REALIZANDO NUESTRO PROPIO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

Enrique Albanez
Gestión de Calidad
Instituto IACC
06-12-2019
 Desarrollo
Caso práctico (ejemplo ficticio). La empresa de turismo eco aventura “Bosque monte del Sur” es
una empresa joven de turismo que se ubica en la zona precordillerana de la séptima región la
cual lleva funcionando dos años y es atendida por sus dueños (7 personas en total) y debido al
gran respaldo que le ha otorgado las personas que han ido a visitar este lugar y que han
transmitido la experiencia de su visita, han pensado en expandir su negocio para dar cabida a la
alta demanda que ha experimentado. Como dato importante, en el libro de reclamos y
sugerencias se han dejado mensajes como: Es un excelente lugar, atención cercana y grata
siempre hubo respuesta a nuestros requerimientos, aunque falta un orden o más espacio de
estacionamiento para los autos. Muy buena atención, no cambien la forma de atender a los
turistas. Es un lujo estar aquí, lo que sí ojalá tuviera más lugares de esparcimientos para los niños
más pequeños. El dueño muy cordial y siempre atendió y dio respuestas a nuestras peticiones.
Solo como alcance podrían mejorar un poco las instalaciones de los baños donde hay problemas
de humedad y un frío excesivo. Según estos antecedentes la empresa tiene claramente una buena
aceptación de sus clientes, la que pretenden mantener y proyectar.

Para ello el dueño Don Francisco Cuevas pidió ayuda a su hijo que estudia una carrera ligada a
los sistemas de gestión donde le pidió su asesoría para crecer sin perder su mayor activo que es la
calidad en la atención, donde él le propuso comenzar con algunos aspectos relevantes de un
sistema de gestión de calidad para comenzar con la expansión.

Según lo anterior qué acciones son las que propondría para comenzar un sistema de gestión de
calidad para la empresa, para ello responda lo siguiente:
1. Realice por medio de un mapa conceptual o de procesos cómo sería una planificación
estratégica para este tipo de negocio, considerando los puntos normativos de la norma ISO
9001:2015 para ello.

Planificación estratégica
•Se deben establecer
- Objetivos
- Valores Auditorias Internas Diagnóstico
- Visión
- Misión

Resolución de Problemas Establecer plan de acción Evaluación

Seguimiento y Revisión
2. Según las cualidades que han sido detectadas como algunas de las oportunidades de
mejora observadas en el libro de sugerencias y reclamos, entregue un pequeño análisis
FODA de esta situación con los elementos que usted considere que puedan estar presentes
en este caso.

Fortalezas: Cabe destacar la excelente atención de los dueños de la empresa de turismo eco
aventura “Bosque monte del Sur”. Respuesta inmediata a sus requerimientos, cercanía
amabilidad, buena atención.

Oportunidades: Expandir el proyecto de turismo eco aventura “Bosque monte del Sur” ubicado
en la zona precordillerana de la séptima región.

Debilidades: Falta de espacio de estacionamiento para los autos, faltan lugares de

esparcimientos para los niños, mejorar instalaciones de los baños ya que produce problemas de
humedad y un frío.

Amenazas: Si no se consideran las sugerencias en relación con las restauraciones, los turistas
podrían optar por otras instalaciones de turismo dentro de la región.
3. Finalmente explique al dueño del local cómo y en qué consiste la planificación estratégica
que el hijo propone.

La planificación estratégica corresponde a un proceso que busca definir estrategias dentro de una
organización tomando sus fortalezas internas y oportunidades externas (clientes, análisis de
FODA).

Por tal motivo, la planificación estratégica es la guía o el camino para lograr el éxito en el rubro
del turismo. Busca encontrar las fortalezas y debilidades, ayudando a corto o largo plazo
proyectar un incremento de visitantes y por ende una mejor productividad y ganancias. Es
indispensable que todo el personal sea comprometido con la planificación estratégica que se
tome.

En la planificación estratégica se deben establecer nuevos objetivos, misión, valores, visión,

responsabilidades y metas con el propósito de satisfacer las necesidades del cliente enfocado en
los objetivos propuestos
4. Dé un ejemplo respecto de cómo implementaría la norma ISO 9001:2015 para esta
empresa, considerando las 5 etapas principales de este proceso. Para ello considere realizar:

- Pasos secuenciales esquemáticos de las etapas que necesita esta empresa para una posible
implementación de la norma ISO 9001:2015
- Explicar detalladamente por medio de una tabla (adjunta) a lo menos dos actividades por
cada etapa. (3.0 pts.)

ETAPAS ACTIVIDADES
Se deben definir los objetivos y metas a
efectuar, así mismo se debe estudiar la
cantidad de trabajadores y colaboradores que
Diagnóstico
tiene la empresa de turismo eco aventura
“Bosque monte del Sur” para considerar el
compromiso de estos.
La organización de los planes permite dar a
conocer los responsables para realizar las
Planificación tareas o acciones acordadas tomando en cuenta
los objetivos y las metas propuestas en la
planificación estratégica.
Estructuración de información de accesos,
Diseño
categorías, líneas y productos o servicios.
Se pone en acción todos los planes y procesos
Implementación
establecido en la planificación estratégica
Inspeccionar y estudiar el funcionando del
Verificar SGC, con propósito de identificar errores,
problemas y dar solución a éstos.
 Bibliografía

IACC. Material de Gestión de Calidad. Sistema de Gestión de calidad III. Semana 5. 2019

IACC. Material de Gestión de Calidad. Recurso Adicional. Mapa de Procesos – La mejor

explicación con modelos ISO 9001:2015. Video 1. Semana 5. 2019

IACC. Material de Gestión de Calidad. Recurso Adicional. Video Motivacional Planificación

Estratégica Participativa. Video 2. Semana 5. 2019

IACC. Material de Gestión de Calidad. Recurso Adicional. Mejora Continua. Imagen. Semana 5.
2019

IACC. Material de Gestión de Calidad. Recurso Adicional. Sistema de Gestión de Calidad. Norma
Chilena ISO 9001. Cuarta edición 2015.09.30. Semana 5. 2019