Sei sulla pagina 1di 39

Unidad 2: Paso 4 – Resultados de la Investigación

Trabajo Colaborativo

Presentado Por:

Alexandra Giraldo Pérez- Código:30083714

Martha Eulalia Correal- Código: 21176641

Aurora Duarte- Código: 30983068

Yuly Viviana Franco – Código 40332685

Jehimy Constanza Corredor- Código:

Presentado a:

Tutor

Hugo Ocampo Cárdenas

Grupo: 102045_180

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Investigación de Mercados

Diciembre de 2018
ii

Tabla de contenido

Introduccion……………………………………………………………………………………….5
Objetivos .....................................................................................................................……………7
Capítulo 1. Diseño exploratorio de la Investigación........................................................................8
1.1 Análisis situacional…………………………………………………………………………....8
1.2 Perfil competitivo………………………………………………………………………...........9
1.3 Identificación de la problemática……………………………………………………………...9
1.4 Objetivos de la Investigación……...…………………………………………………………11
1.5 Tipos y métodos de muestreo….…………………………………………………………….12
1.6 Metodologías de Investigación………………………………………………………………13
1.7 Identificación de la población………………………………………………………………..14
1.8 Tipo de muestreo para la investigación de mercado…………………………………………14
1.9 Metodología de Investigación a aplicar……………………………………………………...14
Capítulo 2. Trabajo de Campo ...................................................................................................... 16
2.1 Diseño de la herramienta para indagación en fuentes primarias…………………………..…16
2.2 Aplicación de la herramienta……………………………………...…………………………19
Capítulo 3. Análisis de los resultados de las indagaciones en fuentes primarias ......................... 35
3.1 Recomendaciones de acuerdo con los resultados de la investigación de mercados…..…..…16
Conclusiones…………………………………………………….…………………… …………38
Referencias Bibliográficas……………………………………………………………………….39
iii

Lista de tablas

Tabla 1. Matriz MPC. ......................................................................................................... 9


Tabla 2. Tipos y Metodos de Muestreo. ........................................................................... 12
Tabla 3. Item N° 1. ............................................................................................................ 19
Tabla 4. Item N° 2. ............................................................................................................ 20
Tabla 5. Item N° 3. ............................................................................................................ 21
Tabla 6. Item N° 4. ............................................................................................................ 22
Tabla 7. Item N° 5. ............................................................................................................ 23
Tabla 8. Item N° 6. ............................................................................................................ 25
Tabla 9. Item N° 7. ............................................................................................................ 26
Tabla 10. Item N° 8. .......................................................................................................... 27
Tabla 11. Item N° 9. .......................................................................................................... 28
Tabla 12. Item N° 10. ........................................................................................................ 29
Tabla 13. Item N° 11. ........................................................................................................ 30
Tabla 14. Item N° 12. ........................................................................................................ 31
Tabla 15. Item N° 13. ........................................................................................................ 32
Tabla 16. Item N° 14. ........................................................................................................ 33
Tabla 17. Item N° 15. ........................................................................................................ 34
iv

Lista de figuras

Figura 1. Matriz FODA................................................................................................................... 8


Figura 2. Metodologias de la Investigacion. ................................................................................. 13
Figura 3. Sexo. .............................................................................................................................. 19
Figura 4. Estado Civil. .................................................................................................................. 20
Figura 5. En cual de los siguientes grupos de edad se encuentra. ................................................ 21
Figura 6. Ocupacion ...................................................................................................................... 23
Figura 7. Indique su ciudad. .......................................................................................................... 24
Figura 8. Ciudad destino de sus envios. ........................................................................................ 25
Figura 9. Cuando hace un envio este llega. .................................................................................. 26
Figura 10. Cuando hace un envio este llega. ................................................................................ 27
Figura 11. Que clase de envios realiza.......................................................................................... 28
Figura 12. Modalidad de pago que utiliza. ................................................................................... 29
Figura 13. Como considera que es el precio del servicio prestado. .............................................. 30
Figura 14. Frecuencia con que utiliza el servicio. ........................................................................ 31
Figura 15. Cuantos envios han experimentado retrasos............................................................... 32
Figura 16. Satisfaccion de los servicios prestados. ....................................................................... 33
Figura 17. Publicidad de la empresa. ............................................................................................ 34
5

Introducción

Las Metodologías de la Investigación, son herramientas en el campo de la investigación, que

por su estructura y contenidos abordan los elementos básicos que guían un proyecto de manera

metodológica y didáctica.

Qué, cómo, cuándo, dónde, y quiénes; interrogantes que de acuerdo a Campos (2015), llevan

al sujeto a estar en permanente actividad indagatoria, descubriendo, inventando, confirmando o

rechazando axiomas, supuestos, premisas, hipótesis e ideas, producto de esta acción, que

ordenada de manera lógica, sistemática y comprobada empírica o teóricamente dan origen a la

ciencia, la cual de manera general da cuenta de los fenómenos naturales y sociales.

La investigación cuantitativa genera principalmente números, datos que se pueden transformar

en estadísticas utilizables. Por ejemplo, los estudios cuantitativos a menudo resultan en gráficos

que muestran los puntajes de calificación promedio, la frecuencia de las respuestas recopiladas y

la información que se puede usar en análisis estadísticos. La información cualitativa puede ser

vista desde una perspectiva cuantitativa, como la frecuencia de uso de palabras.

La investigación de mercados cuantitativa utiliza datos medibles para formular hechos y

descubrir patrones en la investigación. Los métodos cuantitativos de recopilación de datos están

mucho más estructurados que los métodos cualitativos de recolección de datos. Los métodos

cuantitativos de recopilación de datos incluyen encuestas de papel o encuestas online, encuestas

móviles, entrevistas cara a cara o telefónicas, etc.

La investigación cualitativa genera principalmente palabras, es principalmente una

investigación exploratoria. Se utiliza sobre todo para obtener una comprensión de las opiniones y
6

motivaciones. Por ejemplo, la investigación cualitativa utilizará grupos de enfoque y preguntas

de texto abiertas para recopilar datos. Proporciona información sobre el problema o ayuda a

desarrollar ideas o hipótesis para la investigación cuantitativa potencial.

Los métodos de recopilación de datos cualitativos varían utilizando técnicas como grupos

focales, entrevistas u observaciones. El tamaño de la muestra suele ser pequeño y los

encuestados son seleccionados para cumplir una cuota determinada.


7

Objetivos

Objetivo General

Evaluar el impacto que tendrá la aplicación de las Metodologías de la investigación a nuestro

objeto de estudio que es la Empresa SERVIVELOZ SAS.

Objetivos Específicos

 Reconocer que la investigación cualitativa es un método exploratorio de indagación que

se utiliza para averiguar y explicar el porqué de una actitud, una conducta o una emoción,

para descubrir sus causas subyacentes.

 Interpretar correctamente que los métodos cuantitativos nos sirven para realizar todo tipo

de mediciones: hábitos de compra y consumo, nivel de satisfacción, notoriedad,

posicionamiento e imagen de marca, la efectividad de un logo o eslogan.

 Aplicar una herramienta que nos permita conocer el estado actual de la empresa, su

posicionamiento, para establecer algunas recomendaciones.


8

Capítulo 1. Diseño exploratorio de la Investigación

1.1 Análisis situacional.

Matriz FODA

Debilidades Fortalezas
-Falta de Publicidad electrónica y -Trabajo en equipo: fomenta la
medios locales. integración del personal
-No cuenta con suficientes -Desarrollo de nuevas técnicas de
recursos financieros mercado.
-No cuentan con local propio -Precios ajustados a los clientes.
-La empresa solo funciona en los -Tiene mejoras de nuevas
dos departamentos de Nariño y tendencias corporativas tanto en
Putumayo logística, imagen y programas
-Bajo nivel de tecnología. para mejorar la imagen de la
empresa.
- No tienen establecidos
claramente los procesos y -Flota de vehículos propios
procedimientos. -Crecimiento en los últimos años

Amenazas
-Alta competencia en el mercado Oportunidades
-Presencia de lluvias que afectan la -Ampliar la gama de servicios de
infraestructua vial en esta región. distribución y mensajería a la
-Derrumbes y daños en las vías clientela
que afectan la puntualidad en la -Utilizar nuevos servicios de
entrega. tecnología, información y logística
-Presencia de gerrilla y grupos al -Aplicación de la App de la
margen de la ley en la zona que empresa para que los clientes le
intimidan el normal desarrollo de hagan seguimiento a sus
las actividades. encomiendas desde su dispositivo
La globalizacion de la economia móvil
puede insidir en la disminusion de -Consolidar operaciones en nuevos
sus usuarios, o el establecimiento mercados tanto a nivel nacional
de mayores requisitos e impuestos. como internacional.

Figura 1: Matriz FODA


9

1.2 Perfil competitivo.

Tabla 1
Matriz MPC
SERVIVELOZ ICOLTRANS INTER RAPIDISIMO TCC SA
T. T. T. T.
Factor Peso Calidad Calidad Calidad Calidad
ponderado ponderado ponderado ponderado
Carencia de
0,21 2 0,42 2 0,42 2 0,42 2 0,42
publicidad
Carencia de
cobertura a 0,2 1 0,2 2 0,4 2 0,4 2 0,4
nivel nacional
Flota de
vehículos 0,17 4 0,68 4 0,68 4 0,68 4 0,68
propios
Imagen
0,15 3 0,45 1 0,15 4 0,6 4 0,6
corporativa
Crecimiento
en los últimos 0,14 3 0,42 4 0,56 3 0,42 4 0,56
años
Bajo nivel de
0,13 1 0,13 2 0,26 2 0,26 2 0,26
tecnología
1 2,3 2,47 2,78 2,92

1.3 Identificación de la problemática.

SERVIVELOZ SAS, es una empresa del Departamento de Nariño y Putumayo, dedicada a la

distribución y recolección de Mercancías y Documentos, así como la presentación de solicitudes

integrales en el transporte con el personal idóneo capacitado, además cuenta con un parque

automotor y necesidades de estos Departamentos de Colombia.

Son líderes en estos productos y servicio relacionado con el transporte de mercancías y

documentos en Nariño y Putumayo.

Logran el entusiasmo de los clientes mediante el mejoramiento continuo, obtenido por la

integridad y el trabajo.
10

El estado inicial de la empresa SERVIVELOZ es que ha venido manejando escasos clientes,

pero a medida de que pasan los años han ido incrementándose; en cuanto a su servicio es

comparado con el de la competencia debido a que lo que predomina es la buena atención al

cliente.

De esta manera la empresa carece de procesos y publicidad que agrade al público es aquí

donde aparece la necesidad de crear un plan estratégico para que el servicio que se ofrece sea

exitoso.

La cantidad de publicad que maneja SERVIVELOZ SAS es escasa lo cual deja solo una idea

en general que impide su función, ya que no cautiva al cliente, esto puede generar hablar mal de

la empresa a futuros clientes y así estar descontentos por el servicio que brinda, deja de ser

competitiva y olvidado, y al final el servicio que se pretende vender es rechazado, en cuyo caso

el mejor plan estratégico aunque más elevado su costo es un plan de mercado ya que no garantiza

la totalidad de efectividad y propagación que se necesita a la hora de aumentar su reputación.

La empresa no requiere de grandes inversiones para alcanzar este objetivo, pero sí de

campañas publicitarias, creativas, inteligentes y encaminadas a un mercado objetivo.

Uno de los principales problemas que enfrentan las pequeñas y medianas empresas como

SERVIVELOZ SAS, es posicionar sus productos y servicios con estrategias eficientes en

mercadotecnia y publicidad.
11

1.4 Objetivos de la Investigación.

Objetivo General

Posicionar a Serviveloz SAS, como líderes en la prestación de servicios de transporte de

mercancías, documentos y encomiendas en los departamentos de Nariño y Putumayo.

Objetivos Específicos

 Brindar el mejor servicio con calidad en el mercado.

 Ofrecer trasporte de mercancía a precios competitivos en el mercado.

 Diseñar estrategias para definir el buen manejo y funcionamiento del negocio.

 Fomentar la aceptación de los clientes y lograr la satisfacción del mercado.

 Cumplir con todas las leyes, reglamentos y normativas emanadas por las autoridades

competentes y/u organismo público.

 Capacitar continuamente el personal de SERVIVELOZ SAS, acerca de los diferentes

servicios que ofrece la empresa, así como las innovaciones que estos presentan con la

finalidad de prestar un mejor servicio a la clientela.

 Prestar atención telefónica y personalizada al cliente, brindándole respuestas oportunas y

precisas acerca de las posibles eventualidades y siniestros que se puedan presentar en la

distribución de su mercancía.
12

1.5 Tipos y métodos de muestreo.

Tabla 2
Tipos y Métodos de Muestreo
Método de Muestreo Probabilístico Método de Muestreo No Probabilístico
Se selecciona al azar, permiten tener No se selecciona al azar, no permiten tener
representatividad en la muestra, todos los representatividad en la muestra, no todos los
elementos tienen la misma oportunidad de ser elementos tienen la misma oportunidad de ser
elegidos. elegidos. Se utiliza cuando el objetivo del
Técnica en el cual las muestras son recogidas en un investigador es hacer un estudio cualitativo,
proceso que brinda a todos los individuos de la exploratorio o piloto.
población las mismas oportunidades de ser
seleccionados.

Tipo de Muestreo Probabilístico Tipo de Muestreo No Probabilístico


Aleatorio simple Conveniencia
Cuando el investigador se asegura de que todos Consiste en utilizar personas a las que se puede
los miembros de la población sean incluidos en acceder con facilidad, es considerada la más fácil,
la lista y luego seleccionar al azar el numero la más barata y la que menos tiempo lleva.
deseado de sujetos.
Juicio
Sistemático Las personas participantes, son seleccionados a
Requiere listado de la población criterios del investigador, quien busca
Requiere conocer el tamaño de la población representatividad de la muestra
(N) y de la muestra (n)
K=N/n el resultado de la fórmula es el Por cuotas
intervalo para elegir los elementos El investigador, divide la población en cuotas y
elige algunas de estas. Las bases de la cuota
Aleatorio Estratificado generalmente son la edad, el género, la educación,
Se divide la población en estratos o grupos con la etnia, la religión y el nivel socioeconómico.
características homogéneas, ej. nivel
socioeconómico, edad, género, el tamaño de la Bola de nieve
muestra se divide en el número de estratos, con el La muestra se obtiene de acuerdo a los referidos
fin de conocer cuántas unidades maestrales requiere de los primeros participantes, el investigador pide
en cada grupo. al primer sujeto que identifique a otro sujeto
Los elementos de cada grupo, se eligen al azar potencial que también cumpla con los criterios de
la investigación
Por conglomerados
Se divide la población en grupos pequeños, (puede Muestreo consecutivo
ser por áreas geográficas)
Se seleccionan al azar algunos de los grupos o Puede ser considerada la mejor muestra no
áreas hasta completar el total de la muestra probabilística, ya que incluye a todos los sujetos
que están disponibles, lo que hace que la muestra
represente mejor a toda la población.
13

1.6 Metodologías de Investigación

--Centrada en
la fenomenología y
comprensión
Investigación
Cualitativa: La -Observación naturista sin
metodología control-Subjetiva
cualitativa, como -Inferencias de sus datos
indica su propia -Exploratoria, inductiva y
denominación, descriptiva
tiene como
objetivo -Orientada al proceso
la descripción de -Datos "ricos y profundos"
las cualidades de
un fenómeno. -No generalizable
–Holista -Realidad
dinámica
Metodologías de
la Investigación -Objetiva
Investigación -Inferencias más allá de los
Cuantitativa: La datos
Metodología -Confirmatoria, inferencial,
Cuantitativa Es deductiva
aquella que
permite examinar -Orientada al resultado
los datos de - Datos "sólidos y
manera numérica, repetibles«
especialmente en
el campo de la –Generalizable
Estadística. –Particularista
-Realidad estática

Figura 2: Metodologías de la Investigación


14

1.7 Identificación de la población

La población son los usuarios mayores de edad de las ciudades de Pasto capital de Nariño, y

Mocoa capital de Putumayo.

1.8 Tipo de muestreo para la investigación de mercado.

En nuestra investigación escogeremos el método de Muestreo Aleatorio Simple, ya que el

investigador se asegura que todos los miembros de la población sean incluidos en la lista y luego

seleccionar al azar el número deseado de sujetos.

El muestreo aleatorio simple es la técnica de muestreo en la que todos los elementos que

forman el universo y que, por lo tanto, están descritos en el marco muestral, tienen idéntica

probabilidad de ser seleccionados para la muestra. En nuestro caso se escogería por orden de

llegada la lista de las primeras 20 personas y se meterían en una bolsa con su número

correspondiente, de allí se escogerían 5 números y a esos serían los que se le realizaría la

entrevista, esto sería por 3 días seguidos en las dos ciudades, para un total de 30 muestras. Este

muestreo se adapta o se ajusta al análisis de la población para poder determinar las preferencias

de los clientes de SERVIVELOZ SAS.

1.9 Metodología de Investigación a aplicar.


En nuestro caso utilizaremos el enfoque cuantitativo, ya que este recopila información a

través de un mayor número de participantes. Este enfoque examina un gran número de

individuos y aplica técnicas estadísticas para reconocer patrones generales. El análisis


15

cuantitativo implica el uso de datos científicos o matemáticos para comprender un problema,

como el análisis de encuestas para predecir la demanda de los consumidores.

Ventajas de la investigación cuantitativa

 Los métodos cuantitativos son ideales para descubrir quién, qué, cuándo y dónde.

 El uso de este tipo de métodos permite la generalización.

 Se puede reunir información de un número relativamente grande de participantes.

 Proporciona información numérica o de calificación para nuestra investigación de

mercados.

 Con la investigación cuantitativa, cada uno de los encargados de formular políticas puede

determinar las decisiones de lo que se debe hacer.

 El enfoque cuantitativo proporciona números duros, que son útiles para tomar decisiones

empresariales.

La encuesta

Llevaremos a cabo el método cuantitativo por medio de la encuesta, ya que para el estudio de

la Empresa de SERVIVELOZ SAS, es la mejor elección para la recolección de datos primarios.

La principal ventaja de una encuesta es que puede recolectar una gran cantidad de datos

acerca de un entrevistado individual. Los datos pueden incluir: 1) Profundidad y alcance del

conocimiento 2) Actitudes, intereses y opiniones 3) Comportamiento: pasado, presente o

pretendido 4) Variables de clasificación, como medidas demográficas y socioeconómicas de la

edad, ingreso, de la ocupación y del lugar de residencia La segunda ventaja de este método es la

versatilidad; se puede emplear encuestas en casi cualquier contexto (jóvenes, mayores).


16

Capítulo 2. Trabajo de campo

2.1 Diseño de la herramienta para indagación en fuentes primarias.

El instrumento de recolección de información será una encuesta para realizar una

investigación cuantitativa, se aplicará mediante el sistema de entrevista personal en las oficinas

de las ciudades de Mocoa y Pasto para los usuarios la Empresa de SERVIVELOZ SAS.

El cuestionario estructurado de objetivo claro, obtenido fundamentalmente a partir de los

objetivos de la investigación y los cuales se aplicarán a las personas usuarias.

Trabajo de Campo

El trabajo de campo del estudio será realizado por personal con gran experiencia y con

formación universitaria, de las áreas de Estadística, Psicología y Administración de Empresas,

quienes trabajarán bajo la dirección del director de la investigación de mercadeo.

El personal de trabajo de campo de la fase cuantitativa será de nuevo entrenado de acuerdo a

las necesidades del tipo de entrevista y cuestionario a utilizar en la presente investigación.

Para el análisis estadístico general de los resultados se empleará el programa de Excel.

Tabulación, Análisis, Conclusiones y Recomendaciones

Una vez efectuada la recolección de la información y ésta sea procesada vía computador, el

Investigador, presentará sus conclusiones y recomendaciones.


17

ANEXO 1
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EMPRESA SERVIVELOZ SAS

Para SERVIVELOZ SAS su opinión es de gran importancia para mejorar la calidad de


nuestro producto y servicio, gracias por tomarse el tiempo para completar esta encuesta que toma
aproximadamente 5 minutos.
La información que usted ofrezca en ella es confidencial.

Nombre del encuestado: ________________________________ Fecha:____________

Sexo:
Masculino ____ Femenino____

Estado Civil
Soltero(a)___ Casado(a)___ Separado (a)___ Unión Libre___ Viudo(a) ____

¿En cuál de los siguientes grupos de edad, se encuentra Usted?

15 a 25 años___ 26 a 35 años___ 36 a 45 años ___ Más de 45 años___

Ocupación

Estudiante___ Ama de Casa___ Empleado____

Por favor, indique su ciudad

Mocoa ___ Pasto___

La ciudad destino de sus envíos es dentro del Departamento o a otro Departamento

Dentro del Departamento___ Otro Departamento____

Cuando usted hace algún envío este llega:

Antes del tiempo esperado___ Justo en el tiempo esperado___ Retrasado___

Cuando usted hace algún envío lo hace por medio del servicio:

Servicio puerta a puerta___ Oficina de SERVIVELOZ SAS___


18

Qué clase de envíos realiza?

Documentos___ Mercancías___

Que modalidad de pago utiliza para realizar sus envíos?

Pago en punto de venta___ Pago contra entrega___

Considera que el precio del servicio prestado por empresa SERVIVELOZ SAS es:

Alto___ Adecuado___ Bajo___

¿Con que frecuencia utiliza los servicios de la empresa SERVIVELOZ SAS

Diariamente___ Mensualmente____ Semanalmente___

Durante el 2018, ¿en cuántos envíos ha experimentado retrasos?

0___ 1____ 2___ 3___ Más de 3___

¿Se encuentra satisfecho con los servicios que le brinda la empresa SERVIVELOZ SAS

Satisfecho___ Insatisfecho___ Indiferente___

¿ Cómo considera la publicidad de los productos y servicios ofrecidos por la empresa


SERVIVELOZ SAS?

Mala___ Regular___ Buena___

Encuestador:_________________________ Supervisor:_________________________
19

2.2. Aplicación de la herramienta.

Análisis e Interpretación de datos

Tabla 3
Ítem Numero 1

Sexo
Masculino 20
Femenino 10
Total Encuestados 30

Sexo
Masculino Femenino

33%

67%

Figura 3. Sexo

Femenino: 33% Masculino: 67%

Se aplicó la encuesta a una muestra poblacional de 30 personas, de los dos departamentos

donde hace presencia la empresa, su resultado como se puede observar en la gráfica, los usuarios

de la Empresa SERVIVELOZ SAS, el 33% son de género femenino y el 67% son de género

masculino, lo cual indica que en este tipo de empresa los hombres utilizan más los servicios para
20

envío de encomiendas, paquetes, pudiéndose deber a su desempeño laboral, negocios, servicio

para sus empresas, pero se recomendaría fortalecer y cautivar a la población femenina para que

incrementen el servicio en esta empresa, podría ser haciendo un llamado a las mujeres

emprendedoras, que generan ingresos con productos por catálogo a que utilicen esta empresa.

Tabla 4
Ítem Número 2
Estado Civil
Soltero(a) 9
Casado(a) 7
Separado (a) 6
Unión Libre 7
Viudo(a) 1
Total Encuestados 30

Estado Civil
Soltero(a) Casado(a) Separado (a) Unión Libre Viudo(a)

4%

23% 30%

20%
23%

Figura 4. Estado Civil

Soltero: 30% Casado: 23% Separado: 20% Unión Libre: 23% Viudo: 4%

Como se puede observar en la gráfica, los usuarios de la Empresa SERVIVELOZ SAS, son de

diferentes estados civiles, la acogida es general, el estado civil de los encuestado está repartido
21

de la siguiente manera Solteros: 30%, Casados: 23%, Separados: 20%, Unión Libre: 23% y

Viudo: 4%, pudiéndose considerar la conclusión que sobresale el uso de los empleados de las

empresas que utilizan estos servicios para transporte de sus mercancías. La sugerencia es seguir

fortaleciendo las estrategias de reconocimiento de la empresa, por toda la comunidad y se logre

extender a otras regiones.

Tabla 5
Ítem Número 3

¿En cuál de los siguientes grupos de edad,


se encuentra Usted?
15 a 25 años 4
26 a 35 años 5
36 a 45 años 13
Más de 45 años 8

Total Encuestados 30

En cuál de los siguientes grupos de edad, se


encuentra Usted?

15 a 25 años 26 a 35 años 36 a 45 años Más de 45 años

27% 13%
17%

43%

Figura 5. En cuál de los siguientes grupos de edad se encuentra


22

Este ítem de encuestados nos puede indicar que las personas que utilizan los servicios de la

empresa SERVIVELOZ SAS, están en etapa productiva, laboral, tiene el conocimiento y la

tranquilidad que esta empresa es la idónea para el transporte de sus elementos, confían en la

calidad de su servicio y pueden brindar información a otras empresas de la confiabilidad de sus

envíos. Dentro de los encuestados pudimos apreciar que el 43% se encuentran entre edades de 36

a 45 años, el 27% tiene más de 45 años, el 13% se encuentra entre 15 a 25 años y el 17% se

encuentra entre los 26 a 35 años de edad. Como recomendación se puede sugerir que se

fortalezca el uso de este servicio en las instituciones educativas, se puede establecer convenios

con empresas privadas, se promocione por diferentes medios, donde personas de diferentes

edades conozcan y utilicen sus servicios.

Tabla 6
Ítem Número 4

Ocupación
Estudiante 3
Ama de Casa 10
Empleado
17
Total Encuestados 30
23

Ocupación
Estudiante Ama de Casa Empleado

10%

33%
57%

Figura 6. Ocupación

Este ítem de nuestra encuesta nos confirma que los que más utilizan nuestro servicio son los

empleados de diferentes empresas, para embalaje de las encomiendas y mercancías empresariales

para ser distribuidos a diferentes destinos, esto garantiza que las cosas se están haciendo bien, y

muestra de ello fue que el 57% son empleados, el 10% son estudiantes y el 33% son amas de

casa, por lo tanto, se sugiere buscar estrategias para conquistar estos dos sectores de la población,

tan representativa en una comunidad.

Tabla 7
Ítem Número 5

Por favor, indique su ciudad

Mocoa 15
Pasto 15
Total Encuestados 30
24

Por favor, indique su ciudad


Mocoa Pasto

50% 50%

Figura 7. Indique su ciudad

Se realizó una encuesta equitativa en las dos ciudades que cuentan con el servicio de

SERVIVELOZ SAS, quienes reconocen el gran servicio de esta empresa que ha dado prestigio a

su región y la valoran como una de las mejores en la distribución y recolección de mercancías y

documentos, porque saben de su calidad, idoneidad y confían en su parque automotor para el

transporte de sus envíos. De nuestros entrevistados el 50% fueron de la ciudad de Mocoa y el

otro 50% fueron de la ciudad de Pasto. Se observa el sentido de pertenencia y apoyo a las

empresas de su región, a los emprendedores que hacen y luchan día a día por seguir creciendo y

aportando al desarrollo de sus comunidades.


25

Tabla 8
Ítem Número 6

La ciudad destino de sus envíos es


dentro del Departamento o a otro
Departamento
Dentro del Departamento 16
Otro Departamento 14
Total Encuestados 30

La ciudad destino de sus envíos es dentro del


Departamento o a otro Departamento
Dentro del Departamento Otro Departamento

47%
53%

Figura 8. Ciudad destino de sus envíos

Importante resaltar que la cobertura de nuestra empresa ha tenido gran acogida en estos

departamentos y su proyección es grande, ya se evidencia un gran porcentaje de cobertura en

otras regiones del país, y se puede ir proyectando su servicio a nivel internacional, de los
26

encuestados un 47% hace sus envíos a otro departamento y un 53% hace sus envíos dentro del

mismo departamento.

Tabla 9
Ítem Número 7

Cuando usted hace algún envío


este llega:

Antes del tiempo esperado 6


Justo en el tiempo esperado 19
Llega retrasado 5
Total Encuestados 30

Cuando usted hace algún envío este llega:


Antes del tiempo esperado Justo en el tiempo esperado Llega retrasado

17% 20%

63%

Figura 9. Cuando hace un envío este llega


27

La puntualidad en la entrega de las encomiendas es una de nuestras premisas y valores que

garantizan nuestro servicio, la eficiencia y efectividad en los envíos son los que genera

confiabilidad en los usuarios de los encuestados un 63% considera que llega justo a tiempo, un

17% considera que llega retrasado y un 20% considera que llega antes de tiempo. Esto nos

permite considerar que se deben hacer planes de mejoramiento, tomar acciones para fortalecer

los canales de distribución, para lograr la plena satisfacción del usuario.

Tabla 10
Ítem Número 8

Cuando usted hace algún


envío lo hace por medio del
servicio:
Servicio puerta a puerta 11
Oficina de SERVIVELOZ SAS 19
Total Encuestados 30

Cuando usted hace algún envío lo hace por medio del


servicio
Servicio puerta a puerta Oficina de SERVIVELOZ SAS

37%

63%

Figura 10. Cuando hace un envío utiliza el servicio


28

Dos grandes características de nuestro servicio, recolección en nuestras oficinas obtuvo un 63%

o el cargue en el sitio que obtuvo un 37% que las empresas lo requieran, ya sea por la cantidad

de envío, el tamaño que requiere la comodidad para la recolección, este es un valor agregado que

brindamos en SERVIVELOZ SAS nos esmeramos por brindar la mejor atención a nuestros

clientes. Consideraría se debe seguir recomendando el servicio puerta a puerta, domicilios, para

que el usuario desde la comodidad de su casa, cuente con un servicio seguro y ágil para el envío

de sus encomiendas o documentos, o establecer una aplicación APP en los Smart fones, o medios

electrónicos que permitan la recolección de las encomiendas.

Tabla 11
Ítem Número 9

Qué clase de envíos realiza?

Documentos 18
Mercancías 12
Total Encuestados 30

Qué clase de envíos realiza?


Documentos Mercancías

40%

60%

Figura 11. Qué clase de envíos realiza


29

La presente gráfica nos permite clasificar el tipo de envíos que más se realizan, en este caso

documentos un 60% y paquetes un 40%, de las diferentes personas o empresas que toman

nuestro servicio, demostrando que se realizan los trámites con agilidad y prontitud.

Tabla 12
Ítem Número10

Que modalidad de pago utiliza


para realizar sus envíos?
Pago en punto de venta 23
Pago contra entrega 7
Total Encuestados 30

Que modalidad de pago utiliza para realizar sus envíos?


Pago en punto de venta Pago contra entrega

23%

77%

Figura 12. Modalidad de pago que utiliza


30

Nuestro sistema de recaudo se realiza principalmente en las oficinas, garantizando un soporte

financiero y que permite hacer un seguimiento en el estado que se encuentra el respectivo

embalaje. En este sentido se observa que el 77% de los clientes utilizan el pago en la oficina y el

23% utilizan el pago contra entrega. Se debe pensar también en pagos con datafono, dinero

electrónico, tarjeta de servicio, para más comodidad del usuario.

Tabla 13
Ítem Número11

Considera que el precio del servicio


prestado por empresa
SERVIVELOZ SAS es:
Alto 6
Adecuado 19
Bajo 5
Total Encuestados 30

Considera que el precio del servicio prestado por


empresa SERVIVELOZ SAS es:
Alto Adecuado Bajo

17% 20%

63%

Figura 13. Como considera que es el precio del servicio prestado


31

Competimos con calidad, eficiencia y buenos costos, atendiendo el índice de precios al

consumidor, nuestros usuarios lo consideran adecuado un 63%, un 17% lo considera bajo y un

20% considera el precio alto.

Tabla 14
Ítem Número12

¿Con que frecuencia utiliza los


servicios de la empresa
SERVIVELOZ SAS
Diariamente 7
Mensualmente 10
Semanalmente 13
Total Encuestados 30

Con que frecuencia utiliza los servicios de la empresa


SERVIVELOZ SAS
Diariamente Mensualmente Semanalmente

23%
43%

34%

Figura 14. Frecuencia con que utiliza el servicio


32

Nuestros servicios se utilizan permanentemente por nuestros usuarios, desde diariamente

semanal o mensualmente, pero siempre es una constante el requerimiento de nuestra empresa

para la comunidad. Según los encuestados un 43% lo utiliza semanalmente, un 23% lo utiliza

diariamente y un 34% lo utiliza mensualmente.

Tabla 15
Ítem Número13

Durante el 2018, ¿en cuántos envíos


ha experimentado retrasos?
0 18
1 10
2 2
3 0
Más de 3 0
Total Encuestados 30

Durante el 2018, ¿en cuántos envíos ha experimentado


retrasos?
0 1 2 3 Más de 3

0% 0%

7%

33%

60%

Figura 15. Cuantos envíos han experimentado retrasos


33

Nuestra empresa no se ha visto exenta de verse afectada por los inconvenientes que pueden

estarse presentando en las vías de Colombia, se trata de brindar el servicio con la mayor agilidad,

inconvenientes mínimos se pueden presentar pero se trabaja en ello para minimizar la afectación

al usuario, y muestra de ello es que el 60% de los encuestados a presentado cero retrasos en sus

envíos, un 33% han presentado retrasos una vez, un 7% han presentado retrasos dos veces y un

0% han presentado tres veces o más retrasos.

Tabla 16
Ítem Número14

¿Se encuentra satisfecho con los


servicios que le brinda la empresa
SERVIVELOZ SAS
Satisfecho 23
Insatisfecho 5
Indiferente 2
Total Encuestados 30

¿Se encuentra satisfecho con los servicios que le brinda


la empresa SERVIVELOZ SAS
Satisfecho Insatisfecho Indiferente

6%
17%

77%

Figura 16. Satisfacción de los servicios prestados


34

Nuestro gran aliciente es saber que nuestros usuarios se sienten satisfechos con el servicio, un

mínimo porcentaje considera haber tenido inconvenientes, motivados por retrasos en la entrega o

demás, pero se considera en gran medida la satisfacción de nuestro servicio, y muestra de ello es

que el 77% se encuentra satisfecho con nuestros servicios, un 17% se encuentra insatisfecho y un

6% se muestra indiferente.

Tabla 17
Ítem Número15

¿Cómo considera la publicidad de


los productos y servicios ofrecidos
por la empresa SERVIVELOZ SAS?
Mala 3
Regular 21
Buena 6
Total Encuestados 30

¿Cómo considera la publicidad de los productos y


servicios ofrecidos por la empresa SERVIVELOZ
SAS?
Mala Regular Buena

20% 10%

70%

Figura 17. Publicidad de la Empresa


35

La consulta realizada considera que la empresa debe mejorar sus estrategias de mercadeo y

publicidad, fortalecerla en los diferentes medios existentes, para tener mayor eficacia al

momento de llegarle a la comunidad, un 70% de los encuestados manifestaron que es regular la

publicidad, un 20% la considera buena y un 10% considera que es mala. Se debe considerar

fortalecer el área de mercadeo y publicidad, utilizar más las herramientas electrónicas,

aplicaciones, redes sociales, etc, para llegar por todos los medios y ganar visibilidad entre la

comunidad.

Capítulo 3. Análisis de los resultados de las indagaciones en fuentes primarias

La ciudad destino de sus envíos es dentro del Departamento o a otro Departamento vemos que el

53% hace envíos dentro del mismo departamento

Cuando el cliente hace algún envío el 63% llega justo a tiempo, un 20% llega antes del

tiempo esperado y un 17% llega con algún retraso, por lo que vemos que la puntualidad en la

entrega de las encomiendas es una de nuestras premisas y valores que garantizan nuestro

servicio, la eficiencia y efectividad en los envíos son los que genera confiabilidad en los

usuarios.

Cuando los usuarios hacen algún envío el 63% prefiere hacerlo desde las oficinas y solo el

37% lo hace con el servicio puerta a puerta.

El 60% de los encuestados hace envíos de documentos y el 40% de mercancías, por lo que

vemos que hay predilección por envíos pequeños.


36

Otro aspecto que llama la atención es que el 77% de los encuestados paga en el punto de

venta de la oficina de la que se hace el envío y el 23% hace el pago contra entrega, esto nos

indica que a los usuarios por lo general les gusta pagar a la hora de realizar el envío.

En cuanto a las tarifas de Serviveloz el 63% de los encuestados cree que es una tarifa

adecuada, un 17% indica que las tarifas son bajas y un 20% indica que son altas, por lo que

llegamos a la conclusión que son aptas las tarifas establecidas.

En cuanto a la frecuencia en que los entrevistados utilizan el servicio el 43% índico que lo

hace semanalmente, un 34% lo hace mensualmente y un 23% lo hace diariamente, lo que nos

indica que el servicio lo utilizan constantemente.

Respecto a la cantidad de envíos que han presentado retrasos durante el 2018 un 60% indico

que nunca se les ha retrasado algún envío, un 37% indico que solo una vez se les ha retrasado el

envío, y un 7% refirió que se les ha retrasado dos veces, lo que nos indica que el servicio

prestado es medianamente oportuno, ya que un poco más de la mitad está satisfecho, y es algo

que se puede mejorar.

Por otro lado en lo referente la satisfacción de los clientes el 77% se encuentra satisfecho con

los servicios de la empresa, un 17% se encuentra insatisfecho y un 6% le es indiferente, por lo

que la empresa debe esmerarse por recuperar ese 17% de clientela que se encuentra insatisfecha.

Uno de los factores más críticos de la entrevista fue cuando se le pregunto a los entrevistados

en cuanto a la publicidad de la empresa, un 70% indico que la publicidad es regular, un 20%

dijo creer que es buena y un 10% mala, por lo que prácticamente un 80% cree o percibe la falta

de publicidad por parte de la empresa, cosa de gran influencia en el posicionamiento de una


37

empresa, ya que en este momento el marketing o la publicidad es esencial para un buen

posicionamiento de una empresa en el mercado.

3.1 Recomendación de acuerdo con los resultados de la investigación de mercados

En términos generales se puede decir que el servicio es bueno-regular, ya que una empresa no

se puede permitir tener un margen tan grande de insatisfacción de la clientela, solo un 77% se

encuentra satisfecho con el servicio, en cuanto a retrasos en las entregas de las encomiendas un

83% llega o antes o justo a tiempo dejando a un 17% con retrasos, este es un margen de

inconformidad alto en cuanto a la sensación de cumplimiento de la empresa, otro factor que

influye en la decisión de los clientes por utilizar los servicios de Serviveloz es la publicidad de

la empresa, ya que es baja solo el 20% cree que es buena, y este es un factor primordial, ya que

hoy en día las empresas viven en función de la publicidad y de bombardear a los clientes y

comunidad en general en la utilización de los servicios de una empresa. Por lo que se

recomienda mejorar el servicio en cuanto a la satisfacción del usuario, mejorar el tempo de

entrega de las encomiendas que estas no se retrasen ni un solo día, y para terminar que la

empresa haga un estudio de marketing y publicidad en los departamentos de Nariño y Putumayo,

para que esta sea conocida por la población y así mismo esta se incline por los servicios de

Serviveloz.
38

Conclusiones

 Los miembros del equipo del presente trabajo llegamos a la conclusión que para formar

una empresa necesitamos cumplir una serie de pasos y está genera metas u objetivos las

cuales se van a realizar. .Estas metas se alcanzarán con una excelente gestión y el buen

manejo de los recursos de la empresa.-

 El realizar una investigación de mercados mediante una de las herramientas de

investigación, permite conocer el estado actual de la misma, su mercado actual y

potencial.

 Una empresa operando en forma organizada, combina la técnica y los recursos para

elaborar productos o prestar servicios con el objeto de colocarlos en el mercado para

obtener una ganancia.

 La empresa se basa en los recursos económicos que tenga para implementar la misma, así

como tiene que estar acorde de los avances tecnológicos del momento, para así iniciar un

mejor desarrollo empresarial y tomar un mejor manejo y rapidez en las diferentes fuentes

de ingreso.

 La aplicación del instrumento de recolección de información y/o encuesta nos arrojó

datos importantes que permitirán ser estudiados y tenidos en cuenta para la toma de

decisiones en la empresa, buscando siempre la calidad, eficiencia y eficacia de sus

servicios a la población, fortaleciendo los usuarios de la Empresa de SERVIVELOZ

SAS.
39

Referencias Bibliográficas

 Metodología de la Investigación. Características cualitativa-cuantitativa. Recuperado de:

https://sites.google.com/site/51300008metodologia/caracteristicas-cualitativa-cuantitativa

 Caracteristicas del enfoque cuantitativo y cualitativo y sus diferencias. Recuperado de:

http://caracteristicasdelenfoquecuantitativo.blogspot.com/2012/10/caracteristicas-

enfoque-cuantitativo-1.html

 QuestionPro Encuestas. ¿Investigación cualitativa, cuantitativa o ambas? Consejos para

elegir la herramienta adecuada para tu investigación de mercados. Recuperado de:

https://www.questionpro.com/blog/es/cualitativa-cuantitativa-o-ambas-haz-investigacion-

de-mercados/

Potrebbero piacerti anche