UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

SERVICIO AL CLIENTE
PANADERIA
“MANOS
MARAVILLOSAS”
ESTUDIANTES: Calani Choque Ricardo Silver
Quinteros Patiño Rilda
Romero Díaz Ambar Andrea
GRUPO: 20-2/2019
DOCENTE: Sevilla Cespedes Claudia
MATERIA: Metodología de investigación II
FECHA: 16-11-2019

Cochabamba – Bolivia
 Dedicatoria
Este trabajo se la dedicamos a nuestro Dios quien supo guiarnos por el buen camino, darnos fuerzas
para seguir adelante y no desmayar en los problemas que se presentaron, enseñándonos a encarar
las adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento.
A nuestras familias quien por ellos somos lo que somos. Para nuestros padres por su apoyo,
consejos, comprensión, amor, ayuda en los momentos difíciles, y por ayudarnos por los recursos
necesarios para estudiar.

2
 Agradecimientos

Agradecemos a Dios por las bendiciones recibidas a diario y por esta oportunidad que se nos da
de ser estudiantes de esta prestigiosa universidad.
Agradecemos de sobremanera a la licenciada Claudia Sevilla Céspedes, por la inmensa
colaboración recibida y resaltar la hospitalidad que tuvo con nosotros, que sin ella no podía haberse
llevado a cabo esta investigación, guiándonos en cada etapa de la investigación.
 ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I ................................................................................................................................... 2
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................. 2
1. Planteamiento del problema .................................................................................................. 2
1.1. Formulación del problema .................................................................................................. 2
2. Objetivos ........................................................................................................................... 2
2.1. Objetivo general ............................................................................................................ 2
2.2. Objetivos específicos ...................................................................................................... 2
3. Justificación ........................................................................................................................... 2
CAPITULO II .................................................................................................................................. 3
4. MARCO TEÓRICO ................................................................................................................. 3
4.1. FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE .................................................................................. 3
4.1.1. ¿Quién es el cliente? ....................................................................................................... 3
4.1.2. ¿Qué es servicio al cliente? .............................................................................................. 4
4.1.3. Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente....................................................... 4
4.2. EL TRIÁNGULO DELSERVICIO ................................................................................................... 5
4.3. LOS MOMENTOS DE VERDAD ................................................................................................ 7
4.4. EL CICLO DEL SERVICIO ............................................................................................................ 8
4.5. MOMENTOS CRÍTICOS DE LAVERDAD........................................................................................ 9
4.6. EL MAL SERVICIO Y SUS COSTOS ................................................................................................ 9
4.7. ACTITUDES QUE DETERMINAN EL MAL SERVICIO ........................................................................ 10
CAPÍTULO III DISEÑO DE INVESTIGACIÓN .......................................................................... 12
5. Metodología Aplicada .......................................................................................................... 12
5.1. Tipo de Investigación ........................................................................................................ 12
5.1.1. Investigación Descriptiva ......................................................................................... 12
Investigación Exploratoria ...................................................................................................... 12
5.2. Diseño de Investigación .................................................................................................... 12
5.3. Definición de variables e indicadores ................................................................................ 12
5.4. Población- Muestra .......................................................................................................... 13
5.5. Instrumento de Recolección de Datos ............................................................................... 14
5.5.1. Fuente Primaria (Encuesta) ..................................................................................... 14
5.5.2 Fuentes Secundarias................................................................................................. 15
 5.6. Técnicas de Análisis de datos ............................................................................................ 15
5.7. Confiabilidad .................................................................................................................... 15
CAPITULO IV .............................................................................................................................. 18
6. Análisis e Interpretación de Resultados .................................................................................. 18
Conclusiones .................................................................................................................................. 21
Recomendaciones ........................................................................................................................... 22
Referencias..................................................................................................................................... 22

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Grafico 1 ¿Qué le parece el servicio al cliente? ................................................................................. 18

Grafico 2 Los empleados de la empresa le brindan un atención rápida y eficaz? ................................ 18
Grafico 3 ¿El comportamiento de los empleados infunde confianza?............................................... 19
Grafico 4 Los empleados, son corteses de manera constante con uds ............................................... 19
Grafico 5 ¿Los empleados de la empresa, tienen buena presencia? ................................................... 20
Grafico 6 Los materiales donde se exhibe los productos son llamativos y limpios .............................. 20
Grafico 7 ¿Tiene algún comentario o sugerencia para la empresa? ................................................... 21
INTRODUCCIÓN

El Consumo de alimentos que tiene que ver con panadería y repostería en Bolivia cada vez
adquiere mayor demanda por lo que se ve una creciente competencia en el mercado.

La gestión en la panadería repostería Manos Maravillosas se basa en un proceso común de prestar

un servicio de Atención al público a la comunidad debido a que esta suministra pan de alta calidad
y diversidad de productos en repostería y de su propia fabricación garantizando y ofreciendo
excelencia y bajo costo a su clientela en general.

La atención al público es importante por ser unas de las etapas donde se manipula los productos
que se ofrecen al público en general. En la misma, se ejecuta un control de las existencias como
tenemos: cantidad, adecuada rotación, clasificación, etc. Y por último el despacho del pan
propiamente dicho debe ser el más adecuado para realizar una rápida y satisfactoria atención a los
clientes de dicho establecimiento. Por esta razón resulta importante que el despacho del pan, la
organización, el control y manejo de estos elementos sea el más eficaz por lo que se realizara la
investigación ara mejorar el servicio al cliente donde está el punto débil de la empresa.

1
CAPÍTULO I

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
1. Planteamiento del problema
Los productos que ofrece la empresa son de consumo masivo por lo que su mercado es muy amplio
y seguro.
La empresa manos maravillosas produce sus productos a base de materias primas confiadas de los
mayoristas y no así de proveedores directos lo cual genera costos un poco más elevados.
La empresa cuenta con un personal que no tiene los suficientes conocimientos con los que respecta
a ventas y trato al cliente.
Se puede observar que la empresa tiene un gran potencial ya que cuenta con un lugar estratégico
de ventas y lo que le falta es lograr la calidad con él servicio al cliente.
Se evidencia que los consumidores no están satisfechos con el servicio que brinda el/ la vendedor
(a).
1.1. Formulación del problema
¿El principal factor que genera las bajas ventas es el trato al cliente?
2. Objetivos
2.1. Objetivo general
Proponer un modelo de atención al cliente para mejorar las ventas.
2.2. Objetivos específicos
 Diagnosticar el estado actual de atención al cliente de la empresa
 Recopilar información referente a modelos de atención al cliente.
 Construir el modelo idóneo para resolver el problema.
 Justificar el modelo propuesto.
 Explicar el modelo construido a la directiva de la empresa.

3. Justificación
El presente estudio es muy importante Ya que a través de ello la empresa ver a la situación actual
del trato al cliente lo que nos llevará a plantear un modelo para la mejora de este y así incrementar
las ventas de la empresa.

2
CAPITULO II

4. MARCO TEÓRICO

4.1. FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

El cliente es el activo más valioso que posee una organización. Es necesario que las empresas lo traten
como tal y estén pendientes de su forma de pensar y de su forma de percibir la organización. Surge
entonces la pregunta ¿Quién es el cliente? Y la respuesta a esta pregunta parece como un destello
deslumbrante de lo obvio; pero muchas empresas no se dan cuenta de lo que son realmente los clientes
y de cómo se deben tratar.
4.1.1. ¿Quién es el cliente?

Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera
(dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien consume es el consumidor.
Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
Según la American Marketing Association (A.M.A.), “el cliente es el comprador potencial o real
de los productos o servicios”.
Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), “el cliente es una persona
que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el consumidor final)”
Según el diccionario de Marketing, de Cultura S.A., “cliente es la persona y organización que
realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre y disfrutar personalmente del bien
adquirido o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Es la parte de la población
más importante de la compañía”.
Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001) nos presenta 7 principios para definir
al cliente:

 Un cliente es lapersona más importante en cualquier negocio.

 Unclientenodependedenosotros.Nosotrosdependemosdeél.
 Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
 Unclientenoshaceunfavorcuandollega.Noleestamoshaciendo un favor
atendiéndolo.
 Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
 Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y
merece un tratamiento respetuoso.

3
  Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo
negocio
4.1.2. ¿Qué es servicio al cliente?

Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio que rodea a ese producto.
El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes,
sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el
cliente y la empresa.

Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las necesidades y expectativas
de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con equilibrio en tresvariables:

1. Calidad del producto

2. Calidad del servicio al cliente
3. Costos
No se debe polarizar en una de estas variables, se trata de encontrar el justo medio entre las tres, de
manera que el producto cumpla con las especificaciones y necesidades del cliente siendo
competitivo frente a otros productos en calidad y precio; y que a su vez vaya acompañado de un
valor agregado representado en servicio integral y atención amable, respetuosa, y oportuna.
4.1.3. Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

Es común encontrar que las personas, y por tanto las empresas, confundan “atención al cliente” con
“servicio al cliente”. Pecamos en creer que la responsabilidad del tema de servicio al cliente es
exclusiva del personal que está en contacto directo con él, es decir, recepcionista, cajeros, vendedores
o personal de “la mal llamada área de Servicio al Cliente”.

¿Por qué se referencia como “la mal llamada área de servicio al cliente”? porque generalmente esta
área está conformada por personal que se limita a “atender reclamos” de parte de los clientes, pero que
tienen poco poder para solucionar los problemas que los generan. Este sistema se enmarca en un
enfoque reactivo y acotado, en vez de proactivo e integral.

Supongamos que un cliente se contacta con una empresa para solicitar un pedido especial. La
persona que la atiende lo hace de forma muy gentil, amable y servicial. Atiende todos sus
requerimientos y hace unos compromisos de entrega acordes con lo solicitado. El cliente se va
feliz, porque fue muy bien atendido. Cuando llega la fecha de entrega del pedido, este no le es
entregado. Se comunica con la empresa y allí le indican que hubo un problema con su pedido y no
le podrá ser entregado sino hasta dentro de una semana.

4
 ¿Estamos frente a una falla de atención al cliente o de servicio al cliente? En este momento tenemos
un problema de servicio y de nada sirvió haber prestado una excelenteatención.
La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él. El
servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan
lograr la satisfacción del cliente. El servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con
efectividad.

Si queremos hablar de un "Servicio al cliente de calidad” estos dos conceptos: “atención y servicio”,
deben formar una relación indisoluble que los vuelve uno solo. Para brindar excelente atención es
necesario que, quienes entren en contacto con el cliente, pongan en práctica una serie de habilidades
personales basadas en la comunicación, la empatía y la asertividad. Y para complementarlo con un
excelente servicio, es indispensable una visión sistémica de la organización y del servicio como
tal.

Todos los trabajadores de la organización, que de alguna u otra manera participan en la

generación de los productos y servicios, deben poner en práctica habilidades técnicas como el
conocimiento de los productos, servicios, procesos, programación, trabajo en equipo y entorno de
trabajo.

4.2. EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001), ilustró como un triángulo la filosofía
del servicio y definió cada uno de sus componentes:

1. El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es a quien
debemos identificar y conocer.

2. La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le ubica,
qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que
corresponde a lo que piensa y siente con respecto a nuestro producto o servicio), se establece
la estrategia.

La estrategiatiene dos orientaciones: Una interna que tiene quever con el servicio y otra externa
que corresponde a la PROMESA DEL SERVICIO que se ofrece a los clientes. Esta promesa que
se hace a los clientes debe ser monitoreada, debe medirse el nivel o grado en que se cumple; a

5
 ello se le denomina ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO, sobre los que se precisará más
adelante al finalizar los componentes del triángulo de servicio.

1. La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su
presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben conocer, comprender y
comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio.

2. Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el negocio.
Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora en la empresa. Otros
sistemas están diseñados para que el cliente interactúe con el negocio y viceversa.
Finalmente, otros sistemas se conectan con la estrategia del servicio, ya que en la medida en
que la estrategia está centrada en el servicio al cliente, irá
Influenciando en los sistemas para focalizarlos también en el cliente. Se habla de cuatro tipos de
sistemas que existen en toda organización:

 EL SISTEMA GERENCIAL: Está conformado por el grupo directivo, son quienes orientan a
la organización en el mediano y largo plazo a través de decisiones y planes estratégicos.
Hacen parte de este sistema los propietarios, los ejecutivos y los gerentes.

6
  EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS: Está conformado por las pautas
establecidas tanto para empleados como para los clientes. Señalan la forma de actuar e
interactuar en la venta de bienes y servicios, generalmente recogidos en los manuales
de procesos y procedimientos.

 EL SISTEMA TÉCNICO: Está conformado por los elementos o herramientas que se

utilizan para la producción y entrega de los bienes y servicios objeto del negocio:
software, hardware, mecanismos de comunicaciones, plantas de ensamble, entre otros.

 EL SISTEMA HUMANO: Está conformado por la gente, las personas que hacen parte
de la organización y la forma en que interactúan entre sí, si se trabaja en equipo o de
manera aislada, si hay cooperación y la forma en que se solucionan los problemas.

Se deben plantear dos preguntas para reflexionar ante cada uno de estos cuatro sistemas:

 ¿Son amables con los clientes?

Se entiende que un sistema es amable con el cliente cuando le facilita hacer
negocios con la Compañía.

 ¿Son amables con los empleados?

Un sistema es amable con el empleado cuando le facilita ofrecer un
mejor servicio a los clientes.
Para el sistema de normas y procedimientos podríamos preguntarnos:
¿Las normas y los procedimientos le permiten al empleado ubicar al cliente en primer lugar
y satisfacer sus necesidades y expectativas? O por el contrario, ¿lo obligan a ser frio y
anteponer el diligenciamiento de formatos sin alternativas para atender oportunamente al
cliente?

4.3. LOS MOMENTOS DE VERDAD

En su libro “El momento de la verdad”, Jan Carlzon (1991) expone su teoría de los momentos de
verdad. En ella plantea que estos momentos son cualquier instante en el quecliente yempresa entran
en contacto, y que, con base en ese instante, el cliente se forma una idea de la empresa, de la calidad del
servicio y hasta de la calidad del producto.

7
 Un momento de verdad, por si solo no es positivo o negativo, es la forma en que se maneje ese
encuentro, el que lo convierte en una experiencia positiva o negativa para el cliente. Lo importante
es que la organización se anticipe, identifique los posibles momentos de verdad y los maneje para
que sean una experiencia positiva para el cliente, y por tanto para la compañía.

Un momento de verdad es el instante en que el cliente tiene contacto con la organización, ya sea
con las personas o las cosas que identifican a nuestra organización. Así que el solo hecho de
encontrar parqueadero cuando viene a la organización ya es un momento de verdad, el parquear sin
dificultades y con seguridad es un segundo momento de verdad, el ubicar fácilmente la entrada al
negocio es un tercer momento, el aseo y luminosidad de los espacios es otro
Momento, el recibir un saludo por parte del vendedor o del cajero puede ser otro momento de
verdad. Una sola visita de un cliente puede llegar a sumar decenas de momentos de verdad.

Es importante identificar los posibles momentos de verdad que pueda experimentar el cliente y
actuar permanentemente bajo un plan que busque que esas experiencias del cliente sean positivas. A
este plan se le conoce como EL CICLO DEL SERVICIO.

Cuando un cliente vive momentos de verdad negativos, empieza a asociar la malacalidad delservicio
con la mala calidad del producto sin haber entrado en contacto con el producto mismo. Es decir, no
basta con productos de buena calidad, la calidad del servicio es igualmente importante.

4.4. EL CICLO DEL SERVICIO

Se denomina así al mapa que representa los momentos de verdad a medida que los experimentan los
clientes. Se activa cada vez que un cliente entra en contacto con nuestraempresa.

Para elaborar el ciclo de servicio se debe dibujar un circulo y en forma secuencial se van señalando
cada uno de los contactos (momentos de verdad), que vive el cliente, numerándolos y viéndolos desde
la óptica del cliente.

Cuando todas las personas que participan en el ciclo del servicio a través de los momentos de verdad,
reconocen cómo su desempeño y actitudes impactan positiva o negativamente en la imagen y
sensación del cliente, tienden a mejorar y a reconocer que del trabajo en equipo depende que el
cliente regrese.

Amaneradeejemplo,estegráficorepresentaunciclodelserviciodeunbanco:

8
4.5. MOMENTOS CRÍTICOS DE LAVERDAD

Al analizar uno a uno los momentos de verdad, se identifican algunos cuyo buen manejo es
fundamental para mantener al cliente satisfecho, se les denomina momentos críticos de la
verdad.

El gerente hábil, debe ubicar frente a estos momentos críticos de la verdad, a los empleados
que cuenten con las habilidades necesarias y suficientes para asegurar experiencias positivas
en los clientes. Esto aumenta las posibilidades de generar confianza en los clientes, lealtad
y nuevas compras. Se trata entonces de escuchar al cliente, de conocerlo y actuar para
suministrarle los bienes y/o servicios, que satisfagan sus necesidades y prestarle un servicio
que cubra sus expectativas.

4.6. EL MAL SERVICIO Y SUS COSTOS

Para hablar del mal servicio y sus costos debemos tener en cuenta los momentos de
verdad. Como ya lo vimos, la teoría de Carlzon plantea que en estos breves encuentros, el
cliente toma una determinación acerca de la calidad del servicio o productos ofrecidos por la

9
 empresa. Cada momento de verdad es una oportunidad de perder o mantener clientes,
dependiendo de la atención que le hubiesen dado los funcionarios a los mismos.

Está en manos del trabajador mostrar lo mejor de si mismo, de la organización y de su cultura

corporativa; para dar al cliente la mejor imagen y disposición hacia él. También es importante
indagar del cliente qué es importante para él, para darle un servicio que éste evalúe como
agradable y eficiente, garantizando un momento de verdad a favor y útil para conservar a los
clientes satisfechos.

Es ampliamente reconocido en muchas compañías, que cuesta 10 veces más, lograr un cliente
nuevo y 20 veces más recuperar uno perdido, que sostener los clientes actuales. Esto es
porque a los clientes actuales es cada vez menos necesario dar a conocer los beneficios de la
compañía y sus productos pues el cliente actual ya los conoce y los aprecia.

Cuando se pierden los clientes se debe hacer el cálculo de las pérdidas por los ingresos dejados
de percibir, y tener en cuenta que si no se corrigen los errores que llevaron a perderlos, otros
se irán por el mismo concepto. Es entonces cuando viene el efecto dominó.

El valor puntual del costo de pérdidas por fallas en servicio al cliente puede variar de una
compañía a otra dependiendo del valor del producto o servicio que preste.

4.7. ACTITUDES QUE DETERMINAN EL MAL SERVICIO

A partir de la idea anterior podemos inferir que los momentos de verdad, son momentos de
riesgo; y que de su cantidad y el tipo de respuesta que le den los trabajadores que están en
contacto con el cliente, dependerá el triunfo de una compañía o su fracaso. El cliente
maltratado es un cliente perdido, que seguramente hablará mal por el maltrato. Por el
contrario, un cliente satisfecho por una buena atención y un buen servicio, sigue comprando
y refiere a sus amigos el buen producto y el buen servicio.

En torno a los clientes giran las compañías, esto resulta absolutamente obvio. Sin embargo,
a veces se nos olvida y se llega al punto de considerar al cliente como el enemigo a vencer
en la contienda diaria del trabajo; algunos los consideran una molestia, un generador

10
 de problemas y el que amarga su existencia todos los días, incrementando sus cargas
laborales para solucionar los inconvenientes quegeneran.
Del trato que les demos en todos los momentos de verdad, depende su continuidad; este
trato debe ser genuinamente presentado y no fingido, debe nacer de lo más profundo de
nuestros valores para que sea sincero y ellas lo perciba fácilmente, además, debe darse en
todos los funcionarios y en las diferentes instancias, ya sea en la preventa, la venta y en la
postventa. Jamás debemos tener actitudes como: Apatía, desinterés, frialdad, indiferencia,
rigidez o intransigencia.

Fuente del gráfico: Escudero, María José. Gestión comercial y servicio de atención al
cliente. Editorial Paraninfo. España. 2011

11
CAPÍTULO III DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

5. Metodología Aplicada
La metodología a utilizar en el presente proyecto de investigación de desarrolla de la
siguiente manera:
5.1. Tipo de Investigación
La investigación que desarrollará es de tipo exploratorio y descriptivo:

5.1.1. Investigación Descriptiva

Es el método por el cual se obtendrá información dependiente en gran parte de la
formulación de preguntas a los encuestados y de la disponibilidad de datos de las fuentes
secundarias. el estudio descriptivo nos permitirá determinar las percepciones del
consumidor respecto a la atención brindada (atención al cliente) de la Panadería “Manos
Maravillosas”.
Investigación Exploratoria
Para efectos de la realización de esta investigación se realizará un estudio de investigación
de tipo exploratoria debido a que se analizará lo que realmente está sucediendo en el área
a de la atención de servicio de la panadería “Manos Maravillosas” y los factores que
afectan la eficiencia del proceso en la atención al cliente.
5.2. Diseño de Investigación
El método a ser utilizado es el de muestreo con la información obtenida con respecto a
los aspectos cualitativos de la panadería “Manos Maravillosas”.
5.3. Definición de variables e indicadores
Para el presente trabajo se tomarán en cuenta los siguientes indicadores que nos ayudarán
a cumplir con nuestro objetivo:
• Trato al cliente
• Ambiente
• Personal
• Calidad en el servicio
• Competencia
De estas variables se puede extraer indicadores que le darán un aspecto cuantitativo a
nuestra investigación, podemos mencionar las siguientes:
• Número de personas que consumen de la panadería “Manos
Maravillosas”
• Cantidad de compra de la panadería “Manos Maravillosas”

12
5.4. Población- Muestra
Para la determinación de la población y muestra se partió del punto de vista de los
consumidores de nuestros productos en cercado Cochabamba y el punto de venta del
producto; por lo que se pudo determinar la siguiente población y muestra:
5.4.1. Población
Personas residentes en la ciudad de Cochabamba que consumen café con una edad
comprendida entre los 15 a 60 años. A continuación, se describen los distritos de Cercado
Cochabamba
Ilustración 1 Estructura de la Población de la Ciudad de Cochabamba por Distritos y por
edad (Escala Porcentual)

Fuente: INE-Bolivia, Censos de Población y Vivienda de, 2012, tabulaciones

especiales.
Si tomamos como campo de análisis los distritos del 1 al 12 se presenta el siguiente
gráfico, que vemos arriba, en el cual identificamos zonas, caracterizadas, por el porcentaje
de tipo o rango de edad, así los distritos que se encuentran en la zona residencial, como
en zona central de la ciudad, y el distrito suroreste, nueve, tiene una población de mayoría
, que se encuentra el edad productiva, nos referimos a la edad comprendida entre 20 y 60
años, mientras que los distritos propios de la zona Sud, tiene una población mayormente,
joven, de 0 a19 años, los demás distritos presentan rangos de edades distribuidas de forma
regular. Esta información será útil para toma de daciones de abarcar nuevos mercados,
luego posteriormente analizaremos si se vuelve una oportunidad, con el censo de hogares.

13
5.4.2. Muestra
Al ser una investigación de tipo cuantitativo se utilizará la siguiente fórmula para
determinar el tamaño de muestra:

𝑍2∗𝑁∗𝑝∗𝑞
𝑛 =
𝑒2(𝑁−1)+𝑍2∗𝑝∗𝑞
Donde:
n: Tamaño de Muestra p: Probabilidad de exito q:
Probabilidad de fracaso e:
N: Tamaño de Población Error estimado

Z: Nivel de confianza
Por lo que la muestra queda determinada de la siguiente manera:

𝑛
Donde:

N: 376680 habitantes con edades p: 50% de

20 a 60 años
q: 50%
Z: 95% = 1,96
e: 5%

Como resultado se puede evidenciar que la cantidad de encuestas a realizar es de 90

encuestas.
5.5. Instrumento de Recolección de Datos
Como principal herramienta de recolección de datos se utilizará fuentes primarias y
apoyadas con información secundaria nos permitirán a obtener la información que
necesitamos:
5.5.1. Fuente Primaria (Encuesta)
La aplicación de una encuesta nos ayudara principalmente a obtener información primaria y
cuantitativa acerca del problema de investigación de una muestra representativa del universo
mediante un cuestionario estructurado.

14
5.5.2 Fuentes Secundarias

Se acudirá a fuentes secundarias como apoyo para que la información obtenida sea
verdadera y valida, por ejemplo, se recurrirá a fuentes como el INE, revistas, páginas y
otros según sea necesario.
5.6. Técnicas de Análisis de datos
Para el análisis de datos se utilizará el software estadístico Statical Package for the Social
Sciences (SPSS) que nos permite realizar manipulación de datos entre ellos análisis
bivariable y multivariable a partir de la generación de una base de datos con información
proveniente de las encuestas, en el caso de gráficos se acudirá al EXCEL.
5.7. Confiabilidad
Para asegurarnos de que la información obtenida a través de encuestas sea verdadera y
confiable solo se realizara encuestas a personas mayores a 15 años hasta un máximo de
60 años ya que las mismas tienen la capacidad adquisitiva para comprar pan en la
panadería “Manos Maravillosas”.

15
5.8. Matriz de consistencia
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES METODOLOGIA
General General General Variable independiente Tipo de investigación:
¿Qué efectos produce Proponer un modelo de El trato al cliente, el Atención al cliente  Descriptiva
una mala atención al atención al cliente para ambiente, el personal, la
Variable dependiente  Exploratoria
cliente en las ventas de la mejorar las ventas. competencia, los precios y
panadería “Manos la calidad del producto  Trato al cliente  No experimental
Maravillosas? son factores que afectan  Ambiente Nivel de investigación:
indirectamente a las  Personal
Específicos Específicos
ventas de la panadería  Calidad en el servicio Descriptiva
 ¿Cómo afecta la mala  Diagnosticar el estado “Manos Maravillosas.  Competencia Diseño de investigación:
atención al cliente en la actual de atención al Específicos Variable interviniente
venta del producto que cliente de la empresa  Ubicación Cualitativa
ofrece la panadería  Recopilar información  La mala atención al  Ingresos de los Área de estudio:
“Manos Maravillosas” a referente a modelos de cliente afecta consumidores
sus consumidores? atención al cliente. significativamente en la
 Gustos Panadería “Manos
 ¿Cómo afecta la mala  Construir el modelo venta del producto que
 Preferencias Maravillosas”, Tiquipaya -
atención al cliente en la idóneo para resolver el ofrece la panadería Cochabamba-Bolivia
capacidad de respuesta problema. “Manos Maravillosas” a
Población y muestra
de los consumidores de  Justificar el modelo sus consumidores
la panadería “Manos propuesto.  La mala atención al Clientes
Maravillosas”?  Explicar el modelo cliente afecta
Técnicas de recolección de
 ¿Cómo afecta la mala construido a la significativamente en la
capacidad de respuesta datos:
atención al cliente en el directiva de la
ambiente y la empresa. de los consumidores de Instrumentos:
comodidad del la panadería “Manos
consumidor de la Maravillosas” Encuesta
panadería “Manos  La mala atención al Observación
Maravillosas”? cliente afecta
significativamente en

16
el ambiente y la Valoración estadística
comodidad del
Paquete estadístico SSPS
consumidor de la
23
panadería “Manos
Maravillosas”

17
 CAPITULO IV

6. Análisis e Interpretación de Resultados

Para el análisis e interpretación de objetivos se tomará en cuenta los objetivos planteados:
 Diagnosticar el estado actual de atención al cliente de la empresa

1GRAFICO 1 ¿QUÉ LE PARECE EL SERVICIO AL CLIENTE?

¿Que le parece el Cuenta de ¿Qué le

parece el servicio al
servicio al cliente ? Etiquetas de fila cliente?
1 3
2 5
1 3 29
3%5% 4 33
26% 2
5 25
3
31% (en blanco)
4 Total general 95
5
35%
(en blanco)

Fuente: Elaboración Propia

Interpretación: Según el grafico se puede apreciar que los clientes en un 33% están
satisfechos con el servicio sin embargo hay una brecha muy grande clientes insatisfechos que
son el 26%

2GRAFICO 2 LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA LE BRINDAN UN ATENCIÓN RÁPIDA Y EFICAZ?

Los empleados de la
empresa le brindan Los empleados de
un atención rápida y
Etiquetas de fila eficaz ? la empresa le
no 20 brindan un
si 73
(en blanco) atención rápida y
Total general 93 eficaz ?

22% no
si

78% (en blanco)

18
Fuente: Elaboración Propia
Interpretación: Según el grafico se puede apreciar que los empleados de la empresa si
realizan un servicio eficaz pero aun así no están conformes los clientes
3GRAFICO 3 ¿EL COMPORTAMIENTO DE LOS EMPLEADOS INFUNDE CONFIANZA?
¿El comportamiento de
los empleados infunde
Etiquetas de fila confianza? ¿El comportamiento
1 2 de los empleados
2 18
3 81 infunde confianza?
4 124
5 140
Total general 365 1
1%
5%
22% 2
38%
3
4
34% 5

Fuente: Elaboración Propia

Interpretación
Según el grafico se puede apreciar que los consumidores de nuestros productos si en su
mayoría con un 38% opinan que infundimos confianza sin embargo en contrario un 22%
piensa que los empleados no infunden confianza

4GRAFICO 4 LOS EMPLEADOS, SON CORTESES DE MANERA CONSTANTE CON UDS

Los empleados,
son corteses de Los empleados, son
manera constante
Etiquetas de fila con uds corteses de manera
1 4 constante con uds
2 14
3 96
4 136
1
5 100 1%
4%
Total general 350 29% 2
27%
3
4
39% 5

Fuente: Elaboración Propia

19
Interpretación: Según el grafico se puede apreciar que los consumidores en un 39% están
satisfechos con la cortesía que se les brinda sin embargo hay un 27 % que no está
completamente de acuerdo con este enunciado
5 GRAFICO 5 ¿LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA, TIENEN BUENA PRESENCIA?

Etiqueta ¿Los empleados de la

s de fila empresa , tienen buena
presencia?
1 5
2 10
3 93
4 116
5 135
Total 359
general

Fuente: Elaboración Propia

Interpretación: Según el grafico de torta podemos apreciar que el 26% de los clientes
piensa que no tenemos una buena presencia sin embargo existe un 38% que si está de
acuerdo con que si tenemos una buena presencia
6 GRAFICO 6 LOS MATERIALES DONDE SE EXHIBE LOS PRODUCTOS SON LLAMATIVOS Y LIMPIOS

Suma de Los materiales Los materiales donde se

donde se exhibe los
Etiquetas productos son llamativos y
exhibe los productos son
de fila limpios llamativos y limpios
1 5
2 8
3 69
4 132 1%
2% 1
5 160 19%
2
Total 43%
general 374 3
4
35% 5

20
Fuente: Elaboración Propia
Interpretación: Según el grafico presentado con un 43% los clientes están totalmente de
acuerdo que nuestros materiales son llamativos y limpios.

7 GRAFICO 7 ¿TIENE ALGÚN COMENTARIO O SUGERENCIA PARA LA EMPRESA?

Cuenta de ¿Tiene
algún comentario o
sugerencia para la
Etiquetas de fila empresa?
Bueno 2
Diversificar
masitas 1
entrega de ¿Tiene algún comentario o sugerencia
material para la empresa?
promocional 1
mejorar la 4

atencion al cliente 3 3
Más masitas 1 2
mejores 1
Total
promociones 1 0
No 1
No conozco 2
realizar variedad
de empanadas 1
(en blanco)
Total general 13

Fuente: Elaboración Propia

Interpretación: Según el grafico se puede apreciar que la mayor parte de la población sugiere
que mejoremos y además hacernos conocer en el mercado.

Conclusiones
Una vez desarrollado la investigación pudimos llegar a las siguientes conclusiones

La empresa Manos Maravillosas no a trabajo en el aspecto de servicio al cliente más específico

en la atención al cliente

Gracias a la encuesta realizada pudimos evidenciar que hay una parte de nuestros clientes que no
está conforme con el trabajo de nuestros empleados en los diferentes aspectos presentados en la
interpretación de los resultados

La investigación nos ayudó a desarrollar el modelo de cómo deben brindar el servicio al cliente
y también el trato al cliente para poder así fidelizar más a nuestros clientes y ganar más de ellos
así aumentar las ventas de la empresa que es lo que estancaba a su progreso

21
Recomendaciones
Se recomienda a la empresa que mejoren en los distintos aspectos denotados en las conclusiones
para poder así crecer más
La empresa deberá desarrollar más la atención al cliente ya que mediante ello podrán progresar
más ya que la gente acude a los lugares donde los atiendan de la mejor manera.

Referencias
Copiado en fecha 8/12/2019 de: https://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
Copiado en fecha 10/12/2019 de: https://www.marketing-xxi.com/departamento-de-atencion-al-
cliente-104.htm

Copiado en fecha 12/12/2019 de: https://www.gestiopolis.com/propuesta-modelo-servicio-al-

cliente-multi-proveedores/

Fischer Laura - Navarro Alma “Introducción a la Investigación de Mercados”

Segunda Ed. Mc Graww – Gill, México.
Aaker, David (1993) “Investigación de Mercados” Ed. Mc Graww – Gill, México.
Kotler, Philip y Gary, Armstrong (1998) “Fundamentos de Mercadotecnia” Edición
Prentice my, México

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Anexos

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25
26
27
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