INTRODUCCIÓN

La cultura organizacional es uno de los pilares fundamentales

que sirven de apoyo a todas aquellas empresas que desean tener
cabida en un mercado tan competitivo como el actual, donde
constantemente deben enfrentarse a los cambios económicos,
sociales, tecnológicos y políticos que generalmente atentan contra su
estabilidad.
En este sentido, para los miembros de cualquier organización, la
cultura organizacional representa un gran marco de referencia y
además otorga las pautas de dirección que deben tener los empleados
para lograr aumentar la productividad de la empresa. Las
organizaciones representan la realidad cultural, la cual refleja un
conjunto de valores, creencias, ideas, sentimientos y voluntades de
una agrupación de personas que constituyen al núcleo de la empresa.
Cabe resaltar, que las organizaciones deben estar abiertas a
constantes procesos de aprendizaje para así poder tener acceso al
éxito en un mercado tan complejo, por lo que están obligadas a
generar condiciones que le permitan mantener su activo fundamental.
Es necesario que las empresas diseñen estructuras menos rígidas
para así darle paso al cambio, permitiéndoles el aprendizaje a sus
miembros, promoviendo equipos de alto desempeño, valorando el
trabajo y adquiriendo una visión amplia rumbo a la innovación.
Así, las empresas es la expresión de una realidad cultural, que
están llamadas a vivir en un mundo de permanente cambio, tanto en
lo social como en lo económico y tecnológico, o por el contrario, como
cualquier organismo, encerrarse en el marco de sus límites formales.
En ambos casos, esa realidad cultural refleja un marco de valores,

1
creencias, ideas, sentimientos y voluntades de una comunidad
institucional.
No obstante, la mala interpretación, manejo y aplicación de
ciertos procesos de transformación organizacional ha tergiversado el
significado, la relación y la importancia que tiene la cultura
organizacional para movilizar al talento humano, omitiendo la
eficiencia de la organización dependerá de la calidad, capacidad y
visión proactiva del mismo.
En el presente trabajo de investigación se utilizó una metodología
basada en un trabajo de campo, con un nivel descriptivo, con un
diseño no experimental de corte transversal y se aplicarán técnicas de
recolección de información de datos. En función a ello, esta
investigación tiene como propósito analizar la cultura organizacional
para fomentar la efectividad del personal que labora en la empresa
PCS INFINITO C.A. Maturín, Estado Monagas, estará estructurado de
la siguiente manera:
Capítulo I. El Problema, se presentó el planteamiento del
problema, los objetivos de la investigación, la justificación y la
delimitación del estudio.
Capítulo II. Marco Teórico, se exponen los antecedentes de la
investigación, bases teóricas y legales, definición y operacionalización
de variables y definición de términos.
Capítulo III. Marco Metodológico, integrado por el tipo, nivel y el
diseño de la investigación, población, técnicas e instrumentos de
recolección de información, confiabilidad y validez del instrumento y
la tabulación.
Capítulo IV. Marco Analítico, presentación de los resultados.
Capítulo V. Marco solución, conclusiones y recomendaciones.
Bibliografía

2
 CAPÍTULO I
EL PROBLEMA

En este capitulo se presentó el planteamiento del problema, los

objetivos de la investigación, justificación y la delimitación en
términos de su alcance, espacio y tiempo en el cual se desarrollará.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las empresas venezolanas en la actualidad enfrentan graves

problemas, a causa de los constantes cambios económicos, sociales,
políticos y tecnológicos, por lo que a una gran cantidad de ellas le ha
costado la supervivencia, viéndose obligadas a detener sus
actividades. De hecho, muchos de los fracasos de éstas empresas se
han debido a la carencia de una cultura organizacional basada en
sólidos valores, filosofía, conceptos, conductas y principios que le
permitan mejorar los procesos para así aumentar la productividad.
Ciertamente, la cultura organizacional sirve de marco de
referencia a los miembros de la organización y da las pautas acerca de
cómo las personas deben conducirse en esta. En muchas ocasiones la
cultura es tan evidente que se puede ver la conducta de la gente como
cambia en el momento en que traspasa las puertas de la empresa.
Por lo tanto, algunos gerentes han eludido en sus procedimientos
y esquemas organizacionales los principios fundamentales que
representan el pilar de la organización, los cuales giran en torno al
establecimiento de una nueva cultura que garantice un clima
organizacional adecuado. En la mayoría de las empresas los esfuerzos

3
y habilidades del talento humano no son premiados por lo que no
existe un estímulo en los trabajadores.
En otros casos, es notoria la falta de un buen liderazgo, planes
estratégicos y flexibilidad en las estructuras administrativas,
generándose de este modo un gran deterioro en las funciones,
interpretación de cambios, desarrollo de procedimientos y operaciones
que cubran la demanda nacional o internacional, según sea el caso de
la empresa.
Particularmente, la cultura organizacional en la empresa se está
viendo afectada, presentado síntomas de malestar, conflictos,
comunicación deficiente entre el personal en las diferentes
direcciones, ignorancia en el conocimiento de las metas y objetivos
que se originan de acuerdo al modo en el que realizan cada una de
sus funciones, bajo nivel de eficiencia y eficacia en las actividades que
lleva a cabo, experiencias y conceptos vivenciales aportados por cada
uno de sus trabajadores.
En este orden de ideas, la empresa PCS INFINITO C.A toda esta
situación se presenta debido a una seria de causas porque no se
cuenta con el personal mas idóneo, no reúnen las características del
perfil exigido para desempeñar las actividades laborales requeridas,
evidenciándose un sistema de valores no instituido que afecta tanto la
eficiencia de los procesos llevados a cabo, como la comunicación
desde los gerentes hacia los niveles mas bajos en la organización, que
trae como consecuencias visible la falta de compromiso existente en el
personal para cumplir con la misión y visión de la empresa, baja
productividad, deficiente desempeño.
De acuerdo a lo planteado nacieron las siguientes características
de la investigación:

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  Comunicación poco efectiva entre los miembros de la
organización.
 Conflictos laborales que perjudican el trabajo en equipo.
 Bajo desempeño del personal.
 Falta de compromiso e identificación con la misión, visión de la
empresa.
Lo anterior conllevará a formular las siguientes interrogantes
de la investigación:
¿Cómo es la comunicación entre los miembros de la empresa?
¿Por qué se dan los conflictos laborales en la organización?
¿Cuáles son las causas que generan un bajo desempeño laboral?
¿Cuál es la cultura organizacional existente en la empresa?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

Objetivo General

Analizar la cultura organizacional para fomentar la efectividad

del personal que labora en la empresa PCS INFINITO C.A. Maturín,
Estado Monagas.

Objetivos Específicos

 Determinar los basamentos teóricos y legales que sustentan la

investigación.
 Identificar el tipo de comunicación presente entre jefes y
trabajadores.
 Determinar las causas que generan los conflictos entre los
miembros de la empresa.

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  Analizar las causas que inciden en el desempeño del talento
humano.
 Detectar el tipo de cultura organizacional implementada en la
empresa PCS INFINITO, C.A.

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

La presencia de una cultura organizacional originada de acuerdo

al modo en el que realizan cada una de sus funciones, experiencias y
conceptos vivenciales aportados por cada trabajador, provocará en la
empresa un conflicto interno en el que se observará la ausencia de
valores como el respeto, la responsabilidad, la seriedad y la
sinceridad. Además existen muy pocos canales de comunicación entre
los empleados.
A la empresa PCS INFINITO C.A servirá como herramienta para
mejorar la cultura organizacional, reincorporando valores y principios
en el personal y a su vez aumentando la productividad, reduciendo el
conflicto interno para que todos los empleados puedan enfocarse en
maximizar la calidad de los servicios ofrecidos.
Al I.U.T.I.R.L.A se fortalecerá la imagen como un ente educativo
formador de profesionales completos, poseedores de los instrumentos
necesarios para desarrollar cualquier tema a investigar, aportando
nuevas teorías que conducen al enriquecimiento y fortalecimiento en
el ámbito académico, por cuanto vendrá a fortalecer el material
bibliográfico existente sobre la cultura organizacional en dicha casa
de estudio.
Para el Estudiante, la importancia se reflejará en el
complemento de los conocimientos adquiridos en la carrera,
permitiéndole las habilidades que lo formarán como profesional capaz

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de resolver con éxito cualquier problemática que se le presente y al
mismo tiempo, estaría cumpliendo con un requisito indispensable
para optar al título de Técnico Superior Universitario en Relaciones
Industriales.
Para la Comunidad esta investigación será relevante, debido a
que se plantea las herramientas necesarias para mejorar la cultura
organizacional. De ser aplicadas las propuestas señaladas se elevará
el nivel de la imagen de la empresa por medio del incremento de su
productividad y desempeño de su personal creando una ventaja
competitiva sostenible ante las diversas competencias de la sociedad
ubicadas en la localidad.

DELIMITACIÓN

La investigación se realizó en la empresa PCS INFINITO C.A,

ubicada en la Av. Alirio Ugarte Pelayo, Sector Tipuro específicamente
en el Centro Comercial Virgen Delvalle, en el lapso comprendido de
febrero-julio de 2013.
PCS Infinito C.A es una empresa que se dedica a la compra y
venta de artículos de alta tecnología en el área de computación, en
los cuales se encuentra una gama de artículos como lo son:
computadoras, tablets, impresoras multifuncionales, cornetas,
periféricos, software, entre otros.
PCS infinito es una empresa nueva en el mercado, la cual esta
constituida por 10 empleados cuyas funciones son todas importantes
para el desarrollo de la empresa. Esta empresa tiene como funciones
principales y fundamentales mantener a sus clientes en total en total
satisfacción tanto con los productos y sus precios como también con

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calidad de servicio que se les presta y de esta forma cubrir con sus
expectativas.
PCS infinito inicio a principios del año 2010, esta empresa solo
se comenzó con una simple idea y luego de unos meses se plasmo y
creo como tal todo el ser de la organización. hoy día esta ya tiene 2
años y 8 meses en el mercado de la tecnología, creciendo cada día
mas en su gama de productos y calidad de servicio con los clientes, a
su vez la empresa planea en el futuro crear como mínimo 2
sucursales una en el sur y otra en el oeste del estado Monagas y en
otros estados, todo esto con el fin de llevarle a nuestros clientes la
mejor calidad y atención para así satisfacer sus necesidades y
exigencias.

8
 CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

A continuación se presentaron los antecedentes de la

investigación, las bases teóricas y legales, la definición y
operacionalización de variables y la definición de términos.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

En relación al presente estudio se seleccionaron varios trabajos

de tesis de Grado, que poseen elementos y contenidos referidos a las
líneas temáticas que ocupan la atención del mismo.
Betancourt, M. (2012) realizó un Trabajo de Grado titulado:
“Análisis del proceso de la Cultura Organizacional para mejorar la
prestación de servicio de los trabajadores que laboran en la empresa
Automotores Alemanes C.A. Maturín Estado Monagas”, realizado en el
Instituto de Tecnología Industrial Rodolfo Loero Arismendi, cuyo
objetivo general fue analizar el proceso de la Cultura Organizacional
para mejorar la prestación de servicio de los trabajadores que laboran
en la empresa Automotores Alemanes C.A. Maturín Estado Monagas.
La autora concluyó que en la empresa existe un tipo de cultura
débil, lo cual se evidencia por la carencia marcada de valores, el
personal indicó que el indicador de la cultura organizacional que
prevalece es el de las capacidades personales. Recomendaron seguir
fortaleciendo el conocimiento a cerca de la cultura organizacional
dentro de la empresa, debe existir identificación con la empresa de
parte del trabajador, sin importar sus intereses personales.

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 Llanos, N. (2010), realizó un Trabajo de Grado titulado: “Análisis
de la Cultura Organizacional del Personal Obrero de la empresa
SEMDA, C.A. Maturín Estado Monagas”, en la Universidad de Oriente,
Núcleo Monagas, donde determinó que en el personal obrero de la
empresa prevalece una cultura organizacional fuerte, ya que el
personal se identifica con la empresa.
No obstante, en la organización el personal usa su carnet de
identificación conocen los objetivos de la empresa, existe una buena
comunicación con sus superiores y compañeros de trabajos. También
se pudo verificar que la empresa le ofrece incentivos monetarios y no
monetarios, ofrece fiestas y otros eventos recreacionales, lo que
permite la integración del personal de la organización.
Carreño, G. (2010), en su Trabajo de Grado titulado: “Diagnóstico
de la Cultura Organizacional del Centro Médico, S.A. Maturín”,
realizado en la Universidad de Oriente, Núcleo Monagas, determinó
que al ingresar los nuevos trabajadores a la institución, estos se
deben adaptar a su cultura, pero a la vez la va enriqueciendo con
nuevos elementos, frutos de sus experiencias personales y su propia
idiosincrasia, lo cual ayudaría en la productividad del personal, a
lograr la identificación y excelencia en el trabajo.
La relevancia que tienen estos trabajos especiales de grado en la
presente investigación, es que permite tener un contexto de la
realidad existente en las empresas sobre el proceso la Cultura
Organizacional y las diversas maneras que tienen las organizaciones
de llevar a cabo este conjunto de valores, costumbres, hábitos para
poder contar con un personal cualificado para desempeñar las tareas
que exige el cargo.

10
 BASES TEORICAS

Cultura Organizacional

La cultura organizacional puede ser comprendida como las

relaciones interpersonales que se producen en una empresa u
organización en el ámbito de una serie de factores comunes definidos
de forma tangible e intangible bajo los cuales van a estar agrupados y
van a caracterizar a todos sus miembros. Al respecto Gibson,
Ivancevich y Donnelly (2010) indica que: “La cultura organizacional es
lo que los empleados perciben y la manera en que esta percepción
crea un patrón de creencias, valores y expectativas”. (p. 30)
A lo citado anteriormente se puede añadir que la cultura no es
un factor apreciable a simple vista y mucho menos tangible, pero es
de vital importancia que los miembros de una organización conozcan
y comprendan el entorno laboral al cual pertenecen, con el fin de
alcanzar los objetivos, las metas, la misión y la visión de la empresa.
En fin la cultura es un conjunto de elementos fundamentales
generados y compartidos por los miembros de una organización al
tratar de conseguir la misión que da sentido a su existencia, con el
firme propósito de lograr una identificación para a la final alcanzar los
objetivos y metas de la empresa.

Importancia de la Cultura

Cada organización tienen su propia cultura, la cual incluye las

reglas y normas antiguas que normalmente no están escritas un
lenguaje especial que facilita la comunicación entre los miembros,
estándares compartidos de relevancia, como son los aspectos críticos

11
del trabajo que debe realizarse, los prejuicios prácticos, los estándares
para la etiqueta social y de comportamiento.
En este orden de ideas Robbins (2009) plantea que la cultura
organizacional se refiere “a un sistema de significados compartidos
entre los miembros de una organización y que distingue a una de las
otras.” (p.681). Es obvio que en los proceso culturales es necesario
relacionarse con los empleados, jefes, personas de fuera de la
compañía, entonces un empleado que se socializa adecuadamente en
la cultura de la organización sabe como hacer las cosas, que es lo
importante y cuales son las conductas y perspectivas relacionadas
con el trabajo.

Características de la Cultura Organizacional

La cultura es un generador invisible de energía que hace posible

el desarrollo de estrategias, estructuras y los sistemas de las
empresas en general. Robbins (Ob Cit) sugiere las siguientes
características:
♦ Innovación y asunción de riesgos: Grado hasta el cual se
alienta a los empleados a ser innovadores y asumir riesgos.
♦ Atención al detalle: grado hasta donde se espera que los
empleados demuestren precisión, análisis y atención al
detalle.
♦ Orientación a los resultados: Grado hasta donde la
administración se enfoca en los resultados o consecuencias,
más que en las técnicas y procesos utilizados para
alcanzarlos.
♦ Orientación hacia las personas: Grado hasta donde las
decisiones administrativas toman en cuenta el efecto de los
resultados sobre las personas dentro de la organización.
♦ Orientación al equipo: Cuando las actividades están
organizadas en torno a equipos, en lugar de hacerlo
alrededor de los individuos.
♦ Energía: Grado hasta donde la gente es enérgica y
competitiva, en lugar de calmada. (pp. 681-682)

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 En relación a lo citado, cuando se habla de cultura es necesario
destacar su carácter simbólico, porque es algo intangible, aunque sus
manifestaciones sí son observables. En este sentido, la cultura de una
organización está constituida por una red de símbolos o costumbres
que guían y modulan, en distinto grado, los comportamientos de
quienes trabajan en ella y sobre todo, de las personas que se van
incorporando.

Tipos de Cultura Organizacional

La cultura organizacional se ha definido como una suma

determinada de valores y normas que son compartidos por personas y
grupos de una organización y que controlan la manera que
interaccionan unos con otros y ellos con el entorno de la organización.
Según Robbins (Ob Cit), en forma general existen dos tipos de cultura
una fuerte y otra débil:
Cultura Fuerte: Se caracteriza porque los valores centrales
de la organización se aceptan con la firmeza y se
comportan ampliamente. Una cultura fuerte, ejercerá una
influencia mas profunda sobre el comportamiento de sus
miembros. Toda empresa posee una cultura con sus
respectivas características pero es conveniente señalar,
que una cultura fuerte designa a una empresa como
excelente y por ende capaz de alcanzar las metas
propuestas.
Cultura Débil: Es una cultura prácticamente inexistente,
que puede ser aceptada siempre y cuando la organización
funcione bien. Cabe resaltar que toda empresa, aparte de
poseer una cultura fuerte o débil tiene inmersa una:
- Sub-Cultura: que tienden a desarrollarse en grandes
organizaciones para reflejar problemas, situaciones o
experiencias comunes de los integrantes y se define por
el nombre de los departamentos o por su separación
geográfica.
- Contra-cultura: rechazan y enfrentan los valores y
normas de la cultura imperante en ella sustituyéndolas

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 por otros propios y exclusivos. Se revela en contra de
los valores vigentes, los desafía. (p.623)

En tal sentido, la cultura permite conocer experiencias, hábitos,

costumbres, creencias, y valores, que caracteriza a un grupo humano
aplicado al ámbito restringido de una organización e institución, con
la intención de que todos los objetivos que identifican a la empresa
son alcanzados.

Elementos de la Cultura Organizacional

Dentro de la cultura se encuentran una serie de elementos entre

los cuales tenemos: los valores, las costumbres, ritos, historias,
héroes, entre otros. Al respecto Robbins (2009) describe la existencia
de estos elementos:
• Los valores: Son convicciones fundamentales de que un
modo de conducta o estado final de existencia es
preferiblemente desde el punto de vista social o personal a
otro modo contrario o estado de existencia.
• Costumbres: Se define como el hábito o el conjunto de
usos que posee un país o un individuo, la cual permite
diferenciarlo de los demás.
• Ritos: Son secuencias repetitivas de las actividades que
expresan y refuerzan los valores centrales de la
organización, las metas más relevantes y que indican
quienes son las personas imprescindibles y las
prescindibles.
• Historias: Son aquellos cuentos o anécdotas famosas,
que circulan en la mayoría de las empresas, el cual narra
hechos referentes a los fundadores, a las decisiones
fundamentales que afectan el futuro de la empresa y por
supuesto a la alta gerencia. Su función principal es
plasmar el pasado en el presente.
• Héroes: son personas que simbolizan los valores,
mantienen, transmiten y hacen que perdure una cultura.
(p. 625)

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 La cultura es el modelo consciente e inconsciente que los
integrantes de la empresa tienen en cuenta para saber como se hacen
las cosas en el interior de la organización, además aquí se establecen
un grupo complejo de valores y creencias esenciales que se
manifiestan en los sistemas, símbolos, mitos, estructura y el lenguaje
de la organización.

Comunicación

En las empresas la comunicación es fundamental ya que es un

proceso en que dos ó más personas intercambian y entienden
informaciones en general con la intención de motivar la conducta o de
influir en ella. No es sólo transmitir información. Daft (2011) define la
comunicación: “Como un proceso en virtud del cual dos ó más
personas intercambian y conocen información, generalmente con el
propósito de motivar la conducta o de influir en ella”. (p. 581)
Lo anterior indica, que las personas tratan de compartir
significados por medio de la transmisión de un mensaje o símbolo, la
comunicación dentro de una organización empresarial los motiva
primordialmente presentando planes mediante la comunicación con la
administración, gerentes u otros departamentos, pueden perfeccionar
enfrentando los retos que presenta la organización.
La comunicación facilita el proceso de interacción de los seres
humanos con los grupos, por ello a medida que las personas se
relacionan transmiten información a sus semejantes, recurren a una
comunicación verbal, escrita o visual, sin embargo, es necesaria la
selección de los símbolos que se utilizarán en dicho proceso, para
poder facilitar la interpretación del mensaje, garantizando de esta

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manera que el mismo llegue a intercalar de una manera clara y
sencilla.
Al respecto, Dessler, (2010) señala: “La comunicación es un
proceso social de suma importancia para el funcionamiento de
cualquier grupo organizacional o sociedad, es posible resumir en ella
formas de interacción grupal como son influencias, cooperación
contagio o integración social y liderazgo”. (p.250).
Una de las funciones principales que se cumplen hoy día en la
mayoría de las organizaciones, que reconocen la importancia del
proceso comunicacional, consiste en diseminar información entre
todas aquellas personas y unidades organizacionales que se
encuentran en los diferentes niveles jerárquicos y cumplen funciones
que en una u otra forma están relacionados entre sí. De este modo,
no solo coordina el cumplimiento de actividades relacionadas, sino
también se facilita la formación de equipos de trabajo.

Tipos de Comunicación

La sociedad humana se funda en la capacidad del ser humano

para transmitir intenciones, deseos, sentimientos, conocimiento y
experiencia de persona a persona. En su sentido más amplio, la
comunicación tiene como interés central a aquellas situaciones de
comportamiento en las cuales una fuente transmite un mensaje a
un captador del mismo con un intento consciente de afectar el
comportamiento del último. Por lo tanto, Chiavenato (2009) indica
de la existencia de varios tipos de comunicación
La comunicación descendente, fluyen de arriba hacia abajo,
el cual incluyen intercambios de información cara a cara
entre jefe y subordinado a lo largo de la cadena jerárquica.
El flujo ascendente utilizado en las empresas son
memorandos, reuniones grupales entre los empleados,

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 conversaciones informales con supervisores, entre otras.
Con relación al horizontal y/o lateral, constituye una de las
formas de flujo de información organizacional de mayor
importancia, porque consisten en el contacto de trabajo
directo entre dos o mas personas. (p. 329)

La comunicación es un proceso que permite transmitir, recibir

ideas, información y mensajes entre individuos, haciendo con ello
que se logre el flujo de información que hace posible la interacción
entre la especie humana y permite a los hombres ser sociables, con
ello se logra la participación.
No obstante, la comunicación comprende un intercambio de
hechos, puntos de vista e ideas entre una organización de negocios
o sin propósito de lucro y sus públicos, a efecto de llegar a un
entendimiento mutuo, presentándose tres puntos importantes que
deben considerarse: primero, la comunicación debe abarcar a dos o
más personas; segundo, es un intercambio de información de ida y
vuelta; y tercero, implica entendimiento.

Conflictos Laborales

Las relaciones laborales generan frecuentemente hechos y

omisiones que afectan su curso normal, originando diferencias de
distinta naturaleza, denominadas conflictos de trabajo. Que no son
más que las disputas de derecho o de interés que en ocasión del
hecho social trabajo, se suscitan entre empleadores, empleados,
sindicatos y el estado.
Al respecto, Lugo (2012) dice que los conflictos laborales “se
refieren a los antagonismos, enfrentamientos, discrepancias y pugnas
laborales que constantemente se promueven entre empleadores y los
empleados” (p. 235). Cabe destacar que, el concepto de conflictos

17
laborales señalado anteriormente, comprende una diversidad de
escenarios individuales o colectivos, jurídicas o de interés, que van a
depender de las circunstancias y del grado de desarrollo de las
instituciones y de los sujetos del derecho del trabajo que intervienen
en ellas.

Causas de los Conflictos Laborales

Los conflictos laborales son vistos generalmente como algo

negativo para las organizaciones. Sin embargo entre sus efectos
positivos está la búsqueda para la solución de los problemas entre las
partes involucradas, logrando la armonía organizacional. Igualmente
Solórzano (2010) explica que estos tienen varias causas principales
las cuales son:
El incumplimiento o violación de las normas legales y
contractuales, lo que generalmente es fuente de conflictos
jurídicos.
Las aspiraciones de los empleados, que tienden al
establecimiento de nuevas condiciones de trabajo o a la
modificación de los existentes, generando casi siempre
conflictos económicos o de interés.
Los cambios que introducen los empleadores en el
transcurso de la relación de trabajo, con el propósito de
reducir los costos de producción y aumentar el rendimiento.
La mala organización del trabajo en la empresa, lo que trae
consigo inconformidad, accidentes, bajo rendimiento y
disputas de distintas naturaleza.
Los problemas personales y de familia del empleado, que a
menudo afectan la producción y el rendimiento, y que son
susceptibles también de generar conflictos de trabajo (p.68).

Son muchos los factores que ocasionan los conflictos laborales

en las empresas. Muchas de las causas se originan en relación al tipo
de empresa, intereses de parte del patrono que difieren del de los

18
trabajadores subordinados, y sobre todo a los cambios continuos
tanto en la estructura como en los procedimientos; entre otros.

Desempeño Laboral

El Desempeño Laboral es el nivel de ejecución alcanzado por el

trabajador en el logro de las metas dentro de la organización en un
tiempo determinado. Stoner y Wankel (2010), afirma que: el
desempeño laboral es la manera como los miembros de la
organización trabajan eficazmente, para alcanzar metas comunes,
sujeto a las reglas básicas establecidas con anterioridad. (p.18).
Por lo tanto es indicado mencionar que el desempeño es eficacia
del personal que trabaja dentro de las organizaciones, la cual es
necesaria para la organización, funcionando el individuo con una
gran labor y satisfacción laboral. En este sentido, el desempeño
laboral de las personas va a depender de su comportamiento y los
resultados obtenidos, además de la realización con que se lleven a
cabo las actividades con eficacia, eficiencia para alcanzar las metas
propuestas.

Causas que influyen en el Desempeño Laboral.

Las empresas para poder ofrecer una buena atención a sus

clientes deben considerar aquellos factores que se encuentran
correlacionados e inciden de manera directa en el desempeño de los
trabajares, entre los cuales según Davis y Newstrom (2011) se
consideran los siguientes:
Satisfacción del trabajo: el conjunto de sentimientos
favorables o desfavorables con los que el empleado percibe
su trabajo, que se manifiestan en determinadas actitudes

19
 laborales. La cual se encuentra relacionada con la naturaleza
del trabajo y con los que conforman el contexto laboral:
equipo de trabajo, supervisión, estructura organizativa,
entre otros.
Autoestima: es un elemento a tratar, motivado a que es un
sistema de necesidades del individuo, manifestando la
necesidad por lograr una nueva situación en la empresa, así
como el deseo de ser reconocido dentro del equipo de trabajo.
La autoestima es muy importante en aquellos trabajos que
ofrezcan oportunidades a las personas para mostrar sus
habilidades.
Trabajo en equipo: Es importante tomar en cuenta, que la
labor realizada por los trabajadores puede mejorar si se tiene
contacto directo con los usuarios a quienes presta el servicio,
o si pertenecen a un equipo de trabajo donde se pueda
evaluar su calidad.
Capacitación del trabajador: Es un proceso de formación
implementado por el área de recursos humanos con el objeto
de que el personal desempeñe su papel lo más eficientemente
posible, el objetivo de ésta es proporcionar información y un
contenido específico al cargo o promover la imitación de
modelos. (pp. 203-204)

Es así como cada uno de estos aspectos inciden en el desempeño

de los trabajadores, en su comportamiento, en la búsqueda de las
metas, objetivos fijados, cada un de ellos si es manejado
adecuadamente trae resultados satisfactorios, sino incide
negativamente en el desempeño y los objetivos para la organización.

BASES LEGALES

En Venezuela las reglas jurídicas gozan de un estricto orden

jerárquico, se inicia con la Constitución de la República Bolivariana
de Venezuela, contiene fundamentos primarios en los cuales descansa
aspecto primordiales de la cultura, a su vez estos se organizan en
leyes orgánicas, leyes ordinarias, decretos de resoluciones,
ordenanzas municipales; conformando todo el sistema jurídico. En

20
este sentido, las leyes establecidas son:
De acuerdo con la Constitución de la República Bolivariana de
Venezuela (2000):
Artículo 87: Toda persona tiene derecho al trabajo y el
deber de trabajar. El Estado garantizará la adopción de las
medidas necesarias a los fines de que toda persona puede
obtener ocupación productiva, que le proporcione una
existencia digna y decorosa y le garantice el pleno ejercicio
de este derecho. Es fin del Estado fomentar el empleo. La
ley adoptará medidas tendentes a garantizar el ejercicio de
los derechos laborales de los trabajadores y trabajadoras no
dependientes. La libertad de trabajo no será sometida a
otras restricciones que las que la ley establezca. Todo
patrono o patrona garantizará a sus trabajadores y
trabajadoras condiciones de seguridad, higiene y ambiente
de trabajo adecuados. El Estado adoptará medidas y creará
instituciones que permitan el control y la promoción de
estas condiciones.

El artículo 87 expresa que todo persona tiene derecho al trabajo

y el Estado garantizara tal condición, tratando de establecer normas
para que labore en condiciones adecuadas suministrando a todos los
recursos útiles, para el buen desarrollo y perfeccionamiento de sus
funciones de trabajo que le garanticen su seguridad tanto física como
mental.
Según lo establecido en la Ley Orgánica del Trabajo (2012) en su:
Artículo 156. El trabajo se llevará a cabo en condiciones
dignas y seguras, que permitan a los trabajadores y
trabajadoras el desarrollo de sus potencialidades,
capacidad creativa y pleno respeto a sus derechos
humanos, garantizando: a) El desarrollo físico, intelectual
y moral. b) La formación e intercambio de saberes en el
proceso social de trabajo. c) El tiempo para el descanso y
la recreación. d) El ambiente saludable de trabajo. e) La
protección a la vida, la salud y la seguridad laboral.

De lo planteado en el artículo 156 de la LOTTT, se deduce que la

ley garantiza que el trabajador labore en condiciones optimas, donde

21
no se exponga a riesgos, y se le garantice un desarrollo físico,
intelectual, respetando sus horas de trabajo, de descanso, por ello el
patrono debe brindar al empleado un ambiente cómodo libre de
tensión, a si tratar de lograr con éxito la realización de sus funciones.

DEFINICIÓN DE VARIABLES

Las variables se refieren a propiedades de la realidad que varían,

su idea contraria son las propiedades constantes de cierto fenómeno.
Según Balestrini (2006) “las variables son un aspecto o dimensión de
un objeto, o una propiedad de estos aspectos o dimensiones que
adquieren distintos valores y por lo tanto varía.” (p. 113). Lo anterior
indica que las variables son características de la realidad que puedan
ser determinadas a través de la observación y que puedan mostrar
diferentes valores de una unidad de observación a otra.
Variable I. Tipo de comunicación, con esta variable se pretende
conocer la dirección de la comunicación entre jefes y trabajadores.
Variable II. Causas que generan los conflictos, mostrará lo que
origina el surgimiento de conflictos en el lugar de trabajo.
Variable III. Causas que inciden en el desempeño del talento
humano, esta variable permitirá conocer los factores que intervienen
en el trabajo del personal.
Variable IV. Tipo de cultura, con esta variable se conocerá los
tipos de cultura que comparten cada uno de los miembros de la
organización.

OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

La operacionalización de variable es la especificación de un

concepto, en términos de los métodos que se van a usar para medirla

22
o controlarla de manera más precisa e intangible. Arias (2012), la
operacionalización de variables “es el proceso mediante el cual se
transforma una variable de conceptos abstractos a términos
concretos, observables y medible.” (p. 63)
En este sentido la operacionalización de variable, es un proceso
necesario para determinar los parámetros de medición a partir de los
cuales se establecerá la relación de variables.

Cuadro № 1
Objetivos Definición Definición Definición
Específicos nominal real Operacional
(Dimensional) (indicadores)
Identificar el Descendente -Fluye de arriba
tipo de hacia abajo
comunicación -Intercambios de
presente entre información cara
jefes y a cara
trabajadores -Comunicación
entre jefe y
subordinado

Tipo de Ascendente -Fluye de abajo

comunicación hacia arriba
-Reuniones
grupales entre
los empleados
-Conversaciones
informales con
supervisores

Horizontal -Entre los

trabajadores y
jefes
-Contacto de
trabajo directo
-Flujo de
información
Determinar Por la -Inconformidad
las causas que Organización del trabajo
generan los -Accidentes

23
conflictos laborales
entre los -Condiciones
miembros de inadecuadas de
la empresa. trabajo
Por el -Problemas
trabajador personales
-Incumplimiento
Causas que de normativas
generan los -Bajo
conflictos Rendimiento

Analizar las -Alto rendimiento

causas que Satisfacción -Desmotivación
inciden en el del trabajo por el trabajo
desempeño -Actitudes
del talento negativas
humano.

Causas que -Contacto directo

inciden en el Trabajo en -Pertenencia a un
desempeño equipo grupo
-Identificación
con los demás

Detectar el Fuerte -Influencia en el

tipo de cultura comportamiento
organizacional Tipo de -Personalidad
implementada cultura -Destreza
en la empresa organizacional
PCS INFINITO, Débil -Reflejan
C.A. problemas
-Poseen
Situaciones
-Rechazan
Valores y Normas

Fuente: la autora

24
 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS

Cultura Organizacional: Percepción que comparten todos los

miembros de la organización, sistema de significados compartidos.
(Robbins, 2009, p. 620)
Eficacia: Virtud para realizar cualquier cosa que produzca efectos
positivos (Chiavenato, 2009, p.270).
Eficiencia: Es la relación que la producción eficaz guarda con los
insumos requeridos para lograrla. (Robbins, 2009, p.46)
Recompensa: Son todos los beneficios que la organización pone a
disposición de sus miembros. (Dessler, 2010, p.207.)
Valores: La convicción básica de una forma de conducta especifica o
de condición última de la vida son preferibles, en términos personales
o sociales, a otras formas de conducta o condición última de la vida
contraria u opuesta. (Robbins, 2009, p. 173)

25
 CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO

Este capítulo se estructuró por el tipo, nivel y diseño de la

investigación, población, las técnicas e instrumentos de recolección de
datos, confiabilidad y validez de los mismos, así como la tabulación.

TIPO DE INVESTIGACIÓN

En este estudio, el tipo de investigación que se utilizó es de

campo, ya que los datos fueron tomados de la realidad, debido a las
características que presentó el evento. En este sentido, Arias, (2012)
indica que la investigación de campo:
Es aquella que consiste en la recolección de datos
directamente de los sujetos investigados, o de la realidad
donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o
controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la
información pero no altera las condiciones existentes. (p.31).

La investigación de campo permitió recoger los datos de interés

en forma directa de la realidad, en este sentido se trata de
investigaciones a partir de datos originales o primarios, con el
propósito de no cambiar las variables y cada una de las condiciones
existentes.

NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN

El nivel de la investigación corresponde al descriptivo, el cual

permitió obtener la información del objeto de estudio. Al respecto

26
Sabino (2009) define el nivel descriptivo como “aquel cuya
preocupación primordial radica en describir algunas características
fundamentales de conjuntos homogéneos utilizando criterios
sistemáticos” (p.62)
El estudio se enmarcó en una investigación descriptiva, la cual
se orientó a dar respuestas a los objetivos que se plantea sobre
realidades concretas que condujeron a la búsqueda de información
acerca de hechos o situaciones con sus respectivas implicaciones que
se orientan a establecer características fundamentales del fenómeno
en estudio.

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Esta investigación se basó en el diseño no experimental, teniendo

un corte trasversal, donde no existió manipulación de cada una de las
variables que conforman la investigación. En este sentido, Hernández,
Fernández y Baptista (2010) plantean que los diseños no
experimentales “son aquellos que no manipulan la variable de estudio
y que denominan transaccionales descriptivos cuando se enfocan
específicamente en describir el comportamiento de las variables sin
alterar su comportamiento en un momento único”. (p. 187)
Lo anterior indica que cuando el diseño de investigación es no
experimental el investigador no esta en condición de manejar ni
manipular las variables que forman parte de la investigación, tan solo
existe una observación, análisis de cada una de ellas sin modificar su
actuación, la intención principal es tratar de verificar las hipótesis
planteadas al inicio.
Para las investigaciones de corte transversal, (Ob. Cit), dice que
“recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su

27
propósito es describir variables y analizar su incidencia e
interrelación en un momento dado”. (p. 270). Se deduce que el diseño
es de corte transversal, porque la medición de las variables se efectúa
al momento cual d se recogen todos los datos, los cual se hace en un
espacio, momento y tiempo.

POBLACIÓN

La población es el conjunto de todas las cosas que concuerdan o

tiene similitud con una serie de especificaciones. Balestrini (2009)
expresa “una población puede estar referida a cualquier conjunto de
elementos de los cuales pretendemos indagar y conocer su
características, o uno de ellos para la cual serán validas las
conclusiones obtenidas en la investigación” (p.137)
Según lo citado por el autor la población, está integrada por
todas aquellas unidades que reúnen los requisitos exigidos para ser
investigados, donde cada uno de ellos poseen ciertas características
comunes como lo heterogéneo y homogéneo de los elementos de lo
conforman. El estudio estuvo dirigido a una población de (10)
personas que conforman el personal de PCS Infinito C.A.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE

INFORMACIÓN

Las técnicas y los instrumentos de investigación le permiten al

investigador detectar de manera más práctica las causas que originan
el problema.
Revisión Bibliográfica
Consiste en buscar información a través de textos, guías,
documentos escritos, paginas en internet que permitió obtener la

28
información necesaria para cubrir las variables que conforman el
fenómeno a estudiar. De acuerdo a Balestrini, (2009), con esta técnica
“se persigue captar los planteamientos esenciales y aspectos lógicos
de los contenidos y propuestas, a propósito de extraer los datos
bibliográficos útiles para el estudio que se está realizando” (p. 152).
Por medio de esta técnica se pueden realizar consultas de
diferentes bibliografías las cuales fueron de importancia para la
realización del marco teórico sobre el cual estuvo basada la
investigación, permitió explorar, conocer y mejorar ciertos términos
básicos para el mejor desarrollo de desenvolvimiento de dicho trabajo.

Observación Directa no Participativa

Esta técnica permitió recopilar información necesaria para la
investigación, a través de visitas realizadas a la empresa; pero sin
formar parte de la población en estudio y sin intervenir en la ejecución
del trabajo. Según Hernández, Fernández y Baptista (2010) especifica
la observación no participante: “En este caso el observador permanece
ajeno al evento a estudiar. No participa de el ni lo modifica, e intenta
mantener su propio marco de referencia intacto, sin dejarse afectar
por las percepciones de las personas” (p. 452).
Esta técnica de investigación, permitió una interacción con la
población objeto de estudio con objetividad, porque el sujeto
investigador no pertenece a la comunidad, no hace cambios, tan solo
mostró la realidad en todo su contexto y en donde se recogió la
información desde afuera.

Cuestionario
Es un instrumento de recolección de información, la cual estuvo
comprendida por preguntas cerradas o de selección múltiple, el cual

29
se le aplicó al personal de la empresa. Al respecto Arias (2012) expresa
que el cuestionario:
Es una modalidad de encuesta que se realiza de forma
escrita mediante un instrumento o formato en papel
contentivo de una serie de preguntas. Se le denomina
cuestionario auto administrado porque debe ser llenado
por el encuestado, sin intervención del encuestador. (p.74)

El cuestionario es considerado significativo para recolectar

información dado a que llega a las personas con mayor rapidez por lo
que en corto tiempo se obtendrá la información deseada, además este
instrumento se puede considerar de bajo costo y al diseñarlo debe
tener una correspondencia con los objetivos específicos de la
investigación, para poder lograr lo que se pretende.

CONFIABILIDAD Y VALIDEZ

Confiabilidad
Es la capacidad de un ítem de desempeñar una función
requerida, en condiciones establecidas durante un período de tiempo
determinado. Según Balestrini (2009) define la confiabilidad “es uno
de los requisitos de la investigación cuantitativa y se fundamenta en
el grado de uniformidad con que los instrumentos de medición
cumplan su finalidad” (p. 275).
En función de esto, la confiabilidad de los instrumentos a
utilizar se determinó a través de la aplicación del instrumento tipo
cuestionario, dirigido a la población objeto de la investigación, el
mismo fue reflejado en cuadros estadísticos con ponderaciones
absolutas y porcentuales de acuerdo a las alternativas aplicadas en el
mismo.

30
 Validez
Se refiere al grado que un instrumento realmente mide lo que se
desea, la validez a utilizar para la recolección de datos estuvo dada
por el hecho de cada uno de estos permitió la medición requerida por
las variables especificas y determinadas por los objetivos trazados
para el desarrollo de la investigación. De acuerdo a Sabino (2010) “La
validez puede definirse como el grado en que una prueba mide lo que
se propone medir. Dicho de otra manera, establece la validez de una
prueba implica descubrir lo que una prueba mide” (p. 91).
Para efectos de esta investigación, se consideró la validez del
contenido, en la verificación de los contenidos medidos por el
instrumento de estudio, a través de la opinión de expertos en el tema.
En otras palabras los datos recolectados establecieron el nivel de
conciencia en relación con la problemática planteada, el instrumento
fue validado por los expertos en el área de estudio.

TABULACIÓN
Consiste en recoger datos luego de ser aplicado el instrumento de
recolección de datos, que permita la su cuantificación manual y sus
resultados fueron presentados en cuadros estadísticos de frecuencia
simple, describiendo las alternativas, frecuencias absolutas y
porcentuales.
Según Balestrini (2009): “El conjunto de procedimiento que se
incorporó para el manejo de los datos que se recolectarán, a fin de
organizarlas y obtener de estos, algunas conclusiones validas en
relación al problema de estudio”. (p.173). Por lo tanto la tabulación
consistió, en mostrar un conjunto de valores o unidades relacionadas
entre si para establecer las posibles comparaciones, leyendas y
semejanzas entre diferentes datos.

31
 CAPITULO IV
MARCO ANALÍTICO

En este capítulo se presentan y se analizan las informaciones

obtenidas mediante la aplicación del instrumento por parte de los
investigadores.

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

El cuestionario es conocido como un instrumento de recolección

de datos por excelencia, mediante el cual puede recabarse
información veraz y objetiva para una investigación. Luego de
emitidos los resultados obtenidos mediante el cuestionario esta
información es tabulada, reflejándose en éstas la información
absoluta y porcentual para ser presentada sistemáticamente dicha
información.
En este capítulo se presentan los cuadros estadísticos de cifras
absolutas y porcentuales que contienen los datos suministrados por el
cuestionario aplicado al personal.

32
 10%
Descendente
Ascendente
20%
Horizontal
Todas ellas
Ninguna de ellas

70%

Gráfico n° 1. Distribución porcentual con respecto al tipo de comunicación presente

en la organización. Fuente: Cuestionario aplicado. Junio, 2013.

El grafico N° 1 muestra que el 70% dijo que el tipo de

comunicación que se da es la descendente, mientras un 20% expresó
ascendente, y el 10% manifestó horizontal.
La comunicación es un proceso que permite transmitir, recibir
ideas, información y mensajes entre individuos, haciendo con ello que
se logre el flujo de información que hace posible la interacción entre
la especie humana y permite a los hombres ser sociables, con ello se
logra la participación.
Según las cifras se puede observar, que la mayoría de los
encuestados consideran que la comunicación que predomina en la
empresa es descendente, es decir, generalmente, los jefes imparten las
ordenes hacia el personal que se encuentra a un nivel mas bajo, esta
situación se debe a la existencia de políticas que exigen el respeto de
las cadenas de mando, para lograr los objetivos establecidos por al
organización.

33
 Fluye de arriba hacia
abajo
30%
Intercambio de
informacion cara a cara

Comunicacion entre jefe

y subordinado

Todos ellos
70%

Ninguno de ellos

Gráfico n° 2. Distribución porcentual en relación al indicador que definen a la

comunicación descendente en la empresa. Fuente: Cuestionario aplicado. Junio,
2013.

El grafico N° 2 muestra que el 70% expresó que el indicador que

considera el personal define la comunicación descendente es que
información fluye de arriba hacia abajo, mientras un 30% manifestó
comunicación entre jefe y subordinado.
La comunicación es importante para toda empresa, en esta se
encuentran la descendente, las cuales fluyen de arriba hacia abajo,
el cual incluyen intercambios de información cara a cara entre jefe y
subordinado a lo largo de la cadena jerárquica
Se observa que la mayoría de los encuestados manifestó que en
la empresa existe una comunicación que fluye de los jefes hacia los
subordinados, donde se les imparte información referida a las
actividades laborales, con la intención de alcanzar de manera clara las
metas y objetivos organizacionales que establece la misma.

34
 Fluye de abajo hacia arriba
20%
Reuniones grupales entre
los empleados

Conversaciones informales
con supervisores

Todas ellas

80%
Ninguna de ellas

Gráfico n° 3. Distribución porcentual en relación a las características que representa a

la comunicación ascendente en la empresa. Fuente: Cuestionario aplicado. Junio,
2013.

El grafico N° 3 muestra el 80% expresó que la característica que

representa la comunicación ascendente es la información que fluye de
abajo hacia arriba, adicionalmente indicó 20% conversaciones
informales con los supervisores.
El flujo ascendente utilizado en las empresas son memorandos,
reuniones grupales entre los empleados, conversaciones informales
con supervisores, entre otras.
Se deduce que la mayoría de los encuestados manifestó que el
indicador que representa la comunicación en la empresa ascendente es
la existencia de información, ideas, que fluyen desde los trabajadores
hasta los jefes, lo cual indica que el personal en ocasiones informa de
sus intereses a los altos niveles jerárquicos con el objetivo de que sean
escuchados y para la solución de alguna situación.

35
 10% Entre los trabaajdores y
los jefes
Contacto de trabajo
directo
Flujo de informacion

Todas ellas

90% Ninguna de ellas

Gráfico n° 4. Distribución porcentual referente a los elementos que describe a la

comunicación horizontal en la empresa. Fuente: Cuestionario aplicado. Junio, 2013.

Los datos arrojados en el grafico N° 4, indican que un 90% del

personal expresa que el indicador que describe la comunicación
horizontal es el flujo de información, mientras 10% dijo el contacto de
trabajo directo.
Con relación al horizontal y/o lateral, constituye una de las
formas de flujo de información organizacional de mayor importancia,
porque consisten en el contacto de trabajo directo entre dos o mas
personas que se encuentran laborando en una organización, que
tienen la intención de enviar y recibir mensajes.
Se deduce, que la comunicación horizontal existe en su mayoría
por la existencia de información, que ayuda al manejo de un flujo para
que se transmitan ideas, opiniones, instrucciones, sean transmitidas a
tiempo, con la finalidad de que se obtengan de manera rápida y eficaz
las metas de la empresa.

36
 20%

Por la organizacion

Por el trabajador

80% Ambas

Gráfico n° 5. Distribución porcentual con relación a las causas que están

Generando conflictos entre el personal. Fuente: cuestionario aplicado. junio, 2013.

El grafico N° 5 muestra que un 80% del personal expresó que la

causa que esta generando los conflictos son por parte de los
trabajadores, mientras 20% manifestó las de organización.
Los conflictos laborales se refieren a los antagonismos,
enfrentamientos, discrepancias, que constantemente se promueven
entre empleadores y empleados comprende una diversidad de
escenarios individuales o colectivos, jurídicas o de interés, que van a
depender del grado de desarrollo de las instituciones.
Los datos arrojados demuestran que en la empresa los conflictos
que mas se presentan se deben a las causadas por el personal,
generalmente cada individuo tiene deseos e intereses diferentes y muy
personales, que en ocasiones perjudican y obstaculizan las ideas de los
demás, causando los problemas entre el personal, lo cual es negativo
para lograr los objetivos de la organización.

37
 5% Inconformidad de trabajo

Accidentes laborales

Condiciones inadecuadas
de trabajo
Todas ellas

95% Ninguna de ellas

Gráfico n° 6. Distribución porcentual con relación a indicadores relacionados

con la organización del trabajo que le están ocasionando conflictos entre
el capital humano. Fuente: Cuestionario aplicado. Junio, 2013.

El grafico N° 6 señala que el 95% del personal encuestado expreso

que las condiciones inadecuadas es la causa que genera conflicto,
mientras el 5% manifestó la inconformidad.
Los cambios que introducen los empleadores en el transcurso
de la relación de trabajo, con el propósito de reducir los costos de
producción y aumentar el rendimiento. La mala organización del
trabajo en la empresa, lo que trae consigo inconformidad, accidentes,
bajo rendimiento y disputas de distintas naturaleza.
Se observa que la mayoría del personal indicó que le genera
conflicto las condiciones inadecuadas, debido a condiciones no
adecuadas y acordes a las actividades laborales, tal situación lo
perjudica el desempeño de los demás, generando situaciones de
desmotivación, apatía, agresividad, que trae consigo bajo rendimiento
laboral.

38
 Problemas personales

Incumplimiento de
normativas
Bajo rendimiento

Todas ellas

100% Ninguna de ellas

Gráfico n° 7. Distribución porcentual referente a las causas relacionadas con el

trabajador que le genera conflictos en la empresa. Fuente: cuestionario aplicado.
junio, 2013.

El cuadro N° 7 muestra que el 100% dijo que todas las opciones

señaladas relacionadas con el trabajador genera conflictos en la
empresa, es decir, los problemas personales, incumplimiento de
normativas, bajo rendimiento son causas que generan conflictos
laborales.
Son muchos los factores que ocasionan los conflictos laborales
en las empresas como los problemas personales y de familia del
empleado, que a menudo afectan la producción y el rendimiento, y
que son susceptibles también de generar conflictos de trabajo.
Los datos arrojados demuestran que el trabajador por su
condición de ser humano, se le presentan problemas de índole familiar,
salud, que incide en las actividades que lleva a cabo en la empresa, en
ocasiones se muestra ausente, o trabaja desconcentrado, lo cual genera
un bajo rendimiento, que en fin perjudica considerablemente la
consecución de las metas.

39
 Alto rendimiento

Desmotivacion por el
trabajo
Actitudes negativas

Todas ellas

Ninguna de ellas
100%

Gráfico n° 8. Distribución porcentual en relación a los indicadores vinculados con la

satisfacción del trabajo que inciden en su desempeño. Fuente: cuestionario aplicado.
junio, 2013.

El 100% del personal expresó que de las causas de la satisfacción

del trabajo las actitudes negativas inciden en el desempeño.
La satisfacción del trabajo es el conjunto de sentimientos
favorables o desfavorables con los que el empleado percibe su trabajo,
que se manifiestan en determinadas actitudes laborales. La cual se
encuentra relacionada con la naturaleza del trabajo y con los que
conforman el contexto laboral: equipo de trabajo, supervisión,
estructura organizativa, entre otros.
Los datos indican que el personal considera a la actitud negativa
que influye en la satisfacción y por ende su desempeño, es decir, en sus
actividades diarias, como la poca comunicación, falta de interés por el
trabajo, cada una de estas poco a poco va generando bajo desempeño
del personal, que se observa en el rendimiento del mismo.

40
 15%
Contacto directo con los
companeros
Pertenencia a un grupo

Identificacion con las

demas personas
Todas ellas

Ninguna de ellas
85%

Gráfico n° 9. Distribución porcentual con relación a las causas que generadas

por el trabajo en equipo cual afecta su rendimiento. Fuente: Cuestionario aplicado.
Junio, 2013.

En el grafico N° 9, se observa que el 85% de los encuestados

manifestaron que las causas generadas por el trabajo en equipo afecta
su rendimiento es la identificación con los demás del personal, mientras
un 15% expreso la pertenencia a un grupo.
En el trabajo en equipo es importante tomar en cuenta, que la
labor realizada por los trabajadores puede mejorar si se tiene
contacto directo con los usuarios a quienes presta el servicio, o si
pertenecen a un equipo de trabajo donde se pueda evaluar su
calidad.
Se observa, que generalmente la identificación en una empresa
con los demás incide en el desempeño y rendimiento, lo que no permite
lograr una empatía que ayude eficientemente a la comunicación,
realimentación, haciendo con ello mejorar no lograr los niveles en el
trabajo para alcanzar las metas y objetivos establecidos en la empresa.

41
 10%

Fuerte
90%
Debil
Ambas
Ninguna

Gráfico n° 10. Distribución porcentual con relación a los tipos de cultura

presentes en la organización. Fuente: Cuestionario aplicado. Junio, 2013.

En el grafico N° 10, se observa que el 90% de los encuestados

manifestaron que el tipo de cultura existente es la débil, mientras el
10% indico la fuerte.
La cultura organizacional se ha definido como una suma
determinada de valores y normas que son compartidos por personas
y grupos de una organización y que controlan la manera que
interaccionan unos con otros y ellos con el entorno de la
organización, en ella se encuentra la cultura débil que es una cultura
prácticamente inexistente, que puede ser aceptada siempre y cuando
la organización funcione bien.
Lo anterior refleja, que el tipo de cultura en la empresa es la débil
se identifica porque en ella el personal rechaza todas las normas de la
empresa, la misión, visión, no esta identificado con la misma, lo que trae
consigo deficiencias en le desempeño y rendimiento.

42
 20% Influencia en el
comportamiento
Personalidad

Destreza

Todas ellas

80% Ninguna de ellas

Gráfico n° 11. Distribución porcentual con relación a los indicadores se reflejan

dentro de la cultura fuerte en la empresa. Fuente: Cuestionario aplicado. Junio,
2013.

En el grafico N° 11, se observa que el 80% de los encuestados

manifestaron que el elemento que refleja la cultura fuerte es la
personalidad, 20% influencia del comportamiento.
La cultura fuerte se caracteriza porque los valores centrales de
la organización se aceptan con la firmeza y se comportan
ampliamente. Una cultura fuerte, ejercerá una influencia más
profunda sobre el comportamiento de sus miembros, toda empresa
posee una cultura con sus respectivas características pero es
conveniente señalar que la misma designa a una empresa como
excelente y por ende capaz de alcanzar las metas propuestas.
Lo anterior refleja, lo que identifica una cultura fuerte es la
personalidad, porque se toman decisiones con firmeza, efectividad,
carácter, lo que ayuda a que se tomen decisiones adecuadas, que van
en pro de mejorar la efectividad de los resultados y objetivos
planteados.

43
 20% Reflejan problemas

Poseen situaciones
conflictivas
Rechazan los valores y
normas
Todas ellas

80% Ninguna de ellas

Gráfico n° 12. Distribución porcentual con relación a los indicadores se reflejan

dentro de la cultura débil en la empresa. Fuente: Cuestionario aplicado. Junio,
2013.

En el grafico N° 12, se observa que el 80% de los encuestados

manifestaron que todas las opciones señaladas relacionadas reflejan la
cultura débil como son que reflejan problemas, poseen situaciones
conflictivas, rechazan los valores y normas, 20% reflejan problemas.
La cultura es el modelo consciente e inconsciente que los
integrantes de la empresa tienen en cuenta para saber como se hacen
las cosas en el interior de la organización, se establecen un grupo
complejo, manifestándose la cultura débil es una cultura
prácticamente inexistente, que puede ser aceptada siempre y cuando
la organización funcione bien.
Lo anterior indica, lo que identifica una cultura débil básicamente
es la falta de identificación del personal con los valores, normas que
posee la empresa, lo que genera consecuencias, al no lograrse las metas
de la misma por esa falta de interés de que el personal se afiance en sus
valores.

44
 CAPÍTULO V
MARCO SOLUCIÓN

En este capítulo se desarrolla a continuación las conclusiones y

recomendaciones derivadas del marco analítico.

CONCLUSIONES

Las conclusiones son el resultado que arroja el trabajo de

investigación realizado, analizado y sintetizado de una manera
coherente y engloba la serie de apreciaciones que se han venido
realizando a lo largo del mismo, especialmente, en el marco teórico.

A continuación se presentan las siguientes conclusiones:

 Se observó que la comunicación que predomina en la empresa es
descendente.

 La comunicación descendente fluye de los jefes hacia los

subordinados, de arriba hacia abajo.

 Se determinó que el indicador que representa la comunicación en la

empresa ascendente es la existencia de información, ideas, que
fluyen desde los trabajadores hasta los jefes.

 La comunicación horizontal que existe en su mayoría por la

existencia de información.

 En la empresa las causas que mas le genera conflictos son los

derivados de los trabajadores.

45
 Los trabajadores dicen que los indicadores de la organización que le
genera conflictos es las condiciones inadecuadas de trabajo.

 Se determinó que el trabajador por su condición de ser humano, el

bajo rendimiento le genera conflicto.

 Se concluye que una causa de la satisfacción que incide en el

desempeño es la presencia de determinadas actitudes negativas que
expresa el trabajador.

 La identificación en una empresa con los demás incide en el

rendimiento.

 Se observo la existencia de una cultura débil porque en ella el

personal rechaza todas las normas de la empresa.

 Se observó lo que identifica una cultura fuerte es la personalidad.

 Se determinó lo que identifica una cultura débil es que se reflejan

problemas, poseen situaciones conflictivas, rechazan los valores y
normas.

RECOMENDACIONES

 Implementar talleres, charlas, cursos para los jefes y los

subordinados que ayuden a fortalecer los conocimientos en el
área de comunicación y la forma de manejar al personal.

 Tomar en cuenta las ideas del personal de más bajo rango, con la
intención de escucharlo, conocer sus problemas, situaciones,

46
 molestias; con el fin de que exista una retroalimentación
constante de información.

 Diseñar planes de acción basados en la comunicación, donde se

establezcan estrategias, ideas para que se mantenga el flujo de
información entre todo el personal, con la finalidad de lograr las
metas planteadas.

 Hacer un diagnóstico de las debilidades y fortalezas para reducir

la presencia de conflictos laborales, tratando de delimitar las
aspiraciones de cada trabajador, donde no se afecte a los
compañeros de trabajo, existan aspiraciones sanas que no
perjudiquen a los demás.

 Es necesario que al personal se le satisfaga sus aspiraciones de

manera constante, teniendo en cuenta la aplicación del proceso
formal basado en estándares de cultura laboral, que garanticen el
éxito de dicha búsqueda.

 Divulgar a los trabajadores información a través de folletos,

charlas, cursos sobre la importancia de organizar su trabajo y el
objetivo que persigue para mejorar las metas empresariales.

 Se debe aplicar las técnicas, test para hacer entender al personal

y los jefes de la empresa que existen problemas de toda índole que
deben resolverse para que no generen conflictos entre el personal.

 Es necesario que la empresa se asesore con especialistas en el

área de la psicología sobre la mejor forma de satisfacer al personal
sus intereses, aspiraciones, a través estrategias, planes,

47
 programas.

 Es vital tomar en cuenta a través de mesas de trabajo internas,

reuniones trimestrales, circulares donde se exponga y se les haga
saber al personal la importancia de la cultura para lograr los
niveles adecuados de eficiencia.

48
 BIBLIOGRAFIA

Arias, F (2012) El Proyecto de Investigación: guía para su

elaboración. (4ta ed.) Caracas-Venezuela: Episteme.

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Llanos, N. (2010). Análisis de la Cultura Organizacional del

Personal Obrero de la empresa SEMDA, C.A. Maturín Estado
Monagas. Trabajo de Grado no Publicado. Realizado en la
Universidad de Oriente

Robbins, S (2009) Comportamiento Organizacional: Teoría y

Práctica. (7ma ed). México: Pretince-Hall Hispanoamericana S.A

Sabino, C (2009) El Proceso de Investigación. Caracas: Panapo

Printed.

Stoner, S y Wankel, Ch. (2010) Administración. (6ta ed.) Prentice-

Hall Hispaoamericana, S.A. México.

Solórzano, A. (2010). Relaciones Humanas y Conflictos. El Salvador:

Editorial de la Universidad de El Salvador.

50
ANEXOS

51
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA INDUSTRIAL
“RODOLFO LOERO ARISMENDI”
EXTENSIÓN MATURÍN

El presente cuestionario es presentado a fin de obtener la

información necesaria en la consecución del trabajo de investigación
titulado: “ANALISIS DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL PARA
FOMENTAR LA EFECTIVIDAD DEL PERSONAL QUE LABORA DE
LA EMPRESA PCS INFINITO C.A. MATURÍN, ESTADO MONAGAS”.
La información obtenida en este instrumento será estrictamente
confidencial.
Siga las siguientes instrucciones:
 Antes de responder lea cuidadosamente las preguntas.
 Marque con una (X) la opción que usted considere apropiada.
 Sea objetivo y sincero en cada respuesta.
 Su respuesta debe ser individual.
 Se le agradece no obviar ninguna de las preguntas aquí
presentadas.

GRACIAS
Yoli Suarez

Maturín, Mayo 2013

52
1-¿Cuál (es) de los siguientes tipos de comunicación se da dentro
de la organización?
Descendente -----
Ascendente -----
Horizontal -----
Todas ellos -----
Ninguno de ellos -----

2- De los siguientes indicadores, ¿Cuales considera usted definen

la comunicación descendente?
Fluye de arriba hacia abajo ____
Intercambios de información cara a cara ____
Comunicación entre jefe y subordinado ____
Todas ellos -----
Ninguno de ellos -----

3-¿Cuál (es) de las siguientes características cree usted representa

la comunicación ascendente en la empresa PCS Infinito, C.A?
Fluye de abajo hacia arriba ____
Reuniones grupales entre los empleados ____
Conversaciones informales con supervisores ____
Todas ellos -----
Ninguno de ellos -----

4-¿Señale el indicador que considera describe a la comunicación

horizontal en la empresa PCS Infinito, C.A?
Entre los trabajadores y jefes____
Contacto de trabajo directo____
Flujo de información ____
Todas ellos -----
Ninguno de ellos -----

5- ¿Indique las causas que cree usted esta generan los conflictos
entre el personal?
Por la Organización ------
Por el trabajador ------
Todas ellos -----
Ninguno de ellos -----

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6- ¿Señale a continuación los indicadores relacionados por la
organización que usted considera esta ocasionando conflictos entre
el capital humano?
Inconformidad del trabajo____
Accidentes laborales____
Conflictos inadecuados de trabajo____
Todas ellos -----
Ninguno de ellos -----

7- ¿Cuál (es) de las siguientes causas referente al trabajador genera

conflictos en la empresa?
Problemas personales____
Incumplimiento de normativas____
Bajo rendimiento ____
Todas ellos ------
Ninguno de ellos ------

8- ¿De las siguientes causas que inciden en la satisfacción del trabajo

cual considera influye en su desempeño?
Alto rendimiento____
Desmotivación por el trabajo____
Actitudes negativas____
Todas ellos ------
Ninguno de ellos ------

9- ¿Señale cual de las siguientes causas generadas por el trabajo en

equipo afecta su rendimiento?
Contacto directo con los compañeros____
Pertenencia a un grupo____
Identificación con los demás____
Todas ellos ------
Ninguno de ellos ------

10- ¿De las siguientes tipos de cultura que se describen a continuación,

cual considera esta presente en la organización?
Contacto directo con los compañeros____
Pertenencia a un grupo____
Identificación con los demás____
Todas ellos ------
Ninguno de ellos ------

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11-¿Cuál (es) de los siguientes indicadores se reflejan dentro de la
cultura fuerte en la empresa PCS Infinito, C.A?
Influencia en el comportamiento ------
Personalidad------
Destreza------
Todas ellos ------
Ninguno de ellos ------

12-¿Indique cual de estos elementos considera usted representa la

cultura débil en la empresa?
Reflejan problemas ------
Situaciones negativas------
Rechazan Valores y Normas------
Todas ellos ------
Ninguno de ellos ------

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