UC04 - Gestión de los Recursos – Apoyo

Para el desarrollo de esta competencia, será necesario conocer, analizar y comprender los
requisitos que una organización que implanta un sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015
debe cumplir en cuanto a la gestión de todo tipo de recursos.

7.1 Recursos

La organización tiene a su disposición una serie de recursos sin los cuales no podría
subsistir, como son las personas, las instalaciones o las materias primas, los cuales deben
ser gestionados de un modo eficaz y eficiente, con el fin de optimizar los costes, satisfacer
tanto a los clientes como a los trabajadores, respetar el medio ambiente, etc.

Al hablar de recursos la Norma se refiere a personas competentes para el desempeño del

trabajo, a edificios y terrenos adecuados, a equipos y máquinas con la tecnología precisa,
a materias primas, consumibles y repuestos, a proveedores, etc., y todos ellos deben de ser
gestionados de una forma eficaz.

Encuadrado con el Enfoque a los riesgos y las oportunidades, la organización debe

considerar las capacidades de los recursos internos existentes y sus limitaciones así como
qué se necesita obtener de los proveedores externos a los efectos de no afectar la capacidad
“de la organización para proporcionar de forma coherente a los clientes productos y
servicios conformes y de mejorar la satisfacción del cliente”.

Objetivos Básicos de ISO 9001

 Proporcionar confianza en la capacidad de la organización para proporcionar de

forma coherente a los clientes productos y servicios conformes”.
 Mejorar la satisfacción del cliente”.

Ejemplos de Recursos

 Recursos tangibles tales como mejores instalaciones de para la operación de los

procesos y apoyo.
 Otros Recursos tangibles tales como económicos y financieros.
 Recursos intangibles tales como la propiedad intelectual y el conocimiento
organizacional.
  Recursos y mecanismos para alentar la mejora continua innovadora.
 Estructuras de organización, incluyendo la gestión de proyectos y la gestión
matricial necesarias.
 Gestión de la información y tecnología.
 Incremento de la competencia del personal a través de la formación, educación y
aprendizaje dirigidos.
 Desarrollo de habilidades de liderazgo y perfiles de los futuros directores de la
organización.
 Uso de recursos naturales y el impacto del recurso sobre el medio ambiente.
 Planificación de futuras necesidades de recursos.

La optimización de los costes en materia de recursos consiste en determinar y dotar a la

organización de todos los medios necesarios para garantizar la eficacia del sistema,
pero sin que se produzca ningún tipo de despilfarro. Esto conduce a mejorar los
procesos y mantener continuamente su efectividad, así como a profundizar en las
necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes, para que éstos obtengan una
mayor satisfacción.

Primeramente, dentro de los sistemas de gestión se buscaba la calidad del producto final,
mientras que hoy día esto ya no es suficiente sino que, garantizada la calidad del producto,
se busca optimizar el proceso y para ello es fundamental la gestión adecuada de los
recursos que permiten rebajar al máximo su coste.

La alta dirección debe asegurarse de que los recursos necesarios tanto para la implantación
de las estrategias planificadas como para el logro de los objetivos de la organización, estén
totalmente identificados y la organización dispone de ellos.

También se tratarán de igual modo los recursos para el desarrollo y mejora del Sistema de
Gestión de la Calidad, así como para la satisfacción de los clientes y de otras partes
interesadas.

Entre los recursos más importantes que una organización debe de tener en cuenta, cabe
destacar los siguientes:

7.1 Recursos
7.7.1 Personas
En el desarrollo del sistema de gestión juega un papel primordial el personal integrante de
la organización, por lo que tiene una gran importancia y ha de cuidarse con especial
atención el modo de seleccionar dicho personal, que posea una formación adecuada y su
adaptación tanto a las tareas asignadas como al resto de los miembros que forman parte de
la organización.

La Norma indica que la organización debe proporcionar las personas necesarias para la
operación eficaz del SGC, incluidos los procesos necesarios por lo que el personal que
realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente en cuanto a
la formación, habilidades y experiencia. Por tanto, al igual que cualquier otro tipo de
recurso, es necesario optimizar su gestión, obteniendo el máximo partido posible y
aprovechando todo el potencial de cada uno de los miembros integrantes de la
organización.

Se pretende fomentar la polivalencia, el trabajo en equipo y el enriquecimiento de las

tareas, con el fin de mejorar la eficiencia y la calidad de los productos.

Que las personas de una organización sean aptas para su puesto de trabajo depende
fundamentalmente de tres factores:

 La selección adecuada para cada una de las actividades que se realizan en ella.
 La formación necesaria en las características del trabajo y en el trato que debe dar
a los clientes.
 Que reciba la motivación suficiente para que encuentre estímulo en el desempeño
de su trabajo.

La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directamente o
indirectamente por las personas que desempeñan cualquier tarea dentro del Sistema de
Gestión de la Calidad.

Uno de los recursos más importantes que posee una organización son las personas, ya que
de ellas depende el buen funcionamiento del sistema de gestión, sobre todo si su finalidad
consiste en la prestación de un servicio, ellos son los verdaderos pilares de la empresa.

Ejemplo de un Experto
René Droin. “La Calidad con Sonrisa: Una ayuda hacia la calidad total”
Ediciones Deusto. ISBN: 84-234-4406-0

Esta viñeta extraída del Libro “La calidad con Sonrisa” de René Droin, ejemplifica de
forma muy clara que todo el personal de una organización es importante para su correcto
funcionamiento. Una buena gestión de los recursos humanos permite a las organizaciones
alinear su productividad con un mercado cambiante, que pone al hombre como único ser
capaz de analizar los cambios, ajustes, e innovaciones necesarias a fin de adaptarse a las
necesidades y demandas del cliente.

Cómo Fomentar la Participación del Personal en Aras de una Mejora Continua

 Proporcionándole formación continua.

 Definiendo de forma clara las autoridades y responsabilidades.
 Estableciendo objetivos individuales y colectivos.
 Evaluando los resultados.
 Facilitando la participación activa a la hora de establecer los objetivos y en la toma
de decisiones.
 Motivándole.
 Facilitando la comunicación en todos los sentidos de la pirámide jerárquica.
 Promoviendo el trabajo en equipo.

7.1 Recursos
7.1.3 Infraestructura

Requisitos Exigidos por la Norma

La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura para la

operación de sus procesos para lograr la conformidad de los productos y servicios.

Es necesario que la organización posea la infraestructura necesaria para lograr la

conformidad con los requisitos del producto.

La Infraestructura puede incluir cuando sea aplicable:

  Edificios y servicios asociados.
 Equipo, incluyendo hardware y software.
 Los recursos de transporte.
 I nformación y la comunicación.

ISO 9001:2015 Cláusula 7.1.3 Infraestructura Nota

La organización debe ser responsable de evaluar periódicamente la idoneidad de la

infraestructura para cumplir con los objetivos de la organización.

Factores a Considerar para Proporcionar una Infraestructura Adecuada

 Mantenimiento Correctivo, Preventivo y Predictivo.

 Seguridad del funcionamiento de la infraestructura, considerando la disponibilidad,
fiabilidad, mantenimiento y soporte del mantenimiento.
 Protección y seguridad.
 Elementos de la infraestructura relacionados con los productos y procesos.
 Eficiencia, coste, capacidad y ambiente de trabajo.
 Impacto de la infraestructura sobre el ambiente de trabajo.

Los recursos materiales que tenga la organización deben ser seleccionados de modo que
cumplan los requisitos tecnológicos y de capacidad, en correcto estado de mantenimiento.
Es importante además, poseer un buen sistema informático, adaptado a la organización, de
modo que sea integral, eficiente y de fácil acceso para todos los usuarios.

El poseer unas instalaciones adecuadas y en su correcto estado de mantenimiento, no

sólo influye en la calidad directa del producto sino que además afecta de modo indirecto a
través de la motivación y ánimo de las personas, e incluso de cara a la imagen que se les
puede dar a los clientes.

Se ha de tener especial cuidado con la limpieza, adecuación y correcto mantenimiento de

los edificios y construcciones, sistemas de climatización, espacios disponibles para las
operaciones, elementos de confort para empleados y clientes, sistemas informáticos,
transportes y comunicaciones, servicios auxiliares y todos los elementos que de un modo u
otro puedan influir en la eficacia de las operaciones y/o en su resultado final.

7.1 Recursos
7.1.4 Ambiente para la Operación de los Procesos
La organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para
la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.

Al hablar de ambiente necesario para la operación de sus procesos, la Norma se refiere a

aquellas condiciones bajo las cuales se realiza las operaciones de los procesos,
incluyendo factores físicos, sociales, psicológicos, ambientales y de otro tipo tales como el
ruido, la temperatura, la humedad, la ergonomía, la limpieza o iluminación o las
condiciones climáticas.

Las personas han de verse integradas en la empresa de tal modo que vuelquen sus
esfuerzos en el desarrollo de la misma, para ello la organización debe intentar conseguir
que los factores físicos y humanos del entorno de trabajo sean los mejores, resultando
imprescindible la participación del personal.

Es tarea de la dirección asegurar un buen ambiente de trabajo para las personas, ya que esto
tiene una influencia positiva tanto en la motivación como en la satisfacción personal de los
miembros de la organización, lo que revierte en una mejora en el cumplimiento de los
objetivos.

Estos factores pueden diferir sustancialmente dependiendo de los productos y servicios

proporcionados.

7.1 Recursos
7.1.5 Recursos de Seguimiento y Medición

El punto 7.1.5.1 Generalidades apunta que la realización del producto y la prestación del
servicio, han de llevarse a cabo tal como se ha planificado y ha de mantenerse un control
para comprobar que es así. En todo momento los productos han de poder identificarse, y
finalmente deben realizarse medidas, inspecciones y ensayos que demuestren la
conformidad de los productos.

Para establecer los controles que demuestren la conformidad de los productos, es necesario
poseer instrumentos o equipos de medición capaces de proporcionar una comparación
adecuada entre los productos resultantes y los requisitos de partida.

 7.1.5.2 Trazabilidad de las Mediciones

 Medición
Cerrar [x]

Medición

Si se utilizan equipos de medición electrónicos, es necesario confirmar su correcto

funcionamiento antes de efectuar la medición y reconfirmarse cuando sea necesario.

Para saber que los equipos están en las condiciones adecuadas y proporcionan resultados
correctos, es necesario tomar medidas como calibrar y mantener los equipos que se usan
para verificar la validez de los productos, de tal modo que sus mediciones alcancen el nivel
de precisión e incertidumbre requeridas.

Los patrones de referencia también han de ser contrastados según se indique en los
procedimientos y conservar sus resultados en los documentos y registros adecuados. Todos
los equipos deben poseer un registro de identificación que indique su estado de
calibración.

Además el personal encargado de realizar la verificación debe estar formado

adecuadamente en el modo de utilizar los instrumentos que emplea y el sistema de
calibración, así como tener las nociones precisas sobre ajustes, tolerancias, sistemas de
unidades, instrumental y patrones.

Vídeo en la Web

Puedes ver en diferido una Master Class acerca de la Calibración, Seguimiento y Medida de los Equipos de un
Laboratorio de Control de Calidad, impartido por Ana Isabel González, Dra. en Química.

7.1 Recursos
7.1.6 Conocimientos Organizativos

Los conocimientos organizativos pueden incluir información como propiedad intelectual y

lecciones aprendidas entre otros.

Para obtener los conocimientos requeridos, la organización puede considerar:

 Fuentes internas (p.e. aprender de los fracasos y de proyectos de éxito, capturar

conocimientos no documentados y la experiencia de expertos en cuestiones de
actualidad dentro de la organización);
 Fuentes externas (p.e. norma, instituciones académicas, conferencias, recopilación
de conocimientos con clientes o proveedores).
7.2 Competencia y 7.3 Toma de Conciencia

Debido a la importancia que las personas tienen en el desarrollo del Sistema de Gestión de
la Calidad, la organización debe tener especial cuidado en cuanto su formación, su toma de
conciencia y su competencia en las tareas que debe desempeñar. En cuanto a este tema la
Norma expone lo siguiente:

Las acciones aplicables pueden incluir, p.e. la formación, la tutoría o la reasignación de las
personas empleadas actualmente; o la contratación de personas competentes.

La organización debe estudiar con detenimiento las actividades que es necesario

desempeñar para cumplir con sus objetivos, a continuación debe establecer el perfil
adecuado para las personas que desempeñen cada una de las tareas. De este modo se
seleccionará a la persona más adecuada para cada puesto y se determinará cuál es la
formación que le falta para cumplir plenamente con los requisitos, dicha formación será
proporcionada, evaluando su eficacia y quedando recogida en los registros adecuados
(información documentada), como queda reflejado en el siguiente esquema:

El conocimiento por parte de las personas de su puesto de trabajo es clave para que el
sistema tenga éxito, y para ello es imprescindible detectar las carencias existentes en
cada miembro de la organización y buscar el modo de erradicarlas a través de la
formación adecuada, se busca que las personas conozcan la mejor forma de hacer las
cosas.

Requisitos Exigidos por la Norma

7.3 Las personas que realizan trabajo bajo el control de la organización deben tomar
conciencia de:

 La política de la calidad;
 Los objetivos de calidad pertinentes;
 Su contribución a la eficacia del SGC, incluyendo los beneficios de una mejora del
desempeño de la calidad;
 Las implicaciones de no cumplir los requisitos del SGC.
La toma de conciencia se extiende a personas que “realizan trabajo bajo el control de la
organización” lo que incluye a subcontratistas. Específicamente estas personas deben
tomar conciencia de la política y los objetivos de calidad y su contribución a la eficacia del
SGC y a la mejora del desempeño.

Importante es la conciencia de las implicaciones de no cumplir los requisitos del SGC.

Está implícito el uso de los procesos de comunicación interna y externa para este
propósito.

7.2 Competencia y 7.3 Toma de Conciencia

Planes o Programas de Formación

Para una adecuada gestión de estos recursos, es preciso establecer un programa general de
formación para los distintos niveles de la organización, correctamente adaptado a cada
puesto tanto en la materia a impartir, como el momento en el que debe ser llevada a cabo,
sin dejar que transcurra demasiado tiempo entre que se imparte la formación y se pone en
práctica, ya que de este modo no ser eficaz.

Se evaluarán sus resultados a corto y a largo plazo. En este proceso también se encuentra
incluida la dirección, la cual debe recibir formación adaptada a su situación y cargo. Se
evaluará en función del impacto que tiene sobre la eficacia y eficiencia de la organización
como instrumento de mejora continua.

Ejemplo de Programa de Formación [+]

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Plan Anual de Formación

Realizadas
Necesidades Personal Actividad
Formador Fecha
Detectadas Implicado Programada
Si No
BV
Jefe Curso on-line 50 h Abril
Business
Laboratorio “Metrología” a Julio
School
Metrología Charla sobre la
Personal Adecuada Jefe
Junio
Laboratorio Calibración de los Laboratorio
Equipos
 Plan Anual de Formación
Curso on-line 50 h
BV
Integración Responsable “Sistemas de Abril
Business
de Sistemas de Calidad Gestión a Julio
School
Medioambiental”

No sólo han de tenerse en cuenta los conocimientos, experiencia y formación para

seleccionar a las personas para un determinado puesto de trabajo, también es importante
tener en cuenta las características personales que exigen las condiciones del puesto de
trabajo y si el trabajador será capaz de adaptarse al puesto o al entorno material y personal
en el que tenga lugar el mismo.

Se puede descargar un Ejemplo de Proceso General de Formación.

7.4 Comunicación

La alta dirección debe establecer un buen sistema de comunicación interna para todos los
miembros de la organización acerca de la política, los requisitos y los objetivos de la
calidad.

La comunicación debe incluir la transmisión de los objetivos generales de la organización y

de los específicos de su función, de los resultados generales de la organización, el coste de
los mismos, etc.

Dado el carácter amplio del nuevo requisito, se deben contemplar de aplicación bajo el
requisito, tanto las comunicaciones internas (empleados, socios accionistas…) así como las
externas con las partes interesadas pertinentes (clientes, sociedad, sindicatos, entidades
bancarias….)

Ejemplos de Actividades de Comunicación cuya Práctica es Recomendable

 Encuestas de Clima Laboral a los empleados.

 Tableros de noticias, periódicos y revistas internas.
 La comunicación de la dirección con las distintas áreas de trabajo.
  Las reuniones informativas en equipo.
 Difusión de Política de la Calidad.
 Difusión de Objetivos de la calidad.
 Difusión de Indicadores de desempeño de los procesos.
 Difusión de Información de los procesos de Mejora de la organización.

7.4 Comunicación
Comunicación con el Cliente

La comunicación con el cliente es imprescindible, ya que la organización debe conocer en

todo momento tanto las necesidades de sus clientes como las objeciones respecto a los
productos que ya circulan por el mercado.

El hecho de obtener clientes nuevos es fundamental, pero más importante es mantener los
que la organización ya tiene, para la permanencia de un negocio es fundamental la
fidelidad de los clientes.

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la

comunicación con los clientes, en relación a:

 La información sobre el producto.

 Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones.
 Feedback del cliente.

7.5 Información Documentada

El sistema de gestión de la calidad es el conjunto de la estructura de organización, de

responsabilidades, de procedimientos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la
gestión de la calidad, por tanto ha de estar todo debidamente documentado.

Se ha eliminado toda referencia explícita a los distintos soportes de documentación

referidos en la versión 2008 (manual de calidad, procedimientos documentados,
instrucciones de trabajo, planes de calidad …) quedando englobados en el requisito actual
de “información documentada” lo que constituirá un desafío para las organizaciones a la
hora de definir todas las actividades de un modo claro en documentos a la hora de implantar
un sistema de gestión de la calidad, así como la definición de soportes de evidencia
(anteriormente referidos como registros de calidad), que permitan realizar un
seguimiento de todas las tareas que en ella se desempeñan y establecer las bases para
mejoras futuras, lo que lleva a la organización a un sistema de mejora continua.

Se presentan en esta unidad, los contenidos teórico-prácticos asociados (manual de calidad,

procedimientos documentados, instrucciones de trabajo, planes de calidad…) como marco
de referencia y de consulta sin ser limitantes a otras fuentes de información y decisión que
las organizaciones estimen oportunas a la hora de abordar los requisitos de 7.5
“Información documentada

7.5 Información Documentada

Documentación Necesaria y Documentación Sugerida

En la Norma ISO 9001:2015 no se especifica el tipo de soporte o formato ni estructura que

debe tener la documentación, así que puede ser en papel, soporte informático, manual de
calidad, procedimientos documentados, instrucciones de trabajo, planes de calidad… o
cualquiera que la organización crea oportuno.

El Manual de la Calidad era una parte de la documentación imprescindible. En él se

encontraban recogidos los principios de actuación en cada uno de los apartados en que se
suele dividir el sistema de calidad.

Los procedimientos documentados eran los documentos que describían los procesos,
reflejando todos aquellos pasos que tenían una cierta incidencia en la apreciación, por parte
del cliente, de la calidad del producto final.

Los procedimientos podían estar o no incluidos en el Manual de Calidad. En caso de

estar aparte, se podían redactar en documentos independientes, con el fin de facilitar
modificaciones futuras, pero en el Manual recogía una alusión a la codificación de los
mismos en el lugar que correspondía.

Los resultados obtenidos del seguimiento fiel de los procedimientos se trasladan a los
registros de calidad, los cuales sirven para realizar los estudios pertinentes y establecer las
bases de actuación para futuras mejoras.

Además de los registros, la Norma especifica otros documentos “necesarios” que pudiera
requerir la organización para asegurar la planificación, operación y control de sus procesos,
como son p.ej. normas, especificaciones técnicas de productos o servicios, descripciones,
homologaciones de productos o de proveedores y todos los documentos o materiales que se
utilicen para el desarrollo del sistema de gestión.
Extensión de la Información Documentada

La documentación del sistema de gestión de la calidad deberá de estar adaptada a cada

empresa. La extensión será variable en función, entre otras cosas, de:

 El tamaño de la organización y el tipo de actividades, procesos, productos, servicios

que se desarrollan en ella.
 La complejidad de los procesos que implica y sus interacciones.
 La competencia del personal que forma parte de la organización.

(Apartado 7.5.1 Generalidades Nota)

7.5 Información Documentada

Procedimientos

Los sistemas de gestión bajo la Norma ISO 9001:2008 se soportaban en procedimientos

documentados, algunos de ellos de desarrollo obligado por la Norma y otros que se pueden
desarrollar o no a criterio de la organización.

La Norma ISO 9001:2008 mencionaba en diversas ocasiones el término “procedimiento

documentado”, actualmente reemplazado por “información documentada” con ello se está
refiriendo a que el proceso en cuestión, sea establecido, documentado, implementado y
mantenido. En concreto los procedimientos mínimos exigidos por la Norma eran seis, no
siendo obligatorios actualmente pero que podrían constituir como guía para aquellas
organizaciones que decidieran implantarlos.

Procedimiento Apartado Norma

Procedimiento para el control de los documentos. 4.2.3.

Procedimiento para el control de los registros de calidad. 4.2.4.

Procedimiento de planificación y realización de auditorías. 8.2.2.

Procedimiento de control de productos no conformes. 8.3.

Procedimiento de acciones correctivas. 8.5.2.

Procedimiento de acciones preventivas. 8.5.3.

7.5 Información Documentada

Evidencia requerida por la Norma como Información Documentada (sin mencionarlo:
Registros)

Como mínimo la Norma obliga la definición de la siguiente evidencia requerida por la

Norma como Información Documentada.
 Apartado
Registro
Norma
Evidencia necesaria para tener confianza de que los procesos se realizan según lo planificado. 4.4

Información documentada sobre cumplimiento de los objetivos de la calidad. 6.2.1

Evidencia de la competencia. 7.2

La información documentada requerida por esta Norma Internacional. 7.5.1 a)

La información documentada que la organización ha determinado que es necesaria para la

7.5.1 b)
eficacia del SGC.
Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y de las acciones
8.2.3
originadas por la misma.

Planificación del diseño y desarrollo. 8.3.2

Elementos de salida para el diseño y desarrollo. 8.3.5

Cambios del diseño y desarrollo. 8.3.6

Resultados de las evaluaciones, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los
8.4.1
proveedores externos.
Información documentada que describa los resultados de la revisión de los cambios, el personal
8.5.6
que autoriza el cambio y de cualquier acción necesaria.
Acciones tomadas sobre los elementos de salida del proceso, los productos y los servicios no
conformes, incluyendo cualquier concesión obtenida y la persona o autoridad que ha tomado la 8.7
decisión en relación con el tratamiento de la no conformidad.

Evidencia de la implementación del programa de auditoría y los resultados de auditoría. 9.2.2

Evidencia de los resultados de las revisiones por la dirección. 9.3.2

Desarrollo, Implantación y Mantenimiento

A la hora de comenzar a implantar un sistema de gestión de la calidad, hay que tener en

cuenta que debe redactarse la información documentada requerida.

Esta información documentada debe estar redactada cumpliendo los requisitos de la Norma
ISO 9001 para, en caso de que la empresa así lo desee, poder obtener la Certificación.

Una vez redactados, hay que implantarlos en la organización, formar al personal en su

utilización y realizar controles para comprobar que todo es correcto.

Desarrollo, Implantación y Mantenimiento

Desarrollo de la Información Documentada

En la redacción de la Información Documentada pueden participar los gestores de cada uno

de los procesos, debiendo colaborar, en la medida de lo posible, las personas que van a
estar implicadas en el desarrollo del trabajo.

 Debe estar redactado de forma sencilla, concisa y comprensible para los distintos
usuarios. Se recomienda describir cada actividad tal y como se realiza en realidad.
 En la portada se puede reflejar el nombre, el logotipo de la empresa y una
referencia clara al documento de que se trata.
 Todas las páginas deben estar numeradas y tener un formato uniforme.

Ejemplo de Formato de Procedimiento Siferido como Soporte de los Procesos Requeridos

por la Norma [+]

Cerrar [x]

Puedes descargar un Ejemplo Modelo del Esquema Habitual de un Proceso.

Contenido

Para que la documentación del sistema de gestión sea completa y cumpla adecuadamente su función, debe
incluir como mínimo:

 El método empleado para llevar a cabo las actividades a través de los

procedimientos documentados que sean necesarios, y la demostración de su validez.
 Las instalaciones y equipos de trabajo que se van a emplear para llevar a cabo las
operaciones, de modo que se hayan seleccionado los más adecuados a los resultados
que se pretenden obtener.
 Los parámetros, que se deben de mantener en los límites previstos en las
especificaciones del proceso, llevando sus valores en los registros adecuados.
 El personal que debe estar cualificado para ejecutar los trabajos, sobre todo si estos
no permiten controlar resultados intermedios.
 Desarrollo, Implantación y Mantenimiento
 Implantación
  A la hora de implantar la información documentada, es importante que en el equipo,
se encuentren las personas que realmente van a realizar ese trabajo, ya que,
además de aportar su conocimiento de las operaciones, si además de colaborar en la
creación del procedimiento pueden contribuir también en la mejora, se sentirán
totalmente implicados y esto fomentará la mejora continua de la organización.
 El tener un buen documento, además de aportar muchos beneficios, tiene una
ventaja importante a la hora de formar a un nuevo trabajador, ya que describe de
manera clara cómo han de realizarse las tareas.


 La finalidad de todo esto es la mejora, reducir los costes del proceso, aumentar la
satisfacción de los trabajadores y de todo el entorno. Pero antes es necesario
definir claramente y fijar los objetivos y/o requisitos a alcanzar en la mejora, es
decir, en qué se quiere mejorar y hasta dónde se trata de llegar.

Manual de Calidad

Documento No Exigido por la Norma Versión 20015

Manual de Calidad: Especificaba el sistema de gestión de la calidad de la organización,

describiendo todos y cada uno de sus procesos, su secuencia de actuación, su interacción y
el alcance del sistema.

En el caso de que la organización decida su implementación, el manual de calidad, debería

estar perfectamente adaptado a la organización, lo que supone que debería ser diferente
para cada una de ellas. Aunque esta relación no es biunívoca, ya que más de una
organización pueden tener el mismo manual, si se adapta a ellas, y para una organización se
pueden elaborar varios manuales, todos ellos válidos.

Usuarios del Manual de la Calidad

 El director.
 El personal de la organización.
 Los auditores, tanto internos como externos.
 Los clientes de la organización.

Manual de Calidad
Contenido del Manual de Calidad
Será el necesario para satisfacer los requisitos contractuales, legales y reglamentarios, así
como las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas.

El Manual de la Calidad tiene como principal función satisfacer las necesidades de sus
usuarios. Las necesidades de los usuarios se verán satisfechas si éste les permite conocer
y sirve como elemento de comunicación con los clientes.

 La política de la calidad de la organización.

 Principales medidas adoptadas para llegar a los usuarios.
 Estructura organizativa.
 Actividades que realiza.
 Situación geográfica.
 Funcionamiento del sistema de gestión de la calidad.
 Reglas de organización y funcionamiento.
 Manual de Calidad
 Desarrollo del Manual de Calidad
 El manual debe estar redactado por una persona que tenga una visión global de la
organización, con la participación de los departamentos afectados en la descripción
de sus actividades.
 Los distintos apartados del manual se recomienda que sigan la misma secuencia
que los puntos de la Norma, y en caso de que no sea así, es preciso añadir un
Anexo que indique la relación entre los capítulos del manual y los de la Norma.




 Puedes descargar un Ejemplo Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.
 Manual de Calidad
 Desarrollo del Manual de Calidad
 El manual debe estar redactado por una persona que tenga una visión global de la
organización, con la participación de los departamentos afectados en la descripción
de sus actividades.
 Los distintos apartados del manual se recomienda que sigan la misma secuencia
que los puntos de la Norma, y en caso de que no sea así, es preciso añadir un
Anexo que indique la relación entre los capítulos del manual y los de la Norma.




 Puedes descargar un Ejemplo Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Control de la Información Documentada

Requsisito Exigido por la Norma

El SGC de la organización debe incluir:

 a) La información documentada requerida por esta Norma Internacional.

 b) La información documentada que la organización ha determinado que es
necesaria para la eficacia del SGC.

(Apartado 7.5.1 Generalidades)

El sistema de gestión de la calidad se encuentra definido y basado en una serie de

documentos y registros englobados en el requisito “información documentada”, que
reflejan cómo se encuentra planificada la gestión de la organización, es decir, desarrolla
todas las actividades que en ella se realizan mediante instrucciones contenidas en
procedimientos documentados.

Toda la información documentada que compone el sistema, así como los requisitos de
calidad de los productos, deben estar bajo control, de modo que no exista posibilidad
alguna de confusión ni errores.

Se puede descargar un Ejemplo del Proceso Documentado para el Control de los Registros orientativo en lo
referente al control de la evidencia requerida por ISO 9001:2005.

Actitud: Formación y Desarrollo Personal y Profesional

Formación y Desarrollo Personal y Profesional

Buscar la mejora profesional mediante un proceso continuo basado a las necesidades

formativas que se observan en el desempeño del trabajo.

En cualquier equipo de trabajo de una organización empresarial, una de las principales

prioridades debe ser siempre el desarrollo de las personas que forman parte de esos
equipos.

Las empresas siempre valoran la iniciativa y la voluntad de los trabajadores de mejorar su

desarrollo profesional implicándose por tanto plenamente en los objetivos de la empresa.

Si se conocen las aspiraciones profesionales de las personas con las que se colabora, se
pueden ver sus puntos fuertes y áreas de mejora, valorando las competencias y
conocimientos necesarios para realizar correctamente su trabajo.
Mediante la formación se adquieren o actualizan los conocimientos necesarios,
consiguiendo la mejora de la competencia profesional y con la finalidad siempre la
orientación al cliente y a los resultados.

La motivación surgida en una persona por su desarrollo profesional se deriva del

entusiasmo por su trabajo, el sentir el reconocimiento, los elogios y el ánimo de las
personas que trabajan con ella, así como la oportunidad de tener responsabilidad.