UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA

FACULTAD DE PSICOLOGÍA Y TRABAJO SOCIAL

PSICOLOGÍA DE LA SEGURIDAD Y SALUD EN

EL TRABAJO

Tema : Ensayo sobre Seguridad Basada en el

Comportamiento.
Integrantes : Ortega Estrada, Madhurya.
Cabanillas Condor, Jerson.
Lagos Agurto, Carlos.
Duran Saenz, Richard.
Araujo Obregon, Alvaro.
Del Rosario Perez, Valery.
Castañeda Chambergo, Lenin.

Docente : Prutsky Kalinkausky, Jorge.

Ciclo : VIII

Sección :A

2019
 Caso: Servicios Call Center del Perú

Reseña de la empresa
La empresa SCC, es un Call Center, fundado en el año 2008, empezó
operaciones, luego de comprar los activos y capital humano de consorcio
Siemens. En el 2013 paso a ser parte de Entel Call Center, formando una de las
empresas más consolidadas del sector. Actualmente cuentan con dos sedes en
el centro de Lima y somos más de 4000 colaboradores atendiendo a importantes
clientes corporativos. Su principal actividad es prestar servicios de call center a
diversas empresas peruanas entre las que se encuentran Oncosalud, BCP, Ace
seguros, Ripley, entre otras. Y en el extranjero a Entel Chile. Ayudando con el
éxito de estas empresas y garantizando la mejor experiencia del consumidor al
incorporar los servicios de jornada del cliente y soluciones de alto valor,
apoyados por una innovadora plataforma digital y por nuestro abordaje de
transformación de procesos para hábilmente transformar negocios e impulsar los
resultados de las empresas.

El trabajo en la organización se da comúnmente en tres turnos, de mañana y

tarde y madrugada.

Problemática

A través de una investigación se ha podido detectar los siguientes problemas:

En cuanto a los puestos de trabajo si bien se cuenta con una descripción del
cargo a cumplir, no están bien definidos y no son tomados en cuenta a la hora
de realizar el proceso de selección, ya que en su mayoría es su desconocimiento.
Esto genera que se den con pocas posibilidades de aplicar las habilidades y
conocimientos propios de los trabajadores no permitiendo que puedan aprender
y desempeñar cosas nuevas.
La expectativa de línea de carrera la cual al ingresar se indica que se puede dar
a partir del 3 mes, teniendo como único requisito tener buenos indicadores para
su postulación. Sin embargo hemos encontrado que esta postulación no se da
de forma transparente e igualitaria para todos, ya que en su mayoría la selección
es a dedo.

Encontramos también que no todos los ambientes laborales poseen las

condiciones óptimas para realizar el trabajo adecuadamente presentando una
baja iluminación, exceso ruido ocasional, falta de máquinas para todos sus
colaboradores demostrando de esta manera altas deficiencias en su rendimiento
laboral.

Otra dificultad presentada en la organización es la ausencia de una cultura de

prevención en la organización, lo cual entorpece el desarrollo de comunicar
valores y expectativas sobre cómo se hacen las cosas en la empresa, ayudar a
la gerencia a tomar decisiones, mantener la alineación entre las operaciones de
negocio y la legislación vigente o proteger a los empleados y a sus derechos.

Finalmente también se da una continua contratación temporal llegando a un

contrato mínimo de 1 mes y un máximo de 3 meses, influyendo directamente en
una alta rotación de puestos, debido no solo a la evaluación de sus indicadores
sino también la empatía con sus jefes existiendo muchos despidos injustos, lo
cual genera estrés en el trabajador al no tener estabilidad laboral.

Conclusiones

Los riesgos psicosociales en una organización pueden tener como

consecuencias reacciones en el comportamiento de los empleados que afectan
tanto en su vida personal y familiar como en la vida social y laboral. Las
reacciones más comunes que se presentan son quejas, huelgas o
enfrentamientos con jefes y superiores, pero existen otro tipo de reacciones que
se asocia con indiferencia hacia la calidad del trabajo, ausentismo, falta de
participación, sentirse agobiado, infeliz, abusar del alcohol o el tabaco, etc.

En las últimas décadas han ocurrido diversos cambios en el mundo del trabajo,
han llevado las tasas de riesgos principalmente la de los riegos psicosociales,
que están causados por nuevos procesos, tecnologías, lugares de trabajo,
cambios sociales u organizativos. Un riesgo va en aumento cuando el número
de situaciones de peligro aumenta y esto se ve reflejado cuando la salud física y
psicológica de los trabajadores empeora.

La falta de comunicación y falta de participación dentro del área laboral entre

trabajadores y altos mandos hace que el trabajo se vuelva una rutina, esto
conlleva a que el trabajador genere distintas ideas negativas hacia la empresa
como puede ser la despreocupación del empleador hacia sus empleados, esto
ocasiona que el trabajador no se sienta protegido dentro de la organización y
trabaje solo por el pago que recibe, dejando de lado su bienestar físico y
psicológico.

La inestabilidad laboral suele generar estrés y ansiedad, marcadores de riesgo

que afectan negativamente a la salud cardiovascular. Investigadores
estadounidenses han publicado un estudio que analiza la relación entre el
desempleo y el riesgo de infarto agudo de miocardio.

En relación con el ruido extremo ocasionado por trabajos de ampliación de la

empresa, la falta de máquinas ya sea por tener mucho más personal o por que
estén reparación al igual que la baja iluminación ocasiona estrés además de
aburrimiento e insatisfacción personal para el colaborado
 Recomendaciones
Para reducir los riesgos psicosociales es necesario realizar prevenciones donde
tienen que ser identificados y evaluados regularmente, esto puede ser a través
de conversaciones, entrevistas, observaciones, listas de verificación de análisis
de puestos y cuestionarios. Posteriormente elaborar un plan de acción, donde
deben contener todas las medidas que se llevarán a cabo para eliminar o
controlar los riesgos y por ultimo controlar que se hayan llevado a cabo las
medidas establecidas en el plan de acción.

La formación de los trabajadores en los riesgos laborales, además de ser un

derecho según la Ley Nº 29783 publicada el 20 de agosto del 2012, es factor
modulador de la incidencia de los riesgos psicosociales sufrido por los
trabajadores que conocen los riesgos y la forma de hacerlos frente, están mejor
preparados para afrontar el estrés que les producen estos riesgos.

La participación de los trabajadores es el mejor análisis de los riesgos para

detectar los problemas antes que surjan, ya que lo conocen en primera persona,
y con una implicación personal, lo que conlleva una reducción en los efectos
estresantes que producen los propios riesgos existentes. Logrando un óptimo
flujo de información a los gerentes y entre los miembros del equipo que
proporcione autonomía de acción y poder de conexión.

Continuar con la implementación de las aéreas para la contratación de personas

con discapacidad debido a que solo se cuenta con un baño en el primer piso
para personas con discapacidad y esto genera estrés en el colaborador.

Es necesario invertir en el capital humano en todas las aéreas y posiciones

laborales para mejorar el bienestar del colaborador contribuyendo con un buen
clima laboral y obteniendo mejores resultados para la empresa.
Tener los recursos mínimos necesarios es fundamental para realizar un buen
trabajo y mejorar la productividad creando un buen clima y obteniendo así una
satisfacción laboral.

Es importante realizar constantes capacitaciones y evaluaciones, para con ello

saber acerca de cómo se está comportando la organización frente a
determinadas circunstancias propias del ambiente laboral de manera preventiva.

Solución
Una clara solución es la debida importancia del análisis de puestos dentro de
una organización, ya que es un procedimiento esencial, pues este se encarga de
obtener al candidato óptimo en base a sus habilidades, actitudes, aptitudes y
experiencia a fin de evitar rotación de personal por insatisfacción laboral.

Otro punto importante a solucionar es la ausencia de una cultura de prevención,

y la transparencia en sus procesos; para esto es necesario involucrar a los altos
mandos conjuntamente con los subordinados de la empresa, esto se llevará a
cabo con una serie de charlas, capacitaciones, talleres que involucren a ambas
partes, logrando una sensibilización y concientización acerca de la cultura y
valores que son la misión de la empresa.