CAPITULO I

GENERALIDADES DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 Antecedentes ´

Antecedentes

Los antecedentes son investigaciones anteriores que se han realizado acerca del tema actual, la
cual sirve de apoyo a la misma, con el fin de comparar las conclusiones y sus objetivos entre las
cuales se encuentran los siguientes:

Los autores Acosta y Díaz(2014) Análisis de calidad del servicio al cliente interno y externo
para propuesta de modelo de gestión de calidad en una empresa de seguros de guayaquil,
realizada en la Universidad Politécnica Salesiana de Ecuador(2014), la cual tuvo el objetivo
general de este trabajo es formular un modelo de gestión de calidad que permita analizar
los niveles de satisfacción que perciben los colaboradores y asesores productores de
seguros midiendo el trato recibido, la eficiencia del personal, rapidez en los procesos y la
incidencia que estos tienen sobre la rentabilidad de la organización.

La investigación fue de tipo inductivo – analítico ya que tras la observación de los hechos,
se pudo recopilar información a través de la técnica de encuesta, lo que ayudó a establecer la
relación entre lo que el cliente interno espera (expectativa) del servicio y lo que realmente
recibe (percepción). La muestra tomada para el estudio de clientes internos fue de 80
colaboradores de la organización escogidos de manera aleatoria y para el estudio de clientes
externos se consideró a los 10 asesores de seguros más relevantes para la institución. Estos
resultados evidenciarán las fortalezas y debilidades de la institución estudiada y las
carencias encontradas en calidad de servicio y cultura organizacional.(p.82)

Otro estudio similar fue el de Acuña(2009), de la Universidad Veracruzana Maestría en

gestión de la calidad sede: facultad de estadística e informática, Xalapa, la cual fue denominada
“Medición de la satisfacción del cliente interno en una empresa de transformación”, la cual tuvo
como objetivo primordial obtener el nivel de satisfacción del cliente interno en una empresa de
transformación dedicada a la impresión digital en gran formato para conocer si la satisfacción del
cliente interno influye directamente dentro de una organización y cuales los beneficios de
advertir dicho nivel de satisfacción.
 La cual llego a las siguientes conclusiones, Se han llegado a conclusiones a partir de qué
ítems son los necesarios incluir en un estudio de esta índole, haciendo mención que la empresa
que requiera un análisis de este tipo tendrá la libertad de incluir o de excluir ítems de acuerdo a
las necesidades que tenga y los objetivos de su investigación sobre la satisfacción del cliente
interno. Los resultados obtenidos fueron usados por la gerencia para conocer en que aspectos los
clientes internos no se encontraban satisfechos y en cuáles de ellos es necesario tomar medidas
para aumentar la satisfacción.(95)

También Vásquez (2017), de la Universidad de Postgrado Cesar Vallejo, tesis para obtener el
grado académico de maestro en gestión de los servicios de la salud, la cual fue titulada
““Relación entre el desempeño organizacional y la satisfacción del cliente interno en la
Dirección de Red de Salud Alto Amazonas – Región Loreto 2017”, la misma tuvo como objetivo
primordial establecer la relación entre desempeño organizacional y la satisfacción del cliente
interno en la Dirección de RED de Salud Alto Amazonas Región Loreto 2017, para ello se
planteó la hipótesis; Existe relación entre desempeño organizacional y la satisfacción del cliente
interno en la Dirección de RED de Salud Alto Amazonas – Región Loreto 2017 es significativa.

El método utilizado fue el cuantitativo; el tipo de investigación es descriptivo correlacional de

corte transversal no experimental. La muestra fue del tipo población censal por ello se consideró
a todos los integrantes de la población de estudio, constituidas por 81 trabajadores; a quienes se
les aplicó dos instrumentos elaborados por el autor, el mismo que fue validado por criterio de
jueces. Se concluye que el desempeño organizacional y la satisfacción del usuario interno están
relacionados en la Dirección de Red de Salud Alto Amazonas Región Loreto en el año 2017.

El valor cuadrado calculado fue determinado con los datos obtenidos en los instrumentos de
recojo de información, es así que se tiene como resultado (25.00), siendo mayor que el valor
tabular (15,507), es decir, se rechaza a hipótesis nula, por lo tanto, se acepta la hipótesis alterna
que dice, el desempeño organizacional y la satisfacción del usuario interno en la Dirección de
Red de Salud Alto Amazonas – Región Loreto en el año 2017, no son independientes. Es decir,
están asociados.
 En el marco nacional se encontró un estudio realizado por Fernández y Burgos(2017), de la
Universidad Iberoamericana-UNIBE, Post-grado para optar por el título de: especialista en
medicina familiar y comunitaria percepción de la calidad por los usuarios que asisten a la
consulta del hospital Doctor Félix María Goico Febrero, el cual se tituló Percepción de calidad
por los usuarios que asiste a la consulta del Hospital Dr. Felix Maria Goico, el mismo tuvo como
objetivo principal determinar las características sociodemográficas de los usuarios que demandan
el servicio de consultas en el hospital.

En sus conclusiones se pude interpretar los resultados obtenidos hemos llegado a las
siguientes conclusiones:

Para el presente estudio la población más frecuente fue el sexo masculino con 63.5 por
ciento. El rango de edad más frecuente fue de 40-49 años con 23.5 por ciento. En cuanto a la
relación entre la percepción de calidad y el sexo se encontró que el sexo masculino tiene mejor
valoración que el femenino. El nivel de escolaridad más frecuente entre los usuarios fue
analfabeto 41.1 por ciento. En cuanto al nivel de educación, los que mejor valoran la atención
son los analfabetos con 17.6 y primaria con 14.9 y los que menos lo valoran como bueno son los
de estudios superiores. .(p.42)

La consulta más frecuente a la que asisten los usuarios es Medicina General 24.6 por ciento,
Obstetricia y Ginecología 14.6 por ciento, y Medicina Familiar con 11.9 por ciento. Con
relación la valoración del tiempo los mejores valorados fueron el tiempo para ser atendidos 30.8
porciento y el tiempo para poner asistir a las citas 35.1 por ciento. El horario de consulta fue
considerado bueno por el 45.1 por ciento de los usuarios. El aspecto de la limpieza en sentido
general fue catalogado como bueno en el 45.4 por ciento, siendo el mejor valorado la limpieza
del consultorio 45.3 por ciento y el menos valorado como bueno los asientos del área de espera.
(p.42)
1.2 Planteamiento del problema

La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad para

permanecer en el mercado. La implementación de un sistema hacia la calidad requiere más que
educación, es necesario hacer un proceso de sensibilización que involucre a todos los actores de
la empresa, entendiendo la sensibilización no como una fase académica del proceso o como un
marco conceptual, la sensibilización debe ser más que eso, debe ser un proceso de facilitación y
de concientización hacia el cambio, el cual aportará elementos que creen un ambiente favorable
para los sistema de calidad.

Entendiendo la calidad como grado en el que un conjunto de características inherentes cumple

con los requisitos de una norma, modelo y/o filosofía. Desde siempre, el objetivo básico de todas
las empresas e institución es la satisfacción de sus usuarios y, por tanto, de todos sus directivos
ha sido conseguir que éstas sean, ofreciendo productos o servicios de Calidad. Un servicio es el
resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el
proveedor y el cliente y generalmente es intangible, el cliente percibe la calidad de un servicio
como la diferencia entre lo que espera del mismo y lo que realmente recibe.

El cliente forma parte del proceso y por tanto en mayor o menor medida, el cliente está
influenciando el resultado del servicio, por tal razón toda organización debe tener un sistema
para el aseguramiento de la calidad, estableciendo la prevención, detección y corrección de
problemas. La implantación en las organizaciones, aunque supone un duro trabajo, ofrece una
gran cantidad de ventajas para sus empresas. Los principales beneficios son: reducción de
rechazos e incidencias en la prestación del servicio, aumento de la productividad, mayor
compromiso con los requisitos del cliente y mejora continúa.

Dado que el hospital Regional Taiwán 19 de marzo es una institución orientada al servicio de
salud de tercer nivel de atención, considerando que toda institución del estado dominicano debe
alcanzar los niveles establecido de calidad para garantizar mayor satisfacción de los servicios
ofrecidos, sabiendo que todas las instituciones publica de la republica dominicana están obligada
a la implementación del modelo de calidad EFQM, fundamentado en la metodología de la
calidad CAF, nos motiva evaluar la calidad de los servicios ofrecidos por el hospital Regional
Taiwán 19 de Marzo.

Sabiendo que dicha institución presenta una series de problemáticas que están generando
ruidos, convirtiéndose esto en no conformidades expresadas por los clientes. Es evidente que el
hospital Regional Taiwán 19 de Marzo, no tiene un sistema de calidad que garantice e
identifique los procesos, principios y políticas que orienten la gestión, y que dicha gestión no
involucran a todos los actores.

Considerando que las no conformidades son indicadores calidad de gran importancia en un

sistema de gestión, sabiendo que estos expresan el nivel de insatisfacción de los servicios que
ofrece una institución, entendiendo que los servicios que están ofreciendo en el hospital Regional
Taiwán 19 de Marzo, están generando insatisfacción a sus clientes internos, evidenciadas por la
gran cantidad de quejas e incumplimientos en los procesos de la gestión humana de la institución
tales como: ambiente de trabajo con carga elevada, mala gestión de los derechos laborales, falta
de equipos de protección laboral, falta de incentivos y reconocimientos al mérito en el trabajo, la
poca movilidad en los puestos disponibles, la inexistencia de programas de educación continua,
la mala comunicación interna y la falta de programas orientados a la mejoras de las condiciones
de los espacios de trabajo.
1.3 Situación problemática

Por tal razón es que nos planteamos las siguientes preguntas de investigación:

¿Tiene el hospital Regional Taiwán 19 de Marzo un sistema de gestión de la calidad

documentado y bajo que norma y/o modelo lo implementa?

¿Cómo involucra la dirección del hospital Regional Taiwán 19 de Marzo al personal de

gerencia y de mando medio en los procesos de mejora de la calidad de los servicios internos
ofrecidos?

¿Cómo mide la dirección del hospital Regional Taiwán 19 de Marzo el nivel de satisfacción
de los servicios ofrecidos a los clientes internos?

¿Cuáles herramientas de calidad desarrolla e implementa la dirección del hospital Regional

Taiwán 19 de Marzo, para mejorar el nivel satisfacción de los servicios internos ofrecidos?
1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo General

Evaluar calidad del servicio al cliente interno del Hospital Regional Taiwán Azua 19 de
Marzo, año 2019

1.4.2 Objetivos Específicos:

Comprobar si el hospital Regional Taiwán 19 de Marzo tiene un sistema de gestión de la

calidad documentado y bajo que norma y/o modelo lo implementa.

Determinar cómo involucra la dirección del hospital Regional Taiwán 19 de Marzo al personal
de gerencia y de mando medio en los procesos de mejora de la calidad de los servicios internos
ofrecidos.

Analizar como mide la dirección del hospital Regional Taiwán 19 de Marzo el nivel de
satisfacción de los servicios ofrecidos a los clientes internos.

Identificar las herramientas de calidad que desarrolla e implementa la dirección del hospital
Regional Taiwán 19 de Marzo, para mejorar el nivel satisfacción de los servicios internos
ofrecidos.
1.5 Justificación

La implementación de sistema de calidad en las instituciones de hoy es la que garantizan

procesos de gestión efectiva¸ la documentación, seguimiento y medición de estos son de gran
ayuda para generar ambiente de trabajo competitivo, esta responsabilidad recaerá siempre
sobre la dirección de la empresa.

En el hospital Regional Taiwán 19 de Marzo los empleados están planteando la necesidad de

que la dirección de la institución responda con mayor efectividad a los procesos internos que
generan satisfacción, los mismos entienden que estos podrían mejorar el ambiente social y
laborar, puesto que, las no conformidades e incumplimiento están creando que la
competitividad y los procesos que agregar valor se vean cada día más amenazados.

Las razones que nos motivaron a hacer este trabajo, sobre la calidad del servicio al cliente
interno, es que si nos remontamos a la historia de la calidad nos damos cuenta que ha existido
desde tiempo muy remotos. Una institución de servicios públicos tiene la responsabilidad de
brindarles a sus empleados ambiente orientado a la productividad para ser más competitivo. Todo
usuario internos recibe servicios que son de gran relevancia para la permanencia de la
institución.

El siglo XXI está precisamente fundamentado en la globalización de la calidad, una nueva

estrategia de competir, entender para las necesidades del cliente, y por supuesto satisfacer la
demanda de los mercados.

Además esta investigación va a proporcionar a la Institución datos que permitirán mejoras la

calidad del servicio al cliente y generar estrategias que la institución pudiera implementar.
Asimismo servirá como referencia bibliográfica para la realización de futuros trabajos sobre el
tema.