Mercadotecnia de

Servicios
SEMANA 1 Y 2
 SERVICIO
◦ ¿Para usted Qué es servicio?

◦ ¿Qué diferencia hay entre bien y servicio?

 Servicio es el resultado de aplicar
esfuerzos humanos o mecánicos a las
personas o a los objetos
 Intangibilidad es la incapacidad de tocar,
ver, probar, escuchar o sentir los servicios
de la misma manera que los bienes; los
servicios no pueden almacenarse y son
fáciles de duplicar
◦ ¿qué servicio cree que fue exitoso y ha sido copiado?
(de ejemplos)
• Cualidad de búsqueda: es una característica
que puede evaluarse con facilidad antes de la
compra
• Cualidad de experiencia: es la característica
que puede evaluarse sólo DESPUÉS de su uso
• Cualidad de credibilidad: característica que
puede resultar difícil de evaluar por los
consumidores incluso después de la compra,
ya que no tienen conocimiento o la
experiencia necesarias (médicos)
• Compartamos experiencias sobre servicios y marcas
que nos hayan impactado positiva y negativamente….
¿por qué?
• Inseparabilidad: incapacidad de
separación de la producción y el consumo
de un producto. Los consumidores deben
estar presentes durante la PRODUCCIÓN
• Heterogeneidad: variabilidad de insumos
y resultados de los servicios que
ocasionan que éstos sean menos
estandarizados y uniformes de los bienes
(Mcdonalds Vrs Pollo Campero)
 Condición perecedera: Incapacidad de los
servicios de ser almacenados, guardados
o inventariados. (hoteles, aviones,
masajes)
 Es el proceso a partir del cual
una persona u organización
dispone, organiza y realiza
acciones tendientes a satisfacer
las necesidades de la gente y de
las empresas.

MODELO GERENCIAL ESTRATEGICO

DE MERCADO: SERVUCCIÓN
SERVUCCIÓN
El proceso de elaboración de un servicio,
es decir, toda la organización de los
elementos físicos y humanos en la
relación cliente-empresa, necesaria para
la realización de la prestación de un
servicio y cuyas características han sido
determinadas desde la idea concebida,
hasta la obtención del resultado como
tal.
Elementos de la Servucción
*Satisfacción
*Soporte
*Personal
*Servicio Interno
*Competidores
*Diseño
*Innovación
SEMANA 3
QUE ES LA GERENCIA DE SERVICIO?

Es un método organizacional total

para hacer del mejor servicio la
fuerza motriz del negocio.

Es un enfoque total de la organización que hace

de la calidad del servicio, cuando la recibe el
cliente, la fuerza motriz número uno para la
operación de un negocio
CUAL ES LA FILOSOFIA DE LA GERENCIA
DE SERVICIO?

Todo el mundo tiene

que desempeñar algún
papel y asegurarse
de que todas las cosas
salgan bien al cliente

Toda la organización debe operar como un gran

departamento de servicio para los clientes
 Crear una Cultura de Servicio, que haga
del servicio excelente al cliente, una
misión reconocida para todo el mundo en
la organización, inclusive los gerentes
Organización es:
Desarrollar un cultura
de servicio en la empresa,
para la satisfacción del cliente

CUAL DEBE SER EL ENFOQUE DE LA

GERENCIA DE SERVICIO
SERVICIO

Es el RESULTADO de
ACTIVIDADES que se
producen en la zona de
contacto TALENTO –
CONSUMIDOR generadas
por la empresa para
SATISFACER a su Cliente
 TRIANGULO DEL SERVICIO

ESTRATEGIA

CLIENTES
CLIENTES

SISTEMAS GENTE
 Confiabilidad: capacidad para desempeñar
el servicio de forma confiable, precisa y
consistente …..¿una aerolínea? ¿Disney?
 Capacidad de respuesta: capacidad de
brindar un servicio rápido… y bien
hecho!!!!
• Seguridad: el conocimiento y la cortesía
de los empleados y su capacidad para
transmitir confianza
• Empatía: atención interesada e
individualizada para los clientes
• Tangibles: evidencia física del servicio,
incluidas las instalaciones físicas,
herramientas y equipos utilizados para
proporcionar el servicio
• Un servicio tiene 4 características importantes
– Intangible
– Inseparable
– Heterogéneo
– Condición Perecedera
• Dentro de la calidad en el servicio hay CINCO
componentes
– 1- Confiable
– 2- Capacidad de respuesta
– 3- Seguridad
– 4- Empatía
– 5-Tangible

ENTONCES:…..