ITIL

“Information Technology Infrastructure Library”

Es una metodología de buenas prácticas

para la gestión de servicios informáticos,
es un extenso conjunto de
procedimientos de gestión de TI y así
ayuda a las organizaciones a lograr
calidad y eficiencia en operaciones de
TI.
 UNIVERSIDAD NACIONAL
JOSÉ FAUSTINO SÁNCHEZ CARRIÓN
Escuela de Posgrado

Curso: Gestión de Servicios de Tecnología de Información.

Docente: Dra. Erika Juana Zevallos Vera
Semana :02
TEMA:MEJORES PRÁCTICAS DE ITIL Y SUS RESPECTIVAS CERTIFICACIONES .
 ITIL fue publicado como un conjunto de libros para la
Gestión de TI

 El concepto de ITIL no es lo mismo que gestión de

servicios TI

 La gestión de servicios de TI está integrado en el ISO

20000
El marco de ITIL esta dividido por áreas que abarcan todos los
problemas encontrados por los administradores de TI.
 Gestión de Servicios TI

Se basa en dos componentes importantes

Provisión del
Servicio

Soporte al
Servicio
SOPORTE AL SERVICIO

Centro de Servicios
 La Suite GESTAR y las áreas ITIL
Gestión de Contactos Gestión de Clientes

Gestión de Niveles de Gestión de Continuidad Gestión Financiera de

Servicio de Servicios IT los Servicios IT

Gestión de Gestión de
Disponibilidad Capacidad

Gestión de Gestión de Gestión de

Incidentes Problemas Cambios

Gestión de
Gestión de Configuración
Versiones

Gestar Help Desk Gestar DMS Gestar Customer Care Inventory

CENTRO DE SERVICIOS

 Registrando y monitorizando incidentes.

 Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración
con la Gestión de Problemas.
 Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la
actualización de las bases de datos correspondientes.
 Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones
de servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones
 GESTAR: GESTIÓN DE INCIDENTES
Este proceso tiene por objetivo resolver el incidente
y restaurar la provisión del servicio rápidamente.
Datos del Incidente
Gestión de
Centro de Entrada: Gestión de Incidentes Problemas
Servicios Incidentes Soluciones Temporales
• Detección y registro RFC´s
Gestión de
Operaciones • Clasificación y soporte inicial Cambios
Informáticas • Comparación Resoluciones

• Investigación y Diagnóstico Informes Gestión de la

Networking Disponibilidad
• Resolución y Recuperación
• Cierre del Incidente
Informes Gestión de la
Procedimientos Salida: • Propietario del Incidente, Capacidad
Resoluciones monitorización, seguimiento Informes
y Soluciones y comunicación.
Gestión de Niveles
Otras fuentes de Temporales de Servicio
Incidentes Parámetros SLA
GESTIÓN DE INCIDENTES

•La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier

incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más
rápida y eficaz posible.

•La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la Gestión de

Problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa de
encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado
incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es
obvio, que existe una fuerte interrelación entre ambas.
Gestión de Problemas

•Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial,

del servicio TI.

•Determinar posibles soluciones a las mismas.

•Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para

restablecer la calidad del servicio.

•Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar que

los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de
carácter secundario.
GESTAR: Gestión de Problemas
Este proceso tiene por objetivo identificar la raíz de
los problemas dentro de la Infraestructura TI.
Información Gestión de
Gestión de Problemas Incidentes
Información Concordante, Soluciones
• Control de Problemas Temporales y Reparaciones Rápidas
Petición de Cambio
(RFC)
• Control de Errores Información Gestión de
Capacidad
Gestión de • Gestión de Problemas
Cambios Proactiva
Revisión Post
Información Gestión de
Implementación (PIR) Configuración
Registro Información

Información Gestión de
Disponibilidad

Incidentes Información
Gestión de Niveles
de Servicio
 GESTAR: Gestión de Cambios
Este proceso asume la tarea de implementar los
cambios en la infraestructura TI de manera
controlada.
RFC´s
Gestión de Incidentes
Gestión de Cambios
• Registro
Gestión de • Aceptación RFC´s
Gestión de Problemas
Configuraciones • Clasificación
• Planificación
RFC´s Gestión de Disponibilidad,
• Desarrollo Gestión de la Capacidad

Gestión de • Implementación
Versiones RFC´s Gestión de Niveles de
• Evaluación Servicio

RFC´s
Cliente
 GESTAR: Gestión de Configuración
Este proceso se encarga de realizar los cambios de infraestructura
(estandarización y verificación del estado), de identificar los elementos de
configuración (inventario, vínculos respectivos, verificación y registro), de reunir
y gestionar la documentación de la infraestructura TI y de proporcionar
información de la infraestructura TI a todos los procesos.

Gestión de Configuración
Gestión de Cambios
• Registros e Información de
Auditoria
CMDB
• Informes
• Actualización de CI’s
• Actualización de la CMDB
• Verificaciones de
Gestión de Versiones consistencia de la CMDB

CMDB: Base de Datos de la Gestión de Configuraciones

CI: Elemento de Configuración
 GESTAR: Gestión de Versiones
Este proceso garantiza el correcto despliegue de versiones,
incluyendo la integración, el análisis y el almacenamiento
de las mismas.
Gestión de Gestión de Versiones
Cambios • Política y planificación de
liberación de versiones
• Diseño, construcción y
configuración de versiones
CMDB
Gestión de Niveles
de Servicio • Prueba y aceptación de la
Acuerdos sobre Software y
Documentación Disponible
versión
• Planificaciones del
despliegue
Gestión de
Configuración • Comunicación e instalación
de la versión

CMDB: Base de Datos de la Gestión de Configuraciones

GESTAR y los demás Procesos ITIL
Además de los procesos antes enunciados
los cuales Gestar implementa en un 100%,
Gestar genera información de entrada para
los siguientes módulos ITIL:
 Gestión de Niveles de Servicio
 Gestión Financiera de los Servicios IT
 Gestión de la Capacidad IT
 Gestión de la Continuidad de Servicios IT
 Gestión de la Disponibilidad
Provisión del servicio
GESTAR y los demás Procesos ITIL
Además de los procesos antes enunciados los
cuales Gestar implementa en un 100%, Gestar
genera información de entrada para los siguientes
módulos ITIL:

 Gestión de Niveles de Servicio

 Gestión Financiera de los Servicios IT
 Gestión de la Capacidad IT
 Gestión de la Continuidad de Servicios IT
 Gestión de la Disponibilidad
Administración de servicio.
Involucra en la Implantación de ITIL
ITIL cubre cada escenario de del ciclo de vida de los servicios
CASO PRACTICO
 TRABAJO ACADÉMICO.

Tema: ITIL
1. Implementación de ITIL.
2. Requerimientos mínimos de implementación.
3. Costos de implementación.