La importancia de la comunicación con el cliente

El cliente hoy se encuentra hiperinformado, sabe hasta 10 veces mas de cualquier tema de lo que
sabían 10 años atrás, tiene la posibilidad de consultar instantáneamente la opinión de amigos
familiares y demás, tiene acceso a toneladas de información en internet y medios.

Vivimos en una era digital, una era social, en la que lo colectivo prima sobre lo individual. Es por
esto que estudiar al colectivo es entender al individuo.

Sobreoferta de productos y servicios

la intuición sirve de mucho y logra resultados, pero se debe respaldar con investigación y
planeación estratégica

Cuando se trata de conocer verdaderamente y a profundidad a los clientes, hablamos de los

insights, que hacen relación a descubrir elementos esenciales que activan las emociones y
comportamientos de las personas.

La antropología estudia al ser humano, sus relevancias miedos y tradiciones para así interpretar su
constructo social y cultural.

La psicología nos ha dado la posibilidad de entender porque la gente siente lo que siente, piensa lo
que piensa y hace lo que hace.

Semiótica, el ser humano es la única especie con capacidad simbólica, la semiótica es saber
interpretar los signos, la estructura y relación entre significante y significado.

Biología, como proceso de estudio del ser humano como especie, a las conductas subconcientes

Esto nos ha llevado a darnos cuenta que hay muchas cosas que la gente no dice pero si siente o
piensa.

Hoy las cosas valen mas por lo que significan que por lo que son, por ello el conocimiento para
construir signifacados es clave.
Entender principios biológicos es importante para la recolección de la información, no es lo mismo
recoger información de un hombre que de una mujer, tenemos diferencias cerebrales.

La mujer usa al dia 14.000 palabras los hombres 4.000, los hombres y las mujeres tenemos forma
de ver diferente

Starbucks: Experiencia

Apple: Tecnologia sencilla

Ikea: Nueva forma de vida

Clasificación de insight

Superficial: Información que se obtiene por el conocimiento del consumidor, normalmente son
muy funcionales y lógicos.

Under Insight (Debajo): es algo que esta en la profundidad de la mente del consumidor, tiene
componentes mas alla de lo lógico y cuentan con poder emocional.

Deep Insight (Profundo): Esta en el subconsciente del consumidor trascienden a lo simbólico

Ejemplo del álbum Reto-Aprendizaje, competencia- Poder de tener, capacidad de negociación y

admiración.

10 principios para interpretar la mente del consumidor.

1. No se nada
2. Entender la problemática y plantear el objetivo
3. Investigar bajo un modelo claro
4. Generar hipótesis : - Hipótesis lógica (que es lo que busca en este espacio que se
agradable)
- Hipótesis emocional (confort, seguridad)
- Hipótesis Simbólica (Estatus, poder)
5. Generar preguntas clave (que sientes en vez de que piensas, que pasa si, que es lo
opuesto a)(explorar los miedos del cliente (que seria incomodo en este espacio) Tratar de
encontrar las improntas (impronta es una huella o un recuerdo profundo)interpretar la
respuestas gesticulares y preguntar sobre eso, hablar de forma básica,
6. Técnica del laddering preguntas caracterizadas por la espontaneidad y nacidas de las
primeras respuestas.
7. Leer entre líneas (mienten como amortiguador social, somos buenos humanos)
8. Discriminar la información bajo los principios biológicos ( 3 cerebros Cortex (racional,
funcional, analítico, lógico, somos la única especie con este cerebro) Limbico (mamíferos,
 emocional, sentimientos sensaciones y miedos) reptiliano ( instintivo, dominador,
reproductor, el animal)
9. Depurar y jerarquizar los insights
10. Sintetiza, codifica e implementa (Cultural + Biológico = Simbólico)

Para tener resultados exitosos no tenemos que hacer cosas extraordinarias, tenemos que hacer
cosas ordinarias extraordinariamente bien.