parking, estacionarlos, orden,
seguridad.
CAMARERO:
Traen pedidos de los huéspedes: periódicos, compras, etc.
Hace de mensajero.
ASCENSORISTA:
Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los huéspedes al piso
correspondiente.
2. BACK OFFICE: funciona otras áreas pertenecientes a este departamento pero que
no requiere tener contacto directo con el cliente.
i. RESERVAS: Atender reservas de habitaciones, control de las mismas,
planificar la renta de las habitaciones. Funciona en 2 turnos y utiliza varios impresos.
ii. MANO CORRIENTE: Maneja las cuentas corrientes que utiliza el huésped
dentro del hotel.
Realiza aperturas de las mismas, facturas, control de las ctas., comisiones y
deducciones.
Se lleva control de las cuentas por habitación y pasajero, y por pasajero que
viene por intermediario (agencias de viajes). Debe llevar la facturación al día y
funciona en dos turnos (matutino y vespertino).
Los funcionarios que se desempeñan aquí se denominan "Tenedores de Ctas Ctes" ó
"Manocorrentistas" y utilizan varios impresos
NOTA:
VALES DE CONSUMO:
Son facturas de crédito que el cliente no paga en el momento; son de uso
interno llevadas a MANO CORRIENTE para que sean ingresadas en la cuenta del
huésped.
Son firmados por el huésped, deben llevar número de habitación, fecha,
identificación del área que lo otorga.
I.V.A:
El alojamiento lleva el 14%, si solo consume en el restorán lleva el 23-.
FACTURA CONTADO:
FACTURA DE CREDITO:
Se realizan cuando el cliente usa "VOUCHER" o se da crédito de la casa.
CAJA DE RECEPCIÓN:
Funciona las 24 hs del día, pero generalmente en el turno nocturno está a
su cargo el recepcionista de la noche. Utiliza varios impresos.
TELEFONO:
En los hoteles modernos se han instalado equipos que ofrecen servicios de
comunicación telefónica individual. Antes eran utilizadas las centralitas que
funcionaban con operadoras.
C I C L O:
CAJERO
HUESPED en el
Restorán
MOZO
ADICIONISTA
CLIENTE
PASANTE
HUESPED
MANO CTE.
FACTURA FINAL
CAJA RECEPCIÒN
Personas físicas o jurídicas que intervienen entre el huésped y el hotel al realizar una
reservación y cobra una comisión.
Paga $ huésped entrega voucher
HUESPED AGENCIADEVIAJES HOTEL
Recibevoucher hotel cobra voucher
TIPOS:
CONTACTO:
Persona que no esta instalada en un lugar fijo e intervienen en la solicitud de
reserva. Generalmente cobran comisión o una partida fija (ej.: promotores con
volantes).
TOUR OPERADORES:
Grandes mayoristas que arman paquetes (CIRCUITOS TURISTICOS), hacen sus
manuales y folletos que luego venden a las agencias de viajes.
AGENCIAS DE VIAJES:
Se dedican a la mediación y organización de servicios turísticos, entre ellos reservas
de hotel. El hotel le otorga comisión que varia según el lugar, el volumen, etc.
(entre un 10% y un 40%).
Hay dos tipos de agencias de viajes:
- MAYORISTA:
Venden sus paquetes a los minoristas, como tienen gran volumen de ventas
consiguen importantes comisiones. Invierten mucho en publicidad. Entre el
mayorista y los hoteles se realiza un ACUERDO DE COLABORACIÒN (contrato) que
regula: cobro de servicios, noshow, gratuidades, paquetes especiales, etc..
- MINORISTA:
Venden directamente al público solicitando los servicios a los mayoristas.
REPRESENTANTE:
Persona física o jurídica que asume la responsabilidad de otra empresa para
contactos, promoción, cobros y pagos, en otro lugar (ciudad, país) del que se
encuentra el hotel.
TARJETA DE CREDITO:
Las firmas emisoras de las tarjetas más utilizadas han establecido contratos con
hoteles, en los que se les permite facturar una noche de alojamiento en caso de
noshow.
SISTEMA INFORMATIZADO:
Llevan reservas turísticas de todo tipo de servicios a nivel mundial. Tienen acceso
directo a las disponibilidades de alojamiento, pasajes aéreos, etc.
Ej.: GALILEO, SABE, HOLIDEX, AMADEUS, UTELL.
CUOTA:
Son reservaciones especiales y globales que se realizan con las agencias de viajes,
líneas aéreas, etc que han sido buenos proveedores del hotel. La cuota es un
contrato que se asegura a una empresa un determinado número de habitaciones
ACUERDO DE COLABORACION.
Son contratos que firma el hotel con otras empresas, son realizados por personas
del departamento comercial, con seguimiento del departamento operativo y
aprobación de la gerencia.
Los puntos deben ser conocidos por el departamento de recepción y lógicamente
por reservas.
CARDEX:
20. Comunicación II
[ http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/comunicacion]
DIÁLOGO
Es la forma más completa donde se expresa la integración verbal de un individuo en
su comunidad.
Es el intercambio de ideas y criterios con opiniones. Se establece un clima de
acercamiento mutuo y permite la confrontación de opiniones en forma amigable.
VENTEJAS DEL DIALIGO:
a Facilita la expresión coherente de nuestro propios pensamientos.
a Ayuda a interpretar la razón de los demás.
a Facilita el intercambio de opiniones.
a Descubrimos que las soluciones no provienen de la misma fuente.
a Crea una capacidad de juicio más equilibrada.
a Se desarrolla la seguridad un uno mismo y fortalece la personalidad.
a Facilita un clima de flexibilidad y conveniencia a la vez que fomenta las
actitudes democráticas.
REGLAS:
a Ser amable
a No emplear el autoelogio
a No monopolizar el dialogo
a Respetar al otro
a Sustituir las contradicciones con el silencio
a Escuchar sin interrumpir
a Mostrar atención por lo que están diciendo los otros.
a No incurrir siempre en la critica.
a Refrenar el deseo de hacer reir poniendo a alguien en ridículo.
TIPOS DE CLIENTES
Manejar a todos los clientes de la misma manera no da buenos resultados. Se debe
tener en cuenta los clientes de acuerdo a su temperamento y personalidad.
a EL DISCUTIDOR: discutirá por cualquier cosa, sed debe mantener firme nuestra
posición, no contestar de la misma manera, mantener la calma, escuchar con
cortesía, no titubear, mostrase firme.
a EL QUE POSPONE: no resuelve situaciones, duda de todo, señalarle las
soluciones, guiarlo.
a EL COMPRADOR DE PRECIOS: plantearle que el conoce los costos, que no regale
sus ganancias.
a EL MEZQUINO: necesita prueba para pagar lo que es, hágale ver la calidad del
producto.
a LA ALMEJA: nos hace pensar que hablamos de gusto, pero en realidad nos
escucha, plantearle preguntas para conocer su opinión.
a EL COOMPRADOR: siempre está mirando a su alrededor, no lo deje escapar
Fecha
Nombre grupo: Hora:
in:
Nombre Fecha
Hora:
conductor: out:
Paga:
Mayores Menores Total SI NO
Cta. Extra
Nº PAX
por pax:
SGL TWN MAT APTO4 APTO6 SI NO
Cta.
CANT.HAB.
Maestra:
TARIFA
Plan alim.:
Obcervaciones:
LIBRO DE
RESERVAS
FECHA: de de
PERSONA NOMBRE
FECHA FECHA TIPO
C/CUNA MES:
nºhab. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1011121314151617181920
101
102
103
104
105
106
201
202
203
204
205
206
301
302
303
304
305
306
401
402
403
404
405
406
501
502
503
504
505
506
0,01
0,02
0,03
0,04
0,05
0,06
1001
1002
1003
1004
1005
1006
COMUNICACIÓN DE
MENSAJES
HAB./
ROOM
PARA/TO:
DE /
FROM:
Volverá a
Favor de llamar /
llamar /
Vill call
Please to call
back
MENSAJE:
Fecha
Hora / Empleado /
/
Time Date Employer
HORA HABITACIÓN
5:00 3 1 0
5:15
5:30
5:45
6:00 4 0 5 206
6:15
6:30
Nº equipajes: Nº equipajes:
Nº habitación: Nº habitación:
Fecha Fecha
101 101
ENTRADAS DE EQUIPAJE
FECHA:
Nº HAB. Nº BULTOS HORA FUNCIONARIO OBSC.
SR.
Cambia de la habitación:
a la habitación:
Obcervaciones:
Fecha
Recepción: Teléfonos Ama de llaves AA Y BB
N º TIPO Nº
CLIENTE CANT. PLAN OBC. PERÍODO
PAX HABIT. HABIT.
Sr. Y Sra. 23/07 -
2 MAT. 1 MAP c/cama extra
Silva 01/08
Sr. 18/07 -
2 SGL. 1 PC c/cama extra
Rodriguez 25/07
25/07 -
Sr. Ubal 1 PE
31/07
15/07 -
Sr. Sosa 1 MAP c/cuna
18/07
MAT.
7 3 MAP 1 c/cama ext.
TWN
11 4 MAP 2 c/cama ext.
APTO. 15/07 -
Agencia de
4 P/4 1 MAP - - - - - - - - - - - - - - - 0 1 / 0 8
Viajes
6 APTO. 1 MAP c/cuna
P/6
3 1 MAP c/cama ext.
TWN
2 mayores y 2 19/07 -
Sr. Cabrera 4 PC
menores 22/07
4 mayores y 2 25/07 -
Sr. Vicente 6 PE
menores 29/07
2 mayores y 2 16/07 -
Sr. Rocha 4 MAP
menores 25/07
25/07 -
Sr. Sosa SGL 1 PA c/cama extra
31/07
25/07 -
"CADI" 2 1 MAP
29/07
Sr. 16/07 -
1 PC
Inzaurralde 21/07
19/07 -
Dr. Brañas MAT 1 PC
23/07
APTO. 8 mayores y 4 16/07 -
Flia. Ponzo 2 MAP
P/6 menores 24/07
20/07 -
Sr. Cassio MAT 1 PC c/cama extra
23/07
SGL
Flia. 1 PC 23/07 -
APTO. c/cuna
Marchand 1 PC 31/07
P/6
Flia. APTO. 22/07 -
1 MAP
Noguera P/4 30/07
APTO. 24/07 -
Sr. Nicolas 1 MAP c/cuna
P/6 31/07
Sra. 18/07 -
SGL. 1 PC c/cuna
Machado 23/07
19/07 -
Dr. Molina MAT. 1 PE c/cama extrta
23/07
23/07 -
"Coca Cola" 1 PA
27/07
21/07 -
Sra. Nuñez 1 MAP
25/07
25/07 -
Sr. Diaz SGL 1 PC c/cama extra
29/07
APTO. 15/07 -
Sr. Rovira 1 MAP c/cuna
P/6 20/07
23/07 -
Sr. Pereyra 3 MAT. 1 PC c/cama aextra
01/08
Flia. 2 mayores y 2 25/07 -
4 MAP
Marquez menores 30/07
26/07 -
Sr. Perez 1 PC
31/07
15/07 -
Sr. Regio MAT. 2 MAP c/ cama extra c/u
19/07
Nº TIPO Nº
NOMBRE CANT. OBC. PERÍODO
PAX HABIT. HABIT.
Roberto y sra 2 MAT 1
2 mayores y 2
Lpez y sra 3 MAT 1 menores
c/cama extra
Martinez y 2 mayores y 2
4 APTO.P/4 1
sra menores
Sr. Polachek 2 TWN 1
Sra. Mendez 3 TWN 1 c/cama extra
Flia. MAT 1
5 c/cama extra
Fernandez TWN 1
Sra. Fonseca 6 TWN 3
Florencio y
2 MAT 1
sra.
Pereyra y sra 2 TWN 1
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