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M.G.O.
CONTROL DE CAMBIOS
FECHA DEL NOMBRE DEL
CAMBIO CAMBIO PÁG
CAMBIO REALIZADO RESPONSABLE DE LA
NÚMERO .
DIA MES AÑO INSERCIÓN
Cr(r). Juan Fernando
Original 01 10 2007 Versión Original. 43
Correa
Incorporación de Presentación. 7
Incorporación de Objetivo y Alcance. 8
1.2. Incorporación de Búsqueda y Rescate. 10
1.4. Ajuste de Política de Respuesta a 12
Emergencia.
2.2. Ajuste en el Manejo de la Notificación. 14
2.2.1. Incorporación Notificación Primaria. 15
2.2.2. Incorporación Notificación Secundaria. 15
2.2.3. Incorporación de notificación al Cerrejón 16
u Oxy
2.5.17. Incorporación de funciones – Key Role 24
del director administrativo MY. Pérez Alfonso Manuel
02 31 01 2016
5.1.1. ajuste de selección y ubicación Centro 47 Alexander
de asistencia a Familiares
8.1. Incorporación Notificación a la Aeronáutica 40
Civil.
8.5.1. Incorporación Representante de 50
SATENA en la Investigación.
8.5.2. Incorporación Remoción y Traslado de 51
Restos.
8.5.3. Incorporación Costos de la Investigación. 51
8.5.4. Incorporación Liberación de la Aeronave. 51
9.2. incorporación de lista de chequeo (LC-11) 91
de la dirección administrativa
Modificación de la Presentación 9
Modificación del Objetico y Alcance 10
1.1.1. Modificación del ítem, ¿Qué es el plan de
Respuesta Ante Emergencias? 11
1.1.2. Modificación de ¿Elementos Claves de
un Plan de Respuesta ante Emergencias? 12
1.1.3. Modificación del ítem, Elementos Claves
de un Plan de respuesta ante Emergencias 13
1.1.4.1. Se incluyó definición accidente 13
1.1.4.2. Se incluyó definición de incidente 13
1.1.4.3. Se incluyó definición de Acto de
interferencia ilícita 14 MY. Ocampo Muñoz
03 20 01 2017 1.1.4.4. Se incluyó definición de accidente Sourbier
atribuible a mercancías peligrosas 15
1.1.4.5 Se incluyó definición de Emergencia De
Salud Pública De Importancia Internacional
(ESPII) 17
1.2. Modificación de el ítem, búsqueda y
rescate 15
1.3. Modificación del ítem, generalidades. 16
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CONTENIDO
PRESENTACIÓN 11
OBJETIVO 12
ALCANCE 12
CAPÍTULO 1
INTRODUCCIÓN Y GENERALIDADES
1.1. INTRODUCCIÓN 13
1.1.1. ¿Qué es el Plan de Respuesta a una Emergencia? 13
1.1.2. Elementos claves de un Plan de Respuesta ante Emergencias 13
1.1.3. ¿Qué es una Emergencia? 14
1.1.4. ¿Cuáles son las situaciones de Emergencia que contempla el presente Plan? 14
1.1.4.1. Accidente 14
1.1.4.2. Incidente 15
1.1.4.3. Actos de interferencia Ilícita 16
1.1.4.4. Accidente atribuible a mercancías peligrosas 17
1.1.4.5 Emergencia De Salud Pública De Importancia Internacional (ESPII) 17
1.2. BUSQUEDA Y RESCATE 17
1.3. GENERALIDADES 18
1.4. POLÍTICAS DE RESPUESTA A EMERGENCIA 19
CAPÍTULO 2
COMITÉ DE EMERGENCIA
2.1. CONTACTO INICIAL Y RESPUESTA 20
2.1.1. Centro de Control de Operaciones - CCO 20
2.1.2. Agencias Comerciales de la Empresa 20
2.2. MANEJO DE LA NOTIFICACIÓN 21
2.2.1. Notificación de acuerdo al tipo de accidente 22
2.2.1.2. Si el accidente o incidente es dentro del aeropuerto 22
2.2.1.3. Si el accidente o incidente es fuera del aeropuerto 22
2.2.1.4. Emergencias en vuelo o en ruta 22
2.2.1.5. Accidente o incidente con mercancías peligrosas en tierra o en vuelo 23
2.2.1.6. Interferencia o amenaza de bomba 23
2.2.2. Notificación a la Oxy 24
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CAPÍTULO 3
NOTIFICACIÓN A FAMILIARES
3.1. FUNCIONES CLAVE 39
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CAPÍTULO 4
MANEJO DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN
4.1. MANEJO DE LAS COMUNICACIONES 44
4.2. LAS NOTICIAS DE LOS MEDIOS SON MANEJADAS POR ENCABEZADOS 45
4.3. SOSTENER UNA CONFERENCIA DE PRENSA 45
4.4. PREPARACIÓN PARA LA CONFERENCIA DE PRENSA 45
CAPÍTULO 5
ASISTENCIA A FAMILIARES
5.1. ACTIVACIÓN DE ASISTENCIA A FAMILIARES 48
5.1.1. La Selección y la Ubicación Centro de Asistencia Familiar 48
5.2. SERVICIOS 49
5.2.1. Transporte 49
5.2.2. Seguridad 49
5.2.3. Servicios de Alimentos 49
5.3. SESIÓN INFORMATIVA DIARIA DE LA FAMILIA 49
5.4. APOYO PSICOLÓGICO 50
5.5. DESACTIVACIÓN CENTRO DE ATENCIÓN A FAMILIARES 50
CAPÍTULO 6
AEROPUERTOS
6.1. AEROPUERTOS AFECTADOS 51
6.1.1. Roles 51
6.1.2. Responsabilidades 51
CAPÍTULO 7
PREPARACIÓN Y RESPUESTA INTERNACIONAL
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CAPÍTULO 8
INVESTIGACIÓN
8.1. NOTIFICACION A LA AUTORIDAD AERONAUTICA 56
8.2. INVESTIGACIÓN DEL EVENTO 56
LA RESPONSABILIDAD DE LA AUTORIDAD AERONÁUTICA Y LA FUERZA
8.3. 56
AÉREA COLOMBIANA
8.4. EL PROCESO DE INVESTIGACIÓN 57
8.4.1. Organización 58
8.4.2. Recolección de Evidencia 58
8.4.3. Análisis y Reporte 59
8.5. EL PAPEL DE SATENA EN LA INVESTIGACIÓN 59
8.5.1. Representante de SATENA en la Investigación 59
8.5.2. Remoción y Traslado de Restos 60
8.5.3. Costos de la Investigación 60
8.5.4. Liberación de la Aeronave 60
CAPÍTULO 9
ANEXOS
9.1. FORMATOS 61
9.2. LISTAS DE CHEQUEO 84
9.3. PLANTILLAS 124
9.4. ESQUEMAS AERONAVES DE SATENA 135
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PRESENTACIÓN
OBJETIVO
El propósito del Plan de Respuesta ante Emergencias es garantizar que exista una transición
ordenada y eficiente de operaciones normales a operaciones de emergencia, incluida la
asignación de responsabilidades de emergencia y la delegación de la autoridad. En el plan
también se incluye la autorización de las medidas realizadas por personal clave, así como
también, los medios para coordinar esfuerzos necesarios para hacer frente a la emergencia.
ALCANCE
El Servicio Aéreo a Territorios Nacionales SATENA es una empresa comercial del estado, de
economía mixta, la cual opera en rutas sociales con el fin de integrar las regiones más
apartadas de la geografía de nuestro país, cuenta con una gran diversidad de destinos en los
cuales están incluidas pistas no preparadas y algunos aeródromos tienen una infraestructura
limitada en cuanto a atención de emergencia, por este motivo es muy importante que se tenga
las coordinaciones de cada aeropuerto dependiendo del tipo de aeronave que opera en él y
las capacidades que tenga en caso de emergencia. El presente manual contempla la operación
de las aeronaves EMB-170, ERJ-145, ATR 42 y Harbin Y-12.
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CAPÍTULO 1
INTRODUCCIÓN Y GENERALIDADES
1.1. INTRODUCCIÓN
Este Plan de Respuesta ante Emergencias describe por escrito lo que se debe hace después
de un accidente o un incidente grave y se encarga de asignar responsabilidades de cada
medida. En este manual, el término genérico Plan de Respuesta ante Emergencias, se usa
para abordar los planes de contingencia pertinentes que se esperan de los proveedores de
servicios de la aviación, cuyos productos/servicios podrían tener un impacto en la seguridad
operacional de la aviación.
El Plan de Respuesta ante Emergencias está dividido en 9 capítulos que proveen una
explicación de cómo una preparación anterior puede facilitar la respuesta inmediata de la
Empresa en coordinación con las entidades que inicialmente se encargarán de la emergencia
(Bomberos, Policía Nacional, Aeronáutica Civil, Fuerza Aérea Colombiana y Ejercito Nacional).
De igual manera da pautas generales de las funciones y responsabilidades en cada fase, de
cada uno de los involucrados en una eventual emergencia.
Este Plan se enfoca en dos aspectos de una respuesta de emergencia sobre las cuales la
Empresa tendrá la mayoría del control: La asistencia a las personas y el manejo de las
comunicaciones. Aunque este documento no anticipa cada posible situación en la que pueda
estar relacionada una aeronave de la Empresa, está designado para afrontar una gran
variedad de circunstancias.
Así mismo, este plan está adaptado para cumplir con los requerimientos del Sistema de
Gestión en Seguridad Operacional – SMS, de acuerdo con el Reglamento Aeronáutico
Colombiano RAC, parte 219.
Hay cuatro elementos mayores a ser preparados propiamente para implementar en el caso
de una emergencia:
protocolo de reacción en donde se documentan las medidas que debe tomar las
personas responsables durante la emergencia de aviación. El PRE debe abordar todos
los escenarios posibles y/o probables con medidas o procesos de mitigación
adecuadas implementadas para que la organización, puedan tener un mejor nivel de
aseguramiento de la seguridad operacional.
b) Difusión del Plan - posterior a la elaboración el plan debe ser correctamente difundido
y conocido por los miembros de la Empresa y por el personal de los aeródromos en los
cuales opera la Aerolínea, mediante socializaciones dirigidas por miembros del
Departamento de Seguridad.
d) Prueba del Plan mediante ejercicios y simulacros – Para verificar que el Plan está
funcionando y actualizado, se deben ejecutar ejercicios y/o simulacros, con el fin de
encontrar las deficiencias del mismo, las que pueden rectificarse antes de una
emergencia real. Se deben efectuar como mínimo un (1) simulacro de escritorio anual
y un (1) simulacro general cada dos años.
e) Revisión del Plan – De acuerdo con los cambios en la organización y de acuerdo a los
simulacros efectuados, los cuales tienen como función principal verificar el correcto
funcionamiento del mismo o encontrar las posibles deficiencias, este plan debe ser
revisado y actualizado cada dos años, o cada que un simulacro arroje un cambio
significativo en los procedimientos establecidos en el mismo.
De acuerdo con los Reglamento Aeronáuticos Colombianos – RAC – Parte 98, Búsqueda y
Salvamento, una emergencia es cualquier situación en la cual existen motivos justificados para
creer que una aeronave y sus ocupantes, están amenazados por un peligro grave e inminente
y necesitan auxilio inmediato.
1.1.4. ¿Cuáles son las situaciones de Emergencia que contempla el presente Plan?
Las situaciones de Emergencia que contempla el siguiente plan son Accidente o Incidente
grave, Aeronave Retrasada o Extraviada, Actos de Interferencia Ilícita, Mercancías Peligrosas
y Emergencia de Salud Pública de Importancia Internacional (ESPII). Cualquier situación
relacionada con estas condiciones debe ser tratada como una emergencia y por consiguiente
se debe poner en acción el presente Plan, activando el Comité de Emergencia.
1.1.4.1 Accidente:
Todo suceso relacionado con la utilización de una aeronave, que ocurre dentro del período
comprendido entre el momento en que una persona entra a bordo de la aeronave, con la
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intención de realizar un vuelo y el momento en que todas las personas han desembarcado,
durante el cual:
• Hallarse en la aeronave
• Por contacto directo con cualquier parte de la aeronave, incluso las partes que se hallan
desprendido de la aeronave, o por exposición directa al chorro de un reactor, excepto cuando
las lesiones obedezcan a causas naturales, se las haya causado una persona a si misma o
hayan sido causadas por otras personas o se trate de lesiones sufridas por pasajeros
clandestinos escondidos fuera de las áreas destinadas normalmente a los pasajeros y la
tripulación
b. La aeronave sufre daños o roturas estructurales que hacen inviable su reparación para el
retorno al servicio
Un incidente en el que intervienen circunstancias que indican que hubo una alta probabilidad
de que ocurriera un accidente, que está relacionado con la utilización de una aeronave y que
ocurre entre el momento en que una persona entra a bordo de la aeronave, con la intención
de realizar un vuelo, y el momento en que todas las personas han desembarcado.
RELES
(RECUPERABLE/LESIONADOS)
Evento en el cual existiendo intención de vuelo la aeronave sufre daños en uno o más
componentes mayores y/o en su estructura siendo recuperable de acuerdo al concepto de la
Dirección Técnica de SATENA. Asimismo se clasifica como INCIDENTE RELES cuando la
tripulación, ocupantes y/o personas que no se encuentren a bordo de la aeronave sufren
lesiones mayores a tres meses de incapacidad. Las lesiones pueden infringirse a miembros
de la tripulación, ocupantes de la aeronave, o personas que resulten afectadas por el contacto
con la aeronave, los gases escape o los flujos de aire de hélices y rotores, o por interacción
con la carga y sistemas de ella.
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RECIL
(RECUPERABLE/ILESOS)
Evento en el cual existiendo intención de vuelo la aeronave presenta daños en uno o más
componentes mayores y/o estructura, siendo recuperable de acuerdo al concepto de la
Dirección Técnica de SATENA. Así mismo se clasifica como INCIDENTE RECIL cuando la
tripulación, ocupantes y/o personas que no se encuentren a bordo de la aeronave resultan
ilesos y/o con lesiones menores a tres meses de incapacidad. Para que una lesión sea
considerada como tal dentro de un evento no deseado de seguridad, se requiere que la misma
genere excusas del servicio mayores a un día pero menores a los 90 días. Así mismo las
lesiones que no generen una excusa del servicio pero que estén incluidas en el siguiente
listado también generarán un evento de esta clase:
Toda ocurrencia atribuible al transporte aéreo de mercancías peligrosas y relacionadas con él,
que ocasiona lesiones mortales o graves a alguna persona o daños de consideración a la
propiedad.
En caso de que se haya confirmado que el accidente o incidente, ocurrió lejos de las
inmediaciones del aeródromo de origen o destino, el Jefe del Departamento de Seguridad de
SATENA debe contactar a la UAEAC la cual procederá de acuerdo a lo establecido en los
Reglamentos Aeronáuticos Colombianos, numeral 98.100, apéndice (a), el cual dice:
Así mismo SATENA al tener contacto directo con la Fuerza Aérea Colombiana (FAC), notificara
al Centro Nacional de Recuperación de Personal (CNRP) de la FAC, el cual en coordinación
con la UAEAC se encargará de las labores de búsqueda y rescate de la aeronave y sus
ocupantes, lo anterior de acuerdo a lo establecido en los Reglamentos Aeronáuticos
Colombianos, numeral 98.205, apéndice (f), el cual dice:
1.3. GENERALIDADES
Responder efectivamente a una emergencia empieza con entender que pasa en los primeros
minutos y horas después de un evento.
Si un grupo es despachado a la escena, el líder del grupo debe buscar a la persona que esté
a cargo de la escena, o al investigador encargado de la Fuerza Aérea o Aeronáutica Civil para
coordinar las acciones y direcciones.
El personal herido será transportado a hospitales locales, las personas fallecidas pueden ser
removidas por medicina legal tan pronto como se reciba la autorización del Grupo Investigador
de Accidentes.
La preservación de la vida humana es para SATENA la mayor preocupación, por esta razón
reaccionar de manera inmediata ante cualquier evento que ponga en riesgo la integridad de
los pasajeros y tripulantes, es nuestra mayor prioridad, usando todos los medios de búsqueda
y rescate que estén disponibles y poniendo a disposición los recursos que sean necesarios
para llevar a cabo esta tarea.
Los empleados de SATENA no deben mantener contacto con familiares y pasajeros por ningún
medio, a menos que sean parte de los grupos de respuesta, entendiendo que el único
autorizado para divulgar información es el Presidente de la Empresa o un delegado por éste
para tal función, esto con el fin de mantener la imagen de la Empresa y evitar dar información
no confirmada.
La alta dirección de SATENA, después de haber realizado un análisis detallado sobre el evento
ocurrido, es quien decidirá la continuidad de las operaciones de la aerolínea, con el fin de
evitar mayores traumatismos a nuestros pasajeros o si por el contrario la suspende
temporalmente.
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CAPÍTULO 2
COMITÉ DE EMERGENCIA
La información de una situación de emergencia llegará por medio de los servicios de control
de tránsito aéreo o por medio de una de las agencias al Centro de Control de Operaciones –
CCO. También puede suceder que una persona alerte alguna autoridad local y ésta efectúe la
respectiva comunicación al personal de la Empresa.
En caso de ocurrir una situación de emergencia con alguna aeronave, el CCO en la mayoría
de las ocasiones, será el primero en enterarse. Cualquier persona de turno que reciba la
información debe dirigirse a la LISTA DE CHEQUEO MAESTRA/SUMARIO DEL FLUJO DEL
PROCESO (LC-1). Esta lista de chequeo lo llevará a completar el FORMATO DE
VERIFICACIÓN DE AERONAVE ACCIDENTADA (FT-1), o al FORMATO DE AMENAZA
TERRORISTA/BOMBA (FT-2), la cual lo proveerá de información suficiente para llamar al
Director de Emergencia, al CCO (en caso de ser una agencia la que reciba la llamada) u otros
miembros del Plan de Respuesta. Esta persona determinará la activación o no del Comité de
Emergencia.
GEOGRÁFICA CERCANA (LC-17), de origen del vuelo o si es la de destino del vuelo LISTA
DE CHEQUEO AGENCIA ORIGEN Y/O DESTINO DEL VUELO AFECTADO (LC-18).
Al mismo tiempo que se notifica al CCO, la agencia debe alertar a todo su personal para la
atención de la emergencia. El esfuerzo primario debe ser enfocado hacia la atención de los
heridos y los sobrevivientes del evento, lo cual debe hacerse en coordinación con las
autoridades locales continuamente hasta que el grupo de rescate llegue al lugar con personal
de apoyo para la atención a los familiares. Se debe organizar un grupo de personas que deben
ser dirigidas hacia distintas áreas, tales como al COE (Centro de Operación de la Emergencia)
del Aeropuerto, al lugar designado por la administración del Aeropuerto para la atención de los
familiares y de los sobrevivientes, a los hoteles, hospitales y centros religiosos, como también
servir de enlaces entre la Empresa y los familiares del vuelo afectado. Así mismo, verificar que
el área o la zona donde sucedió el evento este siendo asegurada por las autoridades locales.
Finalmente, es muy importante que la Agencia de Origen del vuelo afectado (último despegue)
asegure la documentación referente al vuelo (manifiesto de pasajeros, carga, mercancías
peligrosas, plan de vuelo, manifiesto, notams, peso y balance, etc.) puesto que estos
documentos se constituyen de carácter reservado.
PRECAUCIÓN
La información inicial sobre una aeronave accidentada es usualmente incompleta o a veces
incorrecta, esta información puede ser recibida por teléfono de un miembro de la policía o
de bomberos, o de alguna persona particular. Asegúrese de que usted conozca quien provee
la información, apóyese en el personal de la empresa, al igual que de las listas de chequeo;
únicamente con los hechos reportados junto con las fuentes que reportaron. Evite asumir o
repetir algo asumido, los malentendidos pueden causar caos a las víctimas, a sus familias,
y a la empresa.
En adición, puede haber implicaciones legales asociadas con las declaraciones prematuras o
impropias. Permita que el comité de emergencia maneje las comunicaciones en asesoría del
jefe de comunicación pública y organizacional.
Esta función es responsabilidad del Centro Control de Operaciones, ya que por lo general es
el área que es notificada inmediatamente, debido a que mantiene contacto directo con todas
las aeronaves que están en operación, adicional el CCO tiene en su poder el directorio del
comité de emergencia de la empresa, por esta razón cualquier situación de emergencia que
este contemplada en este manual y que involucre alguna aeronave de SATENA debe ser
dirigida a esta dependencia, para que la misma de inicio a la cadena de notificación. Cuando
se notifique al Presidente de la empresa y a otro personal superior sobre el evento, se debe
concentrar en los siguientes elementos clave:
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Cuando ocurre un accidente o incidente, se debe efectuar la notificación a cada uno de los
entes tal y como se relacionan a continuación:
Así mismo, el Jefe del Departamento de Seguridad de SATENA, debe notificar al grupo de
investigación de accidentes de la Aeronáutica Civil, por alguno de los siguientes medios:
Debido a que SATENA tiene un contrato de vuelos chárter con la empresa Oxy, en caso de
que una de las aeronaves que están al servicio de dicha empresa esté involucrada en una
situación de emergencia contemplada en este manual, se debe informar inmediatamente a las
dependencias correspondientes relacionadas a continuación:
Oxy:
Coordinador de Transportes
Sr. JUAN PABLO PARDO
Celular: 315-331-5626
Avantel: 350-585-1061
Fijo: 6288010
El Director del Comité de Emergencia dirige el plan de respuesta ante emergencias. El primer
paso de esta respuesta es activar el Comité de Emergencia, que será el centro de operaciones
de la emergencia COE de la empresa ante una emergencia mayor. El Director de Emergencia
puede escoger entre activar el comité de emergencia parcial (corresponde al personal
necesario de acuerdo al criterio del Director de la Emergencia) o totalmente, dependiendo de
la naturaleza y extensión de la emergencia. Cuando el Comité es activado, por lo menos cuatro
(4) individuos deben estar disponibles las 24 horas del día:
Tan pronto como sea posible, los operadores del contact center deben ser instruidos en lo que
deben decir (una declaración escrita) y donde referir las llamadas entrantes; por ejemplo, las
de los medios de comunicación al jefe de comunicación pública y organizacional, las de los
familiares al personal escogido del contact center para atender la emergencia y diligenciar los
datos necesarios para la información que será enviada al jefe de servicio al cliente, quien será
encargado junto con su equipo de la atención a los familiares, unido a este trabajará el grupo
gestión de talento humano en coordinación con la ARL para la atención de la tripulación y sus
familias.
La mayor cantidad de llamadas ocurrirá durante las horas inmediatamente después de ocurrido
el evento. El jefe del contact center puede requerir más apoyo de personal para soportar la
demanda de llamadas entrantes, por lo tanto debe previamente tener escogido un grupo de
personas que esté preparado para soportar y recibir inicialmente todas las llamadas
relacionadas con la emergencia. Así mismo, el director comercial debe ordenar que se
publique en la página web de la empresa un link con la información verídica que se tiene del
evento, la cual solo saldrá desde el comité de emergencia de manera actualizada y se brindará
dentro de dicha información el teléfono de contacto y dirección para atender las llamadas de
los familiares principalmente y recepción de los mismos. Bajo ninguna circunstancia los
operadores del Contact Center pueden entregar detalles del evento, de pasajeros, tripulación
o de fatalidades. El grupo de operadores escogidos para soportar la emergencia debe tomar
las llamadas y mensajes en el FORMATO DE RECEPCION DE LLAMADAS (CONTACT
CENTER) (FT-7).
El Jefe del Contact Center debe verificar que haya un grupo escogido para recibir las llamadas
en Atención a una Emergencia, que estén familiarizados con los procedimientos establecidos
y los FORMATO DE VERIFICACION DE AERONAVE ACCIDENTADA (FT-1), FORMATO DE
AMENAZA TERRORISTA/BOMBA (FT-2), FORMATO DE NOTIFICACION A FAMILIARES
(FT-12) y FORMATO DE RECEPCION DE LLAMADAS (CONTACT CENTER) (FT-7).
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Los operadores del Contact Center o cualquier funcionario de SATENA en el hangar NO deben
discutir con ninguna persona que haga llamadas a la Empresa. Ellos deben estar al tanto y
alertas de la seriedad de la situación y que la información debe ser controlada por el Comité
de Emergencia. El encargado de Comunicaciones y Relaciones Públicas dará instrucciones al
personal del Contact Center, tan pronto los detalles hayan sido verificados. Se debe lograr que
los operadores del Contact Center entiendan el papel tan importante que realizarán en el
desarrollo de la emergencia para responder profesionalmente a la misma. Una mala
información puede herir la empresa, la tripulación, los pasajeros, sus familias y potencialmente
pueden tener implicaciones legales.
Para una lista de personal primario y alterno y sus posiciones en el Comité de Emergencia,
vaya al COMITÉ DE EMERGENCIA DIRECTORIO TELEFÓNICO (FT-9).
Cuatro (4) o más líneas telefónicas, con altavoz (por lo menos dos líneas discretas).
Máquina de fax.
Fotocopiadora.
Por lo menos dos (2) computadores con procesador de Word, acceso a internet e
impresora.
Radio AM/FM.
Grabadora de voz.
Televisión con cable para canales nacionales.
Grabador de video.
Tablero de marcar en seco, borrador y marcadores en seco.
Carpetas, marcadores y tablero en seco.
Suplementos de oficina (cosedora, lápices, clips de papel, baterías, etc.)
Varias copias del actual Plan de Respuesta ante Emergencia.
Atlas nacional y mapa de rutas terrestres de Colombia.
Directorio de Embajadas.
Guía de Aeropuerto (Incluyendo listas de los números telefónicos clave).
Comida y bebida para el Comité de Emergencia
Facilidades de acceso a un lugar de descanso.
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Para una detallada lista de funciones, remitirse a la LISTA DE CHEQUEO DEL PRESIDENTE
DE LA EMPRESA (LC-2).
El personal del Centro de Control de Operaciones - CCO debe estar capacitado para convocar
el personal que compone el Comité de la Emergencia a la Sala de Juntas de la Empresa
COMITÉ DE EMERGENCIA DIRECTORIO TELEFÓNICO (FT-9). El Director de Emergencia
puede nombrar un Asistente Administrativo del Director de Emergencia y del Departamento de
Seguridad para mantener un libro de minuta de los eventos ocurridos durante la emergencia.
Para una lista detallada de funciones, remítase a la LISTA DE CHEQUEO DEL DIRECTOR
DE LA EMERGENCIA (LC-3).
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El jefe del departamento de seguridad o quien haga sus veces actuará como un coordinador
durante la emergencia y asiste al director de emergencia, asegurando que todas las tareas se
están cumpliendo efectivamente. El jefe del departamento de seguridad coordina las
actividades del jefe de tripulaciones, director de técnica, jefe servicio al cliente para la
asistencia a familiares, y del líder del grupo de respuesta (Oficial de Seguridad) que será
enviado al lugar de la escena. Dependiendo de la situación de la emergencia, designará el
personal de seguridad aeroportuaria a formar parte del grupo de respuesta al lugar del evento.
El Jefe del departamento de seguridad reporta sus actividades al director de emergencia, para
una detallada lista de funciones, vaya a la LISTA DE CHEQUEO DEL JEFE DEL
DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD (COORDINADOR DE LA EMERGENCIA) (LC-4).
El Jefe de Tripulaciones o quien haga sus veces actúa como una fuente de información para
la empresa y se asegura de que todos los registros aplicables a las tripulaciones que sean
requeridos por la autoridad aeronáutica estén seguros.
El Jefe de Tripulaciones reporta sus actividades al Jefe del departamento de seguridad, para
una detallada lista de funciones vaya a la LISTA DE CHEQUEO DEL JEFE DE
TRIPULACIONES (LC-6).
La dirección comercial tiene un papel importante durante el desarrollo de una emergencia; sus
principales acciones serán las de garantizar un correcto flujo de la información por medio del
contact center y de la página web de SATENA, así como el de apoyo al reordenamiento de los
vuelos subsiguientes al evento. Por medio del jefe del contact center debe notificar al grupo
especial escogido para recibir las llamadas para la atención de la emergencia, el cual debe ser
suficientemente grande, y de ser necesario, incluir más personal en este grupo. Así mismo, el
personal del contact center debe estar instruido para eventualmente ser los primeros en recibir
la información sobre un accidente de la empresa para llenar el “FORMATO DE VERIFICACIÓN
DE AERONAVE ACCIDENTADA (FT-1)” y en caso de recibir una amenaza de bomba, el
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También debe disponer de una parte de su personal para que forme parte del grupo de servicio
al cliente para la atención a los familiares del vuelo afectado, y entregar esta lista de nombres
al jefe de grupo gestión de talento humano, para una detallada lista de actividades, vea la
LISTA DE CHEQUEO DE DIRECTOR COMERCIAL (LC-8).
Así mismo, debe proveer de esta información al comité de emergencia y durante el desarrollo
de la misma, debe apoyar las operaciones subsiguientes de la empresa. También debe
disponer de una parte de su personal para que forme parte del grupo de servicio al cliente para
la atención a los familiares del vuelo afectado y entregar esta lista de nombres al grupo gestión
de talento humano, para una detallada lista de actividades, vea la LISTA DE CHEQUEO DEL
JEFE DE LA OFICINA DE PLANEACIÓN (LC-10).
También debe disponer de una parte de su personal para que forme parte del grupo de servicio
al cliente para la atención a los familiares del vuelo afectado, y entregar esta lista de nombres
al Grupo Gestión de Talento Humano, Para una detallada lista de actividades, vea la LISTA
DE CHEQUEO DEL DIRECTOR FINANCIERO (LC-9).
requerimientos del Comité de Emergencia. El Jefe de Servicio al Cliente y el Líder del Grupo
de Respuesta requerirán de este personal.
Para una detallada lista de actividades, vea la LISTA DE CHEQUEO DEL JEFE DE GRUPO
GESTIÓN DE TALENTO HUMANO (LC-11).
Todos los miembros del grupo en el lugar del evento reportan al líder del mismo, quien a su
vez reporta al Director de la Emergencia o al Jefe del Departamento de Seguridad en caso de
ser necesario.
Para una detallada lista de funciones, vaya a la LISTA DE CHEQUEO DEL LÍDER DEL
GRUPO DE RESPUESTA (LC-14).
Los asistentes en el lugar del evento juegan un papel importante en la escena. El líder del
grupo gastará una gran cantidad de tiempo coordinando las actividades de la escena con
agencias externas. Los asistentes del grupo en el lugar del evento tienen que mantener el
puesto de comando del grupo y proveer soporte en la escena y en el grupo de atención a
familiares como sean asignados. Los asistentes en el lugar del evento reportan al Líder del
Grupo de Respuesta.
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EMERGENCIAS
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Para una detallada lista de funciones, vaya a la LISTA DE CHEQUEO PARA EL ASISTENTE
DEL GRUPO DE RESPUESTA EN EL LUGAR DEL EVENTO (LC-15).
El Jefe de Comunicación Pública y Organizacional, asegura que todos los reportes orales y
publicados en una situación de emergencia son hechos y representan la posición de la
Empresa. Se encarga de manejar todos los medios y distribuye toda la información sobre el
evento. Aconseja al Presidente de la Empresa, acerca de las comunicaciones públicas y
privadas que tengan que ver con el evento.
El Jefe de la Oficina Jurídica o quien haga sus veces reporta al Director de Emergencia. Para
una detallada lista de funciones, vaya a la LISTA DE CHEQUEO JEFE DE OFICINA JURÍDICA
(LC-24).
Las Agencias Comerciales involucradas serán las del origen del vuelo, la del destino del vuelo,
y eventualmente la agencia donde tuvo la emergencia el vuelo afectado o la zona geográfica
más cercana.
Todas las Agencias deben estar preparadas junto con su personal para la respuesta inicial a
la emergencia, y deben disponer de inmediato de este personal para integrar los Grupos de
Respuesta y de Atención a Familiares en coordinación con el Comité de Emergencia. Para
una detallada lista de funciones vea el Capítulo 6. AEROPUERTOS, y la LISTA DE CHEQUEO
AGENCIA ORIGEN Y/O DESTINO DEL VUELO AFECTADO (LC-18), o LISTA DE CHEQUEO
AGENCIA DONDE SUCEDIÓ EL EVENTO O ZONA GEOGRÁFICA CERCANA (LC-17).
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Usualmente, los servicios locales de bomberos y rescate llegarán a la escena del evento
mucho antes de que el Grupo de Respuesta lo haga. La primera prioridad de los servicios de
emergencia locales es preservar la vida y la propiedad, las personas heridas serán
transportadas a los hospitales locales, si el evento resulta con fatalidades, los servicios locales
contactarán a la fiscalía para el respectivo levantamiento y exámenes forenses, en algunos
casos, se podrá determinar una morgue temporal.
El Ejército o la Policía usualmente establecerán una zona (muy similar a una barrera de crimen)
alrededor del sitio del evento para prevenir ingresos no autorizados. Las autoridades locales
también notificarán a la Autoridad Aeronáutica. Los servicios de extinción de incendios y de
rescate normalmente no moverán los restos de la aeronave sin autorización de la Autoridad
Aeronáutica encargada del manejo de la escena, excepto para rescatar heridos.
PRECAUCIÓN
La Policía o alguna otra autoridad pública estarán a cargo de la escena. Asegúrese de
reconocer quien está a cargo de la escena.
Los miembros del Grupo de Respuesta serán los representantes de la Empresa en la zona del
evento. La responsabilidad básica del grupo será colaborar con la Autoridad Aeronáutica en la
zona del evento así como la asistencia a los familiares. La Agencia de la Empresa ya debe
haber empezado a actuar con su personal en la asistencia a los familiares y en la coordinación
de la seguridad de la zona afectada con las autoridades locales; las acciones iníciales de la
agencia y luego del Grupo de Respuesta a su llegada incluyen:
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El kit de emergencia del grupo de respuesta debe estar almacenado en un lugar asequible en
las instalaciones de la empresa. El grupo de respuesta tomará este kit para la zona del evento.
El jefe del departamento de seguridad es el responsable junto con el oficial de seguridad de
mantenimiento de asegurar que el kit está en óptimas condiciones y que sea chequeado por
lo menos trimestralmente por el oficial de seguridad de mantenimiento.
ÍTEM CANTIDAD
2 Linternas 3
4 Sets de baterías alcalinas 3
walkie-talkie (radio comunicación) 2
Juegos de baterías alcalinas para cada W Talkie 2
Sombrillas 2
Cámara fotográfica con flash 2
Chalecos reflectivos 6
Grabador de voz 1
Juegos de baterías para grabadora de voz 2
Navaja multipropósito (Swiss Army-style) 1
Cartografía que pueda requerirse en el área del siniestro 1
Kit de primeros auxilios 1
Bloqueador solar (SPF 50+) 1
Teléfonos celulares 2
Filmadora y baterías 1
Guantes de carnaza (lona) 3 pares
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EMERGENCIAS
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NOTA:
En caso de delegarse algún miembro del Grupo de Rescate por parte del comité de
emergencia del que pueda necesitarse apoyo en la escena del evento (Departamento de
Seguridad, Dirección Técnica, Seguridad Aeroportuaria o Servicio al Cliente) tiene que
recibir entrenamiento anterior y certificación en protocolos de protección patológica de
enfermedades relacionadas. Las fuentes para este entrenamiento se pueden encontrar
en la Cruz Roja u hospitales locales.
Si el Kit va a ser cargado como equipaje de mano en vuelos comerciales, recuerde
remover las herramientas multipropósito corto punzantes para evitar demoras.
Cada miembro del Grupo de Respuesta debe preparar los siguientes elementos:
NOTA:
No olvide traer la identificación de la Empresa y documentos personales como el pasaporte
y certificados de vacunación.
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Si el grupo de respuesta llega a la escena antes que la Autoridad Aeronáutica (UAEAC – FAC),
el líder del grupo de respuesta de la empresa debe inmediatamente preguntar por la autoridad
local que esté a cargo de la escena para proteger el lugar de saboteadores, y oportunistas que
buscan robar pertenencias ajenas. Después de los primeros esfuerzos tal vez sea necesario
contratar o solicitar seguridad privada las veinticuatro (24) horas en la zona del accidente, esto
puede ser coordinado con las autoridades locales.
El Líder del Grupo de Respuesta tiene que ser particularmente cuidadoso de no mover los
restos en la zona del accidente, excepto en situaciones de rescate de vidas humanas o a
menos que la Autoridad Aeronáutica lo apruebe.
Cuando el grupo de respuesta llegue, el líder debe asumir la responsabilidad por todas las
actividades de la empresa en la zona del evento, el líder del grupo de respuesta debe
identificarse ante todas las autoridades en la escena, con la aprobación del investigador a
cargo, el jefe de comunicación pública y organizacional de la empresa, puede establecer un
área de briefing para la prensa, esta área debe estar retirada de la escena y la información
debe ser asociada a las operaciones de rescate.
El Líder del Grupo de Respuesta sirve como enlace entre la Empresa, medicina legal y las
agencias de soporte que están intentando identificar los restos de las víctimas fallecidas.
Las funciones del Grupo de Respuesta al cual está integrado el Área de Servicio al Cliente
incluyen:
Mantener registros del movimiento de los cuerpos desde la escena del evento hasta la
morgue y desde la morgue hasta la funeraria. FORMATO LOCALIZADOR DE VÍCTIMIAS
(FT-11).
Nota:
Normalmente, para el manejo del levantamiento de cuerpos, medicina legal se relacionará
directamente con el representante de asistencia a familiares nombrado por el Área de
Servicio al Cliente de la Empresa y los médicos de apoyo a las víctimas. Registros médicos
y dentales son propiedad del médico y son extremadamente confidenciales.
Estos registros podrán normalmente ser entregados sin ningún consentimiento firmado del
paciente. Si medicina legal requiere el soporte de la Empresa, los médicos cooperarán
requiriendo una autorización para recibir los registros. Algunos médicos pueden requerir que
un empleado de la Empresa (no un mensajero) reciba los registros. Otros requerirán una
carta para sus archivos explicando la necesidad de la Empresa de los registros médicos.
Usted debe acomodar estos requerimientos como sea posible. Use el FORMATO MINUTA
DE COMUNICACIONES (FT-3) para registrar todas las discusiones telefónicas y prevenir
malentendidos.
El Grupo de Respuesta en la escena debe asegurarse de que los heridos reciban el mejor
cuidado médico posible. El Grupo de Respuesta puede ser asignado para registrar el número
de heridos, tratamiento, y pronóstico para cada sobreviviente. Estos registros deben ser
actualizados de acuerdo a como vayan evolucionando los pasajeros. El Grupo de Respuesta
enviará la información médica al Centro de Operaciones de Emergencia como parte del
permanente registro del evento.
Todos los sobrevivientes (incluso los que tengan pequeñas heridas o los que no tengan
heridas) pueden beneficiarse del soporte psicológico post-evento. La Empresa debe motivar
fuertemente a los sobrevivientes para someterse a la evaluación y posterior tratamiento
psicológico, en coordinación con la ARL
El Grupo de Respuesta debe incluir personal encargado del soporte y asistencia a los
familiares que llegarán a la escena del evento. Personal del Grupo de Rescate pueden ser
requeridos para apoyar las acciones para el soporte a los familiares, que debe ser coordinada
con el representante de la Agencia de la Empresa, tales como la hora de llegada y salida de
los familiares, el hotel y habitación donde se encuentran, las necesidades de ayuda psicológica
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El Grupo de Respuesta es responsable por todas las acciones relacionadas con el equipaje y
efectos personales de los pasajeros para su salvamento. Después que la Autoridad
Aeronáutica libere el equipaje, el Grupo de Rescate debe removerlo a un área donde se pueda
proteger de más daños o acceso no autorizado. Dependiendo de la condición del equipaje y
efectos personales como también de la zona del evento, puede ser necesario emplear los
servicios de una firma especializada en el soporte de servicios en ambientes críticos.
El personal de Medicina Legal regional en donde el evento ocurrió tiene completa jurisdicción
sobre los cuerpos y todos los efectos personales hasta que los certificados de defunción sean
firmados y los cuerpos entregados a la funeraria, el fiscal es responsable de juntar los cuerpos,
identificarlos y firmar los certificados de defunción.
El fiscal mantiene jurisdicción sobre todas las fatalidades, pero puede requerir ayuda en
vehículos y personal de apoyo. El personal de Medicina Legal puede convertir una facilidad
local, como un colegio, un gimnasio, un local vacío, en una morgue temporal si ocurre un
evento mayor.
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El Grupo de Respuesta actúa como un enlace entre la Empresa y las agencias del Gobierno
durante el proceso de identificación. El Líder del Grupo de Respuesta por medio del Área de
Servicio al Cliente en el lugar del evento, verifica que:
CAPÍTULO 3
NOTIFICACIÓN A FAMILIARES
Será el Área de Servicio al Cliente en coordinación con el Grupo Gestión de Talento Humano
quienes se responsabilizan por todas las actividades de coordinación relacionadas para
notificar a los familiares de los pasajeros y la tripulación en caso de heridas o muerte. También
controla todas las actividades subsiguientes de los familiares de pasajeros y tripulantes
afectados.
Los Notificadores personales a los familiares actuarán en el caso de que haya una persona
herida o muerta. El notificador a familiares puede servir como enlace con los familiares pero
NO puede involucrarse más allá de su función de notificador; también debe estar capacitado
para realizar efectivamente esta tarea tan importante y difícil. De ser necesario se debe
consultar con un profesional de la salud (psicólogo) que tenga experiencia en la intervención
de crisis para determinar el tipo de entrenamiento.
El enlace a los familiares es el contacto primario de la Empresa con la familia durante el tiempo
de respuesta y período de soporte después de un evento. También puede actuar como un
enlace (con el Coordinador de asistencia a familiares) entre los familiares y la Empresa, el
hospital, el fiscal, y la funeraria. El enlace a los familiares tiene también que estar propiamente
entrenado para ser capaz de realizar efectivamente estas importantes tareas. De ser necesario
se debe consultar con un profesional de la salud (psicólogo) que tenga experiencia en la
intervención de crisis para determinar el tipo de entrenamiento.
PRECAUCIÓN
Esta discusión se enfoca en los procedimientos de notificación a los familiares en una
emergencia. Para información sobre el impacto psicológico e influencias del trauma por la
emergencia, contacte a un servicio de asistencia psicológica.
Dos (2) fuentes primarias para la información de los familiares proveerán la mayoría de los
contactos que son necesitados, como son, el manifiesto de pasajeros y tripulación y el
Coordinador de Asistencia a Familiares en el Comité de Emergencia. El manifiesto de
pasajeros y tripulación deberá tener disponible los números telefónicos u otros contactos para
cada pasajero y tripulación.
PRECAUCIÓN
Cuando acepte llamadas a cualquier hora de alguien reclamando por un familiar, ejerza
precaución en asegurarse que el individuo que llama es un pariente legítimo. Requiera que
la persona que llama le deje un número telefónico de contacto y llame después para
confirmar su identidad.
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Trate de hacer contacto con uno de los familiares en este orden de prioridad:
Esposa o esposo.
Padre, Madre.
Hijo Adulto, Hija Adulta.
Hermano Adulto, Hermana Adulta.
Abuelo, Abuela.
Tío, Tía.
Otro familiar adulto.
No es recomendable que los menores estén recibiendo las notificaciones.
Cuando usted hace contacto, explique que una aeronave de la Empresa está involucrada en
un evento, y que su familiar está herido o no sobrevivió. Suministre información real que ha
sido previamente verificada únicamente. Si no es posible determinar la condición de un
pasajero o tripulación, explique por qué al familiar. Diga al familiar que ellos le estarán
informando de todo el desarrollo sobre sus familiares.
Cuando se acerque al familiar, dígale sobre el enlace, haga los arreglos para que el enlace de
familias contacte al familiar. Verifique que se tengan los números telefónicos apropiados. Si el
familiar decide moverse temporalmente, asegúrese de tener su número de teléfono como
también de dejarle los números de contacto suyos, del enlace y de otras fuentes importantes.
semanas. Ellos podrán ser vulnerables de asumir el estrés de los familiares y deben estar
entrenados antes de asumir estas tareas y deben igualmente recibir ayuda psicológica.
La funeraria que se encargue de los fallecidos tiene que saber dónde la familia quiere que se
envíe su ser querido. Al Enlace de Familiares le pueden preguntar por el nombre de la
funeraria, la familia necesitará arreglar un servicio funerario con la funeraria escogida.
El Enlace de Familiares tiene que obtener permiso de la familia para que medicina legal
entregue los restos a la Empresa. Pídale a los familiares contactar al médico forense lo más
pronto posible. En adición, el Enlace de Familiares puede asistir en el diligenciamiento del
FORMATO CERTIFICADO IDENTIFICACIÓN FACELLIDO (FT-5).
No tome decisiones por los miembros de la familia. Usted puede ayudarlos a entender el
trauma que puede acompañar la visita a la zona el evento. Si ellos quieren ir a la escena, el
Coordinador de Emergencia puede ser contactado para que se hagan los arreglos necesarios,
incluyendo el hotel y cambios de aeropuertos. El Coordinador de Emergencia puede trabajar
con el Coordinador de Asistencia a Familiares y el Enlace de Familiares para asegurar que
todas las reservas de viaje de los familiares sean hechas, y que sean transportados a sus
alojamientos.
La familia tiene que reclamar también las maletas, el equipaje de mano y otros objetos
personales. Cuando los detalles sean conocidos, informe al familiar de como reclamar estos
elementos.
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CAPÍTULO 4
Hay varios pasos proactivos que la Empresa puede tomar una vez ha ocurrido un evento. Una
de las más importantes áreas de la respuesta de la emergencia es la forma que la Empresa
comunica sus audiencias. Estas interacciones pueden tener un efecto inmediato que perdure
a largo plazo en los sobrevivientes, familiares y la Empresa. La persona encargada de manejar
los medios de comunicación y presentar entrevistas o dar declaraciones ante la opinión
pública, es el Presidente de la Empresa o a quien él delegue sus funciones.
Las primeras metas de las Relaciones Públicas son mantener la confianza del público y
soportar la reputación de la Empresa con una organización profesional. Se pueden alcanzar
estas metas usando el proceso de comunicaciones que cree un flujo constante de información
sin demora, confusión, conflicto o mala información. Esto significa que en una situación de
crisis se debe:
Identificar todas las audiencias públicas importantes y mantenerlas bien informadas. Estas
audiencias incluirán medios de comunicación, personal de la Empresa, accionistas,
entidades claves del gobierno y el público en general.
NOTA:
Eventos internos pueden presentar grandes retos para las comunicaciones. Un centro
externo de comunicaciones puede ser importante donde el lenguaje y la cultura presenten
problemas.
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Los periodistas miden su éxito y reciben reconocimientos por las historias de noticias de
apertura y satisfacen la demanda de los editores. Algunos lineamientos para manejar los
medios de comunicación efectivamente son:
Nunca trate a los reporteros como amigos. Respételos como profesionales, pero no se
permita bajar la guardia. No hable extraoficialmente sin considerar las consecuencias de
que la información aparezca en las noticias.
Un pódium.
No tener logos de la Empresa.
No sistema de audio.
Buena iluminación.
Un tablero para soportar información.
Acceso fácil a teléfonos, baños, y servicio de comida.
Máquina de Fax.
Adaptable para alcance de Televisión.
Separado de las operaciones de la Empresa para prevenir reporteros “perdidos”.
Una vez el Presidente decida conceder una entrevista, tiene que estar preparado para
enfrentar a los reporteros. Los siguientes lineamientos ayudarán a realizar de la mejor manera
una presentación:
Conocer su Tema. Antes de una entrevista, subraye en el papel que es lo que usted quiere
decir y que no quiere decir. Aférrese a lo que subrayó. Anticipe y ensaye sus respuestas a
preguntas esperadas. Si usted trae notas a la entrevista, protéjalas cuidadosamente, los
reporteros están adaptados a leer al revés. No ponga sus notas debajo, las puede perder.
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Enfóquese en la Audiencia. Atienda a quienes les está hablando. Dirija la información que
ellos necesitan, pero entregue el mensaje que usted quiere expresar. Usted tiene que traducir
los detalles de un evento en un mensaje que su audiencia pueda entender. Mantenga la
entrevista simple.
Estructure la Entrevista. Abra su declaración con el punto clave que quiere decir. Haga sus
respuestas cortas. Para medios electrónicos, diez (10) segundos es perfecto – para medios
impresos, alrededor de 30 a 40 segundos.
Sea Consciente de las Apariencias. Recuerde que un reportero tomará una decisión sobre
como aproximar la entrevista basado en la primera impresión. Cuando sea la entrevista, asuma
una postura de confianza y confidencia; haga contacto visual directo y consistente, y vigile su
lenguaje corporal. No se estrese. Recuerde relajar los músculos de la cara y cuello. Use
gestos, pero manténgalos controlados y úselos con moderación. Evite el uso de colores
llamativos y joyas.
Controle los Alrededores. Haga que los medios vayan a usted. Si usted escoge los
alrededores, tendrá mayor control y podrá mejorar y proteger su apariencia de confidencia y
honestidad. Evite buscar directamente la cámara, y no se permita que le apunte la luz
directamente. Ubíquese donde se sienta confortable.
No Fanfarronee. Cuando usted accede a dar una entrevista, esté preparado para dar
respuestas, no trate de fanfarronear o decepcionar al reportero, el reportero es un experto
quien normalmente vive de sus esfuerzos.
Para tener una guía para las comunicaciones diríjase al Capítulo 9 Anexos en la sección
PLANTILLAS, en esta sección encontrara las posibles comunicaciones con las que puede
encontrarse, no se limite a esta información si necesita ampliar o cambiar la plantilla, hágalo
teniendo en cuenta no divulgar información no confirmada o que pueda llegar a herir personal
involucrado en la emergencia.
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CAPÍTULO 5
ASISTENCIA A FAMILIARES
En caso que haya más de una (1) fatalidad o más de una (1) persona gravemente lesionada
se hace necesaria la activación del Centro de Asistencia Familiar.
Se debe considerar entonces determinar la mejor ubicación para la ubicación del mismo, de
cualquier manera las agencias tienen la obligación de coordinar constantemente con los
Hoteles y Salones cercanos a los Aeropuertos en los que opera SATENA, con el fin de tener
varias opciones en el momento de una eventual Emergencia.
Entendiendo los destinos a los que vuela SATENA, es posible que los números aproximados
de familiares de los que habla el presente Capítulo desborde por completo la capacidad de
algunas Agencias, el comité de emergencia enviara personal calificado para apoyar la
asistencia a familiares.
Se debe considerar un Hotel distinto para el personal de Asistentes con el fin de garantizar el
pleno descanso de los mismos, asegurando el trabajo óptimo en todo momento.
Número de Fatalidades
Para determinar el número aproximado de familiares que podrían llegar a presentarse en una
eventual emergencia, use un factor de cinco (5) miembros por familia para estimar el espacio
necesario para el centro de asistencia a familias.
5.2. SERVICIOS
Se deben asegurar los servicios básicos en las instalaciones escogidas para servir al Centro
de Asistencia a Familiares, entre otros si es necesario se deben considerar:
5.2.1. Transporte
De ser necesario se debe coordinar el servicio de buses desde y hacia el Aeropuerto o sitio
del accidente y el Centro de Atención a Familiares.
5.2.2. Seguridad
Coordinar toda la seguridad del centro de atención a familiares junto a las autoridades locales
y el área de Seguridad Aeroportuaria de SATENA.
Se debe considerar la alimentación básica para todo el personal tanto para los familiares como
para todo el grupo de atención.
Llevar a cabo reuniones de información para miembros de la familia una o dos veces por
día, mientras que el centro de asistencia familiar este abierto.
Para mantener la coherencia, el mismo empleado SATENA debe realizar cada sesión de
información durante todo el tiempo que el CAF (Centro de Atención a Familiares) esté
abierto.
Se debe informar a los familiares de la desactivación del Centro por lo menos tres (2) días
antes, durante una de las sesiones informativas diarias, esto para que las familias se preparen
y se coordine todo lo necesario logísticamente, adicionalmente para considerar los casos
específicos que requieran asistencia posterior a la desactivación de centro.
Con la desactivación del centro de atención a familiares se debe dejar registro del número de
pasajeros y tripulantes identificados y por identificar, con el fin de llevar el control posterior al
cierre del centro.
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CAPÍTULO 6
AEROPUERTOS
6.1.1. Roles
Coordinar constante y previamente toda la asistencia, con el fin de estar preparados antes
cualquier emergencia, los soportes de estas coordinaciones deben ser enviadas al
Departamento de Seguridad cada seis (6) meses por parte de cada Agencia.
Garantizar con las autoridades locales la seguridad para el lugar del accidente, aeropuerto
y todas las instalaciones de la Empresa, preservando de esta manera las pertenencias de
los tripulantes y pasajeros.
6.1.2. Responsabilidades
CAPÍTULO 7
Múltiples horarios.
Inaccesibilidad Física.
Barreras de lenguaje y otras de comunicación.
Retos diplomáticos y políticos.
Aduanas y diferencias culturales, etc.
Recursos de Soporte – Crear una lista de recursos de soporte que puedan estar disponibles
para la empresa, estos recursos pueden incluir personal de soporte y organizaciones en los
lugares de destino, esta lista debe contener nombres, teléfonos de día y noche, números de
fax, direcciones, etc.
Bases Aéreas de Estados Unidos que estén cerca al lugar se pueden contactar por medio de
la Fuerza Aérea Colombiana.
Algunos países pueden retener a la tripulación por considerar acto criminal cuando un
evento resulte con muertos o heridos, de ser así, tratar esta situación con la dirección de
operaciones aéreas y asesoría jurídica para dar una instrucción especial y preparación
con las tripulaciones.
La calidad del tratamiento médico para los heridos y enfermos variará dependiendo de
dónde ocurra el evento, no será fácil la hospitalización de los pacientes sin esfuerzos
extraordinarios (médicos, legales, diplomáticos, y financieros).
Si un evento con una aeronave ocurre en un ambiente internacional, se tiene que asumir que
el rol será menos directo o influyente que si fuera en Colombia. Las leyes, costumbres, y la
infraestructura no será la misma que en el ambiente nacional. El Comité de Emergencia tiene
que trabajar simultáneamente los canales diplomáticos y legales para conseguir las influencias
necesarias que las víctimas y la Empresa necesitan. Se debe empezar en el más alto nivel
posible; la velocidad de la respuesta puede ser un asunto de vida o muerte.
La Empresa debe estar preparada para requerir gran soporte diplomático para acciones tales
como conseguir visas, permisos, etc. Se tiene que evaluar la situación de quiénes integrarán
el Grupo de Respuesta y que tengan disponible su pasaporte actualizado. Dependiendo del
lugar del evento se debe incluso coordinar la comida y bebida, así como asuntos de
inmunología.
Los asuntos de transporte (público o privado) pueden ser agilizados mencionando a los
proveedores la urgencia de la emergencia y de los requerimientos solicitados.
Se debe estar preparado para asumir un rol no agresivo y pasivo en el lugar del evento. Tal
como en una respuesta doméstica, se debe planear para utilizar servicios Aero médicos
especializados para devolver los pasajeros y tripulación herida. Las aerolíneas, canales
diplomáticos y medicina legal pueden ayudar en la coordinación y embarque de los restos de
las fatalidades. Debido a las circunstancias únicas, puede ser particularmente importante tener
una representación que acompañe los ataúdes durante el viaje. Esto ayudará a reducir el
potencial de confusión y errores de embarque.
Teniendo en cuenta la complejidad respecto a controles sanitarios de los destinos a los cuales
SATENA tiene frecuencias programadas, se debe tener en cuenta una posible Emergencia de
Salud Pública de Importancia Internacional (ESPII), motivo por el cual los tripulantes deben
conocer las acciones a seguir, si llega a existir una sospecha de un pasajero con una
enfermedad que pueda una pandemia en un estado.
CAPÍTULO 8
INVESTIGACIÓN
Fax (57)1-2962203
- Correo electrónico (investigacion.accide@aerocivil.gov.co)
- Red AFTN (SKBOXLYX)
- Vía telefónica (Tel. 2962013 / 2962138, o a los teléfonos móviles 317 5171162 / 317 5171087
La Autoridad Aeronáutica por medio del Grupo de Investigación en convenio con la Fuerza
Aérea Colombiana son los responsables de determinar la causa de los accidentes de aviación
ocurridos a la empresa, y tienen que hacer las recomendaciones para prevenir eventos
similares en el futuro. Sin embargo, es de interés de la Empresa investigar totalmente la causa
del accidente, las autoridades aeronáuticas se enfocarán en problemas técnicos, la
investigación independiente puede descubrir problemas organizacionales o de administración
que son importantes de resolver en el futuro.
En algunos casos, habrá una presión para limpiar los restos o recobrar su contenido. Por
ejemplo, si una pista de un aeropuerto ha sido bloqueada, el aeropuerto querrá limpiar los
restos lo más pronto posible. Si los pasajeros están bien para continuar sus viajes, ellos
querrán recobrar su equipaje. Si la aeronave puede ser reparada, la Empresa querrá retornarla
al servicio lo más pronto posible.
La Autoridad Aeronáutica será la que aprobará cualquier movimiento de los restos o de las
actividades de salvamento. El Investigador a cargo determinará si los documentos de la
escena respecto a los efectos personales de los pasajeros y los restos de la aeronave están
siendo preservados, puede dar el permiso de remover estos efectos personales.
8.4.1. Organización
La Autoridad Aeronáutica convendrá una reunión con todas las partes interesadas. Las partes
interesadas del evento pueden incluir la Empresa, fabricante de la aeronave, fabricante de
motores, controladores de tránsito, miembros de la UAEAC, miembros de la FAC y otros.
En la reunión inicial, el Investigador a cargo establece los comités que estarán haciendo la
investigación. Cada comité es responsable por una parte de la investigación, y es dirigida por
el miembro de la UAEAC / FAC.
CÓDIGO: SAT-M22
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El investigador a cargo crea el número de comités dependiente del evento específico, el comité
puede incluir:
Testigos
Operaciones / Control de Tránsito Aéreo
Rendimiento de la Aeronave (performance)
Estructuras
Sistemas
Meteorología
Planta de Potencia
Aviónica
Factores Humanos
Registros de Mantenimiento
Flight Data Recorder (FDA)
Cockpit Voice Recorder (CVR)
Una extensa red de fotografías se tomará en la escena. Los investigadores fotografiarán los
restos desde varios ángulos, adentro y afuera. Los desechos y otros daños causados por el
evento también serán fotografiados, junto con las marcas de impactos y de deslizamiento. Los
investigadores deberán fotografiar o anotar cualquier condición inusual, como adherencia de
hielo a cualquier parte de la aeronave, marcas significativas o marcas suaves en la tierra, o
cualquier signo de aves, como plumas o desechos de ave en los vidrios.
Los investigadores deberán anotar las posiciones de los controles e instrumentos incluyendo:
Los investigadores enviarán los registradores de datos de vuelo y de voz (FDR – CVR) para
su análisis y transcripción.
Los investigadores entrevistarán a todos los testigos disponibles. Los testigos pueden incluir
empleados de la Empresa, empleados del aeropuerto, gente del sector que vio o escuchó la
aeronave antes del accidente o pasajeros. Las declaraciones también serán tomadas a los
miembros de la tripulación. Estas declaraciones tendrán acceso restringido, por la integridad
de la investigación.
NOTA:
La Empresa analizará la decisión de acompañar a los miembros de la tripulación con un
consejero legal cuando tengan las entrevistas con los miembros del Grupo de Investigación
La investigación de campo de un evento puede tomar de uno a diez días, dentro de un mes
después de que toda la evidencia ha sido recogida, cada comité de investigación tiene que
emitir un reporte al Investigador a cargo, el reporte es una descripción de las actividades de
cada comité y de los hallazgos encontrados, el reporte final no será publicado hasta después
de varios meses de ocurrido el evento.
La empresa debe también preparar un reporte interno, dicho reporte es la responsabilidad del
Departamento de Seguridad, en él se deben incluir los hallazgos que se hayan encontrado
dentro de la empresa.
SATENA querrá conocer las causas exactas de la ocurrencia del evento a través de la
investigación, el departamento de seguridad y el líder del grupo de respuesta podrán colaborar
con los esfuerzos de la autoridad aeronáutica para investigar más a fondo ciertas áreas que
puedan resultar de interés para la empresa, la empresa entregará los resultados si son
significativos a la autoridad aeronáutica.
El líder de respuesta de SATENA, debe verificar que el investigador a cargo del accidente,
autorice la remoción o traslado de restos de la aeronave, en el menor tiempo posible, teniendo
en cuenta que no se debe afectar la misma investigación y debe garantizar la preservación de
cualquier prueba o evidencia del medio ambiente, que estén ubicados en un lugar de fácil
acceso para los investigadores y demás autoridades, hasta que la investigación de campo
haya culminado por completo.
En caso de que ocurra un accidente o incidente grave con alguna de las aeronaves de
SATENA, la Empresa está en la obligación de suplir todos los gastos que la investigación
genere tales como: La inspección de las plantas motrices, la realización de análisis de calidad
del combustible, fluido hidráulico y aceite en laboratorios especializados, la decodificación de
los registradores de vuelo (cuando sea aplicable), los análisis en laboratorios metalográficos
de las partes comprometidas en fallas de material, el envío de dichas partes al exterior o a las
entidades descritas y los gastos derivados del viaje, traslados y la permanencia en el lugar de
los investigadores, dichos gastos serán cubiertos por medio de las compañías aseguradoras
con las que tenga contrato la Empresa.
La Empresa tiene la potestad de solicitar al investigador a cargo por medio escrito, que sean
devueltos los restos o partes de la aeronave cuando ya no sean necesarios para la
investigación.
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CAPÍTULO 9
ANEXOS
9.1. FORMATOS
ORIGEN DE LA LLAMADA
Teléfono Público Teléfono Privado
Interno Celular (en el Vehículo)
Celular (Aire Libre) Otro: ¿Cuál?
CARACTERÍSTICAS DE LA VOZ
Fuerte: De tono alto: Carrasposa: Intoxicada:
Suave: Profunda: Placentera:
MANERA DE HABLAR
Rápido: Definido, claro: Tartamudeo: Arrastrando palabras:
Despacio: Distorsionado: Nasal: Otro:
ACENTO
Local Extranjero
Regional Otro
Bomba/Amenaza Terrorista
Continuación de Formato:
Su Nombre:
Discusión
Discusión
Discusión
Discusión
Discusión
Discusión
Discusión
Discusión
Discusión
Discusión
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Este formato se debe diligenciar hasta que coincida con el manifiesto de pasajeros del vuelo
afectado.
Estado:
Ubicación Actual/Fecha/Hora:
Dirección Residencia:
Número Teléfono:
Estado:
Ubicación Actual/Fecha/Hora:
Dirección Residencia:
Número Teléfono:
Estado:
Ubicación Actual/Fecha/Hora:
Dirección Residencia:
Número Teléfono:
Estado:
Ubicación Actual/Fecha/Hora:
Dirección Residencia:
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Número Teléfono:
Estado:
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Dirección Residencia:
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6. Nombre Pasajero:
Estado:
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7. Nombre Pasajero:
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Dirección Residencia:
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8. Nombre Pasajero:
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9. Nombre Pasajero:
Estado:
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Dirección Residencia:
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Ubicación Actual/Fecha/Hora:
Dirección Residencia:
Número Teléfono:
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Ubicación Actual/Fecha/Hora:
Dirección Residencia:
Número Teléfono:
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Ubicación Actual/Fecha/Hora:
Dirección Residencia:
Número Teléfono:
Estado:
Ubicación Actual/Fecha/Hora:
Dirección Residencia:
Número Teléfono:
1. Nombre:
Primer Apellido Segundo Apellido Nombre(s)
2. Género:
3. Raza
4. Nombre y lugar nacimiento Padre:
5. Nombre y lugar nacimiento Madre:
6. Ciudadano de qué País:
7. Número Identificación:
8. Estado Marital (casado, soltero, divorciado):
9. Nombre esposa sobreviviente (Si es esposa, nombre del esposo):
10. Ocupación primaria:
11. Residencia Usual (Dirección):
12. Ciudad/Población de usual residencia:
13. Departamento:
14. Nombre, Dirección, y relación del proveedor de esta información:
Nombre:
Dirección:
Relación:
Por lo anterior firmo en la ciudad de ________________ el día ____ del mes ____ del año
______.
Firma:
N. de Documento:
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Nombre:
Heridas:
Tratamiento:
Atendido por:
Transportado a:
Enlace/hora/Fecha:
Nombre:
Heridas:
Tratamiento:
Atendido por:
Transportado a:
Enlace/hora/Fecha:
Nombre:
Heridas:
Tratamiento:
Atendido por:
Transportado a:
Enlace/hora/Fecha:
OFICINA
POSICIÓN NOMBRE (Primario/Suplente) celular
423 85 30 (EXT)
350556703
My. Ocampo Muñoz Sourbier AVANTEL
Jefe Departamento 100*482
Seguridad
4090 3147803702
3546480 (línea
My. Nancy Flórez Quintana 4200-4201
directa)
Director Financiero
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3212056719 -
Tc. Vacca Felipe 4342
3115619265
Jefe CCO
Aeronáutica Civil local (+1) 425 1000 - (+1) 2962233 Juan Carlos Ramirez Mejia
57 1 2962700 – 2962554
Centro de Coordinación de salvamento SAR Grupo SAR
INTERCOM 266
Brigada XIII Ejército
Ejército Nacional (+1) 2158030
Colombiano
Policía Nacional del Municipio / Departamento (+1) 2670385 Comisaria Novena Fontibón
NOMBRE TRIPULANTE/PASAJERO:
(1er Apellido) (2do Apellido) (Nombre)
FAMILIAR NOTIFICADO:
(1er Apellido) (2do Apellido) (Nombre)
Dirección:
Número Teléfono
Fecha de la Notificación:
Hora de la Notificación:
______________
_____________________
NECESIDADES VALORADAS:
______________
No. de habitaciones /
Nombre del Hotel / Ciudad Teléfonos
capacidad de salones
Nombre: _________________________Teléfono_______________
Nombre Pasajero:
Dirección Residencia:
Numero de Vuelo:
Ciudad de Origen:
Ciudad de Destino:
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Marco de
Responsable Acción y Referencia
Tiempo
Verificar evento/accidente.
Punto Inicial de Contacto
Inmediato FORMATO DE VERIFICACIÓN DE AERONAVE ACCIDENTADA (FT-1).
CCO
FORMATO DE AMENAZA TERRORISTA/BOMBA (FT-2) - En caso de Acto
de interferencia ilícita.
Notificar al Director de la Emergencia (Director de Operaciones Aéreas y Jefe
Punto Inicial de Contacto
Inmediato Departamento de Seguridad).
CCO
COMITÉ DE EMERGENCIA DIRECTORIO TELEFÓNICO (FT-9).
Activación del Plan de Respuesta de Emergencia y Notificar a los Miembros del
Director de Emergencia y Comité de Emergencia.
Jefe Departamento de Inmediato
Activación del Comité de Emergencia
Seguridad
COMITÉ DE EMERGENCIA DIRECTORIO TELEFÓNICO (FT-9)
Instruir al personal del Contact Center (En coordinación con Director Comercial).
Director de Emergencia Primera Hora
Activación del Comité de Emergencia
Coordinador Asistencia a
familiares (Área de Doce horas Notificación a Familiares.
Servicio al Cliente)
Notificación a Familiares.
Coordinador Asistencia a
Doce horas Asignación de Enlaces a familiares y proveer soporte inmediato.
Familiares
Marco de
Responsable Acción y Referencia
Tiempo
Presidente o Director de
Primera Hora Decisión de desplegar el Grupo de Respuesta al lugar del Evento.
Emergencia
Jefe Departamento de Transporte del Grupo de Respuesta y el Kit de Emergencia al lugar del
Seguridad - Coordinador Primera Hora evento. Coordinar todos los arreglos del viaje internamente y con la FAC-
de la Emergencia UAEAC
Comunicación con las autoridades en el lugar del evento para información y
nombres del personal clave.
Bomberos y Rescate
Director de Emergencia Primera Hora
Policía y Ejército
Hospital(es)
Medicina Legal
Verifique que el lugar del evento ha sido asegurado y determinar si se
requiere coordinación para mayor soporte si es necesario. (asesoría de
Director de Emergencia Primera Hora
Seguridad Aeroportuaria)
Seguridad Física en el lugar del evento
Jefe de Comunicación
Todas las comunicaciones públicas y avisos a la prensa serán autorizados
Pública y Organizacional. Posterior a
por medio del Presidente de la Empresa o Director de Emergencia.
Presidente Primera Hora
Manejo de la Notificación Entendiendo los medios de comunicación
Director Emergencia
Confirmación de notificación a:
Seguros
Soporte Técnico
Soporte sicológico
Director de Emergencia – Fabricante Aeronave
Primera Hora
Jefe de Tripulaciones Fabricante de Motores
Fabricante de Aviónica
Último aeropuerto de despegue y Agencia (Para descartar posible
contaminación de combustible)
Lugar de próximo destino de la aeronave (agencia) y pasajeros
Ubicar números telefónicos de todas las víctimas, sobrevivientes, Líder del
Siguientes Grupo de Respuesta, Líder del Área de Servicio al Cliente en el lugar del
Área de Servicio al Cliente
Horas evento y otras personas clave.
FORMATO LOCALIZADOR DE VÍCTIMAS (FT-11).
Estar preparado para el trabajo de compilación (recolección) de la
Siguientes información necesaria para la identificación de víctimas. Actúe con la
Área de Servicio al Cliente
Horas autorización de las autoridades.
Identificación de Víctimas
Proveer seguimiento e información a sobrevivientes en coordinación con el
Representante Agencia & Siguientes
Área de Servicio al Cliente – Coordinar servicios de soporte incluyendo
Área Servicio al Cliente Horas
arreglos de viaje y alojamiento, etc.
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Lista de Chequeo Maestra / Continuación del Sumario del Flujo del Proceso:
Marco de
Responsable Acción y Referencia
Tiempo
Asegurar soporte psicológico para el Comité de Emergencia, el Grupo de
Corto Tiempo y Respuesta, el Área de Servicio al Cliente y cualquier otro personal expuesto
Director de Emergencia
Siguiente a estrés traumático
Notificación a Familiares
Confirmar que todas las áreas en la Lista de Chequeo Maestra / Sumario del
Director de Emergencia Corto Tiempo flujo del proceso están completadas. Confirme que cada miembro del Comité
de Emergencia ha completado su lista de chequeo.
Director Técnico / Jefe Coordinar la disposición de los restos de la aeronave con la UAEAC/IGEFA
Corto Tiempo
Jurídica y los aseguradores.
Director Financiero / Coordinar provisiones para cualquier asentamiento en el lugar del evento; si
Corto Tiempo
Jurídica es posible con los aseguradores.
Departamento Seguridad, Revisar las políticas de respuesta al evento y sus procedimientos. Hacer los
N/A
Comité Emergencia cambios necesarios en el Plan de Respuesta de Emergencia.
Presidencia Siguientes horas Lista de número de pasajeros, tripulante abordo, y los nacionalidades.
(No recomiendan divulgación de nombres de los pasajeros).
(Esta divulgación solo debe hacerse cuando las familias hayan sido notificadas por
la Empresa).
Estar presente y ante la imposibilidad de hacerlo delegar en otro a quien considere, la
Presidencia Siguientes horas asistencia a cualquier acto fúnebre, religioso o cualquier otro tipo que le sea sugerido
por la Asesoría del Jefe de Comunicación Pública y Organizacional.
Establecer contacto directo con cualquier autoridad civil (Alcalde, Gobernador,
Embajador, Cónsul u otro), religiosa (Sacerdote, Obispo u otro), militar o cualquier otra
que considere necesaria.
Primera Hora y
Presidencia
siguientes
Dependiendo de la gravedad del accidente (lesiones graves / fatalidades), tenga en
cuenta visitar el lugar del accidente. Reunirse con los sobrevivientes, heridos, familiares,
personal de respuesta de emergencia, funcionarios de gobierno.
Recibir del Comité de Emergencias un informe sobre el estado de la emergencia y
Presidencia Siguientes horas acciones implementadas o cualquier otro asunto que sea relevante, a primera hora de
la mañana y al finalizar la tarde, durante todos los días que dure la crisis.
Designar personas, entidades o cualquier otra que considere relevante en funciones que
Presidencia Siguientes horas sean necesarias durante la emergencia y que no estén definidas en el Comité de
Emergencias.
Coordinar junto con el directo responsable en el sitio del accidente, las acciones a seguir
en caso de pagos o recompensas para recuperar elementos del avión, de las personas
Presidencia Siguientes horas
a bordo u otros elementos.
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Tener comunicación con el personal de los Seguros para proporcionar una visión
general de qué artículos cubiertos por la póliza y también para solicitar orientación sobre
los pagos habituales de los accidentes anteriores.
Presidencia Siguientes horas Notificar a la Junta Directiva de la Empresa acerca del acontecimiento.
Determinar el plan de continuidad del negocio para continuar con las operaciones
aéreas. Coordinar con Director de Comercial, el Director de la Emergencia, y la Oficina
de Planeación.
Considere:
Operatividad del y hacia el aeropuerto afectado por el accidente.
Pérdida de una aeronave debido a accidente.
Presidencia Siguientes horas
Posibilidad de uso de una aeronave para el Grupo de Respuesta.
Opciones:
Continúe venta de tiquetes.
Suspender venta de tiquetes para el lugar del accidente.
Suspender venta de tiquetes para todos los destinos.
Usar vuelos chárter para operar temporalmente.
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Director de
Inmediato Activar el Comité de Emergencia.
Emergencia
Director de Notificar a la Oficina de Planeación para bloquear en el sistema, el número del vuelo
Inmediato
Emergencia afectado y que solo se pueda acceder por la persona designada.
Director de
Inmediato Proceder inmediatamente a la Sala de Juntas – Comité Emergencia.
Emergencia
Asegurarse de que todos los equipos y los centros están operativos.
Coordinador de Emergencia.
Jefe de Comunicación Pública y Organizacional .
Jefe de Tripulaciones
Director Técnico
Director Comercial
Director de Director Financiero
Emergencia Director Administrativo
Oficina de Planeación
Jefe Grupo Gestión de Talento Humano.
Seguridad Aeroportuaria
Área Servicio Cliente – Asistencia a Familiares
Líder del Grupo de Respuesta
Asistentes del Grupo de Respuesta
Despacho de Operaciones
Director de
Inmediato Revisar el FORMATO DE VERIFICACIÓN DE AERONAVE ACCIDENTADA (FT-1).
Emergencia
Director de Conseguir información y comunicarla al Comité de Emergencia sobre todos los hechos
Inmediato
Emergencia conocidos del evento.
Director de
Inmediato Designar un asistente administrativo.
Emergencia
Informar al Jefe del Contact Center por intermedio del Director Comercial de la situación y
explicar cómo manejar las llamadas sobre este evento.
Director de
Primera Hora
Emergencia
Asegúrese de que el centro de llamadas tiene una copia preliminar del manifiesto de
pasajeros y la tripulación.
Asegurar la comunicación telefónica con:
Director de
Primera Hora Ciudad o Aeropuerto donde opera SATENA (más cercano a la ciudad del accidente).
Emergencia
Servicios de emergencia en el lugar del accidente.
Otros aeropuertos donde opera SATENA involucrados.
Comunicación con las autoridades en el lugar del evento para información y nombres del
personal clave.
Bomberos y Rescate
Policía y FFMM
Director de
Primera Hora Hospital(es)
Emergencia
Medicina Legal
Director de Verifique que el lugar del evento ha sido asegurado con el Coordinador de la Emergencia
Primera Hora
Emergencia (Jefe Departamento de Seguridad).
Director de
Inmediato Notifique a Presidencia.
Emergencia
Determine si hay víctimas que no estaban en la aeronave como resultado del evento. Si
existen, notifique al Área de Servicio al Cliente para que se encargue junto con la
coordinación de la asistencia a familiares.
Director de Verificando:
Primera Hora
Emergencia
Lesionados en tierra
Víctimas mortales en tierra
Edificios / estructuras dañadas
Director de Requiera del Área de Servicio al Cliente que prepare el FORMATO DE REPORTE DE
Primera Hora
Emergencia ESTADO DE PASAJEROS Y TRIPULACIÓN (FT-4).
Consultar con el Jefe del departamento Seguridad y el oficial de seguridad a cargo del Grupo
de Respuesta las siguientes consideraciones:
Corto Tiempo Verificar que el Departamento de Seguridad inicie la investigación del evento.
Departamento de
Inmediato Proceda al Centro de Operaciones (Sala Juntas).
Seguridad
Departamento de Verifique que los teléfonos de la Sala de Juntas y otro equipo de soporte trabajen
Inmediato
Seguridad correctamente.
Departamento de
Inmediato Revisar el Formato de Verificación Aeronave Accidentada.
Seguridad
Verificar que todos los miembros del comité estén avisados COMITÉ DE
Departamento de EMERGENCIA DIRECTORIO TELEFÓNICO (FT-9). Incluir a Seguridad
Inmediato
Seguridad Aeroportuaria, y una terna de Oficiales de Seguridad para ser líder del Grupo de
Respuesta.
Coordinar las labores de búsqueda y rescate con UAEAC/FAC
Departamento de UAEAC
Primera Hora
Seguridad IGEFA
CNRP / FAC
Una vez sea notificado de la situación de emergencia, el Jefe de Tripulaciones hará las
siguientes acciones:
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PLAN DE RESPUESTA ANTE VERSIÓN: 03
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Jefe de
Inmediato Proceder inmediatamente a la Sala de Juntas.
Tripulaciones
Verificar que los despachos de las agencias involucradas (Agencia origen vuelo –
Jefe de
Primera Hora Destino y zona del evento) hayan activado el Plan de Respuesta junto con la
Tripulaciones
administración del aeropuerto.
Si el combustible es un factor posible en el evento, contacte al último operador de
Jefe de combustible en la base donde fue abastecida la aeronave. Confirme e informe al
Primera Hora
Tripulaciones operador y despacho que se realice una prueba de combustible con la presencia
de una autoridad aeronáutica para evitar poner en riesgo otras aeronaves.
Jefe de Obtener la lista precisa de la tripulación. Considerar la activación de un pequeño
Primera Hora
Tripulaciones equipo para ayudar con los teléfonos en el CCO.
Si la tripulación, sobrevive:
Operaciones de vuelo:
Manual de Operación de Vuelo.
Manual Procedimiento Operación Estándar POE.
Jefe de
Primera Hora Plan de Vuelo.
Tripulaciones
Carpetas de Vuelo.
Registros y archivos de tripulación, incluyendo registros de entrenamiento.
Certificados médicos de la tripulación.
Experiencia de la tripulación. Horas de vuelo totales, últimos 90, 60, 30 días;
tiempo en el equipo, horas de vuelo en el equipo, tiempo de comandante, etc.
Manifiesto de peso y balance, manifiesto de Mercancías Peligrosas (NOTOC)
si existe.
CÓDIGO: SAT-M22
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EMERGENCIAS
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Mantenimiento:
Todos los manuales técnicos y libros aplicables al evento o aeronave
involucrada en el evento.
Director Técnico Primera Hora Manuales de mantenimiento del fabricante de la aeronave.
Anotaciones de vuelo reportadas los últimos treinta (30) días.
Registros de Overhaul e inspecciones de la aeronave, motores y
equipo.
Registros de inspecciones pre vuelo.
Hojas de mantenimiento y reparación.
Inventario de Radios e Instrumentos (lista de componentes, cuando
fueron instalados y último chequeo).
Definir un personal por sus condiciones y disposición pueda formar parte
Director Técnico Primera hora del Área de Servicio al Cliente para apoyar estas actividades e informar al
Jefe del Área de Servicio al Cliente y al Coordinador de la Emergencia.
CÓDIGO: SAT-M22
M.G.O. A PARTIR DE: MARZO 13 DE 2017
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EMERGENCIAS
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El Director Comercial reporta al Director de Emergencia, sus funciones básicas serán las de garantizar
un flujo de información correcta para soportar las operaciones de emergencia.
Marco
Responsable Acción y Referencia
Tiempo
Hacer contacto con el Jefe del Contact Center y ordenar que se active el Grupo
especial para atender la emergencia, que tengan la información disponible y
utilicen los formatos:
Director Comercial Inmediato
FORMATO MINUTA DE COMUNICACIONES (FT-3).
FORMATO DE RECEPCION DE LLAMADAS (CONTACT CENTER) (FT-7).
FORMATO DE NOTIFICACIÓN A FAMILIARES (FT-12).
El Director Financiero reporta al Director de Emergencia, sus funciones básicas serán las de garantizar
un flujo de recursos necesarios para soportar las operaciones de emergencia.
El Jefe de la Oficina de Planeación reporta al Director de Emergencia, sus funciones básicas serán las
de garantizar el bloqueo y acceso a la lista de pasajeros del vuelo afectado .
Jefe Oficina de Planeación Siguientes horas Reprogramar los vuelos de los días subsiguientes
Marco
Responsable Acción y Referencia
Tiempo
Use un factor de diez (5) miembros por familia para estimar el espacio
Director Administrativo Siguientes horas necesario para el centro de asistencia a familias.
Lleve un control de la cantidad de familiares que se presentan en el hotel.
Coordine la elaboración de escarapelas para los familiares, personal ileso,
miembros del grupo de atención a familiares de Satena (estas escarapelas
no deben tener ningún logo de Satena)
CÓDIGO: SAT-M22
M.G.O. A PARTIR DE: MARZO 13 DE 2017
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EMERGENCIAS
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El Jefe de Grupo Gestión de Talento Humano reporta al Director de Emergencia, sus funciones básicas
serán las de suministrar las hojas de vida de los tripulantes del vuelo afectado y coordinar el personal
de apoyo a los Grupos de Respuesta y Atención a Familiares.
Jefe Grupo Gestión de Conseguir la información disponible (hojas de vida) de la tripulación del
Inmediato
Talento Humano vuelo afectada y suministrarla al Director de Emergencia.
En coordinación con el Director de Emergencia y el Jefe del Área de
Jefe Grupo Gestión de
Primera hora Servicio al Cliente definir la cantidad de personal necesario para conformar
Talento Humano
los Grupos de Respuesta y Atención a Familiares.
Designar un grupo de personas conjunto con la Dependencia de Seguridad
Jefe Grupo Gestión de y Salud en el Trabajo – Gestión Ambiental y en coordinación con la ARL
Primera Hora
Talento Humano para que conformen el Grupo de Servicio al Cliente para la Atención a los
Familiares.
Recibir de las demás Direcciones los nombres de las personas que
Jefe Grupo Gestión de
Primera Hora conformarán los Grupos de Respuesta y Atención a Familiares para
Talento Humano
organizarlos y entregarlos a cada grupo respectivo.
Ordenar al Coordinador de Seguridad y Salud en el Trabajo – Gestión
Jefe Grupo Gestión de Ambiental que disponga lo necesario para el asesoramiento al Grupo de
Primera hora
Talento Humano Respuesta en el tratamiento de líquidos y materiales tóxicos o peligrosos
en el lugar del evento.
Contactar al psicólogo asignado a la Empresa para que haga presencia
inmediata en el Comité de Emergencia y realice actividades de prevención
Jefe Grupo Gestión de
Primera hora en trauma post evento. Si es necesaria su presencia en el lugar del evento,
Talento Humano
se debe enviar y pedir apoyo a la FAC de personal médico y psicológico,
por medio del Director de Emergencia o Presidencia.
Definir si es necesario más personal para el grupo de respuesta y con
Jefe Grupo Gestión de
Siguientes horas autorización de presidencia hacer las gestiones necesarias para la
Talento Humano
contratación temporal del número de personas necesario.
Jefe Grupo Gestión de Si es necesario, relevar o apoyar al Jefe del Área de Servicio al Cliente
Siguientes horas
Talento Humano para el manejo de la Atención a Familiares.
CÓDIGO: SAT-M22
M.G.O. A PARTIR DE: MARZO 13 DE 2017
PLAN DE RESPUESTA ANTE VERSIÓN: 03
EMERGENCIAS
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Jefe Seguridad
Inmediato Proceda de inmediato a la Sala de Juntas.
Aeroportuaria
Jefe Seguridad Designar un personal para integrar el Grupo de Respuesta en el lugar del
Primera hora
Aeroportuaria evento, en caso de ser ordenado por el Comité de Emergencia.
CÓDIGO: SAT-M22
M.G.O. A PARTIR DE: MARZO 13 DE 2017
PLAN DE RESPUESTA ANTE VERSIÓN: 03
EMERGENCIAS
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El Jefe de Área de Servicio al Cliente es el Coordinador de la Atención a los Familiares. Una vez sea
notificado de la situación de emergencia, el coordinador de atención a familiares hará las siguientes
acciones:
Coordinador de
Atención a Familiares Inmediato Proceda a la Sala de Juntas – Comité de Emergencia.
Nombre de Pasajero/Tripulante
Coordinador de Familiar
Siguientes horas
Atención a Familiares Nombre de los notificadores
Nombre del Enlace
Hospital (para heridos)
Medicina legal
Funeraria
Etc.
Líder del Grupo de Se reporta al Director de Emergencia en la Empresa o vía telefónica teniendo
Inmediato
Respuesta su kit personal de respuesta.
Líder del Grupo de Verifique que los otros miembros del equipo de respuesta estén notificados
Inmediato
Respuesta para reportarse en el sitio de reunión.
Líder del Grupo de Participe en persona o por teléfono del Briefing por parte del Comité de
Primer Hora
Respuesta Emergencia para conocer los hechos sobre el evento.
Líder del Grupo de Tomar fotografías extensas de los restos de la aeronave, incluyendo el
Primer Hora
Respuesta interior de la misma, si es posible. También del exterior y los alrededores.
Definir los miembros del Grupo de Respuesta.
Líder del Grupo de El mejor método de transporte al lugar del evento.
Primer Hora
Respuesta Los sitios potenciales para establecer el centro de manejo del Grupo de
Respuesta en el lugar del evento.
Líder del Grupo de Verificar que los miembros del Grupo de Respuesta conocen el lugar de
Primer Hora
Respuesta salida y la hora, así como los arreglos de transporte.
Líder del Grupo de
Primer Hora Coordinar asignación de viáticos para cada persona del Grupo.
Respuesta
Líder del Grupo de
Siguientes Horas Desplegarse con el Grupo al lugar del evento.
Respuesta
Líder del Grupo de
Siguientes Horas Identificarse con las autoridades locales, UAEAC/FAC en el lugar del evento.
Respuesta
Líder del Grupo de
Siguientes Horas Verificar que el lugar del evento ha sido asegurado y está vigilado.
Respuesta
Líder del Grupo de
Siguientes Horas Establecer un puesto de comando en o cerca al lugar del evento.
Respuesta
Líder del Grupo de Mientras que esté el lugar del evento, comuníquese frecuentemente con el
Siguientes Horas
Respuesta Director de Emergencia o el Jefe del Departamento Seguridad.
Líder del Grupo de Cuando el Grupo de Investigación de la UAEAC / FAC llegue al lugar, asuma
Siguientes Horas
Respuesta sus deberes como representante de la Empresa en la investigación.
Líder del Grupo de
Siguientes Horas Asista a el Briefing inicial de la UAEAC / FAC.
Respuesta
Líder del Grupo de De ser necesario designe algún personal para apoyar en la investigación de
Siguientes Horas
Respuesta la UAEAC / FAC.
Líder del Grupo de Atienda todos los Briefing diarios de la UAEAC / FAC. Monitoree el progreso
Siguientes Horas
Respuesta de la investigación.
Líder del Grupo de Si alguna investigación adicional es necesitada, consiga autorización para
Variable
Respuesta trabajo adicional.
Líder del Grupo de Mantenga un inventario del kit de emergencia y asegúrese que sea
Corto Tiempo
Respuesta remplazado después de su uso.
Líder del Grupo de Continúe la comunicación con la UAEAC/FAC hasta que sus actividades se
Siguientes horas
Respuesta hayan completado y los reportes sean publicados.
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Los Asistentes en el lugar del evento formarán parte del Grupo de Respuesta y tienen un papel
importante en la escena. Mientras el líder del Grupo está a cargo de todo el evento, las actividades de
coordinación con las organizaciones externas monopolizarán mucho de su tiempo. Por lo tanto, los
asistentes deben proveer su máximo esfuerzo en las acciones de asistencia a los familiares y de soporte
técnico en la escena.
Asistente del Grupo Tan pronto sea Proceda al sitio de reunión asignado por el Líder del Grupo de Respuesta y
de Respuesta notificado porte el kit personal para el viaje al lugar del evento.
Asistente del Grupo Gestione la asignación de suficientes recursos para las necesidades en el
Primer Hora
de Respuesta lugar del evento.
Asistente del Grupo
Primer Hora Verifique el envío del kit de emergencia al lugar del evento.
de Respuesta
Asistente del Grupo
Primer Hora Encuéntrese con el Grupo de Respuesta en el lugar convenido.
de Respuesta
Asistente del Grupo En el lugar del evento establezca comunicación con el Coordinador de
Primer Hora
de Respuesta Emergencia (Departamento de Seguridad).
Coordine con seguridad (Policía – Ejército) establecer un puesto de
Asistente del Grupo
Primer Hora comando que permita controlar la zona de acceso para restringir el acceso
de Respuesta
de los medios y personas curiosas al lugar del evento.
Asistente del Grupo Verifique el FORMATO DE REPORTE DE ESTADO DE PASAJEROS Y
Primer Hora
de Respuesta TRIPULACION (FT-4).
Asistente del Grupo Entregue reporte actualizado de estado de pasajeros y tripulación al líder del
Primer Hora
de Respuesta Grupo para ser enviada al Coordinador de Emergencia.
Si no ha sido previamente designado, el líder del Grupo de Rescate
designará un líder para coordinar las actividades de asistencia a familiares
Asistente del Grupo
Primer Hora y el personal necesario. El líder del Grupo de Servicio al Cliente en el lugar
de Respuesta
del evento debe instruir al personal asignado y recordar el diligenciamiento
de los formatos establecidos.
Como líder del Grupo de Respuesta en el lugar del evento, identifíquese con
Asistente del Grupo
Primer hora el Representante de la Agencia de la Empresa e inicie las labores de
de Respuesta
Asistencia a Familiares junto con su grupo designado para estas actividades.
Junto con el líder del Grupo de Respuesta, realice un primer análisis de la
situación de los familiares en el lugar del evento y la Agencia más cercana,
Asistente del Grupo asigne personal para que junto con el personal de la agencia se continúen
Siguientes Horas
de Respuesta las actividades de asistencia a los familiares en el lugar del evento, en el
aeropuerto, en los hoteles, hospitales y morgues designadas hasta el
momento.
Determine junto con el líder del Grupo de Respuesta la cantidad de personas
Asistente del Grupo
Siguientes Horas que servirán como “Enlace” de los familiares en la zona cercana al lugar del
de Respuesta
evento, si se requiere de más personal, hágalo saber.
Asegure soporte para los pasajeros sobrevivientes que no están
Asistente del Grupo
Siguientes Horas hospitalizados. Este soporte puede incluir alojamiento temporal y arreglos
de Respuesta
de viaje.
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Continuación lista de chequeo para Asistente del Grupo de Respuesta en el lugar del evento
Jefe De
Aeropuertos Inmediato Proceda a la Sala de Juntas – Comité de Emergencia.
Jefe De
Primer Hora Recibir un Briefing de la situación y proceder al Área de Despacho.
Aeropuertos
Brindar al Comité de Emergencias la mayor cantidad de información posible de
Jefe De la situación abordo, lugar, hora y minutos y cualquier otro dato que se considere
Primer Hora
Aeropuertos relevante, si se tiene comunicación con la aeronave, delegando la recolección
de ésta al Despachador del vuelo afectado o quien considere.
Informar al Comité de Emergencias sobre el Peso y balance de la aeronave,
meteorología de origen, destino y aeropuerto alterno, NOTAMS de origen,
Jefe De
Primer hora destino y alternos, mercancías peligrosas abordadas y Plan de vuelo
Aeropuertos
Operacional, delegando la recolección de ésta al Despachador del vuelo
afectado o quien considere.
Suministrar los documentos requeridos para las investigaciones requeridas por
Jefe De la Empresa, a las autoridades u otros, como son: Peso y balance, meteorología
Primer hora
Aeropuertos de origen, destino y aeropuerto alterno, NOTAMS de origen, destino y alternos,
mercancías peligrosas y Plan de Vuelo Operacional.
Coordinar el traslado al sitio del accidente a quien considere idóneo para que
Jefe De
Primer hora trabaje en conjunto con el Grupo de Respuesta y sea el coordinador del retorno
Aeropuertos
de equipajes.
Jefe De Coordinar la información sobre los equipajes de acuerdo a los archivos del
Siguientes horas
Aeropuertos vuelo.
Jefe De Coordinar con el Área de Servicio al Cliente la información sobre reclamos de
Siguientes horas
Aeropuertos pasajeros y familiares.
Jefe De
Siguientes horas Manejar los reclamos de los pasajeros y familiares, y sus pertenencias.
Aeropuertos
Jefe De
Siguientes horas Coordinar los envíos de reclamos con el Jefe de Carga.
Aeropuertos
Recopilar todos los efectos personales de la aeronave afectada después de que
Jefe De
Siguientes horas las autoridades de búsqueda y rescate hayan realizado su labor y estas hayan
Aeropuertos
sido entregadas al Grupo de Respuesta en el sitio del accidente.
Realizar inventario y documentación de todas las piezas de equipaje y cosas
Jefe De
Corto Tiempo personales para su adecuada disposición, estando preparado para el daño,
Aeropuertos
degradación o contaminación que estén presentes en estos.
Almacenar lo recuperado tratando de buscar en el sitio los siguientes criterios:
Seguridad, lugar bajo techo, aireación, libre de olores penetrantes y con espacio
Jefe De
Corto Tiempo para que puedan ubicarse y reunir las personas de la aerolínea, seguros,
Aeropuertos
investigadores y autoridades. Además donde se puedan recibir adecuadamente
las personas dueñas de lo transportado.
Recopilar la siguiente información al entregar pertenencias: Nombre y relación
con la persona dueña del equipaje o carga, descripción y cantidades regresadas
Jefe De
Corto Tiempo (en lo posible con un video), fecha, hora y localización de la entrega, firma y
Aeropuertos
nombre de quien entrega y firma, y nombre de quien recibe. No entregue
elementos sin estar autorizado.
Jefe De Dejar constancia por medio de recibos de lo regresado a los dueños. Lo no
Corto Tiempo
Aeropuertos reclamado deberá ser almacenado por al menos dieciocho (18) meses.
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Hoteles
Hospitales
Medicina legal
Morgue
Agencia Comercial Primer hora Aeropuerto (salón de familiares)
Funeraria
Servicios religiosos
Marco
Responsable Acción y Referencia
Tiempo
Puestos necesarios:
Ticket Counter.
Agencia Comercial Inmediato Comando central aeropuerto.
Comando central móvil en el sitio del accidente (si el accidente es cerca al
aeropuerto).
Centro de recepción a sobrevivientes (si hay sobrevivientes).
Centro de recepción a familiares.
Verificación manifiesto de pasajeros (sólo aeropuerto de origen).
Reuniones (si sobrevivientes).
Asegurar la información sobre pasajeros, tripulantes, carga, correo, mercancías
Agencia Comercial Inmediato peligrosas y cualquier otro que considere relevante para ser enviada por vía segura
al Comité de Emergencia.
Enviar una persona capacitada al Centro de Operaciones del Aeropuerto para servir
Agencia Comercial Primera Hora
de enlace con la agencia.
Designar el personal necesario para los Grupos de Respuesta y Atención a Familiares
Agencia Comercial Primera Hora
en el lugar del evento y aeropuerto.
Verificar que las autoridades respectivas (Policía, Bomberos, rescate) hayan llegado
Agencia Comercial Primera hora
al lugar del evento.
Verificar que el lugar del evento esté siendo asegurado para prevenir saqueos y
Agencia Comercial Primer hora
preservar evidencias.
En coordinación con el Administrador del aeropuerto ubicar a los familiares en un
Agencia Comercial Primer hora
salón aislado de los medios de comunicación. Asignar personas de la agencia.
Siguientes
Agencia Comercial Asigne y coordine las actividades de los enlaces de los familiares.
horas
Mantenga una lista del personal y de los lugares a donde han sido enviados, hasta
que llegue el personal de Atención a Familiares:
Hoteles
Hospitales,
Medicina legal,
Morgue
Aeropuerto (salón de familiares),
Agencia Comercial Primer hora Funeraria,
Servicios religiosos,
Etc.
Marco
Responsable Acción y Referencia
Tiempo
Asegúrese de que todas las copias impresas de la lista de pasajeros son recogidas y
Agencia Comercial Inmediato
aseguradas.
Manifiesto de pasajeros:
Marco
Responsable Acción y Referencia
Tiempo
Coordinador Centro
Se debe adecuar un lugar para los familiares con el fin de esperar información
de Recepción a N/A
concerniente a sus seres queridos.
Familiares
El personal de aeropuerto de SATENA necesitará coordinar con el aeropuerto el lugar
para el centro de recepción de familias.
El empleado de más alto rango en el aeropuerto deberá hablar con los familiares lo
más pronto posible, de acuerdo a las PLANTILLAS PRESENTACIÓN INICIAL
Coordinador Centro
CENTRO DE ATENCIÓN A FAMILIARES (PL-10).
de Recepción a N/A
Familiares
Las actualizaciones de información se coordinarán con:
Marco
Responsable Acción y Referencia
Tiempo
Hablar con las personas que creen que un familiar suyo puede estar en la aeronave
afectada de acuerdo a PLANTILLA VERIFICACIÓN DE FAMILIARES (PL-11).
Marco
Responsable Acción y Referencia
Tiempo
Coordinador Centro
Los pasajeros y tripulación sobreviviente no transportados al hospital, se les debe
de Recepción de
Inmediato ofrecer un lugar privado en el aeropuerto en lo posible distinto al centro de recepción
Pasajeros y
de familiares.
Tripulaciones
El personal de aeropuerto de SATENA necesitará coordinar con el aeropuerto el
Centro de recepción de pasajeros y tripulaciones.
Acciones Inmediatas
Grupo de Respuesta
Recibir un informe completo de la persona que han iniciado la activación del
con el Jefe de Posterior (4) Horas
Grupo de Respuesta de Emergencia o Comité de Emergencia
operaciones
Líder del grupo de Asegúrese de que los hechos básicos sobre el incidente son bien visibles
Posterior (4) Horas
respuesta para las personas que trabajan dentro del Comité de Emergencia.
Comprobar que la notificación al Comité de Emergencia ha sido plenamente
Líder del grupo de
Posterior (4) Horas activada. Que todo el personal de alto rango ha sido informado o su
respuesta
respectivo delegado.
Líder del grupo de Tenga en cuenta aquellos que no han sido contactados y establezca
Posterior (4) Horas
respuesta contacto con ellos.
Líder del grupo de Posterior (4) Horas Verifique que los informes iniciales tienen toda la información necesaria
respuesta para el manejo de la emergencia.
Líder del grupo de Asegúrese de que toda notificación obligatoria a la autoridad aeronáutica
Posterior (4) Horas
respuesta se ha hecho. (UAEAC, IGEFA).
Líder del grupo de Asegúrese de que los fabricantes de aeronaves y motores han sido
Posterior (4) Horas
respuesta notificados.
Líder del grupo de Use 'Prioridades Estratégicas para establecer la dirección estratégica de la
Posterior (4) Horas
respuesta respuesta organizativa ERT y global y la recuperación.
Establecer contacto con representación en el lugar del incidente.
Líder del grupo de Determinar la forma de contacto que se puede sostener. Asegúrese de que
Posterior (4) Horas
respuesta este individuo esté debidamente informado y cuente con el apoyo necesario
(mediante el despliegue de más ayuda, si es posible).
Líder del grupo de
Posterior (4) Horas Revisión de declaración de accidente por la exactitud / integridad.
respuesta
Líder del grupo de
Posterior (4) Horas Determinar si cualquier carga se realizó - en particular "Hazmat".
respuesta
Líder del grupo de Determinar el alcance de las lesiones de pasajeros / tripulación y su estado
Posterior (4) Horas
respuesta actual.
Líder del grupo de
respuesta Identificar el portavoz de SATENA. Preparar declaraciones públicas
Posterior (4) Horas
Presidencia y Oficina de iniciales / interna y / o sesiones de información.
comunicación y prensa
Líder del grupo de
respuesta Si la Empresa opera un sitio web, asegúrese de que éste sea revisado y se
Posterior (4) Horas
Presidencia y Oficina de realice en la página las notificaciones pertinentes.
comunicación y prensa
Bloquear el acceso a los datos (o sistemas) de las aeronaves y tripulación
/ pasajeros. Bloquear el acceso a todos los archivos de los sistemas o datos
Líder del grupo de relacionados con los datos operativos anteriores y/o de otro tipo (registros
Posterior (4) Horas
respuesta de la aeronave y la tripulación, los datos del plan de vuelo, combustible,
navegación etc.) Permitir el acceso sólo a las personas autorizadas para
hacerlo en tales circunstancias.
Mantenga a la mano y de manera breve para cuando las autoridades lo
Líder del grupo de requieran: El horario de vuelo de las aeronaves, los detalles de la
respuesta tripulación, de pasajeros (y carga), el plan de vuelo, la información del
Presidencia y Oficina de Posterior (4) Horas briefing meteorológico, los registros de abastecimiento de combustible
comunicación y prensa y (utilizando los registros de los proveedores de servicios cuando sea
oficina asesora jurídica necesario), y toda la documentación que pueda ayudar a establecer causas
del accidente.
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Jefe De Oficina
Primera Hora Revise las leyes aplicables en el país del lugar del accidente
Jurídica
Jefe De Oficina Si el equipo es necesario, establecer representación legal con una firma de
Primera Hora
Jurídica abogados local.
Jefe De Oficina Notas del Equipo de Asistencia Especial para cada pasajero o familiar.
Primera Hora
Jurídica Tenga en cuenta los acuerdos o decisiones especiales.
Todos los recibos de compras de pasajeros o familias.
Viajes de pasajeros o de las familias.
Conferencia diaria telefónica durante el período de transición.
9.3. PLANTILLAS
Atentamente,
_____________________
PRESIDENTE SATENA
CÓDIGO: SAT-M22
M.G.O. A PARTIR DE: MARZO 13 DE 2017
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EMERGENCIAS
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BORRADOR No. 1
Bogotá, Colombia: (FECHA), una aeronave operada por SATENA se ha visto envuelta en un
(accidente / incidente) aproximadamente a las _: del día de hoy. La aeronave
____________ (tipo de aeronave), que se encontraba cubriendo la ruta entre ____ ___ y
. EL (ACCIDENTE / INCIDENTE) ocurrió (DONDE).
Cualquier persona que crea que su familiar estaba a bordo del vuelo afectado debe llamar a
la línea gratuita de información a la familia de SATENA al __________________.
Otro comunicado de prensa se dará a conocer en las próximas horas. Para obtener más
información, visite el sitio web de SATENA en www.satena.com.
BORRADOR No. 2
Bogotá, Colombia: (FECHA) una aeronave operada por SATENA se ha visto envuelta en un
(accidente / incidente) aproximadamente a las : ___del día de hoy. La aeronave
___________ (tipo de aeronave), que se encontraba cubriendo la ruta entre ____
y . EL (ACCIDENTE / INCIDENTE) ocurrió (DONDE).
“El cuidado de nuestros pasajeros, miembros de la tripulación y sus familias es nuestra máxima
Prioridad", dijo el PRESIDENTE DE SATENA ____________________________.
Cualquier persona que crea que su familiar estaba a bordo del vuelo afectado debe llamar a
la línea gratuita de información a la familia de SATENA al __________________.
Bogotá, Colombia: (FECHA), una aeronave operada por SATENA se ha visto envuelta en un
(accidente / incidente) aproximadamente a las _: del día de hoy. La aeronave
____________ (tipo de aeronave), que se encontraba cubriendo la ruta entre _____ y
___________ . EL (ACCIDENTE / INCIDENTE) ocurrió ______________ (DONDE).
Nacionalidad Tripulantes
Colombiano
Como ustedes saben, un avión operado por SATENA (se estrelló / experimentó un incidente),
cerca de Con pasajeros y ___________ tripulantes a
bordo.
Con mi dirección, todos los recursos de SATENA se han movilizado para ayudar a los
sobrevivientes y sus familias involucradas en este accidente.
Hemos establecido un número telefónico gratuito para los amigos y la familia. Ese número es
______________. Nuevamente, el número es ________________.
Es demasiado pronto para especular sobre la causa del (incidente / accidente). SATENA está
cooperando plenamente con las autoridades gubernamentales a cargo de la investigación del
accidente.
Para obtener las últimas actualizaciones por favor visite el sitio web SATENA en
www.satena.com
Una vez más, nuestros pensamientos están con todos involucrados en este (accidente /
incidente)”.
CÓDIGO: SAT-M22
M.G.O. A PARTIR DE: MARZO 13 DE 2017
PLAN DE RESPUESTA ANTE VERSIÓN: 03
EMERGENCIAS
PÁG: 129/139
Como ustedes saben, un avión operado por SATENA (se estrelló / experimentó un incidente),
cerca de con pasajeros y ___________ tripulantes a
bordo.
Tenemos información de que hay algunos sobrevivientes o heridos, pero por desgracia,
también hay algunas muertes. Mis pensamientos y oraciones están con todas las familias
afectadas por este accidente.
Con mi dirección, todos los recursos de SATENA se han movilizado para ayudar a los
sobrevivientes y sus familias involucradas en este accidente.
Hemos establecido un número telefónico gratuito para los amigos y la familia. Ese número es
______________. Nuevamente, el número es ________________.
Es demasiado pronto para especular sobre la causa del (incidente / accidente). SATENA está
cooperando plenamente con las autoridades gubernamentales a cargo de la investigación del
accidente.
Para obtener las últimas actualizaciones por favor visite el sitio web SATENA en
www.satena.com
Una vez más, expresamos nuestras condolencias y solidaridad a los familiares y amigos de
las victimas involucradas en este (accidente / incidente).
CÓDIGO: SAT-M22
M.G.O. A PARTIR DE: MARZO 13 DE 2017
PLAN DE RESPUESTA ANTE VERSIÓN: 03
EMERGENCIAS
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Mi más sentido pésame a todas las familias afectadas por este trágico accidente.
Con mi dirección, todos los recursos de SATENA se han movilizado para ayudar a las familias
de los involucrados en este accidente.
He ordenado la activación del Grupo de Respuesta SATENA, que está (en el aire y se dirige /
partirá en breve hacia) el lugar del accidente para comenzar a trabajar con las familias de los
afectados y participar en la investigación del accidente.
Hemos establecido un número telefónico gratuito para los amigos y la familia. Ese número es
______________ nuevamente, el número es ________________.
Es demasiado pronto para especular sobre la causa del (incidente / accidente). SATENA está
cooperando plenamente con las autoridades gubernamentales a cargo de la investigación del
accidente.
Para obtener las últimas actualizaciones por favor visite el sitio web SATENA en
www.satena.com
Una vez más, nuestros pensamientos y oraciones están con las familias afectadas por esta
terrible tragedia.
CÓDIGO: SAT-M22
M.G.O. A PARTIR DE: MARZO 13 DE 2017
PLAN DE RESPUESTA ANTE VERSIÓN: 03
EMERGENCIAS
PÁG: 131/139
Como deben tener conocimiento, el contacto con la aeronave operada por SATENA ha sido
perdido cerca con pasajeros y ___________ tripulantes. La
última posición reportada fue ___________ a las ___:___ (tiempo) hora local Bogotá.
SATENA está trabajando con las autoridades de búsqueda y salvamento de (país). Hemos
proporcionado la última ubicación conocida de la aeronave desde nuestro Centro de
Operaciones, así como el combustible que queda a bordo, y el estimado de autonomía de la
aeronave.
Hemos establecido un número telefónico gratuito para los amigos y la familia. Ese número es
______________. Nuevamente, el número es ________________.
Es demasiado pronto para especular sobre la ubicación de la aeronave, o que pudo haber
sucedido.
Para obtener las últimas actualizaciones, por favor visite el sitio web SATENA en
www.satena.com
Una vez más, nuestros pensamientos están con todas las personas a bordo de la aeronave y
de sus familias”.
CÓDIGO: SAT-M22
M.G.O. A PARTIR DE: MARZO 13 DE 2017
PLAN DE RESPUESTA ANTE VERSIÓN: 03
EMERGENCIAS
PÁG: 132/139
“Esta es la línea telefónica para obtener información sobre el vuelo _____ (número) de
SATENA (ciudad de origen) ______ de (la ciudad de destino) ____. ¿Cree usted que un
miembro de su familia iba a bordo del vuelo afectado? "
No
o Público
“Lo siento, esta línea telefónica es sólo para las personas que creen que su familiar
estaba a bordo del vuelo SATENA.”
o Medios
"Nuestro Centro de Información para los medios tiene la información más actualizada.
Por favor, póngase en contacto con ellos en el número de teléfono ____.
SI
o Manifiesto de pasajeros preliminar
“Sr. / Sra. ____________, he comprobado el manifiesto preliminar de pasajeros, y el
nombre que me dio, (repetir el nombre) no aparece en la lista. La lista de pasajeros no
se ha confirmado todavía. Un Equipo de Asistencia Especial está trabajando en eso
ahora mismo. Puedo escribir sus datos y enviarlos al Equipo de Asistencia Especial de
trabajo para verificar la lista de pasajeros. Si el Equipo de Asistencia Especial confirma
su familiar estaba a bordo del avión, se le devolverá la llamada al número de teléfono
usted me acaba de dar.”
“En este momento son (hora) , regresaré en 2 horas con más información y para
resolver dudas”.
CÓDIGO: SAT-M22
M.G.O. A PARTIR DE: MARZO 13 DE 2017
PLAN DE RESPUESTA ANTE VERSIÓN: 03
EMERGENCIAS
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“Sr. /Sra. ______________, puede usted por favor confirmar que su familiar se encontraba
viajando desde (Aeropuerto de origen) ______________ hacia (aeropuerto de destino)
______________ en SATENA.
EMBRAER EMB-170
CÓDIGO: SAT-M22
M.G.O. A PARTIR DE: MARZO 13 DE 2017
PLAN DE RESPUESTA ANTE VERSIÓN: 03
EMERGENCIAS
PÁG: 136/139
EMBRAER ERJ-145
CÓDIGO: SAT-M22
M.G.O. A PARTIR DE: MARZO 13 DE 2017
PLAN DE RESPUESTA ANTE VERSIÓN: 03
EMERGENCIAS
PÁG: 137/139
ATR-42
CÓDIGO: SAT-M22
M.G.O. A PARTIR DE: MARZO 13 DE 2017
PLAN DE RESPUESTA ANTE VERSIÓN: 03
EMERGENCIAS
PÁG: 138/139
HARBIN Y-12
CÓDIGO: SAT-M22
M.G.O. A PARTIR DE: MARZO 13 DE 2017
PLAN DE RESPUESTA ANTE VERSIÓN: 03
EMERGENCIAS
PÁG: 139/139