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Grupo: 102045_180
Investigación de Mercados
Diciembre de 2018
ii
Tabla de contenido
Introduccion……………………………………………………………………………………….5
Objetivos .....................................................................................................................……………7
Capítulo 1. Diseño exploratorio de la Investigación........................................................................8
1.1 Análisis situacional…………………………………………………………………………....8
1.2 Perfil competitivo………………………………………………………………………...........9
1.3 Identificación de la problemática……………………………………………………………...9
1.4 Objetivos de la Investigación……...…………………………………………………………11
1.5 Tipos y métodos de muestreo….…………………………………………………………….12
1.6 Metodologías de Investigación………………………………………………………………13
1.7 Identificación de la población………………………………………………………………..14
1.8 Tipo de muestreo para la investigación de mercado…………………………………………14
1.9 Metodología de Investigación a aplicar……………………………………………………...14
Capítulo 2. Trabajo de Campo ...................................................................................................... 16
2.1 Diseño de la herramienta para indagación en fuentes primarias…………………………..…16
2.2 Aplicación de la herramienta……………………………………...…………………………19
Capítulo 3. Análisis de los resultados de las indagaciones en fuentes primarias ......................... 35
3.1 Recomendaciones de acuerdo con los resultados de la investigación de mercados…..…..…16
Conclusiones…………………………………………………….…………………… …………38
Referencias Bibliográficas……………………………………………………………………….39
iii
Lista de tablas
Lista de figuras
Introducción
por su estructura y contenidos abordan los elementos básicos que guían un proyecto de manera
metodológica y didáctica.
Qué, cómo, cuándo, dónde, y quiénes; interrogantes que de acuerdo a Campos (2015), llevan
rechazando axiomas, supuestos, premisas, hipótesis e ideas, producto de esta acción, que
en estadísticas utilizables. Por ejemplo, los estudios cuantitativos a menudo resultan en gráficos
que muestran los puntajes de calificación promedio, la frecuencia de las respuestas recopiladas y
la información que se puede usar en análisis estadísticos. La información cualitativa puede ser
mucho más estructurados que los métodos cualitativos de recolección de datos. Los métodos
investigación exploratoria. Se utiliza sobre todo para obtener una comprensión de las opiniones y
6
de texto abiertas para recopilar datos. Proporciona información sobre el problema o ayuda a
Los métodos de recopilación de datos cualitativos varían utilizando técnicas como grupos
Objetivos
Objetivo General
Objetivos Específicos
se utiliza para averiguar y explicar el porqué de una actitud, una conducta o una emoción,
Interpretar correctamente que los métodos cuantitativos nos sirven para realizar todo tipo
Aplicar una herramienta que nos permita conocer el estado actual de la empresa, su
Matriz FODA
Debilidades Fortalezas
-Falta de Publicidad electrónica y -Trabajo en equipo: fomenta la
medios locales. integración del personal
-No cuenta con suficientes -Desarrollo de nuevas técnicas de
recursos financieros mercado.
-No cuentan con local propio -Precios ajustados a los clientes.
-La empresa solo funciona en los -Tiene mejoras de nuevas
dos departamentos de Nariño y tendencias corporativas tanto en
Putumayo logística, imagen y programas
-Bajo nivel de tecnología. para mejorar la imagen de la
empresa.
- No tienen establecidos
claramente los procesos y -Flota de vehículos propios
procedimientos. -Crecimiento en los últimos años
Amenazas
-Alta competencia en el mercado Oportunidades
-Presencia de lluvias que afectan la -Ampliar la gama de servicios de
infraestructua vial en esta región. distribución y mensajería a la
-Derrumbes y daños en las vías clientela
que afectan la puntualidad en la -Utilizar nuevos servicios de
entrega. tecnología, información y logística
-Presencia de gerrilla y grupos al -Aplicación de la App de la
margen de la ley en la zona que empresa para que los clientes le
intimidan el normal desarrollo de hagan seguimiento a sus
las actividades. encomiendas desde su dispositivo
La globalizacion de la economia móvil
puede insidir en la disminusion de -Consolidar operaciones en nuevos
sus usuarios, o el establecimiento mercados tanto a nivel nacional
de mayores requisitos e impuestos. como internacional.
Tabla 1
Matriz MPC
SERVIVELOZ ICOLTRANS INTER RAPIDISIMO TCC SA
T. T. T. T.
Factor Peso Calidad Calidad Calidad Calidad
ponderado ponderado ponderado ponderado
Carencia de
0,21 2 0,42 2 0,42 2 0,42 2 0,42
publicidad
Carencia de
cobertura a 0,2 1 0,2 2 0,4 2 0,4 2 0,4
nivel nacional
Flota de
vehículos 0,17 4 0,68 4 0,68 4 0,68 4 0,68
propios
Imagen
0,15 3 0,45 1 0,15 4 0,6 4 0,6
corporativa
Crecimiento
en los últimos 0,14 3 0,42 4 0,56 3 0,42 4 0,56
años
Bajo nivel de
0,13 1 0,13 2 0,26 2 0,26 2 0,26
tecnología
1 2,3 2,47 2,78 2,92
integrales en el transporte con el personal idóneo capacitado, además cuenta con un parque
integridad y el trabajo.
10
pero a medida de que pasan los años han ido incrementándose; en cuanto a su servicio es
cliente.
De esta manera la empresa carece de procesos y publicidad que agrade al público es aquí
donde aparece la necesidad de crear un plan estratégico para que el servicio que se ofrece sea
exitoso.
La cantidad de publicad que maneja SERVIVELOZ SAS es escasa lo cual deja solo una idea
en general que impide su función, ya que no cautiva al cliente, esto puede generar hablar mal de
la empresa a futuros clientes y así estar descontentos por el servicio que brinda, deja de ser
competitiva y olvidado, y al final el servicio que se pretende vender es rechazado, en cuyo caso
el mejor plan estratégico aunque más elevado su costo es un plan de mercado ya que no garantiza
Uno de los principales problemas que enfrentan las pequeñas y medianas empresas como
mercadotecnia y publicidad.
11
Objetivo General
Objetivos Específicos
Cumplir con todas las leyes, reglamentos y normativas emanadas por las autoridades
servicios que ofrece la empresa, así como las innovaciones que estos presentan con la
distribución de su mercancía.
12
Tabla 2
Tipos y Métodos de Muestreo
Método de Muestreo Probabilístico Método de Muestreo No Probabilístico
Se selecciona al azar, permiten tener No se selecciona al azar, no permiten tener
representatividad en la muestra, todos los representatividad en la muestra, no todos los
elementos tienen la misma oportunidad de ser elementos tienen la misma oportunidad de ser
elegidos. elegidos. Se utiliza cuando el objetivo del
Técnica en el cual las muestras son recogidas en un investigador es hacer un estudio cualitativo,
proceso que brinda a todos los individuos de la exploratorio o piloto.
población las mismas oportunidades de ser
seleccionados.
--Centrada en
la fenomenología y
comprensión
Investigación
Cualitativa: La -Observación naturista sin
metodología control-Subjetiva
cualitativa, como -Inferencias de sus datos
indica su propia -Exploratoria, inductiva y
denominación, descriptiva
tiene como
objetivo -Orientada al proceso
la descripción de -Datos "ricos y profundos"
las cualidades de
un fenómeno. -No generalizable
–Holista -Realidad
dinámica
Metodologías de
la Investigación -Objetiva
Investigación -Inferencias más allá de los
Cuantitativa: La datos
Metodología -Confirmatoria, inferencial,
Cuantitativa Es deductiva
aquella que
permite examinar -Orientada al resultado
los datos de - Datos "sólidos y
manera numérica, repetibles«
especialmente en
el campo de la –Generalizable
Estadística. –Particularista
-Realidad estática
La población son los usuarios mayores de edad de las ciudades de Pasto capital de Nariño, y
investigador se asegura que todos los miembros de la población sean incluidos en la lista y luego
El muestreo aleatorio simple es la técnica de muestreo en la que todos los elementos que
forman el universo y que, por lo tanto, están descritos en el marco muestral, tienen idéntica
probabilidad de ser seleccionados para la muestra. En nuestro caso se escogería por orden de
llegada la lista de las primeras 20 personas y se meterían en una bolsa con su número
entrevista, esto sería por 3 días seguidos en las dos ciudades, para un total de 30 muestras. Este
muestreo se adapta o se ajusta al análisis de la población para poder determinar las preferencias
Los métodos cuantitativos son ideales para descubrir quién, qué, cuándo y dónde.
mercados.
Con la investigación cuantitativa, cada uno de los encargados de formular políticas puede
El enfoque cuantitativo proporciona números duros, que son útiles para tomar decisiones
empresariales.
La encuesta
Llevaremos a cabo el método cuantitativo por medio de la encuesta, ya que para el estudio de
La principal ventaja de una encuesta es que puede recolectar una gran cantidad de datos
acerca de un entrevistado individual. Los datos pueden incluir: 1) Profundidad y alcance del
edad, ingreso, de la ocupación y del lugar de residencia La segunda ventaja de este método es la
de las ciudades de Mocoa y Pasto para los usuarios la Empresa de SERVIVELOZ SAS.
Trabajo de Campo
El trabajo de campo del estudio será realizado por personal con gran experiencia y con
Una vez efectuada la recolección de la información y ésta sea procesada vía computador, el
ANEXO 1
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EMPRESA SERVIVELOZ SAS
Sexo:
Masculino ____ Femenino____
Estado Civil
Soltero(a)___ Casado(a)___ Separado (a)___ Unión Libre___ Viudo(a) ____
Ocupación
Cuando usted hace algún envío lo hace por medio del servicio:
Documentos___ Mercancías___
Considera que el precio del servicio prestado por empresa SERVIVELOZ SAS es:
¿Se encuentra satisfecho con los servicios que le brinda la empresa SERVIVELOZ SAS
Encuestador:_________________________ Supervisor:_________________________
19
Tabla 3
Ítem Numero 1
Sexo
Masculino 20
Femenino 10
Total Encuestados 30
Sexo
Masculino Femenino
33%
67%
Figura 3. Sexo
donde hace presencia la empresa, su resultado como se puede observar en la gráfica, los usuarios
de la Empresa SERVIVELOZ SAS, el 33% son de género femenino y el 67% son de género
masculino, lo cual indica que en este tipo de empresa los hombres utilizan más los servicios para
20
para sus empresas, pero se recomendaría fortalecer y cautivar a la población femenina para que
incrementen el servicio en esta empresa, podría ser haciendo un llamado a las mujeres
emprendedoras, que generan ingresos con productos por catálogo a que utilicen esta empresa.
Tabla 4
Ítem Número 2
Estado Civil
Soltero(a) 9
Casado(a) 7
Separado (a) 6
Unión Libre 7
Viudo(a) 1
Total Encuestados 30
Estado Civil
Soltero(a) Casado(a) Separado (a) Unión Libre Viudo(a)
4%
23% 30%
20%
23%
Soltero: 30% Casado: 23% Separado: 20% Unión Libre: 23% Viudo: 4%
Como se puede observar en la gráfica, los usuarios de la Empresa SERVIVELOZ SAS, son de
diferentes estados civiles, la acogida es general, el estado civil de los encuestado está repartido
21
de la siguiente manera Solteros: 30%, Casados: 23%, Separados: 20%, Unión Libre: 23% y
Viudo: 4%, pudiéndose considerar la conclusión que sobresale el uso de los empleados de las
empresas que utilizan estos servicios para transporte de sus mercancías. La sugerencia es seguir
Tabla 5
Ítem Número 3
Total Encuestados 30
27% 13%
17%
43%
Este ítem de encuestados nos puede indicar que las personas que utilizan los servicios de la
tranquilidad que esta empresa es la idónea para el transporte de sus elementos, confían en la
envíos. Dentro de los encuestados pudimos apreciar que el 43% se encuentran entre edades de 36
a 45 años, el 27% tiene más de 45 años, el 13% se encuentra entre 15 a 25 años y el 17% se
encuentra entre los 26 a 35 años de edad. Como recomendación se puede sugerir que se
fortalezca el uso de este servicio en las instituciones educativas, se puede establecer convenios
con empresas privadas, se promocione por diferentes medios, donde personas de diferentes
Tabla 6
Ítem Número 4
Ocupación
Estudiante 3
Ama de Casa 10
Empleado
17
Total Encuestados 30
23
Ocupación
Estudiante Ama de Casa Empleado
10%
33%
57%
Figura 6. Ocupación
Este ítem de nuestra encuesta nos confirma que los que más utilizan nuestro servicio son los
para ser distribuidos a diferentes destinos, esto garantiza que las cosas se están haciendo bien, y
muestra de ello fue que el 57% son empleados, el 10% son estudiantes y el 33% son amas de
casa, por lo tanto, se sugiere buscar estrategias para conquistar estos dos sectores de la población,
Tabla 7
Ítem Número 5
Mocoa 15
Pasto 15
Total Encuestados 30
24
50% 50%
Se realizó una encuesta equitativa en las dos ciudades que cuentan con el servicio de
SERVIVELOZ SAS, quienes reconocen el gran servicio de esta empresa que ha dado prestigio a
otro 50% fueron de la ciudad de Pasto. Se observa el sentido de pertenencia y apoyo a las
empresas de su región, a los emprendedores que hacen y luchan día a día por seguir creciendo y
Tabla 8
Ítem Número 6
47%
53%
Importante resaltar que la cobertura de nuestra empresa ha tenido gran acogida en estos
otras regiones del país, y se puede ir proyectando su servicio a nivel internacional, de los
26
encuestados un 47% hace sus envíos a otro departamento y un 53% hace sus envíos dentro del
mismo departamento.
Tabla 9
Ítem Número 7
17% 20%
63%
garantizan nuestro servicio, la eficiencia y efectividad en los envíos son los que genera
confiabilidad en los usuarios de los encuestados un 63% considera que llega justo a tiempo, un
17% considera que llega retrasado y un 20% considera que llega antes de tiempo. Esto nos
permite considerar que se deben hacer planes de mejoramiento, tomar acciones para fortalecer
Tabla 10
Ítem Número 8
37%
63%
Dos grandes características de nuestro servicio, recolección en nuestras oficinas obtuvo un 63%
o el cargue en el sitio que obtuvo un 37% que las empresas lo requieran, ya sea por la cantidad
de envío, el tamaño que requiere la comodidad para la recolección, este es un valor agregado que
brindamos en SERVIVELOZ SAS nos esmeramos por brindar la mejor atención a nuestros
clientes. Consideraría se debe seguir recomendando el servicio puerta a puerta, domicilios, para
que el usuario desde la comodidad de su casa, cuente con un servicio seguro y ágil para el envío
de sus encomiendas o documentos, o establecer una aplicación APP en los Smart fones, o medios
Tabla 11
Ítem Número 9
Documentos 18
Mercancías 12
Total Encuestados 30
40%
60%
La presente gráfica nos permite clasificar el tipo de envíos que más se realizan, en este caso
documentos un 60% y paquetes un 40%, de las diferentes personas o empresas que toman
nuestro servicio, demostrando que se realizan los trámites con agilidad y prontitud.
Tabla 12
Ítem Número10
23%
77%
embalaje. En este sentido se observa que el 77% de los clientes utilizan el pago en la oficina y el
23% utilizan el pago contra entrega. Se debe pensar también en pagos con datafono, dinero
Tabla 13
Ítem Número11
17% 20%
63%
Tabla 14
Ítem Número12
23%
43%
34%
para la comunidad. Según los encuestados un 43% lo utiliza semanalmente, un 23% lo utiliza
Tabla 15
Ítem Número13
0% 0%
7%
33%
60%
Nuestra empresa no se ha visto exenta de verse afectada por los inconvenientes que pueden
estarse presentando en las vías de Colombia, se trata de brindar el servicio con la mayor agilidad,
inconvenientes mínimos se pueden presentar pero se trabaja en ello para minimizar la afectación
al usuario, y muestra de ello es que el 60% de los encuestados a presentado cero retrasos en sus
envíos, un 33% han presentado retrasos una vez, un 7% han presentado retrasos dos veces y un
Tabla 16
Ítem Número14
6%
17%
77%
Nuestro gran aliciente es saber que nuestros usuarios se sienten satisfechos con el servicio, un
mínimo porcentaje considera haber tenido inconvenientes, motivados por retrasos en la entrega o
demás, pero se considera en gran medida la satisfacción de nuestro servicio, y muestra de ello es
que el 77% se encuentra satisfecho con nuestros servicios, un 17% se encuentra insatisfecho y un
6% se muestra indiferente.
Tabla 17
Ítem Número15
20% 10%
70%
La consulta realizada considera que la empresa debe mejorar sus estrategias de mercadeo y
publicidad, fortalecerla en los diferentes medios existentes, para tener mayor eficacia al
publicidad, un 20% la considera buena y un 10% considera que es mala. Se debe considerar
aplicaciones, redes sociales, etc, para llegar por todos los medios y ganar visibilidad entre la
comunidad.
La ciudad destino de sus envíos es dentro del Departamento o a otro Departamento vemos que el
Cuando el cliente hace algún envío el 63% llega justo a tiempo, un 20% llega antes del
tiempo esperado y un 17% llega con algún retraso, por lo que vemos que la puntualidad en la
entrega de las encomiendas es una de nuestras premisas y valores que garantizan nuestro
servicio, la eficiencia y efectividad en los envíos son los que genera confiabilidad en los
usuarios.
Cuando los usuarios hacen algún envío el 63% prefiere hacerlo desde las oficinas y solo el
El 60% de los encuestados hace envíos de documentos y el 40% de mercancías, por lo que
Otro aspecto que llama la atención es que el 77% de los encuestados paga en el punto de
venta de la oficina de la que se hace el envío y el 23% hace el pago contra entrega, esto nos
indica que a los usuarios por lo general les gusta pagar a la hora de realizar el envío.
En cuanto a las tarifas de Serviveloz el 63% de los encuestados cree que es una tarifa
adecuada, un 17% indica que las tarifas son bajas y un 20% indica que son altas, por lo que
En cuanto a la frecuencia en que los entrevistados utilizan el servicio el 43% índico que lo
hace semanalmente, un 34% lo hace mensualmente y un 23% lo hace diariamente, lo que nos
Respecto a la cantidad de envíos que han presentado retrasos durante el 2018 un 60% indico
que nunca se les ha retrasado algún envío, un 37% indico que solo una vez se les ha retrasado el
envío, y un 7% refirió que se les ha retrasado dos veces, lo que nos indica que el servicio
prestado es medianamente oportuno, ya que un poco más de la mitad está satisfecho, y es algo
Por otro lado en lo referente la satisfacción de los clientes el 77% se encuentra satisfecho con
que la empresa debe esmerarse por recuperar ese 17% de clientela que se encuentra insatisfecha.
Uno de los factores más críticos de la entrevista fue cuando se le pregunto a los entrevistados
dijo creer que es buena y un 10% mala, por lo que prácticamente un 80% cree o percibe la falta
En términos generales se puede decir que el servicio es bueno-regular, ya que una empresa no
se puede permitir tener un margen tan grande de insatisfacción de la clientela, solo un 77% se
encuentra satisfecho con el servicio, en cuanto a retrasos en las entregas de las encomiendas un
83% llega o antes o justo a tiempo dejando a un 17% con retrasos, este es un margen de
influye en la decisión de los clientes por utilizar los servicios de Serviveloz es la publicidad de
la empresa, ya que es baja solo el 20% cree que es buena, y este es un factor primordial, ya que
hoy en día las empresas viven en función de la publicidad y de bombardear a los clientes y
entrega de las encomiendas que estas no se retrasen ni un solo día, y para terminar que la
para que esta sea conocida por la población y así mismo esta se incline por los servicios de
Serviveloz.
38
Conclusiones
Los miembros del equipo del presente trabajo llegamos a la conclusión que para formar
una empresa necesitamos cumplir una serie de pasos y está genera metas u objetivos las
cuales se van a realizar. .Estas metas se alcanzarán con una excelente gestión y el buen
potencial.
Una empresa operando en forma organizada, combina la técnica y los recursos para
La empresa se basa en los recursos económicos que tenga para implementar la misma, así
como tiene que estar acorde de los avances tecnológicos del momento, para así iniciar un
mejor desarrollo empresarial y tomar un mejor manejo y rapidez en las diferentes fuentes
de ingreso.
datos importantes que permitirán ser estudiados y tenidos en cuenta para la toma de
SAS.
39
Referencias Bibliográficas
https://sites.google.com/site/51300008metodologia/caracteristicas-cualitativa-cuantitativa
http://caracteristicasdelenfoquecuantitativo.blogspot.com/2012/10/caracteristicas-
enfoque-cuantitativo-1.html
https://www.questionpro.com/blog/es/cualitativa-cuantitativa-o-ambas-haz-investigacion-
de-mercados/