SUMÁRIO

1. Marketing Pessoal e Ética profissional

2. Atendimento ao Cliente

3. Tecnologia e Trabalho: O Transporte e suas

tecnologias

4. Sistemas de Implantação do Sistema Integrado

5. Deveres do motorista e cobrador

6. Conferência de Veículos e Rotina de Trabalho

7. Matemática

8. Recomendações de Segurança
1. MARKETING PESSOAL E ÉTICA PROFISSIONAL

ANTES DE SAIR PARA O TRABALHO

1. SUA IMAGEM

É através de sua aparência, seus modos e atitudes que clientes, colegas de trabalho
e seus superiores se relacionam com você. Portanto, você representa a imagem da empresa
junto aos outros funcionários.

Atenção: Não poderá usar brincos, bonés, óculos escuros, piercing e fones de ouvido,
ou ler jornais e revistas no posto de trabalho de acordo com as normas estabelecidas.

1.1 Higiene pessoal

Esteja sempre bem apresentável, não descuidando de sua higiene pessoal. Procure
manter-se barbeado, com os cabelos penteados, as unhas limpas e bem cortadas. Uma boa
aparência causa impressão positiva, confiança e respeito, marcando muitos pontos para o
seu desempenho profissional, e consequentemente, para o sucesso da empresa.

1.2 Uniforme
O uso do uniforme é obrigatório. O uniforme deve estar limpo e não poderá ser
descaracterizado. Fornecemos a camisa, calça social preta e você deverão se apresentar
com sapato preto. Lembrando que a camisa deve estar sempre para dentro da calça, seja
no posto de serviço ou no interior na empresa. As cobradoras devem sempre se apresentar
com o cabelo amarrado.
1.3 Pontualidade
Lembre-se que trabalhamos em equipe. Para que haja uma perfeita coordenação
entre funções e setores, é importante que os horários sejam cumpridos. Não falte ao
trabalho. Você é importante para a nossa empresa e também para os nossos usuários.
Tenha sempre o telefone da empresa em mãos. Você deverá estar em seu posto de
trabalho, de acordo com a escala de horário, previamente estabelecida pela área do
Tráfego.

2. ATENDIMENTO AO CLIENTE
As organizações que buscam modelos de excelência de atendimento, são
conscientes da necessidade da existência de um somatório de formas, atitudes e
comportamentos que venham gerar maior sinergia nos contatos com os clientes e
estimulem a sua fidelidade.
Tratar o processo de Atendimento ao cliente, como efetivamente deve ser
considerado; valor agregado aos produtos e serviços comercializados, e a única saída.
As empresas que privilegiam o processo de atendimento aos clientes, sabem que de
todos os seus recursos disponíveis, são as pessoas que fazem a diferença, são seus
comportamentos e atitudes que criam a oportunidade de manter e ampliar os negócios.
 É preciso que as empresas:

● Analisem o processo de Atendimento aos Clientes", como um "Sistema

Integrado", onde a soma das partes precisa resultar no encantamento dos clientes.
● Repensem as Estratégias, Processos e Tecnologia atualmente utilizados,
buscando sua modificação e/ou aperfeiçoamento, disseminando internamente conceitos,
que gerem um esforço concentrado na busca e manutenção da Excelência de
Atendimento".
● Se conscientizem sobre a importância da participação das pessoas no alcance dos
padrões necessários à Excelência de Atendimento", sobre seu poder como uma das
condições de sobrevivência das organizações e por conseqüência, sua empregabilidade
hoje e no futuro.
● Criem um comprometimento com a melhoria contínua dos processos e padrões
de atendimento a seus clientes.
● O atendimento, é hoje considerado como um dos canais de relacionamento com
os clientes e assim como os demais exige uma atenção especial em sua estruturação e
funcionamento.
● A regra nas empresas agora é customizar, que significa tornar a empresa cada vez
mais voltada e atraente para os clientes.
● A customizacão entende, que diferente de um produto adquirido, em que o cliente
fica dono do objeto, nos serviços o cliente fica dono de uma lembrança, e esta lembrança
começa a ser formada pelo atendimento, que deve superar as expectativas.
● Como alavanca para a excelência no atendimento o primeiro passo está em
conhecer muito bem seus clientes, suas necessidades e expectativas.
● O ATENDIMENTO deixa de ser um serviço a mais para tornar- se valor agregado
ao adquirido.

A Importância do Cliente Interno

Empresas de serviços bem sucedidas só alcançam esta posição de "direcionarem a

visão estratégica dos serviços para seu interior". Isto é, focalizam seus esforços em grupos
chave de empregados e clientes.
Um número cada vez maior de empresas tem reconhecido a necessidade dos
processos internos de endomarketing, principalmente no setor de serviços. O foco deste
é como desenvolver nos empregados uma consciência do cliente. A essência do serviço
tem que ser vendida primeiro aos empregados, antes de ser colocada externamente ao
mercado. Toda empresa tem um mercado interno de empregados que deve receber
atenção especial. Se isso não for feito de forma adequada, o sucesso das operações da
empresa em seus mercados externos finais será colocada em risco.
Na prestação de serviço de uma empresa de transporte urbano, isto é ainda mais
complicado, pois cada veículo da empresa seria uma "filial" desta, tendo que manter a
responsabilidade pela qualidade do serviço exigido na "matriz".
Os serviços prestados por uma empresa de ônibus são o resultado dos
relacionamentos interativos entre o comprador (cliente) e os vendedores, isto é, o
motorista e o cobrador, o que torna a gestão da qualidade ainda mais complicada. Esses
funcionários que prestam o serviço diretamente ao cliente, as pessoas de contato, terão de
verificar a qualidade do serviço na hora em que este é produzido.
Neste setor, as especificações podem mudar na hora da produção, isto é, por
exemplo, o cliente pode mudar de desejos por estar com pressa, o veículo pode quebrar,
de forma a alterar inesperadas situações e a demandar novas ações não previstas do
motorista e do cobrador.
Não existe um supervisor fisicamente presente no relacionamento funcionário-
cliente que possa exercer o controle da qualidade imediato e o tempo todo. Em um
momento posterior a qualidade pode ser verificada através de uma pesquisa de mercado,
mas o erro já terá sido cometido e o relacionamento com o cliente poderá ter sido
prejudicado.
Por outro lado, os motoristas e cobradores não podem ser deixados totalmente
sozinhos. o bom senso pode não bastar. A gerência tem de prover a eles o conhecimento,
as habilidades e as diretrizes necessárias para gerenciarem a qualidade por eles próprios
nos momentos de contato com o cliente.

3. TECNOLOGIA E TRABALHO: O TRANSPORTE E SUAS

TECNOLOGIAS

Transporte público ou transporte coletivo designa um meio de transporte no qual os

passageiros não são proprietários deles, e são servidos por terceiros. Os serviços de
transporte público podem ser fornecidos tanto por empresas públicas como privadas.
Os transportes públicos numa cidade providenciam o deslocamento de pessoas de
um ponto a outro na área dessa cidade. A grande maioria das áreas urbanas de médio e
grande porte possui algum tipo de transporte público urbano. O seu fornecimento
adequado, em países como Portugal e Brasil, é, geralmente,
de responsabilidade municipal, embora o município possa conceder licenças, às vezes
acompanhadas de subsídios, a companhias particulares.
O transporte público urbano é parte essencial de uma cidade. Idealmente devem
constituir o meio de locomoção primário em uma cidade, garantindo o direito de ir e vir
de seus cidadãos. Além disso, ao utilizar o transporte público o cidadão contribui para a
diminuição da poluição do ar e sonora, do consumo de combustíveis fósseis não-
renováveis e para a melhoria da qualidade de vida urbana, uma vez que menos carros são
utilizados para a locomoção de pessoas. Diz-se também de sistema em que uma pessoa
(ou grupo) aluga um ônibus para determinado passeio, excursão e "lota-o" de pessoas,
colegas para participarem desta viagem, passeio.
3.1 Forma de cobrança dos usuários
Livre: não cobra taxas dos seus usuários. Mais marca na roleta.
Cartão ilimitado de uso: O usuário compra um cartão que possui foto e identidade do
usuário, que lhe permite usar o sistema ilimitadamente por uma certa quantidade
de tempo. O cartão precisa ser verificado pelo motorista do veículo ou pelo cobrador da
estação. Pagamento é feito pelo cartão. Mais marca na roleta.
Pré-pago: o usuário usa um cartão que pode precisar ser carregado em um posto
licenciado. Quando usando o cartão ao usar uma rota, a taxa é cobrada automaticamente.
marca na roleta.
Tickets ou tokens: que podem ser comprados com antecedência. marca na roleta.
Tickets ou vale descontos : para certos usuários como idosos e estudantes. marca na
roleta.
Por distância: cobra-se pela distância percorrida pelo usuário, usado na maioria
das cidades do Japão. marca na roleta.
Vale digital e PI: o cartão digital e carregado em comércios credenciados.
Cartão de meia passagem estudantil: é liberada somente meia passagem. Paga meia
passagem e marca na roleta.
Dinheiro: pago em dinheiro e marca na roleta.
Usuários: Que se utilizam de um serviço público para suprir suas necessidades de
deslocamento e que não tem maiores preocupações com a operação dos serviços. Na
utilização do transporte público este segmento pondera uma série de atributos –
regularidade, tempo de deslocamento, conforto, custos etc. para a tomada de decisão de
quando, onde e como usar o transporte.
Operadores: Que se encarregam de administrar e fazer funcionar um complexo sistema
de transportes (financiamento, aquisição, manutenção, renovação da frota, etc) e de
comercializá-lo, sob a forma de prestação de um serviço público.
Os principais atributos relacionados ao transporte:
pelo usuário são: confiabilidade, tempo de deslocamento, acessibilidade, conforto,
conveniência, segurança, custo (tarifas).
Segurança: O aspecto de segurança engloba a proteção dos usuários, de acidentes no
sistema particularmente com os veículos, e também a proteção contra crimes (agressões,
furtos e roubos) nas instalações pertencentes ao STPP.
Serviço: refere-se às formas operacionais de atendimento às diferentes necessidades de
deslocamento da população, como por exemplo o transporte regular, especial, turístico
etc;
Linha: refere-se ao serviço regular de determinado meio de transporte, seguindo regras
operacionais próprias, identificando unicamente, um conjunto de componentes, a saber:
itinerário, pontos terminais, frota operacional, tarifas etc.;
Viagem: refere-se à movimentação unidirecional do veículo entre os pontos extremos da
linha;
Itinerário: refere-se ao trajeto predeterminado a ser percorrido pelos veículos de uma linha
para se deslocarem entre os seus dois pontos extremos, trajeto este definido pelas vias e
localidades atendidas;
Ponto Terminal: são os pontos extremos do itinerário de uma linha onde se dará o início
ou o término das viagens;
Freqüência: número estipulado de viagens unidirecionais por unidade de tempo ou
período fixado.
Livre: não cobra taxas dos seus usuários.
ENTENDENDO RESPONDA
Qual. a empresa de transporte do seu bairro.(______________________)
Qual a linha? (_______________________________________________)
Qual o dinerario? (____________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
____________________________________)

4. SISTEMAS DE IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA INTEGRADO:

Transporte totalmente integrado: taxa única paga apenas na entrada, sendo que o usuário
pode pegar conexões entre diferentes rotas sem o pagamento de uma taxa extra. Nas
outras conexões a sua entrada é feito depois da catraca.
Transporte integrado: taxa única paga apenas na entrada, passageiro precisa desembarcar
em certos terminais centrais integrados para tomar outra rota, caso contrário, precisa
pagar uma taxa extra. a sua entrada é feita depois da catraca.
Único Terminal: de um único terminal partem todas as linhas, como por exemplo em Rio
Branco (AC) e Anápolis (GO).
Por distância: cobra-se pela distância tomada pelo usuário. Usado na maioria das cidades
do Japão.
Transporte semi-integrado: Passageiros podem tomar uma conexão livre de taxa num
terminal central de integração da companhia de transporte; porém, precisam pagar uma
taxa para pegar rotas de outras companhias. A cidade de São Paulo é um exemplo disso;
passageiros tomando o metrô da cidade precisam pagar uma taxa extra para pegar rotas
de ônibus, e vice-versa.
Não-integrada: Passageiros precisam pagar uma nova taxa ao pegar uma nova conexão.
Comum em pequenas cidades e várias cidades americanas.

Quem tem direito à gratuidade:

Idosos: com a confirmação da carteira de identidade. Não paga e não marca na roleta.
Idosos com passe livre: carteira de passe livre não paga e marca na roleta.
Crianças: crianças com idade de 5 anos.
Deficiente especial com acompanhante: os dois não pagam passagens.
Rodoviário da categoria: carteira de passe livre.
Alimentos e bebidas no transporte público:
Alguns sistemas de transporte público proíbem alimentos e/ou bebidas dentro de
estabelecimentos e veículos administrados por este dado sistema. Regras tendem a ser
mais rígidas em bondes, metrôs e ônibus do que em trens inter-urbanos de longa distância.
Em fato, por vezes trens inter-urbanos vendem alimentos e bebidas a bordo, ou até mesmo
possuem um carro de bufê ou um restaurante. Alimentos e bebidas trazidos de fora é
permitido, exceto aqueles em vagões especiais.

CATRACA

Catraca mecânica, catraca digital, catraca de biometria, catraca cadeirante,

digital catraca de metrô.

5. DEVERES DOS MOTORISTAS E COBRADORES DE ÔNIBUS.

DECRETO Nº 4214, DE 20 DE SETEMBRO DE 2004

Art. 82. Constituem deveres dos motoristas das Operadoras, sem prejuízo das obrigações
da legislação de trânsito:
I – dirigir o ônibus de modo a não prejudicar a segurança e o conforto dos passageiros;
II – movimentar o ônibus somente com as portas fechadas;
III – evitar freadas bruscas e outras situações propícias a acidentes;
IV – zelar pela boa ordem no interior do ônibus;
V – prestar os esclarecimentos solicitados pelos agentes de fiscalização e pesquisadores
da Prefeitura Municipal;
VI – evitar conversação regular com os usuários com o ônibus em movimento, salvo em
se tratando de solicitação de informações;
VII – atender aos sinais de parada, nos pontos pré-fixados;
VIII – manter no veículo todos os documentos exigidos;
IX – realizar o transbordo dos passageiros em caso de interrupção da viagem por motivo
de falha ou acidentes, mantendo os passageiros em local que ofereça segurança;
X – não fumar no interior do veículo;
XI – não ingerir bebida alcoólica em serviço, nos intervalos da jornada ou antes de entrar
em serviço;
XII – recolher o veículo à garagem, quando ocorrer indícios de defeito mecânico que
possa por em risco a segurança dos passageiros;
XIII – recusar o transporte de animais, plantas de médio ou grande porte, material
inflamável, explosivo, corrosivo e outros materiais que possam comprometer a segurança
ou conforto dos usuários;
XIV – providenciar imediata limpeza do veículo quando necessário;
XV – não permitir, salvo nos casos autorizados na legislação, a viagem de qualquer
pessoa sem o devido pagamento, buscando auxílio policial quando necessário;
XVI – não permitir entrada de pedintes e vendedores dentro dos ônibus;
XVII – não portar, em serviço, arma de qualquer natureza;
XVIII – cumprir compulsoriamente o disposto no Código de Trânsito Brasileiro (Lei
9603/97), bem como demais legislações pertinentes;
XIX – respeitar, obrigatoriamente, os horários programados para as linhas;
XX – respeitar, obrigatoriamente, as normas da empresa, as ordens da fiscalização, bem
como instruções pertinentes;
XXI – prestar os primeiros socorros aos usuários feridos em casos de acidentes ou
sinistro;
XXII – socorrer o usuário que necessite de atendimento de emergência à saúde;
XXIII – não embarcar ou desembarcar passageiro fora dos pontos de parada, Estações ou
Terminais, salvo por ordem expressa da fiscalização.
Art. 83. A admissão dos cobradores pela Operadora será condicionada ao atendimento
dos seguintes requisitos, sem prejuízo de outros por ela estipulados:
I – saber ler e escrever;
II – ter bons antecedentes.
Art. 84. Constituem deveres do cobrador:
I – cobrar o correto valor da tarifa;
II – manter em reserva, moeda suficiente para restituição do troco devido;
III – não fumar no interior do veículo, nem permitir que passageiros o façam;
IV – colaborar com o motorista em tudo o que diga respeito à comodidade e segurança
dos passageiros e regularidades da viagem;
V – preencher corretamente os documentos de viagem de sua responsabilidade;
VI – não portar, em serviço, arma de qualquer natureza;
VII – providenciar para que os objetos esquecidos no interior dos veículos sejam
entregues à Operadora quando encerrar o seu turno de serviço;
VIII – esclarecer polidamente aos usuários sobre horários, itinerários, preços de
passagens e demais assuntos correlatos;
IX – não abandonar o veículo, quando parado para embarque e desembarque de
passageiros;
X – prestar à fiscalização os esclarecimentos que lhe forem solicitados;
XI – exibir à fiscalização, sempre que lhe for solicitado, os documentos que lhe forem
exigidos por lei, neste Regulamento e em outras normas emanadas da Prefeitura
Municipal;
XII – auxiliar o motorista nos atos de transbordo dos passageiros, em caso de interrupção
da viagem por motivo de falha ou acidentes;
XIII – não ingerir bebida alcoólica em serviço, nos intervalos da jornada ou antes de entrar
em serviço.
6. CONFERÊNCIA DE VEÍCULOS E ROTINA DE TRABALHO

a. INSTRUMENTOS DE TRABALHO
Para iniciar a jornada de trabalho você deverá portar:
- Boletim Diário de Operação – BDO;
- 01 cartão Passafácil;
- Caneta;
- Papel rascunho: para eventuais anotações/contas. Jamais utilize algum impresso da
empresa como rascunho;
- Calculadora (se achar necessário).
5.2 CONFERÊNCIA DO VEÍCULO
- Observe a presença de todos os adesivos obrigatórios pelo Instituto Municipal de
Transporte e Trânsito – IMTT, no interior do veiculo. Havendo ausência de adesivo
comunicar imediatamente ao Tráfego.
- Observe a correta colocação de adesivos obrigatórios (ou sua falta), tais como: preço da
passagem, troco máximo, integração, placa de preferência para idosos e deficientes,
itinerários e placa lateral.
- Verifique sempre a limpeza interna do veículo, recolhendo lixeiras e papéis jogados no
assoalho;
- Verifique se há alguma irregularidade do Validador ou na catraca. Caso haja divergência
e/ou dúvida, deverá esclarecer-se junto ao setor de Tráfego;
- Confira todos os itens do Check list (Coluna Cobrador).
A substituição do Cobrador que sai da jornada, pelo que entra (rendimento) só poderá ser
feita em pontos finais previamente determinados em escalas.
 Uma vez no veículo o Cobrador deverá conferir se a roleta e Validador estão
funcionando corretamente. Caso exista alguma anormalidade informar imediatamente ao
Administrador de Linha e ao Departamento de Tráfego. Logo após deverá imediatamente
preencher os dados do Boletim Diário de Operação – BDO; Nome do Cobrador; Nome
do Motorista; Número Inicial da catraca, etc.
NOTA: Nunca rasurar o número inicial da catraca. O Boletim Diário de Ocorrência -
BDO, não pode ser trocado, nem alterado.

DURANTE A JORNADA:
1. ATENDIMENTO
1.1 Ao usuário:
O atendimento prestado, tanto aos colegas quanto aos clientes, é um dos pontos de
maior importância para o seu sucesso. Procure ser sempre educado, prestativo, atencioso
e paciente com quem quer que seja. Lembre-se que uma atitude simpática e positiva tende
a promover uma resposta igualmente cordial da outra parte.
Procure auxiliar os clientes sempre que necessário:
- Cumprimente os usuários de forma educada. Se não sabe o nome, o correto é tratar
por Senhor ou Senhora;
- Procure conhecer todo o itinerário. Ruas, avenidas, pontos de
embarque/desembarque, sendo atento e solícito ao usuário;
- Auxilie os portadores de necessidades especiais ou com mobilidade reduzida
(idosos, gestantes, deficientes) ao entrar, ao sair e durante o trajeto;
- Conduza o cadeirante apenas pelo elevador, do contrário só o carregue se o
elevador não estiver funcionando corretamente. Coloque no check list a pendência do
problema para providências;
- Verifique se os locais reservados para os usuários especiais (idosos, gestantes,
deficientes) estão livres. Se houver necessidade solicite a liberação do assento para o
passageiro que tem prioridade. Tente negociar educadamente (Caso o usuário que está
ocupando o lugar não destinado a ele se recuse a sair, não discuta, apenas esclareça
educadamente que está cumprindo a norma).
Lembre-se sempre: seu trabalho é de alto interesse social, relacionado ao
direito de ir e vir do cidadão, que é uma concessão pública, alvo de todo tipo de
crítica (construtiva ou não).
1.2 Ao motorista:
- Auxilie o motorista sinalizando para manobras no trânsito quando necessário;
- Mantenha atenção redobrada nas operações de embarque e desembarque de
usuários;
 - Em caso de usuários pagantes (obesos e gestantes) que estiverem em assentos
reservados, avise ao motorista ao rodar a catraca.
NOTA: Cuidado para não conversar com o motorista ou distrair sua atenção,
pois isto poderá provocar acidente grave.
O que é a Bilhetagem Eletrônica?
É um sistema de emissão, distribuição, comercialização e utilização de cartões pelos
usuários do Transporte Coletivo.
O que é o Validador?
É um microcomputador para trabalhar no interior do veículo e em terminais de
embarque e desembarque de passageiro.
Para que serve?
As operações são feitas através do aparelho de Validador onde são apresentadas
mensagens, memórias, leitura e gravações dos cartões inteligentes. O Cobrador deverá
assistir e controlar os usuários quanto à utilização do cartão no Validador e a passagem
pela catraca.
O seu cartão é válido na operação do veículo e no uso do benefício do
transporte no seu deslocamento casa/trabalho ou vice-versa. Portanto, cuide de seu
cartão! Nos casos de perda, roubo ou dano, dirija-se ao Departamento Pessoal da
empresa, portando o Boletim de Ocorrência Policial – BO, para confecção da 2ª via.
Atenção:
- Confira os cartões de gratuidade e/ou documentos dos usuários beneficiados da
gratuidade: idosos acima de 65 anos, portadores de deficiência, policiais fardados,
carteiros, oficiais de justiça, agentes do Ministério do Trabalho e empregados das
empresas de transporte coletivo.
- Em caso de usuários pagantes (obesos e gestantes) que estiverem em assentos
reservados, é obrigatório cobrar as passagens e rodar a catraca;
- Solicite documento de identidade aos usuários maiores de 65 anos; - Para crianças
acima de 05 anos, é obrigatória a cobrança de passagens, salientando que é
terminantemente proibida a passagem pela roleta junto ao responsável ou mesmo por
debaixo da roleta, da criança que não pagou.
- Explicar educadamente ao passageiro que este procedimento gera multa pelo
órgão gerenciador de transporte. Não permitir, em hipótese alguma, que qualquer
pessoa (adulto ou criança) pule a roleta.
O passageiro tem sempre o direito ao troco correto, sendo este um direito previsto
em lei. Nos casos em que o passageiro apresentar quantia de valor alta em que fique
prejudicado o troco, você deverá solicitar educadamente ao passageiro que espere um
pouco até que seja possível apresentar o troco. Procurar manter sempre com você, uma
reserva de troco para evitar discussões com passageiros;
 AO FINAL DA JORNADA DE TRABALHO
O acerto deverá ser feito diretamente na tesouraria da empresa.
A empresa não permite qualquer tipo de débito no acerto de contas referente à
jornada de trabalho. Para evitar complicações você deverá conferir antecipadamente os
valores e números da roleta.
NO ENCERRAMENTO À NOITE: Fechar janelas e alçapões, trancar catraca e
conferir número com o Administrador de Linha.
É TERMINANTEMENTE PROIBIDO
• Não se apresentar ao serviço devidamente uniformizado;
• Fumar no interior do veículo;
• Abandonar o veículo, durante a operação, sem motivo justo;
• Não tratar com atenção e respeito os passageiros, principalmente os de mobilidade
reduzida (idosos, deficientes físicos, obesos e gestantes), o público em geral;
• Não prestar informações de forma correta aos usuários;
• Não acatar as determinações da fiscalização de trânsito
• Não portar documentação exigida pelo departamento de trânsito da região
• Não permitir e/ou dificultar a realização de estudos, auditoria e fiscalização pelo
pessoal credenciado pelo departamento de trânsito
• Comercializar qualquer tipo de cartão, sem autorização.
• Omitir informações sobre irregularidades do serviço de que tenham
conhecimento;
• Não auxiliar o motorista nas operações de embarque/desembarque de usuários
com mobilidade reduzida;
• Permitir a passagem pela catraca a mais de um usuário simultaneamente, com a
cobrança de uma só tarifa ou de um usuário sem o devido giro da mesma;
• Efetuar a cobrança e ficar circulando ou sentado no banco do usuário durante a
operação do veículo no salão localizado entre a catraca e a porta de embarque, exceto
para cobrança de passagens;
• Não fornecer o troco corretamente, ou negá-lo ao usuário;
• Impedir ou dificultar o embarque de usuários que já efetuaram o pagamento
anterior da sua passagem em outro veículo, o qual teve sua viagem interrompida;
• Não colaborar com as autoridades encarregadas da segurança pública;
• Divulgar nos veículos mensagens e ou publicidade não autorizadas.
 • Desrespeitar o preço das passagens em vigor;
• Apresentar-se para trabalhar alcoolizado, ou consumir bebida alcoólica durante a
jornada de trabalho;
• Portar qualquer tipo de arma ou objeto que possa ser utilizado para agressão física
durante a jornada de trabalho;
• Fazer ou participar de qualquer tipo de jogos nos veículos;
• Jogar objetos e/ou lixo em via pública;
• Lavar ou fazer manutenção nos veículos em via pública, exceto em caso de
manutenção simples;
• Brincar ou namorar em horário de trabalho;
• Não impedir o comércio ambulante e a mendicância dentro do veículo;
• Não deixar a roleta catraca travada, quando não se encontrar dentro do veículo a
ser despachado no Ponto de Controle no Terminal.
• Cobrar passagem de menor de 05 (cinco) anos que não esteja ocupando assento
isolado;
• Utilizar aparelho sonoro durante a viagem fora dos equipamentos especificados;
• Não preservar a inviolabilidade da catraca, tacógrafos e lacres;
• Permitir que o operador exerça a função em estado de embriaguez ou sob o efeito
de substâncias tóxicas de qualquer natureza. EM CASO DE NÃO CUMPRIMENTO DE
TAIS DEVERES E OBRIGAÇÕES O COBRADOR ESTARÁ SUJEITO À
ADVERTÊNCIAS, SUSPENSÃO OU ATÉ MESMO DISPENSADO DO TRABALHO
POR JUSTA CAUSA.

7. MATEMÁTICA
Soma subtração, multiplicação, divisão.
2485+2578= 8946+58946= 2548+00040=
45878/2= 87951/6= 265847x2=
65874x2= 12345678x5 78954-10001=
99999-11111= 100001-099999= 987456321-123654789=

01- Uma menina pede para mãe R$20,00 para comprar uma boneca. Só que a boneca
custa 16,98. Qual seria seu troco?
R:____________________________________________________________
02- Um jovem paga a entrada do cinema para três amigos sendo a entrada 20,00 e ele o
único com carteira estudantil paga ½ entrada qual seria seu troco?
03- R:__________________________________________________________

PASSO A PASSO COBRANÇA DA ROLETA

PEGADA: Anotar o numero da roleta na entrada do serviço.
LARGADA: Anotar o numero da largada na saída do serviço.
TOTAL DAS PASSAGENS: Subtração da largada com a pegada.
200 passagens
Relatório

Pegada da roleta: 00025

Saída da roleta: 00225
Total roleta: 200 (00225-00025=200)
Passagens Digitais: 20
Passagens de Meia: 15

DICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DE COLETIVO URBANO

1) Agradeça. Jamais deixe de agradecer ao seu cliente, coloque ao dispor para uma nova
aquisição. Sempre com um sorriso enorme e com sentimentos de gratidão.
2)Ouça o cliente, Deixe o cliente falar. Pergunte primeiro tudo o que puder para entender
o que o cliente deseja. Lembre-se: o cliente está ali para satisfazer uma necessidade. Antes
de pensar o que pode servir para ele, ouça-o. Só assim você poderá dar um atendimento
diferenciado, efetuar um bom atendimento garante sua volta.
3) Cumprimente e Sorria Um “Olá”, “bom dia”, “boa noite”, seguido de um sorriso abre
portas e a bolsa do cliente. Aproveite e exercite em casa, com seus amigos e todos a sua
volta.

8. RECOMENDAÇÕES SOBRE SEGURANÇA – SITUAÇÕES COMPLICADAS

1. Um idoso reivindica seu lugar. (poltrona amarela): A lei tem valor educativo.
Ninguém tem o direito por lei de sair e dar o seu lugar a outro.
2. Uma turma de jovens começa uma batucada: Nesse caso eles estão afligindo a lei.
O cobrador com educação pede a eles que pare. Se não pararem dirijam se a delegacia
mais próxima.
3. Um jovem bêbado não tem dinheiro para pagar sua passagem: Se for a primeira
vez, e depois de uma confirmação através de um diálogo e acordo. O cliente deverá ser
deixado em um local seguro próximo o seu destino.
4. Uma cantada no cobrador (a): O cobrador deverá manter sua postura verbal e falar
somente o necessário.
5. Defeito no ônibus: Os passageiros deveram desembarcar. Com a garantia de um
outro coletivo.
6. A cadeira está suja: O cobrador junto com motorista deve manter a limpeza no
interior do coletivo.
7. Assalto no coletivo: Nem o motorista e nem o cobrador deve reagir ao assalto
mantendo assim a segurança do passageiro. Depois deve procura o procedimento para
fazer a ocorrência do assalto.
8. Motorista ou o cobrador passa mal: Procedimento do 5.

DINHEIRO FALSO

01-Fibras coloridas; 02-Linhas multidirecionais; 03-Micro impressões; 04-Marca dágua;

05-Registro coincidente; 06-marca tátil; 07-Imagem latente; 08-Fio de segurança;
09-Numeração; 10-textura
Obs:
1. Dinheiro rasgado (não aceitar)
2. Troca máximo equivalente a 10 passagens.
3. Ficar atento nas passagens pagas que não passaram
4. Sempre guardar moedas para passar troco
5. Mandar com educação para o passageiro que já pagou para passar pela roleta para
não atrapalhar outros que querem passar.
6. Prestar a atenção nas meias passagens. Na foto do usuário da carteirinha.
Teste de conhecimento
1. Cite duais formas de pagamento em coletivo?
R: _________________________, _______________________________

2. Cite dois tipos de catraca?

R: _________________________, _______________________________

3. Cite 6 referências de dinheiro falso?

R: __________________________, ______________________________
__________________________, ________________________________
__________________________, ________________________________

4. Se um passageiro com sua família resolvem viajar junto sendo pai, dois filhos um
com 3 anos e outro com 15 e sua esposa. E resolve pagar com uma nota de 10,00 sendo a
passagem 2,20. Qual seria seu troco?
R: ____________________________________________________________

5. Em um coletivo a pegada foi de 12456 e durante o dia total de todas as passagens

inteiras pagas foram 200 passagens qual seria a largada?
R: _________________________________________________________

6. Em um coletivo sobe dois passageiros especiais. Qual seria a atitude do cobrador

deste coletivo?
R: _________________________________________________________

7. Em um coletivo subiram e passaram na roleta 8 estudante com meia passagem, 23

passageiros com inteira, 5 gratuidade, 9 vale digital. Qual seria a sua renda no final do
dia?
R: _________________________________________________________