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CASO PRACTICO
ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS II

CINDY ALEJANDRA GONZALEZ ARANGUREN

C.C. 1.11I.534.740

ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS
2019.
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CONTENIDO

INTRODUCCION……………………………………………………………….............3

OBJETIVO GENERAL………………………………………………………………….4

OBJETIVO ESPECIFICA……………………………………………………………….4

ENUNCIADO ……………………………………………………………………............5

EL PROYECTO…………………………………………………………………………..5

EL PROBLEMA ………………………………………………………………….............5

CUESTIONES ……………………………………………………………………………6

1. ¿Qué problemas identificas?.......................................................................................6

2. ¿Cuáles de esos problemas están relacionados con el suministro o la logística?.......8
3. ¿Qué líneas de actuación propondrías para la solución de estos problemas?.............8
4. ¿Establecerías alguna alianza para mejorar el servicio? ¿Con qué tipo de
empresa?......................................................................................................................9
5. Elabora un replanteamiento del proyecto específico para la mejora del actual local
del supermercado Lorenzo. Identifica las fases y los objetivos a conseguir en cada
una de ellas. No olvides dar solución a los problemas que tú mismo has detectado. -
……………………………………………………………………………………10
CONCLUSION………………………………………………………………………… 14
BIBLIOGRAFIA ……………………………………………………………………… 15
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INTRODUCCIÓN

En el siguiente trabajo vamos a tratar de dar solución al caso del señor Lorenzo, una
persona que tiene un supermercado en el cual al realizar una serio de cambios físicos y
organizacionales, no tuvo en cuenta las consecuencias que se podían generar por no hacerlo
de la manera más asertiva tanto de logística, y preparación del personal.
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OBJETIVO GENERAL

- Identificar los diferentes sistemas de gestión que nos permiten adelantarnos a la

demanda y gestionar al supermercado LORENZO eficientemente.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Conocer e implementar las diferentes herramientas y procesos que van a permitir la

eficiencia de atención al cliente.
- Saber cuáles son los requisitos específicos para una buena entrega del servicio y qué
criterios siguen nuestros clientes cuando se trata de valorar la calidad de nuestros
productos/servicios
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Enunciado

Lorenzo Valdivia, propietario del Supermercado LORENZO de un pueblo de la

Extremadura Septentrional conocido por su dinamismo empresarial, repasaba con su esposa
Ana la situación creada en el supermercado como consecuencia de los cambios
introducidos dos meses antes.

El proyecto

En una visita del matrimonio a Madrid ocho meses atrás, Lorenzo se había interesado por
el volumen de negocio que parecía mover distintos supermercados de autoservicio y
descuento que había tenido la oportunidad de visitar. De regreso a Extremadura, se había
decidido a transformar su supermercado con las ideas que había recogido durante esos días.
Tras un laborioso periodo de cambios, seis meses más tarde había transformado el local,
siendo la primera oferta de descuento de la zona. El éxito no se hizo esperar. El volumen de
negocio se incrementó inmediatamente. Pronto empezaron a ir personas de otras
localidades próximas, interesados por el importante ahorro que ofrecía. Los pasillos estaban
con frecuencia atascados por el movimiento de clientes en busca de productos. Se solía
formar una larga cola en la única caja registradora disponible.

El problema

Pocas semanas más tarde, Lorenzo empezó a preocuparse por su situación. Por un lado, era
gratificante ver el volumen de ventas que se estaba generando. Sin embargo, de forma
creciente, los clientes manifestaban su malestar por la situación. Lorenzo y Ana pronto
comprendieron que la situación se estaba escapando de su control y que si no hacían algo
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para resolverlo acabarían perdiendo los clientes. Claramente, necesitaban al menos duplicar
el espacio de los pasillos, las cajas y el espacio de los estantes para algunos productos.
También necesitaban incrementar la frecuencia de reposición de los mismos. El problema y
la situación les agobiaban. No sabían si bastaría con hacer obras en el local o sería
necesario un local nuevo. En cualquier caso, lo que hicieran lo deberían hacer pronto y esta
vez tenían que acertar. Con ello, se estaban jugando la continuidad del negocio
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Cuestiones

1. ¿Qué problemas identificas?

De acuerdo a lo anterior los problemas que pude identificar son:

Falto implementar el ciclo PHVA (planificar, hacer, verificar y actuar), con el fin de
que los cambios físicos y organizacionales, perjudicaran notablemente el buen servicio e
inestabilizara el ambiente laboral.

No hay rotación del inventario, y este es un indicador básico de rendimiento en toda

la cadena y contribuye a obtener ventajas competitivas en un mercado caracterizado por la
rápida innovación tecnológica.

El no crear la estrategia de fabricar cantidades es más efectiva en entornos muy

competitivos y a un más cuando exige una dinámica de mercados en donde se obliga a la
renovación continua de las especificaciones de los productos.

No se vigiló de manera adecuada los factores que intervienen en los costes

asociados al almacenaje.

No se hizo una debida segmentación de clientes que según esas características

homogéneas como base de la estrategia de entrega de servicios.

De acuerdo a la no realización de esa segmentación, no se adoptó ciertos criterios,

algunos de los cuales pudieron ser muy útiles. Pues allí se tenía en consideración no
solo aquellas características objetivas sino también circunstancias concretas en un
momento determinado u otros factores internos como autoestima y percepción de
estatus. Al tener lo anterior en cuenta, se podrá ver lo importante y a la vez difícil que
es la acertada ubicación y el punto de referencia con la competencia.

2. . ¿Cuáles de esos problemas están relacionados con el suministro o la logística?

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El inconveniente más crítico es tener agotados en los puntos de venta, los almacenes no
venden agotados, ni espacios en blanco, se tiene que crear una rutina de reabastecimiento,
enfocada y estudiada en fechas donde la demanda puede aumentar, para pedir más
productos ejemplo los fines de semana o días después de pago de sueldos, si mi formato de
almacén maneja descuentos, tengo que tener encuentra que tengo que pedir más producto
en oferta para que no se me agote, es un estudio que se debe hacer para garantizar siempre
un surtido optimo, de buenas condiciones, fresco y que atrape al cliente para que vuelta a
nuestro almacén, ahí está uno de los primeros problemas de logística una falta de estudio de
reabastecimiento de proveedores.
Otro de los problemas de logística, es la agilidad en las cajas registradoras, donde no se
cuenta con una mano de obra que garantice que el cliente no se va a demorar en la fila para
pagar, esperar y hacer fila es molesto y más cuando se va a cancelar por un servicio, eso es
falta de programación para enfrentar la demanda, la logística tiene una debilidad en su
punto más importante las cajas registradoras.

3. ¿Qué líneas de actuación propondrías para la solución de estos problemas?

Realizaría un DOFA, de la empresa con el fin de identificar las debilidades,

oportunidades, fortaleza, amenazas y de esta manera realizar un plan de mejora con el fin
de lograr cambios positivos de manera organizacional.

La estrategia de fabricar en lotes de pequeñas cantidades es más efectiva en entornos

muy competitivos cuando la dinámica de los mercados obliga a la renovación continua de
las especificaciones de los productos.
Se debe vigilar todos los factores que intervienen en los costeas asociados al
almacenaje.

Es de vital importancia identificar todos los factores que influyen en el tiempo y coste
del sistema productivo y, de esta forma se podrá identificar qué medidas se podrán tomar
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para adaptar el sistema de productivo a una fabricación ágil frente a los cambios rápidos en
los procesos.
Lograr una eficiente gestión del servicio logístico, identificando oportunidades de
servicio que crean valor de forma personalizada y permite adelantarse a las necesidades del
cliente.
Creación de un sistema de recuento del inventario para controlar las existencias
disponibles y los pedidos y ordenes ya realizados.

4. ¿Establecerías alguna alianza para mejorar el servicio? ¿Con qué tipo de empresa?

Con una alianza se busca un beneficio mutuo y se apoya en especializaciones de

empresas diferentes. Claro que, si establecería una alianza con el fin de mejorar el
servicio y debido a la complejidad del proceso, buscaría la asesoría y ayuda de un
proveedor de campo, con el fin de que me asegure un inventario surtido con el mercado
necesario evitando altos costes, con las frecuencias necesarias y las cantidades precisas,
quitando un gran número de proveedores. Cumpliendo con la normatividad de la
reforma tributaria implementaría factura electrónica, implementando el software
adecuado para el inventario. De igual forma con aquellos proveedores que trabajaría
solitaria el apoyo en la publicidad de la empresa y anuncio de los productos a vender.
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5. Elabora un replanteamiento del proyecto específico para la mejora del actual local del
supermercado Lorenzo. Identifica las fases y los objetivos a conseguir en cada una de
ellas. No olvides dar solución a los problemas que tú mismo has detectado.

Solución

Según los puntos anteriores debemos identificar y lograr que el supermercado no tenga
algún tipo de debilidad desde la solicitud de reabastecimiento, su recepción,
almacenamiento, su distribución interna en la tienda, hasta llegar a las cajas registradoras.
Debemos buscar siempre la satisfacción del cliente de manera rápida, eficiente y sin
demoras

FASES OBJETIVOS A CONSEGUIR

Lugar que se debe adaptar según a
condiciones ambientales y en reglamento
según el ministerio de salud donde se
ingresan los productos para su recepción

Llegada de la mercancía ( saber que todo está bien en las cantidades

pedidas y óptimas condiciones) la mercancía
se debe recibir y revisar que este en las
condiciones aptas para la venta y asegurar
que este frescos los productos entregados
por el proveedor, siempre manteniendo un
nivel alto de exigencia en los productos.
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Se debe crear una bodega de

almacenamiento cumpliendo siempre las
normas ambientales para el almacenaje de
alimentos perecederos, con cuartos fríos,
temperaturas bajo reglamentos, o stand
donde se almacenan los productos separados
Bodegas de almacenamiento
de contaminación cruzada, evitando rayos
directos del sol y demás cosas que puedan
alterar el producto.
Se debe mantener un control estricto sobre
los productos que se venden, que se dañan,
Manejo de inventario
saber qué es lo que más se roban, tener
control sobre los productos dentro del
almacén para así asegurar procesos internos
para evitar esas pérdidas que tienen que
costear la tienda.

El personal contratado para la labor de

logística del punto de venta, tiene que tener
Proceso de Primero que entra, primero
claro como es este proceso básico del
que sale.
mercado, primer producto que entra es el
primero que tiene que salir para evitar
vencimientos o productos viejos en los stand
de venta, así le aseguramos al cliente un
producto fresco.
Acá es donde nos percatamos de cuanto
estamos vendiendo, actualmente para las
Proceso de Reabastecimiento
grandes, medianas o pequeñas empresas se
venden software que van conectadas a las
cajas registradoras y de inventarios que
analizan el producto que se va vendiendo
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para así mismo reponerlo en el sistema de

reabastecimiento y lograr siempre mantener
un producto disponible.
Con el proveedor a contratar se debe tener
un pacto donde se asegure una entrega
Tiempos de reabastecimiento
constante que no genere agotados, ni sobre
stock de producto para entrar en gastos por
productos dañados o vencidos, se tiene que
ser muy minucioso al decidir cada cuanto
necesita que se le haga entrega de mercancía
al almacén en mención.
Acá es donde analizamos y vemos un
trabajo de marketing de cómo queremos que
Diseño de la estructura interna del el cliente recorra nuestro almacén según
almacén. nuestros objetivos, tenemos que empezar a
entender que el tema de la bodega debe ser
algo preciso, el re surtido interno debe ser
constante por lo tanto el acceso a la bodega
por parte de los empleados, por parte de los
proveedores debe ser fácil y rápido, todos
los productos deben estar separados,
clasificados para que su surtido sea agil.
En la parte externa de la tienda como lo son
los pasillos deben estar ajustados según a la
extensión del local pero asegurando que el
cliente pueda desplazarse dentro de la tienda
sin ningún complique, que los carros de
mercado puedan transitar sin ningún
contratiempo y sin generar traumatismos en
los demás
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MEJORA EN LOS PROCESOS

 Proceso de Facturación.

Se debe garantizar que el proceso de facturacion sea agil, sin gran demoras, con
personal disponible, el sistema, el facturero, el computador, las maquinas registradoras
son el punto mas importante de todo almacen , ya que por ahí entra el dinero, se debe
asegurar que todo este disponible para el cliente.

 Capacitación

Constantemente al personal que labora alli, se le debe brindar las herrmientas

necesarias para ek cumplimiento de cada una de las normas en cuanto el manejo de
inventario, atención al cliente, seguridad y salud en el trabajo.

CONCLUSIÓN
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Supermercados LORENZO, le falto la utilización de herramientas y proceso PHVA, pues

esta nos brinda una solución que realmente nos permite mantener la competitividad de
nuestros productos y servicios, mejorar la calidad, reduce los costos.Es tan útil que está
íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y mejora del
desempeño de los procesos. Es aplicable tanto en los procesos estratégicos de la Alta
Dirección como en las actividades operacionales más simples.

BIBLIOGRAFÍA
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Asturias, C. U. (27 de enero de 2019). Alianza Logística como ventaja Competitiva.

Obtenido de Corporación Universitaria de Asturias: https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_ii/unidad3_pdf3.pdf

Asturias, C. U. (27 de Enero de 2019). La Importancia de la Fabricación y el diseño del

producto. Obtenido de Corporación Universitaria de Asturias: https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_ii/unidad3_pdf2.pdf

Corporación Universitaria de Asturias. (27 de enero de 2019). Gestión Integrada de la

Cadena de suministros. Obtenido de Corporación Universitaria de Asturias:
https://www.centro-

Jordi Pau y Cos, R. d. (2001). Manual de logística integral. En M. d. integral, Manual de

logística integral (pág. 847). Madri y Buenos Aires:
https://ebookcentral.proquest.com/lib/uniasturiassp/reader.action?
docID=3176315&query=manual+log%C3%ADstico+empresas+.

Marketing Publishing, M. S. (1994). ¿Dónde y cómo encontrar ideas para mejorar su

empresa? En M. Publishing, ¿Dónde y cómo encontrar ideas para mejorar su
empresa? (pág. 194). Madrid: Ediciones Díaz de Santos.