Mesa de Debate ITIL v3 Diseño del Servicio

CASO PRÁCTICO Diseño de un Nuevo Servicio de Hosting y Housing

itSMF España
21 Febrero 2008

Ana Ramos Ricard Pons Jose Antonio Ojeda Carmelo Martínez

“Compartiendo Conocimiento”
 Agenda

1. Introducción a ITILv3 – Ricard Pons

2. Visión general del libro ITIL de Diseño del Servicio – José Antonio
Ojeda

3. Caso práctico implantación Diseño del Servicio – Ana Ramos

Diseño de un Nuevo Servicio de Hosting y Housing

4. Debate: "Lo que v3 añade y lo que se ha dejado fuera“

Compartiendo el conocimiento 2
 Casos práctico: La empresa ACME

Diseño de un Nuevo Servicio de Hosting y Housing

• La empresa ACME ofrece una serie de servicios a sus

clientes
• Tiene implantados procesos alineados con ITILv2 y la
certificación ISO9000
• Se plantean ofrecer un nuevo servicio (Hosting y Housing)
alineado con los procesos existentes en la compañía
• Revisaremos los procesos del libro Diseño del Servicio de
ITILv3 y las actividades a realizar como parte de cada
proceso.

Compartiendo el conocimiento 3
 Caso práctico: La empresa ACME

Diseño de un Nuevo Servicio de Hosting y Housing

La empresa
• Empresa: ACME
• Actividad: Fabricación de espacios publicitarios (Kioscos, pantallas,
comercialización, implantación,..)
• Empleados: 350
• Personal TI: 35 (Planificación y control: 5; Desarrollo: 7; Explotación: 23)
• Plataforma: 75 servidores multiplataforma, SGBD, AppServ, Web, C/S, …
• Aplicaciones: ERP, mail, CRM, …
• Procesos TI: Prácticas alineadas con ITILv2, ISO9000 en servicios y
productos

Compartiendo el conocimiento 4
NEGCIO Caso práctico: La empresa ACME

Dirección Gral.

TIENDAS
MAD BCN ZAR DIRECCIÓN
Direcc.Gral
SEV LOGÍSTICA
DIRECCIÓN Comercial Comercial Logística
Comercial Formación
DE VENTAS Administración CAU ventas
MKT
PERSONAS (TIC)

CORREO
PCs CALIDAD
RED
ALMACENAM. BBDD
SERVIDORES WEB NUEVO MANTENIM. DEFINIR IMPLANTAR
CENTRO ATENCIÓN EXPLOTACIÓN GESTIÓN ACCESO
DESARROLLO SW PLANIFICACIÓN Y DIRECTOR
USUARIOS MONITORIZACIÓN CONTROL SISTEMAS
TECNOLOGÍA

RED WAN

CPD MAD CPD BCN SALA

TECNICA
ZAR
Compartiendo el conocimiento 5
 Casos práctico: La empresa ACME

Diseño de un Nuevo Servicio de Hosting y Housing

•Nuevo servicio a crear: Hosting y Housing

•Detalles:
•Alojamiento en Datacenters con altos niveles de seguridad
y disponibilidad
•Acceso a Internet de alta disponibilidad
•Servidores instalados y configurados según estándares
•Monitorización de servidores e infraestructura
•Manos remotas
•Acceso al Datacenter
•Backup, almacenamiento,…

Compartiendo el conocimiento 6
 Diseño del servicio

Diseño de un Nuevo Servicio de Hosting y Housing

Compartiendo el conocimiento 7
 Diseño del servicio

Diseño de un Nuevo Servicio de Hosting y Housing

Tendremos en cuenta los siguientes procesos:

• Gestión del Catálogo de Servicios

• Gestión del Nivel de Servicio
• Gestión de Capacidad
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de Continuidad de los Servicios de TI
• Gestión de la Seguridad de la Información
• Gestión de los Suministradores

Compartiendo el conocimiento 8
 Cartera de servicios

Diseño de un Nuevo Servicio de Hosting y Housing

• Alguno de los servicios de la cartera (que no están en

el catálogo) de ACME son:
• “Acceso ERP vía PDA” - > fase análisis
• “App. Departamental nóminas” - > baja

• Las actividades a iniciar (ciclo de vida):

• Incluir el nuevo servicio: descripción desde el
punto de vista de negocio
• Captura de requisitos (infra + RRHH + otros
servicios asociados)
• Definición formal
• Análisis viabilidad y restricciones
• Aprobación
....y entonces pasa a formar parte del catálogo de
servicio

Fuente: OGC ITILv3

Compartiendo el conocimiento 9
 Catálogo de servicios

Diseño de un Nuevo Servicio de Hosting y Housing

Definición características del servicio (Ficha de Servicio):

Cliente Area de negocio: comercializadora servicios extendidos

Propietario Ana Ramos

Denominación del
Housing
servicio
- Tiempo de entrega del servicio de Housing: 20 días desde la
Servicio de alojamiento y conexión a diversos niveles, de recepción de la documentación
Descripción equipos informáticos propiedad del cliente en instalaciones - Disponibilidad de las facilities 24x7
propiedad de ACME - Servicio de Atención al Cliente 24x7
Niveles de Servicio - Tiempo de respuesta para peticiones de visita 24x7:
Actividades Equipos externos / o Visita urgente (por avería): 2 horas
Procedimientos
detalladas internos o Visita planificada: 48 horas
Asignación de Int: explotacion / direcc proc-asigsal-03 - Tiempo de respuesta ante averías Hw 4 horas
- Tiempo respuesta para manos remotas es de 2 horas
recursos de sala
- Disponibilidad del servicio de cambio de cinta según servicio
Enrackado/parcheo y Ext: Abentel proc-asigsal-03 contratado
etiquetado
Configuración Int: explotación / comms. proc-ascomm-01 Servicios adicionales - Cambios de cinta especiales
- Tiempos de respuesta especiales ante visitas o manos remotas
elementos de red
- Paquetes de horas adicionales de visita y manos remotas
Gestión elementos de Int: explotación / comms. proc-ascomm-01
red
Actualización inventario Int: planificación y control proc-accmdb-02

Documentación final Int: planificación y control proc-entrefin-02

entrega

Compartiendo el conocimiento 10
 Gestión de nivel de servicio

Diseño de un Nuevo Servicio de Hosting y Housing

Actividades:

•Definimos los niveles de servicio requeridos

•Establecemos los SLRs, SLAs y OLAs con clientes y
proveedores
•Estudiamos la forma y frecuencia de medirlos y reportarlos

Compartiendo el conocimiento 11
 Gestión de nivel de servicio

Diseño de un Nuevo Servicio de Hosting y Housing

Esquema de relación entre el negocio, procesos y

servicios y la tecnología asociada, equipos de
Fuente: OGC ITILv3 soporte y proveedores

Compartiendo el conocimiento 12
 Gestión del nivel de servicio

Diseño de un Nuevo Servicio de Hosting y Housing

Para cada servicio definimos, al menos:

•Lugar desde donde se provee el servicio

(Madrid, Barcelona, Zaragoza, Sevilla)
•Objetivos/Niveles
(Severidad, Prioridad – Nivel 1,2 y 3)
•Horario del servicio (8x5, 7x24)
•Actividades detalladas del mismo
•Equipos de soporte
•Costes
•Duración y revisión del servicio (1 año, mensual)
•Limites y excepciones
•Procesos de gestión de quejas y elogios
•Proceso de escalación

Compartiendo el conocimiento 13
 Gestión del nivel de servicio

Diseño de un Nuevo Servicio de Hosting y Housing

Ejemplo de objetivos a incluir en el SLA:

Características del Objetivos

servicio
Disponibilidad 99,5% para servidores e infraestructura
Incidencias 90% resueltas en menos de 3 horas (Nivel 1 y 2)
Cambios 90% gestionados en menos de 6 horas
Entregas 95% realizadas en menos de 15 días
Manos remotas 95% realizadas en menos de 1 hora
Acceso al Datacenter 95% gestionados en menos de 24 horas

Compartiendo el conocimiento 14
 Gestión de la capacidad

Diseño de un Nuevo Servicio de Hosting y Housing

Actividades:

• Valoración de ítems
• Aprobación de requisitos
• Aceptación de operación
• Seguimiento y
supervisión del Plan de
Capacidad

Fuente: OGC ITILv3

Compartiendo el conocimiento 15
 Gestión de la capacidad

Diseño de un Nuevo Servicio de Hosting y Housing

Ejemplo de medidas de capacidad para el nuevo servicio:

Items de capacidad Indicador consumo Monitorización Alarmas capacidad

Superficie módulos m2 (a, b, c o multiplos) Manual, semanal <20% crecimiento mensual

planificado
Electricidad módulos kw/h (a, b, c o múltiplos) Manual, semanal <30%
Climatización según tipología de rack y número sistemas Aut. Sondas y manual <20%
supervisión, diaria
RRHH - Explotación % perfiles, según número sistemas Supervisión JP, semanal <10%
RRHH - Otros % perfiles, según número sistemas Supervisión JP, semanal <5%
Capacidad proceso Nº procesadores (Wintel) Aut., hora <15%
Capacidad almacenamiento Gb. Aut., hora <15%
Capacidad ancho de banda Mb/s (backbones y acceso) Aut., hora <40%
Otros servicios externos Por definir - -
Otros específicos de servicio Por definir - -

Compartiendo el conocimiento 16
 Gestión de la disponibilidad

Diseño de un Nuevo Servicio de Hosting y Housing

Actividades:

• Valoración de ítems
• Aprobación de requisitos
• Aceptación de operación
• Seguimiento y
supervisión del Plan de
Disponibilidad

Fuente: OGC ITILv3

Compartiendo el conocimiento 17
 Gestión de la disponibilidad

Ejemplo de medidas de disponibilidad para el nuevo servicio:

Ítems de ¿En SLA
Tipología UC / OLA Medidas básicas Monitorización Alarmas
disponibilidad cliente?

Acceso sala / Servicio externo Si. Si, proveedor Token acceso, vídeo Permanente 24x7, dep. > 10 min.
seguridad física Dependiente de sala vigilancia, detección y seguridad física
extinción

Electricidad Servicio externo Si. Si, proveedor SAI (30 min) + apoyo Aut. Sondas y > 1 min
Dependiente de sala electrógeno (5 horas) + supervisión 24x7h
doble acometida

Climatización Infra int. - No No. Por definir Variación + 5º valor Aut. Sondas y > 30 min
facilities óptimo. Redundante supervisión 24x7h

RRHH - Int. Recursos Si. No, acuerdos Localización técnico + Supervisión JP, Tiempo
Explotación propios Cualificación y informales guardias semanal localización >
tiempos de 20% del
respuesta acordado

RRHH - CAU Servicio externo Si. Si. Definida y Redundancia de CAU si Supervisión JP, Tiempo
parcialmente Cualificación y documentada cliente lo solicita semanal localización >
tiempos de (externalización o 20% del
respuesta integración cliente) acordado

Sistemas - Infra int. Si. Con Si. Sólo Redundancia clustering Aut. Permanente Downtime < 1 s.
proceso penalizaciones definida

Sistemas - Infra int. Si. Con Si. Definida y Raid 1 y replicación Aut. Permanente Downtime < 1 s.
almacenamiento penalizaciones documentada datos remota bajo
petición

Sistemas - backup Infra int. No No, acuerdos Ninguna Aut. Permanente Downtime < 12 h.
informales

Comms- Datos Infra int + Si. Con Si. Con Redundancia electrónica Aut. Permanente -
operador penalizaciones penalizaciones de red + línea
comms. Ext.

Otros específicos Servicio por definir - - - -

de servicio

Compartiendo el conocimiento 18
 Gestión de la continuidad de negocio

Diseño de un Nuevo Servicio de Hosting y Housing

Actividades:

•Evaluamos el riesgo del servicio

•Definimos la estrategia de continuidad
•Evaluamos costes
•Proporcionamos información para el Plan de Continuidad del
Negocio

Compartiendo el conocimiento 19
 Gestión de la continuidad de negocio

Diseño de un Nuevo Servicio de Hosting y Housing

Fuente: OGC ITILv3

Compartiendo el conocimiento 20
 Gestión de la continuidad de negocio

Diseño de un Nuevo Servicio de Hosting y Housing

Ejemplo de opciones de recuperación para ofrecer a los clientes:

Opciones de Características
recuperación

Tipo A – Sistemas replicados funcionando en alta

Hot standby disponibilidad en dos Datacenters
(Inmediata)

Tipo B – Sistemas parados en otro Datacenter

Warm standby preparados para entrar en funcionamiento
(2-5 horas)

Tipo C – Espacio reservado en otro Datacenter para

Cold standby montar los sistemas (2-5 días)

Compartiendo el conocimiento 21
 Gestión de la seguridad

Diseño de un Nuevo Servicio de Hosting y Housing

Actividades:

•Asegurarnos que el servicio cumple la Política de Seguridad

definida
•Evaluamos los riesgos, vulnerabilidades y amenazas de los
activos del servicio
•Revisamos los controles de seguridad
•Definimos la gestión de la seguridad específica del servicio

Compartiendo el conocimiento 22
 Gestión de la seguridad

Diseño de un Nuevo Servicio de Hosting y Housing

Fuente: OGC ITILv3

Compartiendo el conocimiento 23
 Gestión de la seguridad

Diseño de un Nuevo Servicio de Hosting y Housing

Análisis de Riesgos
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Activos Vulnerabilidades Resultado Confidenciali Integridad Disponibili Impacto Probabilid Análisis del
dad dad ad
Amenazas riesgo

Clientes Fallo hardware Perdida de servicio A A A M A Inaceptable

Imposibilidad de resolver B Aceptable

Procesos Error humano B M M M
incidencias

Vulnerabilidad del Acceso no autorizado a A M M A M Inaceptable

Sistemas
software datos

Fallo en notificación de
Infraestruc. Fallos en la red B B M M B Aceptable
incidencias

Revelación de Aceptable con

Personal Ingenieria social A M B A B
información confidencial condiciones

Edificios Fuego Perdida de servicio B B A M B Aceptable

Compartiendo el conocimiento 24
 Gestión de los suministradores

Diseño de un Nuevo Servicio de Hosting y Housing

Actividades:

•Revisar si los proveedores existentes pueden realizar las

actividades necesarias
•Evaluamos los nuevos proveedores (si procede)
•Proponer forma y frecuencia de medir el rendimiento

Compartiendo el conocimiento 25
 Gestión de los suministradores

Diseño de un Nuevo Servicio de Hosting y Housing

Proceso de Gestión de Suministradores

Fuente: OGC ITILv3

Compartiendo el conocimiento 26
 Gestión de los suministradores

Diseño de un Nuevo Servicio de Hosting y Housing

Ejemplo de informe de evaluación de suministradores:

Nº Ultima
Suministrador Contacto Fecha Descripción Validez Rendimiento
Pedido revisión

DDDD JAO 332299 02/11/2007 Alquiler edificio 3 años Bueno 02/01/2008

Licencias
MMM AR 279148 05/05/2007 1 año Regular
software
10/12/2007

Cableado de
RRRR CM 229856 01/07/2007 6 meses
sala
Malo 23/12/2007
Administración
FFFF RP 56397 02/06/2007 de BBDD 1 año Bueno 02/11/2007

Compartiendo el conocimiento 27
Fin

“Compartiendo Conocimiento”