Título de la tarea

Fundamentación teórica

Nombre Alumno

Jocelyn Vera Lastra

Nombre Asignatura

Proyecto de título

Instituto IACC

Ponga la fecha aquí

26 de enero de 2020
 Desarrollo

DESARROLLO DE LA TAREA:
La tarea de esta semana consiste en elaborar un documento en el cual se expongan los siguientes puntos:

1. Construir un mapa conceptual, para ello debe:

 Estructurar información que le permita relacionar la necesidad de mejora detectada en la primera semana con una serie de conceptos que le darán sustento teórico necesario
al proyecto.
 Elaborar un mapa conceptual según lo recomendado en la semana en curso para su elaboración.

R// Los asistentes de servicios que trabajan en ServiEstado, luchan día a día por mejorar la atención con los clientes, enfocándose en potenciar la satisfacción de ellos para seguir
mejorando la experiencia de los clientes. Para la empresa la satisfacción con los clientes es el punto más importante, ya que sin clientes no existiría ServiEstado, por lo que
constantemente están enviando a cursos de capacitación a los trabajadores para mejorar cada día más la atención al público y así lograr a diario que se integren nuevos clientes al
banco, como también imparten cursos de cajero bancario para los asistente con el fin de actualizarse y mejorar el trabajo en el sistema de Finesse, para el correcto ingreso de
transacciones, de cuadratura de caja, también la empresa realiza cursos de euros y dólares para poder realizar compras y ventas en la sucursal, cursos de reconocimiento de billetes
falsos, etc., ya que realizar correctamente una transacción es tan importante como una cordial atención para el cliente, y en eso se enfoca específicamente la empresa en mejorar, para
que la percepción del cliente sea óptima y sienta que es importante para la empresa, que se valora su tiempo, y que los asistentes están interesados en entregarles soluciones a sus
problemas. También la empresa se ocupa de otros aspectos que influyen en la experiencia del cliente, como es la limpieza de la sucursal, el protocolo que debe cumplir el asistente
junto con el uniforme, todo esto favorece para una mejoría en la percepción del cliente y de esta manera lograr que vuelvan motivados a la sucursal a realizar sus pagos, retiros de
dinero, cobros de cheques, u otro tipo de transacciones.
Para que el cliente se vaya satisfecho y se cumplan las metas de sucursal se debe cumplir con:
 Realizar correctamente la transacción que necesita el cliente
 Contar bien el dinero que recibe y el vuelto que se debe entregar
 Realizar la cuadratura rápidamente para seguir atendiendo o cambiar el turno.
 Realizar los cursos que imparte la empresa
 Hacer derivación a canales correctos
 Manejar correctamente la información y que sea certera
 Sonreír y hacer contacto visual.
 Saludar al cliente por su nombre (cuando sea posible), dar las gracias y despedirse.
 Escuchar con atención los requerimientos de los clientes.
 Identificar sus necesidades.
 Ampliar la visión del cliente sobre la oferta de servicios (orientarlo)
 Hacer lo posible para que el servicio sea rápido sin descuidar la calidad.
 Actualizar los conocimientos respecto a los servicios y productos.
 Un pequeño esfuerzo puede significar una gran diferencia para el cliente.
 Siempre está en Asistente
Busca
Debe realizar
Evolución Obtener más clientes
Indicadores
Con operativos Para
esperados
Cajero
Cursos de capacitación De Para Cierre contable de caja Logra
bancario Metas de Ampliar la red de
sucursal ServiEstado
Para tener cumplidas

A
Cierre
contable de
Empatía Recaudando información de sucursal
Cordialidad
Lugares más aislados

Agilidad Eficacia

Cuadratura Transacciones Ingreso Transacciones Venta y compra a Convenios Pago de Pagos de

Documentos
de caja de egreso de de de ingreso de bóveda de euros y cancelados formularios créditos
de tesorería
dinero Tesorería dinero dólares de SII
2. Elaborar un marco conceptual, para ello debe:
 Recabar la mayor cantidad de información con respecto a las definiciones que conformarán el marco conceptual y sus autores.
 Seleccionar las definiciones que se acercan en mayor medida a lo que desea exponer.
 Elaborar el marco conceptual que incluya los elementos sugeridos trabajados en los contenidos de la semana.
R//
Asistente de atención al cliente
La atención al cliente es el servicio que presta el asistente al momento de atender a un cliente, con el objetivo de poder relacionarse con este y así anticiparse a la hora de
satisfacer sus necesidades, es un instrumento eficiente para comunicarse con los clientes, entregando una orientación adecuada para garantizar la correcta utilización de
un servicio o producto, como realizar correctamente las transacciones que el cliente necesita, en cuanto a depósitos, giros, pagos de línea de crédito, pagos de cuentas, etc.
Esto permite poder llegar a más clientes a lo largo del país permitiendo el desarrollo y crecimiento de la empresa tal como es la misión y visión de esta organización, por
este motivo la empresa constantemente está capacitando a los trabajadores, para contar con asistentes capaces de entregar una buena atención y que estén enfocados en
los objetivos de la empresa, como también que los trabajadores se encuentren motivados en realizar de manera óptima su trabajo, motivándolos con los premios que se
entregan a las sucursales que obtienen los mejores indicadores durante el año, como también el bono individual de evaluación por cada trabajador, todo esto motiva al
asistente a realizar cada día de mejor manera su labor. Es importante que las personas que trabajan en atención al cliente cuenten con determinadas características, tales
como; el autodominio en materias de su trabajo, en peticiones y ofertas, cooperación y colaboración en explicar lo que muchas veces los clientes no dominan bien, como
manejar sus cuentas por internet, se debe contar con enfoque positivo, tener buena actitud para atender requerimientos de quejas y reclamos, ser cordial, empático,
entregar soluciones a los requerimientos de los clientes, tener experiencia en realizar cuadraturas de cajas, como también tener conocimientos para realizar compras y
ventas en dólares y euros, el asistente debe contar con la facilidad de administrar y organizar su trabajo mientras atiende, como es el caso de ir separando los billetes por
denominación y los documentos en cada carpeta, de SII, tesorería, convenios, los canjes de cheques, etc., debe ser leal y honrado ya que el asistente tiene la capacidad de
ingresar y retirar dinero de las cuentas de cada uno de los clientes, por lo que durante el día mueve cantidades millonarias dinero entre cuentas, como también entradas y
salidas de dinero a la sucursal. La finalidad de realizar un buen trabajo y servicio, es cumplir con lo que la empresa exige para obtener una buena evaluación y ser el
personal que solicitado por la compañía, ya que del asistente dependen muchas de las mejoras que requiere la empresa en cuanto a la satisfacción del cliente, al momento
de atenderlo y así lograr que este usuario vuelva y recomiende esta organización a algunas personas de su entorno y así se van sumando nuevos clientes, con el fin de
obtener los mayores usuarios del mercado, incluso atrayendo hacía la organización los clientes de la competencia, lo que permite el crecimiento de la empresa.

Definición Composición Características Explicación

3. Relacionar el marco conceptual con la necesidad de mejora detectada en la semana

1, para ello debe:
 Mencionar cómo los conceptos trabajos durante la semana se pueden reconocer en la empresa donde se realizará el proyecto (llevar a la práctica lo teórico), desatando aquellos
que son desarrollan según lo estipula la teoría e identificando aquellos que pudiesen no estar desarrollándose.
 Señalar de qué forma este sustento teórico aportará al desarrollo de su proyecto.
R//
Al relacionar el marco conceptual con las necesidades de mejora establecidas en la semana 1, puedo señalar que se reconocen la mayoría de los puntos a mejorar, lo que indica que
la organización donde trabajo se preocupa constantemente y se enfoca 100% en capacitar al personal para que este pueda desarrollar el trabajo de manera óptima, ya que es una
empresa a nivel nacional que día a día capta nuevos clientes que utilizan sus productos y servicios, como también casi a la totalidad de extranjeros que llegan a nuestro país. Por este
motivo es que la organización se esmera por obtener la mejor atención de parte de sus trabajadores para así alcanzar y mantener en el tiempo los indicadores de satisfacción en los
estándares esperados, por este motivo cada asistente debe contar con el curso de cajero bancario, donde lo capacitan para realizar transacciones de dinero y cuadratura de caja, ya que
al manejar correctamente el sistema tendrá menos posibilidades de cometer errores que provocarían una molestia para el cliente, también el asistente debe cumplir con el protocolo
establecido por la empresa, usar el uniforme, brindar soluciones a cada uno de los requerimientos de los clientes, ser cordial, empático, todas estas características son evaluadas en
los indicadores de satisfacción al cliente que se hacen por llamadas telefónicas realizadas a ellos mismos en donde se les pregunta por la atención brindada más la supervisión de los
jefes en la sucursal, los asistentes también son evaluados por la empresa en cuanto a la realización correcta de cada transacción, por lo que se debe tratar de no cometer errores, ya
que significan pérdidas de dinero.
Creo que puede no estar desarrollándose en la organización una preocupación más de tipo personal por el trabajador, ya que si bien nos envían a capacitaciones para poder realizar
una mejor atención al cliente, pero cuando nos sentimos muchas veces atacados por los clientes en forma verbal, no nos sentimos apoyados por la empresa, ya que para la mayoría
de las compañías el cliente tiene la razón, y a veces es difícil ponerse en lugar de cada uno de los clientes y percibir cada una de sus emociones tantas veces al día.
Creo que todos estos conocimientos me pueden servir en el desarrollo de mi proyecto para enfocarme siempre en trabajar con excelencia, superándome día a día por aprender cosas
nuevas que me lleven a realizar mejor mi labor, de esta manera poder destacarme y así optar a un cargo más alto dentro de la empresa.

Bibliografía

(2019). Proyecto de título. Santiago: IACC.