INDICE DE COMPETENCIAS

COMPETENCIA PÁGINA

CAPACIDAD DE INTEGRACIÓN 3

CONCIENCIA DE EQUIPO 5

CONOCIMIENTO TÉCNICO 6

DESARROLLO DE OTROS 7

DIRECCIÓN DE OTROS 9

ENERGÍA 11

EXCELENCIA OPERATIVA 12

INFLUENCIA Y NEGOCIACIÓN 14

LIDERAZGO 16

MADUREZ EMOCIONAL 18

ORIENTACIÓN A RESULTADOS EXCELENTES 19

ORIENTACIÓN AL CLIENTE 20

PENSAMIENTO INTEGRAL 22

PREOCUPACIÓN POR EL ORDEN Y EL DETALLE 23

SEGUIMIENTO Y CONTROL 24

SENSIBILIDAD INTERPERSONAL 26

SENTIDO COMERCIAL 27

SENTIDO DE URGENCIA 28

VANGUARDIA E INNOVACIÓN 30

VISIÓN DE NEGOCIO 31

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CAPACIDAD DE INTEGRACIÓN

Es la capacidad de trabajar de manera colaborativa/interdependiente en la organización

y crear sinergia con las otras áreas de Farmatodo para llevar a cabo la planificación,
coordinación y ejecución de las actividades, así como para definir las interfaces e
intercambio de información/recursos necesarios, bajo un entendimiento común del
objetivo organizacional.

Indicadores de Conducta:

1. Comprende las funciones/responsabilidades de las distintas áreas

 Conoce la estructura formal de las principales áreas de Farmatodo, su razón de ser,
prioridades y principales responsabilidades.
 Entiende la cadena de valor de Farmatodo y cómo las unidades se impactan entre
sí en función del objetivo final de la organización.

2. Planifica las actividades de su área tomando en consideración el resto de la

organización
 Al momento de establecer prioridades y definir acciones, contempla no sólo la
información de su área, sino que integra su conocimiento sobre las otras unidades
y la cadena de valor de Farmatodo.
 Conoce el impacto que una decisión o acción particular en su área puede tener en
las diferentes áreas.

3. Ejecuta su trabajo de forma integrada e interdependiente con las distintas

áreas de Farmatodo
 Mantiene relaciones con otras áreas para alcanzar los objetivos, compartiendo y
analizando indicadores en conjunto e intercambiando información crítica para
asegurar el resultado global.
 Comparte recursos necesarios con otras áreas para alcanzar en conjunto los
resultados esperados.
 Participa activamente en reuniones multidisciplinarias con otras áreas, para la
generación de ideas y resolución de problemas.
 Involucra a otras áreas en el momento de la planificación con el objetivo de
asegurar alineación y sinergia.

4. Genera aprendizajes y sinergia

 En su área de experticia es un facilitador para otros, comparte información, asesora
y se involucra hasta resolver las situaciones buscando promover aprendizajes en
los distintos niveles de la organización.
 Identifica las personas de Farmatodo que deben estar involucradas en decisiones y
resoluciones de problemas dado su nivel de experiencia y/o responsabilidad.
 Ante un error cometido, se asegura que las áreas involucradas internalicen el
impacto y consecuencias que se generaron del mismo, y define acciones conjuntas
para minimizarlos en el futuro.

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 Basado en la comprensión de la cultura Farmatodo, ajusta su propia conducta para
establecer relaciones de “sociedad” con las distintas áreas.

5. Modela y promueve una cultura de trabajo integrada

 Cuando hay problemas/dificultades entre áreas, tiende puentes y reestablece los
canales de comunicación, favoreciendo los aprendizajes y retomando las
actividades de manera integrada.
 Actúa para desarrollar objetivos comunes entre las áreas con miras a asegurar los
resultados de Farmatodo.
 Promueve acciones entre diferentes áreas a fin de generar oportunidades que
contribuyan a la integración organizacional y el aprovechamiento de sinergias.
 Actúa para que otros en su área establezcan efectivamente el vínculo con otras
unidades y generar capacidad de alineación y rapidez de integración, haciéndoles
ver la importancia y los beneficios de trabajar integradamente.

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CONCIENCIA DE EQUIPO

Es la disposición a trabajar en colaboración con otros, formar parte de un equipo y

trabajar juntos hacia el logro de un objetivo común, como opuesto a hacerlo en forma
individual o competitiva.

Indicadores de Conducta:

1. Coopera con el equipo

 Participa activamente y con gusto en el equipo de trabajo.
 En el trabajo, le da importancia a los objetivos del equipo y responde positivamente
a las solicitudes de ayuda.
 Mantiene a los demás miembros informados sobre asuntos que pueden ser de
interés mutuo. Por ejemplo, en caso de informarse sobre una nueva promoción, se
asegura de compartir ese conocimiento con todos los miembros del equipo para
que estén preparados para brindar un mejor servicio.

2. Valora al equipo y ofrece su experiencia

 Ofrece ayuda a los compañeros en áreas donde posee experiencia.
 Intercambia ideas e información regularmente con otras personas de su equipo de
trabajo.
 Mantiene una actitud abierta a aprender de los otros miembros de su equipo de
trabajo.

3. Anima al equipo
 Motiva a los otros miembros de su equipo de trabajo haciéndoles sentir
importantes.
 Actúa en función del beneficio del equipo
 Permanece con su equipo de trabajo en situaciones difíciles.

4. Crea espíritu de equipo

 Actúa para desarrollar un clima de trabajo en equipo y de cooperación.
 Defiende la reputación y la identidad del equipo de trabajo frente a terceros.

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CONOCIMIENTO TÉCNICO

Consiste en la capacidad del personal de la Farmacia de mantenerse actualizado y

poner en práctica los conocimientos de medicina y legislación, con el fin de asesorar al
cliente de acuerdo a éstos, cumplir con los estándares de Farmatodo y alcanzar los
resultados esperados.

Indicadores de Conducta:

1. Se mantiene actualizado en su campo de conocimiento

 Muestra inquietud y curiosidad por conocer más y estar al día en novedades del
sector farmacéutico (leyendo, investigando y preguntando) con foco en elevar los
niveles de servicio al cliente.
 Se ocupa por ubicar la información sobre los cambios de requerimientos legales
con miras a cumplir tiempos y exigencias que emanan los entes gubernamentales.
 Utiliza distintas herramientas como el relacionamiento con Laboratorios e Internet
(entre otros) para conocer sobre nuevas opciones de productos, presentaciones y
moléculas.

2. Utiliza sus conocimientos

 Aplica sus conocimientos para brindar al cliente asesoría farmacéutica de alto nivel,
a partir del entendimiento de sus necesidades.
 Responde como un experto a las preguntas que le hacen sus clientes sobre
medicamentos o temas farmacéuticos.

3. Brinda apoyo técnico a su equipo

 Comparte con los demás miembros del equipo de Farmacia, su experiencia y
conocimiento, con el fin que la Tienda tenga la capacidad de brindar la asesoría
esperada aun cuando él/ ella no esté.
 Es reconocido por otros como un experto en su campo.

4. Da sugerencias con foco en resultados

 Da sugerencias fundamentadas en su amplio conocimiento técnico y del negocio
(Farmacia) con miras a lograr mejores resultados a nivel de la Tienda y la
Corporación.

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DESARROLLO DE OTROS

Es el interés y la disposición genuina por promover la formación y el desarrollo del

personal a su cargo, a partir de un apropiado análisis de necesidades de cada
individuo y de Farmatodo como organización.

Indicadores de Conducta:

1. Da instrucciones de “cómo hacerlo”

 Dedica tiempo para dar instrucciones detalladas sobre procesos y tareas,
asegurándose que las mismas hayan quedado claras.
 Se asegura que las personas conozcan la información base para hacer su trabajo,
no dejando por sentado el conocimiento de los procesos o tareas.

2. Da apoyo
 Lleva a cabo demostraciones prácticas y simulaciones sobre las tareas/procesos y
se apoya en herramientas (por ejemplo audiovisuales) para potenciar el
aprendizaje.
 Asegura mediante preguntas, pruebas u otros métodos, la comprensión de lo
enseñado, así como la capacidad y disposición de afrontar las nuevas actividades
con éxito.
 Busca y comparte información que permita adquirir nuevos conocimientos para
mejorar en el trabajo.

3. Anima a desarrollarse y retroalimenta

 Motiva a asumir nuevas responsabilidades o participar de eventos o reuniones
especiales, como una oportunidad de exponerse a nuevas situaciones y potenciar
el desarrollo de nuevas conductas.
 Indaga con los colaboradores sobre sus necesidades de formación y desarrollo en
función de las expectativas propias, sus fortalezas y áreas de oportunidad, así
como los requerimientos actuales de la organización, y los motiva a tomar acciones
concretas que los fortalezcan en su cargo actual.
 Da retroalimentación positiva y correctiva con foco en entusiasmar a la persona
sobre su desarrollo profesional.
 Se asegura de cerrar con una conversación de aprendizaje toda situación de
crecimiento para su colaborador.

4. Fomenta el aprendizaje y la formación a largo plazo

 Se esmera por profundizar con sus colaboradores sobre sus expectativas de
crecimiento profesional en el largo plazo, y define acciones para fomentar su
desarrollo a través de la asignación de tareas especiales, suplencias, vacaciones u
otros medios que le permitan desarrollarse en el tiempo.
 Promueve la postulación de los trabajadores a otras posiciones internas,
movimientos horizontales y multifuncionales con foco en el desarrollo del personal a

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 su cargo.
 Busca generar capacidad en las personas promoviendo la resolución de los
problemas por sí mismos, en vez de darles directamente la respuesta.
 A partir de las necesidades de desarrollo identificadas, actúa en conjunto con las
áreas responsables para actualizar o establecer nuevos procesos de desarrollo.

5. Genera capacidad organizacional

 Identifica el potencial entre los colaboradores de su equipo e incluso indaga en
otras áreas, a fin de asegurar la generación de relevo en los cargos críticos.
 Promueve transferencias, intercambio de personas entre y/o áreas, asignación a
proyectos con fines de desarrollo.
 Identifica y asegura desarrollar las capacidades de las personas que pueden
relevarlo en su cargo.

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DIRECCIÓN DE OTROS

Es la habilidad para orientar adecuada y eficazmente el desempeño de su equipo.

Implica tanto la capacidad para fijar estándares, hacer seguimiento y dar
retroalimentación con miras a asumir responsabilidades claras sobre el desempeño
propio y grupal, como la medición y el reconocimiento sistemático del logro de los
objetivos, llegando a tomar decisiones organizacionales cuando la situación así lo
requiera.

Indicadores de Conducta:

1. Explica detalladamente las expectativas de desempeño de acuerdo a su

cargo/rol
 Establece y comunica a su equipo las expectativas de desempeño y verifica que
esté claro lo que se espera de ellos en términos de resultados.
 Da pautas claras del trabajo por hacer y brinda el marco de información necesario
para tomar decisiones en diferentes situaciones.
 Se asegura que el personal comprenda los parámetros establecidos para sus
acciones y les hace saber el impacto del no cumplimiento de los mismos, indicando
consecuencias, sanciones, etc.

2. Da retroalimentación oportuna
 Dedica tiempo para brindar retroalimentación sobre las conductas/desempeño de
sus colaboradores, generando apertura durante la conversación para comprender y
discutir las razones de los resultados alcanzados.
 Hace seguimiento al desempeño individual y/o del equipo, comparándolo con los
objetivos establecidos. Al prever problemas, toma acciones pertinentes y oportunas
sin esperar el momento de la evaluación formal.
 Se asegura de brindar una retroalimentación balanceada, reforzando los aspectos
positivos de la conducta y siendo claro sobre las áreas de oportunidad del
colaborador, y ofrece sugerencias concretas para asegurar el mejor desempeño
posible.
 Es firme y justo al comparar el desempeño con los objetivos.

3. Responsabiliza a la gente por su desempeño

 Hace cumplir las normas establecidas confrontando de manera asertiva problemas
de desempeño.
 Relaciona el reconocimiento y posibilidades de crecimiento de las personas en su
equipo directamente con el desempeño y las conductas obtenidas.
 Vincula la conducta de los colaboradores con los indicadores obtenidos por la
organización/área, y actúa para que asuman la responsabilidad de los resultados
obtenidos (positivos o negativos).

4. Promueve una cultura orientada al desempeño superior

 Toma decisiones concretas ante problemas de desempeño recurrentes (sanciones

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 formales, movimientos internos, desincorporaciones, etc.).
 Establece sistemáticamente estándares nuevos y retadores para su equipo,
generando mecanismos de apoyo para alcanzarlos. “Eleva” constantemente los
niveles de desempeño.

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ENERGÍA

Es la capacidad de mantener un nivel de actividad alto y constante, adaptado al ritmo

del día a día organizacional, logrando incluso impactar positivamente en otras personas
de su equipo. Implica trabajar duro, mostrar impulso y entusiasmo en la realización de
todas las actividades, sin perder el foco en los resultados.

Indicadores de Conducta:

1. Resiste con energía

 Se interesa por trabajos que implican alto grado de actividad física y mental.
 Está dispuesto a trabajar tiempo extra si la situación lo amerita.
 Demuestra constante entusiasmo en su área de trabajo a lo largo del día,
destacándose por su entusiasta expresión verbal y lenguaje corporal.

2. Mantiene el ritmo de trabajo

 Mantiene un ritmo constante de trabajo sin que la presión del día a día de la
Farmacia/Tienda/Logística y Distribución afecte su efectividad.
 Mantiene su ritmo de trabajo aun cuando le sean asignadas responsabilidades
adicionales.
 Pasa de una actividad a otra con rapidez y coherencia, sobreponiéndose
rápidamente a contratiempos que puedan surgir.

3. Refleja entusiasmo
 Demuestra en su comportamiento altos niveles de energía, exalta entusiasmo y
pasión por lo que hace.
 Mantiene su nivel de energía y actividad en diferentes situaciones y con
interlocutores diversos, que pueden cambiar en cortos espacios de tiempo.
 Mantiene el nivel de actividad y atención frente a cambios súbitos o presencia de
obstáculos, siendo persistente en la consecución de la tarea.

4. Dirige la energía
 Promueve entusiasmo, acción y pasión por el trabajo a los otros miembros de su
equipo.
 Transmite fuerza e ímpetu en todas sus acciones.

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EXCELENCIA OPERATIVA

Es el interés por conocer, cumplir y optimizar permanentemente los procesos de la

organización a fin de alcanzar mejores resultados en eficiencia y productividad. Implica
la habilidad para identificar los objetivos de mejora, analizarlos y establecer planes de
acción para concretarlos con eficiencia.

Indicadores de Conducta:

1. Domina y cumple los procesos bajo las mejores prácticas organizacionales

 Busca ejecutar de manera eficiente las tareas y procesos bajo su responsabilidad,
organizando su agenda de manera óptima, y teniendo en mente las metas de
excelencia definidas para el área/organización.
 Conoce a cabalidad los problemas recurrentes de su área y las acciones
necesarias para resolverlos.
 Se documenta sobre la mejor forma de hacer su trabajo en Farmatodo, indaga
sobre experiencias pasadas positivas para capitalizar ese aprendizaje y aplicarlo en
su trabajo.

2. Cuestiona el desempeño actual

 Muestra interés permanente por la racionalización de los costos y la eficiencia:
“cómo hacer más con menos”, utilizando racionalmente los recursos existentes y
disponibles en la organización.
 Cuestiona de manera positiva los procesos y procedimientos de su área y/o
Farmatodo, su razón de ser, su valor agregado y el impacto en las distintas áreas
de la organización.
 Presenta una actitud constante de necesidad de mejora, indagando con las
personas relacionadas sobre el desempeño actual del área.

3. Identifica áreas de mejora y/o cambios

 Hace análisis costo-beneficio para introducir mejoras a los procesos.
 Identifica y analiza cuidadosamente los distintos procesos, visualizando cambios
específicos que se deben realizar en las funciones, estructura o procedimientos.
 Introduce mejoras tomando como referencia buenas prácticas del mercado global.
 Evalúa y determina las implicaciones que en otras áreas generaría la mejora de
procesos de su área o viceversa.

4. Mejora continuamente los procesos a su cargo

 Para introducir mejoras, diseña planes de acción con objetivos específicos de
mejora, indicadores de avance, medibles y observables.
 Propicia espacios con los equipos para la generación de ideas a fin de promover el
mejoramiento continuo.

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5. Promueve el mejoramiento continuo en la organización
 Evalúa y documenta continuamente los resultados de la gestión de la
organización/área, así como de nuevas ideas incorporadas, para consolidar los
procesos o encontrar nuevas oportunidades de mejora.
 Hace seguimiento a los cambios introducidos, asegurándose que se haya cumplido
el objetivo de mejora y midiendo los indicadores de desempeño.
 Es un referente que constantemente involucra y estimula a las personas para que
propongan ideas de mejora sobre los procesos/actividades, buscando generar
impactos positivos en la cadena de valor de la organización.

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INFLUENCIA Y NEGOCIACIÓN

Es la capacidad de influir y persuadir a otros para lograr que apoyen sus ideas, planes
y proyectos con foco en maximizar los resultados del área y de Farmatodo. Implica
utilizar la comprensión del punto de vista de otro como herramienta de impacto y
negociación y alcanzar acuerdos satisfactorios para las partes.

Indicadores de Conducta:

1. Toma una acción directa para persuadir

 Utiliza elementos de persuasión directa, apoyándose en argumentos o
información recabada o datos o análisis, en una interacción o presentación.
 Se interesa en posicionar la imagen de la organización o su propia imagen, al
interactuar con otros.

2. Toma varias acciones para persuadir

 Identifica y se preocupa por conocer a sus interlocutores: comunidad, entes
gubernamentales y/o proveedores, etc., generando una red de contactos que
podría serle útil frente a situaciones determinadas.
 Prepara cuidadosamente los argumentos de persuasión, e incluye diferentes
elementos para presentarlos.
 Se apoya en diferentes elementos de persuasión para lograr convencer, sin
necesariamente tener en mente a su interlocutor.

3. Calcula el impacto de sus acciones y/o palabras

 Prepara con anticipación diferentes argumentos que le permitirán tener el nivel de
influencia deseado de acuerdo al conocimiento que tiene sobre su interlocutor
(intereses, presiones, objetivos, contexto) adaptando su lenguaje, exigencias y
herramientas de influencia a éste.
 Se ocupa por conocer lo suficiente a sus posibles interlocutores para definir la
estrategia de influencia que pudiera aplicar en cada caso.

4. Influye de manera indirecta

 Utiliza terceras personas o expertos con reconocimiento y credibilidad, para que
apoyen sus ideas y planes como una forma de influir sobre otros.
 Frente a situaciones críticas, activa su red de contactos y se comunica
directamente con las personas clave que pueden influir en otros, a fin de alcanzar
sus resultados.

5. Es justo y genera acuerdos beneficiosos

 Actúa e influye con la premisa de llegar a un buen acuerdo y mantener relaciones
de confianza y de largo plazo con otros, comprometiéndolos para generar acuerdos
ganar-ganar.
 Ante una situación de negociación, actúa para ser percibido como justo y se
mantiene enfocado en los objetivos a alcanzar.

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6. Establece coaliciones anticipadamente
 Utiliza conocimiento profundo de la organización interna y/o de proveedores/entes
gubernamentales, para buscar con anticipación a la situación de influencia,
personas o grupos que “compren” sus ideas y apalanquen su aprobación.

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LIDERAZGO

Es la capacidad de motivar, guiar, movilizar y comprometer a un equipo o a sí mismo

hacia una visión común en línea con la visión de la compañía (colaborador - equipo -
compañía). Implica buscar para sí mismo y para otros los elementos necesarios para el
óptimo funcionamiento de su área y/o del equipo. Contempla ganar la confianza y
apoyo del equipo, a través de un relacionamiento cercano y genuino con las personas
a su cargo o con las que interactúa en su día a día.

Indicadores de Conducta:

1. Se adueña de su gestión personal y se automotiva

 Pregunta, consulta y busca apoyo en compañeros o supervisores, para continuar
creciendo en nuevas habilidades y conocimientos.
 Identifica las características personales o aspectos del entorno que obstaculizan su
desempeño y/o motivación y actúa para solucionarlos.
 Busca contar con un plan de desarrollo y carrera.

2. Promueve la efectividad del equipo.

 Asegura las condiciones óptimas para que el equipo pueda alcanzar sus resultados
en términos de recursos, equipos de seguridad e higiene, entrenamientos, entre
otros.
 Transmite la información que el equipo requiere para llevar a cabo su trabajo con
efectividad.
 Está atento a los elementos del clima organizacional, los gestiona y aborda para
solucionarlos.
 Aun cuando no posee un rol formal de liderazgo, demuestra la intención de liderar a
otros dentro de un equipo en pro de la efectividad del mismo.

3. Genera confianza y cercanía con la gente

 Toma acciones concretas para acercarse a su personal y abre espacios de
interacción con el objetivo de escuchar sus inquietudes y generar claridad sobre
sus planteamientos, es un líder de puertas abiertas.
 Es un líder cercano que respeta y valora las personas.
 Es justo en el trato con las personas a su cargo, aplicando las normativas o
exigencias de manera equitativa entre el equipo.
 Tiene la capacidad de diferenciar a la persona del problema y escuchar sus
inquietudes sin etiquetarla.

4. Es un modelo a seguir
 Es coherente entre lo que exige y hace, pone personalmente en práctica las
conductas / normas que exige a su equipo y asegura su cumplimiento hacia niveles
inferiores de supervisión.
 Se involucra personalmente en las situaciones, ayudando hombro a hombro a su
equipo en trabajos especiales, de alto volumen o exigencia organizacional.

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 Es un modelo a seguir en el cumplimiento de los valores y conductas ciudadanas,
asegurando las normas de convivencia necesarias para un óptimo funcionamiento
del equipo.
 Respeta la jerarquía de los demás, se asegura que cada supervisor resuelva de
acuerdo a su nivel de autoridad.
 Brinda reconocimiento individual y grupal, y enmarca el alcance de los resultados
en el éxito organizacional.

5. Promueve una visión común

 Prepara y enmarca sus mensajes dentro de los lineamientos y estrategias
corporativas de Farmatodo.
 Se comunica con otros líderes para asegurar alineación en los mensajes y los
resultados esperados.
 Comunica con claridad los objetivos de la organización y vincula las actividades del
día a día de los colaboradores con éstos, haciendo evidente el aporte único que
cada empleado de la organización tiene al resultado global de la empresa.
 Tiene la capacidad de motivar, movilizar, y energizar a las personas hacia el fin
común de la organización

6. Se posiciona como líder

 Transmite una energía particular en sus discursos y mensajes que consigue motivar
y comprometer a quien le escucha.
 Es un líder reconocido por la madurez emocional con la que asume los
compromisos, retos y situaciones complejas que deben atenderse en la
organización.

“Esta competencia puede ser demostrada aun cuando la persona no tenga

una posición formal de liderazgo. “Equipo” debe ser entendido de manera
amplia, como cualquier grupo donde la persona asume un rol informal de
liderazgo temporal en el marco de la situación”.

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MADUREZ EMOCIONAL

Implica tener confianza en sus propias capacidades y/o puntos de vista, asumiendo
con seguridad y aplomo diferentes situaciones, retos, cambios y/o nuevas
responsabilidades en el trabajo.

Indicadores de Conducta:

1. Actúa con autonomía

 Toma decisiones propias del nivel de autonomía otorgado a su cargo, sin necesidad
de preguntar la opinión de los demás y asumiendo la responsabilidad de su
decisión.
 Actúa con seguridad al interactuar con el cliente, proyectando un alto nivel de
conocimiento del área y mostrándose seguro de sus respuestas.

2. Demuestra seguridad en sus capacidades

 Se posiciona como una persona capaz de sacar adelante lo que se propone.
 Manifiesta seguridad en sus conocimientos, en la forma como realiza su trabajo y
como expresa sus opiniones y puntos de vista.
 Valora y se apoya en los conocimientos que ha ganado a través de sus
experiencias pasadas, en la organización o fuera de ella, y/o del área
específicamente, para tomar decisiones en situaciones diversas.
 Recibe los reclamos de los clientes con seguridad y los canaliza.

3. Asume retos con seguridad y aplomo

 Asume con seguridad los distintos roles que le toca realizar en su trabajo.
 Acepta responsabilidades adicionales aunque no sean de su pleno dominio,
asumiendo el desafío con confianza y control emocional.
 Es capaz de apoyarse en los mejores recursos con los que cuenta, para resolver
retos particulares.

4. Se mantiene calmado y seguro en situaciones de alta presión

 Frente a conversaciones difíciles o problemas que se le presenten, autorregula sus
emociones (ira, frustración, asombro, etc.) y continúa actuando con calma y
asertividad.
 Actúa eficientemente y/o responde constructivamente pese al estrés de la
operación o a una situación de crisis particular.
 Frente a situaciones de alto impacto laboral, demuestra apertura y se muestra
calmado, centrándose en la resolución del problema o situación.

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ORIENTACIÓN A RESULTADOS EXCELENTES

Es el permanente interés por trabajar bien y alcanzar o sobrepasar los estándares de

excelencia establecidos por sí mismo o la organización. Implica definir y alcanzar metas
para sí mismo y otros, asumiendo algunos riesgos calculados que generen un
crecimiento sostenible y rentable.

Indicadores de Conducta:

1. Desempeña muy bien su trabajo

 Busca métodos para realizar su trabajo de la mejor forma posible.
 Siente la necesidad de mejorar continuamente la forma en que desempeña las
actividades a su cargo.
 Le gusta sentirse eficiente y se ocupa por obtener resultados de calidad, evitando
retrabajos.

2. Monitorea su desempeño y busca mejorarlo

 Hace seguimiento continuo a la evolución de su propio desempeño, midiendo lo
obtenido en contraste con los estándares, objetivos, tiempos, calidad y metas
esperadas.
 Busca periódicamente retroalimentación sobre su desempeño a fin de incorporar
cambios que le permitan alcanzar mejores resultados.
 Se establece metas profesionales a fin de mejorar sus capacidades.

3. Establece metas retadoras y hace seguimiento para alcanzarlas

 Define objetivos propios y de otros, estableciendo prioridades y estándares con
base a lo que debe alcanzar la organización y/o área frente a los retos de
Farmatodo.
 Se fija metas retadoras y/o parciales que inviten a las personas a salir de su “zona
de confort” y que los lleven a alcanzar resultados diferentes y sostenibles.
 Hace seguimiento a los objetivos definidos identificando posibles desviaciones y
tomando acciones correctivas si fuera necesario.
 Compara el desempeño de su área con el de otras y hace seguimiento a su
evolución en el tiempo, para superarse a sí mismo o a otros.

4. Toma riesgos calculados para hacer crecer el negocio

 Teniendo en mente la estrategia de Farmatodo, compromete recursos y tiempo
para conseguir mejoras en el rendimiento, intentar algo nuevo o alcanzar un
objetivo difícil, superar estándares, tomando las medidas necesarias para mitigar
riesgos.
 Promueve y apoya a los miembros de su equipo a asumir riesgos calculados y a
intentar hacer cosas nuevas.

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ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Es el deseo genuino por satisfacer las necesidades de los clientes internos y/o
externos. Implica esforzarse por conocer a profundidad las necesidades del cliente y
tomar acciones efectivas, individuales o grupales, para resolverlas de manera oportuna
haciendo del servicio uno de los elementos diferenciadores de Farmatodo.

Indicadores de Conducta:

1. Es atento y amable en la atención al cliente

 Interactúa directamente con el cliente, de manera educada y amable.
 Responde activamente y con prontitud a las preguntas efectuadas por los clientes,
orientándolo en cuanto a la solución disponible.

2. Responde de manera efectiva al cliente

 Busca conocer profundamente a su cliente y realiza preguntas que permitan
identificar sus necesidades para brindarle un mejor servicio.
 Frente a quejas o solicitudes particulares del cliente, brinda respuestas claras y
ágiles de manera calmada ante la situación.

3. Se alinea con lo que requiere el cliente

 Aclara expectativas con sus clientes y se compromete con tiempos realistas.
Cumple lo que le promete al cliente y establece un plan de acción de acuerdo a los
procesos, lineamientos y estándares, hace concesiones para cumplir.
 Aunque atender a un cliente no sea su responsabilidad directa es capaz de dar
respuesta al cliente.
 Entiende las necesidades del cliente, prioriza su trabajo en función de dar el mejor
servicio.

4. Se compromete con perspectiva de largo plazo

 Mantiene una actitud de total disponibilidad con el cliente, especialmente cuando
éste pasa por momentos críticos, dedicándole tiempo extra.
 Asume los problemas de los clientes como propios y toma acciones más allá de las
expectativas de servicio normales.
 Desarrolla una comunicación fluida y constante con los clientes y con base en este
conocimiento, identifica requerimientos y necesidades de largo plazo. Genera una
relación de confianza con el cliente interno.

5. Promueve la orientación al cliente

 Comunica la importancia del cliente como centro del negocio de Farmatodo y
vincula sus tareas y respuestas del día a día con el impacto que generan en éste.
 Modela y promueve que el equipo demuestre las conductas asociadas a una
excelente atención al cliente.

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 Refuerza el uso de las herramientas disponibles en Farmatodo para maximizar la
satisfacción del cliente (CRM, Programas de lealtad, bases de datos).
 Apoya las iniciativas organizacionales que promueven el servicio al cliente aun
cuando impliquen movilización de recursos, inversión de dinero, tiempo, etc.

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PENSAMIENTO INTEGRAL

Es la capacidad de analizar una situación, proyectos y/o problemas considerando, sus

causas-raíz, componentes e interrelaciones, así como las posibles soluciones. Incluye
entender el porqué de las “cosas”, lo que está detrás de las diversas acciones e
iniciativas organizacionales y cómo éstas están inmersas en la visión global de la
compañía. En sus niveles más altos, incluye anticipar implicaciones a largo plazo de
acciones tomadas.

Indicadores de Conducta:

1. Entiende la situación
 Es capaz de descomponer una situación en las partes que lo componen.
 Toma acciones para comprender bien una situación antes de actuar, recolectando y
organizando información de forma efectiva.

2. Considera varias alternativas dentro de su ámbito de acción

 Es capaz de identificar tendencias y patrones en eventos que “a priori”, lucen
aislados o no relacionados.
 Frente a una situación particular, evalúa varias acciones y no se limita a la solución
obvia, inmediata o más fácil.
 Desarrolla soluciones tomando como referencia sus conocimientos y las
experiencias o situaciones similares que hayan ocurrido en el pasado.
 Sopesa los aspectos positivos y negativos de la solución a una circunstancia
particular.

3. Analiza con visión integral

 Analiza las situaciones y las posibles soluciones a problemas, considerando las
variables únicas de cada país, mercados, procesos, etc. y en el marco de la
organización como un todo.
 Hace simulaciones, escenarios, etc. como un elemento de evaluación de
alternativas de acción para medir los impactos, así como los riesgos de cada
opción y comunica las alertas producto de las conclusiones a las que ha llegado en
sus análisis.
 Anticipa obstáculos y/u oportunidades considerando todas las variables posibles.

4. Articula acciones a partir de un análisis profundo

 Propone decisiones y acciones con una visión integral de empresa y habiendo
considerado además de alternativas, factores de viabilidad o aplicabilidad en la
misma.
 Anticipa el impacto de tendencias de negocio incipientes o escenarios posibles en
el presente y en el largo plazo. Explícitamente manifiesta cómo la organización se
beneficiaría o se vería amenazada por estas tendencias.

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PREOCUPACIÓN POR EL ORDEN Y EL DETALLE

Es la capacidad para reducir al mínimo la posibilidad de errores en torno al desempeño

individual o grupal de la Tienda o Farmacia. Se refleja en la continua comprobación y
control del trabajo, en especial en la ejecución de las actividades operativas:
planogramas, etiquetado, manejo y control de inventario, entre otros.

Indicadores de Conducta:

1. Muestra preocupación por el detalle

 Le gusta trabajar con ideas, normas, objetivos y procedimientos claros.
 Busca tener definidos, y preferiblemente formulado por escrito, los objetivos, tareas
y roles.
 Es cuidadoso en el manejo de datos y cifras.
 Mantiene un ambiente de orden y limpieza permanente, tanto en su espacio de
trabajo como en su imagen personal. Por ejemplo, mantiene limpia el área de caja,
tiene el dinero ordenado, los comprobantes de tarjetas debidamente ubicados, etc.

2. Comprueba su propio trabajo

 Revisa meticulosamente la exactitud de la información que recibe y de su propio
trabajo. Por ejemplo, la información de los récipes, cantidades prescritas.
 Recorre el piso de ventas y revisa los detalles y la calidad de su trabajo. Por
ejemplo, cumplimiento del planograma asignado, limpieza, habladores, etiquetado,
entre otros.
 Ejecuta con excelencia. Por ejemplo: un APV que es meticuloso en sus tareas,
verifica los detalles de su ejecución, cumple con la planificación dada, tiene su
carpeta completa y ordenada y la ve para hacerle seguimiento todos los días.

3. Verifica la calidad del trabajo de los demás

 Controla la calidad del trabajo de los demás miembros de su equipo, asegurándose
de que se siguen los procedimientos establecidos y se alcancen los estándares.
 Es metódico y hace seguimiento tanto al trabajo propio como el de los demás.

4. Sistematiza la verificación del detalle

 Establece controles de calidad y lleva registros de errores o fallas en los sistemas o
procedimientos.
 Realiza un seguimiento de la información, detecta datos erróneos o ausentes y
busca toda la información que le permita mantener el orden.
 Tiene una preocupación general por mejorar el orden de los sistemas establecidos
para disminuir el margen de error.

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SEGUIMIENTO Y CONTROL

Es la capacidad de hacer seguimiento estrecho y continuo a los detalles

administrativos y operativos de la organización y del área para asegurar su efectiva
gestión en los tiempos establecidos. Incluye detectar desviaciones y anticipar
problemas, tomando las acciones necesarias que aseguren el cumplimiento de los
estándares organizacionales de Farmatodo.

Indicadores de Conducta:

1. Es cuidadoso
 Muestra atención a los detalles relacionados con la ejecución de las actividades y
procesos de acuerdo a los estándares.
 Verifica doblemente la exactitud de la información que brinda a otros y registra y
documenta data o eventos que permiten mejorar los procesos o facilitar las
soluciones a los problemas.

2. Hace seguimiento
 Lleva a cabo seguimiento continuo frente a los asuntos diarios y cumplimiento de
las normas establecidas por la organización y/o entes externos, y comprende el
impacto de la no resolución oportuna y/o incumplimiento de los mismos para el
negocio.
 Es metódico y detallista, haciendo seguimiento detallado y estrecho de la gestión
de las personas a su cargo con relación a los procesos y sus resultados, con miras
a alcanzar lo esperado por Farmatodo.
 Se asegura del debido cumplimiento del “qué” y también del “cómo se hacen las
cosas”.

3. Verifica la corrección de problemas identificados

 Desarrolla mecanismos (cuadros/instrumentos/check list de control propios) con el
objetivo de llevar un registro detallado de los problemas que han surgido y
garantizar a través del constante seguimiento a las personas/áreas responsables,
que los mismos se solucionen de acuerdo a lo conversado.
 Revisa periódicamente el avance de lo acordado con respecto a sus objetivos y
plazos.
 Hace seguimiento a la implementación y controla el cumplimiento de los
estándares, garantizando las herramientas e implementos necesarios para ello.

4. Promueve y comunica la importancia del cumplimiento de estándares

 A través de sus acciones de seguimiento y control, promueve en otros la
importancia de tomar responsabilidad por la calidad más allá del cumplimiento de
normas.
 Comunica y exige a su equipo la atención a los “detalles, limpieza y orden” como
elementos críticos del negocio de Farmatodo, y les demuestra el impacto que tiene

24
 su cumplimiento en el resto de la cadena así como en los indicadores de ventas,
costos, satisfacción del cliente final.
 Promueve y modela conductas de seguimiento y control, se auto-exige y exige a
otros el cumplimiento de las normas y procesos establecidos.

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SENSIBILIDAD INTERPERSONAL

Es la capacidad de interpretar y entender los pensamientos, la conducta, sentimientos

y preocupaciones de las personas (expresadas verbalmente o no) y actuar
asertivamente en función de las mismas.

Indicadores de Conducta:

1. Reconoce razones y emociones

 Muestra interés y dedica tiempo a escuchar y comprender a las personas: sus
valores, preocupaciones, expectativas, intereses, forma de vida, entorno.
 Es capaz de identificar, en la interacción con otras personas, el estado emocional
interpretando el lenguaje corporal, la expresión de su cara, tono de voz o el
contenido de sus palabras.

2. Entiende los significados

 Concentra su atención para identificar y entender el estado emocional y el
contenido de lo que otras personas expresan verbal y corporalmente.
 Toma las reacciones de la gente como un conjunto inseparable de razonamientos y
emociones.

3. Identifica las razones de las conductas

 Entiende las razones por las cuales las personas actúan de una determinada
manera, aunque éstos no lo expresen verbalmente.
 Es cuidadoso en hacer juicios de valor sobre los sentimientos de los demás.

4. Comprende lo que no está a simple vista

 Comprende las razones principales que explican los problemas, los sentimientos,
las preocupaciones y los comportamientos de los demás y que perduran en el
tiempo.
 Hace un esfuerzo genuino por “ponerse en los zapatos del otro”.
 Reconoce diferencias entre los individuos y se interrelaciona de acuerdo a éstas.

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SENTIDO COMERCIAL

Es la capacidad de manejar la Tienda con foco comercial, buscando volumen de

ventas, rentabilidad y satisfacción del cliente. Implica entender los aspectos clave del
negocio de Farmatodo y de la Tienda, conocer cuáles son los negocios competidores
en su zona y proponer e implantar acciones dirigidas a alcanzar y sobrepasar metas
definidas.

Indicadores de Conducta:

1. Comprende los aspectos clave de negocio de su Tienda y Zona

 Conoce y entiende las prioridades de la Tienda y cómo éstas apuntan a los
objetivos corporativos.
 Durante su gestión, tiene en mente la necesidad de tomar acciones con base en el
conocimiento de su Tienda y los negocios competidores en su zona.
 Cumple y hace cumplir la programación comercial de la Tienda.

2. Analiza y comprende el movimiento de sus productos y su impacto para el

negocio
 Revisa continuamente cuál es el comportamiento de sus productos y categorías,
analiza el porqué de las tendencias y cómo afecta el inventario, rotación, impacto
de las ofertas en las ventas, entre otros.
 Analiza la información e identifica tendencias en el movimiento de los productos,
proponiendo las acciones necesarias para que la Tienda alcance los resultados
esperados a corto (semana y/o mes) y mediano plazo (trimestre, semestre y/o año).

3. Toma acciones para aumentar ventas y rentabilidad

 Con base en la información de la operación de su Tienda y la dinámica de su zona,
toma acciones concretas para potenciar la venta de productos en promociones y
ofertas, y aquellos que identificó como importantes de vender rápidamente.
 Comunica claramente a su equipo de trabajo las prioridades comerciales, de
manera que también ellos, puedan dirigir sus acciones a lograr las metas
propuestas.
 Se preocupa por asegurar que los cabezales estén organizados tomando en cuenta
el tipo de Farmacia/Tienda que es y los clientes que la visitan, y por ende exhibe
productos que contribuyan a aumentar el ticket promedio, impulsar los productos de
mayor rotación, etc.
 Cumple la programación de acuerdo a los requerimientos específicos

4. Propone acciones que tienen alto impacto para Farmatodo

 De acuerdo a su conocimiento del negocio, mercado, competencia y su experiencia
en el manejo de la Tienda, propone acciones que van más allá de su área de
responsabilidad, con potencial a lograr un alto impacto en el negocio de la
organización.

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SENTIDO DE URGENCIA

Es la capacidad de los empleados de Farmatodo para actuar y adueñarse de una

situación de manera efectiva, rápida y oportuna. En los primeros niveles implica
detectar problemas, informar sobre éstos y persistir en su solución. En los niveles más
altos llega a anticipar urgencias, definir planes de contingencia y promover una cultura
de dinamismo y rapidez en la organización.

Indicadores de Conducta:

1. Actúa rápidamente ante una situación

 Actúa rápida y decididamente ante una situación imprevista, hace preguntas y
profundiza en las causas de la situación.
 Observa atenta y críticamente las situaciones y cuando identifica un problema o
hecho fuera de lo normal, informa rápidamente a su supervisor inmediato o
personas responsables de otra área.
 Hace sugerencias sobre la posible solución.
 En su día a día busca diferenciar lo “importante” de lo “urgente” para el negocio, y
alinea sus actividades para actuar en consecuencia.

2. Resuelve y hace seguimiento

 Dedica atención a los problemas y los resuelve a pesar de las distracciones e
interrupciones.
 Es capaz de atender varias situaciones al mismo tiempo y abordarlas efectivamente
de manera ágil.
 Insiste, moviliza los recursos necesarios y no se detiene ante obstáculos, para
asegurar que se solucione el problema o situación de manera efectiva, aunque no
sea de su responsabilidad directa.
 Después de una situación crítica hace seguimiento hasta la resolución final del
problema, buscando evitar nuevas emergencias.
 Promueve en su equipo de trabajo energía, pasión y dinamismo para resolver las
situaciones críticas.

3. Se prepara para las urgencias

 Formula y ejecuta planes para mejorar la velocidad de respuesta y atención que
brinda la organización / área, con la energía y dinamismo que requiere la situación.
 Se anticipa a situaciones de emergencia, considerando los distintos indicadores de
la empresa / área, situaciones externas, etc.

4. Promueve el sentido de urgencia

 Promueve un ambiente de trabajo de “ritmo acelerado”, que valora y reconoce la
importancia de responder oportunamente para resolver situaciones que interfieren
en el desempeño organizacional y/o del área específica.

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 Cuando se presentan situaciones adversas de personal/equipos/estructura canaliza
con las áreas necesarias (Comercial, Logística, Operaciones y/o proveedores) para
la resolución rápida frente a los resultados esperados.

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VANGUARDIA E INNOVACIÓN

Es la curiosidad por conocer y comprender la dinámica de los sectores de negocios,

así como las tendencias globales más relevantes. Implica usar ésta información, para
proponer acciones que permitan innovar y estar a la vanguardia a fin de asegurar la
sostenibilidad del negocio a largo plazo.

Indicadores de Conducta:

1. Busca información del sector y mejores prácticas

 Muestra inquietud y curiosidad por conocer más y estar al día en cuanto a
novedades del sector y su área funcional; mejores prácticas y metodologías
disponibles, etc. Leyendo, investigando, preguntando o asistiendo a cursos y
conferencias.
 Hace preguntas, consulta a expertos, a fin de comprender los elementos del
entorno y el sector retail en términos de regulaciones, normativas gubernamentales
etc.

2. Se mantiene actualizado y propone acciones

 Está permanentemente revisando la evolución de los aspectos clave (por ejemplo,
la tecnología) que impactan en el sector y que pudieran afectar la forma de hacer
negocios.
 Se mantiene al tanto de las tendencias del mercado, acciones de la competencia y
proveedores, visualizando su viabilidad en la organización.
 Toma acciones para conocer con prontitud avances en el área de interés o
tendencias que le permitan actualizar sus conocimientos y mantenerse a la
vanguardia. Implica suscribirse a instituciones colegiadas, cámaras, revistas,
grupos de referencia virtuales, etc.
 Propone acciones

3. Promueve y ejecuta innovaciones que agregan valor

 Identifica elementos novedosos que pudieran agregar valor a la organización, y
cómo deben aprovecharse para capitalizar las oportunidades y minimizar las
amenazas en el futuro.
 Propone iniciativas que se aplican en otros sectores o mercados, y evalúa y trabaja
en pro de su aplicabilidad y viabilidad en Farmatodo.
 Incorpora novedades singulares o de vanguardia que no se han aplicado en la
organización y contribuyen a generar ventajas competitivas.
 Incentiva a su equipo para que proponga ideas con alguna factibilidad de aplicación
para innovar.

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VISIÓN DE NEGOCIO

Es la capacidad de entender los aspectos claves del mercado y negocio, para anticipar
y proponer acciones alineadas a la estrategia de Farmatodo. Incluye tener una visión
global/internacionalización del negocio y estar alerta sobre los cambios/tendencias del
entorno y la organización, así como del cliente.

Indicadores de Conducta:

1. Comprende los aspectos clave del negocio y las necesidades del mercado
 Analiza y comprende las prioridades y objetivos estratégicos de Farmatodo, así
como sus fortalezas y áreas de oportunidad.
 Comprende el entorno en el que se desenvuelve el negocio: político, económico,
social, legal, competencia, proveedores, tipos de clientes.

2. Alinea su gestión a las prioridades del negocio

 Planifica y ejecuta las actividades en función de los aspectos clave del negocio,
teniendo en mente la estrategia de Farmatodo y el conocimiento del entorno.
 Propone y ajusta planes de acción para mantener el alineamiento dentro de su
unidad y minimizar riesgos y desviaciones, de las prioridades de negocio.

3. Desarrolla iniciativas dentro de su unidad

 Basándose en los objetivos estratégicos de Farmatodo, propone y establece
iniciativas que potencien el crecimiento sostenido de su unidad en el corto y
mediano plazo.
 Identifica oportunidades de negocio y las canaliza con las áreas responsables, con
el objetivo de asegurar el crecimiento de su unidad/mercado.

4. Define estrategias en su área, alineadas a los planes del negocio

 Define las estrategias de su área tomando en cuenta los planes en el largo plazo de
la organización.
 Plantea alternativas de acción en su área en línea con las prioridades
organizacionales.

5. Asegura la sostenibilidad del negocio

 Promueve oportunidades de mejora en la organización que incrementen las ventajas
competitivas de Farmatodo y su crecimiento rentable en el tiempo.
 Prepara y revisa sistemáticamente planes de contingencia para problemas y
situaciones potenciales, no identificadas fácilmente por otros.
 Propone cambios organizacionales o estrategias que permitan alcanzar el futuro de
forma sostenible.

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