ATI REQ-2010-10 Sistema Web de Calidad v3 6 Nem100928

Preparado por – Raúl Quispe Guerrero – ATI Tecnología Perú S.A N°. – No.
Subgerencia - Area
Raul Quispe G./Nestor Espinoza M. REQ-2010-10 Área de Diseño

Status Rev. Fecha – Date Referencia – Reference
Revisado (ATI-Labs) 1.0 28/09/2010 MoviStar Perú - Sistema Funcional de Control de Calidad WEB
ATI
Sistema Funcional de Control de
Calidad Web
Módulo de Monitoreo
Movistar Perú
Documento de Especificación de Requerimientos

Doc. Ref.: REQ-2010-10
ATI Tecnología Perú S.A.

Av. Paseo de la República 3800, San Isidro, Lima
Tel.: (+511) 4221777
http://www.atiperu.com
ATI Perú. Documento de uso restringido. 1

Preparado por – Raúl Quispe Guerrero – ATI Tecnología Perú S.A N°. – No. Subgerencia - Area

Tabla de Contenidos
TABLA DE CONTENIDOS .............................................................................................................................................. 2
1. GENERALIDADES ............................................................................................................................................... 3
1.1. PROPÓSITO DEL DOCUMENTO ........................................................................................................................... 3
1.2. ALCANCE DEL DOCUMENTO .............................................................................................................................. 3
1.3. RELACIÓN CON OTROS PRODUCTOS ................................................................................................................... 3
1.4. TRAZABILIDAD................................................................................................................................................ 3
2. ANTECEDENTES ................................................................................................................................................. 4
2.1 ESTADO ACTUAL................................................................................................................................................. 4
2.2 SOLUCIÓN PROPUESTA ........................................................................................................................................ 4
2.2.1 Módulos del Sistema Funcional de Control de Calidad WEB ................................................................ 4
2.2.2 Arquitectura Lógica y Física del Sistema ............................................................................................... 5
2.3 TERMINOLOGÍA A UTILIZAR............................................................................................................................ 7
3. ESPECIFICACIÓN DE REQUISITOS ...................................................................................................................... 9
3.1 REQUERIMIENTOS FUNCIONALES ........................................................................................................................... 9
3.1.1 Perfiles de Monitoreo............................................................................................................................. 9
3.1.2 Programación Mensual del Monitoreo ............................................................................................... 16
3.1.3 Estado de Auditoria: ............................................................................................................................. 18
3.1.4 Look & Feel e Información de la Interfaz WEB. ............................................................................... 23
3.1.5 Manejo de Refutaciones y Lectura de Calificación. ........................................................................... 30
3.1.6 Lógica de búsqueda de llamadas en el sistema QFinity de MoviStar. ................................................ 30
3.1.7 Lógica de dependencias de cuotas. ...................................................................................................... 31
3.1.8 Especificaciones de la conexión con el sistema QFinity de Movistar. ............................................... 34
3.1.9 Políticas de Lectura y Programación de Evaluaciones Mensuales. ................................................... 34
3.1.10 Políticas de alertas para auditoría y evaluaciones realizadas. .......................................................... 35
3.1.11 Evaluación de los errores presentados. ............................................................................................. 36
3.1.12 Políticas de Auditoria ......................................................................................................................... 40
3.2 REQUERIMIENTOS OPERACIONALES ............................................................................................................. 45
3.3 REQUERIMIENTOS DE DESEMPEÑO Y CAPACIDAD ........................................................................................ 45
3.4 REQUERIMIENTOS DE HARDWARE Y SOFTWARE .......................................................................................... 46
3.5 REQUERIMIENTOS DE REPORTES .................................................................................................................. 47
 REFUTACIONES DE MONITOREO Y AUDITORIAS (NIVEL 1 Y NIVEL 2). ............................................................................ 91
 HISTÓRICO DE TODAS LAS REFUTACIONES REALIZADAS EN UN PERIODO DE TIEMPO. ........................................................ 91
4. RESTRICCIONES ........................................................................................................................................ 98
4.1 RESTRICCIONES DE DISEÑO .......................................................................................................................... 98
4.1.1 Restricciones de los Perfiles ................................................................................................................. 98
4.1.2 Restricciones de Programación Mensual ............................................................................................ 99
4.1.3 Restricciones de las Interfaces con otras plataformas ........................................................................ 99
5. APÉNDICES ................................................................................................................................................ 100
5.1 HISTORIAL DE REVISIONES ......................................................................................................................... 100
5.2 ANEXOS ..................................................................................................................................................... 100
Anexo 3 ........................................................................................................................................................... 104


1. Generalidades
1.1. Propósito del Documento

El presente documento tiene como único objetivo el recopilar, detallar y formalizar la lista de
requerimientos para el Módulo de Monitoreo del Sistema Funcional de Control de Calidad WEB para
MoviStar Perú; asimismo, pretende explicitar de igual manera la lista de restricciones que deberán ser
respetadas para lograr un correcto desarrollo de las fases de implementación e implantación.
El resto de los módulos operacionales del Sistema Funcional de Control de Calidad WEB, serán
especificados en documentos posteriores.
1.2. Alcance del Documento

El conjunto de requisitos y restricciones que se aborda en este documento constituye la información
oficial de entrada y punto de partida para la etapa de diseño detallado del producto. En consecuencia,
cada ítem es considerado con todo el detalle y claridad posible.
Cabe destacar que, dado que este documento resume y totaliza toda la actividad de las fases de
evaluación, análisis de factibilidad y prediseño, cualquier requerimiento no considerado explícitamente
en esta fase no se verá reflejado en el producto final.
Dada la importancia del hito de formalización de requerimientos, el presente documento es de valor

para una amplia audiencia, que va desde el propio grupo de diseño, desarrollo y aseguramiento de
calidad, gestión de proyecto, áreas comerciales e incluso el cliente final.
1.3. Relación con Otros Productos

(Vacío)
1.4. Trazabilidad
La etapa de especificación de requisitos es una de las bases para definir la ligazón y seguimiento de
requerimientos y funcionalidades; sin embargo, dado que el propósito del presente documento no es
especificar la solución, no se detalla aquí la trazabilidad del producto.


2. Antecedentes
2.1 Estado Actual

Actualmente el monitoreo se realiza por medio de selección de llamadas. La selección es realizada al
azar, haciendo uso de diferentes aplicativos y software como: QFinity y Genesys, además de diferentes
libros en Excel para la extracción y evaluación de las llamadas, lo que hace engorroso el seguimiento;
ocasionado muchas veces que los procesos de evaluación de los responsables en las diferentes
instancias, no lleguen a las mismas conclusiones.
Pero lo más importante es que al ser un proceso manual en casi todas sus fases, es lento y no permite
realizar las medidas correctivas a tiempo, y por consecuencia dificulta elevar la calidad de las
respuestas a las consultas que llegan a los agentes por parte de los clientes.
2.2 Solución Propuesta

Se seguiría haciendo uso del software que actualmente sirve para la grabación de las llamadas, el cual
es el QFiniti, pero para la selección al azar de registros de grabaciones y evaluaciones de las mismas, se
ejecutarían en el “Sistema Funcional de Control de Calidad Web” desarrollado por ATI.
2.2.1 Módulos del Sistema Funcional de Control de Calidad WEB
El Sistema Funcional de Control de Calidad WEB, permitiría organizar las evaluaciones de las llamadas
de los call center, el seguimiento de las evaluaciones realizadas y consta de los siguientes 4 módulos:
1. Módulo de Monitoreo.
Este módulo habilita una Rutina de observación y evaluación de los procesos involucrados en los
contactos con los usuarios finales.
Sirve para:
 Identificar transacciones defectuosas: Errores críticos y no críticos.
 Obtener información acerca de la performance de los procesos y desempeño de agentes.
2. Módulo de Calibración.
Este módulo deberá permitir ejecutar el ejercicio de calibración, el cual consiste en comparar los
monitoreos de un grupo de personas con el monitoreo de un referente experto.
3. Feedback y Coaching.
Este módulo permite organizar dos procesos: Feedback y Coaching.
El proceso de Feedback consiste en informar a cada agente los resultados obtenidos de sus monitoreos
(sean aprobatorios o desaprobatorios).


El proceso de Coaching es una acción complementaria al Feedback. Además contempla brindar

información sobre acciones para corregir o mejorar desempeños por debajo de los objetivos definidos
en el Monitoreo de transacciones.
4. Capacitación, Refuerzos y Clínicas de Calidad.

Este módulo permite organizar tres procesos: Capacitación, Refuerzos y Clínicas de Calidad.
El proceso de Capacitación tiene como objetivo brindar información sobre temas nuevos a los agentes.
El proceso de Refuerzos teóricos tiene como objetivo cubrir el déficit de información o corregir
información errada que manejen los agentes.
Las Clínicas de calidad, se orientan a corregir comportamientos o conductas negativas de los agentes
encontradas en sus interacciones con los usuarios finales.
2.2.2 Arquitectura Lógica y Física del Sistema
El Sistema Funcional de Control de Calidad WEB consta de 5 elementos:

 Servidores (dispuestos por Movistar), los cuales contendrán los aplicativos.
 La estructura de base de datos que se creará en el EVA 4400.
Los 4 servidores se dispondrán de la siguiente forma (ver esquema siguiente):

 2 Servidores de balanceo de carga de los procesos que estarán en clúster.
 2 servidores de aplicaciones WEB, que estarán en load-sharing. Desde estos dos servidores se
harán las consultas al Oracle RAC.
Los discos internos de estos 4 servidores de la solución se dispondrán en RAID-1 con el propósito de
tener toda la información de los archivos en forma redundante.
En estos 4 servidores se van a cargar las aplicaciones de Sistema de control de calidad, que va a ser
consultas al Oracle RAC a la instancia de base datos en la EVA 4400.
En estos servidores se almacenarán los TDRs de la plataforma que serán generados por proceso y se
almacenaran los logs (de transacciones y de auditoría de accesos WEB) necesarios para ir
monitoreando los accesos y las acciones de los usuarios.
El tiempo de almacenaje de estos archivos dependerá de la disponibilidad de espacio en disco por

Server de la plataforma.
DB ATI, es la Estructura de la Base de datos del Sistema de Calidad y representa de las tablas del
Sistema de Calidad, las cuales se crearán y se mantendrán con el aplicativo.




2.3 Terminología a utilizar

Agente PSIC:
Son los responsables de la atención de las consultas de los usuarios finales (Cliente de MoviStar).
Auditoría:
Es la actividad que sirve de validación de las evaluaciones realizadas por los monitores y coordinadores,
las auditorías son realizadas por:
 Auditoría Nivel 1: Son las auditorías que realiza el monitor a las evaluaciones realizadas por los
coordinadores.
 Auditoría Nivel 2: Son las auditorías realizadas por el Auditor de MoviStar a las evaluaciones y
auditorías realizadas por los monitores del PSIC.
Contacto:
Interacción que se establece entre el Agente y el usuario final.
Cuota:
Cantidad de llamadas a evaluar. Estas cuotas se calculan mensualmente, pero el control de la atención
de las mismas se realiza semanalmente.
Existen cuotas de monitoreo a nivel de Agente y Programa. Cabe señalar que también existen cuotas a
auditar, estas son porcentuales a la cantidad de monitoreos hechos por programa, además se debe
tener una cuota de auditoría a nivel de agente.
CDN:
El Código de identificación asocia a un grupo de clientes que tienen características similares. Este
código permite identificar el motivo del contacto realizado. Los CDNs se relacionan a un Programa,
Patrón y Entidad al que corresponde la consulta del usuario final. (Anexo 1).
Entidad:
Es el conjunto de programas. Existen 2 tipos de entidad:
 Inbound: Es aquella entidad en donde se generan contactos desde el usuario final hacia el
centro de contacto. Por ejemplo la consulta de guías telefónicas.
 Outbound: Es aquella entidad en donde se generan llamadas desde el centro de contactos

hacía el usuario final. Por ejemplo para ofrecerle una promoción.
Evaluación:
Llamada también MONITOREO. Es la actividad que permite obtener datos acerca del cumplimiento de
todos los procesos de atención al cliente (usuario final) y del desempeño del agente respecto a la
calidad de atención brindada.
Evaluadores:
Son cada uno de las personas encargadas de realizar evaluaciones. Los evaluadores son:


Monitor:
Evalúa al agente a nivel de Programa, también se encarga de auditar al coordinador.
Coordinador:
Evalúa al agente a su cargo.
Auditor VMO:
Evalúa las evaluaciones hechas por el monitor o coordinador.
Familia:
Son una agrupación de motivos de contactos. (Anexo 2).
Monitoreo:
Es el término utilizado para denominar la evaluación programada.
Motivo:
Identifica la casuística de cada contacto del usuario final. Los motivos están asociados a una familia
(Anexo 2).
Patrones:
Es la agrupación de programas. (Anexo 1).
Programa:
Son los diversos tipos de cliente que tiene Telefónica en Perú, por ejemplo:
Post Pago, Prepago, Regulados, Retenciones Residenciales, Fija, etc. (Anexo 1)
Proveedores:
Son empresas que brindar el servicio de atención a MoviStar.
PSIC:
Denominación de los proveedores de Servicio de Clientes (Call Centers).
Refutación:
Desacuerdo que tiene una persona monitoreada respecto a la calificación que se le ha puesto.
VMO:
Organización que administra a los proveedores. En nuestro caso la gerencia de tele gestión y nuevos
canales de Telefónica Móviles.


3. Especificación de Requisitos
3.1 Requerimientos Funcionales
3.1.1 Perfiles de Monitoreo
[REQ01] Autenticación de entrada al sistema.

En todos los casos los usuarios deberán autenticarse con un usuario y password asignado.
Toda transacción de acceso será registrado en el archivo Log, localizado en el Servidor de accesos
que esté activo y los datos el usuario, fecha y hora.
[REQ02] Perfiles de acceso WEB al Módulo de Monitoreo:

Los perfiles de acceso del modulo de monitoreo son:
1. Agente PSIC
2. Coordinador PSIC
3. Monitor PSIC
4. Supervisor de calidad PSIC
5. Auditor VMO
6. Perfil Administrador (Supervisor de Calidad VMO)
7. Supervisor de Operaciones PSIC
8. Perfil de Mantenimiento del PSIC
Estos perfiles serán descritos en los puntos de requerimientos [REQ03] al [REQ10].
[REQ03] Agente PSIC.

Responsable de la atención a los usuarios finales. Dicha atención será el objeto de evaluación
(monitoreo).
Existen 2 tipos de agentes:

 Antiguos o Regulares (es quien trabaja en el Call Center más de 30 días)
 Nuevos (Son quienes trabajan menos de 30 días).
Acciones del Perfil:
a. Consulta sobre sus calificaciones obtenidas en el monitoreo de transacciones, a nivel de

agente y a nivel de programa y consulta el detalle de cada evaluación realizada, reportes y
cuadros evolutivos.
b. Tiene un formulario para refutar las evaluaciones realizadas en los monitoreos.


c. Contará con alertas (listado de monitoreos ordenado por fechas y con un links para acceder
a cada una de ellas, los monitoreos nuevos y antiguos se distinguirán por un tag que se
visualizara en un costado de cada línea) sobre monitoreos que se le realizan para su
aceptación o refutación.
d. Los Agentes puede estar asignados a más de un programa a la vez, esto sucede cuando el
Agente está apoyando a una gestión diferente a la que tiene asignado originalmente. Un
programa tiene asignados a varios agentes.
e. Un Agente está asignado a un solo Coordinador.
[REQ04] Coordinador PSIC

Jefe directo del agente PSIC y encargado de la evaluación de los agentes a su cargo. Tendrá
asociado un único programa.
a. Deberá tener acceso a consultar (sólo lectura) la programación de los monitoreos a realizar
a sus agentes en el mes.
b. Podrá realizar evaluaciones a los agentes que tiene a cargo, según el cronograma realizado
previamente en la programación, incluyendo los monitoreos adicionales: En base a
incremento por error crítico identificado o incremento facultativo.
c. En los casos que agente esté de vacaciones, el coordinador podrá cerrar el monitoreo con
un status de “Cancelado”. En el espacio de Obsevaciones se aclara que es “por vacaciones”.
d. Los monitoreos a los que tendrá acceso son: monitoreo a nivel de agente (tipo remoto en
línea, remoto con grabación y presencial (al lado))
e. Podrá marcar un monitoreo programado y no ejecutado por: vacaciones, descansos

médicos, ausentismos, problemas en plataforma de grabaciones (QFINITY), otra razón. Esto
deberá registrarse en el sistema. Estas evaluaciones marcadas no deberán contar para
obtener el porcentaje de cumplimiento de monitoreos realizados.
f. Podrá modificar un monitoreo realizado, sólo como consecuencia de una refutación

realizada por sus agentes asignados, la refutación puede ser parcial o total de la evaluación.


g. Podrá consultar sobre calificaciones obtenidas en los monitoreos de transacciones de los

agentes a su cargo: a nivel de agente y a nivel de programa: detalle de cada evaluación
realizada, reportería y cuadros evolutivos. (Adicionar comparativos en el detalle de
reportearía).
h. Podrá refutar las auditorías Nivel 1 que el monitor PSIC le ha realizado.
i. Podrá observar las alertas (listado de monitoreos ordenado por fechas y con un links para
acceder a cada una de ellas, los monitoreos nuevos y antiguos se distinguirán por un tag
que se visualizara en un costado de cada línea) sobre las auditorias que se le ha realizado,
al entrar a su perfil. Las alertas serán enviadas cuando se publiquen (1) las auditorias.
(1) La acción de publicar se va a detallar en la sección de
Auditorias.
j. Un agente está asignado a un solo coordinador. Un Coordinador tiene asignados a un

grupo de Agentes.
k. Los Coordinadores no dependen de un Monitor PSIC, ya que no existe una dependencia

jerárquica entre ellos.
l. Un Coordinadores esta designado a un solo programa, pero como es evidente, podría ser
cambiado de programa de un mes a otro.
m. Un coordinador está asignado a un supervisor de operaciones del PSIC. Lo que podría

pasar es que después de un tiempo cambie de supervisor asignado. Por otro lado, el
supervisor puede tener asignado varios coordinadores.
[REQ05] Monitor PSIC

Es la persona que se encarga del "Monitoreo" de los agentes a Nivel Programa y de las
"Auditorías Nivel 1" de los coordinadores asignados a Nivel Agente.
.
Por política de Movistar, actualmente, un monitor puede tener como máximo dos programas
asignados. Esto puede variar en el tiempo, reduciendo o aumentando la cantidad de programas
a asignar.


a. Se encarga de la auditoría de las evaluaciones hechas por los coordinadores asignados al

programa asociado al monitor.
b. Podrá hacer refutaciones a las Auditorías Nivel 2 hechas por el Auditor de Movistar.
c. Los Monitores pueden Auditar los monitoreos realizados por cualquier Coordinador que
pertenezca al programa que está programado.
d. Deberá tener acceso a consultar:

1. Su programación de Monitoreos a nivel de programa
2. Su lista de Auditorias Nivel 1 a realizar a sus coordinadores en el periodo a
nivel de agente.
3. Podrá ver la programación solo de sus monitoreos asignados.
e. Opción para realizar evaluaciones sobre el agente, según la programación mensual de

monitoreo a nivel de programa.
f. Podrá marcar un monitoreo programado y no ejecutado por: problemas en plataforma de

grabaciones (QFINITY u otra plataforma). Esto deberá registrarse en el sistema. Estas
evaluaciones marcadas no deberán contar para obtener el porcentaje de cumplimiento de
monitoreos realizados.
g. Tendrá la opción de realizar evaluaciones a:

1. A Los agentes: Según el monitoreo mensual a nivel programa.
2. A los coordinadores: a través de Auditoria Nivel 1.
h. Podrá realizar la modificación de un monitoreo realizado, como consecuencia de una

refutación realizada: monitoreo a nivel de programa y monitoreo de coordinadores
(auditoria nivel 1).
i. Consulta sobre las calificaciones de sus evaluaciones.
j. Tendrá acceso a los reportes de sus monitoreos, es decir, a los programas y coordinadores
que tiene a su cargo.
k. Podrá refutar las Auditorías a Nivel 2 ya publicadas, que el Auditor de MoviStar le ha

realizado (monitoreo a nivel de programa).


l. Deberá contar con alertas (listado de monitoreos ordenado por fechas y con un links para
acceder a cada una de ellas, los monitoreos nuevos y antiguos se distinguirán por un tag
que se visualizara en un costado de cada línea) sobre las auditorias que se le ha realizado.
m. Un Monitor PSIC puede estar asignados a varios programas. Los programas pueden estar
asignados a varios Monitores PSIC.
n. Si el Monitor tiene asignado uno o más de un programa, solo monitoreara y auditara las
llamadas del o los programas asignados.
o. Como el monitor tiene dos funciones: "Monitoreo" por programa y "Auditoria nivel 1", sus
monitoreos y auditorias están asociados al mismo programa.
p. Una auditoría nivel 1 es realizado por el monitor de calidad del PSIC sobre el monitoreo
realizado por el coordinador del PSIC, del mismo programa. La auditoría nivel 2 se realiza
sobre la auditoría nivel 1, por lo tanto, será siempre sobre el mismo programa.
[REQ06] Supervisor de calidad PSIC

Son los encargados de la definición de los parámetros para la programación a nivel del
proveedor. Será único por PSIC y son creados por el Supervisor de Calidad VMO.
Acciones del perfil:
a. Tendrá acceso de lectura a la programación configurada de monitoreos a nivel de agente

y a nivel de programa.
b. Podrá configurar la programación de monitoreos a nivel de programa y agente,

modificando los parámetros específicos para cada nivel:
Parámetros modificables a nivel de programa (2 parámetros):

 Tráfico de llamadas atendidas por el proveedor (dato numérico),
 Rendimiento esperado (Porcentaje) del Error crítico para el usuario final.
[REQ07] Auditor VMO


Personal de Movistar que se encarga de las auditorías de las evaluaciones realizadas por los
Coordinadores y Monitores de los PSICs.
a. Podrá realizar Auditorias a los monitores del proveedor: Auditoria Nivel 2. Las Auditorias
Nivel 2 pueden ser Auditorias Nivel 2 a nivel de agente o Auditorias Nivel 2 a nivel de
programa.
b. Podrá modificar un Auditorias Nivel 2 realizada, como consecuencia de una refutación

realizada
c. Consulta de las calificaciones obtenidas de sus Auditorias Nivel 2, Monitoreos a nivel

programa, nivel agente y Auditorias Nivel 1.
d. Podrá tener el detalle de cada evaluación realizada, reportes y cuadros.
e. Las auditorias no son programables. Solo es una cantidad definida por los parámetros
(porcentajes).
f. Un Auditor VMO puede estar asignados a uno o más programas.
g. El Auditor tiene dos funciones: Auditoria Nivel 2 a nivel de agente y Auditoria Nivel 2 a nivel
de programa. Sus dos tipos de Auditorías están asociadas a los programas que tiene
asignados.
h. Una "Auditoría Nivel 2 a nivel de agente" es realizada por el Auditor VMO sobre las
Auditorias Nivel 1 realizadas por los Monitores del PSIC de los programas que tiene
asignado el Auditor VMO. Por otro lado, una "Auditoria Nivel 2 a nivel de programa" es
realizada sobre las evaluaciones de los monitores de los programas que tiene asignado el
Auditor VMO. Un Auditor VMO tiene asignado un grupo unico de programas para realizar
sus dos tipos de Auditorias.
[REQ08] Perfil Administrador (Supervisor de Calidad VMO)

Se encarga de la gestión del Sistema de Control de Calidad y de la definición de los
parámetros generales para el funcionamiento del sistema. Será único ya que será el
administrador del sistema. Este perfil solo podrá automodificarse el password y tendrá
como login el nombre "admin-calidad".


a. Podrá configurar la extensión de días para las evaluaciones por mes, por programa y por
PSIC.
b. Consulta de las calificaciones obtenidas de los auditores, monitores, coordinadores y

agentes previa selección del nombre específico de la persona a consultar. Los filtros serian
graduales: Y se filtrará por PSIC, programa, (supervisor de operaciones PSIC), coordinador,
agente.
c. Podrá definir los parámetros generales del modulo de monitoreo. Estos parámetros son:
 Parámetros para la programación mensual de cuotas por programa:
- Nivel de confianza.
- Margen de error.
 Parámetros (numero entero) para la programación mensual de cuotas Nivel de

agente:
– Cuota para agente nuevo.
- Cuota para agente regular (antiguo).
- Cuota para monitoreos en línea (aplica a agente nuevo y antiguo).
- Cuota para monitoreos al lado (aplica a agente nuevo y antiguo).
 Rangos de porcentajes de auditorías a realizar:

Auditoría Nivel 1:
- % Mínimo.
- % Máximo
Auditoría Nivel 2:
- % Mínimo.
- % Máximo.
 Porcentajes del cuotas de monitoreo en la programación mensual a nivel de

programa:
- % de cuotas de monitoreo On-line.
- % de cuotas de monitoreo diferido.
 Número de Monitoreos al lado para el nivel Agente.


 Discriminante para utilización de la formula respectiva para las cuotas por

programa.
- Variable D.
 La cantidad de llamadas que se mostrarán dentro del perfil para ser auditadas. De
ellas, el auditor (Monitor o Auditor de Movistar) seleccionará alguna.
Parámetros fijos:
 Nivel de confianza: Es fijo para el Supervisor de Calidad PSIC, porque es definido por
el Perfil Administrador del Sistema (Supervisor de Calidad VMO).
 Margen de error: Es fijo para el Supervisor de Calidad PSIC, porque es definido por el
Perfil Administrador del Sistema (Supervisor de Calidad VMO).
[REQ09] Perfil para Mantenimiento PSIC

Se encarga de la gestión del Sistema de Control de Calidad en la opción de
Mantenimiento de las tablas donde se almacenan la información de Agentes,
supervisores, coordinadores (datos de los usuarios) de su propio PSIC.
a. Podrá ingresar/modificar/eliminar uno a uno los datos de los usuarios (Agentes, Monitores,
Supervisor de Operaciones PSIC y Coordinadores).
b. Podrá asignar los usuarios de su PSIC a grupos y programas.
[REQ10] Supervisor de Operaciones PSIC

Solo ingresa al sistema como Modo de consulta (de lectura) de los Monitoreos de sus
coordinadores.
a. Consulta la programación ejecutada por el sistema, es decir, monitoreos a realizar a nivel

Agente, para aquellos coordinadores que tiene a su cargo.
b. Consulta a los Reportes considerados para los perfiles de los Coordinadores a su cargo.
3.1.2 Programación Mensual del Monitoreo
[REQ11] Estados de Monitoreo y Auditoria.

Los estados del Monitoreo están definidos por un ciclo completo de estados para la evaluación.
Características del ciclo de vida del monitoreo:


 Estos estados aplican para un monitoreo para Nivel Agente o para Nivel Programa.
 Los estados de refutación son opcionales y un Agente, Coordinador o Monitor pueden

aceptar la evaluación sin refutarla.
Los estados son los siguientes:
a. Programado:
Monitoreo que tiene un rango de tiempo (un mes como máximo) para ser realizada sobre
un contacto realizado por un agente.
b. Ejecutado:
Monitoreo ejecutado sobre un contacto realizado por un agente.
c. Refutado:
Monitoreo rechazado por el agente.
d. Aceptado:
Evaluación Aceptada por el agente.
e. Corregido:
Monitoreo modificado por el Coordinador/Monitor PSIC.
f. No Aceptado:
Refutación no Aceptada.
g. Cancelado:
Monitoreo cancelado por el Agente.
h. No Ejecutado:
Monitoreo no realizado dentro del periodo de programación.


El flujo y la secuencia de estos estados de monitoreo están representados en el siguiente flujo:
3.1.3 Estado de Auditoria:


[REQ12] Selección Aleatoria de Llamada a Monitorear.
El Módulo de Monitoreo del Sistema de Control de Calidad hará una selección aleatoria de una
llamada desde la lista de llamadas de respuesta de la consulta a QFinity especificada en
[REQ33] y [REQ34].
Esta única llamada será entregada por el Módulo de Monitoreo en respuesta a una solicitud
hecha por el Coordinador/Monitor para que realizar la evaluación de esta llamada.
El monitoreo será el “cancelado” por error de audio por el coordinador o monitor, no la

llamada. Si esta cancelación es autorizada por el Supervisor (De operaciones o de Calidad), el
supervisor puede pasar este monitoreo a “programado con el mismo audio” o “programado
sin audio”. Esta segunda opción, descarta el ID del audio que estaba asignado a este monitoreo
y se programa el monitoreo para la misma fecha sin audio. Esta acción queda registrada y
detallada en el log de acciones, donde queda registrado el descarte de este audio.
El supervisor que ha autorizado esta cancelación debe avisar al personal de QFinity que la
llamada asociada al monitoreo cancelado tiene problemas de audio, a través del identificador
de la llamada (ID de llamada, con lo cual QFinity puede identificar el audio como erróneo para
sus registros
El seteo de que solo se entregue una llamada asignada directamente al monitoreo al momento
de hacer clic en su link para ser ejecutado, es un seteo realizado por el Supervisor de Calidad de
MoviStar y puede configurarlo vía su interfaz de mantenimiento. Este valor aplicará a todos los
Proveedores y selecciones de llamadas. Su rango será ente uno y cinco.
[REQ13] Adición de Usuarios nuevos al sistema no se agregan a la programación de cuotas en curso.

Se pueden agregar usuarios al sistema (monitores, auditores, coordinadores, agentes) a
mitad del periodo de programación mensual, pero estos nuevos usuarios no serán
considerados dentro de la programación de monitoreos y auditorias en curso.
De esta manera ningún usuario nuevo tendrá actividades pendientes a prioridad, y solo recibirá
alertas (listado de monitoreos ordenado por fechas y con un links para acceder a cada una de
ellas, los monitoreos nuevos y antiguos se distinguirán por un tag que se visualizara en un
costado de cada línea) de actividades facultativas que realice después de su ingreso al sistema.
[REQ14] Formas de Evaluación.

Existen dos niveles de monitoreo, las cuales son por agente y por programa, existiendo para
cada uno de ellos una forma distinta para determinar la cantidad de llamadas que se van a
evaluar (cuotas). Que se detallarán en los requerimientos siguientes: [REQ11 y REQ12].


[REQ15] Determinación de Cuotas para Evaluación por Programa.
1. Para una cantidad de llamadas < al discriminante (D)
Haciendo uso de estas variables, se calculará una cuota de monitoreo Nivel Programa (
N ) por cada PSIC, mediante la siguiente fórmula:
:
Donde:
N: es el tamaño de la población o universo (número total de llamadas a monitorear por

programa).
k: es una constante que depende del nivel de confianza que asignemos. El nivel de
confianza indica la probabilidad de que los resultados de nuestra investigación sean
ciertos: un 95,5 % de confianza es lo mismo que decir que nos podemos equivocar con una
probabilidad del 4,5% (Anexo 3: Tabla k).
e: es el error muestral deseado. El error muestral es la diferencia que puede haber entre el
resultado que obtenemos preguntando a una muestra de la población y el que
obtendríamos si preguntáramos al total de ella. Está expresado en %, para la fórmula se
debe considerar en escala de 0 al 100. Ej.: e=5% => 5 ; e=4.61% =>4.61
p: es la proporción de individuos que poseen en la población la característica de estudio.

Este dato es generalmente desconocido y se suele suponer que p=q=0.5 que es la opción
más segura.
q: es la proporción de individuos que no poseen esa característica, es decir, es 1-p.
n: es el tamaño de la muestra (número de monitoreos que vamos a hacer).
2. Para una cantidad de llamadas >= al Discriminante.
Cuando se realice la programación de cuota por programa, existe la posibilidad de que las
llamadas por programa y por call center sean mayores a un discriminante, dependiendo de que
las llamadas sean mayores a esta cantidad establecida (discriminante), se hará uso o no de una
fórmula estadística.
Cuando las llamadas superan a este discriminante la fórmula para determinar la cuota por
programa sería la siguiente:


El detalle y la explicación de cada una de las variables de la fórmula se encuentran en el punto

1 de este requerimiento.
Nota: Para calcular el número de monitoreos por programa y monitor PSIC, se dividiría esta
cuota por programa entre la cantidad de monitores por proveedor que tenemos.
[REQ16] Determinación de Cuotas para Evaluación por Agente.

La cuota para agentes nuevos y antiguos está definido por el Supervisor de calidad VMO.
Actualmente el monitoreo por agente, es de 2 llamadas por semana para agentes nuevos y 1
llamada por semana para los agentes regulares o antiguos.
[REQ17] Incremento por error crítico.

Existen 2 escenarios para determinar la llamada adicional por error crítico, para usuario final y
para el negocio:
 Evaluación programada de llamada grabada: Se escogerá la llamada desde el primer

día de la semana hasta el mismo día del encuentro del error crítico, pero debe ser
diferente a la llamada programada con error crítico.
 Evaluación de llamada ON LINE: Se escogerá la llamada programada con error desde el

día de la llamada hasta el último día de la semana.
Para las llamadas con error crítico que no permitan una llamada adicional en la semana
actual, se debe contemplar la posibilidad de diferir la evaluación para el primer día de
la semana siguiente, haciendo una diferenciación de este tipo de evaluación adicional,
pero que indique que es una evaluación diferida de semana.
En los casos que se traten de evaluaciones que no se puedan realizar en el presente
mes, se va a tener que cancelar (como no ejecutado).
NO agregar un monitoreo adicional de llamada online de error critico al último día del
mes.
NOTA:
El Supervisor de Calidad de MoviStar podrá reprogramar las llamadas a evaluar fuera del
mes programado, indicando la cantidad de N días (parametrizable), pero pertenecerán a
las evaluaciones del mes anterior.


Se va a programar y luego se cancelar pero solo para monitoreo de QFinity.
NOTA: Los monitoreos con incremento de error crítico que son fuera de la programación
estipulada se tomarán como parte de cuota del agente.
[REQ18] Incremento facultativo a nivel de agente.
El coordinador o monitor podrá hacer un monitoreo adicional a voluntad, durante el periodo

semanal de monitoreo.
Estos monitoreos están fuera de la cuota cumplimiento de la programación estipulada para esa
semana.
[REQ19] La reducción de cuotas.
Las cuotas mensuales de monitoreos se pueden disminuir por el Supervisor de Calidad VMO, en
base a las razones que el estime acordes a la disminución. Esta disminución puede ser originada
por la ausencia de agentes, problemas con QFinity u otros problemas técnicos, afectaría a la
cantidad de monitoreos programados del mes, ya que esta llamada programada se deberá restar
de la cuota establecida. La reducción de cuotas se realizara por programa o por agente por
separado.
% de cumplimiento (1) = ejecutado / (programado – canceladas por problemas técnicos)
Aquí no se consideran aquellos monitoreos que no se realizaron por problemas técnicos
% de cumplimiento (2) = ejecutado / (programado)

No se considera los problemas técnicos
NOTA: Cada estado de cancelación deberá estar especificada por sus motivos.
[REQ20] Selección aleatoria de las llamadas de la lista que entrega la consulta QFinity.
La selección aleatoria será realizada en grupos de n (dato parametrizable por el Supervisor de
MoviStar), desde todas las llamadas que nos retorna el QFinity.
El despliegue de una sola llamada permitirá al evaluador la selección de la llamada mostrada en
pantalla.
[REQ21] Selección única de evaluación.

La evaluación es única por nivel de evaluadores, esto quiere decir que no podrán evaluar una
misma llamada 2 ó más coordinadores, como también 2 ó más monitores de proveedor. De esta
forma, existirá un registro de las llamadas evaluadas por monitor (Nivel Programa) y coordinador
(Nivel Agente) responsable.


Nota: La evaluación es única por cada nivel de monitoreo, es decir, no se puede monitorear la
llamada “1430” dos veces a nivel de agente, o monitorear la llamada “1530” dos veces a nivel de
programa. Sin embargo, la llamada 1430 se podría monitorear a nivel de agente una vez y a parte
a nivel de programa una vez. De igual forma la llamada “1530”.
Esta lógica se aplica solo para los monitoreos y no para las auditorías.
3.1.4 Look & Feel e Información de la Interfaz WEB.
[REQ22] Pantallas con esquema corporativo de Telefónica.

Las páginas deben tener las siguientes características:
a. Pantallas de ingreso:
Los elementos gráficos que estarán en la Pantalla son:
 Logo de Telefónica, al lado superior izquierdo.
 Logo de MoviStar al lado superior derecho.
 En la siguiente línea horizontal el título de la pantalla centrado, en esta misma línea la

fecha del sistema, y al lado derecho la posibilidad de cambiar contraseña y el cerrar la
pantalla.
En Siguiente línea al lado derecho los datos de apellidos y nombres del usuario. Depende de la
disponibilidad de campos señalados en la restricción [RST02].
EJEMPLO de PANTALLAS DE ACCESO: ver figura siguiente.


b. Pantalla de Funcionalidad.
Especificaciones:
 Tipo de letra: “Sans-Serif”, el tamaño (entre 10 y 12) depende de lo cargada que esté la
página
 Color de fuente: cuando el fondo sea celeste: #426F85, cuando el fondo sea blanco:
#FFFFFF, los títulos deben estar en negrita
 Logo: Encabezado que incluye el logo, nombre “encabezado”
EJEMPLO de PANTALLAS DE FUNCIONALIDAD: ver figura siguiente.
NOTA: Con respecto a las alertas, en todos los casos se deberá mostrar las alarmas correspondientes en cada
perfil, según lo especificado en la hoja perfiles.
[REQ23] Información disponible en la página de Monitoreo para los perfiles que realizan monitoreo
(Coordinador PSIC, Monitor PSIC).
Debería contar con la siguiente información básica:
 Id de monitoreo (autogenerado por el Sistema de Control de Calidad)
 Id de agente (CTI / DNI) (Viene del QFinity)
 Tipo (regular, antiguo), (Viene de la base de datos interna)
 Programa al que pertenece (Viene de la base de datos interna)
 Entidad (editado por el evaluador) La entidad agrupa al patrón
 Proveedor (Viene de la base de datos interna)


 Nivel de monitoreo (agente o programa) (autogenerado por el Sistema de Control de Calidad).

 Tipo de monitoreo (remoto con grabación, en línea, al lado, auditoría), (editado por el
evaluador).
 Evaluador, (autogenerado por el Sistema de Control de Calidad)
 Id llamada (Viene del QFinity)
 Numero de Grabación: Teléfono que figura en QFinity (Viene del QFinity)
 Numero de Consulta: (Teléfono de llamada o de Consulta) (editado por el evaluador, este dato
se llena cuando es remoto en línea o al lado). // para cuando la llamada de consulta pertenezca
a otra línea diferente al que llama.
 Fecha y hora de llamada (Viene del QFinity)
 Fecha evaluación (autogenerada por el Sistema de Control de Calidad),
 Estado (Estado de Flujo, Estado de Auditoria. Depende del requerimiento [REQ09]), (viene de la
Base de Datos del Control de calidad).
 Familia de motivo de consulta (Anexo 2), (editado por el evaluador).
 Motivo (Anexo 2), (editado por el evaluador).
 Observación del Motivo (editado por el evaluador).
 Error crítico usuario final (considerar nivel 1 y nivel 2), (editado por el evaluador). Descripción
corta para mostrar por pantalla y la descripción larga para los reportes.
 Observación error crítico usuario final (editado por el evaluador)
 Error crítico para el negocio (considerar nivel 1 y nivel 2), (editado por el evaluador).
 Observación error crítico negocio (editado por el evaluador).
 Errores no crítico (considerar nivel 1 y nivel 2) (editado por el evaluador).
 Observación errores no críticos (editado por el evaluador).
 Resolución (si/no – detalle del por qué no, marcada en casillas de verificación – niveles 1, 2 y
3), (editado por el evaluador).
 Observaciones de resolución (editado por el evaluador).
 Resultados de la evaluación por cada indicador (editado por el evaluador).
Para el coordinador, monitor y supervisor del proveedor, y auditor VMO debe haber una opción para
editar la evaluación realizada, en caso exista una refutación.
[REQ24] Información disponible en la página de Monitoreo Para el perfil Agente.
El agente sólo tiene acceso de sólo lectura a las evaluaciones que se le realizan, la visualización
debe ser con la lista de registros de llamadas evaluadas y su calificación obtenida por llamada.
Deberá tener la opción de entrar al detalle de cada monitoreo (registro con los campos listados
en el requerimiento anterior, excluyendo el estado de Auditoría). Debe tener la opción de
refutación y/o aprobar la evaluación que se le haya realizado. Si la rechaza, aplica la refutación.
[REQ25] Información disponible en la Página para seleccionar Auditoría para el Perfil Auditor VMO.
Debe contar con una página donde el Auditor ingresará los siguientes parámetros:
 PSIC (Centro),


 Programa,
 Fecha de inicio,
 fecha de fin y
 cantidad de registros a recuperar
 Nivel de la auditoria (Nivel1 / Nivel 2)
Esta página le deberá permitir al auditor, sea nivel 1 o nivel 2, filtrar los registros que evaluará. El
sistema deberá seleccionar aleatoriamente los registros según los parámetros que el auditor
ingrese. Deberá existir un botón con la funcionalidad de una nueva búsqueda. Los registros que
mostrara serán evaluaciones anteriormente no auditadas.
Con los registros desplegados, el auditor podrá seleccionar uno de ellos y se abrirá la pantalla
para realizar el monitoreo. Esta pantalla será similar a la vista de monitoreo del perfil evaluador.
[REQ26] Información disponible en Pantalla de Históricos de Auditorias para el perfil Auditor VMO o
para el perfil Monitor PSIC.
El perfil Auditor tendrá una pantalla para visualizar un histórico de todos las auditorías realizadas
por él, se deberá poder filtrar por rango de fechas (inicio y fin), programa o centro. Además se
debe mostrar el histórico de refutaciones recibidas por las auditorias.
[REQ27] Información disponible en Pantalla de Históricos de Auditorias para el perfil de Coordinador

PSIC o Monitor PSIC.
El perfil Coordinador/Monitor tendrá una pantalla donde aparecerán todas las auditorías, las
cuales podrán ser filtradas por los estados de las auditorías [REQ49] que le hicieron a ese
monitor o coordinador, las cuales tendrán la posibilidad de refutar o aceptar. En cada Monitoreo
consultado
NOTA: La información histórica también tendrá que ser mostrada al auditor, para que revise
todas sus auditorías, considerando refutaciones.
[REQ28] Información disponible en Pantalla de Refutaciones para el perfil de Agente, Coordinador o

Monitor del PSIC.
En esta pantalla aparece toda la información de la evaluación seleccionada para ser refutada con
respecto al monitoreo o auditoría (según sea el caso). Debe tener una opción para seleccionar
los puntos en los que no está de acuerdo, además de un campo para ingresar el motivo.
[REQ29] Características de la página de Lista de trabajo.

En esta pantalla debe contener toda la información de cada actividad programada a cada una de
los perfiles definidos:


PSIC:
 Agente: Evaluaciones pendientes de aceptar, evaluaciones refutadas pendientes de cerrar.
 Coordinador: Evaluaciones pendientes de realizar al agente, evaluaciones refutadas por los
agentes pendientes de cerrar (aceptar o rechazar), evaluaciones realizadas al coordinar
(por el monitor) pendientes de aceptar; auditorías refutadas por él.
 Monitor: Evaluaciones pendientes de realizar al agente (monitoreo a nivel de programa),
evaluaciones pendientes de realizar al coordinador (auditoría nivel 1), evaluaciones
refutadas por los agentes y coordinadores pendientes de cerrar (aceptar o rechazar),
evaluaciones realizada por el auditor TM pendiente de aceptar o rechazar (auditoría nivel
2)
 Supervisor de calidad: Programación de monitoreos.
MoviStar:
 Auditor de calidad: Evaluaciones pendientes, Auditorías refutadas pendientes de por
cerrar.
 Supervisor de calidad: Reporte de Avance de monitoreos por proveedor.
Esta información de trabajo se podrá visualizar como una lista que será diferente para cada
perfil, donde se visualice el detalle de la actividad (nombre de la actividad, personas
relacionadas), área, fechas de cumplimiento, status de actividad (Programado, Ejecutado, No
ejecutado).
[REQ30] Sobre la pantalla de Mantenimientos.

Esta pantalla va ha ser vista por el administrador del sistema (Supervisor de Calidad de MoviStar)
y va permitir las siguientes acciones de:
1. Adición de registro.
2. Modificación de registro
3. Eliminación de registro (Eliminación lógica) (Alta / Baja, no se elimina la
información).
Los cuales permitirán realizar a los registros mencionados a continuación.

a. Agentes:
Los datos que se deberán ingresar serían los siguientes:
- CTI / DNI,
- Entidad,
- Patrón,
- Programa,
- CDN,
- Fecha de ingreso al patrón,
- Fecha de alta,


- Fecha de cese,
- Antigüedad (antiguo/nuevo, <=30 días es nuevo),
- Status (Activo, Baja).
- Coordinador jefe.
b. Estructura de los Perfiles (usuario del sistema de control de calidad):
- Nombres
- Apellidos
- Cargo
- Proveedor.
c. Proveedores:
- Código
- Nombre
- Dirección
- Responsable (Nombre completo)
- Cargo (Cargo del responsable).
d. Entidades:
Código
Nombre de la entidad
e. Patrón:
- Nombre del patrón

- Entidad a la que pertenece
f. Programa:
- Nombre del programa,
- Nombre de Patrón asociado a ese programa,
- Entidad asociada
g. CDN (Código de Detalle de la consulta):
- Código de CDN
- Descripción de CDN,
- Entidad asociada
- Patrón asociado
- Programa asociado
h. Familia-Motivos:



- Nombre familia,
- Nombre Detalle
i. Tipos de Errores:
- Entidad
- Patrón asociado
- Programa
- tipo (ECUF, ECNE, ENC),
- Descripción larga
- Descripción corta
- Detalle (Nivel 1 y Nivel 2)
j. Resoluciones:
- Entidad
- Patrón
- Programa
- Nombre resolución
- Detalle. (Nivel 1, Nivel 2 y Nivel 3)
NOTA: Todos los movimientos se deben guardar en un LOG, con datos del usuario y fecha de cambio.
[REQ31] Sobre las páginas de Alertas.
Las alertas deberán enviarse desde un usuario que ejecuta una acción hacia un usuario que recibe
dicha acción. Ej. Un monitor termina de evaluar (monitoreo) a un agente. Un mensaje deberá enviarse
al agente que ha sido evaluado indicándole que se acaba de ejecutar dicha actividad.
El mensaje le aparecerá al momento que el usuario ingrese al sistema o cuando esté conectado.
Esta alerta tendrá las mismas especificaciones de formato, color y fuente. Puede ser tipo POP-UP o
mensaje emergente.
Los Pop-Up deberán contener colores que resalten a la vista de quien los vea.
[REQ32] Páginas de Refutaciones Pendientes.
El Evaluador encargado tendrá una página de refutaciones pendientes de cerrar, las cuales tendrá que
reevaluar, con opción de modificarlas o cerrarlas sin modificar. Dependiendo de si tienen o no sustento
válido.


3.1.5 Manejo de Refutaciones y Lectura de Calificación.
[REQ33] Formulario de Refutación.

Los casos de refutación son los siguientes:
a. Caso Agente:
El Agente tendrá un formulario que le permita realizar refutaciones de los parámetros de
evaluación de los coordinadores (Nivel Agente) y los monitores (Nivel Programa).
b. Caso Coordinador y Monitor:

El Coordinador y monitor podrá refutar las auditorías que les fueron realizadas (auditoria Nivel 1
y Nivel 2). Y al igual de la refutación por agente, esta refutación puede ser parcial o total.
[REQ34] Log de refutaciones.

Cada acción de refutación quedará registrada en un archivo de log de refutaciones (archivo en formato
de texto), archivo que se actualizará en el servidor WEB que ha atendido la refutación.
[REQ35] Formulario de recepción de Refutación.

El Evaluador (Monitor, Coordinador, Auditor) tendrá un formulario con una opción para dar por
cerrada la refutación realizada (aceptar o rechazar).
3.1.6 Lógica de búsqueda de llamadas en el sistema QFinity de

MoviStar.
[REQ36] Búsqueda y consulta en el QFinity.
La búsqueda de llamadas en el QFinity será a nivel de un único store procedure que MoviStar
diseñaría en su Base de Datos SQL Server, haciendo un DBlink a otra base datos, para
complementar los datos necesarios para el Sistema Funcional de Control de Calidad Web.
[REQ37] Datos de la Consulta en el QFinity.

Se dispondrá de un solo store procedure que se comporta de modo diferente, por la presencia o
no del campo CTI Agente.
La consulta del Store procedure posee los siguientes campos de entrada:
Los datos de Consulta son:

 Código de proveedor.



CTI de agente (NOTA: En caso de que este campo vaya vacío, la respuesta desde
QFinity debe entregar toda la lista de llamadas para ese programa).
 Id de Programa.
 Fecha de inicio.
 Fecha de fin.
Los campos de la respuesta son:
 Id de llamada (trans_id)
 Número de cliente (ANI del usuario final)
 CTI Agente.
 Fecha y hora de Llamada.
 CDN de llamada.
 Patrón
3.1.7 Lógica de dependencias de cuotas.
[REQ38] Tipos de monitoreos existentes para definición de Cuotas.

Van a existir Monitoreos Diferidos, es decir, monitoreos que van a tomar las llamadas desde las
grabaciones que se encuentran en el aplicativo QFINITY, y por otro lado, Monitoreos en Línea, es
decir, las llamadas serán evaluadas en línea; quiere decir que el coordinador y monitor escuchará
las llamadas en el momento que se están realizando, conectándose vía remota.
Actualmente existe un porcentaje establecido para las llamadas que se oirán desde el QFINITY y en
línea de manera remota, y estos porcentajes serán definidos por el Perfil Administrador del
Sistema (Supervisor de Calidad VMO).
[REQ39] Prorrateo del tipo de monitoreo de la cuota a evaluar mensualmente.

El sistema de control de calidad permitirá al perfil Administrador (Supervisor de Calidad
MoviStar) definir los porcentajes de prorrateo del tipo de monitoreo de la cuota a evaluar
mensualmente.
Las variables son 4:
Por Programa:
- Porcentaje de monitoreo en línea.
- Porcentaje de monitoreo con grabaciones desde el QFinity.
Por Agente:
- Porcentaje de monitoreo en línea.
- Porcentaje de monitoreo con grabaciones desde el QFinity.
Los valores actuales de estos parámetros son:


Por programa: En Línea 33% y con grabaciones desde el QFINITY 67%

Por agente: En Línea 67% y con grabaciones desde el QFINITY 33%.
[REQ40] Modos de Monitoreo Presencial o al Lado.
Se permitirá imprimir una plantilla para ser llenada por el encargado, la cual después será ingresada en
el Sistema de Control de Calidad. Este monitoreo se realiza en la posición del agente, por medio de la
siguiente plantilla:




Debe existir una pantalla de mantenimiento para poder ingresar los campos de esta plantilla.
Además debe existir una tabla donde se pueda dar mantenimiento a estos campos de la plantilla, es
decir debe permitir adicionar o quitar preguntas de esta plantilla. Los resultados o respuestas (SI/NO) a
esta nueva pregunta se van a contabilizar desde el momento que se crea la pregunta en el sistema.
Deberá permitir imprimirse para que el coordinador pueda marcar si o no en dicho formulario al
momento del Monitoreo al lado.
Se contabilizan los (SI/NO) de manera independiente por cada pregunta para saber si el agente sabe
utilizar las herramientas, saber como se desenvuelve en una llamada. Se irán sumando cuantos SI y
cuantos NO por pregunta se van acumulando
El sistema asigna un monitoreo al lado, una vez al mes por agente y si no el coordinador no lo ejecuta
para tal agente, entonces no se contabiliza.
[REQ41] Modos de Monitoreo remotos.

Se permitirá el ingreso de la información de un monitoreo que se realiza en línea (con los
responsables oyendo la llamada en curso) u originado de la llamada extraída de las grabaciones
(QFINITY), según se indica en la plantilla de los coordinadores o monitores. El formulario será
para los casos solo que en el caso de QFinity se mostrara los datos que se extraerán del QFinity.
3.1.8 Especificaciones de la conexión con el sistema QFinity de

Movistar.
[REQ42] Protocolo de Conexión con QFinity.

La conexión a QFinity sería por medio del cliente SQL Server 2005, el cual permitirá la conexión a su
plataforma y por medio de ella se ejecutará el store procedure mencionado en [REQ34].
[REQ43] Número de Conexiones con QFinity.

El número de conexiones con QFinity tendrá que ser definido por Movistar de acuerdo a la
cantidad de rescates simultáneos de llamadas que el sistema requiera.
Si se sobrepasa esta cantidad y no hay más conexiones disponibles de acuerdo a las configuradas,
se le indicará al usuario del sistema que intente conectarse más tarde.
3.1.9 Políticas de Lectura y Programación de Evaluaciones Mensuales.
[REQ44] Parámetros que definen la programación automática de monitoreos mensuales a Nivel

Programa.


Mensualmente el perfil de Administrador (Supervisor de Calidad de Movistar) ingresará al

módulo para la obtención de la programación mensual a nivel de programa.
Los datos que ingresará son:

 Año de programación.
 Mes de programación.
 Programa.
 Proveedor de Call Center.
Cuando ingrese los 4 valores mencionados, se le desplegara los parámetros que definen la
cuota por programa mencionados en el [REQ11] dándole la posibilidad de cambiarlos y
asociarlos al mes siguiente para volverlos a grabar definiendo las cuotas del mes siguiente.
[REQ45] Parámetros que definen la programación automática de monitoreos mensuales a Nivel Agente.
Mensualmente el perfil de Administrador (Supervisor de Calidad de Movistar) ingresará al

módulo para la obtención de la programación mensual a nivel de agente.
Los datos que ingresará serán:

 Año de programación.
 Mes de programación.
 Proveedor de Call Center.
Cuando ingrese los 3 valores mencionados, se le desplegara los parámetros que definen la
cuota por agente a mencionados en el [REQ12] dándole la posibilidad de cambiarlos y
asociarlos al mes siguiente para volverlos a grabar definiendo las cuotas del mes siguiente.
3.1.10 Políticas de alertas para auditoría y evaluaciones realizadas.
[REQ46] Discriminación de alertas según el perfil de usuario.

Las alertas que se desplegarán para cada perfil de usuario del modulo de monitoreo del Sistema
de Control de Calidad son:
Agente:
 Alerta de las evaluaciones que le han realizado sus evaluadores respectivos
(coordinador / monitor).
Coordinador:
 Alertas de las evaluaciones pendientes de semana respectiva.
 Alertas de las refutaciones a sus evaluaciones.
Monitor:


 Alertas de las evaluaciones pendientes de semana respectiva.

 Alertas de las refutaciones a sus evaluaciones.
 Alerta cuando un coordinador que lo tiene a su cargo genera un error critico en una
evaluación.
Supervisor de Calidad PSIC:

 Alertas cuando el Supervisor de Calidad de Movistar modifica los parámetros para su
call center y le cambian las cuotas
 alerta para cuando debe de ingresar los parámetros de las cuotas y el margen de error
para la evaluación.
Auditor:
 Alertas sobre las refutaciones de las auditorías realizadas.
Perfil de Administrador (Supervisor de Calidad de Movistar):

 Alertas para calcular la programación mensual de las evaluaciones por programa y por
agentes, por cada proveedor.
3.1.11 Evaluación de los errores presentados.
[REQ47] Indicadores de la evaluación.

La lista de indicadores a considerar dentro del Módulo de Monitoreo del Sistema de Control de
Calidad es la siguiente:
1. Precisión Error crítico para el usuario final:
a. Formula del Indicador:

PEC-UF % = Cantidad de llamadas sin errores críticos UF / cantidad total de llamadas
monitoreadas.
b. Granularidad del indicador:

La granularidad mínima para generar el valor de este indicador será por semana
c. Discriminación del indicador:

Por proveedor, entidad, patrón, por programa, grupo de supervisión de
operaciones, por grupo de coordinación de operaciones, por agente.
2. Precisión Error crítico para el Negocio:

PEC-Neg (%) = Cantidad de llamadas sin errores críticos Neg / cantidad total de
llamadas monitoreadas.



La granularidad mínima para generar el valor de este indicador será por semana.

3. Precisión Error No crítico:

PENC (%) = Cantidad de oportunidades sin errores no críticos / Cantidad de
oportunidades de errores no críticos.
- Oportunidades sin errores no críticos= Oportunidades de Error no crítico – total de
errores no críticos.
- Cantidad de Oportunidades de Error no crítico = Producto del total de Llamadas y

la cantidad de parámetros definidos como errores no críticos.
b. Granularidad del indicador: La granularidad mínima para generar el valor de este

indicador será por semana
c. Por proveedor, entidad, patrón, por programa, grupo de supervisión de operaciones,

por grupo de coordinación de operaciones, por agente.
4. Resolución:

Resolución (%) = Requerimientos Resueltos en el contacto / Cantidad total de
llamadas monitoreadas
b. Granularidad del indicador: La granularidad mínima para generar el valor de este

indicador será por semana

5. Resolucion de Agente:

Resolución de agente (RsAg)= cantidad de contactos resueltos / (cantidad contactos
resueltos + cantidad de contactos no resueltos por agente)


La granularidad minima para generar el valor de este indicador será por semana

6. No resolucion:

Resolución (NR%) = Requerimientos No resueltos en el contacto / Cantidad total de
7. No resolucion - Agente:

No Resolución Agente (NRA%) = Requerimientos No resueltos en el contacto
originados por el Agente / Contactos No resueltos.
8. No resolución - procedimientos:

No Resolución Procedimiento (NRP%) = Requerimientos No resueltos en el
contacto originados por el Procedimiento / Contactos No resueltos.
Por proveedor, entidad, patrón, por programa, grupo de supervisión de operaciones,
por grupo de coordinación de operaciones, por agente.
9. No resolución - usuario final:

No Resolución Usuario Final (NRUF%) = Requerimientos No resueltos en el contacto
originados por el usuario final / Contactos No resueltos.



10. No Resolución – Incidencias masivas:

No Resolución Incidencias Masivas (NRIM%) = Requerimientos No Resueltos en el
contacto originados por Incidencias Masivas / Contactos No resueltos.
11. Puntualidad:

Puntualidad (%) = Monitoreos realizados / monitoreos programados
Notas:
o La puntualidad es equivalente al % de cumplimiento.
o La puntualidad debe considerar el otro indicador paralelo considerando las
cancelaciones justificadas, dando como resultado los indicadores de
Puntualidad T1 y Puntualidad T2.

[REQ48] Características de Evaluación de Errores Críticos.

La nota de evaluación (%) de error crítico por llamada monitoreada sigue las siguientes
condiciones:
 La evaluación de la llamada con error se califica con 0% de error si tuviera algún error crítico y
100% si no tiene ningún error crítico.
 Si no se encuentra ningún error en el grupo de errores (críticos o no críticos), quiere decir que
para ese grupo de errores (críticos o no críticos) la evaluación es aprobatoria (PASA), caso
contrario se dirá que la evaluación es desaprobatoria (NO PASA).


 Si el tipo de error (critico o no critico) no influye en la llamada se dice que ese tipo de error
"no aplica", con lo cual, el porcentaje de evaluación no se ve impactado por este error para el
cálculo, y la evaluación puede obtener de igual forma un 100% de error.
 Los resultados de la evaluación sobre el Porcentaje de Errores (críticos o no críticos), se debe

tomar el Total de llamadas monitoreadas.
3.1.12 Políticas de Auditoria
[REQ49] Definición de Auditoria.

Es la re-evaluación de una evaluación (monitoreo o auditoria, nivel 1 y nivel 2) de un contacto
realizado por el agente. Utiliza el mismo formulario de para monitorear un contacto.
[REQ50] Niveles de Auditoría del Modulo de Monitoreo.

Para el caso de Auditorias Nivel Agente, Se distinguen 2 niveles de auditorías:
 Auditoría Nivel 1: Es la auditoría realizada por el Monitor del proveedor a los monitoreos
que realiza el coordinador al agente.
 Auditoría Nivel 2: Es la auditoría realizada por el Auditor Movistar a las auditorias que
realiza el monitor al coordinador a nivel de Agente.
Es la auditoria que realiza el auditor de Movistar a los monitoreos que realiza el Monitor
del Proveedor al Agente.
Para el caso de Auditorias Nivel Programa, existe sólo una posibilidad de auditoría, que realizar
el Auditor Movistar al Monitoreo realizado por el Monitor del proveedor al Agente.
[REQ51] Definición del Objeto de Auditoria.

La auditoría se realiza a una llamada previamente monitoreada, para el caso de una Auditoria
Nivel 1; y en el caso de una Auditoria Nivel 2, la auditoria se realiza sobre una llamada
previamente auditada Nivel 1 a nivel de Agente.
1. Solo las auditorias Remotas QFinity pueden ser auditadas.
2. Los porcentajes de auditoria Nivel 1 y Nivel 2 se calcularán de acuerdo a las monitoreos
ejecutados el mes anterior.
[REQ52] Estados de Auditoría.

Los 5 estados de cada auditoria están definidos dentro del ciclo de vida de evaluación de una
llamada y son 5 estados para cada tipo de Auditoria, es decir, 5 estados para la Auditoria Nivel 1
y 4 estados para la Auditoria Nivel 2.


Los estados de cada Auditoria son:
a. (Auditoria N1 o N2) Ejecutada

Es la evaluación realizada por el Auditor al Monitor o por el Auditor al Coordinador.
b. (Auditoria N1 o N2) Aceptada

Es la auditoría que es aceptada por el auditado (monitor o coordinador).
.
c. (Auditoria N1 o N2) Refutada

Es la refutación a nivel de auditorías que es ejercida por un monitor o coordinador a
una auditoría que se le ha realizado.
d. (Auditoria N1 o N2) Corregida

Es la auditoría que es corregida por un monitor o coordinador.
e. (Auditoria N1 o N2) Rechazada

Es la refutación que es rechazada por el auditor.
[REQ53] Asignación de Auditoria Nivel-1 para Monitores según Programas.

La asignación de las auditorias Nivel-1 para los Monitores según programas son:
a. Para los programas que tienen más de un Monitor asignado, las cuotas de Auditoria Nivel-1
que son calculadas por programa, se van a dividir entre los monitores asignados a ese
programa. Es decir, si este 5% de monitoreos realizados en ese programa es 52 monitoreos, y
el programa tiene dos monitores asignados; entonces, para cada monitor se le asignarían 26
Auditorias Nivel-1.
b. Cuando un Monitor PSIC tiene dos (o más) programas asignados, tendrá dos (o más) cantidades
de Auditorias Nivel-1 a realizar, es decir, una cantidad de auditorías por programa.
Esta asignación de auditorías es por periodo y que el Monitor PSIC las va a ejecutar sin una
programación de días durante todo el periodo.
[REQ54] Asignación de Auditoria Nivel-2 para Auditor VMO a Nivel de Programa y Nivel de Agente.
La asignación de las auditorias Nivel-2 para para Auditor VMO a Nivel de Programa y Nivel de
Agente son:
a. Las Auditorias Nivel-2 que realiza el Auditor VMO a Nivel Programa y Nivel Agente serán
calculadas de acuerdo a un porcentaje de los monitoreos realizados en cada uno de sus niveles,
por lo cual se tendrá dos , por lo cual se tendrá dos montos para sus auditorías.


Se debe distinguir el escenario 1 (a nivel de agente) del escenario 2 (a nivel de programa). Para
el escenario 2, si se realizan 300 en prepago, las auditorias serán entre 5% - 10% de los 300, es
decir entre 15 y 30.
b. Para el cálculo de las Auditorias Nivel-2 se tomarán los porcentajes de los monitoreos
ejecutados, con lo cual se debe asegurar que las auditorias Nivel-2 deben ser menor o igual que
las Auditorias Nivel-1.
c. Si un auditor tiene más programas asignados, estas dos cantidades se le asignará las cantidades
correspondientes de las auditorías de cada programa asignado.
[REQ55] Umbrales de Porcentajes para las Auditorías.

El porcentaje Mínimo y Porcentaje Máximo para realizar auditorías a los monitoreos son
definidos por el Perfil Administrador el cual va hacer ingresado.
[REQ56] Auditorias Únicas.

Las auditorías deben ser realizadas por única vez por cada nivel de responsables, esto quiere
decir que no puede haber 2 Monitores que auditen una misma evaluación hecha por un
coordinador, como tampoco 2 auditores de Movistar pueden auditar una misma llamada
evaluada por un monitor del proveedor, el cual puede ser a nivel de Agente o a nivel de
Programa y no, ambas a la vez.
[REQ57] Indicadores de Auditoría.

Los indicadores para la auditoría serían las siguientes:
1. Precisión Error crítico para el usuario final:

PEC-UF % = Cantidad de llamadas sin errores críticos UF / cantidad total de

La granularidad mínima para generar el valor de este indicador será por
semana

Por Proveedor, Entidad, Patrón, Programa, Grupo de Supervisor de
Operaciones, Grupo de Coordinador de Operaciones.
2. Precisión Error crítico para el Negocio:



PEC-Neg (%) = Cantidad de llamadas sin errores críticos Neg /cantidad total
de llamadas monitoreadas.

semana.

3. Precisión Error No crítico:

PE No Crítico (%) = Cantidad de llamadas sin errores no críticos / cantidad de
llamadas con errores no críticos.
b. Granularidad del indicador: La granularidad mínima para generar el valor de

este indicador será por semana.

4. Resolución:

Resolución (%) = Requerimientos resueltos en la llamadas monitoreadas /
cantidad total de llamadas monitoreadas.


5. No resolucion:

No Resolución % = Requerimientos no resueltos en la llamada monitoreada
/ cantidad total de llamadas monitoreadas.



semana

6. No resolucion - Agente:

NRA % = Requerimientos no resueltos en llamada originada por el agente
(outbound) / Cantidad total de llamadas no resueltas (por el mismo Agente).

este indicador será por semana

Operaciones, Grupo de Coordinador de Operaciones, Agente.
7. No resolución - procedimientos:

NRP % = Requerimientos no resueltos en la llamada originadas por el
procedimiento (outbound desde el agente según procedimiento) / Cantidad
de llamadas no resueltos (por el mismo agente).

semana.

Operaciones, Grupo de Coordinador de Operaciones, por Agente.
8. No resolución - usuario final:

NRUF % = Requerimientos no resueltos en la llamada originada por el
usuario final / Cantidad de llamadas no resueltas.




9. No Resolución – Incidencias masivas:

NRIM (%) = Requerimientos no resueltos en llamadas originada por
incidencias masivas / Cantidad de llamadas no resueltas.

semana

 Son los mismos indicadores de la evaluación de monitoreo [req 42] descartando el

indicador "resolucion de agente" y "puntualidad", pero relativos a la cantidad de
auditorias.
3.2 Requerimientos Operacionales

[REQ58] Tiempo de permanencia de los registros de Log de monitoreo y auditorias.
El tiempo máximo de permanencia de los archivos de Log de los registros de monitoreo y
auditorias será de 1 año dentro de los servidores del Sistema Funcional de Control de Calidad
Web.
El año de almacenamiento va a depender de la capacidad de los discos existente en los
servidores del sistema. Los discos no pueden sobrepasar el 80% de ocupación.
[REQ59] Rotación de los archivos de log de monitoreo y auditoría.

Los archivos de log de monitoreo y auditoría rotaran diariamente, dejando la fecha del archivo
completo dentro del nombre del archivo para su identificación en el día especifico.
3.3 Requerimientos de Desempeño y Capacidad

[REQ60] Arquitectura Redundante.
La solución de ATI consta de 5 elementos:
 Servidores (dispuestos por Movistar), los cuales contendrán los aplicativos
 La estructura de base de datos que se creará en el EVA 4400.
Los 4 servidores se dispondrán de la siguiente forma:


 2 Servidores de balanceo de carga de los procesos que estarán en clúster.

 2 servidores de aplicaciones WEB, que estarán en load-sharing. Desde estos dos servidores
se harán las consultas al Oracle RAC.
En estos 4 servidores se van a cargar las aplicaciones de Sistema de control de calidad, que va a
ser consultas al Oracle RAC a la instancia de base datos del EVA 4400.
Si se pierde servicio en uno de los servidores que están en load-sharing (Servidor 3 o Servidor 4),
los accesos siguientes se van a manejar todos por el otro servidor paralelo del load-sharing
(Servidor 3 o Servidor 4).
[REQ61] Capacidad de procesamiento del Sistema

La capacidad de sistema del control de calidad esta licenciada para 500 conexiones Web
simultáneas, que permitirán hacer transacciones en paralelo dentro del sistema para los
usuarios.
La velocidad de las respuestas a las consultas en el sistema dependerá de la capacidad de los 4

servidores que sustentan el sistema y de la rapidez de respuesta a las consultas al EVA4400 con
el Oracle RAC, que almacena la base de datos de la solución.
3.4 Requerimientos de Hardware y Software
[REQ62] Requerimientos de Hardware y Software

La lista de hardware y software para la plataforma de Sistema de Control de Calidad es la
siguiente:


NOTA: MoviStar supera el Hardware que ATI solicito en este recuadro.
3.5 Requerimientos de Reportes

[REQ63] Generalidades
La información (data) de los cuadros deberá ser exportable a un formato compatible con Excel.
Los cuadros y gráficos deberán tener etiquetas que muestren sus valores numéricos con dos decimales.
Se deberá contar con acceso a descargar, en formato compatible a Excel, la data directamente desde la
BBDD con la siguiente información:
 Detalle de Monitoreo a nivel de programa a nivel de agente
 Detalle de auditoría.
 Detalle de cuota de monitoreo.
Todo esto seleccionando el Proveedor, Entidad, Patrón, Programa (as) y rango de fechas. A nivel de
agente y a nivel de programa. Con la posibilidad de separarlo por grupo de coordinación, grupo de
supervisión y Agente.
Además se debe considerar poder diferenciar los tipos de monitoreo: remoto con grabaciones, remoto
en línea y presencial. Inclusive se deberá contar con un detalle por agente.


La semana se considera a partir del día lunes y termina el día domingo, ya sea que empieza el mes un
día lunes o cualquier día de la semana.
Debe haber un comparativo a todo nivel de los indicadores (Error critico Usuario Final, Error Critico de
Negocio y Resoluciones) y de los parámetros de entrada (Proveedor, Entidad, Patrón, Programa, Grupo
de Supervisor de Operaciones, Grupo de Coordinador de Operaciones); el ordenamiento de los campos
porcentuales o numéricos deben de ser de mayor a menor.
Los Reportes deben de contar con información en tablas o cuadros y con Gráficos según los niveles que
se indican a continuación:
o Por Proveedor: Grafico y Tabla

o Por Entidad: Grafico y Tabla
o Por Patrón: Grafico y Tabla
o Por Programa: Grafico y Tabla
o Por Grupo de Supervisión de Operaciones: Tabla
o Por Grupo de Coordinación de Operaciones: Tabla
o Por Agente: Tabla
[REQ64] Reportes de la Web de Monitoreo

 Calificación Mensual y evolutiva semanal por cada indicador.
 Calificación Mensual y evolutiva semanal por cada indicador Auditorias.
 Evolutivo mensual por cada indicador.
 Evolutivo mensual / semanal cuota de monitoreo.
 Resolución.
 Detalle de No resolución.
 Ranking de agente.
 Cuadro de incidencias.
[REQ65] Calificación Mensual y evolutivo semanal por cada indicador

o Nombre del reporte: Calificación Mensual y Evolutivo Semanal por cada Indicador.
o Titulo de Reporte: El titulo debe estar conformado por el Tipo de Reporte Monitoreo +
Nombre del PSIC + Nombre de la variable de entrada.
o Descripción del Reporte: Este reporte es un resumen de notas acumuladas y evolutivas en
forma semanal, en la cual se debe considerar la fecha de la Llamada.
o Lapso de tiempo del reporte: Este reporte se ejecutara en forma Semanal y/o Mensual.
o Variables de entrada del reporte: Los parámetros de entrada son: el Proveedor, Entidad,
Patrón, Programa, Grupo de Supervisor de Operaciones, Grupo de Coordinador de Operaciones
y rango de fechas; como se muestra en el siguiente grafico.
Dichos parámetros una vez ingresados o seleccionados se deberá presionar el botón Procesar
para poder realizar el filtro y procesar la información con dichos parámetros.( Ver Cuadro 1)


Se debe considerar desde el nivel de Supervisor solo tablas y no gráficos.

Si hay más de 4 parámetros solo se mostrara tablas.
Tipo Evolutivo Semanal para un Mes Evolutivo Semanal a

Evolutivo : Evolutivo Mensual
Especifico Demanda
Proveedor ... Entidad ... Patrón ...
Programa ... Supervisor ... Coordinador ...
Fecha Inicio Fecha Fin

Procesar
Cuadro 1. Parámetros de Entrada
Para seleccionar el Tipo Evolutivo que es el tipo de reporte a generar, debe escoger solo uno que puede ser:
1. Evolutivo Mensual: Se elije un plazo de mes de inicio y mes final con un rango máximo de 6 meses.
2. Evolutivo Semanal para un mes especifico: Se elije un mes en particular.
3. Evolutivo Semanal a Demanda: Se elijen fecha de inicio y fecha de término con un rango máximo de 12
semanas de diferencia.
Para seleccionar el Proveedor deberá dar clic en botón al lado derecho, y se mostrara la siguiente pantalla
donde podrá acceder a una ventana de selección como se muestra en el grafico siguiente. Teniendo la
posibilidad de seleccionar un proveedor o más de un proveedor con un máximo de tres proveedores.(Ver
Cuadro 2)
Selección Código Nombre del Proveedor

0001 Atento
0002 DIGITEX
0003 Telemark
0004 Multivoice
Aceptar Cancelar
Cuadro 2. Proveedor
Para seleccionar la Entidad deberá dar clic en botón al lado derecho, y se mostrara la siguiente pantalla donde
podrá acceder a una ventana de selección como se muestra en el grafico siguiente.
Teniendo la posibilidad de seleccionar una entidad o más de una entidad, con un máximo de Tres
entidades.(Ver Cuadro 3)
Selección Código Nombre de la Entidad


0001 Inbound - Inb

0002 Inbound - Web
0003 Outbound - Out
Aceptar Cancelar
Cuadro 3. Entidad
Para seleccionar el Patrón deberá dar clic en botón al lado derecho, y se mostrara la siguiente pantalla donde
podrá acceder a una ventana de selección como se muestra en el grafico siguiente. Teniendo la posibilidad de
seleccionar un registro o más de un registro, como máximo Tres.(Ver cuadro 4)
Selección Código Nombre del Patrón

0001 Servicio Ventas
0002 Cross
0003 Speedy Ventas
0004 Retención Residencial
Aceptar Cancelar
Cuadro 4. Patrón
Para seleccionar el Programa deberá dar clic en botón al lado derecho, y se mostrara la siguiente pantalla
posibilidad de seleccionar un registro o más de un registro, como máximo Tres y solo se mostraran los
programas asociados a la Entidad antes seleccionada.(Ver cuadro 5)
Selección Código Nombre del Programa

0001 SPEEDY VENTAS
0003 Retención Negocios
Aceptar Cancelar
Cuadro 5. Programa


Para seleccionar el Supervisor deberá dar clic en botón al lado derecho, y se mostrara la siguiente pantalla
posibilidad de seleccionar un registro o más de un registro, como máximo Tres y solo se mostrara los
supervisores asociado al Programa antes seleccionada.(Ver Cuadro 6)
Selección Código Nombre del Supervisor

0001 Juan Pérez
0002 Pablo Ramírez
0003 Renzo Valenzuela
Aceptar Cancelar
Cuadro 6. Supervisor
Para seleccionar el Coordinador deberá dar clic en botón al lado derecho, y se mostrara la siguiente pantalla
Coordinadores asignados al Supervisor antes seleccionada.(Ver Cuadro 7)
Selección Código Nombre del Coordinador

0001 Alberto Rodríguez
0002 Pilar Cáceres
0003 Sofía Cárdenas
Aceptar Cancelar
Cuadro 7. Coordinador
o Variables de Salida: Se mostrara como variables de salida:

1. Concepto de Calificación: Tipo de Indicador (Error Critico Usuario Final, Error Critico
Negocio, Error No Crítico).
2. Calificación: Resultado acumulado del Indicador.
3. Numero de Semana: Calificación Acumulada por Semana (Evolutivo).
Además, se debe mostrar dos (02) gráficos, uno de barras horizontales con data de la
columna de calificación con los grupos de indicadores (Precisión de Errores Críticos y No
críticos) y el otro grafico en líneas donde se muestra el evolutivo semanal.
Este reporte debe considerar Tres (03) grupos de reportes, por separado que son:


1. Precisión (ECUF-ECNEG-ENC y sus respectivos sub niveles) que es el grafico que se

muestra líneas abajo.
2. Resolución (Sí, No + detalle de niveles y sub niveles) que es similar al reporte del punto
anterior (Pto. 1), pero considerando solo las resoluciones.
3. Cumplimiento de cuota (avance de monitoreo), también es similar al primer reporte
pero solo considerando el cumplimiento de las cuotas. (Ver grafico 1)
o Perfil a cual aplica el reporte: A nivel de agente, a nivel de programa.
Ver Detalle
Grafico 1. Monitoreo de Transacciones
Al presionar el botón Ver Detalle se mostrara la siguiente pantalla, donde se deberá seleccionar el parámetro:
- Tipo de Indicador: De que indicador se mostrara el detalle, solo se mostrara de solo un indicador.(Ver
Cuadro 8).
Tipo Evaluación PENC

PEC-UF PEC-NEG
Procesar
Cuadro 8. Tipo de Indicador
Al presionar el botón Procesar se entregaran los datos de los errores de Nivel 1 y se mostrara el siguiente
cuadro, dependiendo que tipo de Evaluación selecciono (Ver Cuadro 9, Cuadro 10, Cuadro 11, Cuadro 12).


EC UF
Coordinador 1
Semana(o Mes) Semana(o Mes) Semana(o Mes) Semana(o Mes)
Ver Concepto W X Y Z Total %
Falta de respeto al UF 13 15 17 24 69 20%
No resuelve y/u/origina rellamada 16 33 13 17 79 23%
No demuestra actitud de servicio 32 22 25 27 106 31%
Posible vulneración a la norma reg. 25 16 28 19 88 26%
Toral Error Critico Usuario Final 86 86 83 87 342 100%
Ver Detalle
Cuadro 9. Error Crítico de Usuario Final
EC NEG
Coordinador 1
Semana(o Mes) Semana(o Semana(o Mes) Semana(o Mes)
Ver Concepto W Mes) X Y Z Total %
Gerera perjuicio económico para TM 11 24 21 18 74 27%
Afecta la imagen de TM 14 15 15 15 59 21%
Afecta el proceso de mejora continua 21 13 25 24 83 30%
Posible vulneración a las normas reg. 17 9 12 21 59 21%
Toral Error Critico Negocio 63 61 73 78 275 100%
Ver Detalle
Cuadro 10. Error Crítico de Negocio
Error No críticos
Coordinador 1
Voz 12 23 6 9 50 41%
Actitud Corporativa 4 6 22 7 39 32%
Actitud Comercial 8 3 12 11 34 28%
Total Error No Critico 24 32 40 27 123 100%
Ver Detalle
Cuadro 11. Error No Crítico
Al presionar el botón Ver Detalle se entregaran los datos de los errores de Nivel 2 y se mostrara el siguiente
cuadro y su respectivo grafico del lado izquierdo. Como para este ejemplo hemos seleccionado el ECUF (Ver
Cuadro 9); entonces se mostrara un resumen de dicha información (Ver Cuadro 12) y un grafico de Pizza con
dicha información del resumen.


El cuadro y el grafico del lado derecho es el detalle del primer registro del cuadro izquierdo (Ver Cuadro 12)
que se muestra por defecto. Para poder ver el detalle de los registros del cuadro derecho, debe seleccionar el
registro y presionar el botón Ver Detalle, con el cual se mostrara la información a Nivel 2 (Ver Cuadro 13) y un
grafico de Pizza.
Digitex - Residencial PostPago
Resumen Error Critico / No Critico
EC UF
Coordinador 1
Ver Tipo Cantidad % Detalles EC - UF (Nivel 2) Cantidad %
Falta de respeto al UF 13 15% Falta de respeto al UF - 1 4 31%
No resuelve y/u origina rellamada 16 19% Falta de respeto al UF - 2 2 15%
No demuestra actitud de servicio 32 37% Falta de respeto al UF - 3 5 38%
Posible vulneración a la norma reg. 25 29% Falta de respeto al UF - 4 2 15%
Toral Error Critico Usuario Final 86 100% Ver Detalle Totales 13 100%
Cuadro 12. Resumen de ECUF Cuadro 13. Resumen de ECUF


[REQ66] Calificación Mensual y evolutivo semanal por cada indicador Auditorias
o Nombre del reporte: Calificación Mensual y evolutivo semanal por cada indicador Auditorias.
o Descripción del Reporte: Este reporte es referente a monitoreos de transacciones y auditorias,
son comparativos entre Monitoreo y Auditorias de todos los indicadores con sus respectivos
niveles y subniveles.
o Perfil a cual aplica el reporte: A nivel de Monitores y auditores.
o Lapso de tiempo del reporte: Este reporte se ejecutara en forma Semanal y/o Mensual.
o Variables de entrada del reporte: Los parámetros de entrada son: Tipo de Evolutivo, el
Proveedor, Entidad, Patrón, Programa, Grupo de Supervisor de Operaciones, Grupo de
Coordinador de Operaciones y rango de fechas. Dichos parámetros una vez ingresados o
seleccionados se deberá presionar el botón Procesar para poder realizar el filtro y procesar la
información con dichos parámetros (Ver Cuadro 1).


Especifico Demanda

Procesar
Cuadro 1. Parámetros de Entrada
Para seleccionar el Tipo Evolutivo que es el tipo de reporte a generar, debe se escoger solo uno que puede ser:
posibilidad de seleccionar un proveedor o más de un proveedor (Ver Cuadro 2).

0001 Atento
0002 DIGITEX


0003 Telemark
0004 Multivoice
Aceptar Cancelar
Cuadro 2. Proveedor
Teniendo la posibilidad de seleccionar una entidad o más de una entidad (Ver Cuadro 3).

0001 Inbound – Inb
0002 Inbound – Web
0003 Outbound – Out
Aceptar Cancelar
Cuadro 3. Entidad
seleccionar un registro o más de un registro (Ver Cuadro 4).

0002 Cross
0003 Speedy Ventas
Aceptar Cancelar
Cuadro 4. Patrón
posibilidad de seleccionar un registro o más de un registro, solo se mostraran los programas asociados a la(s)
Entidad(es) antes seleccionada(s) (Ver Cuadro 5).



0001 SPEEDY VENTAS
Aceptar Cancelar
Cuadro 5. Programa
posibilidad de seleccionar un registro o más de un registro, solo se mostrara los supervisores asociado al
Programa(s) antes seleccionado(s) (Ver Cuadro 6).

0001 Juan Pérez
0002 Pablo Ramírez
Aceptar Cancelar
posibilidad de seleccionar un registro o más de un registro, solo se mostrara los Coordinadores asignados al
Supervisor(es) antes seleccionado(s) (Ver Cuadro 7).

0002 Pilar Cáceres

Aceptar Cancelar


o Variables de Salida: Se mostraran como variables de salida:

1. Precisión de error critico usuario final.
2. Precisión de Error crítico para el Negocio.
3. Precisión de Error No crítico.
4. Resolución.
A. GRAFICO COMPARATIVO 1 PARA EJEMPLO 1: PROMEDIOS TOTALES DEL PERIODO

Estos 4 indicadores se mostrarán en un grafico de barras como totales promedios de todo el periodo
seleccionado (Ver Grafico 1).
Los valores que se mostrarán en grafico de general de variable de salida son los totales del periodo, que se
mostrarán en porcentajes ya que los indicadores están medidos en porcentajes.
Los indicadores estarán duplicados por parámetro de entrada a graficar, es decir, una barra para resumen del
indicador para monitoreos y una barra para el resumen del indicador para auditorias.
A A
u M A u M A
o d u M d M A M A o Au M
n i o d o i u o u n u o d
i t n i n t Ad nM d M A i Ad n i
1 t o i t i o M uA Mo i i i o u u Mt i i t
00% oM r t o t r o u o d n t t t n d o d o t t o
9o r iA o r o i n d n i i o o o i i n i r o o r
0% n u e a r i r a i i i t t r r r t t i t e r r i
8i d o e a e t t t o o i e i o o t o o i e a
0% t i o o o o o r r a o a r r o r a o
7o t r r r i e e i r i
0% r o e i e a o o a e a
6e r o a o o
0% o i
5 a
0%
4
0%
3
0%
2
0%
1
0%
PEC-UF PEC-NEG PENC RESOLUCION PEC-UF PEC-NEG PENC RESOLUCION PEC-UF PEC-NEG PENC RESOLUCION
Coord-1 Coord-2 Coord-3

Ver Detalle
Coord-1
Ejemplo 1: Caso del reporte para la selección de 3 coordinadores de un mismo PSIC
GRAFICO 1: VALORES PROMEDIOS DEL PERIODO SELECCIONADO
Al presionar el botón Ver Detalle se mostrara la siguiente pantalla, donde se deberá seleccionar tres
parámetros:


- Tipo de Indicador: Si se desea ver el detalle a nivel de Monitoreo o de Auditoria (solo uno de ellos se
podrá filtrar).
- Coordinador: De que Coordinador desea ver la información, de los tres seleccionados y mostrados en el
grafico anterior o el último nivel seleccionado en los parámetros de entrada.
- Tipo de Evaluación: De que Evaluación se mostrara el detalle, solo se mostrara de solo un
indicador.(Ver Cuadro 8 )
Tipo Indicador
Monitoreo Auditoria
Coordinador
Tipo Evalución PEC-UF PEC-NEG
PENC RESOLUCION
Procesar
Cuadro 8. Parámetros
cuadro, dependiendo que tipo de Evaluación selecciono (Ver Cuadro 9, Cuadro 10, Cuadro 11, Cuadro 12).
EC UF
Semana Semana
Concepto Semana W Semana X Y Z Total %
Posible vulneracion a la norma reg. 25 16 28 19 88 26%
Ver Consolidado del Periodo
Cuadro 9. Error Crítico Usuario Final
EC NEG
Semana Semana
Gerera perjuicio economico para TM 11 24 21 18 74 27%
Posible vulneracion a las normas reg. 17 9 12 21 59 21%


Cuadro 10. Error Crítico Negocio
Error No críticos
Semana Semana
Voz 12 23 6 9 50 41%
Cuadro 11. Error No Críticos
Resolucion
Semana Semana
Resolucion 22 26 21 18 87 63%
No Resolucion 8 15 15 14 52 37%
Total Resolucion 30 46 36 32 139 100%
Cuadro 12. Resolución
cuadro y su respectivo grafico del lado izquierdo. Como para este ejemplo hemos seleccionado el ECUF (Ver
Cuadro 9); entonces se mostrara un resumen de dicha información (Ver Cuadro 13) y un grafico de Pizza con
dicha información del resumen.
grafico de Pizza.


EC UF
Coordinador 1
Cuadro 13. Resumen de ECUF

Cuadro 14. Detalle ECUF


B. GRAFICO COMPARATIVO 1 PARA EJEMPLO 2: PROMEDIOS TOTALES DEL PERIODO POR PROVEEDOR Y
PROGRAMA
Estos 4 indicadores se mostrarán en un grafico de barras como totales promedios de todo el periodo
seleccionado (Ver Grafico 2).
Los valores que se mostrarán en grafico de general de variable de salida son los totales del periodo, que se
mostrarán en porcentajes ya que los indicadores están medidos en porcentajes.
Los indicadores estarán duplicados por parámetro de entrada a graficar, es decir, una barra para resumen del
indicador para monitoreos y una barra para el resumen del indicador para auditorias.
Ejemplo 2: Caso del reporte para la selección de 3 programas de 2 PSIC
GRAFICO 2: VALORES PROMEDIOS DEL PERIODO SELECCIONADO POR PROVEEDOR Y PROGRAMA
Al presionar el botón Ver Detalle se mostrara la siguiente pantalla, donde se deberá seleccionar tres
parámetros:
- Tipo de Indicador: Si se desea ver el detalle a nivel de Monitoreo o de Auditoria (solo uno de ellos se
podrá filtrar).
- Proveedor: De que Proveedor desea ver la información, de los seleccionados y mostrados en el grafico
anterior o el último nivel seleccionado en los parámetros de entrada.


- Programa: Se debe seleccionar que Programa de los seleccionados desea ver el detalle de la
información. La lista de programas que aparecerá en la lista de elección serán todos los programas que
tienen en común los proveedores elegidos
- Tipo de Evaluación: De que Evaluación se mostrara el detalle, solo se mostrara de solo un indicador.
- Si se eligen dos o más PSIC, solo se deshabilitara los parámetros que están después de programa.(Ver
cuadro 15)
Tipo
Indicador Monitoreo Auditoria
Proveedor Programa
Tipo PEC-UF PEC-NEG

Evaluación
PENC RESOLUCION
Procesar
cuadro, dependiendo que tipo de Evaluación selecciono para el Programa seleccionado (Ver Cuadro 16, Cuadro
17, Cuadro 18, Cuadro 19).
EC UF
Programa 1
Posible vulneración a la norma reg. 25 16 28 19 88 26%
EC NEG
Programa 1
Semana(o Mes) Semana(o Semana(o Mes) Semana(o Mes)
Ver Concepto W Mes) X Y Z Total %


Gerera perjuicio económico para TM 11 24 21 18 74 27%

Posible vulneración a las normas reg. 17 9 12 21 59 21%
Ver Detalle
Cuadro 16. Error Crítico Usuario Final
Ver Detalle
Cuadro 17. Error Crítico Negocio
Error No críticos
Programa 1
Voz 12 23 6 9 50 41%
Ver Detalle
Cuadro 18. Error No Crítico
Resolución
Programa 1
Resolución 22 26 21 18 87 63%
No Resolución 8 15 15 14 52 37%
Total Resolucion 30 46 36 32 139 100%
Ver Detalle
Cuadro 19. Resolución


cuadro y su respectivo grafico del lado izquierdo.
El cuadro y el grafico del lado derecho es el detalle del primer registro del cuadro izquierdo que se muestra por
defecto. Para poder ver el detalle de los otros registros del cuadro derecho, debe seleccionar el registro y
presionar el botón Ver Detalle.
cuadro y su respectivo grafico del lado izquierdo. Como para este ejemplo hemos seleccionado el ECUF del
Programa 1(Ver Cuadro 16); entonces se mostrara un resumen de dicha información (Ver Cuadro 20) y un
grafico de Pizza con dicha información del resumen.
grafico de Pizza.
EC UF
Programa 1
Cuadro 20. Resumen de ECUF Cuadro 21. Detalle de ECUF


C. CUADRO COMPARATIVO 1 PARA EJEMPLO 1: MONITOREO VS. AUDITORIAS

Ejemplo 1: Caso del reporte para la selección de 3 coordinadores de un mismo PSIC
Se mostrara también un cuadro comparativo de coincidencias y No coincidencias entre Monitoreo y Auditorias

con los cuatro (4) indicadores mencionados, Precisión de Errores Críticos, No críticos y Resolución con sus
respectivos niveles y subniveles (VER CUADRO COMPARATIVO 1).
Parámetros a Evaluar Atento Postpago (9 auditorias)

Coordinador 1 Coordinador 2 Coordinador 3
Coincidencias No Coincidencias Coincidencias No Coincidencias Coincidencias No Coincidencias
EC UF
Falta de respeto al UF 7 2 6 3 6 3
No resuelve y/u/origina rellamada 8 1 8 1 8 1
No demuestra actitud de servicio 6 3 6 3 9 0
Posible vulneración a la norma reg. 5 4 5 4 4 5
EC NEG
Genera perjuicio económico para TM 6 3 6 3 6 3
Afecta la imagen de TM 9 0 7 2 7 2
Afecta el proceso de mejora continua 9 0 8 1 9 0
Posible vulneración a las normas reg. 7 2 7 2 7 2
ERROR NO CRÍTICOS
Voz 5 4 7 2 6 3
Actitud Corporativa 8 1 8 1 8 1
Actitud Comercial 4 5 7 2 9 0
RESOLUCION
Resolución 9 0 4 5 9 0
No Resolución 7 2 7 2 7 2
CUADRO COMPARATIVO 1
D. CUADRO COMPARATIVO 1 PARA EJEMPLO 2: MONITOREO VS. AUDITORIAS

Ejemplo 2: Caso del reporte para la selección de 3 programas de 2 PSIC


Se mostrara también un cuadro comparativo de coincidencias y No coincidencias entre Monitoreo y Auditorias

con los cuatro (4) indicadores mencionados, Precisión de Errores Críticos, No críticos y Resolución con sus
respectivos niveles y subniveles (VER CUADRO COMPARATIVO 2).
Atento PostPago
Proveedor 1 Proveedor 2 Proveedor 1 Proveedor 2 Proveedor 1 Proveedor 2
Parametros
a Evaluar Programa 1 Programa 1 Programa 2 Programa 2 Programa 3 Programa 3
Coinciden No No No No No No
cias Coinciden Coinciden Coinciden Coinciden Coinciden Coinciden Coinciden Coinciden Coinciden Coinciden Coinciden
cias cias cias cias cias cias cias cias cias cias cias
EC UF
Falta de respeto al
UF 7 2 6 3 6 3 7 2 6 3 6 3
No resuelve
y/u/origina
rellamada 8 1 8 1 8 1 8 1 8 1 8 1
No demuestra
actitud de servicio 6 3 6 3 9 0 6 3 6 3 9 0
Posible vulneracion
a la norma reg. 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5
EC NEG
Gerera perjuicio
economico para
TM 6 3 6 3 6 3 6 3 6 3 6 3
Afecta la imagen
de TM 9 0 7 2 7 2 9 0 7 2 7 2
Afecta el proceso
de mejora continua 9 0 8 1 9 0 9 0 8 1 9 0
Posible vulneracion
a las normas reg. 7 2 7 2 7 2 7 2 7 2 7 2
Error No
críticos
Voz 5 4 7 2 6 3 5 4 7 2 6 3
Actitud Corporativa 8 1 8 1 8 1 8 1 8 1 8 1
Actitud Comercial 4 5 7 2 9 0 4 5 7 2 9 0
Resolucio
n
Resolucion 9 0 4 5 9 0 9 0 4 5 9 0
No Resolucion 7 2 7 2 7 2 7 2 7 2 7 2
CUADRO COMPARATIVO 2


Revisado (ATI-Labs) 1.0 28/09/2010 Movistar Perú - Sistema Funcional de Control de Calidad WEB
[REQ67] Evolutivo mensual por cada indicador
o Nombre del reporte: Evolutivo Mensual por cada indicador.

o Descripción del Reporte: Este reporte es referente a Detalle de las cantidad acumuladas y
evolutivo semanal de los indicadores, de errores críticos (usuario final y negocio) y no críticos;
en niveles y sub niveles.
o Lapso de tiempo del reporte: este reporte se ejecutara en forma Mensual.
y rango de fechas. Dichos parámetros una vez ingresados o seleccionados se deberá presionar
el botón Procesar para poder realizar el filtro y procesar la información con dichos
parámetros.(Ver Cuadro 1)


Especifico Demanda

Procesar
Cuadro 2).

0001 Atento
0002 DIGITEX


0003 Telemark
0004 Multivoice
Aceptar Cancelar
Cuadro 2. Proveedor
entidades.(Ver Cuadro 3).

0001 Inbound - Inb
0002 Inbound - Web
0003 Outbound - Out
Aceptar Cancelar
Cuadro 3. Entidad
seleccionar un registro o más de un registro, como máximo Tres.(Ver cuadro 4).

0002 Cross
0003 Speedy Ventas
Aceptar Cancelar
Cuadro 4. Patrón
programas asociados a la Entidad antes seleccionada.(Ver Cuadro 5).



0001 SPEEDY VENTAS
Aceptar Cancelar
Cuadro 5. Programa
supervisores asociado al Programa antes seleccionada.(Ver Cuadro 6).

0001 Juan Pérez
0002 Pablo Ramírez
Aceptar Cancelar
Coordinadores asignados al Supervisor antes seleccionada.(Ver cuadro 7).

0002 Pilar Cáceres

Aceptar Cancelar



1. Indicadores (error critico, no critico, resoluciones y cumplimiento de cuota de cuota);
con sus respectivos niveles y subniveles.
Este reporte es comparativo de meses y por defecto deberá mostrar los Tres (03) últimos
meses.(Ver Grafico 1)
o Perfil a cual aplica el reporte: A nivel de Monitores y auditores.
Grafico 1. Comparativo por Meses.
[REQ68] Evolutivo mensual / semanal cuota de monitoreo
o Nombre del reporte: Evolutivo Mensual y Semanal de cuotas de Monitoreos.

o Descripción del Reporte: Este reporte es referente al cumplimiento de Monitoreos Mensuales.
o Lapso de tiempo del reporte: este reporte se ejecutara en forma Semanal y Mensual.
parámetros.(Ver Cuadro 1).




Especifico Demanda

Procesar
Cuadro 2).

0001 Atento
0002 DIGITEX
0003 Telemark
0004 Multivoice
Aceptar Cancelar
Cuadro 2. Proveedor



0001 Inbound – Inb
0002 Inbound - Web
0003 Outbound - Out
Aceptar Cancelar
Cuadro 3. Entidad
seleccionar un registro o más de un registro, como máximo Tres.(Ver Cuadro 4).

0002 Cross
0003 Speedy Ventas
Aceptar Cancelar
Cuadro 4. Patrón

0001 SPEEDY VENTAS
Aceptar Cancelar
Cuadro 5. Programa



0001 Juan Pérez
0002 Pablo Ramírez
Aceptar Cancelar
Coordinadores asignados al Supervisor antes seleccionada.(Ver Cuadro 7).

0002 Pilar Cáceres
Aceptar Cancelar

1. Indicadores, el tipo de error crítico, no crítico y resoluciones; con sus respectivos
niveles y subniveles. Estos indicadores se debe comparar entre semanas dentro del
mismo mes.
Por defecto se debe mostrar los tres(03) últimos meses. Debe de mostrarse dos (02)
tipos de reportes, un cuadro con la información de cuotas de los indicadores por
semana comparativa y el segundo es un reporte grafico de líneas horizontales.(Ver
Grafico 1).
o Perfil a cual aplica el reporte: A nivel de agente.


Grafico 1. Cumplimiento de Monitoreo
[REQ69] Resolución
o Nombre del reporte: Resolución de Contacto.

o Descripción del Reporte: Este reporte es referente a la Resolución de los monitoreos.
o Lapso de tiempo del reporte: este reporte se ejecutara en forma Mensual.


Especifico Demanda



Procesar
Cuadro 2).

0001 Atento
0002 DIGITEX
0003 Telemark
0004 Multivoice
Aceptar Cancelar
Cuadro 2. Proveedor

0001 Inbound - Inb
0002 Inbound - Web
0003 Outbound - Out


Aceptar Cancelar
Cuadro 3. Entidad

0002 Cross
0003 Speedy Ventas
Aceptar Cancelar
Cuadro 4. Patrón

0001 SPEEDY VENTAS
Aceptar Cancelar
Cuadro 5. Programa



0001 Juan Pérez
0002 Pablo Ramírez
Aceptar Cancelar

0002 Pilar Cáceres
Aceptar Cancelar

1. La Resolución de llamadas (SI/NO) y origen de no resolución.
Se mostrara un cuadro resumen en cantidad y porcentaje. Además se mostrara dos (02)
gráficos de barras, uno de Resoluciones de llamadas y el otro por Origen de No Resolución.
Además, se mostrara un cuadro de Resolución de Agentes; por Agente o por Programa
según sea el caso.(Ver Grafico 1).
o Perfil a cual aplica el reporte: A nivel de agente.


Resolución de Agente Cantidad Porcentaje

Resolvió 110 77 %
Grafico 1. Resolución
[REQ70] No Resolución
o Nombre del reporte: Detalle de No Resolución.

o Descripción del Reporte: Este reporte es referente al Detalle de NO Resolución, agrupado por
Motivos.

Tipo Evolutivo Mensual Evolutivo Semanal para un Mes Evolutivo Semanal a


Evolutivo :
Especifico Demanda

Procesar
Cuadro 2).

0001 Atento
0002 DIGITEX
0003 Telemark
0004 Multivoice
Aceptar Cancelar
Cuadro 2. Proveedor
entidades.(ver Cuadro 3).



0001 Inbound - Inb
0002 Inbound - Web
0003 Outbound - Out
Aceptar Cancelar
Cuadro 3. Entidad

0002 Cross
0003 Speedy Ventas
Aceptar Cancelar
Cuadro 4. Patrón

0001 SPEEDY VENTAS

Aceptar Cancelar


Cuadro 5. Programa

0001 Juan Pérez
0002 Pablo Ramírez

Aceptar Cancelar

0002 Pilar Cáceres
Aceptar Cancelar

1. Motivos de NO Resolución.
2. Cantidades por motivos de No Resolución por semanas.
3. Porcentaje, que es el acumulado por motivo entre el total de no resolución por agente.
Además debe de mostrarse dos(02) reportes; uno en tablas y otro en forma de grafico tipo
pye.(Ver Grafico 1).


o Perfil a cual aplica el reporte: A nivel de agente, Monitor.
Grafico 1. No Resolución
[REQ71] Ranking de Agente
o Nombre del reporte: Ranking de Agente.

o Descripción del Reporte: Este reporte es referente al Detalle de NO Resolución.
Variables de entrada del reporte: Los parámetros de entrada son: el Proveedor, Entidad,




Especifico Demanda

Procesar
Cuadro 2).

0001 Atento
0002 DIGITEX
0003 Telemark
0004 Multivoice
Aceptar Cancelar
Cuadro 2. Proveedor



0001 Inbound - Inb
0002 Inbound - Web
0003 Outbound - Out
Aceptar Cancelar
Cuadro 3. Entidad

0002 Cross
0003 Speedy Ventas
Aceptar Cancelar
Cuadro 4. Patrón

0001 SPEEDY VENTAS

Aceptar Cancelar
Cuadro 5. Programa



0001 Juan Pérez
0002 Pablo Ramírez
Aceptar Cancelar

0002 Pilar Cáceres
Aceptar Cancelar

1. Lista de todos los Agentes ordenados en forma descendente en función a las
calificaciones obtenidas en un periodo determinado por semanas.
Este ranking se deberá estructurar en función a cada indicador (Errores críticos, no críticos
y resolución). Además deberá permitir realizar filtros por grupos de agentes (Regulares y
nuevos), para poder hacer comparativos entre ellos.(Ver Grafico 1).
o Perfil a cual aplica el reporte: A nivel de Monitor.


Grafico 1. Ranking de Agente
[REQ72] Cuadro de Incidencias
o Nombre del reporte: Cuadro de Incidencia.

o Descripción del Reporte: Este reporte es referente a las Incidencias más frecuentes por
errores críticos al usuario final, errores críticos al negocio y errores no críticos.


Especifico Demanda



Procesar
Cuadro 2).

0001 Atento
0002 DIGITEX
0003 Telemark
0004 Multivoice
Aceptar Cancelar
Cuadro 2. Proveedor
entidades.(Ver cuadro 3).

0001 Inbound - Inb


0002 Inbound - Web

0003 Outbound - Out
Aceptar Cancelar
Cuadro 3. Entidad

0002 Cross
0003 Speedy Ventas
Aceptar Cancelar
Cuadro 4. Patrón

0001 SPEEDY VENTAS
Aceptar Cancelar
Cuadro 5. Programa



0001 Juan Pérez
0002 Pablo Ramírez
Aceptar Cancelar

0002 Pilar Cáceres
Aceptar Cancelar
1. Lista de todos los motivos de los indicadores de los Agentes ordenados en forma
descendente en función a las calificaciones obtenidas en un periodo determinado.(Ver
Cuadro 8).
o Perfil a cual aplica el reporte: A nivel de Programa y Agente.


Cuadro 8. Cuadro de Incidencias
[REQ73] Reportes Adicionales de la Web de Monitoreo

Estos reportes se realizaran después de poner el sistema Web en Producción y se indicaran el
tiempo que se demore de desarrollo.
 Refutaciones de monitoreo y auditorias (nivel 1 y nivel 2).

 Histórico de todas las refutaciones realizadas en un periodo de tiempo.
[REQ74] Refutaciones de Monitoreo y Auditorias
o Nombre del reporte: Refutaciones de monitoreo y auditorias.

o Descripción del Reporte: Este reporte es referente a todas las refutaciones realizadas vs
Aceptadas en comparación al total de monitoreos.
parámetros.(Ver Cuadro 1)




Especifico Demanda

Procesar
Cuadro 2).

0001 Atento
0002 DIGITEX
0003 Telemark
0004 Multivoice
Aceptar Cancelar
Cuadro 2. Proveedor



0001 Inbound - Inb
0002 Inbound - Web
0003 Outbound - Out
Aceptar Cancelar
Cuadro 3. Entidad

0002 Cross
0003 Speedy Ventas
Aceptar Cancelar
Cuadro 4. Patrón

0001 SPEEDY VENTAS
Aceptar Cancelar


Cuadro 5. Programa

0001 Juan Pérez
0002 Pablo Ramírez
Aceptar Cancelar

0002 Pilar Cáceres
Aceptar Cancelar

1. Lista de todas las refutaciones de los indicadores de los Agentes ordenados en forma
descendente por motivos de los indicadores.


[REQ75] Histórico de Refutaciones
o Nombre del reporte: Histórico de Refutaciones.

o Descripción del Reporte: Este reporte es referente a todas las refutaciones históricas
realizadas en un periodo de tiempo.


Especifico Demanda

Procesar
Cuadro 2).

0001 Atento
0002 DIGITEX


0003 Telemark
0004 Multivoice
Aceptar Cancelar
Cuadro 2. Proveedor

0001 Inbound - Inb
0002 Inbound - Web
0003 Outbound - Out
Aceptar Cancelar
Cuadro 3. Entidad

0002 Cross
0003 Speedy Ventas

Aceptar Cancelar
Cuadro 4. Patrón



0001 SPEEDY VENTAS
Aceptar Cancelar
Cuadro 5. Programa

0001 Juan Pérez
0002 Pablo Ramírez
Aceptar Cancelar



0002 Pilar Cáceres

Aceptar Cancelar

1. Lista de todas las refutaciones históricas de los indicadores de los Agentes ordenados
en forma descendente por motivos de los indicadores.
4. Restricciones
4.1 Restricciones de Diseño

4.1.1 Restricciones de los Perfiles
[RST01] Olvido de password.
Cuando un usuario requiera ingresar al módulo y este haya olvidado su password respectivo,
debería enviar una alerta al administrador de perfiles, lo cual será solucionado asignándole a su
password una cadena idéntica a su user name.
El módulo de seguridad cuando detecte que un usuario tenga permitido el ingreso al módulo
con un password igual a su user name, entonces el módulo de seguridad le pedirá el cambio de
password para seguir con su trabajo, y no se le permitirá continuar con el acceso al módulo
hasta que no cambie el password exitosamente.
[RST02] Campos de creación de usuarios.
Se requiere el ingreso de información referente al usuario, la cual permitirá la identificación de

los mismos, asignándole el perfil (cargo) respectivo, permitiéndole el acceso a cada una de las
pantallas permitidas del módulo de monitoreo. Los campos son los siguientes:
1. Usuario
2. Password
3. Nombres
4. Apellido paterno
5. Apellido materno
6. Teléfono


7. Mail
8. Cargo
La creación de usuarios estaría a cargo de los usuarios asignados con el perfil administrador
(Supervisor de calidad de Movistar).
[RST03] Usuario para el Mantenimiento de usuarios.
El único usuario que podrá dar mantenimiento a usuarios será el usuario administrador.
4.1.2 Restricciones de Programación Mensual
[RST04] Por Discriminador diferente por programa y call center.
Cuando se esté realizando la programación mensual de cuotas por Programa, existe la

posibilidad de que el Supervisor de Calidad pueda diferenciar el número de discriminante para
poder usar una de las fórmulas estadísticas para el cálculo de la cuota por programa y por Call
Center.
En la pantalla de Programación se pedirá el ingreso de Programa, call Center y en el campo

deshabilitado de Discriminante deberá ir un check box que permita habilitar la modificación del
discriminante, lo que originará la habilitación del campo discriminante y dependiendo de la
cantidad de llamadas totales por programa y para el call center indicado, se hará uso de la
fórmula respectiva.
Las modificaciones realizadas afectarán a la programación del siguiente mes, más no la des mes
en curso, el cual ya cuenta con su programación respectiva y por consiguiente monitoreos
realizados.
[RST05] Con Discriminante y Tráfico por Defecto.
Si el perfil administrador (supervisor de calidad de Movistar) no modifica los datos para el

próximo mes, cuando los otros perfiles ingresen al sistema, los datos de programación mensual
(tráfico y discriminante) serán los que se establecieron el mes anterior para el Call Center y
Programa respectivo.
Esto permitirá al Supervisor tener una base de evaluación para este rubro, y agilizar la
automatización de la programación.
4.1.3 Restricciones de las Interfaces con otras plataformas
[RST06] Protocolo de interconexión al QFinity.

El protocolo a usar para la interconexión a la Base de datos de plataforma QFinity es vía TCP/IP.


[RST07] Datos para el usuario único para Conexión a QFinity.

Movistar va a proveer los datos del usuario único, los cuales son: Login y Password, este
usuario podrá realizar la invocación al único store-procedure el cual permitirá rescatar las
llamadas desde la Base de Datos de la plataforma QFinity y el Oracle RAC.
[RST08] Procedimiento para Consultas QFinity.

El procedimiento de consulta al QFinity será único, y está definido en [REQ33]. Se utilizará con
el campo Agente con valor cuando se filtra por Agente y en blanco cuando es filtro por
programa.
[RST09] Versión Cliente y Motor Oracle para conexión ORACLE RAC.

La versión Oracle que utiliza Movistar es Oracle 10G RAC Release 2.
Para el cliente Oracle se instalara la versión Oracle Cliente 10g Release 2.
5. Apéndices
5.1 Historial de Revisiones

Versión Fecha Autor Descripción
1.0 26/07/2010 RQG/LM/AD/NEM Documento inicial.
5.2 Anexos
(Ver Página Siguiente)


Anexo 1
LISTA DE CÓDIGOS DE CDNS A UTILIZAR

(TIPOS DE CONSULTA POR PATRON, PROGRAMA)




Anexo 2
FAMILIA Y MOTIVO DE CONSULTA (Detalle)


Anexo 3
TABLA DE LA CONSTANTE K PARA EL CÁLCULO DE LA CUOTA POR

PROGRAMA

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Preparado por – Raúl Quispe Guerrero – ATI Tecnología Perú S.A N°. – No.

Raul Quispe G./Nestor Espinoza M. REQ-2010-10 Área de Diseño

Documento de Especificación de Requerimientos

ATI Tecnología Perú S.A.

ATI Perú. Documento de uso restringido. 1

Raul Quispe G./Nestor Espinoza M. REQ-2010-10 Área de Diseño

ATI Perú. Documento de uso restringido. 2

Raul Quispe G./Nestor Espinoza M. REQ-2010-10 Área de Diseño

1.1. Propósito del Documento

1.2. Alcance del Documento

Dada la importancia del hito de formalización de requerimientos, el presente documento es de valor

1.3. Relación con Otros Productos

ATI Perú. Documento de uso restringido. 3

Raul Quispe G./Nestor Espinoza M. REQ-2010-10 Área de Diseño

2.1 Estado Actual

2.2 Solución Propuesta

2.2.1 Módulos del Sistema Funcional de Control de Calidad WEB

ATI Perú. Documento de uso restringido. 4

Raul Quispe G./Nestor Espinoza M. REQ-2010-10 Área de Diseño

El proceso de Coaching es una acción complementaria al Feedback. Además contempla brindar

4. Capacitación, Refuerzos y Clínicas de Calidad.

2.2.2 Arquitectura Lógica y Física del Sistema

El Sistema Funcional de Control de Calidad WEB consta de 5 elementos:

Los 4 servidores se dispondrán de la siguiente forma (ver esquema siguiente):

El tiempo de almacenaje de estos archivos dependerá de la disponibilidad de espacio en disco por

ATI Perú. Documento de uso restringido. 5

Raul Quispe G./Nestor Espinoza M. REQ-2010-10 Área de Diseño

ATI Perú. Documento de uso restringido. 6

Raul Quispe G./Nestor Espinoza M. REQ-2010-10 Área de Diseño

2.3 Terminología a utilizar

 Outbound: Es aquella entidad en donde se generan llamadas desde el centro de contactos

ATI Perú. Documento de uso restringido. 7

Raul Quispe G./Nestor Espinoza M. REQ-2010-10 Área de Diseño

ATI Perú. Documento de uso restringido. 8

Raul Quispe G./Nestor Espinoza M. REQ-2010-10 Área de Diseño

3.1 Requerimientos Funcionales

3.1.1 Perfiles de Monitoreo

[REQ01] Autenticación de entrada al sistema.

[REQ02] Perfiles de acceso WEB al Módulo de Monitoreo:

Estos perfiles serán descritos en los puntos de requerimientos [REQ03] al [REQ10].

[REQ03] Agente PSIC.

Existen 2 tipos de agentes:

Acciones del Perfil:

a. Consulta sobre sus calificaciones obtenidas en el monitoreo de transacciones, a nivel de

b. Tiene un formulario para refutar las evaluaciones realizadas en los monitoreos.

ATI Perú. Documento de uso restringido. 9

Raul Quispe G./Nestor Espinoza M. REQ-2010-10 Área de Diseño

e. Un Agente está asignado a un solo Coordinador.

[REQ04] Coordinador PSIC

Acciones del Perfil:

e. Podrá marcar un monitoreo programado y no ejecutado por: vacaciones, descansos

f. Podrá modificar un monitoreo realizado, sólo como consecuencia de una refutación

ATI Perú. Documento de uso restringido. 10

Raul Quispe G./Nestor Espinoza M. REQ-2010-10 Área de Diseño

g. Podrá consultar sobre calificaciones obtenidas en los monitoreos de transacciones de los

h. Podrá refutar las auditorías Nivel 1 que el monitor PSIC le ha realizado.

j. Un agente está asignado a un solo coordinador. Un Coordinador tiene asignados a un

k. Los Coordinadores no dependen de un Monitor PSIC, ya que no existe una dependencia

m. Un coordinador está asignado a un supervisor de operaciones del PSIC. Lo que podría

[REQ05] Monitor PSIC

Acciones del Perfil:

ATI Perú. Documento de uso restringido. 11

Raul Quispe G./Nestor Espinoza M. REQ-2010-10 Área de Diseño

a. Se encarga de la auditoría de las evaluaciones hechas por los coordinadores asignados al