SAT-M22 PLAN DE RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS Revision 3 PDF

MANUAL GENERAL DE OPERACIONES
M.G.O.
PLAN DE RESPUESTA ANTE

EMERGENCIAS
CÓDIGO: SAT-M22
M.G.O. A PARTIR DE: MARZO 13 DE 2017
PLAN DE RESPUESTA ANTE VERSIÓN: 03
EMERGENCIAS
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LISTADO DE PÁGINAS EFECTIVAS
PAGINA FECHA REVISION No

13-Marzo-2017 REVISION 3
1
2 13-Marzo-2017 REVISION 3
1-13 13-Marzo-2017 REVISION 3
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CONTROL DE CAMBIOS
FECHA DEL NOMBRE DEL
CAMBIO CAMBIO PÁG
CAMBIO REALIZADO RESPONSABLE DE LA
NÚMERO .
DIA MES AÑO INSERCIÓN
Cr(r). Juan Fernando
Original 01 10 2007 Versión Original. 43
Correa
Incorporación de Presentación. 7
Incorporación de Objetivo y Alcance. 8
1.2. Incorporación de Búsqueda y Rescate. 10
1.4. Ajuste de Política de Respuesta a 12
Emergencia.
2.2. Ajuste en el Manejo de la Notificación. 14
2.2.1. Incorporación Notificación Primaria. 15
2.2.2. Incorporación Notificación Secundaria. 15
2.2.3. Incorporación de notificación al Cerrejón 16
u Oxy
2.5.17. Incorporación de funciones – Key Role 24
del director administrativo MY. Pérez Alfonso Manuel
02 31 01 2016
5.1.1. ajuste de selección y ubicación Centro 47 Alexander
de asistencia a Familiares
8.1. Incorporación Notificación a la Aeronáutica 40
Civil.
8.5.1. Incorporación Representante de 50
SATENA en la Investigación.
8.5.2. Incorporación Remoción y Traslado de 51
Restos.
8.5.3. Incorporación Costos de la Investigación. 51
8.5.4. Incorporación Liberación de la Aeronave. 51
9.2. incorporación de lista de chequeo (LC-11) 91
de la dirección administrativa
Modificación de la Presentación 9
Modificación del Objetico y Alcance 10
1.1.1. Modificación del ítem, ¿Qué es el plan de
Respuesta Ante Emergencias? 11
1.1.2. Modificación de ¿Elementos Claves de
un Plan de Respuesta ante Emergencias? 12
1.1.3. Modificación del ítem, Elementos Claves
de un Plan de respuesta ante Emergencias 13
1.1.4.1. Se incluyó definición accidente 13
1.1.4.2. Se incluyó definición de incidente 13
1.1.4.3. Se incluyó definición de Acto de
interferencia ilícita 14 MY. Ocampo Muñoz
03 20 01 2017 1.1.4.4. Se incluyó definición de accidente Sourbier
atribuible a mercancías peligrosas 15
1.1.4.5 Se incluyó definición de Emergencia De
Salud Pública De Importancia Internacional
(ESPII) 17
1.2. Modificación de el ítem, búsqueda y
rescate 15
1.3. Modificación del ítem, generalidades. 16
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1.4. Modificación del ítem, Políticas de

Respuesta a Emergencia 17
2.1. Contacto inicial y respuesta 19
2.1.1. Se modificó la función del Centro de
Control de Operaciones CCO 19
2.1.2. Se modificó la función de las agencias
comerciales 19
2.2. se modificó el ítem , manejo de la
notificación 20
Modificación del Diagrama de manejo de la
información. 22
Se eliminó la notificación al Cerrejón 22
2.4. Modificación del ítem, Actividades del
comité de emergencia 23 MY. Ocampo Muñoz
03 20 01 2017 2.4.1. Modificación del ítem, contact center 23 Sourbier
2.4.2. Modificación el ítem, Centro de
operaciones de emergencia – Dotación y
Equipo 24
2.5.1. Modificación del ítem, Presidente de
SATENA 25
2.5.3. Modificación del ítem, Director de la
Emergencia 25
2.5.4. Modificación del ítem, Coordinador de la
Emergencia 26
2.5.5 Modificación del ítem, Jefe de
Tripulaciones 26
2.5.6. Modificación del ítem, Director Técnico 26
2.5.8. Modificación del ítem, Jefe de Oficina
Planeación 27
7.2 se incluyó el procedimiento ante un ESPII 54
Modificación del Formato FT-6 71
Modificación de la lista de chequeo LC-3 95
Modificación de la lista de Chequeo LC-17 107
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CONTENIDO
PRESENTACIÓN 11
OBJETIVO 12
ALCANCE 12
CAPÍTULO 1
INTRODUCCIÓN Y GENERALIDADES
1.1. INTRODUCCIÓN 13
1.1.1. ¿Qué es el Plan de Respuesta a una Emergencia? 13
1.1.2. Elementos claves de un Plan de Respuesta ante Emergencias 13
1.1.3. ¿Qué es una Emergencia? 14
1.1.4. ¿Cuáles son las situaciones de Emergencia que contempla el presente Plan? 14
1.1.4.1. Accidente 14
1.1.4.2. Incidente 15
1.1.4.3. Actos de interferencia Ilícita 16
1.1.4.4. Accidente atribuible a mercancías peligrosas 17
1.1.4.5 Emergencia De Salud Pública De Importancia Internacional (ESPII) 17
1.2. BUSQUEDA Y RESCATE 17
1.3. GENERALIDADES 18
1.4. POLÍTICAS DE RESPUESTA A EMERGENCIA 19
CAPÍTULO 2
COMITÉ DE EMERGENCIA
2.1. CONTACTO INICIAL Y RESPUESTA 20
2.1.1. Centro de Control de Operaciones - CCO 20
2.1.2. Agencias Comerciales de la Empresa 20
2.2. MANEJO DE LA NOTIFICACIÓN 21
2.2.1. Notificación de acuerdo al tipo de accidente 22
2.2.1.2. Si el accidente o incidente es dentro del aeropuerto 22
2.2.1.3. Si el accidente o incidente es fuera del aeropuerto 22
2.2.1.4. Emergencias en vuelo o en ruta 22
2.2.1.5. Accidente o incidente con mercancías peligrosas en tierra o en vuelo 23
2.2.1.6. Interferencia o amenaza de bomba 23
2.2.2. Notificación a la Oxy 24
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DESARROLLAR UNA LISTA CREIBLE DE PASAJEROS Y TRIPULACIÓN

2.3. 24
(MANIFIESTO)
2.4. ACTIVIDADES DEL COMITÉ DE EMERGENCIA 25
2.4.1. El Centro de Recepción de Llamadas – Contact Center 25
2.4.2. Centro de Operaciones de Emergencia – Dotación y Equipo 26
2.5. FUNCIONES CLAVES – KEY ROLE 27
2.5.1. Presidente de SATENA 27
2.5.2. Centro de Control de Operaciones - CCO 27
2.5.3. Director de Emergencia – Director de Operaciones Aéreas 27
2.5.4. Coordinador de la Emergencia - Jefe Departamento Seguridad 28
2.5.5. Jefe de Tripulaciones 28
2.5.6. Director Técnico 28
2.5.7. Director Comercial 28
2.5.8. Jefe Oficina Planeación 29
2.5.9. Director Financiero 29
2.5.10. Jefe de Grupo Gestión de Talento Humano 29
2.5.11. Coordinador de Asistencia a Familiares – Jefe de Área de Servicio al Cliente 30
2.5.12. Líder del Grupo de Respuesta en el Lugar del Evento 30
2.5.13. Asistentes en el Lugar del Evento 30
2.5.14. Jefe de Comunicación Pública y Organizacional 31
2.5.15. Jefe Oficina Jurídica 31
2.5.16. Agencias Comerciales Involucradas 31
2.5.17. Director Administrativo 32
2.6. LA RESPUESTA EN EL LUGAR DEL EVENTO 32
2.6.1. Antes de que el Grupo de Respuesta Llegue 32
2.6.2. El Grupo de Respuesta de la Empresa 32
2.6.3. El Kit de Emergencia del Grupo de Respuesta 33
2.6.4. El Kit Individual de Respuesta de Emergencia 34
2.6.5. Seguridad Física en el Lugar del Evento 35
2.6.6. Identificación de Víctimas 35
2.6.7. Monitoreo de Sobrevivientes Heridos 36
2.6.8. Soporte de Asistente a Familiares 36
2.6.9. Equipaje y Efectos Personales 37
2.6.10. Las Responsabilidades de Medicina Legal 37
2.6.11. Las Responsabilidades de la Empresa 38
CAPÍTULO 3
NOTIFICACIÓN A FAMILIARES
3.1. FUNCIONES CLAVE 39
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3.1.1. Coordinador de Atención a Familiares 39

3.1.2. Notificadores a Familiares 39
3.1.3. Enlace a Familiares 39
3.2. PREPARACIÓN PARA EL PROCESO DE NOTIFICACIÓN 40
3.2.1. Selección de Notificadores y Enlaces de Familiares 40
3.2.2. Localización de los Familiares 40
3.2.3. Notificación al Familiar 41
3.2.4. Después del Contacto Inicial 41
3.2.5. Si hay Pasajeros o Tripulación Fallecidos 42
3.2.6. Si hay Pasajeros o Tripulación Herida 42
3.2.7. Recuperación de los Objetos Personales de las Víctimas 43
CAPÍTULO 4
MANEJO DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN
4.1. MANEJO DE LAS COMUNICACIONES 44
4.2. LAS NOTICIAS DE LOS MEDIOS SON MANEJADAS POR ENCABEZADOS 45
4.3. SOSTENER UNA CONFERENCIA DE PRENSA 45
4.4. PREPARACIÓN PARA LA CONFERENCIA DE PRENSA 45
CAPÍTULO 5
ASISTENCIA A FAMILIARES
5.1. ACTIVACIÓN DE ASISTENCIA A FAMILIARES 48
5.1.1. La Selección y la Ubicación Centro de Asistencia Familiar 48
5.2. SERVICIOS 49
5.2.1. Transporte 49
5.2.2. Seguridad 49
5.2.3. Servicios de Alimentos 49
5.3. SESIÓN INFORMATIVA DIARIA DE LA FAMILIA 49
5.4. APOYO PSICOLÓGICO 50
5.5. DESACTIVACIÓN CENTRO DE ATENCIÓN A FAMILIARES 50
CAPÍTULO 6
AEROPUERTOS
6.1. AEROPUERTOS AFECTADOS 51
6.1.1. Roles 51
6.1.2. Responsabilidades 51
CAPÍTULO 7
PREPARACIÓN Y RESPUESTA INTERNACIONAL
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7.1. ACTIVIDADES DE RESPUESTA A UNA EMERGENCIA INTERNACIONAL 54

EMERGENCIA DE SALUD PÚBLICA DE IMPORTANCIA INTERNACIONAL
7.2 54
(ESPII)
CAPÍTULO 8
INVESTIGACIÓN
8.1. NOTIFICACION A LA AUTORIDAD AERONAUTICA 56
8.2. INVESTIGACIÓN DEL EVENTO 56
LA RESPONSABILIDAD DE LA AUTORIDAD AERONÁUTICA Y LA FUERZA
8.3. 56
AÉREA COLOMBIANA
8.4. EL PROCESO DE INVESTIGACIÓN 57
8.4.1. Organización 58
8.4.2. Recolección de Evidencia 58
8.4.3. Análisis y Reporte 59
8.5. EL PAPEL DE SATENA EN LA INVESTIGACIÓN 59
8.5.1. Representante de SATENA en la Investigación 59
8.5.2. Remoción y Traslado de Restos 60
8.5.3. Costos de la Investigación 60
8.5.4. Liberación de la Aeronave 60
CAPÍTULO 9
ANEXOS
9.1. FORMATOS 61
9.2. LISTAS DE CHEQUEO 84
9.3. PLANTILLAS 124
9.4. ESQUEMAS AERONAVES DE SATENA 135
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PRESENTACIÓN
De acuerdo a lo establecido en los Reglamentos Aeronáuticos Colombianos, parte 219 y de

conformidad al documento 9859 “Manual de Gestión de la Seguridad Operacional (SMM)” de
la OACI Organización de Aviación Civil Internacional. SATENA reconoce la importancia de
tener un Plan de Respuesta ante Emergencias, que sirva de guía en caso de accidente o
incidente, en donde se vea involucrada alguna de las aeronaves operadas por la Empresa.
La principal preocupación de SATENA es la preservación de la vida de los pasajeros y

tripulantes que vayan a bordo de alguna aeronave accidentada o que haya tenido un incidente
grave, por este motivo este manual se centra en la atención a pasajeros, tripulación
sobreviviente y de familiares que acudan al lugar del evento.
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OBJETIVO
El propósito del Plan de Respuesta ante Emergencias es garantizar que exista una transición
ordenada y eficiente de operaciones normales a operaciones de emergencia, incluida la
asignación de responsabilidades de emergencia y la delegación de la autoridad. En el plan
también se incluye la autorización de las medidas realizadas por personal clave, así como
también, los medios para coordinar esfuerzos necesarios para hacer frente a la emergencia.
El objetivo general es salvar vidas, la continuación segura de las operaciones y el retorno a

las operaciones normales, lo antes posible.
El Departamento de Seguridad de SATENA, se encargará de mantener el presente manual

actualizado según las normas establecidas vigentes y velará por su estricto cumplimiento.
ALCANCE
El Servicio Aéreo a Territorios Nacionales SATENA es una empresa comercial del estado, de
economía mixta, la cual opera en rutas sociales con el fin de integrar las regiones más
apartadas de la geografía de nuestro país, cuenta con una gran diversidad de destinos en los
cuales están incluidas pistas no preparadas y algunos aeródromos tienen una infraestructura
limitada en cuanto a atención de emergencia, por este motivo es muy importante que se tenga
las coordinaciones de cada aeropuerto dependiendo del tipo de aeronave que opera en él y
las capacidades que tenga en caso de emergencia. El presente manual contempla la operación
de las aeronaves EMB-170, ERJ-145, ATR 42 y Harbin Y-12.
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CAPÍTULO 1
INTRODUCCIÓN Y GENERALIDADES
1.1. INTRODUCCIÓN
1.1.1. ¿Qué es el Plan de Respuesta ante Emergencias?
Este Plan de Respuesta ante Emergencias describe por escrito lo que se debe hace después
de un accidente o un incidente grave y se encarga de asignar responsabilidades de cada
medida. En este manual, el término genérico Plan de Respuesta ante Emergencias, se usa
para abordar los planes de contingencia pertinentes que se esperan de los proveedores de
servicios de la aviación, cuyos productos/servicios podrían tener un impacto en la seguridad
operacional de la aviación.
El Plan de Respuesta ante Emergencias está dividido en 9 capítulos que proveen una
explicación de cómo una preparación anterior puede facilitar la respuesta inmediata de la
Empresa en coordinación con las entidades que inicialmente se encargarán de la emergencia
(Bomberos, Policía Nacional, Aeronáutica Civil, Fuerza Aérea Colombiana y Ejercito Nacional).
De igual manera da pautas generales de las funciones y responsabilidades en cada fase, de
cada uno de los involucrados en una eventual emergencia.
El Capítulo ANEXOS, provee listas de chequeo, formatos y plantillas designadas como

herramientas de trabajo para soportar las acciones de la Empresa ante la notificación de un
evento e igualmente integra esquemas de las aeronaves de SATENA con el fin de facilitar a
los equipos de emergencia locales su trabajo en una emergencia.
Este Plan se enfoca en dos aspectos de una respuesta de emergencia sobre las cuales la
Empresa tendrá la mayoría del control: La asistencia a las personas y el manejo de las
comunicaciones. Aunque este documento no anticipa cada posible situación en la que pueda
estar relacionada una aeronave de la Empresa, está designado para afrontar una gran
variedad de circunstancias.
Así mismo, este plan está adaptado para cumplir con los requerimientos del Sistema de
Gestión en Seguridad Operacional – SMS, de acuerdo con el Reglamento Aeronáutico
Colombiano RAC, parte 219.
1.1.2. Elementos Claves de un Plan de Respuesta ante Emergencias
Hay cuatro elementos mayores a ser preparados propiamente para implementar en el caso
de una emergencia:
a) Elaboración del Plan de Respuesta ante Emergencia (PRE) – La elaboración del

presente Plan está basado en la normatividad vigente de los Reglamentos Aeronáutico
Colombianos RAC y al documento 9859 de la OACI, con el fin de establecer un
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protocolo de reacción en donde se documentan las medidas que debe tomar las
personas responsables durante la emergencia de aviación. El PRE debe abordar todos
los escenarios posibles y/o probables con medidas o procesos de mitigación
adecuadas implementadas para que la organización, puedan tener un mejor nivel de
aseguramiento de la seguridad operacional.
b) Difusión del Plan - posterior a la elaboración el plan debe ser correctamente difundido
y conocido por los miembros de la Empresa y por el personal de los aeródromos en los
cuales opera la Aerolínea, mediante socializaciones dirigidas por miembros del
Departamento de Seguridad.
c) Entrenamiento – El personal clave involucrado en el manejo de una emergencia (comité

de emergencia) debe estar entrenado en los procesos y procedimientos a ser usados
a una variedad de situaciones y tareas que surgirán cuando ocurra una emergencia,
este entrenamiento debe ser obligatorio.
d) Prueba del Plan mediante ejercicios y simulacros – Para verificar que el Plan está
funcionando y actualizado, se deben ejecutar ejercicios y/o simulacros, con el fin de
encontrar las deficiencias del mismo, las que pueden rectificarse antes de una
emergencia real. Se deben efectuar como mínimo un (1) simulacro de escritorio anual
y un (1) simulacro general cada dos años.
e) Revisión del Plan – De acuerdo con los cambios en la organización y de acuerdo a los
simulacros efectuados, los cuales tienen como función principal verificar el correcto
funcionamiento del mismo o encontrar las posibles deficiencias, este plan debe ser
revisado y actualizado cada dos años, o cada que un simulacro arroje un cambio
significativo en los procedimientos establecidos en el mismo.
1.1.3. ¿Qué es una Emergencia?
De acuerdo con los Reglamento Aeronáuticos Colombianos – RAC – Parte 98, Búsqueda y
Salvamento, una emergencia es cualquier situación en la cual existen motivos justificados para
creer que una aeronave y sus ocupantes, están amenazados por un peligro grave e inminente
y necesitan auxilio inmediato.
1.1.4. ¿Cuáles son las situaciones de Emergencia que contempla el presente Plan?
Las situaciones de Emergencia que contempla el siguiente plan son Accidente o Incidente
grave, Aeronave Retrasada o Extraviada, Actos de Interferencia Ilícita, Mercancías Peligrosas
y Emergencia de Salud Pública de Importancia Internacional (ESPII). Cualquier situación
relacionada con estas condiciones debe ser tratada como una emergencia y por consiguiente
se debe poner en acción el presente Plan, activando el Comité de Emergencia.
1.1.4.1 Accidente:
Todo suceso relacionado con la utilización de una aeronave, que ocurre dentro del período
comprendido entre el momento en que una persona entra a bordo de la aeronave, con la
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intención de realizar un vuelo y el momento en que todas las personas han desembarcado,
durante el cual:
a. Cualquier persona sufre lesiones mortales o graves a consecuencia de:
• Hallarse en la aeronave
• Por contacto directo con cualquier parte de la aeronave, incluso las partes que se hallan
desprendido de la aeronave, o por exposición directa al chorro de un reactor, excepto cuando
las lesiones obedezcan a causas naturales, se las haya causado una persona a si misma o
hayan sido causadas por otras personas o se trate de lesiones sufridas por pasajeros
clandestinos escondidos fuera de las áreas destinadas normalmente a los pasajeros y la
tripulación
b. La aeronave sufre daños o roturas estructurales que hacen inviable su reparación para el
retorno al servicio
c. La aeronave desaparece o es totalmente inaccesible.
1.1.4.2. Incidente Grave
Un incidente en el que intervienen circunstancias que indican que hubo una alta probabilidad
de que ocurriera un accidente, que está relacionado con la utilización de una aeronave y que
ocurre entre el momento en que una persona entra a bordo de la aeronave, con la intención
de realizar un vuelo, y el momento en que todas las personas han desembarcado.
De acuerdo con la terminología adoptada de la Fuerza Aérea Colombiana, en este grupo de

eventos se diferencian dos subgrupos RECIL (recuperable/ilesos) y RELES
(recuperable/lesionados), los cuales se definen a continuación.
RELES
(RECUPERABLE/LESIONADOS)
Evento en el cual existiendo intención de vuelo la aeronave sufre daños en uno o más
componentes mayores y/o en su estructura siendo recuperable de acuerdo al concepto de la
Dirección Técnica de SATENA. Asimismo se clasifica como INCIDENTE RELES cuando la
tripulación, ocupantes y/o personas que no se encuentren a bordo de la aeronave sufren
lesiones mayores a tres meses de incapacidad. Las lesiones pueden infringirse a miembros
de la tripulación, ocupantes de la aeronave, o personas que resulten afectadas por el contacto
con la aeronave, los gases escape o los flujos de aire de hélices y rotores, o por interacción
con la carga y sistemas de ella.
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RECIL
(RECUPERABLE/ILESOS)
Evento en el cual existiendo intención de vuelo la aeronave presenta daños en uno o más
componentes mayores y/o estructura, siendo recuperable de acuerdo al concepto de la
Dirección Técnica de SATENA. Así mismo se clasifica como INCIDENTE RECIL cuando la
tripulación, ocupantes y/o personas que no se encuentren a bordo de la aeronave resultan
ilesos y/o con lesiones menores a tres meses de incapacidad. Para que una lesión sea
considerada como tal dentro de un evento no deseado de seguridad, se requiere que la misma
genere excusas del servicio mayores a un día pero menores a los 90 días. Así mismo las
lesiones que no generen una excusa del servicio pero que estén incluidas en el siguiente
listado también generarán un evento de esta clase:
 Fracturas de huesos diferentes a los de los dedos de pies y manos.

 Privación del sentido de cualquier miembro de la tripulación, incluyendo auxiliares de vuelo
y tripulantes adicionales.
 Quemaduras mayores al primer grado, en cualquier porcentaje de cubrimiento del cuerpo.
 Intoxicación por la inhalación o contacto con sustancias a bordo de la aeronave.
 Lesiones de cualquier tipo que limiten el movimiento de las extremidades para el
cumplimiento de las funciones asignadas en la aeronave.
 Lesiones de cualquier tipo que disminuyan la capacidad mínima exigida para las
tripulaciones de vuelo, respecto de los ojos, oídos, y sistema motriz.
1.1.4.3. Acto de interferencia ilícita.
Actos, o tentativas, destinados a comprometer la seguridad de la aviación civil, tal y como se

relacionan a continuación:
 Apoderamiento ilícito de aeronaves.

 Destrucción de una aeronave en servicio.
 Toma de rehenes a bordo de aeronaves o en los aeródromos.
 Intrusión por la fuerza a bordo de una aeronave, en un aeropuerto o en el recinto de una
instalación aeronáutica.
 Introducción a bordo de una aeronave o en un Aeropuerto de armas o de artefactos (o
sustancias) peligrosos con fines criminales.
 Uso de una aeronave en servicio con el propósito de causar la muerte, lesiones corporales
graves o daños graves a los bienes o al medio ambiente.
 Comunicación de información falsa que compromete la seguridad de una aeronave en
vuelo, o en tierra, o la seguridad de los pasajeros, tripulación, personal de tierra y público
en un aeropuerto o en el recinto de una instalación de aviación civil.
También se considera acto de interferencia ilícita la tentativa de realizar cualquiera de las

conductas anteriores, así como la complicidad o el favorecimiento en la realización de los
mismos.
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1.1.4.4. Mercancías Peligrosas
De acuerdo a los Reglamentos Aeronáuticos Colombianos, existen dos situaciones de

emergencia que se pueden atribuir al manejo de mercancías peligrosas por vía aérea, los
cuales se relacionan a continuación:
Accidente imputable a mercancías peligrosas:
Toda ocurrencia atribuible al transporte aéreo de mercancías peligrosas y relacionadas con él,
que ocasiona lesiones mortales o graves a alguna persona o daños de consideración a la
propiedad.
Incidente imputable a mercancías peligrosas:
Toda ocurrencia atribuible al transporte aéreo de mercancías peligrosas y relacionadas con él

que no constituye un accidente imputable a mercancías peligrosas y que no tiene que
producirse necesariamente a bordo de alguna aeronave que ocasiona lesiones a alguna
persona, daños a la propiedad, incendio, ruptura, derramamiento, fugas de fluidos, radiación
o cualquier otra manifestación de que se ha vulnerado la integridad de algún embalaje.
También se considera incidente imputable a mercancías peligrosas, toda ocurrencia
relacionada con el transporte de mercancías peligrosas que pueda haber puesto en peligro a
la aeronave o a su ocupantes.
1.1.4.5. Emergencia de Salud Pública de Importancia Internacional (ESPII)
Corresponde a un evento extraordinario que, de conformidad con el Reglamento Sanitario

Internacional (2005) Segunda Edición, de la Organización Mundial de la Salud (OMS), se ha
determinado que:
 Constituye un riesgo para la salud pública de otros estados a causa de la propagación

internacional de una enfermedad
 Podría exigir una respuesta internacional coordinada
1.2. BUSQUEDA Y RESCATE
En caso de que se haya confirmado que el accidente o incidente, ocurrió lejos de las
inmediaciones del aeródromo de origen o destino, el Jefe del Departamento de Seguridad de
SATENA debe contactar a la UAEAC la cual procederá de acuerdo a lo establecido en los
Reglamentos Aeronáuticos Colombianos, numeral 98.100, apéndice (a), el cual dice:
“Es responsabilidad de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil (UAEAC), como

autoridad de aviación civil de la república de Colombia, la gestión del Servicio SAR de
aeronaves civiles extraviadas o accidentadas en la SRR Colombia. En tal virtud, la UAEAC
dispondrá lo necesario para que se establezcan y se presten prontamente servicios SAR
dentro de la SRR asignada a Colombia y para asegurar que se preste asistencia a las personas
en peligro.”
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Así mismo SATENA al tener contacto directo con la Fuerza Aérea Colombiana (FAC), notificara
al Centro Nacional de Recuperación de Personal (CNRP) de la FAC, el cual en coordinación
con la UAEAC se encargará de las labores de búsqueda y rescate de la aeronave y sus
ocupantes, lo anterior de acuerdo a lo establecido en los Reglamentos Aeronáuticos
Colombianos, numeral 98.205, apéndice (f), el cual dice:
“En aplicación de lo previsto en el artículo 2º de la Ley 1523 de 2012, la UAEAC y la FAC

podrán concertar sus acciones y esfuerzos con el propósito de asistir, de forma ágil y segura,
a las aeronaves y personas en peligro.”
1.3. GENERALIDADES
Responder efectivamente a una emergencia empieza con entender que pasa en los primeros
minutos y horas después de un evento.
Si el evento ocurre en un aeropuerto controlado, el controlador de la torre normalmente

activará los servicios de emergencia y notificará a la Empresa. Si el evento es externo al
aeropuerto, un testigo puede llamar a los números de emergencia del sector o de la policía
causando que se despachen los primeros servicios de respuesta al lugar de la escena. Se
pueden recibir numerosas llamadas por una variedad de fuentes que notificarán a la Empresa
de lo sucedido o pidiendo información. De cómo SATENA responda inicialmente a esas
llamadas es extremadamente importante.
En la escena, la policía o los bomberos establecerán un Puesto de Mando Unificado PMU,

para manejar el lugar en cuanto a la seguridad física, el fuego, servicios médicos e incluso al
público. Una vez notificados, el personal especializado de la Fuerza Aérea Colombiana y la
Aeronáutica Civil se encargarán finalmente de la escena.
La respuesta de SATENA ante la notificación de un evento debe referirse a este Plan de

Respuesta ante Emergencias para las instrucciones empezando por el diligenciamiento del
FORMATO DE VERIFICACIÓN DE AERONAVE ACCIDENTADA (FT-1). El proceso llevará a
las próximas llamadas para la activación del Comité de Emergencia y el cumplimiento de las
LISTAS DE CHEQUEO.
El personal de la Empresa involucrado en el Comité de Emergencia es:
 Presidente y Vicepresidente de SATENA

 Director de Operaciones Aéreas - Director de Emergencia.
 Jefe Departamento Seguridad - Coordinador de Emergencia.
 Jefe de Seguridad Aeroportuaria
 Jefe Tripulaciones.
 Director de Técnica
 Director Comercial
 Director de Financiera
 Jefe Oficina Jurídica
 Jefe Oficina de Planeación
 Jefe de Comunicación Pública y Organizacional
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 Jefe Grupo Gestión del Talento Humano

 Jefe de Servicio al Cliente
 Director Administrativo
Si un grupo es despachado a la escena, el líder del grupo debe buscar a la persona que esté
a cargo de la escena, o al investigador encargado de la Fuerza Aérea o Aeronáutica Civil para
coordinar las acciones y direcciones.
El personal herido será transportado a hospitales locales, las personas fallecidas pueden ser
removidas por medicina legal tan pronto como se reciba la autorización del Grupo Investigador
de Accidentes.
El Grupo Investigador de Accidentes conformado por miembros de la UAEAC y la FAC estarán

a cargo de la escena y la investigación del evento, la Empresa puede suministrar un oficial
investigador el cual será un enlace de SATENA durante la investigación.
1.4. POLÍTICAS DE RESPUESTA A EMERGENCIA
La preservación de la vida humana es para SATENA la mayor preocupación, por esta razón
reaccionar de manera inmediata ante cualquier evento que ponga en riesgo la integridad de
los pasajeros y tripulantes, es nuestra mayor prioridad, usando todos los medios de búsqueda
y rescate que estén disponibles y poniendo a disposición los recursos que sean necesarios
para llevar a cabo esta tarea.
La Empresa brindará el apoyo necesario en la atención a las víctimas en caso de un accidente

aéreo, ofreciendo apoyo médico, psicológico y cualquier servicio otro al que haya lugar.
La política de SATENA será de NO divulgar, la lista de pasajeros a los medios de

comunicación, respetando la privacidad de los pasajeros, la tripulación y las familias
involucradas. La Empresa liberará confidencialmente, la lista de pasajeros a las agencias
gubernamentales con jurisdicción aplicable, bajo petición.
Los empleados de SATENA no deben mantener contacto con familiares y pasajeros por ningún
medio, a menos que sean parte de los grupos de respuesta, entendiendo que el único
autorizado para divulgar información es el Presidente de la Empresa o un delegado por éste
para tal función, esto con el fin de mantener la imagen de la Empresa y evitar dar información
no confirmada.
De igual manera, el personal de SATENA se abstendrá de postear en medios electrónicos

cualquier tipo de información, entendiendo que la Empresa tiene sus medios oficiales, los
cuales serán los únicos por los que se dará información al público.
La alta dirección de SATENA, después de haber realizado un análisis detallado sobre el evento
ocurrido, es quien decidirá la continuidad de las operaciones de la aerolínea, con el fin de
evitar mayores traumatismos a nuestros pasajeros o si por el contrario la suspende
temporalmente.
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CAPÍTULO 2
COMITÉ DE EMERGENCIA
2.1. CONTACTO INICIAL Y RESPUESTA
La información de una situación de emergencia llegará por medio de los servicios de control
de tránsito aéreo o por medio de una de las agencias al Centro de Control de Operaciones –
CCO. También puede suceder que una persona alerte alguna autoridad local y ésta efectúe la
respectiva comunicación al personal de la Empresa.
2.1.1. Centro de Control de Operaciones - CCO
El CCO es un centro de control de operaciones que monitorea y supervisa el desarrollo de las

operaciones de la empresa desde su inicio hasta finalizar la operación del día y cuenta con
personal de las áreas de operaciones, comercial y técnica para enlazar las operaciones con
las situaciones técnicas de las aeronaves y las necesidades comerciales. Toda la información
se canaliza por el CCO quién a su vez tiene contacto con todas las Agencias Comerciales y
Tripulaciones.
En caso de ocurrir una situación de emergencia con alguna aeronave, el CCO en la mayoría
de las ocasiones, será el primero en enterarse. Cualquier persona de turno que reciba la
información debe dirigirse a la LISTA DE CHEQUEO MAESTRA/SUMARIO DEL FLUJO DEL
PROCESO (LC-1). Esta lista de chequeo lo llevará a completar el FORMATO DE
VERIFICACIÓN DE AERONAVE ACCIDENTADA (FT-1), o al FORMATO DE AMENAZA
TERRORISTA/BOMBA (FT-2), la cual lo proveerá de información suficiente para llamar al
Director de Emergencia, al CCO (en caso de ser una agencia la que reciba la llamada) u otros
miembros del Plan de Respuesta. Esta persona determinará la activación o no del Comité de
Emergencia.
Es muy importante que la información contenida en el formato de Verificación de Aeronave

Accidentada, sea diligenciada con información precisa para evitar que se asuman hechos
diferentes a lo ocurrido.
2.1.2. Agencias Comerciales de la Empresa
El personal de las agencias comerciales y su personal podrán en su momento ser testigos o

recibir la información sobre una situación de emergencia de alguna de las aeronaves de
SATENA. En caso de recibir la información, la persona de la Agencia debe remitirse a la LISTA
DE CHEQUEO MAESTRA/SUMARIO DEL FLUJO DEL PROCESO (LC-1). Esta lista de
chequeo lo llevará a completar el FORMATO DE VERIFICACIÓN DE AERONAVE
ACCIDENTADA (FT-1), o al FORMATO DE AMENAZA TERRORISTA/BOMBA (FT-2), la cual
lo proveerá de información suficiente para llamar al CCO y transmitir la información.
Posteriormente la agencia completará las listas de chequeo según corresponda, si es donde

llegó el vuelo LISTA DE CHEQUEO AGENCIA DONDE SUCEDIÓ EL EVENTO O ZONA
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GEOGRÁFICA CERCANA (LC-17), de origen del vuelo o si es la de destino del vuelo LISTA
DE CHEQUEO AGENCIA ORIGEN Y/O DESTINO DEL VUELO AFECTADO (LC-18).
Al mismo tiempo que se notifica al CCO, la agencia debe alertar a todo su personal para la
atención de la emergencia. El esfuerzo primario debe ser enfocado hacia la atención de los
heridos y los sobrevivientes del evento, lo cual debe hacerse en coordinación con las
autoridades locales continuamente hasta que el grupo de rescate llegue al lugar con personal
de apoyo para la atención a los familiares. Se debe organizar un grupo de personas que deben
ser dirigidas hacia distintas áreas, tales como al COE (Centro de Operación de la Emergencia)
del Aeropuerto, al lugar designado por la administración del Aeropuerto para la atención de los
familiares y de los sobrevivientes, a los hoteles, hospitales y centros religiosos, como también
servir de enlaces entre la Empresa y los familiares del vuelo afectado. Así mismo, verificar que
el área o la zona donde sucedió el evento este siendo asegurada por las autoridades locales.
Las actividades de la agencia en una emergencia se facilitarán en gran medida si ya está

preparada con anterioridad, por ejemplo haciendo convenios con los hoteles, hospitales,
empresas de trasporte, la administración del aeropuerto y las autoridades locales.
Finalmente, es muy importante que la Agencia de Origen del vuelo afectado (último despegue)
asegure la documentación referente al vuelo (manifiesto de pasajeros, carga, mercancías
peligrosas, plan de vuelo, manifiesto, notams, peso y balance, etc.) puesto que estos
documentos se constituyen de carácter reservado.
PRECAUCIÓN
La información inicial sobre una aeronave accidentada es usualmente incompleta o a veces
incorrecta, esta información puede ser recibida por teléfono de un miembro de la policía o
de bomberos, o de alguna persona particular. Asegúrese de que usted conozca quien provee
la información, apóyese en el personal de la empresa, al igual que de las listas de chequeo;
únicamente con los hechos reportados junto con las fuentes que reportaron. Evite asumir o
repetir algo asumido, los malentendidos pueden causar caos a las víctimas, a sus familias,
y a la empresa.
En adición, puede haber implicaciones legales asociadas con las declaraciones prematuras o
impropias. Permita que el comité de emergencia maneje las comunicaciones en asesoría del
jefe de comunicación pública y organizacional.
2.2. MANEJO DE LA NOTIFICACIÓN
Esta función es responsabilidad del Centro Control de Operaciones, ya que por lo general es
el área que es notificada inmediatamente, debido a que mantiene contacto directo con todas
las aeronaves que están en operación, adicional el CCO tiene en su poder el directorio del
comité de emergencia de la empresa, por esta razón cualquier situación de emergencia que
este contemplada en este manual y que involucre alguna aeronave de SATENA debe ser
dirigida a esta dependencia, para que la misma de inicio a la cadena de notificación. Cuando
se notifique al Presidente de la empresa y a otro personal superior sobre el evento, se debe
concentrar en los siguientes elementos clave:
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 Confirmar que el evento ha ocurrido.
 Describa el evento basado en los hechos (incluyendo si hay o no fatalidades reportadas).
 Indique la accesibilidad al sitio del siniestro y la certeza de la información / tripulación /

manifiesto.
 Reporte la notificación que ha sido efectuada a los familiares de los pasajeros.
2.2.1. Notificación de acuerdo al tipo de accidente o incidente
Cuando ocurre un accidente o incidente, se debe efectuar la notificación a cada uno de los
entes tal y como se relacionan a continuación:
2.2.1.2. Si el accidente o incidente es dentro del aeropuerto
 Servicios de tránsito aéreo

 Aeronáutica Civil por medio del POI
 Servicios de salvamento y extinción de incendios SEI
 Servicios médicos del aeropuerto
 Servicios de policía y seguridad aeroportuaria
 Autoridades de la empresa
2.2.1.3. Si el accidente o incidente es fuera del aeropuerto

 Bomberos aeronáuticos (si la aeronave está en un radio de 8 kilómetros a la redonda)
 Servicio aéreo de rescate (sistema nacional de búsqueda y rescate SAR/CNRP)
 Bomberos voluntarios (bomberos estructurales)
 Defensa civil
 Cruz roja
 Policía Nacional
 Hospitales y ambulancias locales de acuerdo al PRE
 Autoridades Gubernamentales
 Unidades militares cercanas al aeropuerto
 Patrullas de puerto o guardacostas / si aplica
2.2.1.4. Emergencias en vuelo o en ruta
Se debe proporcionar la siguiente información a los servicios de transito aereo:
 Tipo de aeronave y matricula

 Hora del ultimo de contacto
 Personas a bordo
 Tipo de falla a la que se debe la emergencia
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 Cantidad y tipo de combustible a bordo

 Mercancías peligrosas a bordo de la aeronave
 Tiempo estimado de aproximación
2.2.1.5. Incidente o accidentes con mercancías peligrosas en tierra o en vuelo

 Servicios de policía y seguridad aeroportuaria
2.2.1.6. Interferencia ilícita, amenaza de bomba

 Policía aeroportuaria (antiexplosivos)
Así mismo, el Jefe del Departamento de Seguridad de SATENA, debe notificar al grupo de
investigación de accidentes de la Aeronáutica Civil, por alguno de los siguientes medios:
Teléfonos: (57) – 1 – 2962203

(57) – 1 – 2962033
(57) - 1 - 2962697
(57) - 1 - 2962013
(57) - 1 - 2962035
Fax: (57) - 1 - 2962806
Red AFTN: SKBOXLYX (Aeronautical Fixed Telecommunications Network)
Celular 24 horas para reporte de sucesos: 317-5171162 - 317-5171027
E-mail: investigacion.accide@aerocivil.gov.co
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DIAGRAMA DE MANEJO DE LA INFORMACIÓN
PERSONA QUE DETECTA EL SUPERVISOR DEL BOMBEROS AMBULANCIA

EVENTO DE EMERGENCIA AEROPUERTO TORRE DE CONTROL
CALL CENTER SATENA / CENTRO CONTROL DE DEPARTAMENTO DE

AGENTE COMERCIAL SATENA OPERACIONES (CCO) SEGURIDAD
1-6052222 3212056719 - 3115619265 3505567036
BOMBEROS AMBULANCIA COMITÉ DE EMERGENCIA DE

UEAEAC FAC
TORRE DE CONTROL SATENA
2.3. DESARROLLAR UNA LISTA CREIBLE DE PASAJEROS Y TRIPULACIÓN (MANIFIESTO)
2.2.2. Notificación a la Oxy
Debido a que SATENA tiene un contrato de vuelos chárter con la empresa Oxy, en caso de
que una de las aeronaves que están al servicio de dicha empresa esté involucrada en una
situación de emergencia contemplada en este manual, se debe informar inmediatamente a las
dependencias correspondientes relacionadas a continuación:
 Oxy:
Coordinador de Transportes
Sr. JUAN PABLO PARDO
Celular: 315-331-5626
Avantel: 350-585-1061
Fijo: 6288010
2.3. DESARROLLAR UNA LISTA DE PASAJEROS Y TRIPULACIÓN

(MANIFIESTO)
Esta función es responsabilidad de la Oficina Asesora de Planeación que administra el sistema

de reservas y tiene que mantener rutinariamente un manifiesto de pasajeros y tripulación
accesible y veraz. Debe asegurar la accesibilidad de la lista durante horas no laborables y el
bloqueo del acceso a la lista por parte de otras entidades dentro de la empresa; es vital para
salvaguardar información y asegurar que sea creíble la información suministrada al comité de
emergencia para la utilización en las declaraciones de prensa y atención a familiares.
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2.4. ACTIVIDADES DEL COMITÉ DE EMERGENCIA
El Director del Comité de Emergencia dirige el plan de respuesta ante emergencias. El primer
paso de esta respuesta es activar el Comité de Emergencia, que será el centro de operaciones
de la emergencia COE de la empresa ante una emergencia mayor. El Director de Emergencia
puede escoger entre activar el comité de emergencia parcial (corresponde al personal
necesario de acuerdo al criterio del Director de la Emergencia) o totalmente, dependiendo de
la naturaleza y extensión de la emergencia. Cuando el Comité es activado, por lo menos cuatro
(4) individuos deben estar disponibles las 24 horas del día:
 El Director de Operaciones de Emergencia, en este caso el Director de Operaciones

Aéreas de SATENA,
 el Coordinador, quien es el Jefe del Departamento de Seguridad,
 el Jefe de Servicio al Cliente, y
 el Jefe de Comunicación Pública y Organizacional.
2.4.1. El Centro de Recepción de Llamadas – Contact Center
Tan pronto como sea posible, los operadores del contact center deben ser instruidos en lo que
deben decir (una declaración escrita) y donde referir las llamadas entrantes; por ejemplo, las
de los medios de comunicación al jefe de comunicación pública y organizacional, las de los
familiares al personal escogido del contact center para atender la emergencia y diligenciar los
datos necesarios para la información que será enviada al jefe de servicio al cliente, quien será
encargado junto con su equipo de la atención a los familiares, unido a este trabajará el grupo
gestión de talento humano en coordinación con la ARL para la atención de la tripulación y sus
familias.
La mayor cantidad de llamadas ocurrirá durante las horas inmediatamente después de ocurrido
el evento. El jefe del contact center puede requerir más apoyo de personal para soportar la
demanda de llamadas entrantes, por lo tanto debe previamente tener escogido un grupo de
personas que esté preparado para soportar y recibir inicialmente todas las llamadas
relacionadas con la emergencia. Así mismo, el director comercial debe ordenar que se
publique en la página web de la empresa un link con la información verídica que se tiene del
evento, la cual solo saldrá desde el comité de emergencia de manera actualizada y se brindará
dentro de dicha información el teléfono de contacto y dirección para atender las llamadas de
los familiares principalmente y recepción de los mismos. Bajo ninguna circunstancia los
operadores del Contact Center pueden entregar detalles del evento, de pasajeros, tripulación
o de fatalidades. El grupo de operadores escogidos para soportar la emergencia debe tomar
las llamadas y mensajes en el FORMATO DE RECEPCION DE LLAMADAS (CONTACT
CENTER) (FT-7).
El Jefe del Contact Center debe verificar que haya un grupo escogido para recibir las llamadas
en Atención a una Emergencia, que estén familiarizados con los procedimientos establecidos
y los FORMATO DE VERIFICACION DE AERONAVE ACCIDENTADA (FT-1), FORMATO DE
AMENAZA TERRORISTA/BOMBA (FT-2), FORMATO DE NOTIFICACION A FAMILIARES
(FT-12) y FORMATO DE RECEPCION DE LLAMADAS (CONTACT CENTER) (FT-7).
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Los operadores del Contact Center o cualquier funcionario de SATENA en el hangar NO deben
discutir con ninguna persona que haga llamadas a la Empresa. Ellos deben estar al tanto y
alertas de la seriedad de la situación y que la información debe ser controlada por el Comité
de Emergencia. El encargado de Comunicaciones y Relaciones Públicas dará instrucciones al
personal del Contact Center, tan pronto los detalles hayan sido verificados. Se debe lograr que
los operadores del Contact Center entiendan el papel tan importante que realizarán en el
desarrollo de la emergencia para responder profesionalmente a la misma. Una mala
información puede herir la empresa, la tripulación, los pasajeros, sus familias y potencialmente
pueden tener implicaciones legales.
El Comité de Emergencia está localizado en las instalaciones de SATENA en Bogotá, en la

sala de juntas, donde la Dependencia de Telemática adecuará el equipo necesario para la
atención de la emergencia.
Para una lista de personal primario y alterno y sus posiciones en el Comité de Emergencia,
vaya al COMITÉ DE EMERGENCIA DIRECTORIO TELEFÓNICO (FT-9).
2.4.2. Centro de Operaciones de Emergencia (COE) – Dotación y Equipo
El Centro de Operaciones de Emergencia COE está situado en los hangares de SATENA en

la Avenida Calle 26 No. 103-08 Entrada 1 Interior 11 en la sala de juntas y cuenta con la
dotación móvil requerida para el manejo de una emergencia.
El equipo será suministrado e instalado por la sección Telemática.
 Cuatro (4) o más líneas telefónicas, con altavoz (por lo menos dos líneas discretas).
 Máquina de fax.
 Fotocopiadora.
 Por lo menos dos (2) computadores con procesador de Word, acceso a internet e
impresora.
 Radio AM/FM.
 Grabadora de voz.
 Televisión con cable para canales nacionales.
 Grabador de video.
 Tablero de marcar en seco, borrador y marcadores en seco.
 Carpetas, marcadores y tablero en seco.
 Suplementos de oficina (cosedora, lápices, clips de papel, baterías, etc.)
 Varias copias del actual Plan de Respuesta ante Emergencia.
 Atlas nacional y mapa de rutas terrestres de Colombia.
 Directorio de Embajadas.
 Guía de Aeropuerto (Incluyendo listas de los números telefónicos clave).
 Comida y bebida para el Comité de Emergencia
 Facilidades de acceso a un lugar de descanso.
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2.5. FUNCIONES CLAVES – KEY ROLE
2.5.1. Presidente de SATENA
El Presidente de la Empresa es el responsable de verificar que las acciones de coordinación

del Comité de Emergencia se están llevando a cabo y tiene la autoridad para modificarlas de
acuerdo a la situación particular de la emergencia. Debe estar asesorado por el Jefe de
Comunicación Pública y Organizacional para dar las declaraciones y notificaciones. El Director
de Emergencia y el Coordinador de la Emergencia (Jefe Departamento Seguridad) estarán
informando constantemente sobre los avances de la emergencia.
Para una detallada lista de funciones, remitirse a la LISTA DE CHEQUEO DEL PRESIDENTE
DE LA EMPRESA (LC-2).
2.5.2. Centro de Control de Operaciones - CCO
El Centro de Control de Operaciones generalmente recibirá las primeras notificaciones sobre

una emergencia de alguna aeronave de la empresa, será quien a su vez notificará de lo
sucedido al Director de Emergencia y el Jefe del Departamento de Seguridad, recibirá la
información sobre la aeronave accidentada o la amenaza de bomba y bajo instrucciones del
Director de la Emergencia, notificará a los miembros del Comité de Emergencia. Así mismo,
informará al Director de la Emergencia la necesidad de enviar un funcionario de SATENA al
COE (Centro de Operación de la Emergencia) en caso de que la emergencia sea en el
aeropuerto El Dorado o cercanías a Bogotá.
2.5.3. Director de Emergencia – Director de Operaciones Aéreas
El Director de Emergencia coordina y dirige todas las actividades de emergencia de la

empresa, decide tratar una situación como una emergencia en coordinación con el presidente
de la empresa, y es responsable de activar el comité de emergencia. Cuando un evento ocurre,
el director de emergencia tiene que ser notificado inicialmente para asegurar que el plan de
respuesta de la empresa ha sido activado y debe ser asesorado por el jefe del departamento
seguridad. El director de emergencia es responsable de que se cumplan con todas las políticas
de la empresa, lineamientos y regulaciones aplicables, esto incluye la protección de las vidas
y de la propiedad en el lugar del evento y el aseguramiento de los documentos relevantes.
También actúa como enlace directo con la UAEAC y la FAC.
El personal del Centro de Control de Operaciones - CCO debe estar capacitado para convocar
el personal que compone el Comité de la Emergencia a la Sala de Juntas de la Empresa
COMITÉ DE EMERGENCIA DIRECTORIO TELEFÓNICO (FT-9). El Director de Emergencia
puede nombrar un Asistente Administrativo del Director de Emergencia y del Departamento de
Seguridad para mantener un libro de minuta de los eventos ocurridos durante la emergencia.
Para una lista detallada de funciones, remítase a la LISTA DE CHEQUEO DEL DIRECTOR
DE LA EMERGENCIA (LC-3).
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2.5.4. Coordinador de la Emergencia - Jefe Departamento Seguridad
El jefe del departamento de seguridad o quien haga sus veces actuará como un coordinador
durante la emergencia y asiste al director de emergencia, asegurando que todas las tareas se
están cumpliendo efectivamente. El jefe del departamento de seguridad coordina las
actividades del jefe de tripulaciones, director de técnica, jefe servicio al cliente para la
asistencia a familiares, y del líder del grupo de respuesta (Oficial de Seguridad) que será
enviado al lugar de la escena. Dependiendo de la situación de la emergencia, designará el
personal de seguridad aeroportuaria a formar parte del grupo de respuesta al lugar del evento.
El Jefe del departamento de seguridad reporta sus actividades al director de emergencia, para
una detallada lista de funciones, vaya a la LISTA DE CHEQUEO DEL JEFE DEL
DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD (COORDINADOR DE LA EMERGENCIA) (LC-4).
2.5.5. Jefe de Tripulaciones
El Jefe de Tripulaciones o quien haga sus veces actúa como una fuente de información para
la empresa y se asegura de que todos los registros aplicables a las tripulaciones que sean
requeridos por la autoridad aeronáutica estén seguros.
El Jefe de Tripulaciones reporta sus actividades al Jefe del departamento de seguridad, para
una detallada lista de funciones vaya a la LISTA DE CHEQUEO DEL JEFE DE
TRIPULACIONES (LC-6).
2.5.6. Director Técnico
El director técnico actúa como la fuente de mantenimiento y de información técnica para la

empresa. Se asegura de que todos los registros de mantenimiento aplicables que sean
requeridos por la autoridad aeronáutica estén seguros.
Así mismo, provee la asistencia necesaria al director de operaciones aéreas, designando

personal idóneo para conformar el grupo de respuesta a la zona del evento. Así mismo debe
asegurar los documentos de mantenimiento de la aeronave afectada para suministrarlos al
comité de emergencia y finalmente apoyar al grupo investigador de accidentes en las labores
que se requieran de coordinación con la empresa, para una detallada lista de actividades, vaya
a la LISTA DE CHEQUEO DE DIRECTOR TÉCNICO (LC-7).
2.5.7. Director Comercial
La dirección comercial tiene un papel importante durante el desarrollo de una emergencia; sus
principales acciones serán las de garantizar un correcto flujo de la información por medio del
contact center y de la página web de SATENA, así como el de apoyo al reordenamiento de los
vuelos subsiguientes al evento. Por medio del jefe del contact center debe notificar al grupo
especial escogido para recibir las llamadas para la atención de la emergencia, el cual debe ser
suficientemente grande, y de ser necesario, incluir más personal en este grupo. Así mismo, el
personal del contact center debe estar instruido para eventualmente ser los primeros en recibir
la información sobre un accidente de la empresa para llenar el “FORMATO DE VERIFICACIÓN
DE AERONAVE ACCIDENTADA (FT-1)” y en caso de recibir una amenaza de bomba, el
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“FORMATO DE AMENAZA TERRORISTA/BOMBA (FT-2)”, para ser enviados inmediatamente

al centro de control de operaciones CCO.
También debe disponer de una parte de su personal para que forme parte del grupo de servicio
al cliente para la atención a los familiares del vuelo afectado, y entregar esta lista de nombres
al jefe de grupo gestión de talento humano, para una detallada lista de actividades, vea la
LISTA DE CHEQUEO DE DIRECTOR COMERCIAL (LC-8).
2.5.8. Jefe Oficina Planeación
La oficina de planeación quien es la que administra entre otras el sistema de reservas de la

empresa tiene la vital función de “bloquear” el número del vuelo afectado tan pronto como sea
alertado de la situación. Deberá garantizar que ninguna persona ajena a la oficina de
planeación, pueda tener acceso al vuelo para evitar que la información sobre los nombres de
pasajeros, sea divulgada por un medio no autorizado.
Así mismo, debe proveer de esta información al comité de emergencia y durante el desarrollo
de la misma, debe apoyar las operaciones subsiguientes de la empresa. También debe
disponer de una parte de su personal para que forme parte del grupo de servicio al cliente para
la atención a los familiares del vuelo afectado y entregar esta lista de nombres al grupo gestión
de talento humano, para una detallada lista de actividades, vea la LISTA DE CHEQUEO DEL
JEFE DE LA OFICINA DE PLANEACIÓN (LC-10).
2.5.9. Director Financiero
La Dirección Financiera será la encargada de administrar los recursos de la empresa para

asegurar el manejo de la emergencia, familiares y demás procesos que requieran de rubro. Su
principal función, previamente, es la de asegurar que se puedan suministrar los recursos
necesarios para entregar al personal que será desplegado al lugar del evento, para el pago de
hoteles, servicios de transporte, servicios funerarios, viáticos, y compra de herramientas y
equipo en caso de ser necesario. Así mismo, debe llevar un control de los gastos diarios para
ser reportados al Director de Emergencia o al Presidente de la Empresa como sea requerido.
También debe disponer de una parte de su personal para que forme parte del grupo de servicio
al cliente para la atención a los familiares del vuelo afectado, y entregar esta lista de nombres
al Grupo Gestión de Talento Humano, Para una detallada lista de actividades, vea la LISTA
DE CHEQUEO DEL DIRECTOR FINANCIERO (LC-9).
2.5.10. Jefe de Grupo Gestión de Talento Humano
El Jefe de Grupo de Gestión de Talento Humano tiene la responsabilidad inicial de asegurar

la documentación sobre la tripulación del vuelo afectado. Así mismo, se constituye en la
principal fuente de apoyo del Jefe de Servicio al Cliente para la atención a los familiares. Debe
disponer de todos los servicios de Salud Ocupacional y coordinar con la ARL para incluso
desplazarse al lugar del evento y brindar el apoyo a los tripulantes afectados y sus familias.
Finalmente debe disponer de una parte de su personal para que forme parte del grupo de
servicio al cliente para la atención a los familiares del vuelo afectado, y recibir la lista de
nombres de las demás direcciones y áreas para organizar los grupos de acuerdo a los
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requerimientos del Comité de Emergencia. El Jefe de Servicio al Cliente y el Líder del Grupo
de Respuesta requerirán de este personal.
Para una detallada lista de actividades, vea la LISTA DE CHEQUEO DEL JEFE DE GRUPO
GESTIÓN DE TALENTO HUMANO (LC-11).
2.5.11. Coordinador de Asistencia a Familiares – Jefe de Área de Servicio al Cliente
El coordinador de Asistencia a Familiares es responsable por la coordinación y vigilancia de la

notificación a los familiares de los pasajeros y tripulación que estén involucrados en el evento.
En caso de fatalidades, será necesario proveer notificadores individuales para cada familia. El
Coordinador de asistencia a familiares también coordina las actividades de enlace y soporte a
los familiares, una vez hayan entregado la lista de contactos a familiares por medio del Contact
Center u otra fuente de la Empresa. Debe apoyarse en el Comité de Emergencia para la
asignación de personal necesario para la atención a familiares.
El Coordinador de asistencia a familiares reporta sus actividades al Director de Emergencia,

para una detallada lista de funciones, remítase a la LISTA DE CHEQUEO DEL ÁREA DE
SERVICIO AL CLIENTE – COORDINADOR ATENCIÓN A FAMILIARES (LC-13).
2.5.12. Líder del Grupo de Respuesta en el Lugar del Evento
El Líder del Grupo de Respuesta en el lugar del Evento es un Oficial de Seguridad

(Investigador de Accidentes) que tenga por lo menos curso de seguridad, será quien coordina
y dirige todas las actividades de emergencia de la empresa en el lugar del evento. Estas
funciones incluyen el manejo del grupo asignado que puede estar conformado por un miembro
de seguridad aeroportuaria, técnico de vuelo (Inspector del Equipo), un tripulante de la
aeronave con experiencia significativa en el equipo (Piloto Estandarizador o Instructor) y un
miembro de servicio al cliente junto con los representantes de organizaciones externas, como
los grupos de investigación de la UAEAC.
Todos los miembros del grupo en el lugar del evento reportan al líder del mismo, quien a su
vez reporta al Director de la Emergencia o al Jefe del Departamento de Seguridad en caso de
ser necesario.
Para una detallada lista de funciones, vaya a la LISTA DE CHEQUEO DEL LÍDER DEL
GRUPO DE RESPUESTA (LC-14).
2.5.13. Asistentes en el Lugar del Evento
Los asistentes en el lugar del evento juegan un papel importante en la escena. El líder del
grupo gastará una gran cantidad de tiempo coordinando las actividades de la escena con
agencias externas. Los asistentes del grupo en el lugar del evento tienen que mantener el
puesto de comando del grupo y proveer soporte en la escena y en el grupo de atención a
familiares como sean asignados. Los asistentes en el lugar del evento reportan al Líder del
Grupo de Respuesta.
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Para una detallada lista de funciones, vaya a la LISTA DE CHEQUEO PARA EL ASISTENTE
DEL GRUPO DE RESPUESTA EN EL LUGAR DEL EVENTO (LC-15).
2.5.14. Jefe de Comunicación Pública y Organizacional
El Jefe de Comunicación Pública y Organizacional, asegura que todos los reportes orales y
publicados en una situación de emergencia son hechos y representan la posición de la
Empresa. Se encarga de manejar todos los medios y distribuye toda la información sobre el
evento. Aconseja al Presidente de la Empresa, acerca de las comunicaciones públicas y
privadas que tengan que ver con el evento.
El Jefe de Comunicación Pública y Organizacional desarrollará una estrategia de

comunicación y un plan para asegurar que la Empresa y el público están siendo actualizados
frecuentemente de los últimos eventos ocurridos. Esto ayudará a reducir el nivel de ansiedad
y a minimizar rumores. Debe preparar métodos específicos de comunicación y modelos
(scripts) para la Empresa que asegure un flujo moderado de la información en preparación
para la eventualidad de una emergencia.
El Jefe de Comunicación Pública y Organizacional reportará al Director de Emergencia. Para

una detallada lista de funciones, vaya a la LISTA DE CHEQUEO DEL JEFE DE
COMUNICACIÓN PÚBLICA Y ORGANIZACIÓNL (LC-5).
2.5.15. Jefe Oficina Jurídica
La Oficina Jurídica provee asistencia legal a todo el personal de la empresa involucrada en el

manejo de la emergencia (aeronave, heridos, muertos) y otras situaciones. El comité de
emergencia tiene que contar con la Oficina Jurídica a todo momento durante el tiempo que
dure la emergencia para facilitar asistencia legal dentro de la empresa, como también los
requerimientos externos. La Oficina Jurídica debe proveer soporte directo e inmediato a las
tripulaciones sobrevivientes para la entrevista con la autoridad aeronáutica. También debe
estar disponible para aconsejar al Jefe de Comunicación Pública y Organizacional.
El Jefe de la Oficina Jurídica o quien haga sus veces reporta al Director de Emergencia. Para
una detallada lista de funciones, vaya a la LISTA DE CHEQUEO JEFE DE OFICINA JURÍDICA
(LC-24).
2.5.16. Agencias Comerciales Involucradas
Las Agencias Comerciales involucradas serán las del origen del vuelo, la del destino del vuelo,
y eventualmente la agencia donde tuvo la emergencia el vuelo afectado o la zona geográfica
más cercana.
Todas las Agencias deben estar preparadas junto con su personal para la respuesta inicial a
la emergencia, y deben disponer de inmediato de este personal para integrar los Grupos de
Respuesta y de Atención a Familiares en coordinación con el Comité de Emergencia. Para
una detallada lista de funciones vea el Capítulo 6. AEROPUERTOS, y la LISTA DE CHEQUEO
AGENCIA ORIGEN Y/O DESTINO DEL VUELO AFECTADO (LC-18), o LISTA DE CHEQUEO
AGENCIA DONDE SUCEDIÓ EL EVENTO O ZONA GEOGRÁFICA CERCANA (LC-17).
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2.5.17. Director Administrativo
El jefe de la dirección administrativa es el encargado de establecer contacto con los hoteles,

coordinar el transporte que se requiera, alimentación para los miembros del comité de
emergencia, adecuación de los salones donde se efectúan ruedas de prensa y comunicados
a los familiares. Para una detallada lista de funciones vea LISTA DE CHEQUEO DEL
DIRECTOR ADMINISTRATIVO (LC-11)
2.6. LA RESPUESTA EN EL LUGAR DEL EVENTO
2.6.1. Antes de que el Grupo de Respuesta Llegue
Usualmente, los servicios locales de bomberos y rescate llegarán a la escena del evento
mucho antes de que el Grupo de Respuesta lo haga. La primera prioridad de los servicios de
emergencia locales es preservar la vida y la propiedad, las personas heridas serán
transportadas a los hospitales locales, si el evento resulta con fatalidades, los servicios locales
contactarán a la fiscalía para el respectivo levantamiento y exámenes forenses, en algunos
casos, se podrá determinar una morgue temporal.
El Ejército o la Policía usualmente establecerán una zona (muy similar a una barrera de crimen)
alrededor del sitio del evento para prevenir ingresos no autorizados. Las autoridades locales
también notificarán a la Autoridad Aeronáutica. Los servicios de extinción de incendios y de
rescate normalmente no moverán los restos de la aeronave sin autorización de la Autoridad
Aeronáutica encargada del manejo de la escena, excepto para rescatar heridos.
2.6.2. El Grupo de Respuesta de la Empresa
PRECAUCIÓN
La Policía o alguna otra autoridad pública estarán a cargo de la escena. Asegúrese de
reconocer quien está a cargo de la escena.
Una vez el Centro de Emergencia se active, el Director de Emergencia y el Jefe del

Departamento de Seguridad deben decidir a quienes enviar a la escena a cargo de un oficial
de Seguridad si fuese del caso la delegación de estas personas. El criterio para escoger a los
miembros del Grupo de Respuesta debe ser bien pensado y acorde con las necesidades
(entrenamiento, trabajo que realiza, experiencia, lenguaje habilidades personales,
conocimiento técnico de la aeronave, etc.).
Los miembros del Grupo de Respuesta serán los representantes de la Empresa en la zona del
evento. La responsabilidad básica del grupo será colaborar con la Autoridad Aeronáutica en la
zona del evento así como la asistencia a los familiares. La Agencia de la Empresa ya debe
haber empezado a actuar con su personal en la asistencia a los familiares y en la coordinación
de la seguridad de la zona afectada con las autoridades locales; las acciones iníciales de la
agencia y luego del Grupo de Respuesta a su llegada incluyen:
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 Asegurar el cuidado y disposición de los supervivientes.

 Asegurarse de que la zona del evento esté asegurada.
 Establecer y mantener comunicaciones con el Comité de Emergencia.
 Realizar un inventario del equipaje y la carga asesorados jurídicamente.
 Proveer soporte técnico para toda la investigación en la zona del evento.
 Colaborar con medicina legal en la disposición de los fallecidos.
 Salvaguardar y verificar la disposición de los restos de la aeronave.
 Colaborar con las actividades jurídicas de la Empresa.
 Reducir en lo que sea posible el impacto ambiental tomando las acciones ambientales
requeridas en la zona del evento, en coordinación con la autoridad ambiental con el fin de
evitar epidemias y daños ambientales que puedan producirse.
 Si es aprobado, comunicarse con los medios y otras organizaciones en la escena.
 Tomar fotografías en la zona del evento para la investigación interna y PROHIBIR que
otros medios o personas particulares lo hagan.
2.6.3. El Kit de Emergencia del Grupo de Respuesta
El kit de emergencia del grupo de respuesta debe estar almacenado en un lugar asequible en
las instalaciones de la empresa. El grupo de respuesta tomará este kit para la zona del evento.
El jefe del departamento de seguridad es el responsable junto con el oficial de seguridad de
mantenimiento de asegurar que el kit está en óptimas condiciones y que sea chequeado por
lo menos trimestralmente por el oficial de seguridad de mantenimiento.
El Kit de Emergencia deberá permanecer en el Hangar de la Empresa listo para cualquier

eventualidad, las cantidades que se relacionan a continuación corresponden a lo mínimo.
ÍTEM CANTIDAD
2 Linternas 3
4 Sets de baterías alcalinas 3
walkie-talkie (radio comunicación) 2
Juegos de baterías alcalinas para cada W Talkie 2
Sombrillas 2
Cámara fotográfica con flash 2
Chalecos reflectivos 6
Grabador de voz 1
Juegos de baterías para grabadora de voz 2
Navaja multipropósito (Swiss Army-style) 1
Cartografía que pueda requerirse en el área del siniestro 1
Kit de primeros auxilios 1
Bloqueador solar (SPF 50+) 1
Teléfonos celulares 2
Filmadora y baterías 1
Guantes de carnaza (lona) 3 pares
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Guantes de Látex 1 caja

Monogafas 4
Tapabocas N95 10
Trajes de protección Tyvek 4
Block de notas 6
Lápices No. 2 (afilados) 1 caja
Esferos de tinta (azul) 1 caja
Kits de protección de agentes patógenos 6
NOTA:
 En caso de delegarse algún miembro del Grupo de Rescate por parte del comité de
emergencia del que pueda necesitarse apoyo en la escena del evento (Departamento de
Seguridad, Dirección Técnica, Seguridad Aeroportuaria o Servicio al Cliente) tiene que
recibir entrenamiento anterior y certificación en protocolos de protección patológica de
enfermedades relacionadas. Las fuentes para este entrenamiento se pueden encontrar
en la Cruz Roja u hospitales locales.
 Si el Kit va a ser cargado como equipaje de mano en vuelos comerciales, recuerde
remover las herramientas multipropósito corto punzantes para evitar demoras.
2.6.4. El Kit Individual de Respuesta de Emergencia
Cada miembro del Grupo de Respuesta debe preparar los siguientes elementos:
 Protección de agentes patógenos

 Mudas de ropa por lo menos para cinco (5) días
 Suéter
 Chaqueta con gorro
 Guantes de trabajo
 Botas de Caucho
 Copia del presente Plan
 Linterna con baterías adicionales
 Elementos de higiene personal
 Protector para lluvia
 Sombreros, guantes, ropa para clima cálido (o clima frio) y chaqueta
 Lápices, clipboard, portafolio
 Cubiertas
NOTA:
No olvide traer la identificación de la Empresa y documentos personales como el pasaporte
y certificados de vacunación.
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2.6.5. Seguridad Física en el Lugar del Evento
Si el grupo de respuesta llega a la escena antes que la Autoridad Aeronáutica (UAEAC – FAC),
el líder del grupo de respuesta de la empresa debe inmediatamente preguntar por la autoridad
local que esté a cargo de la escena para proteger el lugar de saboteadores, y oportunistas que
buscan robar pertenencias ajenas. Después de los primeros esfuerzos tal vez sea necesario
contratar o solicitar seguridad privada las veinticuatro (24) horas en la zona del accidente, esto
puede ser coordinado con las autoridades locales.
El Líder del Grupo de Respuesta tiene que ser particularmente cuidadoso de no mover los
restos en la zona del accidente, excepto en situaciones de rescate de vidas humanas o a
menos que la Autoridad Aeronáutica lo apruebe.
Cuando el grupo de respuesta llegue, el líder debe asumir la responsabilidad por todas las
actividades de la empresa en la zona del evento, el líder del grupo de respuesta debe
identificarse ante todas las autoridades en la escena, con la aprobación del investigador a
cargo, el jefe de comunicación pública y organizacional de la empresa, puede establecer un
área de briefing para la prensa, esta área debe estar retirada de la escena y la información
debe ser asociada a las operaciones de rescate.
2.6.6. Identificación de Víctimas
El Líder del Grupo de Respuesta sirve como enlace entre la Empresa, medicina legal y las
agencias de soporte que están intentando identificar los restos de las víctimas fallecidas.
Las funciones del Grupo de Respuesta al cual está integrado el Área de Servicio al Cliente
incluyen:
 Mantener registros del movimiento de los cuerpos desde la escena del evento hasta la
morgue y desde la morgue hasta la funeraria. FORMATO LOCALIZADOR DE VÍCTIMIAS
(FT-11).
 Asegurar un flujo calmado de la información desde la morgue a los representantes de los

familiares.
 Si es requerido, facilitar la consecución de información de los familiares (por medio del

representante del Asistente a Familiares) para identificar las víctimas.
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Nota:
Normalmente, para el manejo del levantamiento de cuerpos, medicina legal se relacionará
directamente con el representante de asistencia a familiares nombrado por el Área de
Servicio al Cliente de la Empresa y los médicos de apoyo a las víctimas. Registros médicos
y dentales son propiedad del médico y son extremadamente confidenciales.
Estos registros podrán normalmente ser entregados sin ningún consentimiento firmado del
paciente. Si medicina legal requiere el soporte de la Empresa, los médicos cooperarán
requiriendo una autorización para recibir los registros. Algunos médicos pueden requerir que
un empleado de la Empresa (no un mensajero) reciba los registros. Otros requerirán una
carta para sus archivos explicando la necesidad de la Empresa de los registros médicos.
Usted debe acomodar estos requerimientos como sea posible. Use el FORMATO MINUTA
DE COMUNICACIONES (FT-3) para registrar todas las discusiones telefónicas y prevenir
malentendidos.
2.6.7. Monitoreo de Sobrevivientes Heridos
El Grupo de Respuesta en la escena debe asegurarse de que los heridos reciban el mejor
cuidado médico posible. El Grupo de Respuesta puede ser asignado para registrar el número
de heridos, tratamiento, y pronóstico para cada sobreviviente. Estos registros deben ser
actualizados de acuerdo a como vayan evolucionando los pasajeros. El Grupo de Respuesta
enviará la información médica al Centro de Operaciones de Emergencia como parte del
permanente registro del evento.
El Grupo de Respuesta también es responsable por el flujo calmado y adecuado de la

información de los pasajeros heridos a los familiares por medio del representante de Asistencia
a Familiares y su coordinador.
El Grupo de Respuesta deberá motivar fuertemente a todos los pasajeros sobrevivientes,

incluso los que aparentemente no están heridos a someterse a los exámenes médicos a
expensas de la Empresa. Si los pasajeros declinan esta exanimación médica, ellos deben
firmar el FORMATO DECLINACIÓN DE EXAMEN Y TRATAMIENTO MÉDICO (FT-6).
Todos los sobrevivientes (incluso los que tengan pequeñas heridas o los que no tengan
heridas) pueden beneficiarse del soporte psicológico post-evento. La Empresa debe motivar
fuertemente a los sobrevivientes para someterse a la evaluación y posterior tratamiento
psicológico, en coordinación con la ARL
2.6.8. Soporte de Asistente a Familiares
El Grupo de Respuesta debe incluir personal encargado del soporte y asistencia a los
familiares que llegarán a la escena del evento. Personal del Grupo de Rescate pueden ser
requeridos para apoyar las acciones para el soporte a los familiares, que debe ser coordinada
con el representante de la Agencia de la Empresa, tales como la hora de llegada y salida de
los familiares, el hotel y habitación donde se encuentran, las necesidades de ayuda psicológica
CÓDIGO: SAT-M22
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y espiritual, etc. Se debe enviar esta información al Centro de Operaciones de Emergencia

para organizar las necesidades.
2.6.9. Equipaje y Efectos Personales
El Grupo de Respuesta es responsable por todas las acciones relacionadas con el equipaje y
efectos personales de los pasajeros para su salvamento. Después que la Autoridad
Aeronáutica libere el equipaje, el Grupo de Rescate debe removerlo a un área donde se pueda
proteger de más daños o acceso no autorizado. Dependiendo de la condición del equipaje y
efectos personales como también de la zona del evento, puede ser necesario emplear los
servicios de una firma especializada en el soporte de servicios en ambientes críticos.
Preste particular atención a los artículos personales en el equipaje de mano encontrados en

la escena. Estos elementos pueden ser fácilmente robados, medicina legal los recogerá y hará
inventario de los efectos personales cerca de la víctima fallecida. Ponga estos elementos en
bolsas o sobres bajo la custodia de un miembro del grupo de respuesta. Entregue las bolsas
y sobres con los efectos personales al Coordinador de asistencia a familiares únicamente con
una prueba satisfactoria de propiedad y aprobación de las autoridades. Se puede determinar
si los elementos deben ser limpiados o restaurados a su condición original o entregados tal y
como están por medio de la información suministrada por parte del Coordinador de asistencia
a familiares.
2.6.10. Las Responsabilidades de Medicina Legal
El personal de Medicina Legal regional en donde el evento ocurrió tiene completa jurisdicción
sobre los cuerpos y todos los efectos personales hasta que los certificados de defunción sean
firmados y los cuerpos entregados a la funeraria, el fiscal es responsable de juntar los cuerpos,
identificarlos y firmar los certificados de defunción.
El tamaño y capacidades de medicina legal variarán ampliamente, dependiendo de la zona

donde haya ocurrido el evento. Esto determinará la ubicación de la morgue y si el fiscal debe
pedir equipo y ayuda prestada para su trabajo.
Medicina Legal debe:
 Fotografiar, coleccionar y etiquetar todos los cuerpos, partes de cuerpos y efectos

personales en una zona temporal.
 Transportar los cuerpos a la morgue.
 Desarrollar todo el trabajo de identificación.
 Firmar los certificados de defunción.
 Entregar o liberar los cuerpos para ser llevados a la funeraria.
El fiscal mantiene jurisdicción sobre todas las fatalidades, pero puede requerir ayuda en
vehículos y personal de apoyo. El personal de Medicina Legal puede convertir una facilidad
local, como un colegio, un gimnasio, un local vacío, en una morgue temporal si ocurre un
evento mayor.
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2.6.11. Las Responsabilidades de la Empresa
El Grupo de Respuesta actúa como un enlace entre la Empresa y las agencias del Gobierno
durante el proceso de identificación. El Líder del Grupo de Respuesta por medio del Área de
Servicio al Cliente en el lugar del evento, verifica que:
 Medicina Legal tenga suficiente personal y equipo.

 Medicina Legal tenga acceso necesario a la información del asistente a familiares.
 Los cuerpos sean llevados a la funeraria. El Grupo de Respuesta debe registrar la fecha y
hora de la transferencia de cada cuerpo hacia la funeraria seleccionada FORMATO
LOCALIZADOR DE VÍCTIMAS (FT-11).
 A la llegada a la escena, se debe contactar a Medicina Legal y ofrecer la ayuda de la
Empresa.
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CAPÍTULO 3
NOTIFICACIÓN A FAMILIARES
3.1. FUNCIONES CLAVE
3.1.1. Coordinador de Atención a Familiares
Será el Área de Servicio al Cliente en coordinación con el Grupo Gestión de Talento Humano
quienes se responsabilizan por todas las actividades de coordinación relacionadas para
notificar a los familiares de los pasajeros y la tripulación en caso de heridas o muerte. También
controla todas las actividades subsiguientes de los familiares de pasajeros y tripulantes
afectados.
3.1.2. Notificadores a Familiares
Los Notificadores personales a los familiares actuarán en el caso de que haya una persona
herida o muerta. El notificador a familiares puede servir como enlace con los familiares pero
NO puede involucrarse más allá de su función de notificador; también debe estar capacitado
para realizar efectivamente esta tarea tan importante y difícil. De ser necesario se debe
consultar con un profesional de la salud (psicólogo) que tenga experiencia en la intervención
de crisis para determinar el tipo de entrenamiento.
3.1.3. Enlace a Familiares
El enlace a los familiares es el contacto primario de la Empresa con la familia durante el tiempo
de respuesta y período de soporte después de un evento. También puede actuar como un
enlace (con el Coordinador de asistencia a familiares) entre los familiares y la Empresa, el
hospital, el fiscal, y la funeraria. El enlace a los familiares tiene también que estar propiamente
entrenado para ser capaz de realizar efectivamente estas importantes tareas. De ser necesario
se debe consultar con un profesional de la salud (psicólogo) que tenga experiencia en la
intervención de crisis para determinar el tipo de entrenamiento.
Las tareas pueden incluir:
 Requerir información de identificación adicional para médico forense.

 Conseguir un vuelo para que los familiares vayan a la escena del evento.
 Requerir el nombre de la funeraria escogida por la familia.
 Mantener al familiar alojado y en la condición de un pasajero herido.
 Mantener al familiar ubicado donde y cuando la Autoridad Aeronáutica de información al
respecto del evento.
 Numerosas actividades de soporte a familiares y heridos.
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3.2. PREPARACIÓN PARA EL PROCESO DE NOTIFICACIÓN
PRECAUCIÓN
Esta discusión se enfoca en los procedimientos de notificación a los familiares en una
emergencia. Para información sobre el impacto psicológico e influencias del trauma por la
emergencia, contacte a un servicio de asistencia psicológica.
Tan pronto como el Coordinador de Asistencia a Familiares ha verificado la lista de pasajeros

y tripulación, la Empresa debe efectuar la notificación inmediata a los familiares. Estas
notificaciones tienen que ser realizadas antes de entregar la lista de los pasajeros a los medios
de comunicación. En lo posible se hará la notificación a los familiares en persona. Si el tiempo
es apremiante, puede ser más apropiado notificar a los familiares por teléfono.
Utilice el FORMATO DE NOTIFICACIÓN A FAMILIARES (FT-12), para tener una guía.
3.2.1. Selección de Notificadores y Enlaces de Familiares
Dependiendo de la magnitud del evento, el Coordinador de Asistencia a Familiares puede

necesitar de personal adicional para servir como notificadores y enlaces de los familiares. El
Coordinador de Asistencia a Familiares debe preparar con anterioridad un grupo de candidatos
a los cuales debe seleccionar y entrenar. Cuando se cree el grupo, evite seleccionar individuos
como notificadores contra su voluntad. Busque individuos emocionalmente maduros para
manejar situaciones difíciles. El candidato ideal debe ser calmado, perceptivo, y mostrar
respeto por la pérdida del familiar. El Coordinador de Asistencia a Familiares puede preparar
una guía escrita para que sea usada por los notificadores.
3.2.2. Localización de los Familiares
Dos (2) fuentes primarias para la información de los familiares proveerán la mayoría de los
contactos que son necesitados, como son, el manifiesto de pasajeros y tripulación y el
Coordinador de Asistencia a Familiares en el Comité de Emergencia. El manifiesto de
pasajeros y tripulación deberá tener disponible los números telefónicos u otros contactos para
cada pasajero y tripulación.
El público empezará a llamar a la Empresa inmediatamente después del evento. El CCO y el

Contact Center deberán registrar el nombre de la persona que llama, el nombre del pasajero
por quien preguntan, y su relación con el pasajero. Esta información tiene que ser confirmada
antes de autorizar el retorno de la llamada.
PRECAUCIÓN
Cuando acepte llamadas a cualquier hora de alguien reclamando por un familiar, ejerza
precaución en asegurarse que el individuo que llama es un pariente legítimo. Requiera que
la persona que llama le deje un número telefónico de contacto y llame después para
confirmar su identidad.
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3.2.3. Notificación al Familiar
El Coordinador de Asistencia a Familiares debe empezar con el proceso de notificación bajo

la aprobación del Director de Emergencia.
El coordinador de asistencia a familiares debe enfatizar fuertemente a los notificadores la

importancia de hacer la situación lo más fácil posible a los familiares. El familiar debe ser
tratado con cortesía, simpatía, y entendiendo la situación, aunque ellos pueden estar ansiosos
y emocionalmente afectados, el familiar tiene que sentir que está recibiendo atención personal
y cuidadosa.
Trate de hacer contacto con uno de los familiares en este orden de prioridad:
 Esposa o esposo.
 Padre, Madre.
 Hijo Adulto, Hija Adulta.
 Hermano Adulto, Hermana Adulta.
 Abuelo, Abuela.
 Tío, Tía.
 Otro familiar adulto.
 No es recomendable que los menores estén recibiendo las notificaciones.
A menos que la rapidez de la notificación sea lo más importante (por ejemplo si no es

comprobada la supervivencia de la víctima) siempre trate de notificar al familiar en persona. Si
es posible, requiera que un miembro de servicios religiosos, de la Cruz Roja, o de la policía lo
acompañe. En cualquier caso, la notificación personal debe ser llevada a cabo por un grupo
de dos (2) personas. Tenga en mente que las reacciones emocionales pueden variar hasta
volverse hostiles.
Cuando usted hace contacto, explique que una aeronave de la Empresa está involucrada en
un evento, y que su familiar está herido o no sobrevivió. Suministre información real que ha
sido previamente verificada únicamente. Si no es posible determinar la condición de un
pasajero o tripulación, explique por qué al familiar. Diga al familiar que ellos le estarán
informando de todo el desarrollo sobre sus familiares.
Cuando se acerque al familiar, dígale sobre el enlace, haga los arreglos para que el enlace de
familias contacte al familiar. Verifique que se tengan los números telefónicos apropiados. Si el
familiar decide moverse temporalmente, asegúrese de tener su número de teléfono como
también de dejarle los números de contacto suyos, del enlace y de otras fuentes importantes.
3.2.4. Después del Contacto Inicial
Usted va a necesitar asignar a diferentes Enlaces de Familiares a cada familia. El Enlace de

Familiares será el primer contacto de soporte para cada familia. El Grupo Gestión de Talento
Humano, el Departamento de Seguridad y la Oficina Jurídica deben asistir en la selección de
los enlaces. Informe a los Enlaces de los límites de las concesiones que la Empresa brindará
al familiar. El enlace de familiares tiene un rol de soporte importante que puede durar por varias
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semanas. Ellos podrán ser vulnerables de asumir el estrés de los familiares y deben estar
entrenados antes de asumir estas tareas y deben igualmente recibir ayuda psicológica.
El Coordinador de Asistencia a Familiares o el Enlace de Familiares deben llamar a la familia

regularmente para dar nueva información, y para determinar si hay alguna otra cosa adicional
que la Empresa pueda hacer. El Coordinador de Asistencia a Familiares y el Enlace de
Familiares deben usar su juicio para determinar cada cuanto se debe llamar a los familiares.
Típicamente, se debe establecer contacto con la familia por lo menos una vez al día durante
los primeros días para continuar diligenciando sus necesidades.
3.2.5. Si hay Pasajeros o Tripulación Fallecidos
Si es requerido por el Coordinador de Asistencia a Familiares, el Enlace de Familiares puede

informar a la familia que la Empresa, si se requiere, se encargará de llevar los restos del
familiar fallecido a la funeraria de su escogencia. Deje claro que la Empresa ya tiene personal
en la escena que están haciendo los arreglos y que puede ser innecesario para la familia
encargarse de esa responsabilidad.
La funeraria que se encargue de los fallecidos tiene que saber dónde la familia quiere que se
envíe su ser querido. Al Enlace de Familiares le pueden preguntar por el nombre de la
funeraria, la familia necesitará arreglar un servicio funerario con la funeraria escogida.
El Enlace de Familiares tiene que obtener permiso de la familia para que medicina legal
entregue los restos a la Empresa. Pídale a los familiares contactar al médico forense lo más
pronto posible. En adición, el Enlace de Familiares puede asistir en el diligenciamiento del
FORMATO CERTIFICADO IDENTIFICACIÓN FACELLIDO (FT-5).
No tome decisiones por los miembros de la familia. Usted puede ayudarlos a entender el
trauma que puede acompañar la visita a la zona el evento. Si ellos quieren ir a la escena, el
Coordinador de Emergencia puede ser contactado para que se hagan los arreglos necesarios,
incluyendo el hotel y cambios de aeropuertos. El Coordinador de Emergencia puede trabajar
con el Coordinador de Asistencia a Familiares y el Enlace de Familiares para asegurar que
todas las reservas de viaje de los familiares sean hechas, y que sean transportados a sus
alojamientos.
3.2.6. Si hay Pasajeros o Tripulación Herida
Si un pasajero o miembro de la tripulación está hospitalizado, la Empresa deberá hacer los

arreglos de transporte de los familiares a la escena, si ellos lo desean. El Coordinador de
Emergencia puede coordinar todos los arreglos de viaje con el Coordinador de Asistencia a
Familiares y el Enlace de Familiares.
La familia y los médicos pueden recomendar la relocalización de los sobrevivientes heridos.

No es recomendable que una aeronave de la Empresa y su tripulación sean usadas para
transportar a los heridos. Se debe pedir asesoramiento de la Oficina Jurídica para verificar si
las empresas de seguros cubren los costos por transporte Aero médico y efectuar las labores
de coordinación del mismo con las entidades del estado como la Fuerza Aérea Colombiana.
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3.2.7. Recuperación de los Objetos Personales de las Víctimas
Ocasionalmente, el pasajero o tripulante dejarán su vehículo en el parqueadero del aeropuerto

o instalaciones de la Empresa. El Enlace de Familiares debe tratar de ubicar el vehículo,
número de placa y marca. La Empresa proveerá un lugar para guardar el vehículo hasta que
la familia lo recoja.
La familia tiene que reclamar también las maletas, el equipaje de mano y otros objetos
personales. Cuando los detalles sean conocidos, informe al familiar de como reclamar estos
elementos.
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CAPÍTULO 4
MANEJO DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN
4.1. MANEJO DE LAS COMUNICACIONES
Hay varios pasos proactivos que la Empresa puede tomar una vez ha ocurrido un evento. Una
de las más importantes áreas de la respuesta de la emergencia es la forma que la Empresa
comunica sus audiencias. Estas interacciones pueden tener un efecto inmediato que perdure
a largo plazo en los sobrevivientes, familiares y la Empresa. La persona encargada de manejar
los medios de comunicación y presentar entrevistas o dar declaraciones ante la opinión
pública, es el Presidente de la Empresa o a quien él delegue sus funciones.
Las primeras metas de las Relaciones Públicas son mantener la confianza del público y
soportar la reputación de la Empresa con una organización profesional. Se pueden alcanzar
estas metas usando el proceso de comunicaciones que cree un flujo constante de información
sin demora, confusión, conflicto o mala información. Esto significa que en una situación de
crisis se debe:
 Desarrollar y mantener fuentes confiables de información. Usted necesita conocer quién

puede proveer información verdadera sobre todos los aspectos de un evento. Identificar las
fuentes antes de que un evento ocurra, entonces contactarlos regularmente durante una
situación de crisis.
 Identificar todas las audiencias públicas importantes y mantenerlas bien informadas. Estas
audiencias incluirán medios de comunicación, personal de la Empresa, accionistas,
entidades claves del gobierno y el público en general.
 Inspirar confidencia en los medios de comunicación estando disponible, preparado,

cooperativo, y veraz. El punto de atención primario durante una crisis son los medios de
comunicación, y pueden ser los más efectivos para entregar información al público. Evite
alinearlos o engañarlos.
 Revise y pre-escriba las respuestas a preguntas comunes.
NOTA:
Eventos internos pueden presentar grandes retos para las comunicaciones. Un centro
externo de comunicaciones puede ser importante donde el lenguaje y la cultura presenten
problemas.
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4.2. LAS NOTICIAS DE LOS MEDIOS SON MANEJADAS POR ENCABEZADOS
Los periodistas miden su éxito y reciben reconocimientos por las historias de noticias de
apertura y satisfacen la demanda de los editores. Algunos lineamientos para manejar los
medios de comunicación efectivamente son:
 Nunca trate a los reporteros como amigos. Respételos como profesionales, pero no se
permita bajar la guardia. No hable extraoficialmente sin considerar las consecuencias de
que la información aparezca en las noticias.
 La mayoría de los reporteros no entienden de aviación o de terminología aeronáutica. Use

un lenguaje simple y directo al hablar de un evento, cualquier información compartida con
un reportero tiene que ser simple y concisa. Discuta aspectos técnicos complicados en su
propio lenguaje.
 Nunca especule sobre un evento, descripciones iníciales de un evento son usualmente

incorrectas o incompletas, sea precavido, la tendencia de los reporteros es acusar o culpar
por el evento ocurrido.
4.3. SOSTENER UNA CONFERENCIA DE PRENSA
Seleccione un lugar cerrado en las instalaciones de SATENA para sostener conferencias de

prensa antes de que la necesidad surja. Las cualidades de una sala de prensa ideal incluyen:
 Un pódium.
 No tener logos de la Empresa.
 No sistema de audio.
 Buena iluminación.
 Un tablero para soportar información.
 Acceso fácil a teléfonos, baños, y servicio de comida.
 Máquina de Fax.
 Adaptable para alcance de Televisión.
 Separado de las operaciones de la Empresa para prevenir reporteros “perdidos”.
4.4. PREPARACIÓN PARA LA CONFERENCIA DE PRENSA
Una vez el Presidente decida conceder una entrevista, tiene que estar preparado para
enfrentar a los reporteros. Los siguientes lineamientos ayudarán a realizar de la mejor manera
una presentación:
Conocer su Tema. Antes de una entrevista, subraye en el papel que es lo que usted quiere
decir y que no quiere decir. Aférrese a lo que subrayó. Anticipe y ensaye sus respuestas a
preguntas esperadas. Si usted trae notas a la entrevista, protéjalas cuidadosamente, los
reporteros están adaptados a leer al revés. No ponga sus notas debajo, las puede perder.
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Enfóquese en la Audiencia. Atienda a quienes les está hablando. Dirija la información que
ellos necesitan, pero entregue el mensaje que usted quiere expresar. Usted tiene que traducir
los detalles de un evento en un mensaje que su audiencia pueda entender. Mantenga la
entrevista simple.
Estructure la Entrevista. Abra su declaración con el punto clave que quiere decir. Haga sus
respuestas cortas. Para medios electrónicos, diez (10) segundos es perfecto – para medios
impresos, alrededor de 30 a 40 segundos.
Controle la Entrevista. Trate de conocer a los reporteros. Antes de la entrevista, explique al

reportero el total de la historia. Pregunte al reportero por ejemplos de preguntas que le harán.
Tome su tiempo cuando responda a las preguntas, y no especule. No se preocupe de decir
“No lo sé”. No deje que el reportero ponga palabras en sus respuestas. Repita su punto si
usted cree que el reportero no lo entendió. No se descuide, siempre aférrese a su plan de
juego.
Prepare una Emboscada. No se muestre emocional cuando se sienta emboscado con

preguntas durante la entrevista. Manténgase cordial y cooperativo en apariencia. Provea la
mejor respuesta que pueda, o explique que necesitará tiempo para investigar y responder a la
pregunta. Recuerde que un reportero puede usar cualquier cosa para hacerle decir lo que no
quiere. Ignore las promesas de mantener sus comentarios “fuera de contexto”.
Sea Consciente de las Apariencias. Recuerde que un reportero tomará una decisión sobre
como aproximar la entrevista basado en la primera impresión. Cuando sea la entrevista, asuma
una postura de confianza y confidencia; haga contacto visual directo y consistente, y vigile su
lenguaje corporal. No se estrese. Recuerde relajar los músculos de la cara y cuello. Use
gestos, pero manténgalos controlados y úselos con moderación. Evite el uso de colores
llamativos y joyas.
Controle los Alrededores. Haga que los medios vayan a usted. Si usted escoge los
alrededores, tendrá mayor control y podrá mejorar y proteger su apariencia de confidencia y
honestidad. Evite buscar directamente la cámara, y no se permita que le apunte la luz
directamente. Ubíquese donde se sienta confortable.
Evite Trampas. La prensa electrónica estará encantada de atrapar signos de nerviosidad o

incertidumbre. No mire hacia abajo y no apriete sus manos y brazos a los brazos de la silla.
Mantenga sus manos fuera de su cara y no juegue con las gafas. La mejor posición de sentado
es sentarse confortablemente, no en el borde de la silla, pero por lo menos en la mitad de esta.
Descanse sus brazos en posición natural sobre los brazos de la silla y ponga una mano sobre
la otra pero sin tocar el cuerpo. Evite poner sus manos en su regazo. Si está en un escritorio,
deje sus brazos desde los codos sobre la superficie del mismo, y ponga una mano sobre la
otra de forma confortable. Cuando esté de pies, mantenga un brazo en frente y el otro al lado,
pero no los “amarre” alrededor del cuerpo. Sostenga los brazos en frente con los codos
doblados suavemente y la mano cerca del centro del cuerpo justo a arriba del nivel de la
cintura. Esta será usualmente la mejor de las posiciones para sus manos.
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No Fanfarronee. Cuando usted accede a dar una entrevista, esté preparado para dar
respuestas, no trate de fanfarronear o decepcionar al reportero, el reportero es un experto
quien normalmente vive de sus esfuerzos.
Para tener una guía para las comunicaciones diríjase al Capítulo 9 Anexos en la sección
PLANTILLAS, en esta sección encontrara las posibles comunicaciones con las que puede
encontrarse, no se limite a esta información si necesita ampliar o cambiar la plantilla, hágalo
teniendo en cuenta no divulgar información no confirmada o que pueda llegar a herir personal
involucrado en la emergencia.
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CAPÍTULO 5
ASISTENCIA A FAMILIARES
5.1. ACTIVACIÓN DE ASISTENCIA A FAMILIARES
En caso que haya más de una (1) fatalidad o más de una (1) persona gravemente lesionada
se hace necesaria la activación del Centro de Asistencia Familiar.
Se debe considerar entonces determinar la mejor ubicación para la ubicación del mismo, de
cualquier manera las agencias tienen la obligación de coordinar constantemente con los
Hoteles y Salones cercanos a los Aeropuertos en los que opera SATENA, con el fin de tener
varias opciones en el momento de una eventual Emergencia.
Entendiendo los destinos a los que vuela SATENA, es posible que los números aproximados
de familiares de los que habla el presente Capítulo desborde por completo la capacidad de
algunas Agencias, el comité de emergencia enviara personal calificado para apoyar la
asistencia a familiares.
Se debe considerar un Hotel distinto para el personal de Asistentes con el fin de garantizar el
pleno descanso de los mismos, asegurando el trabajo óptimo en todo momento.
5.1.1. Selección y Ubicación Centro de Asistencia a Familiares
Se deben considerar las siguientes variables que puedan afectar a la ubicación:
Número de Fatalidades
Para determinar el número aproximado de familiares que podrían llegar a presentarse en una
eventual emergencia, use un factor de cinco (5) miembros por familia para estimar el espacio
necesario para el centro de asistencia a familias.
 Ejemplos por Aeronaves:
 Embraer EMB-170 (81 pasajeros y tripulantes).

 Aproximadamente 405 familiares.
 Estimado 40 o 50 miembros del equipo de asistencia a familiares.
 Embraer ERJ-145 (55 pasajeros y tripulantes)

 Aproximadamente 275 familiares
 Estimado 30 o 40 miembros del equipo de asistencia a familiares
 ATR 42 (49 pasajeros y tripulantes).

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 Harbin Y-12 (19 pasajeros y tripulantes)

5.2. SERVICIOS
Se deben asegurar los servicios básicos en las instalaciones escogidas para servir al Centro
de Asistencia a Familiares, entre otros si es necesario se deben considerar:
5.2.1. Transporte
De ser necesario se debe coordinar el servicio de buses desde y hacia el Aeropuerto o sitio
del accidente y el Centro de Atención a Familiares.
5.2.2. Seguridad
Coordinar toda la seguridad del centro de atención a familiares junto a las autoridades locales
y el área de Seguridad Aeroportuaria de SATENA.
 Todos los empleados de SATENA deben usar insignias de identificación de la Empresa.

 El resto de las organizaciones gubernamentales y los vendedores deben usar insignias
de identificación
 Todos los miembros de la familia deben usar insignias de identificación.
5.2.3. Servicios de Alimentos
Se debe considerar la alimentación básica para todo el personal tanto para los familiares como
para todo el grupo de atención.
5.3. SESIÓN INFORMATIVA DIARIA DE LA FAMILIA
 Llevar a cabo reuniones de información para miembros de la familia una o dos veces por
día, mientras que el centro de asistencia familiar este abierto.
 Reuniones informativas deberían ser realizadas por el empleado de mayor antigüedad en

el sitio de SATENA para estas comunicaciones puede guiarse de las PLANTILLAS en el
Capítulo Anexos.
 Para mantener la coherencia, el mismo empleado SATENA debe realizar cada sesión de
información durante todo el tiempo que el CAF (Centro de Atención a Familiares) esté
abierto.
 Reuniones informativas deben ser coordinadas con las autoridades gubernamentales

involucradas.
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5.4. APOYO PSICOLÓGICO
El asesoramiento inicial es brindado directamente por el Grupo Gestión de Talento Humano

mediante el personal capacitado en atención a familiares de la Empresa, de ser necesario por
el número de personas y la naturaleza del evento la empresa contratará temporalmente los
profesionales necesarios para el asesoramiento psicológico de pasajeros, tripulantes y sus
familiares, costos los cuales son asumidos por la aseguradora.
5.5. DESACTIVACIÓN CENTRO DE ATENCIÓN A FAMILIARES
Determinar la fecha de cierre para el centro de asistencia familiar, dependiendo de la gravedad

del accidente/incidente, generalmente se debe considerar de 2 a 3 semanas, la decisión de
desactivación debe ser tomada por los miembros del comité de emergencia.
Se debe informar a los familiares de la desactivación del Centro por lo menos tres (2) días
antes, durante una de las sesiones informativas diarias, esto para que las familias se preparen
y se coordine todo lo necesario logísticamente, adicionalmente para considerar los casos
específicos que requieran asistencia posterior a la desactivación de centro.
Con la desactivación del centro de atención a familiares se debe dejar registro del número de
pasajeros y tripulantes identificados y por identificar, con el fin de llevar el control posterior al
cierre del centro.
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CAPÍTULO 6
AEROPUERTOS
6.1. AEROPUERTOS AFECTADOS
Aeropuertos afectados durante un incidente o accidente pueden incluir el aeropuerto de origen,

aeropuerto de destino, o el aeropuerto más cercano al incidente o accidente.
6.1.1. Roles
El rol del plan de respuesta a emergencias de la agencia local de SATENA es:
 Asistir a cualquier pasajero o tripulante sobreviviente.
Diligenciando el FORMATO DE CONDICIÓN SOBREVIVIENTE (FT-8) con el fin de

mantener registro de todos los pasajeros y tripulantes sobrevivientes y poder tener
comunicación efectiva con sus familiares.
 Asistir cualquier miembro de las familias que puedan estar en el aeropuerto.
Diligenciando el FORMATO INFORMACIÓN DE FAMILIARES (FT-14) y de esta manera

tener un control de los pasajeros y sus familiares, ofreciendo todo el soporte espiritual
para un evento de esta índole, evitando dar información no confirmada con el fin de no
generar falsas expectativas a los familiares que posterior se pueden convertir en
malentendidos con los mismos y los medios de comunicación.
 Coordinar constante y previamente toda la asistencia, con el fin de estar preparados antes
cualquier emergencia, los soportes de estas coordinaciones deben ser enviadas al
Departamento de Seguridad cada seis (6) meses por parte de cada Agencia.
 Garantizar con las autoridades locales la seguridad para el lugar del accidente, aeropuerto
y todas las instalaciones de la Empresa, preservando de esta manera las pertenencias de
los tripulantes y pasajeros.
 Preparar y apoyar en todo lo necesario la llegada del Grupo de Respuesta de SATENA,

por lo que es imperativo la comunicación constante con el Líder del Grupo de Respuesta.
6.1.2. Responsabilidades
Las Agencias de SATENA son responsables de:
 Diligenciar el FORMATO COORDINACIÓN PLAN DE RESPUESTA AEROPUERTOS

(FT-10) y el FORMATO DE COORDINACION HOTELES (FT-13), mantenerlo en un sitio
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visible en el Aeropuerto y enviarlo actualizado cada seis (6) meses al Departamento de

Seguridad.
 Participar activamente en los ejercicios y reuniones de Respuesta a Emergencias de cada

uno de los aeropuertos correspondientes, haciendo llegar los soportes de estas reuniones
al Departamento de Seguridad.
 Revisar y establecer las responsabilidades de la aerolínea y el aeropuerto asegurando el

entendimiento claro de que es lo que se espera de ambas partes en el caso de una
Emergencia.
 Entregar los esquemas de las aeronaves de SATENA a los organismos locales de

respuesta, estos esquemas los encontrará en el Capítulo Anexos sección Esquemas.
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CAPÍTULO 7
PREPARACIÓN Y RESPUESTA INTERNACIONAL
Actualmente la Empresa no tiene vuelos regulares que sean internacionales, y en algunas

ocasiones realiza estos vuelos como un contrato adicional, por lo que la Empresa no tiene
agencias internacionales y el apoyo a las operaciones es subcontratado. Esto hace más difícil
la reacción de la Empresa en el evento de una emergencia internacional. Estas son las
dificultades adicionales que se tendrán:
 Múltiples horarios.
 Inaccesibilidad Física.
 Barreras de lenguaje y otras de comunicación.
 Retos diplomáticos y políticos.
 Aduanas y diferencias culturales, etc.
Preparación – Identifique los vuelos internacionales más frecuentes antes contratados,

incluidos los alternos.
Recursos de Soporte – Crear una lista de recursos de soporte que puedan estar disponibles
para la empresa, estos recursos pueden incluir personal de soporte y organizaciones en los
lugares de destino, esta lista debe contener nombres, teléfonos de día y noche, números de
fax, direcciones, etc.
Facilidades de la Empresa y personal clave – Directorios de la Empresa son fácilmente

disponibles con solo preguntar, se debe enfocar en los líderes con mayor influencia política y
líderes funcionales que puedan asistir en áreas clave de respuesta (por Ej: Recursos
Humanos, Relaciones Públicas y Gubernamentales, Aspectos Legales, etc.).
Agencias internacionales de seguridad y sus agentes – Estas agencias Internacionales ya

tienen un conocimiento del trabajo en ambientes internacionales, es importante basarse en su
experiencia, su capacidad y su influencia. Como SATENA no usa estos servicios, es necesario
tener previamente identificado a quienes llamar en el evento de una emergencia internacional
para lograr un preacuerdo en la prestación de servicios.
Cruz Roja Internacional – Estas organizaciones tienen una importante infraestructura

internacional que puede ser significativa, su directorio internacional estará disponible
subdividido por regionales.
Bases Aéreas de Estados Unidos que estén cerca al lugar se pueden contactar por medio de
la Fuerza Aérea Colombiana.
En operaciones de la Empresa en lugares internacionales de no más de cinco (5) vuelos al

año se deben tener en cuenta aspectos legales o singularidades en la cultura relacionados
con un evento de una aeronave, como por ejemplo:
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 Algunos países pueden retener a la tripulación por considerar acto criminal cuando un
evento resulte con muertos o heridos, de ser así, tratar esta situación con la dirección de
operaciones aéreas y asesoría jurídica para dar una instrucción especial y preparación
con las tripulaciones.
 La calidad del tratamiento médico para los heridos y enfermos variará dependiendo de
dónde ocurra el evento, no será fácil la hospitalización de los pacientes sin esfuerzos
extraordinarios (médicos, legales, diplomáticos, y financieros).
7.1. ACTIVIDADES DE RESPUESTA A UNA EMERGENCIA INTERNACIONAL
Si un evento con una aeronave ocurre en un ambiente internacional, se tiene que asumir que
el rol será menos directo o influyente que si fuera en Colombia. Las leyes, costumbres, y la
infraestructura no será la misma que en el ambiente nacional. El Comité de Emergencia tiene
que trabajar simultáneamente los canales diplomáticos y legales para conseguir las influencias
necesarias que las víctimas y la Empresa necesitan. Se debe empezar en el más alto nivel
posible; la velocidad de la respuesta puede ser un asunto de vida o muerte.
La Empresa debe estar preparada para requerir gran soporte diplomático para acciones tales
como conseguir visas, permisos, etc. Se tiene que evaluar la situación de quiénes integrarán
el Grupo de Respuesta y que tengan disponible su pasaporte actualizado. Dependiendo del
lugar del evento se debe incluso coordinar la comida y bebida, así como asuntos de
inmunología.
Los asuntos de transporte (público o privado) pueden ser agilizados mencionando a los
proveedores la urgencia de la emergencia y de los requerimientos solicitados.
Se debe estar preparado para asumir un rol no agresivo y pasivo en el lugar del evento. Tal
como en una respuesta doméstica, se debe planear para utilizar servicios Aero médicos
especializados para devolver los pasajeros y tripulación herida. Las aerolíneas, canales
diplomáticos y medicina legal pueden ayudar en la coordinación y embarque de los restos de
las fatalidades. Debido a las circunstancias únicas, puede ser particularmente importante tener
una representación que acompañe los ataúdes durante el viaje. Esto ayudará a reducir el
potencial de confusión y errores de embarque.
7.2 EMERGENCIA DE SALUD PÚBLICA DE IMPORTANCIA INTERNACIONAL (ESPII)
Teniendo en cuenta la complejidad respecto a controles sanitarios de los destinos a los cuales
SATENA tiene frecuencias programadas, se debe tener en cuenta una posible Emergencia de
Salud Pública de Importancia Internacional (ESPII), motivo por el cual los tripulantes deben
conocer las acciones a seguir, si llega a existir una sospecha de un pasajero con una
enfermedad que pueda una pandemia en un estado.
En concordancia con el Reglamento Sanitario Internacional de la OMS “Organización Mundial

de la Salud”, articulo 28, la tripulación debe:
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“Los capitanes de embarcaciones y los pilotos de aeronaves, o sus representantes, pondrán

en conocimiento de las autoridades de los puertos y aeropuertos de destino, con la mayor
antelación posible a la llegada, todo caso de enfermedad con signos de naturaleza infecciosa
o prueba de riesgo para la salud pública a bordo tan pronto como el capitán o piloto tengan
conocimiento de dicha enfermedad o riesgo. Esta información será transmitida de inmediato a
la autoridad competente del puerto o aeropuerto. En caso de urgencia, el capitán o piloto
comunicará la información directamente a la autoridad competente del puerto o aeropuerto.”
En caso de que él o la tripulante de cabina de pasajeros TCP detecten a un pasajero o se

tenga la sospecha de que tenga algún tipo de enfermedad no reportada, debe proceder a
informar de manera inmediata al Capitán comandante de la aeronave la situación y si se
considera que algún pasajero representa un alto riesgo para la salud pública, como el brote de
una enfermedad contagiosa grave que pueda resultar pandémica, se debe hacer uso del
Neceser de Precaución Universal, el cual está compuesto por la siguiente indumentaria:
 Polvo seco que transforme pequeños derramamientos de líquidos en gel granulado

estéril 1 Tarro
 Desinfectante germicida para limpieza de superficies 1 Frasco
 Toallitas para la piel 1 Paquete
 Mascarilla facial/ocular (por separado o en combinación) 2 Unidades
 Guantes desechables 5 Pares
 Delantal protector 2 unidades
 Toalla grande y absorbente 2 Unidades
 Recogedor con raspador 2 Unidades
 Bolsa para disponer de desechos biológicos peligrosos 6 Unidades
 Instrucciones 1
Dichos neceseres pueden utilizarse para limpiar productos corporales potencialmente

infecciosos como sangre, orina, vómito y excremento, y para proteger a la tripulación de cabina
que ayuda en los casos potencialmente infecciosos en que se sospechen enfermedades
contagiosas. (Lo anterior de acuerdo al manual de auxiliares de vuelo SAT-M09 de SATENA).
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CAPÍTULO 8
INVESTIGACIÓN
8.1. NOTIFICACIÓN A LA AERONÁUTICA CIVIL
La Empresa está en la obligación de hacer la notificación sobre el accidente, esta será

realizada por el Presidente de SATENA o su delegado. Este informe de notificación debe tener
relacionado: Los teléfonos o direcciones para contacto posterior, así como la descripción de
los puntos origen y destino del vuelo, los nombres de la tripulación con los datos relativos a
licencias y certificados médicos, cantidad y nombre de los ocupantes así como la gravedad de
las lesiones. Una descripción de los daños conocidos y una lista del material considerado como
mercancía peligrosa que pudiera haber a bordo de la aeronave, dicha notificación se debe
efectuar a los siguientes contactos:
Fax (57)1-2962203
- Correo electrónico (investigacion.accide@aerocivil.gov.co)
- Red AFTN (SKBOXLYX)
- Vía telefónica (Tel. 2962013 / 2962138, o a los teléfonos móviles 317 5171162 / 317 5171087
8.2. INVESTIGACIÓN DEL EVENTO
El Líder del Grupo de Respuesta (Oficial de Seguridad Operacional) es el responsable para

soportar la investigación interna del evento, debe notificar a la autoridad aeronáutica que es el
encargado oficial de la empresa en el lugar del evento, el líder continuará coordinando las
actividades de todo el resto de personal de la empresa envuelto en la investigación.
8.3. LA RESPONSABILIDAD DE LA AUTORIDAD AERONÁUTICA Y LA FUERZA

AÉREA COLOMBIANA
La Autoridad Aeronáutica por medio del Grupo de Investigación en convenio con la Fuerza
Aérea Colombiana son los responsables de determinar la causa de los accidentes de aviación
ocurridos a la empresa, y tienen que hacer las recomendaciones para prevenir eventos
similares en el futuro. Sin embargo, es de interés de la Empresa investigar totalmente la causa
del accidente, las autoridades aeronáuticas se enfocarán en problemas técnicos, la
investigación independiente puede descubrir problemas organizacionales o de administración
que son importantes de resolver en el futuro.
La Empresa tiene que notificar a la Secretaría de Seguridad de la Aeronáutica Civil y a la

Inspección General de la Fuerza Aérea cuando un evento ocurra; cada una de estas entidades
despachará personal para la escena. El representante de la autoridad aeronáutica sirve como
Investigador a cargo, su grupo puede variar de tamaño dependiendo del tipo de investigación
y de la extensión del evento.
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A la llegada a la escena el Grupo Investigador toma custodia de todos los restos de la

aeronave. En cualquier situación ninguna parte o pieza puede ser movida a menos que sea
necesario:
 Remover heridos o personas atrapadas.

 Proteger los restos de daños mayores.
 Proteger el público de salir lesionados.
La condición original y localización de los restos de la aeronave, incluyendo marcas de

impacto, son valiosas claves, en determinar la causa de un evento. El Grupo de Investigación
fotografiará los restos, dibujará diagramas, y escribirá descripciones completas.
Si un miembro del Grupo de Respuesta observa alguien removiendo alguna parte de la

aeronave, debe informar a esta persona de dejar los restos tal y como estaban.
En algunos casos, habrá una presión para limpiar los restos o recobrar su contenido. Por
ejemplo, si una pista de un aeropuerto ha sido bloqueada, el aeropuerto querrá limpiar los
restos lo más pronto posible. Si los pasajeros están bien para continuar sus viajes, ellos
querrán recobrar su equipaje. Si la aeronave puede ser reparada, la Empresa querrá retornarla
al servicio lo más pronto posible.
La Autoridad Aeronáutica será la que aprobará cualquier movimiento de los restos o de las
actividades de salvamento. El Investigador a cargo determinará si los documentos de la
escena respecto a los efectos personales de los pasajeros y los restos de la aeronave están
siendo preservados, puede dar el permiso de remover estos efectos personales.
8.4. EL PROCESO DE INVESTIGACIÓN
La investigación procederá en cuatro (4) fases:
 Organización - El Grupo Investigación está definido y todos los procedimientos escritos.

 Recolección de Evidencia – El Grupo examina y analiza la escena, y entrevista a los
testigos y participantes.
 Análisis - El Grupo revisa la evidencia.
 Reporte – El Grupo escribe sus conclusiones y emite el reporte oficial del evento.
8.4.1. Organización
La Autoridad Aeronáutica convendrá una reunión con todas las partes interesadas. Las partes
interesadas del evento pueden incluir la Empresa, fabricante de la aeronave, fabricante de
motores, controladores de tránsito, miembros de la UAEAC, miembros de la FAC y otros.
En la reunión inicial, el Investigador a cargo establece los comités que estarán haciendo la
investigación. Cada comité es responsable por una parte de la investigación, y es dirigida por
el miembro de la UAEAC / FAC.
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El investigador a cargo crea el número de comités dependiente del evento específico, el comité
puede incluir:
 Testigos
 Operaciones / Control de Tránsito Aéreo
 Rendimiento de la Aeronave (performance)
 Estructuras
 Sistemas
 Meteorología
 Planta de Potencia
 Aviónica
 Factores Humanos
 Registros de Mantenimiento
 Flight Data Recorder (FDA)
 Cockpit Voice Recorder (CVR)
Cualquier parte interesada puede requerir participar en un comité dado, La UAEAC/FAC

excluyen a las compañías de seguros, abogados y consultores. La Empresa puede requerir
que algunos de sus miembros participen de algunos comités. La aprobación para participar en
los comités será de acuerdo a cada individuo, o de la habilidad de la organización representada
para contribuir a la investigación.
8.4.2. Recolección de Evidencia
La recolección de evidencia empieza inmediatamente después de que se han formado los

comités. Cada comité recolecta la evidencia para el cual fue creado. (Por ejemplo, el comité
de testigos tomará las declaraciones, el de estructuras examinará la aeronave por posible falla
en su estructura, etc.).
Una extensa red de fotografías se tomará en la escena. Los investigadores fotografiarán los
restos desde varios ángulos, adentro y afuera. Los desechos y otros daños causados por el
evento también serán fotografiados, junto con las marcas de impactos y de deslizamiento. Los
investigadores deberán fotografiar o anotar cualquier condición inusual, como adherencia de
hielo a cualquier parte de la aeronave, marcas significativas o marcas suaves en la tierra, o
cualquier signo de aves, como plumas o desechos de ave en los vidrios.
Los investigadores harán varios diagramas de la distribución de los restos en la escena, el

diagrama mostrará los puntos de impacto y el lugar donde quedaron los restos principales de
la aeronave. El dibujo indicará las características del terreno, cualquier obstrucción y la
trayectoria de vuelo de la aeronave, todas las distancias deberán ser indicadas y mostradas
en el diagrama.
Los investigadores deberán anotar las posiciones de los controles e instrumentos incluyendo:
 Posición de los interruptores de combustible.

 Posición de los controles de vuelo, flaps, interruptores anti-hielo, entre otros.
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 Posición de los interruptores de ignición.

 Tiempo en el reloj (si se encuentra detenido).
 Posición del tren de aterrizaje y de la palanca del mismo.
 Inspección de las superficies de la cola del avión (empenaje).
 Inspección de los alerones.
Los investigadores enviarán los registradores de datos de vuelo y de voz (FDR – CVR) para
su análisis y transcripción.
Los investigadores entrevistarán a todos los testigos disponibles. Los testigos pueden incluir
empleados de la Empresa, empleados del aeropuerto, gente del sector que vio o escuchó la
aeronave antes del accidente o pasajeros. Las declaraciones también serán tomadas a los
miembros de la tripulación. Estas declaraciones tendrán acceso restringido, por la integridad
de la investigación.
NOTA:
La Empresa analizará la decisión de acompañar a los miembros de la tripulación con un
consejero legal cuando tengan las entrevistas con los miembros del Grupo de Investigación
8.4.3. Análisis y Reporte
La investigación de campo de un evento puede tomar de uno a diez días, dentro de un mes
después de que toda la evidencia ha sido recogida, cada comité de investigación tiene que
emitir un reporte al Investigador a cargo, el reporte es una descripción de las actividades de
cada comité y de los hallazgos encontrados, el reporte final no será publicado hasta después
de varios meses de ocurrido el evento.
La empresa debe también preparar un reporte interno, dicho reporte es la responsabilidad del
Departamento de Seguridad, en él se deben incluir los hallazgos que se hayan encontrado
dentro de la empresa.
8.5. EL PAPEL DE SATENA EN LA INVESTIGACIÓN
SATENA querrá conocer las causas exactas de la ocurrencia del evento a través de la
investigación, el departamento de seguridad y el líder del grupo de respuesta podrán colaborar
con los esfuerzos de la autoridad aeronáutica para investigar más a fondo ciertas áreas que
puedan resultar de interés para la empresa, la empresa entregará los resultados si son
significativos a la autoridad aeronáutica.
8.5.1. Representante de SATENA en la Investigación
El personal investigador puede solicitar que un representante de la empresa acuda y esté

presente en el transcurso de la investigación exclusivamente como contacto o facilitador, para
propiciar el acceso a la información requerida sobre la empresa, la aeronave o su tripulación.
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El director de operaciones aéreas, con el jefe del departamento de seguridad de la empresa,

seleccionará el personal idóneo para desarrollar esta labor.
El representante de la Empresa debe tener comunicación constante con los investigadores y

tener a su disposición toda la información de ese vuelo, tal como registradores de vuelo (FDR,
CVR), datos de despacho, documentación de la tripulación, documentación técnica de la
aeronave, con el fin de ser analizados por los investigadores. Este material debe ser devuelto
a SATENA cuando ya no sea requerido para la investigación. etc.
8.5.2. Remoción y Traslado de Restos
El líder de respuesta de SATENA, debe verificar que el investigador a cargo del accidente,
autorice la remoción o traslado de restos de la aeronave, en el menor tiempo posible, teniendo
en cuenta que no se debe afectar la misma investigación y debe garantizar la preservación de
cualquier prueba o evidencia del medio ambiente, que estén ubicados en un lugar de fácil
acceso para los investigadores y demás autoridades, hasta que la investigación de campo
haya culminado por completo.
Se debe verificar la Guía de Investigación de Accidentes de la UAEAC, para asegurarse que

se cumpla el protocolo de autorización para remoción y traslado de restos.
8.5.3. Costos de la Investigación
En caso de que ocurra un accidente o incidente grave con alguna de las aeronaves de
SATENA, la Empresa está en la obligación de suplir todos los gastos que la investigación
genere tales como: La inspección de las plantas motrices, la realización de análisis de calidad
del combustible, fluido hidráulico y aceite en laboratorios especializados, la decodificación de
los registradores de vuelo (cuando sea aplicable), los análisis en laboratorios metalográficos
de las partes comprometidas en fallas de material, el envío de dichas partes al exterior o a las
entidades descritas y los gastos derivados del viaje, traslados y la permanencia en el lugar de
los investigadores, dichos gastos serán cubiertos por medio de las compañías aseguradoras
con las que tenga contrato la Empresa.
8.5.4. Liberación de la Aeronave
La Empresa tiene la potestad de solicitar al investigador a cargo por medio escrito, que sean
devueltos los restos o partes de la aeronave cuando ya no sean necesarios para la
investigación.
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CAPÍTULO 9
ANEXOS
9.1. FORMATOS
FORMATO DE VERIFICACIÓN DE AERONAVE ACCIDENTADA

(FT-1)
Si usted es notificado que una de nuestras aeronaves está involucrada en un accidente,

inmediatamente tome las siguientes acciones:
1. Obtenga Información Inicial del Accidente
Accidente Reportado por

Número de teléfono para devolver la llamada
¿El que llama es un testigo? Si no, ¿Cómo se enteró
del evento?
¿Cómo supo que la aeronave pertenecía a SATENA?
¿A qué hora ocurrió el accidente?
¿Cuál era el número de cola de la aeronave?
¿Cuál es la ubicación específica del accidente?
Consiga una breve descripción de la naturaleza /
Severidad del accidente
¿Hubo fuego?
¿Cuántas personas resultaron heridas y con qué tipo
de heridas?
¿Han sido notificados los servicios de Bomberos y
Rescate?
¿Están ellos (bomberos/ Rescate) en la escena?
¿La policía ha sido notificada?
¿Está la Policía o el Ejército en la zona?
¿Hay algún testigo que podamos contactar? (nombre y
teléfono)
Otros hechos significativos
Recibido por Hora Fecha
2. Notifique al CCO – o Al Director de Emergencia, entregando todos los

detalles disponibles del accidente.
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FORMATO DE AMENAZA TERRORISTA/BOMBA

(FT-2)
ORIGEN DE LA LLAMADA
Teléfono Público Teléfono Privado
Interno Celular (en el Vehículo)
Celular (Aire Libre) Otro: ¿Cuál?
Identidad de la persona que llama: Sexo: Edad Aproximada:
CARACTERÍSTICAS DE LA VOZ
Fuerte: De tono alto: Carrasposa: Intoxicada:
Suave: Profunda: Placentera:
DOMINIO DEL LENGUAJE

Excelente: Bueno: Suficiente: Pobre: Malo:
MANERA DE HABLAR
Rápido: Definido, claro: Tartamudeo: Arrastrando palabras:
Despacio: Distorsionado: Nasal: Otro:
ACENTO
Local Extranjero
Regional Otro
FORMA DE HABLAR - ACTITUD

Calmado: Racional: Deliberado: Coherente: Justificado:
Furioso: Irracional: Emocional: Incoherente: Riendo:
SONIDO O RUIDO DE FONDO

Calmado: Trenes: Voces: Música: Cocina:
Algarabía (Jolgorio): Máquinas de Fábrica: Máquinas de Oficina: Aire Libre:
Varios Ruidos: Tráfico de Calle: Aeronave(s): Animales: Otros:
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Bomba/Amenaza Terrorista
Continuación de Formato:
VALORACIÓN PERSONA QUE VALORA (SEG AEROP):
REPORTE DE ADVERTENCIA (PARA SER LLENADO POR QUIEN RECIBE LA LLAMADA)
Recibida Por: Fecha/Hora:

Empresa: Tel Contacto. No.:
MENSAJE (Lenguaje Usado Exacto)
LUEGO HAGA LAS SIGUIENTES PREGUNTAS
1. ¿DÓNDE ESTA LA BOMBA?

Oficinas: Área de Hangar: Aeronave:
AERONAVE No.: FAC - HK -
Hacia: Desde:
Detalles:
2. ¿CUÁNDO VA A EXPLOTAR?
Hora: Día: Fecha:
En vuelo: Si es movida: Otro:
3. ¿A QUÉ SE PARECE?
Maletín de Mano: Equipaje de Mano: Maleta:
5. ¿QUIÉN ES USTED?
Nombre:
Organización:
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FORMATO MINUTA DE COMUNICACIONES

(FT-3)
Su Nombre:
1. Hora Llamada desde/hacia
Discusión
Discusión
Discusión
Discusión
Discusión
Discusión
Discusión
Discusión
Discusión
Discusión
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FORMATO DE REPORTE DE ESTADO DE PASAJEROS Y TRIPULACIÓN

(FT-4)
Este formato se debe diligenciar hasta que coincida con el manifiesto de pasajeros del vuelo
afectado.
1. Nombre Piloto al Mando:
Estado:
Ubicación Actual/Fecha/Hora:
Dirección Residencia:
Número Teléfono:
Familiar & Número Contacto:
2. Nombre Primer Oficial:
Estado:
Número Teléfono:
3. Nombre Técnico de Vuelo:
Estado:
Número Teléfono:
4. Nombre Auxiliar de Vuelo No. 1:
Estado:
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Número Teléfono:
5. Nombre Auxiliar de Vuelo No. 2:
Estado:
Número Teléfono:
6. Nombre Pasajero:
Estado:
Número Teléfono:
7. Nombre Pasajero:
Estado:
Número Teléfono:
8. Nombre Pasajero:
Estado:
Número Teléfono:

CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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9. Nombre Pasajero:
Estado:
Número Teléfono:
10. Nombre Pasajero:
Estado:
Número Teléfono:
Estado:
Número Teléfono:
Estado:
Número Teléfono:

CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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Estado:
Número Teléfono:
Estado:
Número Teléfono:
Estado:
Número Teléfono:
Estado:
Número Teléfono:

CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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Estado:
Número Teléfono:
Estado:
Número Teléfono:
Estado:
Número Teléfono:
Estado:
Número Teléfono:

CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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Estado:
Número Teléfono:
Estado:
Número Teléfono:
Estado:
Número Teléfono:
Estado:
Número Teléfono:

CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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Estado:
Número Teléfono:

CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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FORMATO CERTIFICADO IDENTIFICACIÓN FALLECIDO

(FT-5)
NOTA: Suministre toda la información:
1. Nombre:
Primer Apellido Segundo Apellido Nombre(s)
2. Género:
3. Raza
4. Nombre y lugar nacimiento Padre:
5. Nombre y lugar nacimiento Madre:
6. Ciudadano de qué País:
7. Número Identificación:
8. Estado Marital (casado, soltero, divorciado):
9. Nombre esposa sobreviviente (Si es esposa, nombre del esposo):
10. Ocupación primaria:
11. Residencia Usual (Dirección):
12. Ciudad/Población de usual residencia:
13. Departamento:
14. Nombre, Dirección, y relación del proveedor de esta información:
Nombre:
Dirección:
Relación:
19. Disposición (Entierro o cremación):

20. Nombre y Ciudad, Departamento o País del cementerio o cremación:
21. Nombre de la funeraria que recibe el fallecido (Dirección si es posible):
22. Nombre preparador de este formato:
CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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FORMATO DECLINACIÓN DE EXAMEN Y TRATAMIENTO MÉDICO

(FT-6)
Yo ___________________________________________________ que iba a bordo del vuelo

N. _____ el día ____ del mes _____ del año _____. En uso de mis facultades mentales declino
el tratamiento o asistencia médica que la aerolínea SATENA me ha ofrecido.
Por lo anterior firmo en la ciudad de ________________ el día ____ del mes ____ del año
______.
Firma:
N. de Documento:
CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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FORMATO RECEPCION DE LLAMADAS (CONTACT CENTER)

(FT-7)
Este formato es para ser usado por el operador de Contact Center. No de información referente a la emergencia. Llene
el formato y avise a la persona que llama a quien se le está refiriendo la llamada en caso de que esta se caiga o se
corte.
Objeto de la Mensaje (Nota: Incluya la

Teléfono
Fecha Hora llamada y Nombre relación entre la persona Referido a:
Contacto(s)
de quien llama que llama y el sujeto.)
CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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FORMATO DE CONDICIÓN SOBREVIVIENTE

(FT-8)
Nombre:
Heridas:
Tratamiento:
Atendido por:
Transportado a:
Enlace/hora/Fecha:
Nombre:
Heridas:
Tratamiento:
Atendido por:
Transportado a:
Enlace/hora/Fecha:
Nombre:
Heridas:
Tratamiento:
Atendido por:
Transportado a:
Enlace/hora/Fecha:
Acción: Complete y envíe al Director de Emergencia por un medio seguro.

CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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COMITÉ DE EMERGENCIA DIRECTORIO TELEFÓNICO

(FT-9)
(Para ser actualizado por el CCO mensualmente con lápiz)
OFICINA
POSICIÓN NOMBRE (Primario/Suplente) celular
423 85 30 (EXT)
Mga. Pedro Ignacio Lozano Quinche 4000 3183384856

Presidente
Cr. Oscar Zuluaga 4002 3212413091
Tc. Andrés Correa Blanco 4302 3207255841

Director de Operaciones
350556703
My. Ocampo Muñoz Sourbier AVANTEL
Jefe Departamento 100*482
Seguridad
4090 3147803702
Juana Castro 4070 3202376234

Jefe de Servicio al Cliente
Tc. Serrano Oscar 4080 3176354770

Jefe de Comunicación
Pública y Organizacional
Te. Bonilla Luis Felipe 4039-4032 3134967345

Jefe Oficina Planeación
Tc Héctor Díaz Morales 4401/4400/4415 3102056214

Director Técnico
Juan Carlos Gutiérrez 4501 3212039673

Director Comercial
3546480 (línea
My. Nancy Flórez Quintana 4200-4201
directa)
Director Financiero
CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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Ángela Rondón 4040 3214908753

Jefe Grupo Gestión de
Talento Humano
My. Diego Enrique Guarín 3116317337

Jefe Tripulaciones
3212056719 -
Tc. Vacca Felipe 4342
3115619265
Jefe CCO
My. Giovanny González AVANTEL 3503012379

Jefe de Seguridad 100*515
Aeroportuaria
4093 3108478749
Tc. Nelson Bustos Correa 4100-6100 3102731034

Director Administrativo
Silvia Johana Vera 4010-4011 3002169622

Jefe Oficina Jurídica
CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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FORMATO DE COORDINACIÓN PLAN DE RESPUESTA AEROPUERTOS

(FT-10)
Aeropuerto: Aeropuerto Internacional el Dorado / BOG
ORGANIZACIÓN & CONTACTO NÚMERO PRIMARIO Responsable
Administración de Aeropuerto (+1) 4397070 Andrés Ortega Rezk
Torre Control de Aeropuerto 2962615 Torre de Control El Dorado
Aeronáutica Civil local (+1) 425 1000 - (+1) 2962233 Juan Carlos Ramirez Mejia
Bomberos Aeronáuticos 3138442078 Jairo Larrarte Director ARFF
Bomberos Estructurales 3175171225 Jesus Hernan Reyes Beltran
(+1) 2571263-2571275 ext

Dirección Nacional de Bomberos German Andres Miranda
129
Sanidad Aeroportuaria (+1) 2205674 Aerosanidad
Alcaldía / Gobernación 381 3000 Alcaldia Mayor de Bogotá
57 1 2962700 – 2962554
Centro de Coordinación de salvamento SAR Grupo SAR
INTERCOM 266
Brigada XIII Ejército
Ejército Nacional (+1) 2158030
Colombiano
3159800 Ext. 1498-1495 CCOFA

4305*100*18 AVANTEL
315373011
Fuerza Aérea
317516852 CCOFA –DIRECTOR
3187344708 CNRP
3164821827 CNRP- DIRECTOR
Armada Nacional (+1) 3692000 Línea de Atención Ciudadana
Policía Nacional del Municipio / Departamento (+1) 2670385 Comisaria Novena Fontibón
Defensa Civil (Seccional

Defensa Civil (+1) 5715889
Bogotá)
Cruz Roja (+1) 7490909 Cruz Roja (Seccional Bogotá)
Empresas de transporte 3102213095 Otte transportes
Hoteles con Convenio (+1) 3820300 Hotel Tequendama
Hospitales regionales (+1) 4220872 Hospital de Fontibón

CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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Ambulancias (+1) 6402525 Hospital Militar Central
Funerarias locales (+1) 345 01 88 Funerarias Capillas de la Fe
Medicina Legal (Seccional

Morgues locales (+1) 4069944
Bogotá)
Dr. German Barrera Y Dr.
Centro de regulación de urgencias de la zona CRUE (+1) 3649538-3649090
Gabriel Paredes
Centro De Información De Seguridad De Productos CIGITOX-CISPROQUIM-
(+1) 2886012
Químicos (CISPROQUIM) MINPROTECCION
Ministerio de Salud (+1) 5893750 Minsalud (Seccional Bogotá)
Clero / si aplica (+1) 3505511 Arquidiócesis Bogotá
Dian / si aplica (+1) 5462200 - 6059830 Dian (Seccional Bogotá)
SAMEIN Salud Mental

Organismo de salud mental / Si aplica (57) 3176584646
Integral S.A.S.
El Servicio de envíos de
Autoridades de correos / Si aplica (+1) 4722000
Colombia 4-72
Clínica Veterinaria Santa
Servicios veterinarios / Si aplica (+1) 4080970
Isabel 4080970
CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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FORMATO LOCALIZADOR DE VÍCTIMAS

(FT-11)
Use este formato para localización y respuesta de las víctimas (tanto sobrevivientes como fatalidades)
NOMBRE UBICACION VIVE (SI/NO)

CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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FORMATO DE NOTIFICACIÓN A FAMILIARES

(FT-12)
NOMBRE TRIPULANTE/PASAJERO:
(1er Apellido) (2do Apellido) (Nombre)
FAMILIAR NOTIFICADO:
(1er Apellido) (2do Apellido) (Nombre)
Dirección:
Número Teléfono
RELACIÓN CON EL TRIPULANTE/PASAJERO:
NOTIFICACIÓN HECHA POR:
Fecha de la Notificación:
Hora de la Notificación:
CONDICIÓN DEL TRIPULANTE/PASAJERO REPORTADA EN LA NOTIFICACIÓN INICIAL:
______________
EVOLUCIÓN DE LA CONDICIÓN, NOTIFICACIÓN AL FAMILIAR:

_______
_____________________
NECESIDADES VALORADAS:
______________
FORMATO COMPLETADA POR:

CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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FORMATO DE COORDINACIÓN HOTELES

(FT - 13)
Aeropuerto: Aeropuerto Internacional el Dorado / BOG
Coordinaciones con hoteles y salones para familiares, prensa y equipo de Respuesta:
No. de habitaciones /
Nombre del Hotel / Ciudad Teléfonos
capacidad de salones
(+1) 3820300 573 Habitaciones

Hotel Tequendama 39 Salones / de hasta 600
-
personas
(+1) 4199999 165 Habitaciones
Hotel Habitel (Bogotá) 6 salones / De hasta 345
-
personas
(1) 521 5050 245 Habitaciones
Hotel Movich Buro (Bogotá) 9 salones / De hasta 500
-
personas
CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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FORMATO INFORMACIÓN DE FAMILIARES

(FT-14)
Nombre: _________________________Teléfono_______________
Parentesco con el pasajero:
Nombre Pasajero:
Numero de Vuelo:
Ciudad de Origen:
Ciudad de Destino:
CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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9.2. LISTAS DE CHEQUEO

La siguiente lista de chequeo maestra provee una plantilla o modelo para el cubrimiento de las
actividades de respuesta. El flujo y las actividades pueden no ser idénticos a la situación presentada
pero pueden proveer una guía de ayuda. Cualquier elemento o actividad del proceso puede ser delgada,
pero cada elemento debe tener un responsable.
LISTA DE CHEQUEO MAESTRA/SUMARIO DEL FLUJO DEL PROCESO

(LC-1)
Marco de
Responsable Acción y Referencia
Tiempo
Verificar evento/accidente.
Punto Inicial de Contacto
Inmediato  FORMATO DE VERIFICACIÓN DE AERONAVE ACCIDENTADA (FT-1).
CCO
 FORMATO DE AMENAZA TERRORISTA/BOMBA (FT-2) - En caso de Acto
de interferencia ilícita.
Notificar al Director de la Emergencia (Director de Operaciones Aéreas y Jefe
Punto Inicial de Contacto
Inmediato Departamento de Seguridad).
CCO
 COMITÉ DE EMERGENCIA DIRECTORIO TELEFÓNICO (FT-9).
Activación del Plan de Respuesta de Emergencia y Notificar a los Miembros del
Director de Emergencia y Comité de Emergencia.
Jefe Departamento de Inmediato
 Activación del Comité de Emergencia
Seguridad
 COMITÉ DE EMERGENCIA DIRECTORIO TELEFÓNICO (FT-9)
Notifique al Grupo de Respuesta para el Lugar del Evento

Director de Emergencia Inmediato
Instruir al personal del Contact Center (En coordinación con Director Comercial).
Director de Emergencia Primera Hora
Personal del Comité de Emergencia y Confirmación e instrucciones al Grupo de

Respuesta (Líder) y listas de chequeo.
 El Grupo de Respuesta de la Empresa
Confirmación pasajeros de la aeronave/manifiesto de tripulación.

Jefe de Planeación Primera Hora
 Desarrollar una lista creíble de pasajeros y tripulación.
Coordinador Asistencia a
familiares (Área de Doce horas Notificación a Familiares.
Servicio al Cliente)
Notificación a Familiares.
Coordinador Asistencia a
Doce horas  Asignación de Enlaces a familiares y proveer soporte inmediato.
Familiares
Notificación a la Junta Directiva, Fuerza Aérea Colombiana (COFAC),

Aeronáutica Civil (Secretaria de Seguridad Operacional), organizaciones de
Presidente SATENA ó soporte y reporte periódico de la situación.
Director de Emergencia
Primera Hora
autorizado por
Presidencia
 FORMATO DE VERIFICACIÓN DE AERONAVE ACCIDENTADA (FT-1).
 COMITÉ DE EMERGENCIA DIRECTORIO TELEFÓNICO (FT-9).
CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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Continuación de la Lista de Chequeo Maestra Sumario del Flujo del Proceso:
Marco de
Tiempo
Presidente o Director de
Primera Hora Decisión de desplegar el Grupo de Respuesta al lugar del Evento.
Emergencia
Jefe Departamento de Transporte del Grupo de Respuesta y el Kit de Emergencia al lugar del
Seguridad - Coordinador Primera Hora evento. Coordinar todos los arreglos del viaje internamente y con la FAC-
de la Emergencia UAEAC
Comunicación con las autoridades en el lugar del evento para información y
nombres del personal clave.
 Bomberos y Rescate
 Policía y Ejército
 Hospital(es)
 Medicina Legal
Verifique que el lugar del evento ha sido asegurado y determinar si se
requiere coordinación para mayor soporte si es necesario. (asesoría de
Seguridad Aeroportuaria)
 Seguridad Física en el lugar del evento
Asegurar todos los documentos relevantes al evento.

Jefe de Tripulaciones Primera Hora
 LISTA DE CHEQUEO DEL JEFE DE TRIPULACIONES (LC-6).
Jefe de Comunicación
Todas las comunicaciones públicas y avisos a la prensa serán autorizados
Pública y Organizacional. Posterior a
por medio del Presidente de la Empresa o Director de Emergencia.
Presidente Primera Hora
 Manejo de la Notificación Entendiendo los medios de comunicación
Director Emergencia
Confirmación de notificación a:
 Seguros
 Soporte Técnico
 Soporte sicológico
Director de Emergencia –  Fabricante Aeronave
Primera Hora
Jefe de Tripulaciones  Fabricante de Motores
 Fabricante de Aviónica
 Último aeropuerto de despegue y Agencia (Para descartar posible
contaminación de combustible)
 Lugar de próximo destino de la aeronave (agencia) y pasajeros
Ubicar números telefónicos de todas las víctimas, sobrevivientes, Líder del
Siguientes Grupo de Respuesta, Líder del Área de Servicio al Cliente en el lugar del
Área de Servicio al Cliente
Horas evento y otras personas clave.
 FORMATO LOCALIZADOR DE VÍCTIMAS (FT-11).
Estar preparado para el trabajo de compilación (recolección) de la
Siguientes información necesaria para la identificación de víctimas. Actúe con la
Área de Servicio al Cliente
Horas autorización de las autoridades.
 Identificación de Víctimas
Proveer seguimiento e información a sobrevivientes en coordinación con el
Representante Agencia & Siguientes
Área de Servicio al Cliente – Coordinar servicios de soporte incluyendo
Área Servicio al Cliente Horas
arreglos de viaje y alojamiento, etc.
CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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Lista de Chequeo Maestra / Continuación del Sumario del Flujo del Proceso:
Marco de
Tiempo
Asegurar soporte psicológico para el Comité de Emergencia, el Grupo de
Corto Tiempo y Respuesta, el Área de Servicio al Cliente y cualquier otro personal expuesto
Director de Emergencia
Siguiente a estrés traumático
 Notificación a Familiares
Transferir los heridos al centro de atención médica preferido o conveniente.

Área de Servicio al Cliente Corto Tiempo
Si hay pasajeros heridos/Tripulación
Coordinación y soporte, como sea requerido de transferir las víctimas fatales

Área de Servicio al Cliente Corto Tiempo a la funeraria preferida.
 Si hay pasajeros/Tripulación Fallecida
Confirmar que todas las áreas en la Lista de Chequeo Maestra / Sumario del
Director de Emergencia Corto Tiempo flujo del proceso están completadas. Confirme que cada miembro del Comité
de Emergencia ha completado su lista de chequeo.
Director de Emergencia N/A Desactivar el Comité de Emergencias.
Director Técnico / Jefe Coordinar la disposición de los restos de la aeronave con la UAEAC/IGEFA
Corto Tiempo
Jurídica y los aseguradores.
Director Técnico / Jefe de

Coordinar la limpieza de fluidos tóxicos y disposición de materiales
Grupo Gestión de Talento Corto Tiempo
peligrosos, asesorado por la Dependencia de Salud Ocupacional.
Humano
Director Financiero / Coordinar provisiones para cualquier asentamiento en el lugar del evento; si
Corto Tiempo
Jurídica es posible con los aseguradores.
Participar en la Investigación inicial de la UAEAC/FAC y atender las

Jefe Departamento
Corto Tiempo reuniones de estas entidades.
Seguridad
 La investigación del Accidente
Jefe Departamento Desarrollar una investigación independiente.

Corto Tiempo
Seguridad  La investigación del Accidente
Departamento Seguridad, Revisar las políticas de respuesta al evento y sus procedimientos. Hacer los
N/A
Comité Emergencia cambios necesarios en el Plan de Respuesta de Emergencia.
Presentar los resultados de la investigación al Comité de Seguridad y a las

Departamento Seguridad N/A
Tripulaciones, junto con los hallazgos, conclusiones y recomendaciones.
CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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El Presidente de la Empresa tiene la responsabilidad de la Dirección de la Emergencia, de las decisiones finales,

del manejo de los medios de comunicación y de la imagen de la Empresa. Para ver más de este rol vea los Capítulos
2 – Comité de Emergencia y Capítulo 4 – Manejo de los Medios de Comunicación.
LISTA DE CHEQUEO DEL PRESIDENTE DE LA EMPRESA

(LC-2)
Responsable Marco Tiempo Acción y Referencia
Presidencia Inmediato Proceda inmediatamente a la Sala de Juntas y verificar el Comité de Emergencia.

De acuerdo con la información suministrada por el CCO y el Director de la Emergencia,
decidir la necesidad de la Continuidad del Comité de Emergencia y del personal de
Directores y Jefes de área requeridos.
Debe conocer información detallada sobre:
Presidencia Primera Hora  Ubicación de accidente

 Número de pasajeros
 Numero de tripulación
 Número de muertos
 Número de heridos
 Número de ilesos
 Número de fatalidades, heridos o daño en tierra
Ser vocero único o asignar un delegado, asesorado por el jefe de comunicación pública
Presidencia Primera Hora
ante los medios de comunicación y autoridades.
Confirmar quien será el portavoz de los sobrevivientes o familias afectadas.
Presidencia Siguientes Horas
(Recomendar el líder del equipo de asistencia familiar).
Autorizar y revisar la divulgación a los medios de comunicación por parte del Jefe de
Presidencia Primera Hora
Comunicación Pública y Organizacional.
Autorizar y revisar la divulgación a los medios de comunicación por parte del Jefe de
Comunicaciones registrando hora y lugar.
Presidencia Siguientes horas  Lista de número de pasajeros, tripulante abordo, y los nacionalidades.
(No recomiendan divulgación de nombres de los pasajeros).
(Esta divulgación solo debe hacerse cuando las familias hayan sido notificadas por
la Empresa).
Estar presente y ante la imposibilidad de hacerlo delegar en otro a quien considere, la
Presidencia Siguientes horas asistencia a cualquier acto fúnebre, religioso o cualquier otro tipo que le sea sugerido
por la Asesoría del Jefe de Comunicación Pública y Organizacional.
Establecer contacto directo con cualquier autoridad civil (Alcalde, Gobernador,
Embajador, Cónsul u otro), religiosa (Sacerdote, Obispo u otro), militar o cualquier otra
que considere necesaria.
Primera Hora y
Presidencia
siguientes
Dependiendo de la gravedad del accidente (lesiones graves / fatalidades), tenga en
cuenta visitar el lugar del accidente. Reunirse con los sobrevivientes, heridos, familiares,
personal de respuesta de emergencia, funcionarios de gobierno.
Recibir del Comité de Emergencias un informe sobre el estado de la emergencia y
Presidencia Siguientes horas acciones implementadas o cualquier otro asunto que sea relevante, a primera hora de
la mañana y al finalizar la tarde, durante todos los días que dure la crisis.
Designar personas, entidades o cualquier otra que considere relevante en funciones que
Presidencia Siguientes horas sean necesarias durante la emergencia y que no estén definidas en el Comité de
Emergencias.
Coordinar junto con el directo responsable en el sitio del accidente, las acciones a seguir
en caso de pagos o recompensas para recuperar elementos del avión, de las personas
Presidencia Siguientes horas
a bordo u otros elementos.
CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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Tener comunicación con el personal de los Seguros para proporcionar una visión
general de qué artículos cubiertos por la póliza y también para solicitar orientación sobre
los pagos habituales de los accidentes anteriores.
Presidencia Siguientes horas Notificar a la Junta Directiva de la Empresa acerca del acontecimiento.
Determinar el plan de continuidad del negocio para continuar con las operaciones
aéreas. Coordinar con Director de Comercial, el Director de la Emergencia, y la Oficina
de Planeación.
Considere:
 Operatividad del y hacia el aeropuerto afectado por el accidente.
 Pérdida de una aeronave debido a accidente.
Presidencia Siguientes horas
 Posibilidad de uso de una aeronave para el Grupo de Respuesta.
Opciones:
 Continúe venta de tiquetes.
 Suspender venta de tiquetes para el lugar del accidente.
 Suspender venta de tiquetes para todos los destinos.
 Usar vuelos chárter para operar temporalmente.
CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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El Director de Emergencia establece el Centro de Operaciones de Emergencia COE y coordina la

respuesta de la Empresa a la emergencia. Para aprender más de este rol verifique el Capítulo 2 –
Comité de Emergencia
LISTA DE CHEQUEO DEL DIRECTOR DE LA EMERGENCIA

(LC-3)
Director de
Inmediato Activar el Comité de Emergencia.
Emergencia
Director de Notificar a la Oficina de Planeación para bloquear en el sistema, el número del vuelo
Inmediato
Emergencia afectado y que solo se pueda acceder por la persona designada.
Director de
Inmediato Proceder inmediatamente a la Sala de Juntas – Comité Emergencia.
Emergencia
Asegurarse de que todos los equipos y los centros están operativos.
 Coordinador de Emergencia.
 Jefe de Comunicación Pública y Organizacional .
 Jefe de Tripulaciones
 Director Técnico
 Director Comercial
Director de  Director Financiero
Emergencia  Director Administrativo
 Oficina de Planeación
 Jefe Grupo Gestión de Talento Humano.
 Seguridad Aeroportuaria
 Área Servicio Cliente – Asistencia a Familiares
 Líder del Grupo de Respuesta
 Asistentes del Grupo de Respuesta
 Despacho de Operaciones
Director de
Inmediato Revisar el FORMATO DE VERIFICACIÓN DE AERONAVE ACCIDENTADA (FT-1).
Emergencia
Director de Conseguir información y comunicarla al Comité de Emergencia sobre todos los hechos
Inmediato
Emergencia conocidos del evento.
Director de
Inmediato Designar un asistente administrativo.
Emergencia
Informar al Jefe del Contact Center por intermedio del Director Comercial de la situación y
explicar cómo manejar las llamadas sobre este evento.
Director de
Primera Hora
Emergencia
Asegúrese de que el centro de llamadas tiene una copia preliminar del manifiesto de
pasajeros y la tripulación.
Asegurar la comunicación telefónica con:
Director de
Primera Hora  Ciudad o Aeropuerto donde opera SATENA (más cercano a la ciudad del accidente).
Emergencia
 Servicios de emergencia en el lugar del accidente.
 Otros aeropuertos donde opera SATENA involucrados.
Comunicación con las autoridades en el lugar del evento para información y nombres del
personal clave.
 Bomberos y Rescate
 Policía y FFMM
Director de
Primera Hora  Hospital(es)
Emergencia
 Medicina Legal
Llamar a los Servicios de Emergencia (Policía/Bomberos) en el lugar del evento para

verificar que los servicios de rescate y emergencia están activados. Reúna información
adicional.
CÓDIGO: SAT-M22
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Director de Verifique que el lugar del evento ha sido asegurado con el Coordinador de la Emergencia
Primera Hora
Emergencia (Jefe Departamento de Seguridad).
Director de
Inmediato Notifique a Presidencia.
Emergencia
Determine si hay víctimas que no estaban en la aeronave como resultado del evento. Si
existen, notifique al Área de Servicio al Cliente para que se encargue junto con la
coordinación de la asistencia a familiares.
Director de Verificando:
Primera Hora
Emergencia
 Lesionados en tierra
 Víctimas mortales en tierra
 Edificios / estructuras dañadas
Director de Requiera del Área de Servicio al Cliente que prepare el FORMATO DE REPORTE DE
Primera Hora
Emergencia ESTADO DE PASAJEROS Y TRIPULACIÓN (FT-4).
Consultar con el Jefe del departamento Seguridad y el oficial de seguridad a cargo del Grupo
de Respuesta las siguientes consideraciones:
Director de  La preparación del Grupo de Respuesta.

Primera Hora
Emergencia  (Hora de salida recomendada alrededor de tres (3) horas después del accidente).
 El mejor método de transporte al lugar del evento.
 Posibles lugares para establecer el lugar de ubicación del Grupo de Respuesta en el
Evento.
Recibir de parte de la agencia del aeropuerto origen del vuelo, el Manifiesto de pasajeros
(lista de pasajeros) confirmado, a bordo del avión así: Apellidos, nombre completo, teléfono,
Director de nacionalidad, nombre de la persona de contacto, teléfono de la persona de contacto.
Primera hora
Emergencia
Se debe registrar la hora estimada de entrega del manifiesto de pasajeros confirmada dada
por la agencia al igual que la hora real de recepción.
Determinar junto con la Presidencia cuando publicar la lista de fatalidades al público. El Área
de Servicio al Cliente y el Grupo de Comunicación Pública y Organizacional asistirán en este
proceso.
Director de
Primera Hora
Emergencia
NOTA: No se requiere publicar la lista entera del manifiesto de pasajeros, o nombres de los
pasajeros. La Plantilla para la liberación de los medios de comunicación se encuentra en el
Capítulo Anexos, sección plantillas.
Establecer comunicaciones públicas apropiadas de acuerdo a las planillas del Capítulo
Anexos. Autorizar junto con Presidencia todos los eventos relacionados con la prensa o
Director de declaraciones al público y a los empleados.
Próximas horas
Emergencia
NOTA: El Presidente de la Empresa puede coordinar todas las actividades relacionadas con
las declaraciones al público.
Director de Requerir al Director Financiero la aprobación para el desembolso de recursos en soporte a
Próximas horas
Emergencia las actividades post-evento.
Director de
Próximas horas Entregar una copia del manifiesto de pasajeros a la Aeronáutica Civil, según su pedido.
Emergencia
CÓDIGO: SAT-M22
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Continuación Lista de Chequeo del Director de Emergencia:
Responsable Marco de Tiempo Acción y Referencia
Notificar a otras organizaciones de soporte. Periódicamente actualizar / relevar los

Director de miembros que puedan ser notificadas en otras compañías de soporte y gestión en caso
Próximas horas
Emergencia de accidente. Periódicamente actualizar los datos del personal de la Empresa. El Jefe
de la Oficina Jurídico acompaña todos los procedimientos con entidades exteriores.
Director de
Próximas horas Verificar que todas las víctimas están recibiendo los servicios apropiados de soporte.
Emergencia
Director de
Próximas horas Verificar que el Área de Servicio al Cliente está recibiendo soporte apropiado.
Emergencia
Verificar que el líder del Grupo de Respuesta o algún otro miembro está formando parte
Director de
Próximas horas de la investigación junto con el Grupo de UAEAC/FAC de comisión de SATENA.
Emergencia
Asegurar que la Empresa sea representada en estos Comités de Investigación.
Verificar que todos los miembros del Grupo de Respuesta están recibiendo soporte
Director de
Próximas horas apropiado, incluyendo comida, alojamiento, transporte, viáticos, facilidades de descanso
Emergencia
y soporte psicológico.
Director de Finalizar la respuesta a la emergencia de la Empresa y desactivar el comité de
N/A
Emergencia emergencia con autorización de Presidencia.
Director de Emergencia: Después de la Emergencia
Corto Tiempo Verificar que el Departamento de Seguridad inicie la investigación del evento.
Evaluar la respuesta de la Empresa al evento y la efectividad del Plan de Respuesta. Considere

Largo Tiempo puntos de mejora en los procedimientos junto con la participación de los miembros del Comité
de Emergencia y las agencias involucradas.
CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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El Jefe del Departamento de Seguridad tiene la responsabilidad de asistir al Director de la Emergencia,

asegurar que todos los eventos y tareas estén siendo desarrollados y coordinar las actividades del
Comité de Emergencia.
LISTA DE CHEQUEO DEL JEFE DEL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD

(COORDINADOR DE LA EMERGENCIA)
(LC-4)
Departamento de
Inmediato Proceda al Centro de Operaciones (Sala Juntas).
Seguridad
Departamento de Verifique que los teléfonos de la Sala de Juntas y otro equipo de soporte trabajen
Inmediato
Seguridad correctamente.
Departamento de
Inmediato Revisar el Formato de Verificación Aeronave Accidentada.
Seguridad
Verificar que todos los miembros del comité estén avisados COMITÉ DE
Departamento de EMERGENCIA DIRECTORIO TELEFÓNICO (FT-9). Incluir a Seguridad
Inmediato
Seguridad Aeroportuaria, y una terna de Oficiales de Seguridad para ser líder del Grupo de
Respuesta.
Coordinar las labores de búsqueda y rescate con UAEAC/FAC
 Confirmar que el lugar del accidente está asegurado y la evidencia ha sido

Departamento de preservada.
Inmediato
Seguridad  Cockpit Voice Record (CVR) & Flight Data Recorder (FDR). Si se encuentran
instalados).
 Restos de la aeronave (no pueden ser trasladados sin permiso de la Aeronáutica
Civil).
Departamento de
Inmediato Designar un asistente administrativo en coordinación con Director Emergencia.
Seguridad
Enviar informe preliminar a IGEFA, Clasificación del evento de acuerdo al programa
Departamento de PREVAC.
Próximas horas
Seguridad
Notificar Inspector Principal de Mantenimiento (PMI) de SATENA.
Confirmar reunión organizacional con:
 Agencias a cargo
 Investigador a cargo
 Confirmar que grupos de trabajo serán formados por el investigador a cargo y
que conozcan de:
 Control de tráfico aéreo
Departamento de  CVR / FDR
Seguridad  Factores humanos
 Operaciones
 Plantas motrices
 Estructuras
 Sistemas
 Meteorología
 Factores de supervivencia
Departamento de Designar junto con el Director de Emergencia, el Líder del Grupo de Respuesta y su
Primera Hora
Seguridad personal. Así mismo que el líder del grupo conozca la hora y lugar de partida.
 Coordinar los arreglos de alojamiento, transporte, viáticos y kit de emergencia al
lugar del evento.
 La preparación del Grupo de Respuesta.
Departamento de
Primera Hora  (Hora de salida es recomendado por tres (3) horas después del accidente).
Seguridad
 El mejor método de transporte al lugar del evento.
 Posibles lugares para establecer el lugar de Ubicación del Grupo de Respuesta
en el evento.
Departamento de Coordinar con el Jefe de Tripulaciones el envío del kit de emergencia al lugar del
Primera Hora
Seguridad evento.
CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
PÁG: 93/139
Establecer contacto con los organismos de investigación, búsqueda y rescate
Departamento de  UAEAC
Primera Hora
Seguridad  IGEFA
 CNRP / FAC
Departamento de Difundir todos los números de teléfono, boletines y anuncios al Comité de

Primera Hora
Seguridad Emergencia.
Departamento de Notificar al Director Financiero que se activen los recursos asignados para atender la
Próximas horas
Seguridad emergencia.
Departamento de Preparar una lista de turnos y horario para el personal del Comité de Emergencia
Próximas horas
Seguridad (aprobado por el Director de Emergencia).
Verifique cuando medicina legal y la UAEAC/FAC han completado los exámenes de
los pasajeros y tripulación fallecidos. Coordine con el Área de Servicio al Cliente que
Departamento de
Próximas horas las funerarias locales provean sus servicios. El Director Financiero debe autorizar
Seguridad
cualquier arreglo con las Funerarias, y este debe estar asesorado por la Oficina
Jurídica para incluir a los aseguradores.
Consultar en el Director de Emergencia la necesidad de que un representante de la
Empresa acompañe a los fallecidos en tránsito.
Departamento de
Próximas horas
Seguridad
NOTA: Asegúrese de saber la ubicación exacta de cada víctima – el Área de Servicio
al Cliente debe proveer esta información.
Departamento de Monitoree el progreso de todas las listas de chequeo y avise al Director de
Próximas horas
Seguridad Emergencia de cualquier inconsistencia o ítems que necesiten respuesta adicional.
Departamento de Verificar que el Área de Servicio al Cliente haya coordinado transporte aéreo/terrestre
Corto Tiempo
Seguridad de los ataúdes desde medicina legal a la funeraria de preferencia de los familiares.
CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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El Jefe de Comunicación Pública y Organizacional se reporta al Director de Emergencia y es

responsable por el manejo de todos los medios de comunicación y sus requerimientos. Para verificar
mejor el manejo del proceso de comunicaciones vaya al Capítulo 4 manejo de los medios de
comunicación.
LISTA DE CHEQUEO DEL JEFE DE COMUNICACIÓN PÚBLICA Y

ORGANIZACIONAL
(LC-5)
Jefe de Proceda inmediatamente a la sala de juntas, repórtese al Presidente y Director de

Inmediato
Comunicación Emergencia.
Provea el nombre y número de teléfono de la persona designada para dirigirse a los
Jefe de empleados afectados. Los empleados deben referir todos los requerimientos de los
Primer Hora
Comunicación medios a esta persona designada, que puede ser el mismo Jefe de Comunicación
Pública y Organizacional o el Jefe de Grupo Gestión de Talento Humano.
Autorizar todas las declaraciones para el público y empleados con el Director de
Jefe de Primer Hora y Emergencia y Presidencia. Durante el desarrollo de la emergencia, continuará
Comunicación siguientes monitoreando el desarrollo de la situación, proveyendo actualizaciones de la
información a los medios y otras agencias externas como sea necesario.
Notificar al Jefe del Contact Center y al CCO su número telefónico para que todos
Jefe de
Primer Hora los medios puedan referirse a usted o a la persona designada como vocero para
Comunicación
atender sus requerimientos y dar las declaraciones, autorizado por Presidencia.
Jefe de Facilitar un delegado del Grupo de Comunicación Pública y Organizacional, que se
Primer hora
Comunicación traslade con el Grupo de Respuesta y de Asistencia a familiares al sitio del accidente.
Designar una persona de comunicaciones para ser parte del Grupo de Respuesta al
Jefe de
Primer Hora lugar del evento. Se puede coordinar por medio de Presidencia el soporte del
Comunicación
Departamento de Comunicaciones y Relaciones Públicas de la FAC.
Emitir el primer comunicado de prensa dentro de la primera hora, después de haber
Jefe de sido notificados del evento. (Encontrara la plantilla en el Capítulo Anexos),
Primer hora
Comunicación Asegúrese de que los comunicados de prensa también están siendo actualizadas en
la página web de SATENA y redes sociales. Coordinar con Director Comercial.
Jefe de Establecer centros de noticia cerca al Comité de Emergencia, el lugar del evento y
Primer Hora
Comunicación otros lugares como por ejemplo hoteles de ser necesario.
Jefe de
Siguientes horas Coordinar ruedas de prensa con los medios de comunicación.
Comunicación
Jefe de Primer Hora y Preparar boletines periódicos y actualizados para distribuir entre los empleados; se
Comunicación siguientes puede usar la intranet de la Empresa.
Jefe de Obtener del Coordinador (jefe Departamento Seguridad) la lista de reporte estado de
Primer Hora
Comunicación pasajeros y tripulación.
Jefe de Asesorar a las agencias de SATENA y aeropuertos en las comunicaciones que deben
Primer Hora
Comunicación transmitir a los medios
Disponer las acciones necesarias para garantizar que el vocero único autorizado, el
Jefe de
Siguientes horas Presidente, sostenga una sesión con los representantes de los medios de
Comunicación
comunicación entre las doce (12) y diez y ocho (18) horas después del evento.
Cuando la lista de pasajeros/tripulación este completa y la notificación a los familiares
haya sido completada, obtener la aprobación de Presidencia o Director de
Jefe de
Próximas Horas Emergencia para entregar el manifiesto de pasajeros y tripulación a los medios de
Comunicación
comunicación. Encontrará la plantilla para esta comunicación en el Capítulo Anexos
sección Plantillas.
Una vez sea notificado de la situación de emergencia, el Jefe de Tripulaciones hará las
siguientes acciones:
CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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LISTA DE CHEQUEO DEL JEFE DE TRIPULACIONES

(LC-6)
Jefe de
Inmediato Proceder inmediatamente a la Sala de Juntas.
Tripulaciones
Verificar que los despachos de las agencias involucradas (Agencia origen vuelo –
Jefe de
Primera Hora Destino y zona del evento) hayan activado el Plan de Respuesta junto con la
Tripulaciones
administración del aeropuerto.
Si el combustible es un factor posible en el evento, contacte al último operador de
Jefe de combustible en la base donde fue abastecida la aeronave. Confirme e informe al
Primera Hora
Tripulaciones operador y despacho que se realice una prueba de combustible con la presencia
de una autoridad aeronáutica para evitar poner en riesgo otras aeronaves.
Jefe de Obtener la lista precisa de la tripulación. Considerar la activación de un pequeño
Primera Hora
Tripulaciones equipo para ayudar con los teléfonos en el CCO.
Si la tripulación, sobrevive:
 Establecer contacto con la tripulación.

Jefe de
Primera Hora  Asegurar la comunicación entre la tripulación y su familia, o realizar contacto
Tripulaciones
con ellos en su lugar
 Asegurarse que diligencien la LISTA DE CHEQUEO TRIPULACION
SOBREVIVIENTE Y/O REPRESENTANTE EN EL SITIO (LC-23)
Si la tripulación se encuentra lesionada en el hospital:
Jefe de  Coordinar seguridad para la tripulación.
Primera Hora
Tripulaciones  Garantizar el pago de gastos médicos con la póliza de seguros.
 Comenzar la notificación a la familia de los tripulantes lo antes posible.
Haga los arreglos para el envío del kit de emergencia al sitio del evento. Puede
Jefe de
Primera Hora coordinarse el envío del kit y equipos del Grupo Investigador de la UAEAC/FAC
Tripulaciones
al mismo tiempo.
Verifique que Operaciones y Entrenamiento aseguren los siguientes documentos.

“Asegurar” significa bajo llave y sin enmendaduras. Recolecte copias de los
documentos que se relaciones con el vuelo afectado.
Operaciones de vuelo:
 Manual de Operación de Vuelo.
 Manual Procedimiento Operación Estándar POE.
Jefe de
Primera Hora  Plan de Vuelo.
Tripulaciones
 Carpetas de Vuelo.
 Registros y archivos de tripulación, incluyendo registros de entrenamiento.
 Certificados médicos de la tripulación.
 Experiencia de la tripulación. Horas de vuelo totales, últimos 90, 60, 30 días;
tiempo en el equipo, horas de vuelo en el equipo, tiempo de comandante, etc.
 Manifiesto de peso y balance, manifiesto de Mercancías Peligrosas (NOTOC)
si existe.
CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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El Director Técnico reporta al Jefe de Tripulaciones, y realiza coordinaciones con el Director de

Emergencia y el Jefe del Departamento de Seguridad.
LISTA DE CHEQUEO DE DIRECTOR TÉCNICO

(LC-7)
Director Técnico Inmediato Proceda de inmediato a la Sala de Juntas.
Obtenga los registros de mantenimiento de la aeronave requeridos por la

UAEAC/FAC para la investigación.
Obtener todos los datos pertinentes relacionados con la aeronave

involucrada, tales como:
Director Técnico Primera hora  Fecha de fabricación
 Numero de Fuselaje
 Fecha de entrega
 Fecha de la Certificación
 Fecha de entrada en SATENA (si es diferente a la anterior)
Informar a la casa fabricante de la aeronave, planta motriz y al PMI.
Director Técnico Primera hora Nota: Si el fabricante de la aeronave desea enviar a sus representantes,
se les informará del punto de reunión.
Dar al Equipo de Investigación de la Empresa y Jefe de Comunicación
Pública y Organizacional toda la información relativa al estado técnico del
Director Técnico Primera hora
avión de las últimas dos (2) semanas y estar disponible para aclarar
cualquier pregunta referente a la condición técnica del avión.
Designe y localice el personal técnico necesario para unirse al Grupo de
Respuesta.
Determinar por lo menos la asignación de personal de ingeniería técnica,
inspector, técnico en estructuras y motores, así como las herramientas
básicas para recuperar las grabadoras de datos y voz para unirse al Grupo
de Respuesta.
Definir una persona para asesorar al personal del Grupo de Investigación,
en la prevención de líquidos o materiales compuestos, de la aeronave que
Director Técnico Primera Hora
puedan afectar la salud del personal en el lugar del evento y para coordinar
las actividades de limpieza con las autoridades locales.
Verifique que Mantenimiento y Entrenamiento aseguren los siguientes
documentos. “Asegurar” significa bajo llave y sin enmendaduras. Recolecte
copias de los documentos que se relaciones con el vuelo afectado.
Mantenimiento:
 Todos los manuales técnicos y libros aplicables al evento o aeronave
involucrada en el evento.
Director Técnico Primera Hora  Manuales de mantenimiento del fabricante de la aeronave.
 Anotaciones de vuelo reportadas los últimos treinta (30) días.
 Registros de Overhaul e inspecciones de la aeronave, motores y
equipo.
 Registros de inspecciones pre vuelo.
 Hojas de mantenimiento y reparación.
 Inventario de Radios e Instrumentos (lista de componentes, cuando
fueron instalados y último chequeo).
Definir un personal por sus condiciones y disposición pueda formar parte
Director Técnico Primera hora del Área de Servicio al Cliente para apoyar estas actividades e informar al
Jefe del Área de Servicio al Cliente y al Coordinador de la Emergencia.
CÓDIGO: SAT-M22
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Después de que la UAEAC/FAC haya liberado la aeronave, debe verificar

Director Técnico Corto Tiempo que el personal técnico en el lugar del evento asista a la aseguradora para
moverla a un lugar de reparación o salvamento.
Si la aeronave va a ser destruida o dada de baja previo concepto de los
seguros, confirme la destrucción del armazón y partes que puedan ser
Director Técnico Largo tiempo
usadas ilegalmente, en coordinación con el personal técnico asignado al
Grupo de Respuesta en el lugar del evento.
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LISTA DE CHEQUEO DE DIRECTOR COMERCIAL

(LC-8)
El Director Comercial reporta al Director de Emergencia, sus funciones básicas serán las de garantizar
un flujo de información correcta para soportar las operaciones de emergencia.
Marco
Tiempo
Director Comercial Inmediato Proceda de inmediato a la Sala de Juntas.
Hacer contacto con el Jefe del Contact Center y ordenar que se active el Grupo
especial para atender la emergencia, que tengan la información disponible y
utilicen los formatos:
Director Comercial Inmediato
 FORMATO MINUTA DE COMUNICACIONES (FT-3).
 FORMATO DE RECEPCION DE LLAMADAS (CONTACT CENTER) (FT-7).
 FORMATO DE NOTIFICACIÓN A FAMILIARES (FT-12).
Configurar la página WEB de SATENA para para que aparezca un mensaje

lamentando el evento sucedido y una línea 01800 como número único nacional
para la recepción de llamadas de los familiares que atenderá el personal del
Contact Center.
Director Comercial Primera hora
Asegúrese de que los comunicados de prensa también están siendo actualizadas
en la página web de SATENA y redes sociales. Jefe de Comunicación Pública y
Organizacional.
Contactar a las agencias comerciales y recordarles que NO están autorizados
Director Comercial Primera hora
para dar declaraciones a la prensa.
Disponer de un grupo de personas que por sus condiciones puedan conformar el
Director Comercial Primera Hora Área de Servicio al Cliente para la Atención a Familiares, entregando los nombres
al Grupo Gestión de Talento Humano.
Si el evento ocurre en el Aeropuerto de Bogotá o cerca a éste, contactar al Jefe
Director Comercial Primera Hora de Aeropuerto y atender sus necesidades de personal para la atención de los
familiares en la sala del aeropuerto.
En coordinación con el Director de Emergencia o el Coordinador, definir la
Director Comercial Primera hora necesidad de contratar un vuelo con otra Empresa para el envío del Grupo de
Respuesta y el Kit de emergencia.
Siguientes Seguir en contacto continuo con el Jefe del Contact Center y recibir la información
Director Comercial
horas y formatos sobre los familiares del vuelo para remitirla al Comité de Emergencia.
Actualizar y revisar constantemente la página WEB de la Empresa en
Siguientes
Director Comercial coordinación con el Director de Emergencia y el Grupo de Comunicación Pública
horas
y Organizacional.
Siguientes En coordinación con el Jefe de la Oficina de Planeación y Operaciones de Vuelo,
Director Comercial
horas reprogramar los vuelos de los días subsiguientes.
CÓDIGO: SAT-M22
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LISTA DE CHEQUEO DEL DIRECTOR FINANCIERO

(LC-9)
El Director Financiero reporta al Director de Emergencia, sus funciones básicas serán las de garantizar
un flujo de recursos necesarios para soportar las operaciones de emergencia.
Director Financiero Inmediato Proceda de inmediato a la Sala de Juntas.
Hacer las gestiones necesarias para generar los desembolsos de recursos

Director Financiero Inmediato
necesarios para atender la emergencia.
Determinar la cantidad de dinero disponible en los aeropuertos afectados.
Director Financiero Primera hora
Transferir dinero si es necesario antes de la llegada del Equipo Avanzada.
Definir las necesidades de recursos para viáticos, tiquetes, trasporte
terrestre, hoteles, hospitales, servicios religiosos, servicios médicos,
Director Financiero Primera hora
gastos de funeraria, compra o alquiler de equipo y otros para la atención
de la emergencia.
Llevar un control de gastos y reporte diariamente a Presidencia y Director
Director Financiero Siguientes horas
de Emergencia.
Si hay sobrevivientes:
 Para los lesionados, garantizar el pago de los hospitales relacionados

con el accidente mediante las pólizas de seguro.
 Determinar política sobre equipaje de pasajeros, si existen daño,
destrucción o se mantiene a bordo durante la investigación.
 Consultar con la Oficina Jurídica y el encargado de seguros sobre el
contrato de transporte de SATENA.
Si existen fatalidades, determinar con el encargado de seguros si en
necesario realizar pagos por adelantado.
En coordinación con la oficina Seguros y Jurídica, verificar la cobertura de
los seguros para la atención de la emergencia y solicitar la asistencia.
Coordinar y determinar con la oficina de seguros, si las cuentas de las

grandes compras pueden ser manejadas directamente por la compañía
Director Financiero Siguientes horas aseguradora.
 Hotel de centro de asistencia a familias.

 Hotel de empleados.
 Renta de automóviles.
 Equipo e implementos de oficina.
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LISTA DE CHEQUEO DEL JEFE DE LA OFICINA DE PLANEACIÓN

(LC-10)
El Jefe de la Oficina de Planeación reporta al Director de Emergencia, sus funciones básicas serán las
de garantizar el bloqueo y acceso a la lista de pasajeros del vuelo afectado .
Jefe Oficina de Planeación Inmediato Proceda de inmediato a la Sala de Juntas.
Bloquear en el sistema de reservas cualquier acceso al número del vuelo

Jefe Oficina de Planeación Inmediato afectado, a los nombres de los pasajeros y demás información sobre el
vuelo.
Entregar una lista de pasajeros del vuelo afectado al Director de

Jefe Oficina de Planeación Primera hora
Emergencia o Coordinador de Emergencia.
Designar un grupo de personas para que conformen el Grupo de Servicio

Jefe Oficina de Planeación Primera Hora al Cliente para la Atención a los Familiares y entregar los nombres al Grupo
Gestión de Talento Humano.
En caso de sospecharse un acto de interferencia ilícita, conseguir y

Jefe Oficina de Planeación Primera Hora suministrar toda la información posible sobre los pasajeros del vuelo
afectado para remitirla al Director de Emergencia.
Jefe Oficina de Planeación Siguientes horas Reprogramar los vuelos de los días subsiguientes
Continuar revisando la ocupación de los vuelos para asesorar al Director

Jefe Oficina de Planeación Siguientes horas
de Emergencia y Dirección Comercial.
CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
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LISTA DE CHEQUEO DEL DIRECTOR ADMINISTRATIVO

(LC-11)
Marco
Tiempo
Director Administrativo Inmediato Proceda de inmediato a la sala de juntas

Debe llegar a la sala de crisis con un listado de hoteles y salones con convenio
Director Administrativo Inmediato y sin convenio, para llevar a cabo las reuniones ruedas de prensa, establecer
el centro de atención a familiares.
Coordinar con Telemática la adecuación de la sala de crisis con los siguientes
elementos:
 Cuatro (4) o más líneas telefónicas, con altavoz (por lo menos dos
líneas discretas).
 Máquina de fax.
 Fotocopiadora.
 Por lo menos dos (2) computadores con procesador de Word, acceso
a internet e impresora.
 Radio AM/FM.
 Grabadora de voz.
 Televisión con cable para canales nacionales.
 Grabador de video.
Director Administrativo Inmediato  Tablero de marcar en seco, borrador y marcadores en seco.
 Carpetas, marcadores y tablero en seco.
 Suplementos de oficina (cosedora, lápices, clips de papel, baterías,
etc.)
 Varias copias del actual Plan de Respuesta a Emergencia.
 Atlas nacional y mapa de rutas terrestres de Colombia.
 Directorio de Embajadas.
 Guía de Aeropuerto (Incluyendo listas de los números telefónicos
clave).
 Comida y bebida para el Comité de Emergencia (cafeína, dulces o
alcohol no se recomiendan).
 Facilidades de acceso a un lugar de descanso.
Establezca comunicación con hoteles y salones en la ciudad de Bogotá DC para

Director Administrativo Primera hora
llevar a cabo ruedas de prensa.
Coordine la adecuación de los salones en los que se van a realizar ruedas de

Director Administrativo Primera hora prensa y anuncios a los familiares ( estos salones no pueden ser en el mismo
hotel)
Coordine transporte y alimentación para el personal de Satena que asiste a las

Director Administrativo Primera hora
ruedas de prensa.
Si el accidente ocurre en la ciudad de Bogotá DC o sus alrededores, establecer

Director Administrativo Siguientes horas contacto con hoteles en caso de ser necesario activar el centro de atención a
familiares.
Coordinar transporte para el grupo de atención a familiares (si la emergencia
Director Administrativo Siguientes horas
ocurre en la ciudad de Bogotá DC)
En caso de que los miembros del comité de emergencia permanezcan por (4)
Director Administrativo Siguientes horas
horas o más en la sala de crisis, debe coordinar alimentación según el horario
Consultar con el Director de Emergencia sobre la apertura del Centro de
Asistencia Familiar y de ser así lleve a cabo las siguientes tareas:
 Use un factor de diez (5) miembros por familia para estimar el espacio
Director Administrativo Siguientes horas necesario para el centro de asistencia a familias.
 Lleve un control de la cantidad de familiares que se presentan en el hotel.
 Coordine la elaboración de escarapelas para los familiares, personal ileso,
miembros del grupo de atención a familiares de Satena (estas escarapelas
no deben tener ningún logo de Satena)
CÓDIGO: SAT-M22
EMERGENCIAS
PÁG: 102/139
LISTA DE CHEQUEO DEL JEFE DE GRUPO GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

(LC-12)
El Jefe de Grupo Gestión de Talento Humano reporta al Director de Emergencia, sus funciones básicas
serán las de suministrar las hojas de vida de los tripulantes del vuelo afectado y coordinar el personal
de apoyo a los Grupos de Respuesta y Atención a Familiares.

Inmediato Proceda de inmediato a la Sala de Juntas.
Talento Humano
Jefe Grupo Gestión de Conseguir la información disponible (hojas de vida) de la tripulación del
Inmediato
Talento Humano vuelo afectada y suministrarla al Director de Emergencia.
En coordinación con el Director de Emergencia y el Jefe del Área de
Primera hora Servicio al Cliente definir la cantidad de personal necesario para conformar
Talento Humano
los Grupos de Respuesta y Atención a Familiares.
Designar un grupo de personas conjunto con la Dependencia de Seguridad
Jefe Grupo Gestión de y Salud en el Trabajo – Gestión Ambiental y en coordinación con la ARL
Primera Hora
Talento Humano para que conformen el Grupo de Servicio al Cliente para la Atención a los
Familiares.
Recibir de las demás Direcciones los nombres de las personas que
Primera Hora conformarán los Grupos de Respuesta y Atención a Familiares para
Talento Humano
organizarlos y entregarlos a cada grupo respectivo.
Ordenar al Coordinador de Seguridad y Salud en el Trabajo – Gestión
Jefe Grupo Gestión de Ambiental que disponga lo necesario para el asesoramiento al Grupo de
Primera hora
Talento Humano Respuesta en el tratamiento de líquidos y materiales tóxicos o peligrosos
en el lugar del evento.
Contactar al psicólogo asignado a la Empresa para que haga presencia
inmediata en el Comité de Emergencia y realice actividades de prevención
Primera hora en trauma post evento. Si es necesaria su presencia en el lugar del evento,
Talento Humano
se debe enviar y pedir apoyo a la FAC de personal médico y psicológico,
por medio del Director de Emergencia o Presidencia.
Definir si es necesario más personal para el grupo de respuesta y con
Siguientes horas autorización de presidencia hacer las gestiones necesarias para la
Talento Humano
contratación temporal del número de personas necesario.
Jefe Grupo Gestión de Si es necesario, relevar o apoyar al Jefe del Área de Servicio al Cliente
Siguientes horas
Talento Humano para el manejo de la Atención a Familiares.
CÓDIGO: SAT-M22
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LISTA DE CHEQUEO DE SEGURIDAD AEROPORTUARIA

(LC-13)
El Jefe de Seguridad Aeroportuaria reporta al Coordinador de la Emergencia, sus funciones básicas

serán las de asesoramiento y coordinación en caso de sospechar un Acto de Interferencia Ilícita, así
como la de supervisión, control o coordinación de seguridad física en el lugar del evento.
Jefe Seguridad

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SAT-M22 PLAN DE RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS Revision 3 PDF

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MANUAL GENERAL DE OPERACIONES

PLAN DE RESPUESTA ANTE

LISTADO DE PÁGINAS EFECTIVAS

PAGINA FECHA REVISION No

6-46 13-Marzo-2017 REVISION 3

9-97 13-Marzo-2017 REVISION 3

1.4. Modificación del ítem, Políticas de

DESARROLLAR UNA LISTA CREIBLE DE PASAJEROS Y TRIPULACIÓN

3.1.1. Coordinador de Atención a Familiares 39

7.1. ACTIVIDADES DE RESPUESTA A UNA EMERGENCIA INTERNACIONAL 54

De acuerdo a lo establecido en los Reglamentos Aeronáuticos Colombianos, parte 219 y de

La principal preocupación de SATENA es la preservación de la vida de los pasajeros y

El objetivo general es salvar vidas, la continuación segura de las operaciones y el retorno a

El Departamento de Seguridad de SATENA, se encargará de mantener el presente manual

1.1.1. ¿Qué es el Plan de Respuesta ante Emergencias?

El Capítulo ANEXOS, provee listas de chequeo, formatos y plantillas designadas como

1.1.2. Elementos Claves de un Plan de Respuesta ante Emergencias

a) Elaboración del Plan de Respuesta ante Emergencia (PRE) – La elaboración del

c) Entrenamiento – El personal clave involucrado en el manejo de una emergencia (comité

1.1.3. ¿Qué es una Emergencia?

a. Cualquier persona sufre lesiones mortales o graves a consecuencia de:

c. La aeronave desaparece o es totalmente inaccesible.

1.1.4.2. Incidente Grave

De acuerdo con la terminología adoptada de la Fuerza Aérea Colombiana, en este grupo de

 Fracturas de huesos diferentes a los de los dedos de pies y manos.

1.1.4.3. Acto de interferencia ilícita.

Actos, o tentativas, destinados a comprometer la seguridad de la aviación civil, tal y como se

 Apoderamiento ilícito de aeronaves.

También se considera acto de interferencia ilícita la tentativa de realizar cualquiera de las

1.1.4.4. Mercancías Peligrosas

De acuerdo a los Reglamentos Aeronáuticos Colombianos, existen dos situaciones de

Accidente imputable a mercancías peligrosas:

Incidente imputable a mercancías peligrosas:

Toda ocurrencia atribuible al transporte aéreo de mercancías peligrosas y relacionadas con él

1.1.4.5. Emergencia de Salud Pública de Importancia Internacional (ESPII)

Corresponde a un evento extraordinario que, de conformidad con el Reglamento Sanitario

 Constituye un riesgo para la salud pública de otros estados a causa de la propagación

 Podría exigir una respuesta internacional coordinada

1.2. BUSQUEDA Y RESCATE

“Es responsabilidad de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil (UAEAC), como

“En aplicación de lo previsto en el artículo 2º de la Ley 1523 de 2012, la UAEAC y la FAC

Si el evento ocurre en un aeropuerto controlado, el controlador de la torre normalmente

En la escena, la policía o los bomberos establecerán un Puesto de Mando Unificado PMU,

La respuesta de SATENA ante la notificación de un evento debe referirse a este Plan de

El personal de la Empresa involucrado en el Comité de Emergencia es:

 Presidente y Vicepresidente de SATENA

 Jefe Grupo Gestión del Talento Humano

El Grupo Investigador de Accidentes conformado por miembros de la UAEAC y la FAC estarán

1.4. POLÍTICAS DE RESPUESTA A EMERGENCIA

La Empresa brindará el apoyo necesario en la atención a las víctimas en caso de un accidente

La política de SATENA será de NO divulgar, la lista de pasajeros a los medios de

De igual manera, el personal de SATENA se abstendrá de postear en medios electrónicos

2.1. CONTACTO INICIAL Y RESPUESTA

2.1.1. Centro de Control de Operaciones - CCO

El CCO es un centro de control de operaciones que monitorea y supervisa el desarrollo de las

Es muy importante que la información contenida en el formato de Verificación de Aeronave

2.1.2. Agencias Comerciales de la Empresa

El personal de las agencias comerciales y su personal podrán en su momento ser testigos o

Posteriormente la agencia completará las listas de chequeo según corresponda, si es donde

Las actividades de la agencia en una emergencia se facilitarán en gran medida si ya está

2.2. MANEJO DE LA NOTIFICACIÓN

 Confirmar que el evento ha ocurrido.