DIPLOMADO EN ADMINISTRACIÍN EMPRESAS DE Febrero de 2017

SALUD
Versión: 1
ACTIVIDAD SEMANA 2 Página 1

DIPLOMADO ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SALUD

ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA DE LAS INSTITUCIONES

ACTIVIDAD MÓDULO Nº 2

Después de leer la presentación sobre “El hospital como organización”, “Organización

administrativa de las empresas de salud” y observar los videos “La gestión por
procesos” y “Ser amable si hace la diferencia”, realizar la siguiente actividad:

 Pensar en una institución ficticia o real para la cual se pueda intervenir

administrativamente su capacidad de gestión, teniendo en cuenta las siguientes
actividades:

1. Determinar para servicio específico (Ejemplo: odontología general, medicina

general, laboratorio clínico, psicología, entre otros) las necesidades y
expectativas que se esperan satisfacer en el usuario (Seleccionar un servicio
únicamente). Recuerde que las necesidades se relacionan con los problemas de
salud o enfermedades por los cuales se solicita el servicio. Las expectativas se
refieren a todos aquellos aspectos que el usuario espera como valor agregado,
ejemplo: Adecuadas instalaciones físicas, atención amable, cumplimiento,
puntualidad, entre otros.

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

Institución prestadora de salud: SERVICIO INTEGRAL PARA SU SALUD

(SIPSS)

Servicio: Sala de urgencias

Necesidades: que se espera satisfacer en el usuario de nuestro servicio, lo

clasificamos en tres premisas generales:

El Servicio de Urgencias de nuestra entidad (SIPSS) está diseñado para dar

atención a la demanda de asistencia urgente de nuestro entorno, de esta
manera, garantizamos la atención, además de esto ofrecemos una atención
totalmente integral, asegurando la continuidad y disponibilidad del personal
asistencial que labora en nuestra institución entre los que se encuentran
Médicos Generales y Especialistas, y personal de Enfermería entrenado.
 DIPLOMADO EN ADMINISTRACIÍN EMPRESAS DE Febrero de 2017
SALUD
Versión: 1
ACTIVIDAD SEMANA 2 Página 2

La sala de urgencias (SIPSS), es totalmente operativa 24 horas todos los días,

por lo que priorizamos la asistencia para dar una respuesta adecuada, en
tiempo y recursos, a la urgencia.

Atender la situación patológica que presente el paciente, dando un tratamiento

oportuno, eficaz. Realizamos evaluación, diagnóstico y tratamiento acorde a las
necesidades de nuestros usuarios y a nuestro nivel de complejidad, a través de
una atención personalizada, cálida, integral y oportuna
Expectativas:

El Servicio de Urgencias de nuestra entidad (SIPSS) brindamos servicios de

salud de mediana y alta complejidad, esto lo hacemos con el fin de mejorar la
calidad de vida de los usuarios de nuestra entidad y sus familia, ofreciendo
servicios humanizados con calidad, seguridad, oportunidad y cada día
realizamos una mejora continua de nuestros procesos.
 DIPLOMADO EN ADMINISTRACIÍN EMPRESAS DE Febrero de 2017
SALUD
Versión: 1
ACTIVIDAD SEMANA 2 Página 3

2. Elaborar un mapa de procesos en el cual se tenga en cuenta las necesidades y

expectativas de los usuarios (Requisitos) y los procesos requeridos para
satisfacer dichos requisitos del usuario. (Observar ejemplo del módulo 2)

Realice el ejercicio a conciencia, con el objetivo de afianzar los

conocimientos adquiridos y desarrollar habilidades y destrezas en la
organización administrativa de las empresas de salud.

Por favor enviar la actividad por

“La caña sólo da el azúcar después de pasar por grandes aprietos”

PLANTILLA DE PRESENTACIÓN

Nombre y
apellidos del
Ejemplo: Lucas Manuel Velarde Espitia
estudiante:
Nombre de la
institución:
Ejemplo: Hospital Superior Antioquia
Tipo de Otro
servicio: ODONTOLOGÍA cuál?
(marque con CLINICA HOSPITAL x LABORATOIO PSICOLOGÍA
GENERAL
una x)
Misión:
Visión:
Necesidades
Expectativas
Mencione
los proceso
estratégicos
Mencione
los proceso
claves o
misionales
Mencione
los
procesos de
apoyo o de
soporte
EL ARCHIVO A SUBIR DEBERÁ SER EN FORMATO PDF
 DIPLOMADO EN ADMINISTRACIÍN EMPRESAS DE Febrero de 2017
SALUD
Versión: 1
ACTIVIDAD SEMANA 2 Página 4

Mostrar mapa de procesos

Mostrar mapa de procesos

Extracto: Modelo organizacional de un centro de salud familiar. GINA MARCELA

RUBIO QUEVEDO

Los centros de salud familiar (CESFAM) son parte fundamental dentro de la atención
primaria de salud generando una red asistencial eficiente y eficaz poniendo al alcance
de las personas un sistema que responda a gran parte de los problemas de salud de una
población teniendo un enfoque integral del individuo.

Para su correcto funcionamiento y cumplimiento de sus objetivos el CESFAM debe

contar con las herramientas apropiadas y la organización de estos de modo que se
persiga hacer realidad los conceptos mencionados, siempre orientado a la protección de
la salud de la población.

El modelo organizacional del CESFAM promueve el trabajo en equipos de

multidisciplinarios donde se facilite la comunicación, intercambio de experiencias y

decisiones de manera que se facilite el cumplimiento de objetivos reales de la APS los

que aunque realizan diferentes aportes poseen una metodología e interés compartido.

Para ello es fundamental que posean alguna capacitación en los temas referidos a salud
familiar, implementado el modelo de salud familiar de manera eficiente. Esta
capacitación debe ser continua y de carácter formal, es decir por una institución de
educación superior pero también puede ser informal es decir entregada por
profesionales que tengan mayor conocimiento y experiencia.

Dentro de los equipos básicos al ahora de guiar e implementar este modelo se encuentra
el equipo gestor que cuentan con el director, la subdirección, jefes de programas y
coordinadores del sector pues son los que más herramientas poseen de salud familiar.
Los coordinadores de sector son los miembros del equipo que asumen liderazgos en el
ámbito del a planificación, programación, organización y del quehacer técnico u
administrativo de los equipos de sector. Debe por tanto adaptarse a las necesidades de la
población, equipo humano y límites del entorno. Existen además equipos de cabecera
conformados por distintos profesionales, técnicos y administrativos encargados de la
atención directa de una población específica o familia, estableciendo relaciones
 DIPLOMADO EN ADMINISTRACIÍN EMPRESAS DE Febrero de 2017
SALUD
Versión: 1
ACTIVIDAD SEMANA 2 Página 5

continuas con estos de manera que mejoren la calidad de atención, favoreciendo el

mejor uso de recursos. Su composición está determinada por las características del
sistema de salud local y la población que atiende. Por otro lado se encuentran grupos
transversales los que tienen como misión el cuidado y la promoción de la salud de toda
la población adscrita al centro (Ej. Farmacia en CESFAM, vacunatorio, etc.) Que de
igual manera deben abordar a los pacientes de manera familiar debiendo mantener una
interacción cercana con estos. Por último para lograr el objetivo de salud familiar
integral en APS los equipos aunque independientes no deben olvidarse de trabajar de
manera coordinada, comprometida con su sector, idear e implementar atención con
enfoque familiar.

Los procesos clave

- satisfacción del cliente externo (paciente), ejem: hospitalización en Planta,
Atención en Urgencias, Hospitalización Postquirúrgica, Intervención Quirúrgica,
etc.
Los procesos estratégicos
- ejemplos son: Sistema de Dirección, Planificación Estratégica, Marketing (centros
privados), Desarrollo de Alianzas Estratégicas, Gestión de las relaciones con el Cliente,
Autoevaluación.
Los procesos de soporte
- En general son los procesos de gestión (pago de nóminas, facturación,
contabilidad, etc.) otros como los procesos de auditorias internas, gestión de los
sistemas de información, mantenimiento, etc

Necesidades y expectativas
La organización se debe centrar en el cliente
Las necesidades son carencias objetivas, y las expectativas se relacionan
con la forma en que el cliente espera que sean satisfechas las necesidades. Se trata de
saber qué necesita el cliente de un proceso, cómo y cuándo lo necesita.
- filosofía de asistencia centrada en el paciente, o
PFC (patient focused care)

III. Conclusiones

1. El 81,6% de usuarios están satisfechos y el 18,4% están insatisfechos. El nivel

de satisfacción en una escala del 1 al 5 es de 3,68.
 DIPLOMADO EN ADMINISTRACIÍN EMPRESAS DE Febrero de 2017
SALUD
Versión: 1
ACTIVIDAD SEMANA 2 Página 6

2. Las dimensiones que más influyen en la satisfacción global del usuario y en la

percepción de la calidad de atención, son la accesibilidad al hospital, la confianza en
que se recuperará su salud, la calidad del médico u odontólogo, las relaciones
interpersonales y la calidad de medicamentos.

3. El nivel de satisfacción más alto se obtuvo en la dimensión de hostelería e

infraestructura (4,28), seguido por las relaciones interpersonales (3,96) atención en
programas (3,81), exámenes auxiliares (3,81) y la accesibilidad al hospital.

4. El 58.9% de los usuarios considera que el monto que aporta por su seguro de
salud no justifica la atención que recibe.

5. El 40% de los usuarios están insatisfechos con el tiempo que demoran los
resultados de laboratorio.

6. El 30,4 % de los usuarios opina que la infraestructura del hospital es mala.

7. El 48% de los usuarios opina que la calidad de los medicamentos es mala.

8. El 95% de los usuarios está satisfecho con la higiene del hospital.

9. El 87% de los usuarios está de acuerdo con que los niños menores de 5 años se
atiendan en programas.

10. El 33.7% considera que obtener cita fue difícil o muy difícil.

11. El 32,6% de los usuarios considera que el horario de atención es inadecuado.

12. Al 49,7% de los usuarios el tiempo de espera para la atención en el servicio de

tópico le pareció prolongado.

13. Al 57,6 % de los usuarios el tiempo de espera para la atención en consultorio le

pareció prolongado.

14. El 32,9% de pacientes no está satisfecho con la explicación que le da el médico

acerca de su enfermedad.

15. Los usuarios que intentaron obtener cita 4 veces están menos satisfechos con el
horario, tiempos de espera, la calidad del médico y con la accesibilidad al hospital.

16. Los usuarios que perciben mejor la calidad de atención están más satisfechos.

17. Los usuarios que están satisfechos y perciben la calidad de atención como
buena, recomendarían el hospital a sus familiares o amigos.
 DIPLOMADO EN ADMINISTRACIÍN EMPRESAS DE Febrero de 2017
SALUD
Versión: 1
ACTIVIDAD SEMANA 2 Página 7

IX. Sugerencias

1. Ampliar el horario a las tardes para la atención de usuarios que trabajan en la

mañana y los días de mayor demanda aumentar el número de consultorios.

2. Optimizar la gestión de recursos humanos, que comprenda la gestión del

desempeño; de las relaciones de trabajo y de los conflictos, la educación
permanente; la implantación de un programa de técnicas de comunicación,
relaciones interpersonales y la generación de una ética laboral.

3. Emplear racionalmente el tiempo de la consulta no dando la impresión de apuro,

permitiendo que el paciente se exprese sin presiones y educar a los usuarios en la
conveniencia de acudir a la consulta básicamente por un motivo.

4. Satisfacer la necesidad de los usuarios de entender su situación de salud,

explicarle con términos sencillos sobre su enfermedad, su tratamiento médico o la
necesidad de un examen auxiliar y educar a la comunidad con respecto a su uso
racional.

6. Precisar las razones por las que creen que el monto que aportan por su seguro
de salud no justifica la atención que reciben.

7. Contratar personal en laboratorio para procesar las muestras y contar con los
resultados en menor tiempo.

8. Construir un hospital con mayor capacidad resolutiva por la dificultad en la

accesibilidad a un centro de referencia.

9. Disponer de personal permanente para la atención en tópico.

10. Proporcionar a los usuarios la hora aproximada de consulta e indicarles que

acudan con cierta anticipación.

11. Brindar atención permanente en el servicio de odontología para satisfacer la

demanda.

12. Realizar estudios de satisfacción del usuario en otros servicios importantes

como en emergencia y hospitalización.

13. Evaluar periódicamente la satisfacción del usuario, pues el orden relativo de las
necesidades o expectativas de los clientes y la percepción de la calidad de atención
puede cambiar con el tiempo.
DIPLOMADO EN ADMINISTRACIÍN EMPRESAS DE Febrero de 2017
SALUD
Versión: 1
ACTIVIDAD SEMANA 2 Página 8