Tesis de Investigación Yesica Chauca

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR
TECNOLÓGICO PRIVADO “WALTER PEÑALOZA

RAMELLA”
CARRERA PROFESIONAL DE SECRETARIADO
EJECUTIVO BILINGÜE
TESIS
CALIDAD DE ATENCIÓN DE LAS SECRETARIAS EN
LAS INSTITUCIONES PÚBLICAS DEL DISTRITO DE
POMABAMBA, 2015
PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE SECRETARIA

EJECUTIVO BILINGÜE
AUTORES:
EDITH MARÍA, MORENO BLAS
JESSICA FLOR, CHAUCA VEGA
LUZ ALICIA, ESTRADA ESPINOZA
ASESOR
Mg. Alcibíades Víctor Cueva Villanueva
POMABAMBA – PERÚ
2015
1
DEDICATORIA
A nuestros queridos padres: Dionisia y
Florentino, por su apoyo moral y material para
hacer que todos sus hijos se desarrollen
personal y profesionalmente.
Edith
Yésica
Alicia
2
AGRADECIMIENTO
En nuestra época, la realidad social y cultural nos

ofrece una variedad de opciones de actuación personal:
positivas así como también muchas de ellas negativas.
Pero, inexplicablemente los jóvenes de hoy siempre
solemos optar el camino poco favorable para nuestro
desarrollo.
Esta situación, hemos ido progresivamente

mejorando gracias a las orientaciones de nuestros
profesores del Instituto de Educación Superior Tecnológico
Privado “Walter Peñaloza Ramella” de Pomabamba; por lo
que es obligación moral de los integrantes del grupo de
investigación, expresar a través de este medio, nuestro
sincero agradecimiento a todos ellos, quienes a lo largo de
los seis ciclos de formación supieron ayudarnos a sentar
las bases de nuestra formación humana y técnica.
Los autores
3
Presentación
Señores miembros del jurado:
Según lo establecido en el Reglamento de titulación del Instituto de
Educación Superior Tecnológico Privado “Walter Peñaloza Ramella” de
Pomabamba, presentamos ante ustedes, nuestro trabajo de investigación
descriptivo, titulado: CALIDAD DE ATENCIÓN DE LAS SECRETARIAS EN LAS
INSTITUCIONES PÚBLICAS DEL DISTRITO DE POMABAMBA, 2015; por cuanto
además de explorar y auscultar la realidad laboral de las secretarias en nuestro
medio social, constituye así como en cualquiera carrera y especialidad, un
requisito para obtener el Título Profesional de Secretaria Ejecutivo Bilingüe.
El presente trabajo, estructuralmente consta de cinco capítulos: en el

primer capítulo se presenta el problema de investigación, sus respectivos
elementos y exigencias de rigor; en el segundo capítulo el marco teórico, en el
tercer capítulo el marco metodológico, en el cuarto capítulo los resultados
finalmente en el quinto y último capítulo las conclusiones y sugerencias.
Con la mejor intención de contribuir con la mejora de la atención a los

usuarios en las distintas instituciones al servicio de la colectividad, se pone a
consideración de todos los lectores.
Las autoras
4
Resumen
El proceso de investigación científica de este informe, se llevó a cabo

teniendo como objetivo central: Determinar la calidad de atención de las
secretarias en las instituciones públicas del distrito de Pomabamba, durante el
año 2015, toda vez que, se considera, que el prestigio y el desarrollo de las
instituciones u organizaciones ya sean de gestión pública o privada, depende de
la calidad del desempeño de sus secretarias, quienes vienen a ser el nexo
decisivo de ésta con la colectividad y los usuarios respectivos.
La población de estudio estuvo constituida por todos los usuarios de las

instituciones públicas del distrito de Pomabamba, como son: La UGEL
Pomabamba, La Municipalidad Provincial de Pomabamba, El Hospìtal de
Pomabamba, La Sub región Conchucos, La Fiscalía Provincial, y el Poder
Judicial, de los cuales se tomó como muestra a los usuarios más frecuentes de la
Municipalidad Provincial de Pomabamba, UGEL. Pomabamba y la fiscalía
Provincial, a quienes se les aplicó una entrevista relacionado a la variable calidad
de atención de las secretarias, con diferentes ítems estructurados. La información
recogida previa sensibilización y comunicación del propósito de la entrevista, se
procesó manualmente, cuyos resultados se presentan en cuadros y gráficos
estadísticos.
Los resultados alcanzados, se reflejan en la conclusión general, la cual

empleando las técnicas estadísticas apropiadas, se ha podido probar la hipótesis
alterna y disprobar la hipótesis nula, en el sentido que existe déficit en la calidad
de atención de las secretarias en las instituciones públicas que operan dentro del
distrito de Pomabamba, durante el año 2015.
5
ABSTRACT
6
Introducción
Desde el momento que la administración pública se ha enfocado desde
un punto de vista de gestión por resultados, donde el protagonista principal y la
razón de ser una organización son los clientes o los usuarios, se ha pretendido
realizar una serie de reformas estructurales y funcionales dentro de las
organizaciones públicas y privadas, inclusive se ha establecido bases y perfiles
cada vez más exigentes para efectos de contratación del personal.
.
Sin embargo, a pesar que la “carta de presentación” de toda entidad, no
es otra que la secretaria, muy pocos se han preocupado por explorar la calidad de
desempeño que ésta viene ejerciendo, porque depende mucho de la impresión u
opinión que tengan los usuarios, en términos de la información recibida,
soluciones encontradas y el trato recibido, para lograr la identificación y la
fidelidad de éstos con la institución, a partir de una comunicación auténtica, veraz
y horizontal.
Por las consideraciones expuestas, el grupo de investigación ha visto por

conveniente planificar, desarrollar y comunicar el presente trabajo de
investigación descriptivo, titulado: CALIDAD DE ATENCIÓN DE LAS
SECRETARIAS EN LAS INSTITUCIONES PÚBLICAS DEL DISTRITO DE
POMABAMBA, 2013, el cual dentro de su estructura presenta 05 capítulos:
En el primer capítulo se realiza precisiones sobre el problema de

investigación, sus respectivos elementos y exigencias de rigor; de manera que en
este apartado se demuestra científicamente la existencia del motivo de estudio,
las limitaciones que se tuvieron y la forma cómo han sido superadas, los
antecedentes de investigación que ayudaron a evitar indagaciones de casos que
ya tienen respuesta satisfactoria en el marco de conocimientos científicos ya
existentes, concluyendo con la fijación de los objetivos como resultado de la
reflexión sobre la pregunta ¿para qué investigar?.
En el segundo capítulo se presenta los resultados de la investigación

bibliográfica, consistente en definiciones, reflexiones teóricas, apreciaciones
críticas y explicaciones sobre los temas relacionados a la variable de calidad de
7
atención de las secretarias, como son: concepciones, importancia; características
y dimensiones de la calidad de atención, todo ello, bajo el título de marco teórico.
En el tercer capítulo, se plantea las hipótesis, se realiza la identificación y

operacionalización de la variable, se precisa el tipo y diseño de estudio, se define
la población y la muestra, así como las técnicas e instrumentos de recolección y
análisis de datos.
El cuarto capítulo, realiza los detalles de los logros alcanzados por cada
objetivo. En tal sentido, se encuentran los cuadros y gráficos estadísticos que
describen la actitud y opinión de los usuarios después de haber sido atendidos en
las oficinas de las instituciones públicas de la muestra, con sus respectivas
descripciones e interpretaciones de cada caso.
Finalmente, el quinto capítulo sistematiza las conclusiones y sugerencias

desprendidas de todo el proceso investigatorio; adjuntando también las
referencias bibliográficas y el ejemplar del instrumento que permitió recopilar la
información básica de los sujetos investigados.
Con el propósito de contribuir a la mejora de la calidad de los servicios a

los usuarios en cada una de las instituciones públicas, haciendo que la relación
organización - usuario se desarrolle en el marco de un clima emocional favorable,
se pone a consideración de los lectores, el presente trabajo de investigación.
Las autoras
8
ÍNDICE
9
10
11
12
CAPÍTULO I
PROBLEMA DE
INVESTIGACIÓN
13
I. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.
1.1. Planteamiento del Problema
Desde el momento que Peter Drucker incluyera el término de calidad
de gestión como resultado de la conjugación de los términos: eficiencia y
eficacia, entendiéndose como “hacer correctamente las cosas” y “hacer las
cosas correctas” respectivamente, muchas organizaciones del mundo ha
implementado importantes reformas estructurales y funcionales de su
institución, sin embargo, han descuidado significativamente en lo que
respecta a la selección y contratación del personal de la secretaría.
Todo ello, a pesar que actualmente, las organizaciones
permanentemente necesitan contar con secretarias competentes, eficientes y
capaces de entregar profesionalmente todo de sí; por cuanto en un mundo
competitivo que nos ha tocado experimentar, donde existen ofertas
incontrolables de bienes y servicios de parte de las empresas y/o
organizaciones, el protagonista de todo tipo de transacción, viene a ser el
cliente; razón por la cual, todos los gerentes están sumamente empeñados
para mejorar la atención al cliente para de esta manera alcanzar altos niveles
de satisfacción al cliente y lograr que la empresa tenga un sitial importante y
gocen del prestigio institucional.
Del mismo modo, a pesar que está demostrado, hoy en día, que la
perseverancia y competencia de las ejecutivas han permitido mediante la
calidez de atención y la inteligencia de las mismas, elevar aún más su estilo y
buen don como eje de las instituciones, siendo de gran utilidad y de gran
relevancia la capacitación del personal.
14
A nivel mundial la calidad de prestación del servicio al público en las
pequeñas y medianas empresas presentan un grado muy superior al de años
anteriores puesto que actualmente ya existen técnicas y programas de
capacitación en temas afines como: relaciones públicas, atención al cliente,
gestión del talento humano, marketing; herramientas básicas para mantener
el buen prestigio e imagen institucional.
La atención en las instituciones públicas de nuestro país, en los últimos
años ha sido ampliamente superada por lo que ocurre en las instituciones
privadas. Todo ello, fundamentalmente se debe, a la calidad de “la interface”
institucional, recaída en la calidad de atención que podría ejercer la secretaria
en su accionar permanente de servir de nexo entre la organización y el
cliente; sin embargo, aún existe sobre todo en las instituciones públicas de la
región andina, déficit en lo que respecta la atención en las oficinas de
secretaría, porque aún con la creencia de que las funciones de dichas
oficinas, son complementarias y pueden ser asumidas sin inconvenientes por
cualquier trabajador, se viene contratando al personal, sin tener en cuenta su
preparación profesional que debe evidenciarse en el título y la especialización
alcanzado.
Esta situación, es cotidiana en nuestra realidad distrital, ya que la
mayoría de las secretarias de las instituciones públicas de nuestra ciudad,
evidencian escasa capacitación secretarial, falta de acceso a un manual de
funciones de las secretarias, actitudes negativas para atender al cliente,
deficiente manejo de las relaciones humanas, insuficiente utilización de TICS
entre otros; trayendo como consecuencia, bajo rendimiento de las actividades
15
secretariales, ausencia en el cumplimiento de objetivos institucionales,
insatisfacción de clientes, bajo autoestima y sobre todo lentitud en el proceso
administrativo.
Por las consideraciones expuestas y con el propósito de mejorar la
imagen institucional a través de la calidad de atención de las secretarias,
existen motivos de fuerza como para desarrollar las acciones investigatorias,
teniendo como base al problema descrito..
1.2. Formulación del problema:

¿Cuál es la calidad de atención de las secretarias en las instituciones
públicas del distrito de Pomabamba, durante el año 2013?
1.3. Justificación:
Actualmente, la atención al cliente y calidad total en las diferentes
empresas buscan garantizar la satisfacción plena de los clientes internos y
externos; pues, son ellos el soporte real de un crecimiento empresarial
sostenido y deben ser liderados por personal profesionales altamente
capacitados.
En este contexto, la secretaria ejecutiva debe estar actualizada en sus
conocimientos, permanentemente porque su propósito fundamental es ofrecer
la mejor respuesta al desafío actual del mercado, caracterizado por las
exigencias cada vez mayores de los clientes, la mayor cantidad de
competidores, las nuevas formas de mercadeo, la apertura económica y las
aplicaciones tecnológicas en permanente desarrollo; por lo tanto, resulta
16
evidente la necesidad de entregar permanentemente las mejores esfuerzos,
relaciones con los clientes internos y externos.
Por estas consideraciones, el presente estudio permitirá a los gerentes
y directores de las instituciones públicas, emprender todo un plan de
capacitación a sus secretarias, haciendo que ellas sean expertas en el
manejo de las relaciones interpersonales..
1.4. Limitaciones
- La misma naturaleza de la investigación dio lugar a los usuarios de la
muestra, esforzarse al máximo durante el proceso de investigación
con la finalidad de emitir y aflorar opiniones y actitudes tendenciosas,
procurando en lo posible eludir de su responsabilidad en cuanto a su
deber como usuario, pudiendo superar en alguna medida con un
proceso de concientización previa.
- A nivel de la provincia de Pomabamba, no existe centros de recursos

académicos y de investigación (CRAIs) donde se pueda realizar una
revisión bibliográfica profunda para estructurar con solidez los
antecedentes de investigación y el marco teórico del mismo, por lo
que existió la necesidad de recurrir a aquellos centros bibliotecarios
ubicados en las grandes capitales de nuestro país.
1.5. Antecedentes de la Investigación
El antecedente que otorga mayor precisión y claridad para abordar el
presente trabajo de investigación, se halla en lo explorado por:
García, (2011) “La secretaria ejecutiva y la calidad total en la atención
al cliente y su impacto en el desarrollo empresarial de las operadoras
17
portuarias de carga del Cantón Machala”, donde concluye: La profesión de
secretaria ejecutiva reviste de importancia y la relevancia, tiene la calidad total
en la atención al cliente y su impacto en el desarrollo empresarial; es así, que
de la recopilación de información realizada en las operadoras portuarias de
carga de Machala, se determinó una serie de aspectos y se emitió una
variedad de conclusiones:
 En las operadoras portuarias de carga del Cantón Machala, el personal de
secretaría no presta un excelente servicio al cliente, mantiene una actitud
deficiente.
 Las secretarias no tienen un manejo eficiente de las tecnologías de la
información y la comunicación.
 Los directivos no consideran el perfil profesional para seleccionar a una
secretaria.
 Las secretarias no participan en las reuniones con los directivos para la
toma de decisiones.
 No existen buzón de sugerencias para conocer los criterios de los
usuarios.
 De vez en cuando existe buzón de sugerencias para conocer los criterios
de los usuarios.
 Se detectó equipos de oficinas obsoletos y desorganizados..
18
 Existe poca comunicación entre el personal de la secretaría con sus
superiores.
 No tienen un ambiente armónico en el entorno de radio acción de la
secretaria.
 Carencia de personal para varios servicios (aseo, mensajería)
1.6. Objetivos de la investigación:
1.6.1. Objetivo general

 Determinar la calidad de atención de las secretarias en las
instituciones públicas del distrito de Pomabamba, durante el año
2013
1.6.2. Objetivos específicos:

 Identificar la calidad de atención de las secretarias de las
2013, en la dimensión de la relación con el usuario.
2013, en la dimensión de la percepción del cumplimiento de
responsabilidades
2013, en la dimensión de nivel de satisfacción del cliente.
19
2013, en la dimensión de la percepción de las cualidades de la
secretaria.
20
CAPÍTULO II
MARCO
TEÓRICO
21
II. MARCO TEÓRICO.
2.1. La calidad de atención de las secretarias.
a) Calidad total.
La calidad total se proyecta vigorosa y revolucionariamente como
un nuevo sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para la
competitividad de las empresas. El concepto de calidad tradicionalmente
relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como
aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización.
Las empresas exitosas en el mundo son aquellas que vienen
aplicando de una u otra forma la estrategia de la calidad total; y muchas
otras con base a esta estrategia están cambiando su forma de pensar y
por lo tanto, de actuar; de hecho están rediseñando toda la organización
tanto en el aspecto físico como espiritual para enfocarla hacia los
clientes y hacerla eficiente para cumplirles y satisfacerles.
a) Concepto y evolución de calidad
Una condición indispensable para asegurar la implantación de
una estrategia de calidad total, consiste en definir y entender con
claridad lo que significa éste concepto. Es decir, los directivos de una
organización que se proponen implantar la calidad total como
estrategia para competir tienen que saber exactamente lo que quieren
decir cuando hablan de calidad, o de mejorar la calidad del producto o
servicio, tienen que saber cómo dividir la calidad global de proyectos de
mejora manejables y como medir la calidad del producto.
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En la práctica, como lo refiere Schonberger, uno de los expertos
en esta materia,…..”La calidad es como el arte. Todos la alaban, todos
la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición
de lo que es”. Los diccionarios, nos brindan una primera base para la
formación de este marco teórico, una de las definiciones que
encontramos en el Pequeño Larouse Ilustrado nos dice que Calidad es
la cualidad de una cosa. Otra acepción recogida del diccionario es que
calidad significa una manera de ser de una persona o cosa. En estas
definiciones implícitamente se está concibiendo a la calidad como un
atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a
bienes y a servicios, lo cual resulta ya una interesante aproximación al
concepto de calidad aplicado a las organizaciones.
Por otra parte, el Organismo Internacional de Normalización, ISO,
en su norma 8402, ha definido a la calidad como la totalidad de
características de una entidad que le confiere la capacidad para
satisfacer necesidades explicitas e implícitas. La norma precisa que
una entidad es una organización, llámese empresa o institución,
producto o proceso. Complementando esta definición, diremos que las
necesidades explicitas se definen mediante una relación contractual
entre clientes y proveedores, mientras las necesidades implícitas se
definen según las condiciones que imperan en el marcado.
No obstante, la calidad es total porque comprende todos y cada
uno de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete
a todas y cada una de las personas de la organización. La calidad
23
tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores.
Pero la calidad total se centra en conseguir que las cosas se hagan
bien a la primera. La calidad se incorpora al sistema, no es ocurrencia
tardía y los llamados niveles de calidad aceptables se vuelven cada día
más inaceptables.
Complementando lo mencionado, debemos decir que la calidad
total es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos;
ahora y en el futuro, debemos partir por ser exactos con los requisitos o
especificaciones. Con esta concepción de calidad total se supera la
imprecisión del pasado, no solo tiende a ser exacta sino además
medible. Otro cambio, que se obtiene como resultado de esta
concepción es la palabra cliente. Los clientes ya no son sólo los
usuarios últimos de los bienes y servicios que vendemos u ofrecemos;
ahora el término se amplía para incluir la idea del cliente interno, las
personas de la organización a quienes pasamos nuestro trabajo. Con
este concepto, obviamente todo el mundo en la organización se
convierte en cliente de alguien; es más adquiere un carácter dual de
ser cliente y proveedor a la vez.
De una manera sencilla, se puede decir que en la expresión
calidad total, significa que el producto o servicio debe estar al nivel de
satisfacción del cliente; y el término total que dicha calidad es lograda
con la participación de todos los miembros de la organización. Así
como lo señalaba Zuñiga “La calidad total comparte una serie de
innovaciones en el área de gestión empresarial que se ha difundido por
24
todos los países de Europa y América, aplicándose no sólo a las
actividades manufactureras sino en el sector de servicios y en la
administración pública”.
b) Importancia de la calidad total
La calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo
plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una
organización optimizando su competitividad, mediante: el
aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la
eliminación de todo tipo de desperdicios. Así como señalaba Canda
“Esto se logra con la participación activa de todo el personal, bajo
nuevos estilos de liderazgo, siendo la estrategia que bien aplicada,
responde a la necesidad de transformar los productos, servicios,
procesos, estructuras y cultura de las empresas, para asegurar el
futuro”
c) Definición de liderazgo para la calidad
La calidad total requiere un estilo administrativo diferente, que
promueve la participación del personal en el mejoramiento continuo;
por ello, una definición apropiada es: Un estilo administrativo que
otorga a las personas el entrenamiento, la responsabilidad, la
autoridad, la orientación, la retroalimentación, el soporte y la motivación
necesarios para autocontrolar y mejorar continuamente su trabajo, a fin
de que pueda satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes
externos e internos.
25
d) El rol de la secretaria y su liderazgo para lograr calidad total
La secretaria debe considerarse líder en su lugar de trabajo; por lo
tanto, debe tener presente los aspectos siguientes:
• Convertirse en un profesional permanente de la filosofía,
metodologías y técnicas de la calidad total. Practicar y difundir los
principios y valores de calidad total.
• Desarrollar y elevar el nivel de autoestima de sus compañeros de
labores.
• Lograr la confianza de sus colaboradores, escucharlos y
responderles con empatía.
• Desarrollar y mantener el enfoque hacia los clientes.
• Buscar el cambio hacia el mejoramiento.
e) Calidad Total y sus valores culturales para el desempeño con
excelencia
La calidad total es una filosofía, una estrategia, una forma de
ofrecer servicios y hacer negocios con una atención específica
centrada en el cliente; no solo se refiere a un producto o servicio sino a
una actitud permanente respecto de la gestión y gerencia institucional.
Entre esos valores se encuentran:
• Puntualidad, como una actitud de respeto a las personas con las
cuales interactúa.
26
• Enfoque hacia el cliente, esto significa esforzarse en comprender
al cliente, anticiparse a sus necesidades y proporcionar soluciones
adecuadas y convenientes. Hace suyos los problemas del cliente y
los soluciona.
• Conciencia de costos, significa ser tenaz en la búsqueda de cómo
reducir los costos sin perjudicar o disminuir la calidad.
• Enfoque empresarial, actuar como dueño, dentro del alcance de su
rol y responsabilidades. Iniciar acciones para lograr beneficios y
ventajas, aportando ideas creativas e innovadoras para solucionar
problemas de trabajo y apoyo constructivo para el éxito de los
demás.
• Orientación al crecimiento, buscando constantemente diversificar
el conocimiento y las capacidades para realizar un aporte cada vez
más eficiente y eficaz; aprovechar los recursos de capacitación y de
aprendizaje.
En el entorno secretarial, para lograr una calidad total a plenitud,
es necesario que se rescaten valores morales básicos de la sociedad,
cultivar una predisposición de asimilar los problemas y desarrollar una
mayor capacidad de análisis y observación para poder enmendar
errores o mejorar el desempeño en el trabajo.
27
f) Cualidades de las secretarias.
Desempeñar el rol de secretaria significa frecuentemente ser la cara
de la institución hacia los de fuera: los clientes; a través del teléfono o la
correspondencia. La profesión de secretaria es mucho más que un
simple trampolín para acercarse a otro puesto o escalar de posición en
una organización y mucho más que un pasatiempo. Sin lugar a dudas, el
cargo de secretaria de la empresa es un puesto de gran importancia y
responsabilidad; no por nada todos los días vemos nuevos anuncios
solicitando un buen número de secretarias cualificadas.
En tanto, un profesional en secretariado debe poseer gran iniciativa
en las labores diarias, aplicando el sentido común para emitir un juicio
acertado en los asuntos cotidianos y tomando decisiones dentro del
margen de autoridad que se le ha asignado; por ello es indispensable
que posea cualidades intelectuales, profesionales, personales, físicas, y
sociales.
Para efectos del presente trabajo, las cualidades de la secretaria se
clasifican en cualidades personales y cualidades físicas:
a) cualidades personales de una secretaria ejecutiva.
Toda secretaria ejecutiva debe poseer cualidades personales, que
conjuntamente con las destrezas y conocimientos le permitirán
desarrollar su trabajo de la manera más óptima, además le ayudarán a
trabajar con otras personas como miembros de un equipo.
28
Responsabilidad.- Es una cualidad que se encuentra por naturaleza
en la conciencia de una secretaria, permite reflexionar, administrar,
orientar y valorar las consecuencias de sus actos, siempre en el plano
moral. Cuando ésta pasa al plano ético (puesta en práctica), persisten
estas cuatro ideas para establecer la magnitud de dichas acciones y
afrontarlas de la manera más prepositiva e integral, mejorando el sentido
laboral, social, cultural y natural.
Entusiasmo.- Esta cualidad corresponde a la exaltación del ánimo
que se produce por algo que cautiva o que es admirado, no se ve ni se
toca. Sin embargo está y hasta se hace manifiesto en el cuerpo a través
de sensaciones que no tienen nombre específico, se identifica como una
fuerza no intencional moviendo a realizar una acción, favorecer una
causa o desarrollar un proyecto.
Discreción.- Es vital para toda secretaria, puesto que ocupa un
cargo de confianza y tiene acceso a material considerado reservado,
deberá tener los documentos alejados de miradas indiscretas, además
de mantener la prudencia respecto a la información. La discreción es un
elemento de gran importancia a la hora de establecer vínculos de
confianza entre dos personas que se conocen y comunican entre sí.
Veracidad.- La veracidad está estrechamente vinculada con
conceptos como la buena fe, la honestidad y la sinceridad y por ello es
que además se opone ciertamente a la hipocresía y a la mentira. El
término veracidad se emplea cuando se quiere dar cuenta que alguna
29
cuestión, un hecho, una declaración, entre otras cuestiones, guardan
estricta conformidad con la verdad.
Paciencia.- La paciencia se asocia con la calma o la paz, es una
cualidad que tiene una persona para soportar o tolerar algo sin ponerse
nerviosa, una persona paciente es aquella que sabe esperar y logra
tomarse las cosas con calma.
Honradez.- Es una cualidad con la cual se designa a aquella
persona que se muestra, tanto en su obrar como en su manera de
pensar, como justa, recta e íntegra. Quien obra con honradez se
caracterizará por la rectitud de ánimo, integridad con la cual procede en
todo en lo que actúa, respetando por sobre todas las cosas las normas
que se consideran como correctas y adecuadas en la comunidad en la
cual vive o se trabaja.
Lealtad.- La lealtad es una virtud que se desarrolla en la conciencia
del hombre del hombre e implica cumplir con un compromiso aún frente
a circunstancias cambiantes o adversas. En fin la lealtad es sin dudas
uno de los elementos más importantes a nivel social hoy en día ya que
es a través de ella que el ser humano puede confiar en otro.
Sinceridad.- Más que una cualidad, la sinceridad es un valor con el
que debemos vivir para ser dignos de confianza de las personas que
nos rodean; no sólo se ve en las palabras, sino que también se
demuestra por medio de nuestras actitudes. Cuando se aparenta lo que
no somos (en la edad, trabajo, amistad…) se tiende a aparentar lo que
30
no se es (más joven, inteligente, educados…) Si se descubre la gran
mentira que nos han hecho creer se nos viene a la memoria el refrán:
‘’Dime de qué presumes… y te diré de qué careces’’ y entonces se
produce una gran desilusión ya que se pierden las esperanzas de lo que
la persona no es en realidad.
Respeto.- Esta cualidad nos indica que respeto es aceptar y
comprender tal y como son los demás, aceptar y comprender su forma
de pensar aunque no sea igual que la nuestra, aunque según nosotros
está equivocado, hay que respetar y aceptar la forma de ser y pensar de
los demás.
Eficiencia.- Se define esta cualidad como una óptima utilización de
los recursos disponibles para la obtención de resultados deseados". Por
lo tanto se puede decir que una empresa, organización, producto o
persona es eficiente cuando es capaz de obtener resultados deseados
mediante la óptima utilización de los recursos disponibles.
b) Cualidades físicas de una secretaria ejecutiva.
Cabe recalcar que la secretaria ejecutiva es la imagen de la
empresa, por lo que habitualmente reciben a los visitantes a su llegada,
en algunos casos la recepción es el lugar de encuentro y en otros, la
sala de visitas o la propia secretaría. En tal sentido, una secretaria debe
ostentar las siguientes cualidades físicas:
Adecuada modulación de la voz.- Una secretaria es en mayor
parte de las ocasiones, la primera persona que recibe a los clientes o
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invitados, y por lo tanto da la primera imagen o impresión de lo que
puede ser la empresa, por lo tanto su tono de voz debe ser claro y al
mismo tiempo delicado, suave, y armonioso.
Agudeza visual.- Es una cualidad física muy importante porque la
secretaria siempre tomará dictados, revisará documentación interna o
externa, además en la presentación de proyectos no podrá surgir
inconvenientes de visualidad, sería fatal el que falle con su percepción.
Coordinación de movimientos.- Sus movimientos deberán ser
coordinados, no podrá tener tics nerviosos a la hora de caminar en las
diferentes áreas de la empresa, en lo que se refiere a digitación de
textos sus dedos deberán utilizar el teclado correctamente tal y como lo
indican las técnicas secretariales. Sus piernas deberán permanecer
cerradas en posición recta al igual que su postura, deberá siempre
caminar y sentarse con altivez y cortesía.
g) El perfil de la secretaria hoy
El secretariado es una función esencial en cualquier tipo de
actividad empresarial, tanto en el mundo de los negocios como en la
industria o en las profesiones liberales. La secretaria contribuye al eficaz
funcionamiento de una empresa mediante su trabajo discreto, ordenado
y metódico. En la terminología tradicional, se denomina secretaria a la
persona que escribe la correspondencia, extiende las actas de las
reuniones, resuelve los asuntos de trámite y custodia los documentos de
una oficina. Pero en los últimos tiempos el concepto de secretaria ha
32
cambiado notablemente: ahora ha pasado a ser la asistente perfecta de
su jefe, hasta el punto de ser capaz incluso de asumir responsabilidades
de éste con credibilidad. La creciente complejidad de la vida empresarial,
ha tenido como consecuencia que la secretaria se encargue
preferentemente de asistir a su superior de manera más directa. Será
ella quien confeccione los informes, memorandos o dossiers; en
definitiva, quien facilite el trabajo a su jefe con la debida eficacia. Por lo
tanto, también debe conocer, en líneas generales, las características
generales de éste, para colaborar con él con cierto conocimiento de la
materia. El trabajo administrativo que deba realizar cada secretaria
puede ser muy diferente entre una y otra, en relación al campo de
actividad de la empresa en que se encuentre laborando, ya que cada
sector tiene sus propias características.
Sin embargo en términos generales toda secretaria y asistente
administrativa debe poseer el siguiente perfil:
 Personalidad equilibrada y proactiva.
 Autoestima positiva.
 Capacidad de adaptación a los cambios.
 Habilidades comunicativas y escucha activa.
 Capacidad de crear, innovar e implementar.
 Criterio propio para actuar oportunamente y distinguir prioridades.
 Disposición para trabajar en equipo.
 Capacidad de observación, concentración y amplitud de memoria.
 Tacto y prudencia para manejar situaciones diversas.
33
 Espíritu de superación.
 Flexibilidad
 Sentido de humor.
 Resistencia física y nerviosa.
 Agudeza visual.
Así mismo para poder alcanzar la máxima eficacia en su trabajo y
desempeñar sus funciones de forma correcta, la secretaria ha de
dominar a la perfección una serie de conocimientos técnicos apropiados
para el cargo que desarrollará, tales como son:
 Técnicas de archivo.
 Técnicas de oficina
 Digitación o mecanografía.
 Uso apropiado del teléfono
 Manejo y organización de la agenda
 Redacción de correspondencia general, comercial y administrativa.
 Manejo adecuado de documentos.
 Conocimiento y dominio del idioma del país.
h) Formación de las secretarias de hoy
Cada vez es mayor el número de secretarias que requiere el ámbito
empresarial, puesto que una secretaria es de vital importancia en todos
los sectores de desarrollo. Pero así como existen grandes ofertas de
trabajo para las secretarias, también se espera de ellas un alto nivel
competitivo, lo cual se logra con la formación profesional de estas. Aparte
34
de los estudios que haya cursado, una secretaria debe tener una sólida
preparación, extensa cultura general, uso correcto del lenguaje escrito y
oral con una expresión fluida y clara y además de una muy buena
educación, que le facilitará su desenvolvimiento en cualquier nivel en el
ámbito empresarial, la secretaria debe conocer sobre ciertas materias que
le permitirán desempeñar sus funciones con la debida eficacia
profesional:
Mecanografía.- El dominio de la mecanografía es básico para toda
secretaria, puesto que en la realización de sus labores diarias tendrá que
mecanografiar diversos documentos con pulcritud, a una velocidad
adecuada y sin errores ni faltas ortográficas.
Ofimática.- El avance vertiginoso de la informática, hace que la
computadora sea la herramienta básica en el trabajo de oficina, por lo
tanto toda secretaria debe saber hacer uso de los programas de
procesamiento de textos, hojas de cálculo, elaboración de
presentaciones, diseño, entre otros.
Ortografía y gramática.- Los conocimientos gramaticales son
imprescindibles a nivel de redacción, se espera que toda secretaria sepa
expresarse correctamente por escrito con claridad y cohesión. Así mismo,
debe estar capacitada para redactar distintas clases de documentos
administrativos y comerciales.
Caligrafía.- Una buena caligrafía, es decir una letra legible en la
escritura de palabras y números, evitará confusiones y errores.
35
Archivo.- Es también importante que la secretaria tenga
conocimientos sobre los sistemas de organización de archivos, para que
pueda almacenar la información adecuadamente y así poder localizarla
rápidamente.
Idiomas extranjeros.- Es imprescindible el conocimiento de inglés
tanto a nivel escrito como hablado, puesto que cada día se incrementan
las relaciones internacionales.
Matemática financiera.- El trabajo administrativo requiere el
conocimiento de la matemática financiera, que consiste en el cálculo de
operaciones sencillas como los porcentajes, intereses, tasas, etc.
Contabilidad.- Es importante conocer los elementos básicos de la
contabilidad, para poder interpretar la estructura y transacciones
financieras de un negocio.
i) Normas para evitar la mala imagen de una secretaria.
Cuando trabajamos en una empresa o institución, somos
representantes de la misma; y por tanto, la responsabilidad es muy
grande pues no somos considerados como personas independientes,
sino como miembros integrantes de una empresa, se debe tener en
cuenta las siguientes normas para evitar la mala imagen:
 No comer en la oficina, y mucho menos masticar chicle.
 No dejar en su escritorio recipientes de líquidos que haya tomado.
 No debe maquillarse ni peinarse en su sitio de trabajo
 No pintarse las uñas.
36
 No utilizar anteojos de fantasía, ni vidrios de color.
 No usar pañuelos en la cabeza, ni gorros
 Procure tener siempre el cabello arreglado.
 No fumar cigarrillos en la oficina
j) Imagen personal de la secretaria
Las relaciones con el público son una de las actividades más
importantes en una oficina es por lo tanto indispensable que los
visitantes tengan una buena impresión del empleado y de las demás
personas a quienes acuden para obtener su servicio.
Tomar en cuenta que la oficina no es un lugar de distracción, ni
tampoco una elegante fiesta, una manera apropiada para lucir bien en la
oficina es el aseo personal y el cuidado de la ropa para lo cual debe
poner mucha atención de las siguientes sugerencias:
El vestuario; es uno de los elementos esenciales de la
apariencia, la moda es variable por naturaleza pero existen alternativas
para vestir según la edad, la ocasión y la personalidad de cada una, la
forma de vestir de la secretaria transmite un mensaje a sus compañeros
de oficina.
El calzado; los zapatos deberán ser cómodos y de tacón no muy
alto, procurar tener calzado de colores básicos que vayan con toda su
ropa: negros, cafés y azules.
37
El baño diario; cuando se trabaja con otras personas en una
oficina la falta de aire crea problemas, hay que tomar precauciones
como la costumbre del baño diario complementada con el uso de
desodorante.
El Peinado; debe peinar pero sin exageraciones, lo más indicado
es un peinado sencillo, elegante y discreto.
Los cosméticos; el maquillaje debe complementar la vestimenta,
resaltar los rasgos de la cara pero no llamar la atención con una
desagradable mezcla de cosméticos.
k) El cumplimiento de las funciones de la secretaria
La función secretarial en el ambiente de la oficina actual ha
evolucionado espectacularmente con la aplicación de la alta tecnología y
con los cambios de actitud hacia los empleados administrativos; además
de trabajar con eficacia en las tareas de oficina, son capaces de actuar
con independencia y responsabilidad.
Una descripción de su cargo abarcaría probablemente las
siguientes funciones:
 Leer y contestar la correspondencia de los clientes.
 Investigar y reunir datos para presentar informes.
 Asistir a reuniones en representación de su jefe.
 Organizar conferencias y reuniones.
 Atiende y filtra visitas y llamadas telefónicas.
 Transcribir documentos dictados o registrados.

38
 Organizar viajes y planificar itinerarios.
 Redactar el orden del día y las actas en las reuniones.
 Supervisar a los empleados.
 Preparar la correspondencia de rutina del jefe o Coordinar las
actividades de la oficina
l) La administración de la correspondencia
La secretaria realizará un seguimiento de cada correspondencia
enviada hasta tener la seguridad de que el documento se a recibido. La
persona que maneja el archivo debe ser quien reciba y abra la
correspondencia, de esta manera podrá adjuntar al documento recibido
la última referencia o antecedentes de fecha anterior que trata del mismo
asunto, con el fin de facilitar la respuesta a la comunicación por parte de
quién debe contestar.
Rotular las gavetas; se puede identificar el contenido de las
gavetas, cada una de ellas debe ser rotulada utilizando el portaíndice
existente en la parte delantera de cada gaveta del mueble de archivo.
Preparar las carpetas; la correspondencia se guarda en las
gavetas del archivador, éstas se realizarán en cartulina que se dobla de
tal forma que el borde que contiene la pestaña se extienda por encima
de la parte delantera de la carpeta, donde se deberá colocar los rótulos
con títulos conocidos como marbetes o membretes.
39
m) Las relaciones humanas y la imagen personal de las
secretarias.
Tratar con otras personas es parte esencial del trabajo de una
secretaria; no es preciso que alguien nos agrade personalmente para
mantener una buena relación de trabajo.
Las relaciones humanas son términos generales en cuestión de
temperamentos; sin embargo, la necesidad de buscar progreso y
ventajas comunes ha llevado al ser humano a ser sociable por
naturaleza y por razón las exigencias institucionales requieren que las
actitudes de los grupos humanos influyan en su funcionamiento.
n) Las relaciones públicas y la imagen personal de las secretarias
Las relaciones públicas engloban un conjunto de acciones
planificadas por un individuo o por un grupo de personas con la finalidad
de crear y mejorar las relaciones públicas en general.
40
CAPÍTULO III
MARCO
METODOLÓGICO
41
o) MARCO METODOLÓGICO
3.1. Hipótesis:
La estructuración del presente proyecto de investigación, por ser de

tipo descriptiva simple no presenta explícitamente hipótesis. Según Roberto
Hernández Sampieri (cuarta edición) “las investigaciones descriptivas
simples por lo regular no formulan hipótesis, antes de recolectar datos. Su
naturaleza es más bien inducir las hipótesis por medio de la recolección y
el análisis de los datos”..
3.2. Variable:
Calidad de atención de las secretarias en las instituciones públicas
Operacionalización de las variables.
VARIABLES DIMENSIÓN INDICADORES INSTR.
Calidad de Relación entre la - Recibe con amabilidad a Escala

atención de secretaria y el los usuarios externos de
las usuario - Recibe con cortesía a actitudes
secretarias los usuarios internos
en las - Se muestra atenta a los
instituciones requerimientos o
públicas necesidades de los
usuarios
- Inspira confianza
- Demuestra voluntad
para ofrecer sus
servicios
Percepción del - Escucha con atención
cumplimiento de las expectativas de los
las usuarios
responsabilidades - Evidencia orden y
de la secretaria limpieza en su oficina
42
- Mantiene la tranquilidad
y ecuanimidad en todo
momento
- Brinda información
sobre la situación del
trámite
- Responde con claridad
a las inquietudes de los
usuarios
Nivel de - No se observa colas de
satisfacción de los usuarios
los usuarios - Satisface las
expectativas de los
clientes
- Ubica con facilidad los
expedientes
- Resuelve
inteligentemente
problemas
- Interpreta
coherentemente las
expectativas de los
usuarios
Percepción de las - Atiende con entusiasmo
cualidades de la - Demuestra veracidad en
secretaria todo momento
- Tiene paciencia para
atender
- Es respetuosa con los
usuarios
- Es una secretaria
eficiente
43
3.3. Metodología.
3.3.1. Tipo de estudio:
Según su nivel, la investigación se halla enmarcada dentro de la
investigación descriptiva simple, Best (1974), sostiene que la
investigación descriptiva, comprende la descripción, registro, análisis e
interpretación de las condiciones existentes en el momento,, sin
necesidad de señalar causa efecto.
Según su naturaleza es cuantitativa, ya que incluye variable
medible o cuantificable teniendo como propósito fundamental probar o
disprobar la hipótesis previamente planteada.
3.3.2. Diseño.
El diseño que orientó la efectivización del presente trabajo de
investigación, fue el diseño descriptivo simple, que según Carlessi, (1987),
permite captar información detallada de una muestra, referida a las
características o propiedades de un hecho o fenómeno, sin ánimo de
establecer relación alguna. Este diseño se sintetiza en el siguiente
esquema:
M O
Donde:
M = Muestra de usuario que hicieron trámites en la mesa de partes de la
UGEL y la Municipalidad provincial de Pomabamba
44
O = Información obtenida.
3.4. Población y muestra:
Población
La población estuvo constituida por todos los usuarios de las
instituciones públicas del distrito de Pomabamba, como son: La UGEL
Pomabamba, La Municipalidad Provincial de Pomabamba, El Hospìtal de
Pomabamba, La Fiscalía Provincial, El Juzgado de Paz y La Sub región
Conchucos, que numéricamente son indeterminados.
Muestra
La muestra de estudio estuvo constituida por 35 usuarios que
hicieron trámite del 02 al 05 de diciembre del 2013 en La UGEL
Pomabamba y 45 usuarios en La Municipalidad Provincial de Pomabamba
en el mismo periodo de tiempo, haciendo un total de 80.
3.5. Métodos de investigación:

En la presente investigación se aplicará básicamente los métodos
científicos inductivo – deductivo ya sea en su versión individual o en forma
cíclica, de igual forma otros como el histórico, el analítico y el sintético. Por
cuanto el primero permitirá un análisis teórico diacrónico de las categorías
sustentadas en el marco teórico y en los antecedentes, lo que ayuda a tener
una visión amplia y completa de los aspectos tratados en el presente
trabajo; el método analítico porque permitirá descomponer las variables en
dimensiones e indicadores, a fin de tener una mayor comprensión del
problema abordado; y método sintético, porque se consolidará o
45
sistematizará información relevante en cuerpos teóricos que ayuden a
comprender y explicar el problema.
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
VARIABLE TÉCNICAS INSTRUMENTOS DESCRIPCIÓN
Calidad de Proyectivas Escala de Instrumento
atención de actitudes estructurado, que
las presenta varios ítems
secretarias para cada dimensión con
cuatro categorías de
Muy pocas veces, Pocas
veces, bastantes veces y
muchas veces
3.7. Métodos de análisis de datos

Para el análisis de los resultados, se aplicará la estadística
descriptiva. Para el análisis descriptivo se hará uso de las tablas de
distribución de frecuencias absoluta y relativa y las medidas de tendencia
central como promedio, mediana y moda.
46
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
47
4.1. Descripción:
a) Objetivo Específico 1: Identificar la calidad de atención de las
secretarias de las instituciones públicas del distrito de Pomabamba,
durante el año 2013, en la dimensión de la relación con el usuario
TABLA Nº.01
RELACIÓN ENTRE LA SECRETARIAS Y EL USUARIO DE LAS
INSTITUCIONES PÚBLICAS DEL DISTRITO DE POMABAMBA, 2013
Intervalos de clase ni xi Ni ni% xi ni
Relación apática
23 5,5 23 28,75 126,5
[ 01- 10 ]
Relación evasiva
28 12 51 35 336
[ 11- 13 ]
Relación colaborativa
25 15 76 31,25 375
[ 14 - 16 ]
Relación empática
04 18,5 80 05 74
[ 17- 20 ]
TOTAL 80 100 911,5
Fuente: Escala de actitudes aplicada a los usuarios de la UGEL –Pomabamba y La
Municipalidad Provincial de Pomabamba.
Fecha: Del 02 al 05 diciembre 2013.
GRÁFICO Nº. 01
RELACIÓN ENTRE LA SECRETARIAS Y EL USUARIO DE LAS
INSTITUCIONES PÚBLICAS DEL DISTRITO DE POMABAMBA, 2013
Fuente: Tabla Nº. 01
48
̅), cuya fórmula es:
Encontrando el promedio o media aritmética (𝐗
∑ 𝐱𝐢. 𝐧𝐢
̅=
𝐗
∑ 𝐧𝐢
Reemplazando valores en la fórmula:
̅ = 𝟗𝟏𝟏,𝟓= 11,39
𝐗 𝟖𝟎
Descripción:
El tipo y la forma de relación establecida entre la secretaria y el usuario
de las instituciones públicas del distrito de Pomabamba, se ubica en el
promedio 11,39 puntos en una escala vigesimal; lo cual implica que esa
relación necesaria y obligatoria que debe establecerse, aún tiene grandes y
serias limitaciones, por cuanto está lejos de alcanzar la categoría de relación
empática.
Encontrando la Moda (Mo), cuya fórmula es:
A1
Mo = Li + [ ]i
A1 + A2
Donde:
Li: Límite inferior del intervalo modal elegido
A1: Diferencia de la frecuencia del intervalo modal y la frecuencia del intervalo
inmediatamente superior
inmediatamente inferior
I: Amplitud del intervalo
49
05
Mo = 11 + [ ]2
05 + 03
Mo = 11 + [0,625]2
𝐌𝐨 = 𝟏𝟐, 𝟐𝟓
Descripción:
El puntaje del tipo y la forma de relación social establecida entre la
secretaria y el usuario de las instituciones públicas de Pomabamba, que más
se repite, en una escala vigesimal en el año 2013, es 12,25.
b) Objetivo específico 2: Identificar la calidad de atención de las secretarias

de las instituciones públicas del distrito de Pomabamba, durante el año
2013, en la dimensión de la percepción del cumplimiento de
responsabilidades.
50
CUADRO Nº.02
PERCEPCIÓN DEL NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LAS
RESPONSABILIDADES DE LAS SECRETARIAS POR PARTE DE LOS
USUARIOS DE LAS INSTITUCIONES PÚBLICAS DEL DISTRITO DE
POMABAMBA, 2013
Irresponsable
26 5,5 26 32,5 143
[ 01- 10 ]
Poco responsable
28 12 54 35 336
[ 11- 13 ]
Responsable
18 15 72 22,5 270
[ 14 - 16 ]
Muy Responsable
08 18,5 80 10 148
[ 17- 20 ]
TOTAL 80 100 897
Fecha: Del 02 al 05 diciembre 2013.
GRÁFICO Nº. 02
PERCEPCIÓN DEL NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LAS
RESPONSABILIDADES DE LAS SECRETARIAS POR PARTE DE LOS
USUARIOS DE LAS INSTITUCIONES PÚBLICAS DEL DISTRITO DE
POMABAMBA, 2013
.Fuente: Tabla Nº. 02
51
̅=
𝐗
∑ 𝐧𝐢
̅ = 𝟖𝟗𝟕= 11,21
𝐗 𝟖𝟎
Descripción:
El promedio de percepción del nivel de responsabilidad funcional de las
secretarias por parte de los usuarios de las instituciones públicas del distrito
de Pomabamba, durante el año 2013 y en una escala vigesimal es: 11,21; lo
cual implica que para los usuarios la mayoría de las secretarias son poco
responsables.
A1
Mo = Li + [ ]i
A1 + A2
Donde:

02
Mo = 11 + [ ]2
02 + 10
Mo = 11 + [0,16]2
52
𝐌𝐨 = 𝟏𝟏, 𝟑𝟐
Descripción:
El puntaje de la percepción del nivel de responsabilidad de las
secretarias por parte de los usuarios de las instituciones públicas del distrito
de Pomabamba, en una escala vigesimal en el año 2013, que más se repite
es 11,32.
c) Objetivo específico 3: Identificar la calidad de atención de las secretarias

2013, en la dimensión de nivel de satisfacción del cliente.
CUADRO Nº.03
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO FRENTE AL DESEMPEÑO DE
LAS SECRETARIAS DE LAS INSTITUCIONES PÚBLICAS DEL DISTRITO
DE POMABAMBA, 2013
Insatisfactorio
26 5,5 26 32,5 143
[ 01- 10 ]
Poco satisfactorio
30 12 56 37,5 360
[ 11- 13 ]
Satisfactorio
15 15 71 18,75 225
[ 14 - 16 ]
Muy satisfactorio
09 18,5 80 11,25 166,5
[ 17- 20 ]
TOTAL 80 100 894,5
Fecha: Del 02 al 05 diciembre 2013
53
GRÁFICO Nº. 03
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO FRENTE AL DESEMPEÑO DE
LAS SECRETARIAS DE LAS INSTITUCIONES PÚBLICAS DEL DISTRITO
DE POMABAMBA, 2013
Fuente: Tabla Nº.03

∑ 𝐱𝐢 . 𝐧𝐢
̅=
𝐗
∑ 𝐧𝐢
̅ = 𝟖𝟗𝟒,𝟓=11,18
𝐗 𝟔𝟎
Descripción:
El promedio del nivel de satisfacción del usuario frente al desempeño de
las secretarias de las instituciones públicas del distrito de Pomabamba,
durante el año 2013, en una escala vigesimal es: 11,18; lo cual implica que la
mayoría de los usuarios terminan disconformes con el trato y la atención
recibida por parte de dichas funcionarias.
54
A1
Mo = Li + [ ]i
A1 + A2
Donde:


04
Mo = 11 + [ ]2
04 + 15
Mo = 11 + [0,21]2
𝐌𝐨 = 𝟏𝟏, 𝟒𝟐
Descripción:
El puntaje del nivel de satisfacción del usuario frente al desempeño
de las secretarias de las instituciones públicas del distrito de Pomabamba,
durante el año 2013, en una escala vigesimal, que más se repite es 11,42.
d) Objetivo específico 4: Identificar la calidad de atención de las secretarias

2013, en la dimensión de la percepción de las cualidades de la secretaria.
55
CUADRO Nº.04
PERCEPCIÓN DE LAS CUALIDADES DE LAS SECRETARIAS POR PARTE
DE LOS USUARIOS DE LAS INSTITUCIONES PÚBLICAS DEL DISTRITO
DE POMABAMBA, 2013
Intolerables
21 5,5 21 26,25 115,5
[ 01- 10 ]
Tolerables
35 12 56 43,75 420
[ 11- 13 ]
íntegras
18 15 74 22,5 270
[ 14 - 16 ]
Impecables
06 18,5 80 7,5 111
[ 17- 20 ]
TOTAL 80 100 916,5
Fecha: Del 02 al 05 diciembre 2013
GRÁFICO Nº. 04
PERCEPCIÓN DE LAS CUALIDADES DE LAS SECRETARIAS POR PARTE
DE LOS USUARIOS DE LAS INSTITUCIONES PÚBLICAS DEL DISTRITO
DE POMABAMBA, 2013
43.75
45
40
Frecuencia porcentual
35
26.25
30
22.5
25
20
15 7.5
10
5
0
Intolerables [01- 10] Tolerables [11- 13] Íntegras [14 - 16] Impecables[17- 20]
Intervalos de clase
Fuente: Tabla Nº. 04
56
̅=
𝐗
∑ 𝐧𝐢
̅ = 𝟗𝟏𝟔,𝟓=11,46
𝐗 𝟖𝟎
Descripción:
El promedio de la percepción de las cualidades de las secretarias por parte
de los usuarios de as instituciones públicas del distrito de Pomabamba,
durante el año 2013, en una escala vigesimal, es: 11,46; lo cual implica que
en la mayoría de los usuarios perciben como desfavorable a las cualidades
evidenciadas por dichas funcionarias.
A1
Mo = Li + [ ]i
A1 + A2
Donde:

57
14
Mo = 11 + [ ]2
14 + 17
Mo = 11 + [0,45]2
𝐌𝐨 = 𝟏𝟏, 𝟗
Descripción:
El puntaje de la percepción de las cualidades de las secretarias por
parte de los usuarios de las instituciones públicas del distrito de Pomabamba,
durante el año 2013, en una escala vigesimal, que más se repite es 11,9
58
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES
Y SUGERENCIAS
59
V. CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS
5.1. Conclusiones.
5.1.1. Conclusión general.

Existe una percepción poco favorable al desempeño de las secretarias
por parte de los usuarios de las instituciones públicas del distrito de
Pomabamba, lo cual implica que la imagen pública de dichas funcionarias en
términos de responsabilidad, orden, sinceridad, respeto entre otros viene
siendo deteriorado posiblemente por su misma calidad y forma de atención
que vienen desempeñando en cada una de sus intervenciones
administrativas.
5.1.2. Conclusiones específicas.
La calidad de atención de las secretarias de las instituciones públicas del

distrito de Pomabamba, durante el año 2013, específicamente en el tipo y
forma de relación establecida con los usuarios, es evasiva, lo cual se refleja
en el promedio de 11,36 puntos alcanzados en una escala vigesimal, lo cual
queda demostrado en la tabla Nº. 01.

distrito de Pomabamba, durante el año 2013, correspondiente al nivel de
cumplimiento de sus responsabilidades, evidenciada en la atención a los
usuarios, es baja, lo cual se refleja en el promedio de 11,21 puntos
alcanzados en una escala vigesimal, lo cual queda demostrado en la tabla
Nº. 02.

distrito de Pomabamba, durante el año 2013, en la dimensión del nivel de
satisfacción de los usuarios, es poco aceptable, lo cual se refleja en el
promedio de 11,18 puntos, alcanzados en una escala vigesimal, lo cual
queda demostrado en la tabla Nº. 03.
60
distrito de Pomabamba, durante el año 2013, en lo que respecta a la
percepción de las cualidades de las secretarias por parte de los usuarios de
las instituciones públicas del distrito de Pomabamba, es desfavorable, lo cual
se refleja en el promedio de 11,346 puntos, alcanzados en una escala
vigesimal, lo cual queda demostrado en la tabla Nº. 04.
5.2. Sugerencias
La presente investigación por su naturaleza básica y sustantiva,
servirá como material de diagnóstico, para a partir de sus conclusiones y
resultados, otras organizaciones investigadoras y estudiosos, diseñen y
formulen estrategias y acciones operativas para mejorar la calidad de
desempeño y por ende la imagen de las secretarias de las instituciones
públicas no solamente a nivel del distrito sino también en otros contextos
socioculturales. Las recomendaciones que se desprenden de los
resultados obtenidos en este estudio son las siguientes:
a) Los gerentes y responsables de la gestión de recursos humanos de

las instituciones públicas, deben reformular el perfil deseado para las
secretarias de las distintas oficinas de su organización, evaluar las
bases de contratación del personal, para gestionar en base a las
competencias funcionales, conductuales y de relación interpersonal
de las secretarias, acreditadas en títulos y especializaciones
permanentes.
b) El proceso de formación de las futuras secretarias a nivel del Instituto

de Educación Superior Tecnológico “Walter Peñalzoa Ramella” de
Pomabamba, debe tener lugar a partir de las limitaciones y déficits
laboral que vienen demostrando las secretarias de las instituciones
públicas, sobre todo a más de transmitir conocimientos técnicos,
ayudándoles a formar una verdadera formación humana en términos
de la práctica de valores de respeto, tolerancia, responsabilidad y
orden.
61
c) Los gerentes y directores de las instituciones públicas, deben invertir
recursos económicos, materiales y de tiempo para mejorar el nivel de
capacitación de sus secretarias, sobre todo en el manejo y resolución
de conflictos interpersonales.
d) Existe la necesidad de mejorar la condición laboral de las secretarias

de las instituciones públicas del distrito de Pomabamba, a través de
incentivos simbólicos y mejora de sus remuneraciones, por cuanto el
prestigio de las instituciones depende enormemente de la calidad de
atención de dichas funcionarias.
62
BIBLIOGRAFÍA
Ballester, R. y Gil, (2002). Habilidades sociales. Madrid: síntesis
Caballo, V. (2000). Manual de evaluación y entrenamiento de las habilidades

sociales. (4ª ed.). Madrid: Siglo veintiuno de España editores.
Canda, F (s.a) “Secretaria Ejecutiva” , Madrid-España: Grupo Cultural
Cavallo, V. (1993) :Manual de técnicas de terapia y modificación de conducta.

Siglo XXl de España. S.A
Delors J. (1996). La educación encierra un tesoro. Informe a la UNESCO de la

Comisión Internacional sobre la educación para el siglo XXI.
Gamboa, J (s.a) “El Nuevo rol de las secretarias en las empresas”. Lima-Perú: El
Padi,
Hernández, R., Fernández, Fernández, C., Baptista, P. (2010). Metodología de la

Investigación. 5ª ed. McGraw-Hill: México
Johnson,D. Johnson, R. y Holubec,, E. (1992) La Interdependencia Social.
Kagan, N. (1994) Aprendizaje Cooperativo y su relación con el Desarrollo de las

Habilidades Sociales. EUA
Novak, J.(1989) :Ayudar a los alumnos a aprender cómo aprender.

Investigaciones y Experiencias Didácticas.
Pozo, I. (1995) La Solución de Problemas. Madrid: Santillana
Rodriguez, M. y Fernandez, J. (1997) Creatividad para resolver problemas.

Principios y técnicas. México: Pax
Schonberguer, J. folletos varios
Yagual, R (s.a) “Relaciones Humanas y Psicología de las Organizaciones”
63
Zuñiga; M. (s.a.), “Gestión Secretarial” Santa Fé de Bogotá: Mc.Graw-Hill,
64
65
ANEXO
ESCALA DE ACTITUDES PARA MEDIR LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE LAS
SECRETARIAS
Institución donde se hace trámite:_________________________________________
Amigo usuario:
Con el propósito de conocer las formas de atención de las secretarias en la oficina de
mesa de partes de la institución, te presento una tabla con diferentes aspectos de la
calidad de atención de las secretarias. Señala el grado en que te ocurre lo que indican
cada una de las cuestiones, teniendo para ello en cuenta:
1 → Me sucede MUY POCAS veces 2 → Me sucede ALGUNAS veces
3 → Me sucede BASTANTES veces 4 → Me sucede MUCHAS veces
1. Relación entre la secretaria y el usuario
Nº Cuestiones 1 2 3 4
01 Recibe con amabilidad a los usuarios externos
02 Recibe con cortesía a los usuarios internos
03 Se muestra atenta a los requerimientos o necesidades de
los usuarios
04 Inspira confianza
05 Demuestra voluntad para ofrecer sus servicios
2. Percepción del cumplimiento de las responsabilidades de la secretaria

01 Escucha con atención las expectativas de los usuarios
02 Evidencia orden y limpieza en su oficina
03 Mantiene la tranquilidad y ecuanimidad en todo momento
04 Brinda información sobre la situación del trámite
05 Responde con claridad a las inquietudes de los usuarios
3. Nivel de satisfacción de los usuarios

01 No se observa colas de los usuarios
02 Satisface las expectativas de los clientes
03 Ubica con facilidad los expedientes
04 Resuelve inteligentemente problemas
05 Interpreta coherentemente las expectativas de los
usuarios
66
4. Percepción de las cualidades de la secretaria
01 Atiende con entusiasmo
02 Demuestra veracidad en todo momento
03 Tiene paciencia para atender
04 Es respetuosa con los usuarios
05 Es una secretaria eficiente
¡RESPONDE A TODO EL INSTRUMENTO!
No dejes ninguna parte sin contestar y hazlo pensando en el contexto de la historia

específica. Ten presente que en este instrumento no existen respuestas buenas o malas.
Muchas gracias por tu colaboración
67

Tesis de Investigación Yesica Chauca

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Formati disponibili

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR

TECNOLÓGICO PRIVADO “WALTER PEÑALOZA

PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE SECRETARIA

A nuestros queridos padres: Dionisia y

Florentino, por su apoyo moral y material para

hacer que todos sus hijos se desarrollen

A nuestros queridos padres: Dionisia y

Florentino, por su apoyo moral y material para

hacer que todos sus hijos se desarrollen

A nuestros queridos padres: Dionisia y

Florentino, por su apoyo moral y material para

hacer que todos sus hijos se desarrollen

En nuestra época, la realidad social y cultural nos

Esta situación, hemos ido progresivamente

Según lo establecido en el Reglamento de titulación del Instituto de

Educación Superior Tecnológico Privado “Walter Peñaloza Ramella” de

Pomabamba, presentamos ante ustedes, nuestro trabajo de investigación

descriptivo, titulado: CALIDAD DE ATENCIÓN DE LAS SECRETARIAS EN LAS

INSTITUCIONES PÚBLICAS DEL DISTRITO DE POMABAMBA, 2015; por cuanto

además de explorar y auscultar la realidad laboral de las secretarias en nuestro

medio social, constituye así como en cualquiera carrera y especialidad, un

requisito para obtener el Título Profesional de Secretaria Ejecutivo Bilingüe.

El presente trabajo, estructuralmente consta de cinco capítulos: en el

Con la mejor intención de contribuir con la mejora de la atención a los

El proceso de investigación científica de este informe, se llevó a cabo

La población de estudio estuvo constituida por todos los usuarios de las

Los resultados alcanzados, se reflejan en la conclusión general, la cual

Por las consideraciones expuestas, el grupo de investigación ha visto por

En el primer capítulo se realiza precisiones sobre el problema de

En el segundo capítulo se presenta los resultados de la investigación

En el tercer capítulo, se plantea las hipótesis, se realiza la identificación y

Finalmente, el quinto capítulo sistematiza las conclusiones y sugerencias

Con el propósito de contribuir a la mejora de la calidad de los servicios a

Desde el momento que Peter Drucker incluyera el término de calidad

de gestión como resultado de la conjugación de los términos: eficiencia y

eficacia, entendiéndose como “hacer correctamente las cosas” y “hacer las

cosas correctas” respectivamente, muchas organizaciones del mundo ha

implementado importantes reformas estructurales y funcionales de su

institución, sin embargo, han descuidado significativamente en lo que

respecta a la selección y contratación del personal de la secretaría.

Todo ello, a pesar que actualmente, las organizaciones

permanentemente necesitan contar con secretarias competentes, eficientes y

capaces de entregar profesionalmente todo de sí; por cuanto en un mundo

competitivo que nos ha tocado experimentar, donde existen ofertas

incontrolables de bienes y servicios de parte de las empresas y/o

organizaciones, el protagonista de todo tipo de transacción, viene a ser el

de satisfacción al cliente y lograr que la empresa tenga un sitial importante y

gocen del prestigio institucional.

perseverancia y competencia de las ejecutivas han permitido mediante la

calidez de atención y la inteligencia de las mismas, elevar aún más su estilo y

relevancia la capacitación del personal.

pequeñas y medianas empresas presentan un grado muy superior al de años

anteriores puesto que actualmente ya existen técnicas y programas de

capacitación en temas afines como: relaciones públicas, atención al cliente,

gestión del talento humano, marketing; herramientas básicas para mantener

el buen prestigio e imagen institucional.

La atención en las instituciones públicas de nuestro país, en los últimos

años ha sido ampliamente superada por lo que ocurre en las instituciones

privadas. Todo ello, fundamentalmente se debe, a la calidad de “la interface”

institucional, recaída en la calidad de atención que podría ejercer la secretaria

en su accionar permanente de servir de nexo entre la organización y el

región andina, déficit en lo que respecta la atención en las oficinas de

secretaría, porque aún con la creencia de que las funciones de dichas