Estrategias de

comunicación efectiva
Semana 1
Mtra. Kezia Arellano Castillo
¡SEAN BIENVENIDOS!
Semana 1
Mtra. Kezia Arellano Castillo
Estrategias de comunicación efectiva

¿Cuáles son los SEMANA 1

temas que
revisaremos esta
semana? ▰ El primer paso hacia la
comunicación efectiva
▰ Leyendo con creatividad
▰ De la palabra escrita a la oral
▰ Preparación para una
comunicación efectiva

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Estrategias de comunicación efectiva

Algunos estudios aseguran que:

¡Comencemos! ▰ 1. Las palabras solo transmiten un 7%
del mensaje.
▰ 2. El tono de voz del 20 al 30%.
▰ 3. El lenguaje corporal: De 60 a 80%.
Es decir, podemos concluir que casi un
93% del mensaje se transmite por el tono
de voz y el lenguaje corporal o no verbal.

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 1. El primer paso hacia la comunicación efectiva

1.1 La importancia de la comunicación

La comunicación va más allá del lenguaje oral, es difundir información relacionada a un tema
específico; por ejemplo, una política en la organización donde se labora. También se refiere
al estilo de vestir o de peinarse, a la lectura de una obra de arte, la lectura de un plano
arquitectónico, el código fuente de un programa informático, a los gestos que utilizan los
seres humanos para denotar agrado, desagrado, felicidad, tristeza, etc.
Es por ello que al tratar a la comunicación como un objeto de estudio surge un gran
problema ya que se trata de un área de estudio multidisciplinaria que exige integrar el
conocimiento del comportamiento humano de manera integral para comprender el acto
comunicativo.

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 1. El primer paso hacia la comunicación efectiva

1.1 La importancia de la comunicación

Existen dos tipos de comunicación: verbal y no verbal.
Dentro de la primera se considera a la comunicación oral y escrita; la segunda incluye el
lenguaje corporal y gestual.
Toda comunicación, verbal o no verbal, precisa de una serie de elementos básicos, así como
del empleo de un código y un canal como medio de transmisión.

Código: Sistema de signos y reglas que permiten

formular y comprender el mensaje

Canal: Es el medio a través del cual se

transmite el mensaje
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 1. El primer paso hacia la comunicación efectiva

1.1 La importancia de la comunicación

Para reflejar la gran importancia de la comunicación en el campo profesional, se ha

considerado necesario partir de algunos puntos:
▰ Toda comunicación involucra signos y códigos, siendo los signos, actos o artefactos que
se refieren a conceptos significativos. Los códigos, son sistemas de organización de los
signos que determinan cómo éstos pueden estar interrelacionados.
▰ Estos signos y códigos son transmitidos, puestos a disposición de otros; y transmitirlos o
recibirlos es la práctica de las relaciones sociales.

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 1. El primer paso hacia la comunicación efectiva

1.1 La importancia de la comunicación

▰ La comunicación es central, propia de cualquier cultura,

puesto que sin ella no habría cabida la existencia de
ninguna cultura en el mundo. Por lo tanto, el estudio de
la comunicación implica el estudio de la cultura a la cual
está integrada.
▰ Cada actividad, negocio, empresa e institución tiene su
propia cultura, parte de la comunicación misma y otros
comportamientos de quienes la conforman.

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 1. El primer paso hacia la comunicación efectiva

1.1 La importancia de la comunicación

El emisor es la persona que emite o envía el mensaje, lo codifica. El

codificar es ordenar las palabras de forma congruente, de tal manera
que se pueda entender el mensaje.
El mensaje es el contenido expresado y transmitido mediante códigos,
claves, imágenes, etc., por parte del emisor al receptor. Consta de la
idea o información central que se quiere transmitir.

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 1. El primer paso hacia la comunicación efectiva

1.1 La importancia de la comunicación

El canal es el medio o vehículo por el cual se envía y viaja el mensaje.

El receptor es la persona o el grupo de personas a quien o quienes se
dirige el mensaje. Es el destinatario que decodifica el mensaje.
La retroalimentación es el elemento clave que propicia la interacción
entre el emisor y el receptor, ambas partes se aseguran de que el
mensaje fue recibido, compartido y comprendido.

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 1. El primer paso hacia la comunicación efectiva

1.2 Características de la comunicación

Hay que considerar que se comunica con la conducta y que con la ausencia de ésta,
también hay comunicación, la cual presenta las siguientes características:

Como
Convencional Tácita
proceso

Imposibilidad Múltiples
Arbitraria
de comunicar significados

Pragmática
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 1. El primer paso hacia la comunicación efectiva

1.2 Características de la comunicación

Como proceso
La comunicación es un proceso de carácter social e interpersonal, en el que se lleva a cabo
un intercambio de información, verbal y no verbal, se ejerce una influencia recíproca y se
establece un contacto a nivel racional y emocional entre los participantes, se comparten
experiencias, conocimientos y sentimientos a través de un canal que actúa como soporte en
la transmisión de la información.

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 1. El primer paso hacia la comunicación efectiva

1.2 Características de la comunicación

Convencional
Los signos utilizados en los mensajes deben ser comunes para el emisor y para el
receptor, de esta manera, el receptor puede codificar la información e interpretarla.
Los códigos suelen estar formados por señales (signos y símbolos). Aunque todos los
lenguajes humanos son convencionales, no todos son de iguales características ni poseen
idénticos objetivos.

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 1. El primer paso hacia la comunicación efectiva

1.2 Características de la comunicación

Tácita
La comunicación es tanto explícita como tácita, ya que se utilizan mensajes directos y
sutilezas en las conversaciones y/o negociaciones, ya sean estas formales o no formales.
En general se recurre a los mensajes gestuales en las oportunidades que se presentan
problemas. Imaginemos a una persona que está en una reunión o comida de trabajo, le
sirven un platillo que no es de su agrado pero afirma que le gustó el platillo, sin embargo, su
rostro expresa desagrado.

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 1. El primer paso hacia la comunicación efectiva La pragmática considera
los elementos
extralingüísticos que
determinan el uso del
lenguaje, como la
1.2 Características de la comunicación intención comunicativa,
el contexto verbal y la
situación o conocimiento
.
Arbitraria
Lo que distingue a la comunicación estrictamente humana del resto es la capacidad de
reproducir signos; así como utilizar símbolos, relaciones arbitrarias fundamentadas en un
consenso social entre un concepto con aquello que representa.
Pragmática
Estudia los principios que regulan el uso del lenguaje en la comunicación, es decir, las
condiciones que determinan tanto el empleo de un enunciado concreto por parte de un
hablante concreto en una situación comunicativa concreta, como su interpretación por parte
del destinatario.
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 1. El primer paso hacia la comunicación efectiva Denotativo: Cuando es
el significado exacto de
una palabra.

1.2 Características de la comunicación Connotativo: Es el

significado personal o
privado que se da a la
palabra, es subjetivo.
Imposibilidad de no comunicar nada
No hay nada que sea lo contrario de conducta. La no-conducta no existe; es imposible no
comportarse. En una situación de interacción, toda conducta tiene valor de mensaje,
comunica algo.
Múltiples significados en el mensaje
En los mensajes verbales y no verbales, se desea transmitir “significados” y no solamente
palabras, razón por la cual interviene la “percepción” e “interpretación” personal.
El significado de un mensaje o palabra puede ser “denotativo” o “connotativo”.

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 1. El primer paso hacia la comunicación efectiva

1.3 Herramientas para una comunicación efectiva

¿Cuáles Es fundamental identificar los elementos óptimos para

son los una adecuada comunicación al momento de dar a
apoyos conocer un mensaje y existen diversos recursos
verbales? físicos así como apoyos verbales que son de gran
utilidad.

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 1. El primer paso hacia la comunicación efectiva

1.3 Herramientas para una comunicación efectiva

•Se utiliza para que el o los destinatarios

Descripción reconstruyan una imagen mental del
objeto, evento, persona, lugar o idea.

•Cuando una palabra es importante para la

Definición comprensión de su idea y ésta es
desconocida para los receptores.

•Se intenta clarificar un concepto

desconocido por el receptor mediante la
Analogía referencia a una idea que sí se considera
conocida.
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 1. El primer paso hacia la comunicación efectiva

1.3 Herramientas para una comunicación efectiva

•Puede ser real o hipotética. Se utiliza cuando

Ilustración el orador quiere insistir en un punto, cuando
quiere poner énfasis.

•Se citan estadísticas para especificar la idea

principal, cuenta con más credibilidad si se le
Estadísticas cita como resultado de una investigación por
una institución.

•Se utiliza cuando se describen los pasos o

Explicación etapas de un proceso, ya sea natural o
artificial.
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 1. El primer paso hacia la comunicación efectiva

1.3 Herramientas para una comunicación efectiva

Caso •Se cita una persona, un lugar, un
objeto o evento para concretar y
específico ejemplificar la idea central.
• El emisor cita directamente, o con sus pro-
pias palabras a una fuente conocida por el
Testimonio público y que tiene credibilidad para éste.
La fuente que cita puede ser una persona,
institución o texto famoso.

•Se describen las semejanzas y

Comparación- diferencias que se perciben entre
contraste dos personas, objetos, lugares,
eventos, acciones o ideas.

•Se agrupa a las personas, objetos,

División y lugares, eventos o ideas de acuerdo
clasificación con su principio significante e
informativo.
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 1. El primer paso hacia la comunicación efectiva

1.3 Herramientas para una comunicación efectiva

¿Cuáles Los elementos visuales son importantes ya que

son los complementan la información que se transmite.
recursos Los recursos que pueden utilizarse son:
físicos?
▰ Presentaciones/Diagramas/Proyecciones
▰ Pizarras electrónicas
▰ Sitios web interactivos
▰ Elementos multimedia (audios y videos)
▰ Dramatizaciones
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 2. Leyendo con creatividad

2.1 Estrategias de síntesis

Al realizar una lectura, primero se ha de identificar el tema principal a sintetizar, se debe

tener presente el objetivo que va a tener el texto y se generan ideas.
También se hace una revisión o un análisis de materiales. Se indaga y se realizan
lecturas que sabemos nos han de aportar o bien, enriquecer con diversas ideas y
pensamientos, esto con la finalidad de apoyarnos en el desarrollo del texto que vamos a
escribir.
Se puede sintetizar la información de acuerdo a:

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 2. Leyendo con creatividad

2.1 Estrategias de síntesis

1. Esquemas: Se organizan
las ideas en orden
jerárquico, de acuerdo a las
ideas principales y
secundarias. Se utilizan
palabras clave e ideas
cortas para su elaboración.

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 2. Leyendo con creatividad

2.1 Estrategias de síntesis

▰ 2. Mapas mentales: Partiendo

de una palabra o idea principal
se asocian varias ideas
relacionadas con el término. Es
un conjunto de palabras,
imágenes y colores que
conforman la estructura arbórea
con una jerarquización de las
ideas.

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 2. Leyendo con creatividad

2.1 Estrategias de síntesis

▰ 3. Mapas conceptuales: Son

instrumentos de representación del
conocimiento, que dan idea clara de
conceptos complejos y facilitan su
aprendizaje. La representación más
común es mediante figuras
geométricas, aunque pueden incluir
en su diseño imágenes para
representar visualmente lo que se
quiere.
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 2. Leyendo con creatividad

2.1 Estrategias de síntesis

▰ 4. Cuadros sinópticos: Son

representaciones gráficas de la
información y de sus relaciones.
Con ellos puedes realizar la
clasificación y síntesis de datos, al
igual que con otros procedimientos
como: los glosarios, los resúmenes y
los esquemas.

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 2. Leyendo con creatividad

2.2 Comprensión lectora

El nivel de comprensión depende de las destrezas de esta etapa. Se hace un énfasis en la

visualización global de las palabras, frases y oraciones.
La lectura puede ser denotativa y connotativa. Hay tres puntos a considerar:
1. LA PRELECTURA:
En esta fase se genera el interés por el texto que se va a leer. Para ello tiene que ver el
gusto particular de cada persona, así como su educación, su vocabulario y uso del lenguaje.
Se percibe lo que evoca la lectura y la predicción de los contenidos a partir de ciertos
elementos como son el título, el prólogo, el autor, los gráficos y la portada.

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 2. Leyendo con creatividad

2.2 Comprensión lectora

2. LA POSLECTURA
▰ Se hace un análisis a nivel connotativo, denotativo y crítico.
▰ Se consultan fuentes adicionales.
▰ El lector busca profundizar sobre la información o las circunstancias que rodearon a la
producción del texto, sobre el autor y/o las opiniones sobre la lectura.

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 2. Leyendo con creatividad

2.2 Comprensión lectora

3. EL CONTEXTO DE LA LECTURA
Implica las circunstancias en las que se desarrolla la lectura y en las que se realiza el escrito
mismo. Los factores que se toman en cuenta son el lugar, el tiempo, la cultura que prevalece
y la situación.

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 2. Leyendo con creatividad

2.3 Propiedades de un texto

Los textos tienen como finalidad comunicar o

informar algo, se producen en una situación
¡Veamos lo que
determinada en un contexto específico. Todo texto
debe tener un
posee una estructura, con elementos que están texto!
ordenados de acuerdo a reglas gramaticales,
puntuación, coherencia, etc.

Esto garantiza el significado del mensaje

y el éxito de la comunicación.

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 2. Leyendo con creatividad

2.3 Propiedades de un texto

▰ Coherencia: Permite que las ideas (expresadas través de oraciones y párrafos) estén
relacionadas correctamente unas con otras y que sean, en consecuencia, entendibles.
Guardan relación con el tema o asunto al cual se va a referir el texto. Debe haber una
coherencia lingüística (consiste en la concordancia semántica que hay entre las
oraciones) y coherencia global (consiste en identificar el propósito del autor y el
desarrollo argumental del texto).

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 2. Leyendo con creatividad

2.3 Propiedades de un texto

▰ Adecuación: Es la propiedad del texto que tiene que ver con el sentido comunicativo
que quiere dársele al mensaje específico de que se trate, se debe definir el propósito
del mensaje que se quiere producir (conmover, persuadir, demostrar). Significa
considerar el lenguaje y el vocabulario apropiado a los fines comunicativos.
Por ejemplo, hay textos que pueden considerarse como adecuados para el ámbito
académico y otros que se utilizan en espacios específicos como son las redes sociales

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 2. Leyendo con creatividad

2.3 Propiedades de un texto

▰ Cohesión: Las ideas de un texto deben estar unidas adecuadamente, debe haber
relación entre una idea y otra mediante los signos de puntuación, los conectores
lingüísticos (adverbios, conjunciones y preposiciones), y la concordancia entre el sujeto y
el predicado.

▰ Corrección ortográfica: Es importante que cualquier texto sea claro e impecable en

cuanto a las reglas ortográficas. Estas propiedades deben estar presentes en todos los
textos sin importar el propósito o contenido que puedan tener.

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 Para lograr una
comunicación eficaz es
necesario practicar:
escribir y leer

3. De la palabra
escrita a la oral
3.1 Elementos gramaticales

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 3. De la palabra escrita a la oral

3.1 Elementos gramaticales

La escritura requiere de un aprendizaje sistemático y del desarrollo de habilidades, tanto

motrices como intelectuales.
Se debe escribir con precisión, claridad, sencillez y concisión, considerando aspectos
ortográficos y gramaticales para que haya una adecuada comprensión sobre el texto y al
momento de hablarlo, de exponerlo o dialogarlo, no haya confusión.
Los principales elementos gramaticales que debemos considerar son:

Sintaxis Morfosintaxis
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 3. De la palabra escrita a la oral

3.1 Elementos gramaticales

▰ SINTAXIS:
Es la parte de la gramática que estudia el orden y establece como deben enlazarse las
palabras para formar una oración gramatical, así como las normas que han de seguirse
para unir unas oraciones con otras, a fin de formar oraciones compuestas o períodos.
TIP: La oración simple consta de un solo verbo y un solo sujeto, mientras que la oración
compuesta de dos o más verbos y dos o más sujetos.
A las oraciones enlazadas entre sí para formar un sentido lógico se les llama período. En el
período cabe un conglomerado de frases u oraciones

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 3. De la palabra escrita a la oral

3.1 Elementos gramaticales

▰ SINTAXIS:
Mientras que la sintaxis especifica las reglas según las cuales una expresión o una oración
está “bien formada”, la semántica se encarga de las reglas de acuerdo con las cuales dicha
expresión u oración es portadora de un significado o interpretación.

La sintaxis se
relaciona con la
gramática y la
redacción, mientras
que la semántica con
la percepción de las
palabras. 37
 3. De la palabra escrita a la oral

3.1 Elementos gramaticales

▰ EJEMPLO DE UNA ORACIÓN CON Y SIN SINTAXIS

Con sintaxis Si me hubiera mojado ayer me habría enfermado

También hay
Sin sintaxis Enfermado me habría ayer mojado si me hubiera una sintaxis
dentro del
período.
EJEMPLO DE UN PERÍODO: En aquella casa antigua, los recuerdos estaban
latentes en aquellos muebles desvencijados, sillas rotas, armarios viejos, herrajes
enmohecidos, en una palabra en todo aquello inservible.
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 3. De la palabra escrita a la oral

3.1 Elementos gramaticales

▰ MORFOSINTAXIS
Es el conjunto de elementos y reglas que permiten construir oraciones, les da sentido y
estudia las relaciones de concordancia.
Está compuesta por la sintaxis y la morfología.

 La morfología abarca el análisis de la oración y las conjugaciones de

las palabras que lleva.
 Estudia el significado y funcionamiento de las palabras , las
categoriza de acuerdo a su función: verbo, sustantivo, adjetivo, etc.
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 3. De la palabra escrita a la oral

3.1 Elementos gramaticales

▰ EJEMPLO DE MORFOSINTAXIS

Susana hizo un
pastel para su
familia

Susana es el Predicado
sujeto
Hizo es el
verbo
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 3. De la palabra escrita a la oral

3.2 Principios para la redacción de un discurso

La escritura es una representación del pensamiento. El pensamiento es un “ente de razón” y

no hay otra manera de darlo a conocer sino “materializándolo” con la sonoridad de la palabra
hablada, es decir, expresándolo ya sea de manera hablada o escrita.
Todo discurso debe contemplar los siguientes puntos:
▰ Fijación del propósito: Se hace discurso para algo y para alguien. Puede ser informativo,
exclamativo, persuasivo, disuasivo o aclaratorio.
▰ Procesamiento cognitivo de la información: La concepción que se tenga de la
información debe ser clara. Se considera el reconocimiento, selección, contenido,
organización de la información.
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 3. De la palabra escrita a la oral

3.2 Principios para la redacción de un discurso

Determinación de la situación contextual: Determina el grado de adecuación del

discurso. Se adecua el estilo, el lenguaje, se considera el contexto social, histórico, religioso,
etc. Se considera el público al que se dirigirá.
Codificación del mensaje: Implica el dominio de las reglas del código respectivo y de su
uso o aplicación. Codificar adecuadamente el mensaje del discurso supone articular los
elementos que lo componen para facilitar su asociación. Se toma en cuenta la selección y
tipo de contenido, la organización y la fuente del tema, la intención, el código y los contextos.
Emisión del mensaje: La producción de un discurso culmina con la ejecución del mensaje,
el cual debe ser eficiente y atractivo para la audiencia.
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 3. De la palabra escrita a la oral

3.2 Principios para la redacción de un discurso

Se deben también considerar el orden o estructura de un discurso:

Ambientación Introducción

Cuerpo o
Conclusión
desarrollo

43
 3. De la palabra escrita a la oral

3.2 Principios para la redacción de un discurso

Ambientación e introducción: Antes de la exposición se ha de constatar que todo esté listo y los
oyentes organizados en el lugar. El expositor suele ser presentado al público por un tercero y el
objetivo es captar la atención de la audiencia y presentar el tema que se sustentará.

Cuerpo: Se desarrolla y sustenta el contenido central, se comunica de manera clara, coherente y

unitaria los conceptos correspondientes hasta agotar el plan y el tiempo previsto. Se hacen
razonamientos deductivos a partir de premisas, así como razonamientos inductivos y analogías.

44
 3. De la palabra escrita a la oral

3.2 Principios para la redacción de un discurso

Conclusión: Cuando el objetivo es informativo suele hacerse una síntesis de lo ya dicho y cuando
va más allá de lo informativo (que es argumentativo o expositivo), la conclusión consiste en
reafirmar la tesis central o en hacer una invitación a que los oyentes asuman determinada
posición, tomen una decisión o emprendan alguna acción.
Terminado el discurso, es recomendable dar la palabra a los oyentes para que hagan preguntas y
pidan aclaraciones con respecto dudas al expositor

45
 3. De la palabra escrita a la oral

3.3 Vicios del lenguaje

Algunos vicios del lenguaje a considerar para a nuestra vida

cotidiana:
▰ Apócope: Cortar informalmente una palabra – Bici, Rodri
▰ Cacofonía: Combinación de sonidos inarmónicos - Tres tristes tigres
▰ Eufemismo: Disfrazar con adornos el lenguaje directo - Vital líquido
▰ Neologismo: Abuso con palabras nuevas - Mándame un email
desde mi website
▰ Pleonasmo: Repetición innecesaria de palabras o ideas - Subir
arriba; entrar adentro
46
 3. De la palabra escrita a la oral

3.3 Vicios del lenguaje

Algunas muletillas que podemos evitar:

1. Muletillas corporales: manos en los bolsillos, acariciarse
la barbilla, taparse la cara, rascarse
2. Muletillas orales: em, este, cachai, o sea, es decir
3. Muletillas escritas: evidentemente, en definitiva, está claro

Las muletillas sirven para encubrir dudas, vacíos, vicios del

comunicador.
47
 4. Preparación para una comunicación efectiva

4.1 Comunicación en grupos pequeños

La comunicación en un grupo es libre e
informal, es orientada por un
coordinador y la participación es
cerrada porque se trata de un número
de participantes limitado.

Revisemos las pautas

básicas para el éxito
de la comunicación en
un grupo
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 4. Preparación para una comunicación efectiva

4.1 Comunicación en grupos pequeños

Orden, respeto a la Sustento de ideas con claridad

palabra de los demás y precisión

Promover la participación No permitir que la discusión se

de todos los integrantes centre en dos personas

Buscar unidad en el
tema tratado Claridad en conclusiones finales

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 4. Preparación para una comunicación efectiva

4.2 Presentaciones en público

El público son todos aquellos oyentes, receptores a quienes se

dirige el emisor en un contexto determinado, con un objetivo
específico y con la expectativa de recibir información o una
respuesta sobre algún tema.

Es importante que como orador o emisor,

tomemos en cuenta lo siguiente:

1. Los adjetivos y adverbios expresan opiniones, lo cual invita

a que el público pueda discutir sobre ello. Se debe ser objetivo,
sencillo y claro.

50
 4. Preparación para una comunicación efectiva

4.2 Presentaciones en público

2. Los verbos y pronombres expresan hechos. Los verbos

motivan, persuaden y exigen acción. Expresa tus ideas
principales con verbos fuertes y sustantivos precisos.

3. Verifica el uso y la pronunciación de las palabras.

4. No permitas que la dicción y el lenguaje disminuyan.

5. El lenguaje técnico puede afectar, dependiendo del tipo de

público y presentación.

51
 4. Preparación para una comunicación efectiva

4.3 Cómo hablas

Reacciones y
Al presentarse ante un grupo sobresaltos
es importante tomar en emocionales
cuenta lo siguiente: Habilidad para
mantener una
conversación
Elección de palabras y uso
del lenguaje

Tono de voz que revela actitud

Patrones de conversación y calidad vocal

52
CONCLUSIONES

Es fundamental conocer
La comunicación no solo es de carácter interpersonal, es
los conceptos decir, de persona a persona, sino que diariamente los seres
revisados, para humanos se ven involucrados en la comunicación de
aplicarlos y lograr una
comunicación efectiva. carácter intragrupal, intergrupal, organizacional y externa, es
por ello que contar con buenas destrezas de comunicación
es necesario para cada uno de los diferentes aspectos de la
vida.

Es importante contar con una actitud positiva y tener claro

que las palabras y acciones que se emitirán son la clave
para el desarrollo apropiado de una organización, grupo,
empresa, o cualquier situación que se represente. Incluso
en la vida cotidiana.
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 BILBIOGRAFÍA

Fonseca, S. (2011) Comunicación oral y escrita, recuperado de:

https://espacioculturayarte.files.wordpress.com/2016/05/comunicacion-oral.pdf
Cohen, Sandro. (2010). Preguntar (bien) no cuesta nada Redacción sin dolor. Disponible
en: http://redaccionsindolor.blogspot.mx/2010/05/departamento-de-puntuacion-
preguntar.html

Pinker, Steven. (2007). Sobre el lenguaje y el pensamiento [TED en Línea]

Disponible
en: https://www.ted.com/talks/steven_pinker_on_language_and_thought?
language=es
Traverso, Paola. (2007). La comunicación efectiva como elemento de éxito en
los negocios. Universidad ECOTEC.

Verderver, Rudolph. (2006). Comunicación oral efectiva en la era digital. 54