UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS

Asignatura: Informática Aplicada

Tarea: Numero 8

Catedrática: Ing. Ana Maritza Posadas

Alumno:

Emanuel Brito Moncada

201730060209

Fecha de entrega: 31 de julio de 2019

 Tarea número 8
Un cliente que compra un electrodoméstico en Sears Roebuck, como una
máquina lavadora, también puede comprar un contrato de servicio de tres años
por una cuota adicional. El contrato provee el servicio de reparación y las piezas
sin costo para el electrodoméstico especificado a través de un proveedor de
servicios autorizado de Sears. Cuando una persona con un contrato de servicio
de Sears necesita reparar un electrodoméstico, como una lavadora, debe llamar
al departamento de reparaciones y piezas de la tienda para programar una cita.
El departamento hace la cita y proporciona a la persona que llama la fecha y
hora aproximada de la cita.
El técnico de reparación llega durante el margen de tiempo designado y
diagnostica el problema. Si éste es provocado por una pieza defectuosa, el
técnico la reemplaza si trae una consigo o la pide a Sears. Si la pieza no está en
existencia en Sears, éste la ordena y proporciona al cliente la fecha aproximada
de llegada de la pieza. Ésta se envía de manera directa al cliente. Una vez que
llega, el cliente debe llamar a Sears para programar una segunda cita en la que
un técnico de reparación deberá reemplazar la parte que se pidió. Este proceso
es muy largo.
Pueden pasar hasta dos semanas para que ocurra la primera visita de
reparación, otras dos semanas para recibir la pieza ordenada y otra semana para
que ocurra la segunda visita de reparación en la que se instala la pieza ordenada
1. Elabore un diagrama del proceso existente.

Cliente llama al
departamento de
reparaciones

El departamento
hace la cita

Técnico de reparación
llega durante el margen
de tiempo designado

Técnico pide el
reemplazo de la pieza
defectuosa en Sears

La pieza llega
directamente al cliente

Cliente tiene que

llamar a Sears para
programar una
segunda cita

Técnico llega a
reemplazar la parte
que se pidió
2. ¿Cuál es el impacto del proceso existente en la eficiencia operacional de Sears
y las relaciones con los clientes?
El proceso de reparación de Sears es demasiado largo, tedioso y deficiente que
esto puede producir una gran insatisfacción por parte de los clientes sobre el
servicio al cliente y el impacto es pérdida de clientes por la deficiencia en el
tiempo de atención, y puede dañar la imagen de la empresa.
Las relaciones con los clientes será una muy mala experiencia y sin duda estarán
insatisfecho y darán muy mala referencia de la empresa.

3. ¿Qué cambios se podrían hacer para que este proceso fuera más eficiente?
Los cambios que se podrían hacer para mejorar la atención son:
 Que se trate de dar una solución vía telefónica para evitar la visita del
técnico.
 Que el tiempo de la visita del técnico no sea mayor de 5 días hábiles. Si
este es el caso contratar más personal.
 Pagar una bonificación a los técnicos por el tiempo que se demoran en
reparar los equipos en la segunda visita.
 Un sistema de información de uso interno de la empresa.
 Pero para esto la empresa debe contar con un buen inventario de piezas
de reparación es decir, no esperar que se acaben las piezas de reparación
para mandar a comprar más. Esto haría ganar bastante tiempo en cuanto
a la demora en que llegan las piezas de repuesto.
 La pieza no debe llegar directamente al cliente sino a la tienda y al llegar
la misma se le informa al cliente y se le da una cita para los próximos
cuatros días.
 Este sistema debe planificar las rutas de visita del técnico diariamente con
una determinada cantidad de clientes visitados.
 Cuando la entrega falle al hacer el reporte en el sistema este debe
ejecutar automáticamente una nueva fecha de visita.
¿Cómo podrían apoyar los sistemas de información estos cambios?
 Los sistemas de información pueden ayudar enormemente organizando
las citas.
 Dándoles a los técnicos información sobre los daños más comunes en los
equipos y la manera de solucionar los mismos ahorrándoles tiempo.
 El cliente puede saber y ver el estado de su reparación.
 La dirección y datos del cliente están en el sistema de información de esta
manera el técnico puede conocer la dirección exacta del cliente y así evitar
perder tiempo a la hora de la visita por no encontrar la dirección.
 Una sección de comentarios, sugerencias y evaluación para el técnico.
Elabore un diagrama del nuevo proceso mejorado.

Cliente llama al
departamento de
reparaciones

Servicio al cliente
manda al técnico

Técnico revisa y orden

repuesto

Repuesto llega a la tienda

Técnico llama al cliente

para hacer cita

Técnico llega a
reemplazar la pieza.