Las expectativas del cliente.

Comenzaremos por explicar que son las expectativas de un cliente, de las cuales seguro hemos
oído en más de una ocasión, pero quizás no hayamos tenido la oportunidad de pararnos a
reflexionar en ellas y comprender su alcance.
Para comprender rápidamente el concepto, podemos decir que las expectativas son aquellas
circunstancias o experiencias que el cliente espera de nosotros, aquello que espera vivir o
encontrarse en nuestro negocio o empresa. Debemos tener presente que las expectativas de cada
cliente son diferentes y dependen en gran medida de las experiencias adquiridas que este cliente
haya tenido bien sea con nosotros o con otros negocios/empresas, pero también dependen en gran
medida de nuestra imagen.
componentes de las expectativas del cliente
1. Niveles de servicio deseado y adecuado El servicio deseado es el tipo de servicio que los
clientes esperan recibir. Se trata de un “nivel anhelado”, una combinación de lo que los clientes
creen que pueden y deben recibir en el contexto de sus necesidades personales. Los servicios
adecuados, se definen como el nivel mínimo de servicio que los clientes aceptarán sin sentirse
insatisfechos.
2. Nivel de servicio pronosticado o predicho El nivel de servicio que los clientes en realidad
esperan recibir se conoce como servicio pronosticado o servicio predicho, el cual afecta
directamente la forma en que los clientes definen el “servicio adecuado” en una ocasión
específica.
3. Zona de tolerancia Es posible que a las empresas se les dificulte lograr una entrega coherente
por parte de todos los empleados, e incluso por el mismo empleado de servicio, a diferentes horas
del día y de un día a otro. El rango en que los clientes están dispuestos a aceptar estas variaciones
se denomina zona de tolerancia Un mal desempeño provoca frustración e insatisfacción, en tanto
que si supera el nivel de servicio deseado suele agradar y sorprender a los clientes.
El tamaño de la zona de tolerancia puede ser más grande o más pequeña para cada cliente,
dependiendo de factores tales como la competencia, el precio o la importancia de los atributos del
servicio específico, cada uno de los cuales puede influir en el nivel del servicio adecuado. En
contraste, los niveles de servicio deseado tienden a aumentar de manera muy lenta en respuesta a
las experiencias acumuladas del cliente.
Cómo funciona el proceso de compra
Como vimos anteriormente, el proceso de compra describe los pasos por los que pasa tu cliente
cuando toma la decisión de compra. Este proceso se aplica ya sea que la decisión de compra sea
tomada por un individuo o por un centro de compras. Para que entiendas cómo se da la decisión
de compra de tu cliente, necesitas saber cómo funciona el proceso de compra en cada una de sus
etapas. ¿Vamos allá?
1. Reconocimiento de Necesidad El proceso de compras comienza cuando un consumidor se da
cuenta de que tiene una necesidad. Se da cuenta de que tiene un problema que desea resolver o
un vacío que desea llenar.

El proceso de compras comienza cuando tu potencial cliente se da cuenta de que tiene una
necesidad.
2. Búsqueda de información La siguiente fase del proceso de decisión de compra comienza
cuando el cliente comienza a buscar información que le ayudará a resolver su problema. Sabe que
necesita algo para arreglar su situación, pero no está seguro de cuál es la mejor solución. Entonces,
empieza a buscar información que lo ayudará a comprender mejor su situación e identificar qué
solucionará sus problemas. En este punto, el cliente con frecuencia recurre a la investigación
online y realiza búsquedas para encontrar soluciones
3. Evaluación de opciones Una vez que se completa la búsqueda de información inicial, los
clientes comienzan a reflexionar sobre lo que aprendieron o descubrieron. Comienzan a evaluar
sus opciones para determinar cuál es la mejor solución para su problema.
Los clientes en este punto del proceso de compras tienen mucho que considerar. Deben determinar
qué solución es la más confiable, asequible, de la más alta calidad y de mayor rendimiento. Buscan
razones para entender por qué una solución tiene más beneficios que la otra.
4. Decisión de compra En esta fase del proceso de compras, el cliente está listo para apretar el
gatillo y hacer una compra. Han tomado su decisión sobre qué producto, servicio, marca o
solución es mejor para ellos y están listos para comprar. La investigación y la evaluación han
terminado, por lo que ahora el cliente solo necesita un camino claro para comprar. Para que tu
marca lo ayude a atravesar esta etapa, es necesario que tu producto o servicio sea fácil de adquirir.
También debes usar refuerzos adicionales (como testimonios, reseñas, descuentos, etc.) que lo
lleven a la compra y evite los elementos negativos (malas críticas, barreras, gastos adicionales,
etc.), lo que hará que los clientes se alejen.
5. Evaluación post-compra En esta ultima etapa del proceso de compras, la ruta hacia la compra
está completa. El cliente ya compró tu producto. Pero eso no significa que su viaje esté completo.
Ahora es el momento cuando reflexiona sobre si tomó la decisión correcta.
¿Cuál es la percepción de valor del cliente?
El valor percibido por el cliente es una ecuación que pondera lo que el cliente obtiene de la marca
y lo que le cuesta obtenerlo. Podemos construir una fórmula que nos permita describir los
componentes del valor percibido:
Valor percibido = (prestaciones + emociones) / (precio + incomodidades + inseguridades)
A. Prestaciones.- La prestaciones son todo lo que la marca hace por el cliente:
El producto o servicio central de la oferta. Los servicios accesorios que complementan la oferta
de valor. Las prestaciones incluyen tanto elementos materiales (p.e. producto) como elementos
inmateriales (p.e. servicio de atención técnica).
B. Emociones.- Cada vez el cliente busca más experiencias. El consumidor quiere comprobar que
lo que las marcas le comunican es verdad. La relación entre la marca y el consumidor debe ser
consistente si queremos que sirva no sólo para impulsar la primera venta, sino para generar una
preferencia activa hacia nuestra marca.
C. Precio.- El precio es el importe de la contraprestación puramente económica que el cliente
debe pagar para conseguir el producto o servicio. El precio es el factor que más influye en la
decisión de compra del consumidor. En este momento el precio ha ganado en importancia en el
proceso de decisión de compra como consecuencia de la crisis económica. Además, el precio
tiene una influencia en el valor percibido por el cliente que trasciende su valor monetario.
El precio actúa de forma compleja y es percibido a la vez como un factor a favor o en contra de
las incertidumbres: Crea emociones y percepciones ligadas a la exclusividad. Afecta a las
expectativas que el cliente tiene en relación con el producto y servicio.
D. Incomodidades o costes en términos de servicio al cliente como por ejemplo:
Inversión en tiempo en el proceso de compra: a más inversión de tiempo, menos satisfacción.
Emplazamiento: cercanía y accesibilidad. Todos estos factores (mecanismos de comodidad)
influyen mucho en la percepción de valor del cliente.
E. Inseguridades.- Las inseguridades son el conjunto de percepciones que hacen que el
consumidor se sienta inseguro en la relación con la marca. Minimizar la percepción de inseguridad
tiene una importancia creciente sobre todo ahora que muchas relaciones son virtuales. Un buen
ejemplo de gestión de “la inseguridad” es la propuesta de valor: “si no queda satisfecho, le
devolvemos su dinero”.
EVALUACIÓN DEL SERVICIO
Una vez diseñado e implementado el servicio se procede a una evaluación continua, con el fin de
detectar deficiencias y brindarles un servicio acorde con las necesidades establecidas
previamente, cuando se dio a conocer a los clientes.
Las evaluaciones pueden ser continuas y al final del proceso informativas, de forma tal que haya
una continuidad en la evaluación y a su vez se puedan detectar las fallas que sobre la marcha
puedan ser corregidas, con vistas a que él servicio o sistema, alcance el nivel deseado tanto por
los clientes como para las personas que prestan el servicio. Por ello es importante considerar o
establecer procesos que permitan la mejora continua y con ello su calidad.
Calcular el precio de venta de un servicio es una de las decisiones más importantes y también
más difíciles para cualquier profesional o negocio online. ¿Por qué? Porque si fijamos un precio
de venta de un servicio demasiado bajo será complicado ganarse la vida y, por el contrario, con
un precio demasiado alto se corre el riesgo de asustar a posibles clientes. Entonces, ¿cómo
podemos fijar el precio de venta más adecuado en cada ocasión? Esta es una cuestión que se debe
tener en cuenta desde el principio. Y, sin embargo, no se dedica mucho tiempo a pensar cuál es
la estrategia de precios más adecuada para nuestro negocio.
De hecho, y aunque cada negocio es diferente, existen tres factores que se deben tener en cuenta
a la hora de calcular el precio de venta de un servicio y que pocas veces se valoran:
Los objetivos que quieres conseguir. Tu experiencia y conocimientos. Los clientes a los que va
dirigido.
LOS GASTOS FINANCIEROS forman parte de la partida de gastos deducibles de la actividad
económica, tanto del autónomo como de las sociedades. Se entiende como gastos financieros
todos aquellos en los que incurre una empresa como consecuencia del uso de capitales puestos a
su disposición por terceras personas. Toda empresa que acuda a la financiación ajena, tanto si es
prestada por entidades bancarias como por personas físicas u otras empresas, tendrá estas partidas
en sus resultados.
Los gastos financieros más frecuentes son las comisiones y los intereses. Las comisiones suelen
originarse en operaciones con bancos o entidades de crédito. Existen comisiones de
mantenimiento de cuentas, de tarjetas, de apertura y cancelación de préstamos…. Esos importes
son deducibles en su totalidad y se justifican con el contrato en el que se establecen o el extracto
bancario en el que se detallan.
Los intereses suelen originarse en los préstamos. Todo préstamo contempla un cuadro de
amortización en forma de cuotas. En cada cuota existe una parte que se corresponde con la
devolución del principal prestado y otra que recoge los intereses pactados en la solicitud de
financiación. La devolución del capital no constituye un gasto para la empresa. Es tan solo un
movimiento de dinero. La parte que corresponde a intereses sí es deducible.
Definición de Satisfacción del cliente
Satisfacción del cliente es un concepto inherente al ámbito del marketing y que implica como su
denominación nos lo anticipa ya, a la satisfacción que experimenta un cliente en relación a un
producto o servicio que ha adquirido, consumido, porque precisamente el mismo ha cubierto en
pleno las expectativas depositadas en el al momento de adquirirlo.
Oferta de trabajo
Cantidad total de trabajo ofrecida por los individuos integrantes de una economía.
Fundamentalmente se basa en la remuneración que se obtiene por el trabajo, aunque también
influyen otros factores como pueden ser las condiciones de trabajo, la existencia de
remuneraciones extrasalariales o las posibilidades de promoción y la formación. La oferta de
trabajo es la cantidad total de trabajo ofrecida por los individuos integrantes de una economía.
La oferta de trabajo está en función, fundamentalmente, de la remuneración que se obtiene por el
mismo. Aunque también hay otros factores que influyen sobre la oferta de trabajo, como pueden
ser las condiciones de trabajo, la existencia de remuneraciones extrasalariales, las posibilidades
de promoción en el empleo y la formación en el trabajo, entre otros. Los individuos han de tomar
una decisión acerca del trabajo que están dispuestos a ofrecer para ello han de sopesar los
beneficios y los costes de trabajar. El beneficio fundamental del trabajo es la renta que se deriva
del mismo. Y el coste principal del trabajo es el tiempo y esfuerzo que requiere la dedicación al
trabajo y que el individuo habrá de restárselo a sus otras actividades, es decir, al ocio. De esta
manera, los individuos se enfrentan a la disyuntiva entre el trabajo y el ocio

Servicios suplementarios
Los servicios suplementarios son prestaciones adicionales para su línea telefónica, que le permiten
ganar en comodidad y funcionalidad en las comunicaciones.
Los servicios suplementarios se describen mediante definiciones y descripciones textuales y
mediante descripciones dinámicas de acuerdo con el método de descripción especificado en la
Recomendación I. La aplicación para los servicios suplementarios de la técnica de los atributos
descrita en la Recomendación I. queda para ulterior estudio.