1

Gerencia y Sistemas Integrados de Gestión

Carol Beltrán Camacho

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras

Programa Administración de Empresas

Gerencia y Sistemas Integrados de Gestión

2019
 2

Gerencia y Sistemas Integrados de Gestión

Desarrollo actividad Evaluativa – Eje 3

Carol Beltrán Camacho

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras

Programa Administración de Empresas

Docente

Javier Eduardo Silva Rincón.

Grupo 032
 3

TABLA DE CONTENIDO

 Identificar los cambios que se deben realizar en un área seleccionada de la

empresa, para cumplir con las respectivas normas…………………………..….4

 Diagnóstico y plan de trabajo...…………………………………………………4

 Identificar los requisitos de las 3 normas que aplican…………………………..5

 Diagnóstico de cumplimiento de los requisitos….……………………………...5

 Identificar las acciones necesarias para cumplir con los requisitos……………..6

 Cronograma de trabajo 5WH1………………………………………………….8

 Conclusiones …………………………………………………………………..9
 4

IDENTIFICACIÓN

Los sistemas integrados de gestión son muy importantes dentro de una

organización puesto que permiten identificar las falencias que se estén presentando y

de esta manera poder tomar acciones correctivas y/o preventivas para una mejora.

En el desarrollo de la siguiente actividad evaluativa del eje 3 se implementa el

esquema de gestión integrada para el proceso administrativo, de una organización

dedicada a la atención telefónica de clientes más conocido como call center, en el cual

se forman las estrategias correspondientes para el correcto funcionamiento de la

empresa y el cumplimiento de los sistemas de gestión ISO 9001, ISO 14001 Y OSHAS

18001; ya que estas normas contribuyen a las mejoras y ventajas competitivas

empresariales no solo en grandes sino en medianas y pequeñas empresas.

DIAGNOSTICO

Proporcionar a los asesores la información que precisan para aplicar sus correctas

funciones, logrando así una disminución de falencias dentro del proceso y una

satisfacción al cliente final.

 5

IDENTIFICACIÓN DE LAS 3 NORMAS

C ISO 9001 ISO 14001 OSHAS 18001

O
GE

N Establece los requisitos mínimos de

NE

Es la encargada de hacer cumplir todos

T Promueve y ayuda a la organización a las mejores prácticas en gestión de
R

los elementos de la Gestión de Calidad

AL

E con los que una empresa debe contar para identificar, priorizar y gestionar los seguridad salud en el trabajo,
I DA

X tener un sistema efectivo que le permita riesgos ambientales, como parte de destinados a permitir que una
DE

administrar y mejorar la calidad de sus sus partidas de negocios habituales organización controle sus riesgos en
T
S

productos o servicios
O la SST y mejore su desempeño.

R
LO QUE TENEMOS Satisfacción e información al cliente Redes eléctricas Pausas activas
E
Q
U Apagar los equipos al terminar la
Seguimiento e implementación de las
I LO QUE FALTA Énfasis en atención a clientes difíciles
jornada laboral
condiciones laborales de los
colaboradores
S
I
T Concientizar a los asesores de hacer Promover la prevención de
O LO QUE SE DEBE HACER Capacitacitar a los asesores un buen uso de los aparatos accidentes e incidentes laborales que
electrónicos afecten al trabajador
S

DIAGNOSTICO DE CUMPLIMIENTO

INDICADOR FRECUENCIA RESPONSABLE

MENSUAL
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE GERENTE DE OPERACIONES
DIARIO
CONTESTAR A LA PRIMERA LLAMADA ASESOR
DIARIO
TIEMPO DE ESPERA ASESOR
DIARIO
TIEMPO DE RESPUESTA ASESOR
SEMANAL
MOTIVACIÓN DE LOS EMPLEADOS GERENTE DE OPERACIONES
DIARIO
COMUNICACIÓN DE LAS NOVEDADES ASESOR
DIARIO
DISMINUIR EL CONSUMO DE ENERGIA TODOS LOS EMPLEADOS
MENSUAL
CURSOS BASICO DE PRIMEROS AUXILIOS TODOS LOS EMPLEADOS

REDUCCIÓN DE ACCIDENTES LABORALES SEMANAL TODOS LOS EMPLEADOS

 6

IDENTIFICACIÓN DE ACCIONES

Para realizar la alineación del proceso operativo de la organización con la estrategia

establecida, se empleó el desarrollo de la matriz DOFA, ya que permiten verificar las

diferentes estrategias que se pueden aplicar para cumplir con los estándares de calidad

y el correcto funcionamiento de la empresa; con la Matriz DOFA, se establecen las

diferentes debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas que aplican para cada

Sistema de Gestión.

Para su comprensión se emplearon los Sistemas de Gestión de la siguiente manera:

1. Corresponde a la Norma ISO 9001

2. Corresponde a la Norma ISO 14001

3. Determina ISO 18001

 7

DEBILIDADES FORTALEZAS
M
1. Falta de capacitación al personal 1. Conocimiento del mercado
A 2. Inadecuado uso de la energía 2. Innovación tecnológica.
T 3. Incremento de ausentismo del 3. Espacios amplios y seguros para la
personal por incapacidades médicas realización de la labor
R
I OPORTUNIDADES AMENAZAS

D 1. Versatilidad del servicio 1. Alta competencia en el mercado

2. Tecnología 2. Sanciones por incumplimiento de las
O 3. Apoyo de empresas que prestan normas
F servicios de asesorías en el SGSST 3. Leyes de funcionabilidad

ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS FO

1. Realizar capacitaciones periódicas al personal sobre el
producto, el servicio a implementar y el manejo de los
clientes difíciles.
2. Concientizar al personal sobre el cuidado del medio
ambiente a través de diferentes charlas.
3. Contratar servicios de asesorías sobre los posibles
riesgos laborales y el desarrollo adecuado de pausas
activas
1. Actualizar información sobre los servicios que se
prestan y las necesidades de los clientes.
2. Implementar el uso de una plataforma tecnológica en la
cual se publique información de interés para toda la
organización y los procesos que contengan cambios o
actualizaciones.
3. Solicitar la revisión de las instalaciones con el fin de
evaluar las mejoras que puedan implementarse.

ESTRATEGIAS DA ESTRATEGIA FA

1. Informar al personal sobre las nuevas tendencias

1. Investigar sobre los procesos e innovaciones que
del mercado y los intereses más solicitados de los
se implementen en el mercado de servicio al cliente.
clientes.
2. Mantener información actualizada sobre las
2. Implementar como política ambiental el cuidado de
normas vigentes y el uso de redes sistemáticas y
la energía donde cada colaborador debe apagar los
tecnológicas.
equipos una vez estos no se utilicen.
3. Verificar que cada espacio de la compañía se
3. Determinar un espacio dentro de la jornada laboral
encuentre correctamente señalizado.
para el desarrollo de las pausas activas.
 8

CRONOGRAMA DE TRABAJO 5HW1

WHAT ¿QUÉ? WHY ¿PORQUÉ?

Para ofrecer atención telefónica permanente,

eficaz y rápida en todos los servicios de Contact
Capacitación a los asesores haciendo
Center. Además, incentivar la motivación de los
énfasis en atención de clientes difíciles empleados, crear un buen clima laboral que se
verá reflejado en los resultados de la empresa.

WHO ¿QUIÉN? WHERE ¿DONDE?

*Jefe de área y entrenadores.

Área de operaciones de la empresa Call
*Asesores de todas las áreas.
Center
*Gerente de operaciones

WHEN ¿CUANDO? HOW ¿CÓMO?

* Compartir la visión y misión organizacional
con cada miembro.
Las capacitaciones comenzarían a ser * Motivar la buena comunicación interpersonal
semanales con evaluaciones de entre los trabajadores.
desempeño mensuales. El cronograma está * Dar capacitación mensual a los asesores
previsto para comenzar en Julio del sobre generalidades de servicio al cliente y
producto.
presente año
* Incentivar el crecimiento profesional dentro
de la empresa, estableciendo plan carrera.
 9

CONCLUSIONES

A través de la información suministrada por la empresa, se logró identificar las falencias

que se están presentando en el área de operaciones más específicamente en los asesores,

es por ello que se realiza un diagnóstico de cumplimientos a los requisitos de las normas

ISO 9001, ISO 14001 Y OSHAS 18001,que actualmente se vienen implementando en

la organización. Con base al diagnóstico organizacional, la matriz DOFA se realiza un

plan de trabajo para solventar dichas falencias con el fin de mejorar y seguir brindando

un mejor servicio al cliente.

CIBERGRAFIA

http://www.visionindustrial.com.mx/industria/calidad/integracion-de-los-sistemas-de-

gestion-iso-9001-iso-14001-y-ohsas-18001

https://genbin.genesys.com/old/resources/brochures/customer-service-strategies-for-the-

communications-industry-strategy-guide-latin-america.pdf