TEMA 1 ATENCION TELEFÓNICA DE CLIENTES

PRIMERA ACTIVIDAD

Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su

correspondiente análisis:

CASO 1:

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos
a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a

pagaduría le informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera,
después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de
estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del
recorrido?

El estado de animo es de mal genio por no tener una respuesta oportuna

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

De mucha agresividad y esto se reflejaría en su tono de voz y modales

3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos
esa atención la cual debe deducir.

à Saludar y presentarme
à Tener un tono de voz agradable
à Estar atenta para entender lo que el cliente requiere
à Verificar con la persona encargada para ver si tiene conocimiento de lo que el cliente requiere
à Si por algún motivo no se ubica el cheque, explicarle con cortesía lo sucedido
à Hacerle ver que el es importante para nuestra empresa

CASO DOS:

Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente
a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de
personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

 1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela ¿Por qué no es atendida cada vez
que logró entrar a la oficina de personal?

à Como una persona deshonesta,

2. Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted
debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.

à tener una buena presentación personal

à Saludar y estar siempre agradable
à Verificar cual es la vacante que hay en el momento para determinar si aplica al perfil
à Tener buena actitud

SEGUNDA ACTIVIDAD
AHORA, SOBRE EL TEMA DE AGENDA Y CONTROL DE CITAS Y EQUIPOS DE
COMUNICACIÓN

1. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un día cualquiera (usted lo define) según

el siguiente listado de actividades:

LISTADO DE ACTIVIDADES

Reunión de Consejo Directivo

Visita de Contraloría General de la República
Reunión de Comité de Bienestar Social
Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos
Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa
Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco

PRESENTE LA AGENDA DEL DÍA ORGANIZADA Y

JUSTIFIQUE EN 10 RENGLONES EL POR QUÉ DE SU DECISIÓN.

2. Elabore un cuadro comparativo de los diferentes equipos de comunicación estudiados en la

teoría, estableciendo diferencias y semejanzas.

AGENCIA DE VIAJES LUNA DORADA S.A.S

8:00 A.M. a 9:00 Am Reunión de Consejo Directivo

9:30 A.m a 10:15 A.M Reunión de Comité de Bienestar Social

10:30 A.M a 11:30 A.M Reunion Scandinavia Pharma

12:00 M. 1:00 P.M Almuerzo
1:00 P.M A 2:00 P.M Visita de Contraloría General de la República

2:30 PM. A 3:00 Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco

3:00 P.M A 3:30 P.M Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos

4:00P.M A 4:45 P.M Reunion Baker

5:00P.M A 5:30 P.M Reunion BJ services
 OBSERVACIONES:
La reunión con Baker y BJ es en el mismo lugar para tratar temas en relación

VIDEO BUENA ATENCION AL CLIENTE

TALLER SERVICIO AL CLIENTE 3

1. La lectura del caso le permite caracterizar el cliente. Anote cuatro características

que identifican a Felipe Reyes:

à Responsable
à Sociable
à Honesto
à Tranquilo

2. Nombre cuatro expectativas que el cliente tenía el día que quería abrir una cuenta
corriente

à Amabilidad
à Cordialidad
à Atención oportuna
à Tener conocimiento de lo que requería
3. Enumere cinco errores de servicio que cometió la hermosa
joven ejecutiva que estaba hablando por teléfono cuando llegó Felipe Reyes.
à No presto atención al cliente cuando el cliente le hablo
à No fue cortés ni saludo
à No se presento ni saludo
à No tenia conocimiento del producto
4. Enumere cuatro errores de servicio que cometió el ejecutivo del Banco A.
à Desconocimiento del producto
à No presto atención a la solicitud del cliente
à No dio una buena accesoria
à No investigo

5. La comunicación empática es una de las habilidades de las cuales depende el éxito del
servicio. Nombre cuatro momentos en que el Sr. Bravo demostró poseer esta habilidad
à Al momento de presentarse
à Cuando estuvo atenta de lo que el cliente hablaba
à Atendió oportunamente al cliente
6. ¿Diría Usted que el Señor Bravo satisfizo las expectativas de su cliente o las
excedió? Fundamente su respuesta
Se excedió las expectativas del cliente ya que éste último quería averiguar cómo debía abrir una
cuenta corriente y el señor Bravo le facilitó todos los trámites para que la abriera y de una vez
comenzara a realizar depósitos a la nueva cuenta
7. Grafique y comente brevemente el triángulo de servicio.
 El triangulo del servicio es la relación de elementos que interactuan entre todos generan un
proceso de servicio,
En la actualidad todos las personas se involucran desde la persona con mayor rango hasta el de
menor rango, ya que se considera que el servicio al cliente es una cadena de diferentes eslabones
los cuales deben girar en el mismo sentido y en busca del bienestar de todos.
8. Enumere cinco momentos de verdad a los que se vio confrontado elprotagonista de la
historia.

à En el momento que lo atendieron telefónicamente

à Al buscar el numero telefónico y al llamar no recibió respuesta
à Cuando el señor llego al banco para recibir los dtos para comenzar a usar la cuenta
à Cuando el señor Bravo lo visito en la oficina

.ELABORE UN MAPA CONCEPTUAL DE LOS MOMENTOS DE VERDAD.

TALLER No 1 DE COMUNICACIÓN ASERTIVA

1. ¿Qué habilidades y actitudes positivas cree tener como hablante y escucha efectivo?

Las habilidades que nosotros manejamos como hablantes efectivos es tener seguridad de lo que
necesitamos, ser amables, sonreír, ser concretos en nuestras ideas.

Como escucha efectivo, tener claridad en lo comunicado por el hablante, preguntar si no se tiene
claridad en el tema con el fin de evitar un mal entendido, y hacer las cosas que solicita el hablante
de una manera cordial y sobre todo con mucho agrado

2. Haga un listado con fallas y actitudes negativas como hablante o escucha; en frente escriba una
forma de solucionar dichas fallas y de cambiar sus actitudes.

ACTITUDES NEGATIVAS SOLUCIÓN

Inseguridad Tener claridad en el tema
Presentación personal Vestirse adecuadamente
Irespetuoso Dirigirse al escucha con las palabras adecuadas
No ser concretos Ir al tema o lo que se requiere
No ser amable Siempre estar sonriendo

3. Observe en tres de sus amigos los siguientes aspectos de la comunicación: hablar y escuchar.
Revise sus observaciones y haga una evaluación comparativa de las formas de proceder de cada
uno.
¿Cómo hablan?
¿Cómo escuchan?

COMO HABLAN
· Hablan y están distraídos en otro tema
· Hablan y mucha veces no se tiene claridad en el mensaje que se quiere transmitir
· Hablar rapidamente y no pausar para respirar y dar tiempo para que el interlocutor entienda

COMO ESCUCHAR
· Están en la línea y se distraen con el correo electrónico
· No le da importancia a lo que se le pregunta ya que el problema no es asunto de esa persona
· Interrumpe a las personas en medio de la comunicación
 4. Haga una lista de los principales aspectos que observa en algunos miembros de la comunidad
en cuanto habilidades y aptitudes como hablantes y escucha (políticos, líderes religiosos, líderes
de oposición, maestros...)
¿Qué problemas tienen al hablar o escuchar?
¿Para leer? ¿Para escribir?

Uno de los problemas que nosotros analizamos, es que somos malos oyentes y al no saber
escuchar, no podemos responder lo que se nos pregunta, muchas veces se siente envidia por la
persona y nos tornamos agresivos e intolerante.

Otro factor es que no se tiene claridad con el tema, no vocalizamos bien y esto hace que el tema
se torne aburrido.

TALLER No 2 DE COMUNICACIÓN ASERTIVA

1. ¿Piensa antes de hablar? Si X No _____

2. ¿Se cuida de repetir constantemente una palabra? Es decir; evita usar

muletillas? Si X No _____

3. ¿Piensa en la importancia que pueden tener el uso de ademanes y gestos que apoyen o le
den fuerza a aquello comunicando? Si _____ No X

4. ¿Está siempre seguro de lo que dice? Si X No _____

5. ¿Piensa en la persona a quien se va a dirigir? ¿Sus valores?

¿Sus creencias? Si X No _____

6. ¿Está seguro de lo que está comunicando? Si X No _____

7. ¿Se apoya en la mímica para comunicarse? Si _____ No X

8. ¿Cuida el nivel del lenguaje según quien le está oyendo?

Si X No _____

9. ¿Se asegura de que sus palabras sean bien interpretadas?

Si X No _____

10. ¿Piensa en aquello que le están diciendo? ¿Qué significa?

Si X No _____

11. ¿Piensa en el propósito que una persona tiene cuando se comunica con usted? Si X No
_____

12. ¿Su simpatía o antipatía hacia una persona es independiente de la atención que le
concede? Si No X

13. ¿Mientras alguien se comunica con usted trata de evitar el contra-

ataque? ¿Es prevenido? Si
_____ No X

14. ¿Solicita aclaraciones y explicaciones? Si X No _____

15. ¿Piensa que las personas siempre tienen algo que decir? Si _X__ No ___

16. ¿Expresa las implicaciones y complicaciones del mensaje que está recibiendo? ¿Es crítico? Si
_X__ No _____

Fuente: Servicio Nacional de Aprendizaje-Sena-Bogotá-Colombia-Aprendamos a Comunicarnos.

ANALICE LOS SIGUIENTES CASOS:

1. Tiene un jefe que continuamente saca los papeles de l archivo y luego los guarda en sitios
equivocados. ¿Qué puede hacer para mejorar la situación?
Amablemente le haríamos ver el error para que sea organizado y las consecuencias que puede
generarse, por no dejar las cosas en su sitio

2. En su archivo falta una carpeta. ¿Qué puede hacer para tratar de localizarla? ¿qué debe
hacer si no la encuentra?
Verificar con la última persona que manejo esta carpeta, si esta no aparece verificar que tipo de
documentos se tenían para tomar las correspondientes acciones

3. En su oficina hay alguna persona que abre frecuentemente los archivos, consulta la
correspondencia, pero no se le informa. A veces usted se da cuenta que las carpetas han sido
removidas del archivo. ¿Qué puede hacer?
Hacerle ver la importancia de dejar las cosas en su sitio y que por favor informe siempre que las
va a utilizar, con el fin de tener un mejor control sobre las carpetas

4. Juan acostumbra llegar tarde a la oficina y un día el jefe le llamó la atención. Él le contestó que
siempre reponía el tiempo perdido. El jefe reconoció que era cierto y le dijo que su trabajo era
satisfactorio.

a) Ya que Juan recupera el tiempo que pierde por tardanzas ¿tiene derecho el jefe a llamarle la
atención porque llega tarde?
Cada empresa tiene sus horarios de ingreso y salida del personal, por lo tanto no es justificable
que a pesar de reponer el tiempo, no se cumpla con el horario establecido, consideramos que es
una falta de respecto con las demás personas que si cumplen con el horario

b) ¿Qué puede hacer Juan para llegar a tiempo a su trabajo?

Planear y ser responsable con el tiempo pactado en su empresa

c) ¿Pueden estas tardanzas afectar el éxito de su trabajo y las oportunidades de ascenso que
pueda tener?
Consideramos que si puede afectar el éxito en su trabajo, ya que en la puntualidad es un factor
muy importante en la vida personal.

5. María Fernanda es una asistenta administrativa del departamento de Talento Humano que es
muy trabajadora, pero llora a menudo cuando las cosas no le salen bien.

a) ¿Qué puede hacer su jefe par ayudarla a controlar sus emociones?

Hacerle ver que a pesar de que las cosas se hacen con amor y dedicación, no siempre salen
bien, y que de estas experiencias por malas que parezcan, siempre aprendemos algo bueno.
b) ¿Qué puede hacer María Fernanda para controlar sus emociones?
Tomar las cosas con calma para afrontar y tener claridad en una oportuna solución

c) ¿Está la empresa obligada a mantenerla en su trabajo si ella no es emocionalmente estable?

Consideramos que si la persona es eficiente en su trabajo, la empresa debe verificar cual es el
factor que la esta afectando y así poder determinar si el problema es ella o es el mal ambiente en
el entorno laboral

DINAMICA PARA LOS SIGUIENTES TEMAS

El presente “MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE” tiene como objetivo proponer a los/ as

emprendedores/as algunas cuestiones relativas a la atención al/a cliente/a al momento de vender
un determinado producto o servicio, con la expectativa de que se comprenda la importancia de
mejorar las habilidades y destrezas en la relación con los y las clientes. También se incluyen casos
prácticos que orienten la reflexión de los/las emprendedores/ as sobre las mejores prácticas de
atención a los y las clientes.

La importancia de saber mirar, escuchar y preguntar al cliente- clienta

RECUERDE:
Darte la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los/as clientes/as son las
herramientas más útiles. Escuchar y darles lo que necesitan genera satisfacción y esto se
traduce en clientes/as fieles.

LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE/ LA CLIENTA

En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues es la
base de las buenas relaciones con el cliente/ la clienta, ésta consiste en: la transmisión de
información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal.
En la comunicación con el cliente/ la clienta debemos prestar atención tanto a la comunicación
verbal como a la no verbal.

RECUERDE:

“El trato personalizado, es la mejor manera de amarrar y fidelizar clientes/as”.

PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE DE UN TALLER.

5 Aspectos que hay que tener en cuenta en la atención telefónica

La voz, el silencio o el lenguaje son claves en la comunicación paraverbal

En el uso del teléfono, la comunicación paraverbal (la entonación, el énfasis, los cambios de
voz, en definitiva, las variaciones en el uso de la voz) tiene un significado especial, ya que en
ausencia de la imagen del interlocutor, es la que transmite la dimensión emocional de la
relación.
Queremos poner de manifiesto la importancia de elementos como la actitud personal, la voz, el
uso de los silencios, la sonrisa o el lenguaje que utilizamos, pues son elementos que
condicionarán el éxito en el logro de nuestros objetivos cuando utilizamos el teléfono para realizar
una venta, cerrar una visita o atender a nuestros clientes

1- La actitud personal

La actitud o predisposición personal con la que realizamos una llamada telefónica es detectada
por nuestro interlocutor a partir de nuestra voz y del lenguaje que utilizamos. Es importante tener
en cuenta que las actitudes se contagian, y por tanto, la actitud que tengamos afectará
directamente a la eficacia de la conversación telefónica que estemos manteniendo, influyendo
positiva o negativamente en nuestro interlocutor. Por tanto, debemos tener una actitud positiva y
saber mantenerla a pesar de las diferentes situaciones que nos podamos ir encontrando a lo largo
de la jornada de trabajo, aprendiendo a controlar nuestros sentimientos y no dejar nunca que el
estado emocional que nos ha provocado una llamada afecte a las posteriores.

Para ello, a continuación enumeramos una serie de consejos que nos pueden ser de ayuda:

- Concentración
Estar concentrado es básico y fundamental para una buena comunicación telefónica. No se
pueden hacer diversos trabajos a la vez y hacerlos todos bien.

El interlocutor percibirá una deficiencia en la atención si la persona que atiende al teléfono está
haciendo otra cosa al mismo tiempo. Por tanto es imprescindible dejar de hacer cualquier otra
actividad mientras se hable por teléfono. El teléfono exige exclusividad y concentración.

- Relajación
Esta concentración de la que hablamos, no quiere decir tensión. Conviene adoptar una posición
relajada, estando bien sentado y cómodo. En este punto es muy importante tener en cuenta los
aspectos ergonómicos del puesto de trabajo: una posición incómoda afectará negativamente a la
calidad del trabajo y a la productividad, en la medida que vaya pasando el tiempo.

Es conveniente inspirar profundamente antes de realizar una llamada o contestar al teléfono,

especialmente cuando se esperan problemas y/o se prevé una llamada larga y conflictiva.

- Actitud mental
Estar seguros de nosotros mismos, de nuestras posibilidades y de la calidad de los

productos o servicios que estamos comercializando. Hay que estar convencidos del éxito de la
acción que estamos realizando.

Ser entusiasta: Carácter alegre y disfrutar del trabajo.

Ser capaz de poner al cliente/interlocutor como centro de atención.

Aceptar que “el cliente siempre tiene la razón” como premisa básica, aunque a veces no la tenga.
Es importante tomar consciencia de ello sin perder de vista que, aunque a veces no tenga la razón,
nuestra actitud hacia éste siempre debe ser cordial.

2- La voz

En una conversación telefónica la comunicación se centra en la voz y sus atributos, con la

riqueza de matices que seamos capaces de darle. A través de la voz damos forma a nuestros
mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes.

Con nuestra voz podemos sugestionar, tranquilizar,

persuadir, crear confianza y ofrecer seguridad. Por otro lado también podemos crear desconfianza,
preocupar, disuadir, e incluso agredir. Los atributos más significativos de la voz o aspectos
paraverbales de la comunicación, a tener en cuenta en una conversación telefónica, son tres:
la entonación, la articulación y la locución o ritmo.atributos, con la riqueza de matices que
seamos capaces de darle. A través de la voz damos forma a nuestros mensajes y transmitimos
sensaciones, sentimientos y actitudes.nuestros mensajes y transmitimos sensaciones,
sentimientos y actitudes.

La entonacion, es la capacidad de modular la voz, adoptando diferentes tonos para transmitir

nuestro mensaje. Algunos aspectos a tener en cuenta en el uso del teléfono son:

- Variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento y el desinterés.

- Utilizar un tono medio en cuanto a potencia. Ni gritar tan fuerte que asustemos a nuestro
interlocutor, ni hablar tan flojo que tenga que hacer un esfuerzo para oírnos.

- Calibrar e igualar el tono de voz de nuestro interlocutor es una buena estrategia que nos
facilitará la comunicación.

- Los cambios en el tono pueden ser un buen recurso para enfatizar, remarcar,…

La articulacion es el grado de vocalización. En una conversación telefónica debemos:

- Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras.

- Voz nítida, no comerse las palabras, separándolas al pronunciar.

- Hablar con una separación entre el auricular y la boca.

- No comer ni beber nunca mientras se habla por teléfono.

La locución o ritmo es la velocidad con la que transmitimos nuestro mensaje. Deberemos tener
en cuenta:

- Elocución más lenta y pausada que en la comunicación presencial.

- Adaptarse a la velocidad del interlocutor.

- Aumentar el ritmo cuando estemos perdiendo el control de la conversación.

- La rapidez con la que contestemos transmitirá debilidad o control de la situación.

3- El silencio

Los silencios enfatizan las palabras importantes y ceden la palabra al interlocutor.

¿Qué se debe hacer cuando dejamos en espera a una persona al teléfono?

- Utilizar la tecla de desconexión. Es importante poner el “mute” para evitar que nuestro interlocutor
pueda estar escuchando conversaciones de fondo o comentarios que podamos realizar a nuestros
compañeros.

- Informar de lo que se va a hacer. No dejar al interlocutor “colgado” y en caso de tener que realizar
consultas o gestiones que se alarguen en el tiempo retomar la llamada cada 20-30 segundos e
informar de las gestiones que estamos realizando

- Consultar si desea esperar o prefiere que lo volvamos a llamar.

¿Qué se debe hacer cuando el cliente habla y nosotros estamos en silencio, escuchándolo?

- Escucha activa.

- Dar muestras de que estamos escuchando (feedback positivo).

- No interrumpir innecesariamente.

- Hacer preguntas que tengan interés y sentido.

- Reformular.

4- La sonrisa

La sonrisa se oye por teléfono y ayuda a establecer una buena comunicación. Refleja una actitud
positiva y reclama una actitud similar por parte del cliente.

La sonrisa comunica:
- Un tono amistoso y cordial

- Estar predispuesto a la ayuda

- Un clima adecuado entre los interlocutores

- Una actitud de apertura mental y respeto

Cuándo utilizarla:

- En la presentación; crea un buen clima

- A lo largo de la conversación; facilita la comunicación

- En la despedida; deja una buena impresión

5- El lenguaje

Es el conjunto de palabras que utilizamos para expresar las ideas que queremos comunicar. El
lenguaje deberá ser claro e inteligible, utilizando palabras y expresiones que creen imágenes
positivas en nuestro interlocutor.

¿Qué Utilizar? Palabras y expresiones positivas con el tiempo verbal en presente.

¿Qué no utilizar? Palabras y expresiones negativas con el tiempo verbal condicional y futuro.

Ejemplos de palabras y expresiones negativas que no se deben utilizar:

Terminamos estas consideraciones básicas que deberemos tener en cuenta si queremos utilizar
el teléfono de forma correcta para nuestra acción comercial, con algunas recomendaciones, a
modo de ejemplo, de lo que se debería decir:
RECEPCIÓN, RESOLUCIÓN Y FINALIZACIÓN DE LA LLAMADA.
Llamadas telefónicas: cómo atenderlas de forma correcta.
El avance de Internet y otros nuevos medios de comunicación no han hecho sino
que incrementar el número de personas que hablan p or teléfono, bien sea por
medios tradicionales o bien por nuevos medios como Internet (Google Talk,
Messenger, Skype, etc.). Pero no solo ha llegado al ámbito privado sino que ha
calado en el ámbito empresarial utilizándose para múltiples comunicaciones de
empresa.

La rápida evolución de estas nuevas formas de comunicación ha dado lugar a

múltiples ofertas de servicios telefónicos, con tarifas muy ventajosas e incluso
planas, por lo que las comunicaciones telefónicas se han multiplicado . Muchas
empresas cuentan con servicios de telemarketing y de apoyo por medio del teléfono.
 Por todo ello es importante seguir unas reglas básicas para saber como utilizar
de forma correcta el teléfono en el ámbito de la empresa.

Dado que en el ámbito empresarial los clientes son la principal fuente de

ingresos de la empresa, el trato debe ser lo más correcto posible en todo
momento. Una mala contestación o atenció n, puede hacer que perdamos un cliente
o que dañemos la reputación de la empresa.

Independientemente de las reglas que cada empresa o compañía tengan

establecidas, vamos a dar unas pautas básicas de comportamiento al teléfono :

Cuando nos llaman: llamadas entrantes

- Cualquier llamada la debemos contestar rápidamente, sin hacer esperar
demasiado tiempo a la persona que llama -no más de tres o cuatro tonos-.

- La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días,
le habla Carolina ¿en qué puedo ayudarle?", o bien "Servicios
Empresariales, dígame, habla usted con Juanjo". Siempre debemos responder
con algunas palabras o con una frase amable, sencilla y directa. Es mejor
olvidarse de contestar con un simple "Si", "Dígame", etc.

- Es muy importa recordar que hay que tratar de usted a todo el mundo.
La persona que hace la llamada será quien deba indicarnos si le podemos
tutear.

- No hay que hacer esperar mucho tiempo al cliente (o persona que

llama) al teléfono. Si vemos que se va a demorar mucho en ponerse al
teléfono la persona solicitada podemos indicar al interlocutor que llame más
tarde o dque nos eje sus datos para llamarle con posterioridad.

- Si tenemos que "mentir" cuidado con el orden de las palabras : "De

parte de quien ... no está en estos momentos", es un error; al identificarse
primero se puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto sería:
"Un momento que voy a comprobar si está ... ¿de parte de quién? Con esta
frase indicamos que no sabemos si está con independencia de qu ien sea el
que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.

- Debemos responder al teléfono con un tono de voz adecuado y

vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al
teléfono. Hay que hablar despacio y repetir cualquier inf ormación si es
necesario.

- Si tratamos con personas de otros países, hay que poner mucho cuidado
en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.

- Paciencia. Las secretarias, personal asistente y otras personas que

reciben muchas llamadas (centros de soporte, de atención al cliente, etc.)
tienen que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y
nunca perder ni los nervios ni los buenos modales .
 - Si la cosa se pone muy complicada, podemos optar por avisar o pasar la
llamada a uno de nuestros jefes o supervisores .

Cuando llamamos. Llamadas salientes

- Siempre debemos preguntar por una persona de forma educada ,
anteponiendo el tratamiento de Señor o el tratamiento de Don (o el que se
utilice en cada país).

- Hay que hablar con un tono de voz moderado y de forma clara , que
nos pueda entender bien la otra parte.

- Identificarse claramente cuando llamamos para que la otra persona sepa

con quien está hablando. Lo mismo podemos pedir a la otra parte.

- Aunque seamos un buen amigo de la persona a la que llamamos

debemos preguntar por ella de forma educada aunque después le tratemos de
una forma más cercana. Por ejemplo, si llamamos a otro jefe de ventas, por
ejemplo, al que familiarmente llaman "Genius" porque es un genio en el tem a
de las ventas, debemos preguntar por Don Roberto o el Señor Suárez ,
aunque después personalmente le tratemos como Genius o le saludemos como
tal. No se debe equivocar uno en el trato cuando hay otras personas de por
medio. No se puede llamar a la empresa de un amigo o familiar, y preguntar
por el por un mote o apodo.

- Al identificarse tenemos que decir nuestro nombre y el de la

compañía o empresa que representamos (si llamamos de parte de esa
empresa o compañía).

- Si nos equivocamos al llamar, pidamos disculpas por el error, pero no

debemos colgar el teléfono de forma inmediata sin decir nada -comosi
fuésemos un niños asustado-.

- El teléfono no es para mantener largas conversaciones . No olvidemos

que la persona a la que llamamos tendrá más cosas que hac er. Por teléfono se
dan recados, se comentan brevemente cosas, pero no es un medio para
"derrochar" mucho tiempo.

- Si llamamos por medio de una secretaria, no hagamos esperar mucho

tiempo a nuestro interlocutor. Si llamamos de forma directa y nos "salta"
un contestador automático podemos dejar un mensaje breve. No hace falta
que relatemos en nuestro mensaje todo el motivo de nuestra llamada. Hay que
ser breves y concisos.

- Si nuestra llamada tiene como objetivo devolver una comunicación

anterior, debemos hacerla en los términos que nos hayan especificado (día,
hora, etc.).

- No debemos olvidarnos de utilizar las palabras mágicas de la buena

educación: por favor, y gracias.
 Etiqueta al teléfono en:
Estados Unidos Egipto Rusia Brasil
Francia China India Japón
Reino Unido Tailandia Italia España

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE TELEFÓNICA

La buena gestión de la atención al cliente en el punto de venta físico es muy importante. No
obstante, cada vez es más frecuente que las entidades ofrezcan su servicio de customer service
a través de canales no presenciales: videochat, whatsapp y el más común de todos ellos, el
teléfono. La omnicanalidad ya es una realidad y cualquier entidad debe preparar a sus equipos
para ello.
Para ayudarte en la tarea, hemos preparado un decálogo con las diez pautas más importantes a
la hora de gestionar las llamadas de nuestros clientes:

1. Inmediatez. ¡El tiempo es importante! Responderemos a la llamada con rapidez, sin dejar
que el teléfono suene más de cuatro veces.
2. Saludo. Siempre nos identificaremos cuando cojamos una llamada para que el cliente sepa
con quién está hablando.
3. Buen tono y claridad. Utilizaremos un tono de voz claro, pausado y neutro. Queremos que
la otra persona nos entienda perfectamente y comprenda las explicaciones o información
que solicita.
4. Concisión. Devolución de producto, pérdida o desperfectos o una simple consulta de
datos. No nos andaremos por las ramas e intentaremos proporcionar la información precisa
y de forma directa.
5. Paciencia. A pesar de nuestra buena voluntad, en muchas ocasiones, el cliente o no tienen
razón o no podemos ayudarle. Si la llamada sube de tono, nosotros nunca perderemos las
formas y utilizaremos un tono conciliador y tranquilo.
6. Desvío de llamadas. En el caso de que la situación no pueda ser reconducida,
transferiremos la llamada a un supervisor.
7. Datos de contacto. En el caso de que no podamos ayudarle y la persona responsable del
tema no pueda atenderle, pediremos los datos de contacto y disponibilidad del cliente para
devolverle la llamada. Este proceso no debe demorarse más allá de 24 – 48 horas.
8. Ficha de producto. El operador de atención al cliente siempre tendrá ante sí la ficha de
producto o las especificaciones del servicio, lo más detalladas posibles, para poder resolver
las dudas de los consumidores.
9. Guiones. El equipo de customer service creará en conjunto un guion con las preguntas,
comentarios, incidencias y conflictos más comunes, así como las respuestas adecuadas
para cada uno de ellos. De esta manera, se estará preparado en el caso de que la situación
se repita y el agente sabrá cómo actuar con mayor rapidez y seguridad.
10. Amabilidad. Por último, siempre nos despediremos amablemente del cliente,
agradeciéndole su llamada, esperando a que sea él quien cuelga primero.

TOMA DE MENSAJES.
Realizar venta o prospectación vía telefónica es una tarea ardua de estrategia y paciencia

Lo mas importante para lograr los objetivos propuestos en base a prospectación es contar con un
buen speech o guion de convencimiento

Muchas veces caemos en la monotonía de la llamada sin darnos cuenta de lo que estamos
hablando ya que cruzamos la delgada linea de un agente de telemarketing a "vendedor de
legumbres"

A continuación, te presentamos un guion corto de 4 pasos para la prospectación de

clientes:
Importante:
Antes de comenzar con los puntos debes entender lo siguiente:

CONTAR CON UNA BASE DE DATOS DE CLIENTES PARA TELEMARKETING / CALL CENTER

"No todas las personas califican para tu producto"

"La secretaria o recepcionista NO es la dueña de la empresa ni la tomadora de decisiones"

 No es necesario que sepas todos los beneficios y características de tu producto, lo importante

es que tomes los 2 beneficios y 2 puntos calientes mas importantes ya que esta sera tu llave
para pasar al siguiente nivel.

Ahora si pasemos al guion de prospectación:

1. Introducción
Me identifico con cortesía a mi y a mi empresa en los primeros 5 segundos

Hola Buen@s (Días - Tardes - Noches) mi nombre es _________________________ de la

empresa _____________________________________. ¿Con quien tengo el gusto?

Es importante que identifiques cual de las próximas 2 respuestas estas recibiendo

 Respuesta 1: ¿Con quien quieres hablar?

Esta respuesta busca saber si tienes el dato de contacto o la persona con la que te deseas
comunicar, si lo tienes es importante darlo para que nos comuniquen de manera inmediata.

De lo contrario si tu respuesta es:

Me comunica con el área de: ___________________________

seguramente te omitan esa área y deseen finalizar la llamada. Si esto pasa no te preocupes, pero
actúa rápido preguntando:

Cual es el nombre de la persona encargada de el área de:

________________________________.

En cuanto te den el nombre, apuntalo y alimenta con ello tu base de datos, ya que es mas sencillo
que en tu próxima llamada, cuando te contesten, preguntes directamente.

Me comunica con el Sr. ____________________________________ por favor

Claro que si, quien le llama?

Ahora se invierte el papel de telefonista, esto gracias a que hubo una primer llamada en la que el
objetivo fue logrado, captar el dato de la persona con la que te deseabas comunicar.

 Respuesta 2: Con (nombre de quien te contesta) ¿Que desea?

Esta respuesta busca identificar cual es el motivo de tu llamada, generalmente es una respuesta
de recepcionista, una recepcionista es el primer filtro de llamada, si te a dicho su nombre,
primeramente, haz relación con ella, realiza 1 o 2 preguntas que la hagan salir de su zona de
trabajo por ejemplo:

Como estas _________________________ no te agarro ocupada?

Ya mero termina el día no te preocupes jajajaja

Ya que están en la misma zona, pasa a lo importante, consúltale quien es el contacto de el área
con el que te deseas comunicar, háblale por su nombre, hazla sentir bien, recuerda que antes que
tu le hablaras algo estaba haciendo y en cuanto la llamada termine regresara a su zona de trabajo.

Esta aes la parte mas importante de la llamada ya que depende de el 60% de tu prospectación

Importante: La secretaria no es el diablo, pero tampoco es la tomadora de decisiones dentro de

la empresa

2. Breve Historia
Esta parte es en la que se mencionan los motivos de la llamada, en un principio te mencionaba
que necesitas conocer 2 beneficios y 2 características de tu producto o servicio.

Esta Prohibido: Que esta información se la mencionen a la primera persona que te contesta,
osea a la secretaria o recepcionista, porque ella no es la encargada de las decisiones de la
compañía.

Importante: Aprender a escuchar bien las respuestas, por ejemplo: Cuando te pregunta la
recepcionista ¿Quien Habla? es QUIEN HABLA no quien habla, para que habla, porque habla,
cuanto cuesta, para que sirve, etc. etc. etc.

Entonces regresando a la breve historia, este paso es exclusivamente con el contacto o el área
con el que realmente estamos interesados en comunicarnos.

Aquí volvemos a presentarnos con Introducción, pero de una manera más sencilla porque lo difícil
ya paso

Quedando tu speech de la siguiente manera:

Buen@(s) (Días - Tardes - Noches) Sr. _________________________________, mi nombre es
______________________________ de _____________________________________. ¿Como
esta, Un gusto poder comunicarme con usted?
*esperar respuesta* (prohibido hablar como vendedor de legumbres por no decir verdulero)
Sr. ___________________________________________ estoy seguro que esta muy ocupado,
por eso seré breve, de acuerdo?
*esperar respuesta*

Felicidades, ahora tienes un prospecto en potencia.

3. Presentación
Importante: enumera un listado de beneficios y ventajas de tu producto o servicio por
ejemplo:
Beneficios
Beneficio: Bien que se hace a una persona o a una cosa
color azul
no se ve
no huele
la mejor vista
el mejor lugar
etc.
Ventajas
Ventaja: Circunstancia o condición a favor.
es gratis
no tiene costo el primer mes
valido todos los días de la semana
unisex
solo por "x" días
etc.

El motivo de mi llamado es breve

Estamos seleccionando las mejores (empresas, compañías, agencias, etc..) de el (estado, ciudad,
provincia, colonia etc..) para brindarles nuestro servicio élite de
_________________________________________________ el cual les brindara (2 beneficios)
ademas una de las ventajas por esta temporada es que (2 puntos calientes), esa es la razón por
la cual ustedes califican para este servicio. ¿Esta usted de acuerdo con que lo agreguemos a
nuestra lista de beneficiados?

*esperar respuesta

Es importante que no avientes todos tus beneficios o puntos calientes ya que al momento que el
tenga dudas o comienza con objeciones tu puedas responderlas con ellas, es decir por ejemplo:

¿Pero cuanto me cuesta?

Eso es lo mejor Sr. ________________________________________ no tiene costo y puede

utilizarlo toda la familia (si identificaste bien esta respuesta, en ella se agrego 1 beneficio y 1 punto
caliente)

Esta es una presentación generalizada, sabemos que depende el producto o servicio esta es
diferente, lo importante es que entiendas, que no debes aventar toda la información ya que no se
te va a entender y te quedaras sin argumentos al momento de objetar con el cliente, por eso es
mas sencillo y corto utilizar 2 beneficios y 2 puntos calientes.

4. Cierre
Haz terminado tu llamada telefónica, esta parte se realiza de manera precisa certera y sin titubeos,
ya que aunque es la parte mas corta, es una de las mas complejas, después de haber escuchado
sus objeciones y aclarado sus dudas comienza el cierre de tu venta o prospectación.

Muy bien Sr._________________________________________ para (nombre de empresa) es

importante contar con clientes como usted y sabemos de la importancia en esta oportunidad que
nos esta dando le doy mi palabra que no solo obtendrá el mejor producto, sino también el mejor
servicio.

Para finalizar la llamada solo requiero corroborar los siguientes datos para su alta en nuestro
registro como beneficiario.

Muchas gracias por su atención Sr. ______________________________ agradezco su tiempo

prestado para recibir esta llamada telefónica estamos a sus ordenes
 A CONTINUACIÓN, SE LES BRINDA UN POSIBLE EJEMPLO DE UN PROTOCOLO DE
ATENCIÓN TELEFÓNICA PARA EL FNA (FONDO NAIONAL DEL AHORRO)

Saludo: “Fondo Nacional del Ahorro, buenos días/tardes/noches, habla con… (nombre y apellido)
…en qué le puedo servir?, ¿con quién tengo el gusto de hablar?”

Atención al requerimiento. Escuchar atentamente y comprender la expresión de las necesidades

de la solicitud o petición.

Validar la identidad de la persona. Realizar preguntas básicas como:

“¿Por favor me confirma su documento de identidad o Nit de la empresa?”
“¿Por favor me indica cuál es su dirección?”
“Permítame un instante verifico en el sistema el estado actual. La línea va a permanecer un
momento en silencio, no cuelgue por favor”

Solución al requerimiento. Brindar la información necesaria y posible. En el caso de no

solucionar de fondo el requerimiento indicar los pasos a seguir.

Despedida. “Sr(a) (Nombre del afiliado) le puedo colaborar en algo más?... Gracias por haberse
comunicado con el Fondo Nacional del Ahorro, que tenga un buen (día, tarde, noche), recuerde
que habló con (nombre de la persona que atendió la llamada)”.

ACTIVIDAD: Joven estudiante. Usted deberá generar otro posible ejemplo de un protocolo de
atención telefónica para el cliente (s) de la Inst Educt. Politécnico Empresarial. se trata de una
Egresada que está solicitando información sobre un Certificado de Estudios del año 2017.
Programa (mismo de ustedes).

ACTIVIDAD: Procede a completar de acuerdo a lo socializado.

Se debe contestar máximo a los tres (_____) timbres de la llamada.

No dejar a la persona esperando demasiado tiempo (40 segundos es mucho). Se
sugiere_______
Reduzca al mínimo la cantidad de veces que trasfiere la llamada. Se sugiere__________
Es necesario que el funcionario hable con nitidez, con una buena articulación y vocalización
para que la persona al otro lado de la línea telefónica comprenda el mensaje.
En lo posible ser persuasivo y contundente; para ello es importante hacer énfasis en las
palabras claves de la conversación.
Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten y registrarlos en el
formato correspondiente, que permitan ser analizados posteriormente.
Dar al interlocutor una atención completa y exclusiva durante el tiempo de la comunicación.
Hacer seguimiento de la información suministrada telefónicamente hasta que se le dé
respuesta al usuario del servicio.

ACTIVIDAD: Elabore un posible formato donde dejar registrados inconvenientes que se

presenten

CASO 1- GUIÓN. NO HAY CONEXIÓN

-Hola muy buenos días habla a Centro de soporte Center Tecnologías le atiende (Persona
1), ¿con quién tengo el gusto?-
-Buenos días mi nombre es (Persona 2)

-Hola (Persona 2), ¿En qué puedo servirle?

– Mi problema es que no puedo conectarme a internet-
-Entiendo su problema de dificultad de conexión, ¿me podría dar su nombre completo y
número de teléfono?
-Claro, Mi nombre es (Persona 2) y mi número telefónico es el 00000000-

-Muy bien espere un momento estamos procesando sus datos… ¿Me podría brindar más
detalles de su problema?-
-Tengo un modem marca CT el cual no procesa o no tiene conexión a internet-

-Me podría decir el modelo del modem el cual viene debajo de este por favor –
-Si el modelo es CT-z123685-

-Bien es el modelo CT- z123685, ¿Ya intento reiniciar su modem?-

-Si pero el indicador de internet aun no enciende-

-Muy bien haremos una prueba para verificar el estado de conexión, espere un momento
por favor… Sr. Asisclo nuestro sistema indica que la conexión esta buena condiciones
entonces solicitaremos ayuda de un técnico especializado para resolver su problema ¿Está
de acuerdo?-
-Si-

-El técnico deberá ir a su casa para verificar el cableado y su modem en los próximos 3
días, ¿Desea que este vaya por la tarde o por la mañana?-
-Estaría bien en la tarde-

-Muy bien (Persona 2), siendo así ¿necesita más ayuda?-

-No muchas gracias-

-Ok muy bien gracias por llamar a Center Tecnologies le atendio (Persona 1) que pase una
bonita tarde, muchas gracias–
-Gracias-

CASO 2 MONITOR PIXELEADO

-Buenas tardes habla a centro de soporte de Center Tecnologías, le Atiende (Persona 1) ¿En
que puedo ayudarle?
-Buenas tardes, tengo un problema con mi pantalla

-Señor podría brindarme su nombre completo y código de garantía del producto para
poderle ayudar
-Claro mi nombre es (Persona 2) y mi el clave de garantía es el MX659874

-Sr (Persona 2) espere un momento mientras procesamos sus datos no cuelgue por favor…
(Tono de espera); Sr (Persona 2) el sistema e indica que su pantalla es modelo X163w de 14
Pulgadas ¿Es esto correcto?
-Si

-Sr (Persona 2), ¿me podría decir mas detalles de su problema?

-Mi problema es que se ven cuadritos y colores distorsionados en mi pantalla
-Sr (Persona 2), esto le pasa en ocasionalmente o el problema es persistente.
-Es persistente paso quince días después que compre la pantalla

-Sr (Persona 2) ya ha probado ajustar todos los cables o que estos no estén sueltos o flojos.
-Si pero el problema persiste

-Sr (Persona 2), ¿comprobó también que estos no estén demasiado estirados?
-No, ¿eso es malo?

-Sr (Persona 2) al estar muy estirados o forzados lo cables de conexión estos puede que
tiendan a hacer mala conexión y no transmitir la información correctamente del PC a la
pantalla.
-Entiendo, ¿y qué puedo hacer?

-Sr (Persona 2) para solucionar por completo el problema lo único que usted debe hacer es
cambiar el cable VGA que va del gabinete a su pantalla por el de repuesto que venía en la
caja del producto, si el problema persiste por favor vuelva a llamarnos.
-Muy bien

-Sr (Persona 2) ¿hay alguna otra cosa en que pueda ayudarle?

-No gracias

-Gracias por llamar a Center Tecnologies le recuerdo que le atendió (Persona 1) que pase
buenas tardes.
CASO 3- GUIÓN: EL MOUSE NO FUNCIONA

-Muy buenos Días, usted esta llamando a Soporte de Center Technologies, Mi nombres es
(Persona 1), ¿En que puedo ayudarlo?
-Buenos días, tengo un problema con mi mouse

-Entiendo como se siente, para comunícanos mejor ¿podría darme su nombre?

-Claro, mi nombre (Persona 2)

-Señor (Persona 2), ¿Podría detallarme con más precisión su inconveniente con su
producto adquirido?
-Mi Problemas es que el ratón enciende, pero este no mueve el cursor de la pantalla

-Muy bien, Sr (Persona 2) ¿Me podía proporcionar el número de serie de su producto y

modelo?
-Claro, es CT-XMaStEr 370234-15 gaming pro Xt 700

-Xmaster gaming pro, muy bien, Señor (Persona 2), le recomiendo que intente limpiar la
parte inferior en donde se encuentra la luz roja de su mouse con algún paño o isopo
-Ya lo intente, pero sigue igual, no funciona

-Entiendo, Sr (Persona 2), ¿El ratón esta en una superficie adecuada?

-¿Cómo que en una superficie adecuada?
-Señor (Persona 2), Permítame explicarle: El mouse debe de estar en una superficie libre de
polvo donde el sensor detecte el movimiento perfectamente sin dificultades. Le recomiendo
una superficie de color solido, de preferencia, use una alfombrilla especial
-Déjeme intentarlo… Tiene razón, necesita una mejor superficie, muchas gracias

-Señor (Persona 2), es todo un placer haberle servido, le agradezco su llamada a centro de
Soporte de Center Technologies, le recuerdo que le atendió (Persona 1) que pase una bonita
tarde
-Gracias usted también

CASO 4- GUIÓN: LICENCIA CADUCADA

-Muy buenos días, usted está llamando a Centro de Soporte de Revolution A.C.K, mi nombre
es (Persona 1), ¿En qué puedo ayudarlo?
-Buenos días, mi nombre es (Persona 2), tengo un problema con mi antivirus

-Señor (Persona 2), entiendo su situación, ¿me podría propiciar el código de nuestro
antivirus?
-Claro, mi antivirus es el Revol-Tec Antivirus versión Pro, el código de Compra es 993-kd-33

-Muy bien, Señor (Persona 2), ¿Me podría darme más detalles de su problema?
-Mi problema es que me indica que mi licencia ha caducado y ya no me protege el sistema

-Bien, Señor (Persona 2) ¿Se ha asegurado que no tiene la versión de prueba?

-Sí, ya he revisado y también porque compre la licencia pro

-Entiendo, Señor (Persona 2), ¿Me podría proporcionar su código de licencia del
antivirus?
-Claro, es 345-LKDT4-09SXC-1123S-OP45

-Muy bien, permítame un momento… Señor (Persona 2), nuestra base de datos nos indica
que su licencia ha caducado y necesita renovarse
-¿Necesario renovarse?

-Señor (Persona 2), permítame explicarle, cuando usted adquiere una de nuestras
licencias PRO, se le notifica que tiene una fecha de expiración la cual será necesario
renovar cuando esto suceda.
-Entonces tendré que renovarla

-Exacto, y con eso volverá a tener la protección de nuestro antivirus

-Pues muchas gracias por resolver su problema

-Gracias a usted, por llamar a nuestro centro de soporte, su llamada es muy importante
para nosotros, le recuerdo que le atendió (Persona 1), que pase una bonita tarde
-Gracias.
 CASO 5- GUIÓN: LA PC SE REINICIA

-Buenos días, está llamando al centro de atención a clientes Revolution A.C.K, mi nombre
es (Persona 1) ¿en que le puedo ayudar?
-Buenos días mi nombre es (Persona 2) y hablo porque tengo un problema con la PC

-Sr (Persona 2) ¿qué problema es?

-mi computadora se está reiniciando

-Sr (Persona 2) esto ocurre con mucha frecuencia

-sí y ya no sé qué hacer porque no me deja trabajar con normalidad

-Sr (Persona 2) una de las causas de que su PC se reinicie podría ser que la fuente de
poder no esté dando el voltaje correcto para que esta trabaje adecuadamente
-Entiendo y ¿Qué debo hacer?

-Sr (Persona 2) antes que nada ¿podría revisar la fuente de poder?

-si

-Sr (Persona 2) lo que tiene que hacer es verificar la parte trasera de esta, donde
encontrara un interruptor de voltaje
-sí y luego que hago

-Sr (Persona 2) por favor revise que voltaje es el que está dando, si es otro diferente al de
110 volts cámbielo a este porque ese es el correcto
-pues tiene otro pero si ya lo cambie

-Sr (Persona 2) a continuación intente prender de nuevo la computadora y vea si el

problema persiste
-si eso hare

–Sr (Persona 2) ¿algo mas en que le pueda ayudar?

-no eso era todo

-Sr (Persona 2) le recuerdo, mi nombre (Persona 1)del centro de atención a clientes

Revolution A.C.K. que tenga buen día
-si gracias por la ayuda

CASO 6- GUIÓN: VIRUS O MALWARE

-Muy buenos días, usted está llamando a centro de soporte de REVOLUTION A.C.K, le
está atendiendo (Persona 1) ¿en qué puedo ayudarlo?
-Hola tengo un problema con mi computadora
-Entiendo su situación, ¿Podría proporcionarme su nombre para facilitar la
comunicación?
-Claro, mi nombre es (Persona 2)
-Señor (Persona 2), ¿podría darme más detalles de su problema?
-Mi computadora desde ayer está muy lenta y tarda en iniciar y en apagarse, creo que también
algunos de mis archivos se volvieron acceso directo

-Entiendo su problema Señor (Persona 2), todo indica la presencia de virus en su equipo,
¿Ha estado instalado programas de dudosa procedencia o conectado algún dispositivo
USB?
-Pues, si he estado instalando algunos programas, y creo que ayer conecte una memoria de un
amigo

-Bien, Señor (Persona 2), ¿Cuenta con algún software antivirus en su equipo?
-Mmm ¿Qué es eso?

-Permítame explicarle, existe programas con malos fines que dañan su equipo, en este caso
usted deberá contar con un antivirus para poder eliminar estos de su equipo
-Y ¿Dónde puedo conseguir uno?

-Señor (Persona 2), en nuestra empresa podemos proporcionarle un antivirus gratuito,

el ¨Revol-Tec¨ Basic Funtions en el cual lo ayudara con su problema. Solo instálelo y haga
un escaneo completo de su PC. Solo tiene que ir a nuestro sitio web, en la pestaña de
descargar y bajarlo
-Muchas Gracias, lo hare

-Señor (Persona 2), le agradezco su llamada, muchas gracias por llamar a REVOLUTION
A.C.K , le recuerda que le atendió (Persona 1), que pase una bonita tarde.
-Usted también

GUIÓN DE AGENDAMIENTO – SEGUROS SURA

Los guiones suministrados en este documento son una ”guía” para abordar el cliente
telefónicamente y acordar una cita.

Cada asesor teniendo en cuenta estas recomendaciones pondrá su sello personal para
conseguir el objetivo.

Consideraciones para la llamada

Apreciado asesor cuando contacte al cliente tenga en cuenta:

- Saludar y presentarse con su nombre y apellidos reforzando que es de Seguros SURA. (puede
tratar al cliente de “usted” o de “tu”, depende del nivel de confianza que tenga con él.)
- Exprese claramente el motivo de su llamada, sea concreto.

- Tenga a la mano disponible su agenda y una fecha y hora para que le proponga al cliente la
posible cita.

- Antes de finalizar la llamada verifique los datos básicos del cliente para evitar inconvenientes en
la comunicación ya para confirmar y / o cancelar la cita por alguna eventualidad.

ESTRATEGIA: Clientes Prospectos Familias Jóvenes

A continuación detallamos unas recomendaciones del paso a paso para una adecuada llamada
de agendamiento

Paso 1:
Saludo
Buenos días / tardes / por favor me comunica con NOMBRE DEL CLIENTE.
Buenos días / tardes / NOMBRE DEL CLIENTE, mi nombre es NOMBRE DEL ASESOR su
asesor(a) de seguros SURA, como está? Me puede facilitar 5 minutos para entregarle información
que va a ser de su interés.
 RESPUESTA NEGATIVA: si el cliente no lo puede atender: “le parece bien si le repito la
llamada FECHA Y HORA PORPUESTA POR EL ASESOR

 Si el cliente no acepta la fecha y hora propuesta: “me confirma cuándo lo puedo llamar
nuevamente?

 RESPUESTA POSITIVA: continúa con el Paso 2

Paso 2:
Motivo de la Llamada

Le cuento que actualmente en Seguros SURA estamos desarrollando una estrategia de

acercamiento diseñada especialmente para nuestros clientes jóvenes que tengan familia, donde
queremos ofrecerles unos beneficios adicionales al adquirir las soluciones de (nombrar las
soluciones del combo que el cliente no tenga); cuénteme ya recibió la información que le envié a
su correo electrónico? ( o correo físico si en la sucursal o promotora hicieron el envío por este
medio)
CLIENTE NO HA RECIBIDO LA INFORMACIÓN: el cliente no ha recibido la comunicación ó no
la ha leído: “el asesor debe presentar los beneficios mas importantes de las soluciones que el
cliente no posee, y debe preguntar al final: ¿cuándo podríamos reunirnos para ampliarle la
información sobre estos beneficios?” estoy seguro que le va a interesar.

Si el cliente acepta se confirman los datos básicos del cliente y le propone FECHA Y HORA DE
A CITA

Teléfono Fijo de fácil ubicación

Teléfono Celular
Correo electrónico

Si el cliente no acepta la fecha y hora propuesta por el asesor: “me confirma por favor cuándo
nos podríamos reunir? El cliente propone y el asesor se agenda.

Despedida

Muchas gracias por su tiempo NOMBRE DEL CLIENTE, nos vemos el (DÍA MES / DÍA SEMANA)
a las (HORA) en (Sitio acordado) Muchas gracias...
CLIENTE NO DESEA RECIBIR LA INFORMACIÓN: si el cliente no desea recibir información
sobre los beneficios de las soluciones de la estrategia:

“Le pregunto: cuál es el motivo por el cuál no desea escuchar mas acerca de nuestros beneficios
diseñados para personas con familias jóvenes como usted?”

Dependiendo de la respuesta del cliente aplicar la técnica de manejo de objeciones que está en
www.sura.com/pec.

CLIENTE ACEPTA:
Paso 3:
Concretar Cita

Si el cliente acepta se confirman los datos básicos del cliente y le propone FECHA Y HORA DE
LA CITA

Teléfono Fijo de fácil ubicación

Teléfono Celular
Correo electrónico
Si el cliente no acepta la fecha y hora propuesta por el asesor: “¿me confirma por favor cuándo
nos podríamos reunir? El cliente propone y asesor se agenda.
Si esta interesado en alguna de las ofertas comerciales: “¿le parece bien si nos reunimos 30
minutos el próximo (DÍA MES / DÍA SEMANA) a las (HORA) en (LUGAR)? se procede al
agendamiento en GOOGLE APPS
Si el cliente no acepta la fecha y hora propuesta por el asesor: “¿me confirma por favor cuándo
nos podríamos reunir? El cliente propone y asesor se agenda.

Despedida

Muchas gracias por tu tiempo. Y nos vemos el (DÍA MES / DÍA SEMANA) a las (HORA) en (Sitio
acordado) Muchas gracias...

ELEMENTOS DE DIGITACIÓN Y TRANSCRIPCIÓN

1.ELEMENTOS DE DIGITACION O TRANSCRIPCIO

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Leer documento adjunto y realizar un Prezi y un folleto con los contenidos. Compartirlos con la docente.

TEORIAS ADMINISTRATIVAS -MATERIAL

INSTRUCTORA SENA
1. Leer el material del archivo adjunto. Realizar resumen en el cuaderno y reflexionar
sobre la actividad de EVALUACION planteada en la pagina 18. Si desea puede
desarrollarla.

2. Recuerde practicar MECANET.

Cualquier duda consulte internet

https://www.mindomo.com/es/mindmap/teorias-administrativas-
1a9710c8aad143e19c4fb53bec9bf7f4

https://www.youtube.com/watch?time_continue=39&v=Fk9MZwtF0eE

http://proyectoteoriasadministrativas.blogspot.com.co/

https://www.youtube.com/watch?v=PrMbwYdgIUM

TEORIAS ADMINISTRATIVAS SENA-1.pdf

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 LOGROS TECNICAS DE OFICINA GRADO 10º, POR
PERÍODOS
 Reconocer la importancia de las técnicas de oficina e identificar las normas para
el uso y manejo de papelería e implementos de oficina

 Organizar y archivar, por el sistema alfabético nombres de personas naturales,

personas jurídicas, asuntos y archivos geográficos

 Aplicar las normas para archivar diferentes tipos de archivos numéricos

y reconocer los diferentes archivos especiales

 Conocer las normas para una efectiva comunicación y un excelente servicio al

cliente, dentro del marco y la práctica de las buenas relaciones humanas

1º ACTIVIDAD: NORMAS APA

 Consular las normas APA para trabajos escritos.

 Realizar resumen en el cuaderno, explorar cinco enlaces y relacionar dichos enlaces.

2º ACTIVIDAD: TRABAJO EN EL PROCESADOR DE

TEXTO
Leer todo el documento adjunto.

Dar formato al mismo. Para ello tenga en cuenta las NORMAS APA

 Coloque titulo al texto

 Inserte imágenes

 Trasladar las poesías al lugar correspondiente

 Generar TABLA DE CONTENIDO o INDICE. Para ello debe aplicar estilo los
diferentes niveles de índice, según cuadro adjunto. Por el menú
referencia/insertar Tabla de contenido, se generará la tabla automáticamente.

 Insertar portada con el menú Insertar/portada

El índice o tabla de contenido debe visualizarse como la siguiente imagen

Enviar actividad vía correo electrónico, con ASUNTO.

informaticajparis@gmail.com

GENERACION DEL 27

Poetas

GENERACION 27+SU NOMBRE.pdf

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EVALUACIÓN TÉCNICAS DE OFICINA: GENERALIDADES SOBRE

EMPRESA Y OFICINA
Lea cuidadosamente, cada pregunta, antes de responder
https://www.thatquiz.org/es/classtest?CP6HIGB2

3ª ACTIVIDAD: TRABAJO EN EL PROCESADOR DE

TEXTO

TRABAJO EN FORMA INDIVIDUAL

Desarrollar el Taller adjunto y enviar evidencias al correo electrónico

TALLER WORD 1º PARTE.pdf

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4ª ACTIVIDAD: ELABORAR ORGANIGRAMA

Elaborar el ORGANIGRAMA DE LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA TÉCNICA JOAQUIN PARIS. Antes explore el
siguiente vídeo:

https://www.youtube.com/watch?v=HoiHolprHS8
 5ª ACTIVIDAD: ARCHIVO PERSONAS NATURALES
CASADAS
Archivar los nombres de las 30 personas naturales CASADAS,que aparecen a continuación.

De acuerdo a la lista del curso, el estudiante va a trabajr uno de los DOS SISTEMAS por los cuales se pueden
archivar los nombres de personas casadas.

Los estudiantes con números pares, aplicarán el sistema ADMINISTRATIVO y los estudiantes con números impares
el sistema TELEFONICO.

Revise el archvio adjunto para determinar que sistema le corresponde. Gracias

ARCHIVO MUJERES CASADAS.png

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GAVETA PARA ARCHIVAR NOMBRES ESCANIADA.p

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Acertijo de Einstein

Cuando Einstein propuso este acertijo dijo que el 98% de la población mundial no seria capaz de resolverlo.
Personalmente creo que no es tan complicado encontrar la solución, es solo cuestión de tiempo y dedicación, de
todos modos aquí puedes verla.
El acertijo dice así:

Tenemos 5 casas de cinco colores diferentes y en cada una de ellas vive una persona de una nacionalidad diferente.
Cada uno de los dueños bebe una bebida diferente, fuma una marca de cigarrillos diferente y tiene una mascota
diferente.

Tenemos las siguientes claves:

 El británico vive en la casa roja.

 El sueco tiene un perro.
 El danés toma té.
 La casa verde esta a la izquierda de la blanca.
 El dueño de la casa verde toma café.
 La persona que fuma Pall Mall tiene un pájaro.
 El dueño de la casa amarilla fuma Dunhill.
 El que vive en la casa del centro toma leche.
 El noruego vive en la primera casa.
 La persona que fuma Brends vive junto a la que tiene un gato.
 La persona que tiene un caballo vive junto a la que fuma Dunhill.
 El que fuma Bluemasters bebe cerveza.
 El alemán fuma prince.
 El noruego vive junto a la casa azul.
 El que fuma Brends tiene un vecino que toma agua.

Y por ultimo la pregunta:

¿Quién es el dueño del pececito?

Solucion

Solución al acertijo de Einstein

Comenzamos por saber quien y que forma parte del acertijo.

 Vecinos: Británico, Sueco, Danés, Noruego, Alemán.

 Casa: Roja, Verde,Blanca, Amarilla,Azul.
 Mascota: Perro, Pájaro, Gato, Caballo, Pececito.
 Bebida: Té, café, leche, cerveza, agua.
 Veneno preferido: Pall Mall, Dunhill, Brends, Bluemasters, Prince.

Agrupamos lo que ya esta indicado en las claves del acertijo:

 Británico – Casa roja

 Sueco – Perro
 Danés – Té
 Casa verde – Café
 Pall Mall – pájaro
 Casa amarilla – Dunhill
 Bluemasters – Cerveza
 Alemán – Prince

Y comenzamos a rellenar la tabla:

 Casa Mascota Bebida Veneno

Británico Roja * * *

Sueco * Perro * *

Danés * * Té *

Noruego * * * *

Alemán * * * Prince

Podemos deducir lo siguiente:

El noruego vive en la primera casa, por lo tanto no vive en la del medio y por lo tanto no bebe leche, como el te
lo bebe el danés al noruego solo le queda café, cerveza o agua.

Puesto que el noruego vive en la primera casa no tiene ninguna otra a la izquierda, por lo tanto no vive en la
verde, además vive junto a la casa azul y como en la roja vive el británico al noruego le quedan blanca o
amarilla.

Añadimos estos datos a la tabla:

Casa Mascota Bebida Veneno

Británico Roja * * *

Sueco * Perro * *

Danés * * Té *

Café
Blanca
Noruego * Cerveza *
Amarilla
Agua

Alemán * * * Prince

El dueño de la casa verde toma café, por lo tanto no es el danés que solo puede vivir en casa blanca, amarilla o
azul, lo ponemos también en la tabla, y por el mismo motivo el noruego no bebe café que se lo quitamos como
posibilidad.

Casa Mascota Bebida Veneno

Británico Roja * * *

Sueco * Perro * *

Blanca
Danés Amarilla * Té *
Azul

Blanca Cerveza
Noruego * *
Amarilla Agua

Alemán * * * Prince

Según la clave “El dueño de la casa verde toma café” y puesto que sabemos que el danés toma té, el británico
solo puede beber leche, cerveza o agua.

Según la clave “El dueño de la casa amarilla fuma Dunhill” el británico solo puede fumar Pall Mall, Brends o
Bluemasters.

Actualizando la tabla quedaría así:

 Casa Mascota Bebida Veneno

Leche Pall Mall

Británico Roja * Cerveza Brends
Agua Bluemasters

Sueco * Perro * *

Blanca
Danés Amarilla * Té *
Azul

Blanca Cerveza
Noruego * *
Amarilla Agua

Alemán * * * Prince

El que fuma Bluemasters bebe cerveza por lo tanto el danés al no beber cerveza tampoco fuma Bluemasters, ni
prince, le quedan Pall Mall, Dunhill o Brends.

El que fuma Bluemasters bebe cerveza por lo tanto el alemán no bebe ni cerveza ni té, le queda café, leche o
agua.

Continuamos actualizando.

Casa Mascota Bebida Veneno

Leche Pall Mall

Británico Roja * Cerveza Brends
Agua Bluemasters

Sueco * Perro * *

Blanca Pall Mall

Danés Amarilla * Té Dunhill
Azul Brends

Blanca Cerveza
Noruego * *
Amarilla Agua

Café
Alemán * * Leche Prince
Agua

La persona que fuma Pall Mall tiene un pájaro por lo tanto el alemán no tiene ni pájaro ni perro, le queda gato,
caballo y pececito.

El sueco tiene un perro por lo tanto ni fuma Pall Mall ni Prince, le quedan Dunhill, Brends y Bluemasters.

Casa Mascota Bebida Veneno

Leche Pall Mall

Británico Roja * Cerveza Brends
Agua Bluemasters

Dunhill
Sueco * Perro * Brends
Bluemasters

Blanca Pall Mall

Danés Amarilla * Té Dunhill
Azul Brends
 Blanca Cerveza
Noruego * *
Amarilla Agua

Gato Café
Alemán * Caballo Leche Prince
Pececito Agua

El dueño de la casa amarilla fuma Dunhill por lo tanto no es el alemán, le queda la casa verde, blanca o azul.

El noruego vive en la primera casa y es o la blanca o la amarilla, además la casa verde esta a la izquierda de la
blanca por lo que la blanca no puede ser la primera, por lo tanto el noruego vive en la amarilla.

Puesto que el noruego es quien vive en la amarilla el danés solo puede vivir o en la blanca o en la azul.

Además ahora que sabemos que el noruego vive en la amarilla también sabemos que fuma Dunhill.

La tabla actualizada nos queda así:

Casa Mascota Bebida Veneno

Leche Pall Mall

Británico Roja * Cerveza Brends
Agua Bluemasters

Brends
Sueco * Perro *
Bluemasters

Blanca Pall Mall

Danés * Té
Azul Brends

Cerveza
Noruego Amarilla * Dunhill
Agua

Verde Gato Café

Alemán Blanca Caballo Leche Prince
Azul Pececito Agua

Puesto que las casas roja y amarilla ya están ocupadas el sueco vive o en la verde, blanca o azul.

La persona que tiene un caballo vive junto a la que fuma Dunhill, por lo tanto el noruego no tiene ni caballo ni
perro, le queda pájaro, gato y pececito, pero como el pájaro es de quien fuma Pall Mall solo puede tener gato o
pececito.

Casa Mascota Bebida Veneno

Leche Pall Mall

Británico Roja * Cerveza Brends
Agua Bluemasters

Verde
Brends
Sueco Blanca Perro *
Bluemasters
Azul

Blanca Pall Mall

Danés * Té
Azul Brends

Gato Cerveza
Noruego Amarilla Dunhill
Pececito Agua

Verde Gato Café

Alemán Blanca Caballo Leche Prince
Azul Pececito Agua
Cambiamos de estrategia e intentamos colocar en orden las casas.

El noruego vive en la primera casa que es amarilla y además vive junto a la casa azul que solo puede ser la
segunda.

En la casa del centro (la 3) beben leche. Y como en la verde toman café y esta a la izquierda de la blanca, la
verde solo puede estar en la posición 4 y la blanca en la posición 5.

La posición de las casas seria esta:

Casa 1 Casa 2 Casa 3 Casa 4 Casa 5

Amarilla Azul * Verde Blanca

* * Leche Café *

Noruego * * * *

También ponemos los datos que ya conocemos de la tabla anterior.

Casa 1 Casa 2 Casa 3 Casa 4 Casa 5

Amarilla Azul Roja Verde Blanca

* * Leche Café *

Noruego * Británico * *

Dunhill * * * *

Casa Mascota Bebida Veneno Posición

Pall Mall
Británico Roja * Leche Brends Casa 3
Bluemasters

Verde Casa 2
Brends
Sueco Blanca Perro * Casa 4
Bluemasters
Azul Casa 5

Casa 2
Blanca Pall Mall
Danés * Té Casa 4
Azul Brends
Casa 5

Gato Cerveza
Noruego Amarilla Dunhill Casa 1
Pececito Agua

Verde Gato Café Casa 2

Alemán Blanca Caballo Leche Prince Casa 4
Azul Pececito Agua Casa 5

La persona que tiene un caballo vive junto a la que fuma Dunhill, por lo tanto el caballo vivirá en la casa 2 que es
la azul, puesto que el sueco tiene un perro no vive en la casa azul.

El dueño de la casa verde toma café por lo tanto el danés no vive en la casa 4.

El que fuma Bluemasters bebe cerveza, por lo que el británico no fuma Bluemasters, y solo queda el sueco.

Casa 1 Casa 2 Casa 3 Casa 4 Casa 5

Amarilla Azul Roja Verde Blanca

* * Leche Café *

Noruego * Británico * *

Dunhill * * * *

* Caballo * * *

Casa Mascota Bebida Veneno Posición

Pájaro
Pall Mall
Británico Roja Gato Leche Casa 3
Brends
Pececito

Verde Casa 4
Sueco Perro Cerveza Bluemasters
Blanca Casa 5

Pájaro
Blanca Gato Pall Mall Casa 2
Danés Té
Azul Caballo Brends Casa 5
Pececito

Gato
Noruego Amarilla Agua Dunhill Casa 1
Pececito

Verde Gato Casa 2

Alemán Blanca Caballo Café Prince Casa 4
Azul Pececito Casa 5

El dueño de la casa verde toma café, el alemán. Por lo tanto el sueco vive en la blanca y el danés en la azul.

Casa Mascota Bebida Veneno Posición

Pájaro
Pall Mall
Británico Roja Gato Leche Casa 3
Brends
Pececito

Casa 4
Sueco Blanca Perro Cerveza Bluemasters
Casa 5

Pájaro
Gato Pall Mall Casa 2
Danés Azul Té
Caballo Brends Casa 5
Pececito

Gato
Noruego Amarilla Agua Dunhill Casa 1
Pececito

Gato Casa 2
Alemán Verde Caballo Café Prince Casa 4
Pececito Casa 5

La casa verde esta a la izquierda de la blanca, por lo que la verde es la 4 y la blanca la 5.

La persona que tiene un caballo vive junto a la que fuma Dunhill, por lo tanto vive en la 2.

Casa Mascota Bebida Veneno Posición

 Pall Mall
Británico Roja Pájaro Leche Casa 3
Brends

Sueco Blanca Perro Cerveza Bluemasters Casa 5

Pall Mall
Danés Azul Caballo Té Casa 2
Brends

Gato
Noruego Amarilla Agua Dunhill Casa 1
Pececito

Gato
Alemán Verde Café Prince Casa 4
Pececito

La persona que fuma Pall Mall tiene un pájaro, el británico.

Y por ultimo la persona que fuma Brends vive junto a la que tiene un gato con lo que dejamos la tabla resuelta.

Casa Mascota Bebida Veneno Posición

Británico Roja Pájaro Leche Pall Mall Casa 3

Sueco Blanca Perro Cerveza Bluemasters Casa 5

Danés Azul Caballo Té Brends Casa 2

Noruego Amarilla Gato Agua Dunhill Casa 1

Alemán Verde Pececito Café Prince Casa 4

Solución al acertijo de Eistein.

EL ALEMAN TIENE UN PECECITO DE MASCOTA.