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CPRCPRQQ CONTROLLOCONTROLLO DEIDEI PROCESSIPROCESSI inin regimeregime didi QualitàQualità CorsoCorso didi 66 CDCD (60(60

CPRCPRQQ

CONTROLLOCONTROLLO DEIDEI PROCESSIPROCESSI inin regimeregime didi QualitàQualità

CorsoCorso didi 66 CDCD (60(60 ore)ore)

QualitàQualità CorsoCorso didi 66 CDCD (60(60 ore)ore) DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni CSIECSIE -- CorsoCorso

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

CSIECSIE -- CorsoCorso didi StudiStudi inin IngegneriaIngegneria ElettricaElettrica CSIEoCSIEo -- CorsoCorso didi
CSIECSIE -- CorsoCorso didi StudiStudi inin IngegneriaIngegneria ElettricaElettrica
CSIEoCSIEo -- CorsoCorso didi StudiStudi inin IngegneriaIngegneria ElettrONicaElettrONica
CSIEnCSIEn -- CorsoCorso didi StudiStudi inin IngegneriaIngegneria EnergeticaEnergetica
-- DipartimentoDipartimento didi IngegneriaIngegneria ElettricaElettrica eded ElettronicaElettronica
FacoltàFacoltà didi IngegneriaIngegneria
UniversitàUniversità deglidegli StudiStudi didi CagliariCagliari

00 0000 0000 0000

00 ProgrammaProgramma deldel corsocorso

1.1. ParteParte 1°::

1.1. ControlloControllo deidei processiprocessi inin regimeregime didi QualitàQualità

2.2. NormeNorme ISOISO 90009000::20002000 (Vision(Vision 20002000)) ee QualitàQualità TotaleTotale

3.3. SicurezzaSicurezza ee QualitàQualità

4.4. ConcettoConcetto eded esempiesempi didi problemiproblemi

5.5. ElementiElementi didi affidabilitàaffidabilità

2.2. ParteParte 2°::

1.1. StrumentiStrumenti statisticistatistici delladella QualitàQualità

1.1. EsercitazioneEsercitazione sulsul brainstormingbrainstorming

2.2. EsercitazioneEsercitazione suglisugli strumentistrumenti statisticistatistici

2.2. StrumentiStrumenti managerialimanageriali delladella QualitàQualità

1.1.

EsercitazioneEsercitazione susu strumentistrumenti statisticistatistici

22

EsercitazioneEsercitazione sullasulla collocazionecollocazione didi mercatomercato didi unun modellomodello nuovonuovo didi autovetturaautovettura

00 0000 0000 0000

11 CalendarioCalendario deldel corsocorso

sesettittimanemane::

1)1) 2)2) 3)3) 4)4) 5)5) 6)6) 7)7) 8)8) 9)9) 10)10) 11)11)

5)5) 6)6) 7)7) 8)8) 9)9) 10)10) 11)11) ParteParte 11°° EsercitazioneEsercitazione susu

ParteParte 11°°

EsercitazioneEsercitazione susu BrainstormingBrainstorming

ParteParte 22°° (statistica)(statistica)

ProvaProva scrittascritta intermediaintermedia

EsercitazioneEsercitazione susu strumentistrumenti statisticistatistici

ParteParte 22°° (pianificazione)(pianificazione) EsercitazioneEsercitazione susu ACPACP

12)12) ?? primiprimi didi gennaiogennaio provaprova scrittascritta finalefinale

0303 ÷÷0404 ÷÷0505 ottott 1010 ÷÷1111 ÷÷1212 ottott 1717 ÷÷1818 ÷÷1919 ottott 2424 ÷÷2525 ÷÷2626 ottott 3131 ÷÷0101 ÷÷0202 ottott--novnov 0707 ÷÷0808 ÷÷0909 novnov 1414 ÷÷1515 ÷÷1616 novnov 2121 ÷÷2222 ÷÷2323 novnov 2828 ÷÷2929 ÷÷3030 novnov 0505 ÷÷0606 ÷÷0707 dicdic 1212 ÷÷1313 ÷÷1414 dicdic 1919 ÷÷2020 ÷÷2121 dicdic

LegendaLegenda::

leleziozionene

esercitazioneesercitazione

provaprova scrittascritta

vacanzavacanza

A.A.A.A. 2003/20042003/2004

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

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ParteParte 11°°

11 0000 0000 0000

00 controllocontrollo deidei processiprocessi inin regimeregime didi QualitàQualità

1.1.

DefinizioneDefinizione didi QualitàQualità

2.2.

OriginiOrigini (?)(?) evoluzioneevoluzione ee svilupposviluppo delladella QualitàQualità

33

SiSissttemaema normanormatitivovo susullllaa QQuaualitàlità

1.1.

OrganismiOrganismi didi normazionenormazione

22

NormeNorme

4.4.

SistemaSistema QualitàQualità

5.5.

ProcedureProcedure delladella QualitàQualità

6.6.

CertificazioneCertificazione didi QualitàQualità

1.1. OrganismiOrganismi ee processoprocesso didi certificazionecertificazione

2.2. AuditAudit (verifiche(verifiche ispettive)ispettive)

7.7.

EconomiaEconomia delladella QualitàQualità

A.A.A.A. 2003/20042003/2004

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

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11 0101 0000 0000

11 LaLa QualitàQualità

11 01 01 00 00 00 00 1 1 La La Qualità Qualità Insieme Insieme delle

InsiemeInsieme delledelle caratteristichecaratteristiche didi unauna entitàentità cheche nene determinanodeterminano lala capacitàcapacità didi soddisfaresoddisfare esigenzeesigenze espresseespresse ee impliciteimplicite

EntitàEntità:: risultatorisultato oo prodotto,prodotto, tangibiletangibile oppureoppure intangibile,intangibile, didi ciascunaciascuna :: risultatorisultato oo prodotto,prodotto, tangibiletangibile oppureoppure intangibile,intangibile, didi ciascunaciascuna funziofunzio-- nene aziendaleaziendale e/oe/o produttiva,produttiva, oo attivitàattività e/oe/o processi,processi, oo unauna organizzazione,organizzazione, oo unauna loroloro combinazionecombinazione

EsigenzeEsigenze dada soddisfaresoddisfare :: quellequelle deldel ClienteCliente (non(non solosolo finalefinale ,, mama ancheanche dada soddisfaresoddisfare:: quellequelle deldel ClienteCliente (non(non solosolo finalefinale,, mama ancheanche interinter-- nono,, oo intermediointermedio))

EsigenzeEsigenze espresse espresse :: contrattuali,contrattuali, o o richieste richieste esplicitamenteesplicitamente espresseespresse:: contrattuali,contrattuali, oo richiesterichieste esplicitamenteesplicitamente

EsigenzeEsigenze implicite implicite :: attese, attese, perché perché normate normate o o usualiusuali (regola (regola Esigenze impliciteimplicite:: attese,attese, perchéperché normatenormate oo usualiusuali (regola(regola dell’arte)dell’arte)

A.A.A.A. 2003/20042003/2004

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

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11 0202 0000 0000

11 OriginiOrigini (?)(?) delladella QualitàQualità

IlIl primoprimo esempioesempio didi qualitàqualità èè citato citato dalla dalla Bibbia, Bibbia, Genesi Genesi I, Il primoprimo esempioesempio didi qualitàqualità èè citatocitato dalladalla Bibbia,Bibbia, GenesiGenesi I,I,3131:: infatti,infatti, dopodopo ii seisei canonicicanonici giornigiorni delladella CreazioneCreazione

““…… DiDioo vvididee quaquantntoo avevaaveva ffaattttoo,, eedd eccoecco,, eraera cosacosa mmooltltoo bbuouonnaa ……””

esempioesempio classicoclassico didi riesameriesame dada parteparte delladella Leaderchip,Leaderchip, concon auditaudit interno,interno, ee controllocontrollo finalefinale

LLaa fifigura,gura, cchhee rriisasa llee aa ll’Ell’E ggittittoo ff arao arao-- nico nico del del 1450 1450 aC, sasallee aall’Ell’Eggittittoo ffaraoarao-- niconico deldel 14501450 aC,aC, mostramostra aa destradestra unun “collaudatore”“collaudatore” eded aa sinistrasinistra lolo scal-scal- pellinopellino o,o, perchéperché no?,no?, coluicolui cheche appo-appo- nene concon punzonepunzone ee martellomartello ilil marchiomarchio didi conformitàconformità

ilil marchio marchio di di conformitàconformità A.A.A.A. 2003/20042003/2004 DomenicoDomenico

A.A.A.A. 2003/20042003/2004

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11 0202 0000 0000

22 EvoluzioneEvoluzione delladella QualitàQualità

IniziInizi delladella civiltà civiltà: : principio principio del del caveatcaveat emptoremptor Inizi delladella civiltàciviltà:: principioprincipio deldel caveatcaveat emptoremptor

MedioevoMedioevo:: lele GildeGilde ,, o o corporazioni corporazioni : lele GildeGilde,, oo corporazionicorporazioni

NNeell 17001700 nnasceasce ll’’ indind usus tt rr ii aa ee ll’’arar tigitigi aa nn oo 17001700 nnasceasce ll’’indindususttrriiaa ee ll’’arartigitigiaannoo didiveventntaa operaoperaiioo

NelNel 1911 1911 Frederick Frederick TaylorTaylor mette mette in in luce luce ii difettidifetti delle Nel 19111911 FrederickFrederick TaylorTaylor mettemette inin luceluce ii difettidifetti delledelle fabbrichefabbriche colcol suosuo “Scientific“Scientific Management”,Management”, cheche teorizza:teorizza:

Management”,Management”, che che teorizza: teorizza : Standardizzazione Standardizzazione delle delle

StandardizzazioneStandardizzazione delle delle operazionioperazioni in in fabbrica fabbrica Standardizzazione delledelle operazionioperazioni inin fabbricafabbrica

RetribuzioneRetribuzione legata legata alla alla produttività produttività Retribuzione legatalegata allaalla produttivitàproduttività

PianificazionePianificazione deldel lavorolavoro ee deglidegli obiettiviobiettivi deldel lavorolavoro ee deglidegli obiettiviobiettivi

NelNel primo primo dopoguerra:dopoguerra : Nel primoprimo dopoguerra:dopoguerra:

WalterWalter ShewartShewart teorizzateorizza ilil controllo controllo di di Qualità Qualità su su basi basi statistiche statistiche inin “The“The economic controllocontrollo didi QualitàQualità susu basibasi statistichestatistiche inin “The“The economiceconomic controlcontrol ofof qualityquality ofof manufacturedmanufactured products”,products”, 19311931

LaLa USUS AirForce, AirForce, ed ed ii militari militari in in genere, genere, impongono impongono garanzie US AirForce,AirForce, eded ii militarimilitari inin genere,genere, impongonoimpongono garanziegaranzie didi QualitàQualità

A.A.A.A. 2003/20042003/2004

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

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33 EvoluzioneEvoluzione delladella QualitàQualità

NelNel secondo secondo dopoguerra: dopoguerra : Nel secondosecondo dopoguerra:dopoguerra:

NasconoNascono lele prime prime teorie teorie moderne moderne della della qualitàqualità in in Giappone, Giappone, nel le primeprime teorieteorie modernemoderne delladella qualitàqualità inin Giappone,Giappone, nelnel 19501950 concon WW EdwardsEdwards DemingDeming,, ee inin GranGran BretagnaBretagna

LaLa Qualità Qualità si si rivela rivela un un onere onere insostenibile insostenibile nel nel La QualitàQualità sisi rivelarivela unun onereonere insostenibileinsostenibile nelnel campocampo civilecivile

SviluppoSviluppo della della statistica statistica Sviluppo delladella statisticastatistica

CCononttrorollollo ee GGaranzaranziaia ddeellalla QQuaualitàlità appapp lilicaca tete aall processprocess oo aall fifinnee didi soso ddiddi ssffararee iaia ddeellalla QQuaualitàlità appapplilicacatete aall processprocessoo aall fifinnee didi sosoddiddissffararee ilil ClienteCliente ((CustomerCustomer satisfationsatisfation))

NNeell 11987987 nana scesce lala primaprima nnoormarma IISOSO ddeellalla seseririee 90009000 ,, cchhee vviieennee aa gggg 987987 nanascesce lala primaprima nnoormarma IISOSO ddeellalla seseririee 90009000,, cchhee vviieennee aaggggiioorr-- natanata ee integrataintegrata nelnel 19941994

AA finefine 2000 2000 è è statastata emanata emanata la la norma norma vigente vigente UNIUNI fine 20002000 èè statastata emanataemanata lala normanorma vigentevigente UNIUNI ENEN ISOISO 9000:9000:20002000,, notanota inizialmenteinizialmente comecome VisionVision 20002000

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44 SviluppoSviluppo delladella QualitàQualità

00 00 4 4 Sviluppo Sviluppo della della Qualità Qualità QQ AttivitàAttività sistematichesistematiche
QQ AttivitàAttività sistematichesistematiche pianificatepianificate dimostrabilidimostrabili adottateadottate perper
QQ
AttivitàAttività sistematichesistematiche pianificatepianificate
dimostrabilidimostrabili adottateadottate perper ottenereottenere
fiduciafiducia cheche unauna entitàentità soddisferàsoddisferà ii
requisitirequisiti perper lala qualitàqualità
TecnicheTecniche ee attivitàattività operativeoperative
adottateadottate perper soddisfaresoddisfare ii requisitirequisiti
perper lala qualitàqualità
QUALITQUALITÀÀ TOTALETOTALE
AdattamentoAdattamento deldel SQSQ perper ottenereottenere
ASSICURAZIONEASSICURAZIONE
garanziagaranzia cheche unauna entitàentità soddisferàsoddisferà
ilil ClienteCliente ee lala collettivitàcollettività ee comporcompor--
terà benefici per
terà benefici per
l’organizzazione
l’organizzazione
CONTROLLOCONTROLLO
ISPEZIONEISPEZIONE

19001900

19301930

A.A.A.A. 2003/20042003/2004

19601960

19901990

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20220200

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11 0303 0101 0000

11 SistemaSistema normativonormativo sullasulla QualitàQualità

normativo normativo sulla sulla QualitàQualità Sistema Sistema normativo: normativo: aa livello livello

SistemaSistema normativo:normativo:

aa livellolivello mondialemondiale livello mondialemondiale

aa livellolivello europeo europeo livello europeoeuropeo

aa livellolivello italiano italiano livello italianoitaliano

settoresettore elettricoelettrico

tuttitutti gligli altrialtri settorisettori

elettrico tutti tutti gli gli altri altri settori settori A.A.A.A. 2003/20042003/2004 DomenicoDomenico

A.A.A.A. 2003/20042003/2004

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11 0303 0101 0000

22 L’organismoL’organismo didi normazionenormazione

2 2 L’organismoL’organismo di di normazionenormazione ÈÈ definito definito organismo organismo di di

ÈÈ definitodefinito organismoorganismo didi normazionenormazione unun organismo,organismo, riconosciutoriconosciuto aa livellolivello internazionale,internazionale, nazionalenazionale oo regionale,regionale, ilil cuicui finefine statutariostatutario principaleprincipale èè

PPreparazreparaziioonnee oo RRecepecepimimeentntoo oo RRecepecepimimeentntoo

ApprovazioneApprovazioneè è PPreparazreparaziioonnee oo RRecepecepimimeentntoo DivulgazioneDivulgazione di di normenorme a a

DivulgazioneDivulgazioneoo RRecepecepimimeentntoo ApprovazioneApprovazione di di normenorme a a disposizionedisposizione di di

didi normenorme aa disposizionedisposizione didi tuttitutti gligli interessatiinteressati

A.A.A.A. 2003/20042003/2004

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11 0303 0202 0000

11 LaLa normanorma

11 03 03 02 02 00 00 1 1 La La norma norma ÈÈ definitodefinito normanorma

ÈÈ definitodefinito normanorma unun documentodocumento

ProdottoProdotto mediantemediante consensoconsenso sulla sulla base base di di risultati risultati scientifici,scientifici, tecnologicitecnologici mediante consensoconsenso sullasulla basebase didi risultatirisultati scientifici,scientifici, tecnologicitecnologici ee sperimentalisperimentali comprovaticomprovati

ApprovatoApprovato da da unun organismo organismo riconosciuto riconosciuto Approvato dada unun organismoorganismo riconosciutoriconosciuto

cheche forniscefornisce

Regole,Regole, linee linee guida guida o o caratteristichecaratteristiche relativerelative a a determinate determinate attività Regole, lineelinee guidaguida oo caratteristichecaratteristiche relativerelative aa determinatedeterminate attivitàattività oo aiai loroloro risultatirisultati

aall fifinene didi

Ottenere,Ottenere, per per usi usi comunicomuni e e ripetuti, ripetuti, il il miglior miglior ordineordine Ottenere, perper usiusi comunicomuni ee ripetuti,ripetuti, ilil migliormiglior ordineordine inin unun determinatodeterminato con-con- testtestoo

MirareMirare alla alla promozione promozione dei dei migliorimigliori benefici benefici per per l’umanità l’umanità Mirare allaalla promozionepromozione deidei migliorimigliori beneficibenefici perper l’umanitàl’umanità

A.A.A.A. 2003/20042003/2004

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

diadia 1313/474/474

11 0303 0303 0000

11 LaLa serieserie didi normenorme ISOISO 90009000

Cos’èCos’è: : Cos’è::

CosaCosa regola: regola : Cosa regola:regola:

CosaCosa consenteconsente :: consenteconsente::

A.A.A.A. 2003/20042003/2004

UnUn pacchettopacchetto didi normenorme emesseemesse dall’ISOdall’ISO alal finefine didi rere-- golaregolare ii rapportirapporti frafra CommittenteCommittente ee FornitoreFornitore nell’amnell’am-- bitobito didi unun accordoaccordo contrattualecontrattuale concernenteconcernente lala qualitàqualità II requisitirequisiti minimiminimi deldel sistemasistema qualitàqualità accettabiliaccettabili dada en-en- trambetrambe lele partiparti LaLa certificazionecertificazione didi secondaseconda oo terzaterza parteparte

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

didi secondaseconda oo terzaterza parteparte DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni diadia 1414/474/474

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22 LaLa serieserie ISOISO 9000:9000:20002000

FAMIGLIA ISO 9000:2000 ISO 9000 Sistemi di gestione per la Q alità u . ISO
FAMIGLIA ISO 9000:2000
ISO 9000
Sistemi di
gestione per
la Q alità
u
.
ISO 9001
Sistemi di
gestione per
la Q alità
u
.
ISO 9004
Sistemi di
gestione per
la Q alità
ISO 19011
Linee guida
per i sistemi
di a ditin
g
ISO 19012
Gestione per
la Qualità nel-
le a
arec-
Fondamenti e
.
Linee guida
per il
miglioramento
delle
u
u
Requisiti.
della Qualità.
terminologia.
(ex ISO 9001, ISO
9002, ISO 9003)
(ex ISO 8402)
(ex ISO 10011-1,
ISO 10011-2, ISO
10012-3, ISO
14010, ISO 14011,
pp
chiature di
misura e nelle
misurazioni -
Sistemi di
prestazioni.
ISO 14012)
conferma
(ex ISO 9004-1)
metrologica

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DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

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11 0303 0303 0000

33 StrutturaStruttura delledelle ISOISO 90009000 deldel 19941994

Struttura delle delle ISOISO 9000 9000 deldel 1994 1994 A.A.A.A. 2003/20042003/2004 DomenicoDomenico

A.A.A.A. 2003/20042003/2004

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

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11 0303 0404 0000

11 LeLe normenorme ISOISO inin dettagliodettaglio

ISOISO 9000 9000 90009000

ISOISO 9001 9001 90019001

I S O I S O 9 0 0 4 9 0 0 4 I S O I S O 9 0 0 4 9 0 0 4 ISOISO 90049004

I S O I S O 1 9 0 1 1 1 9 0 1 ISOISO 1901119011

I S O I S O 1 9 0 1 2 1 9 0 1 ISOISO 1901219012

SistemiSistemi didi gestionegestione perper lala QualitàQualità -- FondamentiFondamenti ee terminologiaterminologia

ConcettiConcetti ee fondamentifondamenti deidei sistemisistemi didi gestionegestione perper lala QualitàQualità

SistemiSistemi didi gestionegestione perper lala QualitàQualità -- RequisitiRequisiti

RequisitiRequisiti cheche ii sistemisistemi didi gestionegestione perper lala QualitàQualità cheche un’organizzazioneun’organizzazione devedeve sod-sod- disfaredisfare perper dimostraredimostrare lala capacitàcapacità didi fornirefornire prodottiprodotti soddisfacentisoddisfacenti ClienteCliente ee ambiambi-- titi regolamentatiregolamentati

SistemiSistemi didi gestionegestione perper lala QualitQualitàà -- LineeLinee guidaguida perper ilil miglioramigliora-- mentomento delledelle prestazioniprestazioni

GuidaGuida suisui sistemisistemi didi gestionegestione perper lala QualitàQualità inclusiinclusi ii processiprocessi perper ilil miglioramentomiglioramento continuocontinuo

LineeLinee guidaguida perper ii sistemisistemi didi auditingauditing delladella QualitàQualità

GuidaGuida perper gestionegestione ee conduzioneconduzione didi verificheverifiche ispettiveispettive deidei sistemisistemi didi gestionegestione amam-- bientalebientale ee perper lala Qualità,Qualità, ee requisitirequisiti perper lala qualificazionequalificazione deidei valutatorivalutatori

GestioneGestione perper lala QualitàQualità nellenelle apparecchiatureapparecchiature didi misuramisura ee nellenelle mimi-- surazionisurazioni -- SistemiSistemi didi confermaconferma metrologicametrologica

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11 0303 0404 0000

22 CampoCampo d’applicazioned’applicazione

TerminologicoTerminologico:: Terminologico::

Terminologico Terminologico:: PerPer la la terminologia terminologia e e la la

PerPer lala terminologiaterminologia ee lala definizionedefinizione didi qualitàqualità ISOISO 90009000

ConduttivoConduttivo (Guide)(Guide): : (Guide)::

PerPer lala conduzioneconduzione aziendaleaziendale inin regimeregime didi qualitàqualità ISOISO 90049004 conduzioneconduzione aziendaleaziendale inin regimeregime didi qualitàqualità ISOISO 90049004

ContrattualeContrattuale: : Contrattuale::

ISOISO 90049004 Contrattuale Contrattuale: : Per Per l’assicurazione l’assicurazione delladella

PerPer l’assicurazionel’assicurazione delladella qualitàqualità esternaesterna inin situazionesituazione contrattualecontrattuale ISOISO 90019001

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DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

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11 0404 0000 0000

11 SistemaSistema QualitàQualità

UnUn sistema sistema qualità qualità rappresenta rappresenta: : Un sistemasistema qualitàqualità rappresentarappresenta::

strutturastruttura organizzativaorganizzativa struttura organizzativaorganizzativa

responsabilitàresponsabilità: struttura struttura organizzativaorganizzativa procedureprocedure procedimentiprocedimenti risorserisorse

procedureprocedureorganizzativaorganizzativa responsabilitàresponsabilità procedimentiprocedimenti risorserisorse lala lala lele ii

procedimentiprocedimentiresponsabilitàresponsabilità procedureprocedure risorserisorse lala lala lele ii lele messi messi in in

risorserisorseprocedureprocedure procedimentiprocedimenti lala lala lele ii lele messi messi in in atto atto per per

lala

lala

lele

ii

lele

messimessi inin attoatto perper lala conduzioneconduzione aziendaleaziendale perper lala QualitàQualità

IlIl sistema sistema Qualità Qualità riguarda riguarda in in modo modo specifico: specifico : Il sistemasistema QualitàQualità riguardariguarda inin modomodo specifico:specifico:

TutteTutte lele attivitàattività cheche influenzanoinfluenzano lala qualitàqualità didi unun TutteTutte lele
TutteTutte lele attivitàattività cheche influenzanoinfluenzano lala qualitàqualità didi unun
TutteTutte lele attivitàattività cheche influenzanoinfluenzano lala qualitàqualità didi unun
prodottoprodotto oo didi unun servizioservizio
prodottoprodotto oo didi unun servizioservizio

ee interagisceinteragisce concon esseesse sottosotto tuttitutti gligli aspetti,aspetti, dall’identificazionedall’identificazione inizialeiniziale delledelle esigenzeesigenze eded aspettativeaspettative deldel ClienteCliente sinosino alal loroloro soddisfacimentosoddisfacimento

A.A.A.A. 2003/20042003/2004

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

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11 0404 0101 0000

11 LeLe dimensionidimensioni delladella QualitàQualità

LaLa QualitàQualità èè unauna entitàentità multiformemultiforme costituitacostituita da da due due differenti La QualitàQualità èè unauna entitàentità multiformemultiforme costituitacostituita dada duedue differentidifferenti gruppigruppi didi caratteristichecaratteristiche::

OggOggeettittiveve (mi(misurasurabili)bili) (mi(misurasurabili)bili)

SoggettiveSoggettive (stimabili) (stimabili) Soggettive (stimabili)(stimabili)

cheche nene determinanodeterminano l’appetibilitàl’appetibilità perper lala ClientelaClientela

DetteDette caratteristiche caratteristiche sono sono correlate correlate allaalla naturanatura deldel prodotto prodotto Dette caratteristichecaratteristiche sonosono correlatecorrelate allaalla naturanatura deldel prodottoprodotto immessoimmesso sulsul mercato,mercato, ee possonopossono essereessere analizzateanalizzate inin unouno spaziospazio multidimensionalemultidimensionale ddeell quaquallee sonosono rriiportatportatii neneii prossprossiimmii llucucidiidi ddueue esempesempii ororiientatentatii aa::

ProdottoProdottodd ue ue esemp esemp ii oror ii entatentat ii a a: : SServerviizziioo A.A.A.A. 2003/20042003/2004

SServerviizziiooesemp ii oror ii entatentat ii a a: : ProdottoProdotto A.A.A.A. 2003/20042003/2004 DomenicoDomenico

A.A.A.A. 2003/20042003/2004

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

diadia 2020/474/474

11 0404 0101 0101

11 LeLe dimensionidimensioni delladella QualitàQualità didi prodottoprodotto

della della Qualità Qualità di di prodotto prodotto SecondoSecondo il il GarvinGarvin lala QualitàQualità di

SecondoSecondo ilil GarvinGarvin lala QualitàQualità didi prodottoprodotto èè caratterizzatacaratterizzata dalledalle seguentiseguenti 88 dimensionidimensioni::

PPresresttazaziioonini ffoondndaammeentntaalili ffoondndaammeentntaalili

ConformitàConformità: PPresresttazaziioonini ffoondndaammeentntaalili AffidabilitàAffidabilità VitVit aa utilutil ee

AffidabilitàAffidabilitàffoondndaammeentntaalili ConformitàConformità VitVit aa utilutil ee EsteticaEstetica

VitVitaa utilutil ee aa utilutilee

EsteticaEsteticaAffidabilitàAffidabilità VitVit aa utilutil ee CaratteristicheCaratteristiche integrativeintegrative

CaratteristicheCaratteristiche integrativeintegrative e/oe/o funzionalitàfunzionalità (rispetto(rispetto allaalla concorrenza)concorrenza) integrativeintegrative e/oe/o funzionalitàfunzionalità (rispetto(rispetto allaalla concorrenza)concorrenza)

“Serviceability Serviceability” ” “ServiceabilityServiceability”

QualitàQualità percepita percepita (attrativa ( attrativa della della clientela)clientela) Qualità percepitapercepita (attrativa(attrativa delladella clientela)clientela)

manualisticamanualistica ++ supportosupporto logisticologistico ++ manu-manu- tenibilitàtenibilità ++ servizioservizio
manualisticamanualistica ++ supportosupporto logisticologistico ++ manu-manu-
tenibilitàtenibilità ++ servizioservizio ++ cortesiacortesia ++ …)…)

cuicui sese nene possonopossono aggiungereaggiungere ulterioriulteriori quali,quali, perper esempioesempio::

InnovazioneInnovazioneulterioriulteriori quali, quali, per per esempio esempio: : RapportoRapporto prezzoprezzo -- prestazioniprestazioni

RapportoRapporto prezzoprezzo -- prestazioniprestazioni prezzoprezzo--prestazioniprestazioni

A.A.A.A. 2003/20042003/2004

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

diadia 2121/474/474

11 0404 0101 0101

22 LeLe dimensionidimensioni delladella QualitàQualità didi servizioservizio

della della Qualità Qualità di di servizio servizio La La QualitàQualità di di servizio servizio puòpuò

LaLa QualitàQualità didi servizioservizio puòpuò essereessere caratterizzatacaratterizzata dalledalle seguentiseguenti 1212 dimen-dimen- sionisioni::

AAccessccessibilitàibilitàseguentiseguenti 1212 dimen- dimen - sioni sioni: : TempestivitàTempestività Capacità Capacità didi

TempestivitàTempestivitàdimen- dimen - sioni sioni: : AAccessccessibilitàibilità Capacità Capacità didi risposta risposta

CapacitàCapacità didi risposta risposta Capacità didi rispostarisposta

CompetenzaCompetenzaCapacità Capacità didi risposta risposta CredibilitàCredibilità AffidabilitàAffidabilità

CredibilitàCredibilitàCapacità didi risposta risposta CompetenzaCompetenza AffidabilitàAffidabilità CortesiCortesi aa

AffidabilitàAffidabilitàrisposta CompetenzaCompetenza CredibilitàCredibilità CortesiCortesi aa ComunicazioneComunicazione Comprensione

CortesiCortesiaa aa

ComunicazioneComunicazioneAffidabilitàAffidabilità CortesiCortesi aa Comprensione Comprensione delle delle esigenze esigenze

ComprensioneComprensione delle delle esigenze esigenze deldel Cliente Cliente Comprensione delledelle esigenzeesigenze deldel ClienteCliente

EfficaciaEfficaciadelle delle esigenze esigenze deldel Cliente Cliente ProfessionalitàProfessionalità CostCost oo A.A.A.A.

ProfessionalitàProfessionalitàesigenze esigenze deldel Cliente Cliente EfficaciaEfficacia CostCost oo A.A.A.A. 2003/20042003/2004 DomenicoDomenico

CostCostoo oo

A.A.A.A. 2003/20042003/2004

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

diadia 2222/474/474

CostCost oo A.A.A.A. 2003/20042003/2004 DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni diadia 2222/474/474

11 0404 0202 0000

11 StrutturaStruttura deldel sistemasistema QualitàQualità

MercatoMercato ProgettoProgetto interfacciainterfaccia SintesiSintesi inform.inform. SpecificheSpecifiche serv.serv.
MercatoMercato
ProgettoProgetto
interfacciainterfaccia
SintesiSintesi inform.inform.
SpecificheSpecifiche serv.serv.
SpecificheSpecifiche costr.costr.
esigenzeesigenze
RicercaRicerca mercatomercato
servizioservizio
SpecificheSpecifiche CQCQ
AnalisiAnalisi
MiglioramentoMiglioramento
AA
uu ovaova uu azaz oneone
tt
ll
tt
ii
Organizzazione del servizio
Organizzazione del servizio
ValutazioneValutazione
FoFo rnitura Servizrnitura Serviz ioio

A.A.A.A. 2003/20042003/2004

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

diadia 2323/474/474

11 0404 0202 0000

22 IlIl diedrodiedro delladella QualitàQualità

AspettiAspetti fondamentalifondamentali deldel sistemasistema QualitàQualità ClienteCliente RR RisorseRisorse
AspettiAspetti fondamentalifondamentali deldel sistemasistema
QualitàQualità
ClienteCliente
RR
RisorseRisorse (personale,(personale, attrezzatureattrezzature
ee materiali)materiali)
StrutturaStruttura deldel SQSQ
espoespo sasa
nn
bilitàbilità DiDi
rezrez oo ee
ii nn
ResponsabilitàResponsabilità
SoloSolo l’armonical’armonica interazioneinterazione
deidei tretre fattorifattori garantiscegarantisce lala
soddisfazionesoddisfazione deldel ClienteCliente
DirezioneDirezione
StrutturaStruttura
RisorseRisorse
deldel SQSQ

A.A.A.A. 2003/20042003/2004

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

diadia 2424/474/474

11 0404 0202 0000

33 IlIl cerchiocerchio delladella QualitàQualità

StudioStudio ee ricercaricerca didi mercatomercato messamessa fuorifuori usouso aa finefine utilizzazioneutilizzazione
StudioStudio ee ricercaricerca didi
mercatomercato
messamessa fuorifuori usouso aa
finefine utilizzazioneutilizzazione
finanziamentifinanziamenti
assistenzaassistenza tecnicatecnica ee
manutenzionemanutenzione
progettazioneprogettazione ee
svilupposviluppo deldel prodottoprodotto
installazioneinstallazione eded esercizioesercizio
pianificazionepianificazione ee svi-svi-
luppoluppo deldel processoprocesso
venditavendita ee distribuzionedistribuzione
approvvigionamentiapprovvigionamenti
imballaggioimballaggio ee
immagazzinamentoimmagazzinamento
produzioneproduzione
ComCom mittente/Utmittente/Ut ilizzatoreilizzatore
ForFor nitore/Pronitore/Pro duttoreduttore

A.A.A.A. 2003/20042003/2004

prove,prove, controllicontrolli ee collaudicollaudi

ISO 9004

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

diadia 2525/474/474

11 0404 0202 0000 44 IlIl diagrammadiagramma deldel processoprocesso SchemaSchema orientatoorientato didi unun
11 0404
0202
0000
44 IlIl diagrammadiagramma deldel processoprocesso
SchemaSchema orientatoorientato didi unun sistemasistema QualitàQualità secondosecondo DemingDeming
FornitoriFornitori didi
materialimateriali ee serviziservizi
progettazioneprogettazione ee
RicercheRicerche sulsul
riprogettazioneriprogettazione
ClienteCliente
ClientiClienti
A
B
produzioneproduzione
consegnaconsegna
verificaverifica
C
TestTest didi processiprocessi ee prodottiprodotti
distribuzionedistribuzione
D
A.A.A.A. 2003/20042003/2004
DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni
diadia 2626/474/474

11 0404 0202 0000

55 LaLa piramidepiramide delladella qualitàqualità

5 5 La La piramide piramide della della qualità qualità Il Il sistemasistema QualitàQualità didi un’Azienda

IlIl sistemasistema QualitàQualità didi un’Aziendaun’Azienda devedeve essereessere documentatodocumentato inin modomodo or-or- dinatodinato ee sistematicosistematico mediantemediante politichepolitiche ee procedureprocedure scrittescritte organizzateorganizzate susu quattroquattro livellilivelli logicilogici

ManualeManuale delladella QualitàQualità ProcedureProcedure deldel sistemasistema QualitàQualità
ManualeManuale delladella QualitàQualità
ProcedureProcedure deldel sistemasistema QualitàQualità
IstruzioniIstruzioni operativeoperative
IstruzioniIstruzioni didi lavorolavoro
livliv ellielli

ISO 10013

descrizionedescrizione deldel sistemasistema QualitàQualità inin accordoaccordo concon lala politicapolitica ee

gligli obiettiviobiettivi dichiaratidichiarati ee concon lala normanorma ISOISO:: basebase documentadocumenta-- lele delledelle verificheverifiche ispettiveispettive descrizionedescrizione delledelle attivitàattività delledelle unitàunità funzionalifunzionali individualiindividuali necessarienecessarie perper realizzarerealizzare gligli elementielementi deldel SQSQ ee lala continuitàcontinuità deidei processiprocessi ee lala loroloro indipendenzaindipendenza daldal personalepersonale direttivedirettive operativeoperative relativerelative aiai singolisingoli compiticompiti previstiprevisti daldal SQSQ:: descrivonodescrivono comecome devonodevono essereessere eseguiteeseguite lele attivitàattività

documentidocumenti didi lavorolavoro didi dettagliodettaglio

A.A.A.A. 2003/20042003/2004

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

diadia 2727/474/474

11 0404 0303 0000

11 LaLa QualitàQualità nelnel mercatomercato

00 00 1 1 La La Qualità Qualità nel nel mercatomercato ModelloModello di di Berry, Berry,

ModelloModello didi Berry,Berry, Parasuraman,Parasuraman, ZeithamlZeithaml

ΔΔ55

Berry, Parasuraman, Parasuraman, Zeithaml Zeithaml ΔΔ 55 PercezionePercezione delledelle aspettativeaspettative
PercezionePercezione delledelle aspettativeaspettative deldel PercezionePercezione delledelle aspettativeaspettative
PercezionePercezione delledelle aspettativeaspettative deldel
PercezionePercezione delledelle aspettativeaspettative deldel
ClienteCliente dada parteparte delladella DirezioneDirezione
ClienteCliente dada parteparte delladella DirezioneDirezione
ΔΔ44
TraduzioneTraduzioneTraduzioneTraduzione delledelledelledelle percezionipercezionipercezionipercezioni inininin
TraduzioneTraduzioneTraduzioneTraduzione delledelledelledelle percezionipercezionipercezionipercezioni inininin
specifichespecifichespecifichespecifiche

ΔΔ33 33

ServizioServizioServizioServizio erogatoerogatoerogatoerogato ((((SESESESE))))
ServizioServizioServizioServizio erogatoerogatoerogatoerogato ((((SESESESE))))

ΔΔ11::

gapgap didi soddisfazionesoddisfazione

ΔΔ22::

gapgap didi comunicazionecomunicazione

ΔΔ33::

gapgap didi realizzazionerealizzazione

ΔΔ44::

gapgap didi progettazioneprogettazione

ΔΔ55::

gapgap didi comprensionecomprensione

ΔΔ 55 :: gapgap di di comprensione comprensione QualitàQualità LatenteLatente sese ΔΔ1>01>0
QualitàQualità LatenteLatente sese ΔΔ1>01>0
QualitàQualità LatenteLatente sese
ΔΔ1>01>0
QualitàQualità LatenteLatente sese ΔΔ1>01>0 MarketingMarketingMarketingMarketing ΔΔ22
MarketingMarketingMarketingMarketing ΔΔ22
MarketingMarketingMarketingMarketing
ΔΔ22
ServizioServizioServizioServizio attesoattesoattesoatteso ((((SASASASA))))
ServizioServizioServizioServizio attesoattesoattesoatteso ((((SASASASA))))
PubblicitàPubblicitàPubblicitàPubblicità
PubblicitàPubblicitàPubblicitàPubblicità
EsperienzaEsperienzaEsperienzaEsperienza pregressapregressapregressapregressa
EsperienzaEsperienzaEsperienzaEsperienza pregressapregressapregressapregressa
EsigenzeEsigenzeEsigenzeEsigenze personalipersonalipersonalipersonali
EsigenzeEsigenzeEsigenzeEsigenze personalipersonalipersonalipersonali
SeSeSeSerrrrvvvviziiziiziizioooo ppppeeeerrrrcecececepipipipitotototo ((((SSSSPPPP))))
SeSeSeSerrrrvvvviziiziiziizioooo ppppeeeerrrrcecececepipipipitotototo ((((SSSSPPPP))))

ΔΔ11

A.A.A.A. 2003/20042003/2004

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

diadia 2828/474/474

11 0404 0303 0101

11 LaLa QualitàQualità LatenteLatente

Latente,Latente, oo eccitante, eccitante, è è lala sovraqualitàsovraqualità cheche copre copre stati stati di di o eccitante,eccitante, èè lala sovraqualitàsovraqualità cheche coprecopre statistati didi soddisfazionesoddisfazione nonnon attesi,attesi, immaginatiimmaginati

LLaa quaqualitàlità llaattenenttee sovrassovrasttaa llee quaqualitàlità :: quaqualitàlità llaattenenttee sovrassovrasttaa llee quaqualitàlità::

attesaattesa (scontata (scontata ee implicita) implicita) attesa (scontata(scontata ee implicita)implicita)

richiestarichiesta (espressa(espressa ed ed esplicita) esplicita) richiesta (espressa(espressa eded esplicita)esplicita)

paragonataparagonata (offerta (offerta delladella concorrenza concorrenza o o domanda domanda di di mercato) mercato) (offerta(offerta delladella concorrenzaconcorrenza oo domandadomanda didi mercato)mercato)

ma,ma, aa causacausa deldel gapgap didi progettazione,progettazione, èè superatasuperata dada quellaquella progettataprogettata

EEsempsemp ii didi quaqualitàlità llaattenenttee:: WalkmaWalkma nn SonSon yy sempsempii didi quaqualitàlità llaattenenttee:: WalkmaWalkmann SonSonyy

WalkmaWalkmann SonSonyy ConsegnaConsegna dell’autodell’auto aa domiciliodomicilio (Giappone)(Giappone)
WalkmaWalkmann SonSonyy
ConsegnaConsegna dell’autodell’auto aa domiciliodomicilio (Giappone)(Giappone)
ConsegnaConsegna dell’autodell’auto aa domiciliodomicilio (Giappone)(Giappone)
CellulareCellulare
CellulareCellulare
LLetturetturaa automatautomatiiccaa ddeell cocodidiccee aa bbarrarree neneii carrecarrellilli ddeeii
LLetturetturaa automatautomatiiccaa ddeell cocodidiccee aa bbarrarree neneii carrecarrellilli ddeeii
marketmarket (USA)(USA)
marketmarket (USA)(USA)
SistemaSistema operativooperativo aa tendinetendine MacIntoshMacIntosh
SistemaSistema operativooperativo aa tendinetendine MacIntoshMacIntosh
iPodiPod
iPodiPod

A.A.A.A. 2003/20042003/2004

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

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11 0404 0303 0202

11 lala QualitàQualità realereale deldel prodottoprodotto

Qualità Qualità reale reale del del prodottoprodotto Nel Nel modello modello di di Berry, Berry,

NelNel modellomodello didi Berry,Berry, Parasuraman,Parasuraman, ZeithamlZeithaml sisi individuanoindividuano tretre serviziservizi caratteristicicaratteristici::

SESE:: servserviizziioo eroeroggaattoo ((rearealilizzazzattoo)) ddaallll ’’ ororggaaninizzazzzaziioonnee :: servserviizziioo eroeroggaattoo ((rearealilizzazzattoo)) ddaallll’’ororggaaninizzazzzaziioonnee

ddaallll ’’ ororggaaninizzazzzaziioonnee Misura Misura della della capacità capacità di di un un

MisuraMisura delladella capacitàcapacità didi unun prodottoprodotto didi assolvereassolvere lele funzionifunzioni atteseattese dall’orgadall’orga-- nizzazionenizzazione nell’intentonell’intento didi soddisfaresoddisfare ilil ClienteCliente

SSAA:: serviziservizi oo attesattes oo dada ll ClientClient ee :: serviziservizioo attesattesoo dadall ClientClientee

MisuraMisura delladella capacità capacità di di un un prodottoprodotto di di assolvereassolvere lele funzioni funzioni Misura delladella capacitàcapacità didi unun prodottoprodotto didi assolvereassolvere lele funzionifunzioni atteseattese daldal ClienteCliente

SPSP:: servizioservizio percepitopercepito daldal ClienteCliente :: servizioservizio percepitopercepito daldal ClienteCliente

MisuraMisura delladella capacitàcapacità didi unun prodottoprodotto didi assolvereassolvere lele funzionifunzioni atteseattese daldal Cliente,Cliente, ee realizzarerealizzare funzionifunzioni nonnon attese,attese, mama percepitepercepite concon favore,favore, daldal ClienteCliente

ilil cucuii raraffffronronttoo ddeettermermiinana llaa quaqualitàlità reareallee QQ RR ddeell proproddootttto,o, esprespriimmibilibilee ttrara-- mitemite ilil rapportorapporto frafra ilil servizioservizio erogatoerogato ee ilil servizioservizio percepitopercepito nelnel sistemasistema didi riferimentoriferimento deldel ClienteCliente (osservatore)(osservatore)

di di riferimento riferimento del del ClienteCliente (osservatore) (osservatore) DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

11 0404 0303 0303

11 LaLa QualitàQualità idealeideale

SeSe ilil servizioservizio non non soddisfa soddisfa il il Cliente,Cliente, il il fornitore fornitore non Se ilil servizioservizio nonnon soddisfasoddisfa ilil Cliente,Cliente, ilil fornitorefornitore nonnon vende,vende, ee finiscefinisce fuo-fuo- riri daldal mercatomercato

SSee ilil servserviizziioo superasupera aammppiiaammeentntee llee aspeaspettttaatitiveve ilil servserviizziioo superasupera aammppiiaammeentntee llee aspeaspettttaatitiveve

deldel Cliente,Cliente, ilil fornitorefornitore haha probabilmenteprobabilmente unun ecec-- cessocesso didi costicosti cheche lolo portaporta fuorifuori mercatomercato nelnel casocaso ilil servizioservizio nonnon vengavenga intesointeso comecome qualitàqualità latentelatente

QualitàQualità attesaattesa daldal ClienteCliente
QualitàQualità attesaattesa daldal ClienteCliente
EsigenzeEsigenze personalipersonali EsperienzeEsperienze pregressepregresse ValoriValori PubblicitàPubblicità
EsigenzeEsigenze personalipersonali
EsperienzeEsperienze pregressepregresse
ValoriValori
PubblicitàPubblicità
AspettiAspetti tangibilitangibili
CapacitàCapacità didi rispostarisposta ee rassicurazionerassicurazione
AffidabilitàAffidabilità
EmpatiaEmpatia

LaLa QualitàQualità idealeideale puòpuò essere essere espressaespressa tt essereessere espressaespressa tt

dd

aa

ll

gg

sese

tt

uenuen ee momo

dd

llll

ee oo mama emaema

titi

coco::

tt uenuen ee momo dd llll ee oo mama emaema titi coco :: EsigenzaEsigenza di di

EsigenzaEsigenza didi conoscere conoscere bene bene ilil Cliente:Cliente: rapporto rapporto diretto diretto fra fra fornitore fornitore di conoscereconoscere benebene ilil Cliente:Cliente: rapportorapporto direttodiretto frafra fornitorefornitore ee ClienteCliente

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

11 0404 0303 0404

11 LaLa QualitàQualità competitivacompetitiva

LaLa percezione percezione della della QualitàQualità èè influenzata influenzata inin modo modo sostanziale sostanziale La percezionepercezione delladella QualitàQualità èè influenzatainfluenzata inin modomodo sostanzialesostanziale daldal confron-confron- toto frafra lele QualitàQualità percepitepercepite didi unun prodottoprodotto ee deidei prodottiprodotti concorrenticoncorrenti (mi(mi-- gliorglior competitorecompetitore oo mediamedia deidei competitori)competitori)

LaLa qualitàqualità apparente apparente risultante, risultante, dettadetta QualitàQualità competitiva,competitiva, è è La qualitàqualità apparenteapparente risultante,risultante, dettadetta QualitàQualità competitiva,competitiva, èè espressaespressa daldal modellomodello

è è espressa espressa dal dal modellomodello LaLa Qualità Qualità percepita percepita complessiva
è è espressa espressa dal dal modellomodello LaLa Qualità Qualità percepita percepita complessiva

LaLa QualitàQualità percepita percepita complessiva complessiva è è espressa espressa allora allora dal dal modello modello Qualità percepitapercepita complessivacomplessiva èè espressaespressa alloraallora daldal modellomodello matemamatema-- ticotico::

espressa espressa allora allora dal dal modello modello matema matema-- ticotico :: DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

11 0404 0303 0505

11 NonNon conformitàconformità delladella QualitàQualità realereale

conformità della della QualitàQualità reale reale La La NC NC della della qualitàqualità reale: reale :

LaLa NCNC delladella qualitàqualità reale:reale:

La La NC NC della della qualitàqualità reale: reale : può può dipendere dipendere da da

puòpuò dipenderedipendere dada numerosenumerose causecause::

ComprensioneComprensione inadeguata inadeguata di di SA SA Concezione Concezione errata errata di di SESE o Comprensione inadeguatainadeguata didi SASA
Comprensione Comprensione inadeguata inadeguata di di SA SA Concezione Concezione errata errata di di SESE o ConcezioneConcezione errataerrata didi SESE oo progettazioneprogettazione inadeguatainadeguata
di SESE o o progettazione progettazione inadeguatainadeguata MateriMateri ee primeprime ,, tecnologietecnologie,, MateriMateriee primeprime,, tecnologietecnologie,, metodmetodii ee impiantimpiantii inadeguatinadeguatii
metodmetodii ee impiantimpiant ii inadeguatinadeguat ii SistemaSistema di di controllo controllo e e gestione SistemaSistema didi controllocontrollo ee gestionegestione inefficienteinefficiente
controllo e e gestione gestione inefficienteinefficiente SistemaSistema didi distribuzionedistribuzione SistemaSistema didi distribuzionedistribuzione inadeguatoinadeguato

AssistenzaAssistenza tecnica tecnica insufficiente insufficiente Assistenza tecnicatecnica insufficienteinsufficiente

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

11 0404 0303 0606

11 NonNon conformitàconformità delladella QualitàQualità percepitapercepita

della della Qualità Qualità percepita percepita La La NC NC della della qualità qualità percepita:

LaLa NCNC delladella qualitàqualità percepita:percepita:

NC della della qualità qualità percepita: percepita : può può dipendere dipendere da da numerosenumerose cause

puòpuò dipenderedipendere dada numerosenumerose causecause::

dipendere dipendere da da numerosenumerose cause cause: : Comprensione Comprensione inadeguata inadeguata ddei ddei

ComprensioneComprensione inadeguata inadeguata ddei ddei requisiti requisiti inespressi inespressi del del Cliente Cliente Comprensione inadeguatainadeguata ddeiddei requisitirequisiti inespressiinespressi deldel ClienteCliente

IdoneitàIdoneità all’uso all’uso inadeguata inadeguata Idoneità all’usoall’uso inadeguatainadeguata

DocumentazioneDocumentazione,, addestramentoaddestramento ,, supportsupport oo tecnictecnic oo inadeguatinadeguat ii ,, addestramentoaddestramento,, supportsupportoo tecnictecnicoo inadeguatinadeguatii

ConfrontoConfronto negativo negativo con con le le qualità qualità percepite percepite dei dei prodotti prodotti Confronto negativonegativo concon lele qualitàqualità percepitepercepite deidei prodottiprodotti concorrenticoncorrenti

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

11 0404 0404 0000

11 ResponsabilitàResponsabilità DirezioneDirezione

00 1 1 Responsabilità Responsabilità Direzione Direzione Compiti Compiti della della Direzione Direzione: :

CompitiCompiti delladella DirezioneDirezione::

DefinizioneDefinizione della della politicapolitica della della Qualità Qualità DivulgazioneDivulgazione delladella Definizione delladella politicapolitica delladella QualitàQualità
della della politicapolitica della della Qualità Qualità DivulgazioneDivulgazione delladella politicapolitica DivulgazioneDivulgazione delladella politicapolitica delladella QualitàQualità

OrganizzazioneOrganizzazione delladella Qualità Qualità della QualitàQualità

ValutazionValutazionee periodicperiodic aa ddii adeguatezzadeguatezz aa eedd efficaciefficaciaa dede ll Sistema Sistema Qualità Qualità per per periodicperiodicaa ddii adeguatezzadeguatezzaa eedd efficaciefficaciaa dedell SistemaSistema QualitàQualità perper ilil conseguimentoconseguimento deglidegli obiettiviobiettivi ee lala soddisfazionesoddisfazione deldel ClienteCliente

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

obiettivi obiettivi e e la la soddisfazione soddisfazione del del Cliente Cliente DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni
obiettivi obiettivi e e la la soddisfazione soddisfazione del del Cliente Cliente DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

11 0404 0404 0000

22 SistemaSistema QualitàQualità

04 04 04 04 00 00 2 2 Sistema Sistema Qualità Qualità La La persecuzione persecuzione

LaLa persecuzionepersecuzione delladella politicapolitica delladella QualitàQualità implicaimplica::

PredisposizionePredisposizione di di un un manuale manuale della della Qualità Qualità PredisposizionePredisposizione didi procedureprocedure cheche didi unun manualemanuale delladella QualitàQualità
di di un un manuale manuale della della Qualità Qualità PredisposizionePredisposizione didi procedureprocedure PredisposizionePredisposizione didi procedureprocedure cheche descrivanodescrivano lele attivitàattività svoltesvolte

ControlloControllo periodico periodico del del rispetto rispetto delledelle procedureprocedure Controllo periodicoperiodico deldel rispettorispetto delledelle procedureprocedure

RicercaRicerca della della prevenzione, prevenzione, oo correzione, correzione, di di eventuali eventuali er-er- rorirori Ricerca delladella prevenzione,prevenzione, oo correzione,correzione, didi eventualieventuali er-er- rorirori

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

prevenzione, oo correzione, correzione, di di eventuali eventuali er-er- rorirori DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

11 0404 0404 0000

33 RiesameRiesame contrattocontratto

04 04 04 04 00 00 3 3 RiesameRiesame contrattocontratto Verifica Verifica della della capacitàcapacità di

VerificaVerifica delladella capacitàcapacità didi soddisfaresoddisfare unun ordineordine primaprima didi accettarloaccettarlo

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

di soddisfare soddisfare un un ordine ordine primaprima di di accettarloaccettarlo DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

11 0404 0404 0000

44 ControlloControllo progettazioneprogettazione

SpecificheSpecifiche di di progettoprogetto precise precise e e documentatedocumentate didi progettoprogetto preciseprecise ee documentatedocumentate

SviluppoSviluppo delladella progettazione progettazione secondo secondo una una piapia-- nificazionenificazione predefinitapredefinita progettazioneprogettazione secondosecondo unauna piapia-- nificazionenificazione predefinitapredefinita

VerificaVerifica di di conformità conformità deldel risultatorisultato finalefinale con con lele specifiche specifiche Verifica didi conformitàconformità deldel risultatorisultato finalefinale concon lele specifichespecifiche

A.A.A.A. 2003/20042003/2004

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

con con lele specifiche specifiche A.A.A.A. 2003/20042003/2004 DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni diadia 3838/474/474

diadia 3838/474/474

11 0404 0404 0000

55 ControlloControllo documenti/datidocumenti/dati

RealizzazioneRealizzazione di di un un sistema sistema di di controllo controllo che che garan- garan - didi unun sistemasistema didi controllocontrollo cheche garan-garan- tiscatisca lala disponibilitàdisponibilità didi documentidocumenti sempresempre aggiornatiaggiornati

TuttiTutti ii documentidocumenti devonodevono essereessere approvatiapprovati daldal ReRe -- sponsabile sponsabile prima prima documentidocumenti devonodevono essereessere approvatiapprovati daldal ReRe -- sponsabile sponsabile prima prima documentidocumenti devonodevono essereessere approvatiapprovati daldal ReRe-- sponsabilesponsabile primaprima dell’emissionedell’emissione

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

daldal ReRe -- sponsabile sponsabile prima prima dell’emissionedell’emissione DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

11 0404 0404 0000

66 approvvigionamentoapprovvigionamento

11 04 04 04 04 00 00 6 6 approvvigionamentoapprovvigionamento Selezione Selezione dei dei fornitori fornitori

SelezioneSelezione deidei fornitorifornitori sulla

11 0404 0505 0000

11 PerchéPerché unun sistemasistema qualitàqualità

PerPer documentare documentare ii processi processi ed ed assicurare assicurare che che tuttitutti gligli operatorioperatori Per documentaredocumentare ii processiprocessi eded assicurareassicurare cheche tuttitutti gligli operatorioperatori sappianosappiano cosacosa farefare ee …… cheche lolo faccianofacciano::

fare fare e e …… che che lo lo facciano facciano: : nelnelnelnel modomodomodomodo
fare fare e e …… che che lo lo facciano facciano: : nelnelnelnel modomodomodomodo

nelnelnelnel modomodomodomodo specificatospecificatospecificatospecificato nenenenellll ttttempoempoempoempo didididicccchihihihiaraaraaraarattttoooo

didididi cccc hihihihi araaraaraara tttt oooo inininin modomodomodomodo
inininin modomodomodomodo verificabileverificabileverificabileverificabile
inininin modomodomodomodo verificabileverificabileverificabileverificabile
verificabileverificabileverificabileverificabile PerPer pianificarepianificare e e controllare controllare

PerPer pianificarepianificare e e controllare controllare ii processi processi alloallo scopo scopo di di: : ee controllarecontrollare ii processiprocessi alloallo scoposcopo didi::

LimitareLimitare ii costicosti delladella qualitàqualità ii costicosti delladella qualitàqualità

MigliorareMigliorare ii processi, processi, quindiquindi ii prodotti prodotti Migliorare ii processi,processi, quindiquindi ii prodottiprodotti

Migliorare Migliorare ii processi, processi, quindiquindi ii prodotti prodotti DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

11 0404 0606 0000

11 unun sistemasistema qualitàqualità …… come?come?

un sistema sistema qualità qualità … … come? come? Un Un sistema sistema qualitàqualità deve deve

UnUn sistemasistema qualitàqualità devedeve essereessere sempresempre adeguatoadeguato allealle situazionisituazioni contin-contin- gentigenti perper poterpoter realizzarerealizzare inin modomodo soddisfacentesoddisfacente lele operazioni,operazioni, quindiquindi ii prodottiprodotti

IlIlIlIl sistemasistemasistemasistema qualitàqualitàqualitàqualità devedevedevedeve essereessereessereessere
IlIlIlIl sistemasistemasistemasistema qualitàqualitàqualitàqualità devedevedevedeve essereessereessereessere personalizzatopersonalizzatopersonalizzatopersonalizzato
IlIl sistemasistema qualitàqualità devedeve essereessere progettatoprogettato IlIl sistemasistema qualitàqualità
IlIl sistemasistema qualitàqualità devedeve essereessere progettatoprogettato
IlIl sistemasistema qualitàqualità devedeve essereessere progettatoprogettato
enfatizzandoenfatizzando l’azionel’azione preventivapreventiva ee fornendofornendo
enfatizzandoenfatizzando l’azionel’azione preventivapreventiva ee fornendofornendo
allall’’AziendaAzienda lala capacitàcapacità didi correggerecorreggere
allall’’AziendaAzienda lala capacitàcapacità didi correggerecorreggere
autonomamenteautonomamente
autonomamenteautonomamente qualsiasiqualsiasi erroreerrore
qualsiasiqualsiasi
erroreerrore
IlIl SQSQ devedeve essereessere:: IlIl SQSQ devedeve essereessere:: ApplicabileApplicabile ApplicabileApplicabile
IlIl SQSQ devedeve essereessere::
IlIl SQSQ devedeve essereessere::
ApplicabileApplicabile
ApplicabileApplicabile
FacileFacile (da(da applicare)applicare)
FacileFacile (da(da applicare)applicare)
ApertoAperto (migliorabile)(migliorabile)
ApertoAperto (migliorabile)(migliorabile)
FlessibileFlessibile
FlessibileFlessibile
EfficaceEfficaceEfficaceEfficace edededed EfficienteEfficienteEfficienteEfficiente

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

11 0404 0707 0000 11 AlcuniAlcuni pregiudizipregiudizi ISOISO 9000?9000?…… èè solosolo burocraziaburocrazia
11 0404
0707
0000
11 AlcuniAlcuni pregiudizipregiudizi
ISOISO 9000?9000?…… èè solosolo burocraziaburocrazia inutile!inutile!
L’ISOL’ISO 90009000 riguardariguarda solosolo ilil QAQA ((QualityQuality AssuranceAssurance))……
II manuamanualili didi quaqualitàlità sonosono ttuuttitti uugguaualili ……
LaLa qualitàqualità stasta nelnel prodotto,prodotto, nonnon nelnel processo!processo!
II nostrinostri tecnicitecnici nonnon ll’’accetterebberoaccetterebbero mai!mai!
ComunqueComunque nonnon possiamopossiamo permettercelopermettercelo ……

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

11 0505 0000 0000

11 LeLe ProcedureProcedure

UnUn sistema sistema adeguatoadeguato didi istruzioniistruzioni scrittescritte sullosullo svilupposviluppo didi Un sistemasistema adeguatoadeguato didi istruzioniistruzioni scrittescritte sullosullo svilupposviluppo didi qualsiasiqualsiasi attiatti-- vitàvità all’internoall’interno dell’aziendadell’azienda (“routine”(“routine” delladella Qualità,Qualità, oo Procedure)Procedure) raprap-- presentapresenta unouno deglidegli elementielementi fondamentalifondamentali deldel SistemaSistema QualitàQualità unitamenunitamen-- tete aa::

GruppoGruppo Dirigenziale Dirigenziale convintoconvinto della della correlazionecorrelazione fra fra qualità qualità e e Gruppo DirigenzialeDirigenziale convintoconvinto delladella correlazionecorrelazione frafra qualitàqualità ee svilupposviluppo deldel-- ll’aziend’aziendaa

CapacitàCapacità dei dei responsabiliresponsabili del del sistema sistema Qualità Qualità Capacità deidei responsabiliresponsabili deldel sistemasistema QualitàQualità

NNonon èè opportunoopportuno iinsernseriirere ddetteette iistruzstruziiononii nenell MManuaanuallee QuaQualilittàà iinn èè opportunoopportuno iinsernseriirere ddetteette iistruzstruziiononii nenell MManuaanuallee QuaQualilittàà iinn quantoquanto::

PenalizzerebberoPenalizzerebbero la la snellezzasnellezza e e la la facilità facilità didi letturalettura del del manuale Penalizzerebbero lala snellezzasnellezza ee lala facilitàfacilità didi letturalettura deldel manualemanuale

PotrebberPotrebberoo contenercontener ee knokno ww-- hoho ww aziendalaziendal ee chchee diverrebbdiverrebb ee ddii dominidomini oo pupu contenerconteneree knoknoww--hohoww aziendalaziendalee chchee diverrebbdiverrebbee ddii dominidominioo pupubb-- blicoblico concon lala consegnaconsegna deldel manualemanuale aa organismiorganismi didi certificazione,certificazione, clienti,clienti, forfor-- nitori,nitori, etcetc

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

11 0505 0000 0000

22 NaturaNatura ee contenuticontenuti delledelle procedureprocedure

LeLe procedure procedure sono sono documenti documenti scritti scritti che che stabiliscono stabiliscono le le Le procedureprocedure sonosono documentidocumenti scrittiscritti cheche stabilisconostabiliscono lele modalitàmodalità didi rea-rea- lizzazionelizzazione ee conduzioneconduzione didi unun processoprocesso aziendaleaziendale ee lele responsabilitàresponsabilità con-con- nessenesse

ContenutiContenuti: : Contenuti::

II ResponsabilResponsabil ii dell’esecuziondell’esecuzion ee ddii ognogn ii attivitattivit àà aziendalaziendal ee ResponsabilResponsabilii dell’esecuziondell’esecuzionee ddii ognognii attivitattivitàà aziendalaziendalee

LeLe sequenze sequenze di di azioni azioni da da eseguire eseguire in in ogni ogni Le sequenzesequenze didi azioniazioni dada eseguireeseguire inin ogniogni attivitàattività aziendaleaziendale

VantaggiVantaggi della della forma forma scritta: scritta : Vantaggi delladella formaforma scritta:scritta:

RegistrazionRegistrazionee delldellaa datdataa esattesattaa ddii adozionadozionee delldellaa proceduraprocedura,, quindquind ii possibpossib ii-- ee delldellaa datdataa esattesattaa ddii adozionadozionee delldellaa proceduraprocedura,, quindquindii possibpossibii-- litàlità didi correlarecorrelare causacausa--effettoeffetto

DiffusioneDiffusione capillarecapillare certacerta capillarecapillare certacerta

OmogeneitàOmogeneità deidei procedimentiprocedimenti nelnel tempotempo nel tempotempo

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11 0505 0000 0101

11 SchemaSchema delledelle procedureprocedure

LeLe procedure procedure devono devono essere essere scritte, scritte, schematiche,schematiche, omogenee, omogenee, logica Le procedureprocedure devonodevono essereessere scritte,scritte, schematiche,schematiche, omogenee,omogenee, logicalogica-- mentemente sequenziali,sequenziali, senzasenza passipassi ridondantiridondanti e/oe/o discontinuitàdiscontinuità

ÈÈ opportunoopportuno cheche lele procedureprocedure sianosiano corredatecorredate didi:: opportunoopportuno cheche lele procedureprocedure sianosiano corredatecorredate didi::

RappresentazioneRappresentazione matriciale matriciale delle delle attivitàattività concon ii relativi relativi operatorioperatori Rappresentazione matricialematriciale delledelle attivitàattività concon ii relativirelativi operatorioperatori

SchemSchemaa aa blocchiblocchi,, oo diagrammdiagramm aa ddii flussoflusso ,, pepe rr l’evidenziazionl’evidenziazion ee aa aa blocchiblocchi,, oo diagrammdiagrammaa ddii flussoflusso,, peperr l’evidenziazionl’evidenziazionee graficgraficaa delldellaa sequenzasequenza logicalogica deglidegli eventieventi

inin quantoquanto informazioniinformazioni cheche possonopossono favorirnefavorirne lala comprensionecomprensione

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

11 0505 0000 0101

22 FormaForma delledelle procedureprocedure

00 01 01 2 2 Forma Forma delledelle procedure procedure Le Le procedure procedure devono:devono :

LeLe procedureprocedure devono:devono:

EssereEssere descritte descritte chiaramente chiaramente con con frasifrasi semplici semplici ed ed inequivoche inequivoche Essere descrittedescritte chiaramentechiaramente concon frasifrasi semplicisemplici eded inequivocheinequivoche articolatearticolate inin formaforma narrativonarrativo--sequenzialesequenziale oo tabellaretabellare

NonNon essere essere articolate articolate su su frasi frasi lunghe lunghe e/oe/o complesse complesse o Non essereessere articolatearticolate susu frasifrasi lunghelunghe e/oe/o complessecomplesse oo ermeticheermetiche

NonNon contenere contenere termini termini dubbi dubbi oo soggettivi soggettivi quali quali scarso,scarso, contenerecontenere terminitermini dubbidubbi oo soggettivisoggettivi qualiquali scarso,scarso, soddisfacente,soddisfacente, buobuo-- nono,, etetcc

ContenereContenere ancheanche argomentiargomenti nonnon pertinenti pertinenti concon l’annotazionel’annotazione “non“non applica applica-- bile”bile” argomenti nonnon pertinentipertinenti concon l’annotazionel’annotazione “non“non applicaapplica-- bile”bile” sese serveserve perper eliminareeliminare dubbidubbi

NonNon contenerecontenere abbreviazioni abbreviazioni superflue superflue contenere abbreviazioniabbreviazioni superfluesuperflue

EssereEssere impostate impostate su su un un modello modello standardizzato standardizzato Essere impostateimpostate susu unun modellomodello standardizzatostandardizzato

EssereEssere chiuse chiuse con con un’informazioneun’informazione di di retroazione retroazione aa conferma conferma del del Essere chiusechiuse concon un’informazioneun’informazione didi retroazioneretroazione aa confermaconferma deldel completa-completa- mentomento dell’attivitàdell’attività

DomenicoDomenico SalimbeniSalimbeni

11 0505 0000 0101

33 ArticolazioneArticolazione delledelle procedureprocedure

11

IdIdententifiificazcaziioneone

2.2.

ScopoScopo

3.3.

OggettoOggetto ee campocampo d’applicazioned’applicazione

4.4.

RiferimentiRiferimenti

5.5.

DefinizioniDefinizioni

66

ProceduraProcedura::

1)1) AttivitàAttività dada svolgeresvolgere 2)2) LuogoLuogo didi svolgimentosvolgimento 33)) MotivMotivoo ddii svolgimentsvolgimentoo 4)4) ResponsabileResponsabile 5)5) TempiTempi didi svolgimentosvolgimento

6)6) ModalitàModalità didi svolgimentosvolgimento

7)7) DocumentazioneDocumentazione ee allegatiallegati 88)) NotificNotificaa ddii chiusurchiusuraa

Finalità,Finalità, requisiti,requisiti, responsabilitàresponsabilità

GeneralGeneralee oo particolarparticolaree specificspecificaa

ProcedureProcedure oo documentidocumenti collegaticollegati

SSpecpecifiificcaa ffononddamenamenttaalele COSACOSA DOVEDOVE PERCHPERCHÈÈ CHICHI

 
   

WhatWhat

WhereWhere

5W5W

 

WhWhyy

WhoWho

QUANDOQUANDO COMECOME ee QUANTOQUANTO

WhenWhen 2H2H