Servicios de alojamiento II

Información general de la asignatura

Servicios de alojamiento II

5º semestre

Clave: LIC 11143525

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Índice
Presentación ................................................................................................................................................................................................ 3

Descripción de la problematización ............................................................................................................................................................ 6

Competencias a desarrollar ........................................................................................................................................................................ 8

Contenido temático...................................................................................................................................................................................... 9

Metodología ............................................................................................................................................................................................... 10

Evaluación ................................................................................................................................................................................................. 11

Fuentes de consulta .................................................................................................................................................................................. 13

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Presentación

El sector hotelero dentro de la prestación de servicios de alojamiento interactúa con diferentes actores quienes sujetan el
establecimiento a una evaluación constante de la calidad de los mismos; la asignatura Servicios de alojamiento II te permitirá
identificar el alcance de la estandarización de los procedimientos involucrados en la prestación del servicio orientado no sólo a
satisfacer las necesidades del huésped, sino también a garantizar una operación eficiente y eficaz para el alcance de sus
objetivos; esta asignatura representa la parte operativa de los conocimientos adquiridos en Servicios de alojamiento I.

Esquema 1 / Escenarios de los servicios de alojamiento

Organismos
Certificadores

Huéspedes Oferta Hotelera

Servicios de
alojamiento II

Front & Back SECTUR

of the House

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En esta asignatura identificarás los procedimientos en la

prestación de los servicios de alojamiento en los que
interactúan diferentes áreas y departamentos siempre
orientando sus esfuerzos a la satisfacción del huésped; de
igual manera analizaras la importancia de implementar
manuales de procedimientos en la gestión del servicio con
base en estándares y políticas establecidas por la
dirección. Es de esta manera que la asignatura Servicios
de alojamiento II se enfocará en analizar los
procedimientos que realizan los departamentos de División
cuartos, en especial del front desk por representar el centro
de operaciones de todo el hotel y su íntima relación con los
Front desk puntos de venta de alimentos y bebidas, identificando la
Fuente: Pixabay información que generan con la finalidad de que puedas
contar una información suficiente y basta con la que
puedas proponer tu propio manual de procedimientos, así
como, los principales organismos que a través de sus
sistemas certifican la calidad de los mismo.

También reconocerás la importancia de la estandarización de procedimientos, no sólo como un mecanismo para alcanzar altos
niveles de calidad sino además como una herramienta para la capacitación e inducción del personal a través de un documento
que le muestre de manera clara y precisa los pasos secuenciales que deben seguirse para la prestación de servicios de
alojamiento.

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Como lo comentamos en la primera parte de la materia Servicios de alojamiento, de acuerdo con la estructura del mapa
curricular, Servicios de alojamiento II parte de las bases establecidas en la asignatura Ética, como principio de su actuación
profesional; de las asignaturas de tercer semestre retomará conocimientos adquiridos en Sistema turístico como eje rector del
mismo; además asocia los términos vistos en la asignatura Mercadotecnia turística dentro del contexto de los servicios de
alojamiento y comercialización de tarifas y a las agencias de viaje como un importante canal de distribución; en cuarto
semestre se vincula con los conocimientos adquiridos en las asignaturas de Legislación turística y Administración de alimentos
y bebidas I, segunda columna vertebral de oferta de servicios con respecto al renglón de huéspedes.

En quinto semestre se alinea con la aplicación de conocimientos en el diseño e implementación de herramientas

administrativas, estandarización de procedimientos en la operación en el área de división de cuartos y alojamiento dirigido a
grupos con operación de grupos; costos y gastos de la industria hotelera y Alimentos y bebidas II; estableciendo las bases para
el desarrollo de las materias de Diseño organizacional de empresas turísticas, definirá el alcance de la operación de los
servicios de alojamiento con los diferentes departamentos de la organización: sentará el marco de referencia para medir el
alcance de asignaturas como Sistemas de calidad en los servicios turísticos y Habilidades directivas en el turismo. Finalmente,
provee las bases de conocimiento en las asignaturas de Formulación y evaluación de proyectos turísticos I y II; el diseño del
Plan de negocios de empresas turísticas y Planeación estratégica de empresas turísticas.

A través de esta asignatura, analizarás las áreas y departamentos que interactúan en la prestación de los servicios de
alojamiento través del estudio de los procedimientos que aplican en cada una de sus funciones, niveles de comunicación y flujo
de información dentro de la estructura organizacional, orientados hacia una cultura de servicio con estricto apego a estándares
de calidad.

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Descripción de la problematización

Una de las áreas de oportunidad dentro del sector hotelero es la carencia de manuales de procedimientos para la prestación
de servicios de alojamiento. Como cualquier entidad económica requiere contar con una organización capaz de satisfacer las
necesidades y gustos más exigentes de cualquier turista, para lograrlo necesita capital humano altamente capacitado en todas
las áreas y en particular en aquellas que están en contacto con el huésped, como es el caso de División cuartos y A&B, áreas
también conocidas como el Front of the house.

Es necesario tener presente que el elemento más valioso, dentro de los recursos de una organización, es el recurso humano y
que la dimensión de la entidad se mide por los elementos que lo integran, a través de ellos la empresa dirigirá y ejecutara
diferentes funciones para alcanzar los objetivos organizacionales, siempre en miras de alcanzar mejores niveles de actuación,
basados en altos estándares de calidad.

Derivado de esta situación cada acción deberá estar orientada a la satisfacción del huésped; por lo que es muy importante la
unificación de procedimientos ya que repercuten de manera contundente en la calidad de los servicios y emisión de
información veraz, oportuna y confiable; por lo que la estandarización de los mismos resulta un tema clave para una apropiada
gestión de los servicios de alojamiento logrando así contar con una organización eficiente y eficaz.

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Esquema 2 / Presentación gráfica de la problematización

Métodos de
Políticas Medición
Supervisión

Procedimientos
y
Estándares de
Calidad

OBTENCIÓN
EFICIENCIA Y PROTECCIÓN DE
EFICACIA DE RECURSOS INFORMACIÓN
MANUALES DE RECURSOS HUMANOS Y VERAZ,
PROCEDIMIENTOS MATERIALES OPORTUNA,
CONFIABLE

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Competencias a desarrollar

Competencia general
Identifica las necesidades de mejora continua en la calidad de sus servicios, mediante la
integración de estándares de calidad generalmente aplicados en la gestión de
alojamiento para diseñar un manual de procedimientos que optimice el funcionamiento
en el área de División cuartos.

Competencias específicas
Competencias
Identifica los procedimientos de mejora continua en el servicio de alojamiento,
mediante el análisis del proceso en la prestación del servicio, para detectar las
áreas de oportunidad en División cuartos.

Analiza los estándares de calidad aplicados a diferentes tipos de Manuales,

mediante la identificación de los requisitos determinados por organismos
reguladores, para integrar los estándares de calidad generalmente aplicados
en la gestión de alojamiento.

Diseña el manual de procedimientos de un área de la división cuartos para

proponer los procedimientos que optimicen su funcionamiento, estructurando
los elementos y procesos que implican la ejecución de las acciones y
actividades correspondientes.

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Contenido temático

En esta asignatura reflexionarás acerca la relación existente entre procedimientos que se llevan a cabo para el servicio de
alojamiento, y cómo estos se reflejan en los manuales de procedimientos y los servicios de calidad.

Para ello se ha estructurado esta asignatura en tres unidades que abordan los siguientes temas:

Procedimientos aplicados al
servicio de alojamiento
Unidad 1 Procedimientos de recepción (Front desk)|
Departamento de reservaciones | Departamento
de concierge | Ama de llaves | Tintorería y
lavandería | Teléfonos

Estándares de calidad
Unidad 2 Operatividad de alimentos y bebidas | Centros de consumo |
Proceso de cobro

Los manuales de procedimientos

Unidad 3 Los manuales dentro de la organizacional de un hotel | Relación entre manuales y
estándares de calidad | Contenido del manual de procedimientos

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Metodología
¿Cómo vas a desarrollar las competencias?

 Se empleará la Metodología del Aprendizaje Basado en Casos (ABC), la cual permite que construyas tu
aprendizaje a partir del análisis y discusión de experiencias que, partiendo de la vida real, te conectan con
teorías y principios; consiste, además, en el análisis de situaciones problemáticas reales en las que
reflexionarás acerca de algún tema en especial.
 El trabajo con el (la) docente en línea será esencial para lograr cada una de las competencias, por ello,
en cada unidad, encontrarás un Foro de planeación didáctica. En ese espacio el (la) docente conducirá y
Metodología dará seguimiento a la realización de las actividades planteadas; también, podrás revisar diversos recursos
didácticos propuestos por el (la) docente que apoyen tu proceso de aprendizaje.
 Las actividades de aprendizaje están diseñadas a partir de ciertos logros que indican el desempeño o
criterios que debes demostrar para el desarrollo de cada competencia específica. Dentro de las actividades
se precisa la información disciplinar (contenido nuclear) que deberás consultar para efectuarlas. Contarás
con una Guía de actividades que podrás descargar en cada unidad temática para consultar los recursos y
el peso que tendrán en tu evaluación, asimismo, el (la) docente en línea, previamente, en el Foro de
planeación didáctica establecerá las indicaciones y lineamientos para cada una de ellas. Recuerda que hay
actividades individuales y colaborativas, por tanto, es indispensable tu participación activa y responsable en
todo momento.
 El contenido nuclear de cada unidad (y tu papel activo en la investigación) será un material
fundamental para la realización de cada una de tus actividades, ya que integran el marco referencial del
área de conocimiento, por tanto, permiten definir el vocabulario común de la materia. De igual forma, se te
proponen materiales que deberás investigar en diversas fuentes de carácter académico.

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Evaluación
En el marco de la Universidad Abierta y a Distancia de México (UnADM), la evaluación se conceptualiza como un proceso
participativo, sistemático y ordenado que inicia desde el momento en que ingresas al aula virtual. Por lo anterior, para aprobar
la asignatura, se espera tu participación responsable, así como una comunicación estrecha con el (la) docente en línea, para
que pueda evaluar objetivamente tu desempeño. Por ello es necesaria la recolección de evidencias que permitan apreciar el
proceso de aprendizaje de contenidos: declarativos, procedimentales y actitudinales..

Para este semestre, en cada unidad se evaluarán las siguientes categorías:

Actividades colaborativas: son aquellas que realizarás con tus compañeros(as), las cuales pueden ser proyectos
escritos, participación en foros, etc. Los medios a utilizarse para la entrega de los productos que resulten de las
actividades de esta categoría pueden ser diferentes, por lo que es importante que revises las instrucciones
detenidamente, a fin de comprender la dinámica de trabajo.

Actividades individuales: aquellas que realizarás de manera individual, tendrás la oportunidad de enviar tanto un
borrador, como la versión final después de los ajustes que el (la) docente te sugiera en su retroalimentación.

Evidencias de aprendizaje: son los productos que dan cuenta del alcance de las competencias que se plantean para
cada unidad y que, en su conjunto, reflejan el logro de la competencia general de la asignatura.

Foro de reflexión: Este es un espacio de interacción y socialización, donde reflexionarás con tus compañeros(as), a lo
largo de la asignatura, sobre ejes de discusión que propondrá el (la) docente en línea, a través de cuestionamientos o
planteamientos relacionados con los temas vistos en cada unidad, el desarrollo de las competencias y la resolución de un
problema planteado. En un segundo momento, deberás realizar la actividad que el (la) docente establezca como resultado
de la participación emitida en el foro.

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Cada una de las unidades de aprendizaje tiene el siguiente valor en el total de la asignatura:

Unidad 1. Procedimientos aplicados al 40%

Servicio de alojamiento

Unidad 2. Estándares de calidad 30%

Unidad 3. Los manuales de procedimientos 30%

CALIFICACIÓN FINAL 100%

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Fuentes de consulta

Recursos
Básicas

 Aguilar, J. (2010), Ejemplo de un Manual de Procedimientos, México: Asociación Oaxaqueña de Psicología. A.C.
 Báez, S. (2014). Hotelería, México. Ed. Patria.
 FCA-UNAM (s/f), Manuales Administrativos, Unidad 4 de la Licenciatura en Administración a Distancia: UNAM
 Ramos, F. y Barrera, M. (2006), Operación de Hoteles 1, División cuartos, México: Trillas
 Rodríguez, J. (2000), Cómo elaborar y usar los Manuales Administrativos, México: ECAFSA

Complementarias

 Anónimo, Proceso de diseño de PERT- CPM, obtenido el 14 de diciembre de 2015. Recuperado de:
https://www.youtube.com/watch?v=U4OLJNDNHxM.
 HSU (s/f), Manual de Estándares de Servicio Hoteles 3 y 4 estrellas, obtenido el 16 de diciembre de 2015. Recuperado
de: http://hsu.cl/wp-content/uploads/2015/11/estandares.pdf
 MK de Servicios (2002), Elaboración de Estándares de Calidad del Servicio, obtenido el 14 de diciembre 2015.
Recuperado de: http://coaching.toptenms.com/archivos/777/descargas/estandares2.pdf

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